Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh đồng nai

TỔNG QUAN

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang tạo ra cơ hội và thách thức lớn cho các quốc gia, khi nhiều tổ chức tín dụng nước ngoài với vốn lớn và công nghệ tiên tiến tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng Sự bùng nổ của Internet đã mang lại thành tựu và khó khăn cho doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhờ vào sự phát triển này, doanh nghiệp trong và ngoài nước đã thu được lợi nhuận đáng kể từ các dịch vụ công nghệ.

Công nghệ thông tin hiện nay đã trở thành yếu tố thiết yếu trong mọi ngành nghề, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi nó giúp tăng cường sự cạnh tranh và mang lại lợi ích lớn cho cả khách hàng và ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng này, nhiều ngân hàng tại Việt Nam như Agribank, Vietcombank, Vietinbank, và BIDV đã áp dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là từ năm 2003 với sự ra mắt của các sản phẩm ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking Trong số đó, Internet Banking đã thu hút nhiều sự quan tâm và mang lại thành công cho các ngân hàng nhờ vào những tiện ích thực tế và hữu ích Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa chú ý đến dịch vụ này, có thể do hạn chế trong việc sử dụng Internet hoặc thiếu niềm tin vào các dịch vụ mới Để thành công, các ngân hàng cần xác định những yếu tố chính thúc đẩy khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, luôn chú trọng đầu tư đổi mới để nâng cao quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Ngân hàng này đi đầu trong việc áp dụng công nghệ tự động hóa, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking trở nên cấp thiết, do đó, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ là cần thiết để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Bài viết này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đồng Nai Lý do cho nghiên cứu này xuất phát từ việc chưa có nghiên cứu chính thức nào về động cơ sử dụng Internet Banking tại ngân hàng này.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Khóa luận sẽ tổng hợp lý thuyết về khách hàng, ngân hàng và dịch vụ ngân hàng, đồng thời trình bày các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đồng Nai.

Khóa luận sẽ phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đồng Nai, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng này.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Khóa luận thực hiện nhằm mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các nhân tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Ðồng Nai?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Đồng Nai là rất đáng chú ý Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, sự thuận tiện và giá cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn dịch vụ Ngoài ra, sự hiểu biết và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ IB sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

1.4 Ðối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:

Khóa luận này phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát đối với các khách hàng hiện đang giao dịch và sử dụng Internet Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp của Agribank chi nhánh tỉnh Ðồng Nai trong 3 năm 2015-

+ Thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 26/02/2018 đến 26/03/2018

- Không gian: Agribank - chi nhánh Ðồng Nai

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để tổng hợp kiến thức về Internet Banking (IB) và xây dựng mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân Mục tiêu là điều chỉnh các yếu tố này cho phù hợp với thực tế tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Đồng Nai.

Thông tin trong bài viết được thu thập và tổng hợp từ các giáo trình, sách báo chuyên ngành trên Internet, tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn vị khảo sát, cùng với các khóa luận có liên quan từ thư viện.

Nghiên cứu này dựa trên các nghiên cứu trước đây về IB để phân tích và đánh giá, từ đó đưa ra mô hình phù hợp với địa bàn nghiên cứu Để thu thập thông tin cụ thể, đề tài sẽ tiến hành phỏng vấn từ 3-5 chuyên gia có kinh nghiệm từ ngân hàng Agribank, nhằm thiết lập bảng câu hỏi sơ bộ Cuối cùng, quá trình phỏng vấn sẽ được thử nghiệm để đảm bảo tính hiệu quả và độ chính xác của dữ liệu thu thập.

Dựa trên lý thuyết và ý kiến chuyên gia, tác giả tiến hành khảo sát 30 khách hàng để kiểm định bảng câu hỏi sơ bộ, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo, từ đó điều chỉnh bảng hỏi nháp và xây dựng bảng hỏi chính thức.

Tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát qua bảng câu hỏi chính thức nhằm điều tra khách hàng sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Đồng Nai Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và kiểm định các giả thuyết bằng phần mềm SPSS.

1.6 Ý nghĩa của đề tài Ðề tài sau khi thực hiện, dự kiến sẽ có những đóng góp như sau:

Đề tài nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking, đồng thời áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai, từ đó tối ưu hóa lợi ích mà dịch vụ này mang lại trong tương lai.

1.7 Các nghiên cứu liên quan

THỔ TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Daniel (1999), Sự cung cấp Ngân hàng điện tử ở Anh và Ireland

Ngân hàng trực tuyến đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm văn hóa cải tiến chưa đồng bộ, thông tin thị trường không đầy đủ và những hạn chế trong tổ chức Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ chấp nhận Internet Banking (IB) của người dùng Để nâng cao sự chấp nhận IB, các ngân hàng cần cải thiện quy trình nội bộ, tối ưu hóa việc cung cấp thông tin và khuyến khích văn hóa đổi mới trong tổ chức.

Giovanis và cộng sự (2012) Phân tích ảnh hưởng của rủi ro an toàn, bảo mật đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Hy Lạp

Kinh nghiệm sử dụng công nghệ, giới tính, tuổi tác, và cảm nhận về sự hữu ích và dễ sử dụng đều ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking (IB) Bên cạnh đó, khả năng tương thích của công nghệ, rủi ro an toàn và bảo mật cũng là những yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này.

Sự chấp nhận dịch vụ IB ở Estonia

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận là 3 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

Polatoglu và Ekin (2001) nghiên cứu, điều tra về việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng ở Thổ Nhĩ Kỹ

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng bao gồm độ phức tạp trong việc sử dụng, rủi ro nhận thức liên quan đến bảo mật và lợi ích tương đối mà dịch vụ này mang lại so với các phương thức truyền thống.

Dimitriads và Kyrezis (2010) đã nghiên cứu ý định sử dụng như một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng ý định sử dụng Internet Banking ở Đức Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự bảo mật cảm nhận, niềm tin, sự an toàn khi giao dịch cảm nhận, quan điểm đối với công nghệ mới, sự thân thuộc và chất lượng thông tin đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng.

Karjaluoto & cộng sự (2002), Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB ở Phần Lan

Kinh nghiệm sử dụng máy tính và giao dịch với ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố nhân khẩu học cũng tác động đến ý định này, trong khi nhóm tham khảo không có ảnh hưởng rõ ràng.

MichaelD.Clemes, Christopher Gan và Junhua

Du (2012) các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Tập trung vào các yếu tố quan trọng như sự thuận tiện, thiết kế website thân thiện với người dùng, khả năng truy cập Internet, rủi ro nhận thức, phương thức truyền thông, đặc điểm nhân khẩu học và mức giá hợp lý.

Praja Podder (2005), Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Sự tin cậy không có ảnh hưởng

(2006), Tìm hiểu sự chấp nhận

IB của khách hàng cá nhân:

Một nghiên cứu trong Ngân hàng Úc

Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý, rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng

Chan & Lu (2004), Sự chấp nhận IB ở Hồng Kông

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB: Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm nhận và hữu ích cảm nhận

Cheng & cộng sự (2006), Sự chấp nhận IB ở Hông Kông

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để tổng hợp kiến thức về Internet Banking (IB) và xây dựng mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân Mục tiêu là điều chỉnh các yếu tố này cho phù hợp với thực tế tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Đồng Nai.

Thông tin trong bài viết được thu thập và tổng hợp từ các giáo trình, sách báo chuyên ngành trên Internet, tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn vị khảo sát, cùng với các khóa luận có liên quan từ thư viện.

Dựa trên các nghiên cứu trước đây về IB, bài viết sẽ phân tích và đánh giá để đưa ra mô hình phù hợp cho địa bàn nghiên cứu Để thu thập thông tin cụ thể, chúng tôi sẽ phỏng vấn 3-5 chuyên gia, bao gồm nhân viên và lãnh đạo có kinh nghiệm tại ngân hàng Agribank Mục tiêu của phương pháp này là tạo cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ và tiến hành phỏng vấn thử nghiệm.

Dựa trên lý thuyết và ý kiến chuyên gia, tác giả tiến hành khảo sát 30 khách hàng để kiểm tra bảng câu hỏi sơ bộ Các khách hàng này được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng hỏi nháp, từ đó xây dựng bảng hỏi chính thức.

Tác giả thực hiện một cuộc khảo sát qua bảng câu hỏi chính thức nhằm điều tra các khách hàng sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Đồng Nai Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và kiểm tra các giả thuyết đã đề ra bằng phần mềm SPSS.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Ðề tài sau khi thực hiện, dự kiến sẽ có những đóng góp như sau:

Đề tài nghiên cứu nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết liên quan đến ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking Nghiên cứu sử dụng lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong tương lai.

CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

THỔ TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Daniel (1999), Sự cung cấp Ngân hàng điện tử ở Anh và Ireland

Ngân hàng trực tuyến đang đối mặt với nhiều vấn đề cần xem xét, bao gồm văn hóa cải tiến và thông tin thị trường Những hạn chế trong tổ chức cũng ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc cải thiện các yếu tố này là cần thiết để nâng cao sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến.

Giovanis và cộng sự (2012) Phân tích ảnh hưởng của rủi ro an toàn, bảo mật đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Hy Lạp

Kinh nghiệm sử dụng công nghệ, giới tính, và độ tuổi đều ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking (IB) Cảm nhận về sự hữu ích và dễ sử dụng của dịch vụ này cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng Khả năng tương thích với nhu cầu cá nhân, cùng với những rủi ro về an toàn và bảo mật, là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng Tất cả những yếu tố này kết hợp lại tạo nên ý định sử dụng dịch vụ IB một cách hiệu quả.

Sự chấp nhận dịch vụ IB ở Estonia

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận là 3 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

Polatoglu và Ekin (2001) nghiên cứu, điều tra về việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng ở Thổ Nhĩ Kỹ

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng bao gồm độ phức tạp của dịch vụ, rủi ro mà họ nhận thức được và lợi ích tương đối mà dịch vụ mang lại Khách hàng thường cân nhắc sự dễ dàng trong việc sử dụng, mức độ an toàn và tiện lợi khi quyết định sử dụng dịch vụ này.

Dimitriads và Kyrezis (2010) đã nghiên cứu ý định sử dụng như một yếu tố khác biệt và vai trò của nó trong việc hình thành ý định sử dụng Internet Banking tại Đức Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự bảo mật cảm nhận, niềm tin, sự an toàn khi giao dịch cảm nhận, quan điểm đối với công nghệ mới, sự thân thuộc và chất lượng thông tin đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng.

Karjaluoto & cộng sự (2002), Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận IB ở Phần Lan

Kinh nghiệm sử dụng máy tính và giao dịch với ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố nhân khẩu học cũng tác động đến ý định này, trong khi nhóm tham khảo lại không tạo ra ảnh hưởng rõ rệt.

MichaelD.Clemes, Christopher Gan và Junhua

Du (2012) các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Tập trung vào các yếu tố quan trọng như sự thuận tiện, tính thân thiện của website, khả năng truy cập Internet, rủi ro nhận thức, truyền thông, nhân khẩu học và giá cả sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Praja Podder (2005), Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Sự tin cậy không có ảnh hưởng

(2006), Tìm hiểu sự chấp nhận

IB của khách hàng cá nhân:

Một nghiên cứu trong Ngân hàng Úc

Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý, rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng

Chan & Lu (2004), Sự chấp nhận IB ở Hồng Kông

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB: Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm nhận và hữu ích cảm nhận

Cheng & cộng sự (2006), Sự chấp nhận IB ở Hông Kông

Sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng Internet Banking (IB) của khách hàng, trong khi sự dễ sử dụng lại tác động gián tiếp thông qua yếu tố hữu ích Bên cạnh đó, nhận thức về an toàn của website cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng IB của người tiêu dùng.

Liao & Cheung (2002), Thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử ở Singapore

Mong đợi của cá nhân về độ chính xác, an toàn, tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút và tiện lợi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích trong nghiên cứu IB.

(2003), Sự phổ biến của IB tại Singapo

Tám nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking (IB) bao gồm: ước muốn xã hội, sự phù hợp với nhu cầu cá nhân, mức độ thuận tiện trong giao dịch, sự phức tạp của hệ thống, cảm giác tự chủ khi sử dụng, khả năng tiếp cận dịch vụ, lợi ích kinh tế mà dịch vụ mang lại, và trình độ thành thạo về máy tính của người dùng.

Wang & cộng sự (2003), Sự chấp nhận IB tại Ðài Loan

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

(2009), Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở Thái Lan

Khả năng sử dụng IB, sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân và cảm giác dễ sử dụng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân chấp nhận và sử dụng IB.

(2005), Chiến lược IB cho sự phát triển của quốc gia Thái Lan

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ của khách hàng cá nhân tại TL có ảnh hưởng đáng kể đến sự chấp nhận Internet Banking (IB) Một trong những yếu tố cản trở chính là kiểm soát hành vi, chịu tác động từ môi trường bên ngoài.

(2011), Sự chấp nhận IB ở Iran, điều tra khách hàng dựa trên sự am hiểu

Sự hữu ích và dễ sử dụng của công nghệ, cùng với tính sẵn có của Internet, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người dùng Bên cạnh đó, rủi ro cảm nhận và tính hiệu quả của máy tính cũng là những yếu tố quyết định Cuối cùng, chất lượng của Internet góp phần không nhỏ vào việc nâng cao trải nghiệm và sự chấp nhận của người dùng.

(2011), Sự chấp nhận IB ở một nền kinh tế mới nổi, quan điểm tiêu dùng của khách hàng Ấn Ðộ

Sự chấp nhận sử dụng Internet Banking (IB) của khách hàng Ấn Độ bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về sự dễ sử dụng, cảm nhận về rủi ro và đặc điểm của khách hàng.

Dash, Mohanty, Pattnaik, Mohapatra, Sahoo (2011), Sử dụng mô hình TAM giải thích thái độ chấp nhận IB ở Ấn Ðộ

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận tác động đến thái độ

Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi của khách hàng Ðặc điểm của xã hội tác động gián tiếp đến hành vi của khách hàng

Auta (2010), Ebaking trong nền kinh tế phát triển, dựa trên kinh nghiệm từ Nigeria

Sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng là 2 yếu tố quyết định sự phát triển của Ebanking

Lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng ở Nigeria cùa Gao

Hướng đến các nhân tố chính bao gồm: mức độ nhận thức, khả năng sử dụng máy tính và Internet, sự thuận tiện, bảo

9 và Owolabi (2008) mật, chi phí và những hỗ trợ dịch vụ khác của Internet Banking

Awni Rawashdeh (2015) Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking ở Jordan

Các nhân tố quyết định là sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự bảo mật web cảm nhận, thái độ, ý định sử dụng

BẢNG 1.1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Ở Việt Nam, đã có một số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này, tập trung vào các vấn đề quan trọng trong ngành.

Nghiên cứu của Ths Lê Thị Kim Tuyết (2008) tại Khoa Kinh tế, Đại học Đông Á, với đề tài “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”, đã áp dụng mô hình TAM truyền thống và bổ sung bốn biến số: rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ điều kiện và sự thuận tiện Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt Nam Kết quả cho thấy rằng tất cả các yếu tố này đều có tác động đáng kể đến quyết định chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

Theo Trịnh Quốc Trung (2010), sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là hoạt động và quá trình cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Sản phẩm ngân hàng chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ tài chính, được thiết kế để mang lại lợi ích và sự thỏa mãn cho khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm đến hàng nghìn sản phẩm khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.

2.2 Tổng Quan Về Ngân Hàng Ðiện Tử (Internet Banking)

2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng điện tử

Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến) là một phần của cuộc cách mạng điện tử, tự động hóa các dịch vụ tài chính ngân hàng thông qua Internet và hạ tầng World Wide Web Theo Lau (1997) và Liao cùng cộng sự (1999), IB được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở tại nhà khách hàng Nó cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng, bao gồm thông tin về lãi suất, tỷ giá và thị trường, cùng với các dịch vụ giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và cho vay Nhờ vào công nghệ viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các giao dịch ngân hàng bán lẻ mọi lúc, mọi nơi có kết nối Internet.

2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại Đối với khách hàng

 Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác

Dịch vụ Internet Banking (IB) mang lại lợi ích lớn cho khách hàng bận rộn, giúp họ thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán và nạp tiền mà không cần đến ngân hàng Với IB, khách hàng có thể thực hiện và xác nhận giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác chỉ trong vài giây, điều mà ngân hàng truyền thống khó có thể đáp ứng.

Với dịch vụ Internet Banking (IB), khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ nhà riêng hay văn phòng, trong nước hay nước ngoài IB rất phù hợp cho những khách hàng thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng hoặc thực hiện giao dịch không thường xuyên và với số tiền nhỏ Nhiều trang web còn cung cấp các công cụ hữu ích như báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất và quản lý danh mục đầu tư, giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả hơn.

 Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn

Internet Banking là một kênh giao dịch tiện lợi, cho phép khách hàng kết nối với ngân hàng nhanh chóng và dễ dàng, thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi có Internet Dịch vụ này hỗ trợ khách hàng trong việc chuyển khoản và thanh toán trực tuyến, đặc biệt là trong mua bán hàng hóa số hóa, mang lại sự thuận tiện cho cả người mua và người bán.

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Ngân hàng có thể giới thiệu và cung cấp dịch vụ, sản phẩm mới qua website của mình, giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị hiệu quả.

Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mở văn phòng và giảm số lượng nhân viên, đồng thời rút ngắn thời gian giao dịch và chuẩn hóa thủ tục Phí giao dịch qua Internet rất thấp so với giao dịch truyền thống, mang lại hiệu quả kinh tế lớn, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ nhờ công nghệ thông tin, cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng qua Internet Banking Thị trường này mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh Các ngân hàng đang cạnh tranh để cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến Hơn nữa, Internet Banking còn là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng quảng bá và khuyếch trương thương hiệu.

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Internet Banking là giải pháp của ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh Nó hỗ trợ ngân hàng thực hiện chiến lược "toàn cầu hóa" mà không cần mở thêm chi nhánh trong và ngoài nước Đồng thời, Internet Banking cũng là công cụ quảng bá và khuyếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Internet Banking giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn bằng cách thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng Điều này tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, cải thiện quan hệ giao dịch và trao đổi tiền - hàng Nhờ đó, tốc độ lưu thông hàng hoá và tiền tệ được đẩy nhanh, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Công nghệ ứng dụng, phần mềm và dịch vụ mạng đã tạo ra tiện ích lớn, thu hút khách hàng và duy trì mối quan hệ giao dịch với ngân hàng, biến họ thành khách hàng truyền thống Ngân hàng IB có khả năng phát triển và cung cấp đa dạng tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng của ngành Ngân hàng, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thu hút khách hàng mới và nâng cao khả năng cạnh tranh Sự ra đời của "Ngân hàng ảo" với ATM vào năm 1960 tại Mỹ đánh dấu bước khởi đầu, tiếp theo là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ qua thư, và đặc biệt là Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking, những đổi mới này được xem là các kênh phân phối bổ sung quan trọng trong ngành Ngân hàng hiện đại.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến trên toàn cầu, từ Châu Mỹ đến các quốc gia Á Âu Ở những nước phát triển, Ngân hàng điện tử đang dần thay thế Ngân hàng truyền thống trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng.

 Tại Anh và một số nước Châu Âu khác

Phần lớn khách hàng tại Anh và Châu Âu sử dụng Internet Banking để kiểm tra số dư tài khoản và giao dịch hàng ngày Dịch vụ này giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và tiết kiệm thời gian của nhân viên tại các trung tâm liên lạc và chi nhánh Khách hàng cũng được hưởng lợi từ sự nhanh chóng, chính xác, đảm bảo riêng tư và tiết kiệm thời gian đi lại khi sử dụng Internet Banking.

Tại khu vực này, IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Thái Lan, Singapore, Trung Quốc, Hồng Kông,

Tại Thái Lan, dịch vụ Ngân hàng Đầu tư (IB) đã được triển khai từ năm 1995 Sau khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan đã phải đối mặt với áp lực giảm chi phí, dẫn đến việc họ chuyển hướng tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ IB Điều này không chỉ giúp giảm chi phí nhân công mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

In Singapore, the introduction of Internet Banking (IB) dates back to 1997 Today, major banks such as Oversea Union Bank (UOB), DBS Bank, Citibank, the Bank of East Asia, and Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) all offer this service, reflecting the significant growth and adoption of digital banking in the region.

Ngân hàng Trung Ương Trung Quốc đã khuyến khích các dịch vụ Ngân hàng Internet (IB) từ năm 2000, trong khi Ngân hàng HSBC tại Hồng Kông chính thức cung cấp dịch vụ này từ ngày 01/08/2000 Với dịch vụ IB của HSBC, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối.

Năm 2003, Techcombank đã tiên phong cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam với các chức năng kiểm tra giao dịch và thông tin số dư Sử dụng phần mềm tự thiết kế bởi đội ngũ công nghệ thông tin, ngân hàng này đã chính thức ra mắt sản phẩm Internet Banking - F@st i-Banking vào năm 2007, mang đến đầy đủ tiện ích như hiện nay Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet Sau đó, Ngân hàng Đông Á và Ngân hàng Quốc tế cũng gia nhập cuộc đua công nghệ, cung cấp dịch vụ điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking để nâng cao sức cạnh tranh Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này với nhiều tiện ích và cải tiến Tốc độ phát triển của Internet Banking chứng tỏ sự áp dụng công nghệ của các ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, một nghiên cứu của Nielsen cho thấy chỉ có 1% khách hàng tại TP Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24%, chỉ đứng sau Malaysia với 63% Ba nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này đã được nêu trong khảo sát của Nielsen.

Theo một khảo sát năm 2010, 52% người tham gia cho biết họ chưa biết đến Internet Banking hoặc không biết cách sử dụng dịch vụ này Bên cạnh đó, 28% cho rằng họ không sử dụng dịch vụ do lo ngại về độ an toàn và bảo mật, thiếu niềm tin vào ngân hàng trực tuyến Cuối cùng, 13% còn lại nêu ra các nguyên nhân khác, trong đó có việc không biết sử dụng Internet.

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

2.4.1 Hành vi người tiêu dùng

Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình quyết định mua sắm hàng hóa và dịch vụ Nói cách khác, hành vi mua hàng phản ánh sự lựa chọn và quyết định của người tiêu dùng khi tiếp cận sản phẩm.

+ Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khách

+ Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty

+ Hành vi phần lớn do cá tính quyết định

SƠ ÐỒ 2.1: MÔ HÌNH HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài của khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Hộp đen ý thức của khách hàng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động

Tìm kiếm thông tin Ðánh giá chọn lựa

Quyết định mua Căn nhắc sau khi mua

Nhận thức Hiểu biết Niềm tin Thái độ

Quá trình chuyển biến tâm lý của người mua chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Những yếu tố này quyết định cách người tiêu dùng tiếp nhận và xử lý các kích thích từ thị trường Để đáp ứng hiệu quả, các nhà hoạt động thị trường cần hiểu rõ những gì diễn ra trong "hộp đen" ý thức của người tiêu dùng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm.

Khách hàng thể hiện nhiều phản ứng trong quá trình trao đổi, bao gồm việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu, quyết định thời gian và địa điểm mua sắm, cũng như khối lượng hàng hóa cần mua Những phản ứng này phản ánh hành vi tiêu dùng và giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

- Những yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình

- Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, tính cách

- Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết

Hành vi người tiêu dùng là một quá trình cá nhân, thể hiện động cơ, nhận thức và sự hiểu biết khác nhau của mỗi người trong quyết định mua sắm Mỗi cá nhân có những yếu tố riêng biệt ảnh hưởng đến lựa chọn và hành động tiêu dùng của họ.

2.4.2 Tiến trình ra quyết định

Quá trình ra quyết định của người mua bắt đầu khi họ nhận thức được nhu cầu của mình Người mua nhận thấy sự khác biệt giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn, từ đó hình thành nhu cầu cần được đáp ứng.

Sự thôi thúc có thể xuất phát từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài Khi nói đến các tác nhân bên trong, những nhu cầu bình thường như đói, khát, và nhu cầu tình dục có thể gia tăng đến một mức độ nhất định, trở thành những động lực mạnh mẽ Dựa vào kinh nghiệm trước đó, con người hiểu cách giải quyết những thôi thúc này, và động cơ của họ sẽ hướng đến các phương tiện có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đó.

Khi người tiêu dùng có nhu cầu, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin liên quan Nếu nhu cầu đủ mạnh và sản phẩm phù hợp, khả năng cao họ sẽ mua ngay Ngược lại, họ có thể chỉ giữ nhu cầu trong tiềm thức Tùy thuộc vào mức độ quan tâm, người tiêu dùng có thể không tìm hiểu thêm, chỉ tìm hiểu một số thông tin, hoặc tích cực tìm kiếm thông tin chi tiết về nhu cầu của mình Các nguồn thông tin thường được sử dụng trong quá trình này rất đa dạng.

 Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen

 Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm

 Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ chức

Nguồn thông tin từ kinh nghiệm cá nhân, qua tiếp xúc, khảo sát và sử dụng sản phẩm, có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhưng mức độ ảnh hưởng này thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm người mua Người tiêu dùng thường tiếp nhận thông tin sản phẩm từ các nguồn thương mại, mà marketer có thể kiểm soát, nhưng các nguồn thông tin cá nhân lại mang lại hiệu quả cao hơn vì chúng thực hiện chức năng đánh giá và khẳng định Khi lựa chọn sản phẩm, người tiêu dùng tìm kiếm giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ và đánh giá sản phẩm dựa trên các thuộc tính và lợi ích mà chúng mang lại, với sự quan tâm đến những thuộc tính khác nhau tùy theo từng loại sản phẩm.

Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm lựa chọn theo thứ bậc, từ đó hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất Thông thường, họ sẽ chọn mua nhãn hiệu ưu tiên nhất Tuy nhiên, có hai yếu tố có thể gây ra sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua.

- Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

- Các yếu tố của hoàn cảnh, như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay thế

Hai yếu tố này có khả năng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, dẫn đến việc người tiêu dùng có thể chọn không mua hoặc lựa chọn một thương hiệu khác thay vì thương hiệu tốt nhất đã được đánh giá.

Hành vi sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ đánh giá mức độ hài lòng dựa trên sự phù hợp giữa các tính năng sản phẩm và kỳ vọng của họ Nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, người tiêu dùng sẽ không hài lòng Ngược lại, nếu sản phẩm thỏa mãn hoặc vượt qua mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng Những cảm xúc này sẽ dẫn đến hai kết quả trái ngược: người tiêu dùng có thể tiếp tục mua sản phẩm và giới thiệu tích cực về nó, hoặc ngừng mua và chia sẻ những đánh giá tiêu cực với người khác.

MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM)

2.5.1 Nguồn gốc của mô hình

Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA) (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

TAM bắt nguồn từ thuyết hành động hợp lý (TRA) TRA là một mô hình nghiên cứu

Niềm tin và sự đánh giá

Hành động thực sự Niềm tin theo chuẩn mực

Niềm tin và sự đánh giá Thái độ

Niềm tin theo chuẩn mực

Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng

Kiểm soát hành vi cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong tâm lý xã hội liên quan đến các quyết định hành vi Thuyết hành động hợp lý cho rằng người dùng sẽ hành động dựa trên lý lẽ và khả năng thu thập, đánh giá thông tin một cách hệ thống Ngoài ra, TRA nhấn mạnh rằng người dùng cũng quan tâm đến tác động của hành động của họ, từ đó đưa ra quyết định thực hiện hoặc không thực hiện hành động.

SƠ ÐỒ 2.3: MÔ HÌNH HÀNH ÐỘNG HỢP LÝ (TRA)

Theo thuyết này, hai yếu tố chính ảnh hưởng đến dự định hành vi là Thái độ của cá nhân đối với hành động và Tiêu chuẩn chủ quan Dự định được xem là yếu tố quyết định trực tiếp cho hành động.

Theo Fishbein & Ajzen, Dự định tác động bởi Thái độ và Tiêu chuẩn chủ quan:

Thái độ là cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực đối với việc thực hiện một hành vi, và nó có thể được hình thành dựa trên dự đoán về kết quả của những hành động đó.

Tiêu chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó

Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB)

SƠ ÐỒ 2.4: MÔ HÌNH HÀNH VI CÓ KẾ HOẠCH (TPB)

Thuyết hành vi có kế hoạch, được phát triển từ thuyết hành động hợp lý (TRA), giải thích nguyên nhân của hành vi thông qua dự định hành vi Theo Ajzen (1991), dự định này phụ thuộc vào ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi cảm nhận.

 Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân về việc hành động là tốt hay xấu

 Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động

 Kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực hiện hành vi

2.5.2 Đặc điểm của mô hình TAM

Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (TAM) được F.D Davis phát triển vào năm 1989 dựa trên Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA) sau khi nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ tại nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu của Davis đưa ra giả thuyết về sự "chấp nhận" công nghệ trong hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và thúc đẩy sự chấp nhận công nghệ trong môi trường doanh nghiệp.

Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ, cung cấp cơ sở khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài đến niềm tin, thái độ và dự định của người dùng Mô hình này giúp phân tích hành vi người sử dụng thông qua nghiên cứu mẫu lớn trong lĩnh vực công nghệ (Davis & cộng sự).

Nguồn: Davis và cộng sự, 1989

SƠ ÐỒ 2.5: MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM)

Mô hình TAM đã được kiểm định rộng rãi trong nhiều lĩnh vực công nghệ và quốc gia, như xu hướng sử dụng E-Ticking của hành khách Trung Quốc trong ngành hàng không (Wan & Che, 2004), xu hướng sử dụng Mobile Internet của người dùng điện thoại di động ở Hàn Quốc (Cheong & Park, 2005), và ý định sử dụng Internet của sinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005) Các nghiên cứu này cho thấy mô hình TAM có khả năng giải thích xu hướng và các yếu tố quyết định trong việc sử dụng công nghệ mới của người dùng.

Mô hình TAM bao gồm bốn thành phần chính: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ, theo nghiên cứu của Davis (1989).

Biến bên ngoài là những yếu tố tác động đến cảm nhận về lợi ích và tính dễ sử dụng của một sản phẩm hoặc dịch vụ, theo Venkatesh & Davis (2000) Sự hữu ích cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin tưởng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu quả công việc của họ, như được nêu bởi Davis (1989).

Sự dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống và công nghệ sẽ không tốn nhiều thời gian của họ (Agarwal & Prasad, 1999) Điều này có ảnh hưởng lớn đến quyết định áp dụng công nghệ mới, vì người dùng thường ưu tiên những giải pháp dễ dàng và nhanh chóng.

+ Thái độ: là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi

+ Dự định hành vi: chịu sự ảnh hưởng của thái độ và sự hữu ích cảm nhận

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ÐỀ XUẤT

Sự hữu ích cảm nhận

Thái độ sử dụng Ý định Thói quen sử dụng hệ thống

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự tin tưởng cảm nhận

Sự rủi ro cảm nhận

Sự tiện lợi Quyết định sử dụng

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên nghiên cứu các mô hình ứng dụng TAM trong lĩnh vực Internet Banking ở nhiều quốc gia và Việt Nam, cùng với việc xem xét các yếu tố đặc thù tại tỉnh Đồng Nai, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đồng Nai.

(Nguồn: đề xuất của tác giả )

SƠ ÐỒ 2.6: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ÐỀ XUẤT Các biến trong mô hình :

- 01 Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng

+ Sự tin tưởng cảm nhận

+ Sự rủi ro cảm nhận

Trong mô hình TAM, biến Thái độ được giữ nguyên, trong khi bài luận văn này mở rộng nghiên cứu với bốn biến mới: sự tin tưởng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, Website thân thiện và sự tiện lợi.

Như vậy, mô hình hồi quy dự kiến như sau:

QD = β 0 + β 1 TT + β 2 RR + β 3 TL + β 4 WT+ β 5 TD + m

+ QD: Ý định sử dụng MB của khách hàng

+ TT: Biến “ Sự tin tưởng cảm nhận”

+ RR: Biến “ Sự rủi ro cảm nhận”

+ TL: Biến “ Sự tiện lợi”

+ WT: Biến “ Website thân thiện”

+ β0 , β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5 : Các hệ số hồi quy tương ứng với các biến

+ Các giả thuyết nghiên cứu

BẢNG 2.1: CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Giả thuyết Phát biểu Dấu kỳ vọng

H1 Sự tin tưởng cảm nhận có tương quan thuận với quyết định sử dụng IB của khách hàng +

H2 Sự rủi ro cảm nhận có tương quan thuận với quyết định sử dụng IB của khách hàng +

H3 Sự tiện lợi có tương quan thuận với quyết định sử dụng IB của khách hàng +

H4 Website thân thiện có tương quan thuận với quyết định sử dụng IB của khách hàng +

H5 Thái độ có tương quan thuận với quyết định sử dụng IB của khách hàng +

(Nguồn: đề xuất của tác giả )

2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

 Sự tin tưởng cảm nhận (TT):

Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking (IB) là lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ Nghiên cứu của Surapong Prompattanapakdee (2009) cho thấy rằng sự thiếu tin tưởng có thể cản trở khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

IB vì các lý do: sự an toàn, uy tín của Ngân hàng, bảo mật

Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến xâm nhập hệ điều hành, gián đoạn truy cập thông tin và mất cắp dữ liệu Vấn đề an toàn và bảo mật của hệ thống là nguyên nhân chính khiến người dùng không muốn sử dụng kênh Internet Banking (IB), ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng tin của khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy kênh thanh toán trực tuyến không đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân, họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ, dẫn đến giảm mức độ tin tưởng và ngăn cản giao dịch trực tuyến.

Hiện nay, an toàn và bảo mật thông tin giao dịch trực tuyến là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng Sự tin tưởng vào hệ thống ngân hàng trực tuyến giúp chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang hình thức kinh doanh mới này Khi khách hàng tin tưởng, họ cũng nhận thức rõ hơn về các rủi ro có thể gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK

2.7 THỰC TRẠNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ÐỒNG NAI

2.7.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Ðồng Nai

Hai mươi mốt năm trước, Agribank Ðồng Nai chính thức được thành lập trên mảnh đất Ðồng Nai, nơi có nhiều thuận lợi cho sự phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Ðồng Nai đã tìm thấy một môi trường lý tưởng để ươm mầm và phát triển sự nghiệp của mình.

Vào năm 1988, theo chủ trương chuyển đổi hoạt động ngân hàng từ cơ chế bao cấp sang chuyên doanh theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Đồng Nai chính thức được thành lập vào ngày 1/7/1988, trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thời điểm này, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm Hội sở tại thành phố Biên Hòa cùng 15 chi nhánh và phòng giao dịch.

Năm 1990, theo Quyết định 400/CT ngày 14/11, Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Đồng thời, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Đồng Nai được thành lập theo quyết định 603/NH-QĐ ngày 22/12/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Năm 1996, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Ðồng Nai được thành lập lại với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Ðồng Nai (Agribank Ðồng Nai) theo quyết định 280/QÐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Hiện nay, Ðồng Nai có nhiều chi nhánh của Ngân hàng Thương mại và các Tổ chức Tín dụng, trong đó Agribank - Chi nhánh Ðồng Nai là một đơn vị thành viên trực thuộc Agribank Đây là doanh nghiệp Nhà nước hạng 1 với quy mô kinh doanh lớn, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Cơ cấu tổ chức và bộ máy điều hành của chi nhánh này được thiết lập nhằm tối ưu hóa hoạt động và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

 Giám đốc, các phó giám đốc

Bài viết đề cập đến 7 phòng chuyên môn nghiệp vụ quan trọng, bao gồm: Phòng kế hoạch – kinh doanh, Phòng kinh doanh ngoại hối, Phòng kế toán ngân quỹ, Phòng điện toán, Phòng dịch vụ và Marketing, Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ, và Phòng hành chính nhân sự Những phòng này đóng vai trò thiết yếu trong việc quản lý và phát triển hoạt động kinh doanh của tổ chức.

Các chi nhánh loại 3, được xếp hạng bởi nhà nước, bao gồm những doanh nghiệp hạng 3 và doanh nghiệp chưa được xếp loại Dưới chi nhánh loại 3, có các phòng giao dịch trực thuộc hoạt động hạn chế.

 Các phòng giao dịch trực thuộc Agribank

 Cán bộ: Gồm 518 nhân viên, trong đó: trình độ Thạc sĩ 20 người chiếm 3,86%, Ðại học

Tại chi nhánh và huyện đều có các phòng chuyên đề theo cơ cấu tổ chức bộ máy đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh

Mạng lưới giao dịch của Agribank - Chi nhánh Đồng Nai đã được thiết lập rộng khắp, đáp ứng nhu cầu giao dịch tiền gửi, cấp tín dụng và thanh toán của khách hàng Tính đến ngày 31/12/2017, chi nhánh có 01 chi nhánh loại 1, 13 chi nhánh loại 3 (trong đó 2 chi nhánh loại 3 nằm tại trung tâm khu công nghiệp) và 26 phòng giao dịch (bao gồm 2 phòng giao dịch tại trung tâm khu công nghiệp).

Agribank - Chi nhánh Đồng Nai hiện đang là đơn vị dẫn đầu về quy mô hoạt động, mạng lưới và nguồn nhân lực trong lĩnh vực tín dụng nông nghiệp và nông thôn tại Đồng Nai Với thị phần kinh doanh lớn nhất, Agribank đóng vai trò chủ lực trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khu vực nông nghiệp nơi đây.

2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Ðồng Nai giai đoạn 2015-2017

Giai đoạn 2015-2017 là thời kỳ khó khăn của nền kinh tế, nhưng Agribank - Chi nhánh Đồng Nai đã nỗ lực vượt bậc trong hoạt động kinh doanh, duy trì sự phát triển ổn định và đạt được tăng trưởng vững chắc hàng năm Hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh đều hoàn thành và vượt kế hoạch của Agribank, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của Đồng Nai.

Hoạt động huy động vốn là cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng, quyết định quy mô tăng trưởng tín dụng và tạo nguồn cho các sản phẩm dịch vụ khác Gần đây, nhu cầu tín dụng tăng cao trong khi nguồn vốn giảm do tình hình kinh tế khó khăn và lãi suất được quản lý chặt chẽ, khiến nhiều khách hàng rút vốn để đầu tư sang lĩnh vực khác Điều này làm cho hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại trở nên khó khăn hơn Dù vậy, Agribank chi nhánh Đồng Nai vẫn đạt được kết quả nhất định trong huy động vốn, với tổng vốn huy động luôn cao hơn năm trước và đạt hoặc vượt chỉ tiêu kế hoạch.

2015, 2016 chính là nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh

Trong năm 2015, lãi suất cơ bản của NHNN đã liên tục giảm từ 14% xuống 8% vào cuối năm, kéo theo lãi suất cho vay VND phục vụ sản xuất kinh doanh giảm từ 15% xuống 12% Sự biến động này đã ảnh hưởng đến lãi suất huy động và cho vay trên thị trường, trong khi các NHTM phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và thanh khoản, dẫn đến lãi suất huy động cao bất thường Tổng vốn huy động của các NHTM trong năm 2015 và 2016 chỉ đạt lần lượt 14.333,19 tỷ VND và 14.578,65 tỷ VND Tuy nhiên, từ năm 2017, Agribank – chi nhánh Đồng Nai đã thích nghi và tăng trưởng ổn định, đạt tổng vốn huy động 17.581,79 tỷ VND, vượt 102% kế hoạch Giai đoạn 2015-2017 chứng kiến sự gia tăng số lượng khách hàng truyền thống và sự đa dạng trong đối tượng khách hàng tiền gửi, đặc biệt là doanh nghiệp và tổ chức.

Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2015-2017 ÐVT: Tỷ VND

(Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2012-2014) [6]

Hoạt động tín dụng tại Agribank – chi nhánh Đồng Nai vẫn là nguồn thu chủ yếu, với việc mở rộng cấp tín dụng trong điều kiện chủ động nguồn vốn là yếu tố quan trọng để duy trì quy mô và khả năng sinh lợi Trong giai đoạn 2015-2017, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh luôn đạt tốc độ tăng trưởng ổn định, với tổng dư nợ đạt 8.610,57 tỷ VND vào cuối năm 2017, tăng 1.109,05 tỷ VND so với cuối năm 2015, tương ứng tỷ lệ tăng gần 15% Tỷ lệ cho vay bằng nguồn vốn huy động tại địa phương cũng tăng từ 99,85% vào năm 2015.

99.98% Việc gia tăng tỷ lệ cho vay bằng vốn huy động tại địa phương cho thấy rằng,

Agribank - Chi nhánh Đồng Nai đang thực hiện hiệu quả định hướng huy động vốn và cấp tín dụng của Agribank, tự chủ nguồn vốn cho vay mà không phụ thuộc vào bổ sung từ Trụ sở chính Điều này góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị Dư nợ cho vay phục vụ phát triển nông thôn tăng nhanh, chiếm 89% tổng dư nợ, với tỷ trọng dư nợ ngắn hạn cao nhất, trong khi tổng dư nợ trung hạn và dài hạn luôn dưới 40% Tỷ lệ nợ xấu trong 3 năm qua được duy trì ở mức ổn định.

Từ năm 2015 đến 2017, Agribank duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 3%, thể hiện chất lượng tín dụng tốt và vị thế vững chắc tại khu vực nông thôn Theo định hướng nhiệm vụ, Agribank đặt mục tiêu giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp hơn trong những năm tới Sự gia tăng số lượng khách hàng tín dụng sử dụng chéo các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là thẻ và thanh toán qua Agribank, cũng như bảo hiểm bảo an tín dụng, đã góp phần nâng cao doanh thu dịch vụ của ngân hàng.

Tổng vốn huy động theo kế hoạch 13.388,73 15.120,72 17.165,43

Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2015-2017 ÐVT: Tỷ VND

Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single

Tổng dư nợ từ nguồn vốn huy động của chi nhánh 7.490,27 8.233,85 8.609,14

Dư nợ từ nguồn huy động của chi nhánh/Tổng dư nợ (%) 99,85 99.93 99.98

Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt,

Dư nợ dài hạn 90,18 52,86 30,56 Formatted: Line spacing: single

Tỷ lệ vốn Trung và dài hạn trên tổng dư nợ (%) 30,53 30,32 33.41 Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt,

Nợ xấu 196,64 219,17 115,96 Formatted: Line spacing: single

Tỷ lệ nợ xấu (%) 2,63 2,66 1,35 Formatted: Line spacing: single

Dư nợ cho vay phục vụ phát triển NNNT 6.048,25 7.001,72 7.663,71 Formatted: Line spacing: single

(Nguồn:báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2015-2017)

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU

Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt

(Nguồn: tổng hợp của tác giả )

SƠ ÐỒ 3.1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập từ các nguôn khác nhau Trong đó:

Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt Formatted: Indent: First line: 0 cm, Space

Dữ liệu sơ cấp: là các thông tin mà tác giả khảo sát được từ các cán bộ nhân viên tại

Agribank cùng các khách hàng đang giao dịch và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại

Agribank chi nhánh Ðồng Nai được tổng hợp lại rồi sau đó được đưa vào SPSS để phân tích và kiểm tra các yếu tố và mô hình

Dữ liệu thứ cấp là các nghiên cứu liên quan đến đề tài mà tác giả đã thu thập từ nhiều nguồn trong và ngoài nước Những dữ liệu này được xử lý lại để phù hợp với các biến của mô hình, nhằm phản ánh đúng bản chất và đáp ứng các điều kiện của mô hình.

Nghiên cứu trải qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo để phù hợp với đặc thù của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) tại Agribank ở tỉnh Đồng Nai.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn và thảo luận với các cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm về ngân hàng đầu tư (IB), đồng thời tiến hành khảo sát thử đối với 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này.

IB của ngân hàng Agribank chi nhánh Ðồng Nai dựa trên bảng câu hỏi đã được xây dựng dựa trên ý kiến của các chuyên gia

Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại tỉnh Ðồng Nai sau khi bộ thang đo được điều chỉnh phù hợp Tác giả tiến hành thu thập thông tin từ 150 khách hàng thông qua bảng câu hỏi đã được điều chỉnh Sau khi thu thập, tác giả đã gạn lọc và loại bỏ một số mẫu không đạt yêu cầu Các mẫu đạt yêu cầu được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo và thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính.

Mục đích: xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi

Để tiến hành nghiên cứu, chúng tôi sẽ áp dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia và phỏng vấn sâu Các chuyên gia được lựa chọn là nhân viên có kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng Agribank Mục tiêu của phương pháp phỏng vấn sâu là thu thập thông tin cụ thể liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Formatted: Justified, Space Before: 0 pt, After:

Nghiên cứu đã xác định 39 chủ đề và thiết lập bảng sơ bộ, từ đó thu thập các ý kiến phổ biến nhất để xây dựng bảng khảo sát Sau khi tiến hành điều tra thử trên 30 khách hàng được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết quả sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS Quá trình này nhằm phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ, từ đó phát triển bảng hỏi chính thức với thang đo đã được xác định.

3.1.4 Nghiên cứu định lượng Ðề tài tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu Bước nghiên cứu này nhằm tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và tiến hành kiểm định các giả thuyết đặt ra

Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các cấu trúc sau:

Câu hỏi định tính: nhằm giới hạn phạm vi đối với đối tượng nghiên cứu về việc sử dụng

IB của khách hàng cụ thể là ở Agribank chi nhánh Ðồng Nai

Câu hỏi nghiên cứu cần đi sâu vào các chi tiết và thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêu, đặc biệt là việc sử dụng thang đo Likert để đánh giá 25 biến quan sát liên quan Những biến này sẽ giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking (IB) của khách hàng.

Trong quá trình phỏng vấn, những đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn và nghề nghiệp của người được phỏng vấn đóng vai trò quan trọng Những yếu tố này không chỉ giúp xác định đối tượng mà còn ảnh hưởng đến quan điểm và kinh nghiệm của họ Việc thu thập thông tin về các đặc điểm này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về bối cảnh và động cơ của người phỏng vấn, từ đó tạo ra những câu trả lời chất lượng hơn.

Để xác định đặc điểm của đối tượng được điều tra, đề tài áp dụng hệ thống thang đo phân loại bao gồm các câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn với một câu trả lời và câu hỏi nhiều lựa chọn với nhiều câu trả lời.

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, đề tài áp dụng hệ thống thang đo Likert.

1: Rất không đồng ý 4: Ðồng ý 2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý 3: Trung lập

Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu này là sử dụng phương pháp thuận tiện, tập trung vào đối tượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đồng Nai Đối tượng nghiên cứu bao gồm những khách hàng từ 18 tuổi trở lên, không phân biệt giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập Tuy nhiên, số lượng khách hàng biết sử dụng Internet Banking còn hạn chế và không có danh sách cụ thể Do đó, việc khảo sát được thực hiện trực tiếp tại cửa giao dịch của ngân hàng để thu thập thông tin từ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS

Theo (2008), số quan sát tối thiểu trong phân tích nhân tố nên gấp 4 đến 5 lần số biến Để đảm bảo cỡ mẫu đủ cho nghiên cứu, tác giả đã điều tra thêm 20% mẫu theo công thức đã xác định, nhằm bù đắp cho sai sót do bảng hỏi không hợp lệ hoặc bị thất lạc trong quá trình thu thập dữ liệu Do đó, nghiên cứu này tiến hành xác định cỡ mẫu dựa trên công thức đã nêu.

Cỡ mẫu = Số biến trong mô hình*5+20% sai sót

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu điều tra, tác giả đã thực hiện phương pháp điều tra theo bước nhảy k với cỡ mẫu 150 bảng hỏi trong thời gian 1 tháng Trung bình mỗi tuần cần điều tra khoảng 38 bảng, với 3 ngày/tuần tại cơ sở, mỗi ngày phát 13 bảng hỏi Với số lượng khách hàng giao dịch trung bình là 90 người/ngày, tác giả chọn 1 người để phỏng vấn sau mỗi 7 người.

Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 7 người vào giao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điều tra

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành mã hóa và làm sạch dữ liệu trước khi xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để chuẩn bị cho phân tích Quy trình bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo với 19 biến quan sát thông qua hệ số Cronbach's Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và kiểm định ANOVA.

Sau khi hoàn tất quá trình điều tra và phỏng vấn khách hàng, dữ liệu sẽ được tổng hợp và nhập vào phần mềm SPSS Tiếp theo, tiến hành làm sạch dữ liệu trước khi thực hiện phân tích trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0.

Phương pháp khảo sát mẫu được áp dụng để thu thập thông tin về thời gian giao dịch với ngân hàng, các sản phẩm giao dịch, mức độ nhận biết và sử dụng IB, cũng như lý do khách hàng chưa sử dụng IB Thêm vào đó, thống kê mô tả được sử dụng để đánh giá ý kiến khách hàng về từng biến quan sát trong các nhóm nhân tố Kết quả phân tích này sẽ cung cấp cơ sở cho người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và đề xuất các giải pháp phù hợp trong tương lai.

3.2.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach's Alpha được đưa ra như sau:

Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và tiếp tục trong các bước phân tích xử lý tiếp theo.

 Hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach's Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

 Hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới

Các biến có hệ số tương quan với biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình vì không phù hợp hoặc được coi là biến rác.

Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2008), hệ số Cronbach's Alpha giúp xác định các biến quan sát cần giữ lại hoặc loại bỏ Việc tính toán hệ số tương quan giữa các biến và hệ số tương quan tổng cho phép loại bỏ những biến quan sát không đóng góp nhiều vào việc mô tả các khái niệm cần đo.

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) Ðể tiến hành phân tích nhân tố EFA, đề tài thực hiện kiểm định KMO and Bartlett's

Test Sau đó tiến hành phân tích nhân tố EFA, các biến quan sát có hệ số tải 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được coi là quan trọng, và Factor loading > 0.5 thể hiện ý nghĩa thực tiễn Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng để đánh giá sự thích hợp trong phân tích nhân tố, với giá trị 0.5 < KMO < 1 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett : dùng để xem xét các biến không có tương quan trong tổng thể

Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi Sig 0,8 thì chắc chắn có đa cộng tuyến

- Dấu của hệ số hồi quy khác với dấu kỳ vọng

- Kiểm định sự tương quan, hệ số Durbin Wastion

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến Quyết định lựa chọn sử dụng IB qua

Đánh giá của khách hàng được thực hiện qua hai bước nghiên cứu: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, giúp xây dựng các thang đo lường khái niệm cho nghiên cứu chính thức Trong khi đó, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng với cỡ mẫu được xác định rõ.

150 Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích thông tin qua phần mềm SPSS 20.0

Trình bày phương pháp phân tích dữ liệu: đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach's Alpha là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu, trong khi phân tích hồi quy tuyến tính cho phép kiểm tra mối quan hệ giữa các biến Kiểm định trung bình tổng thể và phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá dựa trên các đặc điểm cá nhân của người tham gia.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

4.1.1 Ðặc điểm mẫu quan sát

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mô tả giới tính và độ tuổi

Trong một khảo sát với 150 khách hàng, 56% là nam (84 khách) và 44% là nữ (66 khách), cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể về giới tính giữa hai nhóm khách hàng.

Trong số 150 phiếu khảo sát thì chiếm tỷ lệ lớn nhất là khách hàng có độ tuổi từ 18 đến

Trong một cuộc khảo sát với 150 khách hàng, nhóm tuổi 30 chiếm 40% với 60 người, trong khi nhóm tuổi từ 31 đến 45 tuổi đứng thứ hai với 30% (45 người) Hai nhóm này đại diện cho khách hàng trẻ và trung niên, có nhu cầu giao dịch ngân hàng cao Ngân hàng nên chú trọng đến hai nhóm tuổi này vì họ là khách hàng chính Ngoài ra, nhóm khách hàng trên 45 tuổi, gồm 36 người (24%), cũng có tiềm năng lớn với thu nhập ổn định và nguồn tài sản dự trữ Do đó, ngân hàng cần phát triển các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng này.

Nhóm khách hàng dưới 18 tuổi, chủ yếu là học sinh và sinh viên, chỉ chiếm 6% tổng số khách hàng, với 9 người tham gia dịch vụ Internet Banking Phần lớn khách hàng đã dần làm quen với dịch vụ này, cho thấy sự phát triển của Internet Banking trong cộng đồng.

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ mô tả nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập

Trong tổng số 150 phiếu khảo sát, 54% khách hàng là doanh nhân (81 người) và 24% là cán bộ công chức (36 người), cho thấy đây là hai nhóm đối tượng chính của Ngân hàng Họ thường xuyên tiếp xúc với Internet Banking qua việc nhận lương hoặc sử dụng dịch vụ thấu chi Bên cạnh đó, nhóm học sinh, sinh viên và các đối tượng khác chiếm lần lượt 16% (24 người) và 6% (9 người), cho thấy họ chưa có nhiều nhu cầu giao dịch với Ngân hàng.

Theo khảo sát, 36% khách hàng giao dịch tại ngân hàng Agribank có trình độ đại học, trong khi 14% sở hữu trình độ sau đại học, cho thấy trình độ học vấn của họ khá cao Ngoài ra, 26% khách hàng có trình độ cao đẳng và trung cấp, 4% có trình độ trung học phổ thông, và 20% thuộc nhóm khách hàng khác.

Theo khảo sát, 56% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng, trong khi 30% còn lại có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng Điều này cho thấy rằng khách hàng giao dịch với ngân hàng chủ yếu thuộc nhóm có thu nhập cao, và nhóm này có xu hướng thực hiện giao dịch nhiều hơn so với các nhóm thu nhập thấp hơn.

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mô tả mục đích sử dụng và mức độ sử dụng

Theo kết quả điều tra, khách hàng thường xuyên sử dụng Internet Banking (IB) cho việc chuyển khoản và thanh toán, với 69 lượt người chọn chuyển khoản, chiếm 46%, và 51 người chọn thanh toán, chiếm 34% Đây là hai hình thức giao dịch phổ biến nhất với ngân hàng Bên cạnh đó, việc sử dụng IB để tra cứu số dư và xem thông tin tài khoản cũng được nhiều khách hàng lựa chọn, đứng thứ ba và thứ tư Ngân hàng hiện đang triển khai dịch vụ tra cứu thông tin giao dịch qua IB, cho phép khách hàng thực hiện dễ dàng chỉ với một máy tính kết nối Internet và tài khoản IB Nhiều khách hàng đã nhận thấy lợi ích và tích cực sử dụng dịch vụ này.

Trong một cuộc khảo sát với 150 người tham gia, 44% (66 người) cho biết họ sử dụng Internet Banking từ 1 đến 2 lần mỗi ngày, cho thấy tần suất sử dụng dịch vụ này khá cao Ngoài ra, 24% (36 người) cũng sử dụng Internet Banking từ 4 đến 5 lần mỗi tuần, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

4.1.2 Thống kê mô tả các biến

Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến

Sự tin tưởng cảm nhận (Trung bình = 2,75)

TT1 Tin tưởng vào công nghệ mà Ngân hàng đang sử dụng để phát triển Internet Banking 2.43 2.00 2 0.878

TT2 Tin tưởng Agribank bảo mật tốt thông tin khách hang 2.88 3.00 2 1.009

TT3 Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking đáng tin cậy 2.92 3.00 3 0.973

TT4 Agribank là nhà cung cấp dịch vụ Internet

Banking uy tín và tiếng tăm 2.69 3.00 3 0.963

Sự rủi ro cảm nhận (Trung bình = 3,63)

RR1 Sử dụng Internet Banking làm tăng khả năng tài khoản cá nhân bị mất cắp tiền 3.31 3.00 3 0.882

RR2 Rủi ro của việc sử dụng Internet Banking là quá cao so với lợi ích của nó 3.57 4.00 4 0.893

RR3 Không an tâm về công nghệ 3.85 4.00 4 0.712

RR4 Internet Banking có thể làm lộ bí mật cá nhân 3.75 4.00 4 0.843

RR5 Lo lắng về pháp luật liên quan đến Internet

Sự tiện lợi (Trung bình = 3,02)

TL1 Sử dụng Internet Banking giúp tôi hoàn thành giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng 2.51 2.00 2 1.104

TL2 Sử dụng Internet Banking là cách để tôi quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện 2.94 3.00 3 1.063

TL3 Dễ dàng sử dụng các giao dịch bằng Internet

TL4 Tôi có thể sử dụng Internet Banking mọi lúc mọi nơi 3.20 3.00 3 0.912

Website thân thiện (Trung bình = 3,75)

WT1 Website của ngân hàng cho phép di chuyển qua lại giữa các phần của website 3.55 4.00 4 0.916

WT2 Việc truy cập vảo website mất ít thời gian chờ đợi 3.67 4.00 4 0.880

WT3 Website của ngân hàng được thường cập nhật một cách thường xuyên và chính xác 3.75 4.00 4 0.926

WT4 Thông tin trên website được hiển thị một cách rõ ràng và dễ hiểu 3.51 4.00 4 0.932

Khả năng tìm kiếm trên website của ngân hàng cho phép tìm kiếm các thông tin cần thiết

TD1 Anh (Chị) cảm thấy rất thích sử dụng Internet

TD2 Anh (Chị) cảm thấy tự hào khi sử dụng

TD3 Anh (Chị) cảm thấy thoải mái khi sử dụng

TD4 Anh (Chị) cảm thấy yên tâm khi sử dụng

Quyết định sử dụng (Trung bình = 3,41)

QD1 Trung thành với dịch vụ IB của Agribank 3.36 3.00 3 0.638

QD2 Mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng IB 3.39 3.00 3 0.665

QD3 Sẽ sử dụng IB thường xuyên trong tương lai 3.39 3.00 3 0.675

(Nguồn: Xử lý từ kết quả khảo sát)

Formatted: Line spacing: single Formatted: Space Before: 3 pt, After: 3 pt,

Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB, và kết quả cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các nhân tố này.

Theo bảng giá trị trung bình, nhân tố Website thân thiện có tác động lớn nhất với mức trung bình là 3,75, trong đó quan sát về khả năng tìm kiếm thông tin trên website ngân hàng được đánh giá cao nhất Tiếp theo là nhân tố sự rủi ro cảm nhận với mức trung bình 3,63, theo sau là thái độ với mức 3,49 Nhân tố quyết định sử dụng có mức trung bình 3,41, trong khi sự tiện lợi đạt mức 3,02 Cuối cùng, nhân tố nhận thức sự tin tưởng cảm nhận có mức đánh giá thấp nhất là 2,75.

Mức độ đánh giá về tính thân thiện của website ngân hàng được thể hiện qua các yếu tố như khả năng di chuyển giữa các phần của website, thời gian truy cập nhanh, cập nhật thông tin thường xuyên và chính xác, hiển thị thông tin rõ ràng, và khả năng tìm kiếm thông tin cần thiết Trong đó, khả năng tìm kiếm được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,31, cho thấy website đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin đa dạng của khách hàng Các yếu tố còn lại cũng chỉ ra rằng việc tương tác với website ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện.

Mức độ đánh giá qua từng quan sát cho thấy sự quan trọng của các yếu tố mà khách hàng chú trọng Tuy nhiên, việc dựa vào giá trị trung bình không đủ để xác định chính xác tác động của các yếu tố này lên quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đồng Nai Để có cái nhìn sâu hơn, cần tiến hành kiểm định thang đo.

Formatted: Indent: First line: 1.27 cm

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua kiểm định Cronbach's Alpha cho từng biến quan sát trong các nhân tố Những nhân tố có hệ số Cronbach's Alpha dưới 0.6 sẽ bị loại bỏ để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu.

Trong quá trình phân tích nhân tố, việc loại bỏ các biến có hệ số nhỏ sẽ được thực hiện nhằm tăng cường độ tin cậy của từng nhân tố Những nhân tố đáp ứng các tiêu chí trong phân tích và kiểm định độ tin cậy sẽ được sử dụng để tiến hành các kiểm định và phân tích hồi quy tương quan.

Bảng 4.2: Kiểm định thang đo các biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Sự tin tưởng cảm nhận: Cronbach’s Alpha = 0,886

Tin tưởng vào công nghệ mà Ngân hàng đang sử dụng để phát triển

TT2 Tin tưởng Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng 8.04 6.092 0.767 0.849

TT3 Agribank cung cấp dịch vụ Internet

TT4 Agribank là nhà cung cấp dịch vụ

Internet Banking uy tín và tiếng tăm 8.23 6.516 0.710 0.870

Sự rủi ro cảm nhận: Cronbach’s Alpha = 0,711

RR1 Sử dụng Internet Banking làm tăng khả năng tài khoản cá nhân bị mất cắp tiền 14.76 5.325 0.482 0.657

RR2 Rủi ro của việc sử dụng Internet

Banking là quá cao so với lợi ích của nó 14.50 5.352 0.463 0.666

RR3 Không an tâm về công nghệ 14.22 6.146 0.400 0.689

RR4 Internet Banking có thể làm lộ bí mật cá nhân 14.31 5.317 0.523 0.639

RR5 Lo lắng về pháp luật liên quan đến

Sự tiện lợi: Cronbach’s Alpha = 0,630

Sử dụng Internet Banking giúp tôi hoàn thành giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng

Sử dụng Internet Banking là cách để tôi quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện

TL3 Dễ dàng sử dụng các giao dịch bằng

TL4 Tôi có thể sử dụng Internet Banking mọi lúc mọi nơi 8.87 5.324 0.411 0.562

Website thân thiện: Cronbach’s Alpha = 0,789

Website của ngân hàng cho phép di chuyển qua lại giữa các phần của website

WT2 Việc truy cập vảo website mất ít thời gian chờ đợi 15.13 7.346 0.547 0.755

Khả năng tìm kiếm trên website của ngân hàng cho phép tìm kiếm các thông tin cần thiết

WT4 Thông tin trên website được hiển thị một cách rõ ràng và dễ hiểu 15.29 7.226 0.525 0.763

Website của ngân hàng được thường cập nhật một cách thường xuyên và chính xác

TD1 Anh (Chị) cảm thấy rất thích sử dụng

TD2 Anh (Chị) cảm thấy tự hào khi sử dụng

TD3 Anh (Chị) cảm thấy thoải mái khi sử dụng Internet Banking 10.34 5.259 0.479 0.708

- Hệ số Cronbach's Alpha của các biến lần lượt là 0,886; 0,771; 0,630; 0,789; 0,738;

- Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 cụ thể là :

+ Sự tin tưởng cảm nhận: tương quan biến tổng cao nhất là TT1= 0,796 và nhỏ nhất là

+ Sự rủi ro cảm nhận: tương quan biến tổng cao nhất là RR4= 0,523 và nhỏ nhất là RR30,400

+ Sự tiện lợi: tương quan biến tổng cao nhất là TL2= 0,534 và nhỏ nhất là TL1= 0,323

+ Website than thiện: tương quan biến tổng cao nhất là WT3= 0,652 và nhỏ nhất là

+ Thái độ: tương quan biến tổng cao nhất là TD1= 0,692 và nhỏ nhất là TD2= 0,477

+ Quyết định sử dụng: tương quan biến tổng cao nhất là QD3= 0,511 và nhỏ nhất là

Từ đó ta có thể kết luận là đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá

(Theo Hair và cộng sự ( 2006))

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

* Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập

TD4 Anh (Chị) cảm thấy yên tâm khi sử dụng Internet Banking 10.72 4.901 0.495 0.704

Quyết định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,655

QD1 Trung thành với dịch vụ IB của

QD2 Mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng 6.75 1.180 0.479 0.540

QD3 Sẽ sử dụng IB thường xuyên trong tương lai 6.75 1.127 0.511 0.495

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định kmo và barlett’s test

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.764 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1160.424 df 231

 (Nguồn: Xử lý từ kết quả khảo sát)

 Kết quả kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin: hệ số KMO = 0,764 > 0,5

Kết quả khảo sát cho thấy số liệu đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố, theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006).

Formatted: Justified, Indent: First line: 1.27 cm, Tab stops: 1.78 cm, Left

Formatted: Right: 0.08 cm, Space Before: 3 pt, After: 3 pt, Line spacing: single

Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố độc lập

Bảng ma trận xoay nhân tố a

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.643

Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ ba với 22 biến quan sát, ta thấy với hệ số

Các eigenvalues lớn hơn 1 cho phép rút trích 5 nhân tố xác định, giúp giải thích 60% biến thiên của dữ liệu Điều này cho thấy không còn biến nào có hệ số Factor loading nhỏ hơn.

Ta tiến hành bước tiếp theo là đặt tên và giải thích nhân tố

* Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và BARLETT’S TEST

 Kết quả kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin: hệ số KMO = 0,643 > 0,5

Dựa trên kết quả khảo sát, chúng ta có thể kết luận rằng số liệu đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố, theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006).

* Ðặt tên và giải thích nhân tố:

Sau khi phân tích nhân tố với 25 biến quan sát, chúng tôi đã xác định được 6 nhân tố chính Các nhân tố này đã được đặt tên lại để phản ánh đúng nội dung và ý nghĩa của chúng.

Quyết định sử dụng (QD) với các quan sát: Trung thành với dịch vụ IB của Agribank

(QD1); Mạnh dạn đề nghị người khác sử dụng IB (QD2); Sẽ sử dụng IB thường xuyên trong tương lai (QD3)

Sự tin tưởng vào công nghệ mà Agribank áp dụng trong phát triển Internet Banking là rất quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Khách hàng tin rằng Agribank có khả năng bảo mật thông tin tốt, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc trong việc giao dịch trực tuyến.

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li

Formatted: List Paragraph, Indent: First line:

1.27 cm, Right: 0 cm, Line spacing: Multiple 1.4 li, Don't adjust space between Latin and Asian text, Don't adjust space between Asian text and numbers, Tab stops: 1.78 cm, Left

Formatted: Indent: First line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1.4 li

PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

Agribank là nhà cung cấp dịch vụ Internet Banking uy tín và tiếng tăm (TT4)

Sự rủi ro cảm nhận (RR) liên quan đến việc sử dụng Internet Banking bao gồm nhiều yếu tố đáng lo ngại Đầu tiên, việc sử dụng Internet Banking làm tăng khả năng tài khoản cá nhân bị mất cắp tiền (RR1) Thứ hai, rủi ro từ việc sử dụng dịch vụ này được cho là quá cao so với lợi ích mà nó mang lại (RR2) Ngoài ra, nhiều người cảm thấy không an tâm về công nghệ (RR3) và lo ngại rằng Internet Banking có thể làm lộ bí mật cá nhân của họ (RR4) Cuối cùng, có sự lo lắng về các vấn đề pháp lý liên quan đến Internet Banking (RR5).

Sử dụng Internet Banking mang lại sự tiện lợi vượt trội, giúp tôi hoàn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng và hiệu quả Nó cũng là một công cụ lý tưởng để tôi quản lý tài chính cá nhân một cách thuận tiện và dễ dàng Với Internet Banking, các giao dịch được thực hiện một cách đơn giản và nhanh gọn, tiết kiệm thời gian cho người dùng.

Banking (TL3), Tôi có thể sử dụng Internet Banking mọi lúc mọi (TL4)

Website ngân hàng thân thiện với người dùng, cho phép di chuyển dễ dàng giữa các phần (WT1) Thời gian truy cập nhanh chóng, không mất nhiều thời gian chờ đợi (WT2) Khả năng tìm kiếm hiệu quả giúp người dùng tìm thấy thông tin cần thiết một cách nhanh chóng (WT3) Thông tin được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng (WT4).

Website của ngân hàng được thường cập nhật một cách thường xuyên và chính xác (WT5)

+ Thái độ (TD) với các quan sát: Anh (Chị) cảm thấy rất thích sử dụng Internet

Sử dụng Internet Banking mang lại cảm giác tự hào, thoải mái và yên tâm cho người dùng.

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ÐỊNH MÔ HÌNH

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan Correlations

TT RR TL WT TD QD

Formatted: Justified, Indent: First line: 1.27 cm, Right: 0.08 cm, Line spacing: Multiple 1.4 li

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Kết quả ma trận tương quan giữa các biến cho thấy:

Tương quan giữa biến phụ thuộc quyết định sử dụng với các biến nhân tố:

Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc quyết định sử dụng dịch vụ IB và năm biến độc lập cho thấy sự liên kết chặt chẽ Trong đó, nhân tố Website thân thiện (WT) có hệ số tương quan cao nhất đạt 48,7%, trong khi nhân tố Sự rủi ro cảm nhận có hệ số tương quan thấp nhất.

Toàn bộ 5 hệ số đều có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), tiếp tục chạy mô hình hồi quy để nghiên cứu cụ thể hơn các mối tương quan này

Tương quan giữa các biến độc lập:

Dựa trên bảng ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều = 0,000 nghĩa là không có dấu hiệu tự tương quan giữa các biến độc lập

Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Sự tin tưởng cảm nhận

(TT) , (2) Sự rủi ro cảm nhận (RR) , (3) Sự tiện lợi (TL) , (4) Website thân thiện (WT) , (5)

Thái độ (TD) là biến phụ thuộc trong việc quyết định sử dụng dịch vụ IB Giá trị của các yếu tố được sử dụng trong phân tích hồi quy là giá trị trung bình của các biến Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến theo kỹ thuật Enter.

Bảng 4.7 : Kết quả hồi quy Model Summary b

Mẫu R R 2 R 2 hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn

1 671 a 450 431 421 1.974 a Predictors: (Constant), TD, RR, TL, WT, TT b Dependent Variable: QD

Bảng 4.8: Kết quả hệ số hồi quy

Mẫu Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig Phân tích đa cộng tuyến

B Std Error Beta Dung sai VIF

Formatted: Indent: Left: 0.1 cm, Right: 0.1 cm, Line spacing: single

QD = 0,183TT + 0,195RR + 0,191TC + 0,385DD + 0,246TD

Trong các nghiên cứu thông thường với mức ý nghĩa 5%, nếu giá trị sig của kiểm định t nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Kết quả phân tích hệ số hồi quy chỉ ra rằng sig của năm biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ chúng đều có ý nghĩa thống kê.

Sự Từ tin đó t , ư p ở h n ư g ơn c g ả t m rìn n h h h ậ ồ n i qu h theo hệ số hồi quy chuẩn hóa có dạng sau:

Ta có phương trình hồi

Hệ số xác định hiệu chỉnh R² hiệu chỉnh đạt 43%, cho thấy 5 nhân tố trong mô hình có khả năng giải thích 43% sự thay đổi ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) Điều này chỉ ra rằng, bên cạnh các yếu tố đã được đề cập, còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB mà nghiên cứu này chưa xem xét Hệ số này cũng phản ánh mức độ phù hợp của mô hình ở mức 43%.

Khi sự tin tưởng cảm nhận tăng lên 1 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên, quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng lên 0,183 đơn vị.

Sự rủi ro cảm nhận +0,195

Khi sự rủi ro cảm nhận tăng lên 1 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên, quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng lên 0,195 đơn vị.

Khi sự tiện lợi tăng lên 1 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên, quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng lên 0,191 đơn vị.

Khi website trở nên thân thiện hơn, với mỗi đơn vị tăng lên trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng lên 0,385 đơn vị.

+β5 = 0,246: khi Thái độ tăng lên 1 đơn vị trong điều kiện các nhân tố khác không đổi thì Quyết định sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng lên 0,246 đơn vị

Ngoài ra:Giá trị kiểm định Durbin – Watson = 1.974  không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình

Bảng 4.9: Tâm quan trọng của các biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc

Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi quy đã hiệu chỉnh sig Mức độ quan trọng

Bảng 4.10: Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Giá trị p Kết quả kiểm định

Sự tin tưởng cảm nhận có tương quan thuận với quyết định sử dụng IB của khách hàng

TT và QD có tương quan, có quan hệ đồng biến

Sự rủi ro cảm nhận có tương quan thuận với quyết định sử dụng IB của khách hàng

RR và QD có tương quan, có quan hệ đồng biến H3 Sự tiện lợi có tương quan thuận với 0.003

Tiêu đề	Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Agribank Chi Nhánh Đồng Nai
Tác giả	Nguyễn Đăng Khánh
Người hướng dẫn	Th.S Ngô Sỹ Nam
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại	Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	2,51 MB