KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNNY
Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Sunny ra đời năm 2005, lúc đó Sunny thuê cơ sở tại 120 Quán Thánh Sau 3 năm hoạt động có hiệu quả, năm 2008 Sunny chuyển về 2A/31 Nguyễn Chí Thanh.
Add: 2A/31 Nguyễn Chí Thanh Str, Ba Đình Dist, Hà Nội, Việt Nam. Tel: (84-4)3771 8888 / 3771 1686
Có thể nói Sunny là 1 “tập đoàn” khách sạn tư nhân gồm 5 khách sạn: 1 khách sạn 3 sao ở Nguyễn Chí Thanh, 1 khách sạn 3 sao ở Hào Nam, 1 khách sạn 2 sao ở Trung Hòa và 2 Regal ở Nguyễn Huy Thông và Đê La Thành.
Tổ chức bộ máy của khách sạn
Khách sạn gồm 8 bộ phận chính: nhà hàng, buồng, bếp, lễ tân, Sales & Marketing, bell, bảo vệ& sửa chữa kĩ thuật, kế toán Mỗi bộ phận có 1 trưởng bộ phận và các bộ phận làm việc dưới sự điều hành và quản lý của giám đốc điều hành và tổng giám đốc Đây là mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ 1 thủ trưởng, tổng giám đốc là người có quyền lực lớn nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan, tổ chức bên ngoài Còn giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưu cho tổng giám đốc, điều phối hoạt động giữa các bộ phận chức năng, đồng thời chịu trách nhiệm đôn đốc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện công việc của từng bộ phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đã đề ra.
BuồngBảo vệ & kĩ thuậtLễ tânSales & Mar- ketingBell Kế toán Bếp
Ban giám đốc sẽ hoạch định kế hoạch hoạt động cũng như đề ra nhiệm vụ cho từng bộ phận trong khách sạn thông qua các trưởng bộ phận Sau đó mỗi trưởng bộ phận phải có nhiệm vụ phổ biến đầy đủ chính xác những thông tin đố đến mỗi nhân viên của bộ phận mình nhằm đảm bảo tất cả các nhân viên của khách sạn đều nắm rõ chiến lược kinh doanh chung, thống nhất trong hoạt động và nhận thức vì mục tiêu mà khách sạn đề ra.
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Sunny
(Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny) Đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận Trưởng bộ phận là người trực tiếp quản lý và giám sát công việc của bộ phận mình,là người báo cáo tiến trình công việc với giám đốc điều hành và ban giám đốc.
Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng
Tại Sunny, bộ phận nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn buffet miễn phí cho khách vào buổi sáng Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ cả ăn trưa và tối nhưng thường là ít.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các đồ dung cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn , ghi lại tình trạng phòng để tiện việc check in check out.
Nhận và trả đồ giặt là cho khách.
Kiểm tra phòng khi khách check out để thông báo với bộ phận lễ tân. Nhận các thông tin từ khách như: khách báo đèn hỏng… để thông báo lại với các bộ phận khách để kịp thời xử lý.
2 trong số 4 nhân viên kiêm luôn nhiệm vụ của bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng kĩ thuật.
Trông coi xe của khách và nhân viên, và đảm bảo an toàn cho toàn khách sạn.
Là cầu nối giữa người tiêu dung và các nguồn lực bên trong khách sạn.
Là bộ phận trực tiếp thực hiện việc bán dịch vụ lưu trú và nhận các feedback của khách.
Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng đóng 1 vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả.
Ghi lại số liệu, chứng từ hóa đơn xuất nhập hàng Thống kê doanh thu chi phí Làm lương cho nhân viên.
Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng đầu tiên với khách.
Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục check in và check
6 out Trả lời các thắc mắc của khách về các dịch vụ của khách sạn….
Mở cửa khách sạn khi khách vào hoặc ra, xách đồ lên phòng cho khách.
Thực hiện việc nấu nướng theo nhu cầu ăn của khách tại khách sạn và cũng nấu các bữa ăn cho nhân viên.
Đặc điểm về lao động và cơ sở vật chất
1.3.1 Đôi nét về cơ sở vật chất kĩ thuật
Hình 1: Tầng 2 khách sạn nhìn xuống sảnh
Tọa lạc trên con đường được bình chọn đẹp nhất Việt Nam 2010 và sạn nằm đối diện với hồ Ngọc Khánh, khách sạn Sunny gồm 8 tầng được xây dựng trên nền diện tích 300 m2, với diện tích trung bình mỗi phòng là 35 m2. Sunny là 1 khách sạn 3 sao với qui mô gồm 34 phòng trải đều ở 8 tầng với cơ cấu: 6 phòng duluxe, 24 phòng executive, 2 duluxe suite, 2 sunny suite.
Tầng 2 của khách sạn là bộ phận Nhà hàng và Bar, gồm 30 chỗ ngồi chủ yếu là để phục vụ khách ăn buffet sáng Tầng 8 là bộ phận bếp và khu vực ăn của nhân viên.
Khách sạn có 34 phòng kinh doanh lưu trú Trong mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cần thiết như:
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
+ 1 điều hòa 2 chiều nóng lạnh
+ nền được ốp gỗ hoặc trải thảm
+ Trong phòng tắm gồm đầy đủ các vật dụng cần thiết: 2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 2 khăn tay, 1 khăn chân, 2 bàn chải, 2 cốc, lược, dao cạo râu, xà phòng, tăm bông, mũ chụp tóc, dầu tắm và dầu gội, máy sấy tóc, giấy vệ sinh, sọt rác.
+ Trong phòng lúc nào cũng có hoa quả tươi và 2 chai nước lọc, cà phê và trà nhài ( miễn phí).
Tất cả các phòng đều được lát gỗ, đặc biệt tầng 6 và tầng 7 trải thảm toàn bộ cả trong phòng và ngoài hành lang vì đây là 2 tầng có view đẹp.
Hình 3: Phòng ngủ khách sạn Sunny
Khách sạn có 4 loại phòng:
+Loại phòng Deluxe: gồm 6 phòng , nằm ở tầng 5 Mỗi phòng có diện
8 tích 28m2, gồm 1 giường đôi, 2 đèn ngủ, 1 tủ quần áo và các vật dụng cần thiết nêu trên.
+Loại phòng Executive: gồm 24 phòng nằm rải rác ở các tầng của khách sạn Mỗi phòng có diện tích trung bình khoảng 25 m2 Các phòng thuộc loại Executive “cơ động” hơn về loại giường tùy theo yêu cầu của khách Có khi là 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi hoặc 1 giường đôi 1 giường đơn Trong phòng cũng có đầy đủ các vật dụng cần thiết nêu trên.
