Luận văn thạc sĩ chiến lược marketing mix tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DN Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm giao dịch SHB Ngân hàng thƣơng mại cố phần Sài Gòn – Hà Nội TMCP Thƣơng mại cố phần Techcombank Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 USD Đồng đơla Mỹ 12 VND Đồng Việt Nam 13 WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới i z DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Nội dung Trang Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn SHB giai đoạn 20092011 39 Bảng 2.2 Số lƣợng ngân hàng qua năm 46 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tỷ lệ sở hữu vốn cổ đơng chiến lƣợc nƣớc ngồi Ngân hàng TMCP Việt Nam Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2009 – 2011 Chính sách ƣu đãi khách hàng thân thiết SHB 2011 Biểu lãi suất huy động VNĐ khách hàng cá nhân số ngân hàng (thời điểm tháng 12/2011) 47 49 54 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Biểu phí tài khoản TechcomBank SHB 58 10 Bảng 2.10 Biểu phí liên quan đến thẻ SHB 59 11 Bảng 2.11 Kết đào tạo SHB giai đoạn 2009 - 2011 70 12 Bảng 2.12 Thu nhập bình quân CBNV SHB giai đoạn 2009-2011 70 13 Bảng 2.13 Kết kinh doanh SHB giai đoạn 20092011 71 Biểu lãi suất cho vay SHB thời điểm tháng 12/2011 So sánh phí giao dịch tiền mặt SHB với Phƣơng Đông Bank ii z 56 56 57 DANH MỤC HÌNH STT Số hiệu Nội dung Trang Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức SHB 33 Hình 2.2 Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế 40 Hình 2.3 Sự phát triển dƣ nợ phân theo thời gian giai đoạn 2009- 2011 Hình 2.4 Biểu đồ số lƣợng điểm giao dịch SHB từ 2009 2011 iii z 51 60 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình đổi kinh tế để bắt kịp với xu hội nhập kinh tế, ngân hàng ngành tiên phong trình đổi chế kinh tế Đặc biệt năm qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta góp phần tích cực huy động vốn, mở rộng vốn đầu tƣ cho lĩnh vực sản xuất phát triển, tạo điều kiện thu hút vốn nƣớc để tăng trƣởng kinh tế nƣớc Ngành ngân hàng công cụ đắc lực hỗ trợ cho nhà nƣớc việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá cả, kiểm soát kinh tế Trong năm gần đây, Việt Nam gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế, thƣơng mại khu vực quốc tế đặc biệt Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) năm 2007 tạo nhiều hội cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đƣợc mở rộng, không ngừng phát triển tạo sôi động đa dạng thị trƣờng tài Trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế, Ngân hàng TMCP Việt Nam đứng trƣớc thách thức chiến giành thị phần diễn ngày khốc liệt buộc ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao khả khám phá hội kinh doanh vị cạnh tranh Điều thực tốt họ áp dụng công cụ Marketing động hƣớng Là ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) mới, năm qua, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội ln phát huy vai trị, nỗ lực để trở thành ngân hàng có uy tín lĩnh vực Trong q trình kinh doanh, Ngân hàng Sài Gịn - Hà Nội ln coi trọng công tác Marketing, cụ thể là: không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao, đầu tƣ cho sở vật chất công nghệ, bƣớc điều chỉnh lãi suất, tăng cƣờng quảng cáo, khuếch trƣơng thƣơng hiệu nhằm tăng thêm sức cạnh tranh cho ngân hàng Tuy nhiên, việc áp dụng Marketing bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội cịn số khó khăn nhƣ: hệ thống thơng tin hạn chế, chƣa kịp thời, chƣa theo sát đƣợc nhu cầu khách hàng; trình độ Marketing nhân viên hạn chế; việc đạo chiến lƣợc Marketing chƣa z cụ thể, không phân rõ trách nhiệm, quyền hạn phận; không phát huy hết hiệu nguồn lực thực mục tiêu Marketing…Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng Sài Gịn - Hà Nội cần có thay đổi việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, xác định lại vị tƣơng quan cạnh tranh thị trƣờng, hồn thiện cơng cụ marketing 7Ps kinh doanh dịch vụ để nâng cao hiệu kinh doanh Vì lý đó, tác giả chọn vấn đề: “Chiến lược Marketing Mix Ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: trường hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu Hiện nay, có số sách viết hoạt động Marketing ngân hàng nhƣ “Marketing ngân hàng” PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền - Học viện ngân hàng; “Marketing ngân hàng” TS Trịnh Quốc Trung – Nhà xuất