Chng II Thùc tr¹ng viÖc x¸c ®Þnh vµ qun lý gi¸ sn phÈm lu tró t¹i kh¸ch s¹n Hoµng gia Báo cáo thực tập tổng hợp A Phần chung Họ và tên sinh viên Nguyễn thị bích hạnh Líp CT1a Khoa khách sạn du lịch[.]
Báo cáo thực tập tổng hợp A Phần chung Họ tên sinh viên : Nguyễn thị bích hạnh Líp : CT1a Khoa : khách sạn du lịch Nơi thực tập tổng hợp : Khách sạn Đại Hoàng Gia Thời gian thực tập tổng hợp : 05/07/2004 - 25/09/2004 Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Nguyên Hồng SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp B Phần doanh nghiệp I Những vấn đề chung doanh nghiệp Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hồng Gia Cơng ty TNHH DV DL TM Nga Hằng Công ty gồm thành viên , thành lập theo định số 0102006527 ngày 21/03/2003 Chủ tịch ủy ban nhân dân thành phố Hà nội Cơng ty có địa thuận lợi , nằm đường cao tốc Bắc Thăng Long – Hà Nội , cách bờ Bắc sông hồng km , thuộc địa phận Đông Anh – Hà nội Khách sạn Đại Hoàng Gia thuộc quản lý Công ty TNHH DV DL TM Nga Hằng Hiện bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chủ yếu kinh doanh lưu trú ăn uống , khách sạn tham gia vào số lĩnh vực kinh doanh khác nh xông , massage , kinh doanh hội nghị … Khách sạn thiết kế gồm tầng với 21 phòng nghỉ , 16 phòng Sauna – Massage , nhiều phòng Bar văn phòng đại diện khác , với trang thiết bị tiện nghi đại Có nhà ăn lớn nhiều phòng tiệc nhỏ riêng biệt , sang trọng phục vụ 200 thực khách lúc với ăn âu Hệ thống văn phịng du lịch phục vụ chu đáo nhiệt tình theo yêu cầu khách tham quan danh lam thắng cảnh Việt nam Nh , nói hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn tương đối đầy đủ đáp ứng không nhu cầu khách du lịch nội địa mà cịn hồn tồn đáp ứng nhu cầu khách quốc tế Điều kiện kinh doanh khách sạn * Điều kiện kinh doanh bên Được sù quan tâm hỗ trợ từ phía Đảng Nhà nước thơng qua loạt sách thu hồi vốn đầu tư từ bên , phát triển du lịch …đây SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp điều kiện thuận lợi cho phát triển khách sạn nói chung khách sạn Đại Hồng Gia nói riêng Hiện Việt Nam lại biết đến nh quốc gia có kinh tế , trị ổn định khu vực giới Đây lợi cho du lịch Việt nam cạnh tranh với nước khác Văn hóa Việt Nam tổng hợp tinh hoa văn hóa Ên độ Trung hoa Do đó, mang nhiều nét đặc trưng hấp dẫn du khách Trong giai đoạn cạnh tranh thị trường khách sạn du lịch Việt nam diễn gay gắt , ngày có nhiỊu khách sạn với vốn đầu tư lớn, sở vật chất đại tham gia vào thị trường Điều buộc khách sạn nh Đại Hồng Gia phải ln nỗ lực cơng tác quản lý , nâng cao chất lượng sản phẩm * Điều kiện kinh doanh bên : - Về cấu lao động: Nhận rõ tầm quan trọng lao động sống kinh doanh khách sạn nên ban lãnh đạo khách sạn Đại Hồng Gia ln nỗ lực cơng tác tuyển dụng , bố trí quản lý nhân SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp Biểu : Cơ cấu lao động khách sạn Đại Hồng Gia năm 2003 Trình độ CM Lao động Sè lao phận động ĐHDL TCDL Ban lãnh đạo Lễ tân Buồng KT viên massage Bàn bar Bảo vệ Bếp Phòng kinh 4 doanh Kế toán Nhà hàng Cộng : 45 Trình độ NN CN kỹ Anh Trung thuật văn văn 6 4 4 21 16 36 Độ Giới tính tuổi bình Nam Nữ 4 quân 47 25 30 24 27 45 30 4 35 27 32,22 21 24 Qua biểu ta nhận thấy tổng số lượng lao động khách sạn Đại Hoàng Gia 45 người Chất lượng lao động khách sạn thể thông qua trình độ học vấn , chun mơn kinh nghiệm làm việc tập thể cán công nhân viên khách sạn Đại Hoàng Gia Khách sạn Đại Hoàng Gia khách sạn phục vụ cho khách nước ngồi Do để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn , đòi hỏi đại phận nhân viên khách sạn phải có trình độ ngoại ngữ mức tối thiểu để giao tiếp với khách - Về sở vật chất : Hiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn chia làm khu vực sau : Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực quản lý hành Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú Hệ thống Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực nhà hàng SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực quản lý hành Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực quản lý hành gồm dãy nhà phịng dùng nơi làm việc của phòng giám đốc , phịng phó giám đốc phịng kế tốn trưởng , phịng kinh doanh , phịng hành tổng hợp Mỗi phịng trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ cho cơng việc nh máy vi tính , máy photo , máy in , máy fax… Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú Hiện khách sạn Đại Hồng Gia có tổng số phòng dùng cho hoạt động kinh doanh lưu trú 21 phòng , với tiện nghi đầy đủ sẵn sàng phục vụ khách Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp Quầy đón tiếp khách sạn nằm bên phải cửa , trước mặt quầy lễ tân sảnh chờ có diện tích khoảng 25m2 , tiền sảnh có treo đồng nước Việt Nam , Anh , Pháp , Trung quốc , Đài Loan , có phịng tổng đài , máy vi tính , máy fax , hệ thống điện thoại trực tiếp liên tỉnh quốc tế Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực nhà hàng Khách sạn Đại Hoàng Gia có nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách Nhà hàng có 01 phịng ăn đa có sức chứa từ 150 đến 200 ngưịi , với hệ thống thực đơn phong phó Trong nhà hàng có đặt quầy Bar với đầy đủ đồ uống để phục vụ khách hàng Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung khách sạn bao gồm dịch vụ massage , xông , dịch vụ giặt dịch vụ khác Khách sạn có hệ thống gồm 16 phòng massage phòng tắm Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Đại Hồng Gia SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp Sơ đồ tổ chức phận khách sạn theo xu hướng tiến , phù hợp với nhu cầu tiến công việc Chức nhiệm vụ cỏc b phn nh sau: Giám đốc KS Phó giám ®èc I Khèi lu tró Tỉ lƠ t©n Kinh doanh P giám đốc II Tổ bàn bar Nhà hàng Bảo vệ Kế toán Mas sage Bếp nhân viên Hành VP Du lịch tổng hợp S 1: C cu máy tổ chức khách sạn Đại Hoàng Gia SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: BÕp Báo cáo thực tập tổng hợp Theo sơ đồ khách sạn Đại Hoàng Gia tổ chức máy hoạt động theo cấu mơ hình trực tuyến : Giám đốc : Là người đứng đầu máy tổ chức, lãnh đạo quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc biệt chịu trách nhiệm tồn thể cán cơng nhân viên tài sản khách sạn Đại Hoàng Gia Phó giám đốc I : Là người giúp đỡ và chịu quản lý trực tiếp Giám đốc Có trách nhiệm giải cơng việc mà giám đốc giao phó Có quyền hạn giám đốc ủy quyền giám đốc Đồng thời trực tiếp đạo quản lý số phận khách sạn phân bàn bar, bé phận nhà hàng, phận lưu trú, phận lễ tân Phó giám đốc II : Là người giúp đỡ và chịu quản lý trực tiếp Giám đốc Có trách nhiệm thực tốt công việc phạm vị quyền hạn Là người trực tiếp giám sát quản lý số phận khách sạn Đại Hoàng Gia phận bảo vệ , phận saunna - massage , phận bếp , phận bếp nhân viên Phịng hành – tổng hợp : Chức tham mưu cho giám dốc khách sạn công tác tổ chức , đào tạo tuyển dụng , quản lý lao động , thực phân phối tiền lương , tiền thưởng , trang phục , khen thưởng , kỷ luật , công tác quản trị hành chÝnh khách sạn Phịng kế tốn : Phụ trách vấn đề ngân quỹ , theo dõi thu chi , thực nghiệp vụ kế toán theo chế độ hành Bộ phận lễ tân : Đây phận coi “ Bộ mặt “ khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách công việc : Làm đầy đủ thủ tục nhập phòng cho khách , hướng dẫn giới thiệu với khách dịch vụ khách sạn Bộ phận kinh doanh : Bộ phận có nhiệm vụ thực công tác tổ chức bán sản phẩm dịch vô khách sạn ( bao gồm dịch vụ lưu trú , ăn uống , lữ hành …) Tổ chức giao dịch ký kết hợp đồng với quan cung ứng dịch vụ, đơn vị cung cấp khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp Văn phịng du lịch : Có chức tổ chức dịch vụ tham quan du lịch cho đối tượng khách theo yêu cầu Có nhiệm vụ thiết kế tour du lịch để cung cấp cho khách hàng Bộ phận buồng : Bộ phận có nhiệm vụ giữ gìn vệ sinh phịng khách cung ứng dịch vụ phòng cho khách thời gian lưu trú khách sạn , đảm bảo công tác vệ sinh buồng theo quy trình kỹ thuật Tổ bảo vệ : Tổ bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự khách sạn , đảm bảo an toàn tài sản khách tài sản khách sạn Bộ phận sauna - massage : Bộ phận có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ xơng , xoa bóp , vật lý trị liệu cho đối tượng khách khách sạn Nhà hàng : Có nhiệm vụ tổ chức cung ứng dịch vụ ăn uống cho đối tượng khách theo yêu cầu , đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khâu cung ứng Bộ phận bếp : Đây phận có chức chế biến cung cấp ăn phù hợp với vị khách Bộ phận bar : Trong khách sạn phận Bar có chức kinh doanh loại đồ uống rượu , bia , nước khoáng , nước … Bộ phận bếp nhân viên : Đây nơi đảm nhận việc ăn ca nhân viên tồn cơng ty nơi đảm nhận công việc giặt cho khách , giặt khăn , áo phịng nghỉ , phịng massge đóng vai trị phục vụ lớn cho khách sạn Các chiến lược, kế hoạch kinh doanh khách sạn Hoàng Gia Trong năm tới khách sạn phấn đấu, nỗ lực nhằm hồn thiện cơng tác quản lý nhằm đạt mục tiêu đề : Khơng ngừng phát triển ngày đa dạng hố dịch vụ bổ sung khách sạn Đồng thời mở thêm phận Marketing đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm quảng bá xúc tiến bán sản phẩm hàng hố dịch vụ khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ĐẠI HOÀNG GIA Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đại Hoàng Gia tháng cuối năm 2003 Theo số liệu biểu tình hình kinh doanh khách sạn tháng năm 2003 tương đối tốt Tổng doanh thu tháng cuối năm năm 2003 tỷ 660 triệu chiếm 92,3% so với kế hoạch - Các số liệu lợi nhuận , nộp ngân sách , tiền lương người lao động thể kết kinh doanh khách sạn , đảm bảo đồng thời lợi Ých Nhà nước, khách sạn người lao động Biểu : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đại Hoàng Gia tháng cuối năm 2003 Các tiêu – Tổng doanh thu - Phòng nghỉ - Ăn uống - Massage - Du lịch – Tổng chi phí - Tổng tiền lương Tiền lương bình quân - Tổng số lao động - Chi phí kinh doanh – Thuế loại – Lợi nhuận Nộp thuế TNDN Cơng suất phịng ĐVT Kế hoạch tr.đ tr.đ tr.đ tr.đ tr.đ tr.đ tr.đ Tháng Người tr.đ tr.đ tr.đ tr.đ % 2.880.000 630.000 1.530.000 540.000 180.000 2.473.000 410.000 912.000đ/T 50 2.063.000 378.000 20.000 9.000 65 SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh CT 1A Líp: Thực 2.660.000 630.000 1.440.000 450.000 140.000 2.323.100 364.500 900.000đ/T 45 1.958.600 311.000 17.900 8.000 65 So sánh KH với TH () (%) -220 92,3 100 -90 94,1 -90 83 -40 77 -150 93,9 -149,9 88,9 -12 98,6 -5 -104,4 94,9 -67 82,2 -2.100 89,5 -1.000 88 Báo cáo thực tập tổng hợp Qua kết doanh thu ta thấy : Tổng sè doanh thu tháng đạt 92,3% so với kế hoạch đơn vị thành lập nên chưa đạt mức kế hoạch đề Tuy