Giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch của công ty lữ hành saigontourist hà nội

Là một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành,Saigontourist nói chung và Saigontourist Hà Nội nói riêng đã có những chính sáchmarketing hiệu quả, góp phần đạt được những

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Là một đất nước ở vùng nhiệt đới với nhiều cảnh quan và hệ sinh thái điển hình,với một dân tộc có hàng ngàn năm lịch sử dựng nước, với nền văn hóa đa dạng, giàubản sắc của 54 dân tộc anh em, Việt Nam có tiềm năng tài nguyên du lịch rất đa dạng,phong phú và đặc sắc trong đó nhiều tài nguyên đặc biệt có giá trị Đây là tiền đề quantrọng để phát triển du lịch ở nước ta Những năm gần đây, trong điều kiện toàn cầu hóa

và hội nhập quốc tế mạnh mẽ, Việt Nam đang dần khẳng định vị thế của mình trên mọilĩnh vực trong đó du lịch được chú trọng phát triển như một ngành kinh tế chủ chốtmang lại nhiều lợi ích kinh tế cho đất nước; là cầu nối cho sự giao lưu văn hóa và gópphần không nhỏ vào việc thúc đẩy, hoàn thiện các mối quan hệ chính trị xã hội trong

và ngoài nước

Việt Nam gia nhập WTO nghĩa là thị trường nói chung và thị trường du lịch nóiriêng được mở rộng Bên cạnh những cơ hội được mở ra thì thách thức cũng rất nhiềubởi chúng ta làm du lịch sau các nước khác, sản phẩm chưa nhiều, cơ sở hạ tầng chưaphát triển, thông tin ra bên ngoài còn rất hạn chế Để có thể tồn tại và phát triển bềnvững, doanh nghiệp cần phải đưa ra được những sản phẩm đặc trưng, phải có đượcnhững chiến lược cụ thể, sáng suốt cho từng loại sản phẩm du lịch cụ thể Đối với cáccông ty lữ hành việc làm mới, tạo ra nét hấp dẫn riêng cho chương trình du lịch là điềukiện tiên quyết để tồn tại và phát triển doanh nghiệp một cách bền vững Marketinggiúp doanh nghiệp xác định rõ đối tượng khách hàng và những nhu cầu của họ để cóthể phục vụ tốt nhất, có hiệu quả nhất nhằm tạo ra những chương trình du lịch phù hợpvới từng đối tượng khách hàng

Quá trình xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch trải qua nhiều bước,nhiều công đoạn đòi hỏi các công ty lữ hành phải nghiên cứu thật kỹ từng chính sáchmarketing cụ thể để có thể ra quyết định một cách hợp lý Đặc biệt, trong lĩnh vực kinhdoanh du lịch, sản phẩm du lịch, chương trình du lịch là sản phảm vô hình, các nhucầu về sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng phong phú, khách hàng ngày càng đòi hỏicao về chất lượng chương trình, bởi vậy doanh nghiệp lữ hành cần phải quan tâm pháttriển chương trình du lịch hơn nữa

Là một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành,Saigontourist nói chung và Saigontourist Hà Nội nói riêng đã có những chính sáchmarketing hiệu quả, góp phần đạt được những thành tích kinh doanh cao trong thờigian qua, xây dựng nhiều chương trình du lịch phù hợp với thị hiếu khách hàng, phầnnào đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Saigontourist đã có được vị thế và uy tín trên

thị trường du lịch trong và ngoài nước Để tiếp tục giữ được vị thế đó và phát triển hơnnữa công ty cần tạo ra được những chương trình du lịch thực sự hấp dẫn Chương trình

du lịch là sự cấu thành của nhiều yếu tố, nhiều khâu thực hiện Một điểm đến có hấpdẫn tới đâu mà công tác hướng dẫn du khách và cung cấp dịch vụ tại điểm đến kém thìcũng không thể làm hài lòng khách hàng được … Để tạo ra được chương trình du lịchhoàn thiện cần thực hiện tốt tất cả các khâu trong quy trình xây dựng chương trình dulịch từ việc nghiên cứu thị trường, lựa chọn điểm đến, lựa chọn nhà cung ứng, xác địnhchi phí, giá bán, cho đến việc quản lý tổ chức thực hiện chương trình du lịch Khi đãtạo ra được các chương trình hấp dẫn, người xây dựng chương trình còn phải luônnghiên cứu để làm mới sản phẩm du lịch của mình, tạo ra cho nó những nét hấp dẫnriêng mà những sản phẩm của các công ty khác không thể có được bởi vì bất kỳ mộtsản phẩm du lịch nào được tạo ra cũng không thể tồn tại mãi mãi mà sẽ có lúc nó trởthành lỗi thời, khách hàng không muốn sử dụng nữa Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp dulịch phải luôn luôn chú trọng công tác xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch củamình

Xuất phát từ thực tiễn cần thiết phải xây dựng và hoàn thiện chương trình mộtcách hiệu quả nhất để có thể thu hút khách du lịch trong và ngoài nước một cách tối

đa, trong quá trình thực tập tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội em nhận thấyviệc nghiên cứu vấn đề về các giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch của Công

ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là rất cần thiết đối với sự phát triển cua công ty hiệnnay

1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài

Như chúng ta đã thấy, vai trò và tầm quan trọng của việc xây dựng, phát triển

và hoàn thiện chương trình du lịch là vô cùng to lớn Yêu cầu của khách hàng về chấtlượng chương trình du lịch ngày càng cao và các đối thủ cạnh tranh ngày càng đưa ranhiều hình thức cạnh tranh để giành khách hàng và thị phần, để giứ vững vị thế củacông ty trên thị trường và trong lòng khách hàng đòi hỏi công ty phải luôn đưa ranhững chương trình du lịch mới mẻ và có chất lượng cao Trong quá trình xây dựng vàhoàn thiện chương trình du lịch, công ty sử dụng nhiều chiến lược và chính sách khácnhau Vậy chương trình du lịch là gì? Các bước để xây dựng một chương trình du lịch?

Và Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã thực hiện xây dựng và hoàn thiệnchương trình du lịch như thế nào, đã đạt được những thành tựu và còn những tồn tạigì? Cần đưa ra những giải pháp nào để khắc phục những tồn tại đó? Những vấn đề

đó sẽ được giải quyết trong đề tài: “Giải pháp hoàn thiện các chương trình du lịch củaCông ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội” mà luận văn nghiên cứu

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Chương 2 của luận văn sẽ hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chương trình

du lịch, về hoạt động xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch

Chương 3 sẽ làm nhiệm vụ khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh

và công tác hoàn thiện các chương trình du lịch tại Công ty Lữ hành Saigontourist HàNội

Chương 4 đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện các chương trình dulịch tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về măt nội dụng: Trong luận văn thì chương trình du lịch được tiếp cận theocách là một chu trình xây dựng sản phẩm du lịch của công ty du lịch

- Không gian nghiên cứu: Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

- Thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu tình hình hoạt động cùa công ty

và công tác xây dựng, hoàn thiện chương trình du lịch trong hai năm gần đây nhất lànăm 2009 và 2010

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

- Đối với khách hàng và xã hội: Việc nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiệncác chương trình du lịch giúp ngưới tiêu dùng mở rộng hiểu biết về các chương trình

du lịch của công ty từ quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đến quá trình xácđịnh giá bán hay tổ chức thực hiện chương trình du lịch…, giúp khách hàng có đượccái nhìn tổng thể và toàn diện hơn về chương trình du lịch mà mình đã và sẽ tham gia;đồng thời đóng góp vào thị trường du lịch những sản phẩm du lịch ngày càng hoànthiện, phong phú và đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Đối với Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội: Giúp công ty đưa ra nhữnggiải pháp nhằm xây dựng những chương trình du lịch ngày càng hoàn thiện và có chấtlượng cao, có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ cạnh tranh thu hút kháchhàng đối với công ty Ngoài ra còn làm tăng sự trung thành của họ với sản phẩm dịch

vụ của công ty và nâng cao vị thế của công ty trong tâm trí khách hàng cũng như trênthị trường du lịch mà công ty tham gia

- Đối với bản thân: Nghiên cứu về việc xây dựng và hoàn thiện chương trình du

lịch giúp em tăng khả năng tư duy có hệ thống về hoạt động kinh doanh du lịch nóichung của công ty; là cơ hội để em có thể nghiên cứu kỹ về một vấn đề; nắm bắt đượccách thức nghiên cứu và giải quyết một vấn đề và trang bị những kiến thức cần thiếtcho bản thân phục vụ cho công việc sau này