Thống kê Hai sách cung cấp kiến thức lĩnh vực Marketing ngân hàng, đƣa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trƣờng kinh doanh Liên quan đến Marketing ngân hàng có số đề tài nghiên cứu khoa học nhƣ sau: - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trƣờng đại học Ngoại thƣơng Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đƣa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hƣớng chiến lƣợc giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nƣớc Nội dung đƣợc đề cập đề tài định hƣớng giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006 - Đề tài nghiên cứu khoa học “Marketing ngân hàng - thực trạng giải z pháp” (2007) Đỗ Lƣơng Trƣờng Đây đề tài đạt giải A - Nhà kinh tế trẻ Trƣờng Đại học Kinh tế tổ chức vào năm 2007, đạt giải cấp Bộ đề tài Nghiên cứu khoa học sinh viên Đề tài cung cấp nhìn tổng quát markeing ngân hàng, cung cấp tranh toàn cảnh hoạt động Marketing ngân hàng năm gần đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng biện pháp cải thiện tốt vai trị Marketing ngân hàng Ngồi ra, cịn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng Các luận văn, nghiên cứu hệ thống hóa đƣợc vấn đề lý luận liên quan đến Marketing ngân hàng chiến lƣợc Marketing ngân hàng; thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng, thực trạng triển khai chiến lƣợc Marketing…; giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc, hoạt động Marketing ngân hàng Tuy nhiên, mục đích yêu cầu khác nhau, đặc thù riêng ngân hàng nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá đƣa kiến nghị, đề xuất cho ngân hàng cụ thể gần nhƣ không áp dụng giải pháp cho tổ chức khác Cho tới nay, chƣa có tác giả nghiên cứu hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Trên sở lý thuyết bản, rút kinh nghiệm từ luận văn nghiên cứu trƣớc đó, áp dụng vào đặc thù riêng ngân hàng, tác giả sâu phân tích chiến lƣợc Marketing mix Ngân hàng TMCP Sài GònHà Nội để đƣa giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing góp phần nâng cao vị Ngân hàng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lí luận chiến lƣợc Marketing Mix lĩnh vực ngân hàng - Phân tích đánh giá thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội bối cảnh hội nhập ngành ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng TMCP Sài Gịn –Hà Nội, chủ yếu tập trung vào cải thiện dịch vụ có nhằm thỏa mãn thu hút đƣợc nhiều khách hàng z Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn Luâ ̣n văn tập trung nghiên cứu chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, cụ thể nội dung sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh, sở vật chất, quy trình cung ứng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Tìm hiểu hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2011 làm sở chứng minh Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động ngân hàng Đồng thời vận dụng phƣơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phƣơng pháp tổng hợp số liệu, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp phân tích SWOT, phƣơng pháp đánh giá thông qua nguồn tài liệu, qua thu thập thơng tin từ báo chí, tạp chí chun ngành, báo cáo thƣờng niên… để đƣa nhận định giải pháp Những đóng góp luận văn - Hê ̣ thố ng hóa sở lý luâ ̣n xây dƣ̣ng chiế n lƣơ ̣c Marketing Mix liñ h vƣ̣c ngân hàng - Rút đƣợc nguyên nhân dẫn đến thành công hạn chế viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n chiế n lƣơ ̣c Marketing Mix ta ̣i Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Đề xuấ t mô ̣t số giải pháp nhằ m hoàn thiê ̣n chiế n lƣơ ̣c Marketing Mix của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội bối cảnh hội nhập nhƣ Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu, luâ ̣n văn đƣợc trình bày 03 chƣơng: Chương 1: Lý luận chung chiến lƣợc Marketing Mix ngân hàng thƣơng mại trình hội nhập kinh tế quốc tế Chương 2: Phân tích thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1 Khái niệm, vai trò, chƣ́c năng, đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Qua quá trình nghiên cƣ́u , tìm hiểu đƣợc biết , hiê ̣n có khá nhiề u quan niê ̣m khác về Marketing ngân hàng , viê ̣c đƣa đƣơ ̣c mô ̣t khái niê ̣m chuẩ n xác Marketing Ngân hàng điều không dễ dàng Tuy nhiên , thông qua viê ̣c nghiên cƣ́u các quan niê ̣m này sẽ góp phầ n làm rõ bản chấ t và n ội dung Marketing ngân hàng , giúp việc sử dụng Marketing có h