BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH NGUYỄNTHỊ NGỌCVY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆMKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGM ẠI CỔPHẦNNGOẠITHƯƠNGVIỆTNAMCH I[.]
Lýdochọnđềtài
Với tư cách của một trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽthực hiện chức năng cơ bản là đi vay để thực hiện các hoạt động cho vay và cung cấpcác dịch vụ tài chính khác Chính vì vậy, các NHTM đều phải rất chú trọng hoạt độnghuy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế, như các doanh nghiệp, các tổ chức vàdâncư.Tiềngửilànguồntiềnquantrọng,chiếmtỷtrọnglớntrongtổngnguồntiềncủangânhàng. Bêncạnhđó,hoạtđộngnhậntiền gửitiếtkiệmchủyếuxuấtpháttừ cácđốitượng khách hàng cá nhân (KHCN) với tỷ trọng ngày càng cao và ổn định trong tổngnguồn vốn huy động của các ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong hoạtđộngkinhdoanhngânhàngnhưhiệnnay,các NHTMcầnnângcaovàtiếptụccảithiệnchất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm thu hút khách hàng, qua đó, tăng khả nănghuy động vốn Để gia tăng chất lượng dịch vụ này, các ngân hàng cần xác định các yếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệm,quađó,xâydựngcácgiảiphápvàchínhsáchp hù hợp.
Tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương (CN Bình Dương), huy động vốn từnguồn vốn tiết kiệm đóng vai trò quan trọng Cụ thể, trong giai đoạn 2019 đến 2020,huyđộngvốnđạt18.574tỷđồng,tăng13,3%,đạt114,9%kếhoạch.Tuynhiên,kếtquảđạt được chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng Năm 2020, nền kinhtế Việt Nam chịu tác động của dịch bệnh COVID-19, lãi suất huy động tiền gửi tạiVietcombank Hội sở cũng như CN Bình Dương đã có sự thay đổi đáng kể Chẳng hạnnhư theo thông báo lãi suất huy động tiền gửi của Vietcombank CN Bình Dương, lãisuất kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng hiện chỉ còn 2,9%/năm, giảm 0,2 điểm phần trăm so vớiđầu tháng 9 Tương tự, lãi suất kỳ hạn 3 tháng giảm 0,7%/năm xuống còn 3,2%/năm.Lãi suất kỳ hạn 6 tháng giảm từ 4,2%/năm xuống còn 3,8%/năm; kỳ hạn 9 tháng giảmxuống 3,8%/năm Trong khi đó, lãi suất kỳ hạn 12 tháng, 24 tháng,
36 tháng vẫn đượcVietcombankgiữ nguyên,lầnlượtlà4,6%;4,4%/năm;4,4%/năm.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một cao giữa các NHTM trên địa bàn tỉnhBìnhDương (33 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn tỉnhBìnhDương),đểnângcaokhảnănghuyđộngvốntừdịchvụnày,VietcombankCNBì nh
Dươngcầnpháttriểnhoạtđộngtiềngửi.TheoCrellet(2000)vàPhạmAnhThủy(2013)nhận định để phát triển một hoạt động hoặc một quy trình nào đó thì thường được thểhiện thông qua sự tăng lên về số lượng và chất lượng Có thể hiểu rằng, phát triển dịchvụtiềngửitiếtkiệmKHCNđượchiểulàmởrộngdịchvụtiềngửitiếtkiệmKHCNtheochiều rộng và chiều sâu Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về sốlượng và chất lượng theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiềntheothỏathuận.TheonghiêncứucủaPhạmAnhThủy(2013),pháttriểndịchvụTGTKtheochiềus âu:nghĩalàviệccácNHTMpháttriểndịchvụTGTKKHCNbằngcáchgiatăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăngmứcđộhàilòngcủakháchhàng.Đâylàmộtyếutốquantrọngvàcóảnhhướnglớnđếnsức cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng Mặc dù trên thế giới, có rất nhiều môhình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có mô hình cụ thể nàođược thiết kế và sử dụng riêng cho ngành Ngân hàng Việc xác định và xây dựng môhình để đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụhiệnnaylàrấtcầnthiết.Vìchấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựatrênsựcảmnhậnbởicác khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL (Service Quality) mà nhóm nghiêncứuParasuraman&ctg(1994)đãxâydựngvàkiểmđịnh.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiếtkiệmkháchhàngcánhântạiNgânhàngthươngmạicổphầnNgoạiThươngViệtNam– chi nhánh Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, nhằm giúpVietcombank - CN Bình Dương có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng các giải pháppháttriễndịch vụtiềngửitiếtkiệmKHCNtại Vietcombank-CNBìnhDương.
Mụctiêunghiên cứu
Mụctiêunghiêncứutổngquát
Đềxuấtcácgiảiphápvàkiếnnghịnhằmpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN BìnhDươngtrongthờigiantới.
Mụctiêunghiêncứucụthể
Để đạt được mục tiêu tổng quát thì đề tài cần đi sâu nghiên cứu các vấn đề cụ thểnhưsau:
1) Phântích,đánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhân tạiVietcombank–CNBìnhDươngtừ năm2016 -2020.
2) Làmrõnhữnghạnchếvànguyênnhândẫnđếnnhữnghạnchếtrongpháttriểndịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương thờigianqua.
3) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệmcủakháchhàngcánhântạiVietcombank-CNBìnhDươngtrongthờigiantới.
Câuhỏi nghiên cứu
1) Thựctrạngpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântại Vietcombank-CNBìnhDươnggiai đoạn2016 -2020nhưthếnào?
3) Vietcombank – CN Bình Dương cần phải thực hiện những giải pháp và chínhsáchnàođểpháttriển dịchvụtiềngửitiếtkiệmKHCNtrongthờigiantới?
Đốitượngnghiên cứuvàphạmvinghiêncứu
Phạmvikhông gian:Vietcombank-CNBình Dương.
Phươngphápnghiên cứu
Luậnvănsửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhtínhsửdụngcôngcụthốngkêđểphân tích đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tạiVietcombank - CN Bình Dương dựa trên khung lý thuyết về phát triển dịch vụ tiền gửitiếtkiệmcủaNHTMvớicáctiêuchíđánhgiá.
- CNBình Dương;NgânhàngVietcombank;Cáccơ quanThốngkê;
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm.BởivìtheonghiêncứucủaPhạmAnhThủy(2013),pháttriểndịchvụnghĩalà việccácNHTMpháttriểndịchvụTGTKKHCNbằngcáchgiatăngcáctiệníchvànângcaochấtlượngdị chvụTGTKKHCNhiệncónhằmgiatăngmứcđộhàilòngcủakháchhàng.Dođó,đểđểpháttriểndịch vụtiềngửitiếtkiệmKHCN,nghiêncứusẽchútrọngđến việc xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhântại Vietcombank – CN Bình Dương Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý, thực hiệnphântíchthốngkêtheotỷlệđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiViet combank-CNBìnhDương.
Phươngphápchọnmẫu:Ngẫunhiên,thuậntiện.Phươngphápnàygiúptiếtkiệmthờigianđểt huthậpdữliệu.Lấymẫudựatrênsựthuậnlợihaydựatrêntínhdễtiếp cậncủađốitượngcần khảosát.Dữliệuđượcthuthậpbằngbảng câu hỏi.
Kếtcấucủaluận văn
Lýluậnvềdịchvutiền gửitiếtkiệmkháchhàngcánhâncủaNHTM
Tiền gửi được coi là tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dướidanh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt độngkinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhấtlà phải trả trong giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của ngườigửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũngthu nhập vào khoản tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho người gửi (NguyễnThịMùi, NguyễnMinhKiều,PhanThịCúcvà Nguyễn ĐăngDờn,2016).
Ngoài ra, theo Rose (2004), tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tíndụng dưới các hình thức khác nhau, như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiềngửitiếtkiệmvàcáchìnhthứctiềngửikhác.Tiềngửiđượchưởnglãihoặckhônghưởnglãivàphảiđư ợchoàntrảchokháchhàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010- Luật số: 47/2010/QH12 ngày 16 tháng6 năm 2010: Ngân hàng là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt độngngânhàngtheoquyđịnh,đólà:nhậntiềngửikhôngkỳhạn,tiềngửicókỳhạn,tiềngửitiếtkiệmvà cácloạitiềngửikhác;pháthànhchứngchỉtiềngửi,kỳphiếu,tínphiếu,tráiphiếuđểhuyđộngvốntrongn ướcvànướcngoài;cấptíndụng;mởtàikhoảnthanhtoánchokháchhàng; cung ứngcác phươngtiệnvàdịchvụthanh toán(Quốchội,2010).
Tác giả Trần Huy Hoàng (2012) định nghĩa tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của cáctầng lớp dân cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời vàantoàn tài sản.
Thông tư quy định về tiền gửi tiết kiệm – Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày31tháng 12 năm 2018 đã định nghĩa “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiềngửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏathuậnvớitổchứctíndụng”(Ngânhàngnhànước,2018).
Từcơsởlýthuyếtvềtiềngửitiếtkiệm,tácgiảnhậnthấytiềngửitiếtkiệmlàhìnhthức mà các khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn để gửi một số tiền vào một ngânhàng bất kỳ trong một khoảng thời gian nhất định, với mục đích là hưởng lãi suất theomức quy định của ngân hàng đó Ngoài mục tiêu sinh lời của các khoản tiền gửi tiếtkiệm,kháchhàngcònhướngđếnviệcđảmbảoantoànchocáckhoảntiềnnhànrỗicủahọ.
Căn cứ theo các tiêu chí khác nhau, tiền gửi tiết kiệm sẽ được phân loại như sau:căn cứ vào thời hạn gửi tiền (Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm khôngkỳ hạn); căn cứ vào loại tiền (Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiếtkiệmbằngngoạitệ)(Ngânhàngnhànước,2018).
Phân loại theo thời hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành tiền gửi tiếtkiệmkhôngkỳhạn,tiềngửitiếtkiệmcókỳhạn.Thờihạngửitiềncụthểdotổchứctíndụng xác định (Mục 1 – Điều 6, Thông tư 48/2018/TT-NHNN); Hoặc tiêu chí khác doTCTDxácđịnh Theođó:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình mà khách hàng gửi chỉ có thể rút tiềnsau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng Thông tư 48 quy địnhTCTD sẽ quy định lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với quy định của NHNN về lãisuất trong từng thời kỳ Theo đó, theo mục 3 - Điều 9 của Thông tư Số: 48/2018/TT- NHNN,phươngthứctrảlãitiềngửitiếtkiệmthựchiệntheothỏathuậngiữatổchứctíndụngvàngười gửitiền(Thôngtư Số:48/2018/TT-NHNN).
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Người gửi có thể rút tiền theo nhu cầu màkhông cần phải báo trước với ngân hàng Lãi suất tiết kiệm cho loại hình này thườngđượctínhtheosốngàythựcgửi.Tuynhiênphầnlãisuấtnàythườngthấphơnhìnhthứcgửi tiết kiệm có kỳ hạn Nói cách khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửiKHcó thể rútrabấtkỳlúcnàokhôngcầnthôngbáotrướcchongânhàng.
1.1.2.2 Căncứ vàoloại tiền Điều 10 của Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN phân chia tiền gửi tiết kiệm theoloại tiền thành tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và tiền gửi tiết kiệm bằng ngoạitệ.
ĐốivớitiềngửitiếtkiệmbằngđồngViệtNamcủacôngdânViệtNamlàngườicư trú, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc chi trả gốc, lãi vào tàikhoảnthanhtoánbằngđồngViệtNamcủachínhngườigửitiền.
ĐốivớitiềngửitiếtkiệmbằngngoạitệcủacôngdânViệtNamlàngườicưtrúgửi từ tài khoản thanh toán của người gửi tiền, người gửi tiền và tổ chức tín dụng đượcthỏathuậnchitrảgốcbằngsốtiềnđãgửivàlãitươngứngvàotàikhoảnthanhtoánbằngngoạitệcủachín hngườigửitiền
Đối tượng khách hàng: Cá nhân có tiền nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sửdụngsốtiềnnàytrongtươnglai (NguyễnThịMùivàcộngsự,2004).
Mụcđíchcủangườigửitiền:antoàn,sinh lợi, tíchlũychotươnglai.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được ấn định từ trước và cố định trong suốt thời giangửi Lãi suất tiết kiệm bao gồm hai loại đó là lãi suất có kỳ hạn (áp dụng với hình thứctiếtkiệmcókỳhạn) vàlãisuấtkhôngkỳhạn(ápdụng vớitiếtkiệmkhôngkỳhạn).Lãisuấttiềngửikhôngkỳhạnsẽthấphơnsovớilãisuấttiền gửicókỳhạn.
Phương thức trả lãi có sự linh hoạt, vì ngân hàng có thể thực hiện trả lãi tiền gửichokháchhàngtrước,sauhoặcđịnhkỳ.Đếnthờiđiểmđáohạn,nếukháchhàngkhôngđến ngân hàng để lĩnh lãi, thì khoản lãi đó sẽ được tự động nhập vào gốc và quay vòngthêm một kỳ hạn như kỳ hạn gửi tiết kiệm trước và áp dụng mức lãi suất quy định tạithờiđiểmquayvòng.
Kháchhàngcóthểsửdụngsốdưtrêntàikhoảntiếtkiệmđểthếchấphaycầmcốvay vốn tại các tổ chức tín dụng Sổ tiết kiệm là một trong những vật dụng thường thấycủangânhàngnhằmquảnlýtàikhoảntiếtkiệmcủabạn.Dođókháchhàngphảicó tráchnhiệmbảoquảnsốtiếtkiệmtheođúngquyđịnhcủangânhàng.Kháchhàngcũngnên thường xuyên kiểm tra về các thông tin cá nhân, số tiền tiết kiệm ghi trên sổ đểphòngtránhcáctrườnghợpmấtcắp.
Thứ nhất, tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng trong việc quyết định đến quymôcủahoạtđộngvàquymôtíndụngcủangânhàng.Thôngthườngnếusovớicácngânhànglớnthìcá cngânhàngnhỏcókhoảnmụcđầutưvàchovaykémđadạnghơn,phạmvivàkhốilượngchovaycủacác ngânhàngnàycũngnhỏhơn.Trongkhicácngânhànglớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giớihạntrongphạmvihẹp,màchủyếutrongcộngđồng.Mặtkhácdokhảnăngvốnhạnhẹpnêncácngânh àngnhỏkhôngphảnứngnhạybénđượcvớisựbiếnđộngvềchínhsách,gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thànhphầnkinhtế(Nguyễn ThịMùivà cộngsự,2004;NguyễnThịThanhHuyền,2014).
Pháttriểndịchvụtiền gửitiếtkiệmkháchhàngcánhâncủaNHTM
Theo Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triểntheo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội(Nguyễn Như Ý, 1999) Phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộngđồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chínhsáchthích hợp với những đặcđiểmvềlịch sử,chính trị, kinhtế,vănhóa,xãhội củaxã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên vàconngườinhằmđạtđượcnhữngthànhquảbềnvữngvàđượcphânphốicôngbằngchocác thành viên trong xã hội vì mục đích không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sốngcủahọ (BùiĐìnhThanh, 2015).
Theo Gerard Crellet (2000), “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãncácnhucầumàxãhộiđócoilàcơbản”.Ởđây,pháttriểnđượcxemlàmộtquátrìnhvàmộtxãhộiđ ượccoilàpháttriểnkhixãhộiđóthỏamãncácnhucầucơbản.Địnhnghĩanày không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà còn có nội dung xã hội (Phan Thị Linh,2015).Phát triểnkhông chỉđơnthuầntănglênhaygiảmđivề lượng màcòncósựbiếnđổi về chất của sự vật, hiện tượng (Nguyễn Thị Hồng Vân, 2016) Phát triển là khuynhhướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiệnđến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, vàhướngtheoxuthếphủđịnhcủaphủđịnh.Nhưvậyhiểumộtcáchđơngiảnnhấtthìpháttriểnlàsự tănglênvềsốlượngvàchấtlượng(PhạmAnh Thủy,2013).
Từ những quan điểm về phát triển, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCNđược hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng và chiều sâu.Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số lượng và chất lượng theonguyêntắccóhoàntrảđầyđủtiềngốc,lãichongườigửitiềntheothỏathuận.
Quan điểm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng: việc pháttriển theo quan điểm này giúp các NHTM đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tiền gửitiếtkiệmKHCN,baogồmTGTKthôngthường,TGTKonline,TGTKtrảlãisau,TGTKtrảlãitrước, TGTKtrảlãiđịnhkỳ,trảlãitựđộng…ĐadạnghoácácsảnphẩmdịchvụTGTK KHCN giúp các NHTM đa dạng hoá cơ cấu thu nhập và giảm thiểu các rủi rotrongquátrìnhhoạtđộngkinhdoanhcủamình.Trongbốicảnhcạnhtranhgaygắtgiữacác ngân hàng trong và ngoài nước, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã phát triển nhanhchóng và đa dạng hóa các sản phẩm, loại hình dịch vụ TGTK và các kỳ hạn trả lãi linhhoạt.
Theo góc độ phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu: nghĩa là việc cácNHTMpháttriểndịchvụTGTKKHCNbằngcáchgiatăngcáctiệníchvànângcaochấtlượngdịchv ụTGTKKHCNhiệncónhằmgiatăngmứcđộhàilòngcủakháchhàng(Phạm
Anh Thủy, 2013) Theo đó, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trongquá trình xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Đây là một yếu tố quantrọngvàcóảnhhướnglớnđếnsứccạnhtranhvàsựpháttriểncủangânhàng.Nhiềunhànghiêncứu đồngtìnhrằngchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngcủakháchhàngvàlòngtrungthành của khách hàng là khác biệt, nhưng những vấn đề này có liên quan chặt chẽ vớinhau.
DịchvụTGTKKHCNsẽlànguồnlựcgiúpchohoạtđộngđầutư,chovaycủacácNHTM hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao cho các NHTM do sự chênh lệch giữa lãisuất cho vay và lãi suất huy động Nói cách khác, hoạt động này đã và đang không ngừnggiúp các NHTM bổ sung thêm nguồn vốn cho vay (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004;NguyễnThịThanhHuyền,2014).
Với vai trò là kênh phân phối vốn cho nền kinh tế, sự phát triển dịch vụ TGTKKHCNsẽgiúpcácNHTMlàkênhhuyđộngvàphânphốihàngđầu,phânphốilạiphầnlớnng uồnvốntrungvàdàihạntrongnềnkinhtế. Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo về các kỹ năng mềm, nhưgiao tiếp, kỹ năng marketing và thuyết phục khách hàng Chính vì vậy, để phát triểndịch vụ TGTK KHCN mới và mở rộng thị trường cạnh tranh, các ngân hàng phải ngàycàngnângcaotiêuchuẩntuyểndụngvàluônquantâmđàotạolạicánbộthườngxuyên,liên tục nhằm tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nghiệp vụ giỏi, giao tiếp giỏivàphụcvụkháchhàngtốtnhất.
CácsảnphẩmdịchvụTGTKKHCNngàycàngphongphúvàđápứngnhucầuđadạng đối với nhiều đối tượng khách hàng và qua đó các ngân hàng cần tạo tên tuổi, uytín tạo dấu ấn trong lòng khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và đáng tin cậy.Thương hiệu phải đi cùng với chất lượng dịch vụ nên các ngân hàng cần phải khảo sátđểnắmbắtkịpthờinhucầuthịtrường,vàthoảmãnnhucầucủakháchhàngtrongviệcsử dụng các sản phẩm dịch vụ TGTK của các NHTM (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự,2016;NguyễnThịThanhHuyền,2014).
Phát triển dịch vụ TGTK KHCN là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngânhàng Các NHTM chủ yếu đẩy mạnh cũng như chuyển dịch cơ cấu hoạt động từ bánbuônsangbánlẻđểcạnhtranhvớicácngânhàngnướcngoài.
DịchvụTGTKKHCNgiúpcácngânhàngcósựhợptácvàgắnkếtvớinhautrongviệccungcấpdị chvụtiềngửichokháchhàng.Cácdịchvụnàyphảiđảmbảotínhthuậntiệnchokháchhàngtronggiaodị chnhưgửitiềntiếtkiệmởmộtnơinhưngkháchhàngcó thể rút ở nhiều nơi, thậm chí có thể rút tiền ngoài hệ thống ngân hàng Để làm đượcđiều này, các ngân hàng đã có sự hợp tác cùng phát triển như tạo thành các thành viênliênminhthẻ,cácthànhviêntrongthanhtoánbùtrừ(NguyễnThịMùivàcộngsự,2004;NguyễnThịT hanhHuyền,2014).
1.2.2.2 Đốivớikháchhàng Đápứngnhucầuvềcácdịchvụngânhàngđangngàymộttăngcaocủacáckháchhàngngàycàn gtrẻvànăngđộngtrongđiềukiệnnềnkinhtếhộinhậpvàhệthốngngânhàng là xương sống của nền kinh tế (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn ThịThanhHuyền,2014).
Phát triển dịch vụ TGTK KHCN sẽ hình thành thói quen tích lũy, tiết kiệm, sinhlời đối với người dân trong nền kinh tế, tạo điều kiện để đầu tư và thúc đẩy nền kinh tếtăngtrưởng.
Sự phát triển của dịch vụ TGTK KHCN phù hợp với yêu cầu phát triển và vữngmạnhtronghoạtđộngngânhàngnhằmđápứngyêucầuvàchỉđạocủaChínhphủtrongviệcxâyd ựng vàmởrộngnângcaochấtlượngdịchvụ,cảithiện đờisốngngườidân.
Hoạt động kinh doanh hiện nay của các ngân hàng diễn ra trong bối cảnh cạnhtranhgiữacácngânhàngnướcngoài,màcòncạnhtranhvớiđịnhchếphitàichính,nhưcáccông tybảohiểm,cácquỹđầutư,cáccôngtytàichính…
Chínhvìvậy,cácNHTMcầnquantâmđadạnghoávàpháttriểncácsảnphẩmdịchvụTGTKKHCN đểđápứngvàthoảmãnnhucầucủakháchhàngsẽmanglạinhiềulợithếtrongcạnhtranhvàchiếmlĩnh được thị phần bán lẻ trong và ngoài nước (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004;NguyễnThịThanhHuyền,2014).
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cánhâncủaNHTM
Phát triển về doanh số và thu nhập từ dịch vụ TGTK KHCN là chỉ tiêu đánh giákhảnăngsinhlờivàhiệuquảcủanguồnvốn huyđộngtiềngửitiếtkiệmtừkháchhàngcánhân tạiNHTM.
Theo đó, Thu nhập lãi thuần = Thu nhập lãi từ cho vay – Chi phí lãi huy động từtiềngửitiếtkiệm.
CácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmcủaNHTM.15
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách tùy thuộc vào đối tượngnghiên cứu và môi trường nghiên cứu Theo nghiên cứu của Oliver (1980), Gronroos(1984), Bolton và Drew (1991), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cánh so sánhgiữagiátrịmàkháchhàngmongđợitrướckhisửdụngdịchvụvàgiátrịmàkháchhàngnhận được khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra, Lehtinen (1982) định nghĩa chất lượng dịchvụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba khía cạnh: khía cạnh chức năng(hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh Ủng hộ quan điểm củaLehtinen và Lehtinen (1982), Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồmchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quanđến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ nhưthế nào Ngoài ra, theo nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự
(1994), chất lượng dịchvụphảiđápứngđượcsựmongđợicủaKHvàlàmthỏamãnnhucầucủahọ.Vìthế,nóiđếnchấtlư ợngdịchvụchúngtakhôngthểbỏquacácyếutốgiácảhaychiphísửdụngdịchvụ,cácdịch vụtrước,trongvàsau khi chuyểngiaodịchvụ.
Trêncơsởcácquanđiểmvềchấtlượngdịchvụcủacácnhànghiêncứutrên,tácgiả nhận thấy, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được là khoảng cách giữa sự mongđợicủakháchhàngcánhânvànhậnthứccủahọkhiđãsửdụngquadịchvụtiềngửitiếtkiệm của NHTM Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman vàcộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ TGTK dựa trên khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng về dịch vụ TGTK và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đượcsau khi tiêu dùng dịch vụ TGTK Thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ gồmnămthànhphầncơbảnđólà:
1) Tin cậy (reliability): mức độ tin cậy là một thành phần của mô hình Servqualgiúpxácnhậnđượcnănglựccungcấpdịchvụchínhxác,đúngvớithờigianvàđángtincậy trong lần đầu sử dụng dịch vụ Ngoài ra, độ tin cậy thể hiện ở việc nhà cung cấpdịch vụ cần phải cam kết cung cấp dịch vụ theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàngvàkháchhàngluôncảmthấyantoàntrongmọigiaodịchvớingânhàng.
2) Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênphụcvụcungcấpdịchvụkịpthờichokháchhàng.Sựđápứngsẽđềcậptớisựmong muốnđượchỗtrợkháchhàngmộtcáchtôntrọngvàcungcấpcácdịchvụnhanhchónggiúplàmhàilò ngkháchhàng.Đápứngởđâysẽtậptrungvào2 yếutốquantrọngđólàsự sẵn sàng và sự nhanh chóng Vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo rằngkháchhàngcủamìnhsẽnhậnđượcdịchvụtrongthờigianngắnnhấtmàkhôngbịchậmtrễ.Đừngk hiếnkháchhàngnghĩrằng bạnkhông quantâm tới họ.
3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Điều này được thể hiện ở: Hành vi của nhânviên có khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng không Nhân viên có bày tỏ thái độlịch sự và niềm nở với khách hàng không? Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên mônđểgiúpgiảiđápcâuhỏikhông?
4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, kháchhàng Sự đồng cảm thể hiện ở việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằm đảm bảo dịchvụchămsócvàphânbiệtđốivớihọ.Việcphụcvụkháchhàngđượcxemlàyếutốquantrọng giúp làm hài lòng khách hàng về mặt tâm lý và làm tăng cường lòng tin, sự trungthành và sự tin cậy Công ty có thể bị mất khách hàng nếu như thiếu đi sự đồng cảm từbêntrongnhânviêncungcấpdịchvụ.
5) Phươngtiệnhữuhình(tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhânviên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Yếu tố này sẽ đại diện cho cơ sở vật chất,diện mạo của nhân viên, thiết bị, máy móc và hệ thống thông tin của tổ chức Yếu tốhữu hình sẽ tập trung vào việc tạo điều kiện phát triển về vật chất và cơ sở vật chất Vídụ về yếu tố hữu hình: sự sạch sẽ trong địa điểm cung cấp dịch vụ và cách ăn mặc phùhợpcủanhânviêncungcấpdịchvụ.
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆTNAM–CHINHÁNHBÌNHDƯƠNGGIAI ĐOẠN2016-2021
TổngquanvềNgânhàngTMCPNgoạithươngViệtNamVietcombank– ChinhánhBìnhDương
VietcombankCNBìnhDươngđượcthànhlậptheoQuyếtđịnhsố225/1998/QĐ.NHNN ngày 8/7/1998 của Thống đốc NHNN Việt Nam và chính thứckhai trương hoạt động từ 1/9/1999 Tính từ khi thành lập, đến nay Vietcombank CNBìnhDươngđãhoạtđộng22năm.LàchinhánhVietcombankđầutiêntrênđịabàntỉnhBình Dương. Chia tách ra được thêm 3 chi nhánh mới có nguồn gốc là các phòng giaodịch của Vietcombank CN Bình Dương: chi nhánh Nam Bình Dương, chi nhánh BắcBình Dương và chi nhánh Đông Bình Dương Thành lập năm 1999, Vietcombank CNBình Dương là một trong những ngân hàng có mặt đầu tiên trên địa bàn tỉnh Dù khởiđầu bằng một xuất phát điểm rất thấp, cơ sở vật chất nghèo nàn song Vietcombank
CNBìnhDươnghiệnlàmộttrongbangânhàngthươngmạilớnnhấtđóngtrênđịabàntỉnhvànằmtron gTop 5chinhánhcóquymô lớnnhấttronghệ thốngVietcombank.
Bên cạnh đó,Vietcombank CN Bình Dương đã nhanh chóng hội nhập để pháttriển và mở rộng về nhân viên cũng như quy mô từ điểm khởi đầu là 20 cán bộ và nhânviên với cơ sở vật chất, trang thiết bị còn nhiều hạn chế, đến nay Chi nhánh đã có mộtđội ngũ đông đảo với hơn 200 cán bộ, nhân viên có trình độ, được đào chuyên môn vàkỹ năng chuyên nghiệp, linh động, sáng tạo và cơ sở hạ trang thiết bị đáp ứng với tiềmlựcphát triểncủangânhàng.
VietcombankCNBìnhDươngđãkhôngngừngpháttriểnmạnglướihoạtđộngđểđưasảnph ẩm,dịchvụVietcombankđếngầnkháchhànghơn.Sau20nămthànhlậpvàpháttriển,VietcombankCNBìnhDươngđãđạtđượcnhiềukếtquảđángghinhậntronghoạtđộngkinhdoanh.Bằngnhiềunỗlực,vượtquakhókhăn,tháchthứctrongbốicảnhcónhững biến động của nềnkinhtếthếgiới,trongnướcvàsựcạnh tranhgaygắttrong hoạtđộng ngânhàng.
VietcombankCNBìnhDươngvẫntiếptụcmởrộngquymô,mạnglưới,nângcaochấtlượngp hụcvụ,vữngbướcđồnghànhcùngkháchhàngcũngnhưtiếptụcthựchiệncótráchnhiệmcáchoạtđộ ngansinhtrênđịabàn.Nhữnghoạtđộngansinhxãhộinăm2020 đã thu hút 100% cán bộ, công nhân viên Chi nhánh tham gia Trong 20 năm qua,Vietcombank CN Bình Dương đã dành 16 tỷ đồng cho các hoạt động, như ủng hộ 1,7tỷ đồng cho chương trình “Nghĩa tình Trường Sơn” để xây tặng
50 căn nhà tình nghĩa;ủnghộ2,7tỷđồngchocáchoạtđộngtừthiệnxãhộinhưxâynhàđạiđoànkết,tặnghọcbổng tiếp sức học sinh nghèo đến trường; tài trợ 397 suất học bổng cho học sinh nghèohiếu học; trao tặng 10 căn nhà đại đoàn kết; tặng 300 con bò giống cho bà con nghèo ởcáchuyện miềnnúi Bù Đốp,BùGiaMập vàBùĐăngthuộc tỉnhBìnhPhước…
Với vị thế và hình ảnh của Vietcombank nói chung và Vietcombank CN BìnhDươngn ó i riêng,chinhánhkhôngngừnglạiởnhữnghoạtđộngcộngđộngnóitrên,màchi nhánh luôn quan tâm và xem đó là trách nhiệm xã hội nhằm góp phần gia tăng vàcảithiệnansinhxãhộichongườidâncóhoàncảnhkhókhăntạitỉnhBìnhDương.Mộtsố hoạt động an sinh xã hội được chi nhánh duy trì thường xuyên, liên tục như: ĐónggópủnghộQuỹđềnơnđápnghĩa,Quỹbảotrợtrẻem,Quỹngàyvìngườinghèo,ngườitàntậtvàn gườicaotuổi,Quỹtìnhnghĩangân hàngvàthiêntailũlụt;phụngdưỡngmẹViệt Nam Anh Hùng, chăm sóc gia đình có công với cách mạng; thăm, tặng quà trẻ emnghèocóhoàncảnhkhókhăn;traotặngnhàđạiđoànkết,nhàtìnhnghĩa;tặnghọcbổngchohọcsinh (VietcombankBìnhDương,2019).
Vietcombank CN Bình Dương tọa lạc tại: 314 Đại Lộ Bình Dương, Phường PhúHòa,ThànhPhố ThủDầuMột,TỉnhBìnhDương.
Sơđồ2.1: CơcấutổchứccủaVietcombankCNBìnhDương 2.1.2 KếtquảhoạtđộngcủaVietcombank- CN BìnhDương
Vietcobank CN Bình Dương luôn là một tổ chức tín dụng đi đầu trong việc triểnkhai chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước một cách kịp thời Vietcombank CNBình Dương không ngừng mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cho kháchhàngm à c ò n g ó p p h ầ n c h o s ự ổ n đ ị n h p h á t t r i ể n k i n h t ế - x ã h ộ i t r ê n đ ị a b à n tỉnh.Vietcombank CN Bình Dương luôn đề cao việc kiểm soát chất lượng tín dụng;nghiêmtúcthựchiệnxếphạngtíndụngkháchhàng,phânloạinợvàtríchlậpdựphòngrủi ro theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như của Vietcombank Vì vậy,Vietcombank CN Bình Dương đã có sự tăng trưởng cũng như phát triển sản phẩm dịchvụtạođiểmnhấntronghoạtđộngkinhdoanh.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN
Tronghoạtđộngcủangânhàng,thìcácchỉtiêunổibậtcủaVietcombankCNBìnhDương trong giai đoạn 2016 -2020 như: Lợi nhuận sau thuế từ hoạt động kinh doanh,Dư nợ tín dụng cũng như nguồn huy động vốn thông qua hoạt động tiền gửi tiết kiệmcủakhách hàng.
Một số chỉ tiêu liên quan đến hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN BìnhDươngtừnăm2016đếnnăm2020đượcphảnánhởBảng2.1.Nhìnchung,cácchỉtiêuvềlợinh uậnsauthuế,dưnợhoạtđộngtíndụngvàhuyđộngTGTKtạiCNB ì n h Dươngcó sự gia tăng qua các năm, trừ giai đoạn 2018 Căn cứ vào Bảng 2.1, nguyên nhân củasự giảm sút của các chỉ tiêu trong năm 2018 là do có sự chia tách chi nhánh tạiVietcombank CN Bình Dương: ban lãnh đạo Vietcombank đã quyết định chia tách chinhánh Vietcombank CN Bình Dương ra thành chi nhánh Đông Bình Dương và số liệuđược khi bàn giao cho chi nhánh mới nên dẫn đến sự giảm bớt về số liệu trong các chỉtiêuhoạtđộngkinhdoanhcủachinhánhVietcombankCN BìnhDương.
Tại Vietcombank CN Bình Dương, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh trong giaiđoạn 2016 – 2019 luôn có sự gia tăng, từ 213 tỷ đồng năm 2016 lên 272 tỷ đồng năm2019 và có sự giảm nhẹ trong năm 2020 Lợi nhuận tăng lên là do hoạt động tín dụnghiệu quả và thực hiện tốt việc kiểm soát chất lượng tín dụng Đồng thời, sự tăng tronglợinhuậnsauthuếcònđónggóptừcáchoạtđộngkhác,như hoạtđộngthanhtoán,hoạtđộng mua bán ngoại tệ, hoạt động ngân quỹ (Vietcombank chi nhánh BìnhDương,2019).Đếnnăm2020,dịchbệnhCOVID19đãtácđộngtiêucựcđếntấtcảhoạtđộng kinh doanh của nền kinh tế, trong đó có ngành ngân hàng và hiệu quả kinh doanh củaVietcombankCNBìnhDương.Nênlợinhuậnsauthuếcủachinhánhcuốinăm2020cósựsụtgi ảmnhẹ sovớinăm2019.
Thựctrạngpháttriển dị ch vụtiềngửitiếtkiệm KHCNtạiVietcombank chinhánhBìnhDươnggiai đoạn2016–2021
2.2.1 Thựctrạng pháttriển vềdoanhsốvàthunhập Đốivớihoạtđộngtíndụngvàhuyđộngvốntạichinhánhđãđạtđượckếtquảkhảquan, trong khi huy động tiền gửi từ khách hàng có sự biến động không đồng đều quacácnăm.Cụthể,Bảng2.2sauđâysẽ phản ánhtốcđộtăngtrưởngcủacác chỉtiêu:
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại VCB CN Bình Dương giaiđoạn2016 –2020 ĐVT:Tỷđồng;%
ST ST +/- ST +/- ST +/- ST +/-
Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại Vietcombank CN Bình Dương tronggiai đoạn 2016-2020 được thể hiện ở bảng 2.2, thông qua các nội dung: lợi nhuận sauthuế,dư nợtíndụngvàTGTK. Đốivớilợinhuậncóxuhướngtăng,tuynhiênchỉtăngmạnhtừnăm2016với213tỷ đồng đến năm
2019 đạt 272 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng bình quân là8.5% Đặc biệt chú trọng sự đột phá về lợi nhuận 2019 với mức tăng trưởng là 10% sovới năm 2018 Điều này khẳng định về hình ảnh, thương hiệu của VCB nói chung vàVietcombankCNBìnhDươngnóiriêng,thuhútnhiềukháchhàngđếngiaodịch,tạo tiềnđềđẩymạnhhoạtđộngcủangânhàngngàycànghiệuquả.
Dư nợ tín dụng tại chi nhánh có sự tăng trưởng từ năm 2015 đến năm 2017, và cósự sụt giảm nhẹ trong năm 2018 (-0.7%) so với năm 2017 Nguyên nhân xuất phát từviệcchiatáchchinhánhVietcombankCNBìnhDươngvớichinhánhĐôngBìnhDươngnênkhibàngia osẽcósựgiảmbớtvềsốliệutronghoạtđộngkinhdoanhcủachinhánhVietcombankCNBìnhDương.
Tuynhiên,đếnnăm2019và2020,hoạtđộngtíndụngđãđượccảithiện,mứctăngtrưởng tín dụng năm 2019 tăng 3% so với năm 2018; năm 2020 tăng 2% so với năm2019 Hoạt động tín dụng tăng trưởng theo định hướng cơ cấu lại dư nợ cho vay bánbuôn, đẩy mạnh tỷ trọng dư nợ bán lẻ và dư nợ tín dụng tại các phòng giao dịch trongnăm 2019 Sự tăng trưởng trong hoạt động tín dụng đạt được là nhờ Vietcombank
CNBìnhDươngluônbámsátđịnhhướngcủaBanlãnhđạoVCBHộisở,cùngvớiviệcchinhánhluô nkịpthờitriểnkhaicácchínhsách,quyđịnhvàohoạtđộngkinhdoanh,nhằmđảm bảo hiệu quả trong hoạt động tín dụng và đảm bảo kiểm soát nợ xấu ở mức quyđịnh Nhờ vào các biện pháp kiểm tra, giám sát, xử lý nợ xấu hợp lý và đầy đủ (nợ xấutối đa 0.4%), nên chất lượng tín dụng tại chi nhánh được kiểm soát ở mức tốt, công tácphát triển khách hàng mới đạt kế hoạch từ 100% lên đến 175% và tăng trưởng mạnh ởnhóm khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa Vietcombank CN Bình Dương luôntuânthủvàthựchiệnnghiêmtúcviệcđánhgiá,xếphạngtíndụngkháchhàng,tiếnhànhphân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũngnhưcủa các quyđịnhnộibộcủaVCBHộisở. ĐốivớihoạtđộnghuyđộngTGTKgiaiđoạn2016đến2020:cósựbiếnđộngđángkể, giai đoạn 2017 đến 2018 có sự sụt giảm, sau đó có sự tăng trưởng trở lại từ năm2019đếnnay.Năm2019huyđộngTGTKtừkháchhàngtăng16%sovớinăm2018vànăm 2020 hoạt động này tăng 13% so với năm 2019 Sự tăng trưởng trong hoạt độnghuyđộngTGTKtạiVietcombankCNBìnhDươngchínhlànhờvàosựđadạngcácgiảipháp trong huy động vốn, cũng như cho vay, triển khai lần lượt 4 đợt giảm lãi suất hỗtrợ các khách hàng doanh nghiệp và người dân/ hộ gia đình sản xuất kinh doanh; pháttriển dịch vụ, hạ tầng công nghệ thông tin và nhất công tác phát triển mới khách hàngtiềmnăng.
Bảng 2.3: Lợi nhuận tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 dochênhlệchgiữathunhậpcho vayvàchiphílãihuy động ĐVT:Tỷđồng;%
ST ST +/- ST +/- ST +/- ST +/-
Chiphílãihuy độngtừ TGTK 1213 1351.36 111.41% 1100.27 -18.58% 873.84 -20.58% 801.32 -8.29% Thunhậptừ cho vay 1457.95 1614.71 110.75% 1384.32 -14.27% 1186.64 -14.28% 1052.02 -11.34% Lợinhuận 244.95 263.35 107.51% 284.05 107.86% 312.8 110.12% 250.7 -19.85%
Căncứvàobảng2.3,đốivớihoạtđộngtiềngửithìchiphílãihuyđộngtừtiềngửitiếtkiệmcóxuh ướnggiảm,mặcdùtăngmạnhởgiaiđoạn2016và2017nhưngtớigiaiđoạn 2018 -2020 thì có xu hướng giảm Xu hướng tăng giảm của thu nhập từ cho vaycũng bị biến động cho từng giai đoạn giống như chi phí lãi huy động Tuy nhiên, khitính lợi nhuận đạt được, thì qua các năm, thì có xu hướng tăng từ năm 2016 đạt
244.95tỷvàtăng107.51%ởnăm2017vàtăngnhẹởnăm2018và2019tươngứnglà107.86%và
110.12% Tới năm 2020, thì lợi nhuận chỉ đạt được 250.7 tỷ đồng.Điều này có thểthấy trong mỗi giai đoạn, sẽ có sự điều chỉnh chính sách tài khóa, cũng như chính sáchthay đổi của NHTW, và đặc biệt trong năm
2019 và năm 2020 dưới sự ảnh hưởng củaCOVID 19, đã khiến cho NHNN và chính phủ luôn đưa ra các gói cứu trợ, điều chỉnhlãisuấtnên điềunàycũnglàmảnhhưởngđếnhoạtđộng huyđộngvốncủangânhàng.
Tronghuyđộngvốn,hoạtđộngTGTKcủakháchhàngtạiVietcombankCNBìnhDươngđư ợcphânthành2nhómkháchhàngcánhânvàkháchhàngdoanhnghiệpnhằmthuận tiện cho việc theo dõi sự tăng/ giảm về số tiền gửi cho mỗi đối tượng khách hàngtrongBảng2.4sauđây.
Bảng 2.4: Biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình
ST ST +/- ST +/- ST +/- ST +/-
Bảng 2.4 phản ánh biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN BìnhDương trong giai đoạn 2016 đến 2020 Nhìn chung, tổng giá trị huy động TGTK củachi nhánh ngân hàng có xu hướng tăng đều qua các năm như năm 2016 huy động được13043tỷđồngđếnnăm2020thìhuyđộngđược18500tỷđồng.Điềunàychothấyhoạtđộng huy động vốn tại chi nhánh hiệu quả, tạo nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay,đầu tư và các hoạt động khác của chi nhánh Cụ thể, về huy động vốn đối với nhómKHCN,thìnăm2017tăng27%sovớinăm2016vàgiảmvàonăm2018.Tươngtự,đốivớiKH DNthìtrongnăm2017đạt8685tỷđồng,tăng32%nhưnglạigiảmchỉcòn6761tỷ đồng năm 2018 Có thể thấy rằng, trong năm 2018, việc chia tách chi nhánh đã làmsụt giảm giả trị huy động vốn ở Vietcombank CN Bình Dương ở cả hai đối tượng Tuynhiên, với lợi thế thành lập từ năm 1999, uy tín và hình ảnh xây dựng trong thời gianqua đối với khách hàng, nên năm 2019 huy động vốn từ KHCN tăng 11% và KHDNtăng 22% so với năm 2018 Bên cạnh đó, việc điều chỉnh lãi suất huy động cũng gópphần làm tăng giá trị huy động vốn, tuy nhiên chủ yếu ở các kỳ hạn ngắn chủ yếu là kỳhạn 3 tháng trở lên có tăng nhẹ lãi suất căn cứ theo quy định của nhà nước Cuối năm2019 thì dịch COVID 19 bùng phát, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến đời sốngcủa người dân, nên cơ cấu về đối tượng gửi tiết kiệm thay đổi Năm 2020, đối với huyđộngvốnKHCNthìtăngmạnhđạt10720tỷđồng,tăng32%trongkhiđó,KHDNgiảm5%đạt7780tỷđồngsovớinăm2019.
Bên cạnh việc phân loại theo đối tượng khách hàng, thì sản phẩm dịch vụ TGTKcònphânloạitheokỳhạnnhư ngắnhạn,trung hạnvàdàihạntronggiaiđoạn2016đến2020.
Cụ thể sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank CN BìnhDươngđược thểhiệnởBảng2.5.
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank
ST ST +/- ST +/- ST +/- ST +/-
TGTK ngắnhạn 5869.4 8011.9 36.50% 7154.6 -10.70% 8530.6 19.23% 10256.4 20.23% TGTK trunghạn 4738.5 5204.4 9.83% 3637.9 -30.10% 3875 6.52% 3420.7 -11.72% TGTKdài hạn 2435.1 3675.7 50.95% 3313.5 -9.85% 3958.5 19.47% 4823 21.84% Tổng 13043 16892 29.51% 14106 -16.49% 16364 16.01% 18500 13.05%
Căn cứ vào bảng 2.5 về sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn, thì tổnggiátrịtiềngửicóxuhướngtăngquacácnăm,từ13043tỷđồngnăm2016vàđạt18500tỷđồngnă m2020.Trongđónăm2017cómứcthu húttiềngửitiếtkiệmtừkháchhànglà tăng mạnh đạt với tỷ lệ tăng trưởng là 29.51% Tuy nhiên, khi phân tích về kỳ hạnTGTK thì đa số KH lựa chọn sản phẩm dịch vụ TGTK ngắn hạn và tăng mạnh qua cácnăm từ 5869.4 tỷ đồng năm 2016 và đạt 10256.4 tỷ đồng năm 2020 Đặc biệt, TGTKdài hạn mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ, nhưng vẫn được khách hàng lựa chọn là 2435.1 tỷđồngnăm2016vàđạtđượcgiátrịlà4823tỷđồngnăm2020.ĐốivớidịchvụsảnphẩmTGTK trung hạn thì giảm nhẹ, giao động khoảng từ 3400 tỷ đồng đến khoảng 4700 tỷđồng từ năm 2016 đến năm 2020.Mặc dù có biến động, từ việc tách chi nhánh củaVietcombankCNBìnhDươngvàonăm2018nênảnhhưởngđếnviệchuyđộngtiềngửiở các kỳ hạn,nhưng Vietcombank CN Bình Dương vẫn tiếp tục phát triển sản phẩmdịch vụ, và đã đem lại sự tăng trưởng ổn định trong việc huy động vốn từ nguồn tiềnnhànrỗicủakháchhàngởcác kỳhạn.
Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo loại tiền tệ tạiVietcombankCN BìnhDươnggiaiđoạn2016–2020. ĐVT:Tỷđồng;%
ST ST +/- ST +/- ST +/- ST +/-
VND 10853.1 14180.8 30.66% 12088.8 -14.75% 14639.2 21.10% 17334.5 18.41% TGTK ngoại tệ 2189.9 2711.2 23.80% 2017.2 -25.60% 1724.8 -14.50% 1165.5 -32.43% Tổng 13043 16892 29.51% 14106 -16.49% 16364 16.01% 18500 13.05%
Bảng 2.6 phản ánh phân loại sản phẩm TGTK tại Vietcombank CN Bình Dươngtheo loại tiền tệ gồm đồng VND và Ngoại tệ TGTK bằng VND thì có sự tăng trưởngmạnh từ năm 2016 đến 2020, mặc dù năm 2018 có sự chia tách chi nhánh, nên có sựgiảm sút về giá trị đối với TGTK đặc biệt là đối với TGTK ngoại tệ (bao gồm EUR vàUSD) giảm 25.6% và TGTK VND giảm 14.75% so với năm 2017 Căn cứ vào sự phânloại khoản mục tiền tệ, thì sau năm 2018 thì xu hướng gửi tiền tiết kiệm ngoại tệ có xuhướnggiảmmạnhđếnnăm2020vớigiátrịlà1165.5tỷđồng.Dochínhsáchngânhàngtheo số 2589/QĐ-NHNN quyết định “Về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đô lamỹcủatổchức,cánhântạitổchứctíndụng,chinhánhngânhàngnướcngoàitheoquyđịnh tại thông tư số 06/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng 3 năm 2014” có hiệu lực từ18/12/2015vớiquyđịnhđưaramức lãi suấttiềngửiđôlaMỹlà0%/năm.
Việc khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi bằng ngoại tệ (USD) của Vietcombankhay không phụ thuộc vào nhu cầu của người gửi Tương tự như các ngân hàng khác,Vietcombank nói chung và chi nhánh Bình Dương nói riêng duy trì mức lãi suất 0%.Mức lãi suất của đồng VND cao hơn trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là vì NHNN cócác chính sách khuyến khích người dân không dự trữ USD để bảo vệ giá trị tiền VND.Ngoàira,việclãisuấttiềngửingoạitệgiảmxuống0%nhằmtiếptụcthựchiệncácgiảipháp đồng bộ để thực hiện chủ trương chống đô la hóa của Chính phủ, chuyển từ quanhệ huy động-cho vay bằng ngoại tệ sang quan hệ mua-bán bằng ngoại tệ; nhằm giảmbớt áp lực về tỷ giá Lãi suất USD diễn biến phù hợp với chủ trương của Chính phủ vàđịnhhướngđiềuhànhcủaNHNNvềhạnchếđô-lahóanềnkinhtế.Đếncuốinăm2020,lãi suất huy động USD của các TCTD ở mức 0%/năm theo quy định của NHNN (Hình2.1);lãisuấtchovayUSDphổbiếnởmức3.0- 6.0%/năm.
Tùy theo mỗi kênh phân phối, sự biến động về nguồn huy động TGTK sẽ khácnhau.Dođó,kênhphânphốitạiVietcombankCNBìnhDươnggồmTGTKtruyềnth ốngvàTGTKonlineđểcungcấpchokháchhàngmộtcáchthuậntiệnvànhanhchóngnhất,vàđemlạ ihiệuquảchongânhàngtrongcôngtáchuyđộngvốntừ nềnkinhtế.
Bảng 2.8: Phát triển kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình
ST ST +/- ST +/- ST +/- ST +/-
TGTK truyền thống 11477.8 15224.8 32.65% 13272.3 -12.82% 14902.7 12.28% 15913.7 6.78% TGTK online 1565.2 1667.2 6.52% 833.7 -49.99% 1461.3 75.28% 2586.3 76.99%
Căn cứ vào bảng 2.8, thể hiện giá trị TGTK từ các kênh phân phối, truyền thốngvàonlinequacácnăm.Trongđó,kênhphânphốionlinethìcósựtăngtrưởngmạnhquacác năm, năm 2017 là tăng nhẹ 6.52% và sau đó bị sụt giảm ở năm 2018 là 16.40%, thìmức tăng trưởng tiếp tục tăng mạnh ở năm 2019 là 75.28% và năm 2020 là 76.99%.Trongkhigửitiềntiết kiệmtruyềnthống,tăngtrưởngmạnhởnăm2017vàgiảmmạnhởnăm2018vàtăngnhẹởnăm201 9vànăm2020.ViệcgiảmTGTKtruyềnthốngcũngdoảnhhưởngcủađạidịchCOVID-
19nênđãảnhhưởngđếnviệclựcchọnphươngthứctiền gửi chuyển từ truyền thống sang tiền gửi tiết kiệm online từ năm
2019 đến năm2020.ĐốivớisảnphẩmTGTKonlinetạiVietcombankCNBìnhDương,kháchhàngcánhân sẽ được linh hoạt gửi góp mỗi ngày tiện lợi trên VCB Digibank, đảm bảo tươnglaitàichínhbềnvữngvớinhữngưuđãivượttrộicủasảnphẩm:Thứnhấtlàsựlinhhoạttích lũy tiền gửi theo kế hoạch tài chính của khách hàng với mức lãi suất tiền gửi có kỳhạn;Thứhai,kháchhàngcóthểgửitiềntiếtkiệmvàrútdễdàng,tiệnlợitrênngânhàngtrực tuyến VCBDigibank; Thứ ba, tính an toàn, bảo mật và chính xác được đảm bảotuyệtđốivớicácphươngthức xác thực hiệnđại.
Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi thông thường và trực tuyến tại Vietcombank CN
Bảng 2.9 so sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm theo hình thức online và hình thứcthông thường tại Vietcombank CN Bình Dương Nhìn chung mức lãi suất tiền gửi tiếtkiệmtheohìnhthứconlinecaohơnsovớilãisuấttiềngửitiếtkiệmtheohìnhthứcthôngthường Do đó, số lượng khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm online ngày càng tăng lên,làm cho số dư tiền gửi khách hàng theo hình thức online tăng trưởng mạnh hơn trongnăm2019-2020sovớisốdư tiềngửikháchhàngtheohìnhthứcthôngthường.
Ngoàir a , t r o n g t i ê u c h í n à y , t á c g i ả đ ề c ậ p m ứ c d o a n h t h u màn g â n h à n g Vietcombank CN Bình Dương ghi nhận thông qua các năm từ 2016 đến năm 2020 quacác giao dịch online như mobile banking và internet banking thể hiện sự tiện ích cũngnhư an toàn khi khách hàng lựa chọn Tương ứng với các mức lãi suất cho các kỳ hạnTGTK được ngân hàng Vietcombank CN Bình Dương thực hiện thanh toán cho KHtrongthờigianqua.
Bảng 2.10: Tổng doanh thu từ kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình
ST ST +/- ST +/- ST +/- ST +/-
Kếtq u ả k h ả o s á t k h á c h h à n g v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m t ạ i Vietcombank,ChinhánhBìnhDương
Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVQUAL, tác giả tiến hành khảo sát và đánh giácủaKHCNvềchấtlượngdịchvụ TGTKtạiVietcombankCNBình Dương.
NghiêncứusẽkhảosátđánhgiácủakháchhàngvềCLDVTGTKcủaVietcombank CN Bình Dương, với các yếu tố, gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảmbảo;Sự cảmthông;vàPhươngtiệnhữuhình.
Bảngkhảosátđượcthiếtkếtheothangđolikert5cấpđộ,trongđó:M ứ c 1-Hoàntoàn không đồng ý: 1 điểm; Mức 2 - Không đồng ý: 2 điểm; Mức 3 - Bình thường: 3điểm;Mức4-Đồngý: 4điểm;Mức5- Hoàntoànđồng ý:5điểm.
Phiếukhảosátđượcgửitới300kháchhàngcụthểnhưsau:kháchhàngđượckhảosát online và khảo sát trực tiếp tại quầy, đối với khách hàng khảo sát trực tiếp tại quầygiao dịch tác giả in sẵn bảng khảo sát bảng cứng nhờ khách hàng khảo sát trực tiếp khiđến giao dịch, còn đối với phần nhỏ khách hàng khảo sát online có sử dụng gmail tácgiảsẽgửifilewordtoànbộnộidungkhảosátquagmailđểkháchhàngtrảlờivàgửilạicho tác giả qua gmail, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụtiềngửitiếtkiệmtạiVietcombankCNBìnhDương,sốphiếuthuvềhợplệlà265phiếuđạttỷlệ88.3 3%.
Từ các đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố này có thể thấy được những điểm màchi nhánh ngân hàng đã làm tốt cần phát huy và những vấn đề còn hạn chế trong huyđộng tiền gửi mà khách hàng chưa hài lòng để tìm ra những giải pháp khắc phục giúpchohoạtđộngnàycủaVietcombankCNBìnhDươngngàycàngtốthơn.
Tần số xuấthiện Phầntrăm Phầntrăm hợplệ Phầntrăm tchslũy
Kết quả mô tả mẫu về giới tính trong cuộc khảo sát có 96 KH là nữ chiếm tỷ lệ59%vàcó163KHlànamvớitỷlệ63%.
Tổng 265 100.0 100.0 Đối với trình độ học vấn, kết quả mô tả mẫu về trình độ trong cuộc khảo sát chothấycótrìnhđộhọcvấncủaKHtươngđốicaovới44%làngườicótrìnhđộĐạihọcvà20%làngư ờicótrìnhđộsauđạihọc.TỷlệKHcótrìnhđộTrungcấp,Caođẳngchiếm18%.
Bảng2.14trìnhbàythốngkêmôtảvềmẫunghiêncứutheotiêuchítuổi.Nhóm tuổichiếmtỷlệcaonhấtthuộcvềnhómTừ41tuổiđến50tuổi,tiếptheolànhómđộtuổitừ31tuổi đến 40 tuổi Tỷlệ phầntrăm thấp nhất lànhóm tuổi trên 50 (chiếm5,7%).
Mô tả về tiêu chí thu nhập của khách hàng được khảo sát ở Bảng 2.15 cho thấykháchhàngcóthunhậpTừ11triệuđếndưới20triệuđồngchiếmtỷlệcaonhất(45,3%).Nhóm khách hàng có thu nhập Từ 21 triệu đến dưới 30 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao thứhai (27,5%) và nhóm khách hàng có thu nhập Dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhấttrongtổngsốkháchhàngđượckhảosát.
Mứcđộ đánh giá Điểm trung
1 Sựtin cậy 3,4 a Uy tín của Vietcombank
Tỷlệ(%) 3,8 14,3 29,4 39,2 13,2 b VietcombankCNBìnhDươngđã hoạt độnglâu năm SL(Phiếu) 12 46 80 86 41 3,37
Tỷlệ(%) 4,5 17,4 30,2 32,5 15,5 c VietcombankCNBìnhDươngtha m gia nhiều hoạt động xã hội và từthiện
VietcombankCNBìnhDươngcu ng cấp dịch vụ tiền gửi tiếtkiệmnhư đã giới thiệu với kháchhàng
Tỷlệ(%) 3,4 15,8 30,2 33,6 17 e Kháchhàngluôncảm thấyan toàn trong mọi giao dịch vớingânhàng
KếtquảkhảosátCLDVTGTKcủaKHCNđốivớiyếutốsựtincậychothấymứcđiểmtrungbìn hchunglà3,4điểm,đâylàmứcđiểmkhá.Điềunàychứngtỏđãcónhiềukhách hàng tin cậy vào dịch vụ TGTK của
Vietcombank CN Bình Dương Sự đánh giácủakháchhàngđượcphânbổở5tiêuchívàkháchhàngđánhgiáởcả5thangđo,trongđótậptrungca onhấtởthangđo“Đồngý”.Trongsốcáctiêuchíđểđánhgiásựtincậy,tiêu chí có mức điểm cao nhất là tiêu chí 4:
“Vietcombank CN Bình Dương cung cấpdịch vụ tiền gửi tiết kiệm như đã giới thiệu với khách hàng” - 3,45 điểm Tiếp đến làtiêuchí“UytíncủaVietcombankCNBìnhDươngđượcbiếtđếnrộngrãi”cómứcđiểmtrung bình 3,44. Trong khi tiêu chí “Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong mọi giaodịch với ngân hàng” xếp thứ 3 với mức điểm 3,38 Tiêu chí “Vietcombank CN
"Vietcombank CN Bình Dương tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện" Theocông bố của Forbes Việt Nam về danh sách 50 thương hiệu dẫn đầu trong các lĩnh vựckinh doanh năm 2020,Vietcombank là ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất với251triệuUSDvàcũnglàngânhàngduynhấtlọtTop10.Vietcombanklàngânhàngđi đầuvànghiêmtúcchấphànhchỉđạocủaChínhphủvàNHNN,chủđộngtriểnkhaithựchiện các biện pháp hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp, KHCN bị ảnh hưởng bởi dịchCovid-19; đưa ra nhiều giải pháp tài chính phù hợp nhằm đồng hành cùng khách hànggiúp họ khắc phục khó khăn, duy trì và khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh Làmột chi nhánh trực thuộc Vietcombank, chi nhánh Bình Dương hoạt động hơn 20 nămvớinhiềuthànhtựucũngnhưđónggópchosựpháttriểnđịaphương,vàluônluônđảmbảo cung cấp các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng với cam kết về mức lãi suất hấp dẫn,cạnhtranh,kỳhạnhưởng lãilinhhoạttheoyêu cầucủa khách hàng.
Tuy nhiên ở mỗi tiêu chí, vẫn có một số lượng khách hàng hoàn toàn không đồngý với tỷ lệ biến động từ 3,8% đến 4,5% Khách hàng vẫn chưa thật sự nhận diện đượcthương hiệu của Vietcombank CN Bình Dương và chưa thật sự an tâm trong giao dịchvớichinhánhngânhàng.VìvậytrongthờigiantớiNgânhàngvẫncầncónhữngchínhsáchnân gcaohìnhảnhthươnghiệucủađơnvịvàđổimớitrangthiếtbị,côngnghệgiúptăngcườngtínhbảomậtvà antoànchocácgiaodịchcủakháchhàng.Bởivìngoàimụcđích sinh lời, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng còn vì mục đích đảm bảo an toàn chokhoảntiềntiếtkiệmcủahọ.
Mứcđộ đánh giá Điểm trung
Ngân hàng cung cấp dịch vụtiềngửitiếtkiệmđếnkhách hàngmộtcách nhanhchóng.
Tỷlệ(%) 4,2 12,1 27,9 39,6 16,2 c Ngân hàng có sự linh hoạt chocáckhoản rút trướchạn
Tỷlệ(%) 6,4 9,1 30,6 41,5 12,5 d Sản phẩm tiền gửi phong phú,đadạng
Tỷlệ(%) 5,3 12,5 28,3 41,9 12,1 e Dịch vụ hỗ trợ với đường dâynóng24/24
Khách hàng sẽ được nhân viênvàlãnhđạoNHgiảiquyếtcác trởngạimộtcáchnhiệttình
Kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đốivới yếu tố sự đáp ứng cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,56 Sự đánh giá củakhách hàng được phân bổ ở 6 tiêu chí, và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung caonhấtởthangđo“Đồngý”.
Tiêuchí“Ngânhàngcungcấpdịchvụtiềngửitiếtkiệmđếnkháchhàngmộtcáchnhanh chóng” có mức điểm trung bình cao nhất là 4,16 Đối với tiêu chí này, thang đođánhgiácủakháchhàngtươngđốicao,với43%kháchhànghoàntoànđồngývà36,2%khách hàng đồng ý. Điều này cho thấy, Vietcombank CN Bình Dương cung cấp mộtcách nhanh chóng, kịp thời và đa dạng các gói tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, gópphầngiúpkháchhàngchủđộngvàlinhhoạthơntrongquátrìnhlựachọnhìnhthứcgửitiền.Chẳn ghạnnhư,nhânviênVietcombankCNBìnhDươngsẽtưvấnchokháchhàngtheo nhu cầu của họ: nếu KH đang có một khoản tiền nhàn rỗi và không có nhu cầu sửdụng trong thời gian dài thì khách hàng nên lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạnhạn từ 06 tháng đến 01 năm để được hưởng mức lãi suất cao nhất Ngược lại nếu tàichính không ổn định, khách hàng có thể chia nhỏ khoản tiền gửi của mình ra để tránhtrườnghợptấttoántrướchạnvàchỉđượchưởngmứclãisuấtkhôngkỳhạn.
Tiêuchí“Ngânhàngcóphươngthứctrảlãiphùhợp”cómứcđiểm3,52,xếpvịtríthứhaitrongk ếtquảđánhgiácủakháchhàng.Chinhánhngânhàngđãđưaracáchìnhthức gửi tiết kiệm linh hoạt dành cho khách hàng có nhu cầu gửi kỳ hạn dài để hưởnglãisuấtcaovàđượcnhậnkhoảntiềnlãiđịnhkỳtheotháng/quýđểđápứngcácnhucầutiêu dùng thường xuyên, linh hoạt nhận lãi bằng tiền mặt hoặc tự động chuyển vào tàikhoản.
Tiêu chí có số điểm thấp nhất là “Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24”(3,38).MặcdùVietcombankCNBìnhDươngđãtriểnkhaiđườngdâynónghỗtrợkháchhàngtrongc áctrườnghợpkhẩncấp,tuynhiênkháchhàngvẫnchưathựcsựđồngývớidịchvụ này Vì khi gọi điện đến tổng đài này, khách hàng có nhiều khó khăn trong việc gặpnhân viên ngân hàng để được tư vấn, lỗi phát sinh có thể do lỗi kết nối đường truyền,hoặcnhiềukháchhàng cùnggọivào mộtthờiđiểmnênlàmđường dâybịtắcnghẽn…
Mứcđộ đánh giá Điểm trung
3 Sựđảmbảo 3,79 a Nhân viên của luôn tôn trọngnhữngthôngtin cánhâncủa kháchhàng.
Tỷlệ(%) 1,9 10,9 18,5 41,5 27,2 b Từng nhân viên ngân hàng thểhiệnsựquan tâmđến KH SL(Phiếu) 3 31 42 121 68 3,83
Tỷlệ(%) 1,1 11,7 15,8 45,7 25,7 c Nhân viên có trình độ nghiệpvụchuyên môngiỏi SL(Phiếu) 6 28 51 117 63 3,77
Tỷlệ(%) 2,3 10,6 19,2 44,2 23,8 d Cácyêucầucủakháchhàngđược ngân hàngđápứng nhanhvàchính xác
Ngân hàng đảm bảo việc rúttiềnlãivàgốcmộtcáchlinh hoạt và thuận tiện theo nhucầu củakhách hàng
Kết quả khảo sát CLDV TGTK tại Vietcombank CN Bình Dương của KHCN đốivới yếu tố sự đảm bảo cho thấy mức điểm của thang đo này là 3,79 Sự đánh giá củakhách hàng được phân bổ ở 5 tiêu chí, và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung caonhấtởthangđo“Đồngý”(trungbìnhtừ 40%trởlên).
Tiêu chí “Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền lãi và gốc một cách linh hoạt và thuậntiện theo nhu cầu của khách hàng” có mức điểm trung bình cao nhất là 3,85 Cụ thể tạiVietcombank CN Bình Dương trong năm 2019 - 2020, tiền gửi huy động được tăngtrưởng trở lại do việc điều chỉnh lãi suất huy động, nên cũng góp phần điều chỉnh đượcviệchuyđộngtiềngửiởtừngđốitượngvớicácmứclãisuấttheoquyđịnhcủanhànướcchủ yếu là tăng ở các tiền gửi có kỳ hạn ngắn và điều chỉnh tăng nhẹ lãi suất ở tiền gửi3 tháng trở lên Nhìn chung, KHCN gửi tiền có xu hướng tăng đều và ổn định hơn quacác năm chỉ ngoại trừ việc giảm 10.5% tương đương 7.345 tỷ đổng ở năm 2018 so vớinăm2017.
Tiêuchíxếpvịtríthứhailà“TừngnhânviênngânhàngthểhiệnsựquantâmđếnKH” Điều này thể hiện trong quá trình giao dịch với Vietcombank CN BìnhDương,KHluônđượcnhânviênhỗtrợkhiKHcầntưvấn,hướngdẫnquytrình,hỗtrợđiề n form mẫu trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch sẽ tạo ra cảm giác thoải mái cho KH vàsự tận tâm phục vụ của nhân viên VCB CN Bình Dương Do đó, sẽ giảm bớt thời giangiao dịch cho mỗi khách hàng nhưng vẫn đảm bảo quy trình giao dịch an toàn và bảomật Yếu tố con người là quan trọng đối với các ngành cung ứng dịch vụ, đặc biệt làngânhàng.Cánbộ-nhânviênngânhàngsẽlàcácđốitượngtrựctiếptiếpxúc,phụcvụvà truyền tải những tính năng của sản phẩm đến khách hàng, và là đại diện cho ngânhàngtrongviệclàmhàilòngkháchhàng.
Tiêu chí xếp vị trí cuối cùng là “Các yêu cầu của khách hàng được ngân hàng đápứngnhanhvàchínhxác”.Kháchhàngkhôngđánhgiácaođốivớitiêuchínày.Nguyênnhân có thể do nhiều khách hàng cùng đến giao dịch vào giờ cao điểm, nên số lượngkhách hàng khá đông, vì vậy cùng một lúc nhân viên ngân hàng có thể chưa đáp ứngmột cách nhanh nhất cho khách hàng Vì khách hàng cần cho thời gian để nhân viênngânhàngxửlýnghiệpvụmộtcáchchínhxácvàđúngquyđịnh,nhằmtránhrủirochocảkhách hàngvàngânhàng.
Mứcđộ đánh giá Điểm trung
Nhân viên ngân hànghiểu được nhu cầu quan trọng củakháchhàng
Tỷlệ(%) 4,2 14,3 29,1 37,4 15,1 b Mạng lưới ngân hàng thuậntiệnchoviệcgiaodịch SL(Phiếu) 13 47 75 91 39 3,36
Tỷlệ(%) 4,9 17,7 28,3 34,3 14,7 c Ngân hàng luôn giải quyết tốtthanphiền củakhách hàng SL(Phiếu) 12 49 75 89 40 3,36
Tỷlệ(%) 4,5 18,5 28,3 33,6 15,1 d Ngân hàng gọi điện thoại,emailhoặcnhắntincảm ơn
Tỷlệ(%) 3,8 15,8 29,1 34,7 16,6 e Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sửdụngtronggiao dịch được thiếtkếđơn giản,rõràng
Tỷlệ(%) 4,2 14 30,6 36,2 15,1 f Ngân hàng không phân biệtđốixửkhikháchhànggửitiền tiết kiệm ít haynhiều
Tương tự lập luận với các thang đo trên, từ kết quả khảo sát CLDV TGTK tạiVietcombank CN Bình Dương của KHCN đối với yếu tố sự cảm thông cho thấy mứcđiểm của thang đo này là 3,42 Sự đánh giá của khách hàng được phân bổ ở 6 tiêu chí,và phân bổ ở 5 thang đo, trong đó tập trung cao nhất ở thang đo “Đồng ý” Trong cáctiêu chí khảo sát khách hàng cá nhân về CLDV TGTK, ba tiêu chí sau đây có số điểmbằng nhau: “Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu quan trọng của khách hàng”;“Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH đã sử dụng sản phẩm”;“Ngânhàngkhôngphânbiệtđốixửkhikháchhànggửitiềntiếtkiệmíthaynhiều”.ĐốivớiVi etcombankCNBìnhDươngdùkháchhàngVIPhaykháchhàngthôngthườngthìhọvẫnđượcđốixử nhưnhaunênkháchhàngluôncảmthấyvuivẻvàhàilòngvớitháiđộ niềm nở và nhiệt tình của các cán bộ - nhân viên tại CN Bình Dương Ngoài ra, khisử dụng dịch vụ TGTK nói riêng và các dịch vụ khác nói chung, nhân viên ngân hàngluôn gửi mail, tin nhắn hoặc gọi điện thoại cảm ơn khách hàng, theo dõi, hỏi thăm vàghi nhận những gì mà khách hàng chưa hài lòng hoặc không đồng ý trong quá trình sửdụngdịchvụtàichínhcủangânhàng.
PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ TIỀNGỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠITHƯƠNGVIỆTNAM–CHINHÁNH BÌNHDƯƠNG
ĐịnhhướngpháttriểnhoạtđộngtiềngửicủaVietcombankBìnhDương gia iđoạn2021–2025, tầmnhìn2030
Trong hệ thống Vietcombank, các định hướng hoạt động của từng chi nhánh phảibám sát mục tiêu chiến lược của Vietcombank đến năm 2022 và định hướng 2025, cụthể:
Xác định hoạt động huy động vốn TGTK khách hàng cá nhân là nhiệm vụ cấpbách và cần thiết trong giai đoạn điều kiện khó khăn như hiện nay do ảnh hưởng củadịch bệnh COVID-19 Do hoạt động này đặc biệt quan trọng và có ý nghĩa quyết địnhtrong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đảm bảo an toàn thanh khoản cho chinhánh ngân hàng và cũng là hoàn thành định mức, chỉ tiêu mà Hội sở đưa ra Là mộttrongnhữngchinhánhthuộcNHTMCPlớnvàlâuđờinhấtcủaViệtNam,VietcombankCN Bình Dương tiếp tục thực hiện bám sát chỉ đạo của Hội đồng quản trị về việc đạtdoanh số bán lẻ cao nhất và thứ hai là doanh số bán buôn Chuyển đổi trọng tâm 3 trụcột kinh doanh: Bán lẻ, Dịch vụ, Đầu tư (kinh doanh vốn) theo chỉ đạo của Ban điềuhànhVietcombankgiaophó.
Năm 2020 – 2025, tỷ trọng đóng góp của huy động vốn tiết kiệm của chi nhánhphảiđóng góptừ15%đến20%tổngtiền gửi củaKHcủacảhệthốngVietcombank.
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, tìm kiếm và mở rộng thị phần tiền gửitiết kiệm thông qua việc tích hợp và cung cấp các tiện ích dịch vụ khác vào trong sảnphẩm tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng Điều này sẽ giúp chi nhánh đa dạng hóa danhmục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh và KH sẽ có nhiều lựa chọn hơn khiquyếtđịnhtiêudùng.
Ban lãnh đạo chi nhánh tiếp tục bám sát và theo dõi diễn biến lãi suất thị trườngtrong nước và trên thế giới, để kịp thời điều chỉnh mức lãi suất huy động phù hợp cũngnhưthammưuchoHộisởkịpthờitạođiềukiệnđểpháttriểncácsảnphẩmdịchvụ
Tăng cường đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ đi kèm việc tiếp tục nângcao cơ chế bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng vào đa dạng hóa các tính năng, tiệníchtíchhợptrênVCBDigibankhiệnnayđểcóthểđápứngnhucầusửdụngcủakháchhàngtheot iêuchuẩnvàthônglệquốctếnhằmtạorasứccạnhtranhvàhấpdẫnchocácsản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán cũng như tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank CNBìnhDươngnóiriêng vàhệthốngVietcombanknóichung.
Giai đoạn 2020 – 2025 và định hướng đến năm 2030, Vietcombank CN BìnhDươngcầnlinhhoạtđiềuhànhcôngtáchuyđộngvốnphùhợpvớitìnhhìnhthịtrường,đảmbảo nguồnvốnchotăngtrưởngtíndụngtheođúngđịnhhướngcủaNHNNvàchínhphủđặtratrongtừnggiai đoạnpháttriểncủanềnkinhtếtrongnướcvàquốctế.
Tiếp tục duy trì việc triển khai đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại cácChi nhánh thông qua Dự án Khách hàng bí mật, Dự án Đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng tại quầy (khảo sát thực địa và khảo sát online trên VCB Digibank), nhằmcảithiệnchấtlượngdịch vụngàycàngtốthơnđểcóthểthuhútngàycàngnhiềukháchhàngđếngiaodịchtạiVietcombank,g ópphầnnângcaouytínthươnghiệuVietcombank.
GiảipháppháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhântạingânhàngTMCPNgoạith ương ViệtNam–chinhánh BìnhDương
Lãi suất huy động của Vietcombank nói chung và Vietcombank CN Bình Dươngnóiriêngcònthấpsovớicácngânhàngthươngmạikháctrênđịabàn,nênchưathậtsựthu hút được khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Mặc dù tại mỗi thời kỳkhác nhau thì mức lãi suất của ngân hàng đưa ra là khác nhau nhưng vẫn phải đảm bảoyếu tố hấp dẫn với khách hàng, vừa giữ chân khách hàng truyền thống đồng thời vừatìmkiếmthêmkháchhàngmới. Đểcạnhtranhvớicácngânhàngkhác,đòihỏiVietcombankCNBìnhDươngphảicó sự linh hoạt về lãi suất để vừa hấp dẫn người gửi vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanhchongânhàng.VietcombankCNBìnhDươngnêncóchínhsáchlãisuấtưuđãiđốivới khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi lớn, gửi trong thời gian dài… Cùngvớiviệcđadạngcáchìnhthứchuyđộngvốnnêncóthờihạnhuyđộngphongphúbởivìthôngthư ờngkhilãisuấttăngthìquymôhuyđộngvốntăng.
Cần có sự điều tiết linh hoạt mức lãi suất huy động tiền gửi nhằm đảm bảo lợi íchchocảngânhàngvàkháchhàng,tuynhiênviệcthayđổimứclãisuấtphảiđảmbảotuânthủ theo quy định của Ngân hàng nhà nước Nguyên tắc này phải đặt lên hàng đầu vìđây là kim chỉ nam đảm bảo cho sự tồn tại của mỗi ngân hàng Lãi suất có mối liên hệtrựctiếpvớichiphí,dođóviệcnângcaolãisuấthuyđộngsẽlàmtăngchiphícủangânhàng.Nênviệ cnângcaolãisuấtphảiđảmbảokhôngảnhhưởngtới mụctiêulợinhuậncủangân hàng.
Bên cạnh việc duy trì và nâng cao chất lượng của các hình thức huy động vốntruyền thống, để phát triển tăng năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác,Vietcombank CN Bình Dương cần phải liên tục tìm kiếm và đưa vào sử dụng các sảnphẩm huy động vốn tiền gửi mới nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng, thỏa mãnmộtcáchtốtnhấtnhucầucủakháchhàng.Chẳnghạnnhư:
- Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi: Gửi tiết kiệm có kỳhạn với lãi suất tăng dần theo số tiền gửi Theo đó, khách hàng gửi với số tiền càng lớnthìlãisuấttiềngửi tiếtkiệmcàngcao.
- Tiết kiệm tích lũy cho các thành viên gia đình con cái, vợ/ chồng Thông qua tàikhoảnnày,cáccánhâncóthểhìnhthànhnhâncáchvềtiếtkiệm,họchỏinhữngđiềucơbảnvềtàichín h,chuẩnbịhànhtrangchotươnglai.
- Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá: bảo toàn được giá trị tiền gửi khi có biến động tỷ giávàhưởnglãisuấttiềngửihấpdẫn
- Đa dạng hóa tài khoản tiền gửi cá nhân: Hình thức này giúp ngân hàng thu hútnguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư với lãi suất thấp Đồng thời, phát triển tài khoản cánhânvớiviệcứngdụngkhoahọckỹthuật,gópphầnđẩymạnhquátrìnhthanhtoánliênngân hàng và xuyên khu vực, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí lưuthông.
- Ngoài ra, cần có giải pháp tự động chuyển đổi tiền gửi không kỳ hạn sang tiềngửitiếtkiệmcókỳhạnchokháchhàng.Vídụ nhữngngườiđãgửitiềntiếtkiệmkhôngkỳ hạn ở ngân hàng từ 2 tháng trở lên có thể chuyển cho họ được hưởng quyền lợi vềtiềngửitiếtkiệmcókỳhạn.
Cán bộ, nhân viên Vietcombank CN Bình Dương luôn tham gia và ủng hộ nhiệttình trong công tác đóng góp cho các hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội như hỗ trợhoàn cảnh khó khăn, trao tặng học bổng cho sinh viên nghèo, xây dựng mái ấm tìnhthương… nhằm tạo ra tiếng vang, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu thân thiện,có tránh nhiệm xã hội của Vietcombank CN Bình Dương Có thể thấy rằng, các hoạtđộngnàyrấtđượcVietcombankCNBìnhDươngquantâm,chútrọngvàduytrìđểluôntạo hình ảnh đến cộng đồng và khẳng định thương hiệu của mình Bên cạnh đó,Vietcombank CN Bình Dương cần xúc tiến tham gia đóng góp xây dựng nhà tìnhthương, nhà tình nghĩa cho những hộ nghèo, những gia đình có công với cách mạng tạiđịaphương. Để cạnhtranhvớicácngânhàng,chinhánhngânhàngkháctrênđịabàn,VietcombankCNBìnhDươngs ẵnsàngcungcấpcácsảnphẩmdịchvụtốtnhấtchoKH,như luôn đảm bảo cập nhật kịp thời các chính sách lãi suất phù hợp theo quy định củaNgân hàng Nhà Nước và các quy trình sản phẩm và dịch vụ luôn được chuẩn hóa đểđảm bảo chất lượng Bên cạnh đó, để tăng cường mức độ cạnh tranh, Vietcombank CNBình Dương nên cải thiện và đưa ra các sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu củatừng khách hàng, hoặc các gói dịch vụ sản phẩm có tính liên kết và có các chế độ ưuđãi, chính sách với khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mục tiêu để thuhútnhiềukháchhàngmớivàluônđảmbảoquyềnlợicủaKHvàVietcombankCNBìnhDương Tiêu biểu, trong rút tiền gửi tiết kiệm trước kỳ hạn, sẽ ảnh hưởng đến lợi íchcủa KH, thì Vietcombank CN Bình Dương cần tư vấn để KH có sự lựa chọn linh hoạtnhưviệcsửdụngsảnphẩmtíndụngthaythếđểđảmbảolợiíchtốiưucủaKH.Vìvậy,Vietcomban k CN Bình Dương có thể điều chỉnh các sản phẩm tín dụng tương ứng vớicáclãi suất theo từng kỳhạnđểhỗ trợ nhằmhạnchếKHrúttiềngửitiếtkiệmtrướckỳ hạn, điều này cho thấy VCB luôn đặt lợi ích của KH lên hàng đầu Hoặc tùy theo thờihạncũngnhưsốtiềnKHtấttoángửitrướckỳhạnthìngânhàngcóthểđiềuchỉnhchínhsáchlinhho ạt.
MộtvấnđềnquantrọngmàVietcombankCNBìnhDươngcầnchútrọnglàtruyềnthông, quảng cáo. Đây chính là yếu tố rất quan trọng trong những chiến lược xây dựngvà phát triển Marketing Truyền thông chính là phương tiện đem thương hiệu của bạnđếngầnvớikháchhàng.Truyềnthôngchínhlàcôngcụđịnhhướngđượchànhvikháchhàng.Thôn gqua,quátrìnhquảngbávàtruyềntảichiasẻthôngtinđếnkháchhànggópphầnxâydựnglòngtinvàth ươnghiệucủadoanhnghiệptronglòngkháchhàng.Dođó,đẩy mạnh công tác truyền thông nên tiếp tục được triển khai theo hướng chủ động,chuyênnghiệp,tăngtầnsuấtlẫnchấtlượngtruyềnthông,gắnkếttruyềnthôngbênngoàivàtruyềnthôn gnộibộđểtạohiệuứngđịnhvịthươnghiểukhôngchỉriêngVietcombankCNBìnhDương màkhẳngđịnhthươnghiệuVCBnóichung.
Xuất phát từ một chi nhánh của ngân hàng có 100% vốn sở hữu của nhà nước,phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên thuộc hệ thống Vietcombank cònhạn chế ở một số kỹ năng mềm, chưa quan tâm đến những phản hồi và ý kiến đánh giácủa khách hàng Vì vậy để phát triển chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietcombank CNBình Dương thông qua yếu tố sự đáp ứng, chi nhánh ngân hàng cần nhanh chóng giảiquyết, giải đáp, xử lý các phản hồi của KH một cách nhanh nhất Bên cạnh đó,Vietcombank CN Bình Dương nên có sự xem xét, đánh giá và tìm ra nguyên nhân chủquan và khách quan để hoàn thiện hơn bộ máy hoạt động của Vietcombank CN BìnhDươngcũng như hoànthiệnhơnchấtlượngsảnphẩmdịchvụcungcấpchoKH.
Việc xử lý các giao dịch Vietcombank CN Bình Dương cần cải thiện về thời giankhi xử lý các giao dịch và quy trình thủ tục nên được đơn giản hóa Bên cạnh đó,Vietcombank CN Bình Dương nên chú trọng việc đơn giản giấy tờ, mẫu biểu giúp KHdễhiểuvàcóthểhoànthànhcácgiấygửitiền,giấyđềnghịmởtàikhoảntiếtkiệmchínhxác.Luônluô ncónhânviênhỗtrợkhiKHcầntưvấn,hướngdẫnquytrình,hỗtrợđiềnform mẫu trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch sẽ tạo ra cảm giác thoải mái cho KH vàsựtậntâmphụcvụcủanhânviênVietcombankCNBìnhDương.Vìvậy,thờigiangiao dịch cho mỗi khách hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho KHcũng như nâng cao năng suất của nhân viên Vietcombank CN Bình Dương, nhưng vẫnđảmbảoquytrìnhgiaodịchantoànvàbảomật.
VietcombankCNBìnhDươngcầnxemxétvềthờigianlàmviệcđểthuậntiệnchoKHgửi,rútti ềnmộtcáchphùhợp,nhưlàmviệcvàocuốituần,hoặcthờigiangiaodịchtănglên.Đâylàmộtvấnđềrất quantrọngvìcónhữngkháchhàngcóthờigianlàmviệcbậnrộnnhưngvẫncónhucầugửitiềntiếtkiệ mtạiđơnvị.
3.2.3.3 Đốivớisựđảmbảo Để lựa chọn NH để gửi tiền, thì tiêu chí lựa chọn đầu tiên của KH là đảm bảo vềtính an toàn và mức lãi suất huy động tiền gửi khách hàng sẽ nhận được Do đó, để thuhút KH gửi tiền Vietcombank CN Bình Dương, thì chi nhánh cần xem xét các vấn đềsau:
Lãi suất là giá cả của quyền sử dụng một đơn vị vốn vay trong một đơn vị thờigian, được hình thành trên cơ sở giá trị sử dụng Giá trị sử dụng của khoản vốn vay làkhảnăngmanglạilợinhuậnchongườiđivaykhisửdụngvốnvaytronghoạtđộngkinhdoanhhoặcmứ cđộthoảmãnmộthoặcmộtsốnhucầunàođócủangườiđivay.Dođó,khiVCBhuyđộngvốntừtiềngử itiếtkiệm,thìlãisuấtliênquantrựctiếptớicácnguồntiền mà chi nhánh huy động Vietcombank CN Bình Dương nên có chính sách phù hợpđối với từng nhóm khách hàng như lãi suất ưu đãi đối với khách hàng truyền thống,kháchhàngcósốdưtiềngửilớn,gửitrongthờigiandài,…Cầncósựcânđốigiữamứclãi suất cho vay và lãi suất huy động cũng như kỳ hạn tiền gửi và kỳ hạn cho vay tránhcác rủi ro phát sinh cho cả ngân hàng và khách hàng Bên cạnh đó, cần đa dạng các sảnphẩm và dịch vụ phong phú, đa dạng về thời gian tương ứng với lãi suất huy động tiềngửi tương ứng nhằm đảm bảo nguồn vốn huy động một cách tối ưu nhất cho hoạt độngcủaNgânhàng.
Vietcombank CN Bình Dương cần đưa ra các chính sách, cũng như tư vấn hợplýđểđảmbảoquyềnlợicủaKHgửitiền mộtcáchtốiưukhiKHrúttiềngửitrướchạn.ĐiềunàyđảmbảosựhàilòngcủaKHcũngnhưgiữchân
KHcũhoặcthuhútKH mới,hoặctạođiềukiệncho KHđượchưởng mứclãisuấtphùhợp,cạnhtranhsovớicácđốithủcạnhtranh.
Vietcombank CN Bình Dương đưa ra các chính sách về lãi suất tương ứng chotừng đối tượng như về kỳ hạn gửi tiền dài, cũng như lượng tiền gửi lớn như KH có sốdưtiềngửitừ500triệutrởlêncóthểđượchưởngchính sáchlãisuất ưuđãicaohơn.
TổchứccácchươngtrìnhtriânKH,vừađểgiớithiệucácsảnphẩmmớiđếnKHcũngnhưcám ơnKHđãđồnghànhvớiVietcombankCNBìnhDương.Bêncạnhđó,tổchức các chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng để KH nhận được các mónquàưuđãicũngnhưcáclãisuất,mứcphíưuđãiđểkhuyếnkhíchKHsửdụngsảnphẩmvàdịchvụti ềngửitại VietcombankCNBìnhDương
Ngoàira,VietcombankCNBìnhDươngcóthểxemxétmởthêm1tàikhoảnliênkết với tài khoản thanh toán khi số dư KH lớn, và sẽ tự động kết chuyển khoản tiền dưquatàikhoảnliênkếtnày,mặcdùtàikhoảnliênkếtnàyvớimứclãisuấtrấtthấpcóthểgiao động từ 0.3%
- 0.5%/năm nhưng cũng giúp cho KH cảm nhận Vietcombank CNBình Dương coi trọng quyền lợi của KH và cũng có thể thanh toán bất kỳ lúc nào khiKH có nhu cầu Bên cạnh đó, cũng khuyến khích KH chú trọng đến việc cân đối số dưtrongtàikhoảnthanhtoánđểchuyểnđổisangcácloạitiềngửicókỳhạnbằnghìnhthứctruyềnthốngh oặctrựctuyến.
Chú trọng phát triển mạnh công nghệ thông tin nhằm xây dựng nền tảng vữngchắcchoviệccungứngcácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửđồng thờiđảmbảoan,tính bảo mật cao, và tiện ích cao trong giao dịch nói chung và gửi tiết kiệm nói riêng.Bên cạnh đó, xây dựng đội ngũ nhân lực để nắm bắt cơ hội của nền kinh tế thông quaứng dụng công nghệ vào thực tiễn quản trị hoạt động, phát triển kinh doanh củaVietcombankCNBình Dươngvàđápứngnhucầungàycàngcaocủakháchhàng.
Kiếnnghịnhằm pháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhântại ngânhàngTMCP NgoạithươngViệtNam–chinhánhBìnhDương
Kiến nghị với Hội sở trong việc hoàn thiện và điều chỉnh chính sách lãi suất vàmứcphígiaodịchmộtcáchlinhhoạtvàhợplýnhằmđảmbảokhảnăngcạnhtranhcũngnhưcânđốich iphítrảlãithíchhợpđểcó chiếnlượcđầutư tươngứng.
Kiến nghị Hội sở xây dựng và hoàn thiện các chương trình phần mềm ứng dụngtiên tiến, hiện đại Đồng thời kết hợp với các chi nhánh ngân hàng trong nước và tranhthủ sự hỗ trợ với các tổ chức,
NH nước ngoài về tài chính và các kỹ thuật hiện đại theochuẩn quốc tế và phù hợp với điều kiện Việt Nam để tăng cường và mở rộng khả năngkếtnốitrongcácgiaodịchnghiệpvụtrongvàngoàinước.
KiếnnghịvớiHộisởhoànthiệnvànângcấpcáctínhnăngmởtàikhoảntiềngửi,tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn trên ứng dụng Digibank (đượcVietcombank triển khai từ ngày 1/7/2020) Hơn nữa để khuyến khích KH sử dụngDigibank, chi nhánh Bình Dương có thể đề xuất với
Hội sở một số ưu đãi dành choKHCNmởtàikhoảntiếtkiệmonline,nhưưuđãivềlãisuấttiềngửi caohơnsovớigửitheohìnhthứctruyềnthốngtạiquầy,cácquàtặng…
Với sự diễn biến của dịch COVID19 như hiện nay, đời sống kinh tế - xã hội vẫncònbịhạnchếnênnhu cầugửitiềntiếtkiệmcóxuhướnggiảmsovớinhữnggiaiđoạntrước.Ngoàira,lãisuấthuyđộngcủacác NHTMnóichungcũngnhưVietcombankCNBình Dương hiện nay được khách hàng đánh giá ở mức độ chưa hấp dẫn đối với kháchhàng Vì vậy, NHNN cần xem xét và điều chỉnh tăng lãi suất huy động ở mức phù hợpđể vẫn có thể hỗ trợ cho sự hồi phục của nền kinh tế, trước những rủi ro tiềm ẩn từ đạidịchCOVID- 19vàtạođiềukiệnđểcácNHTMtiếptụcthuhútdòngvốnnhànrỗitrongnềnkinhtế.
Mặtkhác,nếuđiềuchỉnhlãisuấthuyđộngvốnlêncaothì sẽảnhhưởngít,nhiềuđếnhoạtđộngkinhdoanhcủaVietcombankCNDươngnóiriêngvàhệthố ngVietcombank nói chung Vì chi phí ngày càng đắt đỏ trong bối cảnh nền kinh tế nhưhiệnnay.Tuynhiên,NHNNcóthểtạođiềukiệnvàgiaoquyềnchocácNHTMvềmứclãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm (nhưng trong quy định và sự kiểm soát của NHNN)để các ngân hàng chủ động hơn khi giao dịch với khách hàng lớn tiềm năng, đồng thờitạosự tincậyhơnvớikháchhàng.
Kiến nghị với NHNN xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng công nghệ kỹthuậthợplý,liênkếtgiữacácNHTMvớinhau,vàphùhợpvớicácchuẩnmựcquốctế,cũng như áp dụng theo điều kiện thực tế tại Việt Nam có khả năng kết nối, mở rộngtrong môitrườngcông nghệcaovàhộinhậpkinhtếquốctế.
NHNN cần tạo lập môi trường pháp lý thông thoáng và bình đẳng nhằm tăng cườngsự liên kết và hợp tác giữa các NHTM với nhau cũng như hợp tác với các tổ chức kinhtế - tài chính khác nhau trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹthuậtđểhiệnđạihoácôngnghệngânhàng,mởrộngcácdịchvụngânhàngđiệntử,đổimới phương thức phục vụ khách hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp vớithônglệ,chuẩnmựcquốctế.
Mộtsốhạnchếvàhướngnghiêncứu tươnglai
Trên cơ sở đạt được một số kết quả nghiên cứu nhất định, luận văn vẫn gặp phảimộtsốhạnchếsauđây:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện tại một chi nhánh của Vietcombank về pháttriển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương nên phạm vi nghiêncứu chưa phản ánh tổng quát về sự phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của toàn bộ hệthốngVietcombank.
Thứhai,nghiêncứusửdụngphươngphápphântích,đánhgiávàkhảosátsựhàilòng của KHCN về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN BìnhDương, mà chưa sử dụng mô hình hồi quy nhằm kiểm định mức độ tác động của cácyếu tốđếnsự pháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệm. Từhạnchếtrên,tácgiảđềxuấthướngnghiên cứutrongtươnglainhưsau:
Một là mở rộng phạm vi nghiên cứu đối với các chi nhánh của Vietcombank đểcó được một cái nhìn khái quát và rõ nét về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thốngVietcombank.
Hailà,ápdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượngbằngviệcthựchiệnmôhìnhhồiquytuyếntí nhbộiđểxácđịnhmứcđộtácđộngcủacácyếutốđếnsựpháttriểndịchvụtiềngửitiết kiệmtạiVietcombank mộtcáchtrungthựcvàđángtincậy.
Chương 3 luận văn đã trình bày định hướng phát triển huy động vốn tiền gửi tiếtkiệmcủaVietcombank CNBìnhDươngtrongnăm2022vàđịnhhướngđếnnăm2025.Ngoài ra, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệmtại Vietcombank CN Bình Dương thông qua các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảmbảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Đồng thời, tác giả cũng đã đưa ra một sốkiếnnghịđốivớiVietcombankHộisởvàNgânhàngnhànướcnhằmpháttriểndịchvụtiềngửitiết kiệmcủaKHCNtạiđơnvị.
Bằng việc thực hiện phương pháp định tính và sử dụng công cụ thống kê, tác giảđã đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ TGTK tạiNHTM thông qua hai tiêu chí số lượng và chất lượng Đồng thời, tác giả đã tiến hànhkhảosátsựhàilòngcủaKHCNvềdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiVietcombankCNBìnhDươngth ôngquacácyếutốsựtincậy,sựđápứng,sựđảmbảo,sựcảmthôngvàphươngtiệnhữuhình Vìvậy, tácgiảđãgiảiquyết đượccácmụctiêunghiên cứusauđây:
Thứnhất,phântích,đánhgiáthựctrạngpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhântạ iVietcombank–CNBìnhDươngtừ năm2016 –2020.
Thứ hai, tác giả đã làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chếtrong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CNBìnhDươngthờigianqua.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiVietcombank -CNBìnhDương trongthờigiantới.
TÀILIỆUTHAMKHẢOTIẾNG VIỆT Đỗ Hùng (2007) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàngthương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh: Đại học Mở
Hà Thạch (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhậpkinhtếquốc tế.HàNội:TrườngĐạihọcKinhtếQuốcdân.
Hồ Phạm Đoan Trang (2017) Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánhTiềnGiang.Tp.HồChíMinh:TrườngĐại học KinhtếTp.HồChí Minh.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS.TP.HCM:NXBHồngĐức.
Ngân hàng nhà nước (2018) Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định vềtiềngửitiếtkiệm.HàNội:Ngânhàngnhànước.
Nguyễn Đình Thọ (2011).Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh(lần xuất bản2).TPHCM:NhàxuấtbảnTàichính.
NguyễnNhưÝ.(1999).Đạitừđiểntiếng Việt.HàNội:NxbVănhoá-Thôngtin.
Nguyễn Quốc Hận (2015) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánhKiênGiang.TP.HCM: TrườngđạihọcTài chính–Marketing.
NguyễnThịHồng Vân.(2016).Hainguyênlý cơbảncủaphépbiệnchứngduyvật. Đã truy lục 11 10, 2019, từ https://voer.edu.vn/c/hai-nguyen-ly-co-ban-cua-phep- bien-chung-duy-vat/18de6b82/1605dcce
Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc và Nguyễn Đăng Dờn. (2016).Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại(lần xuất bản 3) TP.HCM: NXBTàichính. Nguyễn Thị Mùi, Trần Thị Thu Hiền và Đặng Thị Ái (2004).Nghiệp vụ Ngân hàngthươngmại(lầnxuấtbản1).HàNội:NXBThốngkê.
Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân: Trường hợp ngân hàngTMCPSàiGònCôngthương.TPHCM:TrườngđạihọcKinhtếTPHCM.
Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạicácchinhánhngân hàngthương mại.Tạpchí Tàichính, Kỳ1(Tháng3),1-5.
Phạm Anh Thủy (2013) Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Các Ngân
HàngThương Mại Việt Nam.Luận án Tiến sĩ TP.HCM: Trường Đại Học Ngân HàngTP.HồChíMinh.
Quốc hội (2010) Luật các tổ chức tín dụng - Luật số: 47/2010/QH12.Luật
Rose, P S (2004).Quản trị Ngân hàng thương mại(lần xuất bản 1) Hà Nội:
Tạ Thị Kim Quyên (2015) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Huyện Quế Võ,BắcNinh.TháiNguyên: TrườngĐại họcKinhtếvàQuảntrịkinhdoanh. TrầnHuyHoàng.(2012).Nghiệp vụngânhàngthươngmại.NXB Thốngkê.
Trương Minh Thuận (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tp Hồ Chí Minh:
Vietcombank chi nhánh Bình Dương (2019) Báo cáo nội bộ tại Vietcombank BìnhDương.BìnhDương: VietcombankchinhánhBìnhDương.
Zeithaml, V.A và Bitner, M.J (2000).Services Marketing: Integrating
CustomerFocusacrosstheFirm(lầnxuấtbản2ndEdition).Boston:McGraw-Hill.
Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest inBrooks InCustomer Satisfaction Research.Amsterdam: European Society forOpinionandMarketingResearch.
Bahia, A & Nantel, J (2000) A reliable and valid measurement scale for theperceived service quality of banks.International Journal of Bank Marketing,
18,84-91 Retrieved fromhttp://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nang-cao-su-hai- long-cua-khach-hang-ve-san-pham-tien-gui-tiet-kiem-tai-vietinbank-chi-nhanh- tra-vinh-318071.html
Cui, Charles, Lewis, Barbara và Park, Won (2003) Service quality measurement inthe banking sector in South Korea.International Journal of Bank Marketing,
Guo, Xin, Duff, Angus và Hair, Mario (2008) Service quality measurement in theChinese corporate banking market.International Journal of Bank Marketing,26(5),305- 327.
Ishikawa, K (1990).Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật(1 ed.) Hà Nội: NhàxuấtbảnKhoahọcvàkỹthuật.
Lehtinen,J.R.vàLehtinen,U.(1982).Servicequality:a studyof qualitydimensions.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A và Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple- item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality.Journal ofRetailing, 64(1),12-40.
Pourmohammad, Hooman, Zandieh, Mostafa, & Farsijani, Hasan (2016) The effectof quality of electronic banking services on agility of a bank.ManagementScienceLetters,6(2016),521-534.doi:doi:10.5267/j.msl.2016.5. 001
Sabir, R I, Ghafoor, O., Akhtar, N., Hafeez, I và Rehman, A U (2014)
FactorsAffecting Customer Satisfaction in Banking Sector of
Tsoukatos,Evangelos, &Mastrojianni,Evmorfia.(2010).Keydeterminantsof servicequality in retail banking.EuroMed Journal of Business, 5(1), 85-
VietcombankChinhánhBìnhDương CỘNGHOÀXÃ HỘICHỈNGHĨA VIỆT NAM Độclập –Tựdo –Hạnhphúc
PHIẾUTHU THẬPTHÔNGTIN Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân gửi tiến tiết kiệm tại Vietcombank, Chi nhánh
TôilàNguyễnThịNgọcVy,côngtáctạiVietcombank,ChinhánhBìnhDương,hiệnđangthựchiện nghiên cứu Luận văn Thạc sỹ ngành Tài chính – Ngân hàng với đề tài:“Phát triển dịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhântạiNHTMCPNgoạithươngViệtNam,ChinhánhBìnhDương” Tôi cần thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank,ChinhánhBình Dươngvềchấtlượngdịchvụ tiền gửitiếtkiệmcủaChinhánhnhằmxâydựngcác giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh trong thời gian tới.Rất mongnhận đượcsựhỗ trợ, phối hợp cungcấp thôngtin.
1 Mụctiêu: KhảosátđánhgiácủakháchhànggửitiềntiếtkiệmtạiVietcombank,ChinhánhBìnhDươngvềch ấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmkháchhàngcánhâncủaVietcombank,ChinhánhBình Dương
2 Cam kết bảo mật thông tin:Chúng tôi cam kết giữ bí mật các thông tin được các
Quýkháchhàngcungcấp.Thôngtin củaBạncungcấpchỉđượcsửdụngchomụcđíchNghiêncứucủa Luận văn.
