Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ́ Hu ê TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế HUỲNH VŨ THÙY DƯƠNG nh GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ki ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – Đa ̣i h ọc CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ́ Hu ê TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế HUỲNH VŨ THÙY DƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN nh TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – ọc Ki CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mã số: 60 34 05 Đa ̣i h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Xuân Thủy HUẾ, 2019 - LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanrằngsốliệuvàkếtquảnghiêncứutrongluậnvănnàylàtrungthựcvàc hưahềđượcsửdụngđểbảovệmộthọcvịnào.Tơicũngxincamđoanrằngmọisựgiúpđỡchovi ệcthựchiệnluậnvănnàyđềuđãđượccảmơnvàcácsốliệutrongluậnvănlàtrungthực,cóngu ồngốcrõràng,đượctríchdẫnvàcótínhkếthừa,pháttriểntừcáctàiliệu,tạpchí,cáccơngtrình ́ Hu ê nghiêncứuđãđượccôngbố Huế,tháng7năm2019 Đa ̣i h ọc Ki nh tế Ngườithựchiện LỜICẢMƠN i HuỳnhVũThùyDương - Luậnvănnàylàtổnghợpkếtquảcủaqtrìnhhọctậpvànghiêncứuởnhàtrườngkếth ợpvớikinhnghiệmthựctiễntrongqtrìnhcơngtácvàsựnỗlựccốgắngcủabảnthân TơixintrântrọngcámơnBanGiámhiệu,PhịngĐàotạoSauĐạihọc,QThầyCơgiáoTrườngĐạihọcKinhtếĐạihọcHuếđãtruyềnđạtkiếnthức,tạođiềukiệnthuậnlợichotơitrongthờigianhọctậpcũng ́ Hu ê nhưqtrìnhnghiêncứuthựchiệnluậnvănvừaqua.Đặcbiệt,tơixinbàytỏlịngbiếtơnsâusắc đếnTS.NguyễnXnThủylàngườitrựctiếphướngdẫnluậnvănkhoahọckinhtế,làngườiđ ãgiúpđỡtơirấtnhiềutrongsuốtqtrìnhnghiêncứuvàhồnthiệnluậnvăn TơixinchânthànhcámơnsựgiúpđỡcủaBanGiámđốcvàanhchịemđồngnghiệptại tế NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNamchinhánhThừaThiênHuếđãtạođiềukiệnth uậnlợivàgiúpđỡtơitrongqtrìnhthuthậpthơngtin,sốliệuphụcvụnghiêncứu nh Cuốicùng,tơixinđượcbàytỏlịngbiếtơnvànhữngtìnhcảmumếnnhấtđếngiađìn h,nhữngngườithâncủatơiđãtạođiềukiện,độngviêntơitrongsuốtqtrìnhhọctậpvàthựchi Ki ệnluậnvănnày Mặcdùbảnthânđãrấtcốgắngnhưngluậnvănkhơngtránhkhỏinhữngkhiếmkhuyết, hồnthiệnhơn! ọc tơirấtmongnhậnđượcsựgópýchânthànhcủaqThầy,Cơvàđồngnghiệpđểluậnvănđược ̣i h Mộtlầnnữa,tơixintrântrọngcảmơn! Huế,tháng07năm2019 Đa Tácgiảluậnvăn HuỳnhVũThùyDương TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HUỲNH VŨ THÙY DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 Niên khoá: 2017-2019 ii - Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN THỦY Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Với đối tượng nghiên cứu dịch vụ toán nước ngân ́ Hu ê hàng, luận văn nghiên cứu điều kiện cần thiết cho phát triển hoạt động toán nước, sở tìm hiểu nguyên nhân tồn tại, từ kiến nghị giải pháp hồn thiện phát triển hoạt động tốn nước gắn với tình hình thực tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt tế Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp thu thập số liệu: Đối với số liệu thứ cấp: thu thập từ báo nh cáo tổng kết hàng năm, loại sách chuyên ngành quy định liên quan; Đối với tài liệu sơ cấp: gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến khách hàng Các số liệu sau Ki thu thập xử lý phần mềm SPSS phương pháp: phân tích kinh tế, phương pháp so sánh số, thống kê mô tả, thống kê tần suất, phương pháp tổng hợp luận giải ọc 3.Các kết nghiên cứu kết luận Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống vấn đề lý luận ̣i h thực tiễn phát triển dịch vụ toán Ngân hàng thương mại.Bên cạnh nghiên cứu tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ toán qua Đa ngân hàng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nêu lên kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, để từ đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ATM :Máygiaodịchtựđộng iii - BIDV :NgânhàngThươngMạiCổPhầnĐầutưvàPhátTriển :Bộchứngtừ CBCNV :Cánbộcôngnhânviên CNTT :Côngnghệthôngtin NHTM :Ngânhàngthươngmại NHNN :Ngânhàngnhànước NH :Ngânhàng SCK :Sécchuyểnkhoản SBC :Sécbảochi TTTN :Thanhtoántrongnước TTKDTM :Thanhtốnkhơngdùngtiềnmặt TGTT :Tiểngửithanhtốn UNC :Ủynhiệmchi Ki nh tế Hu ê BCT ́ ViệtNam :Uỷnhiệmthu Đa ̣i h ọc UNT MỤCLỤC MỞ ĐẦU iv - Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 ́ Hu ê Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN TRONG NƯỚC .5 1.1 Tổng quan toán nước 1.1.1 Khái niệmvề toán nước 1.1.2 Đặc điểm toán nước tế 1.1.3 Vai trị tốn nước kinh tế thị trường 1.1.3.1 Vai trò toán nước kinh tế 1.1.3.2 Vai trị tốn nước Ngân hàng Thương Mại nh 1.1.3.3 Vai trò toán nước Ngân hàng Trung ương 10 1.1.3.4 Vai trị tốn nước quan tài 10 Ki 1.1.3.5 Vai trị Thanh tốn nước khách hàng 10 1.2 Nội dung phương thức toán nước 11 1.2.1 Thanh toán Uỷ nhiệm chi – Lệnh chi 11 ọc 1.2.1.1 Khái niệm 11 1.2.1.2 Đặc điểm 11 ̣i h 1.2.1.3 Quy trình tốn 12 1.2.2 Thanh toán Uỷ nhiệm thu 13 Đa 1.2.2.1 Khái niệm 14 1.2.2.2 Đặc điểm 14 1.2.2.3 Quy trình tốn 14 1.2.3 Thanh toán séc 16 1.2.3.1 Khái niệm 16 1.2.3.2 Đặc điểm 17 1.2.3.3 Phân loại séc .17 1.2.3.4 Quy trình toán: 18 1.2.4 Thanh toán thẻ .20 v - 1.2.4.1 Khái niệm 20 1.2.4.2 Đặc điểm 20 1.2.4.3 Phân loại thẻ .20 1.2.4.4 Quy trình tốn 21 1.2.5 Thanh tốn thư tín dụng 22 1.2.5.1 Khái niệm 22 ́ Hu ê 1.2.5.2 Đặc điểm 23 1.2.5.3 Quy trình tốn: 23 1.2.6 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.2.6.1 Khái niệm 25 tế 1.2.6.2 Phân loại 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến toán nước .26 1.3.1 Môi trường kinh tế 26 nh 1.3.2 Mơi trường văn hố - xã hội .26 1.3.3 Phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ toán .27 Ki 1.3.4 Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ toán 27 1.3.5 Cơ sở pháp lý đảm bảo cho hoạt động toán 27 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số ọc ngân hàng Việt Nam, học kinh nghiệm Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 ̣i h 1.4.1 Thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán nước số ngân hàng Việt Nam 28 Đa 1.4.1.1 Một số Chính sách Nhà nước phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .28 1.4.1.2 Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.4.2Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 1.5 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 32 vi - Chương 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 34 ́ Hu ê 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế .35 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế .35 tế 2.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế .36 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ BIDV Thừa Thiên Huế 37 nh 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lí BIDV Thừa Thiên Huế 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2015-2017 Ki tháng đầu năm 2018 40 2.2 Thực trạng hoạt động toán nước BIDV Thừa Thiên Huế: 43 2.2.1 Tình hình chung hoạt động toán BIDV Thừa Thiên Huế: 43 ọc 2.2.2 Các hình thức tốn nước qua ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế 46 ̣i h 2.2.2.1 Uỷ nhiệm chi hay lệnh chi: 47 2.2.2.2 Uỷ nhiệm thu hay lệnh thu: 48 Đa 2.2.2.3 Séc toán 50 2.2.2.4 Thanh toán thẻ 51 2.2.2.5 Phương tiện toán khác 53 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán BIDV Thừa Thiên Huế 55 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 55 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ toán nước BIDV Thừa Thiên Huế 57 vii - 2.4 Nhận xét tình hình hoạt động toán nước qua ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế 62 2.4.1 Kết đạt .62 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 65 2.4.2.1 Hạn chế 65 2.4.2.2 Nguyên nhân 66 Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ́ Hu ê THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 70 3.1 Định hướng hoạt động toán nước BIDV Thừa Thiên Huế70 3.1.1 Định hướng chung 70 tế 3.1.2 Định hướng cụ thể 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng toán nước 73 nh 3.2.1 Những giải pháp chung 73 3.2.2 Giải pháp hoạt động marketing dịch vụ .74 Ki 3.2.3 Giải pháp chế độ phục vụ đãi ngộ khách hàng 76 3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .77 ọc 3.2.6 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán 78 3.2.7 Đơn giản hóa thủ tục .79 ̣i h 3.2.8 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm phương thức toán cho phù hợp với nhu cầu khách hàng 80 3.2.9 Giải pháp công nghệ ngân hàng 83 Đa KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận .86 Kiến nghị 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC Quyết định Hội đồng chấm luận văn Biên Hội đồng chấm luận văn nhận xét phản biện Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hồn thiện luận văn viii - iềulầnđãxảyratìnhtrạngnghẽnmạngtronghệthốngđườngtruyềncủaNHlàmgiánđoạncác