iê ̣u quả cao hoa ̣t động kinh doanh của ngân hàng Sau là mô ̣t số quan niê ̣m tiêu biể u về Marketing ngân hàng: Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng phƣơng pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trƣờng kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động mơi trƣờng Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng [2] Quan niệm thứ hai đã chỉ : Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận nhƣ dự kiến [2] Quan niệm thứ ba, lại khẳng định: Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hƣớng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng [2] Do việc nghiên cứu, khai thác Marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nên xuất quan niệm khác nhau, song nhìn chung quan niệm có thống vấn đề Marketing ngân hàng Đó là: - Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an nguyên tắc, nội dung phƣơng châm Marketing đại; - Quá trình Marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động ngân hàng thị trƣờng, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hƣớng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng - yếu tố định sống ngân hàng thị trƣờng; - Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định đƣợc nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh - Lợi nhuận không phả i là mục tiêu hàng đầu nhất, mà mục tiêu cuối thƣớc đo trình độ Marketing ngân hàng Tóm lại , từ đị nh nghiã có thể đƣa khái niê ̣m Marketing ngân hàng chung , đó là : Marketing ngân hàng là mô ̣t ̣ thố ng tổ chƣ́c quản lý của mô ̣t ngân hàng để đa ̣t đƣơ ̣c mu ̣c tiêu thỏa mañ nhu cầ u về vố n , về dich ̣ vu ̣ khác của ngân hàng đố i với nhóm khách hàng lƣ̣a cho ̣n bằ ng các chiń h sách , biê ̣n pháp hƣớng tới mu ̣c tiêu ć i cùng tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Vai trị Marketing ngân hàng Trong bớ i cảnh hội nhập ngày sâu rộng, môi trƣờng kinh doanh biến đổi không ngừng, hoạt động cạnh tranh , giành giật thị trƣờng diễn khố c liê ̣t , để đảm bảo hiệu hoạt động, việc phải lựa chọn lại cấu trúc , điề u chỉnh cách thƣ́c hoạt động cho phù hợp với môi trƣờng , nâng cao khả khám phá hô ̣i kinh doanh và vi ̣thế ca ̣nh tranh , ngân hàng cần phải thực giải ph áp Marketing ̣ng , đúng hƣớng Có thể nói , Marketing ngày càng trở nên thiế t yế u đố i với mo ̣i loa ̣i hiǹ h ngân hàng nề n kinh tế thi ̣trƣờng thể vai trò nhƣ sau: * Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại trƣớc hết tổ chức kinh doanh tiền tệ thị Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an trƣờng tài chính, thực nhiều nghiệp vụ nƣớc với đặc trƣng nhƣ: Sự thƣơng phẩm hóa tiền vốn, thị trƣờng hóa hoạt động kinh doanh, cực đại hóa hiệu ích sinh sôi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Đồng thời, ngân hàng cịn cơng cụ việc thực phân phối vốn cung cấp dịch vụ tài cho kinh tế Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống nhƣ doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing Thứ nhất, phận Marketing giúp chủ ngân hàng xác định đƣợc loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trƣờng thông qua hoạt động nhƣ tổ chức thu thập thông tin thị trƣờng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân doanh nghiệp xu thay đổi chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trƣờng… Đó quan trọng để chủ ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trƣờng tƣơng lai Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phƣơng thức hoạt động, kết hoạt động, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trƣờng Thứ hai, Marketing tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trƣờng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời 03 yếu tố: sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác để kết hợp chặt chẽ yếu tố, phận, đặc biệt khai thác lợi yếu tố thông qua chiến lƣợc phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lƣợc đào tạo nhân lực chiến lƣợc khách hàng phù hợp với ngân hàng Do đó, Marketing góp phần to lớn việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức cạnh tranh ngân hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an phí, cung cấp nguồn tiền học phí sau học xong phụ huynh phải tốn tồn gốc lãi SHB Thứ sáu, việc điều hành sách sản phẩm phải phù hợp với đặc điểm giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm + Phải tìm cách chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng giai