Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của vn post tại chi nhánh phước sơn

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VN Tr ươ ̀ng Đ POST TẠI CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN BÙI THỊ NGỌC ÁNH NIÊN KHÓA 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VN Đ ại POST TẠI CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN Giáo viên hướng dẫn: ̀ng Sinh viên thực hiện: ThS Bùi Văn Chiêm ươ Bùi Thị Ngọc Ánh Lớp: K52E Quản trị kinh doanh Tr MSV: 18K4021014 Thời gian thực tập: Từ 16/10/2021- 16/01/2022 HUẾ 01/2022 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, đơn vị thực tập – Bưu điện VN Post Phước Sơn từ khách hàng địa bàn huyện Phước Sơn Tôi xin gửi lời cảm chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế - Đại ́ uê học Huế quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh giúp đỡ, trang bị kiến thức ́H cho suốt thời gian học tập trường, giúp tơi có tảng kiến thức vững tê để thực tốt nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Bùi Văn Chiêm tận tình nh hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập để giúp tơi hồn thành đề tài cách Ki tốt Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo VN Post anh chị ̣c bưu điện huyện Phước Sơn hướng dẫn, giúp đỡ điều kiện thuận lợi tạo ho điều kiện cho suốt thời gian thực tập đơn vị Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Bùi Thị Ngọc Ánh Tr ươ ̀ng Đ ại Một lần xin chân thành cảm ơn! SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài ́ uê 1.2 Mục tiêu nghiêu cứu ́H 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể tê 1.3 Đối tượng phạm vị nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: nh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Ki 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Dữ liệu nguồn liệu: ̣c 1.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi: 10 ho 1.4.3 Phương pháp chọn mẫu xác định kích cỡ mẫu: 10 1.4.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 11 ại 1.4.5 Phương pháp phân tích liệu: 11 Đ 1.5 Bố cục đề tài 13 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 ̀ng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 15 1.1 Cơ sở lý luận 15 ươ 1.1.1 Lý thuyết vấn đề nghiên cứu sản phẩm dịch vụ 15 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 15 Tr 1.1.1.2.Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ 15 1.1.1.3.Đặc điểm dịch vụ 15 1.1.1.4.Phân loại dịch vụ 17 1.1.1.5.Vai trò dịch vụ 19 1.1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.1.7.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.8.Sự hài lịng khách hàng 21 1.1.2 Dịch vụ chuyển phát 22 1.1.2.1 Khái niệm 22 1.1.2.2 Phân loại 22 1.1.2.3 Đặc điểm 23 1.1.3 Lý thuyết sở lý luận liên quan 25 ́ uê 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng 25 ́H 1.1.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 27 1.1.3.3 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 tê 1.1.4 Phân biệt hoạt động dịch vụ hoạt động sản xuất vật chất 29 1.1.5 Các nghiên cứu liên quan 30 nh 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu liên quan 30 Ki 1.1.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.1.6.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 35 ̣c 1.1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 36 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn 37 1.2.1 Tình hình bưu cục Việt Nam 37 ại 1.2.2 Tình hình bưu cục tỉnh Quảng Nam 39 Đ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VN POST TẠI CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN 40 ̀ng 2.1 Tổng quan cơng ty (Tập đồn + chi nhánh Quảng Nam) 40 2.1.1 Giới thiệu công ty 40 ươ 2.1.1.1 Giới thiệu chung VN Post 40 2.1.1.2 Giới thiệu bưu cục Phước Sơn 42 Tr 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 43 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ công ty 44 2.1.5.1 Các dịch vụ công ty 44 2.1.5.2 Bảng giá dịch dịch vụ 47 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.1.5.3.Các quy định khách hàng nhân viên 50 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh VN Post - Phước Sơn năm 2018-2020 53 2.1.7 Tình hình lao động bưu điện - VN Post chi nhánh Phước Sơn 54 2.2 Kết nghiên cứu (bao gồm kết phân tích xử lý SPSS) 56 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 2.2.2 Phân tích hành vi khách hàng 57 ́ uê 2.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 60 ́H 2.2.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 2.2.4.1 Kết kiểm định EFA biến độc lập 62 tê 2.2.4.2 Kết kiểm định EFA cho biến phụ thuộc 64 2.2.5 Phân tích hồi quy 65 nh 2.2.6 Phương trình hồi quy bội kết luận giả thuyết 67 Ki 2.2.7 Kiểm định khác biệt hài lòng chung khách hàng theo số đặc điểm cá nhân 68 ̣c 2.2.7.1 Sự khác biệt hài lòng chung khách hàng theo giới tính 68 ho 2.2.7.2 Sự khác biệt hài lòng chung khách hàng theo nhóm tuổi 69 2.2.7.3 Sự khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập khách hàng 70 ại 2.2.7.4 Sự khác biệt đánh giá hài lòng chung theo nghề nghiệp khách hàng 71 Đ 2.2.8 Kiểm định giá trị trung bình 72 2.2.8.1 Nhóm nhân tố SPH 72 ̀ng 2.2.8.2 Nhóm nhân tố STC 72 2.2.8.3 Nhóm nhân tố SDB 73 ươ 2.2.8.4 Nhóm nhân tố CSVC 73 2.2.8.5 Nhóm nhân tố DGC 73 Tr 2.2.9 Đánh giá chung hài lòng cuả khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát VN Post chi nhánh Phước Sơn 74 2.2.9.1 Những kết đạt 74 2.2.9.2 Những tồn tại, hạn chế 75 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA VN POST TẠI CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN 76 3.1 Định hướng công ty 76 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VN Post chi nhánh Phước Sơn 77 ́ uê 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa phản hồi 77 ́H 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa tin cậy 77 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa bảo đảm 77 tê 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa sở vật chất 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 nh 1.1 Kết luận 79 Ki 1.2 Kiến nghị 80 1.2.1 Đối với quan chức tỉnh Quảng Nam 80 ̣c 1.2.2 Đối với bưu điện – VN Post 80 Tr ươ ̀ng Đ ại ho TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 1: Đặc điểm dịch vụ 14 Bảng 2: Sự khác hoạt động dịch vụ sản xuất vật chất 20 Bảng 3: Bảng giá dịch vụ bưu cục 38 Bảng 4: Doanh thu VN Post - Phước Sơn giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 5: Tình hình nhân VN Post - Phước Sơn 45 Bảng 6: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 46 Bảng 7: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VN Post - Phước Sơn 48 Bảng 8: Tần suất mà khách hàng sử dụng dịch vụ VN Post - Phước Sơn 48 Bảng 9: Hàng hóa mà khách hàng thường gửi VN Post chi nhánh Phước Sơn 49 Bảng 10: Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng thường sử dụng VN Post- Phước Sơn 49 Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 51 Bảng 12: Tổng hợp kết nghiên cứu 53 Bảng 13: Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 54 Bảng 14: Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc 55 Bảng 15: Tóm tắt mơ hình hồi quy 55 Bảng 16: Bảng ANOVA cho hồi quy 56 Bảng 17: Kết hồi quy 56 Bảng 18: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 57 Bảng 19: Kết kiểm định Independent T-test cho giới tính 58 Bảng 20: Kết thống kê Levene theo nhóm tuổi 59 Bảng 21: Kết kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi 59 Bảng 22: Kết thống kê Levene theo thu nhập khách hàng 60 Bảng 23: Kết kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập khách hàng 60 Bảng 24: Kết thống kê Levene theo nghề nghiệp khách hàng 61 Bảng 25: Kết kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo nghề nghiệp khách hàng 61 Bảng 26: Kiểm định One Sample – T test 61 Bảng 27: Kiểm định One Sample – T test 62 Bảng 28: Kiểm định One Sample – T test 62 Bảng 29: Kiểm định One Sample – T test 63 Bảng 30: Kiểm định One Sample – T Test……………………………………………….63 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Hình 2: Phân loại dịch vụ theo trình tái sản xuất Hình 3: Các yếu tố chắm sóc khách hàng 18 Hình 4: Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng 23 Hình 5: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 26 ́ Hình : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Hình 7: Mơ hình hài lòng khách hàng………………………………… 60 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Trong xu phát triển ngành dịch vụ ngày có tiềm phát triển so với ngành khác như: công nghiệp, nông nghiệp Đây xu phát triển tất yếu kinh tế hàng hóa ngày phát triển mạnh mẽ Bên ́ uê cạnh đó, thương mại điện tử nghiên cứu online trang mạng xã hội ngày phát triển kèm theo nhu cầu mua sắm qua mạng người tiêu dùng ngày tăng Điều kéo theo hoạt động ngành dịch vụ chuyển phát toán trở nên ́H sôi động động hết Sự bùng phát thương mại điện tử vào tê chuyển phát kéo theo mức độ đầu tư vào lĩnh vực ngày tăng trưởng Không bỏ lỡ hội kinh doanh vào thị trường thương mại điện tử đầy tiềm thị nh trường Việt Nam ngồi doanh nghiệp truyền thống (VN Post, Viettel Post) doanh nghiệp tư nhân (Giao hàng tiết kiệm, J&T,…) chuyển phát nhanh chống Ki tham gia vào thị trường với chiến lược chặt chẽ, nhắm đến địa phương nhằm cạnh tranh mạnh mẽ với doanh nghiệp chuyển phát Trong năm trở lại Việt Nam nói riêng giới nói chung phải đối mặt với dịch bệnh Covid 19, ngành dịch ho ̣c vụ ngành bị ảnh hưởng nặng nề Để tồn thị trường chuyển phát ngày cạnh tranh gay gắt phải đối diện với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp ngồi chiến lược giảm giá, truyền thơng,… Đ ại doanh nghiệp phải trọng đại hóa phương thức hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, liên tục đổi mới, để doanh nghiệp chuyển phát tiếp tục tồn phát triển cạnh tranh trở nên khốc liệt ̀ng Xuất phát từ lý định chọn đề tài: “Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát VN Post chi nhánh ươ Phước Sơn” để làm khóa luận tốt nghiệp Tr 1.2 Mục tiêu nghiêu cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát bưu cục VN Post huyện Phước Sơn từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát VN Post thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát VN Post Phước Sơn SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Total 64.717 151 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica Welch df1 df2 1.914 Sig 55.670 138 ́ ́H uê a Asymptotically F distributed Descriptives tê SHL 95% Confidence Interval for Mean Lower Deviation Error Bound doanh 3.8344 2.00 5.00 32 3.7500 60241 10649 3.5328 3.9672 2.75 5.00 27 3.8241 61 75579 14545 3.5251 4.1231 1.75 5.00 4.0357 52893 19991 3.5465 4.5249 3.00 4.75 3.6680 56036 07175 3.5245 3.8115 2.50 5.00 65467 05310 3.5974 3.8072 1.75 5.00 Đ thông ại 5.00 Lao động phổ 152 3.7023 Test of Homogeneity of Variances ươ ̀ng Total Tr SHL Ki 3.1656 online/buôn bán 4.00 Nội trợ/hưu trí m 16202 ho Kinh m 81009 phịng 3.00 Maximu 3.5000 viên 2.00 Nhân viên văn Upper Bound Minimu 25 ̣c 1.00 Học sinh, sinh Mean Std nh N Std Levene Statistic df1 df2 Sig Based on Mean 1.298 147 273 Based on Median 1.263 147 287 Based on Median and with adjusted 1.263 124.111 288 1.286 147 278 df Based on trimmed mean ANOVA SHL SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 94 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.346 587 Within Groups 62.371 147 424 Total 64.717 151 Sig 1.382 243 Robust Tests of Equality of Means ́ Statistica 1.283 df2 Sig 34.260 296 ́H Welch df1 uê SHL tê a Asymptotically F distributed SPH1 152 3.7961 73996 SPH2 152 3.7895 76020 nh SPH3 152 3.7434 75902 06156 STC1 152 3.7039 82059 06656 STC2 152 3.7566 ̣c 05904 STC3 152 3.7368 75236 06102 STC4 152 3.8750 78321 06353 SDB1 152 3.7829 77986 06326 SDB2 152 3.8092 66843 05422 SDB3 152 ại One-Sample Statistics 3.7500 73916 05995 Std Deviation 06002 72784 Đ CSVC1 Std Error Mean Ki Mean ho N 06166 152 3.6513 80774 06552 152 3.7763 72053 05844 152 3.8355 75856 06153 152 3.6513 82398 06683 152 3.8289 70735 05737 SHL2 152 3.5987 78276 06349 SHL3 152 3.7303 78031 06329 CSVC3 SHL0 Tr ươ SHL1 ̀ng CSVC2 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t SPH1 df 13.263 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh Sig (2-tailed) 151 000 Mean Difference 79605 Lower Upper 6775 9146 95 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 151 000 78947 6676 9113 SPH3 12.075 151 000 74342 6218 8651 STC1 10.576 151 000 70395 5724 8355 STC2 12.816 151 000 75658 6399 8732 STC3 12.074 151 000 73684 6163 8574 STC4 13.774 151 000 87500 7495 1.0005 SDB1 12.377 151 000 78289 6579 9079 SDB2 14.925 151 000 80921 7021 9163 SDB3 12.510 151 000 75000 6315 8685 CSVC1 9.941 151 000 65132 5219 7808 CSVC2 13.283 151 000 77632 6608 8918 CSVC3 13.580 151 000 83553 7140 9571 SHL0 9.745 151 000 65132 5193 7834 SHL1 14.448 151 000 82895 7156 9423 SHL2 9.430 151 000 59868 4732 7241 SHL3 11.538 151 000 6052 8553 tê ́H ́ 12.804 uê SPH2 nh Khóa luận tốt nghiệp Ki 73026 $c1 Frequencies ̣c Responses $c1 ho N a 1.00 Bạn bè, người thân 25.6% 40.8% 31 12.8% 20.4% 3.00 Qua phổ biến VN Post 71 29.3% 46.7% 4.00 Tự tìm hiểu 41 16.9% 27.0% 37 15.3% 24.3% 242 100.0% 159.2% Tr ại ươ ̀ng Total Đ 5.00 Khác $c2 a Percent of Cases 62 2.00 Qua mạng Internet a Group Percent $c2 Frequencies Responses N Percent Percent of Cases 1.00 Dưới lần/tuần 38 24.1% 25.0% 2.00 Từ đến lần/tuần 51 32.3% 33.6% 3.00 tháng/lần 45 28.5% 29.6% 4.00 Trên tháng/lần 24 15.2% 15.8% 158 100.0% 103.9% Total a Group SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 96 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp $c3 Frequencies Responses N $c3 a Percent Percent of Cases 1.00 Giấy tờ 55 24.3% 36.2% 2.00 Áo quần, mỹ phẩm 62 27.4% 40.8% 3.00 Trang thiết bị điện tử, máy 47 20.8% 30.9% 62 27.4% 40.8% 226 100.0% 148.7% ́ 4.00 Khác Total uê móc tê ́H a Group $c4 Frequencies N 1.00 Dịch vụ chuyển phát nhanh 107 EMS 2.00 Dịch vụ chuyển phát thường Total 70.4% 76 27.0% 50.0% 48 17.1% 31.6% 28 10.0% 18.4% 22 7.8% 14.5% 281 100.0% 184.9% ho 4.00 Dịch vụ chuyển phát Tem 5.00 Dịch vụ COD Percent of Cases 38.1% ̣c 3.00 Dịch vụ chuyển phát bảo đảm Đ ại a Group Percent Ki $c4a nh Responses ̀ng One-Sample Statistics N SPH1 ươ SPH2 Std Deviation Std Error Mean 152 3.7961 73996 06002 152 3.7895 76020 06166 152 3.7434 75902 06156 Tr SPH3 Mean One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper SPH1 -3.398 151 001 -.20395 -.3225 -.0854 SPH2 -3.414 151 001 -.21053 -.3324 -.0887 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 97 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp SPH3 -4.168 151 000 -.25658 -.3782 -.1349 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 152 3.7039 82059 06656 STC2 152 3.7566 72784 05904 STC3 152 3.7368 75236 06102 STC4 152 3.8750 78321 06353 ́H ́ STC1 uê N Test Value = tê One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference -4.448 151 000 STC2 -4.123 151 000 STC3 -4.312 151 000 STC4 -1.968 151 Lower Upper -.4276 -.1645 -.24342 -.3601 -.1268 -.26316 -.3837 -.1426 -.12500 -.2505 0005 ho 051 Difference -.29605 Ki STC1 ̣c t nh 95% Confidence Interval of the Mean 152 SDB2 152 SDB3 152 Std Error Mean 77986 06326 3.8092 66843 05422 3.7500 73916 05995 ươ Tr Std Deviation 3.7829 ̀ng SDB1 Đ N ại One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper SDB1 -3.432 151 001 -.21711 -.3421 -.0921 SDB2 -3.519 151 001 -.19079 -.2979 -.0837 SDB3 -4.170 151 000 -.25000 -.3685 -.1315 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 98 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 152 3.6513 80774 06552 CSVC2 152 3.7763 72053 05844 CSVC3 152 3.8355 75856 06153 ́ uê One-Sample Test Test Value = ́H 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference -5.322 151 000 -.34868 CSVC2 -3.827 151 000 -.22368 CSVC3 -2.673 151 008 -.16447 3.6513 SHL1 152 3.8289 SHL2 152 3.5987 SHL3 152 3.7303 -.1082 -.2860 -.0429 Std Error Mean ̣c 152 -.3392 82398 06683 70735 05737 78276 06349 78031 06329 Đ ại SHL0 Std Deviation ho Mean -.2192 Ki One-Sample Statistics N Upper -.4781 nh CSVC1 Lower tê t One-Sample Test ươ ̀ng Test Value = t 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -5.217 151 000 -.34868 -.4807 -.2166 SHL1 -2.981 151 003 -.17105 -.2844 -.0577 SHL2 -6.321 151 000 -.40132 -.5268 -.2759 SHL3 -4.262 151 000 -.26974 -.3948 -.1447 Tr SHL0 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 99 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c Ki nh tê ́H - - Đ ại ho NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ̀ng Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Ngọc Ánh Giảng viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm ươ MSV: 18K4021014 Lớp: K52E Quản Trị Kinh Doanh Tr Niên khóa: 2018-2022 SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 100 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Huế, Tháng 1/2022 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên sở thực tập: Bưu điện Việt Nam-VN Post chi nhánh Phước Sơn Địa sở thực tập: 43 Hồ Chí Minh thị trấn Khâm Đức Phước Sơn Quảng Nam Họ tên cán hướng dẫn sở thực tập: Đào Thị Hồng Ánh, Nguyễn Thị Hồng Thủy ́ uê Phòng/ban/bộ phận thực tập: quầy giao dịch Thời gian thực tập: từ ngày 11/10/2021 đến ngày 16/01/2022 Tuần Thời gian Nội dung công việc Ghi nh Tuần tê Nguyễn Thị Hồng Thủy – 0339011499 ́H Điện thoại/ Email liên hệ: Đào Thị Hồng Ánh – 0913440405 11/10 – 15/10 -Gặp mặt giảng viên hướng dẫn qua Ms Ki Team để định hướng họn đề tài ̣c triển khai vấn đề cần thiết trước ho thực tập - Xin thực tập bưu điện – VN Post chi ại nhánh Phước Sơn Tr ươ ̀ng Đ - Tìm hiểu thơng tin bưu điện – VN Post chi nhánh Phước Sơn - Tìm hiểu đề tài phù hợp với đơn vị thực tập lực thân - Tìm tài liệu tham khảo xác định đề tài nghiên cứu - Nhận định thực tập bưu điện - Gặp GVHD Ms Team báo cáo nội dung tìm hiểu sở thực tập (vốn, doanh thu, lao động, địa chỉ, tên gọi,…) đề chọn để SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh 101 - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp thầy xét duyệt Tuần 18/10 – 22/10 - Tìm hiểu sở thực tập tham khảo nội dung chuyến thực tập - Giao lưu làm quen với anh chị uê - Tìm hiểu cấu tổ chức bưu ́H điện ́ bưu điện - Nộp đề cương thực tập cuối khóa “Phân tê tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát VN Post 25/10 – 29/10 - Học quy định bưu điện: Trang Ki Tuần nh chi nhánh Phước Sơn” phục, thời gian làm việc ho ̣c - Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến đề tài ại - Tìm hiểu dịch vụ chuyển phát ̀ng Đ ngân hàng báo cáo tình hình thực tập 01/11 – 05/11 - Học cách giao dịch với khách hàng Tr ươ Tuần - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để phần mềm bưu điện - Tìm hiểu chi phí dịch vụ, đặc biệt dịch vụ chuyển phát - Tìm hiểu biện pháp khắc phục cố khách hàng đến giao dịch bưu điện - Quan sát, học hỏi kinh nghiệm SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp anh chị trước - Bắt đầu viết phần 1: Mở đầu - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để báo cáo tình hình thực tập công dân hệ thống bưu điện ́H - Thu tiền điện, tiền nước hệ ́ 08/11 – 12/11 - Được hướng dẫn xác nhận cước uê Tuần thống bưu điện cung cấp nh hàng hóa cho khách hàng tê - Học cách kiểm tra hàng hóa đóng gói - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để 15/11 – 19/11 - Hoàn thiện phần 1: Mở đầu ̣c Tuần Ki báo cáo tình hình thực tập ho - Thu thập thơng tin thứ cấp: Giới thiệu bưu điện, trình hình thành phát triển, ại tầm nhìn, sứ mệnh, sơ đồ cấu tổ chức Tr ươ ̀ng Đ bưu điện – VN Post chi nhánh Phước Tuần Sơn - Ngồi quầy giao dịch nhận khách hàng có khách hàng đến sử dụng dịch vụ - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để báo cáo tình hình thực tập 22/11 – 26/11 - Nộp bảng khảo sát khách hàng cho giáo viên hướng dẫn - Bắt đầu viết phần 2: Nội dung nghiên cứu SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp - Đi phát phiếu khảo sát tỉnh nhờ bưu điện chuyển đến cho khách hàng “Đánh giá hài lòng khách hàng việc sử dụng hành cơng” - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để ́ Tuần 29/11 – 03/12 - Thu thập số liệu thứ cấp: Tình hình uê báo cáo tình hình thực tập ́H nguồn nhân lực, tình hình hoạt động kinh tê doanh bưu điện năm 2018-2020 nh - Hoàn thiện nội dung chương 1: tổng Ki quan chất lượng dịch vụ chuyển phát - Ngồi quầy giao dịch tiếp nhận ̣c khách hàng đến sử dụng dịch vụ ho - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để báo cáo tình hình thực tập ại 06/12 – 10/12 - Xin nghỉ bưu điện có tiếp xúc trực Tr ươ ̀ng Đ Tuần Tuần 10 tiếp với F0 nên phải cách ly nhà để theo dõi sức khỏe - Tiếp tục hoàn thành nội dung chương - Xin số liệu bưu điện thông qua zalo - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để báo cáo tình hình thực tập 13/12 – 17/12 - Xin nghỉ bưu điện có tiếp xúc trực tiếp với F0 nên phải cách ly nhà để theo dõi sức khỏe - Tiếp tục hoàn thành nội dung chương 2: SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát VN Post chi nhánh Phước Sơn - Phân tích số liệu thu nhập từ bưu điện - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để ́ Tuần 11 uê báo cáo tình hình thực tập 20/12 – 24/12 - Tiếp tục trở lại bưu cụ làm việc quầy ́H giao dịch tê - Bắt đầu khảo sát khách hàng cách xin nick Facebook gửi bảng khảo sát nh nhờ khách hàng đánh giá Ki - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để báo cáo tình hình thực tập ̣c 27/12 – 31/12 - Nhập số liệu điều tra vào SPSS ho Tuần 12 - Bắt đầu viết chương 3: Định hướng ại giải pháp nhằm thúc đẩy hài lòng ươ ̀ng Đ khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển Sơn - Gặp GVHD vào chủ nhật cuối tuần để báo cáo tình hình thực tập 03/01 – 07/01 - Hồn thiện khóa luận để nộp cho Tr Tuần 13 phát VN Post chi nhánh Phước GVHD để nhận xét góp ý - Đóng số liệu thơ - Xin nhận xét, đánh giá trình thực tập bưu điện - Xin kết thúc thực tập để hoàn thiện SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp báo cáo - Hồn thiện báo cáo - Hồn thiện nhật kí thực tập cuối khóa Tuần 14 10/01 -16/01 - Nộp báo cáo thực tập cuối khóa tê - Kết thúc thực tập cuối khóa ́H ́ hàng uê - Nộp giấy xác nhận nhận xét ngân nh Huế, ngày 16 tháng 01 năm 2022 Ki Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c BÙI THỊ NGỌC ÁNH SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê GIẤY XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh - GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Ngọc Ánh