BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ TRÚC LIỄU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG MYVIB[.]
GIỚI THIỆU
Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư phát triển mạnh mẽ và ứng dụng vào hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là trong hoạt động tiền tệ, thanh toán và ngân hàng Nhiều loại ví điện tử và các phương tiện thanh toán mới được ra đời, hoạt động ngân hàng số cũng trở nên được phổ biến rộng rãi và quen thuộc trong các giao dịch tài chính hằng ngày của con người Do vậy, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần liên tục cập nhật công nghệ trong hoạt động kinh doanh, thực hiện chuyển đổi số toàn diện để đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính đa dạng của khách hàng Trong phát triển ngân hàng số (Digital Banking), một trong những phương tiện hoạt động của ngân hàng số là các ứng dụng của ngân hàng được sử dụng trên điện thoại thông minh, trang web để thực hiện các chức năng giao dịch ngân hàng theo hình thức trực tuyến Ngân hàng số là một bước đột phá công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng độc lập thực hiện các giao dịch tài chính, chẳng hạn như thông tin số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và giao dịch khác, thông qua thiết bị di động, điện thoại thông minh hoặc các thiết bị khác tại một thời điểm và đặt do khách hàng lựa chọn, Ali Abdallah Alalwan và cộng sự
(2017) Phát triển ứng dụng ngân hàng số chính là sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng với các doanh nghiệp thương mại điện tử, doanh nghiệp bán lẻ, các nhà khởi nghiệp, cùng với đó là sự chia sẻ kinh nghiệm về các lĩnh vực bán lẻ đa kênh, công nghệ blockchain, thương mại điện tử, chuyển khoản thanh toán quốc tế, các dịch vụ tài chính cá nhân Xu hướng và yêu cầu nói trên đang thu hút sự quan tâm lớn của các Ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ thanh toán, các nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật và công nghệ, các nhà bán lẻ, kể cả hàng hóa và dịch vụ, cũng như các doanh nghiệp khác có liên quan, ở phạm vi toàn cầu cũng như ở mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ (Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017).
Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo Đây là cơ hội để các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và mở rộng thị trường (Phan Thị Hoàng Yến,
2021) Nắm bắt xu hướng này, các ngân hàng thương mại đã ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế phát triển ngân hàng của
2 các nước trong khu vực và trên thế giới Phát triển các ứng dụng thực hiện chức năng ngân hàng số là một phần trong chiến lược phát triển ngân hàng số, một số ứng dụng tiêu biểu của các ngân hàng tại Việt Nam như: ứng dụng Yolo của VPBank, ứng dụng VCB Digibank của Vietcombank, ứng dụng Ipay Mobile của Vietinbank, ứng dụng MyVIB của VIB, v.v.
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quốc tế Việt Nam đã sớm định hướng chiến lược phát triển ngân hàng số và bằng nhiều sự nổ lực đã bước đầu đạt được thành quả đáng chú ý Trong năm 2020, số lượng giao dịch thực hiện trực tuyến tăng trưởng 110% và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng trưởng 103%, dưa VIB trở thành một trong những ngân hàng có giao dịch trực tuyến cao nhất, giao dịch trực tuyến chiếm 91% trên tổng số giao dịch (Báo cáo thường niên VIB, 2020) Tuy nhiên, một bộ phận khách hàng vẫn chưa hiểu biết nhiều về việc sử dụng ứng dụng MyVIB, chưa khai thác được tối đa các tính năng vượt trội của ứng dụng, và tỏ ra lúng túng khi sử dụng các tiện ích hiện đại dẫn đến việc lựa chọn sử dụng ứng dụng MyVIB chưa cao Bên cạnh đó sự phối hợp giữa các ngân hàng và các công ty công nghệ tài chính trong thực hiện dịch vụ thanh toán cũng thể hiện nhiều bất cập Vậy câu hỏi đặt ra là có các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB. Ở Việt Nam, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi dịch vụ ngân hàng số (dịch vụ ngân hàng số có tính bao quát và rộng hơn dịch vụ ngân hàng điện tử) Hiện tại, các nghiên cứu về ngân hàng số theo hướng định tính về việc phát triển ngân hàng số (bao gồm chuyển đổi số ngân hàng, các kênh giao tiếp, chuyển đổi dữ liệu, quy trình xử lý giao dịch nội bộ) Một số nghiên cứu, mặc dù đã xây dựng được mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng số, nhưng chưa lý giải được hết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Chính vì vậy, trong bài viết này tác giả dựa trên sự kế thừa có chọn lọc các mô hình nghiên cứu trước và kết hợp chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Từ đó đưa ra khuyến nghị để VIB phát triển ứng dụng nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB Do đó tác giả chọn đề tài
“Nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam” để hoàn thành luận văn thạc sĩ.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển, thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát, đề tài cần giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
- Lựa chọn mô hình và lựa chọn biến có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của khách hàng cá nhân.
- Xác định chiều hướng, mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của khách hàng tại VIB.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển, thu hút khách hàng sử dụng ứng dụngMyVIB trong thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu cụ thể của luận văn, luận văn sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Sử dụng mô hình gì và nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB?
- Mức độ tác động của từng nhân tố trên đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB như thế nào?
- Có các giải pháp nào phù hợp với thực tế tại VIB để thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB trong thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng ứng dụng MyVIB tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Về không gian nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
4 dụng ứng dụng MyVIB thông qua dữ liệu sơ cấp thu thập bằng phiếu khảo sát trong thời gian từ tháng 10/2021 đến hết tháng 11/2021.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng, cụ thể: Đối với nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện phương pháp tổng hợp để lược khảo các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, thuyết hành vi tiêu dùng, sự chấp nhận công nghệ Sau cùng là lược khảo các nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, dịch vụ thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử Từ đó tác giả làm cơ sở đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB là một trong những dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp cho khách hàng được cài đặt trên điện thoại thông minh. Đối với nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi Bộ câu hỏi được soạn sẵn với cách thức chọn mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát là các cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng ứng dụng MyVIB Lấy mẫu bằng bảng khảo sát có 28 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, vậy kích thước mẫu dự kiến tối thiểu là 140 Sau quá trình thu thập số liệu, tác giả sử dụng lần lượt các phương pháp phân tích như sau:
- Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê số liệu mẫu nghiên cứu và mô tả thang đo trong mẫu.
- Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để phân tích, đánh giá các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không, nói cách khác là kiểm định độ tin cậy của thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis – EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu(Hair và cộng sự, 1998) Vì vậy để tiết kiệm thời gian và chi phí đồng thời vẫn đảm bảo tính phân biệt và hội tụ trong nghiên cứu, tác giả quyết định sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp hồi quy đa biến nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các nhân tố này đến
5 quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Và một số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, kiểm định giả thuyết mô hình: kiểm định liên hệ tuyến tính, kiểm định phần dư theo phân phối chuẩn, kiểm định phương sai sai số không đổi, kiểm định tương tự quan, hiện tượng đa cộng tuyến.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra một số khuyến nghị nhằm thu hút, mở rộng khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB trong thời gian tới.
Đóng góp của đề tài
Trên cơ sở hệ thống, tổng hợp lý thuyết và lược khảo nghiên cứu trước về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số (Digital Banking), ngân hàng di động (Mobile Banking), ngân hàng điện tử (Internet Banking) tại các nước trên thế giới và Việt Nam Đề tài nghiên cứu sẽ có đóng góp về mặt thực tiễn Giúp cho VIB xác định được mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Từ đó,đưa ra một số đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB phù hợp với định hướng kinh doanh của VIB trong thời gian tới và xu hướng phát triển ngân hàng số của thế giới.
Bố cục của luận văn
Luận văn được trình bày theo bố cục 5 chương:
Nội dung chương 1 giới thiệu về đề tài nghiên cứu Tổng quan về nghiên cứu như:tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đóng góp của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Tổng quan về ngân hàng số
2.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Ngân hàng số (Digital Banking) là một mô hình ngân hàng hiện đại hoạt động trên cơ sở số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng Nó có thể bao gồm tất cả các khía cạnh của một ngân hàng thông thường như cơ cấu tổ chức, quản lý nguồn nhân lực, hoạt động và dịch vụ (Kelman, 2016) Tất cả hành chính thủ tục giấy tờ có thể được số hóa và đơn giản hóa, từ quy trình nghiệp vụ cho đến việc thực hiện hoạt động kinh doanh đều được số hoá và quản lý qua hệ thống công nghệ Ngân hàng số có nhiều tính năng tiên tiến như dịch vụ phục vụ 24/7 với tất cả các giao dịch thông qua Internet, các ứng dụng trên điện
7 thoại, trang web Từ đó, có thể coi ngân hàng số là một hình thức mà ở đó ngân hàng kinh doanh kỹ thuật số mới.
Ngân hàng số cũng có thể được coi là không có chi nhánh ngân hàng hoặc ngân hàng tự động (Scardovi, 2017) Theo như Wewege (2020) định nghĩa ngân hàng số là một nền tảng dựa trên công nghệ để trao đổi thông tin cũng như thực hiện các giao dịch và các dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng Toàn bộ quá trình này được thực hiện thông qua kỹ thuật số các thiết bị Khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại Ngân hàng cũng không phải gặp gỡ khách hàng để hoàn thành giao dịch của họ Tại Việt Nam, ngân hàng số là một thuật ngữ mới xuất hiện trong ngành ngân hàng Việt Nam và bắt đầu đón nhận nhiều sự quan tâm của cả giới chuyên môn và khách hàng Trên thực tế, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả các dịch vụ và hoạt động truyền thống của ngân hàng đều được áp dụng công nghệ thông tin (Skinner, 2014).
Theo tác giả, có thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp nền tảng công nghệ giữa các tổ chức tài chính (cụ thể là ngân hàng) và những tổ chức công nghệ bên ngoài để tạo nên sự thay đổi trong khâu vận hành ngân hàng và mang lại sự cải thiện hiệu quả các dịch vụ cho khách hàng Điều này có thể hiểu là, tất cả các dịch vụ truyền thống như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm và quản lý tài khoản đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Tất cả các dịch vụ này có thể được truy cập thông qua các trang web hoặc thiết bị di động, khách hàng chỉ cần có kết nối internet để có thể quản lý hoặc thực thi giao dịch của họ. Như vậy, sự ra đời của ngân hàng số là rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh và nâng cao năng lực quản lý kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong tương lai gần.
2.1.2 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (Electronic banking viết tắt là E-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng truyền thống được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại, trình duyệt web…Hiện nay có một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet-banking sử dụng trên trình duyệt web, Mobile-banking sử dụng bằng các ứng dụng thanh toán trên điện thoại của ngân hàng phát triển ứng dụng, các hình thức thanh toán khác do các tổ chức thanh toán trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán qua ứng dụng điện thoại gọi là ví điện tử Các hình thức thanh toán điện tử này ngày
8 càng phát triển cùng với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại (Mai Văn Bạn, 2009).
Mặc dù dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng điện tử giống nhau về thực hiện các giao dịch trực tuyến, ngân hàng điện tử chỉ là một tiện ích đơn giản thuận tiện cho các giao dịch ngân hàng, hóa đơn thanh toán hoặc quản lý tài khoản trong khi ngân hàng số một thuật ngữ có hàm ý rộng hơn Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ tập trung vào số hóa một số tính năng ngân hàng cốt lõi như các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking trong khi ngân hàng số ngụ ý tất cả các tính năng và hoạt động của ngân hàng (SCN Education BV, 2001) Ngân hàng số có thể coi là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, khi chuyển sang mô hình ngân hàng số cần phải thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống tử cơ cấu tổ chức đến quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề pháp lý cũng như phương thức giao dịch Bản chất của ngân hàng số là một mô hình kinh doanh số hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng truyền thống.
Hiện nay, chưa có nhiều tài liệu phân chỉ ra sự phân biệt rạch ròi giữa ngân hàng số (Digital Banking) và ngân hàng điện tử (E-Banking) Tuy nhiên, Lê Đình Hạc (2020) đã chỉ ra, trong giai đoạn hiện nay các ngân hàng đều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm Internet banking và Mobile banking Tuy rằng hình thức hoạt động đều dựa vào sự kết nối internet nhưng ngân hàng điện tử suy cho cùng là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng Dịch vụ này tập trung vào các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán, tra cứu số dư tài khoản Còn đối với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng có thể có tất cả các chức năng của ngân hàng thực sự Mọi giao dịch ngân hàng có thể tiến hành trực tuyến và chỉ cần gửi yêu cầu thông qua thiết bị di động Nghĩa là ngân hàng điện tử là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, một phần của ngân hàng số,không làm ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung trên nền tảng hiện đại.
Các lý thuyết về sử dụng dịch vụ và mô hình nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB, là một dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp Vì vậy tác giả trình bày năm lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ, hành vi tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ của khách hàng đối với các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đã được nhiều các nghiên cứu thực nghiệm trước đây kiểm chứng.
2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được công bố lần đầu năm 1988 do nhóm tác giả gồm Parasuraman và cộng sự (1988) nghiên cứu và thiết kế để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Mô hình này là công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng dựa trên mô hình kỳ vọng - xác nhận Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng so với cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Ban đầu, trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được Có 5 khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp trở thành thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển chúng đến khách hàng như kỳ vọng của họ.
- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi mà nhân viên cung cấp dịch vụ đến khách hàng không đúng theo các tiêu chí đã định sẵn Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin vừa có thể làm tăng kỳ vọng cho khách hàng, đồng thời cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ vì những gì khách hàng cảm nhận được không đúng như cam kết trong thông tin.
- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành do sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đây chính là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần rút ngắn khoảng cách này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Từ sự nhận thức về chất lượng dịch vụ ở mô hình khoảng cách, Parasuraman và
1 0 cộng sự (1988) tiếp tục phát triển và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên (2) Đáp ứng (Responsiveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ (Competence) trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ (4) Tiếp cận (Access) chính là tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ và rút ngắn thời gian chờ đợi (5) Lịch sự (Courtesy) là sự phục vụ niềm nở và tôn trọng khách hàng (6) Thông tin (Communication) nghĩa là việc giao tiếp với khách hàng để họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe tư vấn (7) Tín nhiệm (Credibility) khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin vào công ty, thể hiện qua nhân cách của nhân viên phục vụ (8) An toàn (Security) đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer) thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong muốn của khách hàng thường xuyên (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles) chính là ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Trong thực tế, công cụ SERVQUAL được áp dụng trong hầu hết các ngành nghề dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ Công cụ SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá sự mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, điều đó giúp các doanh nghiệp biết được chất lượng dịch vụ của mình tới đâu để phát triển dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng số, vì đây là sản phẩm dịch vụ nên thường được đo lường sự hài lòng của khách hàng Thông qua sự cảm nhận về dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, chất lượng của ứng dụng ngân hàng số có vai trò quan trọng đối với sự quyết định sử dụng của khách hàng.
2.2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Việc sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và khoảng cách của Parasuraman (1988) làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Chính vì vậy Sureshchander và cộng sự (2001) đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại
22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sơ vật chất…) Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác để đo lường chất lượng dịch vụ như sản
1 1 phẩm dịch vụ, loại hình dịch vụ cốt lõi.
Sureshchander và cộng sự (2001) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần: (1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (Core service/service product) các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán (2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Human element of service delivery) là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đúng như những gì mà nhân viên ngân hàng đã hứa, kỹ năng của nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (Systematization of service delivery) chính là việc chuẩn hoá và đơn giản hoá cách thức cung cấp dịch vụ đến với khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất mà không gặp bất kỳ sự cố nào (4) Phương tiện hữu hình (Tangibles of service) các điều kiện môi trường xung quanh như: nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn, trang thiết bị tại các địa điểm giao dịch tại ngân hàng phải tạo ra sự thoải mái cho khách hàng Các dấu hiệu trực quan như biểu tượng, bảng quảng cáo, trang phục của nhân viên cần phải gọn gàng để tạo tính hấp dẫn, tác phong chuyên nghiệp (5) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility) mọi khách hàng đều phải được đối xử công bằng, các nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm như nhau.
Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ của tổ chức cung cấp dịch vụ và có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng Mô hình này là gợi ý để tác giả đưa thêm nhân tố sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng để lý giải cho quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB.
2.2.3 Thuyết hành vi dự tính (Theory of Planed Behavior – TPB)
Thuyết về hành vi dự tính (Ajzen, 1991) được phát triển mở rộng dựa trên thuyết về hành động hợp lý (Fishbein & Ajzen, 1975) Lý thuyết này được đưa ra nhằm khắc phục các hạn chế của mô hình ban đầu về việc nghiên cứu hành vi con người trong bối cảnh xác định.
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành vi dự tính
Nguồn: Acek Ajzen (1991) Theo đó, lý thuyết về hành vi dự tính đưa ra ba yếu tố quyết định đến hành vi của con người, nó cho phép dự đoán được ý định của con người dựa trên những giả định. Đầu tiên, là thái độ ảnh hưởng tới hành vi và đề cập đến mức độ mà một người có đánh giá hoặc đánh giá thuận lợi hoặc không thuận lợi đối với hành vi sẽ thực hiện. Thứ hai, yếu tố xã hội được gọi là chuẩn mực chủ quan, nó đề cập đến áp lực xã hội nhận thức tác động đến ý định thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Thứ ba, là mức độ kiểm soát hành vi, đó chính là việc nhận thức của con người về ý định thực hiện hành vi là dễ dàng hoặc khó khăn Yếu tố này phản ánh kinh nghiệm trong quá khứ, cũng như những trở ngại đã lường trước Theo nguyên tắc chung, thái độ và chuẩn mực chủ quan có tác động tích cực hơn đối với việc thực hiện hành vi Còn khả năng kiểm soát hành vi được nhận thức càng lớn chứng tỏ cá nhân đang xem xét kỹ lưỡng ý định thực hiện hành vi.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số
Từ các lý thuyết và mô hình: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Sureshchander và cộng sự, 2001), Thuyết hành vi dự tính (TPB) (Acek Ajzen, 1991),
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989), Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2003) tác giả có thể rút ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số gồm: Sự tin cậy,
Sự đáp ứng nhu cầu, An toàn bảo mật, Thái độ của người sử dụng, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích.
Trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman, 1988) Các dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam mới chỉ xuất hiện trong những năm gần đây, do đó trong quá trình giao dịch trực tuyến có thể xảy ra các sự cố không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Điều này dẫn đến việc khách hàng mất đi sự tin tưởng vào việc sử dụng ngân hàng số Do vậy, ngân hàng cần tạo ra được sự tin cậy đối với khách hàng, khi phát triển các phương tiện hoạt động của ngân hàng số như các ứng dụng trên điện thoại thông minh, khả năng thực hiện giao dịch thành công và chính xác ngay từ lần đầu thực hiện thao tác. Đồng thời sự tin cậy còn thể hiện qua vị thế của ngân hàng trên thị trường, mức độ tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch của ngân hàng được thực hiện minh bạch, chính xác Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín lâu đời sẽ dễ dàng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của mình hơn là một ngân hàng mới Đặc biệt, khi sản phẩm ngân hàng số gần như là vô hình, người sử dụng không thể sờ vào để đánh giá mà phải thông qua cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ Chính vì vậy, sự tin cậy là nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số, trong đó có các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại.
2.3.2 Sự đáp ứng nhu cầu
Sự đáp ứng nhu cầu là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman, 1988) Đối với các dịch vụ ngân hàng số thì sự đáp ứng nhu cầu chính là việc các dịch vụ này cung cấp hệ sinh thái sẵn sàng đáp ứng được tất cả các nhu cầu đa dạng của khách hàng Các nhu cầu này có thể là thanh
1 7 toán hoá đơn điện nước, giao dịch chuyển khoản, kiểm tra số dư, các liên kết khuyến mãi giảm giá khi thanh toán điện tử, các nhu cầu tài chính cao cấp hơn như bảo hiểm, gửi tiết kiệm trực tuyến, quản lý tài khoản, v.v Một dịch vụ ngân hàng số, cụ thể là ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh có thể thực hiện được toàn bộ các chức năng như khi giao dịch tại ngân hàng sẽ mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng.
Ngân hàng số được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, do đó, sự an toàn bảo mật trong các giao dịch thao tác là điều kiện tiên quyết để người sử dụng quyết định có nên sử dụng mô hình công nghệ hay không Sự an toàn là việc mà dịch vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin (Parasuraman, 1988) An toàn bảo mật thông tin chính là việc duy trì tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng cho toàn bộ thông tin Thông tin chỉ được phép truy cập bởi những người đã được cấp phép, đảm bảo an toàn tối đa cho người sử dụng, tránh các tổn thất liên quan trong suốt quá trình sử dụng ứng dụng ngân hàng số Vì vậy, việc đảm bảo an toàn thông tin là việc mà các tổ chức tín dụng cần lưu ý khi phát triển các phương tiện hoạt động của ngân hàng số Công nghệ lập trình ứng dụng ngân hàng trên thiết bị điện thoại thông minh mà ngân hàng sử dụng có tính an toàn, bảo mật thông tin sẽ tạo nên sự an tâm và tin tưởng của khách hàng đối với việc sử dụng ứng dụng.
2.3.4 Thái độ của người sử dụng
Thái độ của người sử dụng là nhân tố tiền đề ảnh hưởng tới hành vi Thái độ của cá nhân sẽ quyết định mức độ mà một người có đánh giá thuận lợi hoặc không thuận lợi đối với hành vi sẽ thực hiện (Ajzen, 1991) Trong một số ứng dụng, có thể thấy rằng chỉ có thái độ mới có tác động đáng kể đến ý định thực hiện hành vi Thái độ của người tiêu dùng đối với việc sử dụng công nghệ dựa trên sản phẩm và dịch vụ Một người có thái độ tích cực cao trong đáp ứng với sự tồn tại của công nghệ có xu hướng dễ dàng sử dụng công nghệ, ngược lại nếu ai đó có phản ứng bất lợi, nó sẽ tạo thành một rào cảng chấp nhận công nghệ Một cá nhân sẽ có ý định thực hiện một hành vi nào đó khi đánh giá nó một cách tích cực Vì vậy, khi khách hàng có thái độ tích cực rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số, cụ thể là các ứng dụng của ngân hàng trên thiết bị điện thoại thông minh mang lại những lợi ích và kết quả đáng mong đợi thì họ sẽ
1 8 có ý định sử dụng Ngược lại, khi khách hàng có thái độ tiêu cực, thì họ sẽ không sẵn lòng sử dụng các ứng dụng của ngân hàng trong các giao dịch của mình.
Chuẩn chủ quan là nhận thức được các áp lực xã hội để nghĩ xem cá nhân có nên thực hiện hay không thực hiện một hành vi nào đó (Ajzen, 1991) Chuẩn chủ quan cũng là một trong những yếu tố chính quyết định ý định hành vi của người sử dụng và đề cập đến nhận thức của các cá nhân hoặc các nhóm người có liên quan như thành viên gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, v.v có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện hành vi của một người Mức độ mà một cá nhân cho rằng những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới cũng được xem là chuẩn chủ quan (Venkatesh và cộng sự, 2003) Trong thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975) cho rằng thái độ đối với hành vi là một chức năng của niềm tin trong hành vi sẽ được thực hiện, trong khi chuẩn chủ quan là một chức năng của niềm tin của một người được hình thành bởi ảnh hưởng của những người khác Đối với các ứng dụng của ngân hàng trên thiết bị điện thoại thông minh, một người tin rằng việc sử dụng ứng dụng này được xã hội khuyến khích thì khả năng cao họ sẽ quyết định sử dụng nó Hoặc ngược lại, khi thái độ của xã hội đối với việc mà cá nhân sử dụng ứng dụng không tốt, thì cá nhân đó có thể sẽ không sử dụng ứng dụng Tuy nhiên, các chuẩn chủ quan cũng sẽ thay đổi tùy theo tình huống và động lực của từng cá nhân, các cá nhân có thể hoặc không tuân thủ theo các quy tắc chung của xã hội.
Kiểm soát hành vi chính là việc nhận thức của cá nhân đó về ý định thực hiện hành vi là dễ dàng hoặc khó khăn Yếu tố này phản ánh kinh nghiệm trong quá khứ, cũng như những trở ngại đã lường trước và thường phản ảnh kiểm soát hành vi trong thực tế Khả năng kiểm soát hành vi được nhận thức càng lớn chứng tỏ cá nhân đang xem xét kỹ lưỡng ý định thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Đồng thời kiểm soát hành vi còn phản ánh các nguồn lực và cơ hội có sẵn cho một người để quyết định khả năng đạt được thành tích hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi cũng chính là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số thông qua ứng dụng trên thiết bị điện thoại thông minh là dễ dàng hay khó khăn Khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số là dễ dàng, họ có thể xử lý và kiểm soát được các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng thì sẽ quyết định sử dụng ngân hàng số Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy rằng
1 9 việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số là phức tạp, có thể mang đến phiền phức mà chính họ không tự giải quyết được thì khách hàng sẽ không sẵn lòng sử dụng 2.3.7 Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ (Davis và cộng sự, 1989) Còn Vankatesh và cộng sự (2003) cho rằng mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ có thể đạt được lợi nhuận trong hiệu suất công việc được gọi là kỳ vọng hiệu quả Từ hai cách hiểu trên ta có thể thấy rằng, sự hữu ích của hệ thống công nghệ chính là việc nâng cao hiệu suất cho người sử dụng Trong thực tế, có thể sẽ có những người tin rằng công nghệ này có ích, đồng thời sẽ có người tin tưởng rằng nó là quá khó khăn để sử dụng và những lợi ích có được tốn công sức để sử dụng toàn bộ ứng dụng hoặc công nghệ Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng vậy, khách hàng sẽ cảm thấy được sự hữu ích khi mà việc sử dụng ứng dụng của ngân hàng sẽ giúp họ thực hiện thao tác nhanh hơn, an toàn hơn, có nhiều tiện ích và ít tốn chi phí hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Sự hình thành và phát triển của các phương tiện hoạt động của ngân hàng số với mục đích khiến cho việc trải nghiệm giao dịch của khách hàng được thuận tiện hơn, có thể sử dụng bất cứ thời gian nào, ở bất kỳ địa điểm nào với nhiều tiện ích, đây chính là sự hữu ích của ngân hàng số Chính vì cảm nhận được sự hữu ích mà khách hàng sẽ quyết định sử dụng các phương tiện hoạt động của ngân hàng số thay vì các dịch vụ khác.
2.3.8 Nhận thức dễ sử dụng
Dễ dàng nhận thức sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống này sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1989) Điều này có nghĩa là, việc tính dễ dàng sử dụng của một hệ thống công nghệ càng cao thì việc người dùng chấp nhận sử dụng nó sẽ càng lớn Các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số nói chung và ứng dụng ngân hàng số nói riêng giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng hơn các dịch vụ truy cập truyền thống Khách hàng sử
Nguồn: Hashjin, S T (2014) dụng ứng dụng ngân hàng số khi cảm nhận được tính dễ sử dụng, họ sẽ quyết định lựa chọn sử dụng ứng dụng ngân hàng số cho các nhu cầu giao dịch ngân hàng Nếu các phương tiện hoạt động của ngân hàng số mang lại nhiều hữu ích nhưng lại khó sử dụng:thủ tục phức tạp, giao diện không rõ ràng cân đối, yêu cầu thiết bị tối ưu, các bước thực hiện giao dịch khó nhớ thì khách hàng sẽ không còn muốn sử dụng nữa Vì vậy, tính dễ dàng sử dụng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số và làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng.
Tổng quan các nghiên cứu trước
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Samaneh Tavakoli Hashjin (2014)
Tác giả và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tại ngân hàng Sepahin ở tỉnh Alborz. Hashjin sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dựa trên các lý thuyết về hành vi của khách hàng gồm thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự tính (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Và kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận về lợi ích dịch vụ, chuẩn mực chủ quan, ý định hành vi, thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ, sự an toàn bảo mật và sự hỗ trợ của chính quyền là các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định chấp nhận ngân hàng trực tuyếnBên cạnh việc xác định các nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu này cũng đã xác định
2 1 được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này tới việc người tiêu dùng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điểm mới của nghiên cứu này là đưa ra được các nhân tố mới có tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng là sự ủng hộ của chính phủ. Nhưng hạn chế của đề tài là chỉ dựa trên các mô hình chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, chưa đề cập đến các nhân tố về chất lượng của dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay không Dù vậy, kết quả nghiên cứu vẫn có ý nghĩa quan trọng để tác giả kế thừa và xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB, các nhân tố nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan, thái độ của người sử dụng, sự an toàn bảo mật sẽ được sử dụng trong luận văn.
Nghiên cứu của Wendy Ming Yen - Teoh và cộng sự (2013)
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về việc chấp thanh toán điện tử (Electronic Payment) tại Malaysia. Wendy sử dụng dữ liệu dựa trên 200 quan sát với 183 câu trả lời có ý nghĩa để nghiên cứu, bằng các phương pháp phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) mà tác giả đề xuất gồm có 5 nhân tố, nhưng kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy lợi ích dịch vụ, tính hiệu quả và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng đối với thanh toán điện tử Còn các nhân tố sự an toàn và tin tưởng có ảnh hưởng không đáng kể và cần điều tra thêm.
Hình 2.5 Mô hình các nhân tố tác động đến nhận thức sử dụng thanh toán điện tử của
Nguồn: Wendy và cộng sự (2013)
Như vậy, nghiên cứu này đã xác định và đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ thanh toán điện tử Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số khuyến nghị làm cơ sở cho các nhà lập chính sách, ngân hàng, công ty phần mềm, các tổ chức giao dịch trực tuyến có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Tuy nhiên, đề tài này chỉ nghiên cứu về dịch vụ thanh toán điện tử là một trong những chức năng của ngân hàng số, nên chưa có các biến ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng các phương tiện hoạt động của ngân hàng số Chính vì vậy, mà kết quả nghiên cứu các biến sự an toàn và tin tưởng không có ý nghĩa thống kê, điều này dường như ngược lại với nhiều nghiên cứu khác về quyết định sử dụng ngân hàng số Dù vậy, kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở quan trọng để tác giả tham khảo trong việc xây dựng mô hình và thang đo các nhân tố nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, sự đáp ứng nhu cầu trong luận văn của mình.
Nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012)
Bằng việc sử dụng lý thuyết hợp nhất về chấp nhận công nghệ (ATAUT) Bài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng ngân hàng di động Kết quả nghiên cứu đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động gồm có ảnh hưởng của xã hội, cảm nhận về chi phí, kỳ vọng hiệu suất và cảm nhận độ tin cậy Nghiên cứu chỉ ra rằng ý định cá nhân và các điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ Bên cạnh việc nghiên cứu các nhân tố tác động trực tiếp đến quyết đinh sử dụng ngân hàng di động, nghiên cứu đã xây dựng trong mô hình có các biến tác động gián tiếp Đây là điểm phát triển mới của mô hình nghiên cứu này, vì sử dụng lý thuyết nền là ATAUT đưa thêm các biến ảnh hưởng gián tiếp để giải thích cho mô hình.
Nghiên cứu vừa có những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn Tuy nhiên, việc xây dựng vào mô hình có biến cảm nhận về chi phí và cảm nhận độ tin cậy là ngược với giả thuyết ban đầu của lý thuyết hợp nhất chấp nhận công nghệ (ATAUT) nên đây là hạn chế của mô hình Khi tiến hành luận văn tác giả sẽ cân nhắc có nên đưa một trong hai biến này vào mô hình hay không Dù vậy, đây là nghiên cứu có giá trị về mặt thực nghiệm và làm cơ sở để tác giả xây dựng thang đo phù hợp với mô hình nghiên cứu.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013)
Nội dung nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Hà Nội, Việt Nam Mô hình nghiên cứu ban đầu tác giả đề xuất gồm 6 yếu tố tác động đến biến phụ thuộc là quyết định sử dụng Mobile Banking: vị trí địa lý và đặc điểm nhân khẩu học, nhận thức về tính hữu dụng, nhận thức về tính dễ sử dụng, chi phí cảm nhận, sự tin tưởng về dịch vụ, nhận thức về rủi ro Các lý thuyết mà tác giả sử dụng đều liên quan đến hành vi người tiêu dùng: lý thuyết giá trị kỳ vọng (Tolman, 1932), thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự tính (TPB) và đặc biệt là mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng không có đủ bằng chứng để kết luận sự khác biệt đối với việc dùng dịch vụ mobile banking ở khu vực địa lý và yếu tố nhân khẩu học khác nhau Nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng dùng dịch vụ mobile banking chủ yếu là những người sống ở khu vực đô thị, nơi có một trình độ nhận thức cao.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking trên địa bàn Hà Nội bao gồm: sự tin tưởng của người tiêu dùng, cảm nhận về tính dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu dụng là các yếu tố có ảnh hưởng tích cực, cảm nhận rủi ro về xã hội và an toàn và cảm nhận rủi ro về thao tác và tài chính có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực Tuy rằng kết quả nghiên cứu chỉ có ý nghĩa đối với dịch vụ Mobile
Banking, nhưng vẫn có sự tương đồng khá lớn đối với ứng dụng MyVIB nên có thể sử dụng các kết quả trong nghiên cứu này để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận văn Đây sẽ là nguồn tham khảo hữu ích cho luận văn trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu với các biến nhận thức dễ sử dụng sử dụng và nhận thức lợi ích dịch vụ trong luận văn của tác giả.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020)
Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV Bắc Sài Gòn Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM), lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovations Diffusion Theory - IDT) và lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các biến cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart banking.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách Còn hai nhân tố Cảm nhận rủi ro và Cảm nhận chi phí có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking Ngoài ra, nghiên cứu đã đề xuất được một số hàm ý chính sách quản trị để phát triển dịch vụ Smart banking tại BIDV Tuy rằng nghiên cứu đã xây dựng được mô hình và xác định mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart banking, nhưng vẫn còn một số hạn chế Đây là nghiên cứu thực nghiệm tại một ngân hàng, nên mẫu không đại diện cho toàn bộ dịch vụ Smart banking của các ngân hàng, chỉ có ý nghĩa thực tiễn đối với riêng BIDV Bắc Sài Gòn Kết quả nghiên cứu vẫn còn hạn chế là chưa liệt kê đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking Do đó, khi nghiên cứu tại một ngân hàng khác, cần điều chỉnh các biến trong mô hình cho phù hợp với điều kiện thực tế và bối cảnh nghiên cứu Dù vậy, nghiên cứu này là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụngMyVIB và xây thang đo cho một số biến cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự an toàn bảo mật (cảm nhận về rủi ro).
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Smart banking
Nguồn: Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2019)
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên lý thuyết nền là mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích và kiểm định dữ liệu bằng mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model – SEM) với hai biến phụ thuộc là thái độ và ý định sử dụng ngân hàng số Kết quả nghiên cứu cho thấy, thái độ đối với dịch vụ và nhận thức tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số phù hợp với thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) Sự thuận tiện và lòng tin không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với dịch vụ; ngược lại, cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến thái độ đối với dịch vụ Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn chỉ ra mối quan hệ giữa các biến trong mô hình, tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến cảm nhận sự hữu ích; lòng tin có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận rủi ro.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam
Nguồn: Nguyễn Thị Oanh (2019) Thông qua kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng nên tận dụng tiến bộ công nghệ để nâng cao tính hữu ích của sản phẩm ngân hàng số Tác giả khuyến nghị ngân hàng cần nâng cao ý thức về sự hữu ích của khách hàng thông qua quảng cáo và tư vấn trên các phương tiện truyền thông Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam, là một bước phát triển mới so với các nghiên cứu trước đây vì có tính bao quát cao Đồng thời, thông qua mô hình SEM, nghiên cứu phần nào chỉ ra được sự liên hệ giữa các biến độc lập trong mô hình Dựa trên kế thừa nghiên cứu này, tác giả sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo với các biến nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, sự tin cậy và cảm nhận rủi ro (mức độ an toàn bảo mật).
Nghiên cứu của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019)
Nghiên cứu này được khảo sát từ 340 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh CầnThơ Kết quả cho thấy rằng có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Cần Thơ theo mức độ giảm dần: Hiệu quả mong đợi; Rủi ro trong giao dịch;
Khoảng trống nghiên cứu
Từ những nghiên cứu trên cho thấy sự phát triển và biến đổi không ngừng của công nghệ số và đổi mới sáng tạo trong ngành ngân hàng đã tạo nên sự chuyển dịch lớn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thế giới và cả Việt Nam Do đó, việc nghiên cứu và tìm hiểu cách thức để phát triển các dịch vụ ngân hàng số là mối quan tâm của các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển Các nghiên cứu liên quan đến ngân hàng số được thực hiện với nhiều góc độ tiếp cận khác nhau, ở những nền kinh tế, đặc điểm văn hoá xã hội khác nhau Các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nói chung đều đã xây dựng mô hình và đo lường mức độ tác động của các nhân tố và đưa ra các khuyến nghị phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Tuy nhiên, vẫn còn những khoảng trống nghiên cứu về việc chọn mẫu, chọn biến đặc trưng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh nhất định, chưa liệt kê đầy đủ các biến quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Hơn nữa, hạn chế của các nghiên cứu trước đây đều xây dựng mô hình dựa trên các lý thuyết hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ mà chưa quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ Trong khi đó,các ứng dụng ngân hàng số vừa là công nghệ vừa là dịch vụ ngân hàng nên việc lựa chọn biến cũng cần đưa thêm các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vào mô hình nghiên cứu Chẳng hạn như đưa thêm biến để xác định được dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không Đây là khoảng trống trong các nghiên cứu trước mà tác giả sẽ khắc phục khi lựa chọn các biến, đưa thêm biến Sự đáp ứng nhu cầu vào mô hình nghiên cứu.Dựa trên việc kế thừa các nghiên cứu trước, tác giả đã tổng hợp được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số qua bảng dưới đây.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu, tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu như Hình 3.1 ở trên Cụ thể, vấn đề nghiên cứu cần làm rõ chính là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB.
Bước 1: Sau khi đã xác định được vấn đề nghiên cứu tác giả thực hiện hệ thống hoá các khái niệm, vai trò, các phương tiện hoạt động của ngân hàng số, so sánh ngân hàng số và ngân hàng điện tử, ngân hàng di động để thấy được tầm quan trọng của ngân hàng số trong sự phát triển ngân hàng Đưa ra các lý thuyết nền làm cơ sở trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng số nói chung; khái quát, đánh giá các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu để chỉ ra khoảng trống nghiên cứu và là cơ sở biện luận chọn biến cho mô hình.
Bước 2: Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB và xây dựng thang đo Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc kế thừa có chọn lọc các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đã đề cập ở bước 1, cùng với đó là việc xây dựng thang đo cho các biến của mô hình nghiên cứu và điều chỉnh các thang đo này phù hợp với bối cảnh nghiên cứu thông qua thảo luận chỉnh sửa với các lãnh đạo tại VIB và một số khách hàng đại diện.
Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng ứng dụng MyVIB.
Bước 4: Thực hiện phân tích dữ liệu sơ cấp đã thu thập được Nhập và xử lý số liệu, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích các nhân tố khám phá EFA được áp dụng để đánh giá tương quan tác động của các biến, cuối cùng là sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để xác định và đo lường mức độ tác động của các biến đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt Đồng thời thực hiện các kiểm định mô hình hồi quy và kiểm định kết quả hồi quy để lý giải cho kết quả nghiên cứu.
Bước 5: Tác giả đưa ra kết quả nghiên cứu và thảo luận về kết quả này có phù hợp với lý thuyết và thực tiễn các nghiên cứu trước hay không.
Cuối cùng tác giả đưa ra một số khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB trong các giao dịch ngân hàng trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Vì đây là nghiên cứu khám phá nhằm xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà tác giả có nhiều khả năng gặp được đối tượng khảo sát Do đó, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ tại VIB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Cỡ mẫu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu của tác giả sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố khám phá EFA của Bollen (1989) Theo Hair Joseph và cộng sự (2009), trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá mẫu phải có nhiều quan sát hơn các biến, tỉ lệ là 5 quan sát cho mỗi tham số cần ước lượng, cỡ mẫu tối thiểu phải là 50 Mô hình lý thuyết của luận văn gồm 06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc được đo lường bằng 30 quan sát Vì vậy theo quy tắc thực nghiệm của Hair Joseph và cộng sự (2009), tác giả xác định kích thước mẫu tối thiểu phục vụ cho nghiên cứu là 150 quan sát (30 x 5). Đối với việc sử dụng phân tích hồi quy, dựa theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (2007) với n và m lần lượt là cỡ mẫu và số biến độc lập của mô hình hồi quy, khi đó ta có công thức xác định cỡ mẫu như sau: n ≥ 50 + 8m Với 6 biến độc trong mô hình hồi quy thì cần thu thập ít nhất là 98 quan sát.
Như vậy, để đảm bảo tính phù hợp về cỡ mẫu, tác giả xác định kích thước mẫu tối thiểu là 150 quan sát Ngoài ra, để bù đắp một tỉ lệ thông tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy), tác giả quyết định khảo sát 200 khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB.
3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi Đề tài nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo như đã trình bày ở phần trên Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính (chi tiết ở phụ lục 1):
- Phần 1: Thông tin chung Nội dung thông tin trong phần này được sử dụng để đưa ra một số mô tả tổng quát về đối tượng nghiên cứu.
- Phần 2: Nội dung khảo sát Phần này đưa ra 30 biến quan sát được chia thành 7 mục: Dễ sử dụng, Sự hữu ích, Chuẩn chủ quan, Sự an toàn bảo mật, Cảm nhận độ tin cậy, Sự đáp ứng nhu cầu, Quyết định sử dụng ứng dụng
MyVIB Yêu cầu đối tượng được khảo sát đánh giá mức độ ảnh hưởng theo thang đo Likert 5 điểm từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).
- Phần 3: Thông tin cá nhân Các thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập bình quân, nghề nghiệp được thu thập để phục vụ cho việc mô tả mẫu nghiên cứu.3.2.1.3 Thu thập thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu, tạp chí chuyên ngành, sách, giáo trình liên quan đến đề tài để hình thành cơ sở lý thuyết Để đánh giá được thực trạng phát triển ngân hàng số tại VIB (trong đó có ứng dụng MyVIB) tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các báo cáo tài chính của ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2020 Và dữ liệu từ các nguồn internet, báo cáo của các tổ chức có liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp (phát bảng câu hỏi giấy) Sau đó tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu nhập vào phần mềm excel và SPSS 20.0 để xử lý.
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả và so sánh Để đánh giá thực trạng sử dụng ứng dụng MyVIB, sơ lược tình hình phát triển ngân hàng số tại VIB và mô tả mẫu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp so sánh (số tuyệt đối và số tương đối).
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu (Sternstein, 1996) Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá, mô tả thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB bằng cách lập bảng phân phối tần số, tính toán các giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, độ lệch chuẩn của các số liệu.
- Phân phối tần số: cho biết một đại lượng xuất hiện bao nhiêu lần trong chuỗi dữ liệu quan sát Phân phối tần số thường được biểu diễn dưới dạng biểu đồ cột hoặc bảng phân phối tần số.
- Trung bình: đại lượng thường được sử dụng để đo lường giá trị trung tâm của chuỗi dữ liệu quan sát.
- Độ lệch chuẩn: dùng để đo sự biến thiên, biểu diễn sự biến thiên xung quanh giá trị trung bình của chuỗi dữ liệu quan sát.
- Ý nghĩa giá trị trung bình (Mean – trung bình cộng) trong thang đo khoảng, đối với thang đo Likert 5 mức độ như bảng câu hỏi khảo sát thì: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Bảng 3.1 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 – 1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng
1.81 – 2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
3.41 – 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4.21 – 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc) Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá thực trạng sử dụng ứng dụng MyVIB và tình hình phát triển ngân hàng số tại VIB Phương pháp so sánh có hai hình thức: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối.
So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ cơ sở (kỳ gốc) Công thức: ∆S = S1 - S0
51: Chỉ tiêu kỳ phân tích 50: Chỉ tiêu kỳ gốc
So sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng Công thức: %As = ^^ x 100%
%Ás: Biểu hiện sự biến động của các chỉ tiêu kinh tế 51: Chỉ tiêu kỳ phân tích
50: Chỉ tiêu kỳ gốc 50.2.2.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Các giả thuyết nghiên cứu
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
Nhận thức dễ sử dụng
Tính dễ sử dụng của một hệ thống công nghệ được thể hiện thông qua sự cảm nhận của một cá nhân nghĩ rằng sẽ dễ dàng sử dụng nó (Davis và cộng sự, 1989) Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng một công nghệ sẽ được coi là hữu ích khi nó dễ sử dụng hơn (Legris và cộng sự, 2003; Venkatesh và Davis, 2000) Tính dễ sử dụng của dịch vụ được cảm nhận có tác động tích cực đáng kể đến ý định hành vi của người sử dụng dịch vụ công nghệ và thanh toán điện tử nói riêng Các đặc điểm dẫn đến tính dễ sử dụng được cảm nhận là nội dung, thiết kế, hình ảnh và sự quản lý của ngân hàng cũng như tốc độ Những điều này ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về hệ thống thanh toán điện tử, tạo nên sự thành công của hệ thống thanh toán điện tử (Wendy và cộng sự, 2013).
Việc mà ngân hàng thiết kế ứng dụng ngân hàng di động tinh gọn, dễ hiểu đồng thời cung cấp rõ ràng các hướng dẫn về thao tác thực hiện một giao dịch ngân hàng trên ứng dụng sẽ tạo nên sự dễ dàng sử dụng cho khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy họ có khả năng kiểm soát quá trình giao dịch Các nghiên cứu trước đây đều cho thấy rằng, điều mà khách hàng quan tâm đến khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số chính là phương tiện giao dịch có giao diện thân thiện, đơn giản và dễ sử dụng Vì vậy, tác giả đưa biến Dễ sử dụng vào mô hình nghiên cứu với kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB.
Giả thuyết 1: Dễ sử dụng có tác động tích cực (+) đến quyết định sử ứng dụng MyVIB.
Tính hữu ích của dịch vụ được được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của chính họ (Davis,
1989) Hashjin (2014) cho rằng việc cung cấp cho người tiêu dùng một phương tiện thanh toán thuận tiện thông qua các hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng (khả năng chi tiêu, lưu trữ và lưu chuyển giá trị tiền tệ), đã mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng như tiết kiệm thời gian và chi phí Sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần nâng cao cảm nhận về sự hữu ích của khách hàng (Nguyễn Thị Oanh, 2019) Khi khách hàng hoàn toàn hiểu những lợi ích mang lại từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì họ sẽ có quyết định sử dụng dịch vụ.
Các ứng dụng của ngân hàng là phương tiện hoạt động của ngân hàng kỹ thuật số, khách hàng nhận thức được sự hữu ích khi mà họ tin rằng sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử, ngân hàng di động sẽ mang lại hiệu quả và tiện ích hơn so với các giao dịch ngân hàng truyền thống Có thể xem đây là nhân tố cá tác động quan trọng đối với quyết định sử dụng các ứng dụng của ngân hàng, khi thấy được lợi ích khách hàng sẽ quyết định sử dụng. Bên cạnh việc mang lại lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, các ứng dụng này còn mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế Mở tài khoản mới nhanh chóng, mọi người có thể dễ dàng thực hiện giao dịch trực tuyến, hạn chế sự che giấu thu nhập, tăng thu ngân sách nhà nước từ thuế, thanh toán qua ngân hàng giúp ổn định nền kinh tế, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng phát triển của Chính phủ Do đó, tác giả đã đưa biến
Sự hữu ích vào mô hình nghiên cứu với kỳ vọng có tác động tích cực đến biến phụ thuộc là quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB.
Giả thuyết 2: Sự hữu ích có tác động tích cực (+) đến quyết định sử ứng dụng MyVIB.
Chuẩn chủ quan hay còn gọi là ảnh hưởng xã hội là mức độ nhận thức của những người khác xem một người nên hay không nên thực hiện hành vi nào đó Nhiều bằng chứng thực nghiệm của nghiên cứu chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến mọi người có ý định sử dụng ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến Ảnh hưởng xã hội là nhân tố nổi bật trong việc dự đoán ý định của con người trong việc sử dụng ngân hàng di động, cũng như ý định cá nhân và điều kiện thuận lợi là hai yếu tố nổi bật trong việc dự đoán hành vi thực tế (Yu, 2012) Theo Hashjin (2014) cho rằng chuẩn mực chủ quan có tác động đến khả năng sử dụng ngân hàng trực tuyến, khi ngân hàng tăng chỉ tiêu chuẩn chủ quan của khách hàng, thì việc sử dụng ngân hàng trực tuyến sẽ tăng lên Ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất trong các nhân tố tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng di động (Lê Hoàng Bá Huyền, 2019).
Trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, cụ thể là ứng dụng trên điện thoại thì khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ tư vấn cho người thân của họ về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tuy rằng, với sự khác biệt trong văn hóa tiêu dùng hoặc môi trường cạnh tranh liên quan đến các ngân hàng, ngành công nghiệp viễn thông và dịch vụ điện thoại di động có thể khiến cho chuẩn chủ quan ảnh hưởng không tốt đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nhưng với những kết quả nghiên cứu thực nghiệm trước, tác giả lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu biến chuẩn chủ quan với kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB.
Giả thuyết 3: Chuẩn chủ quan có tác động tích cực (+) đến quyết định sử ứng dụng MyVIB.
Sự an toàn bảo mật
Sự an toàn bảo mật cao sẽ mang lại cảm nhận về rủi ro của khách hàng trong các giao dịch thấp, một mô hình công nghệ nói chung có mức độ an toàn bảo mật cao sẽ thu hút được khách hàng sử dụng chúng Khách hàng đánh giá khá thấp cảm nhận rủi ro, đồng nghĩa với việc khách hàng tin tưởng vào dịch vụ này có mức độ an toàn bảo mật cao.Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vu Smart Banking rất quan tâm đến việc bảo mật thông tin cá nhân, lỗi hệ thống và vấn đề bị kẻ xấu tấn công (Hà Nam Khánh Giao và TrầnKim Châu, 2020) Quyền riêng tư và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử (Hashjin, 2014) Đồng thời Vũ Mạnh Cường (2013) cho rằng khi khách hàng có cảm nhận về rủi ro an toàn xã hội và cảm nhận về rủi ro khi thực hiện thanh toán qua Mobile Banking có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt Dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi sự chính xác trong giao dịch, thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả nhưng vẫn mang lại sự an tâm cho khách hàng Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng số cần khiến cho khách hàng tin tưởng rằng thông tin giao dịch của mình phải được bảo mật tuyệt đối, an toàn trong việc thực hiện các thao tác tài chính Tính bảo mật và an toàn là điều mà khách hàng chú trọng khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Giả thuyết 4: Sự an toàn bảo mật có tác động tích cực (+) đến quyết định sử ứng dụng MyVIB.
Cảm nhận độ tin cậy Độ tin cậy là nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman,
1988) Trong dịch vụ ngân hàng số nói chung, độ tin cậy được khách hàng cảm nhận thông qua trải nghiệm sử dụng các phương tiện hoạt động của ngân hàng số như ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến Sự tin tưởng là một yếu tố quyết định quan trọng ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng thực hiện thanh toán điện tử của khách hàng và giao dịch ngân hàng trực tuyến Độ tin cậy có tác động đến khả năng sử dụng ngân hàng trực tuyến, nếu ngân hàng có thể gia tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến thì ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến sẽ tăng (Hashjin, 2014) Phần lớn khách hàng lo lắng về tiết lộ những tin giao dịch tài chính, vẫn chưa có niềm tin về tính trung thực của ngân hàng (Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020) Điều này chứng tỏ niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng thấp thì ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ càng thấp, nghiên cứu của Yu (2012) chỉ ra rằng độ tin cậy có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng di động của khách hàng Vì vậy, tác giả lựa chọn biến cảm nhận độ tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu với kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB.
Giả thuyết 5: Cảm nhận độ tin cậy có tác động tích cực (+) đến quyết định sử ứng dụng MyVIB.
Sự đáp ứng nhu cầu
Trong đánh giá chất lượng dịch vụ thì sự đáp ứng nhu cầu là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng (Parasuraman, 1988) Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cho rằng kỳ vọng về hiệu suất (sự đáp ứng nhu cầu) được tạo thành từ lợi thế tương đối, động lực bên ngoài, phù hợp với công việc và kỳ vọng kết quả Trong các nghiên cứu về ngân hàng di động, đã chứng minh rằng lợi thế tương đối và kỳ vọng kết quả được nhận thức càng lớn thì càng có nhiều khả năng khách hàng quyết định sử dụng ngân hàng di động, thanh toán điện tử
(Wendy và cộng sự, 2013; Yu, 2012) Đối với các dịch vụ ngân hàng số việc ngân hàng có thể đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ nâng cao được quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Các sản phẩm độc đáo, tính năng vượt trội nằm ngoài sự mong đợi về lợi ích của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số của ngành ngân hàng và tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Đây được xem là một nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số, đồng thời ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng Vì vậy, tác giả lựa chọn biến sự đáp ứng nhu cầu vào mô hỉnh nghiên cứu với kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB.
Giả thuyết 6: Sự đáp ứng nhu cầu có tác động tích cực (+) đến quyết định sử ứng dụngMyVIB.
Xây dựng thang đo
Như đã đề cập ở mô hình nghiên cứu đề xuất, để có thể định lượng các biến trong mô hình, tác giả tiến hành mã hoá các biểu hiện đặc trưng trong từng biến và xây dựng thang đo Đồng thời, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo Thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng và kế thừa các công trình nghiên cứu thực hiện trước đây, tác giả đề xuất đo lường biểu hiện của các biến trong mô hình nghiên cứu bằng thang đo Likert 5 mức độ để xác định câu trả lời của khách hàng với 5 lựa chọn:
3.4.1 Thang đo nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng
Bảng 3.2 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng
Mã hoá biến Tên biến Kỳ vọng
DSD1 Cấu trúc và giao diện của ứng dụng dễ hiểu, đẹp mắt + DSD2 Quy trình đăng ký sử dụng ứng dụng dễ dàng, nhanh chóng + DSD3 Ứng dụng dễ dàng tương thích với hệ điều hành của điện + thoại DSD4 Các hướng dẫn thực hiện giao dịch rõ ràng dễ hiểu + DSD5 Cảm thấy dễ dàng trong việc sử dụng ứng dụng + Nguồn: Hashjin (2014), Wendy và cộng sự (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Hà Nam Khánh
Giao và Trần Kim Châu (2020), Nguyễn Thị Oanh (2019) Nhận thức dễ sử dụng trong ngân hàng điện tử, ngân hàng số, ngân hàng di động được thể hiện qua việc tổ chức cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy hướng dẫn về cách sử dụng, quy trình đăng ký dễ dàng và nhanh chóng, dễ dàng sử dụng trên hầu hết thiết bị điện thoại thông minh Đồng thời cách thức sử dụng dịch vụ cần phải đơn giản, dễ sử dụng; nội dung, thiết kế, hình ảnh và quản lý ngân hàng cũng như tốc độ xử lý giao dịch là rất quan trọng dẫn đến cảm nhận dễ sử dụng và ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng số (mobile banking, internet banking…) (Nguyễn Thị Oanh, 2019; Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020; Vũ Mạnh Cường, 2013) Việc cung cấp khả năng tương tác của khách hàng là một tiêu chí quan trọng thu hút người dùng trong thanh toán điện tử (Wendy và cộng sự, 2013) là một trong những chức năng của ứng dụng ngân hàng di động Những yếu tố trên cấu thành nhận thức rằng việc sử dụng ứng dụng MyVIB là dễ dàng.
3.4.2 Thang đo nhóm nhân tố sự hữu ích
Bảng 3.3 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố sự hữu ích
Mã hoá biến Tên biến Kỳ vọng
Giao dịch qua ứng dụng MyVIB mang lại sự tiết kiệm thời gian và chi phí +
Tiếp cận dịch vụ tài chính của VIB nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi +
SHI3 Tốc độ xử lý các giao dịch nhanh chóng +
SHI4 Ứng dụng này giúp quản lý tài chính cá nhân hiệu quả + SHI5
Cảm thấy nâng cao hiệu suất làm việc hơn khi sử dụng ứng dụng MyVIB +
Nguồn: Hashjin (2014), Wendy và cộng sự (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Hà Nam
Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), Nguyễn Thị Oanh (2019) Theo mô hình TAM của Davis và cộng sự (1989), sự hữu ích của việc sử dụng thư điện tử là: tăng chất lượng công việc, kiểm soát công việc dễ hơn, tăng hiệu quả công việc, hoàn thành công việc nhanh hơn, tăng hiệu suất công việc, thực hiện công việc dễ hơn, thư điện tử thì hữu ích Cảm nhận sự hữu ích của việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số được cấu thành từ các thang đo xây dựng dựa trên khái niệm và tham khảo thang đo của: Hashjin và cộng sự (2014), Wendy và cộng sự (2013), Vũ Mạnh Cường (2013),
Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) Các tác giả này cho rằng lợi ích dịch vụ đến từ sự tiết kiệm thời gian và chi phí, thực hiện giao dịch một cách dễ dàng cũng như quản lý tài chính một cách hiệu quả, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng hơn sơ với các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
3.4.3 Thang đo nhóm nhân tố chuẩn chủ quan
Trong thuyết hành vi dự tính TPB (Ajzen, 1991) đưa ra thước đo đối với chuẩn chủ quan là mức độ mà những nhóm người quan trọng khác nhau sẽ chấp nhận hay không chấp nhận một người thực hiện hành vi Nghiên cứu thực nghiệm của Yu (2012) xây dựng thang đo cho chuẩn chủ quan (ảnh hưởng xã hội) đối với quyết định sử dụng ngân hàng di động gồm: mức độ những người quan trọng nghĩ rằng cá nhân nên sử dụng ngân hàng di động, mức độ người thân nghĩ rằng cá nhân nên sử dụng ngân hàng di động, xã hội khuyên cá nhân nên sử dụng ngân hàng di động, mọi người xung quanh đều sử dụng ngân hàng di động Dựa vào thuyết hành vi dự tính và các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả xây dựng thang đo cho nhóm nhân tố chuẩn chủ quan có thêm ảnh hưởng của truyền thông Vì ngày nay, sự lan toả của phương tiện truyền thông, mạng xã hội có sức hút rất lớn đối với người tiêu dùng, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng di động.
Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố chuẩn chủ quan
Mã hoá biến Tên biến Kỳ vọng
Người thân và bạn bè khuyên bạn nên sử dụng ứng dụng
CCQ2 Đồng nghiệp giới thiệu bạn sử dụng ứng dụng +
Các phương tiện truyền thông đều tuyên truyền sử dụng ứng dụng MyVIB +
Nhiều bảng hiệu quảng cáo ứng dụng MyVIB trên các trục đường lớn +
Nguồn: Hashjin và cộng sự (2014), Yu (2012)
3.4.4 Thang đo nhóm nhân tố sự an toàn bảo mật
Bảng 3.5 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố sự an toàn bảo mật
Mã hoá biến Tên biến
ATBM1 Ứng dụng có 2 lớp mật khẩu khi đăng nhập và giao dịch, sử dụng nhận diện gương mặt (Face ID) để đăng nhập + ATBM2 Sử dụng Smart OTP cho các giao dịch trên ứng dụng +
Thường xuyên nâng cấp ứng dụng và cho phép thay đổi mật khẩu bất kỳ lúc nào +
ATBM4 Cảm nhận rủi ro khi sử dụng ứng dụng là rất thấp +
Nguồn: Hashjin và cộng sự (2014), Vũ Mạnh Cường (2013), Hà Nam Khánh Giao và
Trần Kim Châu (2020), Nguyễn Thị Oanh (2019), Wendy và cộng sự (2013)
Sự an toàn bảo mật của các dịch vụ ngân hàng số (ngân hàng di động, ngân hàng điện tử) được xem là một trong những nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Sự an toàn bảo mật được cấu thành từ các yếu tố bảo mật về thông tin, bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng về các giao dịch, không có hành vi gian lận trong các giao dịch và độ chính xác của các giao dịch phải cao để rủi ro xảy ra là thấp nhất (Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2019; Vũ Mạnh Cường, 2013; Hashjin và cộng sự, 2014; Wendy và cộng sự, 2013) Các yếu tố này thể hiện cụ thể khi sử dụng dịch vụ có bảo mật nhiều lớp, có các cảnh báo và chỉ báo khi thực hiện giao dịch, v.v.
3.4.5 Thang đo nhóm nhân tố cảm nhận độ tin cậy
Bảng 3.6 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố cảm nhận độ tin cậy
Mã hoá biến Tên biến Kỳ vọng
DTC1 Tôi tin rằng các thông tin giao dịch của tôi không bị rò rỉ + DTC2
Tôi tin rằng ứng dụng MyVIB thực hiện được chính xác những gì ngân hàng giới thiệu +
Tôi tin rằng ứng dụng MyVIB rất đáng tin cậy, minh bạch trong các giao dịch tài chính +
Tin tưởng rằng ngân hàng sẽ có hướng giải quyết thoả đáng khi lỗi hệ thống +
Nguồn: Hashjin (2014), Vũ Mạnh Cường (2013), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim
Châu (2020), Yu (2012), Nguyễn Thị Oanh (2019) Độ tin cậy là khả năng mà khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng số cung cấp các công cụ thực hiện một cách chính xác và chất lượng các giao dịch của mình. Thang đo cảm nhận độ tin cậy được xây dựng dựa trên việc tham khảo thang đo của các nghiên cứu trước, gồm: sự tin tưởng rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là an toàn thông tin giao dịch, bảo vệ quyền riêng tư thông tin tài chính cá nhân, các dịch vụ ngân hàng số đáng tin cậy, tin tưởng rằng ngân hàng luôn mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu, 2020; Yu, 2012; Nguyễn Thị Oanh, 2019) Dựa trên tình hình thực tế, tác giả đưa vào thang đo cảm nhận độ tin cậy thông qua khả năng giải quyết các lỗi giao dịch trên ứng dụng MyVIB khi khách hàng mắc phải.
3.4.6 Thang đo nhóm nhân tố sự đáp ứng nhu cầu
Thang đo nhân tố sự đáp ứng nhu cầu được xây dựng dựa trên những sự thuận tiện mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cho khách hàng, có thế sử dụng mọi lúc mọi nơi, dịch vụ khác biệt vượt trội hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, giải quyết được hầu hết nhu cầu tài chính trực tuyến (Nguyễn Thị Oanh, 2019) Trước xu hướng khách hàng ngày càng am hiểu về công nghệ, thì việc các dịch vụ ngân hàng số đáp ứng được nhu cầu cao cấp của khách hàng là điều kiện cần thiết để khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.7 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố sự đáp ứng nhu cầu
Mã hoá biến Tên biến
Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi, chỉ cần kết nối Internet, wifi, mạng di động +
SDU2 Đáp ứng nhu cầu đầu tư (nộp tiền vào tài khoản chứng khoán) +
SDU3 Có thể gửi tiết kiệm ngay trên ứng dụng +
Có các tiện ích vượt ngoài mong đợi (bảo hiểm, thẻ quả tặng điện tử, chuyển tiền với hình ảnh) +
Nguồn: Wendy và cộng sự (2013), Yu (2012), Nguyễn Thị Oanh (2019)
3.4.7 Thang đo quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB
Dựa trên thang đo quyết định sử dụng thanh toán điện tử của Wendy và cộng sự (2013); quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của Hashjin và cộng sự (2014), quyết định sử dụng Smart banking của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), quyết định sử dụng ngân hàng di dộng của Yu (2012), tác giả đề xuất các thang đo đối với quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB gồm 4 biến:
Bảng 3.8 Mã hoá thang đo quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB
QD1 Tôi có động lực thường xuyên sử dụng ứng dụng MyVIB
QD2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng MyVIB trong thời gian tới
QD3 Tôi cảm thấy cần thiết sử dụng ứng dụng MyVIB
QD4 Tôi sẽ giới thiệu người thân và bạn bè sử dụng ứng dụng MyVIB
Nguồn: Wendy và cộng sự (2013); Hashjin và cộng sự (2014), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Giới thiệu về ứng dụng MyVIB
Ứng dụng MyVIB là một trong những dịch vụ ngân hàng số được thiết kế dành cho tất cả khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng và thuận lợi thông qua ứng dụng Với điện thoại di động thông minh có hệ điều hành Android từ 4.4 và iOS 7.0 hoặc đồng hồ thông minh Apple Watch (yêu cầu kết nối đồng hồ và iPhone với hệ điều hành 9.0 trở lên) và có kết nối Internet để có thể thực hiện nhiều giao dịch mọi lúc mọi nơi Ứng dụng MyVIB giúp khách hàng truy cập nhanh thông tin tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại thông minh Một số tính năng trên ứng dụng MyVIB được thiết kế chuyên biệt mà các ngân hàng điện tử thông thường không có như:
- Truy vấn thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Nếu muốn truy giao dịch trong vòng 03 tháng, khách hàng chỉ cần thực hiện ngay trên MyVIB, đơn giản thủ tục hơn nhiều so với truy vấn trực tiếp tại chi nhánh Giúp người sử dụng có thể quản lý chi tiêu dễ dàng hơn nhờ theo dõi lịch sử giao dịch bất cứ lúc nào Tuy nhiên hạn chế của việc truy vấn thông tin giao dịch qua ứng dụng MyVIB là giới hạn về khoảng thời gian trong vòng 3 tháng và không thể xuất dữ liệu thành các tập tin PDF và Excel mà chỉ xem được ở trạng thái trực tuyến.
- Thanh toán hóa đơn hàng tháng với mạng lưới liên kết hơn 2000 đối tác ở khắp các tỉnh thành, bao gồm: điện, nước (Gia Định, Thủ Đức, Bến Thành, Chợ lớn, v.v), viễn thông, mạng trực tuyến (FPT Telecom, VNPT HCM, Viettel, v.v), truyền hình cáp (VTVcab, Kplus, An Viên, VTC, SCTV), bảo hiểm (Prudential, BIC, PTI), khoản vay tín dụng (ACS, Shinhan Finance, Homecredit), vé máy bay (Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, AirAsia, v.v), vé tàu, v.v mà không cần phải đến bưu điện hoặc địa điểm giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Đồng thời ứng dụng còn có tính năng nhắc nhở các khoản thanh toán khi đến hạn Nạp tiền điện thoại di động, thẻ game (VNG- Zingxu, FPTO, VGG-GG, VTC-Vcoin, VDC Net2E) cho chính mình và người khác, ứng dụng MyVIB liên kết với các ví điện tử (Momo, AIRPAY, VTC) để tạo ra sự tiện lợi cho người sử dụng với hệ sinh thái thanh toán đa dạng.
- Bên cạnh đó ứng dụng MyVIB còn có tính năng quà tặng điện tử e-Gift với mạng lưới liên kết hơn 10,000 đơn vị thuộc các ngành nghề khách nhau (đây là tính năng cho phép người sử dụng tặng quà cho người khác thông qua các phiếu quà tặng điện tử doVIB và các đối tác liên kết phát hành, khách hàng mua phiếu và thanh toán thông qua ứng dụng MyVIB) VIB còn ứng dụng Smart Card với bộ ba giải pháp gồm Virtual Card, Green PIN và Contactless được tích hợp ngay trên ứng dụng nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng, phổ biến công nghệ thẻ không tiếp xúc mới mẻ đến với người dùng Thể hiện sự cải tiến không ngừng của VIB trong quá trình chuyển đổi số, mang lại các dịch vụ ngân hàng số ngay trên một ứng dụng duy nhất phù hợp với xu thế phát triển ngành ngân hàng trên thế giới.
- Thực hiện mở và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến và tiết kiệm mục tiêu nhanh chóng và dễ dàng ngay trên ứng dụng MyVIB mà không cần đến ngân hàng, vừa tiết kiệm thời gian và thủ tục vừa giúp khách hàng dễ dàng đạt được mục tiêu tài chính, cải thiện chất lượng cuộc sống Ứng dụng MyVIB còn cho phép khách hàng có thể mở tài khoản thanh toán trực tuyến mà không cần ra chi nhánh ngân hàng.
- Bên cạnh những tính năng cơ bản của một ứng dụng quản lý tài chính MyVIB còn được tích hợp đa dạng các tiện ích đáp ứng nhu cầu mua sắm, du lịch giải trí ngày càng cao của khách hàng trong nhịp sống bận rộn hiện nay Các tính năng như thanh toán mã phản hồi nhanh (Quick Response code – QR Code), đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay… chỉ cần vài thao tác đơn giản trên điện thoại di động, ứng dụng MyVIB sẽ đề xuất danh sách các chuyến bay, phòng khách sạn để khách hàng lựa chọn theo ý muốn Tính năng thanh toán QR đang là xu hướng mới trong thanh toán tiêu dùng hằng ngày của đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đây là tiện ích thanh toán hiện đại, đơn giản và an toàn được tích hợp vào ứng dụng MyVIB Khách hàng sử dụng camera điện thoại quét mã QR là có thể thực hiện nhanh chóng các giao dịch như thanh toán trên các website bán hàng có kết nối với cổng thanh toán, chuyển tiền cá nhân hoặc trong hệ thống bằng mã QR.
- Đặc biệt, tính năng chuyển tiền nhanh qua mạng xã hội - MyVIB-Social Keyboard là tính năng được phát triển bởi VIB và công ty Fintech Weezi Digital dựa trên nghiên cứu trải nghiệm khách hàng Tính năng này giúp tiết kiệm tối đa thời gian khi có nhu cầu chuyển tiền trong khi nhắn tin trên mạng xã hội mà không cần thoát khỏi màn hình để đăng nhập vào ứng dụng MyVIB Mọi thao tác chuyển tiền nội bộ hoặc liên ngân hàng sẽ được thực hiện trên “MyVIB-Social keyboard” ngay tại màn hình nhắn tin của mạng xã hội, vừa đơn giản, nhanh chóng, vừa hạn chế tối đa tình trạng chuyển tiền sai người nhận.
- Đưa công nghệ bảo mật sinh trắc học (Biometric login) vào nhận diện đăng nhập ứng dụng MyVIB, khách hàng sử dụng điện thoại di động thông minh có tích hợp công nghệ Face ID hay quét vân tay (Fingerprint) như các dòng điện thoại Iphone X, Samsung Galaxy Note 8, A5, A7, S6 trở lên, thay vì đăng nhập ứng dụng bằng mã PIN người sử dụng hướng camera về phía khuôn mặt là có thể đăng nhập MyVIB nhanh chóng Với tính năng này khách hàng chỉ cần kích hoạt tính năng mà một lần duy nhất, ứng dụng sẽ tự động nhận diện khuôn mặt người sử dụng cho những lần đăng nhập tiếp theo Việc đăng nhập ứng dụng trở nên dễ dàng hơn đồng thời cũng đảm bảo an toàn và bảo mật hơn rất nhiều khi nhập mật khẩu bằng mã số.
- Và tính năng cuối cùng vượt trội hơn so với các ứng dụng ngân hàng di động thông thường chính là tính năng mua bảo hiểm sức khoẻ trực tuyến ngay trên MyVIB. Khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác đơn giản, lựa chọn gói sản phẩm phù hợp, trả lời câu hỏi xác thực và thực hiện thanh toán phí bảo hiểm ngay trên ứng dụng Ngoài ra, ứng dụng MyVIB còn có các tính năng như chuyển tiền nội bộ ngân hàng thông qua số điện thoại và email cá nhân của người thụ hưởng đã được đăng ký với ngân hàng, tìm kiếm nhanh ATM và chi nhánh VIB gần nhất ở bất kỳ đâu, xem thông tin tỷ giá hối đoái, theo dõi lãi suất tiết kiệm hằng ngày.
Thông qua những mô tả trên, có thể thấy ứng dụng MyVIB mang bản chất của ngân hàng số, có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch như một ngân hàng truyền thống từ những chức năng đơn giản mà mọi ứng dụng ngân hàng di động đều có cho đến những tính năng vượt trội với sự ứng dụng các xu hướng công nghệ mới Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trên ứng dụng MyVIB là các dịch vụ được tạo ra bởi sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng và công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, các công ty công nghệ tài chính Như vậy, có thể hiểu rằng ứng dụng MyVIB là ứng dụng ngân hàng số cung cấp dịch vụ ngân hàng số do ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam triển khai Ứng dụng MyVIB nổi trội trên thị trường nhờ tính năng đa dạng, có đầu tư lớn về công nghệ, giao diện và trải nghiệm người dùng Bộ phận chiến lược khối công nghệ và ngân hàng số liên tục hoàn thiện và cập nhật thêm nhiều tính năng, tiện ích mới trên ứng dụng MyVIB, thể hiện nỗ lực của VIB nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, mang lại những trải nghiệm giá trị nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Với những tính năng vượt trội và quá trình cải tiến, chuyển đổi số trên ứng dụngMyVIB đã được sự ghi nhận của cộng đồng quốc tế với các giải thưởng và danh hiệu quan trọng như "Ngân hàng có dịch vụ sáng tạo tiêu biểu nhất" do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG bình chọn trong năm 2015; "Ngân hàng Việt Nam có ứng dụng mobile banking sáng tạo nhất2018" do Tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng Bên cạnh đó,MyVIB đã giành giải "Ứng dụng ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất" 4 năm liên tiếp do tạp chí The Asset bình chọn.
Thực trạng tình hình sử dụng ứng dụng MyVIB
Được ra đời và phát triển từ năm 2015, đến nay ứng dụng MyVIB đã nhận được sự đánh giá tích cực từ các chuyên gia và tổ chức quốc tế Số lượng khách hàng tải và sử dụng ứng dụng liên tục tăng qua các năm, điều này đồng nghĩa rằng phần lớn khách hàng đã có quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB để phục vụ cho các nhu cầu giao dịch ngân hàng Vậy cần tìm hiểu có những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB để ngân hàng có thể tiếp tục phát huy các mặt tốt và khắc phục các nhược điểm để gia tăng lượng khách hàng sử dụng Và để nghiên cứu về các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB, trước hết, bài viết sẽ đánh giá về thực trạng tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng này tại VIB.
Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB Đơn vị tính: 1000 người
Tổng khách hàng cá nhân của VIB 1.76
Khách hàng đăng ký sử dụng MyVIB 712 958 1.10
Khách hàng thường xuyên sử dụng
Nguồn: Báo cáo công nghệ và ngân hàng số
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng MyVIB ngày càng tăng mạnh, thu hút số lượng đông khách hàng về VIB mở tài khoản Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng MyVIB qua các năm đều chiếm từ 40%- 50% trong tổng số khách hàng cá nhân tạiVIB Đặc biệt, trong năm 2020, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng MyVIB là hơn 3.3 triệu khách hàng, tăng 168% so với năm 2019, chiếm gần 50% tổng số khách hàng cá nhân của VIB Cho thấy 2020 là năm phát triển vượt bậc trong hơn 5 năm ra mắt ứng dụngMyVIB, sự phát triển này là đóng góp của nhiều yếu tố như nâng cấp ứng dụng, cung cấp các tiện ích, mang lại trải nghiệm vượt bậc mới mẻ cho người sử dụng, tính bảo mật, v.v Đồng thời số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng MyVIB qua các năm đều lớn hơn30% cho thấy đây là nhóm khách hàng chất lượng, có thể khai thác được các nguồn thu khác từ khách hàng ngoài việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Đây còn là chỉ tiêu thể hiện được chính xác sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB.
Tuy nhiên như đã đề cập ở trên, tỉ trọng khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng MyVIB qua các năm ở mức hơn 30% trong tổng số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, cho thấy việc khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng MyVIB chưa thực sự hiệu quả Do vậy, cần xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB để có các khuyến nghị cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng này. Sau đây là phần nghiên cứu định lượng của tác giả về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu định lượng
4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng cộng có 200 phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho các khách hàng cá nhân ở các chi nhánh phòng giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Sau khi sàng lọc mẫu có 187 phiếu điền đầy đủ thông tin và hợp lệ được đưa vào để phân tích số liệu Số lượng mẫu này đảm bảo yêu cầu về kích cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 150 quan sát Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, cho ra một số đặc điểm về mẫu nghiên cứu gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập bình quân như sau:
Bảng 4.2 Mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu
Nhóm đặc điểm Tần số Tần suất (%) Độ tuổi Từ 18-25 16 8,6
Thu nhập bình quân Dưới 10 triệu 69 36,9
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Trong 187 mẫu khảo sát, có 137 khách hàng là nam chiếm 73,3%, 50 khách hàng là nữ chiếm 26,7% cho thấy số lượng khách hàng nam chiếm tỉ lệ cao hơn khách hàng nữ Về độ tuổi, số lượng khách hàng từ 18-25 tuổi là 16 người (chiếm tỉ lệ 8,6%), khách hàng từ 26-
40 tuổi có 109 người (chiếm tỉ lệ 58,3%), còn lại có 62 khách hàng từ 41 tuổi trở lên (chiếm tỉ lệ 33,1%) Kết quả mẫu khảo sát cho thấy đa số khách hàng tập trung trong độ tuổi từ 26-
40 Xét về thu nhập bình quân, có 69 khách hàng thu nhập bình quân dưới 10 triệu đồng/tháng (chiếm tỉ lệ 36,9%), 110 khách hàng thu nhập bình quân từ 10-20 triệu đồng/tháng (chiếm tỉ lệ 58,8%) và 8 khách hàng thu nhập bình quân trên 20 triệu đồng/tháng (tỉ lệ 4,3%) Như vậy cho thấy, khách hàng có thu nhập bình quân từ 10-20 triệu đồng/tháng chiếm tỉ trọng lớn trong mẫu khảo sát.
4.3.2 Thống kê mô tả thang đo các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB
Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến đo lường
STT Tên biến Nội dung Trung bình Độ lệch chuẩn
4 ATBM Sự an toàn bảo mật 4,055 0,059
5 DTC Cảm nhận độ tin cậy 4,059 0,057
6 SDU Sự đáp ứng nhu cầu 3,906 0,058
7 QD Quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB 3,810 0,049
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 4.12, giá trị trung bình của các nhân tố đều tương đương 4, điều này có nghĩa là khách hàng đều đồng ý với các quan điểm đưa ra trong bảng câu hỏi khảo sát Trong đó nhân tố Cảm nhận độ tin cậy có giá trị trung bình cao nhất là 4,059; tiếp đến là các nhân tố Sự an toàn bảo mật, Chuẩn chủ quan, Dễ sử dụng, Sự hữu ích có giá trị trung bình lần lượt là 4,055; 4,050; 4,026; 3,939 Nhân tố Sự đáp ứng nhu cầu có giá trị trung bình là 3,906 thấp hơn các nhân tố khác, tuy nhiên giá trị này vẫn thể hiện được rằng khách hàng có sự đánh giá cao đối với nhân tố Sự đáp ứng nhu cầu Đối với Quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB có giá trị trung bình là 3,810, nhìn chung có thể đánh giá rằng khách hàng có phản hổi khá tốt về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụngMyVIB.
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha4.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dễ sử dụng
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Dễ sử dụng
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha toàn thang đo = 0,840
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 là phù hợp và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,840
> 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy Đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm, có thể kết luận rằng không có biến nào bị loại trong thang đo 4.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hữu ích
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hữu ích
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha toàn thang đo = 0,820
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 là phù hợp và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,820 > 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy Đồng thời hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm, có thể kết luận rằng không có biến nào bị loại trong thang đo.
4.3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chuẩn chủ quan
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chuẩn chủ quan
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha toàn thang đo = 0,748
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo xảy ra trường hợp hệ số tương quan biến – tổng của biến CCQ1 là 0,289 < 0,3 Vì vậy, tác giả thực hiện loại biến CCQ1 (Người thân và bạn bè khuyên bạn nên sử dụng ứng dụng MyVIB) do không có ý nghĩa đo lường thang đo và thực hiện lại kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với thang đo Chuẩn chủ quan.Kết quả thực hiện kiểm định lần 2 (Bảng 4.10) cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 là phù hợp và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là0,839 > 0,6 Đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy với 3 biến quan sát CCQ2, CCQ3, CCQ4.
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chuẩn chủ quan khi loại biến
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha toàn thang đo = 0,839
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS 4.3.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự an toàn bảo mật
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự an toàn bảo mật
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha toàn thang đo = 0,839
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 là phù hợp và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,839 > 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy Đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm, có thể kết luận rằng không có biến nào bị loại trong thang đo 4.3.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cảm nhận độ tin cậy
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Cảm nhận độ tin cậy
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha toàn thang đo = 0,828
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 là phù hợp và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,828
> 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy Đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm, có thể kết luận rằng không có biến nào bị loại trong thang đo 4.3.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng nhu cầu
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng nhu cầu
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha toàn thang đo = 0,785
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 là phù hợp và hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,785 > 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy Đồng thời hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’sAlpha của cả nhóm, có thể kết luận rằng không có biến nào bị loại trong thang đo.
4.3.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Quyết định sử dụng ứng dụng
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha toàn thang đo = 0,834