nhiên, ngành dịch vụ phí lớn cụ thể : Doanh số 2.660.600.000đ chi phí chiếm 2.323.100.000đ Trong mức lương cán nhân viên khách sạn đảm bảo, bình quân đạt 900.000đ/ người / tháng Tuy bước khởi đầu cịn khơng Ýt khó khăn nộp đầy đủ thuế theo nghĩa vụ Hoạt động kinh doanh tháng năm 2003 đóng góp cho ngân sách nhà nước 8.000.000 đồng thuế thu nhập doanh nghiệp 311.000.000 đồng thuế loại bao gồm thuế môn , thuế VAT , thuế tiêu thu đặc biệt Lợi nhuận đạt 18.500.000 đồng thấp so với kế hoạch đề 20.000.000 đồng chiếm 92% Ngay thành lập tháng công ty gặp phải biến cố lớn nh dịch sart hoành hành địa bàn Hà Nội , lượng khách giảm mạnh Dịch sart khiến khách du lịch quốc tế hạn chế , khách Trung quốc thị trường phần lớn Công ty vắng ngắt Sự trở lại Sở y tế thức cơng bố đến thời điểm Việt Nam khống chế hồn tồn dịch sart du lịch bắt đầu trở lại Tóm lại thấy hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch chịu ảnh hưởng lớn kiện kinh tế trị năm Từ nhận thức ngành kinh doanh khách sạn du lịch phải cố gắng đề biện pháp nhằm khắc phục tình trạng để khơng ảnh hưởng xấu đến tình hình kinh doanh ngành III - ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT * Điểm mạnh : - Khách sạn có địa thuận lợi, nằm đường cao tốc Bắc Thăng Long- Hà nội , cách bờ bắc sông hồng km , thuộc địa phận Đơng Anh - Hà SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh 10 CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp nội Là nơi có nhiều chùa chiền , di tích lịch sử thuận lợi cho đối tượng khách - Là khách sạn thành lập nên sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn , tiện nghi đại , nội thất thiết kế độc đáo phù hợp với kiến trúc - Vị trí xa trung tâm nên khơng bị ồn dễ thích nghi với khách khách cơng vụ Hiện khách sạn có phó giám đốc Giám đốc điều hành cơng việc thơng qua phó giám đốc Việc chia nhỏ công việc thuận tiện cho việc quản lý đội ngũ lao động Kiểm tra, giám sát khâu công việc dễ dàng Đồng thời khắc phục kịp thời sai sót trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng tổng thể cho khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn, đạt hiệu kinh tế cao - Có đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ tương đối vững, có kinh nghiệm hoạt động ngành khách sạn du lịch * Điểm yếu : - Số lượng phịng khách sạn cịn hạn chế nên khơng thể đón đồn khách lớn hay số lượng khách thời điểm đơng khách sạn khơng có khả đáp ứng - Các sản phẩm dịch vụ khách sạn cịn nhiều hạn chế, ngồi kinh doanh ăn uống lưu trú , dịch vụ lĩnh vực thể thao sân tennis, dịch vụ vui chơi giải trí chưa đáp ứng nhu cầu khách điều kiện vào hoạt động nên chưa hoàn thiện - Chưa phát huy đông đảo lượng khách chưa có phận maketing nên tìm kiếm thị trường phạm vị hẹp * Cơ hội : - Việt nam điểm đến an toàn, thân thiện đặc biệt Hà Nội cịn Unesco cơng nhận thành phố hịa bình SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh 11 CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp - Nguồn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung đến với Hà Nội nói riêng ngày đơng Do khách sạn Đại Đại Hồng Gia có hội thu hút thị trường lớn * Nguy : - Chất lượng dịch vụ chưa cao , sản phẩm dịch vụ nghèo nàn chưa đáp ứng nhu cầu ngày phong phú đa dạng khách hàng - Khả cạnh tranh với đối thủ mặt yếu Nhận xét chung kết kinh doanh Qua biểu kết kinh doanh khách sạn tháng cuối năm 2003 cho thấy: Do khách sạn vào hoạt động , tình hình kinh doanh cịn gặp nhiều khó khăn nên chưa đạt kế hoạch đề Tuy nhiên tổng doanh thu bước đầu đạt 92,3% so với kế hoạch Đặc biệt doanh thu buồng nghỉ đạt 100% so víi kế hoạch Doanh thu buồng dự kiến đạt 70 triệu/ tháng đạt 70 triệu/ tháng , tháng tổng số 630.000.000đ/ tháng DTAU đạt 170 triệu/ tháng Qua tháng vào hoạt động kinh doanh doanh số đạt 160 triệu / tháng chiếm 94,1% so với kế hoạch đề Doanh số 2.660.000đ chi phí chiếm 2.323.100đ Trong mức lương cán cơng nhân viên 900.000đ/người/ tháng Lợi nhuận đạt 17.900.000đ thấp so với kế hoạch đề 20.000.000đ chiếm 89,5% Tuy bước đầu gặp nhiều khó khăn cơng ty đóng góp vào ngân sách Nhà nước 311.000.000 đồng thuế loại bao gồm thuế môn , thuế VAT, thuế tiêu thụ đặc biệt Do thành lập tháng công ty gặp biến cố lớn nh dịch sart hoành hành địa bàn Hà Nội , lượng khách giảm mạnh, khách sạn Đại Đại Hoàng Gia đạt doanh số tương đối Mơ hình quản lý khách sạn mơ hình trực tuyến chức Đối với mơ hình Giám đốc khách sạn năm toàn quyền định chịu toàn trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn trợ giúp phịng ban SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh 12 CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp Hiện khách sạn Đại Hồng Gia có Phó giám đốc nên thuận tiện quản lý đội ngũ lao động Kiểm tra , giám sát khâu cơng việc dễ dàng đồng thời khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng tổng thể cho khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn , đạt hiệu kinh tế cao Phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh - Tiếp tục củng cố thực tốt nguyên tắc khen thưởng kỷ luật để đảm bảo ổn định đoàn kế nội - Tăng cường công tác quản lý khách sạn , nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên khách sạn Chủ động nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm quản lý kinh doanh bạn hàng đối thủ cạnh tranh - Tiếp tục giữ vững phát huy vị có khách sạn củng cố thị trường khách Trung quốc , khách nội địa đồng thời mở rộng tập khách sang đối tượng khác Đông âu , Tây âu - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường , tạo lập phận Maketing nghiên cứu thị trường - Tập trung mở rộng thêm dịch vụ có hiệu để tăng thêm nguồn thu cho khách sạn Cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trước hết ta khẳng định vấn đề quan trọng Do khách sạn phải tuyên truyền giáo dục cho nhân viên hiểu biết vai trị tầm quan trọng khách chế thị trường , coi khách hàng thượng đế phải phục vụ họ ông vua không kể họ Do khách sạn phải tuyển mộ , đào tạo ngắn hạn dài hạn cho đội ngũ cán công nhân viên trang bị cho họ kiến thức kỹ phục vụ kỹ giao tiếp phục vụ cách hiệu Đẩy mạnh công tác quảng bá thông qua tờ gấp , tờ rơi , đăng tạp chí chuyên ngành đặc biệt thơng qua truyền miệng SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh 13 CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp Đánh giá kết thực tập : Trong trình thực tập em chấp hành nội quy nơi thực tập, thời gian thực tập , thái độ thực tập Em xin chân thành cảm ơn Chị Nguyễn Thị Hồng Nga Giám đốc khách sạn Anh chị thời gian thực tập phận giúp đỡ em nhiệt tình, chu đáo Vì kiến thức học có hội áp dụng vào thực tiễn kinh doanh , đồng thời bổ sung chỗ khuyết kiến thức em Một lần em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Nguyên Hồng , Thầy cô bạn bè khoa Quản trị Khách sạn du lịch trường Đại học Thương mại , anh chị khách sạn Đại Đại Hoàng Gia tạo điều kiện giúp đỡ bảo cho em hoàn thành chuyên đề SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh 14 CT 1A Líp: Báo cáo thực tập tổng hợp SVTH: Nguyễn Thị Bích Hạnh 15 CT 1A Líp: