Giả thuyết Phát biểu Dấu kỳ vọng
H1 Sự tin tưởng cảm nhận có tương quan thuận với
quyết định sử dụng IB của khách hàng +
H2 Sự rủi ro cảm nhận có tương quan thuận với quyết
định sử dụng IB của khách hàng +
H3 Sự tiện lợi có tương quan thuận với quyết định sử
dụng IB của khách hàng. +
H4 Website thân thiện có tương quan thuận với quyết
định sử dụng IB của khách hàng. +
H5 Thái độ có tương quan thuận với quyết định sử
dụng IB của khách hàng. +
2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Sự tin tưởng cảm nhận (TT):
Là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB (Surapong Prompattanapakdee, 2009). Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khách hàng không tin tưởng dịch vụ IB vì các lý do: sự an tồn, uy tín của Ngân hàng, bảo mật.
Một hệ thống khơng an tồn có thể dẫn đến nhiều vấn đề như hệ điều hành bị xâm nhập và phá huỷ, gián đoạn truy cập thơng tin, mất cắp dữ liệu. Vấn đề an tồn và bảo mật của hệ thống là một trong những nguyên nhân khiến cho người sử dụng khơng sắn lịng sử dụng kênh IB. Nó ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. Nếu khách hàng tin rằng kênh thanh toán trực tuyến khơng đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin cá nhân của họ thì có thể họ khơng sử dụng chúng. Ðiều này làm giảm mức độ tin tưởng của khách hàng và cuối cùng có thể ngăn cản họ thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Hiện nay mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là vấn đề an tồn và bảo mật thơng tin giao dịch thơng qua mạng Internet. Do vậy, sự tin tưởng vào hệ thống của người sử dụng là một thuận lợi cho việc chuyển dần các hình thức kinh doanh từ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng trực tuyến. Xuất phát từ sự tin tưởng khách hàng sẽ đi đến nhận thức các rủi ro mà họ có thể gặp phải trong q trình họ sử dụng dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, sự tin tưởng vào hệ thống được đánh giá trên cơ sở nhận thức cảm nhận của khách hàng về: vấn đề bảo mật thông tin, công nghệ Agribank sử dụng để phát triển IB, dịch vụ cung cấp, uy tín và tiếng tăm của ngân hàng.
Sự rủi ro cảm nhận (RR)
Có rất nhiều đề tài trong nghiên cứu đề cập đến nhân tố rủi ro cảm nhận. Tiêu biểu như Yousafzai (2005), nhận thức về rủi ro là một trong những nhân tố quan trọng quyết định hành vi của khách hàng, hay trong nghiên cứu của Chan và Lu (2004) thì rủi ro cảm nhận là nhân tố tác động đến nhận thức hữu ích. Amini, Ahmadinejad & Azizi (2011) là một trong các nhân tố tác động trực tiếp đến sự chấp nhận IB. Hay trong nghiên cứu của Safeena, Date, Kammani (2011) là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng sản phẩm IB. Sự rủi ro cảm nhận được xem là sự bất trắc mà khách hàng phải đối mặt khi họ
27
không thể lường trước được hậu quả của quyết định sử dụng. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay khơng thì cho rằng khách hàng rất tin tưởng hệ thống Ngân hàng của mình thì họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ. Trong điều kiện Việt Nam khi còn hạn chế nhiều mặt về kỹ thuật, an tồn thơng tin, chưa có một bộ luật thống nhất về thương mại điện tử và tâm lý ngại tiếp xúc với máy móc là những cản trở lớn đối với sự phát triển của thương mại điện tử nói chung và sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng trực tuyến nói riêng.
Sự tiện lợi (TL)
Sự tiện lợi là một thuộc tính chất lượng trong nhận thức hữu dụng trong việc sử dụng Internet Banking làm tăng sự thoải mái và tiết kiệm trong công việc. Nghiên cứu của Lichtenstein & Williamson (2006) đã cho thấy ảnh hưởng của thói quen đến nhận thức về sự tiện lợi và nhấn mạnh sự khác biệt giữa các độ tuổi và giới tính khác nhau về sự tiện lợi.
Website thân thiện với người dùng (WT)
Một trang mạng mà người dùng có thể tương tác với hệ thống thơng tin một cách trôi chảy và họ cảm thấy việc sử dụng IB là dễ dàng hay không quá phức tạp. Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích đối với họ khi họ thực hiện các thao tác một cách nhanh chóng, dễ sử dụng, và nâng cao hiệu quả của hoạt động mà họ thực hiện. Trái lại, khách hàng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà IB đem lại nếu họ không thấy hệ thống là dễ sử dụng. Bên cạnh đó, khách hàng thường tỏ thái độ tốt đối với một hệ thống mạng khi họ cảm thấy được sử thuận tiện khi sử dụng hệ thống đó hơn các hệ thống khác. Bài nghiên cứu của Michael, Christopher Gan và Junhua Du (2012) cho rằng một website thân thiện với người dùng thì cần có nhiều yếu tố như: rõ ràng, dễ hiểu, xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng, đa dạng các loại dịch vụ và các thông tin cần được cập nhật kịp thời và chính xác.
Thái độ (TD)
Theo đó, cá nhân sẽ có ý định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích cực và ngược lại khơng chấp nhận hệ thống khi có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng (Davis và cộng sự, 1989).
Cá nhân có quyết định sử dụng khi họ có thái độ tích cực rằng sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ.
2.7 THỰC TRẠNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ÐỒNG NAI 2.7.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Ðồng Nai
Hai mươi mốt năm trước trên mảnh đất Ðồng Nai, Agribank Ðồng Nai đã chính thức được thành lập. Hoạt động trên một mảnh đất có nhiều thuận lợi, Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thơn chi nhánh Ðồng Nai đã thực sự tìm thấy một miền đất lành để ươm mầm và phát triển sự nghiệp của mình.
Năm 1988, thực hiện chủ trương chuyển đổi hoạt động ngân hàng từ cơ chế bao cấp sang chuyên doanh theo Nghị định 53/HÐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Ðồng Nai chính thức được thành lập vào ngày 1/7/1988 trên cơ sở nhận bàn giao từ NHNN tỉnh. Mạng lưới hoạt động của chi nhánh lúc này gồm Hội sở tại thành phố Biên Hòa với 15 chi nhánh và phòng giao dịch.
Năm 1990, theo Quyết định 400/CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Ðồng Nai trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo quyết định 603/NH-QÐ ngày 22/12/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 1996, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Ðồng Nai được thành lập lại dưới tên gọi là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Ðồng Nai (gọi tắt là Agribank Ðồng Nai) theo quyết định 280/QÐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Hiện nay, trên địa bàn Ðồng Nai đã có chi nhánh của nhiều Ngân hàng Thương mại và các Tổ chức Tín dụng. Trong đó có Agribank - Chi nhánh Ðồng Nai - đơn vị thành viên trực thuộc Agribank, là doanh nghiệp Nhà nước hạng 1 với quy mô kinh doanh lớn, góp phần đáng kể vào q trình phát triển kinh tế xã hội Ðồng Nai. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh Ðồng Nai bao gồm:
29
7 phịng chun mơn nghiệp vụ: Phịng kế hoạch – kinh doanh; Phòng kinh doanh ngoại hối; Phòng kế tốn ngân quỹ; Phịng điện tốn; Phịng dịch vụ và Marketing; Phòng kiểm tra kiểm sốt nội bộ; Phịng hành chính nhân sự.
Các chi nhánh loại 3 (chi nhánh hoạt động hạn chế được nhà nước xếp hạng doanh nghiệp hạng 3 và doanh nghiệp chưa xếp loại). Dưới chi nhánh loại 3 có các phịng giao dịch trực thuộc.
Các phòng giao dịch trực thuộc Agribank .
Cán bộ: Gồm 518 nhân viên, trong đó: trình độ Thạc sĩ 20 người chiếm 3,86%, Ðại học 415 người chiếm 80,12%.
Tại chi nhánh và huyện đều có các phịng chun đề theo cơ cấu tổ chức bộ máy đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh.
Về mạng lưới, các điểm giao dịch của Agribank - Chi nhánh Ðồng Nai cơ bản phủ khắp địa bàn, đáp ứng được yêu cầu giao dịch tiền gửi, cấp tín dụng và thanh tốn của khách hàng. Tính đến 31/12/2017 hệ thống mạng lưới của chi nhánh Agribank Ðồng Nai gồm: 01 chi nhánh loại 1; 13 chi nhánh loại 3. (Trong đó có 2 chi nhánh loại 3 nằm tại trung tâm của khu cơng nghiệp); 26 phịng giao dịch. (Trong đó có 2 phòng giao dịch tại trung tâm khu công nghiệp).
Hiện nay Agribank - Chi nhánh Ðồng Nai là đơn vị có mạng lưới, quy mơ hoạt động, nguồn nhân lực, thị phần kinh doanh lớn nhất và là đơn vị chủ lực cấp tín dụng trên địa bàn nơng nghiệp, nơng thơn Ðồng Nai.
2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Ðồng Nai giai đoạn 2015-2017
Như đã phân tích ở trên, giai đoạn 2015-2017 là giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế nhưng Agribank - Chi nhánh Ðồng Nai luôn nổ lực vượt bậc của trong hoạt động kinh doanh, hoạt động của chi nhánh vẫn phát triển ổn định và đạt được sự tăng trưởng vững chắc hàng năm. Hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh hàng năm đều đạt và vượt so với kế hoạch được Agribank giao, đảm bảo định hướng phát triển, và qua đó, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội Ðồng Nai.
Hoạt động huy động vốn: Huy động vốn luôn là cuộc cạnh tranh gay gắt nhất giữa các tổ chức tín dụng vì huy động vốn sẽ quyết định đến quy mơ tăng trưởng tín dụng, đồng thời huy động vốn còn tạo nguồn để kinh doanh những sản phẩm dịch vụ khác. Những năm gần đây, nhu cầu vốn tín dụng thường tăng cao nhưng nguồn vốn giảm sút do tình hình kinh tế khó khăn, lãi suất được NHNN quản lý chặt chẽ hơn nên khơng cịn là yếu tố hấp dẫn và hầu hết các khách hàng rút vốn để đầu tư sang lĩnh vực khác, chính điều này đã làm cho hoạt động huy động vốn của các NHTM trở nên khó khăn hơn. Mặc dù mơi trường kinh doanh có nhiều biến động và nhiều khó khăn, nhưng Agribank chi nhánh Ðồng Nai vẫn đạt được một số kết quả nhất định trong hoạt động huy động vốn. Tổng vốn huy động nhìn chung ln đảm bảo năm sau cao hơn năm trước và đạt/vượt mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Tình hình kinh tế trong 2 năm 2015, 2016 chính là nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh.
Lãi suất cơ bản của NHNN trong năm 2015 biến động liên tục, giảm từ 14%/năm xuống 13%/năm, 12%/năm, 9%/năm, và cuối năm là 8%/năm. Theo đó, lãi suất cho vay VND phục vụ sản xuất kinh doanh tối đa giảm từ 15%/năm xuống 14%/năm và tại thời điểm cuối năm là 12%/năm. Lãi suất cơ bản biến động làm lãi suất huy động và cho vay trên thị trường thay đổi theo. Các NHTM được phép điều chỉnh lãi suất không vượt quá 150% lãi suất cơ bản, tuy nhiên do cạnh tranh ngày càng gay gắt và áp lực thường xuyên về thanh khoản nên mức lãi suất huy động của các NHTM khác thường rất cao, một số NHTM áp dụng mức lãi suất và trả các khoản chi phí huy động bất thường làm cho môi trường hoạt động ngày càng phức tạp. Năm 2015, 2016 thì tổng vốn huy động chỉ lần lượt ở mức 14.333,19 tỷ VND và 14.578,65 tỷ VND. Sau những biến động năm 2015, 2016 thì từ 2017 Agribank – chi nhánh Ðồng Nai đã dần thích nghi và tìm ra các giải pháp phù hợp nên tổng vốn huy động luôn tăng cao với tốc độ tăng trưởng khá ổn định và đang có xu hướng tăng dần, cụ thể: tổng vốn huy động năm 2017 đạt 17.581,79 tỷ VND, đạt 102% so với kế hoạch. Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng truyền thống ngày một tăng lên, đối tượng khách hàng tiền gửi cũng đa dạng hơn; khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức tăng, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu khách hàng.