Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuyên ngành Khoa học quản lý hay Quản lý kinh tế sẽ giúp người đọc có một nguồn tham khảo chất lượng. Chuyên đề được thực hiện bởi sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân một trong những trường Đại học danh tiếng nhất Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ -ᴏ0ᴏ‑‑‑ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN (HÀ NỘI) Hà Nội, 10/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ -ᴏ0ᴏ‑‑‑ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Mã sinh viên: 11194250 Lớp: Quản lý công 61 Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Lan Hương Hà Nội, 10/2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội)” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép người khác Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường thực tập ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngơ Quyền (Hà Nội) Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, phần sử dụng tài liệu tham khảo luận văn nêu rõ phần tài liệu tham khảo Em xin cam đoan có vấn đề em xin chịu hồn tồn trách nhiệm LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ, đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình thầy cơ, gia đình bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Lan Hương giảng viên Bộ môn Quản lý công nghệ - Khoa Khoa học quản lý người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt q trình làm khố luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung, thầy Khoa Khoa học quản lý nói riêng dạy dỗ cho em kiến thức môn đại cương môn chuyên ngành, giúp em có sở lý thuyết vững vàng tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, ln tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt q trình học tập hồn thành khố luận tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc chuyên đề CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM .3 1.1 Tổng quan NHTM khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm 3 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Khách hàng cá nhân NHTM 1.2 Quản lý quan hệ khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mục tiêu 6 1.2.3 Nội dung 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng cá nhân NHTM CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN (HÀ NỘI) 11 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngơ Quyền (Hà Nội) 11 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 11 2.1.2 Tổ chức máy Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 12 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 15 2.1.4 Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 15 2.2 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng cá nhân 17 17 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực quản lý quan hệ khách hàng cá nhân 24 2.2.3 Thực trạng kiểm soát quản lý quan hệ khách hàng cá nhân 25 2.2.4 Thực trạng cải tiến quản lý quan hệ khách hàng cá nhân 27 2.3 Đánh giá chung quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 2.3.1 Ưu điểm 28 28 2.3.2 Hạn chế CHƯƠNG III 29 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN (HÀ NỘI) 32 3.1 Định hướng phát triển phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 32 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngơ Quyền (Hà Nội) 32 3.1.2 Phương hướng hồn thiện quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngơ Quyền (Hà Nội) 33 3.2 Giải pháp hồn thiện quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 3.2.1 Hoàn thiện lập kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng cá nhân 35 35 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực quản lý quan hệ khách hàng cá nhân 35 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt quản lý quan hệ khách hàng cá nhân 37 3.2.4 Hoàn thiện cải tiến quản lý quan hệ khách hàng cá nhân 