đoạn - “Triển khai”: giai đoạn bắt đầu tung sản phẩm vào thị trƣờng Ngân hàng cần lựa chọn kênh phân phối thị trƣờng thử nghiệm hợp lý, đặc biệt phải xây dựng chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại nhƣ sách để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Với sản phẩm khơng triển khai tồn hệ thống, trọng tới phù hợp đặc thù sản phẩm với địa bàn hoạt động để xác định triển khai sản phẩm địa điểm tiềm + Khai thác triệt để lợi kéo dài thời gian giai đoạn “Tăng trƣởng”: khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm doanh thu tăng Do vậy, ngân hàng phải đặc biệt quan tâm đến khách hàng lớn khách hàng tiềm + Cần củng cố sản phẩm giai đoạn “Trƣởng thành” cách đẩy mạnh hoạt động khuyến mại, tập trung phát triển phần bổ sung sản phẩm để tạo khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh + Cần quản lý chặt chẽ không để sản phẩm chuyển sang giai đoạn “Suy thoái”: ngân hàng xóa bỏ thị trƣờng khơng tiêu thụ đƣợc, giảm công tác khuyến tung sản phẩm 3.2.3.2 Điều hành sách lãi suất, phí theo ngun tắc thị trường Lãi suất ln yếu tố nhạy cảm, quan trọng để khách hàng định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không, nhân tố ảnh hƣởng đến kết kinh doanh ngân hàng khách hàng Do đó, xây dựng sách lãi suất nhƣ để vừa đảm bảo hài hịa lợi ích khách hàng ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh vấn đề đƣợc nhà quản trị ngân hàng quan tâm Thứ nhất, lãi suất công cụ quan trọng cạnh tranh để thu hút tiền gửi cho vay NHTM Vì vậy, Ngân hàng cần tìm biện pháp tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh để điều chỉnh giảm lãi suất cho vay kinh tế có 95 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an cách thức điều chỉnh lãi suất tiền gửi phù hợp kích thích khách hàng gửi tiền nhƣng vẫn đảm bảo hợp lý lợi nhuận khách hàng ngân hàng Thứ hai, tìm biện pháp quản lý rủi ro lãi suất Để tránh rủi ro lãi suất, phận Marketing phải chủ động nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến biến động lãi suất nhƣ: tốc độ lạm phát, tình hình thu chi ngân sách, hội đầu tƣ sinh lời, để từ có biện pháp giảm rủi ro thích hợp Thứ ba, tích cực nghiên cứu thị trƣờng để niêm yết biểu phí phù hợp với quy định ngân hàng nhà nƣớc đảm bảo mức phí cạnh tranh thị trƣờng 3.2.3.3 Củng cố mạng lưới chi nhánh đồng thời tích cực phát triển hệ thống phân phối đại Với ƣu điểm mạng lƣới phân phối rộng đặc biệt sau nhận sáp nhập, SHB cần xếp có điều hành tốt hoạt động chi nhánh phòng giao dịch, tránh chồng chéo, hoạt động khơng có hiệu quả, gây lãng phí cho ngân hàng Bên cạnh đó, SHB cần trì mở rộng thêm chi nhánh giao dịch nơi có điều kiện, tạo thuận lợi cho khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí lại khách hàng giao dịch với ngân hàng Từ đó, giúp SHB vừa chiếm lĩnh thị trƣờng; vừa khai thác tối đa nguồn vốn nhỏ lẻ dân, mở rộng đƣợc kinh doanh (tăng trƣởng tín dụng), vừa củng cố thiết lập đƣợc quan hệ với khách hàng Để thực đƣợc tốt, SHB cần nâng cao lực phận phát triển hệ thống, phận phụ trách tìm đặt địa điểm giao dịch trực tiếp SHB Cùng với phát triển kênh phân phối truyền thống, thời gian tới SHB nên đẩy mạnh tốc độ áp dụng công nghệ để phát triển kênh phân phối đại nhƣ Ngân hàng điện tử, Internet Banking, Home Banking Kênh phân phối giúp Ngân hàng khắc phục khó khăn khơng gian thời gian giao dịch, tăng tốc độ xử lý cơng việc, tự động hóa nhiều khâu nghiệp vụ nên tiết kiệm chi phí, đồng thời mang lại thuận tiện cho khách hàng giao dịch Trong kênh phân phối, Internet đóng vai trị kênh phân phối có chi phí thấp Hơn nữa, hỗ trợ cho việc định giá cho đối tƣợng cụ thể phân loại khách hàng theo chi phí hiệu Vì thế, Ngân hàng cần tăng cƣờng hình thức phân 96 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an phối qua mạng để tạo thuận lợi cho đối tƣợng khách hàng Đi đôi với phát triển số lƣợng thẻ, SHB cần quan tâm đầu tƣ trang thiết bị chấp nhận thẻ ATM Các chi nhánh khẩn trƣơng thiết lập mở rộng khai thác kênh phân phối thẻ gián tiếp Ngoài ra, SHB cần thúc đẩy nhanh việc lắp đặt POS chi nhánh phạm vi toàn quốc để chấp nhận tốn thẻ khơng SHB phát hành mà chấp nhận đƣợc loại thẻ nƣớc quốc tế ngân hàng khác phát hành 3.2.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp SHB cần phát huy hiệu tổng hợp hình thức quảng cáo, trọng đến quảng cáo truyền hình phƣơng tiện thơng tin đại chúng Quảng cáo ngân hàng hoạt động mang tính chiến lƣợc, đầu tƣ dài hạn để trì lợi cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng Bên cạnh việc quảng cáo thông qua báo tạp chí chun ngành, SHB nên quảng cáo hình ảnh, sản phẩm dịch vụ thơng qua báo, tạp chí thu hút đƣợc nhiều quan tâm độc giả tầng lớp nhƣ Báo Tiền phong, Báo Lao động, Báo gia đình xã hội, Tạp chí Tiêu dùng, Tuy nhiên, để hoạt động quảng cáo mang lại hiệu cao đòi hỏi ngƣời tổ chức thực quảng cáo phải có trình độ nghệ thuật nhƣ am hiểu hoạt động Ngân hàng đối tƣợng nhận tin mục tiêu Ngoài ra, SHB nên thƣờng xuyên tuyên truyền Ngân hàng thông qua băng rôn, tờ rơi, tài liệu chứa thông tin hình ảnh Ngân hàng Những tờ rơi, băng rơn nên đƣợc thiết kế đẹp mắt, nội dung đầy đủ ngắn gọn để hấp dẫn khách hàng Mặt khác, Ngân hàng nên tận dụng tiện lợi Internet để truyền tải thông điệp nhƣ giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thơng qua quảng cáo trực tuyến, thƣ điện tử Bên cạnh đó, cần tăng cƣờng tiếp xúc với khách hàng thông qua hội nghị, hội thảo khách hàng Đây hội tốt để Ngân hàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ nhƣ tìm kiếm khách hàng tiềm Đồng thời dịp để thu nhận ý kiến, thắc mắc khách hàng, tìm hiểu đƣợc nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng có nhìn xác, khách quan 97 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chất lƣợng phục vụ thơng qua ý kiến đóng góp khách hàng Chính từ hoạt động tạo nên mối quan hệ bền chặt khách hàng Ngân hàng Hiện SHB tổ chức đƣợc hội nghị khách hàng lớn nơi sang trọng nƣớc ngoài, chƣa tổ chức đƣợc hội nghị có tham gia khách hàng vừa nhỏ, đó, SHB nên tăng quy mơ hội nghị tổ chức nơi đơn giản, lịch sự, tốn mà vẫn đạt đƣợc hiệu trì quan hệ với khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng Để gia tăng nhận biết khách hàng SHB nên đẩy mạnh cơng tác khuyếch trƣơng thƣơng hiệu thơng qua hình thức: + Thống phong cách giao tiếp với khách hàng, chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại; thiết kế, lựa chọn, sử dụng thống trang phục, màu sắc, mẫu thƣ từ, ấn phẩm ngân hàng phản ánh thông tin SHB muốn gửi tới khách hàng + Duy trì quỹ từ thiện tham gia hoạt động cộng đồng Bên cạnh việc đảm bảo giá trị gia tăng cho xã hội, cho đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng phải trọng đến hoạt động hƣớng cộng đồng nhằm tạo nhận diện ủng hộ khách hàng Không phải ngẫu nhiên thƣơng hiệu nhiều doanh nghiệp ngày đƣợc biết đến thơng qua chƣơng trình hành động cộng đồng Đó chƣơng trình khơng quảng bá hình ảnh Ngân hàng mà cần mang tính giáo dục, tun truyền, giới thiệu tiện ích, giá trị tăng thêm cho xã hội từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có nhƣ vậy, Ngân hàng khơi gợi, kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ với khách hàng Đây cách vừa nâng cao thƣơng hiệu Ngân hàng, vừa tạo giãn nở thị trƣờng gia tăng thị phần cho Ngân hàng Một phƣơng thức hiệu để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm Ngân hàng việc tiến hành hoạt động khuyến mại Bất kỳ khách hàng nào, việc đƣợc ƣu đãi, tặng quà, giảm phí đánh thẳng vào tâm lý họ, khiến họ cảm thấy khách hàng quan trọng, đƣợc ngân hàng quan tâm Vì thế, SHB nên nắm bắt tâm lý khách hàng để có 98 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hình thức khuyến mại phù hợp với đối tƣợng khách hàng Cách thức hiệu việc giữ chân khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng cho Ngân hàng Giao dịch cá nhân: Nếu bạn bƣớc vào ngân hàng chuẩn mực, bạn thấy khách hàng đƣợc cƣ xử tôn trọng, theo phƣơng châm: khách hàng ơng chủ nhân viên, ngƣời trả lƣơng cho nhân viên Đó điều mà hầu nhƣ nhân viên ngân hàng Việt Nam chƣa làm đƣợc Để nâng cao lợi cạnh tranh SHB phải xây dựng đƣợc cho nhân viên phong cách phục vụ riêng biệt, mang đậm dấu ấn Ngân hàng Không thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, tơn trọng khách hàng mà phải động, tự tin, chuyên nghiệp việc giải thủ tục cho khách hàng Mặt khác, SHB cần cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên sở liệu thông tin khách hàng, Ngân hàng cần phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chƣơng trình khách hàng thân thiết với mục đích mong muốn khách hàng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở thành khách hàng trung thành Những chƣơng trình hƣớng khách hàng nhƣ: “Hội nghị khách hàng”, “Tháng khuyến mại”, đƣợc phát huy nhƣ thông