Chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC KHÁNH LINH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGỌC KHÁNH LINH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TRUNG THÀNH HÀ NỘI – 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Chuyển đổi số Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi, khơng chép Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học Hà Nộ n t n năm 2023 Học viên thực Trần Ngọc Khánh Linh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, làm việc để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều động viên giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Trung Thành hướng dẫn, góp ý tận tình cho tơi suốt q trình thực nghiên cứu Cũng xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho tơi kiến thức bổ trợ vơ có ích năm học vừa qua Đồng thời, cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực Luận văn Xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè người bên cạnh động viện, khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG BIỂU II DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH III LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .4 Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 1.1.1 Nghiên cứu nước ngoài: 1.1.2 Nghiên cứu nước .9 1.2 Cơ sở lý luận chuyển đổi số Ngân hàng Thương mại 10 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 10 1.2.2 Các hoạt động Ngân hàng Thương mại 11 1.2.3 Chuyển đổi số Ngân hàng Thương mại .15 1.2.4 Các tiêu đánh giá thực trạng hoạt động chuyển đổi số NHTM 22 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chuyển đổi số NHTM 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển chuyển đổi số Ngân hàng số quốc gia giới 30 1.3.1 Kinh nghiệm Hàn Quốc 30 1.3.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 32 1.3.3 Kinh nghiệm Mỹ 36 1.3.4 Bài học kinh nghiệm Việt Nam chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng 37 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .40 2.2 MẪU NGHIÊN CỨU .40 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.4 Phương pháp điều tra, khảo sát thu thập liệu .42 2.5.1 Phương pháp thống kê 42 2.5.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp 43 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 45 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank): .45 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP Techcombank 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 47 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 50 3.2 Thực trạng chuyển đổi số NH TMCP Techcombank 53 3.2.1 Cung cấp sản phẩm số 53 3.2.2 Chuyển đổi số theo quy mô 55 3.2.3 Phát triển hoạt động chuyển đổi số chất lượng 61 3.3 Đánh giá thực trạng chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Techcombank 65 3.3.1 Kết đạt .65 3.3.2 Hạn chế 67 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế .68 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN 72 CHUYỂN ĐỔI SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 72 4.1 Định hướng phát triển chuyển đổi số NH TMCP Techcombank 72 4.1.1 Xu hướng chuyển đổi số NHTM Việt Nam .72 4.1.2 Định hướng, mục tiêu hoạt động phát triển chuyển đổi số NH TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 75 4.2 Giải pháp phát triển chuyển đổi số Techcombank 76 4.2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 76 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực .77 4.2.3 Tăng cường công tác quản trị rủi ro .78 4.2.4 Chú trọng giải pháp Marketing 81 4.2.5 Xây dựng triển khai tốt sách khách hàng 83 4.2.6 Các giải pháp khác 85 4.3 Một số kiến nghị .88 4.3.1 Đối với Chính phủ 88 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .89 4.3.3 Đối với hệ thống NHTM Việt Nam 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM CBCNV Automatic teller machine- Máy rút tiền tự động Cán công nhân viên DV Dịch vụ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại CNTT Công nghệ thông tin L/C Letter of Creadit- Thư tín dụng PGD Phịng giao dịch POS Point of sale- Các điểm chấp nhận tốn TT KDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTQT Thanh toán quốc tế UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu TCTD Tổ chức tín dụng NHS Ngân hàng số NHTW Ngân hàng Trung Ương QLNN Quản l‎ý nhà nước ĐVCNT SPDV TCB Đơn vị chấp nhận thẻ Sản phẩm dịch vụ Techcombank i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết thực tiêu kế hoạch năm 2019 – 2021 51 Bảng 3.2: Thị phần toán KHCN Techcombank (2019- 2021) 55 Bảng 3.3: Tình hình số lượng khách hàng TECHCOMBANK 56 Bảng 3.4: Số lượng giao dịch CĐS Techcombank giai đoạn 2019-2021 57 Bảng 3.5: Doanh số giao dịch CĐS TECHCOMBANK giai đoạn 2019-2021 58 Bảng 3.6: Tình hình hoạt động dịch vụ CĐS qua NH TECHCOMBANK từ 2019-2021 59 Bảng 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CĐS qua ngân hàng TECHCOMBANK từ 2019-2021 60 Bảng 3.8: Kết thăm dò ý kiến khách hàng tốc độ xử lý giao dịch CĐS TECHCOMBANK (2019-2021) 61 Bảng 3.9: Kết thăm dị đánh giá an tồn, bảo mật độ tin cậy việc xử lý giao dịch CĐS khách hàng (2019-2021) 62 Bảng 3.10: Kết thăm dò thái độ phục vụ giao dịch CĐS TECHCOMBANK (2019-2021) 63 Bảng 3.11: Số liệu khiếu nại khách hàng hoạt động dịch vụ CĐS qua ngân hàng 65 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Techcombank .48 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức văn phòng chuyển đổi số 49 Hình 3.3 IONE giúp rút ngắn thời gian mở tài khoản cho khách hàng 53 iii Khi tiến hành cung ứng sản phẩm dịch vụ NHS mới, Ngân hàng TMCP TCB đề nghị Hội sở cần lên kế hoạch, xây dựng lộ trình cụ thể, có hướng dẫn rõ ràng chế, sách, quy trình nghiệp vụ để ngân hàng dễ dàng thực hiện, áp dụng, tạo chủ động việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ có, Ngân hàng TMCP TCB - đề nghị hội sở cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện ích, nâng cao hàm lượng công nghệ sản phẩm, cụ thể: - Nghiên cứu thí điểm chương trình phần mềm toán xử lý nghiệp vụ phải phù hợp với đặc thù Việt Nam - Ngân hàng TMCP TCB cần xây dựng chiến lược tăng trưởng vững chắc, thu hút ý công chúng nhà đầu tư nhằm tạo tin tưởng khách hàng với ngân hàng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ, tăng cường dịch vụ NHS gia tăng ATM, POS, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế,… với tính vượt trội, hình thức hấp dẫn khách hàng - Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng địa bàn kinh tế trọng điểm, nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro NH TCB cần quan tâm đến cơng tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh phương tiện thơng tin đại chúng, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM… - Để thu hút khách hàng thêm nữa, ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch CĐS qua ngân hàng thấp tương đối so với ngân hàng khác nhằm cạnh tranh với ngân hàng lớn Để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng NH TCB giai đoạn tới cơng tác phát triển nguồn nhân lực cần Ngân hàng quan tâm: - Việc xây dựng nguồn cán NH TCB phải tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu 90 hoàn thành công việc đảm nhiệm, khả phát triển; đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động - Xây dựng kế hoạch, chương trình khuyến mại, truyền thơng, quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, chương trình khuyến khích cơng tác CĐS tồn hệ thống 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, khủng hoảng tài tồn cầu khó khăn kinh tế Việt Nam, nhiều thời điểm NH TCB phải đối mặt với nhiều khó khăn vốn, khoản mở rộng tín dụng, nợ xấu tăng cao Điều đòi hỏi Ngân hàng TMCP TCB phải đa dạng hóa nội dung hoạt động, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt dịch vụ NHS nhằm giảm rủi ro, giảm chi phí, tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Trong hệ thống Ngân hàng TMCP TCB nói chung nói riêng vấn đề CĐS cịn có nhiều bất cập Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động CĐS Ngân hàng TMCP TCB, đề tài tác giả hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: Đề tài hệ thống hóa sở lý luận chuyển đổi số, phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích đánh giá sâu sắc thực trạng tình hình phát triển CĐS Ngân hàng TMCP TCB; từ có kết luận kết đạt được, hạn chế đồng thời nguyên nhân dẫn tới hạn chế việc phát triển CĐS đơn vị Thứ ba: Đánh giá thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHS đơn vị Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp tất quan tâm để đề tài này, để đề tài hoàn thiện sở khoa học cho nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Quốc hội, Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quốc hội, Luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 tổ chức tín dụng Thơng tư, số 08/2016/TT-NHNN ngày 16/06/2016 Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2013/TT-NHNN ngày 06 tháng năm 2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định việc mua, bán xử lý nợ xấu Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Thơng tư 02/2013/TT-NHNN, ngày 21 tháng 01 năm 2013, Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, ngân hàng ngân hàng nước ngồi Thơng tư 09/2014/TT-NHNN, ngày 18 tháng 03 năm 2014, Về việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, ngân hàng ngân hàng nước ngồi Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2015 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2013 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2014 Lã Thị Kim Anh ( 2015), Phát triển hoạt động chuyển đổi số ngân hàng t ươn mại cổ phần đầu tư v p t tr ển Việt Nam- ngân hàng Thái Nguyên, Đề tài thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Trần Thị Ánh (2014), Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển chuyển đổi số Việt Nam nay, Đề tài thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế 11 Nguyễn Văn Tiến (2013), Nghiệp vụ N ân n t ươn mại, Nhà xuất thống kê Hà Nội 12 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 13 Lãnh Thị Thi (2016), Phát triển hoạt động chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- ngân hàng Cao Bằng, Đề tài Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Nguyễn Thị Thanh Huyền (2015), Phát triển hoạt động chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- ngân hàng Thanh Xuân, Đề tài Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Phát triền hoạt động chuyển đổi số toán nộ địa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt NamNgân hàng Nam Hà Nội, Đại học Thương Mại 16 Trần Hữu Bình (2014), Phát triển hoạt động chuyển đổi số Agribank Ngân hàng huyện Cao Lãnh- tỉn Đồng Tháp, Đề tài thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/2016/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án phát triển chuyển đổi số Việt Nam a đoạn 2016- 2021 18 Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Chuyển đổi số, Chính phủ ban hành ngày 22/11/2012 19 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 46/2014/NHNN, Hướng dẫn sử dụng hoạt động chuyển đổi số, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/12/2004 20 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), B o c o đ n hệ thống NHS DVKHCN Việt Nam na tổng thể đề xuất giải pháp phát triển đến 2021 21 Chính phủ (2013), Nghị định số 222/2013/NĐ- CP Chính phủ tốn tiền mặt 22 Ngân hàng TMCP TCB, Báo cáo tổng kết công tác dịch vụ phát triển sản phẩm c c năm 2019, 2020, 2021 23 Ngân hàng TMCP TCB, Các văn liên quan Tài liệu tiếng Anh: Van Dinh, Uyen Le, Phuong Le (2015) Measuring the impacts of internet banking to bank performance - Evidence from Vietnam Carmen Cuesta, Macarena Ruesta, David Tuesta, Pablo Urbiola (2015) The digital transformation of the banking industry Daniela Schuchmann, Sabine Seufert (2015) Corporate Learning in Times of Digital Transformation: A Conceptual Framework and Service Portfolio for the Learning Function in Banking Organisations Tatjana Vasiljeva, Kristina Lukanova (2016) Commercial banks and Fintech companies in the digital transformation: challenges for the future Ming-Hsiung Hsiao, Le Chi Thanh, Le Thi Minh Hang (2017) e-Banking system and its staff user satisfaction: a case study on the core banking system at Techcombank in Vietnam Markos Zachariadis, Pinar Ozcan (2017) The API Economy and Digital Transformation in Financial Services: The Case of Open Banking Cajetan I Mbama, Patrick O Ezepue (2019) Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions Thanh Phuong Nguyen and Thi Lan Phuong Dang (2019) Digital Banking in Vietnam Current Situation and Recommendations Nguyen, Oanh Thi (2021) Factors Affecting the Intention to Use Digital Banking in Vietnam 10 Andrew McAfee, Didier Bonnet, George Westerman (2014) Book “Leading Digital: Turning Technology Into Business Transformation” 11 David L Rogers (2016) Book “The Digital Transformation Playbook: Rethink Your Business for the Digital Age” 12 Harvey, David (2016) Book “Digital transformation in banks: The trials, opportunities and a guide to what is important” PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam) Kính gửi: Quý Khách hàng! Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Techcombank thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Techcombank mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi “Bảng khảo sát chất lượng phục vụ” bên sau: Số điện thoại: Tên khách hàng: Nam Nữ Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn Độ tuổi Quý khách: Từ - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Từ 51 - 60 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Trên 60 tuổi Quý khách biết Techcombank qua phƣơng tiện thông tin nào? Internet, báo đài, quảng cáo Nhân viên Ngân hàng Gia đình/ Bạn bè Nguồn khác, cụ thể:……… Tại Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ccuaTechcombank: Dịch vụ tốt Địa điểm thuận tiện Nhân viên chuyên nghiệp Phí hợp lý Khác………………… Theo Quý khách, thái độ phục vụ nhân viên Techcombank Việt Nam là: Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng tới tất khách hàng Chấp nhận Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng Khác…………………………………………… Cơ sở vật chất Techcombank Việt Nam: Sang trọng, tiện nghi, chất lượng tốt Cũ, thiếu tiện nghi, chất lượng Khác……………………… Các sản phẩm dịch vụ chuyển đổi số: Đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đạt chuẩn Bình thường Nghèo nàn, phong phú, không đáp ứng nhu cầu, không đạt tiêu chuẩn Khác…………………………………………………………… Thời gian chờ Quý khách dịch vụ: Bình thường Rất lâu Lâu Nhanh Khác……………… Quý khách có cảm thấy thuận tiện đơn giản sử dụng dịch vụ Techcombank: Có Không Khác…………… Quý khách cảm nhận tốc độ giao dịch độ bảo mật hệ thống Internet Banking Ngân hàng Hiện đại, nhanh chóng, an tồn bảo mật Chấp nhận Hay bị lỗi hệ thống, chậm, bảo mật Khác………… 10 Khách hàng đƣợc giải phàn nàn nhƣ ? Nhanh chóng, hài lịng Chấp nhận Chưa kịp thời, chậm Khác…………………… 11 Để đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ Techcombank Quý khách đánh giá là: Vơ hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ý kiến khác ( Ngồi nội dung nói trên, Quý khách có mong muốn đóng góp ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới ) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………….……………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………….……………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! Phụ lục 02: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CĐS CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Xin chào Ơng/ Bà! Chúng tơi thực khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ CĐS Techcombank Việt Nam nhằm góp phần hồn thiện sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp chúng tơi có để phục vụ quý khách hàng tốt Rất mong Ông/ Bà bớt chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách điền vào chỗ thích hợp phiếu khảo sát Phần THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): ……………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Quý khách: 18-22 tuổi ; 23-35 tuổi ;36-55 tuổi ; 55 tuổi Nghề nghiệp Quý khách: - Nội trợ/hiện không làm - Tự kinh doanh - Đang làm - Tổng thu nhập (đồng/tháng): Quý khách giao dịch với TCB Việt Nam khoảng thời gian: Dưới năm ; từ – năm ; từ 3-5 năm ;trên năm ; Quý khách sử dụng sản phầm dịch vụ CĐS Techcombank: - Internetbanking - Smartbanking - SMS banking - E –mobile banking - Thanh toán Thẻ Phần II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CĐS CỦA NGÂN HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau phát triển dịch vụ CĐS Techcombank thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên đó: - Hồn tồn không đồng ý - Không đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Hồn tồn đồng ý STT Các tiêu chí A Sự tin cậy Techcombank thực dịch vụ giới thiệu Cán bộ, nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp từ lần giao dịch Dịch vụ CĐS Techcombank cung cấp ln đảm bảo độ xác, nhanh chóng tin cậy với đối tượng khách hàng Ngân hàng sẵn sàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ CĐS, giải khiếu nại khách hàng hẹn Ngân hàng quan tâm đến khách hàng, bảo mật thông tin khách hàng tốt B Sự đáp ứng Danh mục dịch vụ CĐS Ngân hàng đa dạng, đủ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Cán ngân hàng ln cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin dịch vụ CĐS Cán ngân hàng giải thủ tục tốn nhanh chóng, thuận tiện Cán ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần C Năng lực phục vụ Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ CĐS cho khách hàng,là ngân hàng khách hàng tín nhiệm, Cán ngân hàng có trình độ chun mơn, khả giao tiếp, thuyết trình tốt, tư vấn cho khách hàng nhiệt tình Cán ngân hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Chi phí cho dịch vụ CĐS hợp lý, cạnh tranh D Sự đồng cảm Phục vụ công tất khách hàng Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ CĐS Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại, mạng lưới phù hợp, thuận tiện cho giao dịch khách hàng Khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ CĐS rõ ràng, cụ thể Hồ sơ cung cấp dịch vụ CĐS cụ thể, dễ thực Cán bộ, nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ ngân hàng trông đẹp F Chất lƣợng dịch vụ CĐS Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ CĐS Techcombank Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ CĐS Techcombank Phần III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Ơng/Bà cịn có ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp Techcombank tiếp tục cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ CĐS ngân hàng có chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà! ... Thực trạng chuyển đổi số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chƣơng 4: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển chuyển đổi số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam CHƢƠNG 1:... chuyển đổi số ngân hàng thương mại cổ phần, lý thuyết phát triển hoạt động chuyển đổi số ngân hàng thương mại áp dụng lý thuyết vào việc phân tích thực trạng chuyển đổi số dịch vụ KHCN Ngân hàng. .. giá hiệu hoạt động chuyển đổi số Ngân hàng Thương mại nước vấn đề có ý nghĩa thực tiễn cao Vì vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Chuyển đổi số Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam? ?? làm đề tài