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt AF Khách hàng ưu tiên CBBH Cán bán hàng CBNV Cán nhân viên CCTG Chứng tiền gửi CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHƯT Khách hàng ưu tiên MAF Khách hàng trung lưu NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân RM Chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nhân lực VPBank Ngô Quyền giai đoạn 2019 – 2021 15 Bảng 2.2 Kết tiêu liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 16 Bảng 2.3 Kết tiêu liên quan đến huy động vốn VPBank Ngô Quyền giai đoạn 2019 – 2021 17 Bảng 2.4 Kết hoạt động cho vay VPBank Ngô Quyền giai đoạn 2019 -2021 18 Bảng 2.5 Điều kiện phân hạng khách hàng ưu tiên VPBank Ngô Quyền 21 Bảng 2.6 Tỷ lệ khách hàng cá nhân thuộc nhóm giai đoạn 2019 – 2021 24 Bảng 2.7 Các tiêu đánh giá KPI CBNV theo tháng 27 Bảng 2.8 Thống kê mức khen thưởng CBBH theo tháng 27 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh với sản phẩm tiết kiệm giai đoạn 2020 -2021 28 Bảng 3.1 Dự tính buổi đào tạo VPBank Ngơ Quyền 37 Bảng 3.2 Dự tốn chi phí chăm sóc khách hàng theo tháng 37 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Trụ sở ngân hàng VPBank chi nhánh Ngơ Quyền 13 Hình 2.2 Khơng gian phịng tiếp khách hàng ưu tiên VPBank Ngô Quyền 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Ngơ Quyền 14 Sơ đồ 2.2 Quy trình phân tích sở liệu khách hàng cá nhân 25 10 SPDV ngân hàng hay vướng mắc trình sử dụng dịch vụ ngân hàng VPBank Ngơ Quyền triển khai thành cơng chương trình tri ân khách hàng dành cho khách hàng lớn thuộc phân khúc AF, có sách chăm sóc KHƯT mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng thuộc phân khúc Giữa phòng chi nhánh có phối hợp việc thực hoạt động ngân hàng, góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng Đối với kiểm soát quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh xây dựng quy định, tiêu KPI tháng với CBBH quản lý phân khúc khách hàng khác nhau, phòng KHCN, phòng RM phịng DVKH có quy định tiêu riêng cho CBBH Từ tiêu đó, chi nhánh đánh giá hiệu suất làm việc CBNV Các phịng thuộc chi nhánh có quy định khen thưởng rõ ràng CBNV hoàn thành vượt tiêu xuất sắc tháng Bên cạnh đó, có cảnh báo dành cho CBNV có suất làm việc thấp Từ thúc đẩy CBNV làm việc có hiệu hơn, cố gắng cống hiến cho chi nhánh Đối với cải tiến quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Những đợt giãn cách xã hội làm thay đổi cục diện kinh tế, VPBank nhìn nhận thách thức biến thành hội, nắm bắt xu thời đại công nghệ số Các cải tiến công nghệ ngân hàng số toàn VPBank NEO, hệ thống Voice Biometrics góp phần đưa trải nghiệm khách hàng lên tầm cao Khơng góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng mà nhờ cải tiến cịn giúp ngân hàng tối ưu chi phí hoạt động giúp tăng trưởng suất 34 2.3.2 Hạn chế CBNV dừng lại việc thu thập thơng tin để hồn thiện hồ sơ nghiệp vụ, chưa nhận thức cần thu thập thêm thông tin khác để phục vụ cho nhu cầu đối chiếu hồ sơ sau hồ sơ có vấn đề xảy CBNV chưa có nhận thức rõ ràng tầm quan trọng thông tin khách hàng, chưa đánh giá, phân tích sâu liệu khách hàng sẵn có Cơ sở liệu khách hàng chưa đầy đủ, dừng lại mức thơng tin cá nhân sơ chưa có liệu tiềm lực khách hàng, nhu cầu sử dụng khách hàng tương lại, thói quen giao dịch khách hàng Những thông tin ghi lại CBNV trình tiếp xúc với khách hàng sổ ghi riêng cá nhân CBNV Điều gây bất cập khách hàng chăm sóc CBNV khác, họ thời gian để tiếp cận lại đối tượng khách hàng này, gây hao tổn nguồn nhân lực lãng phí chi phí hoạt động ngân hàng Hoạt động phân tích đánh giá khách hàng cũ có tiềm Ngân hàng chưa triển khai cách hiệu quả, đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng khiến cho việc khai thác khách hàng cũ chi nhánh thấp Tại chi nhánh kênh tương tác với khách hàng sử dụng phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng chính, chưa có kênh tương tác riêng chi nhánh đến khách hàng để tăng độ nhận diện ngân hàng khách hàng, chưa sử dụng nguồn lực mức tối đa để gia tăng hiệu tiếp cận khách hàng Chi nhánh có sách ưu đãi, chăm sóc dành cho KHƯT cịn phân khúc khách hàng thấp chưa có chương trình hội nghị khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng dành cho phân khúc khách hàng Đây nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn cấu nhóm khách hàng chi nhánh Ngơ Quyền 35 Hoạt động kiểm soát chi nhánh dừng lại kiểm sốt CBNV cịn phía khách hàng chưa có tiêu chuẩn để giám sát đo lường mức độ trải nghiệm khách hàng để từ đúc rút kinh nghiệm đưa chiến lược, SPDV phù hợp với khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan Về nguồn nguồn lực Đội ngũ CBNV trẻ chưa giàu kinh nghiệm, chưa thực nghiêm túc việc học hỏi, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn Nhận thức CBNV chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu công việc CBBH bán sản phẩm dịch vụ cách túy, hoạt động tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng chưa thực phát huy VPBank trọng vào công tác đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV chi nhánh Tuy nhiên, buổi đào tạo hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cá nhân chưa thực coi trọng mực Các buổi đào tạo dừng lại việc đào tạo SPDV ngân hàng Về công nghệ thông tin Ngân hàng mạnh tay đầu tư cải tiến công nghệ số để nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ khách hàng chưa đầu tư nhiều hoạt động quản lý quan hệ KHCN làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động quản lý quan hệ KHCN chi nhánh Ngô Quyền Các cơng nghệ có ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Về sách ngân hàng Chi nhánh chưa thực dành quan tâm đến nhóm phân khúc khách hàng thấp Đây nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn cấu 36 KHCN chi nhánh phân khúc có tỷ lệ định khách hàng tiềm đáp ứng tiêu chí phân khúc cao MAF AF Hoạt động Marketing chi nhánh chưa quan tâm lẽ nên mức độ nhận diện chi nhánh chưa thực cao khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ngành Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Techcombank Chi nhánh chưa trọng đến hoạt động kiểm soát, đánh giá sau giao dịch khách hàng, hoạt động dừng việc kiểm soát trước giao dịch khách hàng 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan Về môi trường pháp lý Môi trường pháp lý cho hoạt động vay ngân hàng nhiều bất cập, u cầu nhiều thủ tục hành Cơng đoạn chuẩn bị hồ sơ cho khách hàng nhiều thời gian làm cho khách hàng giảm nhu cầu việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm từ ngân hàng Và vậy, mơi trường pháp lý khơng thuận lợi, ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc xây dựng quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Sự quản lý nhà nước chưa chặt chẽ dẫn đến tình trạng khách hàng làm giả thơng tin, lừa đảo ngân hàng để vay tiền Nguyên nhân nguyên nhân cản trở ngân hàng giám sát thông tin khách hàng cách chặt chẽ 37 CHƯƠNG III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN (HÀ NỘI) 3.1 Định hướng phát triển phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) Đến năm 2025, VPBank chi nhánh Ngô Quyền đặt mục tiêu định hướng: Tái cấu tổ chức hệ thống quản lý theo mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm theo chuẩn mực ngân hàng đại phù hợp với xu thị trường Minh bạch hoá hệ thống tài hướng tới đạt tiêu chuẩn quốc tế ngân hàng Đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm hoạt động ngân hàng bán buôn hoạt động ngân hàng bán lẻ Mở rộng quan hệ khách hàng với phân khúc khách hàng thuộc ngân hàng, trọng tới khách hàng thuộc phân khúc khách hàng cá nhân Đa dạng hóa kênh hoạt động ngân hàng địa bàn Hà Nội Dựa tảng công nghệ số đầu tư tiếp tục phát triển SPDV ngân hàng hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng lên tầm cao Tăng cường đào tạo tuyển dụng CBNV, xây dựng nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Đầu tư tạo lập không gian giao dịch ngân hàng động, đại, tiếp tục phát triển hoàn thiện công nghệ số ứng dụng hoạt động quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng hướng tới đa dạng hóa hoạt động nghiệp vụ mở rộng mạng lưới tệp khách hàng 38 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngơ Quyền (Hà Nội) Để hạn chế tồn tại, phát huy điểm mạnh chi nhánh Kinh Đơ cần hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng cá nhân: Phương hướng việc đẩy mạnh chiến lược marketing ngân hàng Với cạnh tranh khốc liệt đối thủ ngành, để chi nhánh thực xây dựng quản lý quan hệ khách hàng cá nhân, xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu với đẩy mạnh hoạt động marketing điều khơng thể thiếu Từ việc tìm nhu cầu khách hàng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng họ, chi nhánh cần đưa chiến lược kinh doanh bao gồm sách biện pháp hợp lý nhằm nâng cao lợi nhuận ngân hàng Để làm điều đó, trước hết ngân hàng cần đưa hoạt động marketing đắn: ● Tuyên truyền, quảng bá rộng rãi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ cách đưa khác biệt ưu việt sản phẩm, dịch vụ ● Chủ động tìm kiếm khách hàng qua kênh mua bán, hình thức truyền miệng giới thiệu từ người qua người kia) ● Tổ chức kiện kỉ niệm thành lập chi nhánh, ngày lễ tết năm để tiếp cận với khách hàng hình thức giao lưu, khuyến mại, tặng quà Phương hướng việc tăng cường công tác thẩm định khách hàng Đối với việc cho vay, công tác thẩm định khách hàng phải thực theo quy trình thẩm định để đảm bảo chất lượng nhóm khách hàng Từ tránh rủi ro việc nợ xấu tăng, ngân hàng không thu hồi nợ Quy trình cần khách hàng cung cấp cần có: 39 ● Tư cách pháp lý khách hàng ● Tình hình kinh doanh khách hàng ● Khả tài chính, tài sản bảo đảm khách hàng ● Mục đích vay vốn Phương hướng việc nâng cao chất lượng nhân Ngày với kinh tế thị trường biến động ngày, với khoa học mẻ đại, cá nhân doanh nghiệp muốn trang bị cho thân vốn kiến thức lớn để bắt kịp xu hướng Và để đáp ứng nhu cầu này, chi nhánh Ngô Quyền Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cần mở lớp tập huấn, tổ chức ngày hội team building cách thường xuyên Khi bồi dưỡng CBBH, ngân hàng cần đưa thực tiễn gắn liền với lý luận để nhận viên hiểu rõ chất vấn đề, áp dụng kiến thức linh hoạt Hơn nữa, kiến thức liên quan đến pháp luật, tin học phải trang bị cho CBBH, yêu cầu CBBH thường xuyên cập nhật xu kinh tế, mơi trường trị - xã hội Đồng thời chấn chỉnh lại tác phong, đạo đức nghề nghiệp, cách giao tiếp ứng xử với khách hàng Hơn nữa, chi nhánh nên tổ chức kì thi sát hạch liên quan đến nghiệp vụ ngành ngân hàng để sàng lọc nhân bổ sung thêm đợt tuyển dụng vào quý năm Phương hướng việc tăng cường thu thập xử lý thông tin khách hàng Để đảm bảo tính xác, thiết thực thơng tin cần phải tiến hành thu thập thông tin từ nhiều nguồn cách: ● Tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài với trung tâm tư vấn cho doanh nghiệp ● Thu thập thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng (CIC – Credit Information Centre) 40 ● Thu thập thông tin từ hội nghị khách hàng Từ thơng tin thu thập cần có phân tích đắn để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu Khơng vậy, việc có thơng tin khách hàng giúp cho cán bán hàng dễ dàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Điều giúp việc quản lý quan hệ khách hàng mở 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ngô Quyền (Hà Nội) 3.2.1 Hoàn thiện lập kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Để hoàn thiện việc lập kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh cần phân tích kĩ nghiên cứu sâu yếu tố ảnh hưởng đến lập kế hoạch như: hiểu biết môi trường, thị trường, cạnh