229 các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại nhtm cp công thương vn chi nhánh tiền giang 2023

LÝDO CHỌNĐỀTÀI

Vốn là một điều kiện tiên quyết của quá trình hoạt động kinh doanh của mỗidoanhnghiệp,nhấtlàđốivớicácngânhàng,vốnvừalàphươngtiệnkinhdoanhvừalà đối tượng kinh doanh chủ yếu Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh pháttriển ổn định, bền vững, hiệu quả trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn.Ngânhàngvớichứcnănglàtrunggiantàichínhgiữatiếtkiệmvàđầutư,giữanhữngchủ thể thừa vốn với những chủ thể thiếu vốn vẫn luôn là một kênh huy động vốnchủ lực cho nền kinh tế Tuy nhiên nguồn vốn huy động của ngân hàng vẫn cònchiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi của toàn xã hội Hiện nay cónhiều ngân hàng đang trong tình trạng thiếu vốn, gặp nhiều khó khăn trong việc tìmkiếmcácnguồnvốnổnđịnhvớichiphíhợplývàphùhợpvớinhucầusửdụngvốn.Do vậy, yêu cầu về việc tăng cường lượng vốn huy động vào ngân hàng với quy môvàchấtlượngcaolàhếtsứccầnthiết.Hiệnnay,vớisựpháttriểncủacôngnghệngânhàng,kháchhàn gcóthểtiếpcậnvớimộtkênhgửitiềntiếtkiệmlinhhoạtvàhạnchếviệc di chuyển đến ngân hàng, đó chính là GTTK trực tuyến (online) thông qua ứngdụng phần mềm chạy trên nền tảng của điện thoại thông minh hoặc trang web củangân hàng Không những tiện ích và tiết kiệm được thời gian, khách hàng GTTKtheo hình thức online vẫn được nhận các chính sách về lãi suất hay sự an toàn vềkhoản tiền gửi như hình thức truyền thống, ngoài ra, còn có nhiều ưu đãi hấp dẫnhơn.

Với hệ thống các ngân hàng dày đặc như hiện nay, để cạnh tranh có hiệu quả,các ngân hàng thương mại phải ngày càng mở rộng quy mô, chiếm nhiều thị phần,phát triển trên cơ sở an toàn, bền vững bởi vì an toàn là nền tảng cần thiết để ngânhàng lớn mạnh và phát triển Để làm được điều này, các ngân hàng cần phải có mộtlượng vốn đáng kể và lượng vốn này chủ yếu được huy động từ dân cư và các tổchứckinhtế.Mụctiêutăngcườnghuyđộngvốnđồngloạtđượctấtcảcácngânhàng triểnkhaiquyếtliệt,huyđộngvốntrởthànhmặttrậncạnhtranhchiếnlượcgiữacácngânhàng.Để tăngcườnghuyđộngvốn tạimỗingân hàng,ởmỗithờiđiểm lạiphụthuộc vào những đặc trưng riêng của ngân hàng và phụ thuộc vào các yếu tố thịtrườngởthờiđiểmhiệntại.Đặcbiệt,đốivớihìnhthứcGTTKtrựctuyếnsẽpháthuychức năng tạo bút tệ của ngân hàng ngày càng cao, thúc đẩy ngân hàng điện tử vàthanh toánkhông dùngtiềnmặtngàycàngpháttriểntạiViệtNam.

Trongtìnhtrạngchungđó,ngânhàngTMCPCôngthươngViệtNamnóichungvà chi nhánh Tiền Giang nói riêng là một ngân hàng truyền thống lâu đời và đượcNhà nước sở hữu hơn 50% vốn, tuy những năm gần đây đã có những thay đổi đángkể nhưng nhìn chung vẫn được xem là ngân hàng khá chậm chạp trong việc cải tiếncông nghệ, bắt nhịp với xu hướng Do đó, lượng tiền gửi tiết kiệm trong 3 năm gầnđâycủangânhàngtạicáchìnhthứccótăngnhưngvẫnkhôngđángkể. Trongkhiđó,tạicáchìnhthứcgửitiềnonlinenóichungvàGTTKonlinenóiriêng,cácngânhàngT MCPtưnhânvàcóvốnđầutưnướcngoàiđangrấttậptrungđẩymạnhđểmởrộngkênh huy động và thanh toán Trước đây, với vị thế là một trong bốn ngân hàng cóvốn sở hữu của Nhà nước trên địa bàn tỉnh Tiền

Giang, VietinBank chiếm thị phầnkhálớntrongtổnglượngvốnhuyđộngđượctừdâncư,tuynhiêntrướcsựxuấthiệnngày càng dày đặc cùng với với sức ép cạnh tranh từ các NHTM, con số này đã dầnthunhỏlạitrongnhữngnămgầnđây.

Tại VietinBank Tiền Giang, lượng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tăng 10% năm2020 và năm 2021 chỉ tăng ở mức 8% Ngoài ra, trong những khảo sát về dịch vụkhách hàng thì ngân hàng vẫn nhận được những phản hồi không hài lòng từ phíakhách hàng, chẳng hạn như nhân viên vẫn chưa nắm bắt nhu cầu của khách hàng đểtư vấn những gói sản phẩm phù hợp, các chương trình khuyến mãi cũng như gói ưuđãi cho các sản phẩm vẫn chưa được hấp dẫn và đa dạng Mặt khác, so với với cácngânhàngTMCPkháctrênđịabàn,thìlãisuấttiềngửitạiVietinBank vẫnkémhấpdẫn với mức từ 5,6% - 6%/năm trong năm 2021, từ 6% - 7%/năm trong năm2022.Dođó,VietinBankTiềnGiangbuộcphảicónhữngsựthayđổiđềthuhútđượcnhiều hơn khách hàng GTTK trực tuyến Đây thực sự là vấn đề không nhỏ Đứng trướcyêu cầu hội nhập quốc tế, đòi hỏi chi nhánh cần phải có những giải pháp phù hợphơn nữa để nâng cao chất lượng huy động vốn theo hình thức trực tuyến trong thờigian tới Chính vì vậy, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhgửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mạicổphầnCôngthươngViệtNamchinhánhTiềnGiang”làm đềtàinghiêncứuluậnvăn thạcsỹcủamình.

MỤCTIÊUNGHIÊN CỨU

Mụctiêutổngquát

NhậndiệnvàđánhgiátácđộngcủacácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiềnGiang,từđóđềxuấtcácgợiýquảntrịđểthuhútKHCNGTTKtrựctuy ếntạichinhánh trongthờigiantới.

Mụctiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:Mộtlà,nhậndiệncácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủa KHCNtạiVietinBankTiềnGiang.

Hai là, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiền Giang.

Ba là, đề xuất các gợi ý quản trị nhằm thu hút và giữ chân KHCN, tăng cườngmởrộnghoạtđộnghuyđộngtiềngửitiếtkiệmtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiềnGiang.

CÂUHỎINGHIÊNCỨU

Với mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài sẽ làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang thông quaviệctrảlờinhữngcâuhỏinghiêncứusau:

Câu hỏi thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyếncủaKHCN tạiVietinBankTiềnGiang?

Câu hỏi thứ ba, các gợi ý quản trị nào được đưa ra nhằm giải quyết vấn đề thuhútvàgiữchânKHCNđểtăngcườngmởrộnghoạtđộnghuyđộngtiềngửitiếtkiệmtrựctuyến củaKHCNtạiVietinBank TiềnGiang trongthờigian tới?

ĐỐITƯỢNGVÀPHẠM VINGHIÊN CỨU

• Dữliệusơcấp :Sốliệukhảosátkháchhànggửitiểntiếtkiệmtrựctuyếntạichinhán htừtháng8đếntháng10năm2022.

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU

Nghiêncứuđịnhtính

Đốit ượ n g t h a m k h ả o ý k i ế n : L ã n h đ ạ o c h i n h á n h , l ã n h đ ạ o p h ò n g b a n c ủ a Vieti nBank TiềnGiangtrênđịabàntỉnhTiềnGiang.

Nghiêncứuđịnhlượng

Để thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng, trước hết tác giả tiến hànhkhảo sát Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến nhữngkháchhàngđangGTTKtrựctuyếntạiVietinBankTiềnGiang,bảngcâuhỏidokháchhàngt ựtrảlời,kếtquảkhảosátsẽđượctổnghợpvàphântích.Bảngcâuhỏiđược gửichokháchhàngthôngquahìnhthứckhảosáttrựctiếptạichinhánhvàtrựctuyếnthông quamạng Internet.Nghiêncứuthựchiệnlấymẫuthuận tiện.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọncác biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồiquy để xem xét mức độ ảnh hưởng củacác yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huyđộngtiềnGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiềnGiangthôngquakếtquảxửlýsố liệuthốngkêbằngphầnmềmSPSS.

ĐÓNGGÓP CỦAĐỀTÀI

Nghiên cứu xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhGTTKtrực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang Kết quả nghiên cứu nhằm đưa racác gợi ý quản trị giúp cho các nhà quản trị ngân hàng tăng cường hoạt động huyđộng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang trong thờigiantới.Mặtkhác,nghiêncứulàcơsởtiếpnốichocácnghiêncứutiếptheocócùnglĩnhvực,cù ngđịabànhoặccóthểmởrộngracácđịabànkhác.

KẾTCẤUCỦAĐỀTÀI

Từđó tácgiảđịnh hình nộidung nghiêncứucácchương sau.

Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đếnhành vi tiêu dùng của khách hàng, các lý thuyết liên quan đến việc ra quyết định sửdụng dịch vụ của khách hàng Đồng thời, tác giả sẽ khảo lược các công trình nghiêncứu trong và ngoài nước để đề xuất ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyếtnghiên cứuchomôhình.

Trong chương này, tác giả sẽ thiết kế quy trình nghiên cứu, tiến hành lập cácquan sát để làm thang đo cho biến độc lập Nêu ra các chỉ tiêu nhằm để kiểm địnhcácýnghĩavàhệsố củamôhình.Làmcơ sở chokếtquảcủachương4.

Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các kết quả nghiên cứu baogồm các mục liên quan đó là thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định hệ số tincậy Cronbach’s Alpha, kiểm định EFA và kết quả tương quan, mô hình hồi quy.Đồngthờidựatrêncáckếtquảđótácgiảsẽthảoluậnkếtquảnghiêncứuvàkếtluậncácgiảthu yếtnghiêncứu.

Trongchươngnày,tácgiảsẽcókếtluậntổngquátvềkếtquảnghiêncứu.Đồngthời đưa ra những đề xuất, giải pháp và gợi ý quản trị để gia tăng quyết định GTTKtrựctuyếncủakháchhàng.

Trong chương này tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiêncứu tương ứng và các câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết Từ đó đề ra được đốitượng, phạm vi nghiên cứu cùng phương pháp nghiên cứu phù hợp để giải quyếtđượccácvấnđềnêutrên.Đồngthờitrongchươngnàycũngđãtrìnhbàyvềcácđónggóp củanghiêncứuvàbố cụcdựkiếnthựchiện.

TỔNGQUANVỀTIỀNGỬITIẾTKIỆMTRỰCTUYẾNTẠICÁCNGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI

Kháiniệmvềtiền gửitiếtkiệm

Tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền để dành của người gửi tiền gửi tại ngânhànghoặctổchứctíndụngnhằmmụcđíchhưởnglãi,theonguyêntắcđượchoàntrảđầy đủ tiền gốc và lãi theo thỏa thuận Hình thức gửi tiền phổ biến nhất và truyềnthống nhất là GTTK có sổ, người gửi tiền sẽ được ngân hàng cấp một quyển sổ giấyđể ghi nhận các thông tin định danh của chủ tài khoản, thông tin của tài khoản tiềngửitiếtkiệm,cácgiaodịchgửivàrúttrongsuốtthờihạngửitiền.Quyểnsổnàyđóngvaitròlàmộtch ứngthưxácnhậnvềkhoảntiềnđãgửicủangườigửitiền.

Thời hạn gửi tiền có thể là không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn Đối với tiền gửi tiếtkiệmcókỳhạn,cáckỳ hạnphổbiếnlà1,3,6,9,12tháng hoặctrên1 năm.

Người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn hoặc đúng hạn Nếu rút tiền đúng hạn,người gửi tiền sẽ được hưởng toàn bộ tiền lãi theo lãi suất có kỳ hạn tương ứng vớikỳ hạn đã thỏa thuận ban đầu với ngân hàng Đối với trường hợp rút tiền trước hạn,người gửi tiền sẽ được hưởng tiền lãi theo lãi suất không kỳ hạn, lãi suất này phụthuộc vào quy định của Ngân hàng Nhà Nước tại từng thời điểm, tuy nhiên lãi suấtnày thườngsẽrấtthấp.

Kháiniệmvềtiền gửitiếtkiệmtrựctuyến

Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến là một dạng tiền gửi ngân hàng cho phép kháchhàngđượcthựchiệnthaotácmởtàikhoảntiếtkiệmthôngquakếtnốiInternet,thayvì theo hình thức truyền thống phải đến quầy giao dịch và thao tác dựa trên các giấytờ với nhân viên ngân hàng Mặt khác, đối với hình thức gửi tiền này khách hàng cóthểtrakhảothôngtinvềlãisuất,kỳhạn,thờigianđáohạnhaysốdư, dựatrênđiệnthoại thông minh và mạng Internet một cách nhanh chóng chính xác Đối với giaodịchGTTKthôngquahìnhthứctrựctuyếnthìkháchhàngkhôngcầnthiếtphảilập sổ tiết kiệm giấy, sao kê điện tử đóng vai trò như chức năng chính của sổ tiết kiệmhay thực hiện toàn bộ thao tác tất toán tự động khi đáo hạn, hỗ trợ chủ sở hữu quảnlý tàichínhtốtnhất.

