ANOVAa Mẫu Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. 1 Regression 20.879 5 4.176 25.586 .000b Residual 25.494 144 .177 Total 46.373 149 a. Dependent Variable: QD b. Predictors: (Constant), TD, RR, TL, WT, TC
(Nguồn: Xử lý từ kết quả khảo sát)
Bảng trên cho thấy giá trị thống kê F kiểm định Hệ số xác định R2của mơ hình có giá trị sig rất nhỏ = 0.000<0.05, điều này có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu hay và mơ hình có thể sử dụng được.
Formatted: Line spacing: single
Formatted: Line spacing: single
Formatted: Line spacing: single
Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single
Kiểm định đa cộng tuyến
Bảng 4.8 cho thấy: giá trị VIF (hệ số phóng đại phương sai) đều < 5 . Bảng 4.6 cho thấy: các hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều <0.8 Ta có thể kết luận khơng có dấu hiệu đa cộng tuyến trong mơ hình
Kiểm định Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
(Nguồn: Xử lý từ kết quả khảo sát)
Biểu đồ 4.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa
Biểu đồ tần số của số dư chuẩn hóa cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình =0 và độ lệch chuẩn Std.Dev.=0.983). Do đó có thể kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
4.4 KIỂM ÐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ÐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB GIỮA
65
Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng IB của khách hàng theo giới tính
Bảng 4.12: Kiểm định independent sample t test về quyết định sử dụng ib theo giới tính Group Statistics Giới tính N Trung bình Ðộ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn QD Nam 78 3.4 .540 .059 Nữ 66 3.42 .583 .072
Independent Samples Test
Kiểm định Levene Kiểm định t-test F Sig. t df Sig. (2- tailed) Sự khác biệt trung bình Sự khác biệt lệch chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Thấp hơn Cao hơn QD Giả định phương sai bằng nhau .868 .353 .212 148 .834 .019 .092 -.201 .162 Giả định phương sai không bằng nhau .210 134. 363 .834 .019 .093 -.203 .164
(Nguồn: Xử lý từ kết quả khảo sát) Từ kết quả trên cho thấy:
- Mức ý nghĩa trong Levene: giá trị Sig. = 0,353 (> 0,05), điều này chứng tỏ phương sai giữa Nam và Nữ không khác nhau, và ta sử dụng kết quả ở phần giả định phương sai bằng nhau cho kiểm định t.
- Giá trị sig. = 0,834 (>0,05) trong kiểm định t.
Kết luận: với mức ý nghĩa 5%. chưa đủ cơ sở kết luận khách hàng có giới tính khác nhau sẽ ra quyết định khác nhau.
Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single
Formatted: Centered, None, Indent: First line:
0 cm, Adjust space between Latin and Asian text, Adjust space between Asian text and numbers
Formatted: Line spacing: single
Formatted Table
Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA về quyết định sử dụng ib theo độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập
Ðộ tuổi Học vấn Nghề nghiệp Thu nhập
Sig. 0.017 0.974 0.014 0.925 QD Khác biệt - Khác biệt -
(Nguồn: Xử lý từ kết quả khảo sát) Từ kết quả trên cho thấy:
Trong 4 yếu tố cá nhân trên thì có 2 yếu tố là độ tuổi và nghề nghiệp có hệ số Sig nhỏ hơn 0,05 hay nói một cách khác các khách hàng có độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau sẽ có mức độ cảm nhận khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu.
Kết quả hồi quy cho thấy trong năm yếu tố (Sự tin tưởng cảm nhận (TT), Sự rủi ro cảm
nhận (RR), Sự tiện lợi (TL), Website thân thiện (WT), Thái độ (TD)) thì cả 5 yếu tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ IB. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được ủng hộ.
Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy có sự đánh giá Quyết định sử dụng dịch vụ IB khác biệt giữa các nhóm độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau. Mặt khác, đối với Quyết định sử dụng dịch vụ IB giữa nam và nữ và các nhóm học vấn, thu nhập lại khơng có sự khác biệt đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB.
Formatted: Centered
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
single
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
single
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
single
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li Formatted: Adjust space between Latin and
Asian text, Adjust space between Asian text and numbers, Tab stops: Not at 2.5 cm
Formatted: Left, Adjust space between Latin
and Asian text, Adjust space between Asian text and numbers, Tab stops: Not at 2.5 cm
67
Tóm lại, khi nói đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB, ta có thể thấy có rất nhiều nhân tố tác động. Ở luận văn này thì tác giả đánh giá dựa trên cơ sở năm yếu tố (Sự tin tưởng cảm nhận (TT), Sự rủi ro cảm nhận (RR), Sự tiện lợi (TL), Website thân thiện (WT), Thái độ (TD)). Theo như mức độ tác động khi phân tích tại kết quả hồi quy thì nhân tố Website thân thiện (WT) được coi là tác động nhiều nhất đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB, các nhân tố còn lại lần lượt tác động như sau: Thái độ (TD); Sự rủi ro cảm nhận (RR); Sự tiện lợi (TL); Sự tin tưởng cảm nhận (TT), từ sự tác động của các nhân tố tác giả đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ IB.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 5.1 KẾT LUẬN
Kết luận từ mơ hình nghiên cứu
Thứ nhất, mơ hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố: (1) Sự tin tưởng cảm nhận
(TT); (2) Sự rủi ro cảm nhận (RR); (3) Sự tiện lợi (TL); (4) Website thân thiện (WT); (5) Thái độ (TD) tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Ðồng Nai.
Thứ hai, chú trọng yếu tố Website thân thiện có mức độ tác động khá mạnh đến quyết
định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Ðồng Nai.
Thứ ba, mơ hình sử dụng là phù hợp, và khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
Thứ tư, có sự đánh giá Quyết định sử dụng dịch vụ IB khác biệt giữa các nhóm độ tuổi
và các nhóm học vấn, thu nhập lại khơng có sự khác biệt đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Ðồng Nai.
Kết luận từ thống kê mô tả các biến
Qua bảng giá trị trung bình của biến độc lập và phụ thuộc, nhân tố Website thân thiện có tác động lớn nhất có mức trung bình = 3,75, trong đó quan sát “Khả năng tìm kiếm trên website của ngân hang cho phép tìm kiếm các thông tin cần thiết” được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất. Tiếp đến là nhân tố sự rủi ro cảm nhận với mức đánh giá trung bình = 3,63, nhân tố thái độ có mức đánh giá trung bình = 3,49; nhân tố quyết định sử dụng với mức đánh giá trung bình = 3,41; nhân tố sự tiện lợi với mức đánh giá trung bình = 3,02; cuối cùng là nhân tố nhận thức sự tin tưởng cảm nhận có mức đánh giá trung bình = 2,75.
Qua các biến quan sát chi tiết ta có thể nhận thấy, mức độ đánh giá về website thân thiện với các quan sát “Website của ngân hàng cho phép di chuyển qua lại giữa các phần của website”, “Việc truy cập vảo website mất ít thời gian chờ đợi”, “Website của ngân hàng được thường cập nhật một cách thường xun và chính xác”, “Thơng tin trên website được hiển thị một cách rõ ràng và dễ hiểu”, “Khả năng tìm kiếm trên website của ngân hàng cho phép tìm kiếm các thông tin cần thiết”, trong đó quan sát “Khả năng tìm kiếm trên website của ngân hàng cho phép tìm kiếm các thơng tin cần thiết” được đánh giá ở mức độ cao nhất với trung bình = 4,31, điều đó cho thấy website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết với các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thêm vào đó các quan sát cịn lại cho thấy việc tương tác với website của ngân hàng là vô cùng dễ dàng và thuận tiện.
Qua kết quả điều tra ta thấy rằng khách hàng thường xuyên sử dụng IB để chuyển khoản và thanh tốn khi có đến 69 lượt người lựa chọn để chuyển khoản chiếm tỷ lệ 46% và 34% tức là 51 người lựa chọn để thanh toán đây cũng là 2 hình thức giao dịch thường xuyên của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng. Chỉ với một chiếc máy tính có kết nối IB và có tài khoản IB tại Ngân hàng, bạn đã có thể thực hiện điều này. Nhận thấy ích lợi của dịch vụ này, khá nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ này.
Trong tổng số 150 người được hỏi thì có sử dụng thì có đến 66 người trả lời rằng họ sử dụng Internet Banking từ 1 đến 2 lần/ngày chiếm tỷ lệ 44%. Ðây là một tỷ lệ khá cao, nó cho
69
ta thấy rằng khách hàng là thường xuyên sử dụng Internet Banking để phục vụ cho nhu cầu của mình. Bên cạnh đó ta cũng nhận thấy được tỷ lệ sử dụng Internet Banking trên 4–5 lần/tuần cũng tương đối cao khi có đến 36 người lựa chọn chiếm tỷ lệ 24%.
5.2 KHUYẾN NGHỊ ÐỐI VỚI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ÐỒNG NAI
Về định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
Công cuộc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang là vấn đề quan tâm lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngân hàng Agribank chi nhánh Ðồng Nai cũng không nằm ngồi xu thế đó. Một mặt tích cực nâng cao hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đảm bảo tốc độ tăng trưởng vững chắc và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu.
Mặt khác, Agribank nên thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hiện đại đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất làm cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ đều được khách hàng ưa dùng, tạo nguồn thu lớn về dịch vụ và đưa ra những phương hướng chiến lược trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu làm tăng nguồn thu từ các dịch vụ này, năm sau cao hơn năm trước, mức tăng bền vững và ổn định, thúc đẩy tốc độ tăng cao hơn tốc độ tăng của các sản phẩm dịch vụ truyền thống để nguồn thu từ dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng
Trong đó, phấn đấu tăng thu từ dịch vụ Internet Banking để đạt được tỷ trong tương đối lớn trong tổng thu về dịch vụ, thu hút số lượng khách hàng tham gia chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, tích cực nâng cao vai trò và đảm bảo chất lượng công tác tiếp thị, marketing nhằm tăng số lượng giao dịch và tần suất giao dịch trong tất cả các sản phẩm, dịch vụ Internet Banking.
Nâng cao tính bảo mật: Rủi ro trong giao dịch qua Internet chủ yếu là do đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu. Bảo mật cho các giao dịch ngày càng được chú trọng và tăng cường ở các ngân hàng. Hệ thống bảo mật vững mạnh sẽ trở thành một tác nhân quan trọng đối với sự tăng trưởng kinh doanh cũng như uy tín của ngân hàng. Nếu khơng có giải pháp bảo mật hiện đại, ngân hàng khó có thể mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Một giải pháp bảo mật toàn diện, ngoài việc đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập, cịn phải
tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu. Ðể có được một hệ thống bảo mật tồn diện, ngân hàng cần chủ động và tích cực hợp tác với các tập đồn cơng nghệ thơng tin Internet để thiết kế xây dựng và triển khai ứng dụng những quy trình bảo mật hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Kênh giao dịch Internet Banking cần được bảo vệ an tồn ở tất cả các cơng đoạn trong chuỗi giao dịch từ khách hàng đến ngân hàng qua Internet. Ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ cần giúp bảo vệ và giúp khách hàng trong việc bảo vệ khỏi nạn ăn cắp dữ liệu. Ngân hàng phải luôn đề nghị các hãng cung cấp dịch vụ Internet cài đặt và tự động cập nhật phần mềm bảo mật toàn diện trên tất cả các thiết bị kỹ thuật có thể truy cập IB cho người dùng. Tuy nhiên cá nhân sử dụng cũng cần quan tâm đúng mức đến điều này.Việc nhận thức được những rủi ro này từ phía người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc làm giảm rủi ro trong giao dịch Internet Banking. Ngân hàng có các biện pháp khuyến khích, tuyên truyền người sử dụng cần quan tâm tới tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin cá nhân.
Ðề ra những kế hoạch quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng để định vị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tâm trí khách hàng tạo điều kiện thu hút người sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu những đặc thì kinh tế của từng vùng, miền để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trường vùng, miền một cách phù hợp. Ðổi mới công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng dịch vụ của Agribank, tập trung giới thiệu với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng.
Ða dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên các phương tiện truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng,…) tăng cường các hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới.
Tận dụng đội ngũ nhân viên để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking của Agribank thông qua người thân, bạn bè. Ðây là một trong những kênh truyền thống được thực hiện với chi phí thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo được sự tin tưởng
71
đối với khách hàng ngay từ đầu, đồng thời sử dụng một cách hiệu quả các kênh mạng xã hội như Facebook, Zing,..
Tăng cường quảng bá thương hiệu Agribank với một hình ảnh đẹp và luôn hướng tới khách hàng, có độ an tồn cao và hoạt động có hiệu quả, có sự tư vấn tốt cho khách hàng, quán triệt tới cán bộ nhân viên trong hệ thống có tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thương hiệu Agribank.
Về hàm ý chính sách đúc kết từ mơ hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành nghiên cứu, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Ðồng Nai, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như sau:
Đối với nhân tố “Sự tin tưởng cảm nhận”
Sự tin tưởng cảm nhận là yếu tố tác động chủ yếu đến quyết định sử dụng dịch vụ IB. Do đó, để nâng cao các ý định sử dụng IB của khách hàng là một đòi hỏi bắt buộc Ngân hàng phải thực hiện. Bằng cách nâng cấp hệ thống máy chủ để dịch vụ IB để có thể phát huy hơn nữa trong thời buổi cạnh tranh đang một gay gắt, nâng cấp hệ thống bảo mật thơng tin bằng hệ thống bàn phím ảo khơng cho các hacker xâm nhập vào tài khoản của khách hàng. Nếu thực hiện tốt những biện pháp trên sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một sự yên tâm rằng họ sẽ được an toàn khi thực hiện các giao dịch với IB thay vì phải tới tận Ngân hàng rất tốn kém chi phí và thời gian đi lại. Bên cạnh đó cần xây dựng hình ảnh một Agribank phát triển năng động cùng với đội ngũ nhân viên tích cực thân thiện ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Đối với nhân tố “Sự rủi ro cảm nhận”
Ngân hàng nên có giải pháp nâng công nghệ, đuổi kịp tiến bộ khoa học trên thế giới.