Sự hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh thừa thiên huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ U TÊ ́H TRẦN NGỌC DƯƠNG Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH KN CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH Đ ẠI H O ̣C THỪA THIÊN HUẾ TR Ư Ơ ̀N G LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 9/2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ U TÊ ́H TRẦN NGỌC DƯƠNG Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH H CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ : Quản lý kinh tế : 8310110 Đ ẠI H Mã số O ̣C Chuyên ngành TR Ư Ơ ̀N G LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ, 9/2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực, viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn U liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn Luận văn Ế thơng tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin TÊ ́H Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn ngun văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng H Các số liệu thơng tin Luận văn hồn tồn dựa kết thực KN tế địa bàn nghiên cứu, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng cho việc bảo Tác giả luận văn H O ̣C vệ học vị TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Trần Ngọc Dương i - LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế giúp trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới TS Phan Ế Khoa Cương tận tình hướng dẫn động viên suốt thời gian nghiên U cứu để hoàn thành Luận văn thời gian quy định TÊ ́H Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán bộ, công chức, viên chức Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu cung cấp thơng tin số liệu để hồn thành luận văn H Đặc biệt, tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, Tác giả luận văn H O ̣C KN hỗ trợ suốt trình học tập, làm việc hồn thành luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Trần Ngọc Dương ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: TRẦN NGỌC DƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2019 - 2021 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Thủ tục hành (TTHC) quy định Trung tâm Hành cơng giải pháp thay đổi hữu hiệu, tăng hiệu làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan; giảm chi phí, tiết kiệm thời gian công sức cho tổ chức, công dân Dưới lãnh đạo, đạo Tỉnh ủy, HĐND UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh triển khai thực cách tích cực, đồng bộ, hiệu Thông qua việc thực chế cửa, chế cửa liên thông, gắn với ứng dụng CNTT cung cấp dịch vụ công TTHC môi trường mạng tất quan hành nhà nước từ cấp tỉnh đến cấp xã Sự đời hoạt động Trung tâm phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế tạo thuận lợi cho tổ chức, đơn vị công dân thơng qua đầu mối để thực thủ tục hành cơng Xuất phát từ lý trên, chọn nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ Hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế theo định hướng ứng dụng Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu dựa vào phần mềm Excel SPSS; phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở lý luận Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng hài lịng tổ chức dịch vụ hành cơng Đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, thống kê mơ tả, phân tích MEAN, so sánh, phân tích hồi quy… nhằm đánh giá sở khoa học, thực tiễn dịch vụ hành cơng hài lòng tổ chức iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích CBCC : Cán bộ, cơng chức CCHC : Cải cách hành CNTT : Công nghệ thông tin DVHCC : Dịch vụ hành cơng ĐVT : Đơn vị tính HCC : Hành cơng HCNN : Hành nhà nước KH-CN : Khoa học - công nghệ KT-XH : Kinh tế - xã hội NSNN : Ngân sách nhà nước PAPI : Chỉ số hiệu quản trị hành công cấp tỉnh PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Viết