1.6 Kết cấu luận văn

Ngoài mục lục, tóm tắt luận văn, lời cảm ơn, các danh mục và phụ lục, luận vănđược kết cấu thành 4 chương như sau:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

- Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về chương trình du lịch trong kinhdoanh lữ hành

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng chương trình dulịch trong kinh doanh lữ hành của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

- Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chương trình du lịch củaCông ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

CHƯƠNG 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

2.1 Một số khái niệm, định nghĩa

2.1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch

- Khái niệm du lịch:

Từ thuở xa xưa, những cuộc hành hương của người Hy Lạp về đỉnh Olympusthế kỷ 8 trước Công nguyên đã mang lại dấu hiệu về sự phát triển cho một loại hình dichuyển đặc biệt nhằm làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người – đó

là du lịch Đến nay, du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cánhân hay của một nhóm người nào đó mà đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biếnđáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người dântrên toàn thế giới Sự biến đổi của du lịch trong một thời gian dài cho phép chúng tađưa ra những khái niệm về du lịch dưới các góc độ tiếp cận khác nhau:

+ Tiếp cận du lịch dưới góc độ nhu cầu của con người: Du lịch là tổng hợp cáchiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoàiđịa phương - những người không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứhoạt động kiếm tiền nào Hay: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trúthường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trongmột thời gian nhất định

+ Tiếp cận du lịch dưới góc độ một ngành kinh tế: Một ngành kinh tế được hìnhthành nhằm đáp ứng các nhu cầu của con người trong chuyến đi rời khỏi nơi cư trúthường xuyên – đó là ngành du lịch

+ Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp: Du lịch được hiểu là tổng hợp các hiệntượng và các mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhàkinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút vàtiếp đón khách du lịch

Trong phạm vi luận văn này, em sử dụng khái niệm du lịch theo cách tiếp cậntổng hợp Với cách tiếp cận này, khách du lịch là nhân vật trung tâm làm nảy sinh cáchoạt động và các mối quan hệ để trên cơ sở đó thoả mãn mục đích của các chủ thểtham gia vào các hoạt động và các mối quan hệ đó

- Khái niệm khách du lịch:

Một cách khái quát khách du lịch được hiểu là người rời khỏi nơi cư trú thườngxuyên của mình đến một nơi khác với lý do nào đó ngoại trừ các lý do như đến đó làmcông ăn lương, tỵ nạn, lưu trú tại nơi đó trên 24 giờ và nghỉ đêm tại đó

Theo luật du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kếthợp du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơiđến

Khách du lịch được chia thành:

+ Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở ViệtNam ra nước ngoài du lịch.

+ Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ởViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ của Việt Nam

2.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành

2.1.2.1 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành

- Khái niệm kinh doanh lữ hành:

Theo điều 38, Luật Du lịch Việt Nam 2005, kinh doanh du lịch là kinh doanhdịch vụ, bao gồm các ngành nghề: kinh doanh lữ hành; kinh doanh lưu trú du lịch;kinh doanh vận chuyển khách du lịch; kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

và kinh doanh dịch vụ du lịch khác Trong đó, kinh doanh lữ hành là kinh doanh cácchương trình du lịch, hoạt động lữ hành là lĩnh vực trung tâm của ngành du lịch Nóchi phối các lĩnh vực khác như kinh doanh khách sạn, vận chuyển du lịch và các dịch

vụ khác

Vây: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chươngtrình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổchức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch

Kinh doanh lữ hành bao gồm:

+ Kinh doanh đại lý: công ty lữ hành có thể bán các chương trình du lịch docông ty thiết kế hoặc có thể bán các chương trình du lịch của công ty khác gửi đến vàhưởng hoa hồng Thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tớikhách du lịch như: đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, môi giới cho thuê xe ô tô, môigiới và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặtchỗ trong khách sạn

+ Kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói: Từ việc xây dựng chương trình

du lịch, tổ chức quảng cáo và bán cho đến việc tổ chức thực hiện chương trình du lịchcho khách có nhu cầu

+ Kinh doanh các dịch vụ khác: Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, làm visa, hộchiếu, thuê xe phục vụ đám cưới, hội nghị, đặt phòng khách sạn, hội thảo

