Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ra đời rất sớm tuy nhiên hình thức sơ khai ban đầu chỉ là kinh doanh chỗ ngủ sau này do nhu cầu của khách và của chính nhà chủ trọ, kinh doanh khách sạn đã phát triển thêm một số dịch vụ khác Ngày nay, khách sạn đợc quan niệm là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Chúng sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ , nghỉ ngơi ăn uống chữa bệnh , vui chơi giải trí ….Nhvà các nhu cầu khác phù hợp với mục đích và động cơ chuyến đi
Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi nhuận do đó hình thành khái niệm kinh doanh khách sạn Khách sạn phục vụ việc lu trú nhng đồng thời cũng đáp ứng các dịch vụ gắn liền với việc lu trú của khách nh : phục vụ ăn uống, dịch vụ sinh hoạt ( giặt là , cắt tóc , làm đẹp ….Nh) và các dịch vụ khác.Bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách vãng lai và khách địa phơng.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
a, Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng , có thể mang tính vật chất hoặc phi vật chất.
- Mang tính vật chất : Hầu hết các sản phẩm trong kinh doanh ăn uống đều mang tính vật chất
- Mang tính phi vật chất : hầu hết các dịch vụ trong khách sạn đều mang tÝnh phi vËt chÊt
Các dịch vụ này đều có 4 đặc điểm :
Các dịch vụ trong khách sạn không thể nhìn thấy đợc, không cầm nắm đ- ợc, là kết quả của sự kết hợp giữa 3 yếu tố : sức lao động , công cụ lao động và đối tợng lao động Và chúng thờng đợc thể hiện thông qua các yếu tố hữu hình nh : dịch vụ lu trú đợc thể hiện thông qua các phòng , giờng ngủ.
Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, không ổn định về chất lợng Sự khác bịêt về chất lợng trong các lần cung cấp khác nhau là do tính chủ quan của nhóm cung và nhóm cầu
Việc sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn diễn ra đồng thời cùng lúc cả về không gian và thời gian Dịch vụ khách sạn không thể vận chuyển, bán lẻ đợc.
Các dịch vụ không thể cất giữ , lu kho Nếu dịch vụ không thể bán trong ngày thì doanh nghiệp sẽ mất luôn một khoản thu nhập nào đó
Sản phẩm khách sạn có thể thuộc ngành khách sạn hoặc cũng có thể thuộc ngành khác. b, Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng
Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn gắn chặt với nhau cả về không gian và thời gian Khách sạn sản xuất ra các sản phẩm của mình nhng không thể mang đến cho khách hàng ( trừ một số trờng hợp hiện nay khách hàng thuê khách sạn nấu chế biến các món ăn cho bữa tiệc của mình và mang đến địa điểm mà khách muốn ) và ngợc lại , khách hàng khi mua sản phẩm khách sạn cũng có quyền sở hữu chúng mà phải đến tận khách sạn để tiêu dùng c, Đặc điểm về việc tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
+ Khách sạn bao gồm nhiều bộ phận kinh doanh có tính chất độc lập nh- ng vẫn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau : ví dụ : Kinh doanh lu trú , kinh doanh ¨n uèng ….Nh d, Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn
- Tài nguyên du lịch : Khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch , họ đến địa phơng để tham quan các tài nguyên du lịch Đây là nhu cầu đặc trng , nó sẽ quyết định quy mô , thể loại thứ hạng các khách sạn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t ban đầu rất lớn , thời gian thu hồi vốn lâu
- Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sản phẩm đa phần mang tính dịch vụ, nó phụ thuộc rất nhiều vào lao động sống , do vậy không thể áp dụng dây chuyền công nghệ tự động hóa vào trong sản xuất Đó cũng là lý do khiến cho khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống và tổng quỹ tiền lơng trong ngành khách sạn cao hơn các ngành khác
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
- Vật t hàng hóa trong kinh doanh khách sạn rất phong phú đa dạng , chất lợng đòi hỏi cao , giá thành lớn , sử dụng và bảo quản phức tạp e, Đặc điểm sẵn sàng đón tiếp phục vụ :
Khác với các ngành khác, ngành kinh doanh khách sạn du lịch luôn phục vụ khách 24/24h gắn với thời gian đến và đi của khách Có thể nói khách hàng luôn đợc phục vụ khi có nhu cầu. f Đặc điểm về tính thời vụ
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch mang tính thời vụ rõ rệt vào chính vụ lợng khách du lịch rất đông và ngợc lại vào mùa trái vụ thì lợng khách du lịch rất vắng Do đó các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải khắc phục tình trạng này.
Các loại cơ sở kinh doanh lu trú
Kinh doanh lu trú là phục vụ nhu cầu con ngời về chỗ ngủ nghỉ ngơi , vui chơi giải trí , ăn uống và các nhu cầu khác Mà nhu cầu thì rất đa dạng phong phú nó phụ thuộc vào lứa tuổi , giới tính , lối sống….Nh Do vậy để đáp ứng nhu cầu này , các cơ sở lu trú phải đợc thiết kế sắp xếp , tổ chức quản lý theo các cách khác nhau a, Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lu trú làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp phục vụ việc lu trú , ăn uống , chữa bệnh , vui chơi giải trí ….Nhbán hàng cho khách du lịch những hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ , phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi Các loại khách sạn phổ biến hiện nay là: Khách sạn truyền thống, khách sạn nghỉ dỡng , khách sạn hội nghị , hội thảo , khách sạn thờng trú , nhà nghỉ trọ và ăn sáng b Làng du lịch :
Có nhiều định nghĩa khác nhau về làng du lịch nhng có thể khái quát về làng du lịch nh sau : Làng du lịch là một quần thể các biệt thự , Bungalow , l- ợng giờng tối thiểu là 500 giờng , đợc quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở phục vụ dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết c, Biệt thự :
Là cơ sở lu trú thờng gặp đợc xây dựng tại các khu du lịch nghỉ biển ,nghỉ núi , khu điều dỡng , làng du lịch ….Nh.đặc trng của biệt thự ngoài các tiện nghi nh các phòng trong khách sạn nó còn có bãi để xe , bồn hoa , ban công.
8 d Nhà trọ , căn hộ , nhà có phòng cho khách du lịch thuê : Đó là các cơ sở lu trú nhỏ hầu nh chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi lu trú của khách
Các hình thức sở hữu và quản lý
Trong giai đoạn hiện nay do cơ chế mở của thị truờng và xu thế hòa nhập chung nên có rất nhiều hình thức sở hữu và quản lý khách sạn , có thể kể đến :
- Chủ sở hữu tài sản : Đây là dạng sở hữu mà một hay một số cơ sở kinh doanh khách sạn đợc sở hữu trực tiếp bởi một ngời hay một công ty
Có hai loại chủ sở hữu tài sản đó là :
Trong đó sở hữu tập đoàn là hình thức mà một nhóm khách sạn do một công ty sở hữu hoặc quản lý , thông thờng có từ 3 đơn vị trở lên Sở hữu tập đoàn tồn tại dới 3 hình thức : Tập đoàn độc quyền , tập đoàn đồng sở hữu và tập đoàn đặc quyền u điểm của hình thức là : Phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ thu hút đợc vốn đầu t , hởng chiết khấu lớn khi mua nguyên liệu hàng hóa đầu vào
Tập đoàn đặc quyền thực chất là một hình thức khác của tập đoàn Nó gồm nhiều cơ sở cùng tên và sự thiết kế nhng do các nhóm khác nhau sở hữu quản lý và điều hành Đặc quyền là một giấy phép do nhà đặc quyền cung cấp cho các đại lý đặc quyền để sử dụng tên gọi , nhãn hiệu , thiết kế chi tiết , phong cách kiến trúc , sự đào tạo lao động và phơng pháp điều hành ….Nh
Hợp đồng đặc quyền là hợp đồng giữa nhà đặc quyền và đại lý đặc quyền trên đó thể hiện nghĩa vụ của đại lý đặc quyền :
Phải đóng khoản phí ban đầu khi ký kết hợp đồng Phải đóng góp phí bản quyền hoạt động.
Phí này đợc định ra dựa trên doanh thu của khách sạn Ngoài ra khách sạn còn phải đóng thêm các khoản phí khác nh khi tập đoàn có chiến dịch khuếch chơng quảng cáo thì doanh nghiệp phải đóng góp một phần phí tổn cho hoạt động đó u điểm : Phơng pháp nào cho phép tạo lập uy tín nhanh chóng cho các doanh nghiệp nhận làm đại lý độc quyền
- Hợp đồng quản lý : có 3 dạng hợp đồng quản lý
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
+ Một cơ sở hợp đồng với một công ty quản lý khách sạn
+ Một tập đoàn khi phát triển mạng lới kinh doanh sẽ hợp đồng thuê ngời quản lý ở công ty địa phơng về quản lý khách sạn mới của mình
+ Một nhà đầu t địa phơng xây dựng cơ sở kinh doanh của mình và mau chóng tạo vị trí sẽ hợp đồng với một tập đoàn lớn để quản lý cơ sở của mình u điểm của hình thức này là cho phép doanh nghiệp có điều kiện tận dụng các thế mạnh về phơng pháp, cách thức quản lý
Thị trờng kinh doanh khách sạn
Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh có hiệu quả thu đợc nhiều lợi nhuận thì phải nắm đợc các thông tin cơ bản về thị trờng kinh doanh của mình Những hiểu biết đầy đủ sâu sắc về thị trờng sẽ giúp cho nhà quản lý nhanh chóng đa ra các quyết định mang tính chiến thuật mà vẫn đảm bảo phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của doanh nghiệp mình trớc đối thủ cạnh tranh
Thị trờng kinh doanh khách sạn là quá trình trong đó ngời mua và ngời bán tác động qua lại lẫn nhau nhằm xác định số lợng và giá cả hàng hóa dịch vụ trong một khoảng thời gian và không gian nhất định
Nhìn chung thị trờng kinh doanh khách sạn thờng gồm hai mảng đó là: Thị trờng thơng mại và thị trờng giải trí
- Thị trờng thơng mại : Hầu hết các khách sạn đều mong muốn phát triển đợc thị trờng này bởi nó bao gồm chủ yếu là các khách sạn thơng gia, khách sạn công vụ , khách dự hội nghị , hội thảo….Nh và họ có khả năng chi trả rất cao Bên cạnh đó thị trờng này còn có thể khắc phục tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn do tính ổn định của nó
- Thị trờng giải trí : Thị trờng này bao gồm chủ yếu các khách hàng có nhu cầu về nghỉ ngơi , giải trí , thể thao , an dỡng ….Nh.đặc trng cơ bản của thị trờng này là hoạt động theo mùa du lịch rõ rệt
Cách tốt nhất để có thể hiểu sâu sắc về thị trờng kinh doanh khách sạn là đi tìm hiểu về đặc điểm của các yếu tố cấu thành nên nó: a, Cung trong khách sạn
* Khái niệm của cung khách sạn :
Là khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ lu trú nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Nó bao gồm toàn bộ sản phẩm dịch vụ đợc đa ra thị tr- ờng trong một thời gian nhất định
* Đặc điểm của cung khách sạn :
- Cung khách sạn là một phần của cung hàng hóa do đó nó chịu tác động của các yếu tố nh cung hàng hóa song có khác biệt nh sau :
Cung trong khách sạn chủ yếu là cung về khách sạn : Trong nền kinh tế hàng hóa khi xuất hiện nhu cầu thì tất yếu phải có cung để đáp ứng nhu cầu đó Đây là 2 mặt của một vấn đề mua bán và trao đổi hàng hóa , dịch vụ chúng luôn đi cùng với nhau tác động tới nhau Nhiều nơi nhiều lúc cung là nhu cầu gợi mở tiềm năng
+ Cung khách sạn rất đa dạng và phong phú:
Do cầu trong khách sạn rất phức tạp và đa dạng nên cung trong khách sạn cũng phải bao gồm sự phối hợp của nhiều ngành và nhiều lĩnh vực từ giao thông vận tải, bu chính viễn thông, xây dựng….Nh Điều này thể hiện tính khác biệt cao giữa các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
+ Cung khách sạn mang tính chất cố định và thụ động:
Cung trong khách sạn không tự đến đợc với cầu nh hầu hết các sản phẩm khác Nó chỉ có thể ở nơi, tài nguyên du lịch ở Trung Quốc nếu muốn xem ng- ời ở nơi khác không thể mang về xem đợc mà phải đến tận nơi xem Do đó cung trong khách sạn là cố định Nó chỉ đợc sử dụng khi du khách đến nơi và tiêu thụ nó tức là xem xét nó chứ không chủ động mang đến để cung cấp nh các hàng hoá hay dịch vụ khác b, Cầu trong khách sạn
* Khái niệm của cầu khách sạn :
Là nhu cầu trong khách sạn đợc hình thành trên cơ sở tự nhiên và nhu cầu có khả năng thanh toán của con ngời
* Đặc điểm của cầu khách sạn:
+ Cầu khách sạn là cầu chủ yếu về các loại dịch vụ
+ Tính đàn hồi của cầu:
Không nh đối với các sản phẩm khác: nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có một sự đàn hồi giữa khối lợng khách với giá cả rất phức tạp do nhu cầu phụ thuộc vào đặc tính tâm lý, văn hoá truyền thống đặc biệt là tính thời vụ trong khách sạn
+ Mang tính chất phân tán:
Nó phân tán về mặt địa lý: Nhu cầu khách sạn không cố định ở một quốc gia mà nó bao trùm lên toàn thế giới ở tất cả những nơi nào có con ngời Tuy nhiên ở từng mức độ khác nhau thì nhu cầu có khả năng thanh toán cũng có một tính tập trung tơng đối Đặc biệt với nhu cầu có khả năng thanh toán cao
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A thờng tập trung nhiều hơn ở những nơi, những khu vực có nền kinh tế và văn hoá xã hội phát triển
+ Mang tÝnh chÊt chu kú:
Tính chu kỳ của cầu trong khách sạn đối với một vài loại sản phẩm dịch vụ nào đó mạnh hơn nhiều lần so với tính thời vụ của cầu về một hàng hoá cụ thể Đặc biệt đặc điểm này đợc hình thành do tác động của nhiều nhân tố trong đó nhân tố tự nhiên chiếm một tác động lớn quan trọng VD: Trong một năm tại những khu vực nghỉ biển ở khu vực phía Bắc nớc ta chỉ có khách đến vào mùa hè còn lại hầu nh không có Điều này thật dễ hiểu vì chỉ vào mùa nóng thì ngời ta mới có nhu cầu tắm biển và ngành du lịch khách sạn mới xuất hiện. c, Cạnh tranh : Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn có thể diễn ra trên nhiều lĩnh vực nh :
+ Cạnh tranh về giá : Chủ yếu trong kinh doanh lu trú , ít cạnh tranh về giá trong kinh doanh ăn uống
+ Cạnh tranh về chất lợng
Quản lý giá sản phẩm dịch vụ tại khách sạn
Tầm quan trọng của giá cả
Giá cả là một đặc trng quan trọng của sản phẩm nó tác động đến rất nhiều đối tợng nh ngời tiêu dùng , nhà nớc , đối thủ cạnh tranh , thị trờng ….Nh Tuy nhiên giá cả tác động trực tiếp nhất đến doanh nghiệp
- Giá tạo ra doanh thu , giúp doanh nghiệp bù đắp chi phí góp phần thu hồi vốn và hình thành nên lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Giá là một trong tám nhân tố của marketing hỗn hợp do đó nó sẽ tham gia và cấu thành nên các chính sách và chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp
- Cho dù hiện nay cạnh tranh đang chuyển từ giá sang chất lợng nhng không ai có thể phủ nhận vai trò của giá cả trong các chiến dịch cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Có thể giá cả vẫn là phơng tiện hay công cụ cạnh tranh đắc lực nhất của doanh nghiệp trên thị trờng , thông qua đó nó giúp điều chỉnh vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng
- Khi thị trờng có phản ứng tích cực với sự thay đổi của giá thì giá cả còn đợc sử dụng làm công cụ để hấp dẫn thu hút khách
Đặc điểm về giá trong kinh doanh khách sạn
Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là nhiều về số và phong phú về chủng loại , cho nên hệ thống giá cả của chúng cũng hết sức đa dạng và mang nhiều đặc điểm khác nhau
+ Giá cả các loại sản phẩm dịch vụ khách sạn đều có một số đặc điểm chung sau :
- Chỉ có một khâu hình thành giá cả và chỉ có một mức giá là giá bán lẻ
- Có nhiều loại giá khác nhau tùy theo cách phân loại (giá theo nghiệp vụ, giá theo loại hình kinh doanh , loại sản phẩm kinh doanh, loại hạng ….Nh)
- Giá cả trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ , thời điểm , đây là đặc điểm cần có để điều chỉnh nhu cầu tiêu dùng , cân đối cung cầu và thu hút ngời tiêu dùng ngoài thời kỳ cao điểm
- Giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính chất địa phơng nhng mặt khác nó vẫn đảm bảo sự tơng đồng với giá quốc tế cho cùng một loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ
- Có nhiều căn cứ để xác định giá
Giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn có thể đợc xác định dựa vào giá trị , giá trị cảm nhận của ngời tiêu dùng , cạnh tranh ….Nh
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
+ Giá sản phẩm lu trú
Giá dịch vụ lu trú là đơn giá đêm ngủ tại một phòng của cơ sở lu trú , gồm toàn bộ chi phí buồng giờng và chi phí phục vụ theo các hạng khách sạn, loại phòng và giờng tơng đơng
Loại giá này có thể thay đổi theo thời vụ du lịch , theo các đối tợng khách khác nhau
Giá sản phẩm lu trú chịu sự chi phối của quy luật giá trị và chịu sự tác động của một số nhân tố đặc trng khác nhau nh uy tín của doanh nghiệp , tình hình thị trờng du lịch ….Nh.
Quản lý giá sản phẩm dịch vụ khách sạn
Một phơng pháp định giá hợp lý , một chính sách giá hoàn hảo cha phải là đã đủ đối với doanh nghiệp Vấn đề là thực tế áp dụng của các phơng pháp , chính sách đó Do vậy cần phải có khâu quản lý giá sản phẩm dịch vụ
1.2.4.1 Sự cần thiết phải quản lý giá
Giá cả là một yếu tố cấu thành nên thị trờng , tác động đến nhiều đối t- ợng trong đó có doanh nghiệp , Nhà nớc , ngời tiêu dùng thậm chí cả đối thủ cạnh tranh Do vậy quản lý không chỉ là yêu cầu riêng của bất kỳ đối tợng nào mà là yêu cầu chung của toàn xã hội trong đó nổi bật nên vai trò của doanh nghịêp và Nhà nớc Nếu không có sự quản lý chặt chẽ của doanh nghiệp , giá đầu vào nguyên liệu hàng hóa dịch vụ sẽ không ổn định do nhân viên thu mua hay nhà cung ứng có thể tùy ý định giá đầu vào đẩy chi phí lên cao làm tăng giá thành sản phẩm dịch vụ và giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong khâu tính giá , nếu không có sự quản lý của doanh nghiệp nhân viên phụ trách có thể tùy ý ấn định tỉ lệ lãi hoặc trị giá nguyên liệu hàng hóa đầu vào vào giá bán sản phẩm dịch vụ làm cho giá bán sản phẩm dịch vụ không ổn định Tình trạng này kéo dài có thể làm giảm chi phí của doanh nghiệp Mặt khác, không có quản lý giá nhân viên bán sẽ bán các hàng hóa dịch vụ với mức giá cao hơn mức giá doanh nghiệp định ra để thu lợi riêng hoặc bớt xén các tiêu chuẩn dịch vụ theo giá trọn gói , hay không để ý đến các khoản đợc giảm trừ của khách làm ảnh hởng đến quyền lợi của khách hàng , dần dần doanh nghiệp sẽ mất đi lợng lớn khách hàng của mình và mất dần khả năng kinh doanh Nếu không có quản lý giá từ phía doanh nghiệp ngời tiêu dùng sẽ phải chịu những thiệt hại về giá cao trớc khi nhận ra và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác
Mặt khác nếu không có sự quản lý vĩ mô của Nhà nớc , ngời tiêu dùng mặc dù mua với giá rẻ các sản phẩm dịch vụ do động thái giảm giá để cạnh
1 4 tranh của các doanh nghiệp nhng lại phải gánh chịu sự giảm sút về chất lợng sản phẩm dịch vụ Bởi cạnh tranh về giá không phải diễn ra trong ngày một ngày hai mà diễn ra trong một khoảng thời gian rất dài , tham gia cạnh tranh về giá buộc doanh nghiệp phải chấp nhận những khoản thất thu lớn trong thời gian dài với những doanh nghiệp có vốn lớn , vấn đề có thể dễ dàng giải quyết trong khi tại các doanh nghiệp nhỏ vốn ít , để đảm bảo tồn tại trong cạnh tranh giá , họ phải đa ra các quyết định cắt giảm chất lợng hàng hóa dịch vụ
1.2.4.2 Vai trò của quản lý giá
Quản lý giá có vai trò rất quan trọng thể hiện ở chỗ :
- Quản lý giá đầu vào của nguyên liệu hàng hóa sẽ giúp doanh nghiệp có điều kiện ổn định chi phí giảm giá thành sản phẩm dịch vụ từ đó tăng sức cạnh tranh trên thị trờng , thu hút khách , tăng lợi nhuận
- Quản lý giá bán sản phẩm dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo uy tín với khách hàng, ổn định và phát triển doanh thu từ đó tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng
- Quản lý giá của doanh nghiệp Nhà nớc giúp ngời tiêu dùng có điều kiện hởng đúng mức sản phẩm dịch vụ mà họ phải bỏ chi phí ra để có , dút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
1.2.4.3 Nội dung quản lý giá a - Quản lý khâu cung ứng :
Trong khâu cung ứng nguyên liệu hàng hóa đầu vào , doanh nghiệp cần phải quản lý trên hai khía cạnh : nhà cung ứng và nhân viên thu mua để có thể kiểm soát giá đầu vào của mình Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải thiết lập mối quan hệ giữa các nhà cung ứng và doanh nghiệp , phải tìm ra ph- ơng án mua có lợi nhất cho doanh nghiệp về mặt giá cả mà vẫn đảm bảo các điều kiện chất lợng , số lợng , thời gian cung ứng Bên cạnh đó doanh nghiệp cần phải kiểm soát nhân viên thu mua , tránh các tình trạng nhân viên móc ngoặc với nhà cung ứng , nâng giá nguyên liệu hàng hóa đầu vào để thu lợi riêng b – Nội dung Quản lý việc tính giá sản phẩm dịch vụ :
- Quản lý phơng pháp tính giá :
Phơng pháp này thờng đợc áp dụng tại những khách sạn có một loại phòng với một tiêu chuẩn về trang thiết bị nội thất tiện nghi nh nhau
Giá bán = Giá thành + Lãi + Thuế
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
Giá thành một đêm ngủ = Tổng chi phí một đêm ngủ / Tổng số phòng (giêng)
Chi phí chiếm tỉ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn là số tiền đầu t vào xây dựng ( thờng chiếm từ 60 – Nội dung 70% tổng vốn đầu t ) Giữa cho phí xây dựng và giá phòng có mối tơng quan trực tiếp Từ suy luận này đã hình thành nên quy tắc đơn giản là cứ 1000đ đầu t vào xây dựng thì phải tính 1 đ tiền thuê phòng thì mới có thể thu lợi nhuận từ hoạt động đầu t
VD : Khách sạn xây dựng 100 phòng với chi phí đầu t 4 triệu USD thì giá thuê phòng sẽ phải là :
Phơng pháp này chỉ thích hợp khi :
+ Khách sạn có quy mô tơng đối lớn
+ Có nhiều cửa hàng và dịch vụ bán lẻ
+ Công suất sử dụng phòng đạt từ 70% trở lên
- Phơng pháp từ đáy lên
Theo phơng pháp này thì :
Doanh thu dù kiÕn Giá thuê phòng trung bình Lợt phòng dự kiến cho thuê
Nếu khách sạn có nhiều loại phòng : Phòng đơn , đôi , phòng cao cấp , phòng bình dân ….Nhđể xác định giá phòng phải căn cứ vào tỉ lệ phòng
- Quản lý nhân viên tính giá :
Nội dung chủ yếu của khâu này là quản lý nhân viên tính giá sao cho các khoản chi phí và giá vốn đợc tính một cách đầy đủ và chính xác vào giá thành của hàng hóa dịch vụ c - Quản lý khâu bán :
Trong giai đoạn hiện nay do những khó khăn trong kinh doanh khách sạn nên hầu hết các khách sạn đều giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách Tuy nhiên do cạnh tranh về giá đang diễn ra rất gay gắt nên để đảm bảo an toàn các khách sạn luôn giấu mức giá bán sản phẩm dịch vụ thực của mình ( đặc biệt là giá phòng ) Giá mà khách hàng phải trả khi mua sản phẩm
1 6 dịch vụ là giá thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp và thờng thấp hơn mức giá chào bán ban đầu Các nhân viên có thể bán cho khách các sản phẩm dịch vụ ở mức giá cao hơn mức giá tối thiểu doanh nghiệp định ra và thu lợi riêng Trong khi đó , doanh nghiệp và ngời tiêu dùng đều phải chịu thiệt hại.
