Luận văn thạc sĩ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

NHỮNG ĐIỂM MỚI VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA LUẬN VĂN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC KHI NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN  Hệ thống hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ khẳng định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức lớn cho ngân hàng thương mại Việt Nam  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Sài Gòn năm vừa qua cách đầy đủ từ phản ánh tranh tổng thể hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam  Đề xuất nhiều giải pháp mang tính khoa học hệ thống áp dụng vào Việt Nam có phối hợp vận dụng phù hợp ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Điểm bật luận văn đưa ý tưởng xây dựng hệ thống Call centre hoàn hảo, vừa để SCB sử dụng vừa nhận “in sourcing” cho ngân hàng khác Đây giải pháp sáng tạo gần chưa ngân hàng Việt Nam quan tâm đến 123doc BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH    ĐẶ ẶN NG TR RÚC CC CHI Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LU UẬN NV VĂN T THẠC C SSĨ K KIINH TẾ Ế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2008 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố , website, Đặng Trúc Chi 123doc MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu đồ thị Phần mở đầu CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.1.1 Theo WTO 1.2.1.2 Theo chuyên gia kinh tế học viện công nghệ Châu Á 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVBL TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.3.1 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 1.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 123doc 1.3.3 Nguyên nhân dẫn đến tồn dịch vụ NHBL VN 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DVNHBL TRÊN THẾ GIỚI 1.4.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DIB) 1.4.2 BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số Pháp 11 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GÒN 14 2.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 15 2.1.1.1 Môi trường trị 15 2.1.1.2 Môi trường kinh tế 16 2.1.1.3 Mơi trường văn hố - xã hội 20 2.1.1.4 Môi trường công nghệ 21 2.1.2 Phân tích môi trường vi mô 24 2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi 24 2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 25 2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam 26 2.1.3 Phân tích mơi trường bên 34 2.1.3.1 Chiến lược 34 2.1.3.2 Thương hiệu 35 2.1.3.3 Sản phẩm 36 2.1.3.4 Cơ cấu tổ chức – nhân 38 2.1.3.5 Các tiêu tài 39 2.1.3.5.1 Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh SCB tính đến quý 2/2008 39 2.1.3.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động bán lẻ SCB 123doc tính đến tháng 09/2008 42 2.1.3.6 Công nghệ 45 2.2 MƠ HÌNH MA TRẬN TOWS 46 2.2.1 Giới thiệu mơ hình Ma trận TOWS 46 2.2.2 Vận dụng mơ hình Ma trận TOWS để xác định chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ SCB 46 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GÒN 3.1 Mục tiêu định hướng chiến lược 52 3.1.1 Mục tiêu chiến lược 52 3.1.2 Định hướng phương thức thực chiến lược 53 3.2 Nội dung chiến lược ngân hàng bán lẻ SCB 55 3.2.1 Lộ trình thực chiến lược 56 3.2.2 Các giải pháp thực chiến lược 56 3.2.2.1 Về nhân 56 3.2.2.2 Về công nghệ 57 3.2.2.3 Về quản lý rủi ro 57 3.2.2.4 Về sản phẩm 59 3.2.2.5 Về kênh phân phối 64 3.2.2.6 Về thương hiệu 66 3.2.2.7 Về dịch vụ khách hàng 70 3.2.2.7.1 Quan tâm đến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 71 3.2.2.7.2 Xác định sách dịch vụ 72 3.2.2.7.3 Xác định tiêu chuẩn dịch vụ 73 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.2.2.7.4 Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ 74 3.2.2.7.5 Cải tiến chất lượng dịch vụ 74 3.2.6.8 Xây dựng Call centre hoàn hảo 75 3.2.3 Kiến nghị Chính phủ, NHNN