Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm fpt play box của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh hà tĩnh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ****** ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GIẢI PHÁP Â G CAO TRẢI GHIỆM KHÁCH HÀ G ại KHI SỬ DỤ G SẢ PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔ G GUYỄ THN TRI H Tr ươ ̀ng Đ TY VIỄ THÔ G FPT TẠI CHI HÁ H HÀ TĨ H KHÓA HỌC: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H h tê ́H uê ́ ***** ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GIẢI PHÁP Â G CAO TRẢI GHIỆM KHÁCH HÀ G ho KHI SỬ DỤ G SẢ PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔ G ̀ng Đ ại TY VIỄ THÔ G FPT TẠI CHI HÁ H HÀ TĨ H ươ Sinh viên thực hiện: Tr guyễn Thị Trinh Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phạm Phương Trung Lớp : K53G-QTKD Khóa : 2019-2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Lời Cảm Ơn Trong suốt trình năm học tập rèn luyện Trường Đại học Kinh Tế Huế nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc chân thành nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tê ́H kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường uê ́ Trường Đại học Kinh Tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn Đặc biệt em xin gửi đến thầy Phạm Phương Trung giúp đỡ, hướng dẫn em tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Công ty Cổ phần Viễn h Thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh Đặc biệt em xin cảm ơn anh Hoàng Tiến Dũng anh chị in phịng Kinh Doanh cơng ty nhiệt tình giúp đỡ em trình điều tra, chuyên môn kinh nghiệm thực tế ̣c K vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp em lĩnh vực ho Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè sẻ chia tạo điều kiện thời gian, không gian, động viên tinh thần kịp thời, để giúp em n tâm thực cơng trình ại nghiên cứu Đ Do cịn hạn chế mặt thời gian, trình độ mẻ đề tài, khóa luận tốt nghiệp cịn nhiều điểm chưa hồn thiện Do em mong nhận ̀ng đóng góp ý kiến thầy cô bạn học giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Em hy vọng đề tài góp phần mang lại góc nhìn chân thực đưa ươ gợi ý có giá trị thực tế cao để doanh nghiệp áp dụng nhằm có thương hiệu trải nghiệm khách hàng xuất sắc, từ nâng cao hiệu kinh doanh bền vững Tr Em xin chân thành cảm ơn! - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC BẢ G BIỂU v uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ vi DA H MỤC SƠ ĐỒ, HÌ H vii tê ́H PHẦ I: PHẦ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiêm cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Thiết kế nghiên cứu ại 4.2 Phương pháp thu thập số liệu Đ 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .4 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp ̀ng 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 4.3.1 Phương pháp xử lý số liệu ươ 4.3.2 Phương pháp phân tích liệu .6 Kết cấu luận văn Tr PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: LÝ THUYẾT VỀ TRẢI GHIỆM KHÁCH HÀ G Cơ sở lý luận 1.1 Tổng quan trải nghiệm khách hàng .9 1.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 1.1.2 Đặc trưng trải nghiệm khách hàng 10 ii - 1.1.3 Vai trò tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng 11 1.1.3.1 Vai trò trải nghiệm khách hàng 11 1.1.3.2 Tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng 12 1.1.4 Quản lý trải nghiệm khách hàng 14 1.1.4.1 Hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ) 14 uê ́ 1.1.5 Đo lường trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX) .23 1.1.5.1 Khái niệm đo lường trải nghiệm khách hàng 23 tê ́H 1.1.5.2 Tầm quan trọng việc đo lường Trải nghiệm khách hàng 23 1.1.5.3 cách đo lường trải nghiệm khách hàng (CX) 23 1.2 Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng .27 h 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng nước ngồi 27 in 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng nước 29 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 CHƯƠ G II: PHÂ TÍCH TRẢI GHIỆM KHÁCH HÀ G KHI SỬ DỤ G PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ ho SẢ ̣c K 1.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 30 VIỄ THÔ G FPT CHI HÁ H HÀ TĨ H 32 ại 2.1 Tông quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam Công ty Cổ phần Đ Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) Chi nhánh Hà Tĩnh 32 2.1.1 Tổng quan Công Ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam .32 ̀ng 2.1.1.1 Những thông tin .32 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động bao gồm: 33 ươ 2.1.1.3 Sứ mệnh công ty 33 2.1.1.4 Tầm nhìn cơng ty 33 Tr 2.1.1.5 Sơ lược tình hình hoạt động cơng ty 33 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Hà Tĩnh 35 2.1.2.1 Những thông tin .35 2.1.2.3 Tình hình nguồn lực cơng ty 39 2.1.2.4 Tình hình nguồn vốn kinh doanh cơng ty FPT Telecom chi nhánh Hà Tĩnh 42 iii - 2.2 Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng sản phNm FPT Play Box Công ty Cổ phần Viễn thông Chi nhánh Hà Tĩnh 43 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronback's Alpha) 46 uê ́ 2.2.3 Đánh giá khách hàng điểm chạm ảnh hưởng đến trình trải nghiệm sử dụng sản phNm FPT Play Box Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh .51 2.2.3.1 Giai đoạn nhận biết sản phNm 53 tê ́H 2.2.3.2 Giai đoạn cân nhắc, xem xét sản phNm .56 2.2.3.3 : Giai đoạn định 59 2.2.3.4 Giai đoạn mua sản phNm 62 h 2.2.3.5 Giai đoạn sử dụng .66 in 2.2.3.6 Giai đoạn giới thiệu ủng hộ 68 ̣c K 2.2.4 Kiểm định khác biệt nam nữ việc trải nghiệm kênh FPT 72 CHƯƠ G III: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP GHIỆM PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔ G TY ho KHÁCH HÀ G KHI SỬ DỤ G SẢ Â G CAO TRẢI CỔ PHẦ VIÊ THÔ G FPT CHI HÁ H HÀ TĨ H .74 ại 3.1 Định hướng phát triển doanh nghiệp 74 Đ 3.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu Công ty Cổ phNn Viễn thơng FPT Chi nhánh Hà Tĩnh q trình xây dựng trải nghiệm khách hàng 75 ̀ng 3.2.1 Điểm mạnh 75 ươ 3.2.2 Điểm yếu .76 3.3 Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sản phNm FPT Play Box Tr Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh 76 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 iv - DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động cơng ty năm từ 2019 - 2021 40 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn cơng ty 42 Bảng 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo giai đoạn nhận biết 47 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo giai đoạn cân nhắc, xem xét uê ́ sản phNm FPT Play Box 47 Bảng 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo giai đoạn định mua sản tê ́H phNm 48 Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo giai đoạn giới thiệu ủng hộ 50 Bảng 9: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn nhận h biết 54 in Bảng 10: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn cân ̣c K nhắc, xem xét mua sản phNm 58 Bảng 11: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn định mua sản phNm 61 ho Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm với giai đoạn mua hàng 64 ại Bảng 13: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng kênh điểm chạm với Đ giai đoạn sử dụng 67 Bảng 14: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng kênh điểm chạm giai ̀ng đoạn giới thiệu ủng hộ 70 ươ Bảng 15: Đánh giá khác biệt nam nữ việc trải nghiệm kênh Tr FPT 72 v - DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ cấu mẫu theo giới tính .43 Biểu đồ 2: Biểu đồ sơ cấp mẫu theo độ tuổi 44 Biểu đồ 3: Biểu đồ sơ cấp mẫu theo nghề nghiệp 44 Biểu đồ 4: Biểu đồ sơ cấp mẫu theo thu nhập .45 uê ́ Biểu đồ 5: Biểu đồ tiêu chí chọn mua sản phNm FPT Play Box 51 Biểu đồ 6: Biểu đồ nguồn tìm kiếm thơng tin .52 tê ́H Biểu đồ 7: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng bỏ thời gian tìm kiếm thơng tin sản phNm 53 Biểu đồ 8: Biểu đồ khó khăn trở ngại tìm sản phNm .53 Biểu đồ 9: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng tìm hiểu sâu sản phNm .56 h Biểu đồ 10: Biểu đồ mục đích hiểu sâu sản phNm .56 in Biểu đồ 11: Biểu đồ tỷ lệ khó khăn, trở ngại tìm hiểu sâu sản phNm 57 ̣c K Biểu đồ 12: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng chọn mua sản phNm 59 Biểu đồ 13: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng tin vào thương hiệu FPT 60 Biểu đồ 14: Biểu đồ tỷ lệ lý khách hàng chọn mua sản phNm FPT Play Box 60 ho Biểu đồ 15: Biểu đồ tỷ lệ hình thức mua hàng khách hàng 62 Biểu đồ 16: Biểu đồ tỷ lệ khó khăn, trở ngại khách hàng mua sản phNm .63 ại Biểu đồ 17: Tỷ lệ khó khăn khách hàng mua sản phNm online .64 Đ Biểu đồ 18: Biểu đồ tỷ lệ khó khăn khách hàng gặp phải 66 trình sử dụng sàn phNm 66 ̀ng Biểu đồ 19: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phNm cho người khác 68 ươ Biểu đồ 20: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phNm 69 Tr Biểu đồ 21: Biểu đồ tỷ lệ khó khăn khách hàng giới thiệu ủng hộ công ty 69 vi - DA H MỤC SƠ ĐỒ, HÌ H Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .4 Sơ đồ 2: Hành trình trải nghiệm khách hàng 31 Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức Công ty .37 Hình 1: Bản đồ hành trình khách hàng uê ́ Hình 2: Hành trình khách hàng 15 Hình 3: Sơ đồ điểm chạm 19 tê ́H Hình 4: Hành trình khách hàng mẫu 22 Hình 5: Chỉ số trung thành khách hàng 24 Hình 6: Chỉ số hài lịng khách hàng 26 h Hình 7: Chỉ số nỗ lực khách hàng 26 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Hình 8: Hành trình trải nghiệm khách hàng Fiber 30 vii - Khóa luận tốt nghiệp PHẦ I: PHẦ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài N hững năm vừa qua thị trường viễn thơng Việt N am có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thơng loại hình dịch vụ, chất lượng thơng tin đáp ứng địi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Với đời uê ́ FPT đóng góp to lớn vào thành cơng q trình đổi Việt N am, giúp đất tê ́H nước tạo nhiều kỳ tích xây dựng, đổi phát triển Trong giai đoạn Việt N am hội nhập kinh tế giới để góp phần xây dựng kinh tế có liên kết bền vững Việc nắm bắt thơng tin tình hình kinh tế, trị, xã hội hoạt động bên lề quan trọng, nhu cầu vui chơi giải trí mang tính hịa nhập lớn với h giải trí giới Các bạn trẻ tảng đất nước, in nhu cầu học hỏi nắm bắt thơng tin yếu tố khơng thể thiếu tình hình ̣c K tảng cách mạng 4.0 phát triển lan rộng Cần thiết có phương tiện, sản phNm hay công cụ truyền tải thơng tin từ bên ngồi vào Việt N am N ắm bắt nhu cầu Cơng ty Viễn Thông cho đời nhiều sản phNm có tính đột phá ho cao, số khơng thể khơng nhắc đến sản phNm FPT Play Box Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thị trường Viễn thông Việt N am có cạnh tranh ại gay gắt nhà cung cấp, với thuận lợi hội nhập thương mại, phát triển Đ mạnh mẽ công nghệ việc trì lợi cạnh tranh chất lượng dịch vụ, kỹ thuật, giá hay công nghệ trở nên khó doanh nghiệp Hơn lúc hết để tạo ̀ng khác biệt cạnh tranh cung cấp sản phNm dịch vụ doanh nghiệp phải trọng ươ đến công tác xây dựng nâng cao trải nghiệm khách hàng Theo nghiên cứu Oracle, có đến 74% giám đốc điều hành cấp cao tin trải Tr nghiệm khách hàng tác động đến sẵn sàng khách hàng để trở thành người ủng hộ trung thành, có đến 98% khách hàng nói họ chuyển qua thương hiệu khác cảm xúc tồi tệ CEO Apple - Steve Jobs khẳng định “Bạn phải trải nghiệm khách hàng đến công nghệ, ngược lại” SVTH: guyễn Thị Trinh - Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean QD1 140 4.06 712 060 QD2 140 3.87 855 072 QD3 140 3.96 776 066 QD4 140 3.48 835 071 QD5 140 3.94 794 067 QD6 140 3.97 822 069 uê ́ N tê ́H One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 139 000 QD2 12.055 139 000 QD3 14.591 139 000 QD4 6.781 139 QD5 14.057 139 QD6 13.986 139 1.064 Upper 95 1.18 871 73 1.01 957 83 1.09 000 479 34 62 000 943 81 1.08 000 971 83 1.11 in 17.692 ho ̣c K QD1 h Lower ại ĐÁN H GIÁ CỦA KHÁCH HÀN G Statistics QD2 QD3 QD4 QD5 QD6 140 140 140 140 140 140 0 0 0 4.06 3.87 3.96 3.48 3.94 3.97 Std Error of Mean 060 072 066 071 067 069 ươ Valid Đ QD1 Minimum 2 2 Maximum 5 5 5 N ̀ng Tr Mean Missing SVTH: guyễn Thị Trinh 100 - Khóa luận tốt nghiệp QD1: Cuộc gọi tư vấn sản ph˜m Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 7 trung lap 28 20.0 20.0 20.7 hai long 72 51.4 51.4 72.1 hoan toan hai long 39 27.9 27.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Frequency Percent tê ́H QD2: Chatbox tư vấn sản ph˜m uê ́ khong hai long Valid Percent Cumulative 7 khong hai long 4.3 4.3 5.0 trung lap 37 26.4 26.4 31.4 hai long 62 44.3 44.3 75.7 hoan toan hai long 34 24.3 24.3 100.0 100.0 100.0 in hoan toan khong hai long ̣c K Valid h Percent Total 140 ho QD3: Google search Frequency hai long Valid Đ trung lap hoan toan hai long Tr ươ ̀ng Total Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 30 21.4 21.4 25.0 71 50.7 50.7 75.7 34 24.3 24.3 100.0 140 100.0 100.0 ại khong hai long Percent QD4: Văn phòng trung tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 khong hai long 14 10.0 10.0 10.7 trung lap 56 40.0 40.0 50.7 hai long 55 39.3 39.3 90.0 hoan toan hai long 14 10.0 10.0 100.0 140 100.0 100.0 Total QD5: hân viên tư vấn SVTH: guyễn Thị Trinh 101 - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 trung lap 24 17.1 17.1 22.9 Valid hai long 76 54.3 54.3 77.1 hoan toan hai long 32 22.9 22.9 100.0 140 100.0 100.0 Total QD6: Website thứ ba, báo nói sản ph˜m Percent Valid Percent Cumulative tê ́H Frequency uê ́ khong hai long Percent 4.3 4.3 4.3 trung lap 31 22.1 22.1 26.4 hai long 64 45.7 45.7 72.1 hoan toan hai long 39 27.9 27.9 100.0 140 100.0 100.0 ̣c K Total in Valid h khong hai long Giai đoạn 4: mua hàng Frequency 85 ̀ng Total 60.7 Cumulative Percent 60.7 60.7 100.0 39.3 39.3 140 100.0 100.0 CAU16: Khó khăn mua sản ph˜m trực tiếp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent gia bi chenh l?ch 37 26.4 26.4 26.4 kho khan viec tim mua 55 39.3 39.3 65.7 quy trinh mua phuc tap 18 12.9 12.9 78.6 kho khan viec tiep xuc 15 10.7 10.7 89.3 khac 15 10.7 10.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 ươ Tr Valid Valid Percent 55 Đ Online Valid Percent ại Truc tiep ho CAU15: hình thức mua sản ph˜m san pham voi nhan vien CAU17: Khó khăn mua sản ph˜m online SVTH: guyễn Thị Trinh 102 - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 25.7 25.7 25.7 47 33.6 33.6 59.3 co cac chi phi bo sung 23 16.4 16.4 75.7 kho chiu tra lai hang 26 18.6 18.6 94.3 khac 5.7 5.7 Total 140 100.0 100.0 khong co kha nang kiem tra hang truoc mua so toan gian lan, lua dao h Cronbach's Alpha in N of Items ̣c K 763 100.0 tê ́H Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics uê ́ hoac danh cap thong tin Valid Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted MH2 19.48 MH3 19.53 MH4 19.74 MH5 Total Correlation if Item Deleted 7.733 517 725 7.374 565 711 8.006 521 724 7.563 628 696 19.26 8.394 456 740 19.61 8.341 362 767 ̀ng MH6 Cronbach's Alpha ại 19.46 Đ MH1 Corrected Item- ho Scale Mean if ươ Kiểm định one sample t test N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.95 842 071 MH2 140 3.94 883 075 MH3 140 3.89 769 065 MH4 140 3.68 780 066 MH5 140 4.16 732 062 MH6 140 3.81 856 072 Tr MH1 One-Sample Test Test Value = SVTH: guyễn Thị Trinh 103 - Khóa luận tốt nghiệp t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 13.343 139 000 950 81 1.09 MH2 12.536 139 000 936 79 1.08 MH3 13.630 139 000 886 76 1.01 MH4 10.295 139 000 679 55 81 MH5 18.696 139 000 1.157 1.03 1.28 MH6 11.160 139 000 807 66 Statistics MH4 140 140 140 0 Mean 3.95 3.94 3.89 Std Error of Mean 071 075 Minimum Maximum MH6 140 140 0 3.68 4.16 3.81 065 066 062 072 2 2 5 5 ho Missing 140 in N MH5 h MH3 ̣c K Valid MH2 95 tê ́H ĐÁN H GIÁ CỦA KHÁCH HÀN G MH1 uê ́ MH1 MH1: Sản ph˜m ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 khong hai long 2.1 2.1 3.6 32 22.9 22.9 26.4 hai long 66 47.1 47.1 73.6 hoan toan hai long 37 26.4 26.4 100.0 140 100.0 100.0 ̀ng trung lap Đ hoan toan khong hai long ươ Valid Percent Tr Total SVTH: guyễn Thị Trinh 104 - Khóa luận tốt nghiệp MH2: hân viên lễ tân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.9 7.9 7.9 trung lap 26 18.6 18.6 26.4 hai long 64 45.7 45.7 72.1 hoan toan hai long 39 27.9 27.9 100.0 140 100.0 100.0 Total MH3: bảo vệ Frequency Percent Valid Percent uê ́ 11 tê ́H Valid khong hai long Cumulative Percent 2.1 2.1 trung lap 41 29.3 29.3 31.4 hai long 65 46.4 hoan toan hai long 31 22.1 140 100.0 Total h 2.1 46.4 in Valid 22.1 ̣c K khong hai long 77.9 100.0 100.0 MH4: Văn phòng giao dịch khong hai long hai long Valid Tr ươ ̀ng Total Đ hoan toan hai long Valid Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 45 32.1 32.1 38.6 68 48.6 48.6 87.1 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 ại trung lap Percent ho Frequency MH5: hân viên tư vấn Frequency khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 trung lap 22 15.7 15.7 17.1 hai long 68 48.6 48.6 65.7 hoan toan hai long 48 34.3 34.3 100.0 140 100.0 100.0 Total MH6: hân viên thu ngân SVTH: guyễn Thị Trinh 105 - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 khong hai long 11 7.9 7.9 8.6 trung lap 28 20.0 20.0 28.6 hai long 74 52.9 52.9 81.4 hoan toan hai long 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Total Giai đoạn 5: giai đoạn sử dụng san pham kho su dung 39 noi dung trinh bay chua phan ro 56 nhan vien ho tro gap su co Valid khong chuyen nghiep Total Cumulative Percent 40.0 27.9 27.9 40.0 67.9 33 23.6 23.6 91.4 12 8.6 8.6 100.0 140 100.0 100.0 ho khac 27.9 Valid Percent ̣c K tung danh muc rieng Percent in Frequency h CAU19: Khó khăn sử dụng sản ph˜m uê ́ Valid tê ́H hoan toan khong hai long Cronbach's Alpha N of Items ươ ̀ng 774 Đ Reliability Statistics ại Kiểm định độ tin cậy thang đo Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 19.40 10.990 552 732 SD2 19.44 11.111 563 729 SD3 19.49 11.072 505 744 SD4 19.49 11.029 585 724 SD5 19.44 11.299 475 752 SD6 19.49 11.547 442 760 Tr SD1 Kiểm định one sample t test SVTH: guyễn Thị Trinh 106 - Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.95 955 081 SD2 140 3.91 917 078 SD3 140 3.86 993 084 SD4 140 3.86 910 077 SD5 140 3.91 981 083 SD6 140 3.86 969 082 tê ́H SD1 uê ́ N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the h t Difference 11.776 139 000 SD2 11.793 139 000 SD3 10.210 139 SD4 11.143 139 SD5 10.940 139 SD6 10.557 139 Upper 950 79 1.11 914 76 1.07 000 857 69 1.02 000 857 71 1.01 000 907 74 1.07 000 864 70 1.03 ại ho ̣c K SD1 in Lower Đ ĐÁN H GIÁ CỦA KHÁCH HÀN G ̀ng SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 SD6 140 140 140 140 140 140 0 0 0 Mean 3.95 3.91 3.86 3.86 3.91 3.86 Std Error of Mean 081 078 084 077 083 082 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Missing Tr ươ N Valid Statistics SD1: Chất lượng sản ph˜m FPT Play Box Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: guyễn Thị Trinh 107 - Khóa luận tốt nghiệp Valid 1.4 1.4 1.4 khong hai long 10 7.1 7.1 8.6 trung lap 25 17.9 17.9 26.4 hai long 59 42.1 42.1 68.6 hoan toan hai long 44 31.4 31.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SD2: hân viên chăm sóc khách hàng Frequency Percent Valid Percent uê ́ hoan toan khong hai long Cumulative 1.4 khong hai long 10 7.1 trung lap 23 16.4 hai long 68 48.6 hoan toan hai long 37 26.4 140 100.0 ̣c K Total 1.4 1.4 7.1 8.6 16.4 25.0 48.6 73.6 26.4 100.0 h Valid in hoan toan khong hai long tê ́H Percent 100.0 SD3: Điện thoại liên lạc hoan toan khong hai long khong hai long ại trung lap Valid hai long Tr ươ ̀ng Total Đ hoan toan hai long Valid Percent ho Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 10 7.1 7.1 10.0 26 18.6 18.6 28.6 62 44.3 44.3 72.9 38 27.1 27.1 100.0 140 100.0 100.0 SD4: hân viên giao hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong hai long 2.9 2.9 2.9 khong hai long 5.0 5.0 7.9 trung lap 24 17.1 17.1 25.0 hai long 75 53.6 53.6 78.6 hoan toan hai long 30 21.4 21.4 100.0 140 100.0 100.0 Total SD5: Tính sản ph˜m SVTH: guyễn Thị Trinh 108 - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.4 1.4 1.4 khong hai long 13 9.3 9.3 10.7 trung lap 23 16.4 16.4 27.1 hai long 60 42.9 42.9 70.0 hoan toan hai long 42 30.0 30.0 100.0 140 100.0 100.0 Total Frequency tê ́H SD6: Lợi ích, giá trị uê ́ hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Cumulative 2.9 khong hai long 6.4 trung lap 25 17.9 hai long 66 hoan toan hai long 36 Total 140 6.4 9.3 17.9 27.1 47.1 47.1 74.3 25.7 25.7 100.0 100.0 100.0 ho Giai đoạn 6: Giới thiệu ủng hộ 2.9 in hoan toan khong hai long ̣c K Valid 2.9 h Percent CAU21: Giới thiệu sản ph˜m Co Valid Cumulative Percent 29.3 29.3 29.3 99 70.7 70.7 100.0 140 100.0 100.0 ̀ng Total Valid Percent 41 Đ Khong Percent ại Frequency Tr ươ CAU22: Tiếp tục sử dụng sản ph˜m Valid Frequency Khong Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10.7 10.7 10.7 Co 125 89.3 89.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 CAU23: Khó khăn giới thiệu ủng hộ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mat thoi gian 66 47.1 47.1 47.1 quy trinh danh gia phuc tap 25 17.9 17.9 65.0 SVTH: guyễn Thị Trinh 109 - Khóa luận tốt nghiệp 31 22.1 22.1 87.1 khac 18 12.9 12.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 khong thay duoc nhung loi ich, dat quyen Kiểm định độ tin cậy thang đo uê ́ Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha tê ́H 760 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted in h Scale Mean if 684 642 687 529 717 309 769 363 757 20.65 6.459 642 GT2 20.55 6.465 530 719 GT3 20.57 6.693 GT4 20.46 6.984 GT5 20.44 8.089 GT6 20.26 ho ̣c K GT1 7.847 ại Kiểm định one sample t test One-Sample Statistics Mean Đ N Std Deviation Std Error Mean 140 3.94 807 068 GT2 140 4.04 909 077 140 4.01 749 063 140 4.12 772 065 GT3 ươ GT4 ̀ng GT1 140 4.15 678 057 GT6 140 4.33 694 059 Tr GT5 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GT1 13.727 139 000 936 80 1.07 GT2 13.483 139 000 1.036 88 1.19 SVTH: guyễn Thị Trinh 110 - Khóa luận tốt nghiệp GT3 16.024 139 000 1.014 89 1.14 GT4 17.178 139 000 1.121 99 1.25 GT5 20.077 139 000 1.150 1.04 1.26 GT6 22.662 139 000 1.329 1.21 1.44 Statistics GT3 GT4 GT5 140 140 140 140 0 0 Mean 3.94 4.04 4.01 4.12 Std Error of Mean 068 077 063 065 Minimum 1 Maximum 5 Missing 140 140 0 4.15 4.33 057 059 5 h N GT6 in Valid GT2 tê ́H GT1 uê ́ ĐÁN H GIÁ CỦA KHÁCH HÀN G ̣c K GT1: Trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình Frequency khong hai long hai long ại trung lap Valid Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 3.6 3.6 5.0 23 16.4 16.4 21.4 80 57.1 57.1 78.6 30 21.4 21.4 100.0 140 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total Đ hoan toan hai long Valid Percent ho hoan toan khong hai long Percent SVTH: guyễn Thị Trinh 111 - Khóa luận tốt nghiệp GT2: Mục đánh giá Fanpage Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 khong hai long 4.3 4.3 5.7 trung lap 25 17.9 17.9 23.6 hai long 59 42.1 42.1 65.7 hoan toan hai long 48 34.3 34.3 100.0 140 100.0 100.0 Total GT3: Hội nhóm, group khách hàng FPT Frequency Percent uê ́ tê ́H Valid hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative 7 khong hai long 2.1 2.1 2.9 16.4 16.4 19.3 56.4 56.4 75.7 34 24.3 24.3 100.0 140 100.0 100.0 trung lap 23 hai long 79 in hoan toan khong hai long ̣c K Valid h Percent hoan toan hai long ho Total GT4: Tiktok FPT Cumulative Percent 7 khong hai long 2.1 2.1 2.9 19 13.6 13.6 16.4 hai long 72 51.4 51.4 67.9 hoan toan hai long 45 32.1 32.1 100.0 140 100.0 100.0 ̀ng Đ ươ Tr Valid Percent Total Valid Percent hoan toan khong hai long trung lap Valid ại Frequency GT5: Youtube FPT Frequency Percent khong hai long trung lap hai long hoan toan hai long Total SVTH: guyễn Thị Trinh 14 82 41 140 2.1 10.0 58.6 29.3 100.0 Valid Percent 2.1 10.0 58.6 29.3 100.0 Cumulative Percent 2.1 12.1 70.7 100.0 112 - Khóa luận tốt nghiệp GT6: Trang cá nhân facebook Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 12.9 12.9 12.9 hai long 58 41.4 41.4 54.3 hoan toan hai long 64 45.7 45.7 100.0 140 100.0 100.0 Total uê ́ Valid trung lap Frequency Percent Valid Percent tê ́H gioi tinh Cumulative Percent 42.1 42.1 nu 81 57.9 57.9 140 100.0 100.0 Total tu 26 den 35 tuoi tu 36 den 45 tuoi Valid Tr Đ ươ ̀ng Total Valid Valid Percent Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 19 13.6 13.6 19.3 32 22.9 22.9 42.1 35 25.0 25.0 67.1 46 32.9 32.9 100.0 140 100.0 100.0 ại tu 46 den 55 tuoi tren 45 tuoi Percent ho tu 18 den 25 tuoi 100.0 ̣c K tuoi Frequency 42.1 h 59 in Valid nam nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoc sinh, sinh vien 12 8.6 8.6 8.6 cong nhan vien chuc 40 28.6 28.6 37.1 kinh doanh, ban buon 37 26.4 26.4 63.6 nhan vien van phong 22 15.7 15.7 79.3 noi tro 20 14.3 14.3 93.6 khac 6.4 6.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 thu nhap SVTH: guyễn Thị Trinh 113 - Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 7.1 7.1 7.1 tu den trieu 20 14.3 14.3 21.4 tu den 10 trieu 43 30.7 30.7 52.1 tu 10 den 15 trieu 46 32.9 32.9 85.0 tren 15 trieu 21 15.0 15.0 100.0 140 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Total uê ́ Valid duoi trieu SVTH: guyễn Thị Trinh 114