Formatted: Left
Formatted: Line spacing: single
Tổng ngoại tệ bán ra 195,01 210,82 265,45
Chỉ tiêu Năm
2015 2016 2017
Số lượng thẻ ATM (Ðv: thẻ) 182.880 195.601 224.271
Formatted: Line spacing: single
(Nguồn:báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2015-2017)
Tình hình tài chính: Căn cứ vào bảng 2.5 thì tình hình tài chính của Agribank – chi
nhánh Ðồng Nai luôn mạnh và càng vững chắc qua các năm, minh chứng là tổng thu nhập liên tục tăng qua các năm, tuy chi phí tăng nhưng tốc độ tăng chậm hơn so với thu nhập. Tình hình tài chính tốt cịn thể hiện qua chỉ tiêu hệ số lương trung bình của cán bộ, cơng nhân viên của chi nhánh ln được duy trì ở mức cao và khá ổn định.
Trên cơ sở kết quả phân tích, đánh giá chung thì Agribank – chi nhánh Ðồng Nai đã cố gắng, nỗ lực rất nhiều trong giai đoạn 2015 – 2017, dù tình hình kinh tế nhiều khó khăn, thị trường tài chính – tiền tệ đối diện với nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro thanh khoản nhưng Agribank – chi nhánh Ðồng Nai ln gần như hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra, đạt mức tăng trưởng ổn định và duy trì tình hình tài chính ổn định. Tuy nhiên, nếu xem xét sâu sát trên khía cạnh thị phần thì có 1 điều chúng ta phải quan tâm là thị phần của Agribank – Ðồng Nai trên hầu hết các mặt đều đang có xu hướng giảm sút. Do hạn chế của đề tài, trong giới hạn luận văn này, tác giả sẽ đi sâu vào phân tích và đánh giá 1 mảng trong hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Ðồng Nai để tìm ra ưu và nhược điểm, trên cơ sở đó đề xuất các khuyến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động này tại đơn vị.
Bảng 2.6: Tình hình tài chính giai đoạn 2015-2017 ÐVT: Tỷ VND
(Nguồn:báo cáo tổng kết hoạt động Agribank – chi nhánh Đồng Nai 2015 - 2017)
Formatted: Line spacing: single
Phí được hưởng từ dịch vụ chi trả
kiều hối (Ðv: Ngàn USD) 87,57 79,06 91,39
Formatted: Indent: Left: 0 cm, First line: 0.32
cm Chỉ tiêu Năm 2015 2016 2017 Tổng thu nhập 2.670,13 2130.65 2.042,14 Tổng chi phí 2.272,07 1813.25 1.718,79 Quỹ thu nhập 475,94 405 411 Hệ số lương TB 1,77 1.39 1,41
Formatted: Line spacing: single
Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single
35
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Từ việc làm sáng tỏ cơ sở lý thuyết về một số khái niệm như: khách hàng, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hàng, đưa ra luận cứ xác đáng những lợi ích mà IB mang lại, tổng hợp lý thuyết về những nghiên cứu trước đây từ các nghiên cứu của nước ngoài và trong nước, nhận định được các yếu tố tác động đến việc quyết định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Ðồng Nai theo thực tế phát sinh từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu của tác giả.
CHƯƠNG 3 : CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
37
3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu
(Nguồn: tổng hợp của tác giả )
SƠ ÐỒ 3.1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập từ các ngn khác nhau. Trong đó:
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt Formatted: Indent: First line: 0 cm, Space
Dữ liệu sơ cấp: là các thông tin mà tác giả khảo sát được từ các cán bộ nhân viên tại Agribank cùng các khách hàng đang giao dịch và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
Agribank chi nhánh Ðồng Nai được tổng hợp lại rồi sau đó được đưa vào SPSS để phân tích và kiểm tra các yếu tố và mơ hình
Dữ liệu thứ cấp: là một số các nghiên cứu liên quan đến đề tài được tác giả thu thập từ các nguồn trong và ngoài nước được xử lý lại cho phù hợp với các biến của mơ hình nhằm phản ánh đúng bản chất và thõa mãn điều kiện của mơ hình
Nghiên cứu trải qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với mục đích điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù khách hàng sử dụng IB của Agribank trên địa bàn tỉnh Ðồng Nai.
