Phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu acb pgd an cựu

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ Tr ươ ̀ng Đ ại PHẦN Á CHÂU (ACB) HUẾ - PHÒNG GIAO DỊCH AN CỰU SINH VIÊN THỰC HIỆN TRẦN THỊ NHƯ HẢO Khóa học: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI ho KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ Đ ại PHẦN Á CHÂU (ACB) HUẾ - PHÒNG GIAO DỊCH AN CỰU Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Như Hảo ThS Trần Vũ Khánh Duy ươ ̀ng Sinh viên thực MSV: 18K4021086 Tr Lớp: K52F - QTKD Huế, 2021 - Lời Cảm Ơn Để khóa luận thành cơng tốt đẹp, tơi nhận ủng hộ giúp đỡ nhiều quan, tổ chức cá nhân Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cấp, quan tạo điều kiện, ́ uê giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu khóa luận ́H Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế Nhận quan tâm bảo, dạy dỗ hướng dẫn tận tình thầy tê giáo, đến tơi hồn thành khóa luận, đề tài: “Phân tích hiệu hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nh (ACB) Huế - Phịng giao dịch An Cựu” Ki Đặc biệt, tơi xin dành lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - ThS Trần Vũ Khánh Duy cho nhận xét, đánh giá lời khuyên ho ̣c trình thực khóa luận Khơng thể khơng kể đến Ngân hàng Á Châu Huế - Phòng giao dịch An Cựu tận ại tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập Đ Với thời gian kinh nghiệm người thực có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo đóng góp ý ̀ng kiến thầy để có thêm điều kiện nâng cao nhận thức phục vụ tốt cho ươ cơng việc thực tế sau Việc thời gian có hạn với vốn kinh nghiệm hạn chế thực tập sinh Tr việc có thiếu sót khơng tránh khỏi Rất mong nhận bảo đóng góp ý kiến từ thầy để tơi nâng cao nhận thức phục vụ tốt cho công việc thực tế sau Tơi xin chân thành cảm ơn i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi ́ uê DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii ́H DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 nh 2.1.Mục tiêu chung Ki 2.2.Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c 3.1.Đối tượng nghiên cứu: ho 3.2.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu ại 4.1.Phương pháp thu thập xử lý số liệu thứ cấp .3 Đ 4.1.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 4.1.2.Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp ̀ng 4.2.Phương pháp thu thập xử lý số liệu sơ cấp 4.2.1.Tổng thể ươ 4.2.2.Kích thước mẫu Tr 4.2.3.Phương pháp chọn mẫu .3 4.2.4.Tiến hành điều tra khách hàng 4.2.5.Phương pháp xử lí số liệu sơ cấp 5.Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM SVTH: Trần Thị Như Hảo ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 1.1.Cơ sở lí luận 1.1.1.Hoạt động tín dụng NHTM .6 1.1.1.1.Khái niệm NHTM tín dụng NHTM 1.1.1.2.Đặc điểm tín dụng ngân hàng .7 1.1.1.3.Phân loại tín dụng ngân hàng [4] ́ uê 1.1.1.4 Các phương thức đảm bảo tín dụng [5] .8 1.1.1.5.Vai trị tín dụng NH kinh tế thị trường [6] [5] .10 ́H 1.1.2.Hoạt động tín dụng cá nhân NH [4] [5] [6] [7] 11 tê 1.1.2.1.Khái niệm tín dụng cá nhân 11 1.1.2.2.Đặc điểm tín dụng cá nhân 11 nh 1.1.2.3.Tầm quan trọng tín dụng cá nhân kinh tế [7] 12 1.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cá nhân [8] .13 Ki 1.1.4.Các tiêu chí đánh giá [9] 15 1.1.4.1.Các tiêu chí định tính: 15 ho ̣c 1.1.4.2.Chỉ tiêu đánh giá định lượng 16 1.2.Cơ sở thực tiễn [2] .18 1.2.1.Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng số NHTM ại Thừa Thiên Huế 18 Đ 1.2.1.1.Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng ̀ng TMCP Sài Gịn Cơng thương (Sacombank) 18 1.2.1.2.Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng ươ TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 19 1.2.2.Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Á Châu Huế - PGD An Tr Cựu 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH ACB HUẾ – PGD AN CỰU 21 2.1.Giới thiệu tổng quan NH ACB Huế – PGD An Cựu .21 2.1.1 Khái quát Phòng giao dịch [4] [10] .21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ PGD [4] 22 2.1.3.Cơ cấu tổ chức chức phòng ban PGD [4] [10] 23 SVTH: Trần Thị Như Hảo iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy 2.1.3.1.Sơ đồ tổ chức máy quản lý 23 2.1.3.2.Chức nhiệm vụ phòng ban 23 2.1.4.Tình hình lao động PGD giai đoạn 2018-2020 .25 2.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh PGD An Cựu giai đoạn 2018 - 2020 27 2.1.5.1.Về tình hình huy động vốn 27 ́ uê 2.1.5.2.Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2.Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân PGD An Cựu giai đoạn 2018 - ́H 2020 31 tê 2.2.1.Các sản phẩm tín dụng cá nhân 31 2.2.2.Nguyên tắc điều kiện cho vay khách hàng cá nhân 32 nh 2.2.3.Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân .33 2.2.4.Phân tích hiệu hoạt động tín dụng cá nhân 38 Ki 2.2.4.1.Tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng dư nợ cá nhân 38 2.2.4.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng tài sản ho ̣c phòng giao dịch An Cựu 40 2.2.4.3.Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ cá nhân 42 2.2.4.4.Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cá nhân 43 ại 2.3.Phân tích hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Đ Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD An Cựu .44 ̀ng 2.3.1 Thống kê mô tả 44 2.3.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .47 ươ 2.3.3.Kiểm định One Sample Test với nhân tố mơ hình, đánh giá xtơi khách hàng cảm nhận mức nhân tố đưa 48 Tr 2.3.4.Đánh giá chung khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 52 2.4.Kết nghiên cứu .53 2.4.1.Kết đạt 53 2.4.2.Hạn chế tồn 54 SVTH: Trần Thị Như Hảo iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB HUẾ – PGD AN CỰU 56 3.1.Định hướng mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á châu – PGD An Cựu thời gian tới 56 ́ uê 3.2.Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP ACB Huế – PGD An Cựu 57 ́H 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, sách khách hàng 57 tê 3.2.2 Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hố đồng thời hồn thiện sản phẩm vay 58 3.2.3 Đẩy mạnh mở rộng hoạt động đối tượng khách hàng 59 nh 3.2.4 Nâng cao hiệu chất lượng đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương60 3.2.5 Đa dạng hóa danh mục huy động vốn .62 Ki 3.2.6 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới phòng giao dịch Thành phố Huế đại hóa cơng nghệ thơng tin 62 ho ̣c 3.2.7 Một số giải pháp khác 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận 65 ại Kiến nghị .66 Đ 2.1 Về việc sử dụng kết nghiên cứu đề tài 66 ̀ng 2.2 Kiến nghị đề tài nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Tr ươ PHỤ LỤC 69 SVTH: Trần Thị Như Hảo v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CBTD Cán tín dụng CBNV Cán nhân viên CV Cho vay CN Cá nhân HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TDCN Tín dụng cá nhân VNĐ Việt Nam đồng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu uê ACB SVTH: Trần Thị Như Hảo vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NH TMCP ACB - PGD An Cựu giai đoạn 2018 2020 .25 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NH TMCP Á Châu Huế – Phòng giao dịch An Cựu giai đoạn 2018 - 2020 28 ́ uê Bảng 2.3: Kết kinh doanh Phòng giao dịch giai đoạn 2018 – 2020 .30 ́H Bảng 2.4: Các sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 31 Bảng 2.5: Tình hình cho vay KHCN nguồn vốn huy động PGD giai đoạn tê 2018 – 2020 33 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng so với loại hình khác 36 nh Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng dư nợ cá nhân Phòng Ki giao dịch An Cựu 38 Bảng 2.8: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng tài sản Phòng giao ̣c dịch An Cựu 40 ho Bảng 2.9: Tình hình cho vay nợ hạn KHCN 42 Bảng 2.10: Tình hình cho vay nợ xấu KHCN .44 ại Bảng 2.11: Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo .47 Đ Bảng 2.12: Giá trị trung bình nhân tố .48 Bảng 2.13: Kết kiểm định One Sample Test 49 ̀ng Bảng 2.14: Kiểm định One Sample Test với biến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân Tr ươ hàng .52 SVTH: Trần Thị Như Hảo vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP ACB Huế – PGD An Cựu 23 ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn NH TMCP Á Châu - PGD An Cựu 29 ́H Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay KHCN nguồn vốn huy động 34 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng so với loại hình khác 37 tê Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ dư nợ cho vay cá nhân dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân 39 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân so với tổng tài sản 41 nh Biểu đồ 2.6: Thể kết cấu giới tính mẫu điều tra 45 Ki Biểu đồ 2.7: Thể kết cấu độ tuổi mẫu điều tra .45 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Biểu đồ 2.8: Thể thời gian giao dịch với ngân hàng ACB 46 SVTH: Trần Thị Như Hảo viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy giữ xe miễn phí cho khách hàng Đây số ý kiến làm khách hàng khơng hài lịng dịch vụ tín dụng phịng giao dịch Vậy giải dứt điểm chuyện mạng lại nhiều lợi cho ngân hàng Khơng cho mảng tín dụng ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H mà cịn thu nhiều lợi ích từ mảng huy động vốn SVTH: Trần Thị Như Hảo 64 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong thời gian qua, tín dụng cá nhân khẳng định vai trị tích cực không ngành Ngân hàng, khách hàng mà cịn tồn kinh tế Với đại dịch Covid-19 diễn ra, điều kiện kinh tế thị trường có ́ uê nhiều biến động, hoạt động tín dụng đánh giá loại nghiệp vụ ́H Ngân hàng phức tạp có độ rủi ro lớn Cùng với cạnh tranh gay gắt, việc đảm bảo nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân chìa khóa cần thiết cho NHTM nói chung tê NH TMCP Á Châu Huế - PGD An Cựu nói riêng để giữ vững thị phần khách hàng, doanh thu Đây thách thức dễ dàng vượt qua nh Về bản, đề tài giải vấn đề sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Ki tín dụng cá nhân NHTM - Thứ hai, tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng dành cho khách ho ̣c hàng cá nhân NH ACB Huế - PGD An Cựu giai đoạn 2018 – 2020 thông qua tiêu dư nợ, nợ hạn nợ xấu - Thứ ba, qua việc khảo sát để biết hài lòng khách hàng chất ại lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Đ - Thứ tư, sở tìm hiểu phân tích đánh giá thực trạng trình bày Chương hạn chế hoạt động tín dụng cá nhân NH ACB Huế - PGD ̀ng An Cựu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín ươ dụng Tuy nhiên nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan việc tiếp cận tài liệu đề tài, số liệu thực tế, thời gian thực tập đặc thù công việc ngành Tr Ngân hàng Những hạn chế sau: - Do hạn chế thời gian thực tập khả chuyên môn tác giả nên trình tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng dành cho cá nhân chưa sâu sát với tình hình thực tế ngân hàng SVTH: Trần Thị Như Hảo 65 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy - Kèm theo tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp tại, số liệu tình hình tín dụng thu thập chưa chắn đảm bảo cách xác, khách quan dẫn đến ảnh hưởng chất lượng nghiên cứu đề tài - Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tập trung giai đoạn 2018 – 2020, thời gian năm chưa đủ để phản ánh cách khái quát ́ uê khách quan thực trạng Ngân hàng Kiến nghị ́H 2.1 Về việc sử dụng kết nghiên cứu đề tài Thông qua kết mà nghiên cứu đạt được, việc vận dụng kết tê vào hoạt động thực tế thực Dựa nhận diện sai sót nh thường gặp, PGD nên có biện pháp điều chỉnh hợp lý, cơng tác kiểm tra kiểm sốt quy trình thực hoạt động tín dụng nên tăng cường để hạn chế thấp rủi ro Ki tín dụng, nâng cao chất lượng hoạt động Tuy nhiên hạn chế kể nên đề tài nghiên cứu chưa hoàn toàn ̣c mang tính đại diện cao chưa phản ánh sát thực tình hình hoạt