tắt : Tổ chức TT-Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân G TC : Thủ tục hành Đ ẠI TTHC H TTPVHCC : Trung tâm phục vụ hành cơng : Sự hài lòng TR Ư Ơ ̀N SHL iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Danh mục chữ viết tắt ii Tóm lược luận văn iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv Ế MỤC LỤC v U DANH MỤC BẢNG ix TÊ ́H DANH MỤC HINH XI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu KN Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn ̣C PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU O CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH H CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Đ ẠI CƠNG 1.1 Lý luận dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khai niệm dịch vụ hanh chinh cong G 1.1.2 Đặc diểm dịch vụ hanh chinh cong Ơ ̀N 1.1.3 Phân loại dịch vụ hanh chinh cong 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.2.1 khai niệm chất lượng dịch vụ hanh chinh cong 10 TR Ư 1.2.2 Đặc diểm chất lượng dịch vụ hành công 11 1.2.3 Các yếu tố cấu chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.2.5 Các tiêu chi danh gia chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ 18 1.4 Tổng quan hài lòng 23 v - 1.4.1 Khái niệm hài lòng 23 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng 24 1.4.3 Chỉ số hài lịng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng, tổ chức24 1.4.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng tổ chức 28 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng tổ chức dịch vụ Ế hành cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 32 U 1.5.1 Một số nghiên cứu có liên quan 32 TÊ ́H 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xây dựng thang đo 35 CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 39 H 2.1 Tổng quan trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 39 KN 2.1.1 Giới thiệu chung tỉnh Thừa Thiên Huế 39 2.1.2 Giới thiệu trung tâm phục vụ hành công tỉnh Thừa Thiên Huế 41 ̣C 2.1.3 Các dịch vụ hành cơng cho tổ chức thuộc ttpvhcc tỉnh Thừa Thiên O Huế 46 H 2.1.4 Tình hình cán cơng chức kết giải thủ tục hành trung Đ ẠI tâm phục vụ hcc tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 - 2021 48 2.1.5 số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh 51 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng cho tổ chức trung tâm phục vụ hành G công tỉnh Thừa Thiên Huế 53 Ơ ̀N 2.2.1 Công tác đạo, điều hành tổ chức triển khai thực 53 2.2.2 Tình hình sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng cho tổ chức 56 TR Ư 2.2.3.Tình hình tiếp nhận phản ánh, kiến nghị tổ chứcliên quan đến dịch vụ hành cơng 59 2.2.4.Tình hình triển khai cơng tác đại hóa dịch vụ hành cơng 60 2.3 đánh giá hài lịng tổ chức dịch vụ hành cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát bên liên quan 63 2.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu 63 vi - 2.3.2 Mô tả mẫu khảo sát 63 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 68 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 73 2.3.6 Đánh giá mức độ cảm nhận tổ chức nhân tố 77 Ế 2.4 Đánh giá chung hài lòng tổ chức dịch vụ hành cơng U trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 84 TÊ ́H 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 86 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 87 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC H ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KN HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ̣C trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 89 O 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng tổ chức dịch vụ hành H cơng trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh thừa thiên huế 90 Đ ẠI 3.2.1 Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục dịch vụ hành cơng 90 3.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm cán công chức 92 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực cán 92 G 3.2.4 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ cán công chức 94 Ơ ̀N 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy tổ chức dịch vụ hành cơng 95 3.2.6 Tăng cường tham gia giám sát công dân, tổ chức dịch vụ TR Ư hành cơng 96 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất 97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận 98 Kiến nghị 99 2.1 Đối với phủ 99 2.2 Đối với ủy ban nhân dân tỉnh thừa thiên huế 100 vii - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN Ế BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ viii - B Std Beta Tolerance VIF Error 203 -2.418 016 STC 139 038 114 1.022 048 744 1.344 TCDV 043 035 049 1.204 050 800 1.249 TDPV 241 038 274 6.330 000 720 1.390 NLCB 130 042 102 1.711 018 QTTTHC 463 041 475 11.275 000 760 1.317 SDC 273 034 347 731 1.368 U Ế -.491 682 1.466 TÊ ́H (Constant) 8.086 000 H a Dependent Variable: SHL KN Descriptive Statistics Hồ sơ khơng bị sai sót, mát m 210 Mean Std Deviation 4.05 952 210 3.56 939 210 3.52 910 210 3.97 896 Đ ẠI bạch m O công khai minh Maximu H Các quy trình, thủ tục Minimu ̣C N G Ơng/bà khơng phải Ơ ̀N lại nhiều lần để giải hồ sơ TR Ư Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế nơi tin cậy để giải thủ tục hành 126 - Sự bày trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi 210 3.72 210 4.03 210 894 để giao tiếp, liên hệ với cán tính ) Nơi tiếp nhận hồn 899 3.52 989 210 3.91 965 210 3.96 917 210 3.50 882 210 3.58 850 KN 3.61 photocopy ) O H 210 Đ ẠI đủ, thuận lợi tra cứu ̣C Các thông tin hướng niêm yết, dán đầy 925 bút, quạt, dịch vụ dẫn, biểu mẫu, thủ tục H trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, U lấy số tự động, máy vi TÊ ́H trả hồ sơ đại (máy Ế Nơi tiếp nhận hồn Địa điểm cách thức trơng giữ xe thuận lợi G để đến giao dịch Ơ ̀N Cán có thái độ lịch tiếp nhận TR Ư hồn trả hồ sơ Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc tổ chức Cán phục vụ cơng bằng, bình đẳng tổ chức 127 - Cán tiếp nhận có trách nhiệm cao 210 3.49 887 210 3.81 1.036 210 4.09 210 210 hồ sơ Cán không gây tiếp tốt Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ TÊ ́H Cán có kỹ giao Ế giải hồ sơ 885 4.21 899 3.78 691 3.74 928 210 3.57 799 210 4.20 859 210 4.19 880 210 4.07 958 Cán đưa ̣C 210 Đ ẠI thủ tục pháp O Yêu cầu loại hồ sơ, 210 H tổ chức cần tư vấn H KN việc dẫn đắn 986 3.56 Cán có kiến thức kỹ giải cơng U phiền hà, nhũng nhiễu luật Thời gian giải hồ G sơ theo quy trình niêm Ơ ̀N yết hợp lý Quy trình, bước xử TR Ư lý hồ sơ hợp lý Mức lệ phí cho thủ tục hồ sơ phù hợp Những yêu cầu hợp lý tổ chức quan tâm giải 128 - Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp 210 3.93 858 210 3.84 1.027 210 thời Cán cố gắng để hiểu yêu cầu, nguyện Ế vọng tổ chức U Ơng/bà hài lịng với cơng Trung tâm TÊ ́H dịch vụ hành hành cơng tỉnh cung cách phục vụ 210 Đ ẠI lòng toàn 4.05 700 3.99 685 O Nhìn chung, ơng/bà hài H Huế ̣C cơng tỉnh Thừa Thiên KN Ơng/bà hài lịng với Trung tâm hành 700 H Thừa Thiên Huế 3.99 trình thực dịch vụ hành cơng 210 G Trung tâm hành Ơ ̀N cơng tỉnh Thừa Thiên Huế TR Ư Valid N (listwise) Valid 210 Các quy trình, thủ tục cơng khai minh bạch Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 39 18.6 18.6 26.7 129 - Dong y Hoan toan dong y Total 71 33.8 33.8 60.5 83 39.5 39.5 100.0 210 100.0 100.0 U Valid Cumulative TÊ ́H Frequency Percent Ế Hồ sơ không bị sai sót, mát Percent dong y Khong dong y 3.3 19 9.0 3.3 3.3 9.0 12.4 80 38.1 38.1 50.5 Dong y 78 37.1 37.1 87.6 Hoan toan dong y 26 12.4 12.4 100.0 210 100.0 100.0 ̣C Đ ẠI H O Total KN Valid Binh thuong H Hoan toan khong Percent G Ơng/bà khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 31 14.8 14.8 16.2 72 34.3 34.3 50.5 Dong y 83 39.5 39.5 90.0 Hoan toan dong y 21 10.0 10.0 100.0 210 100.0 100.0 Ơ ̀N dong y Khong dong y TR Ư Frequency Percent Valid Binh thuong Total 130 - Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế nơi tin cậy để giải thủ tục hành Cumulative Percent Percent 5 15 7.1 7.1 36 17.1 17.1 Dong y 95 45.2 Hoan toan dong y 63 30.0 210 100.0 Valid Binh thuong 7.6 24.8 45.2 70.0 30.0 100.0 100.0 KN Total H Khong dong y TÊ ́H dong y Ế Hoan toan khong Valid U Frequency Percent Sự bày trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi để giao ̣C tiếp, liên hệ với cán Hoan toan khong H O Frequency Percent Đ ẠI dong y Khong dong y G Valid Binh thuong Ơ ̀N Dong y Hoan toan dong y TR Ư Total Valid Cumulative Percent Percent 2.9 2.9 2.9 23 11.0 11.0 13.8 75 35.7 35.7 49.5 89 42.4 42.4 91.9 17 8.1 8.1 100.0 210 100.0 100.0 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại (máy lấy số tự động, máy vi tính ) Valid Frequency Percent Hoan toan khongdong y 131 Valid Cumulative Percent Percent 5 - Khong dong y 12 5.7 5.7 6.2 Binh thuong 44 21.0 21.0 27.1 Dong y 75 35.7 35.7 62.9 Hoan toan dong y 78 37.1 37.1 100.0 210 100.0 100.0 U Ế Total TÊ ́H Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ photocopy ) Hoan toan khongdong Khong dong y H Hoan toan dong y 3.3 3.3 10.0 13.3 78 37.1 37.1 50.5 87 41.4 41.4 91.9 17 8.1 8.1 100.0 210 100.0 100.0 Đ ẠI Total Percent 10.0 O Dong y Percent 21 ̣C Valid Binh thuong Cumulative 3.3 KN y Valid H Frequency Percent TR Ư Ơ ̀N G Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ, Hoan toan khongdong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total thuận lợi tra cứu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 25 11.9 11.9 11.9 93 44.3 44.3 56.2 57 27.1 27.1 83.3 27 12.9 12.9 96.2 3.8 3.8 100.0 210 100.0 100.0 132 - Địa điểm cách thức trông giữ xe thuận lợi để đến giao dịch Percent Percent 12.9 12.9 86 41.0 41.0 67 31.9 31.9 23 11.0 3.3 210 100.0 Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y KN H Khong dong y 12.9 53.8 TÊ ́H 27 y Total Cumulative Ế Hoan toan khongdong Valid U Frequency Percent 85.7 11.0 96.7 3.3 100.0 100.0 Cán có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ O ̣C Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 13 6.2 6.2 7.6 35 16.7 16.7 24.3 Dong y 97 46.2 46.2 70.5 Hoan toan dong y 62 29.5 29.5 100.0 210 100.0 100.0 H Đ ẠI y Khong dong y Ơ ̀N G Valid Binh thuong TR Ư Total Cán có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc tổ chức Frequency Percent Hoan toan khongdong Valid y Khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 20 9.5 9.5 11.0 133 - 82 39.0 39.0 50.0 Dong y 79 37.6 37.6 87.6 Hoan toan dong y 26 12.4 12.4 100.0 210 100.0 100.0 Total Valid Cumulative TÊ ́H Frequency Percent U Cán phục vụ cơng bằng, bình đẳng tổ chức Percent Hoan toan khongdong 8.1 8.1 9.5 69 32.9 32.9 42.4 Dong y 97 46.2 46.2 88.6 Hoan toan dong y 24 11.4 11.4 100.0 210 100.0 100.0 ̣C H O Total KN Valid Binh thuong 17 H 1.4 Khong dong y 1.4 Percent 1.4 y Ế Binh thuong Đ ẠI Cán tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ G Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 2.4 2.4 2.4 17 8.1 8.1 10.5 83 39.5 39.5 50.0 Dong y 81 38.6 38.6 88.6 Hoan toan dong y 24 11.4 11.4 100.0 210 100.0 100.0 Ơ ̀N dong y Khong dong y Valid Binh thuong TR Ư Frequency Percent Total Cán không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải hồ sơ 134 - Frequency Percent Cumulative Percent Percent 9.5 9.5 9.5 66 31.4 31.4 41.0 68 32.4 32.4 73.3 Dong y 46 21.9 21.9 Hoan toan dong y 10 4.8 210 100.0 Khong dong y Valid Binh thuong Total 4.8 U y Ế 20 TÊ ́H Hoan toan khongdong Valid 95.2 100.0 100.0 H Cán có kỹ giao tiếp tốt KN Frequency Percent Hoan toan khongdong Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 12 5.7 5.7 7.1 39 18.6 18.6 25.7 Dong y 65 31.0 31.0 56.7 Hoan toan dong y 91 43.3 43.3 100.0 210 100.0 100.0 O Đ ẠI Valid Binh thuong H Khong dong y ̣C y Ơ ̀N G Total TR Ư Valid Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Hoan toan khongdong Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 21 10.0 10.0 11.0 Binh thuong 73 34.8 34.8 45.7 Dong y 85 40.5 40.5 86.2 y Valid Khong dong y 135 - Hoan toan dong y Total 29 13.8 13.8 210 100.0 100.0 100.0 Cán có kiến thức kỹ giải công việc 5.2 Binh thuong 34 16.2 Dong y 65 31.0 100 47.6 Hoan toan dong y 210 U Ế Percent 5.2 5.2 16.2 21.4 31.0 52.4 47.6 100.0 100.0 100.0 ̣C Total Percent H 11 Cumulative KN Valid Khong dong y Valid TÊ ́H Frequency Percent O Cán đưa dẫn đắn tổ chức cần tư vấn Đ ẠI H Frequency Percent Hoan toan khongdong y G Khong dong y Ơ ̀N Valid Binh thuong TR Ư Dong y Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 5 5 2.4 2.4 2.9 57 27.1 27.1 30.0 123 58.6 58.6 88.6 24 11.4 11.4 100.0 210 100.0 100.0 Yêu cầu loại hồ sơ, thủ tục pháp luật Frequency Percent 136 Valid Cumulative Percent Percent - 12 5.7 5.7 5.7 78 37.1 37.1 42.9 82 39.0 39.0 81.9 Dong y 28 13.3 13.3 95.2 Hoan toan dong y 10 4.8 4.8 Ế Hoan toan khongdong 210 100.0 100.0 Valid Binh thuong Total 100.0 U Khong dong y TÊ ́H y Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Hoan toan khong Khong dong y Percent Percent H Hoan toan dong y 6.7 6.7 7.1 84 40.0 40.0 47.1 87 41.4 41.4 88.6 24 11.4 11.4 100.0 210 100.0 100.0 O Dong y 14 ̣C Valid Binh thuong Đ ẠI Total Cumulative KN dong y Valid H Frequency Percent TR Ư Ơ ̀N G Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 10 4.8 4.8 4.8 Binh thuong 30 14.3 14.3 19.0 Dong y 77 36.7 36.7 55.7 93 44.3 44.3 100.0 210 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 137 - Mức lệ phí cho thủ tục hồ sơ phù hợp Frequency Percent Cumulative Percent Percent 5 3.8 3.8 4.3 35 16.7 16.7 Dong y 73 34.8 Hoan toan dong y 93 44.3 210 100.0 Khong dong y Valid Binh thuong 34.8 55.7 44.3 100.0 100.0 H Total 21.0 U y Ế TÊ ́H Hoan toan khongdong Valid KN Những yêu cầu hợp lý tổ chức quan tâm giải Hoan toan khongdong Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 12 5.7 5.7 6.7 41 19.5 19.5 26.2 Dong y 69 32.9 32.9 59.0 Hoan toan dong y 86 41.0 41.0 100.0 210 100.0 100.0 O 1.0 H Đ ẠI Khong dong y G Valid Binh thuong Ơ ̀N Total TR Ư Valid y Valid ̣C Frequency Percent Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 3.8 3.8 5.2 43 20.5 20.5 25.7 138 - Dong y 103 49.0 49.0 74.8 53 25.2 25.2 100.0 210 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Valid Cumulative U Frequency Percent Ế Cán cố gắng để hiểu yêu cầu, nguyện vọng tổ chức Hoan toan khongdong 1.4 1.4 1.4 26 12.4 12.4 13.8 34 16.2 16.2 30.0 Dong y 86 41.0 41.0 71.0 Hoan toan dong y 61 29.0 29.0 100.0 210 100.0 100.0 y Khong dong y KN Valid Binh thuong H O ̣C Total Percent TÊ ́H Percent H Ơng/bà hài lịng với dịch vụ hành cơng Trung tâm hành công Đ ẠI tỉnh Thừa Thiên Huế G Hoan toan khong Ơ ̀N dong y Khong dong y TR Ư Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 5 18 8.6 8.6 9.0 70 33.3 33.3 42.4 117 55.7 55.7 98.1 1.9 1.9 100.0 210 100.0 100.0 Ông/bà hài lòng với cung cách phục vụ Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 139 - Frequency Percent Percent 5 17 8.1 8.1 8.6 70 33.3 33.3 41.9 117 55.7 55.7 2.4 210 100.0 Hoan toan dong y U Valid Binh thuong Ế Khong dong y Total Percent dong y Dong y Cumulative TÊ ́H Hoan toan khong Valid 97.6 2.4 100.0 100.0 H Nhìn chung, ơng/bà hài lịng tồn q trình thực dịch vụ hành KN cơng Trung tâm hành cơng tỉnh Thừa Thiên Huế ̣C Frequency Percent Đ ẠI Khong dong y H dong y Valid Binh thuong Dong y G Hoan toan dong y Percent Percent 5 14 6.7 6.7 7.1 71 33.8 33.8 41.0 118 56.2 56.2 97.1 2.9 2.9 100.0 210 100.0 100.0 TR Ư Ơ ̀N Total Cumulative O Hoan toan khong Valid 140