- Nghiên cứu sơ bộ tập trung phỏng vấn, thảo luận và lấy ý kiến từ một số cán bộ trong lĩnh vực ngân hàng có hiểu biết về IB và tiến hành khảo sát thử 30 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Agribank chi nhánh Ðồng Nai dựa trên bảng câu hỏi đã được xây dựng dựa trên ý kiến của các chuyên gia.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện sau khi bộ thang đo đã được điều chỉnh cho phù hợp trên địa bàn tỉnh Ðồng Nai. Từ bảng câu hỏi sau khi được điều chỉnh, tác giả chính thức tiến hành thu thập thông tin bằng cách khảo sát thêm 150 khách hàng. Sau khi thu thập đầy đủ số lượng mẫu cần thiết, tác giả gạn lọc và loại bỏ một số mẫu không đạt yêu cầu. Những mẫu đạt yêu cầu được xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo và phân tích hồi quy tuyến tính.
3.1.3 Nghiên cứu định tính
Mục đích: xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi
Cách thức tiến hành: Ðề tài tiến hành phương pháp phỏng vấn các chuyên gia và phương pháp phỏng vấn sâu. Các chuyên gia dự kiến lựa chọn phỏng vấn là các nhân viên có kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng Agribank. Ðối với phương pháp phỏng vấn sâu, mục đích của việc sử dụng phương pháp này là để bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến
Formatted: Justified, Space Before: 0 pt, After:
39
chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bảng sơ bộ. Kết quả của việc nghiên cứu định tính là đề tài đã vạch ra được các các ý kiến được nhiều người đồng ý nhất để đưa vào hệ thống các câu trả lời cần thiết trong bảng hỏi và đã hình thành nên bảng khảo sát sơ bộ.
Ðiều tra thử 30 khách hàng, 30 khách hàng này được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ, xây dựng bảng hỏi chính thức.với thang đo chính thức.
3.1.4 Nghiên cứu định lượng
Ðề tài tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. Bước nghiên cứu này nhằm tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và tiến hành kiểm định các giả thuyết đặt ra.
Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các cấu trúc sau:
Câu hỏi định tính: nhằm giới hạn phạm vi đối với đối tượng nghiên cứu về việc sử dụng
IB của khách hàng cụ thể là ở Agribank chi nhánh Ðồng Nai.
Câu hỏi đặc thù: đi sâu vào các chi tiết, các thơng tin cần thiết để hồn thành mục tiêu nghiên cứu. Ðó là ý kiến đánh giá sử dụng thang đo likert tương ứng với 25 biến quan sát có liên quan đến việc xác định các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng IB của khách hàng.
Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân riêng tư của người được phỏng vấn như: giới tính, tuổi tác, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
Xây dựng thang đo
- Ðối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng được điều tra, đề tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.
- Ðối với các câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, đề tài sử dụng hệ thống thang đo likert:
1: Rất không đồng ý 4: Ðồng ý 2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý 3: Trung lập
Phương pháp chọn mẫu:
Ðối tượng giao dịch với Ngân hàng Agribank chi nhánh Ðồng Nai là rất đa dạng, họ là những khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có CMND), khơng phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhưng số người đang giao dịch tại Ngân hàng biết sử dụng Internet Banking là không nhiều và cũng khơng có danh sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện bằng cách đứng tại cửa giao dịch của Ngân hàng Agribank chi nhánh Ðồng Nai để điều tra những khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Ðồng Nai có sử dụng Internet Banking.
Xác định cỡ mẫu:
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Và để đảm bảo đủ cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu, tác giả điều tra thêm 20% số mẫu xác định theo cơng thức trên, tỷ lệ này là sai sót do bảng hỏi khơng hợp lệ hay bị thất lạc trong q trình điều tra. Do đó đề tài tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức:
Cỡ mẫu = Số biến trong mơ hình*5+20% sai sót.
= 25*5+25*5*20% = 150 bảng hỏi
Phương pháp điều tra:
Ðể đảm bảo tính đại diện của cơ cấu mẫu điều tra, để thuận tiện trong việc sử dụng các kiểm định sau này, tác giả thực hiện điều tra theo bước nhảy k. Cỡ mẫu là 150 bảng hỏi, tiến hành điều tra trong thời gian 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra (150:4) 38 bảng, thời gian cho phép tại cơ sở là 3 ngày/tuần nên 1 ngày phát 13 bảng hỏi. Trung bình số lượng khách hàng giao dịch tại cơ sở thực tập là 90 người/ngày cho nên cứ cách (90:13) k= 7 người chọn 1 người để tiến hành phỏng vấn.
Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 7 người vào giao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điều tra.
41
Sau khi thu thập dữ liệu tác giả tiến hành mã hóa, làm sạch và cuối cùng xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để sắn sàng cho việc phân tích. Bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo (19 biến quan sát) qua hệ số Cronbach' Alpha; phân tích nhân tố khám phá ; phân tích hồi qui đa biến, kiểm định mơ hình, kiểm định ANOVA
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Phân tích dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS 20.0.
3.2.1 Phân tích mơ tả:
Phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm khảo sát mẫu như: thời gian giao dịch với ngân hàng, các loại sản phẩm giao dịch, mức độ nhận biết và sử dụng IB, lý do khách hàng chưa sử dụng IB, thời gian, mật độ và các ứng dụng sử dụng IB của khách hàng để thấy được rõ ràng về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu. Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mơ tả cịn được sử dụng để thống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá mức độ đồng ý đối với từng biến quan sát có trong các nhóm nhân tố. Kết quả của phân tích mơ tả sẽ là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
3.2.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach's Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach's Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
Theo Hồng Trọng và cộng sự (2008), hệ số Cronbach's Alpha chỉ cho biết các biến quan sát nào cần giữ lại và biến quan sát nào cần bỏ đi. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan biến và hệ số tương quan tổng giúp loại đi biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho sự mô tả của các khái niệm cần đo.
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA)
Ðể tiến hành phân tích nhân tố EFA, đề tài thực hiện kiểm định KMO and Bartlett's Test. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố EFA, các biến quan sát có hệ số tải <0.5 sẽ bị loại bỏ. Từ đó, rút trích được các nhóm nhân tố thích hợp.
Theo Mayers và cộng sự (2000), trong phân tích nhân tố phương pháp trích Pricipal Components Analysis cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến và chính xác nhất. Ðiều kiện để sử dụng EFA là hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading), KMO (Kaiser meyer olkin), kiểm định Bartlett và phần trăm phương sai tồn bộ (percentage of variance). Trong đó:
Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading):
Theo Hair và cộng sự (1989), đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Các mức độ của hệ số Factor loading:
o Factor loading > 0.3: được xem đạt mức độ tối thiểu o Factor loading > 0.4: được xem quan trong
o Factor loading > 0.5: được xem có ý nghĩa thực tiễn
KMO (Kaiser meyer olkin): là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp trong phân tích nhân tố 0.5< KMO <1 thì phân tích nhân tố là thích hợp
Kiểm định Bartlett : dùng để xem xét các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi Sig <0,5 đồng thời các biến trong mơ hình có mối tương quan với nhau trong tổng thể
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt
43
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): dùng để đo độ phù hợp của nhân tố ẩn và nó cho biết phương sai tính cho một nhân tố. Do vậy, điều kiện dùng để quyết định số nhân tố là dựa trên Eigenvalue từ 1 trở lên hoặc tổng phương sai trích của các nhân tố đạt 60% trở lên.
3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích tương quan:
Kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình, giữa biến phụ thuộc với biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Trong mơ hình nghiên cứu, kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau để nhận biết hiện tượng đa cộng tuyến.
Phân tích hồi quy đa biến:
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS. Mơ hình hồi quy có dạng như sau:
Yi = 0 + 1X1i + 2X2i + … + pXni + i Trong đó:
Yi : Biến phụ thuộc : Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVÐT
0 : Hệ số chặn.
i : Hệ số hồi quy thứ i (i = 1, n ).
i : Sai số biến độc lập thứ i.
Xi: Biến độc lập ngẫu nhiên.
3.2.5 Kiểm định mơ hình
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.
Cặp giả thiết nghiên cứu:
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt
Ho: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 5%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig <= 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho.