Nâng cao chấp nhận ứng dụng hifpt của khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ỆP ho ̣c KHÓA LUẬN T T N ại NÂNG CAO CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG HI FPT CỦA Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN Tr ươ ̀ng THƠNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ ĐỖ LONG Khóa học: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ỆP ̣c Ki KHÓA LUẬN T T N ho NÂNG CAO CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG HI FPT CỦA ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ̀ng Đ VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ ươ Sinh viên thực hiện: Đỗ Long Lớp: K52A Quản trị Kinh doanh iáo viên hƣớng dẫn: Ths Trần Quốc Phƣơng Tr Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜ CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp “Nâng ́ uê cao chấp nhận ứng dụng HiFPT khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT – Chi nhánh Huế” cơng trình nghiên cứu riêng ́H hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Quốc Phương Các nội dung, kết đề tài nghiên cứu trung thực chưa cơng bố hình thức Những số liệu tê phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nh nghiên cứu Ki Huế, ngày 16 tháng 01 năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ngƣời viết cam đoan Trần Quốc Phƣơng - Lời Cảm Ơn Đề hồn thành khóa luận “Nâng cao chấp nhận ứng dụng HiFPT khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế”, cố gắng nỗ lực thân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường ́ uê đại học Kinh tế - Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến ́H thức cho từ giúp tơi có tảng Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Trần Quốc Phương - người tận tình góp ý, bảo tơi tê suốt q trình hồn thành đề tài nh Tiếp đến, tơi xin gửi lời cám ơn đến toàn Ban lãnh đạo, quý Anh/ Chị nhân viên công ty cổ phần viễn thơng FPT nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt Ki q trình tơi thực tập Doanh Nghiệp Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắt tới phòng kinh doanh, phòng nhân phòng kế tốn hỗ trợ góp ý cho tơi đề tài ho ̣c Bên cạnh đấy, xin cám ơn bạn bè, người thân quan tâm ủng hộ tơi, tạo điều kiện cho tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt ại Cuối cùng, có cố gắng hồn thành đề tài hết mình, đề tài khó tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy Tr ươ ̀ng Đ giáo bạn để đề tài hoàn thiện Sinh viên thực Đỗ Long - MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́ uê 2.2 Mục tiêu cụ thể ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tê 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nh 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Nguồn cấp liệu Ki 4.2.1 Dữ liệu sơ cấp ̣c 4.2.2 Dữ liệu thứ cấp ho 4.3 Phương pháp thu thập liệu Bố cục đề tài 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đ C ƢƠN ại PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ươ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng Tr 1.1.4 Các đặc điểm chăm sóc khách hàng 1.1.5 Dịch vụ khách hàng 1.1.5.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.5.2 Lịch sử phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.5.3 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.6 Khái niệm chấp nhận 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu - 1.1.7.1 Mơ hình hình nghiên cứu lý thuyết 1.1.7.2 Mô hình nghiên cứu 12 1.1.8 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ 14 1.1.9 Thang đo nghiên cứu thức 16 1.2 Cơ sở thực tiễn ứng dụng chăm sóc khách hàng 17 1.2.1 Thực trạng ứng dụng chăm sóc khách hàng Việt Nam 17 ́ uê 1.2.2 Khái qt tình hình ứng dụng chăm sóc khách hàng ngành C ƢƠN N ́H Dịch vụ viễn thông 20 ÊN CỨU NÂNG CAO CHẤP NHẬN ỨNG DỤN C ĂM tê SÓC HI FPT VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT nh 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 23 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 23 Ki 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 25 ̣c 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 25 ho 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 ại 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 26 2.1.3 Tổng quan ứng dụng CSKH Hi FPT 26 Đ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh ̀ng Huế 28 2.1.4.1 Sơ đố cấu tổ chức 28 ươ 2.1.4.2 Chức phòng ban 30 Tr 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 30 2.1.5.1 Tình hình lao động 30 2.1.5.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn 32 2.1.5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2 Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến chấp nhận ứng dụng Hi FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 36 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 36 - 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 36 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thông tin chung 36 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân 38 2.2.2 Kiểm định Cronbach‟s Alpha với thang đo 39 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 2.2.4 Phân tích hồi quy 46 ́ uê 2.2.5 Đánh giá khách hàng việc chấp nhận ứng dụng Hi FPT khách ́H hàng cá nhân Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế thông qua khảo sát 50 tê 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố Nhận thức đáng tin cậy 50 nh 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố Nhận thức dễ sử dụng 52 Ki 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố Nhận thức có ̣c ích 54 ho 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố Nhận thức cảm nhận 55 ại 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố Tác động xã hội 57 Đ 2.3 Đánh giá khả chấp nhận ứng dụng Hi FPT khách hàng cá nhân 58 ƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP Định hướng thúc đẩy chấp nhận ứng dụng Hi FPT 60 ươ 3.1 ĐỊN ̀ng C ƢƠN 3.2 Giải pháp thúc đẩy chấp nhận ứng dụng Hi FPT 61 Tr 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhân thức có ích 61 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng nhận thức cảm nhận 62 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội 62 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận 63 3.2 Kiến nghị………………………………………………………………………64 - 3.3 Hạn chế đề tài 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo nghiên cứu sơ 25 Bảng 2.2 Thang đo nghiên cứu thức 27 ́ uê Bảng2.3 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế giai đoạn 2019 – 2021 40 Bảng 2.4 Tình hình nguồn vốn tài sản công ty từ năm 2018 – 2020 42 ́H Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2018 – 2020 44 tê Bảng 2.6 Cơ mẫu theo thông tin chung khách hàng 46 nh Bảng 2.7 Cơ mẫu theo thông tin cá nhân khách hàng 48 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 49 Ki Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51 ̣c Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett‟s Test biến độc lập 52 ho Bảng 2.11 Kết rút trích nhân tố khám phá biến độc lập 53 ại Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett‟s Test biến phụ thuộc 55 Đ Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 55 Bảng2.14 Kết kiểm định Pearson‟s mối tương quan biến phụ thuộc ̀ng biến độc lập mơ hình nghiên cứu 56 ươ Bảng 2.15 Độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 Bảng 2.16 Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 57 Tr Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng yếu tố nhận thức đáng tin cậy 60 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng yếu tố nhận thức dễ sử dụng 62 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố nhận thức có ích 63 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố nhận thức cảm nhận 65 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động xã hội 67 Bảng 2.22 Đánh giá chấp nhận sử dụng ứng dụng Hi FPT khách hàng 68 ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - - Tu den duoi 10 trieu/thang 45 37.5 37.5 68.3 Tren 10 trieu/thang 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Total 26.7 26.7 26.7 46 38.3 38.3 65.0 23 14 19.2 11.7 4.2 19.2 11.7 4.2 120 100.0 100.0 tiet kiem thoi gian Bao mat thong tin ca nhan tot Valid De dang kiem soat, truy van Đ Tiep nhan yeu cau ho tro ky thuat nhanh chong ̀ng Khac ươ Total nh Valid Percent 36.7 Cumulative Percent 24.2 24.2 36.7 60.8 18 15.0 15.0 75.8 14 11.7 11.7 87.5 10 8.3 8.3 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 ại cac giao dich 44 24.2 84.2 95.8 100.0 ̣c Thanh toan nhanh chong, 29 ho Telecom Percent Ki Frequency uê 32 Lydoluachon Uy tin thuong hieu cua FPT Cumulative Percent ́H Valid Ban be, nguoi quen gioi thieu Hoat dong truyen thong, quang ba cua cong ty Mang xa hoi Quang cao ngoai troi Khac Valid Percent ́ Thongtin Frequency Percent tê Total Mucdich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tr Tra cuu cuoc internet, truyen hinh, camera FPT va 38 31.7 31.7 31.7 30 25.0 25.0 56.7 24 20.0 20.0 76.7 17 14.2 14.2 90.8 7.5 7.5 98.3 toan online Quan ly Modem wifi FPT Valid Quan ly Box truyen hinh FPT Quan ly camera FPT Ho tro tu van va ho tro ky thuat 75 - Khac 1.7 1.7 Total 120 100.0 100.0 100.0 Nhanthuccoich1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 10 8.3 8.3 8.3 Khong dong y 11 9.2 9.2 17.5 Trung lap 25 20.8 20.8 38.3 Dong y 25 20.8 20.8 Rat dong y 49 40.8 40.8 120 100.0 100.0 ́ Rat khong dong y Frequency Percent 100.0 nh Nhanthuccoich2 59.2 tê Total ́H Valid uê Percent Valid Percent Cumulative 7.5 Khong dong y 42 35.0 Trung lap 29 Dong y Valid Rat dong y 24.2 7.5 7.5 35.0 42.5 24.2 66.7 21 17.5 17.5 84.2 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 ại Total ̣c ho Rat khong dong y Ki Percent Đ Nhanthuccoich3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ̀ng Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 38 31.7 31.7 35.0 Trung lap 30 25.0 25.0 60.0 Dong y 25 20.8 20.8 80.8 Rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 ươ Khong dong y Tr Valid Total Nhanthuccoich4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 Khong dong y 25 20.8 20.8 30.0 Trung lap 23 19.2 19.2 49.2 76 - Dong y 35 29.2 29.2 78.3 Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Nhanthucdesudung1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 3.3 3.3 7.5 Trung lap 25 20.8 20.8 28.3 Dong y 42 35.0 35.0 Rat dong y 44 36.7 36.7 120 100.0 100.0 ́ Rat khong dong y Frequency Percent 100.0 nh Nhanthucdesudung2 63.3 tê Total ́H Valid uê Percent Valid Percent Cumulative 5.0 Trung lap 29 24.2 Dong y 47 39.2 Rat dong y 38 120 5.0 24.2 29.2 39.2 68.3 31.7 31.7 100.0 100.0 100.0 ại Total 5.0 ̣c Valid ho Khong dong y Ki Percent Nhanthucdesudung3 Đ Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 11 9.2 9.2 10.8 Trung lap 44 36.7 36.7 47.5 Dong y 34 28.3 28.3 75.8 Rat dong y 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0 ươ ̀ng Rat khong dong y Percent Valid Tr Total Nhanthucdesudung4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 7.5 7.5 10.8 Trung lap 35 29.2 29.2 40.0 Dong y 40 33.3 33.3 73.3 Valid 77 - Rat dong y Total 32 26.7 26.7 120 100.0 100.0 100.0 Nhanthucdangtincay1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 5.0 5.0 8.3 Trung lap 36 30.0 30.0 38.3 Dong y 31 25.8 25.8 Rat dong y 43 35.8 35.8 120 100.0 100.0 ́ Rat khong dong y Frequency Percent 100.0 nh Nhanthucdangtincay2 64.2 tê Total ́H Valid uê Percent Valid Percent Cumulative 6.7 Khong dong y 7.5 Trung lap 35 Dong y ho ̣c Rat khong dong y Ki Percent Valid Rat dong y 6.7 7.5 14.2 29.2 43.3 42 35.0 35.0 78.3 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 ại Total 29.2 6.7 Đ Nhanthucdangtincay3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ̀ng Percent Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 15 12.5 12.5 15.8 Trung lap 26 21.7 21.7 37.5 Dong y 35 29.2 29.2 66.7 Rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 ươ Khong dong y Tr Valid Total Nhanthucdangtincay4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y Valid 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 26 21.7 21.7 24.2 Trung lap 34 28.3 28.3 52.5 78 - Dong y 44 36.7 36.7 89.2 Rat dong y 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Nhanthuccamnhan1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 13 10.8 10.8 16.7 Trung lap 12 10.0 10.0 26.7 Dong y 35 29.2 29.2 Rat dong y 53 44.2 44.2 120 100.0 100.0 ́ Rat khong dong y 2.5 Khong dong y 11 9.2 Trung lap 25 20.8 ho Valid Valid Percent ̣c Rat khong dong y Percent Ki Frequency Dong y Rat dong y Cumulative Percent 2.5 2.5 9.2 11.7 20.8 32.5 39 32.5 32.5 65.0 42 35.0 35.0 100.0 120 100.0 100.0 ại Total 100.0 nh Nhanthuccamnhan2 55.8 tê Total ́H Valid uê Percent Đ Nhanthuccamnhan3 ̀ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 12 10.0 10.0 16.7 Trung lap 30 25.0 25.0 41.7 Dong y 33 27.5 27.5 69.2 Rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 ươ Rat khong dong y Percent Tr Valid Total Nhanthuccamnhan4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 24 20.0 20.0 21.7 Trung lap 27 22.5 22.5 44.2 79 - Dong y 41 34.2 34.2 78.3 Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Tacdongxahoi1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 6.7 6.7 10.0 Trung lap 20 16.7 16.7 26.7 Dong y 29 24.2 24.2 Rat dong y 59 49.2 49.2 120 100.0 100.0 ́ Rat khong dong y Khong dong y 12 10.0 Trung lap 17 14.2 ho Valid Valid Percent ̣c Rat khong dong y Percent Ki Frequency Dong y Rat dong y Cumulative Percent 8 10.0 10.8 14.2 25.0 41 34.2 34.2 59.2 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 ại Total 100.0 nh Tacdongxahoi2 50.8 tê Total ́H Valid uê Percent Đ Tacdongxahoi3 ̀ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 5.0 5.0 11.7 Trung lap 24 20.0 20.0 31.7 Dong y 47 39.2 39.2 70.8 Rat dong y 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 ươ Rat khong dong y Tr Valid Total Tacdongxahoi4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 10 8.3 8.3 10.0 Trung lap 28 23.3 23.3 33.3 80 - Dong y 43 35.8 35.8 69.2 Rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Suchapnhan1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 8 Trung lap 34 28.3 28.3 29.2 Dong y 79 65.8 65.8 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total tê Valid ́H ́ Khong dong y Suchapnhan2 Percent Valid Percent Cumulative nh Frequency uê Percent Percent Trung lap 36 30.0 Dong y 69 57.5 Rat dong y 11 9.2 Total 120 3.3 3.3 30.0 33.3 57.5 90.8 9.2 100.0 Ki 3.3 ̣c Valid ho Khong dong y 100.0 100.0 ại Suchapnhan3 Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 41 34.2 34.2 36.7 Dong y 69 57.5 57.5 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Khong dong y Đ Frequency ươ Rat dong y Total Tr Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 738 Item-Total Statistics 81 - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhanthuccoich1 9.53 7.663 625 619 Nhanthuccoich2 10.31 8.988 468 712 Nhanthuccoich3 10.09 8.907 505 692 Nhanthuccoich4 9.97 8.352 524 682 Cronbach's ́ uê Reliability Statistics N of Items tê 729 ́H Alpha Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted 11.34 5.218 Nhanthucdesudung2 11.33 Nhanthucdesudung3 Nhanthucdesudung4 Alpha if Item Correlation Deleted 505 678 5.737 530 666 11.67 5.333 514 671 11.58 535 659 5.102 ho Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's Cronbach's Total Ki Nhanthucdesudung1 Corrected Item- nh Scale Variance ̣c Scale Mean if Alpha Đ 758 ̀ng Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhanthucdangtincay1 10.66 6.597 581 688 Nhanthucdangtincay2 10.94 6.341 600 677 Nhanthucdangtincay3 10.75 6.139 617 667 Nhanthucdangtincay4 11.20 7.523 431 764 Tr ươ Scale Mean if Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics 82 - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhanthuccamnhan1 11.08 8.094 552 797 Nhanthuccamnhan2 11.15 8.145 682 735 Nhanthuccamnhan3 11.38 7.867 612 766 Nhanthuccamnhan4 11.49 8.118 668 741 Cronbach's ́ uê Reliability Statistics N of Items tê 722 ́H Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.543 Tacdongxahoi2 11.74 6.008 Tacdongxahoi3 11.99 6.126 Tacdongxahoi4 11.92 6.625 606 571 626 450 699 434 704 ho Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's 597 Ki 11.69 ̣c Tacdongxahoi1 Cronbach's nh Scale Mean if Alpha Đ 767 ̀ng Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Suchapnhan1 7.39 1.265 631 664 Suchapnhan2 7.42 968 707 556 Suchapnhan3 7.48 1.277 487 810 Tr ươ Scale Mean if Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 680 722.967 Bartlett's Test of Sphericity df 190 83 - Sig .000 Communalities 1.000 708 Nhanthuccoich2 1.000 473 Nhanthuccoich3 1.000 574 Nhanthuccoich4 1.000 561 Nhanthucdesudung1 1.000 556 Nhanthucdesudung2 1.000 599 Nhanthucdesudung3 1.000 562 Nhanthucdesudung4 1.000 581 Nhanthucdangtincay1 1.000 632 Nhanthucdangtincay2 1.000 661 Nhanthucdangtincay3 1.000 624 Nhanthucdangtincay4 1.000 448 Nhanthuccamnhan1 1.000 624 Nhanthuccamnhan2 1.000 715 Nhanthuccamnhan3 1.000 Nhanthuccamnhan4 1.000 Tacdongxahoi1 1.000 Tacdongxahoi2 Tacdongxahoi4 tê nh Ki ̣c ho 621 687 696 1.000 644 1.000 545 Đ Tacdongxahoi3 ́H ́ Nhanthuccoich1 uê Extraction ại Initial 1.000 499 ươ Component ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 3.057 15.285 15.285 3.057 15.285 15.285 2.648 13.239 13.239 2.930 14.649 29.934 2.930 14.649 29.934 2.431 12.154 25.393 2.440 12.199 42.133 2.440 12.199 42.133 2.339 11.694 37.087 1.959 9.797 51.930 1.959 9.797 51.930 2.334 11.670 48.757 1.621 8.106 60.036 1.621 8.106 60.036 2.256 11.278 60.036 943 4.713 64.749 875 4.373 69.122 806 4.032 73.154 84 3.739 76.893 10 656 3.281 80.174 11 559 2.797 82.971 12 526 2.630 85.601 13 488 2.441 88.042 14 445 2.224 90.266 15 419 2.096 92.362 16 369 1.846 94.208 17 332 1.659 95.867 18 307 1.533 97.400 19 284 1.418 98.817 20 237 1.183 100.000 ́ 748 ́H uê - a Component Nhanthuccamnhan2 841 Nhanthuccamnhan4 822 Nhanthuccamnhan3 756 Nhanthuccamnhan1 744 800 Nhanthucdangtincay1 Nhanthuccoich4 Nhanthuccoich3 773 ại 625 Đ Nhanthuccoich1 791 Nhanthucdangtincay3 Nhanthucdangtincay4 ho Nhanthucdangtincay2 Ki ̣c nh Rotated Component Matrix tê Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng Nhanthuccoich2 816 733 717 671 750 Nhanthucdesudung3 730 ươ Nhanthucdesudung2 Nhanthucdesudung4 728 Nhanthucdesudung1 685 826 Tacdongxahoi2 762 Tacdongxahoi3 725 Tacdongxahoi4 557 Tr Tacdongxahoi1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .630 85 - Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 110.698 df Sig .000 Communalities 1.000 724 Suchapnhan2 1.000 805 Suchapnhan3 1.000 534 ́ Suchapnhan1 uê Extraction ́H Initial Extraction Method: Principal Component tê Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % nh Component Total 2.063 68.781 68.781 644 21.467 90.248 293 9.752 100.000 2.063 68.781 Cumulative % 68.781 ̣c Ki % of Variance Component Matrix a ại Component Suchapnhan1 897 Đ Suchapnhan2 ho Extraction Method: Principal Component Analysis .851 731 ̀ng Suchapnhan3 Extraction Method: Principal ươ Component Analysis a components extracted Tr Phân tích hồi quy Correlations CN CN NTCI NTSD NTTC NTCN TDXH 1.000 429 430 459 547 247 NTCI 429 1.000 280 010 -.022 024 NTSD 430 280 1.000 025 -.037 156 NTTC 459 010 025 1.000 195 -.110 NTCN 547 -.022 -.037 195 1.000 061 TDXH 247 024 156 -.110 061 1.000 Pearson Correlation 86 - 000 000 000 000 003 NTCI 000 001 458 405 396 NTSD 000 001 394 342 045 NTTC 000 458 394 017 117 NTCN 000 405 342 017 254 TDXH 003 396 045 117 254 CN 120 120 120 120 120 120 NTCI 120 120 120 120 120 120 NTSD 120 120 120 120 120 120 NTTC 120 120 120 120 120 120 NTCN 120 120 120 120 120 120 TDXH 120 120 120 120 120 120 ́ Sig (1-tailed) uê CN tê b Model Summary R Adjusted Std Error Square R Square 875 a 766 756 Change Statistics of the R Square Estimate Change nh R F df1 253 df2 Change Ki Model ́H N 766 74.615 Durbin- Sig F Watson Change 114 000 1.849 a Predictors: (Constant), TDXH, NTCI, NTCN, NTTC, NTSD -.111 213 Đ (Constant) a Coefficients Standardized t Sig Coefficients Beta ại Unstandardized Coefficients B Std Error Model ho ̣c b Dependent Variable: CN -.520 604 Correlations Zeroorder Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF 189 026 344 7.295 000 429 564 331 921 1.085 NTSD 215 033 310 6.483 000 430 519 294 896 1.117 233 029 376 8.070 000 459 603 366 945 1.059 268 026 480 10.343 000 547 696 469 952 1.050 131 030 202 000 247 377 197 954 1.048 NTTC ươ NTCN ̀ng NTCI TDXH 4.350 Tr a Dependent Variable: CN One Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhanthuccoich1 120 3.77 1.301 119 Nhanthuccoich2 120 2.99 1.213 111 Nhanthuccoich3 120 3.21 1.180 108 Nhanthuccoich4 120 3.33 1.279 117 87 3.97 1.045 095 Nhanthucdesudung2 120 3.98 874 080 Nhanthucdesudung3 120 3.64 1.002 092 Nhanthucdesudung4 120 3.73 1.045 095 Nhanthucdangtincay1 120 3.86 1.071 098 Nhanthucdangtincay2 120 3.58 1.113 102 Nhanthucdangtincay3 120 3.77 1.143 104 Nhanthucdangtincay4 120 3.32 1.012 092 Nhanthuccamnhan1 120 3.95 1.229 112 Nhanthuccamnhan2 120 3.88 1.070 098 Nhanthuccamnhan3 120 3.66 1.206 110 Nhanthuccamnhan4 120 3.54 1.092 100 Tacdongxahoi1 120 4.09 1.108 101 Tacdongxahoi2 120 4.04 1.016 Tacdongxahoi3 120 3.79 1.122 Tacdongxahoi4 120 3.86 1.007 092 Suchapnhan1 120 3.75 554 051 Suchapnhan2 120 3.73 673 061 Suchapnhan3 120 3.67 ́ 120 tê ́H Nhanthucdesudung1 uê - 093 Ki nh 102 626 057 ho ̣c One-Sample Test Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 119 052 -.233 -.47 00 -9.109 119 000 -1.008 -1.23 -.79 -7.347 119 000 -.792 -1.01 -.58 -5.710 119 000 -.667 -.90 -.44 Nhanthucdesudung1 -.350 119 727 -.033 -.22 16 Nhanthucdesudung2 -.313 119 755 -.025 -.18 13 Nhanthucdesudung3 -3.916 119 000 -.358 -.54 -.18 Nhanthucdesudung4 -2.883 119 005 -.275 -.46 -.09 Nhanthucdangtincay1 -1.449 119 150 -.142 -.34 05 Nhanthucdangtincay2 -4.184 119 000 -.425 -.63 -.22 Nhanthucdangtincay3 -2.236 119 027 -.233 -.44 -.03 Nhanthucdangtincay4 -7.394 119 000 -.683 -.87 -.50 Nhanthuccamnhan1 -.446 119 657 -.050 -.27 17 Nhanthuccamnhan2 -1.194 119 235 -.117 -.31 08 Nhanthuccamnhan3 -3.104 119 002 -.342 -.56 -.12 Nhanthuccamnhan4 -4.600 119 000 -.458 -.66 -.26 Tacdongxahoi1 907 119 366 092 -.11 29 Tacdongxahoi2 449 119 654 042 -.14 23 Nhanthuccoich2 Nhanthuccoich3 Tr ươ ̀ng Nhanthuccoich4 -1.964 Đ Nhanthuccoich1 df ại t Test Value = 88 - 119 044 -.208 -.41 -.01 Tacdongxahoi4 -1.542 119 126 -.142 -.32 04 Suchapnhan1 -4.945 119 000 -.250 -.35 -.15 Suchapnhan2 -4.475 119 000 -.275 -.40 -.15 Suchapnhan3 -5.831 119 000 -.333 -.45 -.22 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ -2.034 uê Tacdongxahoi3 89