Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty tnhh du lịch và tổ chức sự kiện tam sinh, ninh bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TAM SINH, NINH BÌNH NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ : 7810103 Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thùy Dung Sinh viên thực : Lê Quang Hưng Mã sinh viên : 1854070395 Lớp : K63 - QTDVDL&LH Khóa học : 2018 - 2022 Hà Nội, 2022 LỜI CẢM ƠN Trải qua năm đại học Trường Đại Học Lâm Nghiệp em nhận thất thay đổi trình học tập Về việc thay đổi tư kiến thức, qua học bổ ích giảng đường cuối đến quãng thời gian em phải đặt bước tiến đời sau trường Nhận đồng ý trường, trí khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh em tiến hành làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh, Ninh Bình” Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, đặc biệt Nguyễn Thùy Dung với tập thể cán bộ, công nhân viên chức Công ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh quan tâm, bảo tận tình giúp đỡ em hồn thành đợt thực tập, khóa luận tốt nghiệp khóa học 2018- 2022 Mặc dù nhận bảo tận tình giúp đỡ nỗ lực thân để hồn thành khóa luận thời gian có hạn, trình độ kiến thức lẫn kinh nghiệm thực tế hạn chế nên báo cáo khơng khỏi tránh thiếu sót định Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy cô giáo người giúp khóa luận thêm hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1.Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Phân loại 1.1.3.Vai trị cơng ty lữ hành 1.2 Chương trình du lịch 1.2.1.Khái niệm chương trình du lịch 1.2.2.Đặc trưng chương trình du lịch: 1.2.3.Phân loại chương trình du lịch: 1.2.4.Quy trình kinh doanh chương trình du lịch 12 1.3.Chất lượng chương trình du lịch 15 1.3.1.Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 15 1.3.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 17 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 18 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH TAM SINH 23 2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 23 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 24 2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực công ty 26 2.3.1 Đặc điểm nhân viên 26 2.3.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật công ty 27 2.3.3 Đặc điểm tài sản nguồn vốn công ty 28 2.4.Kết sản xuất kinh doanh công ty 30 2.6.Thuận lợi khó khăn cơng ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh 33 2.6.1.Thuận lợi 33 2.6.2.Khó khăn 33 ii CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH TAM SINH 35 3.1 Thực trạng khai thác khách du lịch công ty 35 3.1.1.Số lượng khách công ty 35 3.1.2 Doanh thu khách du lịch 37 3.2 Thực trạng chương trình du lịch cơng ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh 39 3.2.1.Các chương trình du lịch cơng ty khai thác 39 3.2.2 Tổ chức thực chương trình du lịch cơng ty 45 3.2.3.Tổ chức hoạt động quảng bá, tiếp thị chương trình du lịch 49 3.3.2.Tiêu chuẩn tiện nghi 50 3.3.3.Tiêu chuẩn vệ sinh 51 3.3.4.Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo 53 3.3.5.Tiêu chuẩn an toàn 54 3.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 54 3.4.1 Nhóm yếu tố bên 54 3.5 Đánh giá chung chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh 66 3.5.2 Các mặt hạn chế cịn tồn cơng ty: 67 3.6.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh 68 3.6.1.Định hướng phát triển công ty năm tới 68 3.6.