BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ TÚ HUYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI T[.]
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Phát triển NHS trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 5.0 là xu hướng tất yếu, vấn đề cốt lõi để các NHTM Việt Nam phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh Trong những năm trở lại đây, Đảng và Nhà nước ta chủ trương thúc đẩy nền kinh tế số, Chính phủ điện tử, kinh doanh điện tử bằng việc đưa ra nhiều Nghị quyết của Chính phủ, các chương trình hành động, ban chỉ đạo như: Quyết định 749/QĐ-TTg phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, Quyết định 149/QĐ-TTg ngày 22/01/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030…nhưng việc thực thi chưa mang lại những hiệu quả mong muốn Cuối năm 2019 đại dịch COVID-19 xuất hiện và có thể xem là chất xúc tác để chúng ta có thể đẩy nhanh việc thực hiện các hoạt động xã hội trên không gian số, đồng thời giải quyết những ảnh hưởng sâu rộng tới nhiều mặt của đời sống kinh tế xã hội, đặt biệt là lĩnh vực ngân hàng mà đại dịch Covid – 19 gây ra NHS sẽ là một giải pháp hữu hiệu để hỗ trợ người dân vượt qua những khó khăn tài chính trước mắt, hạn chế đi lại, tiếp xúc với mọi người Bằng các hình thức thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt, vay tiêu dùng, dịch vụ tài chính ứng dụng công nghệ hiện đại, thanh toán di động và thanh toán điện tử, sẽ đẩy nhanh sự phát triển của NHS nhờ sự thuận tiện và nhanh chóng Nhiều ngân hàng thương mại đã chạy đua đầu tư cho NHS, thậm chí coi đó là sự sống còn, bởi đây là xu hướng phát triển tất yếu chứ không chỉ là trào lưu.
Ngày 09 tháng 07 năm 2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã chính thức ra mắt dịch vụ NHS hoàn toàn mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và MobileBanking trước đây của ngân hàng Chuyển đổi số là một trong những động lực quan trọng đối với tăng trưởng của Vietcombank và đang được thực thi mạnh mẽ, nhưng do chỉ mới áp dụng triển khai dịch vụ NHS từ tháng 07 năm 2020, NHS vẫn còn rất mới vẫn đang trong quá trình hoàn thiện Việc ra mắt dịch vụ NHS VCB Digibank hoàn toàn mới là một dấu mốc quan trọng, thể hiện tầm nhìn và quyết tâm chuyển đổi số củaVietcombank Tuy nhiên, thực tiễn triển khai hoạt động chuyển đổi số của ngân hàng
Vietcombank phải đối diện với nhiều thách thức, trong đó đặc biệt là vấn đề bảo mật, kiểm soát rủi ro, bảo vệ thông tin khách hàng Khuôn khổ pháp lý, tạo cơ sở cho hoạt động và phát triển NHS vẫn còn hạn chế, các trường hợp gian lận liên quan tới các hoạt động thanh toán số gần đây đang diễn biến ngày càng tinh vi và phức tạp, cuộc chạy đua công nghệ trong ngành ngân hàng với các dự án NHS cũng góp phần tạo nên nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật nói chung và mất an toàn thông tin người dùng nói riêng, nhận thức của người dùng khi chưa ý thức về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng trực tuyến, xem nhẹ bảo mật thông tin cá nhân; sinh viên, người lao động… cho thuê thông tin, tạo điều kiện cho tội phạm tạo các tài khoản ma, gây khó khăn trong điều tra; các giao dịch, thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi khó phát hiện…, đại đa số người Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành Ngân hàng và hội nhập tài chính quốc tế Dưới áp lực cạnh tranh và "làn sóng" số hóa ngân hàng trên toàn thế giới, các NHTM buộc phải nỗ lực đổi mới, số hóa các mảng hoạt động để bắt kịp xu thế NHS trong bối cảnh mới Liên quan đến vấn đề này, đã có nhiều công trình nghiên cứu như: Hoàng Công Gia Khánh (2019); Hoàng Công Gia Khánh, Trần Hùng
Sơn, Huỳnh Thị Ngọc Lý, Hồ Hữu Tín, Nguyễn Thị Hồng Vân (2021); Horn, S., Reinhart, M & Trebesch, C (2019), Griffoli, M T M., Peria, M M S M., Agur, M I., Ari, M A., Kiff, M J., Popescu, M A., and Rochon, M C (2018); Li., S & Huang., H. (2021); Ly., B (2020).
Các công trình nghiên cứu trước đây đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHS và chỉ dừng lại ở việc phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng của dịch vụ NHS Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu đề cập thực trạng triển khai dịch vụ NHS tại một ngân hàng cụ thể là như thể nào? Những hạn chế và nguyên nhân cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó, cần cải thiện những nội dung gì? Định hướng phát triển của NHS trong tương lai sẽ thay đổi như thế nào để thích nghi với bối cảnh nền kinh tế hiện tại? Đặc biệt là, học viên chưa tìm thấy nghiên cứu nào về NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn đại dịch Covid 19 Vì vậy việc nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực
3 trạng về dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam hiện nay để từ đó tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ này trong thời gian tới là rất cần thiết Từ những lý do trên, luận văn chọn đề tài “Dịch vụ NHS tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Phân tích những hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Từ đó đề xuất một số giải pháp và hàm ý chính sách cải tiến và hoàn thiện dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn tới.
> Phân tích được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về hoạt động dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
> Tổng hợp đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP
> Đề xuất các giải pháp và hàm ý chính sách phù hợp nhằm cải tiến và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
> Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, đánh giá từ thực trạng hoạt động dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong thời gian qua là gì?
> Khách hàng cảm nhận như thế nào về dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam?
> Giải pháp và hàm ý chính sách để cải thiện dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam là gì?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với các công cụ thực hiện như sau:
> Phương pháp tổng hợp: Được sử dụng để tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến dịch vụ NHS của các ngân hàng thương mại, từ đó tìm ra khoảng trống của các nghiên cứu trước và hướng đi cho đề tài luận văn
Tổng hợp các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số của các NHTM làm cơ sở lý thuyết để thực hiện mục tiêu thứ nhất và thứ hai của đề tài luận văn.
> Thống kê mô tả Được sử dụng để thống kê các số liệu thứ cấp làm cơ sở để phân tích thực trạng dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Từ đó giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ nhất.
> Phương pháp khảo sát Được sử dụng để khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thông qua đó để thực hiện mục tiêu nghiên cứu thứ hai của đề tài luận văn.
Thời gian khảo sát: trong khoảng 2 tháng, từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021. Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHS của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Phương thức khảo sát: Sử dụng Google Form trong Google Drive để tạo biểu mẫu khảo sát Sau đó sẽ gửi và chia sẽ link đến bạn bè, người thân, khách hàng,… đã và đang sử dụng dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB, thông qua mạng xã hội, Facebook,Zalo, Gmail,…Trường hợp số lượng khảo sát không đủ, thì sẽ phát phiếu khảo sát tại các điểm giao dịch của ngân hàng VCB Theo phương pháp thuận tiện nhất trong bối cảnh đại dịch đang diễn biến ngày một phức tạp Thông qua việc phản hồi thông tin trong bảng câu hỏi khảo sát, khách hàng sẽ đánh giá và cho ý kiến về dịch vụ NHS tại
5 ngân hàng VCB Kết quả đánh giá của khách hàng sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cần cải tiến và hoàn thiện dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Mẫu khảo sát: Theo Hair & ctg (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA (Exploratory Factor Analysis) là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 là biến đo lường cần tối thiểu của 5 quan sát Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết; biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát Bảng khảo sát của tác giả có 22 câu hỏi đo lường, áp dụng tỷ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiểu để EFA sẽ là 22 * 5 = 110 Kích thước mẫu này lớn hơn kích thước tối thiểu (50 hoặc 100), vì vậy cần cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA là 100 quan sát Tuy nhiên để đảm bảo tính khách quan cho kích thước mẫu lựa chọn, tác giả lựa chọn kích thước mẫu khảo sát là n = 300 để đạt hiệu quả khảo sát cao Tuy nhiên trong quá trình khảo sát tác giả thu được 273 lượt khảo sát, trong đó thu về 260 lượt khảo sát hợp lệ chiếm 9, 2% tổng số phiếu được phát ra đều là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của VCB và đủ điều kiện phân tích, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại Vietcombank.