điệp Ngân hàng gửi tới khách hàng mình, tạo nên mối quan hệ gắn bó 3.2.3.5 Đổi cơng nghệ ngân hàng Ngày nay, NHTM cạnh tranh với theo hƣớng phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mà chất lƣợng dịch vụ ln phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao có lợi cạnh tranh so với đối thủ Do đó, xu tất yếu NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nhờ ứng dụng cơng nghệ thơng tin giúp Ngân hàng giảm chi phí giảm thiểu lỗi mắc phải Theo tính tốn kinh nghiệm ngân hàng nƣớc ngồi, cơng nghệ thơng tin làm giảm 76% chi phí hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, việc ứng ứng dụng công nghệ thông tin cho hiệu vấn đề đáng quan tâm 99 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an SHB vừa hoàn thành chuyển giao hệ thống ngân hàng lõi Corebanking tổ chức Polaris Ấn Độ thực Với hệ thống Core đại này, SHB giải nghiệp vụ khác phát sinh mà Core cũ không thực đƣợc; cập nhật quản lý đƣợc nhiều sản phẩm phức tạp, nhiên nhiều hạn chế SHB phải tiến hành chỉnh sửa nâng cấp để hệ thống lõi đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng khách hàng ngân hàng: Thứ nhất, SHB cần nghiêm túc đánh giá dự án tin học thời gian qua SHB cần đào tạo số cán nguồn để nắm bắt Core biến Core mua thành Core ngân hàng mình, khắc phục tồn cải tiến để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Thứ hai, điều kiện nguồn lực hạn chế, SHB nên tập trung đầu tƣ có trọng tâm trọng điểm Ƣu tiên đầu tƣ nhanh vào cơng nghệ mà Ngân hàng cịn yếu chƣa có so với ngân hàng nƣớc ngồi nhƣ cơng nghệ quản trị rủi ro, quản trị tài khẩn cấp xây dựng hệ thống dự phòng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đƣợc an toàn Thứ ba, cần nghiên cứu đƣa biện pháp đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến lĩnh vực toán, thẻ SHB cần sớm nghiên cứu triển khai hệ thống thẻ chip thông minh Và để đảm bảo bảo mật an toàn giao dịch khách hàng Ngân hàng nên thƣờng xuyên cập nhật công nghệ bảo mật tốt sản phẩm bao gồm phần cứng phần mềm Thứ tư, thời gian tới, SHB cần triển khai số công nghệ nhƣ: gửi tiền máy ATM, máy thu đổi ngoại tệ; phát triển dịch vụ nhƣ Home Banking, Internet Banking để gia tăng sức cạnh tranh hệ thống ngân hàng Đối với hệ thống phần cứng, việc nâng cấp, đổi cần đặc biệt quan tâm đến dung lƣợng, tốc độ xử lý có cấu trúc mở, sẵn sàng giao diện với bên Đồng thời, đảm bảo hệ thống máy chủ Corebank, Switch CMS hoạt động ổn định 3.2.3.6 Đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Để gia tăng sức cạnh tranh tạo gắn bó với khách hàng việc đơn giản 100 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch công việc quan trọng mà SHB cần ý thực thông qua số biện pháp nhƣ: + Rà soát lại quy trình thủ tục tất nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng + Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh loại sản phẩm, khắc phục tình trạng sản phẩm, nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục, hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng 3.2.3.7 Hoàn thiện chiến lược nhân lực Tƣơng lai doanh nghiệp đƣợc định chất lƣợng đội ngũ cán doanh nghiệp Vì thế, NHTM cần coi nguồn nhân lực nhƣ tài sản quan trọng ngân hàng để từ có chiến lƣợc đào tạo, bồi dƣỡng thích hợp Chiến lƣợc nhân lực NHTM nhằm kế hoạch hóa nguồn nhân lực, bao gồm: tuyển chọn, đào tạo, bồi dƣỡng, sử dụng tạo điều kiện để phát triển nguồn nhân lực nhằm thực tốt mục tiêu NHTM Việc hoàn thiện nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực SHB cần thực theo hƣớng sau: - Về tuyển dụng: SHB cần ban hành quy chế tuyển dụng chặt chẽ, công khai, minh bạch, theo hƣớng: kế hoạch tuyển dụng đƣợc xây dựng phải xuất phát từ nhu cầu kinh doanh, gắn với suất lao động, quỹ lƣơng; tiêu chuẩn tuyển dụng phải phù hợp với tính chất cơng việc, nghiệp vụ cần tuyển -Về đào tạo: SHB phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên ngân hàng theo hƣớng tổng hợp, chuyên sâu, đa họ ngƣời thực nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng, ngƣời trực tiếp xử lý mối quan hệ với khách hàng Cụ thể là: + Xây dựng chƣơng trình đào tạo có trọng tâm, hiệu quả, tiết kiệm Tránh việc tổ chức tập huấn, khảo sát, tham quan tràn lan, khơng có nội dung chính, lãng 101 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an phí tiền bạc thời gian + Trong chƣơng trình đào tạo, ngồi đào tạo nghiệp vụ, chun môn cách thục, SHB cần đặc