quan ban ngành 76 Phần kết luận Danh mục cơng trình tác giả Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Bảng khảo sát Phụ lục 2: Tám xu hướng tiêu dùng người Việt Nam Phụ lục 3: Bảng tổng hợp logo slogan số ngân hàng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABB : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BTA : Hiệp định thương mại Việt Mỹ CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng, NH: Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN (SBV): Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh OCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông PNB : Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam QC : Quảng cáo, QLRR: Quản lý rủi ro QTD : Quỹ tín dụng QTDNDTW: Quỹ tín dụng nhân dân trung ương SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn SGB : Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương SP : Sản phẩm STB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TCTD : Tổ chức tín dụng, TK: Tiết kiệm TK : Tiết kiệm VAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á VCB : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương VN : Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tăng trưởng kinh tế khu vực Đơng Á - Thái Bình Dương Bảng 2.2 : Các tiêu kinh tế Việt Nam Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo độ tuổi Bảng 2.4 :Quy mơ vốn điều lệ, vốn tự có tổng tài sản số NHTMCP tính đến 30/06/2008 Bảng 2.5: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng Bảng 2.6 : Mạng lưới NHTMCP tính đến 20/08/2008 Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp sản phẩm bán lẻ SCB Bảng 2.8: Cơ cấu tổng tài sản số NHTM tính đến ngày 31/06/2008 Bảng 2.9: Tình hình huy động vốn, cho vay lợi nhuận sau thuế số NHTMCP tính đến q 2/2008 Bảng 2.10: Tình hình huy động vốn SCB phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2006 – 2008 Bảng 2.11: Tình hình huy động vốn SCB phân theo thời hạn huy động giai đoạn 2006 – 2008 Bảng 2.12: Dư nợ cho vay SCB giai đoạn 2006 - 2008 Bảng 3.1 : Dự kiến chương trình phát triển thương hiệu SCB 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu dân số Việt Nam theo giới tính độ tuổi Biểu đồ 2.2 : So sánh đa dạng hoá sản phẩm SCB, EAB ACB Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cán nhân viên SCB theo trình độ chun mơn tính đến q 1/2008 Biểu đồ 2.4 : Vị SCB theo tổng tài sản vốn tự có tính đến 30/06/2008 Biểu đồ 2.5 : Tình hình phát hành thẻ ATM SCB qua năm Hình 3.1: Mơ hình kênh phân phối NHBL Shinsei Nhật Hình 3.2: Tam giác dịch vụ khách hàng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT BIDV (2008), Tình hình kinh tế vĩ mơ Việt Nam tháng đầu năm 2008 dự báo cho tháng cuối năm, Tài liệu phân tích phận nghiên cứu Công ty Đào tạo tư vấn nghiệp vụ Ngân hàng (2007), Tổng quan kinh doanh ngân hàng bán lẻ, Chương trình đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Kotler & Amstrong (Biên dịch: Hải Đăng), Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright niên khố 2006-2007: Phân khúc, xác định thị trường mục tiêu xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phù hợp Kotler & Amstrong (Biên dịch: Kim Chi), Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright niên khố 2006-2007: Ngun lý Marketing Lê Văn Tề - Nguyễn Văn Hà (2007), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Thống kê Ngân hàng nhà nước - Chi nhánh TP HCM (2007), TP HCM Thị trường lớn, đầy tiềm dịch vụ tài tảng cơng nghệ đại Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2008), Tài liệu Hội nghị triển khai nhiệm vụ hoạt động ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn (2008), Văn kiện Đại hội cổ đơng thường niên năm 2007 Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê Rik Mekkelholt (2007), Toàn cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2007, Hội nghị báo chí Trần Hoàng Ngân (2007), Bài giảng chuyên đề: Ngân hàng thương mại Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB lao động xã hội Website ngân hàng: www.sbv.gov.vn, www.acb.com.vn, www.vcb.com.vn, Website tổ chức tài tiền tệ: World bank, IMF, ADB TIẾNG ANH BNP Paribas, Retail Banking in France, Annual Report 2000 Business Insights, The top 10 Global Retail Banks Juliette du Preeez, Delivery Channel Services Kent Eriksson (2005), The future of Retail Banking Shinsei Bank, Retail Banking Business: Empowering the customer World Retail Banking Report 2005, 2006, 2007, 2008 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 1:BẢNG KHẢO SÁT KÍNH GỬI Q THẦY CƠ, Q CƠ CHÚ, CÁC ANH CHỊ VÀ CÁC BẠN THÂN MẾN! Tôi tên Đặng Trúc Chi, sinh viên Cao học trường Đại học Kinh tế TP HCM Hiện nay, nghiên cứu ‘Xu hướng tiêu dùng nhu cầu người dân Việt Nam sản phẩm ngân hàng’ Một yếu tố quan trọng định thành công đề tài kết thu thập số liệu thơng qua Bảng khảo sát Chính thế, mong Q Thầy Cơ, Q Cơ Chú, Anh Chị bạn dành chút thời gian hồn tất giúp tơi thơng tin theo bảng câu hỏi sau Tơi chân thành cảm ơn đóng góp quý báu Quý Thầy Cô, Quý Cô Chú, Anh Chị bạn! A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên người vấn : Ngày tháng năm sinh: Giới tính:  Nam Điện liên lạc : Điện thoại : 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn  Nữ C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nghề nghiệp tại:  Doanh nhân  Giảng viên  Nhân viên văn phòng  Kỹ sư/Bác sỹ  Chuyên viên Sinh viên  Khác:………… Trình độ học vấn:  Tốt nghiệp trung học  Trung cấp, Cao đẳng  Trên Đại học  Đại học  Khác B THƠNG TIN KHÁC Bạn vui lịng đánh dấu chọn vào ô vuông tương ứng câu sau đây: Trong dịp lễ tết, bạn có thường du lịch khơng? Địa điểm du lịch bạn:  Có  Khơng  Trong nước  Nước Khi du lịch mang thường chọn:  Tour du lịch chất lượng vừa, giá rẻ  Tour du lịch chất lượng tốt, giá đắt Hiện thu nhập hàng tháng bạn mức: 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an  1-5 triệu  6-10 triệu Và bạn nhận lương từ  11- 40 triệu  > 40 triệu  tài khoản ngân hàng  tiền mặt Tiền nhàn rỗi bạn chủ yếu dùng để:  Tiết kiệm ngân hàng  Mua chứng khoán  Mua bán bất động sản  Đầu tư khác Bạn giao dịch với ngân hàng? .ngân hàng Trong tương lai bạn giao dịch với ngân hàng chứ?  Có  Chưa định  Khơng (Bạn giao dịch với ngân hàng không cần trả lời câu số 6) Đối với câu hỏi sau, xin bạn vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý nhân tố theo quy ước sau: Rất không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) Trung lập (3) Bạn muốn giao dịch với ngân hàng: a Trực tiếp trụ sở ngân hàng (Hội sở, Các chi nhánh, Phòng Giao dịch) 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an b Qua mạng Internet c Qua mạng điện thoại (di động, bàn) 5 d Qua điểm bán hàng liên kết với ngân hàng Bạn định mua sản phẩm hay dịch vụ vào a Thương hiệu b Chất lượng sản phẩm c Chính sách chăm sóc khách hàng d Chính sách Marketing đơn vị e Hàng ngoại, hàng hiệu Theo bạn, yếu tố tác động đến việc chi tiêu bạn theo thứ tự: a Thu nhập hàng tháng b Độ tuổi c Vị trí xã hội d Giới tính e Nghề nghiệp f Xu chung kinh tế - xã hội 10 Khi giao dịch với ngân hàng, bạn thường sử dụng dịch vụ: 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a Gởi tiền tiết kiệm b Vay c Chuyển tiền d Thẻ e Dịch vụ khác (xin liệt kê): 10 Một sản phẩm ngân hàng bạn đánh giá cao thông qua yếu tố sau đây: a Thương hiệu ngân hàng b Tiện ích sản phẩm c Chất lượng dịch vụ d Mạng lưới phân phối e Hạ tầng công nghệ f Chính sách marketing ngân hàng a Bạn thực có nhu cầu b Xu hướng chung xã hội c Sự tiện lợi hệ thống ngân hàng 12 Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng vì: Một lần tơi xin chân thành cảm ơn 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 2: XU HƯỚNG CỦA THỊ TRƯỜNG TIÊU DÙNG VIỆT NAM TTCT - Tại hội thảo “Tiếp thị VN 2008” diễn TP.HCM gần (14.04.2008), tổng