+Loại phòng Deluxe Suite: gồm 2 phòng là 606 và 706 Mỗi phòng có diện tích khoảng 35m2 Ngoài các vật dụng nêu trên, với loại phòng Deluxe Suite còn có tủ trang trí Từ đây du khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh hồ Ngọc Khánh.
+Loại phòng Sunny Suite: Gồm 2 phòng 607 và 707 Loại phòng này có giá cao nhất, với diện tích khoảng 42 m2 Ngoài các vật dụng nêu trên, Sunny Suite còn có bàn phấn, tranh treo tường, bộ ghế salon, quầy rượu nhỏ, các vật dụng trang trí phòng Từ cửa sổ du khách có thể phóng tầm mắt ngắm nhìn toàn cảnh hồ Ngọc Khánh và 1 góc sôi động của thủ đô Hà Nội.
Bảng 1 Số lượng, chủng loại và mức giá niêm yết của khách sạn Sunny năm 2010
Loại phòng Số phòng Single Double
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny) Trên thực tế rất ít khi khách mua dịch vụ với giá trên Đặc biệt với khách hàng là thân thiết thì có thể giá chỉ còn 1 nửa Nhưng xét về mặt giá bán thì các mức giá trên khá hợp lý vì chúng phù hợp với yêu cầu và khả năng
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49 thanh toán của đối tượng khách là khách nước ngoài, lại đa phần là khách công vụ, vốn là thị trường mục tiêu của khách sạn.
* Nhận xét chung về cơ sở vật chất kĩ thuật:
Mức độ thẩm mỹ: Trong phòng được bài trí hài hòa, màu sắc phù hợp, khiến không gian như rộng rãi ấm cúng hơn VD: các vật bằng gỗ được mua cùng tông, ga giường và chăn màu trắng, nổi bật là đôi gối trang trí màu đỏ viền vàng đen …
Mức độ vệ sinh: Mỗi phòng đều được vệ sinh hàng ngày (trừ phòng trống) Các nhân viên khi thực hiện việc vệ sinh đều phải đi găng tay, sử dụng các loại hóa chất để tẩy rửa Dùng khăn bông mềm để lau bụi.
Mức độ an toàn: Ngoài hành làng mỗi tầng đều có các dụng cụ chữa cháy và trong phòng cũng có hệ thống báo cháy.
Tính thuận tiện Các vật dụng được bố trí hài hòa và ngăn nắp, phù hợp khi sử dụng
1.3.2.Đặc điểm về lao động
Do hạn chế về mặt quy mô nên số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn không nhiều Năm 2010, khách sạn có tổng cộng là 39 cán bộ công nhân viên, trong đó 15 nhân viên nam và 24 nhân viên nữ Số lượng nhân viên nữ chiếm đa số ở các bộ phận như nhà hàng, buồng, bếp Điều này cũng rất dễ hiểu vì đây là các bộ phận đòi hỏi sự tỉ mỉ và cẩn thận trong công việc.
Bảng 2: Cơ cấu lao động của khách sạn Sunny năm 2010
Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ Độ tuổi TB
( Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny)
Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học là 28,2 % tập trung ở các bộ phận đòi hỏi có trình độ học vấn cao như ban giám đốc, lễ tân, Sales & Marketing.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn hạn chế, nhất là bộ phận buồng và bảo vệ Có những câu nói đơn giản nhưng khả năng phản xạ lại kém nên nhiều lúc không biết khách yêu cầu gì. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 27,5 ; trong đó cao nhất là bộ phận bếp, thấp nhất là bộ phận nhà hàng Lao động có xu hướng trẻ hóa là 1 điều thuận lợi song cũng là 1 vấn đề về nhân sự với khách sạn Lao động trẻ , họ có khả năng tiếp thu học hỏi cao, nhanh nhẹn nhưng kinh nghiệm lại chưa nhiều Hơn nữa đa phần lao động lại là nữ ( chiếm 61% lao động của toàn bộ khách sạn ), lại đang trong độ tuổi sinh nở nên nhiều lúc khối lượng công việc của nhân viên khác là lớn.
*.Nhận xét: Nhìn chung, khách sạn Sunny đang sở hữu 1 đội ngũ lao động trẻ, khả năng tiếp thu và học hỏi cao Về trình độ chuyên môn, tuy nhiều
Đặc điểm về nguồn khách
Khách tới nghỉ tại khách sạn chủ yếu là khách công vụ Trong đó khách Nhật chiếm tỉ lệ lớn nhất, từ 40-50 % Ngoài ra còn 1 phần đến từ các quốc gia châu Á khác như Hàn Quốc, Trung Quốc… hay từ Mỹ, Pháp…
Bảng 3 Cơ cấu khách theo quốc tịch
Năm Nhật Bản Hàn Quốc Trung Quốc Pháp Việt Nam Khác
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny) Nhìn vào con số trên ta co thể thấy, thị trường khách công vụ Nhật Bản là 1 nguồn khách đáng kể và truyền thống của khách sạn Khách Việt Nam rất ít, hầu như là không có Điều đó có thể dễ hiểu bởi, Sunny có 1 vị trí trung tâm, khách tới đây nghỉ lại đa phần là khách thương mại, họ muốn có 1 sự di chuyển dễ dàng, nhanh chóng.
Bảng 4 Cơ cấu khách phân theo đối tượng, mục đích
(Đơn vị tinh: khách) Năm Tổng lượt khách
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sunny)
Trên đây là cái nhìn khái quát về đặc điểm nguồn khách có khách sạn.
Có thể thấy luôn có 1 lượng lớn khách đăng kí trước ( khoảng 80% ) Điều này rất đáng mừng, không những thể hiện sự tin tưởng của khách với khách sạn mà nó còn tạo sự chủ động cho khách sạn, có thể điều tiết được các công việc bên trong, tránh gây lãng phí nhân lực.
Theo thống kê của khách sạn, 95 % khách tới nghỉ tại khách sạn là khách công vụ, rất ít khi có khách du lịch.
Từ đây có thể thấy thị trường mục tiêu khách mà khách sạn muốn nhắm tới là khách thương mại Bởi lẽ đây là những người thường ở lại khách sạn trong 1 thời gian dài, họ thường đăng kí trước, đảm bảo 1 lượng khách ổn định cho khách sạn Khách sạn đã có những chính sách giá bán phù hợp nhằm giữ chân và tạo ấn tượng tốt đẹp với họ.
Chi tiêu của khách ở khách sạn cũng không nhiều, thường chỉ khoảng 15-20% khách ở khách sạn sử dụng dịch vụ ăn trưa và ăn tối Điều này cũng dễ hiểu vì khách là khách thương mại, làm việc tại Việt Nam nên bữa trưa và bữa tối khách thường sử dụng tại nơi làm việc.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh thu của khách sạn tăng đều theo năm, năm sau cao hơn năm trước Điều đó được thể hiện rất rõ trên các con số.
Bảng 5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
Năm Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny )
Nhìn vào các con số trên ta có thể đánh giá tóm lược tình hình kinh doanh của khách sạn, tốc độ tăng trưởng trung bình của khách sạn đạt 6,3 % 1 năm Có được những thành công như thế là nhờ sự hoàn thiện trong dịch vụ và chính sách khách hàng phù hợp của khách sạn.
Công suất sử dụng phòng trung bình năm 2010 lên tới 80%, trong đó có nhiều tháng công suất gần như tuyệt đối. Đặc biệt, theo thống kê của khách sạn, % khách quay trở lại khách sạn đạt 65% Đây là 1 động lực để Sunny phát triển và cũng là thị trường khách hàng lâu dài mà khách sạn cần nắm giữ.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động chính, chiếm hơn 95% tổng doanh thu của khách sạn.
Năm 2010 tổng lượt khách của khách sạn là 3160 lượt khách, trong đó Khách nội địa: 274 lượt khách
Khách quốc tế: 2886 lượt khách
Tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn là 9377 ngày.
Do tính chất là khách thương mại nên thời gian lưu trú bình quân của khách cũng khá dài Năm 2010 thời gian lưu trú bình quân của khách đạt 4 ngày/ người Có những khách đặt cả tháng hoặc nửa tháng do tính chất công vụ.
Chương 1 cho ta cái nhìn tổng quan về khách sạn Sunny, từ bộ máy quản lý đến cơ cấu nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Ngoài ra ta cũng hiểu thêm được đặc điểm về nguồn khách của khách sạn cũng như thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng tới để đề ra những quyết sách, chiến lược trong tương lai Đó sẽ là định hướng cho sự phát triển của Sunny trong tương lai.
Một tín hiệu đáng mừng là doanh thu của Sunny tăng trưởng qua từng năm, năm sau cao hơn năm trước nhưng có lẽ đáng mừng hơn cả là số khách quay lại khách sạn đạt tỉ lệ cao Điều đó cho thấy họ hài lòng ở chất lượng dịch vụ của khách sạn.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SUNNY
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
2.1.1 Vị trí và kiến trúc bên ngoài của khách sạn
Khách sạn Sunny nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh – con đường được bình chọn là đẹp nhất Việt Nam năm 2010 Tọa lạc tại trung tâm sầm uất của thủ đô, gần những con phố lớn, giao thông thuận tiện, có thể nói vị trí đẹp như thế chính là một thuận lợi lớn cho khách sạn Khách tới đây đa phần là khách công vụ, từ Sunny đi tới các cơ quan trụ sở khá gần nên có lẽ vị trí địa lý cũng là 1 điều kiện để khách hàng đến với Sunny Đường phố quanh khách sạn khá rộng rãi và sạch sẽ, xe ô tô có 24 hay 36 chỗ có thể đi lại dễ dàng Các loại xe taxi luôn luôn sẵn sang phía bên kia đường Ngoài ra gần khách sạn còn có đầy đủ các quán ăn, nhà hàng, siêu thị, tiệm thuốc…
Khách sạn năm đối diện hồ Ngọc Khánh, tạo cho khách sạn 1 môi trường cảnh quan khá đẹp
Hình 4: Hồ Ngọc Khánh nhìn từ khách sạn.
Khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí các trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đối với những khách chưa từng tới khách sạn lần nào, chưa biết về các sản phẩm dịch vụ và chất lượng mà khách sạn cung cấp thì ấn tượng ban đầu về kiến trúc bên ngoài khách sạn có tác động rất lớn đến việc họ ra quyết định nên hay không thuê dịch vụ.
Khách sạn cao 8 tầng, được thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao Khách sạn được xây dựng trên nền diện tích là 300m2 Tuy nhiên khu vực để xe ôtô không có nhiều, xe của nhân viên cũng đề ngay ngoài khách sạn Khách sạn thuê 1 bãi trông xe bên ngoài khách sạn cho khách.
Kiến trúc của khách sạn khá đơn giản, như những tòa nhà cao tầng khác nhưng màu sơn dịu nhẹ, cây xanh trang trí xung quanh tạo cảm giác thư thái cho khách khi tới đây Trên cùng tòa nhà là logo hình chữ S kèm chữ SUNNY luôn chạy màu, cho mọi người có thể nhận biết dễ dàng.
2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật bên trong khách sạn
Khách sạn có 34 phòng kinh doanh lưu trú với 4 loại phòng, trong mỗi phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị Tầng 1 là có bộ phận lễ tân và S&M. Tầng 2 là bộ phận nhà hàng và có thêm phòng 201 Mỗi tầng có từ 7-8 phòng, lát sàn gỗ các phòng Riêng 2 tầng phòng cao nhất có trải thảm cả khu vực hành lang và trong phòng Mỗi tầng đều có cây xanh và các bức tranh trang trí Cách bài trí và màu sơn khá đẹp và nhã nhặn, cho khách cảm giác nhẹ nhàng thư thái.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
Khu vực lễ tân được đặt ở sảnh tầng 1 với diện tích khoảng 70 m2 Cửa vào khách sạn là loại kính dày, trong suốt luôn được lau chùi trong suốt Tại đây luôn có 2 nhân viên Bell trong tư thế sẵn sang đón tiếp khách.Quầy lễ tân nằm góc trong bên trái cửa ra vào Hai bên cửa có đặt hai bình gốm cao nền trằng, họa tiết màu xanh trông rất đẹp mắt, mang ý nghĩa phát triển bền vững và mãi mãi Hai bên quầy lễ tân là bàn ghế salon sang trọng dành cho khách ngồi đợi Trên bàn lễ tân luôn có 1 bình hoa tươi Tại các góc sảnh khách sạn đặt những chậu cây cảnh tạo sự thư thái và thân thiện với môi trường Tường được sơn màu kem nhằm tạo độ sáng và độ rộng cho lễ tân Ngay phía trên của thang máy có đặt dồng hồ của các nước Trên tường có trang trí các bức tranh mang âm hưởng một thủ đô cổ kính Sảnh của khách sạn khá nhỏ, khoảng 70m2 Tại sảnh có khu vực chờ của khách, có quầy bán hàng lưu niệm, có máy tính nối mạng, có tạp chí để khách đọc khi ngồi đợi Các cột trụ được đúc bằng đá khá tinh xảo và bắt mắt
Hình 5: Khu vực lễ tân
Nhìn chung khu vực lễ tân được thiết kế và trình bày khá đẹp mắt, các vật dụng còn khá mới Tuy nhiên quầy lưu niệm ít khi được lau chùi vì tại đây có nhiều đồ bằng gỗ nên khả năng bám bụi cao Cần khắc phục điều này trong tương lai.
Khu vực hành lang và cầu thang Được lát đá hoa ở các tầng 1 – 5, riêng tầng 6 và tầng 7 được trải thảm.Tại các khu vực này luôn được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày Giữa hành lang các tầng luôn có cây xanh, đèn chiếu sang và tranh trang trí Màu sắc khá hài hòa,
1 8 tạo cảm giác thư thái Đây cũng là 1 cách trang trí của khách sạn để tránh cho khách cái cảm giác nhỏ hẹp của khách sạn vì diện tích khách sạn khá nhỏ, lại không có không gian cây xanh.
Hình 6: Khu vực hành lang
Sunny có 34 phòng được chia làm 4 loại Hệ thống buồng ngủ của khách sạn được trang bị rất đầy đủ, tiện nghi và chất lượng của các vật dụng cũng rất tốt Nền được ốp gỗ hoặc trải thảm tùy theo loại phòng Tủ bàn ghế, giường, tủ đầu giường …đều được sắm đồng bộ cùng gam màu tạo cảm giác sang tọng lịch sự Vì diện tích các phòng là hơi nhỏ nên tường được sơn màu vàng kem, rèm màu trắng sữa là rất hợp lý, dường như làm cho căn phòng thêm rộng và sáng sủa hơn.
2.1.3.Đánh giá theo tiêu thức
Sunny hiện tại có 34 phòng, so với tiêu chuẩn 3 sao thì vẫn chưa đủ ( tối thiểu phải có 50 phòng)
Bảng 6 So sánh cơ sở vật chất kĩ thuật buồng phòng của khách sạn
Sunny so với tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
Cơ sở VC – KT buồng ngủ Theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao
- Bàn và ghế ngồi làm việc
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
- Giá để đồ giặt là
X (Tùy loại phòng mới có)
- Chăn len có vỏ bọc
- Ri đô che cửa 2 lớp (vải mỏng màu sáng, vải dầy màu tối )
- Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
- Ấm đun nước bằng điện
4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh
- Bộ ấm chén uống trà
- “Mắt thần” trên cửa buồng
- Dây khoá xích (khoá an toàn cho phòng ngủ)
- Mắc treo quần áo (để trong tủ )
- Túi đựng đồ giặt là
- Bộ đồ ăn hoa quả
- Dụng cụ mở bia rượu
- Cặp da đựng : các ấn phẩm quảng cáo dịch vụ trong khách sạn và giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy về số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy
- Bàn cầu bệt có nắp
- Vòi tắm hoa sen di động
- Vòi nước nóng, lạnh (hoà được vào nhau)
- Giá kính trên lavabo ( hoặc bệ đá )
- Giá treo khăn mặt, khăn tắm
- Khăn mặt và khăn tắm
- Mắc treo quần áo khi tắm
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
- Bàn chải đánh răng, kem đánh răng
- Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh
- Sọt đựng rác nhựa có nắp.
- Túi ni long để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ
- Áo choàng sau khi tắm
(Nguồn: Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, ban kèm theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ Du lịch)
Hình 7: Phòng Sunny Suite Hình 8: Phòng tắm
Mức độ thẩm mỹ: Trong phòng được bài trí hài hòa, màu sắc phù hợp, khiến không gian như rộng rãi ấm cúng hơn VD: các vật bằng gỗ được mua cùng tông, ga giường và chăn màu trắng, nổi bật là đôi gối trang trí màu đỏ viền vàng đen …
Mức độ vệ sinh: Mỗi phòng đều được vệ sinh hàng ngày (trừ phòng trống) Các nhân viên khi thực hiện việc vệ sinh đều phải đi găng tay, sử dụng các loại hóa chất để tẩy rửa Dùng khăn bông mềm để lau bụi.
Mức độ an toàn: Ngoài hành làng mỗi tầng đều có các dụng cụ chữa cháy và trong phòng cũng có hệ thống báo cháy.
Tính thuận tiện Các vật dụng được bố trí hài hòa và ngăn nắp, phù hợp khi sử dụng
*.Tóm lại: Cơ sở vật chất kĩ thuật trong mỗi buồng ngủ của khách sạnSunny đều đạt tiêu chuẩn về mức độ tiện nghi, thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn.Trong phòng còn có nhiều vật dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao VD:100% số phòng có tivi và bồn tắm, có áo choàng tắm, có két an toàn…
Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú
Bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny I bao gồm 3 bộ phận: lễ tân, buồng và kĩ thuật bảo dưỡng , chiếm 37 % số nhân viên của khách sạn.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
Bảng 7 Cơ cấu bộ phận kinh doanh lưu trú năm 2010
Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ Độ
(Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny) 2.2.1 Bộ phận lễ tân:
Gồm 5 nhân viên, 3 nam và 2 nữ, chia thành 3 ca làm việc trong ngày:
Ca tối : từ 22h tới 6h sáng hôm sau.
Công việc chính của bộ phận là thực hiện việc check in, check out, nhờ gọi taxi, mua bưu phẩm … cho khách.
Thường thì chỉ có 1 nhân viên lễ tân trực cho 1 ca Nên nhiều lúc khách check in, check out nhiều, khối lượng công việc quá lớn.
Do hạn chế về mặt quy mô nên bộ phận lễ tân của khách sạn Sunny không chia thành từng bộ phận nhỏ riêng lẻ: bộ phận đặt phòng, thu ngân, đón tiếp khách….
Nhân viên lễ tân đóng vai trò rất quan trọng vì họ là người phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nên khả năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ của họ sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới cảm nhận của khách về dịch vụ của khách sạn
Gồm 7 nhân viên: 5 nữ và 2 nam Số lượng nhân viên nữ lớn hơn nam vì công việc của bộ phận buồng đòi hỏi sự cẩn thận và tỉ mỉ.
Bộ phận buồng chỉ có 1 ca làm việc chính là giờ hành chính, từ 8h sáng tới 17h chiều.
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng vì họ là những người trực tiếp làm ra dịch vụ để khách tiêu dung Thái độ nghiêm túc, làm việc đúng quy trình dọn dẹp hay không sẽ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách.
Phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân trong việc check in check out để tránh làm mất thời gian của khách.
2.2.3 Bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng:
Trên thực tế khách sạn không phân chia ra bộ phận này mà 2 nhân viên trong bộ phận bảo vệ kiêm nhiệm vụ kĩ thuật bảo dưỡng Điều đó cho thấy sự chuyên môn hóa không cao.
Gồm 2 nhân viên nam, có nhiệm vụ sửa chữa tất cả các trang thiết bị vật dụng trong khách sạn.
Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh lưu trú
Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho khách sạn trên thương trường thì yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ nhân viên với những kiến thức và kĩ năng của họ Với bộ phận lưu trú, để sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng được hoàn thiện cần có sự phối hợp nhịp nhàng cũng như quy trình , kĩ năng phục vụ chuyên nghiệp của 3 bộ phận: lễ tân, buồng và kĩ thuật bảo dưỡng.
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau Việc thực hiện đầy đủ và chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách được nhanh chóng , kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn, nhất là với một khách sạn tư nhân như Sunny.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
Check out Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn
Quy trình phục vụ tuy có phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như: đối tượng khách mục tiêu của khách sạn, mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ… nhưng bao giờ quy trình cũng gồm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nhận đăng kí buồng ( reservation )
Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn ( check-in )
Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách ( check-out )
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân khách sạn Sunny
Một khách sạn tồn tại được là nhờ có hoạt động kinh doanh buồng, bán đồ ăn đồ uống và kinh doanh 1 số dịch vụ bổ trợ khác Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao và điều này rất đúng với Sunny khi
95% doanh thu của khách sạn là từ hoạt động lưu trú.
*.Quy trình phục vụ bao gồm 4 bước cơ bản:
Chuẩn bị đón kháchĐón tiếp khách và bàn giao phòngPhục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạnNhận bàn giao phòng và tiễnkhách
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ buồng
Bước 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước thời điểm khách tới khách sạn bao gồm các công việc: làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị, hệ thống điện… Đây gọi là kiểm tra tình trạng phòng.
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng
_Tiếp nhận thông tin từ lễ tân qua bộ đàm.
_Nhân viên buồng mở khóa và mời khách vào
_Cho khách nhận phòng và hỏi khách xem khách có thắc mắc gì không?
_Chào khách và đóng cửa.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn
_Làm vệ sinh phòng hàng ngày
_Nhận đồ giặt là của khách ( nếu có )
_Đáp ứng các yêu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết, khách dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa …
_Theo dõi thời gian lưu trú và đánh dấu vào bản theo dõi của khách sạn
( theo mẫu ) để kết thúc ca làm việc vào lúc 17h mỗi ngày thì nộp lại cho bộ phận lễ tân và giám đốc.
Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.
_Nắm được thời điểm khách rời khỏi khách sạn , thông báo cho bộ phận lễ tân.
_Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị trong phòng, nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân Tránh để khách rời khỏi khách sạn mới báo.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
_Nếu khách bỏ quên đồ, cũng báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trả lại cho khách.
_Nếu còn trong ca làm việc, sẽ tiến hành dọn phòng Nếu không sẽ để tới sáng ngày hôm sau.
_Nếu khách check-out muộn, VD như 18h, Bộ phận buồng phải cử 1 người ở lại để nhận phòng.( vì bộ phận buồng của khách sạn chỉ có 1 ca làm việc).
Một ca làm việc của bộ phận buồng bắt đầu từ 8h và kết thúc vào 17h cùng ngày Nhân viên phải tới sớm 10 phút theo quy định để mặc đồng phục và mang đồ mới gồm: vỏ gối, vỏ chăn, ga trải giường lên tầng 7 Vì kết cấu của khách sạn khá đặc biệt nên 2 xe đẩy của bộ phận buồng được đặt trên tầng
7 Bộ phận buồng có 7 người, được chia làm 2 xe Mỗi xe 3 người, trong đó 1 người kiêm nhiệm vụ dọn dẹp nhà vệ sinh, 2 người thay ga, hút bụi,lau chùi
… bên ngoài phòng ngủ Sở dĩ lại chia như thế vì diện tích hành lang là nhỏ, ít có không gian nên khách sạn chỉ bố trí 2 xe đẩy Với những phòng khách vẫn ở ( phòng lưu ), thời gian trung bình để dọn dẹp xong là 10 tới15 phút còn với phòng out thường lâu hơn, từ 20 tới 25 phút 3 người làm 1 phòng nên khối lượng công việc cũng bớt, tạo cho nhân viên 1 tâm lý thoải mái hơn là dọn 1 mình 1 phòng.
Với kỹ thuật làm vệ sinh phòng, nhân viên buồng phải chuẩn bị dụng cụ và các đồ dung thay thế từ chiều ngày hôm trước.
Các thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm
_Máy hút bụi ( chỉ hút ở tầng 6 và 7 vì đây là 2 tầng trải thảm )
_Chổi quét nhà, xẻng hót rác.
_Bộ hóa chất làm vệ sinh ( nước tẩy rửa Vym, nước rửa Sunlight và nước lau kính )
_Bộ cọ toilet, bồn rửa mặt.
Nhìn chung khách sạn trang bị đầy đủ các phương tiện cũng như vật dụng để nhân viên có thể hoàn thành tốt công việc Tuy nhiên riêng với khăn lau, khách sạn mua cho nhân viên loại khăn quá nhiều nilon, khả năng thấm hút không cao nên có hiện tượng nhân viên dùng ngay khăn tắm hoặc khăn tay khăn chân mà khách dùng xong để lau và dọn vệ sinh Trưởng bộ phận đã nói ban giám đốc việc thay loại khăn khác nhưng không thấy phản hồi nên việc dùng khăn khách đã sử dụng để lau vẫn được tiếp diễn Và điều này ban giám đốc hoàn toàn không hay biết.
Các đồ dùng thay thế bao gồm:
_Ga , gối và đồ vải cần thay
_Túi đựng dồ giặt là
_2 chai nước lọc, 2 gói cafe và 2 gói trà.
_Khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân
_Giấy vệ sinh, bàn chải, thuốc đánh răng, dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, lược, dao cạo râu, bông ngoáy tai, mũ chụp.
Nhân viên buồng ở Sunny có kỹ năng khá tốt dù có nhiều người là làm trái ngành Minh chứng sát đáng là chưa có sự phàn nàn nào của khách về vấn đề vệ sinh phòng Được như thế là nhờ sự tuân thủ theo đúng quy trình và kĩ thuật làm vệ sinh buồng Các bước được diễn ra tuần tự 1 cách khoa học nên
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49 không có tình trạng bỏ bước hay quên bước Nguyên tắc làm vệ sinh mà khách sạn đề ra là tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng tới công việc trước.
Bộ phận kĩ thuật – bảo dưỡng
Công việc của bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng không thường xuyên như bộ phận buồng và lễ tân Công việc chính của kĩ thuật bảo dưỡng là kiểm tra hệ thống điện, hệ thống chiếu sáng công cộng Nếu có hỏng hóc trong buồng ngủ, bộ phận buồng sẽ thông báo qua bộ đàm để bộ phận kĩ thuật bảo dưỡng xuống sửa chữa.
*.Nhận xét: Nhìn chung các bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lưu trú phối hợp với nhau khá nhịp nhàng, mỗi bộ phận đều làm việc theo đúng quy trình nhằm đem lại cho khách chất lượng dịch vụt tốt nhất.
Đánh giá chất lượng của đội ngũ lao động
Chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Sunny, ta dựa trên các tiêu chí sau.
Trong tổng số 14 nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny, số nhân viên có trình độ chuyên môn bằng đại học là 6 người ( chiếm 43% ), trong đó tập trung phần đa ở bộ phận lễ tân ( 5 người ). Như vậy trình độ học vấn của nhân viên bộ phận lễ tân là khá cao Điều này có ảnh hưởng rất tốt tới chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp bởi nhân viên lễ tân là những người trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách nhiều nhất Do đó kiến thức, sự hiểu biết của họ về các vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội càng rộng và sâu bao nhiêu thì việc tiếp xúc, trò chuyện và phục vụ khách sẽ dễ dàng bấy nhiêu.
Trong khi đó, trình độ học vấn của nhân viên bộ phận buồng và 2 kĩ thuật bảo dưỡng của khách sạn nhìn chung còn thấp, phần lớn họ chỉ tốt nghiệp các trường cao đẳng và trung cấp Đây cũng là tình trạng chung dễ thấy ở nhiều khách sạn bởi lẽ lao động ở những bộ phận này thường không đòi hỏi trình độ học vấn cao mà chủ yếu cần về trình độ nghiệp vụ và chuyên môn.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá thông qua việc tuân thủ và thực hiện đúng quy trình làm việc, xử lý linh hoạt những tình huống phát sinh liên quan đến chuyên môn sao cho trong 1 khoảng thời gian ngắn nhất có thể hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Mỗi bộ phận có một quy trình làm việc với những yêu cầu và đặc thù riêng.
Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân được bắt đầu từ khi nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách cho đến khi khách tiêu dung xong dịch vụ lưu trú và rời khỏi khách sạn Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân phải nắm rõ các thông tin về: số lượng khách, tên và quốc tịch của khách, số phòng khách muốn thuê, chủng loại và mức giá, ngày giờ khách đến khách đi và hình thức thanh toán.
Thường thì 1 ngày trước ngày khách đến, nhân viên lễ tân phải liên lạc với khách để kiểm tra lại thông tin xem khách có thay đổi gì không hay vẫn giữ nguyên yêu cầu ban đầu Khi khách tới nhận phòng nhân viên lễ tân phải yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân ( chứng minh thư, hộ chiếu … ) để khai báo và đăng kí tạm trú cho khách Đồng thời nhân viên phải lập “ phiếu báo khách thuê phòng” đề nghị khách kí tên làm cơ sở thanh toán khi khách trả phòng Phiếu này phải được lập thành 3 biên, 1 gửi cho bộ phận buồng, 1 gửi cho bộ phận kế toán còn 1 biên do bộ phận lễ tân giữ Khi khách tra phòng trên cơ sở phiếu báo khách và phiếu tiêu dung dịch vụ của khách, nhân
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49 viên sẽ lập biên lai, hóa đơn cho khách Nếu do công ty thanh toán, nhân viên cần lấy mã số thuế của công ty.`
Nhìn chung, trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân của khách sạn Sunny khá cao Thật vậy, chỉ cần 1 sai lầm nhỏ của 1 cá nhân ở 1 khâu nào đó cũng có thể gây khó khăn cho cả quy trình phục vụ, làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Bộ phận buồng Đây là bộ phận đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ vì họ là những người tạo ra sản phẩm chính của khách sạn Công việc làm vệ sinh buồng bao gồm những việc rất nhỏ như: kiểm tra đồ uống, đổ rác,thay ga và vỏ gối, dọn nhà vệ sinh, lau nhà, lau kính, bổ sung đồ … nhưng mỗi việc lại cần sự cận thận và tỉ mỉ cao Vì chỉ cần 1 việc làm không tốt sẽ đánh đồng với dịch vụ chưa tốt Chính vì thế việc tuân thủ đúng quy trình dọn dẹp có ý nghĩa rất lớn. Không những giúp nhân viên không bỏ sót công đoạn nào mà còn giúp nhân viên có thể đảm bảo yêu cầu về mặt thời gian và chất lượng dọn phòng.
Trong số 7 nhân viên buồng có tới 3 người tốt nghiệp các trường khối kinh tế và tin học, họ chấp nhận làm trái ngành nhưng trình độ chuyên môn của họ rất tốt vì đây là những lao động trẻ, khả năng học hỏi và tiếp thu ý kiến rất nhanh Bằng chứng là khách vẫn rất hài lòng về dịch vụ buồng Các feedback khách gửi về ít có sự phàn nàn về vấn đề buồng phòng.
Khách sạn không phân ra thành 1 bộ phận riêng mà thuộc bộ phận bảo vệ 2 nhân viên kĩ thuật bảo dưỡng đều là nam, khá nhanh nhẹn, công việc của họ là đi kiểm tra các hệ thống chiếu sáng công cộng như thang máy, đèn sảnh…, sửa chữa các thiết bị hỏng trong các phòng…Họ đều tốt nghiệp qua các trường cao đẳng đào tạo điện tử.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận kinh doanh lưu trú còn thấp, nhất là 2 bộ phận buồng và kĩ thuật bảo dưỡng Họ chỉ dừng lại ở mức nói được những câu giao tiếp đơn giản.
Nhân viên lễ tân là những người phục vụ trực tiếp phải thường xuyên giao tiếp với khách nên việc thông thạo ngoại ngữ là điều kiện bắt buộc Tất cả nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn đều có thể đối thoại trực tiếp bằng tiếng Anh, có người còn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Nhật Vì khách của khách sạn đa phần là khách quốc tế, trong đó lượng khách Nhật lại chiếm tỷ trọng khá lớn.
2.4.4.Giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ
Nhân viên khách sạn luôn nhiệt tình niềm nở với khách Đôi khi chỉ một câu hỏi thăm của nhân viên lễ tân về tình hình công việc hay sức khỏe của khách hàng cũng làm cho họ cảm thấy vui lòng, như được sẻ chia và quan tâm thực sự.
Hàng năm khách sạn luôn đón 1 nguồn khách ổn định, trung thành do đó họ cảm thấy gần gũi quen thuộc với khách sạn như ngôi nhà thứ 2 vậy.
2.4.5.Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
Yêu cầu về ngoại hình chỉ cần thiết đối với bộ phận phải trực tiếp tiếp xúc với khách như bộ phận lễ tân Ngoài trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách thì ngoại hình cũng là 1 yếu tố rất cần thiết đối với nhân viên lễ tân Nhìn chung nhân viên lễ tân của khách sạn ưa nhìn, duyên dáng và luôn nở một nụ cười khi gặp khách Khách sạn có đồng phục riêng cho tất cả các bộ phận Với bộ phận lễ tân, nữ sơ mi trắng juyp đen còn nam là sơ mi trắng quần âu sẫm màu thắt cavat Vẻ ngoài lịch sự dễ gần của nhân viên lễ tân Khách sạn đã thực sự tạo được thiện cảm và ân tượng tốt
Kết quả kinh doanh buồng
Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạng cao Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như 1 trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Đối với khách sạn Sunny, hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm 1 vị trí vô cùng quan trọng vì:
Thứ nhất, doanh thu từ hoạt động này luôn chiếm hơn 95% tổng doanh thu của khách sạn hàng năm Điều này rất dễ lí giải vì khách sạn Sunny không có quầy bar, phòng hội thảo quá nhỏ, chỉ khoảng 20 chỗ ngồi, không có phòng phục vụ tiệc cưới, nhà hàng lại chủ yếu phục vụ free Buffet buổi sáng. Khách chủ yếu là khách thương mại nên họ cũng ít khi ăn trưa hay ăn tối tại khách sạn Do đó nguồn thu chính của khách sạn là từ hoạt động kinh doanh lưu trú.
Thứ hai, 37% nhân viên của khách sạn thuộc bộ phận kinh doanh lưu trú bao gồm 5 nhân viên lễ tân, 7 nhân viên buồng, 2 trong số 4 nhân viên bảo vệ cũng kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên Kĩ thuật bảo dưỡng.
Thực tế đã chứng minh điều đó, qua các số liệu sau:
Bảng 8: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny qua 1 số năm
( Đơn vị tính: 1000 VND ) Năm Tổng doanh thu Doanh thu kinh doanh lưu trú
(Nguồn: Bộ phận Kế toán khách sạn Sunny)
Bảng 9: Công suất sử dụng buồng phòng năm 2008-2010
Năm Công suất sử dụng buồng trung bình năm
(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Sunny)
* Nhận xét: Sunny đã đạt được những kết quả mà 1 khách sạn trẻ nào cũng phải mơ ước 3 năm từ ngày chuyển về Nguyễn Chí Thanh, tuy có bị
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49 xáo trộn phần nào nhưng Sunny đã cố gắng khẳng định tên tuổi của mình và đạt được những kết quả bước đầu khá tốt đẹp Tuy có hơi “mất điểm” về mặt không gian nhưng bù lại, chất lượng dịch vụ đã khiến khách hàng hài lòng và lại chọn Sunny trong những lần ghé chân đến Việt Nam tiếp theo.
Chương này gồm 2 phần chính:
Phần I : Đánh giá về vị trí cũng như kiến trúc bên ngoài và bên trong khách sạn.
Phần II: Đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố về cơ sở vật chất, con người và qui trình phục vụ.
Cơ sở vật chất được đánh giá trên các tiêu thức: mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh và tính thuận tiện.
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá trên cơ sở: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tinh thần thái độ phục vụ, độ tuổi giới tính ngoại hình.
Qui trình phục vụ chính là quá trình cung cấp dịch vụ được đánh giá thông qua các bước thực hiện.
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
Chiến lược của khách sạn
Từ ngày thành lập, Sunny xây dựng cho mình 1 chiến lược kinh doanh, chú trọng hoàn thiện và nâng cao dịch vụ lưu trú vì dịch vụ lưu trú đem lại phần lớn lợi nhuận Kế hoạch 5 năm ( 2005-2009) khép lại thành công, tạo cho Sunny nhiều cơ hội và thách thức trong 5 năm tiếp ( 2010-2014) Trên tình hình đó, khách sạn Sunny đã đưa ra phương hướng hoạt động như sau:
_Ổn định hoạt động kinh doanh, phấn đấu vượt mức tăng trưởng so với năm 2010 từ 5 tới 7%.
_Kiện toàn bộ máy tổ chức quản lý, tạo môi trường làm việc lành mạnh hiệu quả hơn, thúc đẩy từng cá nhân, từng bộ phận phát huy được năng lực và sở trường của mình.
_Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động, khuyến khích lao động bằng các hình thức khen thưởng, mở các buổi đào tạo chuyên sâu kĩ năng.
_Khắc phục và xóa bỏ tác phong và nề nếp làm việc cũ.
_Thực hiện tốt kỉ luật nội quy để đảm bảo ổn định và đoàn kết nội bộ._Lắng nghe nhu cầu và nguyện vọng của người lao động để có các chính sách giữ chân và khuyến khích người lao động vì lao động trong khách sạn có tính chất “ easy come, easy go”.
Một số giái pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Sunny
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn
Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là việc làm cần
3 8 thiết đối với mọi doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà tại Hà Nội nói riêng và các thành phố lớn khác nói chung, có quá nhiều khách sạn mọc lên mà hơn 90% trong số đó là khách sạn vừa và nhỏ Trong thời đại công nghệ thì việc tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhờ vào cơ sở vật chất kĩ thuật là rất khó vì các khách sạn cùng đồng đẳng có thể đầu tư trang thiết bị giống hết Do đó yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong quyết định khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau Không chỉ nâng cao nghiệp vụ buồng mà thái độ làm việc cũng vô cùng quan trọng.
Ngay từ khâu tuyển dụng cũng hết sức quan trọng Qua phân tích có thể thấy lao động trong bộ phận lưu trú là lao động trẻ, cần 1 thời gian để đào tạo để thích hợp với nghề Trong thời gian đó không chỉ bồi dưỡng cho lao động kĩ năng làm việc mà còn cần xem xét thái độ làm việc của họ Thái độ có tốt, họ mới có tâm huyết với nghề.
Chuyên môn hóa đội ngũ lao động Vì hiện tại ở Sunny vẫn có những nhân viên kiêm rất nhiều vị trí VD: có những nhân viên nam vừa là bảo vệ vừa là bell, vừa là nhân viên buồng khi cần, vừa là nhân viên kĩ thuật bảo vệ.
Nên có phong trào khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân được học ngoại ngữ thứ 2 là tiếng Nhật vì có tới 40-50% khách tới nghỉ là khách Nhật Khuyến khích nhân viên buồng nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
Bầu không khí làm việc và chính sách đãi ngộ khen thưởng cũng là những yếu tố tác động tới tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên Bởi trong khách sạn vẫn có hiện tượng nói xấu nhau, cấp quản lí của khách sạn phải kịp thời nắm bắt được tâm lí, hiểu được phần nào cuộc sống của nhân viên để họ thấy gần gũi hơn, yêu công việc, yêu môi trường làm việc hơn. Thưởng phạt nên phân minh, khích lệ tinh thần làm việc của lao động để giữ
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49 chân lao động vì trên thực tế lương ở bộ phận buồng không cao.
Việc tạo ra môi trường làm việc lành mạnh tích cực cũng tác dộng lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên Quan tâm tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên như tổ chức các buổi giao lưu hay thăm quan, để tạo môi trường hòa đồng tích cực giữa nhân viên với quản lí và giữa nhân viên với nhau.
Số phòng ở Sunny là 40 phòng nhưng chỉ có 7 nhân viên buồng Như vậy số nhân viên là hơi ít so với khối lượng công việc Trong tương lai khách sạn nên tuyển thêm nhân viên bởi lẽ trong đó có 6 nhân viên là nữ, lại trong độ tuổi sinh đẻ nên có những lúc áp lực công việc là quá lớn, ngày nghỉ cũng phải đi làm để hoàn thành công việc.
3.2.2 Phối hợp nhịp nhàng trong quá trình cung cấp dịch vụ giữa các bộ phận
Một dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: lễ tân, buồng và bộ phận sửa chữa Cho dù tất cả các dịch vụ đều hoàn hảo nhưng chỉ cần 1 nhân viên có thái độ không lịch sự với khách và làm khách không hài lòng thì dịch vụ đó cũng bị đánh giá tồi Do đó
1 dịch vụ tốt ko thể chỉ được cung cấp từ 1 bộ phận hoàn thành tốt công việc mà đòi hỏi tất cả các nhân viên ở các bộ phận khác nhau của khách sạn cùng hoạt động hiệu quả và ăn khớp với nhau Khi kiểm tra phòng nếu phát hiện khách quên đồ bộ phận buồng cần báo ngay cho bộ phận lễ tân để trả lại cho khách, như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn trong lòng du khách, tránh tình trạng để khách rời khỏi khách sạn mới phát hiện ra. Đã có trường hợp khách bỏ đi vì sự phối hợp không hài hòa giữa nhân viên lễ tân và bộ phận buồng Khách tới check in, lễ tân gọi cho bộ phận buồng xuống mở phòng 201 cho khách check in Nhân viên buồng xuống kiểm tra tình trạng phòng 201 và khách lên check in Song có lẽ view phòng
201 không đẹp nên khách muốn chuyển lên tầng trên và lúc này chỉ có phòng
402 là còn trống Nhưng lễ tân điện cho bộ phận buồng lại không nói rõ là khách muốn đổi phòng mà chỉ nói rằng “ Lên mở cửa phòng 402 cho anh”. Nhân viên buồng lúc này không nghĩ là khách check in nên cứ đứng ngoài cửa phòng 402 để chờ nhân viên lễ tân Khi khách lên thì quá bất ngờ nên bắt buộc phải cửa phòng Lúc này phòng lại đang đốt nến thơm ( phòng 402 đã out từ sáng và đã làm vệ sinh nhưng do trong phòng có mùi thuốc lá nên theo quy định của khách sạn phải đốt nến thơm ) Khách không hài lòng khi trong phòng toàn khói nên đã tức giận hủy check in và bỏ đi 1 câu nói không rõ ý thôi đã làm ảnh hưởng tới hình ảnh của khách sạn Ở đây cũng là lỗi từ 2 phía, nhân viên lễ tân nói không rõ ý, còn nhân viên khi được gọi lên mở cửa phòng
402 lại đứng ngoài chờ mà không kiểm tra tình trạng phòng Và sau khi khách bỏ đi, 2 bên lại tìm cách đổ lỗi cho nhau và cuối cùng đi tới quyết định là không báo cáo chuyện này lại cho giám đốc vì có thể chuyện này sẽ làm ảnh hưởng tới đồng lương ít ỏi của họ Rất may vì đây là khách vãng lai, chứ nếu là khách đặt trước qua mail hay điện thoại thì chắc chắn giám đốc sẽ nhận được feedback của khách và lúc đó chuyện sẽ rất nghiêm trọng 1 ví dụ rất nhỏ thôi nhưng cũng cho thấy sự phối hợp nhịp nhàng là cần thiết như thế nào Để có thể cung cấp dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng thì tất cả các nhân viên thuộc các bộ phận của khách sạn phải cùng phối hợp với nhau 1 cách hài hòa Chất lượng làm việc của bộ phận này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả của bộ phận khác và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.3.Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật là điều kiện không thể thiếu để khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú Chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ do đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đây là phần hữu hình cấu thành nên dịch vụ của khách sạn nên nó là một chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ Diện tích khá nhỏ nên Sunny không
SVTH: Trịnh Hồng Hạnh Lớp: Du lịch 49 có không gian cây xanh Một số trang thiết bị ở bộ phận nhà hàng được sử dụng lâu nên không còn thẩm mỹ với khách.
Mua thêm 1 số trang thiết bị cho đúng với tiêu chuẩn 3 sao Thường xuyên kiểm tra các vật dụng, kiểm tra định kì hệ thống phòng cháy để luôn tạo cho khách cảm giác an toàn Tại Sunny thi thoảng cũng có những buổi diễn tập khi có cháy nhưng không nhiều.
Bộ phận bếp được đặt trên tầng 8 - tầng cao nhất của khách sạn Tại đây cũng làm nhà ăn cho nhân viên luôn, gọi là nhà ăn nhưng trên thực tế chỉ có mái che mà không hề có phòng riêng biệt Mùa hè rất nóng, mùa đông lại lạnh. Khách sạn nên xây dựng thêm các bức ngăn để tránh gió, ốp trần để làm mát.
Có được điều kiện làm việc tốt, nhân viên mới cố gắng phát huy khả năng.
3.2.4 Phân công lao động công bằng và hợp lý