biệt trọng đào tạo kỹ Marketing cho cán nhân viên ngân hàng Mặt khác, SHB cần tăng cƣờng đào tạo kỹ giao tiếp cho cán nhân viên ngân hàng Kỹ giao tiếp không quan trọng cần thiết cán giao dịch hay ngƣời làm phận chăm sóc khách hàng mà cán nghiệp vụ, từ cán tín dụng, cán tốn đến nhân viên tƣ vấn, cán thẩm định cần có khả giao tiếp tốt với khách hàng mong giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống có khả phát triển thêm khách hàng + Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm Ngân hàng cần có sách đào tạo hội nhập Muốn vậy, SHB phải đƣa hội nghề nghiệp, chế độ ƣu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết với ngân hàng Đặc biệt đầu tƣ đào tạo có định hƣớng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tƣơng lai + Bên cạnh việc đào tạo nƣớc, SHB nên cử đoàn khảo sát học tập nghiệp vụ nƣớc ngoài; cần gửi cán kỹ thuật, nghiệp vụ, cán Marketing sang thực tập học ngân hàng đối tác nƣớc để học hỏi nâng cao kinh nghiệm Hàng năm, Ngân hàng cần tiến hành đánh giá, sàng lọc đội ngũ cán nhân viên thơng qua hình thức thi có hình thức thi tuyển vào vị trí lãnh đạo để thu hút cán nhân viên, đồng thời phát đào tạo kịp thời cán nhân viên giỏi, có triển vọng - Xây dựng sách ƣu đãi ngƣời lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (lƣơng, thƣởng ) nhằm thu hút, kích thích đƣợc đội nhân viên khuyến khích mang tính dài hạn nhƣ quyền mua cổ phiếu nhằm tạo động lực cho ngƣời lao động Đối với ngƣời tài, giỏi; nghiệp vụ đại địi hỏi trình độ cao, Ngân hàng cần phải có sách ƣu đãi, khuyến khích riêng để giữ họ, đồng thời mục tiêu để nhân viên khác phấn đấu 102 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hiện nay, cạnh tranh NHTM nguồn lực diễn gay gắt Tình trạng “chảy máu chất xám” chuyện thƣờng thấy ngân hàng Đồng thời, trình hội nhập diễn ra, ngân hàng doanh nghiệp nƣớc sẵn sàng trả lƣơng hậu hĩnh nhƣ chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao Nắm bắt đƣợc xu này, SHB phải có chiến lƣợc thu hút cán có trình độ kinh nghiệm để tránh đƣợc áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng nên quan tâm tới đội ngũ sinh viên giỏi, xuất sắc khối trƣờng kinh tế thơng qua hình thức liên kết, tặng học bổng để thu hút họ làm việc Ngân hàng sau trƣờng Đội ngũ nhân tài quan trọng họ tạo sức cạnh tranh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho Ngân hàng - Bên cạnh việc thƣờng xuyên giáo dục trị, tƣ tƣởng, nâng cao trách nhiệm cá nhân, đạo đức nghề nghiệp cho cán ngân hàng, SHB cần chăm lo đời sống tinh thần để ngƣời lao động gắn bó với Ngân hàng Khi đó, cán viên chức nhận thức mong muốn đóng góp nhiều cho SHB tăng trƣởng Ngân hàng gắn với sống lên họ 103 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN Trong trình hội nhập phát triển, NHTMCP Việt Nam sử dụng Marketing nhƣ công cụ để nâng cao sức cạnh tranh, tăng cƣờng hình ảnh, uy tín với khách hàng Cùng với xu đó, SHB sớm triển khai hoạt động Marketing sâu rộng hoạt động kinh doanh ngày đạt hiệu cao Với mong muốn góp phần nâng cao hoạt động Marketing SHB, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn nhƣ sau: Một là, hệ thống hóa cách khoa học logic vấn đề lí luận chiến lƣợc Marketing ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hai là, nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội sở số liệu đƣợc cập nhật từ năm 2009-2011 Đồng thời nêu mặt hạn chế việc thực hoạt động Marketing nguyên nhân hạn chế Ba là, từ xu hƣớng phát triển chung hoạt động Marketing nhƣ định hƣớng hoàn thiện hoạt động Marketing SHB, luận văn đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng giai đoạn tới 104 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Quốc Đạt (2006), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại số nƣớc”, Tạp chí khoa học đào tạo, (51), Tr 61-64 Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2010), “Những hội thách thức hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam q trình hội nhập”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (15), Tr 12 Phƣơng Mi (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thƣơng mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí kinh tế, (22), Tr 16-19 Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing, Nxb thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (2008), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội năm 2008” Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (2009), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội năm 2009” Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (2010), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội năm 2010” Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (2011), “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội năm 2011” 10 Nguyễn Trọng Tài (2007), “Cơ hội thách thức hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tiến trình hội nhập”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, (60), Tr 13-18 11 Thời báo Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 12 Nguyễn Mạnh Tuân (2010), Marketing - sở lý luận thực hành, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội 13 Liễu Thu Trúc Võ Thành Danh (2012), “Phân tích hoạt động kinh doanh hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam”, Tạp chí khoa học, 105 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an (10), Tr 158-168 14 Phạm Quốc Trụ (2009), Kinh tế Việt Nam sau 03 năm gia nhập WTO, báo cáo Viện Kinh tế học trình bày Hội nghị tổng kết năm gia nhập WTO tổ chức Hà Nội 15 Nguyễn Văn Vân (2007), “Dịch vụ ngân hàng – tiền tệ sau gia nhập WTO”, Báo Pháp luật Việt Nam, (2), Tr.12 Tiếng Anh 16 Carl J Friedrich (1968), Trends of Federalism in Theory and Practice, New York, Praeger 17 Karl W Deutsch and all (1957), Political Community and the North Atlantic Area, Princeton, N.J., Princeton University Press 18 Karl W Deutsch and all (1967), France, Germany, and the Western Alliance: A Study of Elite Attitudes on European Integration and World Politics, New York, Scribner’s 19 Theodore A Couloumbis & James H Wolfe (1986), Introduction to International Relations: Power & Justice, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice-Hall Website 20 http://www.vbard.com.vn 21 http://www.sbv.gov.vn 22 http://www.vneconomy.net 23 http://www.laodong.com.vn 24 http://www.shb.com.vn 25 http://www.oceanbank.com.vn 26 http://www.techcombank.com.vn 27 http://nghiencuubiendong.vn/toan-cau-hoa-hoi-nhap-kinh-te/2014-hoi-nhapquoc-te-mot-so-van-de-ly-luan-va-thuc-tien 106 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG .ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1 Khái niệm, vai tro,̀ chƣ́c năng, đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.3 Chức phận Marketing ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng 10 1.2 Chiến lƣợc Marketing mix ngân hàng TMCP 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Nội dung chủ yếu Chiến lược Marketing mix Ngân hàng TMCP 15 1.3 Hô ̣i nhâ ̣p kinh tế quố c tế và nhƣ̃ng tác động hội nhập kinh tế quốc tế đến chiến lƣợc Marketing mix ngân hàng 20 1.3.1 Hội nhập kinh tế quố c tế 20 1.3.2 Những tác đ ộng hội nhập kinh tế quốc tế tới chiến lược Marketing các Ngân hàng thương mại Viê ̣t Nam 23 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30 2.1.1 Sự đời Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 32 107 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.2 Môi trƣờng kinh doanh thị trƣờng mục tiêu ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 34 2.2.1 Môi trường vĩ mô 34 2.2.2 Môi trường vi mô 38 2.2.3 Thị trường mục tiêu định vị thị trường 45 2.3 Thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội 45 2.3.1 Xây dựng danh mục sản phẩm 48 2.3.2 Điều chỉnh lãi suất, phí theo hướng thị trường 53 2.3.3 Mở rộng phát triển hệ thống phân phối 59 2.3.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 62 2.3.5 Chiến lược phương tiện hữu hình 65 2.3.6 Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm 68 2.3.7 Phát triển nguồn nhân lực 68 2.4 Đánh giá Chiến lƣợc Marketing Mix Ngân hàng TMCP Sài Gòn–Hà Nội 71 2.4.1 Kết hoạt động Marketing Mix Ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội 71 2.4.2 Tồn nguyên nhân 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 82 3.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trình hội nhập kinh tế quốc tế 82 3.1.1 Điểm mạnh 82 3.1.2 Điểm yếu 83 3.1.3 Cơ hội 85 3.1.4 Thách thức 87 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 90 3.2.1 Nâng cao nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing 90 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức Ngân hàng theo hướng thị trường 90 3.2.3 Hồn thiện sách chiến lược Marketing mix 91 108 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn