Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh hưng yên

NGU ỄN MẠNH THẮN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ CHU N N ÀNH U NT INH NH U NT INH CHÍNH SÁCH PHÁT T IỂN BÁN LẺ TẠI N ÂN HÀN CH VỤ N ÂN HÀN THƯƠN MẠI CỔ PHẦN NH UỐC ÂN, CHI NHÁNH HƯN N U ỄN MẠNH THẮN 2015 - 2017 HÀ NỘI - 2017 N BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH PHÁT T IỂN BÁN LẺ TẠI N ÂN HÀN CH VỤ N ÂN HÀN THƯƠN MẠI CỔ PHẦN UỐC ÂN, CHI NHÁNH HƯN N N U ỄN MẠNH THẮN C : Mã số : 60340102 i o i d ả trị ki doa P S TS L TH HÀ NỘI - 2017 NH VÂN LỜI C M Đ N Tơi xin cam đoan Luận văn “Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân, chi nhánh Hưng Yên” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Anh Vân, chưa công bố công trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hồn tồn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Mạnh Thắng LỜI C M ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu, tác giả hồn thành chương trình khóa học Thạc sĩ chun ngành Quản trị kinh doanh Viện Đại học Mở Hà Nội hồn thành luận văn “Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân T mại Cổ phần Quốc â , c i H ” Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo tận tình giảng dạy giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Anh Vân, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo tác giả hồn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học - Viện Đại học Mở Hà Nội Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Hưng Yên tạo điều kiện cho tác giả trình nghiên cứu thu thập tài liệu Do điều kiện nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong tiếp tục nhận dẫn đóng góp ý kiến thầy cô giáo độc giả Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Mạnh Thắng MỤC LỤC LỜI C M Đ N LỜI C M ƠN MỤC LỤC NH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH MỤC B N , HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU C 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT T IỂN N ÂN HÀN BÁN LẺ TẠI N ÂN HÀN THƯƠN 1.1 ịc â t ụ b lẻ â CH VỤ MẠI mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Chính sách phát triể dịc ụ â b lẻ â t mại 19 1.2.1 Khái niệm sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Mục tiêu sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết thực sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.4 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 28 1.3 â i iệm ề c í t ốc dâ , C i mại tro H s c p t triể dịc c ụ â b i ọc rút c o T b lẻ số mại cổ p ầ 33 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hưng Yên 33 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hưng Yên 34 1.3.3 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân, Chi nhánh Hưng Yên sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 Tóm l ợc c C ơ 37 2: PHÂN TÍCH THỰC T ẠN VỤ N ÂN HÀN BÁN LẺ TẠI N ÂN HÀN UỐC ÂN CHI NHÁNH HƯN 2.1 i i t iệ CHÍNH SÁCH PHÁT T IỂN ềN â T THƯƠN CH MẠI CỔ PHẦN N 38 mại cổ p ầ ốc dâ , C i H Yên 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh chi nhánh 39 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 42 2.2 C c dịc dân, C i ụ H â b lẻ N â T mại cổ p ầ ốc 44 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 44 2.2.2 Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ 45 2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ 46 2.2.4 Hoạt động dịch vụ toán bán lẻ 47 2.2.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3 T ực trạ T c í mại cổ p ầ s c p t triể dịc ốc dâ , C i ụ â H b lẻ N â 50 2.3.1 Thực trạng sách sản phẩm 50 2.3.2 Thực trạng sách lãi suất, chi phí 57 2.3.3 Chính sách mạng lưới 66 2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 67 2.4 Đ T i c í mại cổ p ầ s c p t triể dịc ốc dâ , C i ụ H â b lẻ N â 73 2.4.1 Đánh giá theo tiêu chí 73 2.4.2 Đánh giá theo nội dung sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 Tóm l ợc c C ơ 3: PHƯƠN PHÁT T IỂN THƯƠN 3.1 P 81 HƯỚN , CH VỤ N ÂN HÀN MẠI CỔ PHẦN o lẻ N â I I PHÁP H ÀN THIỆN CHÍNH SÁCH T BÁN LẺ TẠI N ÂN HÀN UỐC ÂN CHI NHÁNH HƯN t iệ c í s c p mại cổ p ầ t triể dịc ốc dâ C i N 82 ụ â H b đế ăm 2020 82 3.2 iải p T p o t iệ c í mại cổ p ầ s c p t triể dịc ốc dâ C i H ụ â b đế lẻ N â ăm 2020 83 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 86 3.2.3 Hồn thiện sách lãi suất, chi phí 90 3.2.4 Hồn thiện sách mạng lưới 92 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp 93 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 97 3.3 Một số kiế ị 105 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 105 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 106 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân 106 Tóm lược chương 108 ẾT LUẬN 109 NH MỤC TÀI LIỆU TH M H 111 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý ĩa DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân NCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC B NG, HÌNH VẼ B N Bảng 2.1: Thực trạng nhân lực NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.2: Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 43 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn DVNHBL NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.4 Tình hình cho vay bán lẻ NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh thẻ NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 2.6: Kết hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 (tính tổng số) 50 Bảng 2.7: Tình hình sản phẩm huy động vốn bán lẻ NCB Hưng Yên dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 51 Bảng 2.8: Tình hình sản phẩm huy động vốn bán lẻ NCB Hưng Yên dành cho khách hàng DNVVN 51 Bảng 2.9 Tình hình sản phẩm cho vay bán lẻ NCB Hưng Yên dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 54 Bảng 2.10: Tình hình sản phẩm cho vay bán lẻ NCB Hưng Yên dành cho khách hàng DNVVN 54 Bảng 2.11: Chính sách lãi suất sản phẩm huy động dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình NCB Hưng Yên 58 Bảng 2.12: Chính sách lãi suất sản phẩm huy động dành cho khách hàng DNVVN NCB Hưng Yên 59 Bảng 2.13: Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình NCB Hưng Yên 60 Bảng 2.14: Chính sách lãi suất cho vay khách hàng DNVVN NCB Hưng Yên 61 Bảng 2.15: Trích biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân NCB Hưng Yên 62 Bảng 2.16: Trích biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NCB Hưng Yên 64 Bảng 2.18: Số lượng khách hàng bán lẻ NCB Hưng Yên 74 HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NCB Hưng Yên 39 Hình 2.2: Số lượng tài khoản tiền gửi toán NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 48 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng chất lượng DVNHBL NCB Hưng Yên 71 Hình 2.4: Tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL tổng thu nhập NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 73 Hình 2.5: So sánh thị phần DVNHBL số chi nhánh ngân hàng địa bàn hoạt động (so sánh doanh thu) năm 2016 74 Chiến lược phải lộ trình phát triển DVNHBL Chiến lược đưa cần đảm bảo yêu cầu: - Phải dựa điều kiện thực tiễn NCB Hưng Yên, kết hoạt động kinh doanh DVNHBL hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi - Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu tại, xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp - Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Hưng Yên để thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức từ đề mục tiêu phát triển - Trên sở chiến lược hoạch định, từ cụ thể hóa giải pháp giai đoạn thực sở phân giao đến PGD dựa vào đặc thù, mạnh PGD để đạt hiệu tối ưu Ðể xây dựng chiến lược sách phát triển DVNHBL, Ban Giám đốc chi nhánh phải trả lời