Do vậy nội dung chính của quản lý khâu bán là quản lý nhân viên bán sản phẩm dịch vụ để đảm bảo giá mà doanh nghiệp định ra đợc bán đúng cho mọi khách hàng.
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
Phơng pháp quản lý giá sản phẩm lu trú trong kinh doanh khách sạn
Có rất nhiều phơng pháp xác định giá sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Tuy nhiên dù xác định theo phơng pháp nào cũng phải dựa trên các nguyên tắc định giá chung.
1.2.5.1 Nguyên tắc định giá Để xác định chính xác giá sản phẩm dịch vụ khách sạn , nhà quản lý cần đảm bảo các nguyên tắc sau :
- Khi tiến hành xác định giá phải tập hợp đầy đủ và chính xác các khoản chi phÝ
- Tính theo giá thống nhất và theo giá hiện hành
- Chi phí đợc tính vào giá phải là chi phí gốc , chi phí thực , không bị chồng chéo ( ví dụ các chi phí do bị phạt hợp đồng , chi phí giao dịch ….Nh.thì không đợc tính vào giá )
Khi đa ra một mức giá nào đó cho hàng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Các doanh nghiệp đều nhằm vào một hoặc một số mục tiêu nhất định
- Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận : Trong điều kiện thị trờng khan hiếm hoặc doanh nghiệp là nhà cung cấp sản phẩm duy nhất trên thị trờng , họ th- ờng có xu hớng định giá cao các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu lợi nhuận tối đa Chiến lợc giá thờng sử dụng cho mục tiêu là chiến lợc “ hớt phần ngon"
- Mục tiêu tối đa hóa lợng bán : Để đạt đợc mục tiêu này các doanh nghiệp thờng có xu hớng định giá thấp sản phẩm dịch vụ để thu hút ngòi tiêu dùng
- Mục tiêu thu hồi vốn đầu t nhanh : khi ngời tiêu dùng cha đợc biết nhiều về sản phẩm và những ngời biết thì có thể chấp nhận mức giá mà doanh nghiệp chào bán , trờng hợp này doanh nghiệp có thể định giá cao cho sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hồi vốn đầu t nhanh
- Mục tiêu đảm bảo và tăng cờng uy tín của doanh nghiệp trên thị trờng: Để đảm bảo uy tín của doanh nghiệp trên thị trờng bên cạnh việc đảm bảo chất lợng thì việc ổn định giá các sản phẩm dịch vụ cũng là một vấn đề rất quan trọng, ổn định giá cả theo quan điểm của khách hàng chính là ổn định về chất lợng sản phẩm dịch vụ
- Mục tiêu giữ vững sự tồn tại : Khi lâm vào thời điểm khó khăn , doanh nghiệp thờng có xu hớng định giá thấp các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm
1 8 thu hút khách , đảm bảo cho doanh nghiệp có thể tồn tại trong một thời gian nhất định để chờ thời cơ mới
1.2.5.3 - Quản lý phơng pháp xác định giá :
Trong nền kinh tế thị trờng, việc định giá hàng hóa nói chung và giá sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng thờng sử dụng một số phơng pháp sau đây :
1 Phơng pháp chung a , Phơng pháp xác định giá dựa vào chi phí
- Nguyên tắc : Xác định tất cả các khoản chi phí tạo sản phẩm dịch vụ sau đó cộng thêm phần lợi nhuận và thuế
Giá bán = Chi phí + Lợi nhuận + Thuế
Khi định giá theo phơng pháp này sẽ đảm bảo tính khoa học , đảm bảo bù đắp đợc chi phí và hình thành lợi nhuận
+ Trong khách sạn do có rất nhiều nghiệp vụ kinh doanh , phát sinh nhiều loại chi phí nên việc tổng hợp và phân loại chi phí cho từng loại sản phẩm dịch vụ là rất khó khăn Vậy nên nếu tính giá theo phơng pháp này sẽ gặp rất nhiều chở ngại
+ Trong tổng chi phí thì có chi phí lao động sống mà chi phí lao động sống lại có tính chất động do đó giá cả sẽ biến động
+ Theo phơng pháp này giá cả không hẳn đã phù hợp với giá trị mà khách hàng cảm nhận đợc b, Phơng pháp định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh
- Nguyên tắc : Dựa vào giá bán loại sản phẩm dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh trên thị trờng để làm căn cứ tính giá sản phẩm dịch vụ của m×nh
Giá bán = Giá bán của đối thủ cạnh tranh
Dễ xác định và đảm bảo vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng
+ Dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh , giá bán ra có thể không bù đắp đ- ợc chi phí thực tế dần dần dẫn đến doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại đợc Nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ , vốn ít khi tham gia vào thị trờng rất
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A khó cạnh tranh , nếu doanh nghiệp lớn sử dụng u thế vốn của mình cứ giảm giá mãi thì doanh nghiệp nhỏ sẽ không thể bám theo và bị đẩy ra khỏi cuộc + Sự so sánh của sản phẩm dịch vụ sẽ hạn chế
+ Giá cả ở đây không phản ánh đúng giá trị mà khách hàng mong muốn c, Phơng pháp xác định giá dựa vào nhu cầu
- Nguyên tắc : Xác định giá phù hợp với sự chấp nhận và quan niệm về giá trị của khách hàng
- u điểm : Thu hút khách và sản phẩm bán ra đợc nhiều
- Nhợc điểm : Các khoản chi không mang tính chất tiền tệ nh bầu không khí, sự niềm nở của nhân viên ….Nhđợc tính vào giá bán sản phẩm và khách hàng phải chịu các khoản chi đó.
Các nhân tố ảnh hởng đến quản lý giá trong kinh doanh khách sạn
Quản lý giá của khách sạn bị ảnh hởng bởi một số yếu tố sau :
- Chính sách và chế độ của Nhà nớc đối với ngành kinh doanh khách sạn
- Luật pháp và chế độ quản lý giá của Nhà nớc đối với ngành kinh doanh khách sạn
- Đặc tính các tài nguyên du lịch tác động rất lớn đến giá cả sản phẩm dịch vụ trong các khách sạn Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào chất lợng của môi trờng thiên nhiên , tài nguyên du lịch , các điều kiện về kết cấu cơ sở hạ tÇng …
- Chất lợng sản phẩm : Khi có chất lợng cao của sản phẩm thì có cơ sở để mu cầu giá cao cho sản phẩm đó
- Cơ cấu chi phí của sản phẩm : Giá bán phải bù đắp đợc chi phí và có lãi
- Sự tác động của các chính sách khác trong Maketing - Mix Vì chính sách giá nằm trong hệ thống các chính sách của maketing - Mix , điều này đa tới ảnh hởng của các chính sách khác tới chính sách giá
Ngoài những yếu tố ảnh hởng đến việc quản lý giá còn chịu tác động về yêu cầu bắt buộc trên thị trờng Đó là quan hệ cung cầu và mức độ cạnh tranh trên thị trờng Mức độ cạnh tranh cung cầu của thị trờng sẽ xác định giá của thị trờng Đây là mức giá để lựa chọn xác định quản lý giá cho phù hợp
- Cạnh tranh và độc quyền : Trong cơ chế thị trờng nớc ta hiện nay , do mức sống cha đợc cao nên ngời tiêu dùng vẫn luôn quan tâm đến giá rẻ Trong cạnh tranh về giá , mỗi doanh nghiệp có thể có những mục đích khác nhau nh thu hút khách , giảm vị thế của đối thủ cạnh tranh nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dới con mắt của ngời tiêu dùng ….Nh.để đạt đợc mục đích đó các doanh nghiệp cần đa ra các mức giá hợp lý VD : Với mục đích thu hút khách hàng thì doanh nghiệp không thể đa ra mức giá cao , hay với mục đích nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dới con mắt ngời tiêu dùng ( Chất lợng giả định ) thì doanh nghiệp không thể hạ giá sản phẩm dịch vụ vì hạ giá sẽ tạo ra sự phân vân ở ngời tiêu dùng “ Liệu giá cả thấp có đồng nghĩa với chất lợng giảm sút hay không "
- Nhu cầu của ngời tiêu dùng : Nhu cầu của ngời tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập
Thu nhập: Nếu ngời tiêu dùng có thu nhập cao thì họ sẽ có nhiều nhu cầu khác bên ngoài nhu cầu thiết yếu Một trong số các nhu cầu khác đó là nhu cầu nghỉ ngơi giải trí và đi du lịch do vậy cầu về khách sạn tăng và theo quy luật cung cầu giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn sẽ tăng Tóm lại : Khi thu nhập của ngời tiêu dùng tăng thì giá cả có xu hớng tăng và ngợc lại
Bên cạnh các nhân tố kể trên quản lý giá trong kinh doanh khách sạn còn chịu một số ảnh hởng của một số nhân tố khác : Uy tín của doanh nghiệp , vị thế của doanh nghiệp trên thơng trờng và nền văn hóa doanh nghiệp bao gồm tập quán , truyền thống chính là nét độc đáo riêng của doanh nghiệp trên thị trờng khách sạn du lịch
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
Chơng II : Thực trạng việc quản lý giá sản phẩm lu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia
Vài nét về khách sạn Đại Hoàng Gia
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Đại Hoàng Gia
Công ty TNHH DV DL và TM Nga Hằng là một Công ty gồm 2 thành viên , đợc thành lập theo quyết định số 0102006527 ngày 21/03/2003 của Chủ tịch ủy ban nhân dân thành phố Hà nội Công ty có một địa thế rất thuận lợi , nằm trên đờng cao tốc Bắc Thăng Long – Nội dung Hà Nội , cách bờ Bắc sông hồng 5 km , thuộc địa phận Đông Anh – Nội dung Hà nội Khách sạn Đại Hoàng Gia thuộc sự quản lý của Công ty TNHH DV DL và TM Nga Hằng Là nơi có nhiều chùa chiền , di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh nổi tiếng nên khách sạn là điểm dừng chân lý tởng cho các du khách muốn nghỉ ngơi và khám phá vẻ đẹp đầy chất phơng đông của Hà nội Nhng đồng thời khách sạn cũng phải chịu nhiều sức ép cạnh tranh từ các cơ sở kinh doanh khách sạn và nhà hàng khác trong khu vùc
Do yêu cầu phát triển kinh doanh nên khách sạn Đại Hoàng Gia xây mới và bổ sung thêm nhiều dịch vụ Là một công ty TNHH nên Công ty hạch toán kinh doanh độc lập , có con dấu riêng và có quyền quyết định các vấn đề về giá cả , lao động nguồn nguyên liệu vật t ….Nh
Kể từ khi hoạt động đến nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhng đợc sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của công ty, cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn đổi mới, tạo ra đội ngũ lao động năng động nhiệt tình, có trình độ cao, nâng cao chất lợng phục vụ khách
Khách sạn mới thành lập nên đã sớm nhận ra tầm quan trọng của sự đa dạng phong phú của hệ thống sản phẩm dịch vụ Ban lãnh đạo khách sạn đã mạnh dạn đa vào nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngời tiêu dùng Hiện nay bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh lu trú và ăn uống , khách sạn còn tham gia vào một số lĩnh vực kinh doanh khác nh xông hơi , massage , kinh doanh hội nghị ….Nh
Khách sạn đợc thiết kế gồm 7 tầng với 21 phòng nghỉ , 16 phòng Sauna – Nội dung Massage, nhiều phòng Bar và các văn phòng đại diện khác , với trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhất Hệ thống thông tin liên lạc trong nớc và quốc tế cùng các kênh truyền hình thu qua vệ tinh phục vụ quý khách 24/24 giờ trong ngày Phía sau khách sạn là khu vờn sinh thái rộng 10.000 m 2 , với các phòng
2 4 ăn đợc thiết kế theo kiểu kiến trúc độc đáo nh mô hình truyền thống mái lá, nhà sàn núp dới những tán cây xanh Có nhà ăn lớn cùng nhiều phòng tiệc nhỏ riêng biệt , sang trọng phục vụ 200 thực khách cùng một lúc với những món ăn âu á Đặc biệt có khu chợ hải sản chế biến các món ăn ngay tại chỗ Hệ thống văn phòng du lịch phục vụ chu đáo nhiệt tình theo yêu cầu của khách tham quan các danh lam thắng cảnh ở Việt nam
Nh vậy, có thể nói hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện nay của khách sạn là tơng đối đầy đủ đáp ứng không chỉ nhu cầu của khách du lịch nội địa mà còn hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế
Điều kiện kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia
* Điều kiện kinh doanh bên ngoài
Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trởng kinh tế của các nớc trong khu vực nói chung và của Việt Nam nói riêng tơng đối cao kéo theo thu nhập của ngời dân cũng tăng lên Tổng sản phẩm quốc dân tăng và mức sống của ngời dân cũng tăng Bên cạng đó do đợc định hớng phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn nên ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang nhận đợc rất nhiều sự quan tâm hỗ trợ từ phía Đảng và Nhà nớc thông qua một loạt các chính sách về thu hồi vốn và đầu t từ bên ngoài , phát triển du lịch ….Nhđây là điều kiện rất thuận lợi cho sự phát triển của các khách sạn nói chung và khách sạn Đại Hoàng Gia nói riêng.
Hiện nay Việt Nam lại đợc biết đến nh một quốc gia có nền kinh tế, chính trị ổn định trong khu vực và thế giới Đây sẽ là lợi thế cho du lịch Việt nam cạnh tranh với các nớc khác
Văn hóa Việt Nam là sự tổng hợp tinh hoa của văn hóa ấn độ và Trung hoa Do đó, nó mang nhiều nét đặc trng và rất hấp dẫn du khách Thêm vào đó, con ngời Việt nam hiền hòa và mến khách , nếu tiếp tục phát huy đợc yếu tố này Việt nam sẽ trở thành một điểm nóng về du lịch Tuy nhiên trong thời gian gần đây do áp dụng chính sách mở cửa và nền kinh tế thị trờng, nền văn hóa Việt nam phần đã bị lai tạp không còn giữ đợc nguyên vẹn nh xa, các di tich văn hóa cũng bị xuống cấp nhiều Trớc tình hình đó Đảng và Nhà Nớc đã phối hợp với các ban ngành liên quan liên tục tổ chức các lễ hội truyền thống , tìm kiếm nguồn vốn để tôn tạo tu bổ các khu di tich văn hóa….Nhtạo đà cho du lịch Việt nam phát triển
Trong giai đoạn hiện nay cạnh tranh trên thị trờng khách sạn du lịch Việt nam vẫn đang diễn ra gay gắt , ngày càng có nhiều khách sạn với vốn đầu t lớn , cơ sở vật chất hiện đại tham gia vào thị trờng Điều này buộc các
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A khách sạn nh Đại Hoàng Gia phải luôn nỗ lực trong công tác quản lý, nâng cao chất lợng sản phẩm và không ngừng tìm tòi sáng tạo ra các sản phẩm dịch vô míi
* Điều kiện kinh doanh bên trong :
- Về cơ cấu lao động : Đây là một ngành kinh doanh dịch vụ nên trong quá trình sản xuất kinh doanh ngành sử dụng lao động sống là chủ yếu Do vậy chất lợng của đội ngũ lao động có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch
Nhận rõ tầm quan trọng của lao động sống trong kinh doanh khách sạn nên ban lãnh đạo khách sạn Đại Hoàng Gia đã luôn nỗ lực trong công tác tuyển dụng , bố trí và quản lý nhân sự
Biểu 1 : Cơ cấu lao động của khách sạn Đại Hoàng Gia năm 2003
Lao động các bộ phËn
Trình độ CM Trình độ
Qua biểu 1 ta có thể nhận thấy tổng số lợng lao động trong khách sạn Đại Hoàng Gia là 45 ngời Chất lợng lao động của khách sạn đợc thể hiện thông qua trình độ học vấn , chuyên môn và kinh nghiệm làm việc của tập thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn Đại Hoàng Gia Trong quá trình kinh doanh , đội ngũ lao động có trình độ học vấn chuyên môn và kinh nghiệm làm việc cao sẽ tạo đợc sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao Đây là một điều kiện rất thuận lợi cho khách sạn trong tình hình cạnh tranh nh hiện nay
Khách sạn Đại Hoàng Gia là khách sạn phục vụ cho cả khách nớc ngoài.
Do đó để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn , đòi hỏi đại bộ phận nhân viên trong khách sạn phải có trình độ ngoại ngữ ở mức tối thiểu để có thể giao tiếp đợc với khách Chính vì vậy trình độ ngoại ngữ đợc xếp là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu của ngời lao động trong khách sạn
Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch , hầu hết mọi hoạt động đều mang tính chuyên môn cao Chính vì vậy , để nâng cao chất lợng phục vụ cũng nh nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình thì khách sạn phải có đội ngũ lao động có tay nghề cao và kinh nghiệm chuyên môn trong công việc
- Về cơ sở vật chất : Để thực hiện các hoạt động kinh doanh thì bất cứ khách sạn nào cũng phải có các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tối thiểu tơng ứng với các loại
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A hình dịch vụ phục vụ cho các loại khách hàng Là khách sạn mới thành lập nên các trang thiết bị đợc đầu t mới toàn bộ Hiện nay hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đợc chia làm các khu vực chính sau :
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực quản lý hành chính
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lu trú
Hệ thống Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực đón tiếp
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực nhà hàng
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực quản lý hành chính
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực quản lý hành chính gồm một dãy nhà 5 phòng đợc dùng là nơi làm việc của của phòng giám đốc , phòng phó giám đốc phòng kế toán trởng , phòng kinh doanh , phòng hành chính tổng hợp Mỗi phòng đều đợc trang bị các tiện nghi đầy đủ phục vụ cho công việc nh máy vi tính , máy photo , máy in , máy fax….Nh
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lu trú
Hiện nay khách sạn Đại Hoàng Gia có tổng số phòng đợc dùng cho hoạt động kinh doanh lu trú là 21 phòng , với tiện nghi đầy đủ sẵn sàng phục vụ khách Các phòng của khách sạn đợc chia làm 3 loại :
Biểu 2 : Cơ cấu , số lợng và giá công bố của các loại phòng nh sau
Stt Hạng phòng Số lợng phòng
Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Đại Hoàng Gia
Mỗi phòng có diện tích từ 20m 2 đến 30m 2 , và phòng vệ sinh có diện tích từ 4m 2 đến 5m 2 đợc bố trí khép kín với với đầu đủ các trang thiết bị tiện nghi nh : Máy điều hòa , điện thoại , két sắt điện tử , tủ lạnh , tủ đứng , bàn phấn , bàn làm việc , bàn ghế tiếp khách và giờng ngủ cho khách ….Nh
Các sản phẩm thị trờng của khách sạn Đại Hoàng Gia
1 Dịch vụ lu trú Đây là sản phẩm chính của khách sạn là một trong những nguồn thu quan trọng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Hiện nay số phòng của khách sạn có khả năng đón tiếp khách là 21 phòng , do đó khả năng cung cấp sản phẩm lu trú của khách sạn còn nhiều hạn chế Mặc dù các phòng đợc trang bị tiện nghi hài hòa , hiện đại và trang nhã nhng cha đủ tiêu chuẩn để đón các quan khách cao cấp của nhà nớc Hơn nữa đối với các đoàn
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A khách lớn hay số lợng khách trong một thời điểm đông thì khách sạn cũng không có khả năng đáp ứng do số lợng phòng của khách sạn còn hạn chế Mặc dù khả năng cung ứng các sản phẩm lu trú tại một thời điểm còn hạn chế nhng doanh số thực hiện so với kế hoạch đề ra đạt 100% Qua đó có thể đánh giá hoạt động kinh doanh sản phẩm lu trú của khách sạn đạt hiệu quả cao
2 Các sản phẩm ăn uống
Sản phẩm ăn uống của khách sạn vừa là sản phẩm bổ xung cho sản phẩm lu trú nhng đồng thời nó cũng đóng vai trò là một sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn Khả năng cung ứng các dịch vụ ăn uống của khách sạn còn hạn chế do nhà hàng có sức chứa nhỏ và hệ thống bếp của khách sạn còn chật hẹp
3 Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh sản phẩm lu trú và ăn uống của mình , khách sạn Đại Hoàng Gia đã kinh doanh thêm một loạt các dịch vụ bổ sung khác Các dịch vụ bổ sung này có tác dụng hấp dẫn và kéo dài thời gian lu trú của khách hàng Đồng thời đây cũng là một lợi thế cạnh tranh rất có hiệu quả của các khách sạn Trong Khách sạn Đại Hoàng Gia các dịch vụ bổ sung là dịch vụ giặt là , dịch vụ massage , tắm hơi ….Nh
4 Thị trờng của khách sạn Đại Hoàng Gia
Hiện nay thị trờng mục tiêu của khách sạn Đại Hoàng Gia là thị trờng khách Trung quốc , khách Đài Loan Ngoài ra lợng khách đáng kể thờng là khách công vụ thơng mại Khách này chủ yếu là khách của 2 Khu Công Nghiệp lớn gần với khách sạn nh khu Công Nghiệp Bắc Thăng Long , Khu Công nghiệp Quang Minh , đa số là các chuyên gia ngời nớc ngoài nh Nga, Philippin , Trung Quốc , Malaixia ….Nhđã thu hút đợc một lợng khách không chỉ có nhu cầu về nghỉ ngơi mà còn có nhu cầu về ăn uống đã đem lại nguồn thu về dịch vụ ăn uống là rất lớn , đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn. Mặc dù mới đi vào hoạt động nhng khách sạn đã thu hút đợc một nguồn thị trờng khách tơng đối ổn định Từ đó có thể đánh giá khách sạn Đại Hoàng Gia đã thực hiện các chiến lợc nhằm thu hút khách rất hiệu quả trong đó phải kể đến việc quản lý giá Quản lý giá của khách sạn Đại Hoàng Gia rất linh hoạt và mền dẻo do đó cũng góp phần quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn Đại Hoàng Gia
5 - Sự cạnh tranh và thu hút khách của khách sạn Đại Hoàng Gia
Trong chiến lợc kinh doanh lâu dài , khách sạn Đại Hoàng Gia luôn đặt mục tiêu thu hút khách lên hàng đầu Vì thế toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn luôn tận tâm , tận tụy với khách hàng , cố gắng làm tốt không xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách
Bên cạnh đó nhiều khách sạn mới xây đa vào hoạt động ngày một nhiều, do đó khách sạn Hoàng Gia phải đối mặt với các đối thủ mới Nên để hấp dẫn và thu hút đợc ngày càng nhiều khách Một chính sách giá hợp lý sẽ đem lại một lợng khách lớn cho khách sạn Việc quản lý giá là một công cụ cạnh tranh rất hiệu quả , đồng thời có vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của khách sạn
2.1.5 – Nội dung Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia 9 tháng cuối năm 2003
Năm 2003 các khách sạn trên địa bàn Hà nội nói chung và Khách sạn Đại Hoàng Gia nói riêng đều gặp phải rất nhiều khó khăn , do vậy những kết quả kinh doanh đạt đợc qua 9 tháng cuối năm thực sự là những cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn Công ty đã vợt khó khăn để đạt kết quả cao nhất
Theo số liệu biểu 5 tình hình kinh doanh của khách sạn trong 9 tháng năm 2003 là tơng đối tốt Tổng doanh thu 9 tháng cuối năm năm 2003 là 2 tỷ
660 triệu chiếm 92,3% so với kế hoạch
Các số liệu về lợi nhuận , nộp ngân sách , tiền lơng ngời lao động đã thể hiện kết quả kinh doanh của khách sạn , đảm bảo đồng thời các lợi ích của Nhà nớc, khách sạn và của ngời lao động
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
Biểu 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia
Các chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Thực hiện So sánh KH với TH
1 – Nội dung Tổng doanh thu tr.® 2.880.000 2.660.000 -220 92,3
2 – Nội dung Tổng chi phí tr.đ 2.473.000 2.323.100 -149,9 93,9
- Tổng tiền lơng tr.đ 410.000 364.500 -45,50 88,9 Tiền lơng bình quân Tháng 912.000đ/T 900.000đ/T -12 98,6
- Tổng số lao động Ngời 50 45 -5 9
- Chi phÝ kinh doanh tr.® 2.063.000 1.958.600 -104,4 94,9
3 – Nội dung Thuế các loại tr.đ 378.000 311.000 -67 82,2
4 – Nội dung Lợi nhuận tr.đ 20.000 17.900 -2.100 89,5
Do công ty mới đi vào hoạt động , tình hình kinh doanh và thị tr ờng còn gặp nhiều khó khăn nên cha đạt đợc kế hoạch đề ra nhng tổng doanh thu bớc đầu đã đạt 92,3% so với kế hoạch Đặc biệt là doanh số buồng nghỉ đạt 100% so với kế hoạch Doanh thu buồng dự kiến 70 triệu/tháng thì đã đạt70 triệu/tháng Trong 9 tháng tổng số là 630.000.000đ Có tháng còn vợt chỉ tiêu do công suất phòng đạt 65 đến 70%
Theo kế hoạch dự kiến doanh thu ăn uống đạt 170 triệu / tháng Qua 9 tháng đi vào hoạt động kinh doanh doanh số chỉ đạt đợc 160 triệu /tháng chiếm 94,1% so với kế hoạch đề ra , nh vậy mỗi ngày doanh số hàng ăn phải đạt 5.300.000đ trở lên Điều đó trên thực tế đã đạt đợc mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra
Doanh thu massage xông hơi :
Theo kế hoạch doanh số massage phải đạt 60 triệu/ tháng thì doanh số thực hiện đã đạt 50 triệu / tháng , đạt 83% so với kế hoạch
Doanh thu về du lịch :
Vì đây chỉ là ngành kinh doanh phụ trợ cho các hoạt động kinh doanh chính nh buồng , bar , ăn uống massage nên doanh số về kinh doanh du lịch rất khiêm tốn , chỉ hoạt động trong lĩnh vực du lịch nội địa Chính những yếu tố này đã hạn chế việc kinh doanh du lịch của công ty Doanh số theo kế hoạch ớc tính là 20 triệu /tháng nhng qua hoạt động mới chỉ đạt 15,56 triệu /tháng chiếm 77%.
Doanh thu này 100% thu từ khách nớc ngoài đến c trú tại khách sạn và có nhu cầu đi thăm quan ngắm cảnh du lịch , nhiều khi khách muốn đi theo tuor du lịch sang các nớc thì chính công ty lại phải bán tuor cho những công ty cạnh tranh cùng mình vì đó là thị trờng công ty không đăng ký đảm nhiệm, hoạt động du lịch nội địa còn mỏng , thị trờng khách cha nhiều cha đi sâu khai thác đợc thị trờng tiềm năng nh tạo đợc sự thu hút của tuor để lấy khách đi nghỉ mát từ các ban ngành lân cận , lại gần cả những khu công nghiệp lớn là khu công nghiệp Bắc Thăng Long và khu công nghiệp Quang Minh , một thị trờng tiềm năng rất lớn
Qua kết quả doanh thu ta thấy :
Tổng số doanh thu của 9 tháng đạt 92,3% so với kế hoạch vì là đơn vị mới thành lập nên mức kế hoạch trên ban giám đốc cũng khẳng định đó chính là b- ớc đầu thử thách cần phải phấn đấu trong năm tới Còn với những năm tiếp theo sẽ là mức đột phá nhanh chóng chiếm lĩnh một lợng khách đáng kể Tuy nhiên , đây là ngành dịch vụ nên chi phí sẽ là rất lớn cụ thể là :
Doanh số 2.660.600.000đ thì chi phí chiếm 2.323.100.000đ Trong đó mức lơng của cán bộ nhân viên trong khách sạn đợc đảm bảo, bình quân đạt 900.000đ/ ngời / tháng
Tuy mới là bớc khởi đầu còn không ít khó khăn nhng công ty đã đóng góp và ngân sách nhà nớc một lợng thuế đáng kể Nộp đầy đủ theo nghĩa vụ Hoạt động kinh doanh 9 tháng năm 2003 đã đóng góp cho ngân sách nhà nớc
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
Thực trạng quản lý tại khách sạn Đại Hoàng Gia
Nội dung quản lý giá của khách sạn Đại Hoàng Gia
- Quản lý khâu tính giá :
Trong môi trờng kinh doanh hiện nay thì các mục tiêu của khách sạn Đại Hoàng Gia là tối đa hóa thị phần Để đạt đợc mục tiêu này thì khách sạn đã xây dựng một loạt các chính sách chiến lợc nhằm thu hút khách Trong đó một trong những chính sách không thể thiếu có vai trò quan trọng quyết định khả năng thu hút khách của khách sạn đó là quản lý khâu tính giá Một chính sách mềm dẻo linh hoạt với nhiều mức giá khác nhau dành cho đối tợng khách có khả năng thanh toán khác nhau , sẽ đem lại hiệu quả cạnh tranh cao cho khách sạn
Nhận thức rõ tầm quan trọng của khâu tính giá đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn nên khách sạn đã từng bớc áp dụng chính sách giá vào hoạt động kinh doanh một cách khép léo và khoa học Trong quá trình định giá thì việc định giá thành của sản phẩm dịch vụ là một khâu trong quá trình hạch toán , kế toán và là cơ sở chính để đi đến quyết định giá của khách sạn Giá thành không phải yếu tố chung nhất quyết định giá cả nhng nó là điều kiện đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải quan tâm Giá thành sản phẩm dịch vụ giúp khách sạn thu hồi vốn trang trải chi phí trong quá trình hoạt động Quản lý khâu tính giá gắn liền với dịch vụ và sản phẩm Liên quan đến nguyên tắc về tính giá bởi vì ổn định đợc giá cả thu hút đợc khách hàng dẫn đến quan hệ cung cầu sẽ phù hợp, nếu không có nguyên tắc tính giá sẽ làm cho biến động về giá Các biện pháp quản lý khâu tính giá hiện đang đợc áp dựng tại khách sạn Đại Hoàng Gia nh sau :
+ Kế toán trởng sẽ xét duyệt cẩn thận kiểm soát sát sao các hóa đơn chứng từ mua vào nh hàng hóa , nguyên vật liệu để đảm bảo các khoản chi phí tính đúng vào giá thành sản phẩm
+ Phòng kế toán ấn định khung giá để phổ biến chi tiết rõ ràng với nhân viên tính giá Trên cơ sở đó nhân viên tính giá sẽ định ra mức giá chính xác cho các sản phẩm
+ Phổ biến triệt để cho nhân viên kế toán về giá cụ thể các nhóm hàng , hệ thống tỉ lệ lãi của các nhóm hàng
- Quản lý mức giá bán :
Biểu 7 : Bảng giá niêm yết
Stt Hạng phòng Giá bán thực tế
Mặc dù đã đa ra mức giá bán thực tế cho các loại phòng nhng do trong quá trình bán khách sạn áp dụng kèm theo với các chính sách : Giá phân biệt , giá chiết khấu, giá trọn gói ….Nh
Biểu 8 : Bảng giá bán theo các chính sách
+ Chính sách giá phân biệt :
Khách sạn áp dụng mức giá riêng cho từng tập khách hàng Khách đi lẻ, khách công vụ sẽ phải mua với giá thực tế , khách đi theo đoàn đông sẽ đ- ợc giảm 5% giá , khách nội địa hởng mức giá thấp hơn so với khách quốc tế , khách đối tác đợc giảm 15% giá phòng ….Nh
+ Chính sách giá chiết khấu :
Vào mùa cao điểm nh các tháng đầu năm giá phòng sẽ cao hơn giá thực tế từ 2 – Nội dung 5 % Trong khi đó ngoài thời vụ cao điểm ( VD : các tháng hè ) Khách sạn thờng giảm giá từ 5 – Nội dung 10 % để thu hút khách hàng
+ Chính sách giá trọn gói :
Do liên kết với các công ty lữ hành , các đại lý du lịch ….Nh để bán sản phẩm cho khách hàng nên trong thực tế khách sạn thờng xuyên phải áp dụng mức giá trọn gói Giá trọn gói thờng thấp hơn từ 15 – Nội dung 20 % so với giá thực tÕ
Nên khách sạn Đại Hoàng Gia hiện nay đang áp dụng một số biện pháp sau đây để đảm bảo các khoản giảm trừ nêu trên đợc giao cho mọi khách hàng
+ Công khai mức giá chiết khấu , mức giá phân biệt và giá trọn gói + Bán theo giá hợp đồng cho các bạn hàng quen biết và các Công ty đại lý du lịch trên cơ sở đảm bảo tỷ lệ hoa hồng cho phía bạn hàng một cách hợp lý VD : Hiện nay nếu cơ sở nào dẫn khách đến khách sạn mua từ 10 phòng
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A trở lên thì sẽ đợc hởng thêm một phòng miễn phí cộng với từ 3 – Nội dung 5 % tiền hoa hồng
- Quản lý nhân viên bán : Để đảm bảo mức giá bán thực tế và các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng cũng nh các khoản giảm trừ đợc áp dụng đúng cho mọi khách hàng , đòi hỏi phải có sự quản lý sát sao về trình độ , thái độ , phẩm chất đạo đức ….Nhcủa nhân viên lễ tân từ phía các nhà quản lý Các phơng pháp cụ thể ở đây là :
+ Khách sạn phổ biến nguyên tắc kinh doanh cũng nh những quy chế trong quá trình làm việc , phát sổ điều lệ cho mọi nhân viên trong đó quy định rõ các mức kỷ luật , khen thởng cũng nh triết lý văn hóa kinh doanh của khách sạn
+ Trong quá trình tuyển trọn nhân viên khách sạn luôn đề cao tính chung thực, thái độ , phẩm chất đạo đức và trình độ của ngời tham gia tuyển chọn
Đánh giá việc quản lý giá tại khách sạn Đại Hoàng Gia
- Là đơn vị mới đợc thành lập nên mọi trang thiết bị đều mới và hiện đại nhất điều đó là một yếu tố thuận lợi đem lại cảm giác thích thú , th giãn cho khách
- Vị trí xa trung tâm nên không bị ồn ào dễ thích nghi với khách , nhất là khách công vụ
- Về giao thông lại gần với điểm giao cắt tam giác đi về các tỉnh nh Quảng ninh , Ninh bình , đờng đợc nâng cấp , thuận lợi cho việc đi lại của du khách Địa bàn gần với 2 khu công nghiệp lớn nh Khu công nghiệp Bắc Thăng Long và Khu CN Quang Minh điều này đã thu hút đợc một lợng khách có nhu cầu về ăn uống , đa số là các chuyên gia ngời nớc ngoài nh Nga , Philippin , Trung Quèc, Malaixia ….Nh
- Hiện nay khách sạn có 2 phó giám đốc Giám đốc có thể điều hành công việc thông qua các phó giám đốc này Việc chia nhỏ công việc nh vậy rất thuận tiện cho việc quản lý đội ngũ lao động Kiểm tra, giám sát từng khâu của công việc dễ dàng hơn đồng thời có thể khắc phục kịp thời những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lợng dịch vụ đem lại sự hài lòng tổng thể cho khách khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, đạt đ- ợc hiệu quả kinh tế cao.
- Có đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ tơng đối vững, có kinh nghiệm hoạt động trong nghiệp vụ khách sạn du lịch
- Chất lợng phục vụ đã thu hút đợc toàn bộ các cơ quan ban ngành của huyện Đông Anh Mới hoạt động cha đầy 2 năm nhng khách sạn đã thu hút đợc một số cơ quan ban ngành của Hà Nội và hầu nh họ đã trở thành khách hàng ruột của khách sạn
- Đó là những điểm mạnh của khách sạn trong quá trình kinh doanh và hoàn thiện khách sạn sẽ dần đáp ứng những yêu cầu của thị trờng và dần mở rộng hớng kinh doanh Trong đó phải kể đến những cố gắng trong việc quản lý giá hiệu quả và khả thi nhất đối với khách sạn
2.3.2 - Hạn chế và nguyên nhân
- Do mới thành lập cha đợc 2 năm nên cơ chế hoạt động của khách sạn cha đợc chủ động hoàn toàn
- Cần tuyển chọn đội ngũ nhân viên có hình thức , có kiến thức nhất là trình độ ngoại ngữ cần phải chuyên sâu hơn nữa
- Về dịch vụ lu trú mặc dù các phòng đợc trang bị tiện nghi hài hòa , hiện đại nhng cha đủ tiêu chuẩn để đón các khách cao cấp của nhà nớc Hơn nữa số lợng phòng của khách sạn còn hạn chế nên không thể đón các đoàn khách lớn hay số lợng khách trong một thời điểm đông vì khách sạn không có khả năng đáp ứng.
- Khách sạn cha có các dịch vụ về lĩnh vực thể dục thể thao nh sân tennis , bể bơi , dịch vụ vui chơi giải trí do điều kiện mới đi vào hoạt động nên cha hoàn thiện
- Về thị trờng cha phát huy đợc đông đảo lợng khách , cha có bộ phận Maketing nên tìm kiếm thị tròng còn trong phạm vi hẹp
Với việc quản lý giá nh hiện nay , khách sạn đã từng bớc vợt qua khó khăn Tuy nhiên xét một cách tổng thể thì công tác quản lý giá hiện nay đã giúp khách sạn ổn định đợc cơ cấu doanh thu , bù đắp các khoản chi phí , tạo ra những khoản lợi nhuận cho khách sạn Và quan trọng hơn là giúp khách sạn thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn
Tóm lại : Mặc dù còn tồn đọng nhiều nhợc điểm trong việc quản lý giá nhng cũng không thể phủ nhận những lợi ích mà quản lý giá hiện nay mang lại cho khách sạn
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
Chơng 3: một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia
3.1- Xu hớng giá cả sản phẩm khách sạn trong những năm tới
Không nh các quốc gia khác trên thế giới , do hoàn cảnh chiến tranh nên ngành kinh doanh du lịch ở Việt nam chỉ thực sự phát triển ở nửa cuối thập kỷ
70 với tốc độ chậm chạp Tuy nhiên , vào thời điểm hiện nay kinh doanh khách sạn du lịch đã đang và sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất n- íc
Trớc đây giai đoạn những năm 1995 – Nội dung 1998 ngành khách sạn du lịch Việt nam đã lâm vào tình thế rất khó khăn, cung nhỏ hơn cầu , do các khách sạn t nhân và liên doanh đua nhau mọc lên , các ban ngành liên quan lại không có sự chỉ đạo, hớng dẫn sát sao dẫn đến tình trạng các khách sạn này xây dựng không theo một quy hoạch tổng thể nào cả , hầu hết các khách sạn đều tập trung ở một số thành phố lớn nh Hà nội , TP Hồ Chí Minh ,….Nh và các khu nghỉ mát nh Sầm Sơn , Hạ Long ….Nhgây ra tình trạng nơi thừa , nơi thiếu Không chỉ có vậy , kèm theo đó còn là một loạt các vấn đề về môi trờng sinh thái , xã hội ….Nhcũng nảy sinh Trong khi đó lợng khách đến Việt nam lại có xu hớng giảm xuống do tình hình kinh tế chính trị không ổn định trong khu vực và sự xuống cấp của hệ thống các danh thắng cảnh , di tích , khu du lịch , nghỉ mát ….Nhtại các địa phơng trên cả nớc Do vậy đã nảy sinh tình trạng cạnh tranh rất gay gắt trên thị trờng khách sạn du lịch Trong cuộc chiến đó , nhiều khách sạn đã nôn nóng đột ngột giảm giá các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút khách với mong muốn lấy số lợng khách bù đắp cho những tổn thất về giá hạ Do đó đã gây ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trên thị trờng ảnh hởng lớn đến uy tín , sự phát triển của ngành và sự ổn định của nền kinh tÕ nãi chung
Trớc tình hình đó , Đảng và Nhà Nớc đã phải đa ra nhiều biện pháp can thiệp nhằm ổn định thị trờng kinh doanh khách sạn du lịch , có thể kể đến nh :
- ổn định tình hình kinh tế chính trị , an ninh trong nớc, tham gia và đào tạo điều kiện cho các tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch trong nớc tham gia vào các khối , tổ chức quốc tế về khách sạn du lịch nh PATA, WTO….Nh Nhà n- ớc cải tiến và đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, VISA….Nh cho khách du lịch quốc tế Nhà nớc xây dựng hệ thống văn bản pháp luật về hoạt động khách sạn du lịch nh: Pháp lệnh du lịch , quy chế quản lý kinh doanh khach sạn ….Nh
- Kết hợp và chỉ đạo cho các ban ngành liên quan tiến hành nâng cấp , cải tạo các khu du lịch , danh lam thắng cảnh….NhQuy hoạch sự phát triển du lịch theo từng vùng, từng địa phơng
- Thông qua Tổng cục Du lịch xuất bản những cuốn sách , tờ rơi , tờ gấp quảng bá về Du lịch và hệ thống các khách sạn Việt nam
- Tổ chức các lễ hội văn hóa lớn trên khắp các tỉnh thành của cả nớc , đề cao bản sắc văn hóa dân tộc trong các lễ hội
Mục tiêu và phơng hớng kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia
Phơng hớng kinh doanh của khách sạn
- Tiếp tục củng cố và thực hiện tốt các nguyên tắc khen thởng và kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kế nội bộ
- Tăng cờng công tác quản lý khách sạn , nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn Chủ động nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng nh kinh doanh của bạn hàng và đối thủ cạnh tranh.
- Tiếp tục giữ vững và phát huy vị thế hiếm có của khách sạn củng cố thị trờng khách Trung quốc , khách nội địa đồng thời mở rộng tập khách sang các đối tợng khác nh Đông âu , Tây âu
- Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trờng , tạo lập bộ phận Maketing nghiên cứu thị trờng
- Tập trung mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để tăng thêm nguồn thu cho khách sạn
Cần nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Trớc hết ta khẳng định đây là một vấn đề hết sức quan trọng Do vậy khách sạn phải tuyên truyền giáo dục cho nhân viên hiểu và biết đợc vai trò của mình và tầm quan trọng của khách trong cơ chế thị trờng , luôn coi khách hàng là thợng đế là phải phục vụ họ nh một ông vua và không kể họ là ai Do vậy khách sạn phải luôn tuyển mộ , đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trang bị cho họ
5 0 những kiến thức mới và những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ một cách hiệu quả nhất
Giữ vững mối quan hệ bạn hàng tốt đẹp hiện có giữa khách sạn và các nhà cung ứng. Đẩy mạnh công tác quảng bá thông qua các tờ gấp , tờ rơi , bài đăng trên các tạp chí chuyên ngành và đặc bịêt là thông qua truyền miệng
Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lu tró
Phân cấp trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên
- Hầu hết việc định giá đột ngột ở khách sạn Đại Hoàng Gia là do lãnh đạo quyết định chứ không do nhân viên lễ tân Điều này gây cản trở cho công việc kinh doanh của khách sạn vì các nhân viên lễ tân chỉ biết bán phòng trên cơ sở mức giá quy định của khách sạn và giá không đợc thay đổi linh hoạt vào những thời điểm khác nhau và cho các đoạn thị trờng khác nhau Quyết định bán phòng thờng phụ thuộc vào ban lãnh đạo , khi nảy sinh các vấn đề trong quá trình trao đổi , mua bán giữa khách hàng với khách sạn nhng dới mức giá quy định của khách sạn thì hoặc là nhân viên lễ tân từ chối hoặc là khách hàng phải chờ để nhân viên xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên Do vây , đã kéo dài thời gian chờ đợi của khách , tạo ấn tợng không tốt về khách sạn Để tránh tình trạng này khách sạn nên phân công việc rõ ràng , phát huy quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh , mở rộng quyền hạn cho các cấp thực hiện VD khách sạn nên trao quyền quyết định về giá phòng cho lễ tân trởng hoặc trởng ca trên cơ sở đảm bảo các quyền lợi của khách sạn và nhà hàng
Giải pháp này sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các tình thế phát sinh về giá , tạo đợc lòng tin ở phía khách hàng
Nhng lại tạo ra kẽ hở cho nhân viên bán phòng trực tiếp có cơ hội đầu cơ nâng giá phòng hoặc bớt xén các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng
Khách sạn Đại Hoàng Gia là một khách sạn thuộc Công ty TNHH nên việc phát huy quyền tự chủ là trong sản xuất kinh doanh là hoàn toàn hợp lý Theo đó , tổ lễ tân luôn có một tổ trởng và ở mỗi ca làm việc bao giờ cũng có ca trởng , các tổ trởng và ca trởng làm việc đã tạo đợc lòng tin vững chắc từ phía lãnh đạo và các nhân viên dới quyền Do vậy việc trao quyền quyết định
5 2 về giá trong các trờng hợp đột ngột cho các tổ trởng , ca trởng ở bộ phận lễ tân là hoàn toàn có cơ sở và có khả năng thực hiện đợc
Thay đổi bộ phận tính giá
Giá cả hàng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Đại Hoàng Gia hiện nay là do phòng kế toán định ra do đó chúng thiếu tính thực tế và thiếu sự phù hợp với nhu cầu và xu hớng của thị trờng Giá phòng nên để cho bộ phận kinh doanh tham gia cùng tính giá trên cơ sở khung giá định sẵn của khách sạn và có tham khảo ý kiến của bộ phận buồng , bộ phận lễ tân Vì :
+ Phòng Maketing nghiên cứu thị trờng nên sẽ nắm rõ lợng khách tăng giảm cũng nh nhu cầu của từng khách theo từng thời điểm Nhng khách sạn Đại Hoàng Gia cha có bộ phận Maketing nên còn hạn chế về mặt tiếp thị và hoạt động thị trờng Nên trớc mắt nên để bộ phận kinh doanh cùng tham gia vào việc tính giá Nh hiện tại việc định giá vẫn do phòng kế toán đảm nhiệm, bộ phận này có thể xây dựng một khung giá chính xác hơn và phù hợp với nhu cầu của khách , phù hợp với mức giá chung trên thị trờng vừa bù đắp đợc các khoản chi phí phòng Ngoài ra các nhân viên kế toán còn có thể rà soát lại một cách thờng xuyên và lợi dụng đợc những biến động của thị trờng để định giá, họ hiểu rõ khi nào có thể bán với giá cao , giá hòa vốn hay chấp nhận lỗ trong thời gian ngắn nhằm thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, nếu để bộ phận kế toán tính giá phòng , sau đó đa nên ban lãnh đạo xét duyệt thì công tác tính giá sẽ phải trải qua nhiều khâu , tốn thời gian Hơn nữa còn tạo ra nhiều kẽ hở cho nhân viên tăng chi phí đầu vào.Mặc dù còn tồn tại những nhợc điểm đã nêu trên nhng giải pháp vẫn có tính khả thi cao nếu nh có thêm sự quản lý chặt chẽ và chỉ đạo sát sao từ phía các nhà lãnh đạo.
Lợi dụng tình thế thị trờng khách trong khi định giá
Giá phòng hiện nay tại khách sạn Đại Hoàng Gia đợc ấn định trong thời gian (từ tháng 4/2003) Do vậy không phải lúc nào nó cũng phù hợp với thị tr- ờng , đôi khi mức giá cứng nhắc đó đã làm cho khách sạn mất đi lợi thế cạnh tranh trớc các đối thủ có sự linh hoạt về giá Khách sạn nên tính và ấn định giá theo từng quý
VD : Khách sạn có thể phân chia các quý nh sau:
- Quý 1( từ tháng 1đến tháng 3) : Chúng ta biết rằng khách hàng chủ yếu hiện tại của khách sạn Hòang gia là khách Trung quốc mà vào những tháng này thời tiết trung quốc thờng rét đậm , do đó nhu cầu đi du lịch Việt nam tăng nên Tuy nhiên do khách Trung quốc có khả năng thanh toán thấp , yêu
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A cầu về cơ sở vật chất không cao nên nếu khách sạn định giá cao thì khách Trung quốc rất có thể chuyển sang các khách sạn khác có mức giá phòng rẻ hơn Do vậy khách sạn không nên định giá phòng quá cao , nên định giá vừa phải và giá phải có sức cạnh tranh với các đối thủ.
- Quý 2 ( từ tháng 4 đến tháng 6 ) : Đây là những tháng mà các lễ hội diễn ra rất nhiều nhng không tập trung tại Hà nội mà chủ yếu ơ các tỉnh phụ cận khác Khách du lịch chỉ xem Hà nội nh điểm dừng chân để có thể đi đến vùng lễ hội Do vậy để thu hút khách , khách sạn nên giảm giá phòng và các dịch vụ của mình
- Quý 3 ( từ tháng 7 đến tháng 9 ) : Những tháng này các lễ hội hầu nh không còn , khách du lịch chủ yếu đổ về các vùng biển , vùng nghỉ mát do vậy các khách sạn trên địa bàn Hà nội thờng vắng khách Tập trung hiện tại là nhằm vào khách công vụ và khách địa phơng đền tiêu dùng dịch vụ bổ sung nh Trong những tháng này khách sạn nên tăng cờng các trang thiết bị và hoạt động quảng bá , giảm giá phòng để thu hút khách
- Quý 4 (từ tháng10 đến tháng 12) : Đây là thời kỳ các khách sạn có thể tăng doanh thu về dịch vụ ăn uống vì là thời gian cuối năm nên các cơ quan ban ngành thờng tổ chức tổng kết kèm theo thuê hội trờng và đặt tiệc Bên cạnh đó mùa cới cũng diễn ra trong tháng này Vì vậy khách sạn có nhiều cơ hội để tăng giá bán sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung của mình Khách quốc tế cũng ít đến Việt nam trong những tháng cuối năm vì họ còn chuẩn bị cho tết , đón lễ Nôen ở đất nớc của họ Nếu có khách quốc tế thì hầu hết là khách công vụ , mà khách công vụ có khả năng chi trả lớn nên không nhất thiết phải giảm giá phòng , khách sạn vẫn có thể nâng giá phòng nhng phải kèm theo đó là chất lợng phòng , chất lợng phục vụ cao hơn
Giải pháp này giúp khách sạn tận dụng đợc các các cơ hội về giá khi thị trờng có sự biến động , đảm bảo khả năng thu hút khách
Tuy nhiên , việc định giá theo các quý sẽ làm khách sạn phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng để có mức giá phù hợp
Trong giai đoạn hiện nay khi trên thị trờng kinh doanh khách sạn du lịch đang có sự cạnh tranh gay gắt thì giá linh hoạt là tiêu chí bắt buộc của mọi khách sạn Bên cạnh đó khách sạn Đại Hoàng Gia cần bổ sung mới bộ phận Maketing để đi sâu nghiên cứu tìm hiểu thị trờng Có bộ phận maketing hoạt động sẽ hiệu quả hơn Vì vậy việc chỉ ra mức giá nên áp dụng theo từng quý là hoàn toàn có thể thực hiện đợc
Tăng cờng nghiên cứu khách hàng
Nh đã nói ở phần trên mục tiêu định giá của khách sạn là thu hút khách. Tuy nhiêu, trong thực tế khách sạn lại tính giá hoàn toàn dựa vào chi phí Do vậy mức giá mà khách sạn đa ra cha thực sự thuyết phục khách Khách sạn nên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra mức giá hợp lý nhất trên cơ sở chi phí hiện có.
Vì có sự khác biệt về nhu cầu ngời tiêu dùng nên cũng có thể đa ra những loại giá khác nhau Giữa những tập thể mua hàng khác nhau có sự khác nhau về hiểu biết đối với giá trị sản phẩm dịch vụ trong lúc mua hàng nên việc định ra những loại giá khác nhau có thể chấp nhận
Việc nghiên cứu khách hàng có thể thông qua phiếu điều tra để biết thêm thông tin cũng nh đánh giá về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang tiêu dùng Để biết chi tiết cụ thể về mức giá có phù hợp cũng nh là chất lợng dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không
Thông qua kết quả thăm dò khách sạn có thể biết đợc đầu t hay tiết kiệm loại hạng phòng nào để thay đổi giá thành cho phù hợp mà vẫn đảm bảo đợc doanh thu lợi nhuận cho khách sạn và nộp ngân sách nhà nớc đúng kỳ hạn Tuy nhiên giải pháp này khi áp dụng sẽ rất tốn thời gian và kinh phí Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc và họ ít quan tâm trả lời các phiếu điều tra nh thế này Do vậy để giải pháp này có thể áp dụng đợc khách sạn nên chú trọng trong khâu giao phiếu và nhận lại phiếu từ phía khách Khách sạn nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải cảm ơn khách ngay từ khâu trao phiếu cho khách cho dù khách có trả lời phiếu hay không trả lêi
Tính giá chi tiết cho khách quốc tế
Do khi cung cấp phòng dành cho khách quốc tế khách sạn cũng đồng thời cung cấp các tiêu chuẩn phòng , tiêu chuẩn giao tiếp phục vụ của nhân viên phòng cao hơn so với tiêu chuẩn dành cho khách nội địa ( VD : Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phòng ) nên chi phí sẽ tăng lên Do vậy khi tính giá phòng dành cho khách quốc tế , để đảm bảo bù đắp đủ chính xác các khoản chi phí khách sạn nên lập bảng tính giá phòng dành khách quốc tế giống nh khi tính giá phòng dành cho khách nội địa Không nên cộng thêm một số phần trăm nào đó vào giá dành cho khách nội địa để đợc giá dành cho khách quốc tế nh hiện nay Có thể tính giá thành cho khách quốc tế theo quy trình sau :
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
+ Xác định các khoản chi phí dành cho khách quốc tế trên nguyên tắc các khoản chi phí dành cho lơng nhân viên , chi phí điện nớc ….Nh cao hơn chi phí tính cho khách nội địa
+ ấn định phần trăm lợi nhuận khi tính giá phòng dành cho khách quốc tế cao hơn khách nội địa trên cơ sở đó tính ra mức lợi nhuận
+ Lấy chi phí + lợi nhuận + thuế để đợc giá phòng dành cho khách quốc tÕ.
- u điểm: Các khoản chi phí thêm dành riêng cho khách quốc tế sẽ đợc tính chính xác vào giá thành của phòng
- Nhợc điểm : Tốn thời gian , phơng pháp tính phức tạp
Hiện nay xu hớng định giá riêng cho hai đối tợng khách quốc tế và nội địa đang đợc rất nhiều khách sạn áp dụng Khách sạn Đại Hoàng Gia cũng đang áp dụng chính sách giá phân biệt này và vẫn đựơc khách hàng chấp nhận Do vậy nếu khách sạn tính giá chi tiết cho khách quốc tế thì cơ sở cho sự khác biệt về giá nêu trên sẽ càng rõ ràng và khoa học Khách sạn sẽ lấy đ- ợc lòng tin ở phía khách hàng
Khuyến khích nhân viên trong khâu quản lý giá
Nh đã nói ở phần trên , các mức khen thởng và kỷ luật khách sạn đa ra khi nảy sinh các vi phạm về giá không rõ ràng Do đó các hình thức khen th- ởng kỷ luật này không có hoặc rất ít tác động đến nhân viên Kết quả là vẫn có hiện tợng gian lận giá , bớt xén các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng Bên cạnh đó các chế độ dành cho ngời lao động vẫn cha đợc thỏa đáng , có thể kể đến nh : Lơng cha đợc cao , các dịp lễ tết cha đợc bố trí nghỉ hợp lý Vì vậy trách nhiệm và sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn cha cao Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên :
+ Định ra mức khen thởng và kỷ luật cụ thể cho những phát hiện và vi phạm về giá
VD nh : - Nếu vi phạm lần thứ nhất – Nội dung cảnh cáo
- Nếu vi phạm lần thứ hai – Nội dung trừ 1/ 2 lơng
- Nếu vi phạm lần thứ ba - đuổi việc Hoặc : Nếu ai phát hiện và tố cáo những hành vi sai phạm về giá sẽ đợc thởng từ 20 - 30% lơng tùy theo mức độ nghiêm trọng của vi phạm
+ Khi xảy ra các vi phạm về giá nên giải quyết nhanh chóng đảm bảo quyền lợi của khách hàng , sau đó mới tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sai phạm và đa ra mức kỷ luật đối với nhân viên sai phạm , đồng thời dút ra bài
5 6 học kinh nghiệm và việc làm này phải công khai trớc toàn bộ cán bộ nhân viên trong khách sạn
Ngoài ra khách sạn cũng nên có những chính sách tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp , ổn định và tăng lơng cho nhân viên VD : Khách sạn nên thờng xuyên tổ chức các cuộc thi lên tay nghề cho nhân viên , bố trí hợp lý ngày nghỉ lễ tết cho các nhân viên có quê xa
Trong các cuộc họp công đoàn , khách sạn nên phổ biến và giải thích cho ngời lao động hiểu rõ lợi ích của khách sạn chính là lợi ích của họ Ngăn chặn các hành vi cố tình bỏ qua các khoản giảm trừ mà đáng lẽ khách hàng phải đ- ợc hởng để thu lợi riêng của một số ít nhân viên trong khách sạn
Giải pháp này giúp khách sạn :
+ Khuyến khích nhân viên tố cáo các hành vi sai phạm về giá và khuyến cáo cũng nh hạn chế các vi phạm này :
+ Góp phần làm tăng sự gắn bó của nhân viên với khách sạn
+ Lấy đợc lòng tin ở khách hàng
+ Kết quả điều tra góp phần giúp khách sạn phát hiện ra các sai phạm về giá
Tuy nhiên , giải pháp này chỉ có tác dụng sau một thời gian dài và phải cần đến sự hỗ trợ của các giải pháp khác
Trong thời điểm hiện nay , hoạt động của tổ chức công đoàn tại khách sạn Đại Hoàng Gia đang rất mạnh, hơn nữa chủ trơng của ban lãnh đạo khách sạn là cơng quyết trong xử lý các vi phạm về giá , do đó giải pháp này có tính khả thi cao
Thờng xuyên nghiên cứu giá cả của đối thủ cạnh tranh
Mặc dù hiện nay khách sạn cha có phòng maketing nên phòng kinh doanh chủ yếu làm công tác quảng cáo và quan hệ với các công ty đại lý du lịch khác để thu hút khách về cho khách sạn mà ít quan tâm đến việc nghiên cứu thị trờng , trong đó có nghiên cứu giá cả của các đối thủ cạnh tranh Do vậy khách sạn đã nhiều lần rơi vào thế bị động khi các khách sạn khác trong khu vực có những động thái bất ngờ về giá Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên bố trí một phòng chuyên hoạt động trong lĩnh vực maketing yêu cầu phòng maketing phải thờng xuyên nghiên cứu giá cả của đối thủ cạnh tranh
Giải pháp này giúp khách sạn có thể đối phó linh hoạt với các động thái về giá của đối thủ cạnh tranh , đa ra đợc mức giá phù hợp nhất cho sản phẩm
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A dịch vụ của mình Tuy nhiên , giải pháp này đòi hỏi nhiều thời gian và tiền bạc
Khách sạn Đại Hoàng Gia nên có phòng maketing để phục vụ chuyên sâu trong việc tìm kiếm cơ hội thị trờng để hoạt động năng nổ và mối quan hệ rộng , do đó giải pháp này hoàn toàn có thể thực hiện đợc
Một số kiến nghị đối với Nhà nớc , cơ quan quản lý cấp trên và ngành có liên quan
Giá cả các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đang là vấn đế nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay Những năm gần đây giá cả thờng đợc xác định theo cơ chế thị trờng phụ thuộc vào mối quan hệ cung – Nội dung cầu , đây là một su thế tất yếu phù hợp với quy luật phát triển khách quan Nhng việc thay đổi giá thờng xuyên hoặc đa ra mức giá quá cao so với chất l- ợng hoặc cạnh tranh bằng giảm giá đã làm ảnh hởng xấu đến tâm lý khách hàng , tổn hại đến uy tín chung của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt nam Hiện nay các khách sạn đang tự do thực hiện chính sách giá linh động , khách hàng có thể thỏa thuận ở bất kỳ mức giá nào Các khách sạn quốc doanh cũng có sự điều tiết theo quy luật cung - cầu tuy nhiên ít linh hoạt hơn các khách sạn cạnh tranh khác Các khách sạn liên doanh và nớc ngoài có chính sách giá khá rõ ràng , họ định giá tơng đối ổn định và theo đuổi mức giá đó nhờ có các lợi thế về vốn Để giải quyết tình trạng trên Nhà nớc , Cơ quan quản lý cấp trên và ban ngành có liên quan cần :
- Tăng cờng quản lý kinh doanh khách sạn du lịch :
+ Khuyến khích các khách sạn đầu t theo chiều sâu nâng cao chất lợng dịch vụ
+ Đẩy mạnh công tác xếp hạng sao cho các khách sạn
+ Cơng quyết tịch thu giấy phép kinh doanh của các cá nhân tổ chức không đủ điều kiện kinh doanh hoặc buộc các khách sạn không đủ tiêu chuẩn chuyển thành nhà trọ Nhờ vậy các khách sạn muốn có chỗ đứng trên thị trờng sẽ phải không ngừng cố gắng , bổ sung, đổi mới các sản phẩm dịch vụ, bồi d- ỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong khách sạn Và không có cơ hội cạnh tranh không lành mạnh về giá
-Khuyến khích thành lập hiệp hội khách sạn bao gồm các nhà quản lý của các khách sạn trong khu vực qua đó tạo điều kiện cho các khách sạn có thể phối hợp thống nhất trong kinh doanh , trong đó có vấn đề thống nhất về giá cả hàng hóa dịch vụ khách sạn trong từng thời kỳ Giúp các khách sạn tìm đợc tiếng nói chung trong môi trờng cạnh tranh lành mạnh của toàn ngành
-Nhà nớc và các ban ngành liên quan nên tạo điều kiện cho các khách sạn có thể vay vốn với lãi xuất u đãi để có thể đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ của mình , thu hút khách hàng bằng chất lợng từ đó hạn chế việc cạnh tranh không lành mạnh về giá của các khách sạn
- Để tránh tình trạng các khách sạn xây dựng tràn lan và không theo quy hoạch nh hiện nay, Nhà nớc nên yêu cầu Tổng Cục Du lịch , các ban ngành liên quan của Thành phố, Địa phơng xét duyệt cẩn thận trớc khi cấp giấy phép kinh doanh
Công tác quản lý giá là hoạt động rất quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp nào Nhất là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ , có những nghiệp vụ kinh doanh nh khách sạn Đại Hoàng Gia Xác định và đa ra phơng pháp quản lý giá hiệu quả sẽ quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp
Lựa chọn và thực hiện đề tài Hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm lu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia Mục đích của em là nhằm nâng cao hiệu qủa công tác quản lý giá của khách sạn Đại Hoàng Gia trong cơ chế thị tr ờng hiện nay Để đạt đợc mục đích đó, trong khi nghiên cứu đề tài em đã cố gắng đi sâu phân tích đánh giá một cách khách quan những biện pháp quản lý giá hiện nay khách sạn Đại Hoàng Gia đang áp dụng Trên cơ sở đánh giá thực trạng tại khách sạn, em đa ra những biện pháp quản lý giá tại khách sạn Đại Hoàng Gia.
Do thời gian nghiên cứu và trình độ chuyên môn còn hạn chế nên bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu xót nhất định Em rất mong nhận đợc sự chỉ bảo của các thầy cô và sự đóng góp của các bạn để luận văn đợc hoàn chỉnh hơn , đáp ứng phần nào yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhận thức cho bản thân
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là cô giáo Nguyễn thị Nguyên Hồng , ban giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Đại Hoàng Gia đã nhiệt tình giúp đỡ em trong việc lựa chọn và hoàn thành đề tài này
Hà nội , ngày 7 tháng 10 năm 2004
1- Nguyễn Thị Doan ( Chủ Biên ) , Giáo trình Maketing khách sạn du lịch , Trờng Đại học Thơng mại , năm 1994
2- Nguyễn Trọng Đặng , Quản trị nhà hàng , khách sạn du lịch , Trờng Đại học Thơng mại , 1994
3- Nguyễn Trọng Đăng , Nguyễn Doãn Thị Liễu , Vũ Đức Minh , Trần Thị Phùng , Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch , Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội nội , 2000
4 - Vũ Đức Minh , Tổng quan về du lịch , Nhà xuất bản giáo dục 1999
5 - Nguyễn Nguyên Hồng , Hà Văn Sự , bài giảng kinh tế khách sạn du lịch , Xởng in Trờng Đại học s phạm Hà nội I , 1995
6- Kinh tế chính trị Mác – Nội dung Lênin
7- Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2003 Khách sạn Đại Hoàng Gia
Khách sạn Đại Hoàng Gia xin chân thành cảm ơn quý khách đã lựa chọn khách sạn
Quý khách có thể vui lòng cho chúng tôi biết một số thông tin :
1/ Họ và tên :….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh. Địa chỉ : ….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh Thêi gian lu tró :….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh 2/ Nếu không phải đến lần đầu đã bao nhiêu lần bạn đến nghỉ ở khách sạn ?
….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh
….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh….Nh 3/ Thấy mức giá nào phù hợp
4/ Bạn thấy mức giá phù hợp với chất lợng không ?
5/ Mục địch chuyến đi của bạn là gì ?
6/ Với mức giá bạn trọn sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đã thỏa mãn sự mong đợi của bạn cha
Vợt xa trông đợi Đáp ứng đầy đủ trông đợi
Dới xa mức trông đợi
Nguyễn Thị Bích Hạnh CT1A