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh 69 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất ĐVT Đơn vị tính TSCĐ Tài sản cố định GTCL Giá trị lại NG Nguyên giá VNĐ Việt Nam Đồng Tốc độ phát triển bình TĐPTBQ quân BH Bán hàng CCDV Cung cấp dịch vụ iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các lĩnh vực hoat động kinh doanh công ty 24 Bảng 2.2: Trình độ đội ngũ nhân viên công ty 26 Bảng 2.3: Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật công ty 28 Bảng 2.4 Đặc điểm tài sản nguồn vốn công ty du lịch & kiện Tam Sinh 29 Bảng 2.5 : Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 32 Bảng 3.1 Số lượng khách công ty giai đoạn 2019 – 2021 36 Bảng 3.2: Tổng doanh thu Công ty Tam Sinh giai đoạn 2019 -2021 38 Bảng 3.3: Nghiên cứu thị trường khách với thị trường du lịch 46 Ninh Bình 46 Bảng 3.4: Kết khảo sát khách hàng tiêu chuẩn tiện lợi 50 Bảng 3.5: Kết khảo sát khách hàng tiêu chuẩn tiện nghi 51 Bảng 3.6: Kết khảo sát khách hàng tiêu chuẩn vệ sinh 52 Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng tiêu chuẩn an toàn 54 Bảng 3.9: Đội ngũ nhân viên công ty 55 Bảng 3.10: Đội ngũ quản lý Công ty 56 Bảng 3.11: Một số thiết bị máy móc cơng ty 57 Bảng 3.12: Bảng giá số tour du lịch công ty 59 Bảng 3.14: Một số nhà hàng mà công ty liên kết chương trình du lịch 60 Bảng 3.16:Bảng kết khảo sát khách hàng dịch vụ ăn uống 61 Bảng 3.17: Một số khách sạn mà cơng ty liên kết chương trình du lịch62 Bảng 3.18: Bảng khảo sát khách hàng dịch vụ lưu trú 63 Bảng 3.19: Bảng khảo sát khách hàng dịch vụ bổ sung 64 Bảng 3.20: Bảng khảo sát khách hàng an toàn anh ninh du lịch 65 v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Logo công ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý công ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh 24 Hình 3.1: Hình ảnh quảng cáo City tour Ninh Bình 49 vi ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết Ngành du lịch ngành kinh tế hấp dẫn ngành ngày chiếm tỉ trọng cao thu nhập quốc dân nhiều quốc gia Với vị trí giao lưu thuận lợi với nhiều nguồn tài nguyên du lịch phong phú, giàu sác dân tộc nguồn lao động dồi dào, Việt Nam có đầy đủ ngồn lực để phát triển du lịch ngành du lịch khơng khói Trong xu tồn cầu hóa nay, phát triện du lịch điều kiện tốt để xuất chỗ, thu ngoại tệ cho đất nước, giải nạn thất nghiệp, khai thác nguồn lao động dư thừa thúc đẩy nhiều ngành công nghiệp khác phát triển Du lịch ngành thể gương mặt đất nước Nó cơng cụ giới thiệu điều tốt đẹp tinh hoa đậm đà sắc suốt 3000 năm xây dựng giữ nước toàn thể người Việt Nam tất nước giới Công ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh công ty tiêu biểu cơng ty kinh doanh chương trình du lịch Ninh Bình Là cơng ty trẻ nhiên có đội ngũ làm việc chuyên nghiệp tận tình Là đại lý du lịch Công ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh tạo nhiều chương trình du lịch hấp dẫn thu hút khách du lịch nước khách du lịch quốc tế Đến nay, Công ty TNHH Sự kiện du lịch Tam Sinh trở thành doanh nghiệp uy tín lĩnh vực tổ chức kiện du lịch đạt tiêu chuẩn chất lượng khu vực vươn xa tương lai Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơng ty đăng ký bao gồm lĩnh vực dịch vụ du lịch tổ chức kiện Tuy nhiên, xu du lịch nước giới hồi phục lại sau đại dịch Covid -19, nhiều loại hình du lịch doanh nghiệp khai thác phát triển Cơng ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh cần thay đổi, loại bỏ tồn đọng chương trình du lịch vận hành Xuất phát từ lí nên em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh” để làm khóa luận tốt nghiệp Em mong muốn vận dụng kiến thức học kinh nghiệm thực tế q trình thực tập cơng ty để đưa biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng chương trình du lịch - Đặc điểm Công ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh - Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Sự kiện Du lịch Tam Sinh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Phạm vi không gian: Công ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh, số 193 Nguyễn Huệ, Thành phố Ninh Bình Phạm vi thời gian: Số liệu, tài liệu năm 2019 - 2021 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành - Đặc điểm công ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh - Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Số liệu thứ cấp Đề tài chủ yếu sử dụng số liệu thứ cấp: kế thừa nội dung giáo trình, tài liệu tham khảo, báo cáo cơng trình nghiên cứu có liên quan đến kết quả, chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp; báo cáo tài Cơng ty TNHH kiện du lịch Tam Sinh Ngoài số liệu, tài liệu nói đề tài sử dụng phương pháp vấn trực tiếp với nhân viên, cán quản lý phận có liên quan cơng ty để làm rõ thông tin kết quả, hiệu kinh doanh công ty 5.1.2 Số liệu sơ cấp Với số liệu sơ cấp Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (Comrey, 1973; Roger, 2006): n= 5*m Trong đó: n: Số mẫu cần điều tra m: Tổng số biến quan sát - Số lượng điều tra khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Du lịch tổ chức kiện Tam Sinh - Thang đo Likert tiêu chí sử dụng để đánh giá, đó: – Rất khơng đồng ý tìm hiểu khám phá mua sắm Công ty ý thiết kế chương trình thăm quan mà quên lĩnh vực mua sắm đem lại hiệu cao việc thu hút khách Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm ln sơi với nhiều hình thức khuyến làm hài lịng vị khách khó tính Phương thức tổ chức tour: Chương trình khách lẻ: + Chương trình kết hợp với số công ty du lịch tai Hà Nội để tổ chức theo hình thức ghép đồn bao gồm số tuyến đông khách Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc + Một số chương trình phương tiện tàu máy bay Sapa, Trà Cổ - Hạ Long, Huế cơng ty kết hợp với công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức Chương trình khách theo đồn: cơng ty xây dựng tồn chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu mức giá thị trường Hà Nội Riêng với chương trình outbound Lào, Campuchia, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông khảo sát giá Hà Nội kết hợp với cơng ty lữ hành có uy tín điểm đến để xây dựng lại chương trình Tổ chức khảo sát tuyến điểm du lịch nước Đông Nam Á xúc tiến hợp tác với công ty lữ hành để kết hợp thiết kế tour liên quốc gia Đông Nam Á Tăng cường dịch vụ bổ sung cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phịng khách sạn 3.6.2.2.Tăng cường cơng tác tiếp thị Do khách hàng thường tìm hiểu thơng tin cơng ty khó khăn, trước tạo dựng trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai hoạt động tiếp thị theo kênh sau: Kênh trực tiếp: + Vì mục tiêu công ty hướng vào thị trường doanh nghiệp, đồn thể… có số lượng người tham gia lớn (đi theo đồn) nên cơng ty nên liệt 71 kê danh sách địa quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết biết công ty nhu cầu du lịch) để đến chào trực tiếp chương trình du lịch + Liệt kê danh sách địa quan, trường học thường xuyên du lịch, sử dụng cộng tác viên thực tập đến chào chương trình gửi fax, thư điện tử để chào hàng Các quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên viên học sinh vào khoảng thời gian định năm Vì thế, cơng ty cần có chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để thu hút tổ chức trở thành khách hàng thường xuyên + Tổ chức buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm để họ hiểu cơng ty chương trình dịch vụ mà công ty cung cấp Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hình ảnh cơng ty thị trường du lịch + Sử dụng cộng tác viên nghiệp dư đưa sách hoa hồng hợp lý có đồn + Liên lạc với công ty du lịch điểm khác ngồi nước để chào chương trình, trao đổi khách + Sử dụng thơng cáo báo chí để quảng bá hình ảnh chuyến du lịch Trước tiên, cần xác định khách du lịch biết chuyến du lịch Sau tiến hành bước cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thơng, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thơng thích hợp để truyền tải thơng điệp quảng bá, nghe hay nhìn Dưới số chi phí hoạt động truyền thơng thực tế tham khảo: 3.6.2.3 Xây dựng trang Website công ty Hiện phát triển công nghệ thông tin giao dịch kinh doanh thương mại điện tử dần chiếm lĩnh thị trường đặc biệt kinh doanh du lịch tour du lịch chào bán mạng thuận tiện cho khách nước giới ưu điểm chi phí giao dịch rẻ Đặc 72 biệt số công ty du lịch lớn Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức để kinh doanh có hiệu Trên thực tế để xây dựng website cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm lực cơng ty đảm bảo vận hành khai thác có hiệu quả, bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng phát triển kinh doanh lữ hành cách nhanh Hiệu trang web mang lại lợi ích sau đây: - Cung cấp thơng tin dị̣ch vụ du lịch công ty qua mạng - Thiết lập kênh tiếp thị kinh doanh nhằm mở rộng phát triển thị trường khách hàng -Tạo khác biệt lợi cạnh tranh du lịch gia tăng thông qua hỗ trợ công nghệ thông tin -Thu hút member gia tăng hài lịng thơng qua việc cải thiện quan hệ cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Mở rộng giao tiếp với khách hàng ngồi nước -Kết hợp hỗ trợ hình thức kinh doanh truyền thống: giới thiệu thông tin dị̣ch vụ, tin tức kiện mới, Booking Ticket… 3.6.2.4.Hướng tới khách hàng Hồn thiện: chương trình du lịch đầy đủ, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động du lịch, chuẩn bị đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, thực biện pháp phòng, chống dịch Covid-19, yếu tố quan trọng hàng đầu tạo tin tưởng, yên tâm cho du khách người dân Nâng cao: chương trình Người Việt Nam du lịch Việt Nam bối cảnh Covid-19 có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: an toàn, chất lượng dịch vụ, cam kết dịch vụ quảng cáo, chuẩn bị tốt điều kiện sở vật chất, nhân lực, dịch vụ… Bên cạnh đó, nguyên tắc cần đảm bảo quán phải thực tinh thần tơn trọng, giữ chữ tín với khách du lịch, để du khách có nhu cầu đến tham quan Ninh Bình đón tiếp trọng thị, tương xứng với chi phí họ bỏ ra, tránh việc quảng cáo sản phẩm không trung thực, chất lượng không mong đợi, thiếu tôn trọng 73 khách, dịch vụ khơng tương xứng Gần đây, báo chí nêu tượng số nhà cung cấp dịch vụ tự quy định giới hạn chất lượng dịch vụ thấp mức giá thấp Tăng cường: Công ty nên mở rộng thêm thị trường khách hàng để bán nhiều chương trình du lịch cách: -Xác định vị trí sản phẩm chương trình du lịch mà cung cấp -Tìm hiểu đặc điểm, thị yếu khách hàng tiềm phương diện độ tuổi, giới tính, văn hóa, tơn giáo,… - Phát triển hình thức quảng bá, quảng cáo chương trình du lịch Công ty Vẫn giữ quảng bá trực tiếp đến khách hàng, nên tạo lập webside riêng công ty internet, qua mạng xã hội Facebook, zalo, instargram, quảng bá sản phẩm ứng dụng du lịch để mở rộng thị trường khách hàng Chăm sóc: Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy công ty quan tâm đến khách hàng họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ công ty Như khách có thiện cảm với cơng ty có đánh giá tốt công ty họ mua chương trình du lịch cơng ty Đối với khách du lịch lần sử dụng dịch vụ công ty phải lưu ý kỹ người phục vụ Khi cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả hướng dẫn tốt để làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ khách du lịch cao Bồi dưỡng nghiệp vụ: Cần phải tạo ý thức sẵn có nhận thức nhân viên: Khách hàng khó tính cần hoan nghênh Các thành viên công ty, mà đầu ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với khiếu nại khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, cần cảm ơn khiếu nại khách hàng, khách du lịch có hiểu biết khó tính mua hàng Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ công ty, giải thích xử lý khiếu nại để khách hàng hài lịng, làm cho khách hàng quay lại với cơng ty, chí trở 74 thành khách hàng trung thành vĩnh viễn Sự khiếu nại hội cải tiến Sự khiếu nại khách hàng, dù có lí hay khơng, nghiên cứu kỹ lưỡng phát số mặt chưa hoàn thiện sản phẩm Tất ý kiến khách hàng đưa trình khiếu nại, trực tiếp lựa dụng, phải sửa đổi chuyển hóa lựa dùng, tóm lại có lợi cho phát triển mạnh mẽ nâng cao công ty 3.6.2.5.Đầu tư sở vật chất kĩ thuật Thực tế cở sở vật chất công ty đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc Nhưng theo em nghĩ bên phận điều hành xây dựng tour cần có thêm chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour tính giá tour cách nhanh chóng khách cần Thêm nữa, việc nghiên cứu cho đời mẫu bảng biểu giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng thuận lợi cho việc quản lý Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng cơng ty nhận mail họ trả lời thời gian ngắn (1-2 ngày) Như vậy, khách hàng thấy sốt ruột chờ lâu nhân viên nhiều thời gian cho công đoạn Với email trả lời, cần xác định sẵn số mẫu phần đầu phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo khách hàng đánh giá cao chuyên nghiệp cung cách làm việc cơng ty Ngồi ra, cơng ty cân nhắc đến việc sử dụng phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ phần mềm e-tour công ty phát triển kĩ thuật thương mại Tân Đức, phần mềm Latour công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân…Với phần mềm quản lý tour này, thông tin, liệu quản lý cách hiệu quả, đưa khai thác phục vụ công tác kinh doanh cách tốt hơn, liệu thông tin xử lý cách nhanh chóng xác Ngồi phần mềm đưa bào cáo phân tích (chi tiết thống kê tổng hợp) cách nhanh chóng cập nhật Các phần mềm bao gồm phân hệ chức hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour công tác quản 75 lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật quản trị hệ thống).Với phần mềm này, cơng ty họat động kinh doanh quản lý cách dễ dàng hơn, tránh nhiều sai lệch công tác quản lý, đồng thời cải thiện chuyên nghiệp mắt khách hàng 3.6.2.6.Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ Cần có phối hợp phận đặc biệt phận kinh doanh phận điều hành xây dựng tour để xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách Phải có kế hoạch quản lý quán từ xuống nên để nhân viên có tiếng nói riêng Người xây dựng chương trình du lịch nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với Vì nhân viên kinh doanh người truyền tải ý tưởng người xây dựng chương trình Và nhân viên kinh doanh lại người hiểu rõ nhu cầu khách họ tiếp xúc trực tiếp với khách Như nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành xây dựng lên chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực coi hình ảnh coi hình ảnh cơng ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách cách tận tình khách thấy cơng ty làm ăn có uy tín hướng dẫn mặt cơng ty Vì chọn hướng dẫn cho chuyến phải thực ý không cho cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức làm cho khách có cảm nhận xấu chất lượng dịch vụ công ty Công ty nên trọng xây dựng văn hóa dịch vụ riêng cho Một văn hóa dịch vụ rõ ràng giúp cho thành viên hiểu rõ làm tốt vai trò q trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên ln nâng cao tính trách nhiệm, hiểu biết chia sẻ, tơn trọng khách hàng lợi ích khách hàng Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn: kiến thức điểm đến, kinh nhgiệm trách nhiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên 76 Mặc dù cơng ty có hệ thống nhà cung cấp thân quen để có nhiều hội lựa chọn dịch vụ đặt dịch vụ từ xa khơng kiểm tra sát xao nên nhiều có sai lệch dịch vụ đặt trước Hoặc dịch vụ theo yêu cầu nhân viên phục vụ người cung cấp lại phục vụ khơng tốt điều góp phần lớn giảm chất lượng dịch vụ công ty 77 KẾT LUẬN Chương trình du lịch yếu tố cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Chính vậy, cơng ty kinh doanh du lịch lữ hành trọng vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Qua thời gian thực tập Công ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh thấy nỗ lực, thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt chun mơn cán nhân viên nâng lên, tăng cường kiểm tra, chăm sóc khách hàng để cải thiện chất lượng Từ phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh, kết đánh giá hài lòng 150 khách hàng sử dụng chương trình du lịch Cơng ty cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch là: nhóm yếu tố bên nhóm yếu tố bên Từ đánh giá cho thấy hạn chế lớn Công ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh thiếu hướng dẫn viên du lịch chuyên môn cao, việc quảng bá sản phẩm chương trình du lịch,ngân sách cịn hạn chế Tuy nhiên, bên cạnh hạn chế Cơng ty cịn có điểm mạnh nhân viên Công ty chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tốt, giá chương trình du lịch hợp lý, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống khách hàng đánh giá khả quan Từ hạn chế trên, khóa luận đề số nhóm giải pháp để cải thiện chất lượng chương trình du lịch: Bồi dưỡng tuyển thêm nhân lực, đẩy mạnh xúc tiến quảng bá, đầu tư sở vật chất- kỹ thuật, nâng cao chất lượng quản lý – điều hành, nâng cao thiết kế chương trình du lịch 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thùy Dung (2020), Bài giảng Hướng dẫn du lịch, Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2014), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng- dịch vụ khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Hà Thùy Linh (2012), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, NXB Hà Nội Đinh Thúy Ngọc (2006), Hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội Bùi Thị Thanh Hương ( 2014) “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trung tâm TM & Lữ hành quốc tế Ánh Dương ”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM Công ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh (2019 – 2021), Bảng cân đối kế tốn, Ninh Bình Cơng ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh (2019 – 2021), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, Ninh Bình 79 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Xin chào quý khách hàng Xin chào anh/chị, em sinh viên thực tập Công ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh, em muốn khảo sát ý kiến anh/chị “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch tổ chức kiện Tam Sinh” Kính mong anh/chị dành chút thời gian điền thông tin vào khảo sát để em có hội tiếp nhận ý kiến anh/chị, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Bài khảo sát nhằm mục đích cho việc nghiên cứu, tuyệt đối bảo mật khơng có mục đích khác Kính mong anh chị hợp tác I THƠNG TIN CHUNG Giới tính: □ Nam □ Nữ 2.Độ tuổi: □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 30 tuổi □Từ 30 đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Nghề nghiệp: □ Công nhân viên chức □Kinh doanh bn bán □ Sinh viên □ Hưu trí □ Khác:………………………………………………… 4.Mục đích quý khách du lịch? (có thể chọn nhiều phương án ) □ Mua sắm □ Giải trí □ Tham quan □ Cơng việc □ Khác:…………………………………………………………… Quý khách biết đến công ty thông qua (có thể chọn nhiều phương án): □ Báo, tạp chí □ Bạn bè, người thân □ Bảng hiệu, tờ rơi, áp phích, quảng cáo □ Internets □ Đại lý lữ hành 80 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC TIÊU CHUẨN TRONG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý quý khách phát biểu sau (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến quý khách)? Rất không đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến gì; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý TT Mức độ hài lịng Tiêu chí Tiêu chuẩn tiện lợi 1.1 Thủ tục hành chính, giấy tờ có liên quan 1.2 Thơng tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời 1.3 Thông tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời 1.4 Dễ dàng chi phí thấp có tình xảy 1.5 Tính linh hoạt cao tour Tiêu chuẩn tiện nghi 2.1 Tính đại phương tiện, sở vật chất kĩ thuật tạo dịch vụ thông qua tiêu kinh tế kỹ thuật thân 2.2 Tính thẩm mỹ phương tiện sở vật chất kỹ thuật 2.3 Tính đầy đủ, phong phú đa dạng số lượng chất lượng dịch vụ 2.4 Tính phục vụ kịp thời xác theo yêu cầu khách Tiêu chuẩn vệ sinh 3.1 Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, khơng khí lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử lý nguồn rác thải, phòng ngừa ngăn chặn bệnh lây lan truyên nhiễm 81 1 2 3 4 5 5 5 5 5 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5.1 5.2 5.3 Môi trường riêng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo dịch vụ hàng hoá, vệ sinh trình chế biến, tạo dịch vụ hàng hoá đến người tiêu dùng cuối Tiêu chuẩn lịch chu đáo Truyền thống mến khách nơi đến du lịch Buồng, phòng sẽ, đầy đủ tiện nghi Quan tâm chăm sóc khách hàng từ họ mua chương trình du lịch sau tiêu dùng chương trình du lịch Nơi nghỉ ngơi khơng bị ồn Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót có Tiêu chuẩn an tồn Sự ổn định trị, kinh tế xã hội Chuyến thực theo lịch trình Trật tự an ninh kỉ cương chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trình tiêu dùng sản phẩm du lịch 82 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 PHẦN III ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỚI CÁC TIÊU CHÍ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách phát biểu sau (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến quý khách)? Rất không đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến gì; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý TT Mức độ hài lịng Tiêu chí Dịch vụ vận chuyển 1.1 Phương tiện di chuyển phù hợp với chuyến 1.2 Chất lượng phương tiện di chuyển tốt (di chuyển êm, khơng mùi khó chịu, đầy đủ tiện nghi) 1.3 Tài xế phương tiện có nhiều năm kinh nghiệm 1.4 Tài xế phương tiện di chuyển an toàn 1.5 Tuyến đường di chuyển dễ đi, an toàn Dịch vụ ăn uống 2.1 Cơ sở ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm 2.2 Thực phẩm tươi ngon 2.3 Món ăn đặc sản, truyền thống địa phương 2.4 Giá ăn phù hợp 2.5 Nhà hàng, qn ăn có khơng gian thống mát, 5 rộng phục vụ khách với số lượng lớn 2.6 Nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ tốt Dịch vụ lưu trú 3.1 Khơng gian nơi nghỉ ngơi thống mát, có phong cảnh đẹp xung quanh 83 3.2 Buồng, phòng sẽ, đầy đủ tiện nghi 3.3 Các thiết bị phòng sử dụng tốt 3.4 Nơi nghỉ ngơi không bị ồn 3.5 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Dịch vụ bổ sung 4.1 Chương trình du lịch liệt kê đầy đủ, xác 4.2 Chuyến thực theo lịch trình 4.3 Mua tour du lịch công ty dễ dàng 4.4 Cơng ty du lịch có nhiều tour du lịch hấp dẫn 5 Giá dịch vụ 5.1 Giá tour hợp lý 5.2 Giá số điểm tham quan mua sắm hợp 5 lý 5.3 Giá số ăn, đặc sản địa phương hợp lý An toàn, an ninh du lịch 6.1 Điểm đến chương trình du lịch an tồn 6.2 Trộm cắp, móc túi địa phương kiểm soát tốt 6.3 Nhà hàng, khách sạn an toàn 6.4 Điểm mua sắm quà lưu niệm an tồn Sự hài lịng khách du lịch 7.1 Quý khách tiếp tục sử dụng tour du lịch 5 công ty 7.2 Quý khách giới thiệu tour du lịch công ty tới bạn bè, người thân 7.3 Q khách hài lịng chương trình du lịch mà công ty thực Trân trọng cảm ơn quý khách! 84 85