Hoàn thiện quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn hưu nghị đà nẵng

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam LỜI MỞ ĐẦU Trong đời sống bước ngày lên phát triển vượt bật lĩnh vực như: kinh tế, xã hội, ngành du lịch chiếm vị trí khơng nhỏ kinh tế, xem ngành cơng nghiệp khơng khói ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, dần thể rõ tầm quan trọng cần thiết đời sống Đời sống nhân dân ngày nâng cao kéo theo ngành du lịch ngày phát triển mạnh mẽ hơn, du lịch ngày tăng nhiều dẫn đến số lượng khách tăng lên tạo hội cho nhà đầu tư kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu khách du lịch mà nhiều khách sạn cần phải đầu tư nâng cấp, xây đại Với sở vật chất kỹ thuật làm cho môi trường kinh doanh khách sạn ngày trở nên đồ sộ hơn, việc kinh doanh du lịch khơng thể thiếu, thời gian mà khách lưu trú khách dùng dịch vụ khách sạn đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách nhiều hơn, để nắm bắt đưa giải pháp tốt hồn thiện hơn.Từ tạo cho du khách có an tâm thoải mái đến với khách sạn Để đáp ứng mong muốn khách khách sạn cần mở thêm dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu hài lịng việc phục vụ cách tận tình, chu đáo làm cho khách có phút giây thật tuyệt vời Chính lý vào thực tế khách sạn để biết tầm quan trọng nguồn khách đảm bảo thời gian lưu trú khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn em định chọn đề tài : “ Hoàn thiện trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Hưu Nghị” để làm báo cáo cho SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam PHẨN I CƠ SỜ LÝ LUẬN VẾ QUY TRỈNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỞ GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN I.cơ sõ lý luận vể phận lễ tân 1/ Vai trò phận lễ tân - Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân thể qua đặc ddiemr sau: -Bộ phận lễ tân coa vái trò cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu khách - Là phận tiếp súc với khách , tạo ấn tượng ban đầu chất lượng phục vụ -Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn , giúp phận hoạt động cách kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng việc bán hàng , tiếp thị sản phẩm cho khách - Bộ phận lể tân nơi tiếp nhận giải kiêu ca , phàn nàng khách , nắm rõ thị hiếu sở thích khách - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc đề chiến lược , sách sản phẩm thi trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Bộ phận lễ tân nơi đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối quan hệ , liên doanh , liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam 2Nhiệm vụ phận lễ tân: - Đón tiếp khách - Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí bng cho khách - Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách - Theo dõi, cập nhập tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi cập nhập tổng hợp chi phí khách - Tham gia vào cơng tác quảng cáo tiếp thị khách sạn 3/ Yêu cầu nhân viên lễ tân 3.1 Yêu cầu ngoại hình thể chất: - Ngoại hình ưa nhìn cân đối , khơng dị tật , dị hình khơng mắt bệnh truyền nhiễm - Có sức khỏe tốt - Có tác phong nhanh nhẹn 3.2 Trình độ nghiệp vụ hiểu biết : - Phải đào tạo có chứng nghiệp vụ - Có kỹ giao tiếp tôt - Nắm vững quy định ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng - Có kiến thức tốn , kế tốn SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam - Nắm số quy tắc ngoại giao nghi lễ , phong tục tập quán tâm lý khách số quốc gia - Biết danh lam thắng cảnh điểm du lịch nỗi tiếng địa phương vùng lân cận - Có kiến thức an ninh trị ,kinh tế , văn hóa , xã hội đất nước 3.3 Yêu cầu ngoại ngữ vi tính: - Giao tiếp thơng thạo tieng anh , biết thêm thứ tiếng khác tốt - Sử dụng vi tính thành thạo , thao tác nhanh tránh trường hợp khách chờ đợi lâu 4\mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn Mỗi phận, phòng ban khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích phục vụ tối đa nhu cầu khách nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Chính địi hỏi khối, phận phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với mắc xích khơng thể tách rời Sự thất bại hay thành công hoạt đông kinh doanh khách sạn phục thụ vào phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng hoạt động khối phận phịng ban Thành cơng phận thành công chung khách sạn Mối quan hệ giũa phận lễ tân với phận khác khách sạn -Bộ phận buồng +Bộ phận lễ tân phận buồng hai phận nằm khối lưu trú khách sạn nên có mối quan hệ tương đồng hổ trợ lẫn nhau,hằng ngày phận lễ tan thơng báo tình hình khách đên ngày để phận buồng kịp thời dọn vệ sinh đồng thời chuyển cácnhu cầu dịch vụ bổ sung khách để phận buồng kịp thời xử lý +Bộ phận buồng thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng để SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam phận lễ tân bố trí buồng phù hợp -Bộ phận ăn uống +Bộ phận lễ tân chuyển yêu cầu ăn uống khách để phận ăn uống kịp thời chế biến phục vụ khách đồng thời giới thiệu thực đơn, hình thức phục vụ có nhà hàng cho khách biết +Bộ phận ăn uống thông báo cho phận lễ tân thực đơn có nhà hàng sách khuyến mãi, giảm giá đồng thời chuyển hoá đơn toán khách cho phận lễ tân để phận lễ tân làm hoá đơn toán cho khách -Bộ phận thị trường Phối hợp chăt chẽ với việc quảng cáo, quảng bá bán sản phẩm khách sạn nhằm tối đa hoá doanh thu khách sạn -Bộ phận kế toán- tài Bộ phận kế tốn có nhiệm vụ cấp kinh phí, sửa chửa, đổi trang thiết bị cho phận lễ tân phận lễ tân chuyển hoá đơn chứng từ,các khoảng tiền thu từ khách để phận lễ tân làm báo cáo doanh thu ngày -Bộ phận dịch vụ bổ sung +Bộ phận lê tân chuyển yêu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khách +Bộ phận dịch vụ bổ sung thông báo dịch vụ dịch vụ mới, sách khuyến mãi, giảm giá chuyển hoá đơn chứng từ để phận lễ tân làm hoá đơn tổng hợp cho khách -Bộ phận an ninh +Bộ phận lễ tân quan sát dễ dàng luồng khách vào ngày khách sạn, giúp phận an ninh phát trường hợp khả nghi +Bộ phận an ninh bảo vệ tài sản, tính mạng khách nhân viên khách sạn có phận lễ tân SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam -Bộ phận kĩ thuật- bảo dưỡng +Bộ phận lễ tân thông báo cho phận kĩ thuật- bảo dưỡng phàn nàn khách trang thiết bị buồng +Bộ phận kĩ thuậ- bảo dưỡng thông báo cho phận lễ tân tình trạng thiết bị để phân bố buồng cho hợp lý -Bộ phận nhân +Giúp phận lễ tân tuyển dụng nhân viên đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên +Giúp phận nhân đề chương trình, kế hoạch yêu cầu đào tạo tuyển dụng phù hợp II.Cơ sở lý luận trỉnh phục vụ khách thờ gian lưu trú khách sạn 1.vai trị ý nghĩa quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn vai trò -Khi phục vụ khách cần cởi mở nhiệt tình -Các thao tác nghiệp vụ phải chuẩn bị cách tôt -Phục vụ theo bước, thường xuyên quan tâm đến khách -Hỏi khách có cần thêm hay khơng -Cần nói cho khách nội quy khách sạn -Thông báo cho khách ưu đãi khách sạn -Đáp ứng yêu càu khách khách cần b/ ý nghĩa: -Phục vụ khách trình lưu trú giúp cho khách sạn tăng thêm lợi nhuận SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam -Cần giữ chân đối tượng khách cũ thu hút thêm nhiều khách để góp phần làm cho khách sạn dứng vững thị trường làm cho khách sạn có thêm uy tín -Mang lại cảm giác thoải mái khách đến khách sạn, nhằm làm cho khách sạn có thêm khách tương lai 2.q trình phục vụ khách trình lưu trú khách sạn 2.1,dịch vụ an uống Tiếp nhận xử lý nhu cầu đặt ăn khách nhà hàng, khách sạn Bước : chào khách tiếp nhận yêu cầu khách Bước : giới thiệu kiểu phục vụ khách sạn, thực đơn Bước : giới thiệu số ăn thực đơn, ý cách, ý nguyên liệu ăn Bước : hỏi khách số thông tin -Thời gian ăn -Số lượng khác, số lượng thức ăn -Hình thức phục vụ -Giá số ăn -Yêu cầu đặc biệt vị ăn uống -Các yêu cầu đặc biệt khác -Hỏi khách hình thức tham tốn Bước : nhắc lại thông tin đặt ăn khách để tránh nhầm lẫn , sai sót Bước : chào khách, chúc khách Bước : cập nhật thông tin thơng báo cho phận có liên quan SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam b.Đặt chổ nhà hàng cho khách Bước 1.Chào khách tiếp nhận yêu cầu khách Bước 2: Giới thiệu nhà hàng khách sạn, lưu ý giới thiệu nhân viên lễ tân cần giới thiệu nét độc đáo nhà hàng lợi ích khách đặt ăn nhà hàng khách sạn, khách khơng đồng ý thực bước Bước Hỏi khách số thông tin -Thời gian ăn -Số lượng khách, số lượng thức ăn -Kiểu nhà hàng -Các yêu cầu đặt biệt vị ăn uống -Yêu cầu đặc biệt vị trí bàn ăn -Hình thức tốn -Các yêu cầu khách Bước Nhắc lại thông tin lần để tránh sai sót, thực giới thiệu nhà hàng phù hợp cho khách, nhân viên lễ tân cần giới thiệu nhà hàng có chất lượng cao, đạt vệ sinh, an toàn thực phẩm, giá phù hợp địa bàn Bước :Liên lạc với nhà hàng đặt ăn cho khách Bước :Thông báo lại cho khác thông tin, thời gian ăn yêu cầu đặt biệt khách để đảm bảo an toàn Bước : Chào khách chúc khách Bước : Cập nhật thông tin sổ giao ca SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam 2.Dịch vụ bảo quản tài sản quý cho khách Quy trình bảo quản tài sản cho khách: -Chào khách tiếp nhận yêu cầu cua khách -Yêu cầu khách ghi tên số buồng kê khai tài sản khách gửi vào bảng kê khai -Cùng khách kiểm tra lại tài sản -Để tài sản vào két khách khóa két -Giao chìa khóa thứ hai cho khách,nhắc khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận, thơng báo quy định khách sạn chìa khóa thất lạc -Vào sổ tài sản ký gởi -Giao cho khách thẻ sử dụng két an toàn, nhắc khách lấy tài sản đưa cho nhân viên lễ tân thẻ sử dụng két an tồn chìa khóa mở két Quy trình bảo quản tài sản quý cho khách: -Nhanh chóng kiểm tra nhận phong bao đưa cho khách -Khách cho tài sản khách vào bao ký nhận niêm phong -Nhân viên lễ tân viết số buồng, tên khách lên phong bì, sau nhân viên thu ngân cất phong bì vào hệ thống két an toàn khách sạn -Vào sổ ký gởi khách sạn -Giao giấy biên nhận nhắc khách giữ gìn cẩn thận 3.Tổ chức tham quan du lịch -Ghi lại thông tin cần thiết -Tên khách, số buồng khách -Số lượng tham quan, thời gian tham quan -Gợi ý điểm tham quan cho khách, ghi lại lựa chọn khách SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nam -Xác nhận yêu cầu phương tiện lại mà khách tự chọn -Sau thơng báo cho khách chuyến tham quan, mà quyền lợi mà khách tự chọn -Thông báo thời gian xuất phát kết thúc chuyến - Nếu khách sạn có dịch vụ tham quan du lịch, nhân viên lễ tân thông báo cho phận tổ chức tham quan du lịch khách sạn -Nếu khách sạn khơng có tham quan du lịch, nhân viên lễ tân chọn cho khách hãng lữ hành có uy tín, có hệ thống làm ăn với khách sạn, với hướng dẫn viên có kinh nghiệm giỏi ngoại ngữ để giúp khách thực chuyến du lịch 5.Dịch vụ cung cấp thông tin -Một số thông tin mà khách quan tâm -Địa chỉ, điện thoại ngân hàng, đại sứ quán, hãng hàng không, nhà hàng đặt sản Những điểm tham quan, khu vui chơi giải trí địa phương -Những danh lam thắng cảnh khu vực lân cận -Địa rạp hát , rạp chiếu phim -Các hàng bàn hàng lưu niệm, trannh nghệ thuật, cac hiệu sách -Các đền chùa, miếu, nhà thờ -Các bể bơi, sân quần vợt, sân tenit… -Lịch trình, giá vé, bay, khởi hành hãng hàng không, phương tiện đường SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang 10