Phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh hưng yên cho doanh nghiệp quốc phòng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Trần Thị Bích Hồng LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Qúy thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm truyền đạt, kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồng Đức Thân tận tình bảo, hƣớng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Hƣng Yên hết lòng hỗ trợ cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Bích Hồng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT TĨM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG 1.1.1 Hoạt động doanh nghiệp quốc phòng chế thị trƣờng 1.1.2 Phân loại nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp quốc phòng 1.1.3 Yêu cầu Ngân hàng Quân đội bảo đảm sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp quốc phòng 11 1.2 SỰ CẦN THIẾT VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 13 1.2.1 Sự cần thiết ý nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cho doanh nghiệp quốc phòng 13 1.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại doanh nghiệp quốc phòng 14 1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cho doanh nghiệp quốc phòng 19 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHỊNG 22 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ trƣơng, sách Nhà nƣớc kết hợp an ninh quốc phòng với kinh tế 22 1.3.2 Nhân tố thuộc doanh nghiệp quốc phòng 24 1.3.3 Nhân tố thuộc ngân hàng thƣơng mại 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƢNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 29 2.1 ĐẶC ĐIỂM NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƢNG YÊN 29 2.1.1 Đặc điểm hệ thống tổ chức kinh doanh MB Hƣng Yên 29 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực cho hoạt động kinh doanh MB Hƣng Yên 32 2.1.3 Kết kinh doanh MB Hƣng Yên từ 2011-2015 36 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƢNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 41 2.2.1 Phân tích kết sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng 41 2.2.2 Phân tích hiệu sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng 53 2.2.3 Thực trạng sách hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp quốc phòng 55 2.2.4 Thực trạng hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƢNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 59 2.3.1 Những kết 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƢNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 67 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƢNG YÊN ĐẾN NĂM 2020 67 3.1.1 Chiến lƣợc kết hợp quốc phòng với nhiệm vụ kinh tế quân đội 67 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh MB Hƣng Yên đến năm 2020 68 3.1.3 Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HƢNG YÊN CHO DOANH NGHIỆP QUỐC PHÒNG 71 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng 71 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 74 3.2.3 Xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh động hiệu 76 3.2.4 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới DNQP 77 3.2.5 Nâng cao nguồn lực ngân hàng 78 3.2.6 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing thu hút khách hàng 82 3.3 KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 83 3.3.2 Kiến nghị với tỉnh Hƣng Yên 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Tổng hợp lao động MB Hƣng Yên đến 30/6/2015 32 Bảng 2.2: Nguồn vốn MB Hƣng Yên 2011 - 2015 34 Bảng 2.3 Một số tiêu tài MB Hƣng Yên 2011 – 2015 37 Bảng 2.4 Thị phần MB Hƣng Yên địa bàn đến thời điểm 31/12/2014 40 Bảng 2.5 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng giai đoạn 2011 - 2015 42 Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng DNQP MB Hƣng Yên 2011 – 2015 44 Bảng 2.7 Doanh thu từ cung cấp sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho DNQP giai đoạn 2011 – 2015 46 Bảng 2.8 Huy động vốn từ DNQP MB Hƣng Yên 2011 – 2015 48 Bảng 2.9 Dƣ nợ từ DNQP MB 2011 – 2015 Hƣng Yên 50 Bảng 2.10 Kết kinh doanh số dịch vụ khác cho DNQP MB Hƣng Yên 2011 – 2015 52 Bảng 2.11 Hiệu sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng giai đoạn 2011 – 2015 54 Bảng 2.12 Số lƣợng điểm giao dịch MB Hƣng Yên từ 2011 – 2015 58 