giám đốc Công ty nghiên cứu thị trường Taylor Nelson Sofres (TNS) Ralf Matthaes chia sẻ liệu thị trường tiêu dùng VN, xu hướng tiêu dùng mà TNS thu thập nhiều năm qua Các xu hướng giúp doanh nghiệp (DN) định hướng nhu cầu thị trường thiết kế sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng tương lai DN VN nhìn chung tập trung làm hết dự án đến dự án khác, miệt mài từ năm sang năm khác mà dường cuối đường phải đến đâu Trong ba năm gần tổng số vốn đầu tư nước đổ vào thị trường VN chiếm gần 50% tổng số vốn đầu tư vào VN vòng 20 năm qua Cơ hội kinh doanh mở khắp nơi, DN VN đổ xô kinh doanh nhiều lĩnh vực lúc, chí có lĩnh vực không mạnh họ Đến lúc đó, đối thủ nước ngồi nhảy vào thị trường VN với mạnh họ, khả cạnh tranh DN đầu tư dàn trải có cịn khơng hay “nộp mạng” hết cho DN nước ngồi DN VN cần có tầm nhìn 10 năm tới tự đặt cho câu hỏi: “Tơi muốn DN trở thành vịng 10 năm tới?”, họ có kế hoạch phát triển để thời gian 10 năm ngắn đạt mục tiêu mong muốn, nghĩa muốn đạt vị trí thị trường? TNS có nhiều điều tra thị trường, DN người tiêu dùng thực nhiều năm qua phát số xu hướng i 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Xu hướng lớn quan trọng cơng nghệ thay đổi nhiều đến thói quen giao tiếp tiêu dùng thông qua điện thoại di động, Internet Hai yếu tố làm thay đổi sống nhanh vô Nếu hay DN không theo kịp phát triển đồng nghĩa với tự giới hạn sống vuột hội VN lại có tỉ lệ dân số trẻ, họ dùng điện thoại Internet ngày với nhiều mục đích khác nhanh, tiện lợi rẻ Ở Philippines, ngày có 22 triệu tin nhắn qua điện thoại chuyển điện thoại di động trở thành ngành kinh doanh béo bở Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên tiềm lớn tương lai Ba năm trước VN có khoảng 20 ngân hàng số 75 vào cuối năm 2008 Thử nghĩ xem VN - nước có GDP thấp thứ ba ASEAN - có nhiều ngân hàng đến thế? Những năm trước muốn mua xe máy, tiền để dành bạn phải vay mượn người thân, gia đình Nay muốn mua nhà bạn cần chọn ngân hàng cho vay để mượn tiền mua nhà trả dần theo thời gian Số lượng người dân dùng ATM, thẻ tín dụng giao dịch tăng lên nhanh chóng Mười năm trước bạn người thành công, bạn giấu, người ta tự hào thể người thành đạt thơng qua số lượng thẻ nhựa Khát vọng sở hữu tài sản lớn gia tăng Ở TP.HCM, Hà Nội nhiều TP lớn, gia đình có xe máy nhà Giờ lượng người có ơtơ tăng mà sở hữu ơtơ có nghĩa thêm khoản tiền lớn cho tài xế, nhiên liệu, chỗ đậu xe Ai muốn mua nhà, chung cư Người dân dường bị thuyết phục ii 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an giàu họ tự tin Khi họ tự tin nghĩ giàu có họ xài nhiều tiền Ngày trước người ta để dành 80% họ kiếm được, người ta để dành 20% số tiền kiếm mà Người tiêu dùng VN quan tâm nhiều đến sức khỏe Trước người VN quan tâm đến vấn đề công việc nhiều hơn, cơng việc khó hơn, thời gian ngủ hơn, nên phần lớn người tiêu dùng VN xem sức khỏe điều cần phải quan tâm Đặc biệt phụ nữ quan tâm nhiều đến việc liệu sử dụng loại thực phẩm có đầy đủ dưỡng chất chưa, nhìn có mạnh khỏe khơng , nhìn bạn khỏe khoắn đồng nghĩa với bạn thành công Người VN bận rộn thời gian rảnh rỗi Hãy nhìn tăng trưởng nhãn hiệu cà phê pha sẵn G7, Vinacafe, Nestcafe thấy lượng người muốn uống cà phê nhỏ giọt qua phin giảm dần họ khơng cịn nhiều thời gian Cuộc sống người dân nông thôn bắt đầu thay đổi theo hướng thành thị nhanh Lượng người sở hữu tivi, điện thoại di động tăng lên nhiều 75% dân số VN nông thôn, 60% GDP đến từ DN bắt đầu để ý Sự xuất tầng lớp nhiều đến thị trường hội kinh doanh trung lưu thị dân tăng lên đáng kể Khảo sát cho thấy 15% người dân nông thôn sở hữu hàng hiệu (hiện có khoảng 65 triệu người dân sống nơng thơn dân số khu vực đông gấp đôi thành thị) Vì dân số VN cịn trẻ, kinh tế VN năm qua thành công nên người dân hưng phấn để thể thành đạt hơn, giàu có Chính iii 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an với họ, việc dùng điện thoại