BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ TÚ HUYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ TÚ HUYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ TÚ HUYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ TUYẾT HOA Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” cơng trình nghiên cứu cá nhân thời gian qua, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tác giả tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Những phần sử dụng tài liệu tham khảo luận văn nêu rõ phần tài liệu tham khảo Tôi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu này.” TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Lâm Thị Tú Huyên LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện luận văn mình, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa người tận tụy, nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ cho trình nghiên cứu thực luận văn Đồng thời, cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể thầy, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy, góp ý, chỉnh sửa để luận văn tơi hồn thiện ngày hơm Tơi xin cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán cơng tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn hỗ trợ số tài liệu, số liệu nội để làm sở nghiên cứu Tôi cũng xin cảm ơn gia đình bạn bè người thân hỗ trợ tơi tham gia khảo sát để tơi có số liệu tổng hợp, đánh giá cũng lúc khó khăn, chán nản ln động viên, cổ vũ để tơi vượt qua hồn thành luận văn thạc sĩ TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Lâm Thị Tú Huyên TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tóm tắt: Cùng với phát triển kinh tế, xã hội công nghệ đặc biệt phát triển chóng mặt vũ bảo lĩnh vực công nghệ thông tin buộc ngân hàng thương mại phải số hóa, tiến đến mơ hình ngân hàng số Điều giúp hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lượng lẫn chất, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm tối ưu sản phẩm dịch vụ ưu việt ngân hàng Đồng thời giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh gia tăng hiệu kinh doanh, giảm khối lượng công việc, chứng từ đáng kể giao dịch quầy Vietcombank cũng khơng nằm ngồi xu này, cuối năm 2020 ngân hàng Vietcombank thức mắt dịch vụ ngân hàng số Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá thực trạng triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn từ cuối năm 2020 – 2021 nhằm làm rõ thành cơng, hạn chế q trình triển khai, phát triển dịch vụ cũng nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở hạn chế, vướng mắc, ngân hàng Vietcombank xây dựng nhóm giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số Phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính, phương pháp dùng việc mơ tả, phân tích thực trạng Vietcombank Các tài liệu tham khảo lấy từ khảo lực nghiên cứu nước, liệu nghiên cứu liệu thứ cấp lấy tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietcombank nhằm thể kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank Các số liệu khảo sát thực tế thu thập từ ý kiến khách hàng nhằm củng cố vững thêm thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số Vietcombank cũng củng cố thêm cho đánh giá thực trạng VCB làm sở đề xuất giải pháp Và cũng sở để luận văn đưa nhận định đề xuất hàm ý sách nhằm góp phần cải thiện hạn chế đẩy mạnh hoạt động phát triển ngân hàng số ngân hàng Vietcombank phản ánh kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng số, hạn chế nguyên nhân ngân hàng số, phương pháp khảo sát nhận định ABSTRACT Title: Digital banking service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Summary: Along with the development of the economy, society, technology and especially the rapid development in the field of information technology, commercial banks have to digitize and move towards a new banking model number row This helps the bank's business activities increase in both quantity and quality, and at the same time gives customers the most optimal experience of the bank's superior products and services At the same time, it helps commercial banks improve their competitiveness and increase business efficiency, reducing a significant amount of work and documents when transacting at the counter Vietcombank is also not out of this trend, at the end of 2020, Vietcombank officially launched a digital banking service The research objective of the thesis is to analyze and evaluate the actual situation of digital banking service deployment and development at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in the period from the end of 2020 to 2021 in order to clarify the successes , limitations in the process of deploying and developing this service as well as the causes leading to those limitations On the basis of limitations and problems, Vietcombank built groups of solutions and proposed recommendations to develop digital banking services The research method in the thesis mainly uses qualitative method, this method is used in describing and analyzing the current situation at Vietcombank References are taken from domestic and international research studies, research data is secondary data taken and synthesized from Vietcombank's annual report to show the business results of Vietcombank Vietcombank bank The actual survey data is collected from the opinions of customers in order to solidify the actual situation of digital banking service implementation at Vietcombank as well as to reinforce the assessment of the current situation at VCB as a basis And that is also the basis for the thesis to make its comments and propose policy implications in order to contribute to improving the limitations and promoting banking development activities The number at Vietcombank will reflect the business results of the bank Keywords: Digital banking, digital banking services, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, VCB, current situation DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt AI Artifical Intelligence - Trí tuệ nhân tạo ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CIF Customer Information File - Tệp thông tin khách hàng CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVCQG Dịch vụ công quốc gia IBM International Business Machines - tập đồn cơng nghệ máy tính đa quốc gia có trụ sở Armonk, New York, Mỹ KYC Know Your Customer - Biết khách hàng bạn NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password - Mật sử dụng lần OTT Over-the-top app - hình thức nhận tin nhắn thơng báo ứng dụng POS Point of Sale - Máy bán hàng chấp nhận thẻ QR Quick response code - Mã phản hồi nhanh SLKH Số lượng khách hàng SMS Short Message Services - Dịch vụ tin nhắn ngắn SSO Single Sign-On - Đăng nhập lần TTKDTM VCB Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank MỤC LỤC Cụm từ tiếng Việt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .6 7.1 Các nghiên cứu nước .6 7.2 Các nghiên cứu nước .9 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 10 CHƯƠNG .12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 14 1.1.3 Sự khác biệt dịch vụ ngân hàng số với dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Các giai đoạn phát triển NHS .17 1.1.5 Các phương thức chuyển đổi số ngân hàng 19 1.1.6 Ý Nghĩa phát triển dịch vụ NHS NHTM .20 1.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 20 1.2.1 Các tiêu đánh giá quy mô .21 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu .22 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 29 1.3.1 Các nhân tố khách quan 29 1.3.1.1 Môi trường pháp lý 29 1.3.1.2 Trình độ phát triển kinh tế 30 1.3.1.3 Các yếu tố từ khách hàng 30 1.3.2 Các nhân tố chủ quan .31 1.3.2.1 Nguồn lực tài ngân hàng 31 1.3.2.2 Trình độ phát triển công nghệ, kỹ thuật ngân hàng 31 1.3.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 33 1.3.2.4 Chính sách triển khai phát triên ngân hàng số ngân hàng .33