giaodịchtạiNHcũngnhưtạicácmáyATMlàmchokháchhàngphảichờđợilâuvàgâykhóchị u.BờivìviệcTTKDTMbằngséc,UNT,UNCphảicósựgiaodịchgiữakháchhàngvớigiaodị chviên,dođótrongnhữnggiờcaođiểmkhikhỗilượngcácgiaodịchqlớnthìđịihỏigiaodịc hviênphảixửlýcácgiaodịchmộtcáchnhanhchóngvàkịpthời,khơngđểkháchhàngphảich ờđợi ́ Hu ê Vềquytrìnhnghiệpvụ:xâydựngcácquytrìnhliênquanđếnviệcthựchiệncácdịchvụngânhàn gtheohướngđơngiảnthuậntiện,rútngắnthờigiangiaodịchchokháchhàngmàvẫnđảmbảoch ấtlượngdịchvụ.ĐểcạnhtranhvớicácNHkhác,cầnđơngiảncácquytrìnhnghiệpvụ,loạibỏgi tế ấytờkhơngcầnthiết,xâydựngcácmẫuhợpđồng,tờkhaidễhiểu,dễkhaibáo,giảmthiểuthờigi angiaodịchchokháchhàng nh 2.3.Kiếnnghịvớicánbộ,nhânviênngânhàngBIDVThừaThiênHuế - Khơngngừngnângcaokiếnthức,chunmơnnghiệpvụ,đồngthờilntựhọchỏikinhnghi Ki ệmcủađồngnghiệpcảtrongvàngồingânhàng - ọc Lắngnghkiếnđónggópcủakháchhàng,từđóhồnthiệncơngtácthanhtốn,quanhệtốtvớik háchhàngđểthuhútngàycàngnhiềukháchhàng ̣i h 2.4.Kiếnnghịđốivớikháchhàng Thườngxuncóhoạtđộngquảngcáo,tuntruyềnđốivớicáchìnhthứcTTTNcũn Đa gnhưtiệníchcủanóđểkháchhàngbiếtvàsửdụngnhiềuhơn,khuyếnkhíchmởtàikhoảnthan htốnquangânhàng 89 - DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO Châu Ngọc Quế Long (2017), Phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định, Luận văn Thạc Sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đặng Cơng Hồn (2012), Chính sách Nhà nước phát triển ́ Hu ê tốn khơng dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng , Số 24, tháng 12/2012 Đặng Công Hoàn (2015), Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam, Luận án tiến sỹ, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014), Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng ti ền tế mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đoàn Thanh Hà cộng (2006), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Hà Nội Ki nh Cao Bằng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Hoàng Kim (2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Chính trị quốc gia Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất ọc thống kê Hà Nội Học viện Ngân hàng (2004), Lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất ̣i h thống kê Hà Nội Lê Thị Biếc Linh (2010), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Đa tốn khơng dùng tiền mặt gân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng 10 Lê Vinh Danh (2009), Tiền tệ hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Chính trị quốc gia 11 Mai Văn Bạn ( 2009) , Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN 90 - 13 Nguyễn Đăng Dờn ( 2009) , Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Thùy Linh (2015), Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt NHTM cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình ́ Phan Thị Cúc ( 2008),Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà Hu ê 16 xuất Thống kê Hà Nội 17 Trầm Thị Xuân Hương cộng (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Đa ̣i h ọc Ki nh tế thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 91 ọc ̣i h Đa nh Ki tế ́ Hu ê - PHỤ LỤC - PHỤLỤC1 PHIẾUTHĂMDỊÝKIẾNKHÁCHHÀNG Mã số phiếu:……….……… KínhthưaqAnh/chị!TơitênlàHuỳnhVũThùyDương,hiệnlàhọcviênkhóaCaohọcQTK DtạitrườngĐạihọcKinhtế- ́ Hu ê ĐạihọcHuế.Tơiđangnghiêncứuđềtài:“Giảipháppháttriểndịchvụthanhtốntrongn ướctạiNgânhàngThươngMạiCổPhầnĐầuTưvàPhátTriểnViệtNam(BIDV)– ChinhánhHuế”.TơixinchânthànhcảmơnqAnh/chịdànhmộtítthờigianđểtrảlờiphiếu thămdịnày.Tơixincamđoanrằngmọithơngtinchỉđượcsửdụngchomụcđíchnghiêncứun óitrênvàsẽđượcbảomậthồntồn tế PHẦNI.THƠNGTINCHUNG Anh(Chị)vuilịngchobiết nh 1.1.Độtuổi(Xinhãyđánhdấutíchvàocâutrảlờithíchhợp) 18-25 26-35 36-45 46-55 Ki 56-60 trên60 Đạihọc ̣i h Khác ọc 1.2.Trìnhđộhọcvấn(Xinhãyđánhdấutíchvàocâutrảlờithíchhợp) Trungcấp Caođẳng TrênĐạihọc 1.3.Thunhậphàngtháng(Xinhãyđánhdấutíchvàocâutrảlờithíchhợp) Đa Dưới5triệu Từ10triệuđến15triệu Trên20triệu Từ5đến10triệu Từ15triệuđến20triệu - PHẦNII.NỘIDUNGTHĂMDỊÝKIẾN 2.1.Anh/chịnhậnđịnhnhưthếnàovềtínhhữchcủadịchvụthanhtốntrongnướcqu angânhàngBIDV.(Xinhãyđánhdấutíchvàocâutrảlờithíchhợp) Chỉtiêu 1.Dịchvụthanhtốntrongnướctiệníchhơndùngtiềnmặt:cóthểsửdụngmọilúc,mọinơi,khơnggiớihạn 2.Thanhtốnquangânhàngnhanhhơnthanhtốnbằngtiềnmặt ́ Hu ê 3.Dịchvụthanhtốntrongnướctiếtkiệmđượcchiphísovớidùngtiềnmặt 4.Cáchìnhthứcthanhtốnquangânhàngđadạng,phùhợpvớiucầucủanhiềunhómkháchhàngnênrất 2.2.Anh/chịnhậnđịnhnhưthếnàovềtínhdễsửdụngcủadịchvụthanhtốntrongnướcqua ngânhàngBIDV.(Xinhãyđánhdấutíchvàocâutrảlờithíchhợp) tế Chỉtiêu 1.Dịchvụthanhtốntrongnướcrấtdễsửdụng,đơngiản,tiệnlợi nh 2.HệthốngMobiebanking,InternetBankingthânthiệnvàgầngũivàdễsửdụng 3.Thủtụcchuyểntiềnquangânhàngnhanh,chỉcầnvàiđộngtáclàcóthểchuyểnđượctiềnchođốitác Ki 4.Hệthốnghoạtđộngtrơichảy,đápứngnhucầuchuyểntiền,dễdàngkiểmsốtsốtiềntrongtàikhoản(qua ọc 2.3.Anh/chịnhậnđịnhnhưthếnàovềsựtintưởngcủakháchhàngđốivớidịchvụthanh tốntrongnướcquangânhàngBIDV.(Xinhãyđánhdấutíchvàocâutrảlờithíchhợp) ̣i h Chỉtiêu Đa 1.Dịchvụthanhtốntrongnướcantồnhơn dùngtiềnmặt 2.Dịchvụthanhtốntrongnướcđượcthực hiệnrấtchínhxác 3.Thanhtốnđiệntửcónguycơbịlộthơngti ncánhân 1=Hồntồ 2=Khơ 3=Bìn 4=Đ 5=Hồn nkhơngđồ ngđồn hthườ ồng tồnđồn ngý gý ng ý gý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4.Thanhtốnđiệntử(víđiệntửmomo,vnp ay…)cónguycơbịmấttiềndochuyểnnhầ m,hoặchacker - 2.4.Anh/chịnhậnđịnhnhưthếnàovềcơngtácMarketing,truyềnthơngcủaBIDVđốiv ớidịchvụthanhtốntrongnướcquangânhàngBIDV.(Xinhãyđánhdấutíchvàocâutr ảlờithíchhợp) 1=Hồntồnkhơngđồngý ccủaBIDV 1 gsửdụngdịchvụthanhtốnnhândịplễtết,sinhnhật… 1 ́ 1 Hu ê rêncácphươngtiệnthơngtinđạichúngđểkháchhàngbiếtvềdịchvụthanhtốnquangânhàng cvàrõràngcácnghiệpvụkhikháchhàngcần 1 tế PHẦNIII.THƠNGTINCÁNHÂN(Cóthểcungcấphoặckhơng) 3.1.Tênngườiđượcphỏngvấn: 3.2.Địachỉ: 3.3.Tel: ………………………………Email: nh XinchânthànhcảmơnsựgiúpđỡvàhợptáccủaquýAnh/chị! ̣i h ọc Ki ThànhphốHuế,ngày…… tháng…….năm2019 Ngườitrảlờiphỏngvấn ………………………….…… PHỤLỤC2 Đa KẾTQUẢKHẢOSÁT Thôngtinmẫunghiêncứu HOCVAN Frequency Percent TRUNGCAP CAODANG Valid DAIHOC TRENDAIHO C 20 33 47 17.4 28.7 40.9 ValidPercent CumulativePe rcent 17.4 17.4 28.7 46.1 40.9 87.0 7.0 7.0 93.9 - KHAC Total 115 6.1 100.0 6.1 100.0 100.0 THUNHAP 9.6 48.7 28.7 7.8 5.2 100.0 DOTUOI Ki 20.9 46.1 15.7 5.2 7.8 4.3 100.0 ọc 24 53 18 115 ̣i h 18-25 26-35 36-45 Valid 46-55 56-60 >60 Total ValidPercent CumulativePe rcent 20.9 20.9 46.1 67.0 15.7 82.6 5.2 87.8 7.8 95.7 4.3 100.0 100.0 nh Frequency Percent ́ 11 56 33 115 Hu ê 20 Total ValidPercent CumulativePe rcent 9.6 9.6 48.7 58.3 28.7 87.0 7.8 94.8 5.2 100.0 100.0 tế Frequency Percent Kếtquảphântích: Đa DescriptiveStatistics N HI01 HI02 HI03 HI04 SD01 SD02 SD03 SD04 115 115 115 115 115 115 115 115 Minimum Maximu m 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean Std.Deviation 3.8957 3.8435 3.6609 3.0087 3.5478 3.3391 2.7826 2.7043 91166 87451 1.00775 1.15086 98447 92610 1.14542 1.09203 - 115 115 115 115 115 115 115 115 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 ́ 96562 99411 96483 99234 1.02509 1.17253 1.20588 1.17610 Hu ê 115 3.9217 3.6348 3.7739 3.5652 3.1913 2.6870 2.6609 2.9478 tế TC01 TC02 TC03 TC04 MAR01 MAR02 MAR03 MAR04 ValidN(listwise ) ọc Ki ReliabilityStatistics Cronbach'sAlp NofItems 910 16 nh Reliability ̣i h Item-TotalStatistics Đa ScaleMeanifIt ScaleVariance CorrectedItem emDeleted ifItemDeleted TotalCorrelati on 49.2696 105.128 665 49.3217 105.027 703 49.5043 114.340 141 50.1565 106.554 442 49.6174 103.730 682 49.8261 106.601 571 50.3826 99.221 782 50.4609 103.531 615 HI01 HI02 HI03 HI04 SD01 SD02 SD03 SD04 Cronbach'sAl phaifItemDel eted 903 902 918 910 902 906 898 904 - 108.888 104.760 107.346 101.523 425 621 506 794 910 904 907 899 49.9739 107.166 479 908 50.4783 103.041 587 905 50.5043 97.971 794 897 50.2174 99.926 726 nh HI01 27 46 7.8 23.5 40.0 ValidPercent CumulativePe rcent 7.8 7.8 23.5 31.3 40.0 71.3 33 28.7 28.7 115 100.0 100.0 Ki Frequency Percent Đa ̣i h ọc KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total HI02 KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total HI03 900 tế FrequencyTable ́ 49.2435 49.5304 49.3913 49.6000 Hu ê TC01 TC02 TC03 TC04 MAR0 MAR0 MAR0 MAR0 Frequency Percent 100.0 30 49 7.0 26.1 42.6 ValidPercent CumulativePe rcent 7.0 7.0 26.1 33.0 42.6 75.7 28 24.3 24.3 115 100.0 100.0 100.0 - Frequency Percent 19 27 43 16.5 23.5 37.4 26 22.6 22.6 115 100.0 100.0 ́ 100.0 Hu ê KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total ValidPercent CumulativePe rcent 16.5 16.5 23.5 40.0 37.4 77.4 HI04 31 42 16 17 115 7.8 7.8 7.8 27.0 36.5 13.9 14.8 100.0 27.0 36.5 13.9 14.8 100.0 34.8 71.3 85.2 100.0 Đa ̣i h ọc Ki nh HOANTOANKHONGD ONGY KHONGDONGY Valid BINHTHUONG DONGY HOANTOANDONGY Total ValidPercent CumulativePe rcent tế Frequency Percent - SD01 21 30 44 18.3 26.1 38.3 20 17.4 17.4 115 100.0 100.0 SD02 20.9 34.8 33.9 ValidPercent CumulativePe rcent 20.9 20.9 34.8 55.7 33.9 89.6 12 10.4 10.4 115 100.0 100.0 tế Frequency Percent nh 24 40 39 ̣i h SD03 ọc Ki KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total HOANTOANKHONGD ONGY KHONGDONGY Valid BINHTHUONG DONGY HOANTOANDONGY Total Đa 100.0 ́ KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total ValidPercent CumulativePe rcent 18.3 18.3 26.1 44.3 38.3 82.6 Hu ê Frequency Percent 100.0 Frequency Percent ValidPercent CumulativePe rcent 12 10.4 10.4 10.4 42 32 17 12 115 36.5 27.8 14.8 10.4 100.0 36.5 27.8 14.8 10.4 100.0 47.0 74.8 89.6 100.0 - SD04 11 9.6 9.6 9.6 47 32 15 10 115 40.9 27.8 13.0 8.7 100.0 40.9 27.8 13.0 8.7 100.0 50.4 78.3 91.3 100.0 tế TC01 ́ ValidPercent CumulativePe rcent Hu ê HOANTOANKHONGD ONGY KHONGDONGY Valid BINHTHUONG DONGY HOANTOANDONGY Total Frequency Percent Frequency Percent 7.0 29.6 27.8 41 35.7 35.7 115 100.0 100.0 nh 34 32 ̣i h TC02 100.0 ọc Ki KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total ValidPercent CumulativePe rcent 7.0 7.0 29.6 36.5 27.8 64.3 Đa KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total Frequency Percent 15 40 32 13.0 34.8 27.8 ValidPercent CumulativePe rcent 13.0 13.0 34.8 47.8 27.8 75.7 28 24.3 24.3 115 100.0 100.0 100.0 - TC03 11 36 36 9.6 31.3 31.3 32 27.8 27.8 115 100.0 100.0 TC04 14.8 35.7 27.8 ValidPercent CumulativePe rcent 14.8 14.8 35.7 50.4 27.8 78.3 25 21.7 21.7 115 100.0 100.0 tế Frequency Percent nh 17 41 32 ̣i h MAR01 ọc Ki KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total HOANTOANKHONGD ONGY KHONGDONGY Valid BINHTHUONG DONGY HOANTOANDONGY Total Đa 100.0 ́ KHONGDONGY BINHTHUONG DONGY Valid HOANTOANDONG Y Total ValidPercent CumulativePe rcent 9.6 9.6 31.3 40.9 31.3 72.2 Hu ê Frequency Percent 100.0 Frequency Percent ValidPercent CumulativePe rcent 5.2 5.2 5.2 22 42 34 11 115 19.1 36.5 29.6 9.6 100.0 19.1 36.5 29.6 9.6 100.0 24.3 60.9 90.4 100.0 - MAR02 17 14.8 14.8 14.8 41 28 19 10 115 35.7 24.3 16.5 8.7 100.0 35.7 24.3 16.5 8.7 100.0 50.4 74.8 91.3 100.0 ValidPercent CumulativePe rcent 21 18.3 18.3 18.3 34 35 13 12 115 29.6 30.4 11.3 10.4 100.0 29.6 30.4 11.3 10.4 100.0 47.8 78.3 89.6 100.0 Đa MAR04 ̣i h ọc Ki HOANTOANKHONGD ONGY KHONGDONGY Valid BINHTHUONG DONGY HOANTOANDONGY Total Frequency Percent nh tế MAR03 ́ ValidPercent CumulativePe rcent Hu ê HOANTOANKHONGD ONGY KHONGDONGY Valid BINHTHUONG DONGY HOANTOANDONGY Total Frequency Percent HOANTOANKHONGD ONGY KHONGDONGY Valid BINHTHUONG DONGY HOANTOANDONGY Total Frequency Percent ValidPercent CumulativePe rcent 11 9.6 9.6 9.6 34 35 20 15 115 29.6 30.4 17.4 13.0 100.0 29.6 30.4 17.4 13.0 100.0 39.1 69.6 87.0 100.0