Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình fpt của công ty cổ phần fpt telecom chi nhánh huế

- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ho CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT HUẾ Đ ại CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT TELECOM - CHI NHÁNH Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Quỳnh Nhi Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt ươ ̀ng Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K52G - QTKD Niên khóa 2018-2022 - Lời Cảm Ơn Đề hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường đại học Kinh tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tơi từ giúp tơi có tảng Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn ́ uê sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Th Đạt - người tận tình góp ý, bảo tơi suốt q trình hồn thành đề tài ́H Tiếp đến, xin gửi lời cám ơn đến toàn Ban lãnh đạo, quý Anh/ Chị tê nhân viên công ty cổ phần viễn thông FPT nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình tơi thực tập Doanh Nghiệp Tơi xin gửi lời cám ơn nh sâu sắt tới phòng kinh doanh, phịng nhân phịng kế tốn hỗ trợ góp Ki ý cho tơi đề tài Bên cạnh đấy, xin cám ơn bạn bè, người thân quan tâm ho ̣c ủng hộ tơi, tạo điều kiện cho tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt ại Cuối cùng, có cố gắng hồn thành đề tài hết mình, đề tài Đ khó tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ Tr ươ ̀ng thầy giáo bạn để đề tài hồn thiện Sinh viên thực Trần Thị Quỳnh Nhi - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́ uê 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu tê Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 nh 4.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu Ki 4.2.1 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .4 4.2.2 Quy trình nghiên cứu ̣c Bố cục đề tài .6 ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 ại 1.1 Cơ sở lý luận Đ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 10 ̀ng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .10 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng, phân loại tầm quan trọng hài lòng 12 ươ 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 18 Tr 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Thị Trường Internet Việt Nam 26 1.2.2 Thị trường truyền hình FPT Việt Nam 27 1.2.3 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình địa bàn Thừa Thiên Huế .28 1.2.4 Đối thủ cạnh trạnh nhà mạng FPT 28 1.3 Thang đo biến nghiên cứu 29 1.3.1 Thang đo biến phụ thuộc .30 - 1.3.2 Thang đo biến độc lập 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần viễn thông FPT 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty .33 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 35 ́ uê 2.2 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế 36 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 ́H 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động công ty 37 tê 2.2.3 Tổng quan truyền hình FPT 37 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 39 nh 2.2.5 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế giai đoạn 2018-2020 43 2.2.6 Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế 45 Ki 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế 46 ̣c 2.2.8 Sản lượng bán hàng dịch vụ truyền hình FPT công ty từ năm 2018- ho 2020 .48 2.3 Phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Cơng ty cổ phần FPT Telecom – Chi nhánh Huế 49 ại 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 Đ 2.3.2 Mô tả hành vi hàng……………………………49 sử dụng dịch vụ khách ̀ng 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .56 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 62 Tr ươ 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Công ty Cổ phần FPT TelecomChi nhánh Huế 68 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ 72 3.1 Định hướng phát triển FPT Telecom – chi nhánh Huế 72 3.1.1 Định hướng FPT Telecom Huế .72 3.1.2 Định hướng phát triển truyền hình FPT FPT Telecom Huế 73 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Cơng ty Cổ phần FPT- Chi nhánh Huế 74 - 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Chất lượng dịch vụ cốt lõi 74 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu 74 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Dịch vụ khách hàng 76 3.2.4 Các giải pháp chung 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 ́ uê Kiến nghị 79 Hạn chế đề tài định hướng cho nghiên cứu 80 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê PHỤ LỤC .82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Việc làm khách hàng hài lòng trở thành phần quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt thời kỳ dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp Tuy nhiên, ́ uê bối cảnh nhiều nhà cung cấp dịch vụ biết chớp lấy thời cơ, biến khó khăn thành hội để thúc đẩy chăm sóc khách hàng cung ứng tiện ích thơng ́H minh mùa dịch Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên liệt gay gắt tê Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững chiếm lĩnh chỗ đứng vững nh thị trường điều tất yếu khơng thể bỏ qua tạo dựng chỗ đứng hài lòng Việc xây dựng niềm tin uy tín điều kiện tiên Ki để định doanh nghiệp sở hữu bền vững lĩnh vực kinh doanh hay khơng Uy tín doanh nghiệp không xuất ̣c phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà cịn xuất ho phát từ việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo hình thức ại Khách hàng thời điểm khách hàng thơng minh, ngồi giá Đ chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ quan tâm tới việc người bán quan tâm trọng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp ̀ng Đặc biệt với ngành dịch vụ viễn thơng truyền hình mà nhu cầu sử dụng khách ươ hàng ngày tăng, thị trường tồn ba nhà mạng viễn thông lớn VNPT, FPT Telecom Viettel Khách hàng cân nhắc, lựa chọn sử dụng ba nhà mạng không dựa vào giá cả, chất lượng sản phẩm mà Tr quan trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng từ doanh nghiệp Khách hàng yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Khi thị trường có nhiều sản phẩm đầu thu truyền hình khác với chương trình khuyến ưu đãi hấp dẫn, làm cho khách hàng trở nên khó tính suy nghĩ kĩ lựa chọn sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ Đòi hỏi doanh nghiệp việc quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm, giá cả, đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên cịn phải thấu hiểu thị hiếu, nắm bắt Trần Thị Quỳnh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt nhu cầu khách hàng Bởi điều mà hầu hết doanh nghiệp dốc làm có lịng tin khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng an tâm lựa chọn sản phẩm Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT ln nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tốt nhằm đem đến hài lòng cho khách hàng Trong gần năm gần đây, thị trường Internet băng rộng cố định có cạnh ́ tranh vơ liệt năm gần VNPT từ vị nhà cung cấp Internet độc quyền thị trường với hạ tầng phủ khắp gặp phải cạnh tranh ́H liệt Viettel, với tham gia nhiều nhà cung cấp khác Đến thời điểm tại, thị trường tương đối định hình rõ, VNPT (hơn 40%), Viettel (38%), tê FPT (hơn 14%) chiếm giữ 92% thị phần Internet băng rộng cố định, số lại nh SPT, SCTV, NetNam, VTC, v.v FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thơng FPT trực thuộc Ki Tập đồn Viễn thông FPT, đơn vị cung cấp dịch vụ internet dịch vụ giá trị gia tăng Huế sau VNPT Viettel, nhờ kết hợp chiến lược kinh doanh hợp ̣c lí, chất lượng dịch vụ tốt, mạnh công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ho sách chăm sóc khách hàng tốt nhân tố giúp FPT Telecom Chi nhánh Huế dần chiếm thị phần niềm tin lòng khách hàng Trong nhân ại tố quan trọng để FPT cạnh tranh với nhà mạng thơng qua chất lượng dịch vụ Đ Do đó, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty vấn đề đặc biệt quan trọng phải thực đo lường thường xuyên để ̀ng ghi nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận thời ươ điểm tại, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn dịch vụ sử dụng cơng ty Xuất phát từ lí đó, với q trình thực tập Cơng ty cổ phần FPT Tr Telecom – Chi nhánh Huế em chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Truyền hình FPT Cơng ty cổ phần FPT Telecom - Chi nhánh Huế” để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Từ đó, đánh giá mức độ tác động nhân tố đề xuất số giải pháp giúp công ty nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Trần Thị Quỳnh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Cơng ty cổ phần FPT Telecom - Chi nhánh Huế Từ đó, đề xuất số ́ uê giải pháp giúp công ty nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm 2.2 Mục tiêu cụ thể ́H Thứ nhất, hệ thống hố sở lí thuyết thực tiễn liên quan đến khách hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình tê Thứ hai, đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nh khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Cơng ty cổ phần FPT Telecom – Chi nhánh Huế Ki Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Cơng ty cổ phần FPT Telecom - Chi nhánh Huế ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền ại hình FPT Cơng ty cổ phần FPT Telecom - Chi nhánh Huế Đ Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Cơng ty cổ phần FPT Telecom - Chi nhánh Huế ̀ng 3.2 Phạm vi nghiên cứu ươ Phạm vi không gian: nghiên cứu thực phạm vi Thành phố Huế Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2018-2020 Dữ liệu sơ cấp thu thập thời gian tháng 11/2021 Tr Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: thu thập từ nguồn (1) Phòng nhân sự, phòng kế tốn, phịng kinh doanh, phịng dịch vụ khách hàng, phịng kĩ thuật, phòng Giám đốc để thu thập số thơng tin hoạt động kinh doanh, tình hình doanh thu năm gần (2) Website thức Công ty cổ phần viễn thông FPT tham khảo từ trang fanpage Facebook (3) Các tài liệu giáo Trần Thị Quỳnh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt trình: Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Quản tri học (4) Các báo, tạp chí, khố luận trước đây, tài liệu nghiên cứu nước ngồi có liên quan Phương pháp thu thâp liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT cơng ty FPT Telecom Do tình hình dịch bệnh Covid cịn diễn biến phức tạp, nên sử dụng phương pháp vấn bảng câu hỏi khảo sát chủ yếu ́ uê Thiết kế bảng hỏi: bảng câu hỏi khảo sát dùng để đo lường mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm truyền ́H hình FPT chi nhánh Huế Thang đo sử dụng thang đo Likert cấp độ, từ điểm đến điểm thể mức độ từ không đồng ý đến đồng ý Khách hàng tê thể đánh giá thân độ quan trọng yếu tố Nội dung bảng hỏi nh gồm phần chính: gồm câu hỏi thơng tin khách hàng giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng, v.v phần phần khảo sát mức độ hài lòng Ki gồm yếu tố: giá hợp lý, chất lượng dịch vụ cốt lõi, giá trị gia tăng, sách khuyến mãi, uy tín thương hiệu, hài lịng ̣c 4.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu ho Theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998), phân tích nhân tố ại khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát N=5xM Đ Trong đó: + M số lượng câu hỏi có phiếu khảo sát Nên quy mơ mẫu cần thiết cho nghiên cứu đề tài là: ̀ng N = x M = x 29 = 145 (phiếu khảo sát) ươ Trên thực tế, để hạn chế rủi ro trình điều tra đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy xác nên tác giả định chọn cỡ mẫu điều tra 150 phiếu khảo sát Tr 4.2.1 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 4.2.1.1 Nhập số liệu Các bảng hỏi thu điều tra viên sàng lọc, loại bỏ bảng hỏi không hợp lệ, chọn lọc đến đủ lượng bảng hỏi cần thiết cuối Tiếp đến, điều tra viên tiến hành nhập liệu, mã hóa vào phần mềm chuyên dụng Đề tài sử dụng phần mềm SPSS.20 làm công cụ để phân tích, kiểm định giả thuyết thống kê, v.v Trần Thị Quỳnh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt 4.2.1.2 Xử lý phân tích số liệu Thống kê mơ tả: cho phép nhà nghiên cứu trình bày liệu thu hình thức cấu tổng kết (Huysamen, 1990) Các thống kê mô tả sử dụng nghiên cứu để phân tích, mơ tả liệu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình độ lệch chuẩn Thống kê mô tả sử dụng để mơ tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác ́ uê Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: hệ số cho phép đánh giá xem biến quan sát biến nghiên cứu có phù hợp hay khơng ́H Theo Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu Từ 0,8 đến gần 1: Thang đo lường tốt nh Từ 0,7 đến gần 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt tê với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24: Từ 0,6 trở lên: Thang đo đủ điều kiện Ki Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là phương pháp thống kê sử dụng để thu nhỏ rút gọn liệu Nó thường hướng đến việc đơn giản hoá tập hợp ̣c biến phức tạp ban đầu thành tập biến nhỏ dạng nhân tố (Hair ho & cs., 1998) Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Keiser - Meyer - Olkin) ại số dùng để đánh giá thích hợp nhân tố Trị số KMO phải có giá trị Đ khoảng 0,5 đến 1,0 giá trị Sig < 0,05 phân tích thích hợp, cịn giá trị KMO < 0,5 có khả phân tích nhân tố khám phá EFA không phù hợp với ̀ng liệu ươ Hệ số tải nhân tố (Fator loading) biểu diễn mối quan hệ biến nhân tố, cho biết biến nhân tố có liên quan chặt chẽ với khơng để định loại biến hay tiếp tục tiến hành phân tích Theo Tabachnick & Fidell Tr (1989), biến nhân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ 0,5 bị loại Và khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố lớn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% giá trị Eigenvalue lớn Điều thể xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích Trần Thị Quỳnh Nhi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt Rat dong y Total 11 7.3 7.3 150 100.0 100.0 100.0 dv4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.3 7.3 Binh thuong 57 38.0 38.0 Dong y 66 44.0 44.0 Rat dong y 16 10.7 10.7 150 100.0 100.0 7.3 ́ 11 89.3 100.0 tê Total 45.3 ́H Valid uê Khong dong y Khong dong y Rat dong y 38.0 38.0 43.3 45.3 45.3 88.7 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 68 ̀ng Đ ại Total Khong dong y dv6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 Binh thuong 49 32.7 32.7 38.7 Dong y 79 52.7 52.7 91.3 Rat dong y 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Tr ươ Valid Percent 5.3 57 Dong y Cumulative 5.3 ho Valid Valid Percent 5.3 ̣c Binh thuong Percent Ki Frequency nh dv5 gc1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 41 27.3 27.3 29.3 Dong y 80 53.3 53.3 82.7 Rat dong y 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Trần Thị Quỳnh Nhi 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt gc2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 Binh thuong 43 28.7 28.7 30.7 Dong y 78 52.0 52.0 82.7 Rat dong y 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Total gc3 Percent Valid Percent Cumulative tê Frequency ́ 2.0 uê Valid ́H Khong dong y Percent 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 43 28.7 28.7 32.7 Dong y 81 54.0 54.0 86.7 Rat dong y 20 13.3 13.3 100.0 100.0 100.0 150 ho ̣c Total nh Valid Ki Khong dong y gc4 Cumulative Percent 10 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 39 26.0 26.0 32.7 Dong y 80 53.3 53.3 86.0 Rat dong y 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ Total Tr Valid Percent Khong dong y ̀ng Valid Percent Đ ại Frequency gc5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 34 22.7 22.7 26.7 Dong y 90 60.0 60.0 86.7 Rat dong y 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Trần Thị Quỳnh Nhi 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt gt1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.3 1.3 1.3 Binh thuong 26 17.3 17.3 18.7 Dong y 78 52.0 52.0 70.7 Rat dong y 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́H gt2 Percent Binh thuong 27 18.0 Dong y 77 51.3 Rat dong y 45 30.0 30.0 150 100.0 100.0 18.0 18.7 51.3 70.0 100.0 Ki Total tê Valid nh Khong dong y ̣c gt3 Khong dong y Percent 7 28 18.7 18.7 19.3 Dong y 75 50.0 50.0 69.3 Rat dong y 46 30.7 30.7 100.0 150 100.0 100.0 ại Đ ̀ng ươ Tr Cumulative Total Valid Valid Percent Binh thuong Valid Percent ho Frequency gt4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2.0 2.0 2.0 Binh thuong 25 16.7 16.7 18.7 Dong y 72 48.0 48.0 66.7 Rat dong y 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 Total km1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Trần Thị Quỳnh Nhi 4.7 4.7 4.7 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt Binh thuong 48 32.0 32.0 36.7 Dong y 80 53.3 53.3 90.0 Rat dong y 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total km2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 61 40.7 40.7 Dong y 69 46.0 46.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 150 100.0 100.0 Total Khong dong y Rat dong y 100.0 Cumulative Percent 5.3 29.3 29.3 34.7 59.3 59.3 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 89 ại Total 92.0 5.3 44 Dong y 46.0 5.3 ho Valid Valid Percent ̣c Binh thuong Percent Ki Frequency nh km3 5.3 ́ 5.3 uê 5.3 ́H Valid tê Khong dong y Đ Descriptive Statistics N Maximum Mean Std Deviation 150 3.89 761 cl2 150 3.95 767 cl3 150 4.01 843 cl4 150 3.83 823 cl5 150 3.84 696 Valid N (listwise) 150 Tr ươ ̀ng cl1 Minimum Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation gc1 150 3.86 714 gc2 150 3.85 721 gc3 150 3.77 727 gc4 150 3.75 779 gc5 150 3.83 702 Trần Thị Quỳnh Nhi 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.09 717 gt2 150 4.11 706 gt3 150 4.11 716 gt4 150 4.13 753 Valid N (listwise) 150 dv1 150 dv2 150 dv3 150 dv4 150 dv5 150 dv6 150 Valid N (listwise) 150 ́H Maximum Mean Std Deviation 3.75 657 nh Minimum tê Descriptive Statistics N ́ 150 uê gt1 3.71 736 3.64 678 3.58 780 3.63 756 3.64 726 ho ̣c Ki ại Descriptive Statistics ut1 Đ N Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 3.86 803 150 3.89 770 ut3 150 3.81 659 Valid N (listwise) 150 ươ ̀ng ut2 Tr Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation km1 150 3.69 715 km2 150 3.57 718 km3 150 3.66 674 Valid N (listwise) 150 Trần Thị Quỳnh Nhi 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.00 5.00 4.2533 58144 HL2 150 3.00 5.00 4.3400 70311 HL3 150 2.00 5.00 4.3133 65678 Valid N (listwise) 150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items nh tê 754 ́H ́ 150 uê HL1 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted ut2 7.67 Alpha if Item Correlation Deleted 1.497 621 628 1.698 534 729 1.838 609 654 ̣c 7.71 7.75 ại ut3 Cronbach's Total ho ut1 Corrected Item- Ki Scale Mean if Cronbach's Alpha ươ Tr N of Items 719 ̀ng Đ Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted km1 7.23 1.465 501 676 km2 7.35 1.409 540 629 km3 7.25 1.452 578 585 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Trần Thị Quỳnh Nhi N of Items 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt 875 Reliability Statistics N of Items ́ 850 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item gc2 15.20 5.664 gc3 15.28 5.666 gc4 15.30 5.218 gc5 15.22 5.461 655 821 620 830 612 832 699 809 719 805 nh 5.589 ̣c Ki 15.19 Deleted tê Correlation gc1 Cronbach's ́H Item-Total Statistics uê Cronbach's Alpha ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ ại 743 Item-Total Statistics ̀ng Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted gt1 12.34 2.951 513 698 gt2 12.33 2.839 585 658 gt3 12.33 2.772 607 644 gt4 12.31 2.993 449 735 ươ Tr Scale Variance Reliability Statistics Cronbach's Alpha 869 Trần Thị Quỳnh Nhi N of Items 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.483 644 851 dv2 18.23 7.992 684 844 dv3 18.31 8.335 660 dv4 18.37 7.871 663 dv5 18.32 7.816 708 dv6 18.31 8.160 649 ́ 18.20 848 ́H 839 850 nh N of Items Ki 762 848 tê Reliability Statistics Cronbach's Alpha uê dv1 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted ho ̣c Scale Mean if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.6533 1.449 558 723 HL2 8.5667 1.187 579 703 HL3 8.5933 1.196 655 608 Đ ại HL1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ̀ng ươ Tr Corrected Item- N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted cl1 15.63 6.771 705 849 cl2 15.58 6.796 691 852 cl3 15.51 6.278 746 839 cl4 15.69 6.536 697 851 cl5 15.69 7.089 694 853 Trần Thị Quỳnh Nhi 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .843 Approx Chi-Square 1664.988 Bartlett's Test of Sphericity Df 325 Sig .000 Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.846 26.330 26.330 6.846 26.330 2.872 11.044 37.374 2.872 11.044 2.166 8.330 45.704 2.166 1.907 7.334 53.038 1.907 1.740 6.692 59.730 1.740 1.308 5.030 64.761 1.308 802 3.084 67.845 763 2.933 70.778 716 2.755 73.532 10 638 2.452 75.984 11 608 2.338 78.322 12 579 2.227 80.549 13 536 2.062 82.611 14 496 15 477 16 86.351 440 1.692 88.043 429 1.648 89.692 392 1.507 91.199 366 1.409 92.607 345 1.326 93.934 324 1.246 95.179 22 314 1.207 96.386 23 263 1.012 97.398 24 239 920 98.318 25 226 868 99.186 26 212 814 100.000 Tr 21 ươ 20 Cumulative Variance % 26.330 3.755 14.444 14.444 37.374 3.338 12.838 27.282 45.704 3.309 12.728 40.010 7.334 53.038 2.363 9.090 49.100 6.692 59.730 2.063 7.934 57.034 5.030 64.761 2.009 7.727 64.761 ̣c Ki 8.330 ho 1.834 19 % of ại Đ 84.518 ̀ng 1.906 18 Total nh 17 ́ Extraction Sums of Squared ́H Initial Eigenvalues tê Component uê Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Trần Thị Quỳnh Nhi 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt Rotated Component Matrix a Component 794 dv6 755 dv1 747 dv2 745 dv4 735 dv3 704 cl3 800 cl2 746 cl5 738 cl4 658 802 gc5 745 gc1 726 gc3 710 Ki gc4 gc2 700 806 ̣c gt3 gt1 gt4 730 630 817 ại ut1 ut3 788 706 Đ ut2 822 781 ̀ng km2 796 ho gt2 km3 tê 825 nh cl1 ́H ́ dv5 uê km1 777 Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations Model b Model Summary R 896 R Square a 802 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 794 24252 Durbin-Watson 2.216 a Predictors: (Constant), KMTB1, CLTB, GTTB, UTTB, DVTB1, GCTB1 b Dependent Variable: HLTB Trần Thị Quỳnh Nhi 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 34.111 5.685 8.411 143 059 42.521 149 Sig 96.657 000 b a Dependent Variable: HLTB ́ Standardized Coefficients Coefficients 258 CLTB 434 040 UTTB 387 037 DVTB1 114 042 GTTB 046 038 GCTB1 068 043 KMTB1 -.003 Tolerance VIF 313 10.985 000 623 1.604 517 442 10.463 000 774 1.292 120 2.732 007 719 1.392 047 1.212 228 936 1.069 074 1.585 115 637 1.570 -.003 -.073 942 979 1.022 Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: HLTB 036 Collinearity Statistics 1.012 ho 261 t) Beta nh (Constan Std Error Sig Ki B t tê Unstandardized ̣c Model a ́H Coefficients uê b Predictors: (Constant), KMTB1, CLTB, GTTB, UTTB, DVTB1, GCTB1 Trần Thị Quỳnh Nhi 104 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt uê Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Quỳnh Nhi 105 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt uê Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Quỳnh Nhi 106 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt uê Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Quỳnh Nhi 107 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Đạt uê Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Quỳnh Nhi 108