câu hỏi: (i) Làm để phát triển kinh doanh? (ii) Làm đáp ứng nhu cầu khách hàng? (iii) Làm để vượt lên đối thủ? (iv) Làm quản lý mảng chức kinh doanh? (v) Làm để phản ứng trước điều kiện thay đổi môi trường? (vi) Làm để đạt hiệu kinh doanh? Trong lĩnh vực tài ngân hàng, muốn xác định định hướng đắn để đạt mục tiêu chiến lược tương lai, cần phải hiểu trạng hoạt động DVNHBL chi nhánh ngân hàng đâu, cần phải làm để thay đổi nội lực ngân hàng, đích đến mà chi nhánh hướng tới gì? Để thực điều đó, Ban Giám đốc chi nhánh phải đảm bảo tuân thủ bước trình hoạch định chiến lược Thực tế năm 2013 2014, chi nhánh xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, có DVNHBL, quy trình xây dựng kế hoạch tuân thủ theo 04 bước chuẩn, nhiên, nội dung thực chưa thật chi tiết, phần lớn dựa vào khả đánh giá chủ quan từ phía Giám đốc chi nhánh Chính vậy, để thực giải pháp xây dựng chiến lược sách phát triển DVNHBL dài hạn cho chi nhánh, luận văn đề xuất bổ sung hoàn thiện quy trình xây dựng chiến lược cho Ban Giám đốc chi nhánh sau: 98 Bước 1: Xác định mục tiêu chiến lược sách phát triển DVNHBL Mục tiêu chiến lược trạng thái tương lai mà chi nhánh cần thực Ðể xác định mục tiêu chiến lược, cần phải vào nguồn lực ràng buộc từ mơi trường bên ngồi vào cần thiết phải đạt mục tiêu Ðối với mục tiêu chiến lược, cần tránh hô hiệu chung chung tăng tối đa lợi nhuận, giảm chi phí, “trở nên hiệu hơn” hay “tăng số lượng hàng bán”, tránh suy nghĩ đặt nhiều mục tiêu lúc Tính khả thi chiến lược cần phù hợp với thực tế, nguồn lực phân bổ giai đoạn cụ thể Ban Giám đốc chi nhánh cần phải vạch chiến lược cấp quản trị Từ Giám đốc cấp quản trị mức thấp cần phải gắn trách nhiệm việc thu kết cụ thể; thành tích đạt đơn vị tham gia vào thành tích chung chi nhánh tiến trình xây dựng mục tiêu hồn thành Q trình xác định mục tiêu chiến lược trình từ xuống từ lên Bước 2: Phân tích chiến lược Khi thực phân tích chiến lược, cần triển khai xây dựng nội dung sau: (i) Xây dựng lực cốt lõi định vị ngành; (ii) Ðánh giá lực cạnh tranh; (iii) Phân tích mơi trường chiến lược; (iv) Phát hội chiến lược - Xây dựng lực cốt lõi định vị ngành: Ðể xác định lực cốt lõi định vị ngành Ban Giám đốc chi nhánh phải phân tích nội lực chi nhánh, xác định xây dựng lực cốt lõi Nội lực chi nhánh ngân hàng tập trung vào khía cạnh chủ yếu sau: Tài chính, nhân sự, quản trị, marketing nghiên cứu phát triển Giá trị cốt lõi chi nhánh ngân hàng cách thức mà Ban Giám đốc chi nhánh dự định tiến hành kinh doanh, đặc tính tạo dựng cho tổ chức, điều khiển hành vi tạo tảng văn hóa tổ chức Năng lực cốt lõi mà chi nhánh ngân hàng làm được, đối thủ cạnh tranh không làm làm không tốt - Ðánh giá lực cạnh tranh: Muốn xây dựng chiến lược, Ban Giám đốc chi nhánh phải đánh giá lực cạnh tranh thân chi nhánh Điều giúp cho doanh Ban Giám 99 đốc biết vị thương trường mối quan hệ tương quan so sánh với đối thủ cạnh tranh Ðể đánh giá lực cạnh tranh chi nhánh, Ban Giám đốc cần tiến hành công việc: + Liệt kê nhân tố tạo nên thành công DVNHBL biện pháp tốt để xác định sức mạnh hay yếu cạnh tranh; + Đánh giá đối thủ cạnh tranh then chốt nhân tố; + Rút kết luận quy mô mức độ ưu hay bất lợi cạnh tranh ngân hàng Các nhân tố hay quan tâm đánh giá lực cạnh tranh bao gồm: thị phần, suất lao động, tỷ suất lợi nhuận Các nhân tố nói lên vị thế, hiệu hoạt động kinh doanh hiệu tài chi nhánh thời điểm tại, so với đối thủ cạnh tranh xu hướng phát triển tương lai - Phân tích mơi trường chiến lược: Việc phân tích mơi trường chiến lược thực tương tự bước phân tích mơi trường xây dựng kế hoạch sách phát triển DVNHBL mà chi nhánh áp dụng - Phát hội chiến lược: Phát hội chiến lược việc nhận diện hội nguy thông qua việc xem xét mơi trường kinh doanh bên ngồi để nhận diện vấn đề: (i) Những khả biến động liên quan đến DVNHBL; (ii) Những tác