TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG VĂN PHÚC CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM KHÓ[.]
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển đổi số tại Techcombank.
- Mục tiêu cụ thể: Đánh giá hiệu quả chuyển đổi số tại Techcombank Phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân tồn tại trong hành trình chuyển đổi số Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển đổi số đối với Techcombank nói riêng vàNHTM nói chung tại Việt Nam.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank thời gian qua có hiệu quả không?
- Những giải pháp nào giúp Techcombank nâng cao hiệu quả chuyển đổi số?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu chính của bài là phương pháp định tính, thông qua việc sử dụng các kỹ năng sau:
+ Thống kê: các số liệu làm dữ liệu để so sánh, đối chiếu và phần tích cho bài nghiên cứu.
+ Thu thập thông tin: sử dụng các nguồn thông tin được công bố trên các trang tin điện tử như báo, tạp chí uy tín về thông tin tài chính minh bạch, chính xác đã được xác thực.
3 + Phân tích: dùng để đánh giá chuyên sâu về nội dung nghiên cứu bao gồm nguyên nhân, tác động, điểm mạnh và điểm yếu của chủ đề nghiên cứu.
+ Tổng hợp: dùng để liên kết, tổng kết các nguồn thông tin, số liệu đã thu thập được thành một bài nghiên cứu hoàn chỉnh.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về chuyển đổi số tại Techcombank
Khái quát những vấn đề lí luận cơ bản về chuyển đổi số, nêu ra định nghĩa và vai trò, tác động của chuyển đổi số đối với ngành ngân hàng Xây dựng những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của việc chuyển đổi số tại Techcombank Rút ra các bài học kinh nghiệm về chuyển đổi số từ các NHTM trong và ngoài nước.
Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Giới thiệu tổng quan về Techcombank và các dịch vụ số hóa cũng như sản phẩm Fintech Phân tích thực trạng chuyển đổi số Sau đó đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu cũng như nguyên nhân tồn tại những điểm yếu này trong việc chuyển đổi số. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển đổi số tại Techcombank
Nêu ra các chủ trương, định hướng của NHNN và Chính phủ Việt Nam để xem xét các thang đo, điều kiện và tiêu chuẩn trong việc chuyển đổi số nhằm phát triển hiệu quả, góp phần ổn định nền kinh tế Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển đổi số tại Techcombank và khắc phục những khó khăn cũng như những nguyên nhân, tồn tại đã nêu ở chương 2.
Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
+ Giúp Techcombank nhìn nhận lại thực trạng phát triển của chuyển đổi số và các tác động, vai trò của chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.
+ Giúp các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kỹ thuật số hoặc các công ty chuyên về công nghệ tài chính thấy được các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân, tồn tại trong quá trình áp dụng công nghệ, số hóa dữ liệu của Techcombank nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung Qua đó, thấy rõ được vị thế của mình và cùng với Ngân hàng đồng hành, hợp tác nhằm nâng cao hiệu quả chuyển đổi số, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu rõ hơn về tầm quan trọng, lợi ích
4 khi áp dụng chuyển đổi số vào lĩnh vực ngân hàng Ngoài ra, nghiên cứu này còn đóng góp về mặt học thuật là những bố cục, phân tích hoàn chỉnh và là nguồn tài liệu tham khảo cho các sinh viên đam mê nghiên cứu về các chủ đề thuộc lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
KHẢO LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN CÙNG CHỦ ĐỀ
- Các nghiên cứu trong nước
(Phạm Tiến Đạt & Lưu Ánh Nguyệt, 2019) nghiên cứu về “Ngân hàng số - Triển vọng và phát triển trong tương lai” đã thể hiện các quan điểm về ngân hàng số và nêu ra kết quả khảo sát của NHNN tại thời điểm tháng 4/2018 rằng 59% NHTM tại Việt Nam đang nghiên cứu, triển khai áp dụng chuyển đổi số và 35% NHTM đã bước đầu triển khai quá trình chuyển đổi số, chỉ có 6% NHTM chưa tính đến việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số Không những vậy, bài nghiên cứu còn phân tích một số vấn đề trong việc thúc đẩy ngân hàng số tại các ngân hàng và chứng minh tiềm năng, xu hướng phát triển ngân hàng số trong tương lai Từ đó, tác giả đưa ra các khuyến nghị với NHNN và TCTD nhằm tạo lập môi trường cho phát triển ngân hàng số.
(Lê Cẩm Tú, 2021) bài nghiên cứu với đề tài “Chuyển đổi số trong ngân hàng:
Cơ hội và thách thức” đã cho thấy sự thay đổi trong ngành Ngân hàng thời gian gần đây với việc áp dụng chuyển đổi số và kết hợp với các công ty Fintech nhằm ra mắt các dịch vụ hiện đại phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Ngoài ra, tác giả còn thảo luận về tác động tích cực của chuyển đổi số và nêu thực trạng chuyển đổi số tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Trung Quốc Qua đó phân tích những khó khăn, thách thức của chuyển đổi số và đề ra một số giải pháp góp phần phát triển chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.
(Đặng Hoài Linh, 2021) nghiên cứu về việc “Triển khai ngân hàng số - Kinh nghiệm quốc tế và bài học thực tiễn Việt Nam”, bài nghiên cứu đã phân tích thực trạng việc áp dụng ngân hàng số tại một số quốc gia phát triển trên thế giới như Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc,… Từ đó, tác giả rút ra các bài học kinh nghiệm đối với cơ quan quản lý Nhà nước và các NHTM trong việc triển khai ngân hàng số.
Bài nghiên cứu của (Trang Doan Do & Ha An Thi Pham & Eleftherios I.Thalassinos & Hoang Anh Le, 2022) đã thể hiện tầm quan trọng và vai trò của chuyển đổi số trong việc đem lại các lợi ích cho các NHTM Cụ thể, các tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng với nguồn dữ liệu từ BCTC năm (đã kiểm toán) trong giai
5 đoạn 2011-2019 của 13 NHTM cổ phần tại Việt Nam (những NH này đi đầu trong việc thực hiện chuyển đổi số) nhằm tìm ra các tác động của chuyển đổi số đến hiệu quả hoạt động Kết quả cho thấy hiệu quả của chuyển đổi số phụ thuộc vào quy mô ngân hàng (quy mô ngân hàng càng lớn thì tác động tích cực của chuyển đổi số đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng càng lớn).
(Phan Thị Hoàng Yến & Nguyễn Thúy Hằng, 2022) nghiên cứu tổng quan về xu thế phát triển trong ngành ngân hàng Không những vậy, tác giả còn bày tỏ góc nhìn về các cơ hội cũng như thách thức mà NHTM phải đối mặt trong quá trình chuyển đổi số.
Từ đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị đối với chính phủ, NHNN và NHTM nhằm phát huy tối đa lợi ích mà chuyển đổi số mang lại đối với ngành ngân hàng nói chung và nền kinh tế nói riêng.
- Các nghiên cứu ngoài nước
(Robert Ortstad & Binan Sonono, 2017) nghiên cứu chứng minh rằng sở thích của khách hàng đã bị thay đổi bởi các tác động của số hóa trong ngành ngân hàng Do đó, các ngân hàng đang áp dụng mô hình chuyển đổi số nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Sau khi thực hiện nghiên cứu điển hình tại một ngân hàng lớn ở Thụy Điển, tác giả thu được kết quả là mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trở nên ít cá nhân hóa và đã tự động hóa hơn Ngoài ra, việc ngân hàng áp dụng chuyển đổi số đã góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm tài chính.
Bài nghiên cứu của (Xiangxiang Zhou & Lifeng Tu, 2020) cho thấy cuộc cách mạng công nghệ là “động lực đầu tiên” trong việc thúc đẩy quá trình tích hợp số hóa và công nghệ trong ngành ngân hàng Ngoài ra, tác giả còn thể hiện các lợi ích và ảnh hưởng tích cực của chuyển đổi số đến ngân hàng, khách hàng và tìm hiểu những cách thức khác nhau của chuyển đổi số, đúc kết các đặc điểm chuyển đổi số dựa trên BCTN giai đoạn 2010-2019 của các ngân hàng khác nhau.
(Lihua Zuo & Jack Strauss & Lijuan Zuo, 2021) thể hiện rằng đại dịch COVID-
19 đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ online của khách hàng theo chiều hướng tăng mạnh Do đó, các ngân hàng đã đẩy mạnh chuyển đổi số nhằm đáp ứng, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, hoạt động của các ngân hàng.Ngoài ra, tác giả thể hiện quan điểm ủng hộ con đường chuyển đổi số của các ngân hàng nhưng phải dựa trên lý thuyết nghiên cứu và thực nghiệm chuyển đổi số trong lĩnh vực này.
6 (Jain, 2021) bài nghiên cứu với đề tài “Partnership for digital transformation: Old national bank and Infosys” cho thấy mối tương quan giữa NHTM và các công ty Fintech Quan hệ đối tác chiến lược giữa 2 đối tượng này sẽ giúp đẩy nhanh tiến trình áp dụng kỹ thuật số cho NH Ngoài ra, các công ty Fintech còn có thể nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ hiện có của NH theo xu hướng hiện đại hóa hơn, nâng tầm trải nghiệm của nhân viên và khách hàng thông qua việc đổi mới các dịch vụ, sản phẩm tài chính.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được trình bày theo bố cục gồm 3 chương chính như sau:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHUYỂN ĐỔI
TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG
Chuyển đổi số
1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số trong ngân hàng
Trong phạm vi ngành ngân hàng, một số học giả đã bày tỏ quan điểm của mình về khái niệm chuyển đổi số như sau: “Chuyển đổi số trong NHTM là sự tích hợp của công nghệ số vào tất cả lĩnh vực ngân hàng, làm thay đổi cơ bản cách các NHTM hoạt động và cung cấp giá trị cho khách hàng chẳng hạn như phát triển phần mềm tài chính và ngân hàng, ngân hàng số, Fintech, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tự do húa lói suất, dữ liệu lớn, quản lý rủi ro, quan hệ khỏch hàng.” (Selman Ortakửy & Zehra ệzsỹrỹnỗ, 2019), (Shengqi Chen & Hong Zhang, 2021).
(Forrester, 2019) xác định hai động lực chính của chuyển đổi kỹ thuật số là: Cải thiện trải nghiệm khách hàng và cơ hội tăng trưởng doanh thu Trong tương lai, nhờ có quá trình chuyển đổi số, “Ngân hàng sẽ vô hình, được kết nối dựa trên thông tin chi tiết và có mục đích” và phải được xây dựng dựa trên “niềm tin” của khách hàng.
Chuyển đổi số là quá trình sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới (phương tiện truyền thông xã hội, di động, phân tích hoặc thiết bị công nghệ) để cho phép cải tiến kinh doanh, dịch vụ (chẳng hạn như nâng cao trải nghiệm khách hàng, hợp lý hóa hoạt động hoặc tạo mô hình kinh doanh mới) Chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số là một kế hoạch chi tiết hỗ trợ các NHTM quản lý các chuyển đổi phát sinh do sự tích hợp của công nghệ kỹ thuật số, cũng như trong hoạt động của họ sau khi chuyển đổi (Christian Matta & Thomas Hessa & Alexander Benlian, 2015).
Qua các khái niệm trên, có thể rút ra định nghĩa toàn diện và có tính phổ quát nhất như sau: Chuyển đổi số trong ngân hàng là một quá trình thường xuyên, liên tục ứng dụng các công nghệ cao, công nghệ số như AI, Big data, Blockchain,… vào mọi hoạt động của ngân hàng như trong công tác quản trị, các chiến lược quảng cáo sản phẩm và dịch vụ, mô hình kinh doanh, văn hóa kinh doanh,… nhằm mục đích nâng cao năng suất lao động, cắt giảm chi phí, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt là làm hài lòng khách hàng.
1.1.2 Lợi ích của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng
- Giảm chi phí đầu vào
Nghiên cứu tại các NH Thỗ Nhĩ Kỳ hoạt động kém hiệu quả trong những năm
2000 cho thấy chi phí thường xuyên hằng năm có thể giảm tới 23,6% khi sử dụng các tiến bộ công nghệ hiện có (Adnan Kasman, 2002).
Một nghiên cứu khác về hệ thống NH tại Mỹ chỉ ra rằng các ứng dụng phát triển công nghệ mới có thể tác động tích cực vào hiệu quả hoạt động của NH: làm giảm chi phí và tăng trưởng ấn tượng về chỉ tiêu doanh thu (Allen N Berger, 2003) Chuyển đổi số làm thay đổi mô hình hoạt động và quy trình kinh doanh của các NHTM Nó hoạt động như một yếu tố giúp định hình lại tương tác truyền thống giữa khách hàng và ngân hàng (Heini Taiminen & Heikki Karjaluoto, 2015) Đặc biệt, khách hàng có quyền truy cập vào nhiều kênh liên lạc đa dạng một cách chủ động và dễ dàng tương tác với các ngân hàng, khách hàng khác thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. (Verhoef và các cộng sự, 2019) Quan trọng nhất, chuyển đổi số giúp các ngân hàng phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh Hơn thế nữa, quy trình làm việc của nhân viên được số hóa, tiết kiệm sức người, tài nguyên và thời gian thực hiện giao dịch (Zhai và các cộng sự, 2022) Do đó, chuyển đổi số vừa giúp NH tăng trưởng tập khách hàng sử dụng dịch vụ qua từng năm, vừa giúp NH có thể cắt giảm chi phí đầu vào (số lượng cán bộ, thời gian giao dịch).
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch
So sánh giữa năm 1992 và 2013, người ta thấy rằng số lượng giao dịch được thực hiện bởi các giao dịch viên ở các chi nhánh NH tại Hoa Kỳ đã giảm 45% và thay vào đó là sự tăng trưởng về số lượng, khối lượng giao dịch của khách hàng thông qua ngân hàng điện tử (Jatic và các cộng sự, 2017)
Hiện nay, chỉ cần một đường truyền kết nối mạng ổn định và vài thao tác đơn giản thì khách hàng có thể theo dõi, kiểm tra số dư tài khoản của mình thông qua việc đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng số được cung cấp bởi mỗi NHTM Điều này đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ, tiện lợi hơn vì họ có thể chủ động theo dõi số dư tài khoản và quản lý thông tin trên hồ sơ cá nhân tại bất kỳ thời điểm nào. Ngoài ra, các ngân hàng cung cấp chức năng chuyển khoản liên ngân hàng và khách hàng không phải tốn thêm phí chuyển vì nhiều NHTM thực hiện chính sách “Zero Fee” như Vietcombank, VietinBank, Techcombank,…Với các dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian để ngồi chờ trực tiếp tại quầy giao dịch của NH và khi tới lượt thực hiện giao dịch thì phải đợi nhân viên ngân hàng phân loại, so sánh và xử lý các thông tin đăng ký mở tài khoản, chứng từ vay nợ, thanh toán, Giờ đây, với ngân hàng số hoạt động 24/7 vào tất cả các ngày trong năm cùng với sự phát triển của chuyển đổi số trong ngân hàng đã mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng về phương diện giao dịch, sử dụng dịch vụ một cách hiện đại, nhanh chóng và đầy hiệu quả.
- Tiếp cận đa dạng tập khách hàng mới với chi phí hợp lý
Trong thời đại kỷ nguyên số, các NHTM đã chủ động hơn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng Chuyển đổi số đã giúp các NHTM kết nối với khách hàng tiềm năng của họ một cách dễ dàng và hiệu quả hơn, bất chấp rào cản về khoảng cách địa lý hoặc những người gặp trục trặc về giấy tờ, hồ sơ Từ đó, các NHTM có thể gia tăng quy mô về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Giảm rủi ro vận hành và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng
Chuyển đổi số trong ngân hàng, cụ thể là áp dụng các công nghệ hiện đại như
AI, Big data, định danh khách hàng điện tử,… sẽ hỗ trợ đáng kể cho các NHTM trong việc thu thập, xử lý dữ liệu, phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm hiểu được sâu sắc mong muốn của khách hàng Từ đó, họ có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính đúng theo nguyện vọng, mong muốn của khách hàng Những phát triển công nghệ sáng tạo mới giúp các NH giảm thiểu chi phí hạ tầng kỹ thuật nhưng các ngân hàng vẫn có thể tăng cường sự tham gia của khách hàng với các dịch vụ cá nhân hóa.
- Giúp các NHTM luôn đổi mới và thích ứng
Chuyển đổi số giúp các NHTM theo kịp những tiến bộ công nghệ và nâng cao khả năng thích nghi với thay đổi của thị trường Ngoài ra, các công nghệ kỹ thuật số hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, cụ thể là sự ra đời của hàng loạt các kênh bán hàng thông qua mạng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, kênh xã hội,… Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hiện đại khi mà hiện nay con người ưa chuộng những dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi Điều này đồng thời cũng thúc đẩy các NHTM chú trọng phát triển, nâng cao hạ tầng công nghệ thay vì tập trung vào các hình thức truyền thống khác.
- Quản lý dễ dàng hơn
Các tài khoản trực tuyến có thể được kiểm soát chặt chẽ hơn, mặc dù chúng yêu cầu nhiều thông tin so với các ngân hàng truyền thống Khách hàng có thể tự bổ sung thông tin hoặc liên hệ trực tiếp với trợ lý trực tuyến để được hỗ trợ Hơn nữa, thông tin người nhận thanh toán được lưu lại trong hệ thống, không cần nhập lại dữ liệu cho những lần thanh toán sau, Chuyển đổi số trong ngân hàng đã giúp các NH giảm chi phí hoạt động và đơn giản hóa quy trình, dẫn đến sự chuyển đổi mô hình kinh doanh với sự ra đời của các công nghệ số mới như Blockchain và AI trong ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của chuyển đổi số trong ngân hàng
- Thúc đẩy sự cạnh tranh, thích ứng với công nghệ số giữa các ngân hàng với nhau và với các công ty Fintech
Nghiên cứu chuyên sâu cho thấy rằng Công nghệ thông tin (CNTT) có tiềm năng nâng cao năng lực của các ngân hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh Những lợi thế cạnh tranh như vậy có thể đạt được bằng cách nâng cao tiềm năng chiến lược của sản phẩm và dịch vụ (Nevo & Wade, 2010), bằng cách cung cấp các lợi ích chiến lược thông qua việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực hỗ trợ CNTT (Nevo & Wade, 2011), hoặc bằng cách nâng cao nhận thức và chiến lược sử dụng CNTT trong các hoạt động dịch vụ (Baptista, Newell, & Currie, 2010) Về giá trị kinh doanh trong mô hình ngân hàng tích hợp CNTT là kết quả của các quá trình đồng sáng tạo năng động liên quan đến các tương tác kỹ thuật xã hội giữa khách hàng, công nghệ, tổ chức và thông tin (Arvidsson & Holmstrửm, 2013, 2018; Maglio & Spohrer, 2008 ) Những phỏt triển này có khả năng làm cho thị trường trở nên đa dạng, cạnh tranh, hiệu quả và toàn diện hơn, nhưng cũng có thể làm tăng sự tập trung Đổi mới đã tạo ra sự cạnh tranh và gia tăng sự hòa nhập, đặc biệt là ở các thị trường mới nổi và các nền kinh tế đang phát triển (Pazarbasioglu, 2020).
Trong thời đại kỷ nguyên số 4.0, các khách hàng ngày càng có nhu cầu, đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm, về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tài chính từ các tổ chức tín dụng Do đó, nếu các ngân hàng không thay đổi về mô hình kinh doanh truyền thống và cải tiến các sản phẩm của mình hoặc không thích nghi kịp với làn sóng công nghệ hiện đại thì khách hàng sẽ rời đi và đặt sự chọn lựa vào một ngân hàng khác có thể thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu của mình.
Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, với sự phát triển của của ngân hàng trực tuyến và các hoạt động kinh doanh trực tuyến khác nhau, các NHTM phải chịu sự quản lý, giám sắt chặt chẽ hơn Ngược lại, mặc dù rất khó để các công ty Fintech có thể trở thành ngân hàng nhưng tổ chức này có thể hưởng lợi khi năng lực cạnh tranh của ngân hàng bị suy giảm Ví dụ, các công ty Fintech không cần phải tuân thủ các quy định về vốn để thực hiện hoạt động kinh doanh ngân hàng với chi phí thấp hơn Chính vì mối đe dọa đến từ các công ty Fintech nên các ngân hàng buộc phải thay đổi mô hình kinh doanh truyền thống và chuyển sang chiến lược số hóa và thông minh hơn.
- Gián tiếp thúc đẩy toàn diện nền kinh tế
Chuyển đổi số trong ngân hàng thúc đẩy nhiều lĩnh vực khác Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trên thị trường tài chính, là cầu nối giữa 2 chủ thể: người thừa vốn và người thiếu vốn Vì vậy, nếu NHTM có thể ứng dụng tốt các công nghệ hiện đại vào mô hình hoạt động thì sẽ nâng cao được vị thế của mình và chiếm được niềm tin và sẽ nhận được nhiều nguồn tiền gửi dồi dào từ khách hàng, đảm bảo tình hình an sinh xã hội của quốc gia Từ đó, họ vận hành, luân chuyển nguồn vốn này đến những người có nhu cầu, giúp doanh nghiệp và các cá nhân trong xã hội có thể kinh doanh, sản xuất,đầu tư sinh lợi Ngoài ra, ngân hàng còn có chức năng vận chuyển dòng tiền nhàn rỗi đến những nơi thiếu hụt, góp phần duy trì, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tăng trưởng kinh tế.
Tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quả trong chuyển đổi số
Mọi thứ có thể được số hóa và sẽ được số hóa Bất cứ thứ gì bao gồm cả con người và máy tính, cũng như các sản phẩm và dịch vụ đều có thể chuyển đổi số Vì tất cả các kết nối số hóa này phải được quản lý và tất cả dữ liệu kỹ thuật số phải được thu thập, diễn giải và phân tích có ý nghĩa nên việc đưa ra các tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quả về chuyển đổi kỹ thuật số và đánh giá hoạt động của các tổ chức trong từng giai đoạn trở thành yếu tố then chốt để thành công trong nền kinh tế kỹ thuật số Sự thiếu vắng các phương pháp tiếp cận và tiêu chí đánh giá chuyển đổi kỹ thuật số dễ dẫn đến thất bại Lấy ví dụ như Kodak: Công ty tiên phong về máy ảnh và hình ảnh đã từng tuyển dụng 140.000 người và có doanh thu hàng năm khoảng 28 tỷ USD Kodak thất bại trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và buộc phải tuyên bố phá sản Song song với đó, chỉ với 13 người, một công ty công nghệ có tên Instagram đã phát triển trở thành dịch vụ chia sẻ ảnh kỹ thuật số lớn nhất thế giới Instagram đã được bán choFacebook với giá một tỷ đô la vào năm 2012 Chuyển đổi kỹ thuật số và đầu tư kỹ thuật số chắc chắn là hành động đúng đắn đối với hầu hết các tổ chức, nhưng các tổ chức vẫn phải vật lộn để đạt được kết quả mong đợi Theo đó, có 66% đến 86% dự án chuyển đổi kỹ thuật số không thành công do thiếu hiểu biết về tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quả số hóa (Libert, 2016). Để hiểu khả năng chuyển đổi kỹ thuật số, các tổ chức cần đo lường sự cải thiện hiệu suất trên các chỉ số đánh giá hiệu suất chính để đẩy nhanh việc học hỏi và tinh chỉnh các mô hình kinh doanh và chỉ số kỹ thuật số (Ghannajeh, 2015; Al Naqbia, 2020; Alameeri, 2021) Việc áp dụng và sử dụng các tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quả của chuyển đổi số có thể thay đổi trong các giai đoạn khác nhau của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số Các tiêu chí, bao gồm lợi tức đầu tư, lợi nhuận và tăng trưởng doanh thu thường vẫn rất cần thiết cho các tổ chức tham gia vào chuyển đổi kỹ thuật số Trong khi mục tiêu cuối cùng của các mô hình kinh doanh mới do chuyển đổi kỹ thuật số tạo ra là tạo ra doanh thu, lợi nhuận và nâng cao giá trị của nhà đầu tư (Teece, 2010; Hayajneh, 2021; Obeidat, 2021).
Hiệu suất là một khái niệm được sử dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực kinh tế và xã hội Hiệu suất ngân hàng được coi là mức độ thành công mà ngân hàng có thể đạt được trong việc phân bổ nguồn lực đầu vào nhằm tối ưu hóa sản lượng, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài nguyên, vật lực, vốn) để đạt được các mục tiêu đã xác định (Jacob A Bikker & J.W.B.Bos, 2008), (Shakeel Ahmed & M Ejaz Majeed & Eleftherios Thalassinos & Yannis Thalassinos , 2021).
Một ngân hàng được đánh giá là thành công về mặt hoạt động khi và chỉ khi tổ chức này gặt hái được thành tựu về khả năng tận dụng tối ưu các yếu tố đầu vào và cho ra thành quả cao nhất về kết quả đầu ra Cụ thể, các yếu tố đầu vào và đầu ra là tỉ lệ thuận với nhau, chúng ta không thể cắt giảm một yếu tố đầu vào nhưng lại mong muốn có sự tăng trưởng ở đầu ra Tóm lại, hiệu quả hoạt động của NH phản ánh kỹ năng tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả cao nhất, thể hiện rõ rệt quan hệ giữa các yếu tố đầu ra vào đầu vào nhằm đạt được mục tiêu đặt ra.
Ngoài ra, theo Fitzgerald (2014) đón nhận công nghệ kỹ thuật số là một chiến lược mới cần thiết, một trong những trở ngại dễ thấy nhất đối với chuyển đổi kỹ thuật số là sự thiếu hiểu biết về các tổ chức xứng đáng được biết rằng các khoản đầu tư của họ vào công nghệ kỹ thuật số đang mang lại kết quả Để hỗ trợ việc thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số, các nhà quản lý tổ chức phải sử dụng các chỉ số đo lường liên quan đến hiệu suất.
1.2.2 Quản trị và vận hành
Thước đo chuyển đổi chính của tổ chức bao gồm "sự linh hoạt của tổ chức, sự linh hoạt trong hoạt động, các biện pháp tập trung vào khách hàng, nguồn lực kỹ thuật số, đề xuất giá trị của sản phẩm, dịch vụ và quản lý chuyển đổi chuyển đổi số” cũng là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá hiệu quả chuyển đổi số Nhiều nghiên cứu đã điều tra mối liên hệ giữa các quá trình quản lý hoặc các khía cạnh hiệu quả và hoạt động của tổ chức Adam Jr (1994) đã nghiên cứu sự tương tác giữa các phương pháp quản lý chất lượng thay thế và thành công trong hoạt động và tài chính, phát hiện ra mối liên hệ chặt chẽ giữa phương pháp và kết quả Samson và Terziovski (1999) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa các hoạt động quản lý chất lượng toàn diện và hiệu quả của tổ chức; họ nhận thấy rằng khả năng lãnh đạo, quản lý con người và tập trung vào khách hàng đều là những yếu tố dự báo thành công mạnh mẽ Rất ít nghiên cứu xem xét các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả tương quan giữa các thước đo hiệu quả của tổ chức.
Các nghiên cứu của Bernhardt (2000); Brandt (2000) và Edvardsson (2000) đã xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, độ tin cậy, và cam kết và kết quả tài chính Một nghiên cứu khác đã xem xét mối liên hệ giữa hành vi của nhân viên và việc giữ chân khách hàng (Tornow & Wiley, 1991), và mối liên hệ giữa bầu không khí tại nơi làm việc và hiệu quả tài chính (Wiley, 1991) Kết quả nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của hiệu quả đến thành công chuyển đổi số của tổ chức trên 43 nghiên cứu điển hình và xây dựng khung lý thuyết chứng minh các tác động từ chất lượng xuất sắc đến lợi nhuận cao hơn (Hardie, 1998) Để khám phá sự liên kết, Sinclair & Zairi (1995) đã xem xét kết quả từ 22 tổ chức, tập trung vào mối quan hệ giữa các thước đo thành công, các ưu tiên chiến lược và các lĩnh vực tăng trưởng Phát hiện của họ chỉ ra sự lệch lạc giữa các mục tiêu mục tiêu và các thước đo hiệu suất chuyển đổi số đang được sử dụng. Các nghiên cứu tập trung vào việc lựa chọn các thước đo hiệu suất hoặc các mối quan hệ cụ thể giữa các thước đo chính, thiếu tài liệu trong nghiên cứu hoặc thực hành để cố gắng hiểu hệ thống đo lường trong bối cảnh đánh giá chuyển đổi kỹ thuật số và cách các tổ chức sử dụng các thước đo này để đánh giá hiệu suất chuyển đổi kỹ thuật số trong từng giai đoạn.
Theo các tài liệu nghiên cứu trên, các yếu tố chính của chuyển đổi số của các tổ chức cần được xem xét và đánh giá thường xuyên và đảm bảo rằng kế hoạch hành động thực hiện giai đoạn chuyển đổi số đang đi đúng hướng Khi nền kinh tế kỹ thuật số đề cao tính cá nhân và sự nhanh nhẹn làm nguyên tắc cốt lõi và từ chối các quy trình làm việc tập trung vào khả năng dự đoán, tính đồng nhất và tính liên tục, các tổ chức hiện tại được thử thách để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của khách hàng và đưa ra các đề xuất giá trị sáng tạo (Notter, 2015) Các tổ chức cũng thực hiện những thay đổi nhanh chóng đối với cơ cấu hoạt động của họ để thúc đẩy khả năng đổi mới liên tục. Các tổ chức cũng phải đối mặt với việc thiếu khả năng cải tổ cơ bản cơ cấu tổ chức của họ để đáp ứng với những thay đổi về năng lực và tư duy của nhân viên và quản lý (Kerpedzhiev, 2017) Sự nhanh nhẹn được mô tả là khả năng của một tổ chức trong việc tiếp cận các cơ hội thị trường kỹ thuật số nhanh hơn so với các đối thủ cạnh tranh (Sambamurthy, 2003) Quản lý dự án nhanh nhẹn, quy trình linh hoạt, tư duy thiết kế, triển khai nhanh chóng, và sản xuất và vận hành hợp lý hóa cũng là những ví dụ về sự nhanh nhạy của tổ chức Các tổ chức nên hướng tới sự cân bằng giữa năng lực khai thác và khai thác (Raisch & Birkinshaw, 2008) bằng cách tích hợp lõi ổn định giúp tăng năng suất bằng cách tiêu chuẩn hóa, mô-đun hóa và tự động hóa với ranh giới linh hoạt cho phép đổi mới nhanh chóng và liên tục (Sarkees & Hulland, 2009; Alameeri, 2020; Alsuwaidi, 2020) Theo Bharadwaj (2013), tốc độ mà các tổ chức đưa ra quyết định là rất quan trọng để họ duy trì khả năng cạnh tranh Việc sử dụng ngày càng nhiều công nghệ ảnh hưởng đến cách các công ty và cá nhân tiếp cận công việc của họ (Colbert và cộng sự, 2016) Những thay đổi trong thái độ và quy trình tư duy của nhân viên có thể khiến việc hỗ trợ cộng tác tại các nơi làm việc trong tương lai trở nên quan trọng hơn. Làm việc trong tổ chức tập trung vào kỹ thuật số đòi hỏi các cá nhân phải năng động tổ chức thành các nhóm dự án đấu thầu các dự án có giá trị cao Do đó, nơi làm việc trong tương lai nên khuyến khích các mô hình hợp tác giúp giải phóng công việc khỏi những giới hạn như thời gian và địa điểm (Brynjolfsson & McAfee, 2014) Thiết lập tư duy kỹ thuật số như một thành phần quan trọng của văn hóa tổ chức là chìa khóa để cải thiện tổ chức thành công trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số.
Tổ chức cần phải xem xét lại cấu trúc tổ chức, chiến lược thị trường và mạng lưới cung ứng của họ khi môi trường kỹ thuật số và vật lý bắt đầu chồng chéo do số hóa các hoạt động vận hành Để đạt được mục tiêu này đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin (CNTT) tích hợp và có thể mở rộng, cũng như các hoạt động tự động, mạng lưới cung cấp và năng lực sản xuất (Lasi, 2014) Hệ thống CNTT tích hợp, đảm bảo rằng tất cả các mô-đun, quy trình, mạng và ứng dụng có thể khớp với nhau Tuy nhiên, nhiệm vụ này không phải là duy nhất đối với chuyển đổi kỹ thuật số, các tổ chức đó xỏc định đõy là điều kiện tiờn quyết cần thiết để thành cụng (Jửhnk, 2017; Gimpel,
2018), việc thu thập dữ liệu và tích hợp thiết bị phải hoàn hảo để có các sản phẩm thông minh và các dịch vụ và trải nghiệm người dùng mượt mà Nhiều Tổ chức củng cố cơ sở hạ tầng CNTT của họ trước và sau khi thực hiện các dự án chuyển đổi kỹ thuật số để đảm bảo tạo ra giá trị (Lee, 2015) Các tổ chức sẽ được hưởng lợi từ việc đầu tư vào tính linh hoạt của cơ sở hạ tầng CNTT của họ và sự liên kết của nó với công nghệ mới nổi đang phát triển nhanh chóng đồng thời củng cố cơ sở hạ tầng CNTT của họ để phát triển ngành công nghiệp của họ hơn nữa (Lee, 2015) Các thị trường năng động và nhiều loại sản phẩm và dịch vụ, các tổ chức nên cải thiện kỹ năng hoạt động nhanh nhẹn và lập kế hoạch các quy trình của họ cho phù hợp để đạt được các đề xuất giá trị tốt trong nền kinh tế kỹ thuật số (Lasi và cộng sự, 2014) Hoạt động linh hoạt cho phép các tổ chức tạo ra quy mô sản xuất nhỏ hơn, nơi họ sử dụng để cá nhân hóa sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đỏp ứng nhu cầu thay đổi liờn tục của khỏch hàng (Jửhnk, 2017).
1.2.3 Dữ liệu Để thực sự tận dụng sức mạnh của chuyển đổi kỹ thuật số, các tổ chức phải quản lý những thay đổi đáng kể, bao gồm cả những thay đổi đối với thiết kế của chức năng CNTT, đặc biệt là về tính nhanh nhạy của CNTT và khả năng khám phá CNTT Tất cả những điều này được thể hiện qua tiêu chí dữ liệu (Fitzgerald, 2014).
Các nghiên cứu và thực tiễn về hệ thống thông tin đã giải quyết vấn đề làm thế nào để các tổ chức đặc biệt quản lý dữ liệu để đóng góp vào hoạt động của tổ chức một cách hiệu quả, tranh luận về sự thay đổi này chỉ tăng cường trong bối cảnh chuyển đổi kỹ thuật số (Bossert, 2016).
CNTT nhanh dẫn đến việc sửa chữa sai lệch nhanh hơn giữa doanh nghiệp và CNTT trong bối cảnh liên kết Khả năng thu thập và diễn giải dữ liệu lớn để ra quyết định là rất quan trọng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số (Loebbecke & Picot, 2015; Dremel, 2017) Dữ liệu tác động đến nhiều lĩnh vực liên quan đến chuyển đổi kỹ thuật số, hầu hết các tổ chức tuyên bố rằng dữ liệu là nền tảng của sự tiến bộ trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, chẳng hạn như thông tin chi tiết về khách hàng, sản phẩm và dịch vụ thông minh, hoặc sản xuất kỹ thuật số Kết quả là, học cách hấp thụ, đánh giá và chuyển đổi dữ liệu thành một tài sản sẽ giúp việc chuyển đổi tổ chức trở nên hiệu quả (Jửhnk, 2017).
Tích hợp dữ liệu là một trong những vấn đề khó giải quyết nhất Quá trình trích xuất và tích hợp các dữ liệu khác nhau và biến nó thành một hình dạng và cấu trúc tích hợp trong cơ sở dữ liệu vật lý hoặc ảo được gọi là tích hợp dữ liệu Quá trình này là cần thiết để tận dụng tầm quan trọng của dữ liệu có thể truy cập được với khối lượng, sự đa dạng và tốc độ tối cao trong nền kinh tế kỹ thuật số (Goodhue, 1992) Các tổ chức đấu tranh để chuyển đổi dữ liệu thành thông tin có thể rơi vào bẫy dữ liệu lớn phổ biến bao gồm cả dữ liệu không quan trọng chất lượng thấp Dự đoán, phân tích, và trí tuệ nhân tạo ngày càng trở nên phù hợp trong chuyển đổi kỹ thuật số (Shmueli & Koppius, 2011; Porter & Heppelmann, 2014) Với số lượng dữ liệu có sẵn ngày càng tăng và các mô hình kinh doanh theo hướng dữ liệu, vấn đề đặt ra là ai là người kiểm soát dữ liệu thường nảy sinh Quyền sở hữu dữ liệu và quyền riêng tư là những cân nhắc quan trọng trong việc đánh giá định vị chiến lược của tổ chức và chính sách dữ liệu.
Bảo mật dữ liệu là một trong những khía cạnh khó khăn nhất của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số Các tổ chức phải cung cấp khả năng bảo vệ dữ liệu vượt trội như một sự đảm bảo thương hiệu và giảm thiểu chi phí tiêu cực do luật pháp nghiêm ngặt và các tác động không mong muốn trong trường hợp dữ liệu bị vi phạm hoặc rò rỉ(DalleMule & Davenport, 2017).
THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI TECHCOMBANK
Tổng quan về Techcombank
Techcombank hay còn gọi là Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam được thành lập vào năm 1993 tại phố Lý Thường Kiệt, Hà Nội bởi người sáng lập là ông Hoàng Quang Vinh cùng với nhóm tri thức làm việc tại Châu Âu và Liên Xô Ngân hàng bắt đầu hoạt động với số vốn ban đầu tương đương 20 tỷ đồng cho việc đầu tư phát sinh lợi nhuận và hiện nay Techcombank đã nằm trong top ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ Về mạng lưới hoạt động, Techcombank đã có hơn 300 điểm giao dịch bao phủ rộng khắp trên cả nước Ngân hàng luôn nằm trong top những ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam và đã giành được rất nhiều giải thưởng lớn từ các tổ chức tài chính nổi tiếng và uy tín Nổi bật như giải thưởng: “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” năm
2018, 2021 được Euromoney trao tặng hay “Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất ViệtNam”, “Ngân hàng giao dịch được yêu thích nhất Việt Nam” do The Asian Banker vinh danh vào năm 2021 và “Nhà quản lý nguồn vốn xuất sắc nhất” khu vực Châu ÁThái Bình Dương do Corporate Treasure trao tặng năm 2021.
Sau gần 30 năm hoạt động và phát triển, Techcombank đã xây dựng và cung cấp các giải pháp, dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng di động đa dạng cho gần 10 triệu khách (bao gồm KHCN và KHDN) tại Việt Nam sử dụng Ngoài ra, Techcombank với hơn 12.500 cán bộ công nhân viên phục vụ và phát triển, bất chấp ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đến toàn nền kinh tế, tổng doanh thu hoạt động của ngân hàng vẫn đạt mức tăng trưởng đột phá so với 2020 Mục tiêu hiện tại của Techcombank là phấn đấu nằm trong top 10 Ngân hàng Đông Nam Á tốt nhất, đạt vốn hóa thị trường 20 tỷ USD vào năm 2025 và trên tinh thần luôn đặt khách hàng là trọng tâm và phát triển nhanh, vững chắc, an toàn và hiệu quả không ngừng đóng góp cho sự phát triển kinh tế chung của nền kinh tế-xã hội. o
Hình 1: Logo ngân hàng Techcombank
- Cơ cấu tổ chức ổổ HĐGT Ngàn hàng Techcombank đã thòng qua đỉnh hướng về mõ hình Quân trị Điều hành mục tiêu cùa Ngàn hàng, hoạch định cụ thê lộ trình triển khai tỏ‘i năm 2023 Trong nám 2019, Ngân hãng đã triên khai cãc hoạt động cụ thế trong việc chuyến dịch từ mò hình hiện tai tới mò hình mục tiéu^
Người phụ trách quan trị công ty
^ Mô hình Quán trị - Điều hành Techcombank
Mô hình Quán trị - Đièu hành mục tiêu cúa Techcombank đến năm 2023
Hình 2: Mô hình quản trị - điều hành của Techcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank.
2.1.2 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2019-2021
Những năm gần đây, Techcombank luôn tạo ra những cột mốc tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận ấn tượng:
Bảng 1: Một số chỉ tiêu tài chính của Techcombank giai đoạn 2019-2021 Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2019 2020 % chênh lệch 2021 % chênh lệch
Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank.
Bảng trên cho thấy trong những năm gần đây, doanh thu của ngân hàng có sự tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, năm 2019, doanh thu của Techcombank đạt 34,330 tỷ đồng, năm 2020 tăng lên 40,515 tỷ đồng (với tốc độ tăng trưởng tương ứng 18,02%) Sang năm 2021, doanh thu NH tiếp tục tăng lên 48,091 tỷ đồng, tức tăng thêm 7,756 tỷ đồng (tương ứng tăng 18,7%) Những con số này chứng tỏ kết quả kinh doanh của Techcombank khá tốt, NH nhận được nhiều sự ủng hộ, tin cậy từ phía khách hàng. Ngoài ra, kết quả này còn đến từ việc Ban lãnh đạo đã ứng dụng hoạt động số hóa từ nhiều năm nay, tập trung khai thác và phát huy tối đa lợi ích của chuyển đổi số, giúp Techcombank duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự gia tăng mạnh mẽ về các dịch vụ mới Điều này đã mang lại sự tăng trưởng ấn tượng 42,4% ở chỉ tiêu doanh thu từ phí dịch vụ (sau khi đã tăng mạnh 47,6% và 31,5% trong năm 2019,2020).
Về chi phí của NH có sự thay đổi, biến động hằng năm nhưng không đáng kể Cụ thể, năm 2019, chi phí của Techcombank là 22,320 tỷ đồng và năm 2020 chi phí tăng thêm 1,602 tỷ đồng (tương ứng với mức tăng 7,18%) do các khoản đầu tư vào hạ tầng công nghệ, chi phí marketing, khấu hao TSCĐ, chi phí hoạt động, giảm lãi suất cho vay và chi phí trích lập dự phòng rủi ro Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận lớn hơn so với tốc tộ tăng trưởng của chi phí giai đoạn 2019-2020 (gấp 23,07/7,18= ~3,21 lần), chứng tỏ lợi nhuận đã bù đắp được hoàn toàn chi phí Sang năm 2021, chi phí ngân hàng tăng lên 24,376 tỷ (tăng nhẹ 1,9% so với năm 2020) chứng tỏ NH đã quản lý, kiểm soát và điều tiết các hoạt động kể trên tốt hơn, hiệu quả hơn.
Lợi nhuận của Techcombank đạt kết quả khả quan, tích cực trong giai đoạn 2019-
2021 Cụ thể, năm 2019, lợi nhuận của NH đạt 12,838 tỷ đồng và sang năm 2020 tăng thêm 2,962 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 23,07%) Năm 2021, lợi nhuận tiếp tục tăng thêm 7,438 tỷ đồng (đạt 23,238 tỷ đồng, tương ứng mức tăng trưởng 47,08%) Lợi nhuận trước thuế tăng vượt bậc nhờ biên thu nhập lãi thuần được cải thiện và sự tăng trưởng mạnh của thu nhập phí thuần Tỷ suất lợi nhuận 2021 so với 2020 là ~2,04 lần, đây là dấu hiệu tốt cho thấy hoạt động kinh doanh của NH đang trên đà phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ số hóa
Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp hay một ngân hàng phụ thuộc vào khoảng cách, mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như mức độ cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm 5 yếu tố chính: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình. Techcombank đã có một năm hoạt động tài chính và có chất lượng dịch vụ số hóa tăng trưởng vượt bậc nữa vào năm 2021 Khi nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi vào năm 2022, các khoản đầu tư vào nền tảng kỹ thuật số, phân tích dữ liệu và nhân lực của Techcombank đã tạo nền tảng vững chắc để tận dụng nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ ngân hàng số hóa.
Thông qua các dịch vụ số hóa của mình, Techcombank sẵn sàng tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng bằng cách phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng tận nơi khi khách hàng có yêu cầu gấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng có nhu cầu, tạo điều kiện giao dịch với khách hàng, đảm bảo không bị cản trở duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ số hóa đã sử dụng Theo dõi việc thực hiện các lời hứa và cam kết với khách hàng, có thể thấy rằng điều mà mọi khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn nữa từ hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Do đó, đối với các dịch vụ số hóa của mình, Techcombank luôn tối ưu hóa sao cho tốt nhất.
Techcombank vào tháng 3 năm 2008 đã ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit, máy gửi tiền tự động ADM Đồng thời, ngân hàng cũng đã triển khai hàng loạt dự án hiện đại hóa công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7, thành viên của cả hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai Khách hàng miễn phí Số dịch vụ
Trước năm 2021, tổng đài của Techcombank cũng đã đã triển khai 12 dịch vụ số hóa hỗ trợ khách hàng và nhận được nhiều phản hồi tích cực như xử lý nuốt thẻ ghi nợ, kiểm tra thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng kiểm tra, tạm khóa thẻ tín dụng, tạm thời thẻ ghi nợ, khóa thẻ tín dụng vĩnh viễn, đặt lại mã PIN thẻ ghi nợ, đặt lại mã PIN thẻ tín dụng, khóa người dùng FIB/FMB, khóa tính năng thanh toán qua internet, truy tìm, khiếu nại chuyển tiền qua FIB.
Tiêu dùng trực tuyến đã và đang là xu hướng tất yếu trên toàn cầu nói chung và ở Việt Nam nói riêng Chính vì vậy, Techcombank liên tục triển khai các dịch vụ đa kênh tích hợp cùng với nỗ lực số hóa các sản phẩm và dịch vụ Từ ngày 28 tháng 5 năm 2021, Techcombank chính thức có thêm 02 dịch vụ cấp lại mã PIN thẻ ghi nợ và cấp lại mã PIN thẻ tín dụng để hỗ trợ khách hàng qua Tổng đài Bên cạnh các dịch vụ phát triển, Techcombank còn tiếp tục mở rộng các dịch vụ số hóa mới hơn để đáp ứng yêu cầu cao nhất trong tương lai của khách hàng.
Nhờ các dịch vụ tiện ích này, ngân hàng đã số lượng khách hàng cực kỳ lớn, không chỉ khách hàng cá nhân mà còn cả khách hàng doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận tối đa cho khách hàng kinh doanh Ngân hàng trực tuyến Techcombank không chỉ triển khai ưu đãi chương trình chi phí mà còn hỗ trợ các khoản thanh toán tại nhiều điểm giao dịch đặc biệt là thanh toán hóa đơn điện, thuế hải quan.
Bên cạnh đó, Techcombank cũng chung tay giúp đỡ cộng đồng trong mùa dịch bệnh căng thẳng kết hợp với các dịch vụ số hóa mà ngân hàng đã và đang sử dụng Ngày 27/5/2021, Techcombank tặng 10 tỷ đồng ngăn chặn và đẩy lùi Covid-19 tại lễ phát động đợt cao điểm quyên góp hỗ trợ phòng chống và kiểm soát dịch Covid-19, được tổ chức bởi Chính phủ Trung ương Chương trình có sự tham dự của Chủ tịch nước Nguyễn Xuân Phúc, Chủ tịch Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Đỗ Văn Chiến và Ban Chỉ đạo quốc gia phòng, chống dịch cúm gia cầm cùng trách nhiệm với sứ mệnh
"Chuyển đổi giao dịch ngân hàng điện tử cũng như phí SMS đang hoạt động, tiền ngành tài chính, nâng cao giá trị sống", để tham gia phí chuyển khoản sang các ngân hàng khác (từ tháng 9 năm 2016 đối với khách hàng và thực hiện cho đến nay) Chương trình này được áp dụng miễn phí Nhờ chính sách miễn phí này đã thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư nhiều hơn Đây không chỉ là động thái tích cực của Techcombank trong việc phối hợp với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực hiện các chính sách khuyến khích người dân hạn chế sử dụng tiền mặt, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí cơ sở vật chất, chi phí giao dịch, phí vận hành tại đất nước, nâng vị trí của doanh nghiệp trong cộng đồng, ngăn chặn và đẩy lùi thành công đại dịch Covid-19.
Bắt kịp xu hướng thị trường, với mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, Techcombank đã triển khai 2 chương trình là “Ngân hàng điện tử 0 đồng” và “Hoàn tiền 1%” để đáp ứng nhu cầu và thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngoài ra, Techcombank cũng đẩy mạnh đầu tư vào các giải pháp số hóa giao dịch ngân hàng nhằm cung cấp các công cụ giao dịch điện tử Thông minh - Nhanh chóng - An toàn - Tiện lợi, với các sản phẩm đa dạng từ tiện ích thanh toán hàng ngày đến thẻ tín dụng duyệt trước, sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư Các giải pháp này giúp khách hàng thực hiện giao dịch từ xa, hạn chế tiếp xúc tiền mặt và giảm nguy cơ lây nhiễm Covid-19, từ đó đưa Techcombank trở thành ngân hàng giao dịch chính của nhiều khách hàng hơn Đây là lý do khiến khối lượng và giá trị giao dịch qua kênh điện tử của khách hàng cá nhân Techcombank trong quý I/2021 lần lượt đạt 136,9 triệu giao dịch (tăng 88,6% so với cùng kỳ năm 2020) Trong quý I/2021, Techcombank đã có thêm khoảng 245.000 khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng mà ngân hàng cung cấp dịch vụ lên 8,6 triệu người dùng.
Có thể thấy được rằng, một trong những lĩnh vực ưu tiên mà Techcombank đang đầu tư là khả năng giao dịch thông qua ứng dụng di động kỹ thuật số Thông qua việc áp dụng phân tích dữ liệu, nếu đối tượng là khách hàng mới đến ngân hàng, Techcombank vẫn có thể hỗ trợ khách hàng bằng cách nhanh chóng phát triển điểm tín dụng sử dụng tối đa sáu nguồn dữ liệu bên ngoài, tăng khả năng tương tác với khách hàng, hiểu khách hàng và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp để đáp ứng nhu cầu thông qua ứng dụng giống như quy trình làm việc trong chi nhánh.
Trong lĩnh vực công nghệ, Techcombank rất tích cực về dữ liệu Sáng kiến về hồ dữ liệu của ngân hàng liên quan đến việc thu thập và tổng hợp dữ liệu từ các khu vực khác nhau trong ngân hàng và vì nó quá lớn nên Techcombank đã quyết định đưa tập dữ liệu muốn lưu trữ trên đám mây và đã khoảng 70-80% dữ liệu hiện đã được chuyển Techcombank cũng đang xây dựng cơ sở hạ tầng phân tích cho phép phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng, cung cấp cái nhìn tổng thể hơn về nhu cầu của họ và cho phép ngân hàng đưa ra quyết định tốt hơn và nhanh hơn đối với các loại sản phẩm và dịch vụ cung cấp Sau đó, ngân hàng sẽ kết nối ứng dụng của mình với cơ sở dữ liệu để đưa ra quyết định tốt hơn trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng của mình. Techcombank cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch trên các kênh khác nhau, từ các chi nhánh đến nền tảng kỹ thuật số.
Hơn nữa, Techcombank đã áp dụng Salesforce, một dịch vụ quản lý quan hệ khách hàng, nhằm mang đến trải nghiệm cá nhân hóa, kết nối và dựa trên nền tảng đám mây cho khách hàng Trong khuôn khổ thỏa thuận nhiều năm được ký kết vào ngày 9/5, Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng đám mây, với kế hoạch áp dụng giải pháp Dịch vụ tài chính đám mây của Salesforce cho mạng lưới hơn 5.000 nhân viên và cố vấn tài chính doanh nghiệp Sự hợp tác của Techcombank với Salesforce thể hiện sự hợp tác đầu tiên trong ngành ngân hàng Việt Nam, mang lại sự nhanh nhạy và quy mô để thực sự mang đến trải nghiệm khách hàng thống nhất và đẩy nhanh lộ trình đổi mới dịch vụ số hóa. Trước khi hợp tác với Salesforce, Techcombank đã sử dụng hệ thống CRM nội bộ Ngân hàng nhận thấy tiềm năng chưa được khai thác để tích hợp dữ liệu và quy trình tạo khách hàng tiềm năng, đồng thời tận dụng thông tin chi tiết theo thời gian thực để giúp các nhà quản lý quan hệ của Techcombank mang đến trải nghiệm liền mạch, khác biệt cho khách hàng Bằng việc triển khai Đám mây Dịch vụ Tài chính Salesforce, một giải pháp được các tổ chức ngân hàng trên toàn thế giới sử dụng để mang lại trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm, Techcombank đặt mục tiêu đẩy nhanh việc đổi mới các sản phẩm và dịch vụ mới; cung cấp mức độ dịch vụ trợ giúp đặc biệt an toàn, bảo mật được cá nhân hóa và tăng tính chủ động Việc Techcombank đầu tư vào giải pháp CRM của Salesforce sẽ cung cấp cho ngân hàng khả năng nắm bắt, theo dõi và lưu trữ thông tin khách hàng một cách hiệu quả và tập trung, hỗ trợ đội ngũ bán hàng của mình quản lý các mối quan hệ với khách hàng và trao quyền cho Techcombank để nâng cao hiệu suất và năng suất bán hàng.
Với các công cụ làm phong phú dữ liệu, năng suất và các tính năng gắn kết, nhân viên của Techcombank có thể dành ít thời gian hơn để thu thập thông tin khách hàng và dành nhiều thời gian hơn để làm những gì họ giỏi nhất: cung cấp các giải pháp phù hợp và toàn diện cho khách hàng Trong thời đại ngân hàng mới này, những ngân hàng sẽ thành công là những ngân hàng đặt khách hàng vào trung tâm của hoạt động kinh doanh và mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng Đó là lý do, Techcombank đã thực hiện dịch vụ hợp tác với tập đoàn Kamakura để hoàn thành dự án nâng cấp bộ giải pháp cho Techcombank trở thành một tổ chức cung cấp nền tảng tài chính bền vững với danh mục sản phẩm và dịch vụ số hóa vượt trội Techcombank đã đổi mới và sớm áp dụng các công nghệ, tiêu chuẩn mới bao gồm các quy tắc Basel II và IFRS 9 Đồng thời, đã sử dụng hệ thống Kamakura Risk Manager (KRM) từ năm 2012 và hiện đã thêm các giải pháp quản lý bảng cân đối kế toán và phần mềm chuyển tiền, khả năng quản lý rủi ro doanh nghiệp (ERM) Dự án nâng cấp bao gồm triển khai phần mềm, tư vấn chủ đề và tạo báo cáo tùy chỉnh được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu quản lý điều hành và quy định của ngân hàng Hơn 330 khách hàng tại hơn 47 quốc gia đang sử dụng giải pháp quản lý rủi ro doanh nghiệp hiện đại của Kamakura Việc tuân thủ quy định đã được mở rộng và sâu sắc hơn trong những năm gần đây, và Kamakura có vị trí duy nhất để đảm bảo rằng các ngân hàng đáp ứng các yêu cầu quy định này một cách chính xác và nhất quán Mọi phương pháp và mô hình đều có thể được chứng minh bằng cách sử dụng các mẫu đối chiếu, giúp khách hàng đáp ứng mọi yêu cầu kiểm toán Techcombank và Kamakura là đối tác từ năm 2012, và mối quan hệ của họ đã trở nên sâu sắc hơn qua nhiều năm do Kamakura đã hỗ trợ và đào tạo cho nhân viên của ngân hàng Là một ngân hàng tiên tiến, Techcombank tin tưởng vào việc quản lý linh hoạt các vị thế rủi ro và muốn có một cái nhìn tổng hợp để quản lý và dự báo bảng cân đối kế toán và khả năng sinh lời của mình Phó chủ tịch cấp cao của Kamakura đã điều chỉnh phần mềm của mình để đáp ứng yêu cầu này và đưa ra lời khuyên về các phương pháp tốt nhất trong ngành để bổ sung cho giải pháp ERM được tích hợp đầy đủ.
Sự ra đời của chuyển đổi kỹ thuật số và thế giới tài chính đầy biến động ngày nay có thể gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Các ngân hàng áp dụng chế độ xem bảng cân đối kế toán tích hợp sẽ điều hướng tốt trong bối cảnh kinh tế đang thay đổi nhanh chóng này Với việc nâng cấp này, Techcombank sẽ luôn có được đánh giá chính xác về rủi ro của mình Thông qua phân tích “điều gì xảy ra” của KRM, ngân hàng sẽ được chuẩn bị cho bất kỳ biến động bất lợi nào trong điều kiện thị trường Ngân hàng cũng có thể chủ động quản lý tính thanh khoản và giá chuyển tiền (FTP) thông qua việc kiểm tra các yếu tố vĩ mô Bằng cách đánh giá tác động của những yếu tố này đối với tính thanh khoản và dòng tiền - trên cả cơ sở hợp đồng và hành vi, ngân hàng có thể quản lý hồ sơ rủi ro của mình và tối ưu hóa lợi nhuận một cách năng động hơn.
Sản phẩm Fintech
Đối với các sản phẩm Fintech của Techcombank, ngân hàng có mức đầu tư lớn cho các tính năng trên Internet Banking cũng như Mobile Banking Theo đó, Techcombank có các hệ thống Mobile Banking, JCB Card Mobile POS, v.v để có thể phát huy các cơ hội thu lợi nhuận của mình Techcombank cũng đã có các chính sách đưa tính năng thanh toán vào Internet Banking để phục vụ mục tiêu tự động hóa khả năng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
Với các sản phẩm Fintech hiện đại, Techcombank có khả năng cung cấp các tiện ích phục vụ nhu cầu của khách hàng Vì vậy, ngân hàng đã nhận được sự tin tưởng của người tiêu dùng cũng như sự đánh giá cao và ghi nhận của các tổ chức, chuyên gia trong lĩnh vực tài chính Vào năm 2016, Techcombank đã vinh dự nhận được giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016 do Alpha Southeast Asia và Asia Finance trao tặng.
Techcombank đã lựa chọn nhà cung cấp phần mềm ngân hàng số Backbase để đẩy nhanh quá trình số hóa hoạt động bán lẻ và tham gia đa kênh của doanh nghiệp Theo đó, Techcombank tận dụng nền tảng của Backbase để đổi mới và thiết kế các trải nghiệm dịch vụ tài chính kỹ thuật số mới cho cả khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ Backbase triển khai nền tảng ngân hàng tương tác để giúp Techcombank nhanh nhạy hơn và có thời gian tiếp thị cho chiến lược kỹ thuật số của mình Hơn nữa, nền tảng này sẽ cho phép Techcombank tạo, quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đầu cuối một cách liền mạch Bằng cách tăng gấp đôi nỗ lực số hóa thông qua nền tảng của Backbase, Techcombank đang tìm cách đạt được lợi thế bằng cách giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng và tăng cường hỗ trợ tài chính cho cả các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) của Việt Nam.
Bằng cách chuyển đổi nền tảng gắn kết khách hàng, Techcombank sẽ có thể đổi mới nhanh chóng để tạo ra các sản phẩm Fintech tốt hơn, mở rộng quy mô hoạt động và có thể tạo ra trải nghiệm ngân hàng liền mạch cho khách hàng Khi ngân hàng vươn lên để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về ngân hàng trực tuyến và di động từ khách hàng, Techcombank cũng đang mở ra những khả năng mới để làm việc với các công nghệ tài chính sáng tạo và áp dụng các công nghệ mới Phá vỡ định kiến về việc những người đương nhiệm chậm thích ứng, Techcombank đang nỗ lực để đạt được mức độ áp dụng công nghệ trong các sản phẩm Fintech.
Sự chuyển đổi kỹ thuật số của Techcombank trong các sản phẩm Fintech được đánh dấu vào tháng 4 năm 2022 khi ra mắt ứng dụng ngân hàng di động mới, giúp khách hàng có thể truy cập đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi đang di chuyển từ điện thoại di động Sự hiểu biết thông minh là sự khác biệt mà ứng dụng Techcombank mới mang lại Nền tảng ứng dụng dành cho thiết bị di động của Techcombank không chỉ là một nền tảng dịch vụ mà còn mang lại cảm giác tương tác với con người thực sự, hiểu được những gì khách hàng cần Sự tương tác giữa con người với nhau, ở quy mô 15 triệu hoặc 20 triệu khách hàng, sẽ chỉ hoạt động nếu kết nối nhiều yếu tố khác nhau, từ cơ sở hạ tầng, đến hệ thống dữ liệu và hệ thống giao diện người dùng. Theo ý kiến của các nhà khảo sát thị trường, ứng dụng Techcombank về lâu dài sẽ cho phép tương tác giống như con người với khách hàng
Bên cạnh đó, ngân hàng đã hợp tác với Insurtech và CoverGo để ra mắt một công cụ giúp hợp lý hóa việc phân phối các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Techcombank trên hơn 300 chi nhánh Techcombank và hơn 2.000 người dùng Theo đó, Techcombank đã giới thiệu iTCBlife, một nền tảng kỹ thuật số cho phép khách hàng thảo luận dựa trên mục tiêu với các cố vấn của Techcombank để phù hợp với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cụ thể đáp ứng nhu cầu của họ với tuần suất tham gia liên tục Với iTCBlife, Techcombank hiện cung cấp giải pháp tư vấn bảo hiểm toàn diện dựa trên nhu cầu cho khách hàng và giúp khách hàng hoạch định các mục tiêu trong cuộc sống liên quan đến giáo dục con cái, hưu trí và lập kế hoạch làm giàu Giải pháp này mang đến sự chuyển đổi kỹ thuật số cho Techcombank và cho toàn thị trường bảo hiểm truyền thống Việt Nam Với công cụ kỹ thuật số này, Techcombank đã và đang thúc đẩy chiến lược tăng trưởng lấy khách hàng làm trọng tâm bằng cách cải thiện việc cung cấp dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và tăng năng suất Chi tiết hơn, iTCBlife là công cụ tư vấn kỹ thuật số cung cấp hành trình khách hàng hấp dẫn tập trung vào trải nghiệm người dùng tuyệt vời và thiết kế đơn giản Các tính năng bao gồm:
+ Thứ nhất là, cho phép khách hàng và cố vấn dễ dàng tìm kiếm thông tin, tính toán nhu cầu, so sánh các phương án và chọn sản phẩm.
+ Thứ hai là, đề xuất các tùy chọn phù hợp dựa trên nhu cầu của khách hàng. + Thứ ba là, cho phép quá trình tăng tốc bằng cách giảm thiểu số bước.
Với nhu cầu ngày càng tăng về bảo hiểm trong thế giới hậu đại dịch, việc tăng cường kỹ thuật số cho tuyến đầu để có các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa với từng khách hàng là ưu tiên cốt lõi Quan hệ đối tác của ngân hàng với CoverGo mang lại trải nghiệm này và xây dựng dựa trên cách tiếp cận đổi mới để hợp tác và đồng sáng tạo với các công ty Fintech hàng đầu trên toàn cầu Nền tảng ứng dụng dành cho thiết bị di động của Techcombank không chỉ là một nền tảng dịch vụ mà còn mang lại cảm giác tương tác với con người thực sự, hiểu được những gì khách hàng cần Sự tương tác giữa con người với nhau, ở quy mô 15 triệu hoặc 20 triệu khách hàng, sẽ chỉ hoạt động nếu kết nối nhiều yếu tố khác nhau, từ cơ sở hạ tầng, đến hệ thống dữ liệu và hệ thống giao diện người dùng và sử dụng máy học Có thể thấy, Techcombank là đơn vị đang dẫn đầu những nỗ lực đổi mới trong lĩnh vực tài chính của đất nước khi triển khai cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số cho chiến lược cốt lõi của mình.
Thực trạng chuyển đổi số tại Techcombank
Trong giai đoạn chuyển đổi số từ năm 2016-2021, Techcombank lựa chọn tập trung vào chuyển đổi kỹ thuật số trong quy trình nội bộ với sự phát triển bao gồm hệ thống giao dịch thời gian thực trực tuyến, quy trình tự động hóa bằng robot và ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu của bên thứ ba trong quản lý rủi ro chuyển đổi số Theo đó, số hóa cơ sở dữ liệu thông tin và việc sử dụng các công nghệ và công cụ như kho dữ liệu lớn, thu thập dữ liệu tự động, điện toán đám mây, phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, giao diện kết hợp chương trình ứng dụng mở (API) vẫn còn trong giai đoạn sơ khai Tuy nhiên, về phía trước, chúng có tiềm năng tăng trưởng đáng kể Ngân hàng Techcombank đã và đang tận dụng công nghệ để giải quyết những mâu thuẫn kinh tế Để có thể thu hẹp khoảng cách thông tin (thông tin không cân xứng, không chắc chắn) và cắt giảm chi phí, Techcombank đã tận dụng dữ liệu người tiêu dùng trực tuyến và phân tích nhằm cải thiện đánh giá rủi ro và giảm nhu cầu về tài sản thế chấp như một chỉ số đánh giá mức độ tín nhiệm trong cho vay Ngân hàng cũng cho phép tùy chỉnh các dịch vụ tài chính để xây dựng thị trường hoàn thiện hơn Techcombank đã triển khai mô hình khai thác dữ liệu và tự động hóa tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện và giám sát các hợp đồng phức tạp và tạo ra các thị trường hoàn thiện hơn Điều này có thể đưa các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đang cung cấp đến gần hơn với trạng thái cân bằng chung cách điệu của mô hình Arrow-Debreu (1954) cổ điển Các dịch vụ phù hợp hơn, chẳng hạn như cho vay, tư vấn đầu tư hoặc lập kế hoạch hưu trí được cấu trúc để tính đến hoàn cảnh cá nhân của người đi vay ở các kết quả và trạng thái khác nhau Đồng thời, áp dụng tự động hóa các quy trình được hỗ trợ bởi fintech giúp giảm chi phí thiết lập cho các sản phẩm tùy chỉnh và có thể theo dõi các trường hợp dự phòng khác nhau trên nhiều loại kết quả Hệ thống tiếp thị kỹ thuật số cho phép các sản phẩm chuyên biệt tìm được lượng khách hàng đủ lớn Khả năng cung cấp dữ liệu và sức mạnh tính toán ngày càng tăng của Techcombank giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và có khả năng tạo ra một loạt các sản phẩm dự phòng được thực thi và giám sát thông qua các hợp đồng thông minh.
Có thể thấy được rằng, một trong những lĩnh vực ưu tiên mà Techcombank đang đầu tư là khả năng giao dịch thông qua ứng dụng di động kỹ thuật số Thông qua việc áp dụng phân tích dữ liệu, nếu đối tượng là khách hàng mới đến ngân hàng, Techcombank vẫn có thể hỗ trợ khách hàng bằng cách nhanh chóng phát triển điểm tín dụng sử dụng tối đa sáu nguồn dữ liệu bên ngoài, tăng khả năng tương tác với khách hàng, hiểu khách hàng và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp để đáp ứng nhu cầu thông qua ứng dụng giống như quy trình làm việc trong chi nhánh Cơ sở hạ tầng dựa trên đám mây, bao gồm Dịch vụ Ngân hàng, cung cấp sức mạnh tính toán, lưu trữ dữ liệu và thậm chí cả các dịch vụ tuân thủ Techcombank rất tích cực về dữ liệu Sáng kiến về hồ dữ liệu của ngân hàng liên quan đến việc thu thập và tổng hợp dữ liệu từ các khu vực khác nhau trong ngân hàng và vì nó quá lớn nên Techcombank đã quyết định đưa tập dữ liệu muốn lưu trữ trên đám mây và đã khoảng 70-80% dữ liệu hiện đã được chuyển Techcombank cũng đang xây dựng cơ sở hạ tầng phân tích cho phép phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng, cung cấp cái nhìn tổng thể hơn về nhu cầu của họ và cho phép ngân hàng đưa ra quyết định tốt hơn và nhanh hơn đối với các loại sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Sau đó, ngân hàng sẽ kết nối ứng dụng của mình với cơ sở dữ liệu để đưa ra quyết định tốt hơn trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng của mình.
