Nâng cao chất lượng dịch vụ internetcủa vnpt cho khách hàng tổ chức tại thành phố đông hà tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ KN H LÊ THỊ THÚY AN TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET O ̣C CỦA VNPT CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC H TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, ̀N G Đ ẠI TỈNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ H LÊ THỊ THÚY AN TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC O ̣C TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, ẠI H TỈNH QUẢNG TRỊ Mã số: 8340101 ̀N G Đ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ THỊ THÚY NGA HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn Ế trung thực, viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn TÊ ́H liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn U thông tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thơng tin Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn ngun văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông KN H tin nguồn tham khảo rõ ràng Các số liệu thông tin luận văn hoàn toàn dựa kết thực tế địa bàn nghiên cứu, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng cho việc bảo O ̣C vệ học vị ẠI H Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ LÊ THỊ THÚY AN i - LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Trường Đại học Ế Kinh tế Huế giúp trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi U trình học tập thực luận văn TÊ ́H Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới TS.Hồ Thị Thúy Ngađã tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành Luận văn thời gian quy định H Đặc biệt, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè động viên, Tác giả luận văn H O ̣C KN hỗ trợ tơi suốt q trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI LÊ THỊ THÚY AN ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: LÊ THỊ THÚY AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 8340110, Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ THỊ THÚY NGA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VNPT cho khách hàng tổ chức địa bàn Thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị đề tài đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT cho khách hàng tổ chức toàn tỉnh thời gian tới với mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Internet cho khách hàng tổ chức (2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VNPT cho khách hàng tổ chức thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, (3) Đề xuất giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT cho khách hàng tổ chức thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Các bảng hỏi thiết kế để thu thập thơng tin để phân tích ngun nhân khách hàng TCDN lựa chọn sử dụng dịch vụ không sử dụng dịch vụ Internet VNPT, điểm chạm khách hàng TCDN Mức độ hài lòng khách hàng tổ chức với yếu tố phương tiện hữu hình, độ phản hồi, độ đảm bảo, tin cậy, sách giá Các yếu tố mà khách hàng cho quan trọng sử dụng dịch vu Internet bao gồm Giá cước dịch vụ, Chất lượng đường truyền Internet, Thời gian hỗ trợ xử lý cố, Thái độ nhân viên chăm sóc xử lỹ kỹ thuật, phương thức tốn Ngồi tác giả cịn mở rộng thêm nghiên cứu nhóm khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Internet VNPT để tìm hiểu thêm số nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ dịch vụ Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu theo lớp Lý giải tác giả mong muốn kết khảo sát đảm bảo tỷ lệ tổng thể đặc trưng kiểm soát Cụ thể nhóm khảo sát, tác giả lựa chọn mẫu để khảo sát tỷ lệ 60% tổ chức hành 40% tổ chức doanh nghiệp thương mại dịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp sau để xử lý phân tích số liệu: Thống kê mơ tả, Phương pháp phân tổ, Phương pháp phân tích so sánh, Phương pháp tổng hợp, Tính giá trị trung bình Kết nghiên cứu kết luận Nhìn chung, mức độ hài lịng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ Internet VNPT mức trung lập tiêu chí Tốc độ đường truyền thường xuyên ổn địnhvà tiêu chí Khi đường truyền có cố cơng ty khắc phục nhanh chóng chưa đánh giá cao Trên sở kết phân tích thực trạng hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp lớn giải pháp nhỏ để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT Quảng Trị thời gian tới iii - DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU AM : Account Manager – Nhân viên chăm sóc bán hàng Khách hàng tổ chức :Chăm sóc khách hàng DNK : Doanh nghiệp khác FPT ;Công ty cổ phần viễn thông FPT KH : Khách hàng PBH :Phịng bán hàng TTVT :Trung tâm Viễn thơng VNPT Quảng Trị :Viễn thơng Quảng Trị VIETTEL :Tập đồn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội VT-CNTT :Viễn thông - Công nghệ thông tin TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế CSKH iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Ế DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv U MỤC LỤC v TÊ ́H DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu H Mục tiêu nghiên cứu KN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ̣C Nội dung nghiên cứu O PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CHOKHÁCH HÀNG TỔ CHỨC .6 ẠI Dịch vụ Internet Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái niệm Internet 1.3 Khái niệm Internet Cáp quang ̀N G Đ 1.1 Khái niệm dịch vụ Internet .10 Ơ 1.4 1.4.1 Vai trò dịch vụ Internet 11 TR Ư 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ Internet 12 Chất lượng dịch vụ .15 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 v - 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 19 2.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 20 Chất lượng dịch vụ Internet 23 U 2.4 Ế 2.3.4 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 21 TÊ ́H 2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet 23 2.4.2 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông .24 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 28 3.Khái niệm khách hàng tổ chức .30 H 3.1.Khái niệm khách hàng .30 KN 3.2.Đặc điểm khách hàng tổ chức .30 3.2.1 Tổng quan .30 ̣C 3.2.2 Đặc trưng thị trường tổ chức 30 O 3.3.Quy trình định mua hàng 31 H 4.Tương laidịch vụ Internet van vật 34 5.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet .35 ẠI 5.1 Kinh nghiệm Viettel .35 Đ 5.2 Kinh nghiệm FPT 36 G CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠITP ĐÔNG HÀ 37 ̀N 2.1Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Trị 40 Ơ 2.1.1Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT- Quảng TR Ư Trị 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Trị 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị .41 2.1.4 Chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị 42 vi - 2.1.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị qua năm 2019- 2021 .45 2.2Thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ Internet khách hàng tổ chức thành phố Đông Hà .46 Ế 2.2.1Tổng quan thị trường FTTH Quảng Trị 46 U 2.2.2Thị trường dịch vụ Internet cho khách hàng tổ chức Thành phố Đông Hà 48 TÊ ́H 2.2.3Phân loại phân hạng khách hàng tổ chức áp dụng VNPT Quảng Trị .51 2.2.4Thực trạng chương trình chăm sóc khách hàng tổ chức VNPT Quảng Trị 56 2.2.5Thực trạng nguồn nhân lực phụ trách tập khách hàng tổ chức tỉnh Quảng H Trị Thành phố Đông Hà .57 KN 2.2.6Thực trạng cấp, lực đội ngũ nhân viên kỹ thuật 59 2.3Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet khách hàng tổ chức VNPT Quảng ̣C Trị 59 O 2.3.1Thực trạng Phương tiện hữu hình VNPT Quảng Trị 59 H 2.3.2Thực trạng tốc độ đường truyền, modem lắp đặt, thời gian lắp đặt dịch vụđang áp dụng VNPT Quảng Trị .60 ẠI 2.3.3 Thực trạng thời gian xử lý cố khách hàng báo hỏng .62 Đ 2.3.4 Các chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng tổ chức 63 G 2.4 Đánh giá khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ cung ứng Internetcủa VNPT Thành phố Đông Hà 63 ̀N 2.4.1 Thông tin mẫu điều tra .63 Ơ 2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VNPT qua khảo sát đối TR Ư tượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Internet VNPT 65 2.4.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VNPT qua khảo sát đối tượng khách hàng tổ chức ngừng sử dụng dịch vụ Internet VNPT .72 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet VNPT cho đối tượng khách hàng tổ chức Thành phố Đông Hà .75 2.5.1 Ưu điểm 75 vii - 2.5.2 Nhược điểm 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠITP ĐÔNG HÀ 77 Ế 3.1 Đối với nhân tố Độ đảm bảo 77 U 3.1.1 Giải pháp 1: Rà sốt khách hàng có doanh thu cao từ dịch vụ Internet để TÊ ́H chăm sóc hệ thống mạng, nâng cao chất lượng thiết bị phát sóng wifi 78 3.1.2 Giải pháp 2: Lập danh sách khách hàng tổ chức báo hỏng để theo dõi tình trạng chất lượng dịch vụ chủ động 79 3.1.3 Giải pháp 3: Đầu tư thêm hệ thống hạ tầng .79 H 3.2 Đối với nhân tố Độ phản hồi .80 KN 3.2.1 Rút ngắn thời gian xử lý cố mạng .80 3.2.2 Khen thưởng tạo động lực nhân viên kỹ thuật xử lý cố 81 ̣C 3.3 Đối với nhân tố Sự cảm thông 81 O 3.3.1 Triển khai hiệu sách thay thiết bị cho khách hàng 81 H 3.3.2 Lắng nghe khách hàng nhiều hình thức trực tiếp gián tiếp 82 3.3.3 Nâng cao trải nghiệm khách hàng qua điểm chạm 82 ẠI Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .88 Đ KẾT LUẬN 88 G KIẾN NGHỊ 89 2.1 Đối với Tập đoàn VNPT .89 ̀N 2.2 Đối với VNPT Quảng Trị 89 Ơ TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 TR Ư PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế - (Nguồn https://www.ftthvnpt.com/cap-quang-vnpt-tphcm) TR Ư Ơ ̀N G Hình 2.11: Giá cước Internet dành cho khách hàng tổ chức VNPT 85 TÊ ́H U Ế - H Hình 2.12: Giá cước Internet dành cho khách hàng tổ chức FPT KN (Nguồn: https://vienthong247.vn/goi-cuoc-internet-fpt-cho-doanh-nghiep) Nguyên nhân: Nhà mạng Viettel thâm nhập thị trường viễn thông với định ̣C vị hiệu nhà mạng có gói cước rẻ Đây nguyên nhân Giải pháp: H - O hàng đầu khiến khách hàng suy nghĩ Viettel giá rẻ + Đẩy mạnh truyền thông: VNPT Quảng Trị cần tăng truyền thơng ẠI sách giá cước cho Khách hàng tổ chức địa bàn Tất đơn vị chưa sử dụng Đ dịch vụ Internet VNPT cần có thơng tin giác cước dịch vụ Internet G VNPT bàn làm việc Để làm điều này, nhân viên kinh doanh AM phải tăng cường tiếp cận tư vấn sách giá cước cho khách hàng tổ chức, đảm bảo ̀N khách hàng biết đến dịch vụ giá cước dịch vụ để có so sánh rõ Ơ + Tăng cường tư vấn đóng cước trước: Đối với khách hàng cá nhân, VNPT TR Ư làm tốt mảng đóng cước trước, khách hàng tổ chức, đóng cước trước chưa phát huy mạnh Một khách hàng chấp nhận đóng cước trước, VNPT có lợi dịng tiền giữ chân khách hàng lâu Khách hàng đóng cước trước khách hàng trung thành 86 - Kết luận chương Trên sở lý luận chung chất lượng dịch vụ Internet thực trạng chất lượngdịch vụ Internetcho khách hàng tổ chức VNPT Quảng Trị, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Ế VNPT Quảng Trị Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet nhằm mang đến hài U lòng cho tổ chức VNPT Quảng Trị cần thực đồng giảipháp đề xuất TÊ ́H về: nâng cao chất lượng hẹ thống mạng LAN, mạng wifi, thay thiết bị phát sóng tốt, trì chiến lước giá tại, rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao trải nghiệm khách hàng qua điểm chạm Đây giải pháp có tính khả thi, góp phần bước nâng cao chất lượng dịch vụ Internet khách hàng tổ chức nói riêng H khách hàngVNPT Quảng nói chung.Mỗi giải pháp có thuận lợi khó KN khăn q trình triển khai thực Việc lựa chọn, áp dụng, thực giải pháp phù hợp sở thực tiễn trách nhiệm nhà quản lý VNPT Quảng TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C Trị nhằm mang lại hiệu tốt có tính ổn định bền vững 87 - Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Sau trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Ế VNPT cho khách hàng tổ chức TP Đơng Hà, tỉnh Quảng Trị” với mơ hình U nghiên cứu gồm thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ phản hồi, Độ TÊ ́H bảo đảm, Sự cảm thơng Qua q trình nghiên cứu đề tài tác giả đưa số kết luận sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lại số kiến thức, làm rõ khái niệm lĩnh vực dịch vụ, đặc điểm dịch vụ Internet, mối quan hệ hài lòng chất lượng H dịch vụ Internet, mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet KN Thứ hai, qua điều tra khảo sát phân tích số liệu đãkhẳng định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet VNPT Nhìn chung, mức độ hài ̣C lịng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ Internet VNPT mức trung O lập tiêu chí Tốc độ đường truyền thường xuyên ổn địnhvà tiêu chí Khi đường H truyền có cố cơng ty khắc phục nhanh chóng chưa đánh giá cao - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT ẠI cho khách hàng tổ chức TP Đông Hà, Quảng Trị Hi vọng giải pháp Đ nguồn tài liệu tham khảo cho cán quản lý VNPT Quảng Trị việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet thời gian tới G Do thời gian lượng kiến thức có hạn nên đề tài cịn nhiều thiếu sót, mắc ̀N phải số hạn chế: Ơ (1) Khả phân tích, tổng hợp số liệu cịn hạn chế số kết luận TR Ư đánh giá rút tồn nhược điểm định (2) Do số nguyên nhân trình điều tra làm cho kết nghiên cứu bị sai lệch chút khơng theo kết hướng ban đầu đề tài (3) Số lượng mẫu nghiên cứu nhỏ so với tổng thể tính đại diện chưa cao phạm vi nghiên cứu hạn chế nên việc khảo sát chưa thể xác yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng tổ chứcvề chất lượng dịch Internet VNPT 88 - KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với Tập đoàn VNPT Hiện nay, lượng người dung Internet vào trang web quốc tế lớn (Youtube, zalo, Facebook…) nên việc trì cam kết quốc tế điều cần Ế thiết.Một số gói cước có cam kết quốc tế chưa nhiều giá TÊ ́H quốc tế để phục vụ nhiều cho đối tượng khách hàng U cao.Đề xuất Tập đồn có thêm gói cước tốc độ Internet cao có cam kết Nghiên cứu sản xuất đầu tư mua sắm thiết bị phát sóng đề nâng chất lượng dịch vụ Internet VNPT Phát huy nguồn nội lực VNPT kết hợp với hợp tác nước H quốc tế hiệu để mở rộng thị trường.Tích cực khai thác thị trường viễn thông KN nước, đồng thời vươn hoạt động thị trường quốc tế Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình cam kết đa phương song phương ̣C 2.2 Đối với VNPT Quảng Trị O Xem xét thực giải pháp đề tài đề cấp đến nhằm làm tăng H hài lòng khách hàng thông qua nhân tố Đa dạng hoàn thiện giải pháp nhằm tăng độ hài lòng kháchhàng tổ chức đối ẠI với đối dịch vụ Internet Đ Tiếp tục đầu tư nghiên cứu để có đánh giá xác, làm sở TR Ư Ơ ̀N G để hoạch định chiến lược kinh doanh, khách hàng cho VNPT Quảng Trị 89 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ TTTT (2017), Thông tư số 05/VBHN-BTTTT quy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Ế Bộ TTTT (2015) tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng năm2017 U Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông sửa đổi, bổ sung số điều số TÊ ́H Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ thông tin Bộ Thông tin Truyền thông quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Nghị định CP số 109/1997/NĐ-CP Chính phủ Bưu viễn thơng H Bùi Xuân Chung (2010), Luận án Tiến sỹ kinh tế “Giải pháp tài KN thực xã hội hóa dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam”, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội ̣C Kotler Philip, Gary Armstrong, (2004), Principles of Marketing, Tenth O Edition, Prentice Hall, Pearson Education International H Kotler, P., & Keller, K L (2009) Marketing management Upper Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall Chicago ẠI Kushwah Silky Vigg and Ahuti Bhargav, (2014), Service quality Đ expectations and perceptions of telecom sector in India, International Journal of G Advancements in Technology, ISSN 0976-4860 ̀N Kushwah Silky Vigg, Bhargava Ahuti (2011), “Service Quality Ơ Perception of Telecom Sector In India” International Journal of Advancement in of Telecom Sector In India” International Journal of Advancement in Technology, TR Ư Vol 5, No 15 Pg No.1-10 Lewis,R C.,& Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality AMA Proceeding, American Marketing A Lewis and ssociation Chicago, 10 Lewis, Vincent W Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning , Vol 11 Loke, Siew-Phaik, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim, 90 - 12 Jiang, Klein, Tesch, Chen (2003), “Closing the User and Provider Service Quality Gap,” 73 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L.(1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Ế Marketing, 49 (3), pp.41-50 U 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), SERVQUAL: TÊ ́H A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40 15 Quản Trị Marketing (NXB Lao Động Xã Hội 2009) - Philip Kotler 16 Ghobadian, A., Speller, S and Jones, M (1994), “Service quality H concepts and models”, International Journal of Quality & Reliability Management, KN Vol 11 No 9, pp 43-66 17 Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB ̣C Thốngkê O 18 Asubonteng, P., McCleary, K.J & Swan, J.E 1996 SERVQUAL revisited: a TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H critical review of service quality Journal of Services Marketing 10 (6): 62-81 91 - PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐANG DÙNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT Kính chào Quý đơn vị! H TÊ ́H U Ế Tôi học viên cao học khóa K21 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT cho khách hàng Tổ chức TP Đơng Hà, tỉnh Quảng Trị” Với mục đích để đánh giá nâng cao độ hải lòng khách hàng dịch vụ cung ứng Internet VNPT, Kính mong Quý Đơn vị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Q Đơn vị đóng góp vơ quý giá đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin Quý đơn vị cung cấp bảo mật tuyệt đối KN Xin chân thành cảm ơn ! O ̣C A THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh dấu (X) vào mà Anh/Chị lựa chọn) H Tên đơn vị: …………… …… ẠI Địa chỉ: Năm đăng ký kinh doanh Đ Ngành nghề G Xin cho biết khoảng thời gian Quý đơn vị sử dụng dịch vụ Internet VNPT? □ Từ 1-3 năm Ơ ̀N □ Dưới năm TR Ư □ Từ 3-5 năm □ Trên năm □ Không nhớ thời gian cụ thể Mức chi trả hàng tháng cho dịch vụ Internet Quý đơn vị: □ Dưới 200.000đ □ Từ 200.000 – 500.000đ □ Từ 500.000-1.000.000đ □ Trên 1.000.000đ 92 - B NỘI DUNG KHẢO SÁT (Chỉ áp dụng cho Quý đơn vị sử dụng dịch vụ Internet VNPT) B1 Quý Đơn vị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ Internet VNPT theo nội dung Ế Hoàn Phâ Hồn tồn n Khơng Đồng tồn khơng vân/t đồng ý ý đồng đồng rung ý ý lập TÊ ́H U Tiêu chí KN Phịng giao dịch VNPT QuảngTrị gọn gàng H Phương tiện hữu hình Các thiết bị phục vụ hoạt động VNPT đại O ̣C Trang phục nhân viên chỉnh tề, đẹp mắt H Hợp đồng công ty rõ ràng, dễ hiểu G Độ tin cậy Đ ẠI Trang web công ty cung cấp thông tin hữu ích ̀N Cơng ty thực chương trình khuyến Ơ Tốc độ đường truyền quảng cáo TR Ư Modem công ty cung cấp tốt, bền Thời gian kéo cáp, lắp đặt hứa 10 Dịch vụ lắp đặt hoàn chỉnh cho KH từ lần đầu 93 - Độ phản hồi 11 Dễ dàng kết nối với trung tâm chăm sóc, hỗ trợ KH VNPT Ế 12 Nhân viên dành thời gian trả lời thắc mắc KH TÊ ́H U 13 Khi đường truyền có cố cơng ty khắc phục nhanh chóng KN 15 Khi KH cần hỗ trợ kỹ thuật nhân viên cơng ty hướng dẫn nhanh chóng, xác H 14 Nhân viên công ty thông báo cho KH biết xác yêu cầu KH giải O ̣C 16 Công ty hồi đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại KH H Độ bảo đảm ẠI 17 Tốc độ đường truyền thường xuyên ổn định G Đ 18 Nhân viên chăm sóc KH ln nhã nhặn, lịch sự, lắng nghe ý kiến KH ̀N 19 Nhân viên kỹ thuật có trình độ chun môn cao Ơ Sựcảm thông TR Ư 20 Nhân viên VNPT sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 21 VNPT có chương trình tặng q, khuyến cho KH thân thiết 22 VNPT ln tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận KH dịch vụ mà công ty cung cấp 94 - 23 Thời gian làm việc cơng ty phù hợp với KH Chính sách giá 24 VNPT có sách giá hợp lý, cạnh tranh U Ế 25 Cách tính cước sử dụng KH rõ ràng, xác TÊ ́H 26 Cơng ty có phương thức toán dễ dàng, thuận tiện H B2 Xin cho biết yếu tố mà đơn vị anh/chị cho quan trọng dịch vụ Internet? Sắp xếp từ đến với quan quan nhất: Giá cước dịch vụ hợp lý - Chất lượng đường truyền Internet ổn định - Thời gian hỗ trợ xử lý cố nhanh chóng - Thái độ nhân viên chăm sóc xử lỹ kỹ thuật tốt - Nhiều phương thức toán tiện lợi ẠI H O ̣C KN - Đ B3 Xin cho biết lý đơn vị sử dụng dịch vụ Internet VNPT? Có thể chọn nhiều đáp án □ Thời gian hỗ trợ, xử lý kịp thời G □ Chất lượng dịch vụ ổn định □ Nhiều phương thức toán Ơ ̀N □ Giá hợp lý tiện lợi TR Ư □ Mối quan hệ người thân, bạn bè □ Thái độ nhân viên tốt □ Khác B4 Xin cho biết đơn vị anh chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet VNPT thời gian tới hay không? □ Có □ Khơng 95 - B5 Xin cho biết đơn vị anh chị có ý định giới thiệu dịch vụ Internet VNPT cho người khác hay không? □ Sẽ giới thiệu □ Không giới thiệu □ Chưa biết U Ế B6 Xin cho biết đơn vị anh chị có kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ Internet VNPT không? TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Đơn vị! 96 - PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐANG DÙNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA DOANH NGHIỆP KHÁC Kính chào Quý đơn vị! TÊ ́H U Ế Tơi học viên cao học khóa K21 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT cho khách hàng Tổ chức TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị” Với mục đích để đánh giá nâng cao độ hải lòng khách hàng dịch vụ cung ứng Internet VNPT, Kính mong Quý Đơn vị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Quý Đơn vị đóng góp vơ q giá đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin Quý đơn vị cung cấp bảo mật tuyệt đối H Xin chân thành cảm ơn ! KN A THƠNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) ̣C Tên đơn vị: …………… …… O Địa chỉ: Năm đăng ký kinh doanh H Ngành nghề Đ ẠI Xin cho biết Quý đơn vị sử dụng dịch vụ Internet nhà cung cấp nào? □ Viettel □ FPT G □ Khác TR Ư Ơ ̀N Mức chi trả hàng tháng cho dịch vụ Internet hàng tháng Quý đơn vị: □ Dưới 200.000đ □ Từ 200.000 – 500.000đ □ Từ 500.000-1.000.000đ □ Trên 1.000.000đ B NỘI DUNG KHẢO B1 Xin cho biết yếu tố mà đơn vị anh/chị cho quan trọng dịch vụ Internet? Sắp xếp từ đến với quan quan nhất: 97 - Giá cước dịch vụ hợp lý - Chất lượng đường truyền Internet ổn định - Thời gian hỗ trợ xử lý cố nhanh chóng - Thái độ nhân viên chăm sóc xử lỹ kỹ thuật tốt - Nhiều phương thức toán tiện lợi U Ế - TÊ ́H B2 Xin cho biết nhà cung cấp dịch vụ Internet mà anh chị liên tưởng đến nhắc yếu tố sau: 2.1 Giá cước dịch vụ hợp lý: □ FPT H □ VNPT □ Khác KN □ Viettel 2.2 Chất lượng đường truyền Internet ổn định ̣C □ VNPT □ Khác O □ Viettel □ FPT H 2.3 Thời gian hỗ trợ xử lý cố nhanh chóng □ Khác Đ □ Viettel □ FPT ẠI □ VNPT G 2.4 Thái độ nhân viên chăm sóc xử lỹ kỹ thuật tốt □ FPT ̀N □ VNPT □ Khác Ơ □ Viettel TR Ư 2.5 Nhiều phương thức toán tiện lợi □ VNPT □ FPT □ Viettel □ Khác 98 - B3 Quý đơn vị vui lòng cho biết lý đơn vị không sử dụng dịch vụ Internet VNPT? Có thể chọn nhiều đáp án □ Hỗ trợ, xử lý chậm □ Giá chưa hợp lý □ Ít phương thức toán □ Mối quan hệ người thân, bạn bè □ Thái độ nhân viên Ế □ Chất lượng dịch vụ không ổn định TÊ ́H U □ Khác B2 Xin cho biết quý đơn vị có ý định sử dụng dịch vụ Internet VNPT thời gian tới hay không? □ Có □ Khơng H □ Khơng biết KN B3 Xin cho biết đơn vị anh chị có kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ Internet VNPT không? H O ̣C TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Đơn vị! 99