Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội mb bankchi nhánh huế

- ́ tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ HỒ THỊ THÚY NGA NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 - ́ ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̀ng Đ ại ho ̣c Ki PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ươ Hồ Thị Thúy NgaTS Hoàng La Phương Hiền Lớp: K52E QTKD Tr Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng 12 năm 2021 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền LỜI CẢM ƠN ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Lời em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Trong trình thực tập thực đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank- chi nhánh Huế” nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tất người Để có thành báo cáo này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế, quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt trình học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Hồng La Phương Hiền, giảng viên trực tiếp hướng dẫn, người ln tận tình điểm cịn thiếu sót để em khắc phục hồn thành báo cáo tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank tạo điều kiện hội cho em trải nghiệm thực tế cơng việc ngân hàng, từ giúp em có nhìn cụ thể, chân thực có sở để em hồn thiện đề tài khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn anh chị Chi nhánh MB Bank Huế giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình thực tập, đóng góp bổ ích cho em hồn thành tốt đợt thực tập cuối khóa Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè giúp đỡ em trình em thực đề tài Cuối cùng, em xin kính chúc Ban giám hiệu Nhà trường quý thầy cô giáo khỏe mạnh, vui vẻ thành công sống Kính chúc Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank- chi nhánh Huế anh chị nhân viên khỏe mạnh, vui vẻ gặt hái nhiều thành cơng cơng việc Vì thời gian kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận góp ý người, đặc biệt quý thầy cô giáo để em hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng… Năm 2021 Sinh viên thực SVTH: Hồ Thị Thúy Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ viii ́ i uê LỜI CẢM ƠN ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu nh 3.1 Đối tượng nghiên cứu tê Tính cấp thiết đề tài Ki 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ̣c 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.3 Quy trình nghiên cứu ho 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1 2 3 10 Đ Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHCN 10 ̀ng 1.1 Cơ sở khoa học nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm, dịch 10 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 11 1.1.1.3 Thị trường khách hàng 12 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 16 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 16 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 17 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet- Internet Banking 18 Tr ươ vụ khách hàng SVTH: Hồ Thị Thúy Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền 1.1.4.1 Khái niệm thương mại điện tử (E-Commerce) 18 1.1.4.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E- Banking) loại hình dịch vụ 1.1.4.3 Khái niệm dịch vụ Internet banking 21 1.1.4.4 Đặc điểm chức internet banking 22 1.1.4.5 Chức Internet Banking 24 1.1.4.6 Các cấp độ internet banking 24 ́ 20 uê ngân hàng điện tử ́H 1.1.4.7 Lợi ích internet banking 25 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách tê hàng 1.1.5.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng nh 1.1.5.2 Lý thuyết động tiêu dùng 26 27 28 30 1.1.5.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 31 ̣c 1.1.5.4 Thuyết hành vi dự định (TPB) Ki 1.1.5.3 Thuyết hành động hợp lí (TRA) 26 33 ho 1.1.5.6 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 33 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 1.3 Cơ sở thực tiễn ại 1.1.6 Các nghiên cứu liên quan 42 42 1.3.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking Việt Nam 45 ̀ng Đ 1.3.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking giới Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ươ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG 48 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần MB Bank – chi nhánh Huế 48 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 49 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 51 2.1.4 Các thành tựu đạt 52 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng MB Bank- chi nhánh Huế 52 2.1.6 Tình hình kinh doanh NHTM CP MB Bank - chi nhánh Huế 54 Tr TMCP CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH SVTH: Hồ Thị Thúy Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền 2.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế 57 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 57 2.2.2 Đánh giá tác động nhân tố đến định lựa chọn dịch vụ Internet 2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 64 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 70 ́ 64 uê Banking ngân hàng MB Bank- chi nhánh Huế ́H 2.2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng nhân tố tới 73 2.2.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 78 tê định sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng MB Bank Huế 2.2.3 Đánh giá KH nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 79 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận tính dễ sử dụng 80 Ki nh Internet Banking KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận rủi ro giao dịch 81 83 ̣c 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận hiệu mong đợi ho 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận thương hiệu ngân hàng 85 86 2.2.3.6 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận cơng nghệ dịch vụ 87 ại 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận ảnh hưởng xã hội 88 Đ 2.2.3.7 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng Chương 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET HUẾ ̀ng BANKING CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH 91 ươ 3.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng Thương mại cổ phần MB Bank – chi nhánh Huế năm tới (2021-2023) 91 Tr 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy KHCN sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank - chi nhánh Huế 92 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng 92 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố rủi ro giao dịch 93 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố cảm nhận hiệu mong đợi 94 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố cảm nhận thương hiệu ngân hàng 95 3.2.5 Giải pháp dựa nhóm yếu tố ảnh hưởng xã hội 96 SVTH: Hồ Thị Thúy Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền 3.2.6 Giải pháp dựa nhóm yếu tố cảm nhận công nghệ dịch vụ 97 3.2.7 Một số giải pháp khác 97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 Kết luận 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 104 ́ 100 uê Một số kiến nghị phủ quan quản lý 109 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS SVTH: Hồ Thị Thúy Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC VIẾT TẮT Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Quân Đội ́ MBBank MB bank KMO tê Statistical Package for the SocialPhần mềm thống kê khoa học Science xã hội Kaiser – Meyer - Olkin Hệ số KMO nh SPSS Đơn vị tính ́H ĐVT IB Cơng nghệ thông tin PU Perceive Usefulness Sig Significance Nhận thức dễ sử dụng ̣c Perceive Ease of Use ho PEU Ki CNTT Nhận thức hữu ích Mức ý nghĩa Technology Acceptance Model Mơ hình chấp thuận cơng nghệ TPB Theory of Planned Behavior Mơ hình hành vi có kế hoạch TRA The Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý Tr ươ ̀ng Đ ại TAM SVTH: Hồ Thị Thúy Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Đánh giá phát triển ngân hàng số Châu Âu 44 Hình 1.2 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam (4 tháng năm 2020 so với kỳ 2019) 46 ́ 47 uê Hình 1.3 Tình hình phổ cập Internet Việt Nam tính đến 1/2021 ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ tê Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 29 Sơ đồ Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 30 nh Sơ đồ Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 31 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Ki Sơ đồ Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP MB Bank - chi nhánh Huế SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 51 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 13 Bảng 1.2 Các nghiên cứu liên quan 33 Bảng 1.3 Xây dựng thang đo 38 52 ́ 2021) uê Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Huế (2019- 54 Bảng 2.3 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát 57 tê Bảng 2.4: Hành vi sử dụng dịch vụ IB ngân hàng ́H Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh ngân hàng TMCP MB Bank - chi nhánh Huế 60 64 Bảng 2.6: Rút trích nhân tố biến độc lập 65 nh Bảng 2.5: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 69 Bảng 2.8: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 69 Ki Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc ̣c Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập ho Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 71 72 73 Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 73 74 Bảng 2.14: Hệ số phân tích hồi quy 76 Bảng 2.15: Thang đo Likert 80 Bảng 2.16: Đánh giá KH nhóm “Cảm nhận tính dễ sử dụng” 80 Bảng 2.17: Đánh giá KH nhóm “Cảm nhận rủi ro giao dịch” 82 ươ Đ Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA ̀ng ại Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm “Cảm nhận hiệu mong đợi” Tr 83 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm “Cảm nhận thương hiệu ngân hàng” 85 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm “Cảm nhận ảnh hưởng xã hội” 86 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm “Cảm nhận công nghệ dịch vụ” 87 SVTH: Hồ Thị Thúy Nga - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Scale Mean if Item Deleted CNDSD1 CNDSD2 CNDSD3 CNDSD4 ❖ Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation 8.7000 8.7615 8.6769 8.5923 4.010 4.447 3.879 4.119 735 800 750 719 542 644 580 537 Cronbach's Alpha if Item Deleted 853 837 848 858 Rủi ro ́ ́H Ki nh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemSquared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted 14.6923 11.595 696 516 880 14.7154 11.492 749 584 873 14.7538 11.551 673 471 884 14.7692 10.923 764 593 869 14.8308 11.149 713 512 878 14.7769 11.120 717 522 877 669 2.674 78.576 594 2.378 80.953 10 553 2.213 83.166 11 514 2.055 85.221 12 458 1.833 87.054 13 433 1.733 88.787 14 355 1.419 90.205 15 349 1.396 91.601 16 330 1.320 92.921 17 292 1.170 94.091 18 267 1.069 95.160 19 253 1.014 96.174 20 229 917 97.090 21 197 788 97.879 22 185 739 98.617 Tr Đ ̀ng Total ại 7.280 3.163 2.538 2.419 1.798 1.074 703 % of Variance 29.119 12.653 10.151 9.676 7.191 4.297 2.812 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 29.119 7.280 29.119 29.119 41.773 3.163 12.653 41.773 51.924 2.538 10.151 51.924 61.600 2.419 9.676 61.600 68.792 1.798 7.191 68.792 73.089 1.074 4.297 73.089 75.901 ươ Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues ho ̣c RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 RR6 N of Items tê Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items 895 896 uê ❖ SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 119 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.174 16.697 16.697 4.079 16.316 33.013 3.058 12.234 45.247 2.673 10.693 55.941 2.536 10.144 66.084 1.751 7.005 73.089 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền 23 142 568 99.185 24 109 435 99.620 25 095 380 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Rotated Component Matrix Component 799 HQMĐ2 772 HQMĐ6 760 HQMĐ4 755 HQMĐ5 751 RR1 Đ 806 RR4 799 RR6 ̀ng 776 720 866 854 819 ươ CNDSD1 ́H 815 RR5 CNDSD3 tê ại 824 RR2 CNDSD2 ho 799 ̣c HQMĐ3 a nh phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập HQMĐ1 RR3 803 2033.788 300 000 Ki ❖ uê ❖ CNDSD4 814 870 AHXH1 862 Tr AHXH3 AHXH2 833 CN1 874 CN3 870 CN2 842 TH3 709 TH1 699 TH2 676 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 120 - Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ́ 737 181.499 000 tê Total 2.361 338 300 nh Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 78.711 78.711 2.361 78.711 78.711 11.273 89.983 Component 10.017 100.000 ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis ươ ̀ng Đ ại ho a Component Matrix Component QĐSD2 895 QĐSD3 884 QĐSD1 883 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tr Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ́H Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc Ki ❖ uê ❖ GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Kiểm định phù hợp mơ hình SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 121 - Khóa luận tốt nghiệp ❖ GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Phân tích tương quan Correlations CNDSD RR QDSD 401 -.417 HQMD ** 705 TH ** AHXH 561 ** 554 CN ** Pearson Correlation Sig (2-tailed) CNDSD N Pearson Correlation Sig (2-tailed) RR N Pearson Correlation Sig (2-tailed) HQMD N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) AHXH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CN N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 130 ** 401 000 130 ** -.417 000 130 ** 705 000 130 ** 561 000 130 ** 554 000 130 ** 481 130 ** -.272 002 130 ** 281 001 130 ** 247 005 130 ** 255 003 130 * 179 000 041 004 026 000 000 N 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 130 130 130 130 481 ** 000 000 000 000 130 130 ** -.272 002 130 130 ** 281 001 130 ** -.275 002 130 130 ** 247 005 130 ** -.298 001 130 ** 461 000 130 130 ** 255 003 130 * -.179 041 130 ** 354 000 130 ** 294 001 130 130 * 179 041 130 ** -.253 004 130 * 195 026 130 ** 438 000 130 ** 335 000 130 ́H tê 130 ** 461 000 130 ** 354 000 130 * 195 Ki nh 130 ** -.275 002 130 ** -.298 001 130 * -.179 041 130 ** -.253 ́ 000 uê 000 130 ** 294 001 130 ** 438 130 ** 335 130 ho ̣c QDSD ** ại Phân tích hồi quy Đ ❖ ̀ng QDSD Tr ươ Pearson Correlation QDSD CNDSD RR HQMD TH AHXH CN Sig (1-tailed) QDSD CNDSD RR HQMD TH AHXH CN N QDSD CNDSD RR HQMD SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 1.000 401 -.417 705 561 554 481 000 000 000 000 000 000 130 130 130 130 122 Correlations CNDSD RR 401 1.000 -.272 281 247 255 179 000 001 001 002 002 021 130 130 130 130 -.417 -.272 1.000 -.275 -.298 -.179 -.253 000 001 001 000 021 002 130 130 130 130 HQMD 705 281 -.275 1.000 461 354 195 000 001 001 000 000 013 130 130 130 130 TH 561 247 -.298 461 1.000 294 438 000 002 000 000 000 000 130 130 130 130 AHXH 554 255 -.179 354 294 1.000 335 000 002 021 000 000 000 130 130 130 130 CN 481 179 -.253 195 438 335 1.000 000 021 002 013 000 000 130 130 130 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền TH AHXH CN 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta 354 CNDSD 119 RR -.141 HQMD 526 TH 144 AHXH 247 CN 221 a Dependent Variable: QDSD 056 056 065 069 056 059 425 2.115 -2.495 8.058 2.094 4.373 3.720 036 014 000 038 000 000 852 841 703 646 784 743 nh Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Ki ❖ 109 -.130 458 124 236 206 Tolerance -.801 b ại ho ̣c Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 849 720 707 39132 1.936 a Predictors: (Constant), CN, CNDSD, HQMD, RR, AHXH, TH b Dependent Variable: QDSD Kiểm định phù hợp mơ hình Đ ❖ Sum of Squares 48.506 ̀ng Regression Residual ươ Model a Total ANOVA df Mean Square 8.084 18.835 123 153 67.341 129 Tr a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), CN, CNDSD, HQMD, RR, AHXH, TH ❖ Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 123 F 52.793 VIF ́ -.283 Collinearity Statistics uê (Constant) Sig ́H t tê Model Sig b 000 1.173 1.190 1.423 1.547 1.275 1.346 - ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền uê Khóa luận tốt nghiệp ươ ̀ng Đ Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Huế ❖ Đánh giá khách hàng Cảm nhận tính dễ sử dụng Tr N Mean Mode Valid Missing Statistics CNDSD2 CNDSD3 CNDSD1 130 2.8769 3.00 130 2.8154 3.00 130 2.9000 3.00 CNDSD1 Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 31 68 23 124 CNDSD4 4.6 23.8 52.3 17.7 130 2.9846 3.00 Valid Percent 4.6 23.8 52.3 17.7 CNDSD 130 2.8942 3.00 Cumulative Percent 4.6 28.5 80.8 98.5 - GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền 1.5 1.5 130 100.0 100.0 38 75 16 29.2 57.7 12.3 29.2 57.7 12.3 130 100.0 100.0 CNDSD3 Frequency Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 35 66 20 3.1 26.9 50.8 15.4 3.8 130 100.0 Tr Mean Mode Valid Missing ại RR1 2.3 23.1 50.0 23.1 1.5 100.0 100.0 Statistics RR3 RR2 130 3.0154 3.00 130 2.9923 3.00 Frequency Valid 2.3 23.1 50.0 23.1 1.5 Cumulative Percent 2.3 25.4 75.4 98.5 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận rủi ro ươ N Valid Percent Đ 130 Cumulative Percent 3.1 30.0 80.8 96.2 100.0 100.0 ho 30 65 30 ̀ng ❖ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 3.1 26.9 50.8 15.4 3.8 ̣c CNDSD4 Frequency Percent Valid Valid Percent Ki Valid 30.0 87.7 100.0 ́H Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Total Cumulative Percent tê Valid Valid Percent ́ CNDSD2 Frequency Percent 100.0 nh Rất đồng ý Total Khóa luận tốt nghiệp Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý SVTH: Hồ Thị Thúy Nga RR1 Percent 28 65 32 125 130 2.9538 3.00 2.3 21.5 50.0 24.6 RR4 RR5 130 2.9385 3.00 Valid Percent 2.3 21.5 50.0 24.6 130 2.8769 3.00 RR6 130 2.9308 3.00 Cumulative Percent 2.3 23.8 73.8 98.5 RR 130 2.9513 3.00 - GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền 1.5 1.5 100.0 100.0 Frequency Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 27 70 28 2.3 20.8 53.8 21.5 1.5 2.3 20.8 53.8 21.5 1.5 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 23.1 76.9 98.5 100.0 Ki 27 71 23 3.8 20.8 54.6 17.7 3.1 3.8 20.8 54.6 17.7 3.1 130 100.0 100.0 ho Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 3.8 24.6 79.2 96.9 100.0 Đ ại Valid RR3 Percent ̣c Frequency nh tê Valid RR2 Percent 100.0 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total RR4 Percent Valid Percent 37 60 25 2.3 28.5 46.2 19.2 3.8 2.3 28.5 46.2 19.2 3.8 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 30.8 76.9 96.2 100.0 Tr ươ Valid ̀ng Frequency Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý SVTH: Hồ Thị Thúy Nga RR5 Percent 35 61 25 126 4.6 26.9 46.9 19.2 Valid Percent 4.6 26.9 46.9 19.2 Cumulative Percent 4.6 31.5 78.5 97.7 ́ 130 uê Rất đồng ý Total ́H Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: TS Hồng La Phương Hiền 2.3 2.3 100.0 100.0 Frequency Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 34 65 21 3.1 26.2 50.0 16.2 4.6 3.1 26.2 50.0 16.2 4.6 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.1 29.2 79.2 95.4 100.0 tê Valid RR6 Percent 100.0 ́ 130 uê Rất đồng ý Total ́H Khóa luận tốt nghiệp nh Đánh giá khách hàng hiệu mong đợi Valid Missing Mean Mode 130 2.8692 3.00 130 3.0000 3.00 Statistics HQMĐ3 HQMĐ4 Ki N HQMĐ2 130 2.8769 3.00 ̣c HQMĐ1 ho ❖ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total ươ ̀ng Đ Valid ại HQMĐ1 Frequency Percent Tr Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 5.4 25.4 49.2 16.9 3.1 130 100.0 100.0 Valid Percent 29 62 33 3.1 22.3 47.7 25.4 1.5 3.1 22.3 47.7 25.4 1.5 130 100.0 100.0 34 67 127 Valid Percent 5.4 25.4 49.2 16.9 3.1 HQMĐ3 Frequency Percent Valid 130 2.8692 3.00 33 64 22 HQMĐ2 Frequency Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total HQMĐ5 3.1 26.2 51.5 Valid Percent 3.1 26.2 51.5 130 2.8769 3.00 HQMĐ6 130 3.0077 3.00 Cumulative Percent 5.4 30.8 80.0 96.9 100.0 Cumulative Percent 3.1 25.4 73.1 98.5 100.0 Cumulative Percent 3.1 29.2 80.8 HQMD 130 2.9167 3.00 - GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền 18.5 18.5 130 100.0 100.0 HQMĐ4 Frequency Percent 37 66 22 2.3 28.5 50.8 16.9 1.5 2.3 28.5 50.8 16.9 1.5 130 100.0 100.0 HQMĐ5 Frequency Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Total 34 66 26 3.1 26.2 50.8 20.0 130 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.1 29.2 80.0 100.0 3.1 26.2 50.8 20.0 100.0 Ki Valid ́H Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 2.3 30.8 81.5 98.5 100.0 tê Valid Valid Percent 99.2 100.0 Valid Percent ại 31 64 34 ươ TH1 N Valid Missing Statistics TH2 130 2.9154 3.00 Tr Mean Mode 130 Valid 23.8 49.2 26.2 23.8 49.2 26.2 100.0 100.0 24.6 73.8 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Thương hiệu ngân hàng ̀ng ❖ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Total Cumulative Percent Đ Valid ho ̣c HQMĐ6 Frequency Percent TH3 130 2.9769 3.00 130 2.7769 3.00 TH1 Frequency Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 128 TH 130 2.8897 3.00 Valid Percent 39 61 24 1.5 30.0 46.9 18.5 3.1 1.5 30.0 46.9 18.5 3.1 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 31.5 78.5 96.9 100.0 ́ 24 nh Đồng ý Rất đồng ý Total uê Khóa luận tốt nghiệp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Frequency 29 68 28 2.3 22.3 52.3 21.5 1.5 2.3 22.3 52.3 21.5 1.5 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 24.6 76.9 98.5 100.0 ́ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 130 100.0 130 2.9538 3.00 130 2.9000 3.00 ại ❖ ❖ 130 2.9923 3.00 AHXH3 ho Valid Missing Mean Mode Đ AHXH1 Frequency Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total ươ ̀ng Valid 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội Statistics AHXH1 AHXH2 N 4.6 28.5 53.1 12.3 1.5 ́H 4.6 28.5 53.1 12.3 1.5 tê 37 69 16 Cumulative Percent 4.6 33.1 86.2 98.5 100.0 Ki ❖ ❖ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent AHXH ̣c Valid TH3 Percent nh Frequency uê Valid TH2 Percent 130 2.9487 3.00 Valid Percent 31 67 27 2.3 23.8 51.5 20.8 1.5 2.3 23.8 51.5 20.8 1.5 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 26.2 77.7 98.5 100.0 Tr ❖ ❖ Valid AHXH2 Frequency Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 33 65 28 25.4 50.0 21.5 2.3 25.4 50.0 21.5 2.3 130 100.0 100.0 ❖ AHXH3 SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 129 Valid Percent Cumulative Percent 26.2 76.2 97.7 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Frequency 36 65 27 1.5 27.7 50.0 20.8 1.5 27.7 50.0 20.8 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 29.2 79.2 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Cơng nghệ ngân hàng ́ ❖ Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Total Valid Percent N Valid Missing CN3 130 2.8846 3.00 CN 130 2.9154 3.00 130 2.9205 3.00 32 69 27 130 24.6 53.1 20.8 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total ươ ̀ng Đ Valid Tr Valid ❖ Valid Percent 2.3 26.9 52.3 16.9 1.5 2.3 26.9 52.3 16.9 1.5 130 100.0 100.0 CN3 Percent Cumulative Percent 25.4 78.5 99.2 100.0 100.0 35 68 22 Frequency Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 24.6 53.1 20.8 100.0 CN2 Percent ại Frequency Valid Percent Ki Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total ho Valid CN1 Percent ̣c Frequency nh tê Mean Mode 130 2.9615 3.00 ́H Statistics CN1 CN2 uê Valid Percent Valid Percent 35 67 24 1.5 26.9 51.5 18.5 1.5 1.5 26.9 51.5 18.5 1.5 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 29.2 81.5 98.5 100.0 Cumulative Percent 1.5 28.5 80.0 98.5 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng Statistics QĐSD1 QĐSD2 SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 130 QĐSD3 QDSD - Khóa luận tốt nghiệp 130 3.0231 3.00 QĐSD1 Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 1.5 21.5 48.5 27.7 1.5 21.5 48.5 27.7 130 100.0 100.0 3.1 30.0 46.9 19.2 130 100.0 100.0 Ki 3.1 30.0 46.9 19.2 ho Valid Percent 1.5 27.7 43.1 22.3 5.4 1.5 27.7 43.1 22.3 5.4 130 100.0 100.0 ại 36 56 29 Cumulative Percent 1.5 29.2 72.3 94.6 100.0 Kiểm định One Sample T – Test nhóm yếu tố Tr ươ ̀ng ❖ Đ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 3.1 33.1 80.0 99.2 100.0 39 61 25 QĐSD3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 1.5 23.1 71.5 99.2 100.0 nh Valid Percent ̣c Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 28 63 36 QĐSD2 Frequency Percent Valid 130 2.9718 3.00 ́ Mean Mode 130 2.8462 3.00 uê 130 3.0462 3.00 ́H Valid Missing tê N GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền CNDSD1 CNDSD2 CNDSD3 CNDSD4 t df -15.866 -20.960 -15.041 -14.704 t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 129 129 129 129 df SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 000 000 000 000 -1.12308 -1.18462 -1.10000 -1.01538 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 131 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.2631 -.9830 -1.2964 -1.0728 -1.2447 -.9553 -1.1520 -.8788 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - Khóa luận tốt nghiệp -14.258 -15.069 -14.632 -14.216 -14.998 -14.253 129 129 129 129 129 129 -.98462 -1.00769 -1.04615 -1.06154 -1.12308 -1.06923 -1.1212 -1.1400 -1.1876 -1.2093 -1.2712 -1.2177 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -.8480 -.8754 -.9047 -.9138 -.9749 -.9208 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.2811 -.9805 -1.1417 -.8583 -1.2563 -.9899 -1.2646 -.9969 -1.2545 -.9916 -1.1192 -.8654 ́ t 000 000 000 000 000 000 Đ 129 129 129 ̀ng ươ Tr CN1 CN2 CN3 000 000 000 -16.453 -16.649 -16.320 t -1.08462 -1.02308 -1.22308 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -15.367 -14.872 -17.063 t ́H tê 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.2264 -.9429 -1.1571 -.8891 -1.3585 -1.0877 Ki 129 129 129 t AHXH1 AHXH2 AHXH3 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -15.140 -15.105 -17.873 -1.13077 -1.00000 -1.12308 -1.13077 -1.12308 -.99231 ại TH1 TH2 TH3 000 000 000 000 000 000 ̣c t 129 129 129 129 129 129 nh -14.885 -13.964 -16.679 -16.712 -16.903 -15.471 ho HQMĐ1 HQMĐ2 HQMĐ3 HQMĐ4 HQMĐ5 HQMĐ6 uê RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 RR6 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền 000 000 000 -1.04615 -1.00769 -1.10000 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 129 129 129 df SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 000 000 000 -1.03846 -1.11538 -1.08462 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 132 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.1808 -.9115 -1.1418 -.8736 -1.2276 -.9724 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.1633 -.9136 -1.2479 -.9828 -1.2161 -.9531 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper - Khóa luận tốt nghiệp 129 129 129 000 000 000 -.95385 -1.15385 -.97692 -1.0868 -1.2913 -1.1304 -.8209 -1.0164 -.8234 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ -14.195 -16.610 -12.593 uê QĐSD1 QĐSD2 QĐSD3 GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền SVTH: Hồ Thị Thúy Nga 133