Đặcđiểm củatiềngửitiếtkiệm trựctuyến

Gửi tiết kiệm trực tuyến là hình thức được nhiều khách hàng lựa chọn vì cónhững tiện ích mà tiền gửi truyền thống không có được, ngoài lãi suất tiền gửi hấpdẫn, thao tác nhanh chóng, tiện lợi thì hình thức này có tính an toàn cao Tính năngbảo mật nhiều lớp từ ngân hàng là cực kỳ uy tín, tiền gửi trực tuyến được bảo mậtchặtchẽquanhiềulớptừlúcđăngnhậpvàotàikhoảnđếnkhithựchiệngửitiềnbằngmậtkhẩu/ vântay/nhậndạngkhuônmặtvàmãOTP(OneTimePassword-mậtkhẩudùng 1 lần) Chính vì vậy, các giao dịch từ gửi tiền, rút lãi, tất toán tiền gửi chỉ cóthể thực hiện bởi chính người gửi Toàn bộ thao tác được thực hiện qua hệ thốngcôngnghệthôngtinhiệnđạicủangânhàng.KhiGTTKtrựctuyến,mọithaotácđềuđượcth ựchiệntrêncácthiếtbịđiệntửcóđăngkýtàikhoảnMobileBanking/

Tuynhiên,ngoàicáctiệníchtrênthìcũngsẽcónhữngrủironhấtđịnhđólàtừphía khách hàng,chính là sự mất an toàn của tiền gửi tiết kiệm trực tuyến khi kháchhànglàmlộthôngtintàikhoản,mậtkhẩuvàtạocơhộichokẻgianrúttiềngửi.Hoặcdo khách hàng bị mất các thiết bị điện tử có tài khoản Mobile Banking/InternetBanking và mật khẩu là những ký tự dễ nhớ thì cũng có khả năng bị đánh cắp tiềngửi Thứ hai đến từ rủi ro từ phía ngân hàng,trường hợp này có thể xảy ra khi đạođức của nhân viên ngân hàng không đảm bảo.Nhân viên ngân hàng thực hiện cáchành vi gian lận và khiến cho số tiền gửi trong tài khoản ít hơn số tiền thực tế kháchhànggửi.

CáchìnhthứcGTTK trựctuyếnphổbiến

GTTK trực tuyến có kỳ hạn:GTTK trực tuyến có kỳ hạn là hình thức màngười gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngânhàng.Lãisuấttiếtkiệmsẽđượctínhtheocáckỳhạnmàngânhàngđặtra,vídụnhư kỳhạnngắnnhư1tháng,2tháng,3tháng,6thángvàdàihạnnhư12tháng,18tháng,24tháng,36tháng ,… vàngườigửitiềnsẽđượchưởnglãisuấtcao.Tươngtựnhưgửitiếtkiệm ”tạ iquầygiaodịch,kháchhà ngsẽđượctựdolựachọnkỳhạngửi,phươngthức gửi tiết kiệm từng lần hay tích lũy hàng tháng và tự do lựa chọn phương thứcrút lãi cuối kỳ hay định kỳ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng Bên cạnh đó phương thức rútgốclinhhoạtcũngđượcápdụngchotiềngửitiếtkiệmtrựctuyếnđểgiatăngsựtiệnlợichokhác hhàng.Mứctốithiểu củamỗilần gửisẽdotừngngânhàngquyđịnh.

GTTKtrựctuyếnkhôngkỳhạn:GTTKtrựctuyếnkhôngkỳhạnlàhìnhthứcmà người gửi có thể gửi vào và rút ra một cách linh hoạt, liên tục mà không cầnthôngbáotrướcvớingânhàng.Chínhvìvậy,lãisuấtcủatiềngửitiếtkiệmtrựctuyếnkhôngkỳhạnr ấtthấp.Gửitiềndướihìnhthứcnàysẽđemlạilợiíchchokháchhàngvới sự an toàn, khả năng dự phòng cho các khoản chi tiêu trong tương lai cùng vớimộtkhoảnlãisuấtnhỏ.

LÝ THUYẾTVỀHÀNHVI CỦAKHÁCHHÀNG

Kháiniệmvềhànhvikháchhàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay khôngmua một loại hàng hoá nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng TheoSchiffiman (1997), "Hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tốảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con ngườithay đổi cuộc sống của họ" Theo Peter D.Bennet (1988), "Hành vi của khách hànglà những hành vi mà khách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánhgiásảnphẩmdịch vụmà họ mongđợisẽthỏamãnnhu cầucánhân củahọ".

Tiến trình quyết định mua của khách hàng đã bắt đầu trước khi việc mua thựcsự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua Trong đó “Quyết định chọn mua sản phẩm làmột quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bảnthân người mua về nhóm sản phẩm đó. Trong giai đoạn này, người mua sắp xếp cácnhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắtđầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất Bình thường, kháchhàng sẽmuanhãn hiệuđược ưu tiên nhất”(Micheal,1992).

Do đó, nếu liên hệ với bối cảnh của NHTM thì đây cũng được xem là một tổchức kinh doanh và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thì ta có thể liên hệđểlýgiảichohànhvicủakháchhàng.Đốivớisảnphẩmtiềngửitiếtkiệmtrựctuyếnmà ngân hàng cung cấp thì để đưa ra được tiến trình quyết định mua hay sử dụngdịch vụ này thì khách hàng cần trải qua những hoạt động xác định loại sản phẩm,kiểmđịnhcácthôngtin,đánhgiátrảinghiệmsảnphẩmvàraquyếtđịnhsửdụnghaytiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó của NHTM Vì vậy, tại luận văn này tác giảxem tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tạiNHTM là một sản phẩm dịch vụ được NHTMkinh doanh thì khách hàng sẽ có những hành vi mua xác định, đồng thời sẽ đượcphântích thôngquacácmôhìnhlýthuyếtnhưsau:

Cáclýthuyếtliên quanđếnhành vikháchhàng

2.2.2.1 Thuyếthànhđộnghợp lý(TRA-TheoryofReasoned Action )

Mô hình TRA cho thấy yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng của kháchhàng chínhlàxuhướngtiêudùng.

Chuẩnchủquancóthểđượcđolườngthôngquanhữngngườicóliênquanmậtthiết với khách hàng, mức độ ảnh hưởng của chuẩn chủ quan đối với xu hướng muacủa khách hàng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối với hành vi mua củakhách hàng và (2) động cơ thúc đẩy khách hàng làm theo mong muốn của nhữngngườicóảnhhưởng.Haiyếutốcơbảnđểđánhgiáchuẩnchủquanchínhlàmứcđộảnhh ưởngcủanhữngngườicóliênquanđếnxuhướnghànhvimuacủakháchhàngvàđộngcơthúcđẩy khách hànglàmtheonhữngngườicóliênquan. Đối sánh với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến thì đây được xem là sảnphẩmmới và có phầnkhácbiệtsovớitiềngửitiếtkiệmgửi theokiểutruyềnthống.

Dođó,đểkháchhàngcóphátsinhhànhvisửdụngthìđầutiênlàphảiphátsinhđượcniềm tin với thuộc tính của sản phẩm này hay nói cách khác là sự an toàn, hạn chếrủi ro xảy ra Thứ hai, là ảnh hưởng của xã hội đó chính là sự giới thiệu của nhữngngườithânquenđãtừngsửdụngdịchvụgiớithiệuchokháchhàng,điềunàysẽphátsinh những đánh giá ban đầu theo hướng chủ quan của khách hàng Từ hai điều nàysẽhìnhthànhnênxuhướnghànhvimuốnsửdụngdịchvụGTTKtrựctuyếnvàthôngquanhữngh oạtđộngxúctáccủaNHTMthìsẽđưarađượchànhvithậtsự.

Môhìnhchấpnhậncôngnghệ(TAM)làmộttrongnhữngcôngcụhữuíchtrongviệc giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới Theo Legris và cộng sự (2003), môhìnhTAMđãdựđoánviệcchấpnhậnsửdụngmộthệthốngmớicủangườitiêudùng.Lý thuyếtchấpnhậncôngnghệ(TAM)đượchệthốnghóaở môhìnhsau:

Sựhữuíchsửdụngvàsựdễsửdụngcảmnhậnlàhaiyếutốchínhcóảnhhưởngtrong mô hình.Sự hữu ích sử dụng là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụngmộthệthốngsẽcảithiệnkếtquảthựchiệncôngviệccủahọ.Sựdễsửdụngcảmnhậnlà mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng một hệ thống là điều có thể dễ dàngthực hiện được Hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thái độ sử dụng, từ đó góp phầnhình thành ý định sử dụng và hướng tới việc sử dụng thực tế của khách hàng Nhưđãđềcậptừkháiniệmvềsảnphẩmtiềngửitiếtkiệmtrựctuyếnthìnềntảngchủyếu đểpháttriểnsảnphẩmnàyđóchínhlàcôngnghệ,haynóicáchkhácviệckháchhàngtại các NHTM muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ này thì buộc phải sử dụng các côngcụ có liên quan đến công nghệ Nhưng động lực thôi thúc thật sự khách hàng khi sửdụng công cụ và chấp nhận công nghệ đó chính là tính thuận tiện cũng như sự hữuích của sản phẩm này, ngoài ra tiền gửi trực tuyến được dùng trên điện thoại thôngminhhaycôngcụcôngnghệcầnđượcthiếtkếdễdàngsửdụngthìmớithuhútđượctháiđộ tích cựccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ.

Ajzen (1991) đã xây dựng Thuyết hành vi dự định (TPB) từ việc phát triểnThuyếthànhđộnghợplý(TRA).

Ba yếu tố tác động đến xu hướng hành vi bao gồm: (1) Thái độ, (2) Chuẩn chủquan và (3) Kiểm soát hành vi cảm nhận Thái độ được hiểu là sự đánh giá tích cựchoặctiêucựccủakháchhàngvềhànhvithựchiện.Chuẩnchủquanđượchiểulàảnhhưởng xã hội, đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận từ đó dẫn đến việc thực hiệnhaykhôngthựchiệnhànhvi.Ajzen(1991)đãxâydựngThuyếthànhvidựđịnhbằngviệc bổ sung yếu tố thứ ba: Kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Kiểmsoát hành vi chính là sự cảm nhận việc thực hiện hành vi là thuận lợi hay khó khăn,việc này phụ thuộc vào sự sẵn có các nguồn lực xung quanh và sự nắm bắt các cơhộiđểthựchiệnhànhvi.

Sproles và Kendall (1986) cho rằng ý định mua phụ thuộc vào đặc tính cơ bảncủakháchhàng.Sựlựachọnsảnphẩmcủakháchhànghầuhếtđềubịảnhhưởngbởimột hoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến việcra quyết định cuối cùng của khách hàng. Thang đo phong cách khách hàng (CSI -Consumer Style Inventory) là thang đo có

40 biến quan sát, đo lường 8 đặc trưngcủahànhvikháchhàng.CSIđượcthểhiệnởmôhìnhsau:

 Nhân tố 1 : Tính hoàn hảo: dùng để đo lường mức độ mà khách hàng mongmuốn tìm kiếmsảnphẩm có chấtlượng tốtnhất.

 Nhân tố 2 : Hình ảnh thương hiệu: khách hàng tin rằng tiền nào thì của nấy,giá càng cao thì chất lượng sản phẩm sẽ càng cao Vì vậy, những khách hàng nàyhướng về mua những thương hiệu nổi tiếng, giá thành cao, bán chạy nhất và đượcquảng cáonhiềunhất.

 Nhân tố 3 : Tính mới lạ, thời trang: khách hàng chạy theo xu hướng mới, ưachuộngnhữngsảnphẩmđadạng,phongphú,luônhứngthúvớiviệctìmkiếm,chọnmua những sản phẩm mới, độc, lạ Những khách hàng này ít quan tâm đến giá sảnphẩmvàlựachọnítcẩnthận.

 Nhântố4 :Tínhtiêukhiển,giảitrí:dùngđểđolườngmứcđộthưởngthứccủakhách hàng trong việc mua sắm Những khách hàng này xem việc mua sắm là giảitrí,họ cảm thấyvuivẻ,thỏamãnkhimuasắm.

 Nhân tố 5 : Giá cả: những khách hàng luôn so sánh giá cả khi thực hiện hànhvi mua sắm, mong muốn tìm được sản phẩm chất lượng với giá giảm, khuyến mãi.Họ luôn mong muốn tìm kiếm sản phẩm có chất lượng tốt nhất tương xứng với sốtiềnphảibỏ ra.

 Nhân tố 6 : Bốc đồng, bất cần: đây là việc mà khách hàng tự muốn tìm hiểuvàlựachọnsản phẩmmới.

 Nhân tố 7 : Bối rối: quá nhiều sự lựa chọn, đề cập đến sự đa dạng và phongphú củasản phẩm haysựtruyền miệngcủanhữngngườidùngtrước.

 Nhân tố 8 : Trung thành thương hiệu hay thói quen với nhãn hiệu: liên quanđến việcưachuộngvàsửdụng mộtsảnphẩm dịch vụ mộtcách lâu năm. Đối với mô hình của Sproles và Kendall (1986) ta có thể ứng dụng vào ngânhàng khi xem tiền gửi tiết kiệm trực tuyến như một hàng hoá hoặc dịch vụ mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng để tiêu dùng thì các nhân tố tác động trên mô hìnhhoàntoànphùhợp.Cụthể,TrịnhQuốcTrungvàcộngsự(2008) chorằngsảnphẩmtiềngửitiếtkiệm ”v ớimọihìnhthứccủaNHTMphảicótínhhoànhảocóngh ĩalàdịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng gửi tiền cần được ngân hàng chú trọng vàduytrì:

Hình ảnh, thương hiệu thể hiện cho sự uy tín của ngân hàng đối với kháchhàng, việcGTTKtrựctuyếnđượcxemlàkháchhàngđemtàisảncủamìnhuỷthác chongânhàngsinhlời,dođó,ngânhàngphảitạolòngtinvớikháchhàngthôngquasựnổitiếngvàt hươnghiệutíchcựctronghoạtđộnglâunăm.

Sự mới lạ hay thời trang: nếu đối sánh với lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm trựctuyến,ngânhàngđượcxemlàcósựđadạngphongphúvềloạihìnhtiềngửiđểkíchthíchkhác hhàngvàtạonhiềusựlựachọncólợichohọ,đâycũngđượcxemlànhântố cạnh tranh giữa các ngân hàng trong quá trình tạo ra sự khác biệt và gia tăng độthoảdụngchokháchhàngkhimuốn sửdụngsảnphẩm haydịchvụmới.

Giácảhaygiátrịthulạiđạidiệncholãisuấttiềngửivàsựthoảmãnvớimứcthu nhập đó, khách hàng đều mong muốn sinh lời từ khoản tiết kiệm trực tuyến củamình, tuỳ vào các đối tượng khách hàng thì mức yêu cầu với lãi suất sẽ khác nhaunhưng tất cả đều có một điểm chung là nhận được lãi và mức lãi đó tương xứng vớikỳvọngở kênhđầutưnàytrongkhoảng thờigiannhấtđịnh.

Sự bốc đồng, bất cần hay sự rối bời vì quá nhiều lựa chọn, các nhân tố nàytươngđồngvớisựảnhhưởngcủacácnhân tốxãhộinhưbạnbè,ngườithânhaygiađìnhđưaranhiềulờikhuyênchokháchhàng,đâylànhântốt hiênvềsựtruyềnmiệngvà trải nghiệm của khách hàng trước đây ảnh hưởng đến khách hàng mới của ngânhàng, do đó nghiên cứu các yếu tố này tại ngân hàng có thể phát triển thành sự tincậy hoặcsựảnhhưởngcủaxãhội.

Sựquenthuộcvềthươnghiệucónéttươngđồngvớisựtintưởngvềuytínlâunăm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng Có thể sự quen thuộc này khônghẳndothươnghiệulớnđemlạinhưngchấtlượngdịchvụ,cácnhântốcạnhtranhvớicác đối thủ khác tạo ra thương hiệu lớn trong tâm trí của khách hàng do đó kháchhàng luôn ưu ái để sử dụng dù các đối thủ khác có những sản phẩm hay dịch vụ tốthơn Vì vậy, yếu tố này khi nghiên cứu tại ngân hàng sẽ là các vấn đề liên quan đếnsựđảmbảo,tínhđápứnghaychấtlượngdịch vụđượcduytrì.

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan đếnhànhvitiêudùngthìtácgiảsẽkếthừamôhìnhcủaSprolesvàKendall(1986)làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các nhóm nhân tốcủa Fishbein và Ajzen (1975) Trong đó các nhân tố tính mới lạ, tính tiêu khiển giảitrí,bốcđồngbấtcần,sựbốirốithểhiệnchochuẩnchủquanđánhgiácủangườitiêudùng; các nhân tố hình ảnh thương hiệu, giá cả giá trị thu lại, sự trung thành vớithương hiệuđạidiện choniềm tinvàtháiđộtích cựccủakháchhàng.

TỔNG QUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU

Nghiêncứunướcngoài

Kontot và cộng sự (2015) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vềcác dịch vụ liên quan đến GTTK tại các ngân hàng Malaysia, thông qua việc khảosát400KHCNtạicácNHTMMalaysia.KếtquảnghiêncứuđãtìmracácyếutốSựtuân thủ, Lãi được nhận, Niềm tin, Bảo mật, Minh bạch, Tính linh hoạt khi rút tiền.Cácyếutốnàyđều cóảnhhưởng thuậnchiềuđếnquyếtđịnhGTTK củaKHCN.

Zakiah và Aidaros (2016) khảo sát 530 KHCN đang GTTK tại các ngân hàngHồi giáo Kết quả cho thấy có 4 yếu tố bao gồm Nhân khẩu học, Uy tín ngân hàng,Nghĩa vụ tôn giáo, Lợi nhuận và Đầu tư có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định tiếtkiệmcủakháchhàng.Nghiêncứunàyđưaranhữngkhuyếnnghịvềcáchtăngcườngcác biến số này để duy trì và thu hút quyết định GTTK của KHCN tại ngân hàngtrong thờigian tới.

Afriani và Asandimitra (2020) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của KHCN tại ngân hàng Ethiopia, nhómtácgiảthôngquaviệckhảosát238KHCNđangsửdụngdịchvụthìkếtquảchothấyMở rộng chi nhánh, Đa dạng các dịch vụ, Bảo mật thông tin khách hàng, Niềm tinvào hệ thống ngân hàng và Thói quen tiết kiệm là các yếu tố ảnh hưởng thuận chiềuđến quyếtđịnhduytrìviệcGTTKtạicácngânhàng.

Lee và cộng sự (2020) trong nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủacáckháchhàngVIPkhisửdụngdịchvụGTTKtrựctuyếnthôngquahệthốngInterne tBankingtạicác ngânhàngHànQuốc,nhómtác giả đãtiếnhành645 khách hàng và kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Tính hữu ích, Dễ sử dụng vàHệ thống bảo mật, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm có ảnh hưởngthuận chiềuđếnquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủakháchhàng.

Nghiêncứutrongnước

Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về quyết định GTTK củacác KHCNtại ABBANK, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 200 KHCN đang gửitiết kiệm tại ABBANK Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Lợi íchtài chính, Uy tín và thương hiệu, Hình ảnh nhân viên, Sự thuận tiện và Hình thứcchiêuthịảnhhưởngthuậnchiều đếnquyếtđịnhGTTK củakháchhàng.

Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020) dựa trên kết quả thực hiện khảo sát 403khách hàng đã phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK của KHCNtạicác NHTM Việt Nam Bằng cách sử dụng phần mềm SPSS, các kết quả từ phântíchhồiquybộichothấyrằngcácthangđođềuđángtincậyvàcó6yếutốảnhhưởngđếnquyếtđị nhGTTKcủaKHCNvàđượcsắpxếptheomứcđộảnhhưởnggiảmdầnnhư sau: Hình thức quảng bá, Thương hiệu ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Chínhsách lãi suất, Kiến thức và thái độ của nhân viên. Bên cạnh đó, phát hiện cho thấykhách hàng có thu nhập cao có xu hướng quyết định mạnh mẽ hơn đối với tiền gửitiếtkiệmtạicácngânhàngthươngmại.Nhữngpháthiệnchínhcủabàibáonàycungcấpmộtsố ýnghĩathựcnghiệmđốivớicácnhàtiếpthịtrongngânhàngvàđóngvaitrò như một gợi ý để cải thiện những yếu tố này nhằm giữ chân và thu hút KHCNquyếtđịnhGTTKtạingânhàng.

Dương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021) dựa trên kết quả thực hiệnkhảo sát 200 KHCN đang gửi tiết kiệm tại chi nhánh Thái Nguyên của ngân hàngTMCPÁChâuđãpháthiệnra5yếutốbaogồmThươnghiệungânhàng,Chínhsáchlãi suất, Niềm tin của người có ảnh hưởng (bạn bè, gia đình, người thân), Sự ưu đãi,KiếnthứcvàtháiđộcủanhânviêncóảnhhưởngđángkểđếnquyếtđịnhGTTKcủaKHCNtạich inhánhngânhàngnày.Từđó,nghiêncứuđãđưaracáckhuyếnnghị nhằm tăng cường các yếu tố có ảnh hưởng nhằm thu hút khách hàng quyết địnhGTTKtạichinhánhtrongthờigiantới. Đỗ Hoài Linh và cộng sự (2021) dựa trên kết quả khảo sát 430 khách hàng đãphát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi GTTK trực tuyến của KHCN tại cácNHTM Việt Nam Kết quả cho thấy Mức độ hữu ích được cảm nhận là yếu tố ảnhhưởngnhiềunhất,tiếptheolàUytínthươnghiệuvàLợiíchtàichính.Trongđó, rủiro nhận thức có ảnh hưởng tiêu cực đến các hành vi giao dịch Theo đó, các khuyếnnghị đã được đề xuất để tăng cường quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại cácNHTM ViệtNam trongthờigiantới.

Nguồn:Tổng hợp của tácgiả

Thảo luận các nghiên cứu trướcvàkhoảngtrống củađềtài

Dựa trên việc khảo lược các nghiên cứu trong và ngoài Việt Nam thì đa phầncáccôngtrình đềutậptrung nghiêncứucácyếu tố nhưdễdàngsửdụng,sựtiệnlợi, sự đáp ứng, hiệu quả chi phí hay lợi nhuận, độ tin cậy Tuy nhiên các khoảng trốngnghiên cứuvẫnxuấthiện.

Thứnhất,xuhướngphổbiếncủahệthốngngânhàngViệtNamđanghướngtớilà phát triển hệ thống ngân hàng số, tăng cường giao dịch trực tuyến và tiền gửi trựctuyến Trong khi đó các nghiên cứu trước đây đa phần tập trung vào dịch vụ GTTKtheo hình thức truyền thống và giao dịch tại quầy, rất ít các nghiên cứu về dịch vụgửitiềntrựctuyếnthôngquaứngdụnghaytrangwebcủangânhàng.Dođó,vấnđềnàyhầun hưchưađượcđềcậptrongcácnghiêncứutrước “ Vìvậy,đâyđượcxemlà khoảngtrốngnghiêncứuthứnhất ”

Thứ hai, các nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu và khảo sát khách hàng tại cácNHTMtrênmộtđịabànhoặccảhệthốngngânhàngvàchưatậptrungvàomộtngânhàng hay chi nhánh cụ thể Điều này có khả năng dẫn đến việc khảo sát số liệu gặpnhiềukhókhănvàsaisót.Mặtkhác,mỗingânhàngcóchínhsáchđốivớisảnphẩmtiền gửi khác nhau và phân khúc khách hàng tập trung cũng khác nhau, hay quy mômỗi ngân hàng không giống nhau nên sự khác biệt của khách hàng phục vụ cũng sẽkhác nhau Do đó, việc khảo sát đồng bộ như vậy sẽ dẫn đến sự thiếu chính xác. Vìvậy,khảosátdàntrảimàkhôngtậptrungtạimộttổchứclàkhoảngtrốngthứhai.

Dođó,đểlấpđầycáckhoảngtrốngnghiêncứuthìtácgiảsẽxâydựngmôhìnhnghiên cứu có 6 biến độc lập bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự tiện lợi,Đảmbảoantoàn,Chínhsáchưuđãi,Lợiíchtàichính.BiếnphụthuộclàquyếtđịnhGTTKtrựct uyếncủaKHCNtạiVietinBankTiền Giang.

Yếutố Mô tảyếutố Nguồn Kỳvọng tươngquan Độtin cậy

Yếu tố này đề cập đến sự cam kếtcủa ngân hàng với các chính sáchliên quan đến sản phẩm, dịch vụhaytrangwebmàkháchhànggiaodị chluônđảmbảođượcsựtin tưởng.

ThảovàLinh(2021);Linh và cộng sự

(2021);Kontotvàcộngsự(2 015); Afriani và cộngsự( 2 0 2 0 ) ; L e e v à c ộ n g sự(2020)

Yếu tố này đề cập đến sự đáp ứngcủanhânviêntrongquátrìnhxửlýk hókhănkhigiaodịchvàthắcmắcđểđápứ ngđượccácnhucầucủa kháchhàngkhisửdụng dịchvụ.

Linh và cộng sự (2021);Kontotvàcộngsự(2 015); Afriani và cộngsự( 2 0 2 0 ) ; L e e v à c ộ n g sự(2020)

Yếu tốnàyđềcậpđếnsựthuận lợimàngân hàngtạo ra cho kháchhàng để giao dịch gửi tiền onlinethôngquatrangwebhayứngdụ ngtrên điện thoại thông minh Ngoàira đó là sự đầu tư về công nghệ vàcácc h í n h s á c h c á c c ô n g c ụ g i a o dịchnhanhchóngchokháchhàng.

Kontot và cộngsự (2015); Lee và cộngsự(2020)

Yếutốnàyđềcậpđếnsựgiaodịchan toàn giữa khách hàng và ngânhàngthôngquatrangwebhoặcứn gdụngtrênđiệnthoạithôngminh.

Ngoài ra là sự cam kết củangânhàngvềtínhbảomậtvà quyền riêng tưcủakhách hàng.

Afriani và cộngsự (2020); Lee và cộngsự(2020)

Yếutố Mô tảyếutố Nguồn Kỳvọng tươngquan

Yếutốnàyđềcậpđếnnhữngchínhsách khuyến mãi của ngân hàngdành cho khách hàng, hay nhữngưuđãiliênkếtgiữangânhàng với cácđốitáckhác.

Yếu tố này đề cập đến lãi suất màngânhànggiaodịchvớikháchhàn gngoàiviệcthoảmãnthunhậpthì khách hàng còn được nhận lãisuấtcótínhcạnhtranhvớicácngân hàng khác Ngoài lợi ích vềtiềnbạ c th ì cònl à l ợi ích v ề t h ờ i giangiaodịchđượcrútngắn.

Vương và cộngsự (2020); Thảo và Linh(2021);Linhvàcáccộngs ự(2021);Kontotvàcộng sự (2015);

Nguồn:Tổng hợp của tácgiả

Trong chương này, tác giả đã trình bày các lý thuyết bao gồm hành vi kháchhàng, các lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng và lý thuyết vềtiền gửi tiết kiệm trực tuyến, đặc điểm của loại hình này Cụ thể trong chương nàyđã phân tích các mô hình hành vi quyết định của khách hàng nói chung và phân tíchtrong bối cảnh của các NHTM với sản phẩm tiền gửi trực tuyến nói riêng Từ đó tácgiả xác định lựa chọn mô hình lý thuyết của Sproles và Kendall (1986); Fishbein vàAjzen (1975) làm cơ sở để lược khảo và tiếp tục hiệu chỉnh thang đo đo lường. Mặtkhác,tácgiảđãtiếnhànhlượckhảocácnghiêncứutrongvàngoàinướcvàxácđịnhcác khoảng trống nghiên cứu và đề xuất các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết địnhGTTK trực tuyến của khách hàng Dựa trên cơ sở này, tác giả tiến hành đề xuất môhình và giả thuyết nghiên cứu thực nghiệm áp dụng cho bối cảnh của VietinBankTiền Giangtạichươngtiếptheo.

MÔ HÌNHVÀGIẢ THUYẾTNGHIÊNCỨUĐỀXUẤT

Mô hìnhnghiên cứu

Tác giả dựa trên việc khảo lược các công trình nghiên cứu và mô hình gốc củaDương Thị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021) vì nghiên cứu này sử dụng khunglýthuyếtcủaFishbeinvàAjzen(1975)vàSprolesvàKendall(1986)tươngđồngvớisự tổng hợp và kế thừa của luận văn Bên cạnh đó, nghiên cứu này được thực hiệntạimộtchinhánhngânhàngTMCPtạiViệtNamnênphùhợpvớiđiềukiệnkinhtế,môitrườn gkinhdoanhcủaVietinBankTiềnGiang.Đồngthời,môhìnhnàycũngcónhững yếu tố giúp lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu mà tác giả đã xác định saukhi tiến hành lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước Từ đó, tác giả đã hiệuchỉnhcácbiếnchophùhợpvới ” điềukiệncủaVietinBankTiềnGiang.Đểhiệuchỉnhhoànchỉ nhmôhìnhnghiêncứuápdụngchobốicảnhVietinBankTiềnGiangthìtácgiả sử dụng kết quả phỏng vấn với nhóm chuyên gia Cụ thể dựa trên các yếu tố màFishbein và Ajzen (1975) đã đưa ra đó là niềm tin về sản phẩm và thương hiệu củatổchức.ĐốivớiSprolesvàKendall(1986)đềcậpliênquantrựctiếpđếntổchứcvàsản phẩm đó là sự tin tưởng, tính năng sản phẩm, sự tiện dụng, dịch vụ gia tăng, tuynhiênđểphù hợpvớiVietnbankTiềnGiangthìtên gọicho cácbiếnđólà:

Độ tin cậy: ngoài niềm vào sản phẩm hay sự ảnh hưởng của người khác thìbiến này được hiệu chỉnh bổ sung sự tin cậy liên quan đến chính sách sản phẩm vàsựtincậyđốivớiVietinBankTiềnGiang.

Khả năng đáp ứng: ngoài việc khách hàng giao dịch với đội ngũ nhân viêntheoquytrìnhthìcònliênquanđếnquátrìnhkháchhàngđượchỗtrợxửlýkhókhănkhigiaodịc hvàgiảiđáp cácthắcmắcmộtcáchnhanhchóng.

Đảmbảoantoàn:ngoàiviệcđượccungcấpcáctínhnăngbảomậtđểsửdụngdịchvụsảnph ẩmantoànthìbiếnnàyhiệuchỉnhthêmvềlờicamkếtcủangânhàngvềviệctuân thủ vàluônbảovệkháchhàngsửdụngsản phẩmdịchvụ.

Chính sách ưu đãi là sự mở rộng từ các hoạt động liên quan đến hậu mãi,khuyếnmãikhibánsảnphẩmnhưngsẽápdụngcụthểchươngtrìnhhaynhữnghoạtđộng màVietinBankTiềnGiang thựchiệnđốivớikháchhànggửitiền.

Lợiíchtàichính:ngoàisựđềcậpđếnviệcđánhgiácủakháchhàngvềchiphíthấp hay hợp lý mà bổ sung thêm sự đánh giá khi họ tiến hành so sánh mức lãi suấthọ nhận được khi gửi tiết kiệm trực tuyến tại VietinBank Tiền Giang có cạnh tranhhơn cácngânhàngkháchaykhông.

Vìvậy tácgiảtổnghợp cácyếu tố đưavàomôhình nghiên cứunhưsau:

Giảthuyếtnghiên cứu

TheoKontotvàcộngsự(2015);Afrianivàcộngsự (2020);Leevàcộngsự(2020)choràngđốivớicácdịchvụliênquanđếnhệthốngmạngInternetvàgiao dịch trực tuyến tại ngân hàng thì khách hàng không được làm việc trực tiếp tại quầyvà được sự chỉ dẫn trực tiếp của nhân viên, do đó, ngân hàng khi triển khai các dịchvụ giao dịch trực tuyến nói chung và GTTK trực tuyến nói riêng thì các chính sáchvề sản phẩm hay dịch vụ liên quan cần được trình bày và thể hiện thông qua giaodiện một cách rõ ràng hay đáng tin để làm minh chứng rõ ràng cho khách hàng vớingân hàng khi có rủi ro hay thắc mắc Vì vậy, khi tạo được niềm tin với khách hàngthì họ sẽ dễ dàng quyết định giao dịch gửi tiền với ngân hàng (Thảo và Linh, 2021;Linh và cáccộngsự,2021).Dođó,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:

Linh và các cộng sự (2021); Kontot và cộng sự (2015) cho rằng các giao dịchtrực tuyến tại ngân hàng đặc biệt là giao dịch GTTK trực tuyến thường xuyên đượccáckháchhàngđặtracâuhỏihaycáckhiếunại,dođó,độingũnhânviênngânhànghay bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 cần phải có sự liên tục và kịp thời để xử lýcácthắcmắccủakháchhàng.Mặtkhác,theoAfrianivàcộngsự(2020);Leevàcộngsự (2020) đội ngũ nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng cần phải có tinh thần sẵnsàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng đáp ứng được tất cả nhu cầu hay khó khăn củahọ.Từđó,sẽdễdàngníugiữđượckháchhàngtiếptụcvàgắnbógiaodịchvớingânhàng.Do đó,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:

H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định GTTK trựctuyếncủaKHCNtạiVietinBank Tiền Giang.

Nhiênvàcộngsự(2020);Kontotvàcộngsự(2015);Leevàcộngsự(2020)chorằng một trong những yếu tố mà khách hàng đánh giá cao dịch vụ trực tuyến tại cácngânhàngđólàsựtiệnlợitronggiaodịchkhikhôngcầnđếnquầygiaodịchmàvẫncóthểlàmtạin hàthôngquamạnglướiInternetrộngkhắp.Mặtkhác,sựtiệnlợicòn được thể hiện tại các ngân hàng thông qua việc đầu tư hiện đại của ngân hàng vớitrangthiếtbịcôngnghệvàphầnmềmgiúpchoviệcxửlýtrởnênnhanhchóng,giaodịch tiết kiệm thời gian và hạn chế sai sót Chính vì sự tiện lợi của giao dịch trựctuyến mà khách hàng lựa chọn gửi tiền thông qua hình thức này với ngân hàng Dođó,tácgiảđềxuấtgiảithuyết:

Kontot và cộng sự (2015); Afriani và cộng sự (2020); Lee và cộng sự (2020)cho rằng các giao dịch trực tuyến của ngân hàng với khách hàng đa phần được diễnra trên điện thoại thông minh thông qua ứng dụng chạy trên nền tảng Internet, hiệnnay việc sử dụng công cụ này thông qua mạng Internet được giao dịch vẫn đang cónhững lỗ hổng và khách hàng bị đe doạ bởi các đối tượng xấu trục lợi để đánh cắpthông tin, tiền trong tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của khách hàng Do đó,khách hàng chỉ duy trì các giao dịch với ngân hàng nếu nhận được các công cụ bảomật thông tin, bảo vệ tài khoản khách hàng trước những rủi ro tiềm ẩn của các đốitượng tin tặc lợi dụng lỗ hổng của an ninh mạng ngân hàng để trục lợi Vì vậy, tácgiảđềxuấtgiảthuyết:

H4: Đảm bảo an toàn có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định GTTKtrựctuyến củaKHCNtạiVietinBankTiền Giang.

ThảovàLinh(2021)chorằngkhôngchỉriêngcácdịchvụtruyềnthốngtạingânhàngmàcácdịch vụtrựctuyếncầncónhữngchínhsáchưuđãichokháchhàngnhằmthuhútvàgiữchânkháchhàng.Ha ynóicáchkhác,vớihìnhthứctiềngửitrựctuyếnthì ngân hàng có rất nhiều sản phẩm cho khách hàng, do đó, các chính sách ưu đãicũngđadạngtheotừnggóisảnphẩmtươngứng.Ngoàinhữngưuđãiđadạngphongphúthìngâ nhàngcòncónhữngquàtặngchokháchhànggiaodịchnhưcácphiếu giảm giá mua hàng tại các cơ sở đối tác của ngân hàng, thanh toán vé máy bay, véxe, điện nước được chiết khấu, điều này làm cho khách hàng cảm thấy hứng thúvớiviệcGTTK trựctuyếnvàongânhàng.Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:

H5: Chính sách ưu đãi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định GTTKtrựctuyến củaKHCNtạiVietinBankTiền Giang.

Nhiênvàcộngsự(2020);Vươngvàcộngsự(2020);ThảovàLinh(2021);Linhvàcáccộngsự(2 021)chorằnglãisuấtmàngânhànggiaodịchvớikháchhàngngoàiviệcthoảmãnthunhậpthìkháchh àngcònđượcnhậnlãisuấtcótínhcạnhtranhvớicác ngân hàng khác Các sản phẩm giao dịch tiền gửi trực tuyến mà ngân hàng cungcấpđadạngphongphúthìcácmứclãisuấtcũngtừđóđượcxâydựngphùhợptươngứng. Mặt khác, theo Kontot và cộng sự (2015); Zakiah và Aidaros (2016) lợi ích tàichính cònđượcthểhiệnở sựtiếtkiệm thờigiangiaodịchcủakháchhàngtừkhibắtđầu đến khi kết thúc Nếu lợi ích được đảm bảo và luôn duy trì cho khách hàng thìsựhàilòngđốivớingân hàngsẽđượcgiatăng.Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:

PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

Thang đođịnh tính cho cácnhân tố trong mô hình nghiêncứu

Dựatrênquátrìnhlượckhảocácnghiêncứuvàthamkhảocácthangđogốcthìtác giả tiến hành thảo luận nhóm với chuyên gia, nhằm hiệu chỉnh các thang đo chophùhợpvớihoàncảnhcủaVietinBank TiềnGiangnhưsau:

Trong đó đối với yếu tố sự tin cậy thì tác giả dựa trên thang đo gốc của Lee vàcộng sự (2020) trong đó nhóm tác giả thể hiện sự tin cậy thông qua việc các giaodịch được giao dịch chính xác,đáng tin cậy và đảm bảo sự bí mật Tuy nhiên,kếtquảthảoluậnnhómthìcácchuyêngiachorằngcầnbổsungvàoviệcVietinBank

TiềnGiangbuộcphảicónhữngcamkếthaychínhsáchcụthểđốivớisảnphẩmtiềngửitrựctuyến nhưhìnhảnh,giaodiệnđểtăngtính tin tưởng củakhách hàng.

KhảnăngđápứngthìtácgiảdựatrênthangđocủaBùiNhấtVươngvàcộngsự(2020)trongđó nhómtácgiảđãđềcậpđếnviệckháchhàngđượcđộingũnhânviênđáp ứng các nhu cầu cơ bản liên quan đến sản phẩm Tuy nhiên, kết quả thảo luậnnhómthìcácchuyêngiachorằngcầnbổsungchosựđápứngnàyđólàquátrìnhhỗtrợ khách hàng cần tiết kiệm thời gian, tập trung giải đáp vào các thắc mắc và khiếunạichokháchhànghơnlàviệctậptrungmởrộngnhữngsảnphẩmlạchohọ.

Sự tiện lợi thì tác giả dựa trên thang đo của Lee và cộng sự (2020) trong đónhómtácgiảđãđềcậpđếnsựtrangbịcôngcụdụngcụvàsựđầutưhayđổimớitạingân hàng Tuy nhiên, kết quả thảo luận nhóm thì các chuyên gia cho rằng cần bổsungsựđầu tưvềcông nghệ,công cụthân thiện cho việcsửdụngcủakháchhàng. ĐảmbảosựantoànthìtácgiảdựatrênthangđocủaLeevàcộngsự(2020)trongđónhómt ácgiảđãđềcậpđếnviệcthôngtinkháchhàngđượcbảomật,hạnchếviệcrò rỉ Tuy nhiên, kết quả thảo luận nhóm thì các chuyên gia cho rằng cần bổ sung vềviệcngânhàngcầncóchínhsáchpháplýhaycamkếtđảmbảochokháchhàng.

Khả năng đáp ứng thì tác giả dựa trên thang đo của Bùi Nhất Vương và cộngsự (2020) trong khi nhóm chuyên gia cho rằng chỉ cần điều chỉnh cho phù hợp vớicácchươngtrìnhkhuyếnmãitạiVietinBankTiềnGiangnhưđínhkèmquàtặngtheosảnphẩm, triânkháchhàng,…

Lợi ích tài chính thì tác giả dựa trên thang đo của Bùi Nhất Vương và cộng sự(2020)chorằnglãisuấttiềngửiđemlạithunhậpchokháchhàng,cótínhhợplýhaycạnh tranh với các ngân hàng khác Tuy nhiên kết quả thảo luận nhóm các chuyêngia cho rằng cần bổ sung lãi suất đa dạng theo gói sản phẩm, được niêm yết cụ thểrõràngđểkháchhànglựachọnvàcóphươngthứctrảlãiđadạng.

STT Mô tảthangđo Kýhiệu Mứcđộhàilòng

(2) VietinBankTiềnGiangcungcấpdịchvụtiền gửitrựctuyến đángtin cậy TC2 1 2 3 4 5

VietinBank Tiền Giang luôn có những chínhsách để đảm bảo độ tin cậy của khách hàngthông quacác hìnhảnh hay giao diện đểnhận diện.

(9) Nhânviênsẵ n sàngphụcvụ,giúpđ ỡkhách hàngkhigặpthắcmắchaykhókhăn DU4 1 2 3 4 5

STT Mô tảthangđo Kýhiệu Mứcđộhàilòng

(11) VietinBankTiềnGiangcungcấpnhữngcông cụthuậntiện,antoàn chokhách hàng TL2 1 2 3 4 5

Tiền Giang luôn đầy đủ và trangbịcôngcụgiaodịchtiệnnghiđểkháchhà ng giaodịch.

(13) VietinBankTiền Giangcóhệthống giao dịch rộng khắp.

(15) GiaodịchtrêntrangwebcủaVietinBanklàuy tín,đáng tin cậy AT1 1 2 3 4 5

VietinBankTiềnGiangl u ô n cóchươngtrìnhkh uyến mãiđínhkèmkhisửdụngcácgóisản phẩmtiềngửitiếtkiệmtrựctuyến.

STT Mô tảthangđo Kýhiệu Mứcđộhàilòng

(25) VietinBank TiềnGiangcóm ức lã i suấttạora thunhậpthụ độngổnđịnhchokháchhàng LI5 1 2 3 4 5

VI QuyếtđịnhGTTKtrực tuyếncủa KHCN QD 1 2 3 4 5

(26) VietinBankTiền Giang luôn làlựachọnhàng đầukhitôiGTTK trựctuyến QD1 1 2 3 4 5

Nguồn:Tổng hợp của tácgiả

Phươngphápchọnmẫuvàxửlýsốliệu

Thiết kế chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thướcmẫu là 200 quan sát Đối tượng khảo sát là KHCN đang GTTK trực tuyến tạiVietinBankTiềnGiang(khôngphânbiệtgiớitính;côngviệc;xuấtthân; ).

Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tíchcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBank

Tiền Giang được thu thập từ tháng 08/2022 đến tháng 10/2022 Bên cạnh khảo sáttrực tiếp thông qua bảng câu hỏi phát tại chi nhánh, khảo sát gián tiếp thông qua gửibảng câu hỏi qua e-mail cũng được sử dụng Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là200 bảng câu hỏi, thu về được 186 bảng trả lời và loại đi 26 bảng trả lời không hợplệ bởi những thông tin thiếu chính xác, cuối cùng kích thước mẫu để sử dụng tiếnhành phân tích là 160 quan sát Sau đó sẽ tiến hành nhập số liệu và làm sạch số liệuđểtiếnhànhphân tích.

Quy mô mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm, số quan sát tối thiểuphảigấp5lầnsốbiếnquansáttrongmôhìnhnghiêncứu(NguyễnĐìnhThọ,2013).Số biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu là 28 biến quan sát Dođó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x

28 = 140 quan sát Vậy kích thước mẫu thuthậpđượcđểphân tíchbaogồm160quan sátdựkiếnlàphùhợp.

3.2.2.2 Phươngphápxửlýsốliệu Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để xác định các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang. Dữliệu kếtquảcủabảngcâuhỏisẽđượctiếnhànhxửlýnhưsau:

Kiểm định thang đo :Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha thường được sửdụng để đánh giá được mức độ tin cậy cũng như các giá trị của một thang đo, đánhgiáxemcácbiếncócùngđolường1giátrịhaykhông ”đ ểtừđóchophépchúngtabỏ đi những biến không phù hợp Theo Nunnally (1978), nếu một biến đo lường cóhệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation≥ 0,3 thì biến đó đạtyêu cầu.Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mức giá trị hệ sốalpha:

Từ0,6 trở lên:Thangđo lườngđủđiềukiện

Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) : Sau khikiểmđịnhđộtincậy,cáckháiniệmtrongmôhìnhnghiêncứucầnđượckiểmtragiátrịhộitụvà phânbiệtthôngquaphươngphápphântích

EFA.Cơsởcủaviệcrútgọnnàydựavàomốiquanhệtuyếntínhcủayếutốvớicácbiếnquansát.Sựp hùhợpkhiáp dụng phương pháp phân tích EFAđược đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s(NguyễnĐìnhThọ,2013).

 Kiểm định Bartlett :Để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vịhay không (ma trận đơn vị là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 vàhệ số tương quan với chính nó bằng 1) Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (vớimức ý nghĩa 5%) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong yếu tố.Vậy sửdụngEFAphùhợp.

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) :Là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phântíchyếutố.HệsốKMOcànglớnthìcàngđượcđánhgiácao.Kaiser(1974)đềnghị:KMO ≥ 0,9: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: được; 0,7 > KMO ≥0,6: tạm được; 0,6 > KMO

≥0,5: xấu; KMO < 0,5: không chấp nhận Hệ số nằmtrongkhoảng[0,5;1]làcơsởchothấyphântíchyếutốphùhợp.SửdụngEFAđểđánhgiátín hđơnhướng,giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủacácthangđo.

Phân tích hồi quy đa biến : Nhằm mục tiêu đánh giá mức độ và chiều hướngảnhhưởngcủacácbiếnđộclậpđếnbiếnphụthuộc.Trongđó,biếnphụthuộcthườngký hiệu là𝑌𝑖và biến ộc lập ký hiệu là độc lập ký hiệu là 𝑋 𝑖trong ó độc lập ký hiệu là i~ (1, n), với n là số quan sát vàk làsốbiếnđộclậptrongmôhình.

Vídụ:C h o môhìnhhồiquykbiến𝑌 𝑖 = 𝛽 1 + 𝛽 2 𝑋 2𝑖 + 𝛽 3 𝑋 3𝑖 + … + 𝛽 𝑘 𝑋 𝑘𝑖 +𝑈 𝑖 Phân tích hồi quy nhằm kiểm định ảnh hưởng của các biến độc lập (𝑋 𝑖 ) ảnhhưởng đếnbiến phụthuộc (𝑌 𝑖 ) cóýnghĩavềmặtthốngkêhay khôngthông quacác

2 2 thamsốhồiquy(𝛽)tương ứng,trongđó𝑈 𝑖l à phầndưtươngứngvới𝑈 𝑖~ N(0,𝜎 2 ).Phântíchnàythựchiệnquamộtsố bướccơ bảnsau:

Kiểmđịnhđộphùhợptổngquátcủamôhình,giảthuyết:𝐻 0l à 𝛽 2= 𝛽 3= …𝛽 𝑘= 0;𝐻 1làCó ítnhấtmộtthamsốhồiquy kháckhông.

Trong đó: ESS là phần phương sai được mô hình giải thích và RSS là phầnphương saikhôngđượcgiảithích trongmôhình.

Nếu F > F (k-1, n-k), bác bỏ𝐻0; ngược lại không thể bác bỏ𝐻0, trong đó F (k-

1, n-k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩa và (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k)bậc tự do mẫu số Một cách khác, nếu giá trịpthu được từ cách tính F là đủ nhỏ,đồng nghĩa với mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩa đượcchọn Hệ số xác định bội (R 2 ) được sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích củacác biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình Kiểm định F được biểu diễnqualạivà tươngđồngvớiđạilượngR 2

Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF : Độ lớn của hệ số này cũngchưa có sự thống nhất, thông thường VIF < 10 được xem là mô hình không vi phạmgiảđịnhđacộngtuyến.

Kiểm định tự tương quan : Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson Theo quy tắckinh nghiệm, nếu 1 < Durbin-Watson < 3 thì có thể kết luận mô hình không có hiệntượng tựtươngquan.

Kiểmđịnhýnghĩathốngkêcácthamsốhồiquyriêng :Chẳnghạn,từcôngthức(3.1)kiểm địnhthamsố𝛽2cóýnghĩathốngkêởmức5%haykhông:Giảthuyết:𝐻0 là𝛽 2 =0;𝐻 1 là𝛽 2 ≠0.Tínhtoánthamsốtvớin-kbậctựdo,côngthức:t= 𝛽 ^ 2 −𝛽 2

𝑆𝑒(𝛽^)làsaisốcủathamsốhồiquymẫutươngứng.Nếugiátrịttínhđượcvượt quá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α = 5%), có thể bác bỏ giả thiết𝐻0,điều này gợi ý biến độc lập tương ứng với tham số này ảnh hưởng có ý nghĩa đếnbiến phụ thuộc Một cách khác, nếu giá trịpthu được từ cách tính t là đủ nhỏ, đồngnghĩavớithamsốhồiquycóýnghĩathốngkê.TrongcácphântíchbằngphầnmềmSPSS22.0giátrịpđượcthểhiệnbằngkýhiệu(Sig.).

Trongchương3tácgiảđãtiếnhànhnêuracácquytrìnhnghiêncứuvềcácyếutố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank TiềnGiang, các yếu tố này bao gồm: Độ tin cậy (TC); Khả năng đáp ứng (DU); Sự tiệnlợi (TL); Đảm bảo an toàn (AT); Chính sách ưu đãi (CS); Lợi ích tài chính

(LI).Nghiêncứuđượcthựchiệnvớiquytrình2bướcgồmnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứu định lượng Nghiên cứu định tính đã xây dựng được thang đo để tiến hành khảosát Nghiên cứu định lượng được thực hiện khảo sát với mẫu làKHCN đã GTTKtrực tuyến tại VietinBank Tiền Giang Chương 3 cũng trình bày các phương phápphân tích, xử lý số liệu và hệ số tính toán được sử dụng trong nghiên cứu cũng nhưcáctiêuchuẩnsửdụngđểđánhgiásựphùhợpcủacáchệsố đó.

THỐNGKÊKẾTQUẢMẪUNGHIÊNCỨU

Nghiên cứu đã phát ra 200 phiếu khảo sát, và thu về 186 phiếu trong đó có 26phiếu không hợp lệ Kết quả của 160 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu chonghiên cứu Các dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Đểnắmbắtđượctìnhhìnhmẫunghiêncứutheocáctiêuthức,tácgiảsẽtiếnhànhthốngkêmôtảnh ưsau:

Phân loại Tần số Tầnsuất

Phân loại Tần số Tầnsuất

Theo kết quả bảng 4.1 thì trong 160 người được khảo sát thì giới tính nam là41 người chiếm tỷ lệ 25,6% và giới tính nữ là 119 người chiếm tỷ lệ là 74,4%. Độtuổi dưới 23 tuổi là 19 người chiếm tỷ lệ là 11,9%; độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi có 111ngườichiếmtỷlệlà69,4%;độtuổitừ36đến50tuổilà28ngườichiếmtỷlệlà17,5%vàtrên50tuổi là2ngườichiếmtỷlệlà1,3%.TrìnhđộhọcvấnlàTHPTcó3ngườichiếmtỷlệlà1,9%;trìnhđộcao đẳng/ trungcấplà34ngườichiếmtỷlệ21,3%;trìnhđộđạihọccó103ngườichiếmtỷlệlà64,4%vàsauđạ ihọccó20ngườichiếmtỷlệ12,5% Những người khảo sát có công việc là kinh doanh là 15 người chiếm tỷ lệ là9,4%; nhân viên văn phòng là 99 người chiếm tỷ lệ 61,9%; công việc kỹ thuật là 18ngườichiếmtỷlệ11,3%vàcôngviệckháclà28ngườichiếmtỷlệ17,5%.Thunhậpmỗi tháng từ dưới 8 triệu có 3 người chiếm tỷ lệ 1,9%; từ 8 đến dưới 15 triệu là 91người chiếm tỷ lệ 56,9%; từ 15 đếndưới 20 triệu có 41 người chiếm tỷ lệ 25,6% vàtrên 20 triệu đồng có 25 người chiếm tỷ lệ 15,6% Thời gian gửi tiền dưới

1 năm là84ngườichiếmtỷlệ52,5%;từ1đến2nămlà73ngườichiếmtỷlệ45,6%vàtrên2nămcó3ngư ờichiếmtỷ lệ1,9%.

KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểmđịnhđộtincậy củacácthangđo

Đểkiểmđịnhđộtincậycủacácthangđo,nghiêncứudựavàohệsốCronbach’sAlpha, và hệ số tương quan biến tổng Các thang đo trong mô hình lần lược đượckiểmđịnhvàđánhgiá.

Trung bình thang đo nếuloạibiến

Cronbach's Alphanếuloạibiế n Thangđosựtin cậyvớiCronbach’sAlpha=0,884

Theo kết quả Bảng 4.2, tất cả các thang đo Độ tin cậy (TC); Khả năng đáp ứng(DU); Sự tiện lợi (TL); Đảm bảo an toàn (AT); Chính sách ưu đãi (CS); Lợi ích tàichính (LI); Quyết định gửi tiền (QD) có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,884;0,737; 0,892; 0,773; 0,767;0,902; 0,785 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quanbiếntổngcủacácbiếnquansátcủacácthangđođềulớnhơn0,3vìvậycácthangđođều đápứngđộ tincậy.

Phân tích nhântốkhámpháEFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thangđo,nghiêncứutiếptụcthựchiệnphântíchEFAđốivớicácthangđo.ViệcphântíchEFAđư ợcthựchiệnquacáckiểm định:

Trong đó các hệ số trong ma trận xoay nhân tố đều lớn 0,55 điều này cho thấycácbiếnquansátđảm bảo đượcyêucầuđểxéttính hộitụvềnhântốđạidiện.

Bảng4.4,4.5chokếtquảphântíchEFAcủacácbiếnđộclậpcóhệsốKMOlà0,781 nằm trong khoảng (0,5;1) Đồng thời, trong kiểm định Bartlett với giá trị Sig.thấphơn5%chứngtỏkiểmđịnhEFAphùhợp.

Tổng bình phương của hệsố tảiđãxoay

Bảng phương sai tích lũy cho thấy giá trị phương sai trích là 70,211%. Điềunày có nghĩa là các yếu tố đại diện giải thích được 70,211% mức độ biến động của28 biến quan sát trong các thang đo Phân tích yếu tố khám phá EFA trích ra được 6yếu tốđạidiện cho25biếnquansátvớitiêuchuẩnEigenvalueslà1,307 lớnhơn1.

Bảng 4.6: KMOandBartlett'sTest biếnphụ thuộc

Bảng 4.6 cho kết quả phân tích EFA của các biến phụ thuộc có hệ số KMO là0,68 nằm trong khoảng (0,5;1) Đồng thời, trong kiểm định Bartlett với giá trị Sig.thấphơn5%chứngtỏkiểmđịnhEFAphùhợp.PhântíchEFAcóhệsốEigenvalues2,098 lớnhơn1 làhoàntoàn cóýnghĩathốngkê.

Nguồn: Kết quả tính toán từ phần mềm SPSSPhương sait í c h lũychothấygiátrịphươngsaitríchlà69,934%.Điềunàycónghĩal àcácyếutốđạidiệngiảithíchđược69,934%mứcđộbiếnđộngcủa3biếnquansáttrongcá cthangđo.Cácyếutốvàcácbiếnquansáttrongtừngyếutốcụthể đượctrìnhbàytrongbảngmatrậnxoayy ế u tố.Cácbiếnquansáttrongmỗiyếutốđềuthỏamã nyêu cầucó hệsố tảiyếutố lớnhơn0,55.

PHÂNTÍCHHỒIQUYBỘI

Phân tích tươngquan

QD TC DU TL AT CS LI

Dựa trên bảng 4.8 ta thấy hệ số tương quan của các biến số độc lập TC, DU,TL, AT, CS, LI với biến phụ thuộc QD đều lớn hơn 0, chứng tỏ các biến số độc lậpcótươngquandươngvớibiếnphụthuộcQD.HaynóicáckhácĐộtincậy;Khảnăngđáp ứng;

Sự tiện lợi; Đảm bảo an toàn; Chính sách ưu đãi; Lợi ích tài chính có ảnhhưởng thuậnchiềuđến quyếtđịnh GTTK trựctuyến củaKHCN.

Phân tích hồiquy

Phântíchhồiquyđabiếnđượcthựchiệnđểxácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnquyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang đồng thời kiểmđịnh các giả thuyết nghiên cứu Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhGTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang, mô hình hồi quy bội đượcxâyd ự n g c ó d ạ n g :𝑸 𝑫 =𝖰 𝟎+ 𝖰 𝟏× 𝑻 𝑪 +𝖰 𝟐×

Hệ số hồi quy đãchuẩnh óa t Sig.

Hệ số Saisố chuẩn Tolerance VIF

Trongbảng4.9,cộtmứcýnghĩaSig.chothấyhệsốhồiquycủatấtcảcácbiếnsố TC; DU; TL; AT; CS; LI đều có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 Như vậy hệ sốhồi quy của các biến TC; DU; TL; AT; CS; LI đều có ý nghĩa thống kê hay các biếnsốTC;DU;TL;AT;CS;LIđềucóảnhhưởngđếnbiếnphụthuộcQD.Môhìnhcácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank TiềnGiang,đ ư ợ c x â y d ự n g c ó d ạ n g :𝑸 𝑫 =𝟎, 𝟐𝟔𝟓×𝑻𝑪+ 𝟎,𝟐𝟐𝟒×𝑫𝑼+ 𝟎,𝟐𝟒𝟕 ×

Mô hình R R 2 R 2 hiệuchỉnh Saisốcủa ướclượng

Theo kết quả bảng 4.10 có hệ số xác định R 2 là 0,516, như vậy 51,6% thay đổicủabiếnphụthuộcđượcgiảithíchbởicácbiếnđộclậpcủamôhìnhhaynóicách khác51.6%thayđổicủaquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNđượcgiảithíchbởicácyếutố trongmôhìnhhồiquy.

Mô hình Tổngbình phương Bậctựdo Trung bình bìnhphương F Sig.

Dựa vào kết quả bảng 4.11 hệ số Sig = 0,000 < 0,01 với F = 27,145 cho thấymô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế Hay nói cách khác, các biến độc lậpcótươngquantuyến tínhvớibiến phụ thuộcở mứcđộ tincậy99%.

Kiểmđịnhcáckhuyếttậtmôhình

Theo kết quả bảng 4.11 sau khi kiểm định cho thấy mô hình không có hiệntượng đa cộng tuyếndo cácbiến trongmôhìnhđềucó hệsốVIFnhỏhơn5.

Hệ số Durbin – Watson (d) nằm trong khoảng (1;3) sẽ không có hiện tượng tựtương quan Ngược lại, mô hình được cho là có hiện tượng tự tương quan nếu hệ sốd nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 Kết quả ở Bảng 4.10 cho thấy mô hình không có hiệntượng tựtươngquandohệsốDurbin–Watsonbằng1,788.

Kiểm định Spearman được sử dụng để kiểm định hiện tượng phương sai thayđổi nhằm xác định mối tương quan của các biến độc lập trong mô hình với phần dư.Bảng 4.9 cho thấy mức ý nghĩa Sig của 6 biến độc lập đều có giá trị nhỏ hơn 0.05.Vì vậy, kết quả cho thấycác biến độc lập không có tương quan với phần dư do đó,không cóhiện tượngphươngsaithayđổitrongmôhìnhnày.

THẢO LUẬNKẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựatrênhệsốbêtacủacácyếutốảnhhưởngthìtathấycáccácđốitượngkhảosátđánhgiácườ ngđộảnh hưởngcủacácyếu tốtừcaođến thấp làĐảmbảo an toàn(0,296); Độ tin cậy (0,265); Sự tiện lợi

(0,247); Khả năng đáp ứng (0,224); Lợi íchtàichính(0,131);Chínhsáchưuđãi(0,121).Từđósẽcóbướcđịnhhìnhchoviệcđềxuấtcácgợi ýquảntrị. Đối với yếu tố độ tin cậy ta thấy hệ số bê ta của biến là 0,265 đồng nghĩa vớiviệcyếutốnàycóảnhhưởngthuậnchiềuvàcómứcảnhhưởngcaothứ2đếnquyếtđịnh GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang Có nghĩa là khi yếutốđộtincậytăng1đơnvịthìviệcquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủakháchhàngtăng0,265đơnvị. HaynóicáchkháctheokếtquảnghiêncứutạiVietinBankTiềnGiangthì việc giữ vững uy tín của mình, tạo ra sự tin cậy cho khách hàng là rất quan trọngvìđốivớiloạihìnhtiềngửitiếtkiệmtrựctuyếnthìđặcthùsảnphẩmcónhữngkhác biệtvớisảnphẩmtruyềnthốngvớinhiềurủiro.Dođó,ngânhàngcầnphảigiữđúngnhững chính sách về sản phẩm, dịch vụ và đặc biệt là các cam kết liên quan đến bảovệsựantoànchocáctàikhoảncánhânhayquátrìnhgiaodịchphảiđượcngânhàngduytrìsẽtạor ađượclòngtinvớikháchhàng,đồngthờitạorasựtrungthànhgắnbócủahọvớitổchức.Chínhnhữ ngđiềunàytạochokháchhàngđộnglựcgửitiềnthúcđẩy quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền thông qua ứng dụng trực tuyến một cáchdễ dàng hơn Nhìn chung, VietinBank Tiền Giang từ trước đến nay luôn nhận đượcsự tin cậy của khách hàng khi quyết định GTTK nói chung và tiết kiệm trực tuyếnnói riêng và sự tin cậy luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất đượcVietinBank đặt lên hàng đầu để thu hút và giữ chân KHCN quyết định GTTK trựctuyến.KếtquảnàycũngtươngđồngvớikếtquảnghiêncứucủanhómtácgiảDươngThị Thảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Đỗ Hoài Linh và cộng sự (2021); Kontotvà cộng sự (2015); Afriani và cộng sự (2020); Lee và cộng sự (2020) Vì vậy, giảthuyếtH1đượcchấpnhận. Đối với yếu tố sự đáp ứng ta thấy hệ số bê ta của biến là 0,224 đồng nghĩa vớiviệc yếu tố này có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định GTTK trực tuyến củaKHCN Có nghĩa là khi sự đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị thì quyết định GTTK trựctuyến của KHCN tăng 0,224 đơn vị Hay nói cách khác theo kết quả nghiên cứu tạiVietinBank Tiền Giang cho thấy rằng các đối tượng khách hàng không có sự đồngđều về việc rành mạch sử dụng điện thoại thông minh hay ứng dụng của ngân hàngđể tiến hành giao dịch trực tuyến, vì vậy ngân hàng vẫn phải trang bị đội ngũ nhânlực để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Mặt khác, VietinBank Tiền Giang vẫncòn những quy trình truyền thống tại quầy liên quan đến thủ tục để giao dịch trựctuyến do đó đội ngũ giao dịch vẫn phải tiếp xúc với khách hàng và cần trang bị kiếnthức, kỹ năng và tinh thần làm việc hỗ trợ nhiệt tình với mọi đối tượng TạiVietinBank Tiền Giang, đội ngũ nhân viên cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu củakháchhàngtrongviệchướngdẫnthủtụcgiaodịchvàgiảiđápcácvướngmắc,khiếunại.Tuynh iênđôikhivẫncònmộtsốyêucầubịbỏsótvàchưađượcđápứngkịp thời, vì vậy, ngân hàng ngày càng phải có đội ngũ đông đảo hơn, đáp ứng được cácyêu cầu và giải quyết các khó khăn của khách hàng thì mới giữ chân được họ. Kếtquả của nghiên cứu này tương đồng với kết quả của nhóm tác giả Đỗ Hoài Linh vàcộng sự (2021); Kontot và cộng sự (2015); Afriani và cộng sự (2020); Lee và cộngsự(2020).VìvậygiảthuyếtH2đượcchấpnhận. Đốivớiyếutốsựtiệnlợi,hệsốbêtacủabiếnlà0,247đồngnghĩavớiviệcyếutố này có ảnh hưởng thuận chiều và có mức ảnh hưởng cao thứ 3 đến quyết địnhGTTKtrựctuyếncủaKHCN.Cónghĩalàkhisựtiệnlợităng1đơnvịthìquyếtđịnhGTTK trực tuyến của KHCN tăng 0,247 đơn vị Hay nói cách khác theo kết quảnghiêncứutạiVietinBankTiềnGiang,GTTKtrựctuyếnlàmộttrongnhữngdịchvụthuhútđượ cđôngđảokháchhàng,dođó,ngânhàngvốndĩđượcđánhgiálàtruyềnthống đã có sự đầu tư phát triển về công nghệ, cải tiến đường truyền và có nhữngcông cụ để tạo sự thuận lợi cho khách hàng giao dịch tại bất cứ nơi đâu một cáchnhanh chóng và chính xác Mặt khác, sự cải tiến công nghệ tiện lợi ngoài việc thuhútkháchhàngthìcầnchútrọngvàoviệcgiảiquyếtgiaodịchchậmtrễhaytắcnghẽncóthểtạosơh ởdẫnđếnrủirochokháchhàng.HiệnnaytạiVietinBankTiềnGiang,yếutốcôngnghệđãvàđangđ ượcđầutưnângcấpngàycàngcaonhằmđápứngnhucầucủakháchhàngtrongviệcsửdụngdịchvụ InternetBankingnóichungvàGTTKtrực tuyến nói riêng VietinBank Tiền Giang cũng đã nhận được nhiều phản hồi tíchcực từ khách hàng, gây ấn tượng về một VietinBank hiện đại, ngày càng có sự cảitiến, gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng Chính vì vậy khách hàng đã,đang và sẽ lựa chọn VietinBank Tiền Giang để giao dịch GTTK trực tuyến Kết quảcủanghiêncứunàytươngđồngvớikếtquảcủanhómtácgiảLêThùyNhiênvàcộngsự (2020) ; Kontot và cộng sự (2015); Lee và cộng sự (2020) Vì vậy, giả thuyết H3đượcchấpnhận. Đốivớiđảmbảoantoàn,hệsốbêtacủabiếnlà0,296đồngnghĩavớiviệcyếutố này có ảnh hưởng thuận chiều và có mức ảnh hưởng cao nhất đến quyết địnhGTTKtrựctuyếncủaKHCN.Cónghĩalàkhiyếutốnàytăng1đơnvịthìquyếtđịnh

GTTK trực tuyến của KHCN tăng 0,296 đơn vị Hay nói cách khác theo kết quảnghiên cứu, VietinBank Tiền Giang đã có sự trang bị các công cụ, phần mềm haycác thiết bị hiện đại để giúp khách hàng giao dịch gửi tiền tránh được những rủi roliên quan đến rò rỉ thông tin cá nhân hay bị các đối tượng xấu, tin tặc trục lợi nhằmlấycắptiềnlàmchokháchhàngtổnthấtvềtàichính.VietinBankTiềnGiangtừtrướcđến nay luôn đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu và đã nhận được sự tintưởng lớn của khách hàng Mặt khác, VietinBank Tiền Giang đã có sự trang bị vềbảo mật nhiều lớp, các ứng dụng các công nghệ liên quan đến trắc sinh học vân tayhay nhận diện khuôn mặt đã được triển khai giúp cho khách hàng được đảm bảo sựantoàn.Chínhvìvậy,khiđộantoàncàngcao,lòngtincủakháchhàngđốivớingânhàng sẽ càng lớn, càng thu hút được nhiều KHCN quyết định GTTK trực tuyến tạingân hàng Kết quả của nghiên cứu này tương đồng với kết quả của nhóm tác giảKontotvàcộngsự(2015);Afrianivàcộngsự(2020);Leevàcộngsự(2020).Vìvậy,giảthuyếtH 4đượcchấpnhận. Đối với chính sách ưu đãi, hệ số bê ta của biến là 0,121 đồng nghĩa với việcyếu tố này có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định gửi tiền của khách hàng.Cónghĩa là khi chính sách ưu đãi tăng 1 đơn vị thì quyết định GTTK trực tuyến củaKHCNtăng0,121đơnvị.HaynóicáchkháctheokếtquảnghiêncứutạiVietinBankTiềnGian gthìkháchhàngxemviệcGTTKtrựctuyếnlàmộtkhoảnđầutưngắnhạn,do đó, điều làm họ kích thích và thu hút đó chính là các sự ưu đãi hay hậu mãi củangânhàngvídụnhưquàtặnghayưuđãitrongquátrìnhmuasắmvớicácđốitáccủangân hàng thông qua hình thức chiết khấu hay được tặng voucher Đặc biệt là cáchình thức ưu đãi ngày càng đa dạng thì khách hàng càng thích thú và sẽ gửi nhiềuhơn để được nhận ưu đãi nhiều hơn.Nhìn chung, chính sách ưu đãi đối với kháchhàng tiết kiệm nói chung và GTTK trực tuyến nói riêng tại VietinBank Tiền Giangcác năm qua có sự đổi mới theo hướng tích cực tuy nhiên vẫn còn chưa có sức hútmạnh mẽ đối với khách hàng Vì vậy, chính sách ưu đãi có mức ảnh hưởng khôngnhiềuđốivớiquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiềnGia ng.

Kết quả của nghiên cứu này tương đồng với kết quả của nhóm tác giả Dương ThịThảo vàPhạm ThịTuấn Linh(2021).Vìvậy,giảthuyếtH5đượcchấpnhận. Đối với lợi ích tài chính, hệ số bê ta của biến là 0,131 đồng nghĩa với việc yếutố này có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN. Cónghĩalàkhiyếutốnàytăng1đơnvịthìquyếtđịnhcủaKHCNsẽtăng0,131đơnvị.Haynóicách kháctheokếtquảnghiêncứu,VietinBankTiềnGiangđãthiếtkếnhiềusảnphẩmtiềngửitiếtkiệmtrự ctuyếnphùhợpvớinhữngđốitượngkháchhàngtheothời gian hay mục đích gửi tiền, đồng thời, tại mỗi đối tượng sản phẩm thì có nhữngmứclãisuấtkhácnhauđểthuhútkháchhàng.Hiệnnay,lãisuấttạinhómngânhàngtruyền thống như VietinBank Tiền Giang vẫn chưa thật sự hấp dẫn (thường chênhlệch 0.2% - 0.5% tùy kỳ hạn so với nhóm các ngân hàng TMCP tư nhân trên cùngđịa bàn) nhưng vẫn níu giữ được sự trung thành của khách hàng lâu năm và thu hútthêm khách hàng mới bởi sự tổng hòa các yếu tố độ an toàn và độ tin cậy cao, cũngnhư sự tiện lợi và khả năng đáp ứng của ngân hàng Chính vì vậy, yếu tố lợi ích tàichính có mức ảnh hưởng không cao như 5 yếu tố còn lại đối với quyết định GTTKtrực tuyến của KHCN tạiVietinBank Tiền Giang Kết quả này tương đồng với kếtquảcủanhómtácgiảLêThùyNhiênvàcộngsự(2020);Vươngvàcộngsự(2020);Dương ThịThảo và Phạm Thị Tuấn Linh (2021); Đỗ Hoài Linh và cộng sự (2021);Kontot và cộng sự (2015); Zakiah vàAidaros (2016) Vì vậy, giả thuyết H6 đượcchấpnhận.

Bướcđầukhiđivàophântíchkếtquả,tácgiảcũngđãtiếnhànhthốngkêmôtả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và công việc hiện tại,thunhậpvàthờigianGTTKcủanhữngngườiđượckhảosát.Quađótácgiảcũngđãnắmch ungđượctìnhhìnhcủamẫuđiềutravềcáctiêuthứcnày.Kếtquảnghiêncứuthựcnghiệmtìmrac ơsởđểkếtluậnđược6giảthuyếtcủanêuraởchương

3 Cụ thể 6 nhóm yếu tố được sắp xếp từ mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến yếunhất: Đảm bảo an toàn; Độ tin cậy; Sự tiện lợi; Khả năng đáp ứng; Lợi ích tàichính; Chính sách ưu đãi ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến củaKHCNtại VietinBank Tiền Giang Điều này cho thấy 6 giả thuyết mà tác giả đưa ra vàphát triển là có cơ sở kết luận phù hợp Đồng thời, tác giả đã tiến hành kiểm địnhsựkhácbiệtcủacácnhómnhânkhẩuhọcvớiquyếtđịnhcủakháchhàng.

KẾTLUẬN

Nghiên cứu này tập trung vào mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đếnquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiềnGiang.Sauđóđolườngmức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, cuối cùng, căn cứ vào bằng chứng thực nghiệmđóđềxuấtcácgợiýquảntrịnhằmnângcaoquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietin BankTiềnGiang.

Vớiviệcnghiêncứu,phântích160quansátvàdữliệuđượcthuthậpthôngquabảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích EFA và mô hình hồi quy để đưa ra kếtquả nghiên cứu là Đảm bảo an toàn; Độ tin cậy; Sự tiện lợi; Khả năng đáp ứng;

Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy vị trí quan trọng của các yếu tố cụ thể:Đảmbảosựantoàncóhệsốảnhhưởngcaonhấtlà0,296đếnviệcquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiềnGiang.Cácyếutốcònlạibaogồm:Độtincậy(0,265); Sự tiện lợi (0,247); Khả năng đáp ứng (0,224); Lợi ích tài chính (0,131);Chính sách ưu đãi (0,121) đều có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định GTTK trựctuyến củaKHCN tạiVietinBankTiềnGiang.

GỢIÝQUẢNTRỊ

Đốivới yếu tốđảm bảoantoàn

Hiện nay, vẫn còn một số thắc mắc về sự an toàn của ứng dụng hay trang webngânhàng,dođó,trongthờigiantớiVietinBankcầnthựchiệnnhữnghoạtđộngsauđể tăng cường sự an toàn cho tài khoản tiền gửi tiết kiệm và gia tăng lòng tin củakháchhàngđốivớiVietinBank:

(PersonalIdentificationNumber)đốivớimỗigiaodịchtàichínhđượcthựchiện,bêncạnhviệcyêu cầunhậpmậtkhẩu/vântay/FaceIDmỗilầnđăngnhậpvàoứngdụng.

 Tăng cường sự an toàn của giao dịch GTTK trực tuyến bằng cách bổ sungtínhnăngtựphongtỏavàmởphongtỏakhoảntiềngửitiếtkiệmtrựctuyếnngaytrênứngdụngI nternetBankingthôngquamãPINbảomậtđểtránhtìnhtrạngkháchhàngbị kẻ gian chiếm đoạt tài khoản Internet Banking và tất toán, chuyển khoản tiền gửitiếtkiệm trựctruyếncủakháchhàngđimất.

Cho phép khách hàng tùy chọn cài đặt hạn mức số tiền giao dịch tài chínhthông qua mã PIN để phòng tránh trường hợp khách hàng bị kẻ gian chiếm đoạt tàikhoảnInternetBanking vàonhững thờiđiểmnhạy cảmnhưđêmkhuya,rạng sáng.

 Hiểnthịcảnhbáomộtcáchnổibậtvềsốtiềnlãicókỳhạnkháchhàngsẽmấtvà số tiền lãi không kỳ hạn có được nếu tất toán trước hạn khoản tiền gửi tiết kiệmđể khách hàng có sự so sánh và suy nghĩ kỹ càng trước khi tất toán khoản tiền gửitiếtkiệm trựctuyếncủamình.

Thông qua kết quả khảo sát và thực hiện phân tích, yếu tố Đảm bảo an toàn cósựảnhhưởngcaonhấtđốivớiquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiền Giang, vì vậy, ngân hàng cần đề cao tuyệt đối về tính an toàn đểduy trì sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và ngày càng thu hút nhiềuhơnkháchhàngGTTKtrựctuyến.Bêncạnhđócầntruyềnthôngrộngrãiđếnkháchhàng về các tình huống thất thoát tài sản do để lộ thông tin, bị đánh cắp thông tin tạicácquầygiaodịchvàthôngquatinnhắnSMS,quaemail,quaứngdụngngânhàng.Ngân hàng cần quản lý chặt chẽ tài khoản tiết kiệm trực tuyến để tránh tình trạngngười gửi tiền bị ăn cắp thông tin, trục lợi tiền và hạn chế những sai phạm, gây thấtthoáttàisản củangườigửi.

Đốivớiyếutố sựtin cậy

Với vị thế là một trong bốn ngân hàng TMCP có vốn Nhà nước trên địa bàn,VietinBankTiềnGiang từtrướcđếnnayđãvàđangnhậnđượcsựtincậycủakháchhàng. Kết quả phân tích cũng cho thấy, yếu tố sự tin cậy có mức ảnh hưởng cao thứhaiđốivớiquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủaKHCNtạiVietinBankTiềnGiang.Tuynhiênđểduy trìsựtintưởngcủakháchhàngtrongthờiđại4.0,khimàtộiphạmcôngnghệ ngày càng tinh vi và lòng tin của con người ngày càng giảm sút như hiện nay,VietinBank Tiền Giang cần thực hiện nhiều hơn, chính xác hơn các chính sách vềsản phẩm dịch vụ đã cam kết với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ cần được thựchiện chính xác ngay ban đầu và kéo dài trong suốt quá trình giao dịch, tạo niềm tinchokháchhàngvềmộtVietinBankvớisựchuyênnghiệp,antoànhàngđầubởilòngtin làthứkhóxây dựngnhấtnếu ấn tượngban đầukhông tốt.

VietinBank Tiền Giang cần bố trí nhân viên tư vấn, hỗ trợ thực hiện giao dịchvàgiảiđápthắcmắcmộtcáchnhanhchóng,bốtrítổngđài,đườngdâynóng24/7đểkịp thời xử lý các khiếu nại và vấn đề của khách hàng, tránh tình trạng khách hàngphàn nàn khi không nhận được phản hồi và giải đáp khi liên hệ với các phòng giaodịch,vớitổngđàicủaVietinBank.

VietinBank Tiền Giang cần tiến hành thủ tục xác nhận số dư tiền gửi tiết kiệmtrực tuyến của khách hàng ngay trên ứng dụng hàng năm, từ đó tạo điều kiện chokhách hàng rà soát và kiểm tra lại số dư tiền gửi tiết kiệm trực tuyến nhằm gia tăngsựan tâm,tincậycủakháchhàngđốivớiVietinBank.

Đốivớiyếutốsựtiệnlợi

Hiệnnay,trênđịabàntỉnhTiềnGiangtạimộtsốhuyệnnhưTânHòa,TânPhúĐông, Tân Phước vẫn chưa có phòng giao dịch của VietinBank, vì vậy VietinBankTiền Giang trong thời gian tới cần mở rộng quy mô, phát triển thêm nhiều phònggiaodịchđểphủsóngrộngkhắpđịabàntỉnh,cácphònggiaodịchcầnphảiđượcđặttạivịtrí trungtâm,dâncưđôngđúc,giaothôngtiệnlợi,…đápứngmụctiêuđềra vềmạnglướigiaodịchtrởnênrộngkhắpvàtiệnlợichokháchhàng.Mặtkhác,ngânhàngcầnđẩymạ nhđầutưvềmáymóccôngnghệhiệnđại,chuyểnđổihệthốngmáyATM cũ tại các phòng giao dịch ở huyện Chợ Gạo, Gò Công Tây, thị xã Gò Côngvà một số máy ATM ở các khu công nghiệp sang thế hệ mới để khách hàng có thểthựchiệncácgiaodịchnộp,rúttiềnmặtmộtcáchthuậntiện,dễdàng,nhanhchóng,tiếtkiệmth ờigiantừđóthuhútngàycàngnhiềukháchhàngđếngiaodịchnóichungvàkháchhàngGTTKtrựct uyếnnóiriêng.

Yếutốsựtiệnlợicómứcảnhhưởngcaothứba,vìvậycầnđượcđẩymạnhhơnnữa nhằm gia tăng lợi thế cho ngân hàng Thực tế cho thấy, vào các giờ cao điểmgiaodịchtrongngày(từ14hđến18hhàngngày)vàngàynghỉlễ,Tết(lễ30-4và1-

…)thườngxuyênxảyratìnhtrạngnghẽnmạngdẫnđếncácgiaodịchtrởnênchậm,treo.Vìvậy,Viet inBankTiềnGiangcần đầu tư nâng cấp trang thiết bị, máy móc với công nghệ phần mềm hiện đại đểtăngtốcđườngtruyền,tăngtốcđộxửlýgiaodịchtrựctuyến,giúptăngcườngxửlýgiao dịch nói chung và giao dịch GTTK trực tuyến nói riêng trở nên nhanh chóng,chính xác hơn, tránh được tình trạng nghẽn mạng, chậm xử lý, nhằm thu hút và giữchân kháchhàng. Đa dạng hóa sản phẩm cần được thực hiện với 2 mục tiêu: đa dạng hóa kỳ hạnvà đa dạng hóa hình thức gửi tiền Thứ nhất, VietinBank Tiền Giang nên phát triểnthêm các loại kỳ hạn gửi online có sự kết hợp đa dạng tháng và ngày, vì nhu cầu chitiêuvàđầutưcủakháchhàngngàynayrấtđadạngdẫnđếnkỳhạnkháchhàngmongmuốngửithư ờngkhôngcốđịnhvàthayđổiliêntục.Thứhai,VietinBankTiềnGiangnên phát triển thêm các sản phẩm như gửi tiền trực tuyến như tích lũy cho con, gửitiền dưới dạng hợp đồng tiền gửi cho khách hàng quốc tịch nước ngoài cũng có thểtíchlũykhicótiềnnhànrỗichưasửdụngđếnvàcóthểthựchiệnngaytrênứngdụngcủangânhàn gmà khôngphảitrựctiếpđếnquầygiaodịch.

Thựctếchothấy,cácngânhàngTMCPtưnhânluônluônđổimớivàcungcấp liên tục cho khách hàng những sản phẩm độc đáo, đa dạng, thu hút được sự chú ýđông đảo của khách hàng Vì vậy, VietinBank Tiền Giang cần có sự tìm hiểu cácngân hàng khác trên địa bàn đang có những sản phẩm nào và so sánh với các sảnphẩmcủamìnhđểkịpthờiđổimới,đadạnghóadanhmụcsảnphẩm,tăngtínhcạnhtranhvàtạo nhữngbướctiếnmớiđểpháthuyhơnnữabêncạnhdanhtiếngtrướcnayđãđạtđược.

Đốivớiyếutốkhảnăngđáp ứng

Thực tế cho thấy, thủ tục mở tài khoản Internet Banking lần đầu trên ứng dụngcủa VietinBank vẫn còn chưa thực sự tinh gọn, khách hàng vẫn còn phải nhập liệunhiều thông tin mặc dù có thể tự chiết xuất từ căn cước công dân dẫn đến sự e ngạicủa khách hàng khi mở tài khoản trực tuyến, điều này đã được phản ánh và đã đượccải thiện phần nào qua các lần nâng cấp ứng dụng trên điện thoại thông minh tuynhiên vẫn chưa triệt để Chính vì vậy, nếu cải thiện được hoàn toàn vấn đề này,VietinBank Tiền Giang sẽ còn thu hút nhiều hơn nữa khách hàng ở các khu vực xaxôitrênđịabàntỉnh Tiền Giang,nơimàVietinBank vẫnchưacó phònggiaodịch.

Hiện nay, tại các phòng giao dịch Gò Công Tây, Châu Thành và một số phònggiaodịchtrênđịabànthànhphốMỹThocủaVietinBankTiềnGiangvẫnchưađượcbổ sung vị trí Nhân viên dịch vụ khách hàng Thực tế cho thấy, Nhân viên dịch vụkhách hàng là một vị trí quan trọng, có nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm

InternetBanking,hỗtrợkháchhàngmởtàikhoảntrựctuyếncũngnhưhướngdẫnkháchhàngsửdụn gứngdụngtrênđiệnthoạithôngminhvàtrêngiaodiệnweb,giảiđápcácthắcmắckhiếunại,từđógiat ănglòngtincủakháchhàngvềsựtiệnlợi,nhanhchóngcủangân hàng, góp phần thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền và giới thiệucho ngườithân,bạnbèđếngiaodịchtạiVietinBank.

Đốivớiyếu tốlợiích tàichính

VietinBank Tiền Giang cần cân đối lại, tăng sự ưu tiên cho lãi suất tiền gửi tiếtkiệmtrựctuyếnbằngcáchgiatăngbiênđộưuđãilãisuấtsovớitiềngửitiếtkiệm tạiquầy(hiệnnaychỉưuđãi0,1%-0,2%tùyvàokỳhạn)nhằm “ đẩymạnhsựcạnhtranh lãi suất của mình với đối thủ (hiện nay ưu đãi 0,3% - 0,4% tùy vào kỳ hạn ởcác ngân hàng TMCP tư nhân), từ đó tạo sự quan tâm hứng thú cho khách hàng đểdễdàngquyếtđịnhGTTKtrựctuyếntạiVietinBank.Theothựctrạngsosánhlãisuấtđangđượcniê myếtthìtạiVietinBank,lãisuấtkỳhạntừ6thángtrởlênđangởmứccaohơnsovớicácngânhàng cóvốnnhànướctrêncùngđịabàn,vìvậyVietinBankTiền Giang có thể tận dụng lợi thế này của mình để đánh mạnh vào các sản phẩmtiềngửi ”t ừ6thángtrởlên,giatăngtínhổnđịnhcủanguồnvốntrongdàihạnvàcóphương ánsửdụngvốnhiệuquả,giatănglợiích kinh tế.

VietinBankTiềnGiangcầnphảixâydựngchínhsáchlãisuấtlinhhoạt,hấpdẫnđểđápứngvàt hỏamãnmongmuốnsinhlợicủakháchhàngmộtcáchtốtnhất.Ngânhàngcóthểcânnhắcđểnânglã isuấtcókỳhạnngắnhạnlêncaohơnnữa.Hiệnnaymứctrầnlãisuấthuyđộngtừ1đến3thángvẫncò nkháthấp,dưới5%/ nămtrongkhicácngânhàngTMCPtrêncùngđịabànđangápdụngmứctrầnlãisuấttrên5%/ nămdẫnđếncósựsosánhvàengạikhiquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmtạiVietinBank.Khilãisuấtca ongânhàngsẽhuyđộngđượcnhiềuhơn,tăngnguồnvốnhuyđộng,khiđó,ngoài việc tập trung vào thu nhập lãi từ tín dụng, ngân hàng có thể chú trọng đầu tưvàocáchạngmụcthunhậpngoàilãinhưđầutưvàocáctàisảnthanhkhoảnkhácđểtạorathunhậ pnhiềuhơnđểđủsứcbùđắpchokhoảnlãisuấtmìnhđãtăngthêm.

Đốivớiyếutố chínhsáchưuđãi…

VietinBank Tiền Giang cần có những sản phẩm khuyến mãi đa dạng và quàtặng đổi mới thường xuyên hơn cho khách hàng Thực tế tại chi nhánh Tiền Giangchothấycácsảnphẩmkhuyếnmãithườnglàthẻmuahàngvàquàtặnghiệnvậtchưathật sự khác lạ so với các ngân hàng cùng địa bàn (đa số là mũ bảo hiểm, áo mưa, ôdù, ) cũng như ít khi đổi mới trong rất nhiều năm dẫn đến sự kém thu hút đối vớinhững khách hàng truyền thống và đã có lịch sử giao dịch lâu dài với ngân hàng.VietinBankTiềnGiangnênbổsungvàodanhmụcquàtặngchokháchhàngcáchình thức quà tặng trực tuyến, do đại đa số khách hàng GTTK trực tuyến đều có sử dụngInternet Banking để thanh toán trực tuyến, quà tặng có thể là mã giảm giá khi kháchhàng thanh toán bằng cách quét mã VNPAY, VietQR, hoặc mã giảm giá khi kháchhàng mua vé máy bay, vé tàu, vé xem phim,…trên ứng dụng của ngân hàng.

Thực tế tại chi nhánh Tiền Giang cho thấy khách hàng tiết kiệm đa phần là nữgiớivàcáckháchhàngnữgiớicóxuhướngưathíchquàtặnglàvậtphẩmvàcácsảnphẩm trúng thưởng nhiều hơn nam giới, vì vậy ngân hàng cần phải liên tục đổi mớisáng tạo, có chính sách quà tặng khuyến mãi đa dạng hơn cho từng đối tượng kháchhàng khác nhau Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng một cách kịpthời theo từng thời điểm, sự kiện kinh tế xã hội để kịp thời cập nhật danh mục quàtặng thíchhợpvàtạosứchútđốivớikháchhàngtiếtkiệm.

Vào thời điểm hiện nay, khách hàng ngày càng chú trọng đến vấn đề sức khỏecủa bản thân và gia đình, đặc biệt là những khách hàng với tài chính tương đối ổnđịnh Bên cạnh đó, thực tế ở VietinBank Tiền Giang cho thấy sản phẩm Bảo hiểmnhânthọvàphinhânthọchưađượckháchhàngbiếtđếnrộngrãi,chínhvìthế,ngânhàngnê npháttriểncácsảnphẩmtiếtkiệmgắnliềnchươngtrìnhliênkếtbảovệsứckhỏevàcónhữngưuđã ichokháchhànggửitiếtkiệmnóichung,gửitiếtkiệmonlinenóiriêngkhithamgiavàocácsảnphẩmb ảohiểmsứckhỏe,bảohiểmnhânthọ.Bêncạnhđó,cácsảnphẩmmangtínhchấtđầutưlâudàiổnđịn h,chínhsáchhưutrícũngcần đượcpháttriểnthêm đểkhaitháctốiđatiềm năng củakháchhàngtiếtkiệm.

HẠN CHẾVÀHƯỚNGNGHIÊN CỨUTIẾP THEO

Hạn chếcủanghiên cứu

Quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn, do việc phỏng vấn bằng bảng câuhỏinêntínhtrungthựccủadữliệuphụthuộcrấtnhiềuvàosựtrungthựcvàkhảnănghiểubiếtcủan gườitrảlời.Ngoàira,saukhithu thậpđượccácbảng câuhỏi,sốliệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô cần phải xử lý và nhập liệu vào phần mềm nên việc tìmkiếmvàđốichiếumấtrấtnhiềuthờigiancũngnhưkhôngthểtránhkhỏisaisóttrongquátrìnhnhậ pdữliệu.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 6 yếu tố ảnh hưởng làĐộ tin cậy (TC); Khả năng đáp ứng (DU); Sự tiện lợi (TL); Đảm bảo an toàn(AT);Chínhsáchưuđãi(CS);Lợiíchtàichính(LI)ả n h hưởngđếnquyếtđịnhGTTKtrựctuyến của KHCN tại VietinBank Tiền Giang Do đó, có thể còn những yếu tố khácảnhhưởngđếnviệcđếnquyếtđịnhGTTKtrựctuyếncủakháchhàngtạiVietinBankTiềnGian gmàtácgiảchưaxemxétđến.

Hướngnghiên cứu tiếp theo

Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổngthể.Dođócáckếtquảthuđượcsẽkháchquan hơn.

Trongchươngnày,tácgiảđãtrìnhbàykếtluậntómgọncủakếtquảnghiêncứutừđóđịnhhướ ngđểđềxuấtcácgợiýquảntrịchoVietinBankTiềnGiangvàcáckiếnnghịmangtínhkhảthinhằmt huhútkháchhàngGTTKtrựctuyến.Cuốicùngtácgiảđãđánhgiáđiểmhạnchếcủanghiêncứucũn gnhưhướngnghiêncứutiếptheo.

1 Lê Thùy Nhiên, Trần Kiều Nga, Trần Thị Kiều Trang, Đào Trọng Thanh,BùiHồngĐới,2020.Yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhâ ntạiNgânhàngTMCPAnBìnhchinhánhCầnThơ.TạpchíNghiêncứukhoahọcvà

2 Nguyễn Đình Thọ (2011).Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. NhàxuấtbảnLaođộng-Xãhội.

3 Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái(2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long.Tạp chí khoa học,Số40(2015):50-57.TrườngĐạihọcCầnThơ.

4 Phan Thị Thu Hà (2013),Giáo trình ngân hàng thương mại,Nhà xuất bảnKinh tếquốcdân.

5 TôNgọcHưng(2014).Giáo trình ngân hàng thươngmại.NXBThốngkê

6 TrầmThịXuânHương,HoàngThịMinhNgọc(2013).Giáotrìnhnghiệpvụngânhàngth ươngmại.NhàxuấtbảnKinhtếTP HCM.

8 ĐỗHoàiLinh;MaiĐứcToàn;NguyễnDuyCường;TrươngMinhHuệ;Chu

NgọcLinhvàTưởngPhươngThảo(2021).FactorsAffectingIndividual Customers’Online Savings Deposit Behaviours at Vietnamese Commercial Banks.Journal ofSocial Science And Human

Research ISSN(print): 2644-0679, ISSN(online): 2644-0695.

9 Bùi Nhật Vương; Đào Duy Tùng; Hà Nam Khánh Giao; Ngô Tấn Đạt vàTrầnNhưQuân(2020).FactorsAffectingSavingsDepositDecisionofIndivi dual

Customers: Empirical Evidence from Vietnamese Commercial Banks.Journal ofAsian Finance,EconomicsandBusiness,7(7).

10.DươngThịThảovàPhạmThịTuấnLinh(2021).TheFactorsImpactingOnSavingsD ecisionOfIndividualCustomers-ACaseStudyOfAsiaCommercialJointStock Bank At Thai Nguyen Branch.TNU Journal of Science and Technology226(09):147- 153

11 Afriani,T.,&Asandimitra,N.(2020).Determinantsofcustomerpreference to save in Islamic bank.al-Uqud: Journal of Islamic Economics,4(1), 1-17.

14 Benaton E Gup & James W Kolari (2005),Commercial Banking-

TheManagementofRisk,Third Edition,JollyWilly &SonsLtd,Singapore,pp.6-9).

15 Davis, F D., & Venkatesh, V (1996) A critical assessment of potentialmeasurementbiasesinthetechnologyacceptancemodel:threeexperiments.Int ernationaljournalofhuman-computerstudies,45(1),19-45.

16 Galletta, S., Mazzù, S., Naciti, V., & Vermiglio, C (2021). Sustainabledevelopment and financial institutions: Do banks' environmental policies influencecustomerdeposits?.Businessstrategyand theenvironment,30(1),643-656.

17 Jaber, Amer Saadi; Manasrah, Mohammed Shuaib (2017).The

FactorsThat Affect To Attract Deposits in Palestinian Islamic Banks Asian Journal ofFinance&Accounting,9(1)

18 Kontot, K., Hamali, J., & Abdullah, F (2016) Determining factors ofcustomers’ preferences: A case of deposit products in islamic banking.Procedia-

20 Lee,S.,&Lee,K.C.(2020).ComparativestudyofservicequalityonVIPcustomer satisfaction in Internet banking: South Korea case.Sustainability,12(16),6365.

22 Mansoor Khan, M.; Haron, Sudin (2008).Determinants of Islamic andconventionaldepositsintheMalaysianbankingsystem.ManagerialFinance,34(9),618– 643.doi:10.1108/03074350810890976.

23 Mokhlis, S., Salleh, H.S and Nik Mat, N.H (2011).What do youngintellectuals look for in a bank? An empirical analysis of attribute importance inretailbankselection.JournalofManagementResearch,3(2):1-15.

24 Sprotles, G B., & Kendall, E L (1986) A methodology for profilingconsumers'decision‐makingstyles.JournalofConsumerAffairs,20(2),267- 279.

25 Umbas Krisnanto (2011).The Customers’ Determinant Factors of theBankSelection,InternationalResearchJournalofBusinessStudies,Vol.4,No.1.

26 Zakiah,F.,&Al-Aidaros,A.H.(2016).Behavioraldeterminantsandtheirimpacts on customers’ saving deposits in Islamic banks.International Journal ofEconomicsandFinancialIssues,6(7),296-303.

1 TừThiênToàn Giámđốcchinhánh tt.toan@vietinbank.vn

2 VũThịTrúcPhương Trưởngphòngdịchvụ kháchhàng phuong.vtt@vietinbank.vn

Trưởngphòngkinh doanh cuongnh3@vietinbank.vn

4 NguyễnĐìnhHuy Phó phòngphòng giao dịchChâuThành huynd2@vietinbank.vn

Trưởngphòngphòng giaodịch MỹTho luong.ntm@vietinbank.vn

5 HuỳnhLinhKhanh Trưởngphòngphòng giaodịch LêLợi khanhhl@vietinbank.vn

6 DươngMinhPhương Trưởngphòngphòng giaodịchChợGạo dm.phuong@vietinbank.vn

7 LươngTấnQuang Phó phòngphòng giao dịchGò CôngTây quanglt@vietinbank.vn

8 NguyễnMinhHuy Phó phòngphòng giao dịchthị xãGò Công huynm2@vietinbank.vn

4 TrầnThanhTrúc Trưởngphòngcông nghệthông tin truc.tt@vietinbank.vn

5 NgôThị NgọcMỹ Giaodịchviên my.ntn@vietinbank.vn

6 PhanNgânUyểnNhi Giaodịchviên nhipnu@vietinbank.vn

Nhàn Giaodịchviên nhan.nguyenthithanh@vietinbank

8 VũBảoTrân Giaodịchviên tran.vb@vietinbank.vn

9 LêQuangDuy Chuyênviên phòng côngnghệthông tin duylq@vietinbank.vn

10 ĐinhNhựtTường Chuyênviên phòng côngnghệthông tin tuongdn@vietinbank.vn

KínhchàoAnh/Chị!XinchânthànhcảmơnAnh/Chịđãthamgiavàobuổithảoluận cho nghiên cứu

“ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trựctuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thươngViệt Nam chi nhánh Tiền Giang” Chúng tôi rất mong nhận được sự tham gia tíchcực, và thẳng thắn góp ý từ Anh/Chị Những ý kiến của các Anh/Chị đều rất quantrọng,gópphần hỗtrợchúngtôiđiềuchỉnh,vàhoàn thiệnnghiên cứunày.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của kháchhàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánhTiền Giang?

Dựa trên mô hình 06 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trựctuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương ViệtNamchinhánhTiềnGiang,Anh/Chịhãychobiếtýkiến củamìnhvề06 yếu tố.

Sựtiện lợi Đảmbảo sựan toàn

Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của yếu tốSự tin cậylà phù hợp cho việc đo lườngsựảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiền trựctuyếntạiVietinBankTiềnGiang

4 VietinBank Tiền Giang luôn có những chính sách để đảm bảo độ tin cậy củakháchhàngthôngquacáchìnhảnhhaygiaodiệnđểnhậndiện.

TheoAnh/Chị,tiêuchínào củayếu tốSựtiệnlợilàphùhợpchoviệcđolườngsựảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiền trựctuyếntạiVietinBankTiềnGiang

1 Giaodịchtrên trangweb củaVietinBanklàuytín,đángtin cậy.

2 Thông tin cánhân củabạnđượchệthốngtrựctuyếnbảovệvàbảo mật.

Theo Anh/Chị, tiêu chí nào của yếu tốLợi ích tài chínhlà phù hợp cho việc đolườngsựảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiềntrựctuyếntạiVietinBankTiềnGiang

BẢNG CÂUHỎI

PHẦNI I : K H Ả O S Á T M Ứ C Ả N H H Ư Ở N G C Ủ A C Á C N H Â N T Ố Đ Ế N QUYẾTĐỊNH GỬITIỀNTIẾTKIỆM TRỰCTUYẾNCỦAKHÁCH HÀNG

Xinanh,chịchobiếtmứcđồngtìnhcủamìnhvớinhữngphátbiểudướiđâybằngcách đánh dấu vào ô vuông tương ứng được quy ước như sau: “1” = Hoàn toàn không đồng ý,“2”=Khôngđồngý,“3” =Đồngýmộtphần,“4”=Đồngý,“5”= Hoàntoànđồngý

Xinanh,chịchobiếtmứcđồngtìnhcủamìnhvớinhữngphátbiểudướiđâybằngcáchđánh dấu vàoôvuôngtươngứngđượcquyướcnhưsau:“1”= Hoàntoànkhôngđồngý,

(5) VietinBankT i ề n G i a n g luôn đượcc á c n g ư ờ i d ù n g trướcđây tintưởngvàduy trìgiaodịch.

Xinanh,chịchobiếtmứcđồngtìnhcủamìnhvớinhữngphátbiểudướiđâybằngcáchđánh dấu vàoôvuôngtươngứngđượcquyướcnhưsau:“1”= Hoàntoànkhôngđồngý,

(18) Các sảnphẩm khuyến mãi luôn đượccungcấpthường xuyêntạiVietinBankTiềnGiang.

VietinBankTiềnGiangluôncóchươngtrìnhtặngquà chokháchhànggửitiềntiếtkiệmtrựctuyếnvàocácd ịp lễ Tết.

Xinanh,chịchobiếtmứcđồngtìnhcủamìnhvớinhữngphátbiểudướiđâybằngcáchđánh dấu vàoôvuôngtươngứngđượcquyướcnhưsau:“1”= Hoàntoànkhôngđồngý,

(28) Tôisẽgiớithiệuchogiađình,bạnbè,ngườithângửi tiềntiếtkiệmtrựctuyến tạiVietinBank TiềnGiang.

CHÂN THÀNHCÁMƠNCÁC BẠNĐÃ THAMGIA KHẢOSÁT

LI5 14.68 14.432 808 869 Đốivớiquyếtđịnhcủa khách hàng cánhân

Bartlett'sTestofSphericity Approx Chi-Square 2218.460 df 300

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalizat ion. a.Rotationconvergedin6iterations. Đốivớibiếnphụ thuộc

Bartlett'sTestofSphericity Approx Chi-Square 142.776 df

InitialEigenvalues ExtractionSumsofSquaredLoadings Component Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

Phần 4: Phân tích tương quan và hồi quyPhântích tươngquan

QD TC DU TL AT CS LI

QD TC DU TL AT CS LI

Std Error of theEstimate Durbin-Watson

1 718 a 516 497 48987 1.788 a Predictors:(Constant),LI,CS,TC,DU,AT,TL b DependentVariable:QD

Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 75.799 159 a DependentVariable:QD b Predictors:(Constant),LI,CS,TC,DU,AT,TL