gì, uống loại bia quan trọng giúp bạn cho người thấy bạn Điều thay đổi nhanh vịng ba năm qua Có thể anh A thích uống bia hơi, có nhiều người xung quanh dịp đặc biệt lại chọn loại bia có thương hiệu để uống bia dành cho người có thu nhập thấp dân nơng thơn VN có lượng phụ nữ làm đứng thứ ba châu Á VN có khoảng 77,3% dân số phụ nữ làm phần lớn họ cịn có việc làm tốt Họ kiếm tiền đủ cho nhu cầu riêng cho để spa, shopping hàng hiệu đắt tiền Phụ nữ VN trở thành người tiêu dùng có nhiều quyền Bạn nhìn thấy DN VN làm ăn thành công thương trường mà khách hàng chủ yếu họ phụ nữ Sự thay đổi làm thay đổi cách mua sắm, quảng cáo thiết kế sản phẩm dành riêng cho phụ nữ Rồi thị trường mỹ phẩm, chăm sóc da, nước uống có sản phẩm dành riêng cho phụ nữ Phụ nữ biết cách làm tự chăm sóc mình, số tiền mà phụ nữ chi cho nhu cầu mỹ phẩm, chăm sóc da, tóc, quần áo đẹp vô lớn thứ mà họ mua thường sang trọng Thị trường hàng hóa, dịch vụ cho trẻ em xu hướng lớn Hằng năm có 1,2 triệu trẻ em sinh trẻ em muốn có Tã lót, quần áo, sữa, thực phẩm, đồ chơi tồn ngành kinh doanh có tiềm vơ lớn Ngày trước người ta mua mà họ mua nổi, cha mẹ thường mua tốt cho họ họ khơng thể có họ cịn trẻ Chính thị trường đồ dùng dành cho trẻ em VN vô lớn Trẻ em khơng thích uống sữa mà mẹ mua iv 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an bà mẹ mua thứ khác, điều chẳng thể xảy thời kỳ trước Truyền thơng có xu Trong khoảng thời gian từ năm 2006-2007, lượng thời gian xem tivi trung bình giảm xuống số lượng tivi bán ngày tăng Điều có nghĩa quảng cáo tivi khơng cịn ảnh hưởng nhiều trước Các DN bỏ tiền Tăng trưởng hàng tiêu quảng cáo tivi chẳng muốn nằm cuối danh dùng nhanh (FMCG) sách chương trình quảng cáo nước châu Á (%) 2006 Quảng cáo radio phát triển nhanh mạnh Quảng cáo báo in phát triển bền vững Quảng cáo Internet quan trọng có tiềm 80% người độ tuổi 15-24 lên mạng ngày Nói chung, thị trường tiêu dùng VN tiềm nhiều năm tới VN có tỉ lệ dân số trẻ thứ hai sau Philippines khu vực châu Á Họ người tiêu dùng tiềm định tương lai tiêu dùng VN trẻ khơng có tiền, họ dùng tiền cha mẹ Khi người lớn hơn, họ tốt nghiệp ĐH, làm, có tiền nhu cầu tiêu dùng họ tăng lên lớn Thị trường tiêu dùng VN vơ tiềm thứ bắt đầu Những người trẻ nhu cầu bắt buộc ăn uống, họ cịn có nhu cầu mua điện thoại di động, xe máy, tivi, máy nghe nhạc nhiều đồ dùng khác Tiêu dùng VN bùng nổ thời gian tới Chính vậy, DN nước ngồi phải có kế hoạch để phát triển vịng 10 năm tới đừng nhìn ngắm thị trường Và điều bắt DN phải thay đổi cách họ bán hàng hay v 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an marketing Giờ họ phải bán mà người ta cần Muốn họ phải tiến hành khảo sát nhu cầu người tiêu dùng thật kỹ (giá người tiêu dùng mua được? Mua đâu? Mua sản phẩm kiểu gì? Chất lượng thật tốt với giá thật đắt hay giá vừa phải với chất lượng vừa phải ?), họ cần muốn cung cấp cho người tiêu dùng Khi biết phục vụ họ VN nước xuất nhiều DN VN xuất khẩu, mà VN xuất nay: gạo, đường, cà phê, tiêu bán sản phẩm thô trung tâm bán sỉ Mỹ, phải dần nghĩ đến việc bán trực tiếp đến người tiêu dùng giải nhu cầu họ GDP/đầu người (tính USD) Chi tiêu & tiết kiệm Việt Nam có dân số lao động nữ chiếm thứ ba châu Á Việt Nam có dân số trẻ đứng thứ hai châu Á vi 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 3: BẢNG TỔNG HỢP LOGO VÀ SLOGAN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ngân hàng Logo Slogan Ngân hàng nhà Á Châu Ươm mầm cho giấc mơ Sacombank Thành công khách hàng Đông Á thành công ngân hàng Đứng sau thành công bạn Eximbank Sáng tạo giá trị, Kỹ thương chia sẻ thành cơng NHTM Hồn thiện bước tiến ngồi quốc doanh Quốc tế Ln gia tăng giá trị cho bạn NH phát Ngân hàng bạn, triển nhà ngơi nhà bạn Tất thịnh vượng Phương Nam khách hàng Quân đội Vững vàng tin cậy SCB ln hướng đến hồn Sài Gịn thiện khách hàng i 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn