Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh đồng nai

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ……  …… NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ……  …… NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TH.S NGƠ SỸ NAM TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 SUMMARY These days, under the blossom of the 4.0 technology revolution, there have been great opportunities and challenges for countries around the world, a large number of foreign credit institutions with huge capital modern technology, diversified services and full of experience in the field of banking and finance Especially, the significant development of the Internet in the technology-focused era as present has brought many achievements as well as great difficulties for businesses in all business sectors This is also the premise for the development with a range of technology-related services aimed at meeting the needs of customers optimally From that development, domestic and foreign enterprises have collected a large amount of revenue from these services In addition, all industries and fields now apply information technology so that transactions are handled more quickly and conveniently, saving time and money As for banking and finance sector, it is no exception that as an intermediary in the buying and selling of entities in the economy, the application of information technology in banking services has contributed a great competition and bringing huge benefits to the customers as well as the banks themselves Recognizing the importance of this, many banks in Vietnam such as Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, have applied information technology to develop and enhance banking services so as to satisfy the diversified needs of every customer Specifically, since the beginning of 2003, commercial banks have launched new products and services, especially electronic banking services Currently available electronic banking or e-banking services are: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking and so on From the above services, Internet Banking (IB) by far is one of the best services provided by banks In the time of competition is increasingly fierce, accompanied by the development of information technology, have opened up many opportunities and challenges for the Bank in the development of its operations And Internet Banking was born as a necessity of that development, it not only brings many prospects for banks but also contains many difficulties and challenges It is the best tool in competing among banks The characteristics of this type are far superior to traditional forms On the other hand, the benefits of IB are very practical and useful, which gradually builds trust and conquests customers who have the knowledge, skills and habits However, there are still a small number of customers who have not paid much attention to this service This may be due to the fact that the number of customers using the Internet is not high or customers have not got the habit or have not really believed in these new services To succeed, the problem for banks is to find out the key factors that make customers approach and decide to use this service From that case, we have the right solutions to bring our services closer to our customers and effectively promote our business In the banking system, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam (Agribank) is one of the pioneers in the development of Internet Banking services and has achieved a certain success Agribank is one of the banks focused on innovation investment to serve effectively business management and developing an advanced banking services network Agribank has always been at the forefront of applying automation technology to provide customers with a wide range of services It is essential to consider and develop modern banking services like Internet Banking Therefore, the determination of the factors affecting the decision of using this service and improving the quality of Internet Banking services is very necessary Based on the above reasons and there is no official study on the motivation of using Internet Banking at Agribank branch of Dong Nai at the same time Therefore, the author decided to select the topic about the Analysis of Factors affecting the decision to use Internet Banking services of individual customers at Agribank Dong Nai branch The purpose of the study was to determine the factors influencing the intention to use Internet banking of individual customers at Agribank in Dong Nai province in order to find the most important factor, thereby proposing some recommendations to further improve the quality of service to bring satisfaction and satisfaction to customers using Internet Banking at Agribank Dong Nai branch and orientation to develop modern banking services The study has systematized and supplemented the theoretical and practical issues of Banking, Customers and Internet Banking, TAM adoption model and applying to study the factors affecting the decision to use IB services of individual customers at Agribank branch of Dong Nai Concurrent studies have identified factors that influence the decision to use IB Identify the relationships between factors and factors with the intention of using the IB of the customer Accordingly, the decision to use IB services is influenced by five factors, including the most influential Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD); Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT) The model only explains the research at a level of 43% when scaled to the whole Causes may also have other influencing factors not yet included in the research model In addition, the number of observation variables is small, the relatively small sample size also affects the study results Given the limited time constraints, this study is inevitably limited However, the results achieved some meaning for the leadership of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Dong Nai Branch in maintaining and developing Internet Banking The study will consist of five chapters with the main contents as follows: Chapter presents the reasons for selecting topics, research objectives, subjects and scope of research, methods of research, raising the practical meaning of the topic and forming the framework of the topic Through chapter 1, a fundamental foundation has been built to guide the next step to build theoretical foundations as well as previous researches related to research topics Chapter clarifies the theoretical basis of some concepts such as customer, the theory of banking services to make a conclusive argument about the benefits that IB brings, synthesizing the theory of research previously from domestic and foreign studies, the factors influencing the decision to choose Internet Banking of individual customers at Agribank branch of Dong Nai according to the fact arising so that offering a research model officially Chapter presents the research methodology used to develop and evaluate scales and theoretical models of the factors influencing the decision to choose Internet Banking using the customer assessment The research methodology is implemented in two steps, including preliminary research and formal research Preliminary research uses qualitative research methodology through group discussion Through this study, conceptual scales and definitions are also developed to serve for formal research The official study uses quantitative research methodology through direct customer interview technique with sample size of 150 The next chapter will present the results of the analysis of information through SPSS 20.0 software Presentation of data analysis methods: Preliminary assessment of the scale by Cronbach's Alpha reliability coefficient, EFA exploratory factor analysis and linear regression analysis, overall mean test, and variance analysis to assess the differences in the level of evaluation by individual characteristics Chapter presents the measurement results and the research model The Cronbach’s Alpha results of the reliability test show that the Cronbach’s Alpha coefficients for all scales are satisfactory The regression results show that all five factors (Trust, Convenience, Website-friendly, Attitude) affect the dependent variable of decision to use internet banking Hypotheses H1, H2, H3, H4, H5 are supported Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD); Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT) Personal Factor Evaluations show that the decision to use Internet Banking among distinct age groups and occupations are different On the other hand, for decisions on the use of Internet Banking services between men and women, education groups, income not make any difference to the decision to use it In summary, when it comes to decisions to use Internet Banking, we can see that there are many factors involved In this thesis the author evaluates on the basis of five main factors: perceived trust, perceived risk, convenience, friendly website and attitudes so that providing effective solutions to improve the quality of Internet Banking Chapter of the study, the author summarizes the research results from descriptive statistics, the research model and the scale test and providing some recommendations for Agribank and all managers Last but not least, providing the limitation of the topic and the direction of subsequent research for later studies LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Đăng Khánh sinh viên khóa K30 lớp HQ2-GE06 trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng định sử dụng internet banking khách hàng cá nhân Agribank-chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng thực với hƣớng dẫn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam Các kết nghiên cứu khóa luận tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Đăng Khánh LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể q thầy trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung khoa Tài Chính nói riêng tận tình truyền đạt cho em kiến thức quý báu bốn năm học vừa qua Với vốn kiến thức mà em đƣợc tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà hành trang quý báu để em bƣớc vào đời cách vững tự tin Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo đƣa lời khun bổ ích giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công tác Ngân hang Agribank chi nhánh Đồng Nai hỗ trợ em công tác thu thập thơng tin để hồn thành khóa luận Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Đăng Khánh Mean 3.6 Quyết định Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 655 Item Statistics QD1 QD2 QD3 Item-Total Statistics 93 Scale Mean if Ite Dele QD1 QD2 QD3 Mean 10.15 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 4.1 Phân tích nhân tố hám phá nhân tố độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Varianc 1.438 961 887 814 736 10 716 11 685 12 630 13 590 14 507 15 477 16 424 17 375 18 320 19 310 20 267 21 239 22 167 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TT2 TT3 TT1 TT4 WT3 WT4 WT5 WT1 a WT2 TD1 TD2 TD4 TD3 RR4 RR5 RR1 RR2 RR3 TL2 TL4 TL3 TL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.2 Phân tích nhân tố hám phá nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities QD1 QD2 QD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 5.1 Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập Correlations Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation RR Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation WT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation QD Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed Mode l a WT, TT a Dependent Variable: QD 98 b b All requested variables entered Mode l a Predictors: (Constant), TD, RR, TL, WT, TT b Dependent Variable: QD R 671 a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TD, RR, TL, WT, TT Model (Constant ) TT RR TL WT TD a Dependent Variable: QD 99 Collinearity Diagnostics a Mode Dimension l a Dependent Variable: QD Phụ lục 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM ẾN QUYẾT ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB 6.1 Giới tính Group Statistics GT QD Equal variances assumed Equal variances QD not assumed 6.2 ộ tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 1.816 ANOVA QD 101 Between Groups Within Groups Total 6.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 1.109 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total 6.4 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 819 ANOVA QD 102 Between Groups Within Groups Total 6.5 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 496 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total 103 104 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các nghiên cứu liên quan Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu Bảng 2.2: Kết huy động vốn giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.4: Kết hoạt động toán quốc tế mua bán ngoại tệ giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.5: Một số tiêu hoạt động khác giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6: Tình hình tài gia đoạn 2015-2017 Bảng 4.1: Thống kê mô tả biến Bảng 4.2: Kiểm định thang đo biến Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO BARLETT’S TEST Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố độc lập Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO BARLETT’S TEST Bảng 4.6: Ma trận hệ số tƣơng quan Bảng 4.7: Kết hồi quy Bảng 4.8: Kết hệ số hồi quy Bảng 4.9: Tâm quan trọng biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc Bảng 4.10: Các giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.11: Kiểm định F phù hợp mơ hình Bảng 4.12: Kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T TEST định sử dụng ib theo giới tính Bảng 4.13: Kết phân tích ANOVA định sử dụng ib theo độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp thu nhập DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình hành vi khách hàng 17 Sơ đồ 2.2: Quá trình định ngƣời mua 18 Sơ đồ 2.3: Mơ hình hành động hợp lý (tra) 21 Sơ đồ 2.4: Mơ hình hành vi có kế hoạch (tpb) 22 Sơ đồ 2.5: Mơ hình chấp nhận công nghệ (tam) 23 Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ mơ tả giới tính độ tuổi 45 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ mơ tả nghề nghiệp, trình độ học vấn thu nhập 46 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ mơ tả mục đích sử dụng mức độ sử dụng 47 Biểu đồ 4.4: Tần số phần dƣ chuẩn hóa 62 ... - Các nhân tố ảnh hưởng đến đ nh sử d ng d ch v IB khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank- hi nhánh ng Nai? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố khác đến đ nh sử d ng d ch v IB khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. HQ2-GE06 trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng định sử dụng internet banking khách hàng cá nhân Agribank- chi. .. cứu thức v động sử d ng Internet Banking giả đ nh chọn đ tài: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Agri an chi nhánh ồng Nai làm đ tài nghiên