Hoàn thiện đánh giá nhân lực tại khách sạn thương mại1

1 “Hoàn thiện đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại” CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngành du lịch hình thành vào kỷ 19 với phát triển văn minh công nghiệp Trong thời gian dài đặc quyền giới thượng lưu, đời số luật pháp xã hội gia tăng thu nhập làm nảy sinh tượng có tính đại chúng, bước ngoặt ghi nhận vào năm 1936 công ước quốc tế quyền nghỉ phép có lương ký kết Để từ hoạt động du lịch trở thành tượng phổ biến thu hút hàng trăm triệu lượt khách tham gia với tư cách người du lịch người phục vụ khách du lịch Nói cách khác, du lịch xã hội hố phía cung phía cầu thị trường du lịch Ngày hoạt động du lịch giới phát triển trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại tỷ trọng lớn tổng thu nhập quốc dân ngành có độ tăng trưởng mạnh liên tục quốc gia có ngành du lịch Đặc biệt nước phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn nước phát triển du lịch từ lâu đời Pháp, Ý, Tây Ban Nha, Mỹ Đối với hầu bao gồm nước phát triển phát triển, du lịch xác định nguồn thu ngoại tệ quan trọng đất nước ngành tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động Du lịch giới kể từ sinh lúc thăng trầm tự chứng minh ngành kinh tế mang lại nguồn lợi không nhỏ cho quốc gia nước nhận khách nước gửi khách Ở nước ta, du lịch “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng xã hội hố cao, phát triển du lịch nhiệm vụ trách nhiệm ngành cấp, đoàn thể nhân dân tổ chức xã hội … hướng chiến lược quan trọng đường lối phát triển kinh tế xã hội Đảng Nhà nước” (chỉ thị 56-CT-TW ngày 14/10/1994 ban bí thư) Nghị đại hội đảng lần thứ xác định “phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” mà du lịch phát triển theo hướng đa dạng hố loại hình dịch vụ với chất lượng ngày cao để đáp ứng nhu cầu khách Và hệ thống kinh doanh du lịch khách sạn có vị trí quan trọng đặc biệt Tuy nhiên, trước biến động mạnh mẽ kinh tế nước, muốn cho doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng tồn phát triển vững vàng mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt hạt nhân để thực điều không khác nguồn lực người Con người yếu tố định thành cơng kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Vậy, làm để có nguồn nhân lực vững mạnh số lượng chất lượng? Đây vấn đề cho doanh nghiệp thực công tác quản trị nguồn nhân lực Để làm điều doanh nghiệp cần phải làm tốt có hiệu hoạt động quản trị nhân lực đặc biệt doanh nghiệp phải có hệ thống đánh giá thực cơng việc cơng bằng, xác có hiệu hoạt động khác doanh nghiệp Bởi vì, mục đích cuối hoạt động quản trị nhân lực nhằm nâng cao hiệu làm việc người lao động đánh giá thực cơng việc sở để thực hoạt động quản trị nhân lực khác cách có hiệu Hiện nay, nước ta nhiều nguyên nhân khác mà công tác đánh giá nhân lực chưa quan tâm mức làm giảm hiệu công tác quản trị nhân lực ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng cần thiết công tác đánh giá nhân lực doanh nghiệp, ban lãnh đạo khách sạn Thương mại quan tâm trọng đến công tác nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Song, thực tế, cơng tác cịn nhiều hạn chế, chưa đạt kết cao Qua tìm hiểu thực tế cơng tác đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại, em nhận thấy cần thiết phải hồn thiện cơng tác đánh giá nhân lực khách sạn để nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân lực đồng thời qua nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Vì vậy, em chọn đề tài “Hoàn thiện đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại” làm đề tài luận văn tốt nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Căn vào tính cấp thiết đề tài, thấy rõ vấn đề cần tập trung nghiên cứu xuyên suốt luận văn hình thức phương pháp đánh giá nhân lực, tiêu chuẩn đánh giá, xác định mục tiêu đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại, đối tượng đánh giá, quy trình đánh giá nhân viên, thời gian thực hiện, đánh giá kết sau đánh giá khách sạn Thương mại Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện đánh giá nhân lực khách sạn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Qua việc sâu nghiên cứu thực trạng công tác đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại, luận văn đưa số giải pháp để hồn thiện cơng tác góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Cụ thể mục đích nghiên cứu là: - Hệ thống lí luận đánh giá nhân lực khách sạn - Đánh giá thực trạng công tác đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu: giới hạn phạm vi nghiên cứu vấn đề đánh giá nhân lực công tác đánh giá người quản lý nhân viên Về khơng gian: đề tài có phạm vi nghiên cứu Khách sạn Thương mại Hà Nội Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dựa số liệu năm 2008-2009 đề xuất giải pháp cho năm 1.5 Kết cấu luận văn Về kết cấu nội dung luận văn: Ngoài phần mục lục, phụ lục, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại Hà Nội” Chương 2: Một số lý luận đánh giá nhân lực khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu phân tích đánh giá nhân lực Khách sạn Thương mại Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện đánh giá nhân lực Khách sạn Thương mại CHƯƠNG II: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn phận quan trọng ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh có đặc điểm tồn cầu Sự đời tồn khách sạn khẳng định phát triển to lớn ngành kinh doanh lưu trú Khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến du khách Chúng thực sản xuất, bán trao đổi cho khách du lịch dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nghỉ dưỡng chữa bệnh… phù hợp với mục đích động chuyến du khách Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hóa khách sạn xác định theo thứ hạng mục đích hoạt động thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhu cầu khác khách du lịch thời gian lưu trú tạm thời Kinh doanh khách sạn bao gồm chức năng: chức sản xuất, chức lưu thông tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khách sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: Là điều kiện khơng thể khơng có để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Khách sạn cung cấp cho khách nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác Khách sạn có lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau: - Kinh doanh lưu trú: phục vụ khách nhu cầu buồng Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm thoải mái nghỉ ngơi suốt thời gian du lịch họ Hoạt động kinh doanh lưu trú bao gồm nội dung: + Đăng ký nhận đặt phòng + Làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách + Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn + Làm thủ tục toán tiễn khách - Kinh doanh ăn uống: phục vụ khách nhu cầu ăn uống Nội dung kinh doanh ăn uống bao gồm: Xây dựng thực đơn, nhân yêu cầu thực đơn, chế biến, phục vụ khách phịng ăn, tốn tiễn khách - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đưa nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phát triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Thơng thường khách sạn có thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thơng tin văn phịng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm… Các dịch vụ bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn 2.1.2 Lao động đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn a Khái niệm lao động kinh doanh khách sạn Lao động kinh doanh khách sạn phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực sản xuất cung ứng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch Lao động đóng vai trò yếu tố nguồn lực, nhân tố đầu vào trình sản xuất Trong doanh nghiệp khách sạn, lao động yếu tố quan trọng nhất, định thành công hay thất bại khách sạn, định chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Từ lao động coi yếu tố quan trọng đồng thời yếu tố cạnh tranh động khách sạn b Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn Lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm, đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn - Lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Lao động kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý mơi trường lao động phức tạp, tính chất phức tạp thể mối quan hệ nhân viên với khách hàng Các nhân viên phục vụ thường xuyên phải tiếp xúc với đa dạng tập khách hàng từ quốc gia, văn hoá khác đến thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, để đảm bảo phục vụ khách hàng cách tốt nhân viên ln ln phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sực ép mặt tâm lý phải cố gắng làm hài lòng khách hàng - Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm ngồi vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng - Lao động khách sạn có tính cơng nghiệp hố cao, làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao Trong trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng Để phục vụ nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt lao động khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ chun mơn, u cầu cơng việc tương xứng với trình độ, khả năng, chun mơn Như nhân viên buồng phải có chuyên môn nghiệp vụ buồng, phải biết quy trình làm buồng cách chuẩn xác nhất, hay nhân viên lễ tân phải nắm bắt quy trình đặt phịng, đăng ký phịng, trả phịng khách… - Lao động khách sạn khí tự động hố cao sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên yếu tố người đóng vai trị quan trọng q trình sản xuất, máy móc dùng hỗ trợ thay cho người Hơn nữa, sản phẩm khách sạn tạo theo q trình mang tính tổng hợp cao đa dạng nên khả giới hoá tự động hố thấp Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính + Lao động khách sạn địi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 - 40 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn +Theo giới tính: Chủ yếu lao động nữ tính chất cơng việc ngành khách sạn địi hỏi phải có cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng Vì vậy, nên lao động nữ chiếm tỷ lệ cao kinh doanh khách sạn phận nghiệp vụ buồng, bàn, bar, lễ tân Hiện nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động toàn khách sạn Ngồi đặc tính riêng biệt, lao động khách sạn mang đặc điểm lao động xã hội lao động du lịch 2.2 Một số lý thuyết quản trị nhân lực khách sạn 2.2.1 Mục tiêu vai trò quản trị nhân lực khách sạn a Mục tiêu quản trị nhân lực khách sạn Quản trị nhân lực khách sạn việc hoạch định, tổ chức, điều khiển kiểm soát hoạt động người khách sạn nhằm đạt mục tiêu khách sạn Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhân lực yếu tố quan trọng định sử dụng yếu tố khác doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do vậy, quản trị nguồn nhân lực lĩnh vực quản trị quan trọng khách sạn Quản trị nguồn nhân lực việc hoạch định, tổ chức, điều khiển hoạt động người nhằm đạt mục tiêu: - Tối thiểu hoá chi phí lao động sở nâng cao suất lao động chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn hướng tới nâng cao phục vụ khách hàng - Tạo động lực, kích thích hứng thú, hăng say lao động - Làm cho người lao động thực tôn trọng, nhằm phát triển khả tiềm tàng thoả mãn nguyện vọng đáng họ Tóm lại, cơng tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp nhằm tạo đội ngũ lao động làm việc có hiệu cao, có khả phục vụ khách hàng ngày tốt hướng tới thực mục tiêu chung doanh nghiệp b Vai trò quản trị nhân lực khách sạn Đối với đội ngũ lao động doanh nghiệp cơng tác quản trị nhân có vai trị sau: - Góp phần nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động: thông qua cơng tác quản trị nhân lực, doanh nghiệp có đội ngũ lao động tối ưu số lượng chất lượng, đáp ứng nhu cầu lao động, phù hợp với loại hình, quy mơ đặc điểm doanh nghiệp đảm bảo tính động, nhạy bén doanh nghiệp kinh doanh - Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến thỏa mãn nhu cầu họ trình làm việc, công tác quản trị nhân giúp giải hài hòa mối quan hệ cống hiến hưởng thụ người lao động, từ thúc đẩy kìm hãm suất chất lượng hiệu làm việc họ, kích thích làm giảm gắn bó họ với doanh nghiệp - Tạo đội ngũ người lao động có trình độ nhận thức ngành nghề, làm việc không lợi ích cá nhân mà lợi ích xã hội, hoạt động quản trị nhân lực có vai trị quan trọng việc giáo dục người lao động có thái độ đắn, khơng kì thị hay coi thường ngành nghề phục vụ khách, để phục vụ cho tận tình, chu đáo đem lại hài lịng, vui vẻ cho khách làm để kiếm tiền cho thân 2.2.2 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn Quá trình quản trị khách sạn bao gồm nội dung sau: - Hoạch định nguồn nhân lực: Đây bước công tác quản trị nhân lực Mục tiêu công tác nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể nhu cầu nhân lực cho khách sạn tương lai; không quan tâm đến số lượng nhân mà quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực - Tuyển dụng nhân lực: Là tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân lực phù hợp với chức danh cần tuyển dụng Mục đích cơng tác tuyển dụng nhân lực khách sạn nhằm tạo cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực phận khác khách sạn - Bố trí sử dụng nhân lực: Là việc xếp điều chỉnh, tạo hội nhập nhân viên hoạt động chung khách sạn nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động khách sạn Bố trí dụng nhân lực dựa nguyên tắc người việc, đảm bảo phù hợp khả chuyên môn, sở trường người lao động, nguyện vọng người lao động để từ họ phát huy tối đa khả - Đánh giá nhân lực: Đánh giá nhân lực việc thực hệ thống xét duyệt mức độ hình thành công việc người lao động thời gian định Đây sở quan trọng để doanh nghiệp xác định - Đào tạo phát triển nhân lực: Công tác đặc biệt quan trọng phát triển khách sạn góp phần đắc lực việc thực kế hoạch chiến lược khách sạn Đây không công việc thời dành cho nhân viên mà phả hoạt động thường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên tham gia, từ lao động quản trị đến lao động thừa hành khách sạn, nhằm hướng tới mục tiêu chung khách sạn - Đãi ngộ nhân lực: Công tác đãi ngộ nhân lực thể quan tâm ban lãnh đạo khách sạn người lao động thông qua việc xác lập sách tiền lương, thưởng, khoản phụ cấp, trợ cấp việc đối xử công nhà quản trị người lao động, quan tâm nhà quản trị đến cá nhân người lao động gia đình họ Trên sở tạo bầu khơng khí làm việc hịa thuận, tơn lẫn nhau, tạo động lực cho người lao động yên tâm cơng tác, cống hiến hết khả cơng việc, thúc đẩy họ làm việc có hiệu gắn bó lâu với cơng việc 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng tác đánh giá nhân lực khách sạn Theo nguồn tài liệu thư viện nhà trường Khoa Khách sạn - Du lịch từ năm 2006 đến có số luận văn nghiên cứu liên quan đến đề tài: “ Hồn thiện cơng tác đánh giá nhân lực khách sạn” sau: 10 - Nguyễn Thị Mến, luận văn “Quản trị đánh giá nhân lực khách sạn Đông Đô” năm 2009 - Lê Trang Ái Tâm, luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn Daewoo” năm 2007 - Mai Thị Phượng, luận văn “Hồn thiện cơng tác đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn Khăn Quàng Đỏ” năm 2006 - Trần Thị Kim Dung, luận văn “ Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn Thương Mại thuộc công ty Du lịch xúc tiến Thương mại” năm 2006 - Vũ Thị Bạch Yến, luận văn “ Hồn thiện cơng tác đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn Hacinco” năm 2006 Qua trình tham khảo, luận văn nghiên cứu vấn đề khách sạn, kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực khách sạn Trong đó, sâu nghiên cứu các phương pháp, hình thức, tiêu chuẩn đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn, nghiên cứu thực trạng đánh giá đãi ngộ nhân sự, dựa vào dự báo quan điểm đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác khách sạn Song, năm trở lại có luận văn nghiên cứu vấn đề đánh giá nhân khách sạn Đơng Đơ chưa có luận văn nghiên cứu hoạt động khách sạn Thương Mại Vì vậy, đề tài “Hoàn thiện đánh giá nhân lực khách sạn Thương mại Hà Nội” không trùng với cơng trình nghiên cứu cơng bố Tại khách sạn Thương Mại, từ năm 2006 đến có số luận văn đề cập đến vấn đề: - Đỗ Thị Bích Ngân, luận văn “Quản trị tuyển dụng nhân lực khách sạn Thương Mại”, năm 2009 - Trần Thị Hạnh, luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Thương Mại”, năm 2008 - Lê Thị Phương, luận văn “Hồn thiện cơng tác quản trị tiền lương, thưởng khách sạn Thương Mại”, năm 2007 - Nguyễn Thị Mai, luận văn “Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn Thương Mại”, năm 2007 - Phạm Thị Toàn, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thương Mại”, năm 2007 - Trần Thị Kim Dung, luận văn “Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn Thương Mại”, năm 2006