động tín dụng cá ho nhân Chính vậy, kết luận biện pháp hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân đưa chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn cơng tác ại phân tích Trên sở tơi xin đề xuất số kiến nghị với NH TMCP Á Châu Huế PGD An Cựu sau: Đ - Để phân tích xác hiệu hoạt động tín dụng cá nhân, PGD nên ̀ng cung cấp số liệu mang tính cụ thể, xác khách quan - PGD nên tạo điều kiện cho thực tập sinh trực tiếp tham gia vào ươ bước quy trình cấp tín dụng phạm vi để nghiên cứu có tính thực tiễn Tr 2.2 Kiến nghị đề tài nghiên cứu Tôi xin đề xuất số kiến nghị để hoàn thiện nội dung đề tài nghiên cứu tiếp theo: - Mở rộng nghiên cứu với việc phân tích đánh giá chi tiết, tồn khía cạnh hoạt động tín dụng cá nhân để có nhìn tổng qt hồn thiện - Xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể để làm sở đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân thị trường bên ngồi nội bên Ngân hàng SVTH: Trần Thị Như Hảo 66 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Mr.Luân,(2015) “Khái niệm đặc trưng Ngân hàng Thương Mại,” [Trực tuyến] Available: https://luanvanaz.com/khai-nitôi-va-dac-trung-cua-ngan-hang- ́ [2] uê thuong-mai.html Wikipedia@, (2021), “Ngân hàng Thương Mại,” Wikimedia Foudation, Inc ́H [Trực tuyến] Available: https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th%C6%B0%C6%A Ngân hàng Việt, (2021), “Tín dụng ngân hàng gì? Phân loại tín dụng ngân nh [3] tê 1ng_m%E1%BA%A1i hàng,” Nganhangviet.org [Trực tuyến] Available: https://nganhangviet.org/tin- [4] Ki dung-ngan-hang-la-gi/ Đỗ Thị Ngọc Hân, (2012), Đánh giá hoạt động kiểm sốt rủi ro tín dụng Ngân Nguyễn Quốc Thắng, (2010), Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng ho [5] ̣c hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế, Đại học Kinh tế Huế TMCP Á Châu Chi nhánh An Giang, Đại học An Giang Trần Thanh Hải, (2017), Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng ại [6] [7] ̀ng Huế Đ Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế, Đại học Kinh tế Nguyễn Diễm, (2021), “Vai trị tín dụng cá nhân kinh tế ươ nay?,” Công ty Luật TNHH Minh Khuê [Trực tuyến] Available: https://luatminhkhue.vn/vai-tro-cua-tin-dung-ca-nhan-trong-nen-kinh-te-hien- Tr nay.aspx [8] Đường Thị Thanh Hải, (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam" [Trực tuyến] Available: https://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vimo/cac-nhan-to-anh-huong-den-hieu-qua-tin-dung-ca-nhan-o-viet-nam84217.html [9] topbank.vn, (2018), “Hiệu tín dụng ngân hàng đánh giá qua tiêu chí SVTH: Trần Thị Như Hảo 67 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy nào,” topbank.vn [Trực tuyến] Available: https://topbank.vn/tu-van/hieu-quatin-dung-ngan-hang-duoc-danh-gia-qua-cac-tieu-chi-nao [10] Somxay Souvanthong, (2021), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Huế: Đại học Kinh tế Huế ́ uê [11] Lê Trần Thu Hằng, (2021), Hoàn thiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Phòng giao dịch An Cựu, Đại học Đông Á SVTH: Trần Thị Như Hảo 68 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ́ uê Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, thực đề tài “Phân tích ́H hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Huế – PGD An Cựu” Sự ủng hộ đóng góp ý kiến tê Anh/Chị vào bảng hỏi đóng góp giá trị cho đề tài nghiên cứu nh Tôi xin đảm bảo bảng hỏi hoàn toàn phục vụ cho nghiên cứu thông tin cá nhân đảm bảo bí mật Ki Xin chân thành cảm ơn! I Thơng tin khách hàng ho ̣c Nghề nghiệp: Giới tính Nam ại Nữ 18 – 24 tuổi ̀ng 25 – 34 tuổi Đ Độ tuổi: 35 – 44 tuổi ươ Trên 45 tuổi Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB bao lâu? Tr Dưới năm – năm – năm Trên năm Lý khiến Anh/Chị chọn vay tiêu dùng ngân hàng ACB: SVTH: Trần Thị Như Hảo 69 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy (Khách hàng chọn nhiều đáp án) Hồ sơ vay thực nhanh chóng, khơng phức tạp Được bạn bè giới thiệu Ngân hàng có uy tín ́ uê Lý khác: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị: ́H Dưới triệu đồng tê – 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý ho Yếu tố ại STT Bình thường ̣c Rất khơng đồng ý Ki nh II Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng ACB Huế - PGD An Cựu Sự tin cậy 1.1 Ngân hàng thực trình cho vay xác, Đ Mức độ đồng ý Ngân hàng giải ngân tiến độ ươ 1.2 ̀ng với cam kết 1.3 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng tốt Sự đáp ứng 2.1 Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời Tr hạn 2.2 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 2.3 Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp SVTH: Trần Thị Như Hảo 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy thời 2.4 Các loại hình vay vốn đa dạng, nhiều hình thức Phương tiện hữu hình 3.1 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị máy móc đại 3.2 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, 3.3 tê lịch Vị trí đặt địa điểm giao dịch ngân hàng thuận nh tiện cho việc lại Khu vực để xe khách hàng rộng rãi, thoải mái Năng lực phục vụ 4.1 Các tài sản cầm cố ngân hàng cất giữ cẩn Ki 3.4 ho ̣c thận 4.2 Các loại giấy tờ hồ sơ tín dụng rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng giải thắc mắc ại 4.3 ́ Thủ tục cho vay Ngân hàng nhanh chóng ́H 2.5 uê khác Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao, ̀ng 4.4 Đ khách hàng cách thỏa đáng, xác thao tác nghiệp vụ tốt Sự đồng cảm ươ 5.1 Khách hàng chờ đợi lâu để Tr phục vụ 5.2 5.3 Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho khách hàng thân thiết Ngân hàng thể quan tâm khách hàng dịp đặc biệt (lời chúc, ưu đãi,…) SVTH: Trần Thị Như Hảo 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Chính sách giá 6.1 Lãi suất ngân hàng ACB mang tính cạnh tranh so với ngân hàng khác 6.2 Các loại phí liên quan đến việc tạo khoản vay Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 7.1 Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ́ Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh cá nhân ngân hàng cho người thân bạn bè tê 7.2 ́H tiêu dùng cá nhân ngân hàng uê hợp lý SVTH: Trần Thị Như Hảo 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ĐIỀU TRA  Thống kê giới tính khách hàng mẫu điều tra Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.0 3.0 3.0 Nam 44 43.6 43.6 46.5 Nữ 54 53.5 53.5 100.0 101 100.0 100.0 ́ uê Percent Total ́H Valid tê  Thống kê độ tuổi khách hàng mẫu điều tra Frequency Percent nh Độ tuổi Valid Percent Cumulative 1.0 1.0 1.0 18 - 24 tuổi 21 20.8 20.8 21.8 25 - 34 tuổi 20 19.8 19.8 41.6 35 - 44 tuổi 32 31.7 31.7 73.3 Trên 44 tuổi 27 26.7 26.7 100.0 101 100.0 100.0 ̣c Ki Percent ho Valid Total Đ ại  Thống kế thời gian khách hàng giao dịch ngân hàng Thời gian giao dịch với ngân hàng ACB ̀ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 - năm 23 22.8 22.8 23.8 - năm 38 37.6 37.6 61.4 Dưới năm 21 20.8 20.8 82.2 Trên năm 18 17.8 17.8 100.0 101 100.0 100.0 ươ Tr Valid Total SVTH: Trần Thị Như Hảo 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy  Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’Alpha Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Ittôis Alpha ́ uê ́H 914 Ittôi-Total Statistics Scale Variance Corrected Ittôi- Ittôi Deleted if Ittôi Deleted Total Cronbach's tê Scale Mean if Alpha if Ittôi Correlation 2.675 Sự tin cậy 6.61 2.745 Sự tin cậy 6.45 2.614 851 803 896 821 882 Sự sẵn sàng đáp ứng ho ̣c .859 nh 6.54 Ki Sự tin cậy Deleted Reliability Statistics Cronbach's N of Ittôis ại Alpha Ittôi-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Ittôi- Cronbach's Ittôi Deleted if Ittôi Deleted Total Alpha if Ittôi Correlation Deleted ươ ̀ng Đ 929 12.65 8.188 846 908 Sự sẵn sàng đáp ứng 12.66 8.349 769 922 Sự sẵn sàng đáp ứng 12.66 7.813 861 904 Sự sẵn sàng đáp ứng 12.70 7.860 838 909 Sự sẵn sàng đáp ứng 12.66 8.123 762 924 Tr Sự sẵn sàng đáp ứng Phương tiện hữu hình Reliability Statistics SVTH: Trần Thị Như Hảo 74 - Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy N of Ittôis Alpha 896 Ittôi-Total Statistics Corrected Ittôi- Cronbach's Ittôi Deleted if Ittôi Deleted Total Alpha if Ittôi Correlation Deleted ́ Scale Variance uê Scale Mean if 9.58 4.038 823 Phương tiện hữu hình 9.53 3.939 839 841 Phương tiện hữu hình 9.47 4.044 771 865 Phương tiện hữu hình 9.87 3.951 668 910 tê nh Năng lực phục vụ Ki Reliability Statistics Cronbach's 848 ́H Phương tiện hữu hình N of Ittôis ho 903 ̣c Alpha ại Ittôi-Total Statistics Đ Scale Mean if Ittôi Deleted Scale Variance Corrected Ittôi- Cronbach's if Ittôi Deleted Total Alpha if Ittôi Correlation Deleted 10.19 4.261 771 878 Năng lực phục vụ 10.30 4.437 706 900 Năng lực phục vụ 10.19 3.972 851 848 10.15 4.028 802 867 ươ ̀ng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Ittôis Alpha 865 Ittôi-Total Statistics SVTH: Trần Thị Như Hảo 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Scale Mean if Scale Variance Corrected Ittôi- Cronbach's Ittôi Deleted if Ittôi Deleted Total Alpha if Ittôi Correlation Deleted Sự đồng cảm 7.26 2.032 741 814 Sự đồng cảm 7.24 2.206 742 811 Sự đồng cảm 7.23 2.201 748 805 ́ Chính sách giá uê Cronbach's ́H Reliability Statistics N of Ittôis Ittôi-Total Statistics Scale Variance Ittôi Deleted if Ittôi Deleted Corrected Ittơi- Cronbach's Total Alpha if Ittơi Correlation Deleted 3.29 Chính sách giá 3.41 619 ho Chính sách giá ̣c Ki Scale Mean if nh 677 tê Alpha 512 Đ ại 574 512 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ̀ng Reliability Statistics Cronbach's N of Ittôis ươ Alpha Tr 766 Ittôi-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Ittôi- Cronbach's Ittôi Deleted if Ittôi Deleted Total Alpha if Ittôi Correlation Deleted Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng SVTH: Trần Thị Như Hảo 3.55 570 621 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy Sự hài lòng chất lượng 3.53 dịch vụ ngân hàng 591 621 Tổng nhân tố Reliability Statistics ́ N of Ittôis uê Cronbach's Alpha ́H 884 Ittôi-Total Statistics Scale Variance Corrected Ittôi- Cronbach's Ittôi Deleted if Ittôi Deleted Total Alpha if Ittôi Correlation Deleted nh tê Scale Mean if 20.2284 10.126 692 865 Sựsẵnsàngđápứng 20.3375 10.504 717 861 Phươngtiệnhữuhình 20.2969 10.458 785 853 Nănglựcphụcvụ 20.1112 10.502 746 858 Sựđồngcảm 19.8670 11.113 569 879 Chínhsáchgiácả 20.1657 11.190 581 878 10.947 630 872 ho ̣c Ki Sựtincậy Sựhàilòngvềchấtlượngdịchv 19.9479 Đ ại ụngânhàng ươ ̀ng  Giá trị trung bình nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 101 3.2640 79766 07937 Sựsẵnsàngđápứng 101 3.1550 70489 07014 Phươngtiệnhữuhình 101 3.1955 66494 06616 Nănglựcphụcvụ 101 3.3812 68347 06801 Sựđồngcảm 101 3.6254 70293 06994 Chínhsáchgiácả 101 3.3267 67615 06728 101 3.5446 68593 06825 Tr Sựtincậy Sựhàilòngvềchấtlượngdịchv ụngânhàng SVTH: Trần Thị Như Hảo 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy  Kiểm định One Sample Test với nhân tố One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 3.327 100 001 26403 Sựsẵnsàngđápứng 2.209 100 029 15495 Phươngtiệnhữuhình 2.955 100 004 Nănglựcphụcvụ 5.605 100 000 Sựđồngcảm 8.942 100 000 Chínhsáchgiácả 4.856 100 000 7.979 100 000 ́ 0158 2941 19554 0643 3268 38119 2463 5161 62541 4866 7642 32673 1933 4602 4091 6800 tê 54455 Ki chvụngânhàng 4215 nh Sựhàilòngvềchấtlượngdị 1066 ́H Sựtincậy Upper uê Lower ̣c  Kiểm định One Sample Test hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ho One-Sample Statistics N Sự hài lòng chất lượng 101 Std Deviation Std Error Mean 3.53 769 077 3.55 755 075 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Tr ươ ̀ng dịch vụ ngân hàng Đ Sự hài lòng chất lượng 101 ại dịch vụ ngân hàng Mean Lower Upper Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 6.988 100 000 535 38 69 7.384 100 000 554 41 70 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng SVTH: Trần Thị Như Hảo 78