động lớn DVNHBL biến động Bước 3: Xây dựng chiến lược sách phát triển DVNHBL Sau xác định rõ mục tiêu kinh doanh, Ban Giám đốc cần xem chi nhánh ngân hàng mạnh, điểm yếu nào; để từ đưa quan điểm tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, quan điểm nâng cao lực quản trị, công nghệ, nguồn nhân lực để thực hóa mục tiêu chiến lược Việc xây dựng chiến lược có nhiều cách khác Nhưng điểm chung từ tầm nhìn lớn, Ban Giám đốc cần đưa định hướng lớn, chiến lược phận cụ thể cho mảng, phận Từ đó, thiết lập KPIs (chỉ số mục tiêu 100 Key perfomance indicators) cho cấp theo chiều dọc chiều ngang, để cụ thể hóa mục tiêu đề chi nhánh hoạt động DVNHBL Việc xây dựng đánh giá số mục tiêu KPIs (bao gồm số tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh, học hỏi phát triển) sử dụng mơ hình bảng điểm cân (Balance Scorecard) nhằm kết nối chiến lược với cơng tác điều hành tồn chi nhánh ngân hàng, giúp thu hẹp khoảng cách xây dựng chiến lược thực chiến lược Công cụ giúp Ban Giám đốc chi nhánh tìm giải pháp tối ưu chiến lược Bước 4: Giám sát phản hồi chiến lược Trong chiến lược, thách thức lớn giám sát việc thực chiến lược để có điều chỉnh cần thiết, cho phù hợp với thay đổi/tác động bên ngồi mà q trình làm chiến lược nhà quản trị ngân hàng không cân nhắc hết Mặt khác, trình thực chiến lược, người giám sát nhận thấy nhân tố/cơ hội xuất hiện, mà rập khuôn thực chiến lược đề bỏ qua hội cho chi nhánh Do đó, chiến lược cần coi yếu tố “động” khơng đơn q trình: lập kế hoạch - thực - kiểm tra - điều chỉnh cải tiến Bước 5: Ðánh giá, điều chỉnh cải tiến liên tục chiến lược Ðây bước thực cuối quy trình xây dựng chiến lược sách phát triển DVNHBL Giai đoạn yêu cầu thực đánh giá việc hoàn thành số kết KPIs phịng/ban, phận, hay cá nhân chi nhánh ngân hàng Ban Giám đốc chi nhánh phải tiến hành kiểm tra, đánh giá kết thực chiến lược thời kỳ để qua có điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Bên cạnh đó, phải có biện pháp, chế tài phịng/ban, cá nhân khơng thực hoàn thành mục tiêu, chiến lược đề ra, đồng thời, có sách khen thưởng kịp thời phòng/ban, PGD, cá nhân thực hoàn thành mục tiêu, chiến lược 3.2.6.2 Tăng cường kiểm tra giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong thời gian tới, NCB Hưng Yên cần tăng cường công tác quản lý, điều hành tra kiểm tra nội Kinh doanh ngân hàng lĩnh vực đặc biệt 101 nhạy cảm có nhiều rủi ro, nên việc kiểm toán mà kiểm toán hoạt động NHTM yêu cầu cấp thiết Kiểm toán nội NHTM phận hoạt động độc lập, nhằm kiểm tra tính hiệu lực, hiệu hệ thống kiểm soát nội mục tiêu quan trọng khác Nhận xét, đánh giá tính trung thực, xác thơng tin kinh tế, báo cáo tài chính, giúp ban quản lý Ngân hàng có định kinh doanh đắn Mục đích kiểm tra nội nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng nghiệp vụ tài sản có ngân hàng, bảo vệ an toàn tài sản ổn định hoạt động Nhằm kiểm tra giám sát hoạt động tài - ngân hàng thiết phải quan tâm đến hoạt động kiểm toán kiểm soát nội Qua việc sử dụng kết kiểm toán kiểm sốt nội để đánh giá tình hình hoạt động nói chung huy động vốn nói riêng, qua có biện pháp xử lý trường hợp cần thiết Công tác kiểm tra nội lĩnh vực ngân hàng Việt Nam cho thấy nhiều khó khăn mà ngân hàng phải đối mặt Khó khăn lớn mà kiểm toán nội ngân hàng gặp phải thiếu chiến lược rõ ràng dài hạn cho kiểm toán nội Nhân viên kiểm tốn chưa có quy trình kiểm tốn nội cụ thể, hợp lý đầy đủ - Hiện nay, có chồng chéo vai trị trách nhiệm chức kiểm tra, kiểm soát nội kiểm toán nội Chưa phân định rõ khái niệm liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ; văn liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán chưa cụ thể hóa nhiệm vụ, quyền hạn kiểm tra nội kiểm toán nội hệ thống giám sát nội bộ; luật văn luật quy định máy kiểm toán nội trực thuộc tổng giám đốc, tổng giám đốc ban