tranh, điểm mạnh điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh Từ phân tích nghiên cứu để chi nhánh đưa phương án tối ưu, chiến lược kinh doanh hợp lý giúp ngân hàng nhận lợi ích tối đa Chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp Một chiến lược marketing hiệu giúp ngân hàng hiểu khách hàng, khách hàng hiểu thương hiệu SPDV ngân hàng, qua tạo điều kiện để tương tác tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tạo tiền đề để xây dựng trì mối quan hệ ngân hàng khách hàng Các hoạt động marketing mà chi nhánh thực như: - Xây dựng trang fanpage riêng tảng mạng xã hội Facebook Tại trang cập nhật hoạt động nhất, hoạt động sớm diễn chi nhánh để khách hàng theo dõi đăng ký tham gia chương trình chi nhánh tổ chức - Thực tài trợ chương trình, hoạt động sinh viên trường đại học Việc giúp tăng độ nhận diện ngân hàng đối tượng sinh viên, giới trẻ 41 - Tổ chức hoạt động, chương trình quảng bá sản phẩm kết hợp với chương trình quà tặng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh cần đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng, cần đưa sách quy định kênh tương tác Các kênh tương tác kể đến sử dụng email, sử dụng mạng xã hội, Sử dụng email ngân hàng Ngân hàng sử dụng hệ thống mail nội để gửi chương trình khuyến mãi, sách tới quý khách hàng Đây công cụ không giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng mà giúp tăng độ nhận diện ngân hàng nhờ sử dụng hệ thống email nội gắn tên miền ngân hàng Sử dụng tảng mạng xã hội Trong ngày lễ, tết, CBNV sử dụng tảng mạng xã hội để gửi lời chúc mừng tới quý khách hàng Khơng vậy, CBNV cịn sử dụng mạng xã hội để công cụ cung cấp thông tin nhanh chóng đến khách hàng Cụ thể như, vấn đề điều chỉnh lãi suất tiết kiệm nay, để nhanh chóng cập nhật thơng tin điều chỉnh đến khách hàng CBNV sử dụng đăng Zalo nhằm mục đích truyền thơng đến khách hàng thu lại phản hồi tích cực Chi nhánh cần tổ chức buổi đào tạo chi nhánh lớp đào tạo trung tâm đào tạo Các khóa học đào tạo liên quan đến việc thu thập thơng tin, việc chăm sóc khách hàng CBNV để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ thu thập thông tin khách hàng Bảng 3.1 Dự tính buổi đào tạo VPBank Ngô Quyền Tên buổi đào tạo Người tham Người giảng Hình thức Thời gia dạy giảng dạy lượng 42 Nâng cao việc thu CBNV thuộc Cán ngân Microsoft 1–2 thập thơng tin KHƯT phịng RM hàng Teams buổi Nâng cao việc thu CBNV thuộc Cán ngân Microsoft 1–2 thập thơng tin KHCN phịng KHCN hàng Teams buổi Áp dụng cơng nghệ CBNV tồn Cán ngân Trung tâm 1-2 thông tin việc chi nhánh hàng đào tạo buổi Nâng cao kỹ CBNV thuộc Cán ngân Văn phịng 1-2 chăm sóc KHƯT phịng RM hàng chi nhánh buổi Nâng cao kỹ CBNV thuộc Cán ngân Văn phịng 1-2 chăm sóc KHCN phịng KHCN hàng chi nhánh buổi Nâng cao kỹ CBNV toàn Cán ngân Văn phòng 1–2 quản lý chi nhánh hàng chi nhánh buổi nhập liệu KHCN QHKHCN Chi nhánh xây dựng sách chăm sóc khách hàng dành cho tất phân khúc khách hàng chi nhánh Tất khách hàng nhận thiệp, tin nhắn, thư điện tử, chúc mừng kỷ niệm: ngày sinh nhật, ngày lễ tết, Đối với phân khúc KHƯT cần có q tặng vào dịp đặc biệt với khách hàng cụ thể sau: Bảng 3.2 Dự tốn chi phí chăm sóc khách hàng theo tháng Đơn vị: VNĐ Hạng mục STT Chi phí I Chi phí tiếp khách Chi phí tiếp khách hàng tháng cho 3.000.000 – 5.000.000 phòng ban Chi phí lễ tân II Chi phí chăm sóc khách hàng 500.000 – 1.000.000 43 Quà sinh nhật dịp đặc biệt 300.000 – 1.000.000/ KHƯT người Chi phí CSKH khách hàng cá nhân 100.000 – 500.000/người 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh cần thiết kế khảo sát chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng để từ đưa đánh giá, thay đổi phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các khảo sát cần ngắn gọn để tránh làm thời gian khách hàng Bảng khảo sát điều tra vấn đề như: - Độ tuổi - Giới tính - Thu