Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàngTMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2019, luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu– Chi nhánh TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể
2.3 Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM2.4 Nghiên cứu các yếu tố như điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề xuất những biện pháp, khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHBL và phòng ngừa những rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHBL.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh như thế nào?
- Các giải pháp để phát dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp định tính, kết hợp giữa các phương pháp tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phân tích các số liệu thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và cụ thể là hoạt động NHBL của ACB CN TP.HCM
- Phương pháp thu thập số liệu: Trực tiếp tìm kiếm, thu thập số liệu qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thu thập số liệu thêm từ sách, báo, tạp chí, giáo trình, internet.
- Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích thực trạng, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
- Phương pháp so sánh và tổng hợp: so sánh số liệu giữa các năm, so sánh hoạt động dịch vụ NHBL giữa các chi nhánh ngân hàng trong khu vực, so sánh với toàn hệ thống, từ đó sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra những nhận xét, ý kiến làm rõ vấn đề hơn.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: phỏng vấn viết nhằm thu thập thông tin, dữ liệu sơ cấp được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng câu hỏi có sẵn, khách hàng sẽ đóng góp ý kiến bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước đã được thống nhất Từ kết quả khảo sát, ngân hàng sẽ tổng hợp và đưa ra những giải pháp tốt hơn trong việc phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh TP Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2016 – 2020 và giải pháp phát triển cho giai
Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận: phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM và phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ NHBL khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ NHBL.
- Về mặt thực tiễn: nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, nêu ra tồn tại và từ đó, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Một số công trình nghiên cứu liên quan
Về nội dung phát triển DVBL tại các NHTM đã được một số tác giả tiếp cận ở các góc độ, phạm vi, đối tượng nghiên cứu khác nhau Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này trong thời gian vừa qua có thể kể đến:
- Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã trình bày một cách tổng quát những vấn đề lý luận về ngân hàng bán buôn và bán lẻ, chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, các hình thức và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng, đồng thời, đánh giá được thực trạng và đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV Tuy nhiên, tác giả cũng chưa đúc kết được những quan điểm về phát triển DVBL và DVBB tại ngân hàng BIDV Đây là một nội dung trọng yếu, là sở cứ để tác giả lập luận, trình bày những giải pháp của mình ở phần cuối của luận án.
- Nghiên cứu về vấn đề giải pháp phát triển DVBL tại NHTM CP Quân Đội có luận án tiến sĩ của tác giả Lê Công (2013) Luận án đã trình bày một cách tổng quát những vấn đề lý luận của DVBL và phát triển DVBL tại NHTM, đánh giá được thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển DVBL tại NHTM CP Quân Đội Trong công trình nghiên cứu trên, bên cạnh nội dung trình bày về lý luận DVBL, tác giả tập trung phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán lẻ tại NHTM CP Quân Đội, đồng thời, đề xuất một số các giải pháp để phát triển DVBL trong thời gian tới tại các ngân
- Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM CP Công Thương Việt Nam(Vietinbank) có luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn (2014) Luận án đã trình bày một cách tổng quát những vấn đề lý luận của DVBL và phát triển DVBL tại toàn hệ thống Ngân hàng Vietinbank, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong phát triển DVBL và đề xuất một số giải pháp phát triển DVBL tại Vietinbank.
Khoảng trống nghiên cứu
Như vậy, các tài liệu trong nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL Tuy nhiên, môi trường kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những biến động hết sức mạnh mẽ trong khoảng hai năm trở lại đây, cùng với đó là những thay đổi trong khung pháp lý có tác động trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của cácNHTM Sự phát triển nhanh chóng của CNTT cũng là cơ sở để các NHTM phải thường xuyên cập nhật thông tin, xây dựng các giải pháp và chương trình hành động thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh cũng chưa được nghiên cứu và là khoảng trống nghiên cứu cho đến nay.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ NHBL
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHBL
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng, là đơn vị cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính và thực hiện các chức năng tài chính trong nền kinh tế Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, do đó, thị trường bán lẻ đang dần được chú trọng phát triển để giúp cho đại bộ phận người tiêu dùng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking”, tùy theo quan điểm và cách tiếp cận mà có nhiều khái niệm khác nhau
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của Tạp chí Forbes: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng, nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác” [8]
Theo Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999): “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng giành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn” [9]
Theo WTO: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” [5]
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông” [5].
Từ những cách hiểu trên, định nghĩa dịch vụ NHBL trong luận văn này được diễn giải như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, được cung ứng cho khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) nhằm thỏa mãn nhu cầu về tài chính thông qua các mạng lưới chi nhánh hoặc phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, DNNVV Đặc trưng của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và cả hành vi tiêu dùng, do đó, nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng. Đối với nhóm khách hàng không tiếp xúc thường xuyên với ngân hàng, thì thường chú ý đến giá cả, lãi suất và cả uy tín của ngân hàng để quyết định thực hiện giao dịch với ngân hàng Mặt khác, đối với nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch, có trình độ, am hiểu nhất định về lĩnh vực ngân hàng, họ thường quan tâm nhiều hơn đến giá trị gia tăng của sản phẩm, sự chăm sóc chuyên biệt Đối với phân khúc khách hàng cao cấp cũng có những nhu cầu về dịch vụ ưu tiên như đưa đón và phòng chờ hạng sang tại sân bay, chơi golf, spa, b Số lượng khách hàng lớn
Dân số thế giới đang gia tăng một cách nhanh chóng và chưa có dấu hiệu dừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của các khu vực kinh tế trọng điểm.
Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và các DNNVV c Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có các khoản giao dịch giá trị nhỏ
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của khách hàng cá nhân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng Hơn hết, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế được rủi ro hoạt động so với tập trung vào một khách hàng lớn. d Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ rộng khắp
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nên dù giá trị của từng giao dịch không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều Để cung ứng được sản phẩm, tiện ích cho một lượng khách hàng lớn tại các địa điểm khác nhau, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cũng là cách gia tăng độ phủ sóng thương hiệu, quảng bá cho chính ngân hàng Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi ích. e Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và vô cùng đa dạng
Với sự đa dạng của giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ của khách hàng cá nhân, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú và đa dạng để có thể thoả mãn các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Ngoài ra, các sản phẩm đa dạng cũng là giúp ngân hàng thương mại tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, vì khi không phục vụ được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng vẫn có thể đưa ra các gợi ý dịch vụ khác cho họ. f Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên bức thiết và quen thuộc Ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội để phát triển mạnh hoạt động bán lẻ của mình Để đón đầu xu thế, các ngân hàng đang dần hoàn thiện ứng dụng MobileBanking của mình Ví dụ như khi sử dụng ứng dụng BIDV Smart Banking, ngoài những tính năng quen thuộc như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, ứng dụng này còn tích hợp chức năng đặt vé máy bay, vé xem phim, chức năng QR Pay cũng là một hướng đi mới Những sản phẩm truyền thống như huy động, cho vay cũng đã có nhiều sự thay đổi về mặt tiếp cận, phương thức giao dịch và giải ngân vốn Sản phẩm cho vay giờ đây có thể dễ dàng đăng ký tư vấn online mà không cần trực tiếp đến ngân hàng để được tư vấn Thậm chí, nhiều ngân hàng hiện nay còn phát triển các hình thức cho vay trực tuyến nhanh gọn đối với các khoản vay nhỏ như cầm cố sổ tiết kiệm thông qua tiện ích trên internet banking/mobile banking Đối với huy động tiền gửi tiết kiệm, khách hàng giờ đây cũng không cần qua ngân hàng mở sổ tiết kiệm vật lý nữa mà có thể ngồi nhà gửi tiết kiệm online thông qua internet banking/mobile banking Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng thực hiện lưu trữ và xử lý dữ liệu dễ dàng hơn giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị. g Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm
Với nhóm khách hàng đặc trưng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV, nên hoạt động của ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng, để từ đó, thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này Ngân hàng phải chọn thời điểm đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mãi phù hợp. h Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp
Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho ngân hàng không đạt được những mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn hại cho ngân hàng Trên thực tế, các ngân hàng luôn chịu một rủi ro nhất định trong kinh doanh nói chung và bán lẻ nói riêng Tuy nhiên, khác biệt so với dịch vụ bán buôn, rủi ro của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thấp hơn rất nhiều Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và nâng cao về chất lượng của các dịch vụ ngân hàng thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
Sự phát triển dịch vụ NHBL ở đây cần được hiểu theo hai khía cạnh khác nhau: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hay nói cách khác là luôn đưa ra các loại hình dịch vụ mới.
Không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay , mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn chính, quản lý tài sản,
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không còn tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ thì chất lượng là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu, các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý, đồng thời, đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định. 1.2.2 Ý nghĩa về việc phát triển dịch vụ NHBL
Những năm gần đây, sự tiến bộ vượt bậc của ngành điện tử viễn thông đã giúp cho ngành ngân hàng tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua kênh bán lẻ DVBL đang dần trở thành hoạt động kinh doanh chiến lược bởi tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta trong nhiều năm trở lại đây, thu nhập và đời sống của người dân không ngừng được cải thiện và nâng cao kéo theo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng càng phát triển Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm, về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối và về đối tượng khách hàng , dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Trước sự cạnh tranh gay gắt từ thị trường trong nước cho đến thị trường ngoài nước, việc các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển dịch vụ NHBL đã mang lại nhiều ý nghĩa vô cùng to lớn:
- Tập trung được nguồn vốn cho nền kinh tế từ tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi để cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV đầu tư sản xuất kinh doanh Từ đó, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống an sinh xã hội
- Thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thực hiện thanh toán thông qua hệ thống công nghệ của ngân hàng, giảm thanh toán bằng tiền mặt, đẩy nhanh quá trình thanh toán Nhờ đó, lưu thông tiền tệ được tăng cường, góp phần làm giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, lưu thông, tiêu hủy…
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển góp phần làm tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán: Thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều hối…, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước.
- Là một công cụ hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước kiểm soát và điều hành các chính sách tài chính – tiền tệ, giúp cho nền kinh tế được ổn định lâu dài
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ góp phần hạn chế rủi ro, tạo an toàn cho các giao dịch tài chính cũng như cất trữ tài sản: Các cá nhân và DNVVN có thể giao dịch thanh toán qua hình thức chuyển khoản, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay thông qua thanh toán điện tử Thực hiện hình thức này, khách hàng sẽ không chịu rủi ro như đối với thanh toán trực tiếp Dịch vụ cất giữ tài sản cũng sẽ giúp khách hàng cất trữ tiền, tài sản, giấy tờ có giá, những giấy tờ hoặc đồ vật quan trọng, an toàn
- Giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô và nâng cao sức cạnh tranh Việc thực hiện số lượng giao dịch lớn tuy nhiên giá trị của mỗi giao dịch không cao; do đó sẽ không có tác động nhiều tới ngân hàng khi một hay một nhóm khách hàng bị biến động, giúp ngân hàng phân tán rủi ro tốt Lợi nhuận của ngân hàng tăng do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ bán lẻ đến số lượng giao dịch lớn.
- Giúp các ngân hàng mở rộng quy mô, đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các kênh phân phối hiện đại dần thay thế các mạng lưới giao dịch truyền thống.
Nâng cao năng lực cạnh tranh mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế của từng ngân hàng.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Tăng trưởng số lượng khách hàng
Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng được thể hiện như sau: Mức độ gia tăng
= Số lượng KH năm n – Số lượng KH năm (n-1) số lượng KH
Số lượng KH năm n – Số lượng KH năm (n-1)
- Tũng trũũng sũ lũũng dũch vũ NHBL:
Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng dịch vụ NHBL được thể hiện như sau:
Số lượng DV NHBL dành cho KH năm n - Số lượng DV
NHBL dành cho KH năm (n-1)
Số lượng DV NHBL dành cho KH năm n - Số lượng
DV NHBL dành cho KH năm (n-1)
Số lượng DV NHBL dành cho KH năm (n-1)
Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển DV NHBL Dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, càng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng đầy đủ hơn, từ đó thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của
Tốc độ tăng trưởng số lượng
KH Số lượng KH năm (n-1)
Mức độ gia tăng số lượng dịch vụ
Tốc độ tăng trưởng số lượng dịch vụ NHBL ngân hàng trên thị trường Bên cạnh việc số lượng dịch vụ lớn thì ngân hàng có thể tăng khả năng sinh lời đồng thời phân tán được rủi ro trong hoạt động kinh doanh Ngày nay, xu hướng các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ và chương trình nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đặc điểm chung của những chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính Khi đã sử dụng một gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì họ không muốn rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng, vì vậy sẽ giảm được xu hướng thay đổi ngân hàng của họ.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài nước và một số bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng
DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phone banking, Internet banking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, mặt khác, thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ” Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.2.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 34 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Sự hình thành và phát triển
Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (tiền thân là Sở Giao Dịch) được thành lập từ tháng 12/2002, theo Giấy Chứng Nhận đăng ký Kinh Doanh do Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM cấp lần đầu ngày 10/12/2002 và đăng ký thay đổi lần thứ 16 ngày 15/09/2015, mã số Chi nhánh: 0301452948-052; Trụ sở đăng ký tại địa chỉ: 480 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 2, Quận 3, TP.HCM, Việt Nam.
Trong suốt quá trình phát triển, ACB – CN TP.HCM đã vượt qua mọi khó khăn, thử thách và trở thành một trong những chi nhánh lớn đứng đầu hệ thống ngân hàng ACB.
Chức năng nhiệm vụ của ACB – CN TP.HCM
Các hoạt động chính: hoạt động theo ủy quyền của Ngân hàng TMCP Á Châu – Mã số doanh nghiệp 0301452948, bao gồm:
- Hoạt động trung gian tiền tệ khác Chi tiết: huy động vốn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn các TCTD khác, cho vay, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo luật định, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, hoạt động bao thanh toán, mua bán trái phiều, hoạt động ủy thác chay vay và nhận ủy thách cho vay, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, cung ứng dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
- Hoạt động đại lý và mô giới bảo hiểm Chi tiết: đại lý bảo hiểm
- Bán buôn kim loại và quặng kim loại Chi tiết: mua bán vàng trang sức, mỹ nghệ; Kinh doanh mua bán vàng miếng.
Cơ cấu tổ chức quản lý
Tại thời điểm 31/12/2019, tổ chức bộ máy ACB – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm:
- 8 phòng, gồm: Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn, Phòng khách hàng doanh nghiệp 1, Phòng khách hàng doanh nghiệp 2, Phòng khách hàng cá nhân 1, Phòng khách hàng cá nhân
2, Phòng vận hành tín dụng 1, Phòng vận hành tín dụng 2, Phòng giao dịch và ngân quỹ.
- 4 bộ phận, gồm: Bộ phận dịch vụ khách hàng, Bộ phận thanh toán quốc tế, Bộ phận kiểm soát rủi ro tín dụng, Bộ phận hành chính.
- 6 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Cống Quỳnh, PGD Lê Ngô Cát, PGD Minh Khai – SàiGòn, PGD Ngã Bảy Sài Gòn, PGD Nguyễn Đình Chiểu, PGD Trương Định.
Kết quả hoạt động kinh doanh ACB – CN TP.HCM giai đoạn 2016 – 2020
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn huy động của ACB - CN TP.HCM Đơn vị tính: tỷ đồng %
(Nguồn: Báo cáo KQKD ACB – CN TP Hồ Chí Minh các năm 2016 – 2020)
Trong khoảng thời gian 2016 – 2020, nguồn vốn huy động của ACB – CN TP Hồ Chí Minh vẫn tăng trưởng liên tục và ổn định đảm bảo nhu cầu vốn và thanh khoản Quy mô huy động tại thời điểm 2017 đạt 12.903 tỷ đồng, tăng 508 tỷ đồng so với 2016 (+ 4,1%); năm 2018, đạt 15.930 tỷ đồng, tăng 3.027 tỷ đồng so với 2017 (+ 23,46 %); năm 2019, đạt 18.171 tỷ đồng, tăng 2.240 tỷ đồng so với 2018 (+ 14,06%); năm 2020, đạt 20.896 tỷ đồng, tăng so với 15% so với 2019 Trong đó, có thể thấy rằng nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ khách hàng bán lẻ, với loại tiền tệ là VND, loại kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn là có kỳ hạn Điều đó cho thấy ACB – CN TP Hồ Chí Minh trong giai đoạn trên đã thực hiện theo định hướng của ACB, tận dụng lợi thế ngân hàng bán lẻ, tập trung và triển khai nhiều sản phẩm huy động cũng như các gói ưu đãi nhằm thu hút khách hàng, tập trung vào các đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ luôn chiếm khoảng 50% trong tổng số huy động của toàn chi nhánh nhưng giảm đều trong giai đoạn trên và bù bởi nguồn vốn huy động của tổ chức tăng đều Điều này chứng tỏ chi nhánh luôn chú trọng đẩy mạnh khai thác và phát triển nền khách hàng từ nhiều phân khúc khác nhau, tránh bị động vào những khách hàng lớn là tổ chức kinh tế, tạo nguồn vốn ổn định cho hoạt động kinh doanh.
Từ 2017 – 2020, dư nợ cho vay nền kinh tế không ngừng tăng lên qua các năm Đến 2019, quy mô dư nợ tăng trưởng ấn tượng, đạt kết quả cao nhất so với các năm trở lại đây, mức tăng trưởng năm 2019 so với năm 2018 đạt 7,61% tương đương 805 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 10.578 tỷ đồng; mức tăng trưởng của năm 2018 so với năm 2017 đạt 1,9%, tương đương 186 tỷ đồng Năm
2020, quy mô dư nợ hầu như không tăng trưởng nhiều so với năm 2019 vì tình hình dịch Covid, tổng dư nợ đạt 10.673 tỷ đồng, mức tăng trưởng 2020 so với 2019 đạt 0,9% tương đương 95,17 tỷ đồng.
Trong các nhóm khách hàng của ACB – CN TP Hồ Chí Minh thì chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ vẫn là mảng bán lẻ, bao gồm dư nợ KHCN & dư nợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, luôn chiếm > 50% tỷ trọng của tổng dư nợ.
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng Đơn vị tính: Tỷ đồng, %
Dư nợ phân theo thành phần kinh tế
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của ACB – CN TP.HCM)
Dư nợ KHCN của ACB – CN TP Hồ Chí Minh năm 2019 tăng so với năm 2018 là 558 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 19,32%, tăng mạnh so với các năm trước Dư nợ DNVVN của ACB – CN TP Hồ Chí Minh năm 2019 cũng tăng cao so với năm 2018 là 366 tỷ đồng, tương ứng 17,49% Năm 2020, dư nợ KHCN tăng không nhiều so với năm 2019, cụ thể tăng 65,87 tỷ đồng tương ứng tăng 1,91%, dư nợ DNVVN tăng 101 tỷ đồng tương ứng 4,11%.
Trong các nhóm khách hàng của ACB – CN TP.HCM thì chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ vẫn là cho vay đối với phân khúc bán lẻ (cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ) và đây cũng là nhóm khách hàng có mức tăng trưởng lớn nhất so với các nhóm khác.
Tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm soát, đảm bảo chất lượng tín dụng, tối đa hiệu quả sử dụng vốn cho Ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp và giảm dần qua các năm vì chi nhánh bám sát kế hoạch tái cấu trúc, đẩy nhanh lộ trình trích lập dự phòng các khoản tồn đọng đồng thời cũng đã chủ động xử lý thu hồi nợ xấu Đến 31/12/2019, tỷ lệ nợ nhóm 2-5 là 0,17%/Tổng dư nợ, giảm 0,3% so với năm 2018 (là 0,47%); tỷ lệ nợ xấu nhóm 3-5 là 0,16%/Tổng dư nợ, giảm 0,17% so với năm
2.1.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác
Ngoài hai nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống là huy động vốn và tín dụng nói trên, ACB –
CN TP.HCM đã phát triển mở rộng các nhóm sản phẩm như: thanh toán quốc tế, thẻ (ví dụ: thanh toán qua Samsung Pay với thẻ, chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, nhận chuyển tiền từ nước ngoài qua thẻ ACB VISA, ), ngân hàng điện tử ( ví dụ: Internet Banking, ACB online, ATM rút tiền không cần thẻ, ), trung gian thanh toán
Nhìn chung, kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020, ACB – CN TP Hồ Chí Minh đã có nhiều nỗ lực trong chỉ đạo và thực hiện trong hoạt động kinh doanh, hoạt động của chi nhánh càng ngày càng đạt kết quả tốt hơn Thể hiện cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – CN TP HCM giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị tính: tỷ đồng, %
II Lợi nhuận trước thuế 205,4 262,6 412,0 420,0 428,4
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của ACB – CN TP.HCM)
Nhìn vào cơ cấu tổng thu nhập cho thấy nguồn thu nhập chủ yếu của chi nhánh là thu từ hoạt động tín dụng (chiếm trên 86%) Dưới sự điều hành đúng đắn và kịp thời của ban lãnh đạo chi nhánh cùng với sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, tổng thu nhập của toàn chi nhánh tăng đều qua các năm Năm 2017, đạt 456,12 tỷ đồng, tăng 16,74% so với năm 2016; năm 2018, đạt 520,06 tỷ đồng, tăng 14,02% so với năm 2017 và đến năm 2019, đạt 536,04 tỷ đồng, tăng 3,07% so với cùng kỳ năm
2018 Năm 2020, tổng thu nhập đạt 535,66 tỷ đồng, giảm 0,38 so với cùng kỳ năm 2019.
Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020
2.2.1 Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phẩm được bán, trong đó khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần Dịch vụ NHBL cũng vậy, dịch vụ càng mới mẻ, phong phú, nhiều tiện ích thì càng thu hút được nhiều khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là các cá nhân và hộ gia đình, vì vậy, đặc điểm khách hàng là rất đa dạng về độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập… Với những đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác nhau Trong những năm qua, cũng giống như các NHTM cổ phần khác và các chi nhánh ACB khác trên toàn hệ thống, để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, ACB – CN TP.HCM đã không ngừng gia tăng số lượng cũng như chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở các sản phẩm truyền thống với nhiều tính năng tiện ích vuợt trội bao gồm:
2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn
Trong hoạt động kinh doanh của mình, ACB – CN TP Hồ Chí Minh luôn chú trọng công tác huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt và đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực, sáng tạo nhằm huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, các tổ chức khác và mọi tầng lớp dân cư để chủ động nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng của các đối tượng vay vốn góp phần tích cực vào sự ổn định và phát triển kinh tế xã hội.
Là một trong những chi nhánh lớn với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, phương pháp tiếp cận và tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm HĐV của ACB một cách thuận tiện, hiệu quả theo từng đối tượng khách hàng là cá nhân hay tổ chức kinh tế ACB đưa ra những sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhất cho khách hàng về tiết kiệm thời gian giao dịch, chi phí đi lại, thuận tiện và an toàn khi di chuyển giữa các điểm giao dịch Bên cạnh đó, ACB – CN TP Hồ Chí Minh thường xuyên phát hành các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng nhân dịp ngày lễ, sự kiện đặc biệt trong năm như sinh nhật ngân hàng để thu hút khách hàng tham gia gửi tiết kiệm.
Có thể kể ra các sản phẩm tiêu biểu như:
TÀI KHOẢN TIỀN GỬI TIỀN GỬI TIẾT THANH TOÁN
CÁ NHÂN - Tài khoản ưu tiên - Tiền gửi - TK Phúc An Lộc
- Tài khoản thương gia online
- Tài khoản kinh doanh trực tiếp Ebiz online có kỳ hạn
- Tích lũy thành tài, vững bước tương
- Tài khoản sinh viên online đầu tư trực tuyến lai
- Tích lũy an cư lập nghiệp
DOANH - Tài khoản vượt trội - Tiền gửi đầu - Tiền gửi có kỳ hạn
NGHIỆP - Tài khoản số đẹp
- Tài khoản giao dịch chứng khoán tư trực tuyến Lãi cuối kỳ/ định kỳ Đây là những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có hàm lượng công nghệ cao và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tiền gửi của khách hàng tại ACB – CN TP Hồ Chí Minh luôn được bảo đảm an toàn, bí mật và được mua bảo hiểm với tổ chức bảo hiểm tiền gửi Mặt khác, dựa vào nền tảng công nghệ hiện đại, đã và đang áp dụng trên toàn bộ hệ thống, khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi nhưng có thể rút tiền trên toàn bộ hệ thống của ACB Như vậy, khách hàng có thể tiết kiệm về thời gian giao dịch, chi phí đi lại, thuận tiện và an toàn.
Cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm, cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư bất động sản tại dự án, cho vay hỗ trợ chi phí du học, cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm,
- Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế
- Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản: thanh toán hóa đơn, thông quan 24/7, nộp thuế điện tử, giao dịch qua Fax, giao dịch chữ ký điện tử, dịch vụ chi lương/giữ hộ
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB – SMS Banking, POS, ATM,
Về cơ bản, điểm mạnh của ACB – CN.TPHCM là triển khai được sản phẩm dịch vụ NHBL tốt dựa trên nền tảng của các sản phẩm NHBL nói chung của ACB, tạo được lợi thế nhất định đối với các NHTM khác về các sản phẩm tín dụng, huy động và dịch vụ Đánh giá về sự phát triển các sản phẩm cụ thể như sau:
- Các sản phẩm tín dụng: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ được ACB – CN.TPHCM phát triển trên nền tảng cơ bản từ các sản phẩm truyền thống Bên cạnh đó, hàng năm, ACB – CN.TPHCM đã triển khai mở rộng các danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ, tạo sự đa dạng về số lượng các sản phẩm, các sản phẩm còn được thiết kế có tính linh hoạt về lãi suất, kỳ hạn, tài sản thế chấp…phù hợp với đặc thù đối tượng khách hàng.
- Các sản phẩm huy động vốn: Bên cạnh các sản phẩm mang tính truyền thống, các sản phẩm huy động vốn của ACB được phát triển mới có tính đa dạng và được thiết kế có tính phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau (Tiết kiệm tích lũy
Thiên thần nhỏ, Tích lũy thành tài,…) Huy động bằng tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh được mở rộng thành nhiều kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn Các cách tính lãi tiền gửi tiết kiệm linh hoạt và đa dạng như: Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm trả lãi hàng tháng, tiết kiệm online, tiết kiệm thông minh
- Các dịch vụ NHBL cung ứng: Ngoài các sản phẩm dịch vụ chuyển tiền truyền thống, ACB đã không ngừng phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL trong các năm qua và cải tiến gia tăng tính năng các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm tiêu biểu ACB – CN.TPHCM đã triển khai trong giai đoạn này như: Sản phẩm chuyển tiền nhanh 24/7, chuyển tiền quốc tế cho khách hàng đi lao động xuất khẩu. Cùng với đó là việc phát triển các sản phẩm có tính hiện đại hóa cao và phù hợp với nhu cầu của người dùng trẻ tuổi như: các loại thẻ liên kết, thẻ tín dụng Visa, Master Card, ACB Online 2.2.2.
Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ
Với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ tiêu quy mô và chất lượng khách hàng là tiêu chí hàng đầu thể hiện sự phát triển và thành công trong kinh doanh Nguồn khách hàng bán lẻ là nguồn khách hàng có số lượng lớn và được nhiều đối thủ cạnh tranh hướng tới trong giai đoạn gần đây.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển quy mô khách hàng của dịch vụ NHBL, ACB –
CN TP.HCM luôn chú trọng công tác phát triển và chăm sóc khách hàng Công tác phát triển khách hàng bán lẻ của Chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong giai đoạn 2016 – 2020.
Số lượng khách hàng qua các năm được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng bán lẻ của ACB – CN TP.HCM Đơn vị tính: người, %
CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tăng trưởng bình quân (%)
Số lượng KH bán lẻ 43.045 48.426 54.188 60.853 61.780 9,56%
Tỷ trọng KH bán lẻ 96,6% 97% 97,10% 96,70% 96,52%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của ACB – CN TP.HCM)
Số liệu từ bảng 2.4 cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ACB – CN TP.HCM có sự tăng trưởng đều qua các năm trong giai đoạn 2016 – 2020 Năm 2016, tổng số khách hàng bán lẻ đạt 43.045 KH chiếm 96,6% tổng số khách hàng của toàn Chi nhánh; năm 2017, số lượng khách hàng bán lẻ tăng 12,5% đạt 48.426 KH; năm 2018, số lượng khách hàng bán lẻ đạt 54.188 KH, tăng11,9% so với năm 2017; năm 2019, số lượng khách hàng bán lẻ đạt 60.853 KH, tăng 12,3% so với2018; năm 2020, số lượng khách hàng bán lẻ đạt 61.780 KH, tăng 1,52% so với 2019 Như vậy, tăng trưởng bình quân trong quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ACB – CN TP.HCM giai đoạn 2016 - 2020 đạt tỷ lệ 9,56% Nhằm thống nhất trong việc thực hiện các chính sách khách hàng,ACB – CN TP.HCM thực hiện phân đoạn khách hàng bán lẻ theo 3 nhóm: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông Từ kết quả phân đoạn khách hàng mà Chi nhánh sẽ có những chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng Số lượng khách hàng quan trọng ACB – CN TP.HCM chăm sóc năm 2016 là 1.094 KH, đến năm 2020, đạt 1.801 KH, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng bình quân đạt 13,46% và là một trong những chi nhánh có số lượng khách hàng quan trọng lớn nhất hệ thống ACB Trong bối cảnh lãi suất có sự biến động, nhóm dân cư có hiệu ứng đám đông lo sợ đồng tiền Việt Nam mất giá, sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển quy mô khách hàng bán lẻ của ACB – CN TP.HCM Kết quả cho thấy việc duy trì nguồn khách hàng lâu năm và mở rộng tìm kiếm phát triển nguồn khách hàng mới trong điều kiện khó khăn như hiện nay đã phản ánh được hiệu quả đến từ công tác chăm sóc khách hàng và phát triển chính sách bán lẻ, sản phẩm bán lẻ và dịch vụ NHBL đến từ Chi nhánh.
2.2.3 Sự phát triển về doanh số các sản phẩm
2.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn bán lẻ của ACB – CN TP.HCM giai đoạn 2016 - 2020 Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Huy động vốn bán lẻ 6.888 6.653 8.019 8.076 9.230 1.366 20,53 58 0,72 1.154 14,28
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của ACB – CN TP.HCM)
Qua số liệu huy động vốn bán lẻ trong giai đoạn 2016 – 2020 được trình bày trong Bảng 2.5 , tình hình HĐV bán lẻ của ACB – CN TP.HCM đã có sự tăng trưởng Năm 2018 so với năm
Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020
Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020
Với mạng lưới gồm 1 chi nhánh chính, 6 phòng giao dịch hoạt động khá hiệu quả và ổn định, mạng lưới trải rộng trên địa bàn trung tâm thành Hồ Chí Minh là một lợi thế cho ACB – CN
TP Hồ Chí Minh triển khai các sản phẩm đa dạng đến với khách hàng, tăng cường thị phần cung ứng sản phẩm dịch vụ của ACB Với việc tập trung phát triển dịch vụ NHBL trong những năm qua đã mang lại ACB – CN TP.HCM những kết quả trên các mặt sau:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Với sự nổ lực phấn đấu, chi nhánh đã vận dụng một cách linh hoạt các dịch vụ NHBL của ACB để phù hợp với địa bàn hoạt động nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của sản phẩm dịch vụ Chi nhánh đã tích cực đưa những dịch vụ NHBL tới khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và tiện ích nhất Các dịch vụ huy động tiền gửi, kiều hối, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, … tăng trưởng cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ Các sản phẩm đang từng bước triển khai sâu rộng.
Việc mở rộng các dịch vụ NHBL đã góp phần quan trọng vào việc thực hiện chính sách khách hàng có hệ thống, đồng bộ và mang tính cạnh tranh của ACB Thông qua đó, hình ảnh thương hiệu và uy tín của ACB cũng được quảng bá, nhân rộng trước công chúng và các đối tác trong, ngoài nước.
Các dịch vụ NHBL truyền thống vẫn duy trì và phát huy được tốc độ tăng trưởng bền vững, các dịch vụ NHBL mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại có sự phát triển nhanh, bước đầu đã tạo ra thu nhập trước mắt và tiềm năng phát triển trong tương lai, cơ cấu các nguồn thu dịch vụ NHBL ngày càng được cải thiện theo hướng tích cực, phù hợp với xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Xác định để giữ khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm không chỉ dựa trên việc phát triển và đưa vào nhiều sản phẩm mà hơn thế nữa là phải nghiên cứu đưa ra những tiện ích gia tăng cho các sản phẩm truyền thống, hoàn thiện chúng nhằm đáp ứng đòi hỏi của khách hàng ACB – CN TP.
Hồ Chí Minh đã và đang cố gắng trong việc gia tăng các tiện ích của sản phẩm nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh của mình trên địa bàn.
Thứ hai, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Các dịch vụ NHBL ACB - CN TP Hồ Chí Minh cung cấp cho khách hàng trong những năm qua không ngừng phát triển với doanh số hoạt động và thu phí dịch vụ không ngừng tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước, thể hiện chất lượng dịch vụ của ACB ngày càng được nhiều khách hàng đánh giá cao và lựa chọn sử dụng
Thứ ba, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, tăng uy tín, thương hiệu cho ngân hàng.
Một số tính năng của sản phẩm được cải thiện dần qua các năm Các dịch vụ NHBL đã có ngày càng được tăng cường thêm tiện ích và công nghệ nhằm nâng cao chất lượng, đồng thời các dịch vụ NHBL mới đã và đang được nghiên cứu triển khai nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thái độ, cung cách giao dịch, phục vụ khách hàng của nhân viên cải thiện đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ tư, thúc đẩy bán chéo sản phẩm Nổ lực bán chéo dịch vụ NHBL cũng cần được thực hiện qua dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, tiền gửi có kỳ hạn, dịch vụ quản lý vốn tập trung, … tiến tới phát triển mở rộng mô hình phục vụ trọn gói Khái niệm phục vụ trọn gói có thể hiểu đơn giản là khách hang có quan hệ toàn diện với ngân hàng, hay ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết của khách hàng Như vậy, muốn phục vụ trọn gói thì ngân hàng phải có nhiều dịch vụ, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về số lượng và chất lượng dịch vụ, về phí…
Hoạt động NHBL của ACB – CN TP Hồ Chí Minh là chiến lược chủ chốt của ngân hàng, tuy nhiên, còn bộc lộ nhiều hạn chế, cần tiếp tục khắc phục và hoàn thiện
Thứ nhất, danh mục sản phẩm dịch vụ của ACB khá nhiều, song, ACB – CN TP Hồ Chí
Minh chưa thể khai thác được hết tại chi nhánh Hệ thống dịch vụ ngân hàng chưa được thực sự định hướng theo nhu cầu của khách hàng, mà còn nặng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống Tập trung chủ yếu vào các dòng sản phẩm như: cho vay SXKD, tiêu dùng, cầm cố giấy tờ có giá, các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng thấp, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt, do đó chưa đáp ứng được nhu cầu tối đa của khách hàng Hầu hết các sản phẩm đều tương tự như các ngân hàng khác hoặc là sự kết hợp lẫn nhau của một vài đặc tính của các sản phẩm đã và đang triển khai nên chưa tạo được dấu ấn riêng có đối với khách hàng khi nghĩ đến ACB
Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng và chuyên môn hóa, chưa sâu sát vào thực tế nhu cầu khách hàng mà mới căn cứ vào khả năng cung cấp của ngân hàng Chi phí đầu tư phát triển sản phẩm mới, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn khá cao nhưng hiệu quả đem lại chư tối đa Các dịch vụ mới chỉ cung cấp cho một số đối tượng khách hàng mà chưa phát triển rộng khắp, đồng đều.
Thứ hai, chưa phát huy hiệu quả các kênh phân phối Theo thói quen phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến.
Dịch vụ Mobie Banking hạn mức giao dịch còn giới hạn chưa đáp ứng được nhu cầu chuyển khoản ngày càng cao của khách hàng Hệ thống máy POS tuy đã được lắp đặt nhưng chưa thực sự thu hút được lượng khách hàng tiềm năng trong khu vực Kênh Internet Banking cũng chưa khai thác được hết khả năng Do đó hiệu quả phân phối qua kênh ngàn hàng điện tử còn thấp, chưa thực sự thu hút khách hàng và chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB – CN TP HỒ CHÍ MINH
Định hướng của ACB – CN TP HCM về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của ACB
Năm 2020 là năm thứ hai trong chiến lược 5 năm giai đoạn 2019 - 2024 của ACB Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng và công ty công nghệ tài chính, và yêu cầu tuân thủ ngày càng cao, để tiếp tục phát triển, ACB cần có kế hoạch tự hoàn thiện, nâng cao năng lực vốn, đổi mới mô hình kinh doanh, cung ứng sản phẩm và dịch vụ có tính sáng tạo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ mang đến nhiều trải nghiệm dịch vụ cho các phân đoạn khách hàng khác nhau Qua đó, ACB chú trọng thực hiện các hành động chính sau:
- Hoàn chỉnh chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các đơn vị, quy trình và công cụ liên quan đến việc áp dụng chuẩn mực về vốn Basel II
- Tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán lẻ
- Tiếp tục khai thác tiềm năng thị trường các mảng hoạt động bancassurance, thẻ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
- Định vị các phân đoạn khách hàng trọng tâm và các ngành kinh tế trọng điểm, từ đó, xây dựng các chính sách đặc thù và hành trình trải nghiệm khách hàng khác biệt, tối ưu
- Gia nhập, xây dựng hệ sinh thái để đột phá trong chiến lược tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng.
- Phát huy văn hóa sáng tạo nhằm đưa ACB đến gần hơn đến các mô hình ntech tiên tiến.
- Tập trung nâng cao vị thế, cải thiện quy mô và lợi nhuận kênh phân phối ACB tại các thị trường trọng điểm.
- Đào tạo và tái sắp xếp nguồn nhân lực nhằm tăng hiệu suất, nuôi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực kế thừa. Định hướng phát triển kinh doanh của ACB trong giai đoạn tới bao gồm:
- Lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ: ACB tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung bình Các tiểu dự án chiến lược sẽ chú trọng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
- Lĩnh vực dịch vụ tài chính cung cấp cho doanh nghiệp: ACB hướng đến khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tiếp cận có chọn lọc với các doanh nghiệp lớn Các tiểu dự án chiến lược liên quan đến thị trường doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ chú trọng thu hút và gắn kết khách hàng với ACB.
- Lĩnh vực thị trường tài chính, ACB trước đây tập trung vào kinh doanh vàng và cho vay liên ngân hàng nay chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng, bao gồm quản lý tài sản nợ và tài sản có; cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm các dịch vụ cho khách hàng; và thúc đẩy hoạt động tự doanh
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ACB – CN TP.HCM
Cùng với định hướng phát triển chung của ACB, “anh cả” ACB – CN TP.HCM cũng luôn tập trung nhiều hơn vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, xác định khách hàng là trọng tâm để làm gia tăng giá trị cho từng khách hàng nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Sự tập trung mạnh mẽ vào sự đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, khai thác tốt các sản phẩm hiện có sẽ giúp ích cho khách hàng của ACB dễ dàng trải nghiệm giao dịch ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào với sự hỗ trợ của hệ thống liền mạch được tích hợp và thống nhất trên tất cả các kênh.
3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể Định hướng phát triển của ACB – CN TP.HCM nói riêng cũng không nằm ngoài định hướng phát triển của ACB nói chung Mục tiêu chính của ACB – CN
TP.HCM trong giai đoạn tới là bám sát mục tiêu phát triển của hệ thống hàng ACB, có sự vận dụng sáng tạo vào tình hình và khả năng phát triển của chi nhánh.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ NHBL tự động chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa các giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ.
- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL, đặc biệt là các dịch vụ NHBL phi tín dụng, xem đây là sản phẩm chủ lực mà ACB hướng tới trong trung và dài hạn.
- Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ NHBL có phong cách làm việc chuyên nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, mang phong cách văn hóa ACB và yêu cầu thực tiễn đặt ra
- Dịch vụ và kinh doanh ngoại hối từng bước nâng cao tỷ trọng thu nhập ngoài lãi nhằm tạo cơ cấu thu nhập bền vững cho kênh phân phối.
- Quản lý rủi ro tốt để tỉ lệ nợ xấu tiếp tục duy trì ở mức thấp nhất có thể và phù hợp với quy định của NHNN và ACB.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng như các tổ chức, doanh nghiệp.
- Nghiên cứu thị trường khu vực để tập trung bán các sản phẩm chủ lực đáp ứng được nhu cầu cao nhất của khách hàng.
- Không ngừng xây dựng và quảng bá thương hiệu ACB.
Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại ACB – CN TP.HCM
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN TP.HCM cũng như căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB – CN TP.HCM, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN TP.HCM.
3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
- Tích cực tìm và tiếp cận các khách hàng mới tạo tiền đề cho việc gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn.
- Thường xuyên quản lý chặt chẽ nguồn tiền gửi của khách hàng để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo được nguồn vốn hiện hữu.
- Bám sát chỉ đạo của Ban giám đốc, nắm bắt kịp thời tình hình huy động trên địa bàn, thực hiện điều hành lãi suất linh hoạt tuân thủ theo quy định và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, khơi tăng nguồn vốn.
- Đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao năng suất lao động.
- Truyền thông đến CBNV Chi nhánh về ý nghĩa cơ chế động lực, chương trình sản phẩm dịch vụ, tổng hợp đánh giá sau chương trình nhằm phát huy tối đa hiệu quả từ các chương trình
- Phân loại nhóm đối tượng khách hàng để đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp như tiền gửi tiết kiệm bậc thang, tiền gửi tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt Ngoài ra, việc đa dạng hóa sản phẩm thông qua thời gian gửi tiền và thời gian lĩnh lãi như hàng tháng tính lãi, cuối kỳ tính lãi, tiết kiệm dự thưởng … và áp dụng các chính sách để khuyến khích khách hàng gửi tiền với các ưu đãi khuyến mãi cho từng thời kỳ.
- Đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ tiết kiệm online với mức lãi suất ưu đãi, hấp dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng mở tài khoản tiết kiệm online ngày càng nhiều hơn so với việc gửi trực tiếp tại quầy.
- Đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ song song với việc đa dạng hóa đối tượng khách hàng như tiếp thị đến các công ty kinh doanh, sàn môi giới bất động sản và các dự án nhà để phát triển cho vay nhà dự án và nhà riêng lẻ.
Bên cạnh đó tiếp tục chăm sóc nhóm khách hàng hiện hữu là hộ kinh doanh doanh có hoạt động SXKD tại các chợ An Đông, chợ Tân Bình, …
- Tiếp tục nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp cho chuyên viên quan hệ khách hàng, đảm bảo khả năng bán trọn gói sản phẩm dịch vụ đến từng phân đoạn khách hàng.
- Thực hiện nghiên cứu phân loại khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đảm bảo cung cấp các sản phẩm TDBL phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, phát tờ rơi thông qua các chương trình Road show, truyền thông qua email, tin nhắn và các trang mạng xã hội…giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra giám sát khoản vay, doanh thu tình hình tài chính của khách để có thể nắm bắt kịp thời thông tin khách hàng để kiểm soát được món vay.
- Tiếp tục nghiên cứu thị trường để mở rộng nhóm khách hàng ở các địa bàn lân cận cũng như các phát triển khách hàng mới dựa trên các nhóm khách hàng hiện hữu tại chi nhánh.
- Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho vay áp dụng với từng nhóm khách hàng, theo quy mô món vay để thu hút khách hàng khi vay vốn tại chi nhánh.
- Triển khai mạnh sản phẩm cho vay trực tuyến đối với doanh nghiệp vừa mới ra mắt giúp khách hàng được trải nghiệm đa dạng các sản phẩm, đồng thời cùng khách hàng vượt trở ngại trong thời gian giãn cách và hướng tới việc giúp khách hàng doanh nghiệp dễ tiếp cận với nguồn vốn vay ngân hàng trong thời đại chuyển đổi số.
- Chi nhánh cần phối hợp với phòng Quản lý bán hàng của Khối KHCN cũng như KHDN để thường xuyên rà soát, xem xét và kiến nghị để đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng cho KH cũng như hỗ trợ kịp thời các vướng mắt khi gặp khó khan trong quá trình cấp tín dụng.
3.2.1.3 Thu dịch vụ bán lẻ
- Nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới phục vụ cho nhu cầu thanh toán của người tiêu dùng.
- Nâng cấp các chương trình ACB online, ACB Life Style nhằm cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
- Đối với thẻ ghi nợ: thị trường thẻ tương đối bão hòa, để phát triển sản phẩm này cần phải nghiên cứu nhắm vào nhóm khách hàng là học sinh – sinh viên, cán bộ nhân viên của các công ty
- Xây dựng chính sách ưu đãi và các chương trình khuyến mãi phù hợp để phát triển thẻ từ nhóm khách hàng này.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Trong bất cứ một lĩnh vực kinh doanh nào, Chính phủ cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng: hỗ trợ và định hướng phát triển Đặc biệt, đối với lĩnh vực ngân hàng đang còn tồn tại rất nhiều bất cập trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện này thì càng cần có sự quản lý chặt chẽ và định hướng rõ ràng của Chính phủ Sau đây là một số kiến nghị đối với Chính phủ nhằm thúc đẩy sự phát triển của DVNHBL đối với hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng:
Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế trên cơ sở phải tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính ngân hàng.
Thứ hai, Chính phủ cần nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầu đủ cho hoạt động của ngân hàng Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo một môi trường hoạt động thông thoáng cho các NHTM Việt Nam và nước ngoài.
Thứ ba, xây dựng và phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao cộng nghệ từ các nước tiên tiến là tiền đề vững chắc để các ngân hàng thương mại phát triển các dịch vụ ngân hàng mới Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cũng cần được quan tâm, Chính phủ cần triển khai những chương trình liên kết với các nước đã có bước phát triển nhất định trong lĩnh vực công nghệ thông tin để đào tạo được một đội ngũ chuyên gia kỹ thuật cho nước nhà.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ NHBL Các văn bản pháp quy cần được xây dựng một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo về lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan.
Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục thực hiện đồng bộ các giải pháp khả thi để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt nhằm một phần, giảm lượng tiền cung ứng trong lưu thông khi thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, phần khác, gia tăng khả năng tạo tiền của toàn hệ thống NHTM Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện tốt công tác tuyên truyền phổ biến lợi ích của việc thanh toán đó để người dân hiểu và thấy được những tiện ích của việc thanh toán qua ngân hàng.
Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các ngân hàng có được những thông tin về khách hàng nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ tín dụng bán lẻ.
3.3.3.1 Nâng cao năng lực tài chính
Nâng cao năng lực tài chính của các ngân hàng là yêu cầu cấp bách đối với các
NHTM nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khả năng chống đỡ rủi ro với mục tiêu chung đảm bảo an toàn hệ thống, đầu tư công nghệ và các nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích cũng như mở rộng mạng lưới kênh phân phối Tăng cường tiềm lực tài chính của ACB qua các biện pháp như: Tăng vốn tự có; tăng khả năng sinh lời và tháo gỡ những khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm sạch bảng cân đối tài sản.
3.3.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là đòn bẩy, là một trong những giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ và tăng cường hơn nữa sức cạnh tranh của hệ thống ACB Việc hiện đại hóa công nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa và đa năng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác marketing, quản trị được thông tin khách hàng tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý Để thực hiện được các mục tiêu trên tùy thuộc vào tình hình tài chính và chiến lược phát triển, ACB cần lựa chọn cho mình những giải pháp công nghệ phù hợp và đáp ứng các vấn đề sau:
- Định hướng cho các chi nhánh khi có điều chỉnh thay đổi trong hoạt động NHBL để chi nhánh chủ động tư vấn, hỗ trợ khách hàng chính xác nhằm tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp cho CBNV của ngân hàng.
- Thường xuyên cử đoàn công tác, khảo sát địa bàn TP.HCM nhằm kịp thời chỉ đạo hoạt động, xây dựng và thiết kế sản phẩm đảm bảo cạnh tranh, việc ban hành chính sách các gói sản phẩm rất năng động, linh hoạt và được cập nhật thường xuyên.
- Cải tiến quy trình cho vay nhằm giảm thiểu các thủ tục cho khách hàng, giảm thời gian trình và phê duyệt một khoản vay tiêu dùng Đối với những khoản vay đơn giản, có thể xem xét để đưa ra quy trình cho vay nhanh chóng, đơn giản hơn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng như ngân hàng.
- Hiện đại hóa hệ thống Core Banking và phát triển các ứng dụng ngân hàng chính Trong đó đặc biệt phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ, các nghiệp vụ ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm mới có tính đột phá, có hàm lượng công nghệ cao, có tính cạnh tranh trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng các khách hàng cá nhân theo từng phân đoạn khách hàng Đồng thời chú trọng việc triển khai, ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Tổ chức triển khai hiệu quả các đề án cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật của NHTM, hoàn thiện hệ thống thanh toán an toàn và chính xác cao với chi phí hợp lý nhằm phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua NH Trên cơ sở xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên NH, hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống chuyển tiền nước ngoài và các hệ thống thanh toán khác đảm bảo hiện đại, an toàn, tin cậy và hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Chú trọng các ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh NH và hoạt động NHBL.
- Đảm bảo sự đồng bộ trong việc đầu tư, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của ACB Các ứng dụng công nghệ xử lý thanh toán với khối lượng giao dịch rất lớn, các yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, số lượng sản phẩm hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, đòi hỏi ACB phải ứng dụng công nghệ mới đồng bộ nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tăng cường sự liên kết, hợp tác trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung cấp các dịch vụ NHĐT, ngân hàng tự động, thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường.