điều hành đối tượng kiểm toán nội Chính vậy, việc đào tạo kiểm tốn nội kinh nghiệm kiến thức cần thiết, đồng thời cần xây dựng hệ thống kiểm tra phù hợp để đánh giá hiệu hoạt động kiểm toán nội bộ, hệ thống quản lý rủi ro thân ngân hàng hợp lý - Chi nhánh cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao 102 dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng DVNHBL - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Định khảo sát hài lòng chất lượng DVNHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; + Thư lời khiếu nại khách hàng; + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; + Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí không thông báo khác; + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; 103 + Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” 3.2.6.3 Nâng cao lực quản trị điều hành - Cải cách phương thức quản trị điều hành chi nhánh PGD chi nhánh, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro hoạt động DVNHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm sốt - Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng DVNHBL, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng - Phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, NCB Hưng Yên cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với 104 ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ chi nhánh cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ chi nhánh, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính , từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tượng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước tạo môi trường pháp lý môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, giảm lạm phát Thứ hai, quản lý chặt chẽ thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Cần có giải pháp thúc đẩy hoạt động thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ ba, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ đại, tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập cạnh tranh Thứ tư, hồn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng 105 Thứ năm, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hoá nghiệp vụ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở Thứ ba, NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích Thứ tư, mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho NHTM Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ năm, xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân - Ngân hàng cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh kỹ giao tiếp, quy trình thẩm định dự án, văn pháp luật Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ NHBL pháp luật để nâng cao trình độ cán chi nhánh - Có kế hoạch bổ sung thêm thiết bị sở vật chất, phương tiện làm việc đại chi nhánh - Cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội chi nhánh trực thuộc Việc kiểm tra, giám sát cần tiến hành thường xun, tồn diện xác để kịp thời xử lý rủi ro tiềm ẩn, đồng thời cần phải có đạo, hướng 106 dẫn chi nhánh phối hợp nhịp nhàng, tránh cạnh tranh không lành mạnh làm ảnh hưởng tới xu phát triển chung NCB - Cần xây dựng tảng công nghệ đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, có khả kết nối với ngân hàng khác Triển khai nhanh chóng hệ thống đồng chương trình đại hố cơng nghệ ngân hàng kết hợp với hệ thống bảo mật hiệu quả, việc triển khai hệ thống đại hoá tạo điều kiện cho việc thu thập thông tin khách hàng hệ thống nhanh chóng Phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an tồn 107 Tóm lược chương Trong chương 3, tác giải trình bày phương hướng hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân thời gian tới Trên sở đó, tác giải đưa giải pháp hồn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Trong phần này, tác giả đưa giải pháp số giải pháp khác Cuối số kiến nghị tác giả 108 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường HNKTQT diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc sách phát triển DVNHBL có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại NCB Hưng Yên chi nhánh Ngân hàng TMCP Quốc dân, thành lập vào hoạt động chi nhánh chủ động tích cực cung ứng sản phẩm, DVNHBL cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển sản phẩm DVNHBL, NCB Hưng Yên bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường; sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung DVNHBL nói riêng đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hịa sản phẩm truyền thống mạnh NCB sản phẩm DVNHBL mới, đại, hình thành gói sản phẩm dịch vụ trọn gói, đa dạng hóa kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh đại mang đậm sắc văn hóa NCB, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Qua trình nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: DVNHBL; hoạt động sách phát triển DVNHBL NHTM Luận văn phân tích thực trạng sách phát triển DVNHBL NCB Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 Từ đó, nêu lên đánh giá thực trạng kể trên, đồng thời điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu hoạt động phát triển Luận văn đề xuất 06 nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm đẩy mạnh việc sách phát triển DVNHBL NCB Hưng Yên thời gian tới Học viên hy vọng kết nghiên cứu đạt trở thành gợi ý tốt cho chi nhánh việc đẩy mạnh hoạt động sách phát triển DVNHBL 109 Tuy cố gắng, tỉ mỉ trình thu thập xử lý số liệu, hạn chế nguồn lực lực nghiên cứu thân học viên khiến cho sai sót luận văn khơng thể tránh khỏi Vì vậy, học viên mong muốn nhận góp ý nhà khoa học, Thầy, Cơ giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn./ Trân trọng! 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KH O Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng DVNHBL Ngân hàng TMCP Xuất nhật Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Đường Thị Bình (2014), Giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam chi nhánh Lê Đại Hành, Luận văn thạc sĩ Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Đặng Văn Du, Bùi Tiến Hanh (2010), Giáo trình quản lý chi ngân sách nhà nước, NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Vũ Thị Thu Hằng (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Phạm Mạnh Hùng (2013), Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - CN Bắc Giang, Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Thùy Linh (2014), Phát triển DVNHBL Ngân hàng cổ phần Đại Dương chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ 10 Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa (2000), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài 11 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội 12 Trịnh Minh Thảo (2014), Bí kỹ bán sản phẩm DVNHBL, Báo Điện tử Tiền phong 26/09/2014 13 NHNN Việt Nam (2013), Chỉ thị số 03/CT-NHNN giải pháp điều hành sách tiền tệ, tín dụng hoạt động ngân hàng tháng cuối năm 2013, Hà Nội 14 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 111 15 NHNN Việt Nam (2000), Thông tư 06/2000/TT-NHNN1 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc hướng dẫn thực Nghị định số 178 /1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 Chính phủ bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng, Hà Nội 16 Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng (1998), Cẩm nang quản lý tín dụng Ngân hàng, Hà Nội 17 NHNN Việt Nam (2012), Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 13/02/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động Ngân hàng an toàn, hiệu năm 2012, Hà Nội 18 NCB Hưng Yên (2014, 2015, 2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2014, 2015 2016, Hưng Yên 19 Thông tin từ Internet 112