Ngoài ra, Techcombank cũng thiết lập cho mình một hệ thống dữ liệu quản lý nhân viên một cách chặt chẽ Với các công cụ làm phong phú dữ liệu, năng suất và các tính năng gắn kết, nhân viên của Techcombank có thể dành ít thời gian hơn để thu thập thông tin khách hàng và dành nhiều thời gian hơn để làm những gì họ giỏi nhất: cung cấp các giải pháp phù hợp và toàn diện cho khách hàng Techcombank cũng duy trì cho mình hệ thống chuyển đổi thông tin chi tiết từ trải nghiệm của khách hàng và dữ liệu khách hàng thành các hành động bằng cách sử dụng dữ liệu để cải thiện các quy trình của khách hàng, để phân bổ tài chính dịch vụ trong bối cảnh định hướng khách hàng rộng rãi hơn, cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa và hơn thế nữa Đồng thời, Techcombank cũng tích hợp các nguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài và các công cụ hỗ trợ đòn bẩy như AI và IoT để cải thiện quy trình tiếp cận dữ liệu số hóa của khách hàng.
2.4.2 Về mặt quản trị và vận hành
Ngân hàng Techcombank bao gồm các phòng ban khác nhau, làm nhiều loại công việc khác nhau Ngân hàng cũng có bộ phận CNTT để phát triển, duy trì, nâng cấp và áp dụng các phần mềm hiện đại như Angular, Database, Electron, Apache và PHP để quá trình số hóa diễn ra trơn tru hơn Việc thực hiện được chia thành hai phần riêng biệt, đó là máy chủ và máy khách Tổng quan về công nghệ của việc triển khai và kiến trúc của nó như sau:
Hình 3: Quy trình vận hành của hệ thống tiếp cận khách hàng trực tuyến
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank.
Máy chủ sử dụng cơ sở dữ liệu Database để lưu trữ thông tin về các dịch vụ cần xử lý đang diễn ra và hỗ trợ phân công người Cơ sở dữ liệu lưu trữ thông tin nhạy cảm cao và truyền dữ liệu ở dạng thô được coi là hành vi xấu PHP và Apache được sử dụng để cung cấp logic cần thiết và API (Lập trình giao diện ứng dụng) để thực hiện việc tiếp xúc với khách hàng Để truyền dữ liệu, PHP cho phép tùy chọn làm việc với thông tin nhạy cảm như số nhận dạng theo cách ẩn danh Sự ẩn danh đã đạt được bằng cách mã hóa, tất cả các số nhận dạng được thay thế bằng các mã thông báo ngẫu nhiên để tránh ảnh hưởng đến dữ liệu Logic phía máy chủ được xây dựng liên quan đến một mô hình có thẩm quyền, để bảo mật, máy chủ không hoàn toàn tin tưởng vào các máy khách mà nó tương tác Thay vào đó, máy chủ chỉ cho phép một tập hợp các hoạt động hoặc yêu cầu hạn chế từ các máy khách Điều này kết hợp với thực tế là máy chủ hoạt động trong mạng riêng của PAC dẫn đến một môi trường an toàn hợp lý PAC's private bản thân mạng yêu cầu người dùng của nó phải được xác thực, đây là một lớp bổ sung của Bảo vệ Máy khách sử dụng Angular để điều khiển giao diện người dùng và các tương tác đồ họa. Logic phía máy khách chủ yếu phục vụ mục đích giao tiếp các hoạt động khác nhau và các hành động đối với máy chủ Dựa trên các hoạt động được yêu cầu này, máy chủ có thể sau đó sử dụng logic có thẩm quyền của nó để thực hiện một hành động phù hợp. Ngoài ra, mục tiêu chính của phía khách hàng là cung cấp giao diện hiện đại để người dùng tương tác Để đạt được mục tiêu này, Material Design đã được áp dụng Material Design là một tập hợp hướng dẫn hỗ trợ các phương pháp thiết kế giao diện người dùng tốt nhất Các quy trình số hóa trung bình hoạt động tốt hơn so với các quy trình thủ công mà công ty đang thực hiện Quá trình số hóa đạt được mức tăng hiệu quả lên đến 333% khi tổng hợp và tính tất cả các kết quả thử nghiệm Rõ ràng là đã quan sát thấy sự gia tăng đáng kể và số hóa trong Techcombank thực sự mang lại hiệu quả tăng. Ở cấp độ quy trình, việc tạo tài liệu số hóa đạt được mức tăng 589% so với quy trình thủ công tương đương Quá trình phân công công việc cho nội bộ nhân viên kỹ thuật số bị chậm lại 9% và không tăng tốc.
Trong suốt quá trình chuyển đổi số của mình, Techcombank đã và đang củng cố đội ngũ với rất nhiều nhân viên ở nước ngoài Theo đó, các nhân viên này đều có nhiệm vụ rất rõ ràng là phải truyền lại kinh nghiệm của mình cho nhân viên Về quy mô nhân viên cho mục tiêu chuyển đổi số, Techcombank đã tuyển dụng khoảng 4.300 nhân viên mới chỉ riêng trong năm 2021, khoảng 700 nhân viên trong số đó được tuyển dụng vào lĩnh vực công nghệ, kỹ thuật số và dữ liệu Ngoài ra, các nền tảng phần mềm mới đang được triển khai trên các lĩnh vực tuân thủ, đào tạo, ngân hàng giao dịch, quản lý quan hệ khách hàng, bảo lãnh phát hành và các chức năng khác Techcombank cũng đầu tư kết nối văn phòng trước, giữa và sau để cung cấp hành trình của khách hàng liền mạch, thông qua tất cả các kênh) Đồng thời, đầu tư vào năng lực của nhân viên (kỹ thuật số, nhanh nhẹn, dữ liệu) để kết nối trải nghiệm của nhân viên và khách hàng qua các văn phòng trước, giữa và sau Techcombank đã sử dụng hệ thống CRM nội bộ Ngân hàng nhận thấy tiềm năng chưa được khai thác để tích hợp dữ liệu và quy trình tạo khách hàng tiềm năng, đồng thời tận dụng thông tin chi tiết theo thời gian thực để giúp các nhà quản lý quan hệ của Techcombank mang đến trải nghiệm liền mạch, khác biệt cho khách hàng Việc Techcombank đầu tư vào giải pháp CRM của Salesforce đã cung cấp cho ngân hàng khả năng nắm bắt, theo dõi và lưu trữ thông tin khách hàng một cách hiệu quả và tập trung, hỗ trợ đội ngũ bán hàng của mình quản lý các mối quan hệ với khách hàng và trao quyền cho Techcombank để nâng cao hiệu suất và năng suất chuyển đổi số của mình Ngoài ra, các nền tảng phần mềm mới đang được triển khai trên các lĩnh vực tuân thủ, đào tạo, ngân hàng giao dịch, quản lý quan hệ khách hàng, bảo lãnh phát hành và các chức năng khác Áp dụng kỹ thuật số dường như là chiến lược đúng đắn của Techcombank tại Việt Nam và điều này được thể hiện qua những phản hồi mà Techcombank nhận được từ khách hàng Kế hoạch của ngân hàng là có 5 triệu khách hàng chuyển hoàn toàn sang nền tảng kỹ thuật số vào cuối năm 2022 Hiện, Techcombank đã dành 500 triệu đô la Mỹ cho các khoản đầu tư vào dịch vụ số hóa trong 5 năm tới Cho đến nay, Techcombank đã triển khai khoảng 15% đến 20% tổng số tiền đó, ngân hàng kỳ vọng sẽ thấy sự tăng tốc đầu tư trong những năm tới khi triển khai các sáng kiến công nghệ quy mô lớn hơn Techcombank cam kết triển khai nguồn vốn một cách có trách nhiệm và theo những cách sẽ giúp chuyển đổi ngân hàng, làm cho chúng hoạt động hiệu quả hơn và mang đến cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số tốt nhất có thể.
2.4.3 Về mặt hiệu suất hoạt động
Techcombank đã gặt hái được thành công lớn khi nguồn chi phí bỏ ra thấp nhưng lại đạt được hiệu quả tối đa Để có thể phân tích hiệu suất chuyển đổi số của ngân hàng Techcombank, ta sẽ đánh giá dựa trên chi phí chuyển đổi số so với doanh thu và lợi nhuận mà ngân hàng thu được sau khi thực hiện chuyển đổi số trong vòng 3 năm gần nhất Theo đó, kết quả phân tích cụ thể như sau: Đơn vị tính: triệu USD
■ Doanh thu I Lợi nhuận I Chi phí chuyền đỗi số80
Hình 4: Chi phí thực hiện chuyển đổi số so với doanh thu và lợi nhuận Ở năm 2019 ta thấy được rằng chi phí chuyển đổi số của Techcombank đang chiếm tỷ trọng 30% doanh thu và gần xấp xỉ bằng với lợi nhuận của ngân hàng Năm kế tiếp là năm 2020 thì chi phí dành cho chuyển đổi số có giảm mà doanh thu và lợi nhuận tăng hơn 10% thì đây là 1 điều đáng khen ngợi cho đội ngũ phát triển kế hoạch chuyển đổi số của ngân hàng, chứng tỏ các chiến dịch năm trước đó đã mang lại 1 lượng khách hàng mới và trung thành nhất định Điều đáng chú ý hơn là năm 2021, nhìn vào số liệu và biểu nói lên sự tiến bộ vượt trội của đội ngũ nhân viên công ty khi Doanh số tăng vọt từ 36.757 triệu USD lên 60.634 triệu USD gần gấp đôi và lợi nhuận cũng thế, dù vậy nhưng chi phí chuyển đổi số vẫn không tiêu tốn đáng kế chỉ tăng 3.3% so với năm 2020.
Có thể thấy, hoạt động chuyển đổi số đang đi đúng hướng với một hiệu suất tốt Các hoạt động chuyển đổi số mặc dù thực hiện liên tục quanh năm tuy nhiên chi phí thực hiện được phân tích luôn duy trì ở mức 30% so với doanh thu Đây là ngưỡng tỷ lệ an toàn đối với Techcombank nói chung và đội ngũ làm các chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng đã làm tốt điều này Nguyên nhân dẫn đến hiệu suất trên là vì Techcombank năm 2021, tổng đài của Techcombank cũng đã đã triển khai 12 dịch vụ số hóa hỗ trợ khách hàng và nhận được nhiều phản hồi tích cực như xử lý nuốt thẻ ghi nợ, kiểm tra thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng kiểm tra, tạm khóa thẻ tín dụng, tạm thời thẻ ghi nợ, khóa thẻ tín dụng vĩnh viễn, đặt lại mã PIN thẻ ghi nợ, đặt lại mã PIN thẻ tín dụng, khóa người dùng FIB/FMB, khóa tính năng thanh toán qua internet, truy tìm, khiếu nại chuyển tiền qua FIB.
Techcombank cũng liên tục triển khai các dịch vụ đa kênh tích hợp cùng với nỗ lực số hóa các sản phẩm và dịch vụ Từ ngày 28 tháng 5 năm 2021, Techcombank chính thức có thêm 02 dịch vụ cấp lại mã PIN thẻ ghi nợ và cấp lại mã PIN thẻ tín dụng để hỗ trợ khách hàng qua Tổng đài Bên cạnh các dịch vụ phát triển, Techcombank còn tiếp tục mở rộng các dịch vụ số hóa mới hơn để đáp ứng yêu cầu cao nhất trong tương lai của khách hàng Nhờ các dịch vụ tiện ích này, ngân hàng đã số lượng khách hàng cực kỳ lớn, không chỉ khách hàng cá nhân mà còn cả khách hàng doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận tối đa cho khách hàng kinh doanh Ngân hàng trực tuyến Techcombank không chỉ triển khai ưu đãi chương trình chi phí mà còn hỗ trợ các khoản thanh toán tại nhiều điểm giao dịch đặc biệt là thanh toán hóa đơn điện, thuế hải quan.
Kể từ năm 2016, khi bắt đầu tập trung chuyển đổi số đến nay, các khoản đầu tư vào công nghệ của Techcombank tiếp tục mang lại lợi nhuận, khi tốc độ tăng trưởng sử dụng trên tất cả các nền tảng tiếp tục tăng vọt Đội ngũ lãnh đạo của Ngân hàng chỉ ra rằng khả năng kỹ thuật số là chìa khóa thành công của nó, vì kết quả quý IV của tổ chức đã thách thức các xu hướng của ngành Xét về con số, thu nhập ròng trong quý 4 năm 2019 đã tăng 28% lên 7 tỷ USD và doanh thu tăng 10% lên 22,1 tỷ USD Chi phí đã tăng 6% lên 14,7 tỷ đô la, điều này phụ thuộc vào việc đầu tư vào “con người và khả năng phát triển nhượng quyền thương mại” của Ngân hàng Về mức độ tăng trưởng trong sự tham gia kỹ thuật số của Techcombank, trong giai đoạn năm 2020- 2021, ngân hàng đã báo cáo rằng: 70% tổng số hộ gia đình tích cực sử dụng các nền tảng kỹ thuật số của Techcombank; 41,4 triệu người dùng các sản phẩm fintech của Techcombank đang hoạt động, tăng 5%, tương đương 2,0 triệu; doanh số bán các dịch vụ chuyển đổi số là 1,5 triệu USD, tăng 46%; 2,7 tỷ lần đăng nhập kỹ thuật số; 15,8 triệu người dùng tài khoản Techcombank đang hoạt động, hiện bao gồm cả các doanh nghiệp nhỏ, đã gửi và nhận
218 triệu chuyển khoản trị giá 65 tỷ USD, tăng lần lượt 39% và 53% so với cùng kỳ năm 2019; khách hàng đã đặt 764.000 cuộc hẹn kỹ thuật số Ngoài ra, Techcombank cũng chứng kiến khối lượng tiền mặt và séc của mình giảm 24% trong năm 2021, so với năm
2019, điều này phản ánh rằng "nhiều khách hàng đang sử dụng các khả năng kỹ thuật số để đạt được mục tiêu của họ mỗi năm".
Trong khi thị trường số hóa Việt Nam đang trên đường phục hồi sau những gián đoạn toàn cầu, Việt Nam không hoàn toàn miễn nhiễm với các tác động của chuỗi cung ứng toàn cầu, từ hậu quả của đại dịch đến xung đột Nga-Ukraine gần đây Các sự kiện toàn cầu hiện nay đang gây ra một số bất ổn trên thị trường, nhưng điều đó sẽ không thay đổi cách tiếp cận dài hạn của Techcombank trong quá trình chuyển đổi số Vào cuối quý I năm 2022, các đường biên giới quốc tế của Việt Nam đã được mở cửa trở lại hoàn toàn,sớm hơn dự kiến khoảng ba tháng Các hoạt động kinh tế trong nước đã trở lại với hầu hết các hạn chế được dỡ bỏ và nhu cầu mạnh mẽ đối với tất cả các sản phẩm và dịch vụ của Techcombank Theo tuyên bố của ngân hàng, ngân hàng sẽ tiếp tục huy động bảng cân đối kế toán mạnh mẽ của mình để hỗ trợ sự tăng trưởng của khách hàng khi họ tăng tốc hoạt động và tiêu dùng của mình Tuy nhiên, Techcombank đang chậm hơn từ 5 đến
10 năm so với các ngân hàng ở các thị trường khác, nhưng đang bắt kịp rất nhanh Sự khác biệt chính là ở công nghệ Rất nhiều hệ thống được các ngân hàng Việt Nam sử dụng được tích hợp rất chặt chẽ và điều này khiến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng mới khó hơn so với những gì được thấy ở các thị trường khác.
- Một số kết quả nổi bật nhờ chuyển đổi số trong giai đoạn 2016-2021:
+ Về tỷ lệ CASA và tiền gửi KHCN
Bảng 2: Tỷ lệ CASA và tiền gửi KHCN của Techcombank giai đoạn 2016-2021
Tiền gửi KHCN(tỷ đồng) 173,44
Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank.
M Customer Deposit (billion dong) —•—CASA (%)
Hình 5: CASA và Customer Deposit của Techcombank giai đoạn 2016-2021
Trong giai đoạn 2016-2021, tỷ lệ CASA của Techcombank liên tục tăng trưởng tích cực (cụ thể tăng từ 22,7% lên đến 50,5%) và NH đã 3 năm liền dẫn đầu thị trường về chỉ số này, giữ vững vị thế là NH có tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn cao nhất Việt Nam Đây là một lợi thế cạnh tranh rất lớn giúp Techcombank phát triển trong dài hạn Để đạt được thành tích đáng nể này, Techcombank đã chú trọng vào 2 yếu tố chính là: đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và các gói khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng Cụ thể, giai đoạn 2016-
Nhận xét, đánh giá
Techcombank đã thực hiện một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng di động vào năm 2014, với sự ra đời của điện thoại thông minh và Dịch vụ 3G, dịch vụ ngân hàng di động ngày càng trở nên phổ biến với khách hàng Việt Nam Techcombank cung cấp các dịch vụ tích hợp dựa trên việc sử dụng thiết bị di động để nhận mã bảo mật với hệ thống dịch vụ trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng truy cập vào các tiện ích ngân hàng và mở rộng phạm vi sản phẩm có thể được cung cấp.
Một số các dịch vụ trực tuyến được khách hàng đánh giá cao điển hình là thực hiện truy vấn số dư, giao dịch tài khoản, thanh toán tiện ích và các hoạt động ngân hàng khác sử dụng điện thoại di động Bằng cách tăng cơ bản khả năng khách hàng của họ tạo ra giá trị bằng cách lôi kéo người dùng tham gia vào các quy trình ngân hàng cốt lõi, Techcombank đã khai thác chiến lược tiềm năng sử dụng CNTT để mở rộng cả phạm vi tiếp cận và phạm vi dịch vụ của mình. Để tăng cường bảo mật, Techcombank sở hữu cho mình hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tài nguyên hệ thống dịch vụ ATM được tích hợp với các dịch vụ khác nhằm làm cho các quy trình trở nên minh bạch với khách hàng Khi khách hàng rút tiền qua ATM hoặc chuyển - nhận tiền trực tuyến các giao dịch, thông tin liên quan được chuyển qua tin nhắn đến di động của khách hàng Sau đó, để hoàn thành một giao dịch trực tuyến, khách hàng cần nhập mã bảo mật được truyền đến thiết bị di động của họ như một hình thức xác thực Điều này giúp gia tăng sự tin tưởng và mức độ mà khách hàng sử dụng tài khoản ngân hàng trực tuyến để nhận và gửi tiền.
Techcombank coi sự đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ được hỗ trợ bởi CNTT và sự linh hoạt của khách hàng là động lực chính tạo nên giá trị và là khía cạnh cốt lõi của sứ mệnh đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho lượng khách hàng ngày càng tăng Nền tảng ứng dụng dành cho thiết bị di động của Techcombank không chỉ là một nền tảng dịch vụ mà còn mang lại cảm giác tương tác với con người thực sự, hiểu được những gì khách hàng cần.
Techcombank cũng đang mở ra những khả năng mới để làm việc với các công nghệ tài chính sáng tạo và áp dụng các công nghệ mới Phá vỡ định kiến về việc những người đương nhiệm chậm thích ứng, Techcombank đang nỗ lực để đạt được mức độ áp dụng công nghệ trong các sản phẩm Fintech.
Ngoài ra, Techcombank đã lựa chọn nhà cung cấp phần mềm ngân hàng số Backbase để đẩy nhanh quá trình số hóa hoạt động bán lẻ và tham gia đa kênh của doanh nghiệp Theo đó, Techcombank tận dụng nền tảng của Backbase để đổi mới và thiết kế các trải nghiệm dịch vụ tài chính kỹ thuật số mới cho cả khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ Backbase triển khai nền tảng ngân hàng tương tác để giúp Techcombank nhanh nhạy hơn và có thời gian tiếp thị cho chiến lược kỹ thuật số của mình Hơn nữa, nền tảng này sẽ cho phép Techcombank tạo, quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đầu cuối một cách liền mạch Bằng cách tăng gấp đôi nỗ lực số hóa thông qua nền tảng của Backbase, Techcombank đang tìm cách đạt được lợi thế bằng cách giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng và tăng cường hỗ trợ tài chính cho cả các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) của Việt Nam.
Techcombank cũng đã có các chính sách đưa tính năng thanh toán vào Internet Banking để phục vụ mục tiêu tự động hóa khả năng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
Có thể thấy, Techcombank là đơn vị đang dẫn đầu những nỗ lực đổi mới trong lĩnh vực tài chính của đất nước khi triển khai cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số cho chiến lược cốt lõi của mình Với mục tiêu trở thành một trong 10 ngân hàng hàng đầu ASEAN, Techcombank của Việt Nam đang ưu tiên tăng trưởng bền vững trong dài hạn Ngay cả trong môi trường rất khắc nghiệt, nhân viên của Techcombank vẫn duy trì chất lượng cao và dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng và điều này đang giúp ngân hàng mang lại hiệu quả hoạt động xuất sắc năm này qua năm khác.
Bên cạnh đó, nhìn vào số tiền AWS, Google và Microsoft đang đầu tư để tăng cường bảo vệ dữ liệu, thì việc sử dụng trên đám mây sẽ an toàn hơn nhiều so với việc ở đâu đó trong trung tâm dữ liệu địa phương Từ góc độ đó, cho thấy Techcombank có quan điểm đúng đắn về những gì họ đang có ý định làm Có thể thấy, Techcombank đang đi đúng hướng để đạt được mục tiêu này Với quỹ đạo hiện tại, ngân hàng sẽ đạt khoảng
8 tỷ USD vốn chủ sở hữu và hơn 2 tỷ USD lợi nhuận trước thuế vào năm
2025 Nếu xem xét các ngân hàng trên toàn khu vực, những người đang đưa ra những con số mà Techcombank có về tốc độ tăng trưởng và lợi nhuận trên tài sản, thì họ thường giao dịch ở mức gấp 3-4 lần sổ sách Từ đó suy ra, Techcombank sẽ có thể đạt được những con số cao hơn nữa Điều đó phù hợp với tham vọng trở thành một trong 10 ngân hàng lớn nhất khu vực của Techcombank.
Không những vậy, Techcombank đang tận dụng môi trường tiềm năng của Việt Nam để tiến hành chuyển đổi kỹ thuật số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng theo định hướng công nghệ Việt Nam là một quốc gia thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dương, có tốc độ phát triển nhanh nhất và đa dạng nhất Hình thức ngân hàng số hiện nay mà Techcombank duy trì so với các thị trường như Châu Mỹ và Châu Âu - cũng có nhiều tiềm năng để phát triển hệ thống ngân hàng số của mình Việt Nam là nơi có tầng lớp trung lưu ngày càng tăng cũng là một trong những thuận lợi của Techcombank Theo báo cáo về nền kinh tế kỹ thuật số ở Đông Nam Á năm 2020 của Google, Temasek và Bain & Company, nền kinh tế kỹ thuật số của Đông Nam Á dự kiến sẽ đạt 300 tỷ USD vào năm 2025, trong đó Việt Nam trị giá 52 tỷ USD Ngoài ra, Việt Nam có dân số trẻ, đóng vai trò chính trong hệ thống dịch vụ tài chính và sẽ thúc đẩy sự đa dạng của các dịch vụ tài chính trong tương lai gần Với dân số trẻ, Việt Nam có tỷ lệ người tiêu dùng kỹ thuật số cao nhất trong khu vực Đông Nam Á, với 41% khách hàng trên các lĩnh vực Hơn nữa, sự gia tăng của các siêu ứng dụng đã tạo ra một chuỗi giá trị gia tăng hàng hóa và dịch vụ trên một nền tảng duy nhất và chính phủ cũng như các cơ quan quản lý đang mở cửa và khuyến khích các hệ thống ngân hàng số phát triển.
Techcombank đã chủ động hơn trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, quan tâm hơn đến hoạt động của đối thủ cạnh tranh và học hỏi từ những câu chuyện thành công.Techcombank hướng tới cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm hơn là dựa trên sản phẩm, đó là lý do tại sao họ nhận thấy sự gia tăng quan hệ đối tác trong hệ sinh thái của mình.
Trong khi Techcombank xem việc tích hợp các thiết bị di động như một biện pháp bảo mật gia tăng giá trị, từ quan điểm của khách hàng không phải là không có vấn đề. Theo đó, trong các giao dịch tiền, mã bảo mật cần thiết để tiến hành giao dịch thường không được nhận đúng hạn trên thiết bị di động của khách hàng Do không có phản hồi rõ ràng, những vấn đề như vậy đã khiến khách hàng thường xuyên nhận ra kết quả không mong muốn Ngay cả khi nhận được mã bảo mật vào thiết bị di động đúng giờ, khách hàng cũng báo cáo rằng đôi khi họ vẫn gặp lỗi thông báo cho biết số mã không chính xác Vào thời điểm khách hàng nhập mã, trang web có thể đã tự động hủy yêu cầu buộc khách hàng phải đăng nhập lại tiến hành giao dịch.
Những nhược điểm của Techcombank đối với việc tích hợp CNTT vào mô hình hoạt động của ngân hàng đã được phản ánh bởi nhiều khách hàng được phỏng vấn Theo đó, đã có hai ý kiến được đặt ra mô tả những khó khăn mà họ phải đối mặt khi các dịch vụ trên hệ thống ngân hàng trực tuyến thông qua thiết bị di động như sau: Ý kiến thứ nhất là: “Nếu khách hàng bị mất điện thoại di động, họ không thể thực hiện bất kỳ giao dịch nào với dịch vụ ngân hàng trực tuyến của mình Trong tình huống này, họ không thể thêm số điện thoại di động mới vào hệ thống dịch vụ ngân hàng, vì không có tùy chọn nào để thêm số điện thoại di động trong hệ thống ngân hàng trực tuyến của Techcombank”. Ý kiến thứ hai là: “Khách hàng phải giữ nguyên số điện thoại di động trong một thời gian dài vì sự tích hợp này và thiếu các tùy chọn trong hệ thống trực tuyến để thay đổi số điện thoại di động Vì vấn đề này mà họ cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Techcombank”.
Những nhược điểm của Techcombank trong việc kết hợp một dịch vụ trực tuyến an toàn với việc sử dụng CNTT hiệu quả từ quan điểm của khách hàng cũng thể hiện rõ trong việc đáp ứng các giao dịch trực tuyến xuyên biên giới Theo đó, một số khách hàng ở nước ngoài cho rằng, họ có tài khoản Techcombank nhưng tài khoản này được tích hợp với số điện thoại di động của Việt Nam và không có tùy chọn nào khả dụng để tích hợp số điện thoại di động nước ngoài Vì vấn đề này, nếu họ muốn thực hiện bất kỳ giao dịch nào thông qua hệ thống Techcombank trực tuyến, họ phải phụ thuộc vào một người khác là cư dân Việt Nam vì chỉ những người này mới có thể nhận được mã bảo mật Họ phải gọi cho họ để lấy mã đó để hoàn tất giao dịch của mình.
Bên cạnh đó, cũng có một khách hàng chia sẻ rằng: “Là một khách hàng của Techcombank, tôi đã tích hợp tài khoản của mình với một số điện thoại di động nước ngoài bằng cách gửi tài liệu Visa khi tôi đến thăm Việt Nam Thật không may, tôi bị mất điện thoại di động, sau đó tôi không thể tích hợp số điện thoại di động mới của mình với dịch vụ ngân hàng Techcombank Không có tùy chọn trực tuyến nào có sẵn và họ đã đề nghị tôi gửi lại tài liệu trực tiếp đến ngân hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI
Chủ trương, định hướng
Chính phủ Việt Nam xác định xây dựng Chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số, xã hội số, kinh tế số là một trong những ưu tiên hàng đầu hướng tới chuyển đổi số toàn diện đến năm 2030 Vì dòng tiền là nền tảng của nền kinh tế số, lĩnh vực tài chính
- ngân hàng có vai trò then chốt trong chiến lược chuyển đổi số quốc gia Chuyển đổi khu vực ngân hàng nhanh chóng, an toàn và bền vững là điều kiện tiên quyết để hướng tới tạo ra một nền kinh tế số Thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho thấy 95% ngân hàng Việt Nam đã và đang vạch ra chiến lược chuyển đổi số, và 39% đã triển khai chiến lược hoặc tích hợp chuyển đổi số vào định hướng phát triển kinh doanh và CNTT của mình Theo kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, NHNN kỳ vọng ít nhất 60% tổ chức tín dụng thu được 30% doanh thu từ các kênh kỹ thuật số.
Chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng không chỉ có nghĩa là áp dụng các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo, Blockchain và tự động hóa ở cấp vi mô Nó có nghĩa là chuyển đổi toàn bộ mô hình hoạt động, chiến lược và văn hóa của ngành Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 được kỳ vọng sẽ đổi mới toàn diện hoạt động điều hành của NHNN theo hướng hiện đại, trên cơ sở ứng dụng và khai thác hiệu quả các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí, chỉ số của Chính phủ về chuyển đổi số Theo kế hoạch này, 100% dịch vụ công của Ngân hàng sẽ được nâng cấp lên mức độ 4 vào năm 2025; 100% dịch vụ công mức độ 4 được tích hợp trên Cổng dịch vụ công quốc gia và 90% hồ sơ công việc tại NHNN được xử lý và lưu trữ trực tuyến; it nhất 50% hoạt động thanh tra, giám sát của NHNN được thực hiện thông qua môi trường số và hệ thống thông tin của Ngân hàng Đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải có ít nhất 50% hoạt động ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trực tuyến. Đặc biệt, kế hoạch cũng đặt mục tiêu ít nhất 50% người trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử và ít nhất 70% giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua các kênh kỹ thuật số. Đồng thời, NHNN kỳ vọng ít nhất 60% tổ chức tín dụng có doanh thu từ các kênh kỹ thuật số trên 30%; ít nhất 50% quyết định giải ngân và cho vay của các ngân hàng thương mại, công ty tài chính đối với khoản vay nhỏ và cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân được thực hiện theo hướng số hóa, tự động hóa và ít nhất 70% hồ sơ công việc tại các tổ chức tín dụng được xử lý và lưu trữ dưới dạng kỹ thuật số Đến năm 2030, NHNN đặt mục tiêu ít nhất 70% hoạt động thanh tra, giám sát được thực hiện thông qua môi trường số và hệ thống thông tin của Ngân hàng; ít nhất 70% hoạt động ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn bằng kỹ thuật số Để thực hiện chiến lược này, NHNN đã đề ra kế hoạch đẩy mạnh hoạt động truyền thông, hiện đại hóa hạ tầng thanh toán, đồng thời rà soát, đề xuất sửa đổi, bổ sung các văn bản nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho chuyển đổi số ngân hàng Mặt khác, NHNN cũng đề xuất có chính sách ưu đãi, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, có trình độ công nghệ thông tin, kỹ năng về chuyển đổi số, cũng như thường xuyên triển khai các chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng về chuyển đổi số cho con người, nguồn lực trong ngành ngân hàng.
Hơn nữa, NHNN cũng kiến nghị sửa đổi, bổ sung chương trình đào tạo đại học và sau đại học ngành tài chính - ngân hàng về các nội dung nghiệp vụ gắn với chuyển đổi số
Giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển đổi số tại Techcombank
Để xây dựng mô hình ngân hàng chuyên nghiệp, rõ ràng, phù hợp với xu hướng ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thế giới, Techcombank cần:
- Xây dựng mô hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số để nâng cao tiện ích và chi phí dịch vụ tiết kiệm.
- Số hóa các nghiệp vụ ngân hàng hiện có để từng bước chuyển đổi mô hình kinh doanh truyền thống sang hiện đại hơn Hơn thế nữa, Techcombank nên số hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng, đẩy mạnh công nghệ số cho các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng về lâu dài.
- Tổ chức lại bộ máy quản trị và chiến lược để phù hợp với yêu cầu của mô hình kinh doanh mới Theo đó, ngân hàng cần điều chỉnh văn hóa kinh doanh đồng thời phát triển phù hợp nguồn nhân lực Ngoài ra, Techcombank cũng cần chú trọng đến việc quản lý thông tin liên lạc, thông tin về mạng xã hội, nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, phát triển các phương án quản lý an ninh mạng và phân loại khách hàng để quản lý tốt hơn trong lĩnh vực này.
- Nâng cao tính minh bạch, chính xác trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng để chỉ đạo chuyển đổi kỹ thuật số của ngân hàng Đặc biệt chú trọng sử dụng thông tin từ khách hàng để thúc đẩy các quyết định chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số và xác định những tính năng nào cần ưu tiên Techcombank phải tuân theo sự dẫn đầu của các ngân hàng nổi tiếng trên thế giới trong sử dụng dữ liệu khách hàng như Citibank và thiết lập các thước đo tập trung vào khách hàng để đo lường sự thành công của những nỗ lực chuyển đổi số.
- Tận dụng công nghệ hỗ trợ khách hàng tự động, giảm nhẹ khối lượng công việc hỗ trợ cho nhân viên bằng cách áp dụng trợ lý ảo hoặc nền tảng áp dụng kỹ thuật số Các tùy chọn hỗ trợ tự phục vụ cho phép khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi mà không cần đặt phiếu hỗ trợ Điều này giải phóng nhân viên dịch vụ khách hàng để tập trung vào các nhiệm vụ khác Nó cũng làm giảm bớt sự thất vọng cho người tiêu dùng Sau khi đã tận dụng triệt để các loại công nghệ chuyển đổi, Techcombank phải tạo trải nghiệm nhất quán trên các kênh Việc xây dựng trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động để khách hàng có trải nghiệm tương tự trên các dịch vụ kỹ thuật số phải cần được cải thiện Theo đó, việc kết nối vào ứng dụng còn chậm và nhiều khách hàng gửi phản hồi là ứng dụng thường xuyên bị đơ Nếu thiết kế và thiết lập điều hướng nhất quán trên các kênh, khách hàng sẽ dễ dàng tìm hiểu các ứng dụng mới hơn.
- Làm cho các ứng dụng càng đồng nhất càng tốt giữa các địa điểm Đối với việc cung cấp dịch vụ ở nhiều quốc gia, Techcombank cần điều phối sự phát triển giữa các quốc gia để đảm bảo một trải nghiệm thống nhất Techcombank việc sử dụng cùng một khuôn khổ cho tất cả các dịch vụ và địa điểm dẫn đến thời gian tiếp thị sản phẩm và dịch vụ mới ngắn hơn Nó cũng có nghĩa là triển khai nhanh hơn ở các quốc gia mới Đồng thời, cũng phải tăng cường hiệu quả nội bộ với chuyển đổi số, tự động hóa các quy trình quản trị để nâng cao hiệu quả cả trực tuyến và tại các địa điểm thực tế Áp dụng biểu mẫu điện tử và chữ ký điện tử để giảm nhu cầu về biểu mẫu vật lý.
- Biến ứng dụng trở thành một “cửa hàng tổng hợp” Theo đó, Techcombank khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng bằng cách biến ứng dụng thành nơi khách hàng có thể đến để sử dụng tất cả các dịch vụ, ngay cả những dịch vụ được cung cấp thông qua bên thứ ba Sự trưởng thành kỹ thuật số tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động và doanh thu của Techcombank Tận dụng các nền tảng áp dụng kỹ thuật số và các sáng kiến chuyển đổi số dành cho Techcombank nêu trên có thể thúc đẩy thành công cho doanh nghiệp trong thời gian sắp tới.
Khuyến nghị
Mặc dù xu hướng ngân hàng công nghệ đã lan sang Việt Nam nhưng mức độ số hóa của Techcombank vẫn được đánh giá là còn sơ khai và chậm chạp Vì vậy, việc phát triển chuyển đổi số trong Techcombank đòi hỏi sự nỗ lực của ngân hàng cũng như sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước Với tư cách là đơn vị quản lý ngành ngân hàng quốc gia, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tăng cường hành lang pháp lý, tạo môi trường khuyến khích, chính sách hỗ trợ để tạo điều kiện cho việc ứng dụng nhanh chóng công nghệ số Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần sửa đổi các quy định, quy trình hoạt động hiện hành cho phù hợp với Luật Giao dịch điện tử và các văn bản pháp luật khác có liên quan Đồng thời, cũng cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại cùng với đầu tư cho hoạt động nghiên cứu và phát triển công nghệ cao để hỗ trợ hiệu quả cho quá trình hoạch định chính sách.
Hoàn thiện khung pháp lý là ưu tiên trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng số phát triển Các chính sách và quy định liên quan đến ngân hàng kỹ thuật số cần được cải thiện, chẳng hạn như các chính sách liên quan đến việc tạo ra nền tảng thông tin và cơ sở dữ liệu quốc gia về công dân; quy định về quy trình định danh khách hàng điện tử; luật và quy định về an ninh mạng.
Chính phủ cần thắt chặt các quy định về bảo mật CNTT Ngân hàng nhà nước (NHNN) cần khảo sát kinh nghiệm và xu hướng phát triển của ngân hàng số trên toàn cầu trong việc ban hành văn bản quy phạm pháp luật, đồng thời xem xét nâng mức xử phạt hành chính đối với hành vi vi phạm nhằm đảm bảo phòng ngừa chung.
Chính phủ cần ban hành các tài liệu tương tự như Quy định chung về bảo vệ dữ liệu của Liên minh Châu Âu (GDPR) GDPR nêu chi tiết các trách nhiệm liên quan đến việc thu thập và xử lý thông tin cá nhân, bao gồm trách nhiệm của người trực tiếp thực hiện công việc thu thập và xử lý thông tin cá nhân trong doanh nghiệp.
Dự thảo nghị định về bảo vệ dữ liệu cá nhân đã được đăng tải trên trang web của
Bộ Công an để lấy ý kiến rộng rãi vào tháng 4 năm 2021 Việc hoàn thiện nghị định là một bước cần thiết để gắn các quy định trong nước của Việt Nam với các tiêu chuẩn quốc tế, trực tiếp giảm tỷ lệ tội phạm mạng và tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng ngân hàng số Để việc xác định khách hàng được đồng bộ và hiệu quả, chính phủ cần đi đầu trong việc nâng cấp hạ tầng dữ liệu quốc gia về dân cư để xác thực khách hàng và hỗ trợ các giải pháp thanh toán Cũng cần có chính sách cho phép cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư được chia sẻ và kết nối công khai với các ngành dịch vụ như ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm để hỗ trợ phát triển tài chính ngân hàng số và thúc đẩy phổ cập tài chính, đặc biệt là đối với người dân vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa .
Cuối cùng, việc ban hành nghị định mới quy định về nhận dạng và xác thực điện tử là điều cần thiết Vào tháng 4 năm 2021, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành dự thảo Nghị định về định danh và xác thực điện tử nhằm tạo cơ sở pháp lý cho việc quản lý và sử dụng các dịch vụ liên quan Chính phủ Việt Nam cần lấy ý kiến người dân và các bộ, ngành để nhanh chóng ban hành nghị định chính thức, nhằm tạo điều kiện thuận lợi và góp phần đảm bảo an ninh, an toàn thông tin cho các cá nhân, tổ chức khi tham gia giao dịch điện tử.
Trong chương 3, tác giả đã dựa trên phần thực trạng chuyển đổi số tại ngân hàngTechcombank đã phân tích ở chương 2 và đồng thời tham khảo cũng như kết hợp với những kinh nghiệm và chiến lược chuyển đổi số của một số ngân hàng trong và ngoài nước đã nêu ở chương 1 để đưa ra những giải pháp tốt nhất giúp cho ngân hàngTechcombank nói riêng và các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung có những hành động đúng đắn để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số nhằm phát triển vững chắc trong tương lai để có thể hội nhập với nền kinh tế hiện đại trên thế giới trong môi trường công nghệ tài chính bùng nổ như hiện nay.