Thang đo: Được thiết kế theo thang đo với 5 mức độ các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 bậc (từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý) trong đó bảo đảm rằng số biến quan sát của mỗi nhân tố lớn hơn 3 (Stevens, 2002) nhằm thoả mãn điều kiện để sử dụng được phương pháp EFA “Mức độ 1: Rất không đồng ý, Mức độ 2: Không đồng ý, Mức độ 3: Trung dung, Mức độ 4: Đồng ý, Mức độ 5: Rất đồng ý.
> Phương pháp phân tích Được sử dụng để phân tích các số liệu thống kê trên cơ sở so sánh, đối chiếu các thông tin đã thu thập được, từ đó đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý chính sách phù hợp Đó chính là mục tiêu nghiên cứu thứ 3 của đề tài luận văn.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Về thực tiễn: luận văn góp phần đưa ra một số giải pháp để Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam tham khảo trong việc cải tiến và hoàn thiện dịch vụ NHS tại ngân hàng Về phương diện khoa học: kết quả của luận văn sẽ góp phần thêm những
6 bằng chứng thực nghiệm nghiên cứu về dịch vụ NHS tại ngân hàng thương mại, tăng lượng tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tiếp theo.
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Các nghiên cứu trong nước
Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010): Bài nghiên cứu đưa ra khung phân tích nhằm hướng dẫn các nhà nghiên cứu có cơ hội vận dụng thực tiễn để xem xét các yếu tố thành công chủ yếu của các hệ thống thanh toán qua internet, đặc biệt là thanh toán di động Bài nghiên cứu cũng đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết để xem xét các yếu tố thành công chính của thanh toán di động và đề xuất hệ thống thang đo đánh giá các yếu tố thông qua khảo sát khách hàng cá nhân quen thuộc với internet và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam qua hình thức email Kết quả thu về có 158 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng làm mẫu nghiên cứu Qua phân tích, tác giả chỉ ra các nhân tố được xây dựng trong mô hình có mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ NHĐT, các nhân tố gồm: hiệu quả, phản ứng, bảo mật và đáp ứng, tin cậy.
Phạm Tiến Dũng (2018): Bài viết giới thiệu một số khái niệm cơ bản về NHS, thực trạng NHS ở Việt Nam, đưa ra những vấn đề cần chú ý trong kinh nghiệm quốc tế phát triển NHS như: thay đổi mô hình tổ chức quản trị; lấy khách hàng là trung tâm; tái thiết kế sản phảm dịch vụ; an toàn bảo mật và nguồn nhân lực Và đưa ra các bài học kinh nghiêm từ các nước trên thế giới như: Châu Âu và Bắc Mỹ, Singapore, Thái Lan, Ấn Độ Sau cùng tác giả nêu lên thực trạng NHS tại VIệt Nam và đưa ra bài học về phát triển NHS cho các ngân hàng Việt Nam.
Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt (2019): đã nghiên cứu về những lý luận chung về ngân hàng số như khái niệm, hình thái và các giai đoạn chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số đồng thời nêu ra thực trạng chung của ngân hàng số tại Việt Nam và đề xuất những giải pháp cho cả ngân hàng và cơ quan quản lý Ngân hàng số (NHS) tạiViệt Nam đang ở giai đoạn hình thành và tiềm năng phát triển của NHS tại Việt Nam
7 tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành Ngân hàng và hội nhập tài chính Tuy nhiên, việc phát triển NHS tại Việt Nam đang đối mặt với những thách thức từ những hạn chế của khung khổ pháp lý, các vấn đề nội tại của ngành Ngân hàng, các vấn đề về bảo mật thông tin từ phía người dùng Một số giải pháp đối với tạo lập môi trường cho phát triển NHS, tập trung vào hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đối với phát triển NHS, cho phép định danh khách hàng điện tử, khuyến khích sự phát triển của công nghệ tài chính, nâng cao giáo dục và phổ cập kiến thức tài chính được nhóm tác giả đề xuất.
Hoàng Công Gia Khánh và các cộng sự (2019): là cuốn sách đầu tiên về Digital
Banking, Cryptocurrency, Mobile Money, Central Bank Digital Currency và Fintech của các tác giả ở Việt Nam Đã khái quát tổng quan sự phát triển của công nghệ tài chính trong khu vực, chỉ những áp lực chuyển đổi số của các ngân hàng trong đó có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các dịch vụ số của các công ty công nghệ tài chính đồng thời tổng hợp những chiến luợc chuyển đổi số đuợc các ngân hàng triển khai trong khu vực và trên thế giới Các tác giả đã cho thấy, mức độ phản ứng, ứng xử của chính phủ các nước đối với các ứng dụng của Fintech trong hoạt động ngân hàng là rất khác nhau, tùy thuộc vào khuôn khổ thể chế, trình độ phát triển, năng lực quản trị, các đặc trưng của khu vực tài chính, cơ cấu kinh tế, nhân khẩu học và kể cả khẩu vị rủi ro Các quốc gia cần phải liên tục theo dõi sự phát triển, đầu tư cho nghiên cứu chính sách, thử nghiệm và học hỏi (test and learn) nhằm sớm có phản ứng phù hợp, cần thiết đối với những thay đổi diễn ra ở các quốc gia khác cũng như xu thế chung trên thế giới và rất nhiều hàm ý chính sách khác. Đỗ Thanh Hương (2020): Bài viết đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2018 Dựa vào các số liệu báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời tác giả cũng đánh giá một số thành công, hạn chế và nguyên nhân sự phát triển ngân hàng điện tử, của các NHTMViệt Nam ở giai đoạn ngân hàng điện tử bắt đầu bùng phát mạnh mẽ Từ đó đề xuất một xuất một số giải pháp cốt lỗi Bằng cách sử dụng phương pháp kết hợp song song định lượng và định tính Thiết kế mô hình đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT tới kết quả hoạt động của các NHTM Việt Nam, phù hợp với đặc điểm và tính chất của các
NHTM Việt Nam Nghiên cứu tác động của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động của các NHTM Việt Nam bằng các phương pháp định lượng kết hợp định tính, số liệu cập nhật giai đoạn mới Đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT đến đến các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng (thể hiện ở các tỷ lệ sinh lời) và các chỉ tiêu phi tài chính khác của ngân hàng (gia tăng sức cạnh tranh, mở rộng quy mô khách hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng, thay đổi cách thức vận hành).
Phạm Tiến Dũng (2021): Bài viết nêu rõ việc chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng là xu hướng tất yếu Đồng thời trình bày những cơ chế, chính sách và hạ tầng thúc đẩy chuyển đổi số bằng cách đưa ra những chủ trương chính sách của nhà nước ban hành làm dẫn chứng Bài viết cũng trình bày hạ tầng kỹ thuật và công nghệ phục vụ chuyển đổi số và đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán được chú trọng đầu tư, nâng cấp và thực trạng chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam kết quả khảo sát vào tháng 9 năm 2020 của NHNN, về mức độ nghiên cứu triển khai chiến lược chuyển đổi số, mô hình chuyển đổi số của mỗi ngân hàng vì tùy ngân hàng sẽ có lựa chọn mô hình chuyển đổi riêng Cuối cùng bài viết đặt ra những vấn đề về một số khuyến nghị và đề xuất để hoàn thiện về khuôn khổ pháp lý, đặc biệt là khuôn khổ pháp lý về giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, định danh và xác thực điện tử, cơ chế quản lý, giám sát đối với các công ty Fintech, hãng công nghệ tham gia cung ứng dịch vụ ngân hàng lớn vào lĩnh vực thanh toán, cũng như việc đảm bảo an toàn, bảo mật trước xu hướng gia tăng của các loại tội phạm trên môi trường mạng với nhiều thủ đoạn ngày càng tinh vi, phức tạp.
7.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Isha Apte, (2020): Điều tra ảnh hưởng của ngân hàng kỹ thuật số đối với khách hàng sự hài lòng khi sử dụng các thông số khác nhau như tốc độ giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng thích ứng và khả năng chi trả trong các Ngân hàng Hợp tác xã Đô thị Sử dụng phương pháp khảo sát tài liệu về tác động của số hóa đối với hiệu quả tài chính của các ngân hàng hợp tác đô thị Số hóa đang thay đổi đáng kể cách kinh doanh.Những thay đổi phát triển này dẫn đến việc cung cấp các kênh mới cho ngân hàng các sản phẩm và dịch vụ như triển khai hệ thống ngân hàng lõi (CBS), Thanh toán hợp nhất Giao diện (UPI), cài đặt Máy giao dịch tự động (ATM), Ngân hàng qua điện
9 thoại, PCBanking và Chuyển khoản điện tử (EFT) và ngân hàng di động (dựa trên ứng dụng) Đô thị ngân hàng hợp tác (UCB) được thành lập để phục vụ nhu cầu ngân hàng cũng đang dần chuyển đổi sang lĩnh vực ngân hàng công nghệ Mục tiêu chính của họ là phục vụ khách hàng nhiều hơn hiệu quả và trong quá trình, tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh UCB đã công nhận sức sống của Số hóa và coi đây là cơ hội để tăng hiệu suất của họ và năng lực cạnh tranh.
IDRBT (2016): Bài viết giới thiệu về Ngân hàng kỹ thuật số, các chức năng, kích thước riêng biệt của Ngân hàng kỹ thuật số, xây dựng các khối của Ngân hàng kỹ thuật số, mô hình đáo hạn ngân hàng kỹ thuật số, Nghiên cứu điển hình về ngân hàng kỹ thuật số.
Olivier Berthier (2018): Bài viết giơi thiệu các chỉ số kỹ thuật số tương đối ẩn trong các báo cáo đã xuất bản của các ngân hàng, các chỉ số kỹ thuật số thường được đo lường là số lượng người dùng đang hoạt động và khối lượng giao dịch kỹ thuật số, phần lớn các ngân hàng không công bố kết quả đo lường mức độ tương tác kỹ thuật số, các chỉ số tương tác kỹ thuật số đang được đo lường ở mức độ đơn giản.
NHS từ lâu đã không còn là khái niệm xa lạ với mọi người trong vài năm trở lại đây Vì vậy gần đây đã có nhiều những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHS, các đề tài trước đây chủ yếu cũng đưa ra những cơ hội, thách thức cũng như những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp để đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHS, cũng như một số xu hướng phát triển NHS trong tương lai.
Mỗi ngân hàng có những đặc thù riêng với dịch vụ NHS nên mỗi khách hàng giao dịch tại mỗi khách hàng sẽ có đặc điểm cá nhân hay giá trị giao dịch khác nhau Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu được xác định là:
Thứ nhất: Chưa tìm thấy nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Thứ hai: điểm khác biệt của luận văn so với những nghiên cứu trước là nghiên cứu dịch vụ NHS tại VCB trong bối cảnh hiện tại, dưới sự tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 Chính vì vậy, nghiên cứu của tác giả không trùng lập hoàn toàn so với các nghiên cứu trước Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo
1 0 hàng năm của VCB làm cơ sở phân tích các chỉ tiêu về phát triển dịch vụ NHS giai đoạn 2019 –2021 (trong đó bao gồm, quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHS). Ngoài ra, luận văn còn đánh giá thực tế mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHS đang được áp dụng tại NH, cũng như những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế của dịch vụ NHS tại VCB.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được trình bày trong ba chương.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Trước khi đi sâu vào tìm hiểu khái niệm NHS là gì thì điều đầu tiên chúng ta nên biết khái quát về NHTM là gì? Có nhiều cách diễn giải định nghĩa về NHTM.
Theo Thomas P Fitch (2000): “Tổ chức ngân hàng là một công ty nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng ngân hàng thương mại đầu tư quỹ các người gửi tiền để cho vay”. Đồng thời theo Peter S.Rose (1999) lại có một cách hiểu khác về NHTM “ ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Tại Việt Nam, theo khoản 3, điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 đã định nghĩa ngân hàng như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Nhắc đến NHS vài năm trở lại đây chắc hẳn đã không còn xa lạ gì với mọi người, nhưng để có một khái niệm định nghĩa chính xác nhất và đầy đủ về NHS là một điều rất khó Vì tùy mỗi ngân hàng sẽ có chiến lượt và cách tiếp cận phát triển khác nhau, song có lẽ đến giờ phút này ai cũng đã xác định NHS không còn là xu hướng mà là điều tất yếu hiển nhiên nếu không muốn tụt hậu Có rất nhiều định nghĩa về ngân hàng số như sau:
Theo Chris (2014) “NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng”.
Theo Chikoko và Munongo (2015) “NHS là việc ngân hàng sử dụng internet, điện thoại và bất kỳ phương tiện điện tử nào khác làm kênh phân phối cho các dịch vụ ngân hàng, bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như truy vấn số dư, in sao kê, chuyển tiền vào các tài khoản khác, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ ngân hàng mới chẳng hạn như xuất trình hóa đơn điện tử và thanh toán mà không nhất thiết phải đến ngân hàng”.
Theo Sharma (2016) “NHS là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng”.
Theo Tharindu (2020) “Ngân hàng số là số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng truyền thống và tất cả các dịch vụ sẵn có cho khách hàng Ngân hàng số đi vào thực tế với việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, các khái niệm, kỹ thuật và các chính sách dịch vụ ngân hàng”.
Tại Việt Nam, cũng có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm phong phú cho việc định nghĩa ngân hàng số như:
Dang-Nguyen, Duc-Tien và công sự (2018) định nghĩa rằng “Ngân hàng số là mô hình kinh doanh hiện đại, hoạt động trên cơ sở số hóa tất cả các hoạt động của ngân hàng trong khi ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống để cung cấp các giao dịch ngân hàng thuận tiện, thanh toán hóa đơn hoặc quản lý tài khoản thông qua hoạt động internet, di động hoặc SMS”.
Theo Nguyễn Ngọc Đạt (2020) “NHS được hiểu là một dịch vụ ngân hàng khi thông tin cũng như các hoạt động được số hóa trong giao dịch Các thao tác hoặc giao dịch dựa trên nền tảng kỹ thuật số sử dụng thiết bị điện như điện thoại di động, máy vi tính Nói cách khác, khách hàng sẽ không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch ngược lại, ngân hàng sẽ không phải đáp ứng khách hàng trực tiếp để hoàn thành các giao dịch giữa hai bên”.
Theo Đỗ Quang Trị (2021) “NHS là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet trên các thiết bị di động và máy tính để bàn Đồng thời, tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ thuộc vào thời gian, không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động”.
Như vậy, NHS được hiểu là một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số Cụ thể hơn, là cách thức và quá trình hoạt động của một tổ chức, dựa hoàn toàn trên nền tảng công nghệ tiên tiến, để thực hiện các chức năng của một ngân hàng Khái niệm NHS có phạm vi rộng hơn và toàn diện hơn so với các khái niệm ngân hàng trực tuyến (online banking, internet banking), ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng trực tuyến (direct bank) NHS đề cập tới việc ngân hàng tích hợp số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trong cả các hoạt động tương tác với khách hàng Trong khi đó, các khái niệm còn lại chỉ phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng, như chỉ ứng dụng vào một loại dịch vụ (chuyển khoản, thanh toán, tư vấn tài chính, quản lý tài khoản), chứ không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số Dịch vụ ngân hàng số là một hình thức NHS hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả dịch vụ có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS duy nhất Để quản lý giao dịch chỉ cần sử dụng website hoặc thiết bị di động thông minh có nối mạng NHS không có văn phòng giao dịch nhưng vẫn sẽ có văn phòng làm việc, khách hàng có thể đến văn phòng để làm thủ tục, nhận giấy tờ, tài liệu, được tư vấn, chăm sóc và nạp tiền vào tài khoản.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
Theo IBM (2015) đã giải thích và trình bày khái niệm về ngân hàng số Đặc điểm của nó là các sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp đều được thực hiện dưới dạng số hóa, nên người sử dụng thông tin (khách hàng) được tiếp cận miễn phí và đơn giản hóa đáng kể cuộc sống của họ, vì hầu hết mọi người hiện đại đều sử dụng tài nguyên điện tử Nghĩa là, “mô hình ngân hàng như vậy được tối ưu hóa để tương tác trong thời gian thực và khái niệm "số hóa" đảm bảo những thay đổi trong công nghệ số diễn ra với tốc độ cao”.
Ngân hàng số có những đặc điểm sau:
> Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng đều thực hiện trực tuyến thông qua các thiết bị di động với giao diện phong phú, trực quan và gắn kết.
> Vận hành hiệu quả thông minh thông qua tự động hóa qui trình: rút ngắn thời gian giao dịch thông qua tự động hóa qui trình nghiệp vụ NH.
> Giảm bớt chi phí cho các hoạt động văn phòng thủ công thông qua công nghệ hóa qui trình bằng robot và ứng dụng trí tuệ nhân tạo.
> Nhanh hiệu quả, linh hoạt: sử dụng công nghệ để bắt kịp sự thay đổi của khách hàng và thị trường.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số
Đối với chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển của dịch vụ NHS, có nhiều tác giả đưa ra những tiêu chí khác nhau Tuy nhiên luận văn tham khảo các tiêu chí đánh giá của các tác giả như: Phạm Thu Hương (2012), Nguyễn Thanh Hương (2020), Trưong Thùy
Liên (2020), Lê Long Hậu và Phạm Xuân Quỳnh (2017) đã đưa ra các chỉ tiêu đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng số cụ thể như sau:
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHS bao gồm các yêu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ sản phẩm dịch vụ NHS, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHS, giá trị giao dịch trung bình của dịch vụ NHS, thị phần NHS, trên tổng thu nhập của ngân hàng.
- Thứ nhất , Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS
Tỷ lệ tăng trưởng SLKH năm (t) = -1 -x 100
- g g SLKH năm (t-1) Ý nghĩa: Số lượng khách hàng sử dụng NHS qua các năm, ngày càng nhiều chứng tỏ khách hàng ngày càng tin tưởng vào dịch vụ NHS của ngân hàng đó Dịch vụ NHS có xu hướng tăng và chứng tỏ khách hàng đang hài lòng với dịch vụ đó mang lại.
- Thứ hai , Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số
((Doanh thu năm t - Doanh thu năm (t-1)
Tỷ lệ tăng trưởng Doanh thu NHS năm (t) = -“ “ - —- x 100
Doanh thu năm (t-1) Ý nghĩa: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ DV NHS ngày càng tăng, cho thấy quy mô dịch vụ NHS có sự phát triển Khi các chỉ tiêu này có giá trị dương và tăng dần theo thời gian chứng tỏ quy mô dịch vụ NHS tăng trưởng liên tục, năm sau cao hơn năm trước và ngược lại.
- Thứ ba, Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số
Tỉ trọng doanh thu từ NHS = x100
' Tổng doanh thu NH Ý nghĩa: Nếu tỉ trọng doanh thu từ NHS càng cao tính trên tổng doanh thu của ngân hàng Chứng tỏ sự phát triển về quy mô cũng như chất lượng từ DV NHS cũng tăng lên.
- Thứ tư, Giá trị giao dịch trung bình của dịch vụ NHS
K + - Tổn ss iátr ỉs iao dịch „ 1
Giá trị giao dịch trung bình = ——7- 77—77— x100
■ Tổng số giao dịch Ý nghĩa: Đánh giá giá trị giao dịch bình quân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHS trong đơn vị thời gian ngày, tháng hoặc năm.
- Thứ năm, Thị phần dịch vụ NHS
—! - , ; ~ Giá trị giao dịch NHS của A
Thị phần NHS của ngân hàng A = x 100
Tổng giá trị giao dịch NHS của thị trường Ý nghĩa: Thị phần DV NHS là phần thị trường mà NH giành được trên thị trường DV NHS, sự tăng thị phần DV NHS là mức tăng lên của thị phần DV NHS của
NH ở thời điểm hiện tại so với cùng thời kỳ của năm trước.
- Nếu thị phần tương đối > 1, đang có lợi thế cạnh tranh mạnh hơn so với đối thủ.
- Nếu thị phần tương đối < 1, đang có lợi thế cạnh tranh bất lợi hơn so với đối thủ.
- Nếu thị phần tương đối = 1, đang có lợi thế cạnh tranh ngang bằng với đối thủ.
Tất cả những chỉ số đo lường trên là chỉ số thể hiện kết quả của sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số, đồng thời chứng minh khả năng của ngân hàng trong việc xử lý và đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng lớn của thị trường.Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số và dự đoán khả năng phát triển dịch vụ này trong tương lai.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả
Hiệu quả về dịch vụ là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHS có đạt được như mong đợi hay không bao gồm các yếu tố như: tăng trưởng thu nhập từ NHS, tỉ trọng thu nhập từ NHS.
- Thứ nhất, Tăng trưởng thu nhập từ NHS
Mức tăng trưởng thu nhập:
Mức tăng trưởng thu nhập = Thu nhập năm t - Thu nhập năm (t-1) Ý nghĩa: Mức độ tăng trưởng thu nhập từ NHS cho biết tính hiệu quả của việc triển khai dịch vụ NHS có đạt hiệu quả hay không Nếu hai giá trị thu nhập của hiện tại và quá khứ này bằng nhau, không có tăng trưởng – tỉ lệ tăng trưởng bằng 0.
Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập:
Tỉ lệ tăng trưởng thu nhập Thu nhập năm(t) - Thu nhập năm (t - 1)
Thu nhập năm(t - 1) Ý nghĩa: Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập cho biết tốc độ tăng trưởng thu nhập tương đối (tính theo phần trăm) qua các thời kỳ Tỷ lệ này nhỏ hơn không đồng nghĩa với tăng trưởng âm Trường hợp thu nhập của một trong số các kỳ trước kỳ hiện tại bằng không thì tỷ lệ tăng trưởng thu nhập là không xác định.
- Thứ hai, Tỷ trọng thu nhập từ NHS
Tổng thu nhập của ngân hàng Ý nghĩa: Nếu tỉ trọng từ NHS càng cao chứng tỏ lợi nhuận thu nhập từ DV NHS càng cao tính trên tổng thu nhập của ngân hàng.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng
Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng có đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ không Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
Giới thiệu khái quát về Vietcombank
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam).
Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại với việc chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu năm 2020, Vietcombank có nhiều lợi thế trong ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số cùng các dịch vụ NHS đa tiện ích cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp như: VCB Digibank, VCB Pay, VCB - iB@nking, VCB CashUp đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam Vietcombank hiện có gần 600 chi nhánh/phòng giao dịch/văn phòng đại diện/đơn vị thành viên trong và ngoài nước gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội; 116 Chi nhánh; 474 phòng giao dịch; 04 Công ty con ở trong nước (Công ty Cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty Kiều hối, Công ty Cao ốc Vietcombank 198); 03 Công ty con ở nước ngoài (Công ty Vinafico Hongkong, Công ty chuyển tiền Vietcombank tại Mỹ, Ngân hàng con tại Lào); 01 Văn phòng đại diện tại
TP HCM; 01 Văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Mỹ ; 03 Đơn vị sự nghiệp: Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Hà Nội và 01 Trung tâm xử lý tiền mặt tại Tp Hồ Chí Minh; 03 Công ty liên doanh, liên kết Về nhân sự, tại ngày 31 tháng 12 năm 2021 Vietcombank hiện có 21.670 cán bộ nhân viên (ngày 31 tháng 12 năm 2020 là 20,062 nhân viên) Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.500 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.249 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới…
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây
Bảng 2 1 Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh cơ bản của VCB Đơn vị tính: Tỷ VND, %
2019 2020 2021 Tỷ lệ tăng trưởn g 2020 so 2019 (%)
2021 so 2020 (%) MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 45,693 49,063 49,062,541 7.38 -100
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 29,819 33,024 27,323.89 10.75 -17.26
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 4,309,466 6,607.32 4,993,516 14.53 20.97
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán của VCB năm 2019 – 2021
Tổng tài sản của Vietcombank tính đến 31/12/2020 đạt 1,326,230 tỷ đồng, tăng khoảng 8.5% so với năm 2019, đạt 101.3% kế hoạch năm 2020 Tính đến cuối tháng năm 2021, tổng tài sản của Vietcombank đạt 1,279,000 tỷ đồng, giảm 3.5% so với cùng kỳ năm ngoái, chủ yếu do ngân hàng chủ động giảm huy động tiền gửi để tối ưu hiệu quả nguồn vốn.
Tổng tài sản tăng 7%, dư nợ tính dụng tăng 10% và được điều chỉnh tăng 14%, huy động vốn tăng 8%, lợi nhuận trước thuế 19,824 tỷ đồng, mức chi trả cổ tức 8% (trên mệnh giá) tỷ lệ nợ xấu không cao hơn 1.5% tổng dư nợ,
Tổng huy động vốn đạt 1,053,354 tỷ đồng, tăng 10.9% so với năm 2019, đạt 101.9% kế hoạch năm 2020.
Dư nợ xấu nội bảng là 5,229.5 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu là 0.62%.
Lãi thuần từ dịch vụ của Vietcombank đột ngột tăng vọt lên 3,437 tỷ đồng trong quý I/2021, tăng gấp 3 lần so với cùng kỳ năm ngoái Báo cáo tài chính không nêu chi tiết, song nhiều khả năng, lợi nhuận từ hợp đồng phân phối bảo hiểm độc quyền với FWD đã được ghi nhận. Đặc biệt, lợi nhuận trước thuế của Vietcombank năm 2020 đạt 23,050 tỷ đồng, tương đương năm 2019 và đạt 116.3% kế hoạch năm 2020.
Với những thành quả đã đạt được trong những năm 2020, Vietcombank đang củng cố nền tảng vững chắc để tiếp tục phát triển và bứt phá mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới.
Các sản phẩm dịch vụ NHS của Vietcombank
Một trong những mục tiêu chiến lược của VCB đến năm 2025 là “đứng đầu về NHS” Thật vậy, để thực hiện mục tiêu này VCB lần lượt ra mắt những sản phẩm ưu việt như sau:
Ngày 16/07/2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chính thức ra mắt dịch vụ NHS hoàn toàn mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và MobileBanking trước đây của ngân hàng.
Bảng 2 2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của VCB
STT SẢN PHẨM TÍNH NĂNG NỔI BẬC KHÁCH HÀNG TIỀM
Trải nghiệm đồng nhất trên một nền tảng tài khoản đăng nhập, đồng nhất trải nghiệm của khách hàng Hạn mức tối đa 3 tỷ đồng/ngày đối với KH Priority và 1 tỷ đồng/ ngày đối với KH thông thường.
KH có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại hoặc giao diện trên Web.
Có đầy đủ tính năng cần thiết cho doanh nghiệp:
Quản lý tài khoản Quản lý giao dịch, Chuyển tiền, Thanh toán hóa đơn, Nạp tiền đại lý, Nộp ngân sách Nhà nước, Nộp phí cảng vụ…. Được cài đặt trên các thiết bị sử dụng hệ điều hành iOS và Android Dịch vụ VCB Digibiz trên trình duyệt web tại mục
“Ngân hàng số” trên website chính thức của Vietcombank Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking có thể dễ dàng chuyển đổi sang NHS VCB DigiBiz chỉ trong 1 vài phút và hoàn toàn trực tuyến.
Tra cứu/in số dư, sao kê tài khoản -Nhận sao kê tài khoản qua email-Chuyển tiền trong nước trong/ngoài hệ thống, Vietcombank, Chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt tại các quầy giao dịch bất kỳ của Vietcombank- Chuyển tiền đi nước ngoài-Thanh toán bảng kê-Nộp Ngân sách nhà nước.
KHTC mở tài khoản thanh toán tại VCB-KHTC có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng cách truy cập vào chương trình VCB-iB@nking trên website VCB.
(Tổ chức) Đem đến cho khách hàng trải Dành cho khách hàng doanh nghiệm One-Stop Shop nghiệp cao cấp các tập đoàn đa (giao dịch một cửa) hiện quốc gia Khách hàng chỉ cần sử đại: sản phẩm, dịch vụ cũng dụng một bộ mã truy cập để như thông tin giao dịch trên thực hiện truy vấn thông tin và cùng một nền tảng mà không thực hiện giao dịch trên tất cả bị hạn chế thời gian và các kênh (mobile, web, ) không gian giao dịch cập Ngoài giao diện web trên máy nhật thông tin tài khoản một tính xách tay hoặc máy vi tính cách chính xác và nhanh để bàn, VCB CashUp cung cấp chóng Cho phép doanh ứng dụng công nghệ cùng tên, nghiệp hoạt động đa quốc tương tác trên các thiết bị di gia hay mở tài khoản tại động như điện thoại thông nhiều ngân hàng có thể chủ minh, máy tính bảng động điều chuyển tiền giữa các tài khoản này mà không bị hạn chế Tăng cường các lớp bảo mật thông tin tiên tiến với màn hình bảo mật 5 lớp.
Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngày 18/11/2021, VCB tiếp tục ra mắt bộ giải pháp số hoàn toàn mới dành cho doanh nghiệp SME NHS VCB Digibiz thẻ doanh nghiệp Vietcombank Visa Business. Các dịch vụ khác sẽ không ngừng được cập nhật và phát triển trong thời gian sắp tới. Góp phần phát triển văn hóa, tạo thói quen không dùng tiền mặt theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 – 2025 Dịch vụ NHS là một trong những giải pháp hữu hiệu với nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại được tích hợp với nhau Có khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ NHS cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ thanh toán và tài khoản với VCB.
2.2.1 Sản phẩm dịch vụ NHS dành cho khách hàng cá nhân
Ngân hàng số VCB Digibank là dịch vụ ngân hàng 24/7, giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào, tại bất kỳ nơi đâu, trên mọi thiết bị có kết nối internet.NHS VCB Digibank có 2 hình thức:
- Ứng dụng VCB Digibank cài đặt trên các thiết bị sử dụng hệ điều hành iOS và Android.
- Dịch vụ VCB Digibank trên trình duyệt web tại mục “Ngân hàng số” trên website chính thức của Vietcombank. Đặc biệt, khách hàng mới (chưa có CIF tại Vietcombank) có thể mở tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ NHS VCB Digibank chỉ trong một vài phút, hoàn toàn trực tuyến và không phải đến ngân hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện hàng trăm loại giao dịch trên NHS VCB Digibank: Quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán bằng mã QR, thanh toán hóa đơn, nạp tiền, tiết kiệm, mua sắm, dịch vụ thẻ, bảo hiểm và đầu tư.
VCBPAY là ứng dụng NHS phục vụ chuyên biệt cho các mục đích giao dịch thường xuyên của khách hàng VCBPAY giúp cho việc thực hiện giao dịch của khách hàng trở nên nhanh gọn và đơn giản nhất VCBPAY sử dụng tên đăng nhập và mật khẩu đồng nhất với NHS VCB Digibank Khách hàng chỉ cần tải ứng dụng, đăng nhập và có thể giao dịch trên VCBPAY bất cứ lúc nào VCBPAY tập trung vào các giao dịch thường xuyên nhất của khách hàng bao gồm: Chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán bằng mã QR, mua sắm.
OTT là hình thức thông báo (notification) qua ứng dụng VCB Digibank Chỉ cần kết nối internet, khách hàng có thể nhận được thông báo qua OTT mọi lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào biên giới, không phụ thuộc vào sóng điện thoại.
Với dịch vụ này, khách hàng sẽ nhận được thông báo thay đổi số dư tài khoản, giao dịch chi tiêu thẻ, nhắc lịch trả nợ định kỳ, các thông tin dịch vụ, các chương trình ưu đãi nổi bật và nhiều thông tin khác từ Vietcombank.
Đánh giá chung về dịch vụ NHS tại Vietcombank
Thứ nhất, về quy mô
Lũy kế đến nay, Vietcombank vẫn là ngân hàng đứng đầu về quy mô khách hàng trên kênh số, với hơn 7 triệu người dùng VCB Digibank và quy mô số lượng giao dịch trung bình gần 50 triệu món mỗi tháng.
Những chuyển đổi quan trọng đó đã nhận được sự đánh giá rất tích cực của khách hàng, thể hiện qua các con số rất ấn tượng Chỉ xét riêng trong 11 tháng của năm 2021, kênh VCB Digibank đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ với hơn 2 triệu khách hàng mới, giá trị giao dịch tăng gần 25% của cả năm 2020.
Thứ hai, về hiệu quả
Trào lưu miễn, giảm phí giao dịch ở các ngân hàng thương mại bùng phát mạnh mẽ từ năm 2020 khi dịch Covid – 19, VCB cũng không ngoại lệ, hưởng ứng việc giảm miễn phí dịch vụ trung bình làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, tuy nhiên lại kích thích hoạt động số hóa diễn ra mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, chi phí giao dịch của các ngân hàng đã giảm đi rất nhiều Việc miễn phí dịch vụ không chỉ giúp khách hàng trung thành hơn với ngân hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Thêm nữa khi có lượng khách hàng lớn, ngân hàng sẽ có rất nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận từ các khu vực khác, chính sách miễn, giảm phí còn giúp các ngân hàng huy động thêm nguồn vốn giá rẻ từ tiền gửi không kỳ hạn, với lãi suất rất thấp chỉ khoảng 0.1 – 0.5%/ năm Tính đến hết quý III/2021, tỷ lệ CASA của Vietcombank là xấp xỉ 31% Thói quen mua sắm, thanh toán trực tuyến đang dần thay thế phương thức truyền thống khiến lượng tiền trong tài khoản của người dân theo đó cũng tăng lên.
Thứ ba, về chất lượng
Từ những kết quả khảo sát của tác giả (mục 2.3.3.1 và 2.3.3.2) cho thấy, một số chỉ tiêu phản ánh hiệu quả chất lượng của dịch vụ ngân hàng số của VCB, như: các yếu tố bảo mật, an toàn, tính tiện ích, tính dễ sử dụng, thời gian khác phục sự cố rủi ro, phí dịch vụ,dành cho khách hàng khi giao dịch trên nền tảng số, được khách hàng cảm nhận tương đối tốt Cụ thể: Mang nhiều dịch vụ tiện ích chiếm 48.1%; Mật khẩu, tên đăng nhập đảm bảo an toàn chiếm 53.1% Thao tác thực hiện nhanh chóng, đơn giản, tiết kiệm thời gian chiếm 49%, phí dịch vụ NHS của VCB rất cạnh tranh chiếm 38.3%, các giải pháp xử lý rủi ro đảm bảo sự tin cậy khách hàng chiếm 45.3% Các chỉ tiêu này một lần nữa lại khẳng định việc phát triên dịch vụ NHS đã giúp chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố làm cho VCB không ngừng nâng cấp, cải tiến ứng dụng ngân hàng số để tiếp tục thể hiện sự cam kết mạnh mẽ đem lại cho khách hàng các giá trị thiết thực trên các kênh số tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả Phù hợp với xu thế số hóa, đồng thời thể hiện sự nhanh nhạy thích ứng của Vietcombank với chủ trương thanh toán không tiếp xúc trong thời kì đại dịch, đem lại kết quả thiết thực cho mục tiêu chuyển đổi số trong Ngân hàng.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank chưa đa dạng trên tất cả các mảng nghiệp vụ Cụ thể là hiện nay, Vietcombank chỉ mới tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số cho hoạt động thanh toán, chưa có dịch vụ ngân hàng số ở các mảng nghiệp vụ còn lại như huy động, tín dụng, tài trợ thuơng mại, chỉ đang trong giai đoạn triển khai thử nghiệm Mặc dù các ngân hàng khác đã cung cấp từ nhiều năm nay như: nạp tiền tại cây ATM, rút, nạp tiền qua CCCD gắn chip, mở tài khoản số đẹp miễn phí, mở tài khoản chứng khoán, vay nhanh trên App Digibank thì VCB chỉ mới triển khai áp dụng gần đây, đồng thời các sản phẩm dịch vụ của VCB tập trung chủ yếu ở các sản phẩm dịch vụ truyền thống, trong khi đó sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, các tổ chức trung gian thanh toán trong cung ứng dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng.
Tuy nhiên VCB chưa triển khai các chức năng trên dẫn đến chưa có sự đồng nhất các tiện ích dịch vụ giữa các Ngân hàng Giao dịch ngân hàng còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường Các giao dịch thông qua ATM hầu hết là để rút tiền mặt; còn lại là giao dịch chuyển khoản và thanh toán Hạ tầng thanh toán số trên di động, hóa đơn điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm, tài chính cá nhân, hành chính công đã được triển khai nhưng phạm vi chưa tương xứng với tiềm năng thị trường.
Thứ hai, mức độ tăng trưởng quy mô cung cấp dịch vụ ngân hàng số của
Vietcombank chưa đồng đều và tương xứng với quy mô khách hàng của ngân hàng Cụ thể là VCB digibank và VCB SMS Banking là hai dịch vụ đi song song với nhau ngay khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, nhưng lượng khách hàng sử dụng VCB iBanking vẫn thấp hơn nhiều so với SMS Banking Tuy nhiên VCB thay đổi chính sách phí với dịch vụ SMS banking và có hình thức thông báo biến động số dư qua hình thức OTT, làm cho khách hàng dần thích nghi với việc kiểm tra theo dõi biến động số dư thông qua app VCB digibank, đồng thời từng bước yêu thích và chấp nhận dần dần việc sử dụng các tiện ích của VCB digibank của người dùng Vì vậy quy mô cung cấp dịch vụ VCB digibank đang còn nhiều tiềm năng để phát triển Vietcombank đang từng bước đẩy mạnh mở rộng quy mô khách hàng sử dụng VCB digibank trong tương lai để giữ vững ngôi vị đứng đầu thị phần thanh toán.
Thứ ba, về hiệu quả việc cung cấp các dịch vụ NHS tại các chi nhánh còn nhiều hạn chế, chưa tối thiểu hóa được thời gian, hay gặp nhiều sai sót như chưa hiểu rõ sản phầm, việc cung cấp, đặt lại Username Password, cho VCB digibank và xử lý khiếu nại lâu dẫn đến sự chưa hài lòng từ phía khách hàng Thêm vào đó, để mở lại tài khoản hoặc mở thêm tài khoản đối với khách hàng có tài khoản VCB, đăng ký internet banking và mobile banking khách hàng phải điền quá nhiều giấy tờ: Điều này làm phiền lòng khách hàng, dẫn đến cái nhìn ban đầu chưa tốt về dịch vụ NHS của VCB Tính ổn định và thống nhất của mỗi sản phẩm chưa cao, cùng một sản phẩm nhưng giữa các chi nhánh triển khai khác nhau chưa đồng bộ.
Thứ tư, về chất lượng dịch vụ: chất lượng của dịch vụ NHS chưa cao và chưa thật sự thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn, dựa theo kết quả khảo sát đa số khách hàng chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng cần tập trung vào việc đơn giản hóa các thao tác Khách hàng đánh giá cao vào thiết kế thân thiện với người dùng, dễ sử dụng, bảo mật tốt, an toàn để giao dịch Tất cả những đặc điểm trên đều phải được tích hợp khéo léo để đảm bảo hệ thống vẫn chạy mượt mà với tốc độ xử lý nhanh chóng, tiện lợi.
2.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, nguyên nhân xuất phát từ công nghệ thông tin cụ thể là đến đầu năm 2020
VCB mới triển khai thực hiện phủ sóng hệ thống CoreBanking mới trên toàn quốc để sẵn sàng triển khai chiến lượt ngân hàng số bùng nổ trong năm 2021- 2022 Với quá trình chuyển đổi quy mô lớn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số trong hoạt động thanh toán đồng thời đổi mới từng phần hệ thống lõi Phát triển dịch vụ ngân hàng số là một quá trình phức tạp đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí đầu tư rất lớn nên việc Vietcombank lựa chọn đổi mới và phát triển theo từng giai đoạn là chiến lược hợp lý với các điều kiện khách quan, chủ quan sẵn có Vì vậy VCB chỉ mới tập trung phát triển hoàn thiện một phần hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số, cũng như chỉ đang tập trung phát triển một số sản phẩm ngân hàng số truyền thống nhất định, tạo tiền đề cơ sở cho sự phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ sau này.
Thứ hai, mặc dù kênh truyền thông của khách hàng khá tốt, nhưng vẫn có lượng khách hàng vẫn không biết đến các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng Nguyên nhân có thể do năng lực, trình độ cán bộ kiến thức chung các sản phẩm dịch vụ, trình độ cán bộ, kể cả cán bộ cấp quản lý về lĩnh vực NHS còn nhiều hạn chế Hầu như chưa được đào tạo một cách có hệ thống mà chỉ theo hình thức người làm trước, hướng dẫn cho người làm sau. Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ còn yếu Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng, nhất là ở địa bàn có ít cạnh tranh là nguyên nhân dẫn đến việc chưa thu hút được khách hàng Vì VCB thuộc top 4 ngân hàng lớn, với uy tín này phần lớn khách hàng tự tìm đến ngân hàng giao dịch Nhân viên ngân hàng vì thế sẽ có thái độ ỷ lại và bằng lòng với kết quả hiện tại Chính vì vậy phần lớn cán bộ VCB không chủ động tìm sản phẩm mới, thậm chí cũng không quan tâm đến việc các ngân hàng khác đã triển khai những sản phẩm nào, điều quan trọng là không phải cán bộ nào cũng biết sử dụng và biết đầy đủ các tiện ích của dịch vụ NHS mà cung cấp.
Thứ ba, chưa có các lớp tập huấn chuyên sâu về các sản phẩm dịch vụ NHS Việc đào tạo chủ yếu tập trung vào mảng SPDV truyền thống, đào tạo theo nghiệp vụ, chủ yếu thông qua các lớp học online chưa thật sự hiệu quả, mà chưa đào tạo theo sản phẩm Chỉ đào tạo tập huấn những cán bộ liên quan đến bộ phận làm việc mà chưa triển khai đồng bộ cho tất cả các nhân viên, am hiểu về tất cả các sản phẩm dịch vụ NHS Trong khi thực tế, hiện giờ VCB thực sự là một ngân hàng mạnh, công nghệ hiện đại, dịch vụ sản phẩm đa dạng Vì vậy, việc tuyên truyền quảng bá sản phẩm là bài toán làm thế nào để khách hàng biết đến các tiện ích sản phẩm dịch vụ NHS do VCB cung cấp Hiện nay chưa làm cho khách hàng biết đến nhiều về NHS của VCB nhất là các tiện ích mới. b) Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, Việt Nam chưa hoàn thiện khung pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng số, dẫn đến sự chưa đồng bộ và phù hợp của các quy định pháp lý hiện hành liên quan về giao dịch điện tử, chữ ký, chứng từ điện tử, việc định danh và xác thực khách hàng điện tử, việc chia sẻ dữ liệu và bảo mật thông tin khách hàng, quy trình nghiệp vụ với thực tiễn ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng Đây vốn là điều kiện cần để các dịch vụ ngân hàng số được phép ra đời và hoạt động an toàn, hiệu quả.
Vì vậy Vietcombank chưa thể chủ động phát triển các dịch vụ ngân hàng số trong nhiều mảng nghiệp vụ Điều này dẫn đến sự phát triển của hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank diễn ra không đồng đều, chưa tạo ra đuợc buớc đột phá trong chuyển đổi và phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng số Khó khăn về mặt pháp lý có thể khiến quá trình chuyển đổi số của ngân hàng phải kéo dài cũng như ảnh hưởng đến tính an toàn bảo mật thông tin và hình thức xử phạt các tội phạm tin tặc.
CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KHUYẾN NGHỊ
Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.1 1Cải tiến và nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin
Việc đầu tư cũng như ứng dụng CNTT của ngành ngân hàng cần phải tận dụng triệt để cách mạng công nghệ 4.0 để xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số như:
Thứ nhất, đầu tư cho hệ thống corebanking và tăng tỷ trọng của các quy trình tự động hóa một phần cũng như toàn bộ, nâng cao hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng, ngoài việc áp dụng số hóa vào các dịch vụ như bảo mật sinh trắc học cho hoạt động mở tài khoản như VCB đang triển khai, cần đẩy mạnh số hóa các dịch vụ thanh toán hay gửi tiết kiệm, rút tiền.
Thứ hai, tận dụng khai thác sử dụng dữ liệu lớn (big data) và điện toán đám mây để lưu trữ dữ liệu về khách hàng, phân tích hành vi, uy tín khách hàng để xác định điểm tín dụng khách hàng, nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng, chi phí, thời gian.
Thứ ba, cân nhắc lựa chọn kết hợp các yếu tố xác thực trong việc ứng dụng các công nghệ mới trích xuất dữ liệu tự động từ văn bản có sẵn, công nghệ sinh trắc học, dữ liệu quét mống mắt, dấu vân tay hay phân tích giọng nói đầy đủ,… nhằm giúp nhận dạng và định danh người dùng nhanh chóng – đã giúp giảm thời gian trung bình cho 1 giao dịch từ hơn 20 phút xuống còn khoảng 5 phút cho toàn bộ hành trình bao gồm mở tài khoản và đăng ký các dịch vụ liên quan như SMS Banking, E-Banking, thẻ Debit Card, tiền gửi thanh toán, mở tài khoản tiết kiệm Nhờ việc khai thác công nghệ, hoạt động của ngân hàng hiện vẫn được duy trì ổn định, đảm bảo giao dịch thông suốt.
3.1.2 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực ở đây luận văn đang đề cập đến cán bộ nhân viên đã đang và sẽ làm việc tại VCB
Thứ nhất, phát triển nguồn lực với những cán bộ đã và đang làm việc tại ngân hàng, đầu tiên là đổi mới tác phong làm việc của cán bộ nhân viên, nguồn nhân lực trình độ cao đã qua đào tạo, đáp ứng cơ bản các yêu cầu của ngân hàng Cụ thể là cần xây dựng những chương trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên biệt cho đội ngũ cán bộ quy hoạch chuyên môn sâu, chuyên gia để bảo đảm cán bộ được đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu đúng với yêu cầu công việc; tạo điều kiện cho cán bộ có điều kiện thể hiện năng lực, gắn bó với ngân hàng; thường xuyên đánh giá, rà soát quy hoạch nhằm bổ sung những cán bộ thực sự có năng lực, đồng thời đưa ra khỏi quy hoạch những cán bộ không đủ tiêu chuẩn, không có đóng góp nổi trội cho công việc của đơn vị.
Cần khuyến khích, sự nổ lực, tự học, tập huấn nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên, mở các lớp tập huấn, để nhân viên có thời gian tìm hiểu, tiếp cận, trải nghiệm các sẩn phẩm dịch vụ của NHS đang có hoặc sắp ra mắt Bằng cách khách hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên qua các thang điểm từ 1 đến 5, thông qua khảo sát quét mã QR, sẽ đánh giá được nhân viên có đang phục vụ tốt hay không, mà VCB đang áp dụng, triển khai gần đây, qua đó ngày càng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên hướng đến mục tiêu ngân hàng số 1 Việt Nam về chất lượng dịch vụ Qua đó, giúp nhân sự có thể thích ứng với yêu cầu mới của thực tế và thay đổi liên tục về công nghệ cũng như cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng tính chuyên nghiệp của nhân lực ngân hàng trong các vị trí công việc cũng như khả năng đáp ứng, tinh thần, kỹ năng phục vụ khách hàng vẫn có những bất cập.
Thứ hai, để tạo điều kiện bồi dưỡng lượng nhân sự cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cũng như cần định hướng, phối hợp, tạo điều kiện hỗ trợ các cơ sở đào tạo nhân lực phục vụ, nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo Nâng cao năng lực và chất lượng đào tạo bồi dưỡng của cơ sở đào tạo trong ngành ngân hàng Đối với những nhân viên sẽ làm việc tại NHTM cụ thể là học sinh, sinh viên đang theo học tại các cơ sở đào tạo, các chức danh vị trí việc làm cụ thể, NHTM cần chủ động liên hệ, liên kết với các trường, cơ sở đào tạo, vạch ra định hướng cụ thể, cũng như xây dựng hệ thống chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của từng đơn vị, lộ trình, chương trình đào tạo cũng như phương phát dạy và học yêu cầu cụ thể, để nhà trường không cần phải đi tắt đón đầu, thụ động cung ứng nguồn nhân lực cho các ngân hàng như hiện nay.
Thứ ba, về công tác quản lý nhân sự để nâng cao năng lực thực hiện công việc của đội ngũ nhân viên thực hiện tốt công tác quy hoạch, kế hoạch phát triển nhân lực và định hướng phát triển của ngân hàng, làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đào tạo, kế hoạch triển khai thực hiện và kế hoạch bố trí, sử dụng nhân lực hợp lý sau khi đào tạo.
Xây dựng tiêu chuẩn chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng, tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực Trong đó,đặc biệt lưu ý các yêu cầu về kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần có để thực hiện công việc làm cơ sở quản lý và sử dụng nhân lực theo vị trí việc làm Đây là một công cụ quan trọng không thể thiếu trong quản lý và nâng cao chất lượng nhân lực.
Xây dựng các chính sách hợp lý như chính sách về tuyển dụng, chính sách sử dụng nhân lực, chính sách tiền lương theo vị trí việc làm, làm cơ sở khuyến khích tốt nhất năng lực thực hiện công việc của đội ngũ nhân lực, gắn đào tạo với sử dụng, với nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ.
3.1.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHS
Trong bối cảnh kinh tế mới hiện nay, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ chính là hướng đi tất yếu giúp VCB nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Thứ nhất, là phát triển sản phẩm mới phù hợp nhu cầu của khách hàng Ngân hàng không ngừng tích cực tuyên truyền về các tính năng tiện ích dịch vụ số, khuyến khích khách hàng chuyển dịch mạnh mẽ các giao dịch tại quầy sang giao dịch online Ngoài ra, còn rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích được VCB tích hợp trên nền tảng công nghệ số trực tuyến như: đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay, phòng khách sạn, mua vé xem phim, gửi tiền tiết kiệm, chi trả các dịch vụ thiết yếu cuộc sống như tiền điện nước, cước điện thoại viễn thông, internet…cũng như tập trung phát triển nhiều dịch vụ tiện ích, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 trên Internet Banking, mở rộng triển khai các sản phẩm huy động vốn trên E-Banking… miễn phí phát hành thẻ Vietcombank, phí quản lý tài khoản Vì thế, phát triển đa dạng các SPDV tín dụng sẽ là chiến lược kinh doanh “kép” của các ngân hàng vừa đảm bảo mục tiêu tăng trưởng tín dụng an toàn, giảm thiểu rủi ro nợ xấu, đồng thời góp phần phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, tăng sức cạnh tranh.
Thứ hai, bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng là vô cùng cần thiết, vì đây là mảng mang lại lợi nhuận chủ yếu và ổn định cho Ngân hàng Tiếp tục đầu tư ứng dụng khoa học công nghệ tạo nền tảng để xây dựng các chiến lược phát triển SPDV phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng, các SPDV đặc thù phù hợp với thế mạnh khách hàng của từng ngân hàng Đẩy mạnh các SPDV thanh toán không dùng tiền mặt, cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.1.4 Hoàn thiện hành lang pháp lý
Một số công nghệ nhận diện điện tử đang được áp dụng hiện nay tại các ngân hàng gồm có công nghệ sinh trắc sinh học (vân tay/võng mạc), các thiết bị điện tử hỗ trợ cho việc nhận dạng và xác thực khách hàng như cuộc gọi trực tuyến (video call), e – KYC Việc triển khai quy trình nhận diện khách hàng điện tử đang được thực hiện ở nhiều NHTM và có những biện pháp khuyến khích khách hàng thực hiện quy trình định danh điện tử để mở tài khoản trực tuyến Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn đang “mắc kẹt” với một số quy định liên quan đến việc định danh khách hàng bằng phương thức điện tử (eKYC) Việc cho phép định danh khách hàng điện tử sẽ dẫn đến phải sửa đổi một số điều luật về hoạt động mở tài khoản bởi hiện nay việc gặp mặt khách hàng trực tiếp là bắt buộc.
Thứ nhất, Khung chính sách về giao dịch điện tử và chứng từ điện tử cần được khuyến khích nhằm hạn chế chứng từ giấy Đặc biệt, khung pháp lý cho việc xác thực người dùng cần được ban hành, bởi sử dụng NHS đang bị hạn chế trong việc tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng Để xác thực người dùng, cần nền tảng công nghệ đặc thù như hệ thống xác thực sinh trắc học, chứng minh thư điện tử, chữ kí số và các vấn đề pháp lý có liên quan khác Vì vậy hành lang pháp lý cho những vấn đề mới như bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, bảo vệ tính riêng tư dữ liệu người dùng, chuẩn kết nối mở, chia sẻ dữ liệu, nhận biết khách hàng điện tử cũng cần ban hành, có quy định rõ ràng chặt chẻ để tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đối với cơ quan Chính Phủ và ngân hàng Nhà nước
Một là, tập trung rà soát, xây dựng, sửa đổi các văn bản luật của ngành: Luật
NHNN, Luật các tổ chức tín dụng, Luật Phòng chống rửa tiền, Luật Bảo hiểm tiền gửi… NHNN tiếp tục phối hợp chặt chẽ với các bộ ngành khẩn trương hoàn thiện trình Chính phủ Nghị định thanh toán không dùng tiền mặt Mặt khác, cần xây dựng, thử nghiệm và áp dụng khung pháp lý mới đối với phát triển công nghệ tài chính.
Hai là, chuyển đổi số triển khai một cách tổng thể đảm bảo hiệu quả, không được lãng phí nguồn lực; có trọng tâm, trọng điểm; phân định rõ ứng dụng công nghệ và trung gian tài chính NHNN cần tiếp tục đẩy mạnh đầu tư, phát triển các hạ tầng dùng chung của ngành như hạ tầng thanh toán, hạ tầng thông tin tín dụng để làm hạt nhân và theo kịp được nhu cầu phát triển của các tổ chức tín dụng, trung gian thanh toán Đẩy mạnh kết nối, liên kết giữa ngân hàng, tổ chức tín dụng với các ngành, lĩnh vực khác nhằm mang lợi ích tổng thể cho người dân, doanh nghiệp.
Ba là, Tiếp tục phối hợp chặt chẽ với NHNN và các bộ, ngành liên quan để tích hợp, kết nối, chia sẻ cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, các cơ sở dữ liệu chuyên ngành để từng bước xây dựng hệ sinh thái công dân số mang lại giá trị mới và lợi ích mới thiết thực cho người dân, doanh nghiệp Cùng với Đề án 06, NHNN cần đẩy mạnh các dịch vụ công trực tuyến ngành Ngân hàng trên Cổng dịch vụ công quốc gia.
Bốn là, chú trọng bảo đảm an ninh, an toàn, bao gồm an ninh, an toàn hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin khách hàng, dữ liệu cá nhân; cơ sở dữ liệu, thông tin dữ liệu, kết nối theo chuẩn; tăng cường kiểm tra, giám sát; phân tích dữ liệu để bảo đảm an ninh, an toàn cho toàn bộ hệ thống, cũng như phòng chống tội phạm, rửa tiền do hiện nay xu hướng gia tăng tội phạm công nghệ cao với nhiều thủ đoạn mới và ngày càng tinh vi.
Năm là, tăng cường công tác tuyên truyền về lợi ích của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng đến người dân, doanh nghiệp, giúp người dân, doanh nghiệp hiểu rõ về lợi ích và hiệu quả Chuyển đổi số chỉ thực sự thành công khi mỗi một người dân, doanh nghiệp hiểu, tích cực tham gia và thụ hưởng các lợi ích mà chuyển đổi số mang lại.
Sáu là, quan tâm hơn nữa công tác đào đạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là về nhân lực công nghệ; tăng cường kỷ cương, kỷ luật và đạo đức nghề nghiệp để phát huy cao nhất năng lực, trí tuệ của người lao động ngành Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nữa người dân và doanh nghiệp.
3.2.3 Đối với Ngân hàng nhà nước
Chuyển đổi số là xu thế tất yếu, khách quan trong quá trình phát triển, là yêu cầu bắt buộc, cấp thiết, tác động tới tất cả mọi người dân, mọi hoạt động của nền kinh tế Để thực hiện được những điều này Ngân hàng nhà nước cần phải:
Một là, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số ngân hàng.
Hai là, tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Bộ Công an và các Bộ, ngành liên quan đẩy nhanh tiến độ triển khai Quyết định số 06/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Ba là, tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện hạ tầng công nghệ và tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn và hoạt động liên tục hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, các hệ thống thông tin quan trọng của NHNN; tăng cường tích hợp, kết nối với các bộ, ngành, lĩnh vực khác để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số; nâng cao chất lượng phục vụ và tăng tính tiện ích, trải nghiệm cho khách hàng;
Bốn là, tiếp tục tăng cường công tác truyền thông, giáo dục tài chính, nâng cao nhận thức, hiểu biết của người dân về ứng dụng kỹ thuật số và những lưu ý để phòng, tránh rủi ro khi thực hiện giao dịch trên môi trường điện tử…
Năm là, tiếp tục chủ động nắm bắt nhu cầu thực tiễn của người dân, doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng để rà soát, ban hành, sửa đổi, hoàn thiện các văn bản pháp lý phù hợp với thực tiễn và bối cảnh chuyển đổi số, tạo thuận lợi cho ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh, cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo sự hài lòng, gắn bó của khách hàng.
Nội dung Chương 3 trình bày một số giải pháp, kiến nghị đối với Trụ sở chính và các Chi nhánh Vietcombank, từ công tác quản trị điều hành đến công tác đào tạo nhân sự; các giải pháp đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ đến công tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến từng khách hàng Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan hỗ trợ như Chính phủ, NHNN trong việc tạo ra hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng nhu ngân hàng; tạo điều kiện, môi truờng kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển ngân hàng số tại Vietcombank nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung đạt kết quả tốt, từng bước đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đi vào cuộc sống một cách phổ biến, an toàn và hiệu quả.
