Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty tnhhmột thành viên lữ hành thp việt nam thp travel thành phố đông hà tỉnh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ THU UYÊN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH THP VIỆT NAM (THP TRAVEL), THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ & QUẢN LÝ DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH THP VIỆT NAM (THP TRAVEL), THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ & QUẢN LÝ DU LỊCH Giảng viên hƣớng dẫn Sinh viên thực PGS.TS Nguyễn Văn Toàn Họ tên: Phan Thị Thu Uyên Mã sinh viên: 18K4011326 Lớp: K52B KT&QLDL Niên khóa: 2018 - 2022 Thừa Thiên Huế, Tháng Năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, nội dung đề tài “Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch Công ty TNHH Một thành viên Lữ hành THP Việt Nam (THP Travel), Thành phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thông qua hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Các thơng tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, nhƣ tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Phan Thị Thu Uyên SVTH: Phan Thị Thu Uyên i - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nhỏ bé, đánh dấu kết cuối trình học tập em Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Trong suốt thời gian thực khóa luận nảy, ngồi nỗ lực thân, em nhận nhiễu giúp đỡ quý Thầy cô giáo đơn vị thực tập Qua cho phép em gửi đến người lời cảm ơn chân thành Đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu trường Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế quý Thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế & Phát triển Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Tồn tận tình hướng dẫn, đồng hành em suốt thời than thực tập để em hồn thành tốt đề tài khóa luận Xin gửi đến Ban Lãnh đạo cô, chú, anh, chị Bộ phận Kế tốn, Bộ phận Hành – nhân sự, Bộ phận Điều hành Công ty TNHH MTV Lữ hành THP Việt Nam lời cảm ơn chân thành cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập công ty cung cấp số liệu thông tin để em hồn thành tốt khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng, song khơng tránh khỏi khiếm khuyết, em mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy người để báo cáo hồn thiện Cuối cùng, kính chúc quý Thầy cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp trồng người Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị công ty THP Travel mạnh khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phan Thi Thu Uyên SVTH: Phan Thị Thu Uyên ii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 4.2 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chƣơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch 1.1.2 Đặc trƣng chƣơng trình du lịch 1.1.3 Phân loại chƣơng trình du lịch SVTH: Phan Thị Thu Uyên iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Toàn 1.1.4 Quy trình xây dựng chƣơng trình du lịch 1.1.5 Tổ chức thực chƣơng trình 12 1.2 Chất lƣợng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch 14 1.2.2 Đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch 21 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch số công ty du lịch lữ hành học kinh nghiệm rút cho Công ty TNHH Một thành viên Lữ hành THP Việt Nam (THP Travel) 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch số cơng ty lữ hành Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho công ty TNHH Một thành viên Lữ hành THP Việt Nam – THP Travel 28 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY THP TRAVEL 29 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Một thành viên Lữ hành THP Việt Nam 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Các dịch vụ công ty cung cấp 33 2.1.4 Cơ cấu nhân 33 2.1.4.1 Cơ cấu theo giới tính 33 2.1.4.2 Cơ cấu theo trình độ 34 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật Công ty 36 2.1.6 Thị trƣờng mục tiêu 37 SVTH: Phan Thị Thu Uyên iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Toàn 2.1.7 Quy trình kinh doanh cơng ty 38 2.1.8 Một số chƣơng trình du lịch điển hình 39 2.1.8.1 Chương trình du lịch nội địa 39 2.1.8.2 Chương trình du lịch quốc tế 40 2.1.9 Kết hoạt động kinh doanh công ty THP Travel 41 2.2 Đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty thông qua ý kiến du khách 45 2.2.1 Mô tả phiếu câu hỏi khảo sát 45 2.2.2 Quy mô điều tra 45 2.2.3 Thông tin du khách 45 2.2.4 Đánh giá du khách chất lƣợng chƣơng trình du lịch Công ty THP Travel 49 2.2.4.1 Thiết kế chương trình 49 2.2.4.2 Hướng dẫn viên 50 2.2.4.3 Dịch vụ vận chuyển 52 2.2.4.4 Dịch vụ lưu trú 53 2.2.4.5 Dịch vụ ăn uống 54 2.2.4.6 Các điểm tham quan 56 2.2.4.7 Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch 57 2.2.4.8 Dịch vụ phụ trợ 58 2.2.4.9 Đánh giá chung du khách chất lượng chương trình du lịch 59 2.3 Phân tích ma trận SWOT chất lƣợng CTDL Công ty THP Travel 61 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CƠNG TY THP TRAVEL 63 SVTH: Phan Thị Thu Uyên v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Toàn 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh công ty THP Travel 63 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty THP Travel 64 3.2.1 Nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế xây dựng chƣơng trình phù hợp 64 3.2.2 Đa dạng hóa chƣơng trình du lịch 66 3.2.3 Tăng cƣờng quảng bá chƣơng trình du lịch 67 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ hợp tác công ty lữ hành 68 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực công ty lữ hành 69 3.2.6 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử 71 3.2.7 Xây dựng hệ thống công cụ giám sát kiểm tra chất lƣợng 72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 3.2 Kiến nghị 74 3.2.1 Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Trị 74 3.2.2 Kiến nghị công ty TNHH MTV Lữ hành THP Việt Nam 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 SVTH: Phan Thị Thu Uyên vi - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên CTDL Chƣơng trình du lịch CTLH Cơng ty lữ hành GTTB Giá trị trung bình ĐLC ASEAN Độ lệch chuẩn Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á TKCT Thiết kế chƣơng trình HDV Hƣớng dẫn viên DVVC Dịch vụ vận chuyển DVLT Dịch vụ lƣu trú DVAU Dịch vụ ăn uống CSHT Cơ sở hạ tầng HĐND Hội đồng nhân dân ĐVT Đơn vị tính DT Doanh thu VN Việt Nam BP Bộ phận SVTH: Phan Thị Thu Un vii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng Bảng 1: Một số chƣơng trình du lịch nội địa cơng ty THP Travel…………….40 Bảng 2: Một số chƣơng trình du lịch quốc tế công ty THP Travel 41 Bảng 3: Kết kinh doanh Công ty THP Travel (2018 – 2020) 42 Bảng 4: Lƣợt khách tham gia chƣơng trình du lịch Công ty (2018 –2020) 44 Bảng 5: Đánh giá du khách thiết kế chƣơng trình du lịch 49 Bảng 6: Đánh giá du khách hƣớng dẫn viên du lịch 51 Bảng 7: Đánh giá du khách dịch vụ vận chuyển 52 Bảng 8: Đánh giá du khách dịch vụ lƣu trú 53 Bảng 9: Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống 55 Bảng 10: Đánh giá du khách điểm tham quan 56 Bảng 11: Đánh giá du khách sở hạ tầng phục vụ du lịch 57 Bảng 12: Đánh giá du khách dịch vụ phụ trợ 58 Bảng 13: Đánh giá chung du khách chất lƣợng CTDL 60 Bảng 14: Ma trận SWOT chất lƣợng CTDL 61 SVTH: Phan Thị Thu Uyên viii - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp ve sinh 115 3.80 093 gia ca 115 3.71 091 thai phuc vu 115 3.64 090 dac thu dia phuong 115 3.70 079 moi truong tu nhien 115 3.86 086 phong canh 115 3.71 092 chuong trinh phong phu 115 3.62 093 giao thong thuan loi 115 3.70 077 thong tin lien lac 115 3.70 097 y te 115 3.63 082 san bay 115 3.61 081 vui choi giai tri 115 3.69 089 diem mua sam 115 3.68 085 dich vu lam dep 115 3.64 089 danh gia chung 115 3.71 088 tiep tuc su dung 115 3.69 086 se gioi thieu cho ban be 115 3.68 086 Valid N (listwise) 115 gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 62 53.9 53.9 53.9 nu 53 46.1 46.1 100.0 115 100.0 100.0 Total SVTH: Phan Thị Thu Uyên 82 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp tuoi Percent Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent duoi 25 29 25.2 25.2 25.2 26 den 40 42 36.5 36.5 61.7 41 den 55 34 29.6 29.6 91.3 tren 55 10 8.7 8.7 100.0 115 100.0 100.0 Total nghe nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent can bo, cnvc 20 17.4 17.4 17.4 kinh doanh, buon ban 34 29.6 29.6 47.0 lao dong tu 35 30.4 30.4 77.4 hs, sv 24 20.9 20.9 98.3 khac 1.7 1.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu 32 27.8 27.8 27.8 den 10 trieu 44 38.3 38.3 66.1 tren 10 39 33.9 33.9 100.0 115 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Phan Thị Thu Uyên 83 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp muc dich Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent tham quan, tim hieu 29 25.2 25.2 25.2 nghi ngoi, thu gian 47 40.9 40.9 66.1 ket ban 22 19.1 19.1 85.2 hoc hoi kinh nghiem 17 14.8 14.8 100.0 115 100.0 100.0 Total hinh thuc mua Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent truc tiep cty 18 15.7 15.7 15.7 dien thoai 29 25.2 25.2 40.9 mang xh 42 36.5 36.5 77.4 ban be 26 22.6 22.6 100.0 Total 115 100.0 100.0 hap dan, doc dao Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 binh thuong 21 18.3 18.3 21.7 tot 66 57.4 57.4 79.1 rat tot 24 20.9 20.9 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 84 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp lo trinh Frequency rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 kem 11 9.6 9.6 10.4 binh thuong 33 28.7 28.7 39.1 tot 44 38.3 38.3 77.4 rat tot 26 22.6 22.6 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid chuong trinh da dang Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 6.1 binh thuong 36 31.3 31.3 37.4 tot 41 35.7 35.7 73.0 rat tot 31 27.0 27.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 gia hop ly Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 6.1 binh thuong 28 24.3 24.3 30.4 tot 48 41.7 41.7 72.2 rat tot 32 27.8 27.8 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 85 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp thuc hien dung Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 binh thuong 29 25.2 25.2 29.6 tot 58 50.4 50.4 80.0 rat tot 23 20.0 20.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 kien thuc tuyen va diem Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 binh thuong 31 27.0 27.0 29.6 tot 51 44.3 44.3 73.9 rat tot 30 26.1 26.1 100.0 Total 115 100.0 100.0 ky nang huong dan Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.2 5.2 5.2 binh thuong 33 28.7 28.7 33.9 tot 48 41.7 41.7 75.7 rat tot 28 24.3 24.3 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 86 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp xu ly tinh huong Frequency rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 kem 10 8.7 8.7 9.6 binh thuong 24 20.9 20.9 30.4 tot 51 44.3 44.3 74.8 rat tot 29 25.2 25.2 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid trang phuc Frequency rat kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 kem 10 8.7 8.7 9.6 binh thuong 27 23.5 23.5 33.0 tot 45 39.1 39.1 72.2 rat tot 32 27.8 27.8 100.0 Total 115 100.0 100.0 thai phuc vu Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 binh thuong 20 17.4 17.4 21.7 tot 49 42.6 42.6 64.3 rat tot 41 35.7 35.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 87 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp chat luong phuong tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat kem 1.7 1.7 1.7 kem 7.8 7.8 9.6 binh thuong 26 22.6 22.6 32.2 tot 60 52.2 52.2 84.3 rat tot 18 15.7 15.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid tien nghi Frequency Valid Percent Valid Percent kem 13 11.3 11.3 11.3 binh thuong 28 24.3 24.3 35.7 tot 51 44.3 44.3 80.0 rat tot 23 20.0 20.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 kien thuc, ky nang tai xe Frequency Percent Valid Percent kem Valid Cumulative Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 6.1 binh thuong 38 33.0 33.0 39.1 tot 29 25.2 25.2 64.3 rat tot 41 35.7 35.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 88 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp thai phuc vu tai xe Frequency rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 kem 13 11.3 11.3 12.2 binh thuong 28 24.3 24.3 36.5 tot 44 38.3 38.3 74.8 rat tot 29 25.2 25.2 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid hien dai Frequency Percent Valid rat kem kem 12 1.7 10.4 1.7 10.4 Cumulative Percent 1.7 12.2 binh thuong 27 23.5 23.5 35.7 55 19 115 47.8 16.5 100.0 47.8 16.5 100.0 83.5 100.0 tot rat tot Total Valid Percent tham my Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 binh thuong 39 33.9 33.9 36.5 tot 46 40.0 40.0 76.5 rat tot 27 23.5 23.5 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 89 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp an toan, sach se Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.2 5.2 5.2 binh thuong 28 24.3 24.3 29.6 tot 49 42.6 42.6 72.2 rat tot 32 27.8 27.8 100.0 Total 115 100.0 100.0 thoi gian thu tuc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 14 12.2 12.2 12.2 binh thuong 36 31.3 31.3 43.5 tot 42 36.5 36.5 80.0 rat tot 23 20.0 20.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 gia hop ly Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 14 12.2 12.2 12.2 binh thuong 20 17.4 17.4 29.6 tot 53 46.1 46.1 75.7 rat tot 28 24.3 24.3 100.0 Total 115 100.0 100.0 Dvau SVTH: Phan Thị Thu Uyên 90 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp chat luong mon Frequency rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 kem 13 11.3 11.3 12.2 binh thuong 26 22.6 22.6 34.8 tot 50 43.5 43.5 78.3 rat tot 25 21.7 21.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid ve sinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 11 9.6 9.6 9.6 binh thuong 37 32.2 32.2 41.7 tot 31 27.0 27.0 68.7 rat tot 36 31.3 31.3 100.0 Total 115 100.0 100.0 gia ca Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 14 12.2 12.2 12.2 binh thuong 33 28.7 28.7 40.9 tot 40 34.8 34.8 75.7 rat tot 28 24.3 24.3 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 91 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Toàn Khóa luận tốt nghiệp thai phuc vu Frequency rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 kem 13 11.3 11.3 12.2 binh thuong 36 31.3 31.3 43.5 tot 41 35.7 35.7 79.1 rat tot 24 20.9 20.9 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid dac thu dia phuong Frequency kem Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 7.0 binh thuong 39 33.9 33.9 40.9 tot 47 40.9 40.9 81.7 rat tot 21 18.3 18.3 100.0 Total 115 100.0 100.0 moi truong tu nhien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 10 8.7 8.7 8.7 binh thuong 28 24.3 24.3 33.0 tot 45 39.1 39.1 72.2 rat tot 32 27.8 27.8 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 92 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp phong canh Frequency Percent 1.7 1.7 Cumulative Percent 1.7 kem 11 9.6 9.6 11.3 binh thuong 32 27.8 27.8 39.1 tot rat tot 43 27 37.4 23.5 37.4 23.5 76.5 100.0 Total 115 100.0 100.0 rat kem Valid Valid Percent chuong trinh phong phu Frequency rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 kem 16 13.9 13.9 14.8 binh thuong 33 28.7 28.7 43.5 tot 41 35.7 35.7 79.1 rat tot 24 20.9 20.9 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid giao thong thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat kem 9 kem 7.0 7.0 7.8 binh thuong 31 27.0 27.0 34.8 tot 59 51.3 51.3 86.1 rat tot 16 13.9 13.9 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid SVTH: Phan Thị Thu Uyên 93 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp thong tin lien lac Frequency rat kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 kem 16 13.9 13.9 14.8 binh thuong 30 26.1 26.1 40.9 tot 37 32.2 32.2 73.0 rat tot 31 27.0 27.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid y te Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 13 11.3 11.3 11.3 binh thuong 35 30.4 30.4 41.7 tot 49 42.6 42.6 84.3 rat tot 18 15.7 15.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 san bay Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 12 10.4 10.4 10.4 binh thuong 38 33.0 33.0 43.5 tot 48 41.7 41.7 85.2 rat tot 17 14.8 14.8 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 94 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp vui choi giai tri Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 14 12.2 12.2 12.2 binh thuong 33 28.7 28.7 40.9 tot 43 37.4 37.4 78.3 rat tot 25 21.7 21.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 diem mua sam Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 12 10.4 10.4 10.4 binh thuong 36 31.3 31.3 41.7 tot 44 38.3 38.3 80.0 rat tot 23 20.0 20.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 dich vu lam dep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 15 13.0 13.0 13.0 binh thuong 35 30.4 30.4 43.5 tot 41 35.7 35.7 79.1 rat tot 24 20.9 20.9 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 95 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Tồn Khóa luận tốt nghiệp danh gia chung Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent kem 13 11.3 11.3 11.3 binh thuong 33 28.7 28.7 40.0 tot 43 37.4 37.4 77.4 rat tot 26 22.6 22.6 100.0 Total 115 100.0 100.0 tiep tuc su dung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 11 9.6 9.6 9.6 binh thuong 39 33.9 33.9 43.5 tot 40 34.8 34.8 78.3 rat tot 25 21.7 21.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 se gioi thieu cho ban be Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent kem 12 10.4 10.4 10.4 binh thuong 37 32.2 32.2 42.6 tot 42 36.5 36.5 79.1 rat tot 24 20.9 20.9 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Thu Uyên 96