Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty cổ phần thế giới số trần anh

Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD MỤC LỤC TRANG PHụ BÌA Trang LờI CAM ĐOAN LờI CảM ƠN DANH MụC CÁC HÌNH Vẽ, BIểU Đồ DANH MụC CÁC BảNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm marketing hoạt động doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò hoạt động Marketing 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp 1.1.2.2 Đối với người tiêu dùng 1.1.2.3 Đối với xã hội 1.1.3 Những phận Marketing 1.1.3.1 Sản phẩm 1.1.3.2 Giá 1.1.3.3 Phân phối 1.1.3.4 Khuyến mại 1.1.3.5 Quan hệ công chúng 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKEITNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 1.2.2.1 Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 1.2.2.1.1 Mơi trường trị 1.2.2.1.2 Môi trường kinh tế 1.2.2.2 Yếu tố thuộc môi trường nghành 1.2.2.3 Yếu tố thuộc doanh nghiệp 12 1.2.3 Nội dung hoạt động Marketing 14 1.2.3.1 Nghiên cứu dự báo thị trường 14 1.2.3.2 Xây dựng kế hoạch hoạt động marketing 15 Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD 1.2.3.3 Tổ chức cấu máy quản lý thực kế hoạch 16 1.2.3.4 Xây dựng sách thực kế hoạch 17 1.2.3.4.1 Chính sách sản phẩm 17 1.2.3.4.2 Chính sách giá 22 1.2.3.4.3 Chính sách phân phối 26 1.2.3.4.4 Chính sách khuyến mại 28 1.2.3.4.5 Chính sách quan hệ cơng chúng 30 1.2.3.5 Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing 31 CHƯƠNG II 33 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CP THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 33 2.1 KHÁI QUÁT Về CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 2.1.1 Lịch sử phát triển 33 2.1.2 Nguồn Lực công ty 34 2.1.2.1 Nguồn lực người 34 2.1.2.2 Năng lực tài 36 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 37 2.3 THựC TRạNG HOạT ĐộNG MARKETING CủA CÔNG TY 40 2.3.1 Nghiên cứu dự báo thị trường 40 2.3.2 Xây dựng kế hoạch hoạt động marketing 44 2.3.3 Tổ chức cấu máy quản lý công ty cổ phần giới số Trần Anh 47 2.3.4 Xây dựng sách thực kế hoạch 50 2.3.4.1 Chính sách sản phẩm 50 2.3.4.2 Chính sách giá 52 2.3.4.3 Chính sách phân phối 57 2.3.4.4 Chính sách khuyến mại 60 2.3.4.5 Chính sách quan hệ công chúng 62 2.3.5 Kiểm tra đánh giá thực trạng hoạt động marketing 63 CHƯƠNG III .69 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CP THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 69 Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY CP THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 69 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 70 3.2.1 Chính sách sản phẩm 70 3.2.2 Chính sách giá 73 3.2.3 Chính sách phân phối 74 3.2.4 Chính sách khuyến mại 76 3.2.5 Chính sách quan hệ cơng chúng 76 3.2.6 Các giải pháp khác 77 3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình gồm lực lượng M.Porter……………………………… Hình 1.2 Sơ đồ cấu trúc sản phẩm ………………………………………….18 Hình 1.3 Các bước xác định giá sản phẩm …………………………………22 Hình 1.4 Sơ đồ kênh phân phối ……………………………………… 27 Hình 2.1 Tỷ lệ khách mua hàng thành cơng ……………………………………41 Hình 2.2 Nghiên cứu thói quen tiêu dùng ……………………………………….41 Hình 2.3 Thăm dò thuận tiện việc lại khách hàng .42 Hình 2.4 Bộ máy quản lý Marketing Công ty CP Thế Giới Số Trần Anh 48 Hình 2.5 Sơ đồ kênh phân phối đại lý 49 Hình 2.6 Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm Trần Anh 59 Hình 2.7 Thị phần điện máy Việt Nam tính đến tháng 11 năm 2011 60 Biểu đồ 2.1 Doanh thu công ty Trần Anh ……………………………… 39 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế Trần Anh……………………………………….39 Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty CP giới số Trần Anh ………………34 Bảng 2.2 : Số liệu nguồn vốn công ty …………………………………….36 Bảng 2.3 : Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP giới sốTrần Anh……38 Bảng 2.4 : Doanh thu lợi nhuận công ty CP giới số Trần Anh………… 44 Bảng 2.5 : Kế hoạch thực công ty………………………………… 44 Bảng 2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng bãi gửi xe………………….46 Bảng 2.7 Bảng tiêu thụ sản phẩm năm 2009 – năm 2011………………………51 Bảng 2.8 Bảng Giá sản phẩm Laptop năm 2011…………………………………53 Bảng 2.9 Bảng Giá sản phẩm Tivi năm 2011…………………………………….54 Bảng 2.10 Bảng Giá sản phẩm Máy ảnh năm 2011…………………………… 54 Bảng 2.11 Bảng Giá sản phẩm Điện Thoại năm 2011………………………… 55 Bảng 2.12 Bảng Giá sản phẩm Tủ Lạnh năm 2011…………………………… 55 Bảng 2.13 Bảng số liệu phân phối sản phẩm công ty Trần anh năm 2011 58 Bảng 2.14 : Ngân sách chi cho quảng cáo từ năm 2009 – 2011…………………61 Bảng 2.15 : Số liệu quà tặng từ thiện từ 2009 – 2011……………………………62 Bảng 2.16 Đánh giá hài lòng khách hàng……………………………… 65 Bảng 3.1 Bảng tiêu doanh thu năm 2013 -2015 Công ty Trần Anh ……70 Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước biến động giá thị trường chi phí quản lý đặc biệt điều chỉnh sách tiền lương tối thiểu phủ tác động mạnh mẽ đến ngành bán lẻ Mặc dù sản phẩm bán lẻ thuộc Công ty CP Thế giới số Trần Anh không tránh khỏi ảnh hưởng Sự gia tăng chi phí vận chuyển, chi phí lương cho cán cơng nhân viên chi phí cho dịch vụ khác đặt yêu cầu cho cấp quản lý cơng ty phải có điều chỉnh sách Marketing Điều đặt thách thức cho cấp quản lý công ty thực việc mở rộng thị trường bán lẻ, đa dạng mặt hàng đối mặt với lớn mạnh đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: " Hoàn thiện hoạt động Marketing công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh" làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn đóng góp ý kiến hồn thiện hoạt động Marketing nhằm thực tốt chức cung cấp thông tin, cung cấp nhiều quan tâm khách hàng với công ty cổ phần giới sơ Trần Anh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận hoạt động Marketing doanh nghiệp Đồng thời, thông qua thực trạng hoạt động Marketing công ty cổ phần giới số Trần Anh, luận văn đề xuất phương hướng hồn thiện có tính ngun tắc đưa giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing cơng ty cổ phần giới số Trần Anh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn nội dung hoạt động Marketing công ty cổ phần giới số Trần Anh so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường Phạm vi nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing công ty cổ phần giới số Trần Anh thời gian từ năm 2009 đến năm 2012 sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Phương pháp nghiên cứu Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD Luận văn sử dụng đan xen phương pháp như: Khái qt hóa, tổng hợp phân tích thực tiễn Luận văn cịn sử dụng phương pháp tư duy, phân tích thống kê so sánh, phương pháp thực chứng kết hợp với lý luận khoa học chuyên ngành phân tích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động Marketing doanh nghiệp Khảo sát, làm rõ thực trạng hoạt động Marketing công ty cổ phần giới số Trần Anh Đề xuất phương hướng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing công ty cổ phần giới số Trần anh Kết cấu luận văn Luận văn kết cấu gồm phần mở đầu chương: Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing doanh nghiệp Chương II : Thực trạng hoạt động Marketing Công ty CP Thế giới Số Trần Anh Chương III: Hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty CP Thế giới Số Trần Anh Luận văn phân tích yếu tố tác động đến hoạt động marketing thực trạng hoạt động marketing công ty theo sách marketing cụ thể Ngồi cịn có hệ thống bảng, biểu, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục kèm theo Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm marketing hoạt động doanh nghiệp Marketing hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc Do vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh đước đặt marketing marketing bao hàm hoạt động thị trường thị trường phải giải hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống Nó vừa có ý nghĩa với doanh nghiệp ý nghĩa xã hội Marketing phương pháp quản lý nhà doanh nghiệp Phương pháp quản lý ngày phát huy tác dụng mang lại kết to lớn Người ta vận dụng marketing sang lĩnh vực khác ngồi kinh doanh như: marketing mơi trường, marketing trị, marketing hàng hóa cơng cộng phi lợi nhuận… Vì khái niệm marketing cần mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế nay: Marketing phương pháp tổ chức quản lý q trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thành viên tham gia, đồng thời thực mục tiêu xác định phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quan phạm vi nguồn lục tổ chức Từ quan điểm trên, lý thuyết hệ thống thích nghi với quy luật riêng môi trường hệ thống marketing môi trường, thích nghi với quy luật xã hội cho ta Marketing xã hội… Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiên dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội 1.1.2 Vai trò hoạt động Marketing 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp • Hoạt động Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường: Thơng qua hoạt động marketing ta nắm bắt nhu cầu thị trường thể thông qua yêu cầu sản phẩm (tên gọi dịch vụ bán lẻ, thơng tin kỹ thuật ), từ phải thiết kế đáp ứng nhu cầu thị trường để thực hoạt động mua bán, phát triển thị trường • Hoạt động Marketing giúp lựa chọn, thực phân phối: Đưa dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, vào thời điểm với chi phí hợp lý Marketing thực nhiệm vụ: xây dựng hệ thống bán lẻ, tổ chức công tác bán hàng, làm cơng tác sau bán hàng… • Hoạt động Marketing thực chức xúc tiến bán sản phẩm: thông qua hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, trợ, tự thiên… doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ đánh bóng thương hiệu, đưa thơng tin tới khách hàng tạo niềm tin… Do tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng • Hoạt động Marketing xuất từ doanh nghiệp bắt đầu vào hoạt động Đó hoạt động nghiên cứu thị trường nghiên cứu thói quen người tiêu dùng, thu nhập người dân Sau tiến hành sản xuất, cuối hoạt động quảng bá sản phẩm đưa hàng đến người tiêu dùng Khi doanh nghiệp tiến hành cải tiến sản phẩm gia tăng dịch vụ định mức mức giá ứng phó với biến động thị trường, có chiến lược giải phóng hàng tồn kho đồng thời đề giải pháp ứng phó với đối thủ cạnh tranh giành lại thị trường - Vai trò phân phối hoạt động Marketing: Toàn hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm hàng hóa từ sau sản xuất người tiêu dùng Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD - Vai trị tiêu thụ hàng hóa: Kiểm sốt giá hàng hóa nghệ thuật bán hàng - Vai trò khuyến mại: Hoạt động Marketing thực nghiệp vụ quảng cáo, xúc tiến bán hàng, dịch vụ sản phẩm 1.1.2.2 Đối với người tiêu dùng Khi cạnh tranh từ nhiều hãng tham gia người tiêu dùng có lợi giá rẻ hơn, chất lượng hơn, nhiều dịch vụ ưu đãi Marketing cịn có tác dụng kích thích nhu cầu, khuyến khích tiêu dùng 1.1.2.3 Đối với xã hội Hoạt động Marketing triển khai nhiều doanh nghiệp làm cho cải xã hội tăng lên với chất lượng tốt hơn, sản phẩm đa dạng phong phú với mức giá giảm kiềm chế lạm phát giúp bình ổn giá Hoạt động Marketing phát triển giúp doanh nghiệp cạnh tranh dành lấy khách hàng, chiếm lợi nhuận cao Canh tranh thúc đẩy xã hội phát triển Marketing kết nối hoạt động sản xuất doanh nghiệp với thị trường 1.1.3 Những phận Marketing 1.1.3.1 Sản phẩm Khái niệm Sản phẩm hàng hóa dịch vụ với thuộc tính định,với ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi khách hàng Sản phẩm có giá trị sử dụng giá trị,nó hữu hình vơ hình Bản chất sản phẩm - Phần cốt lõi sản phẩm: Phần cốt lõi sản phẩm phải giải đáp câu hỏi: “ Người mua thực muốn gì?” Nhà quản lý marketing phải khám phá nhu cầu tiềm ẩn đằng sau sản phẩm đem lại lợi ích khơng phải đặc điểm Phần cốt lõi nằm tâm sản phẩm - Phần cụ thể sản phẩm: Người thiết kế sản phẩm phải biến cốt lõi sản phẩm thành sản phẩm cụ thể Sản phẩm có đặc tính: Một mức độ chất lượng, Những đặc điểm, kiểu dáng, tên hiệu, bao bì Trương Trọng Tăng Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD Bảng 3.1 Bảng tiêu doanh thu năm 2013 -2015 Công ty Trần Anh MỤC TIÊU STT CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 2.536.734 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 243.639 Doanh thu từ hoạt động tài 16873 Chi phí bán hàng quản lý doanh nghiệp 152.027 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 108.485 Lợi nhuận sau thuế 81.364 (triệu đồng) ( Nguồn: Tài liệu đại hội đồng cổ đông , Công ty Trần anh năm 2012) - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn cao để cam kết chất lượng dịch vụ cho người tiêu dùng - Tăng cường công tác quản trị doanh nghiệp quản trị rủi ro nhăm giảm thiểu tổn thất, tồn kho - Đối với nhân viên, công ty coi trọng trung thực, nhiệt tình, sáng tạo, có trách nhiệm với cơng việc Công ty tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, kế tốn, giao hàng tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực cho người cống hiến Công ty đồng thời thực sách lương, thưởng, cơng tác phí… Thiết lập chương trình đánh giá mục tiêu, lực cá nhân, để rút ngắn khoảng cách mục tiêu lực có, đào tạo kịp thời nhu cầu 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH 3.2.1 Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm hữu hiệu sách mà giúp Cơng ty quản lý danh mục sản phẩm chủng loại sản phẩm cách hữu hiệu nhất, giúp Cơng ty đưa định tốt thương hiệu, làm để sử dụng bao bì thương hiệu cơng cụ marketing Trương Trọng Tăng 70 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD Công ty cần trọng tới dịch vụ công thêm, thành lập đội hỗ trợ khách hàng chỗ, cần có dịch vụ kiểm tra, sửa chữa tính phí dòng sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng hết hạn bảo hành, việc kết hợp với hãng để đặt mua linh phụ kiện sản phẩm thay cho khách hàng Với mục đích Trần Anh để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Do vậy, nhìn vào thực trạng Công ty cổ phần giới số Trần thấy danh mục mặt hàng kinh doanh Công ty dần thay đổi tỷ trọng mặt hàng chủ lực Để hồn thiện sách sản phẩm Công ty cần xem xét số tiêu chí liên quan như: danh mục mặt hàng, loại sản phẩm, hãng sản xuất, kiểu dáng, hình thức, Thực tế cho thấy, Công ty Trần anh đưa sách sản phẩm sách sản phẩm Cơng ty cịn số tồn Đối với dòng sản phẩm đem lại lợi nhuận thấp hay chất lượng sản phẩm gây ảnh hưởng đến thương hiệu Trần anh, công ty nên lọc bớt sản phẩm này, dành ngân sách làm bật dịng sản phẩm có chất lượng tốt, sản phẩm chủ lực Đối với định thương hiệu: Thực tế cho thấy, tất sản phẩm Công ty có thương hiệu thị trường : Sony, Samsung, Nokia, LG Do vậy, sản phẩm phân phối Cơng ty Cơng ty nên sử dụng bao bì, túi xách mang thương hiệu Trần anh Gần đây, bao bì trở thành cơng cụ marketing đắc lực Bao bì thiết kế tốt tạo giá trị thuận tiện cho người tiêu dùng giá trị khuyến cho người tiêu dùng Trong số nhiều siêu thị khác nhau,có nhiều mặt hàng khác khách hàng chưa biết chọn loại hàng hóa nào, cơng ty bao bì ví “ người bán hàng năm giây”, có tác dụng giới thiệu hiệu khách hàng mà không cần lời nói thơng tin chi tiết cơng ty Do vậy, Cơng ty cần phải hồn thiện định bao bì cách gắn thương hiệu cần phải quan tâm đến định yếu tố phụ bao bì như: kích thước, hình dáng, vật liệu, màu sắc, nội dung trình bày dấu hiệu thương hiệu Trương Trọng Tăng 71 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD Ngồi ra, dịng sản phẩm kỹ thuật số, điện thoại cơng ty cần hồn thiện bao bì, túi xách phù hợp thuận tiện cho dịng sản phẩm qua thể phong cách mua sắm đại, vừa công cụ marketing hiệu Trần anh cần phân phối thêm nhiều mẫu sản phẩm phục vụ nhu cầu tiện ích hàng ngày khách hàng phù hợp với phong cách mua sắm tiêu dùng ngày Vì với xu hướng nay, hộ gia đình trẻ có thu nhập cao, người độc thân thành công sống u thích sống khơng gian đầy đủ tiện nghi, nhanh chóng lựa chọn sản phẩm phù hợp với phong cách độc đáo riêng Bên cạnh cơng ty cần mở rộng kinh doanh dòng sản phẩm khác : Đồng hồ thời trang có thương hiệu,dụng cụ gia đình để gia tăng khách hàng Ngồi cơng ty cần có sách phân bổ sản phẩm khuyến mại kèm sản phẩm cách hợp lý, tránh tình trạng nợ khuyến mại Cần trọng tìm hiểu, tăng cường đầu tư nâng cấp trang thiết bị, nhân lực phục vụ cho hệ thống bảo hành thực nhanh xác hơn, giảm thiểu thời gian bảo hành sản phẩm khách hàng Để gia tăng quảng cáo thương hiệu, thu hút khách hàng nhiều nữa, công ty cần mở thêm dịch vụ chiếu phim 4D, 5D quy mơ nhỏ – hình thức thu hút đông đảo khách hàng trẻ tuổi Công ty cần trọng đưa dịch tập chung vào nhóm khách hàng định để kích thích thu hút thêm khách hàng tiềm : phát hành thẻ khách hàng thân thiết, chương trình giảm giá theo thứ hạng loại thẻ dịch vụ hỗ trợ loại thẻ khách hàng mặt thời gian phục vụ, để thích sức mua khách hàng cũ lơi kéo khách hàng Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cần giành ưu tiên số nay,các giải pháp nâng cao chất lượng theo quan điểm quản lý chất lượng đồng gồm: - Con người đặt lên hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thường xuyên đào tạo nghiệp vụ kỹ giao tiếp khách hàng Trương Trọng Tăng 72 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD - Áp dụng mơ hình quản lý thơng tin khách hàng phần mềm thông minh phải xem xét thiết kế phù hợp với mơ hình kinh doanh bán lẻ công ty, đồng thời nâng cao hệ thống quản lý thông tin nội bộ, thông tin phản hồi từ môi trường kinh doanh kịp thời điều chỉnh thiếu sót 3.2.2 Chính sách giá Trước tình hình lạm phát, chi phí quản lý giá vốn hàng bán gia tăng Để giữ vững thị phần sản phẩm, Trần Anh cần trì giá bán ổn định Để cạnh tranh thị trường ngày trở nên khốc liệt địi hỏi Cơng ty phải thường xun lựa chọn phân phối sản phẩm đáp ứng kịp thời với nhu cầu thị trường Nhưng để sản phẩm có hiệu xuất thị trường, Công ty cần phải quan tâm đến vấn đề ấn định giá ban đầu cho sản phẩm cho sản phẩm gây ý khách hàng Ước tính giá thành: thực chất xác định loại chi phí phát sinh q trình từ nhập hàng đến phân phối sản phẩm Phân tích giá thành, giá hàng hóa đối thủ cạnh tranh: Đây bước quan trọng q trình ấn định giá Cơng ty Có thể hiểu: nhu cầu thị trường quy định trần chi phí Cơng ty quy định sàn cho việc định giá Giá thành, giá đối thủ cạnh tranh phản ứng giúp Cơng ty xác định xem giá quy định mức Công ty cần phải so sánh giá thành với giá thành đối thủ cạnh tranh để biết có lợi hay bất lợi chi phí Có nhiều cách để Cơng ty biết giá chất lượng đối thủ cạnh tranh: − Cơng ty cử người mua hàng để so sánh giá đánh giá hàng đối thủ cạnh tranh − Cơng ty sưu tầm biểu giá đối thủ cạnh tranh chương trình khuyến mại đối thủ − Cơng ty hỏi người mua xem họ nhận thức giá chất lượng hàng đối thủ cạnh tranh Hiện giá bán sản phẩm CE Trần Anh thị trường thấp so với giá sản phẩm CE đối thủ cạnh tranh Với giá IT nay, Trần Anh Trương Trọng Tăng 73 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD cần chấp nhận giảm lãi bù đắp từ việc kinh doanh nhiều dòng sản phẩm khác để chia sẻ gánh nặng chi tiêu với người tiêu dùng gia tăng sức mua Tuy nhiên số sản phẩm IT – Kỹ thuật số khác cần có điều chỉnh sách giá phù hợp với giá thị trường: Chính sách triết khấu giá : có nghĩa khách hàng mua hàng qua phòng kinh doanh tổng hợp với số lượng nhiều sản phẩm lúc mức triết khấu trực tiếp Chính sách tặng phiếu mua hàng : Để khách hàng sử dụng nhiều làm tăng doanh thu cơng ty cần phải linh hoạt, quy đổi khách muốn lựa chọn nghành hàng khác, đảm bảo khách hàng có nhiều quyền lợi Riêng sách giảm giá cần phải cân nhắc kỹ không doanh thu giảm phí quản lý lại không giảm để bù lại phần doanh thu giảm Đối với hệ thống siêu thị: Công ty có hệ thống giá riêng biệt phù hợp với đặc tính kinh doanh địa điểm siêu thị nhằm đáp ứng mua hàng người tiêu dùng nhiều quyền lợi Đối với phòng kinh doanh tổng hợp: Phòng kinh doanh tổng hợp phân phối dòng sản phẩm Cơng ty theo sách giá triết khấu trực tiếp khơng áp dụng với hình thức khuyến mại siêu thị, thủ tục giao dịch cách thức quản lý phận riêng tương tự siêu thị, cơng ty cần có sách giảm giá cho khách hàng mua với số lượng lớn Trần anh Ngoài ra, việc điều chỉnh giá thường xuyên Công ty cần đẩy mạnh Đối với mức giá dự kiến mà chưa hợp lý cần phải điều chỉnh kịp thời để tránh gây rủi ro kinh doanh 3.2.3 Chính sách phân phối - Công ty tiếp tục đẩy mạnh biện pháp khuyến khích khả tiêu thụ sản phẩm cho siêu thị tăng chương trình khuyến mại Kiểm tra xếp lại cách trưng bày sản phẩm, nghành hàng, thương hiệu hãng Cơng ty cần có sách vận chuyển miễn phí vịng 100km mặt hàng điện lạnh, gia dụng, điện tử tỉnh lân cận Hà Nội, mục đích nhằm gia tăng lượng khách hàng tỉnh Trương Trọng Tăng 74 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD - Về hệ thống siêu thị : Chất lượng phân phối thể qua số điểm sau: cảm nhận khách hàng hình ảnh, thương hiệu Trần Anh, % hồn thành tiêu kinh doanh, chất lượng phục vụ khách hàng - thành thạo thao tác nghiệp vụ bán hàng thái độ phục vụ vv Trần Anh nên xây dựng hình mẫu chuẩn, tiến tới chuyên nghiệp đồng hóa quy trình hệ thống siêu thị để thu hút khách hàng đến với sản phẩm Trần Anh Cơng ty cần thay đổi sách toán đơn hang giao nhà hiệu toan 100% trước giao hàng cách khách hàng toán phần để đặt cọc giao đến nhà tốn tiếp số cịn lại đơn hàng, làm gia tăng sức mua Đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ: Xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách hàng siêu thị Hiện Trần Anh sử dụng hệ thống phần mềm VIP quản lý hàng hóa cơng việc, việc áp dụng hệ thống phần mềm giúp cho hoạt động kinh doanh chuẩn hóa thống nhiên đánh giá mặt thao tác nghiệp vụ mà chưa đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên tốt hay chưa Thái độ phục vụ khách hàng coi tiêu chí quan trọng nhân viên khối siêu thị bán hàng, kế toán, kho, kỹ thuật lại nhược điểm Trần Anh so với nhà bán lẻ khác Vì bên cạnh việc nâng cao vai trị giám sát quản lý nhân viên khối siêu thị việc đào tạo kỹ giao tiếp, nghiệp vụ, nâng cao tầm quan trọng, vai trò nhân viên việc xây dựng thương hiệu, tạo dựng hình ảnh, đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp việc làm cần thiết cần tiến hành cách thường xuyên liên tục Tận dụng lợi siêu thị: Mỗi siêu thị có đặc điểm mạnh riêng, việc tận dụng mạnh siêu thị nâng cao chất lượng phân phối tạo nét riêng có siêu thị Vì việc đầu tư biển hiệu, bảng biển, poster, không gian bên ngồi, đảm bảo sẵn có hàng hóa làm cho hình ảnh Trần Anh trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Ngoài ra, cần phát huy siêu thị chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại, chất lượng phục vụ tạo dựng hình ảnh Trần Anh chuyên nghiệp, tận tâm khách hàng Trương Trọng Tăng 75 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD 3.2.4 Chính sách khuyến mại Khuyến mại ln ln biện pháp sử dụng thường xuyên sách marketing doanh nghiệp, tuỳ nhóm đối tượng thời gian tham gia khách hàng mà có chương trình khuyến mại thích hợp Với nội dung khuyến mại phong phú vào thời điểm cụ thể để lại ấn tượng tốt đẹp dễ tạo hiệu cao kinh doanh, tạo ấn tượng tốt, giành tín nhiệm khách hàng công ty Phân bổ ngân sách khuyến mại,quảng cáo ít(60 triệu/1 tháng) siêu thị,như khơng hiệu số tiến khơng đủ kinh phí chương trình,cơng ty cần điều chỉnh lại ngân sách từ 60 triệu lên 120 triệu cho siêu thị/ tháng Chương trình khuyến mại áp dụng linh hoạt theo thời kỳ Ví dụ vào giai đoạn tháng - tháng 11 mùa cưới, công ty áp dụng hình thức mua hàng Combo cho khách hàng linh hoạt lựa chọn sản phẩm Chường trình khuyến mại cần có chọn lọc tránh lặp lại thơng tin, giá trị quà tặng cần điều chỉnh lại, tránh tặng q khơng có giá trị cao, khơng tạo hiệu ứng cho khách hàng dẫn đến chương trình khuyến mại khơng hiệu Ngồi để gia tăng hiệu chương trình, từ nghành hàng đến siêu thị cần truyền thơng kỹ để nhân viên hiểu chi tiết nội dung khuyễn mại Các sản phẩm khuyến mại, công ty cần chuẩn bị đủ số lượng, tránh việc nợ khuyến mại dẫn đến sức hút từ chương trình giảm 3.2.5 Chính sách quan hệ cơng chúng Cơng ty cần có sách quan hệ cơng chúng tích cực hơn, coi sách phát triển thương hiệu Đặc biệt, Trong năm 2013, công ty cần phát động nhiều phong trào ủng hộ nhân viên công ty cho quỹ học bổng, đồng bào thiên tai bão lũ… - Công ty cần đưa thông tin dịch vụ, sách cơng ty bao bì, túi đựng sản phẩm thơng tin cơng ty Đây tác động mang tính chất tâm lý đánh vào người tiêu dùng kích thích tiêu thụ sản phẩm Trương Trọng Tăng 76 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD - Bên cạnh cơng ty cần thực mốt số sách khác dùng thử sản phẩm nhằm khuyến khích, kích thích khách hàng tiêu dùng - Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền sách dịch vụ khách hàng hai tổ chức buổi giới thiệu siêu thị cho báo chí để giới thiệu trung tâm nhờ phóng mà báo đăng tải - Công ty cần thực việc tài trợ chương trình truyền hình để tạo ý nhiều từ khách hàng 3.2.6 Các giải pháp khác Đầu tư xây dựng thương hiệu: Thương hiệu yếu tố tiên để Trần Anh tồn phát triển Do vậy, Trần Anh cần đầu tư xây dựng thương hiệu để giữ vị trí thị trường Công ty tập trung cho việc chuyên nghiệp hóa tất phận, từ phận marketing, quản lý thương hiệu đến chiến lược phân phối, phận thiết kế, nghiên cứu phát triển bán hàng …đều quán sách xây dựng thương hiệu, phối hợp chặt chẽ để đảm bảo tính thống thực sách phát triển thương hiệu, tất nhãn hiệu Trần anh có nhân chịu trách nhiệm quản lý để theo dõi Công ty cần sử dụng Công ty tư vấn, Công ty PR để xây dựng hiệu, sologan, để người tiêu dùng trở nên quen thuộc với thương hiệu cơng ty - Tiết kiệm chi phí quản lý để giảm giá bán sản phẩm - Trần Anh cần trì kênh thơng tin hiệu đến nhà đầu tư thông qua họp đại hội đồng cổ đông thường niên tổ chức hàng năm tương tác thường xuyên phận quan hệ nhà đầu tư với cổ đơng nhà đầu tư tiềm Đối với sách người doanh nghiệp - Công ty cổ phần giới số Trần Anh cần trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán lãnh đạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Người lãnh đạo đào tạo tốt có khả tạo dựng môi trường thuận lợi để nhân viên đạt hiệu cao Cơng ty cần có kế hoạch đào tạo lại, bổ sung nguồn lực Trương Trọng Tăng 77 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD mới, lực lượng cán lực lượng lao động Kế hoạch đào tạo phải đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế có sách lâu dài sở quy hoạch cán Cơng ty cần đánh giá lại tồn chất lượng lao động vào để bố trí vào mục tiêu phát triển Chương trình đào tạo phải đổi thiết thực, tránh việc đào tạo rập khn Chương trình đào tạo nâng bậc, nhân viên phải sát thực tiễn Công ty cần thiết thực chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần, tạo diều kiện cho phát triển nhân viên Củng cố đội ngũ bán hàng nhiều kinh nghiệm, am hiểu sản phẩm để tư vấn hỗ trợ khách hàng nhiều - Chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ kế thừa Ngoài việc chăm lo nâng cao đời sống cho thành viên công ty, Trần Anh cần trọng đầu tư nâng cao trình độ nghiệp vụ cho phận, tạo điều kiện ngày tốt môi trường làm việc cho nhân viên từ văn phòng đến siêu thị nhằm phát huy cách tốt lực làm việc thành viên - Khi đưa mức lương cho nhân viên công ty cần xem xét đến yếu tố lương việc làm nghành, so sánh với công ty tương đương, kết hoạt động kinh doanh Chương trình xét thưởng áp dụng hàng năm cho tồn cơng ty Tiền lương công bố công khai hàng năm giúp nhà đầu tư thấy rõ lực thành tích cá nhân - Thực việc đối xử công với nhân viên, tạo dựng mơi trường phát triển bình đẳng, xây dựng trì mơi trường làm việc thân thiện cởi mở Đối với nhân viên bán hàng trực thuộc hệ thống siêu thị, việc ghi đơn hàng khơng đầy đủ thơng tin khách hàng xem xét đánh giá vào mức thưởng Đối với sách khác Quan hệ với cơng chúng công cụ marketing quan trọng Công ty phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung ứng mà cịn phải có quan hệ với đơng đảo cơng chúng có quan tâm Một cơng ty khơn ngoan phải có biện pháp cụ thể để giải tốt quan hệ với công chúng then chốt Bởi lẽ, cơng chúng tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho khả Công ty đạt mục tiêu Cơng ty cần có động thái tích cực việc nhập sản phẩm có phát sinh lỗi có hỗ trợ tích cực từ hãng, điều chỉnh giá vốn sản phẩm Trương Trọng Tăng 78 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD qua thời điểm Chỉ có biện pháp chủ động sách phục vụ khách hàng Sử dụng mạng xã hội để lồng ghép vào chương trình khuyến mại hay thúc đẩy để truyền thông tin khuyến mại đến khách hàng Sử dụng tổng đài để giao tiếp với khách hàng chương trình khuyến mại hay kiện cơng ty mà thơng tin khách hàng có lịch sử mua hàng,vừa tiết kiệm chi phí mà lại mang lại hiệu cao,đặc biệt với phát triển cơng nghệ Thay đổi hình ảnh giao diện trang web bán hàng công ty,với phát triển cộng nghệ nhanh nay,mua hàng xem hàng trực tuyến cao Kết hợp tốn với tổ chức tín dụng chương trình khuyến mại phải rõ ràng,minh bạch Cơng ty cần nghiên cứu thay đổi phạm vị,địa giao nhận khách hàng tỉnh để gia tăng sức mua,khi mà thành phố số lượng siêu thị cạnh tranh khốc liệt Cơng ty phải có động thái tích cực từ hãng đảm bảo thời gian bảo hành cam kết tiến độ Hỗ trợ khách hàng trường hợp sản phẩm bị hỏng mà hết thời gian bảo hành thông qua việc kết hợp với hãng để giải phát sinh tạo niềm tin cho khách hàng.… cam kết với khách hàng sản phẩm hỏng có linh kiện thay từ hãng Đầu tư phát triển mô hình bảo hành hình ảnh trang thiết bị, phần mềm q trình quản lý thơng tin khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hành 3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
Về phía công ty : Công ty cần huy động thêm nguồn vốn từ cổ đông, đối tác chiến lược, để có tiềm lực mở rộng thị trường Thành lập thêm ban quản lý thuộc phòng Marketing, tuyển dụng thêm số cán có trình độ chun mơn, phục vụ cho việc tổ chức lại phòng marketing, đảm bảo cho việc hoạt động marketing công Trương Trọng Tăng 79 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD ty hiệu Cần có chế thưởng cho nhân viên bán hàng từ hãng để khuyến khích nhân viên làm việc nhiều hơn, gia tăng doanh số Khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, khơng cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong làm việc hạn chế nói chuyện riêng, khơng làm việc riêng, khơng ăn uống bàn làm việc Hướng đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp quốc tế Nâng cao khả giải thích, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết nhân viên dịch vụ công ty dịch vụ có liên quan Giám sát ký luật nghiêm trường hợp vi phạm, trách nhiệm liên đới quản lý phận
Về phía nhà nước: Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế, xã hội, trị, pháp luật ổn định biện pháp: ổn định kinh tế vĩ mô, củng cố hệ thống tài quốc gia, quản lý điều hịa, lưư thơng tiền tệ, ổn định giá cả, chống lạm phát, giữ cân đối ngân sách mậu dịch Nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành phát triển thị trường vốn thị trường chứng khoán, thị trường lao động Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh cao, đời Luật cạnh tranh điều đáng phấn khởi Tuy nhiên, quy định luật đề cập đến vấn đề nhạy cảm kinh tế thị trường nên cần liên tục xem xét hồn thiện nhằm đảm bảo tính tổng qt, thống nhất, tránh tượng chồng chéo hướng dẫn thi hành luật tượng câu văn, từ ngữ mang tính định tính, khơng rõ ràng, dễ gây hiểu lầm, khó thực thi thực thi Trương Trọng Tăng 80 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD KẾT LUẬN Trước biến động kinh tế nước giới, giá vốn hàng bán, chi phí quản lý tác động mạnh đến chi phí công ty Công ty CP giới số Trần Anh công ty hoạt động lĩnh vực bán lẻ không sử dụng vốn vay ngân hàng Lựa chọn sách Marketing hợp lý vấn đề quan trọng việc đảm bảo giữ vững thị phần mở rộng thị trường kinh doanh Những sách sản phẩm, sách khuyến mại, sách giá phù hợp coi biện pháp phù hợp việc phát triển, ổn định doanh số công cụ hỗ trợ tích cực cho đội ngũ nhân viên bán hàng việc đảm bảo đủ tiêu doanh số tháng Hoạt động quan hệ công chúng tổ chức hàng năm, số tiền qun góp, hình thức tài trợ hội đồng cổ đông thông qua công bố báo chí, Internet phương tiện truyền thơng đại chúng khác Điều đánh giá lớn mạnh, tầm ảnh hưởng tinh thần trách nhiệm công ty với cộng đồng Những tiêu chí dịch vụ, chất lượng sản phẩm đem lại niềm tin người tiêu dùng với sản phẩm Trần Anh Những phân đoạn thị trường với việc lựa chọn mức giá tùy theo mức độ tiêu thụ sản phẩm, thị hiếu, tâm lý người tiêu dùng coi sách thị trường hiệu việc kiểm soát giảm giá đem lại mức doanh thu Lựa chọn hệ thống siêu thị đưa sản phẩm đến người tiêu dùng Tổ chức, chăm sóc khách hàng lựa chọn sản phẩm Trần anh coi sách phù hợp có vai trị hỗ trợ cho kinh doanh Việc hồn thiện sách marketing dựa đánh giá, mục tiêu hướng tới, biến động thị trường coi nhữg bước hợp lý việc giữ vững thị phần trước phá vỡ rào cản cạnh tranh đối thủ cạnh tranh Sự chủ động mở rộng hệ thống siêu thị, đa dạng hóa sản phẩm, hướng việc dành ưu cạnh tranh chiếm lĩnh phân khúc thị truờng bán lẻ điện máy Luận văn sâu vào phân tích sở lý luận sách giá, sách sản phẩm, sách phân phối, sách khuyến mại, sách quan hệ cơng chúng Phân tích đối thủ cạnh tranh từ rút học kinh nghiệm cho công ty Luận văn đưa định hướng phát triển sách Marketing thời gian tới giải pháp hồn thiện sách Marketing là: Trương Trọng Tăng 81 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD - Củng cố mở rộng hệ thống siêu thị bán lẻ, nâng cao độ bao phủ trang bị thêm phương tiện vận chuyển, thiết bị bán hàng Đầu tư nâng cấp hoàn thiện siêu thị - Hoàn thiện sách sản phẩm: Trần Anh cần mở rộng phân phối nhiều dòng sản phẩm khác thị trường Công ty cần nhập thêm nhiều mẫu mã sản phẩm với thương hiệu khác nhầm tăng thêm thương hiệu sản phẩm, Cơng ty cần có động thái tích cực việc nhập sản phẩm từ hãng … - Hồn thiện sách giá: Sự ổn định giá bán sản phẩm, sách điều chỉnh giá số dòng sản phẩm IT, mối siêu thị phịng kinh doanh tổng hợp có sách giá hợp lý - Hồn thiện sách phân phối: Cơng ty tiếp tục nâng cao chất lượng hệ thống siêu thị, đẩy mạnh biện pháp khuyến khích khả tiêu thụ sản phẩm cho siêu thị giảm giá,phiếu mua hàng, công ty tiến hành quy trình đào tạo nhân viên khối siêu thị - Hồn thiện sách khuyến mại: Hoạt động Marketing thực mạnh mẽ thơng qua chương trình khuyến mại, cần đẩy mạnh chương trình khuyến mại mang tính chọn lọc để đảm bảo quyền lợi khách hàng Truyền thông kỹ nội dung khuyến mại đến tất nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng - Hồn thiện sách quan hệ cơng chúng: Công ty cần đưa thông tin dịch vụ, sản phẩm đến với khách hàng nhiều Nâng cao sách dùng thử sản phẩm khách hàng,cải thiện mối quan hệ với báo chí, Cơng ty cần thực việc tài trợ chương trình truyền hình Trương Trọng Tăng 82 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên Trần anh từ năm 2008 đến năm 2011 [2] GS.PhilipKolter(2007), Marketing bản, Nhà xuất Thành Phố Hồ Chí Minh [3] GS.TS.Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền(2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [4] PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, ThS Nguyễn Văn Điềm(2005), Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất lao động xã hội [5] PGS.TS Phạm Đức Thành & PTS Mai Quốc Chánh(1998), Giáo trình kinh tế lao động Nhà xuất giáo dục [6] PGS.TS Ngô Kim Thanh, PGS.TS Lê Văn Tâm(2009), Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [7] PGS.TS Phạm Thị Gái(2004),Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội [8] PGS.TS Nguyễn Ngọc Quang(2011), Phân tích báo cáo tài chính, Nhà xuất Tài Chính [9] TS Đồn Thị Thu Hà & TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền(2002), Giáo trình Khoa Học Quản Lý, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội [10] TS Nguyễn Thượng Thái(2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bưu điện [11] Th.S Nguyễn Trùng Khánh(2007), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất lao động xã hội [12] WW.trananh.com.vn Trương Trọng Tăng 83 Cao học 2010-2012 Trường Đại học Mở Hà Nội Luận văn Thạc sỹ QTKD Trương Trọng Tăng 84 Cao học 2010-2012