HÌNH: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức MB Hƣng Yên 30 Hình 2.2: Cơ cấu lao động chi nhánh theo trình độ 30/6/2015 33 Hình 2.3: Cơ cấu nguồn vốn MB Hƣng Yên qua năm 2013 – 2014 35 Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận MB Hƣng Yên 2011 – 2015 38 Hình 2.5: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp 43 Hình 2.6 Biểu đồ số lƣợng DNQP MB Hƣng Yên giai đoạn 2011 – 2015 45 Hình 2.7 Doanh thu từ cung cấp sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho DNQP giai đoạn 2011 – 2015 47 Hình 2.8 Tỷ trọng huy động vốn từ DNQP MB Hƣng Yên năm 2013 – 2014 49 Hình 2.9 Tỷ trọng dƣ nợ DNQP MB Hƣng Yên năm 2013 – 2014 51 Hình 2.10: Lợi nhuận từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp 55 DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Đầy đủ Tiếng Việt STT Chữ viết tắt CIB Khách hàng doanh nghiệp lớn CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNQĐ Doanh nghiệp Quân Đội DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phịng rủi ro KCN Khu cơng nghiệp KHCN HĐV Huy động vốn 10 LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế 11 NH Ngân hàng 12 MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 13 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 14 QPAN Quốc Phòng an ninh 15 SME 16 SXKD Sản xuất kinh doanh 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 19 TTQT Thanh toán quốc tế 20 TMCP Thƣơng mại cổ phần 21 TSĐB Tài sản đảm bảo 22 VHĐ Vốn huy động 23 VN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Viết tắt Tiếng Anh STT Chữ viết tắt D/A D/P Đầy đủ tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt Document against Giao tiền sau nhận chứng Acceptance từ Document against Giao tiền nhận Payment chứng từ L/C Letter of Credit Thƣ tín dụng TT Telegraphic transfer điện chuyển tiền MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong thời gian vừa qua, kinh tế Việt Nam bƣớc vƣợt qua giai đoạn khó khăn bƣớc đầu hội nhập với kinh tế giới, nhƣ thoát khỏi ảnh hƣởng xấu khủng hoảng Tài – kinh tế Từ đó, đặt tảng cho phát triển, hội nhập sâu rộng bền vững cho kinh tế Việt Nam Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thƣơng mại không ngừng phát triển mở rộng Bên cạnh ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc xuất ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nƣớc Trong bối cảnh cạnh tranh tất yếu, Ngân hàng không ngừng phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cho tổ chức, cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Qn Đội khơng nằm ngồi cạnh tranh gay gắt Một đặc trƣng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu doanh nghiệp Quốc Phòng Trong kinh tế thị trƣờng hội nhập Quốc tế nhƣ nay, doanh nghiệp Quốc Phịng ngồi chức trị, an ninh quốc phòng tham gia sản xuất, xây dựng kinh tế có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhƣ doanh nghiệp khác Mặt khác, doanh nghiệp Quốc Phịng có lợi định nguồn vốn, thị trƣờng… để phát triển bền vững so với doanh nghiệp cịn lại lợi ích thu đƣợc từ nhóm khách hàng lớn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội có lợi định so với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác để tiếp cận với doanh nghiệp Quốc Phịng Trên địa bàn Hƣng n, có nhiều doanh nghiệp Quốc Phòng hoạt động Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hƣng Yên doanh số giao dịch doanh nghiệp Quốc Phòng thấp, chƣa tận dụng đƣợc lợi sẵn có để khai thác tối đa lợi ích nhóm khách hàng Nhận thức đƣợc vấn đề trên, định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hưng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phịng” để nghiên cứu Tổng quan cơng trình Trong thời gian qua, có nhiều tác giả nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP khác nhau, chi nhánh khác nhau, khoảng thời gian khác đƣa giải pháp hoàn toàn khác nhau, cụ thể nhƣ sau: Luận văn phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Quân Đội chi nhánh khác nhau: Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Bình Định” tác giả Văn Thị Minh Khai, bảo vệ Đại học Đà Nẵng năm 2012 Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ bảo lãnh nước Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nằng” tác giả Đào Thị Thùy Trinh, bảo vệ Đại học Đà Nẵng năm 2014 Luận văn phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM khác: Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền, bảo vệ Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội năm 2009, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam giai đoạn từ 2002-2008 Luận văn thạc sĩ,“Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Lê Thị Hà Trinh, bảo vệ năm 2010 Luận văn thạc sĩ, “Phát triển Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng giải pháp” tác giả Trần Xuân Hiệu bảo vệ Học viện trị Quốc Gia Hồ Chí Minh năm 2010 76 + Giới thiệu chƣơng trình ƣu đãi đặc biệt ngân hàng MB Hƣng Yên dành cho nhóm cán quản lý cao cấp DNQP nhƣ: miễn phí thƣờng niên thẻ tín dụng năm đầu tiên, hạn mức thẻ ƣu đãi, giảm lãi suất cho vay… 3.2.3 Xây dựng chiến lược cạnh tranh động hiệu Nhƣ phân tích trên, thấy nguyên nhân việc phát triển sản phẩm dịch vụ NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hƣng Yên cho doanh nghiệp Quốc phòng cạnh tranh gay gắt TCTD địa bàn Cạnh tranh quy luật chung kinh tế thị trƣờng Do Ngân hàng thƣơng mại muốn tồn phát triển khơng có cách khác phải nâng cao sức cạnh tranh thiết lập chiến lƣợc cạnh tranh động hiệu Do vậy, để cao lực cạnh tranh so với TCTD khác địa bàn, MB Hƣng Yên cần: Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Đây công việc quan trọng để thực chiến lƣợc cạnh tranh có hiệu Ngân hàng thƣơng mại Việc nghiên cứu đối thủ phải thƣờng xuyên sở so sánh: sản phẩm, giá (lãi suất), hoạt động quảng cáo, mạng lƣới ngân hàng với đối thủ gần gũi (các Ngân hàng địa bàn) Với cách xác định đƣợc lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi bất lợi Nhằm tạo thuận lợi cho MB Hƣng Yên giành thắng lợi cạnh tranh, việc nghiên cứu đối thủ nội dung quan trọng Marketing ngân hàng Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, MB Hƣng Yên cần tập trung vào số nội dung: - Xác định đối thủ: tập trung sau vào TCTD có lợi ngang lớn so với MB - Xác định chiến lƣợc đối thủ - Xác định mục tiêu đối thủ 77 - Đánh giá điểm mạnh điểm yếu đối thủ - Phải xây dựng đƣợc hệ thống tình báo cạnh tranh Thứ hai, xác lập nội dung chiến lược cạnh tranh Đây nội dung nhằm tăng cƣờng sức mạnh cạnh tranh MB so với TDTD khác, bao gồm số vấn đề sau đây: + Phải tạo đƣợc lòng tin cao độ khách hàng Nó đƣợc tạo hình ảnh bên Ngân hàng thƣơng mại là: số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ khả giao tiếp đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự có khả tài chínhmđặc biệt hiệu an tồn tiền gửi, tiền vay hình ảnh bên ngồi Ngân hàng địa điểm, trụ sở, biểu tƣợng trở thành tài sản vơ hình củangân hàng thƣơng mại + Tạo đƣợc khác biệt Ngân hàng Một ngƣời hay Ngân hàng vậy, phải có đặc điểm phân biệt ngƣời với ngƣời khác, Ngân hàng với Ngân hàng khác Hoạt động Ngân hàng thƣơng mại phải tạo đặc điểm - hình ảnh mình, mà Ngân hàng có Ngân hàng khác khơng có Đó khác biệt sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trƣờng; lãi suất; kênh phân phối; hoạt động quảng cáo khuyếch trƣơng - giao tiếp Tổng hợp khác biệt hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại tạo ý, kích thích, hấp dẫn khách hàng ngồi nƣớc Do có tác dụng trì củng cố khách hàng cũ mà cịn mở rộng thu hút khách hàng yếu tố định chiến lƣợc cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại ngày 3.2.4 Xây dựng chiến lược kinh doanh hướng tới DNQP Chiến lƣợc kinh doanh thể rõ mục tiêu điều kiện thực mục tiêu doanh nghiệp Thơng qua đó, phản ánh khách hàng mục tiêu, đối thủ 78 cạnh tranh doanh nghiệp Do vậy, việc doanh nghiệp có phát triển hay khơng phụ thuộc nhiều vào chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Một nguyên nhân hạn chế việc phát triển sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho DNQP chƣa có chiến lƣợc hệ thống bản, hƣớng tới DNQP Vì vậy, để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng DNQP, MB Hƣng Yên cần tập trung vào số giải pháp sau: - Nghiên cứu đánh giá nhu cầu xu thị trƣờng, phân loại DNQP để cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Đƣa hệ thống sản phẩm dịch vụ có hệ thống, áp dụng riêng cho đối tƣợng có sách phí, lãi suất phù hợp với khách hàng - Có chế xử lý nhanh chóng, thủ tục đơn giản hƣớng tới khách hàng doanh nghiệp Quốc Phòng 3.2.5 Nâng cao nguồn lực ngân hàng Nguồn lực doanh nghiệp yếu tố quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khơng nằm ngồi quy luật chung đó, MB Hƣng Yên muốn phát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP phải không ngừng nâng cao nguồn lực sẵn có mình, cụ thể nhƣ sau: - Nâng cao tiềm lực tài chính: Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín lịng nhân dân, Chi nhánh Hƣng Yên cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực ngân hàng mắt khách hàng MB Hƣng Yên đƣợc biết đến ngân hàng có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để giữ vững đƣợc hình ảnh tốt đẹp tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: + Tăng cƣờng công tác thu hút vốn từ dân cƣ, doanh nghiệp có nguồn vốn lớn nhƣ FDI, DNQP … để nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng 79 + Tăng cƣờng công tác xử lý khoản nợ khó địi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Hội sở đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi nhƣng xét có khả trả nợ tƣơng lai, Chi nhánh Hƣng Yên tiến hành thƣơng thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ƣu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dƣa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đƣa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng, phát mại tài sản đảm bảo + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với MB Hội sở bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh + Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu tại, chi nhánh cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm đƣợc thực trạng chất lƣợng dƣ nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc cấp khoản tín dụng cho khách hàng mới, quan trọng việc đánh giá dự phịng rủi ro + Đội ngũ cán làm công tác tín dụng phải thật có tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cƣờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu/không tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 80 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh - sở mối quan hệ nên công chúng tìm đến ngân hàng mà nhân viên ngân hàng thực hiểu biết họ có trình độ giao tiếp MB Hƣng n nên phát triển nguồn nhân lực theo hai hƣớng: - + Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt đƣợc thông tin phát triển công nghệ + Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ cần phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trƣớc mắt khách hàng, họ "bộ mặt" ngân hàng nên cần phải đƣợc đào tạo kỹ bán hàng - Muốn đạt đƣợc yêu cầu nhân lực nhƣ trên, đề nghị MB Hƣng Yên cần: + Thƣờng xuyên tổ chức cán đào tạo để quy hoạch thống chất lƣợng nhân lực cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chƣơng trình đào tạo phù hợp Đối tƣợng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên tuyển dụng tái đào tạo đội ngũ cán cóthâm niên để họ nắm bắt đƣợc kiến thức + Song song với công tác đào tạo, MB Hƣng Yên nên bố trí nhân viên vị trí phù hợp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết bán hàng để có chế độ trả lƣơng cho phù hợp + Đổi tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh yêu cầu cấp bách nhân viên ngân hàng, nhƣ tiến kịp với tiến trình hội nhập tồn cầu Thực đoàn kết nội bộ, kiên chống biểu tiêu cực hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh trƣờng hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hƣởng đến uy tín thƣơng hiệu ngành Bằng nhiều sách 81 động viên, khuyến khích cán cơng nhân viên sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng - Nâng cao nguồn lực khoa học công nghệ, sở vật chất: Để chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHTM, đáp ứng đƣợc yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến nâng cấp thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Muốn nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ mở rộng hoạt động kinh doanh, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng, MB Hƣng Yên cần: + Tiếp tục đổi công nghệ, nâng cấp hệ thống Mặc dù từ trƣớc tới MB Ngân hàng đầu việc áp dụng cơng nghệ, nhƣng điều khơng có nghĩa tƣơng lai, vị thuộc MB Ngân hàng khơng có cải tiến hiệu mạng lƣới hệ thống Hiện nay, MB triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Bankking), hệ thống xử lý liệu thông minh (Datawarehouse), hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống thông tin quản trị rủi ro Nhờ đó, sở quản lý liệu tập trung từ Hội sở đến điểm giao dịch, phịng giao dịch ln tiếp nhận đƣợc định kinh doanh nhanh chóng quản trị rủi ro hiệu Cùng với MB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng qua điện thoại di động với kì vọng tạo nên tảng công nghệ khách hàng sử dụng ngày nhiều công cụ ngân hàng từ xa Trung tâm phục hồi phòng chống thảm họa đƣợc MB triển khai xây dựng nhằm bảo vệ lƣu dự phòng sở liệu MB + Mở rộng mạng lƣới ATM, ngân hàng nên nghiên cứu để đầu tƣ lắp đặt máy ATM với hệ cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu ngân hàng nƣớc vào + Xây dựng, mở thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh Hƣng Yên chƣa tiếp cận đƣợc để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NHNNo, BIDV, VCB vƣơn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn 82 tín dụng + Tiếp tục chỉnh sửa hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có để đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đƣờng truyền trình hoạt động, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣ thân cán làm việc Chi nhánh + Ứng dụng phần mềm phù hợp với hoạt động ngân hàng 3.2.6 Đẩy mạnh công tác truyền thơng, marketing thu hút khách hàng Qua phân tích trên, nguyên nhân dẫn tới phát triển sản phẩm dịch vụ MB Hƣng Yên cho DNQP cịn hạn chế cơng tác truyền thơng, marketing tới DNQP chƣa đƣợc quan tâm mức Nhiệm vụ MB Hƣng Yên thu hút đƣợc khối lƣợng khách hàng lớn DNQP nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lƣợc kinh doanh để liên kết, phối hợp ngƣời có kỹ giao tiếp với quy trình tối ƣu công nghệ đại nhằm cân đƣợc lợi ích: lợi nhuận thu đƣợc ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Để làm tốt công tác marketing tới DNQP, MB Hƣng Yên cần thực biện pháp sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đông đảo khách hàng biết sản phẩm dịch vụ Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm MB Hƣng Yên chƣa biết hết tiện ích sản phẩm Vậy trƣớc mắt nên có tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch - Chuẩn hóa "bộ mặt" bên ngồi điểm giao dịch MB Hƣng Yên từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc Đối với địa bàn Hƣng Yên, thƣơng hiệu gắn với địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm ảnh hƣởng lớn đến ấn tƣợng 83 khách hàng Cần xây dựng thƣơng hiệu, mơ típ đặc trƣng MB, khách hàng nhận ngƣời cung cấp dịch vụ tài quen thuộc - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác đƣợc tơn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hƣớng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng xây dựng văn hóa giao dịch MB Hƣng Yên Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trƣng MB - Thực chƣơng trình marketing cho sản phẩm dịch vụ theo đạo hội sở quy mô, thời gian triển khai nhƣ cách thức triển khai Chủ động thực công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho DNQP, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm/gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp/tổ chức - Cần tiếp tục bố trí cán trực tiếp khảo sát phân tích chi tiết cụ thể địa bàn để tìm nhóm khách hàng tiềm năng, từ có biện pháp tiếp cận phù hợp Ngồi ra, cần tăng cƣờng cơng tác truyền thơng phổ biến lợi ích, an tồn nhƣ hiệu sử dụng thẻ toán để cán nhân viên doanh nghiệp Quốc phòng hiểu để tăng cƣờng sử dụng thẻ, bỏ qua thói quen sử dụng tiền mặt 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Do chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội nên hoạt động MB Hƣng Yên phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà NH TMCP Quân Đội đặt Bởi vậy, muốn thực đƣợc tốt giải pháp đề ra, góp phần đƣa Chi nhánh Hƣng Yên phát triển mạnh mẽ phát triển sản 84 phẩm dịch vụ cho DNQP, vƣơn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: Bổ sung, hồn thiện chế sách để phát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP Trên sở luật Nhà nƣớc, hệ thống văn dƣới luật hƣớng dẫn NHTM thực hiện, Hội sở cần ban hành văn bản, quy định riêng MB để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ DNQP vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện để MB phục vụ khách hàng cách nhanh đảm bảo hài lòng khách hàng Đề nghị Hội sở ban hành chỉnh sửa văn trƣớc cho phù hợp với tình hình thực tế Hỗ trợ cho chi nhánh việc xét duyệt hồ sơ khách hàng, đƣa thị, đạo có tính linh hoạt cao, áp dụng đƣợc nhiều tình thực tế Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai sản phẩm dịch vụ tới chi nhánh Thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân Đội triển khai 22 sáng kiến chiến lƣợc, có nhiều sáng kiến ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ cho DNQP nhƣ sáng kiến 10 (cải tổ bán hàng), sáng kiến 21 (thẩm định tập trung, sáng kiến 22 (vận hành tập trung) Để sáng kiến chiến lƣợc đƣợc triển khai hiệu đề nghị Hội sở cần có văn ban hành đồng bộ, cụ thể tới chi nhánh để thực tốt q trình triển khai chiến lƣợc Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng MB cần trƣớc bƣớc việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện cơng cụ tốn 85 Sớm mở rộng hệ thống chuyển tiền đa tệ, toán song phƣơng, tốn khách hàng Đặc biệt có sách ƣu đãi phí chuyển tiền khách hàng chuyển tiền vào tài khoản ATM hệ thống MB Phát triển mạng lưới sâu rộng Hiện mạng lƣới hoạt động chi nhánh phòng giao dịch mỏng, phòng giao dịch phần lớn phải thuê, diện tích nhỏ, thời gian th khơng ổn định gây khó khăn việc tạo dựng hình ảnh với khách hàng Vì vậy, đề nghị Hội sở cần có kế hoạch dài hạn để phát triển mạng lƣới nhƣ tập trung đầu tƣ có chiều sâu việc củng cố, cải tạo lại sở vật chất Phòng giao dịch có nhằm tạo ổn định lâu dài, tăng tài sản vị cho Chi nhánh toàn hệ thống Tăng cƣờng trang bị POS tốn thẻ tín dụng, máy ATM đến tồn điểm giao dịch chi nhánh để mở rộng dịch vụ phát hành toán thẻ Đề nghị MB cho phép chi nhánh thành lập phòng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao cho khách hàng Tăng cường công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn hệ thống: Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ nhân viên chi nhánh, đề nghị Hội sở đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng cho tồn hệ thống thơng qua khố đào tạo chun mơn định kỳ Xây dựng Phịng ban nhân viên có chun mơn tốt để tƣ vấn trực tiếp cho chi nhánh tình phát sinh bất ngờ Khâu tuyển dụng cán cần đƣợc thực sát hơn, không để lỡ ngƣời tài, chọn ngƣời vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lƣơng thƣởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng Muốn sản phẩm dịch vụ MB đƣợc DNQP quan tâm đề nghị Hội sở có 86 cơng tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm đồng tới tất DNQP MB cần tăng cƣờng đẩy mạnh quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng (báo chí, radio, truyền hình,…) với pano quảng cáo hấp dẫn đƣờng phố, nơi công cộng MB chƣa thực trọng tiếp thị phƣơng tiện truyền thơng đại chúng nhiều ngân hàng có chƣơng trình quảng cáo hấp dẫn nhƣ: Agribank, ACB,… MB nên giao quyền chủ động cho chi nhánh việc tổ chức số chƣơng trình quảng cáo khuếch trƣơng phù hợp với điều kiện đặc thù chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị với tỉnh Hưng Yên Kiến nghị với Ban lãnh đạo tỉnh Hưng Yên: Do hoạt động địa bàn tỉnh nên NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hƣng Yên phải chịu quản lý ban lãnh đạo tỉnh nhƣ NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận đƣợc quan tâm, đạo sát tỉnh, ngân hàng đóng vai trị quan trọng trình đƣa tỉnh nhà lên phát triển sánh ngang địa phƣơng khác Do vào hoạt động từ năm 2011, số lƣợng điểm giao dịch cịn ít, chƣa phủ song đến huyện nên MB Hƣng Yên cần nhận đƣợc ủng hộ lãnh đạo Tỉnh việc triển khai mở rộng mạng lƣới kênh phân phối đến huyện nhƣ hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo cần có sách thơng thống để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng đƣợc phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cƣ, phát triển ngành nghề truyền thống tỉnh Cụ thể: Thứ nhất, Ban lãnh đạo tỉnh cần xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục mở điểm giao dịch địa bàn đảm bảo giao dịch diễn nhanh hiệu 87 Thứ hai, cần ban hành quy định cụ thể để hƣớng dẫn NHTM việc mở phòng giao dịch Thứ ba, có chế đồng tục mở điểm giao dịch khuyến khích gia tăng các điểm giao dịch NHTM Thứ tƣ, tạo điều kiện hỗ trợ MB Hƣng Yên hoạt động tuyên truyền quảng cáo Thứ năm, triển khai xây dựng qui hoạch chiến lƣợc phát triển kinh tế, phát huy lợi địa phƣơng phối hợp, hỗ trợ phát triển, đạo điều hành mục tiêu phát triển tồn tỉnh KẾT LUẬN Những năm gần đây, ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hƣng Yên có bƣớc tiến mình, hồn thành tiêu đề Tuy nhiên để đạt đƣợc mốc top ngân hàng hàng đầu Việt Nam MB phải cố gắng giữ phát triển ổn định, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Do riêng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hƣng Yên mà nói, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh chi nhánh Nhằm thực mục tiêu chung chiến lƣợc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp Quốc Phòng; đòi hỏi chi nhánh toàn hệ thống toàn 88 quốc phải có chiến lƣợc thực mục tiêu chung đƣợc cụ thể hoá địa bàn hoạt động Thực mục tiêu này, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Hƣng Yên có hoạch định sách đắn nhằm nghiên cứu triển khai ứng dụng sản phẩm mới, trƣớc hết địa bàn hoạt động địa phƣơng Với mong muốn góp phần mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng NH TMCP Quân Đội – chi nhánh Hƣng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, với minh hoạ thực tiễn hoạt động dịch vụ MB Hƣng Yên, sau thời gian nghiên cứu hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng ngân hàng thƣơng mại, từ khái niệm, phân loại dịch vụ, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ, xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng nƣớc giới, Hai là, nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ MB cho doanh nghiệp Quốc Phòng, tập trung vào nội dung nhƣ: huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh, toán Ba là, dựa vào tiêu đánh giá xu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việt Nam, đánh giá ƣu điểm, kết mà MB Hƣng Yên đạt đƣợc hoạt động cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp Quốc Phòng, đồng thời rút mặt hạn chế tìm nguyên nhân chủ yếu hạn chế Các nguyên nhân bao gồm khách quan chủ quan, đáng ý nguyên nhânMB Hƣng Yên Bốn là, đƣa hệ thống giải pháp có tính đồng bộ, sát thực tiễn có tính khả thi nhằm mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng MB Hƣng Yên cho doanh nghiệp Quốc Phòng, đồng thời kiến nghị để thực giải pháp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thị Thùy Trinh (2014), Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ bảo lãnh nước Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nằng”, Đại học Đà Nẵng Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2013), Giáo trình kinh tế thƣơng mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hoàng Minh Đƣờng, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thƣơng mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Lê Thị Hà Trinh (2010), Luận văn thạc sĩ,“Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh” Lê Thu Trang (2008), Luận văn thạc sĩ, “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ”, Đại học Kinh tế Quốc Dân Lƣơng Huỳnh Anh Thơ (2010), Luận văn Thạc sĩ, “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh ninh thuận”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketting kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Hƣng Yên (2011 – 2014), Báo cáo hoạt động năm Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1997), Pháp luật Ngân hàng Trung ương Ngân hàng thương mại số nước, NXB Thế giới, Hà Nội 10 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Hƣng Yên (2011 – 2014), Báo cáo tổng kết hàng năm 11 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2010 – 2015), Báo cáo tổng kết giai đoạn 12 Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế Quân Dân 13 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Bích Diệp (2008), Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao khả huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội”, Đại học kinh tế Quốc Dân 15 Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 16 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Phạm Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân HN, Hà Nội 18 Quốc hội nƣớc Cộng hòa XHCN Việt Nam khóa XII, Luật tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung ngày 16/6/2010 19 Trần Xuân Hiệu (2010), Luận văn thạc sĩ, “Phát triển Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng giải pháp”, Học viện trị Quốc Gia Hồ Chí Minh 20 Văn Thị Minh Khai (2012), Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Bình Định”, Đại học Đà Nẵng