nhập hàng tháng - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng giải khiếu nại - Thái độ nhân viên CSKH - Thời gian giải vấn đề - Đánh giá chung BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VPBANK NGÔ QUYỀN Câu 1: Độ tuổi quý khách hàng? Câu 2: Giới tính q khách hàng ? ◻ Nam ◻ Nữ ◻ Khác Câu 3: Thu nhập hàng tháng quý khách hàng là? Câu 4: Thái độ nhân viên CSKH có lịch khơng? ◻ Rất không lịch 44 ◻ Không lịch ◻ Bình thường ◻ Lịch ◻ Rất lịch Câu 5: Những phẩm chất nhân viên CSKH khiến quý khách hàng hài lòng? ◻ Kiên nhẫn ◻ Nhiệt tình ◻ Lắng nghe ◻ Thân thiện ◻ Phản ứng nhanh nhẹn ◻ Khác Câu 6: Quý khách hàng đánh giá tiêu chí sau: STT Rất Khơng khơng hài hài lịng Tiêu chí lịng Chất lượng dịch vụ Chất lượng giải khiếu nại Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng Thời gian giải vấn đề Đánh giá chung 45 Hài Rất thườn lịng hài Bình g lịng 3.2.4 Hồn thiện cải tiến quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Bên cạnh việc trì phát triển thành tựu kết đạt được, chi nhánh Ngô Quyền phải khơng ngừng tìm tịi, đề xuất nghiên cứu phát triển lĩnh vực chăm sóc khách hàng, hệ thống liệu khách hàng, quy trình chuẩn đại giới Bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng có trách nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, hộp thư điện tử, điện thoại di động khách hàng Phịng quan hệ khách hàng có trách nhiệm vận hành chương trình gửi tin nhắn, gửi thư điện tử chúc mừng thơng qua tiện ích marketing tự động phần mềm CRM cá nhân Phòng trung tâm tin học có trách nhiệm liên kết tiện ích marketing tự động phần mềm CRM cá nhân với thông tin khách hàng cá nhân cập nhật Việc gửi thông điệp hàng loạt thực đơn giản tốn thơng qua tính tự động marketing phần mềm Thơng qua đó, vừa khắc sâu hình ảnh ngân hàng vừa thu thơng tin cần thiết, quan trọng ngân hàng 46 KẾT LUẬN Từ liệu đưa chuyên đề nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cá nhân VPBank Ngơ Quyền, giúp có nhìn khái quát hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cá nhân mà chi nhanh áp dụng Những kết đạt cho thấy hoạt động quản lý khách hàng chi nhánh có kế hoạch chưa có chiến lược, kế hoạch hành động cụ thể thời kỳ Để việc thực hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cá nhân cách hiệu quả, chi nhánh cần xây dựng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cá nhân sở mục tiêu kế hoạch đặt Các mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng cá nhân phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh chi nhánh kế hoạch xây dựng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh Nguồn nhân lực nắm vai trò quan trọng thực triển khai hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh cần đầu tư vào nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn để kiểm soát, đánh giá nhân trình phục vụ khách hàng Để hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cá nhân triển khai thành cơng cần phối hợp chặt chẽ nhiều phòng ban chi nhánh, tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2013), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ThS Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thơng vận tải, TP Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà (2016), Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2014), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Ngọc (2012), Từ điển Kinh tế học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Bùi Quang Tiến (2016), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế, TP Hồ Chí Minh Đỗ Lê Thanh Bích (2014), Luận văn Thạc sĩ “ Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh tín dụng cá nhân nhỏ vừa VPBank Chi nhánh Hà Nội”, Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Trần Thị Thùy Linh (2012), luận văn Thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương”, Đại học Kinh tế Quốc dân