2.1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được gọi là công ty lữ hành: Công ty lữ hành

là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổchức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói Ngoài ra các công

ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảophục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Theo đó sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành là sản phẩm trọn gói

và sản phẩm trung gian

+ Sản phẩm trọn gói: Đó chính là các chương trình du lịch (tour) Chương trình

du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát (cũng lànơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gianchuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch

+ Sản phẩm trung gian: Ngoài sản phẩm trọn gói các công ty lữ hành còn kinhdoanh các sản phẩm trung gian giúp cho việc tiêu dùng của khách du lịch dễ dàng hơn,

đó chính là các dịch vụ như: Tư vấn du lịch, cung cấp các hoạt động đưa đón khách,dịch vụ hướng dẫn, đặt giữ chỗ, làm thủ tục xin visa, hộ chiếu…

2.1.3 Khái niệm, đặc điểm và phân loại chương trình du lịch

2.1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch

Bản thân chương trình du lịch là sản phẩm của công ty lữ hành, tuy nhiênchương trình du lịch cũng được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau:

- Tiếp cận dưới góc độ là người đi du lịch thì: Chương trình du lịch được quan niệm làmột hành trình du lịch khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan

du lịch và có quay trở lại nơi xuất phát

- Với người kinh doanh du lịch thì: Chương trình du lịch là một hành du lịch trìnhkhép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, mộthay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèmtheo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch

Trong phạm vi luận văn này, em sử dụng khái niệm chương trình du lịch tiếpcận dưới góc độ là người kinh doanh du lịch

2.1.3.2 Đặc điểm chương trình du lịch

Chương trình du lịch nói chung có bốn đặc trưng cơ bản sau:

+ Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch tổng hợp baogồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp cung ứng Các yếu tố cấuthành cơ bản và phổ biến của một chương trình du lich bao gồm: lộ trình hoặc hànhtrình (các điểm khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn

ở và các hoạt động du khách có thể tham gia

+ Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phivật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thựchiện, người mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình

sẽ được tiêu dùng

+ Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn đượcđưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành củachương trình du lịch có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và ngườicung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng

+ Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức chươngtrình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiềuloại chương trình du lịch khác nhau

2.1.3.3 Phân loại chương trình du lịch

a- Căn cứ vào phạm vi không gian (lãnh thổ)

Chương trình du lịch bao gồm:

- Chương trình du lịch nội địa: Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa

- Chương trình du lịch quốc tế: Được chia thành 2 loại khác nhau:

+ Chương trình du lịch vào Việt Nam (inbound tour): Là chương trình du lịchdành cho khách quốc tế vào Việt Nam du lịch

+ Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình du lịchdành cho khách du lịch Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch

b- Căn cứ vào phạm vi thời gian

- Chương trình du lịch của doanh nghiệp: Là chương trình du lịch do các doanh nghiệp

lữ hành chủ động xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định thời gian tổchức và tiến hành quảng cáo, chào bán cho khách hàng

- Chương trình du lịch theo yêu cầu của khách: Là chương trình du lịch được xây dựngtrên cơ sở yêu cầu của khách hàng Doanh nghiệp lữ hành thỏa thuận với khách về nộidung, chất lượng, giá cả và các điều kiện khác của chương trình

d) Căn cứ vào mức giá chào bán

Chương trình du lịch bao gồm:

- Chương trình du lịch giá trọn gói: Là chương trình được doanh nghiệp kết hợp cácdịch vụ liên quan trọng trong quá trình thực hiện chuyến đi du lịch thành một sảnphẩm du lịch tổng hợp chào bán theo một mức giá – giá trọn gói

- Chương trình du lịch giá từng phần: Là chương trình du lịch có mức giá chào bán tùytheo số lượng các dịch vụ thành phần cơ bản

Ngoài các cách phân loại trên người ta còn phân ra nhiều loại chương tình dulịch khác nhau nữa là: Chương trình du lịch tập thể, chương trình du lịch cá nhân,chương trình du lịch truyền thống và chương trình du lịch hiện đại…

2.2 Một số lý thuyết về vần đề hoàn thiện chương trình du lịch

2.2.1 Vài trò, ý nghĩa của việc hoàn thiện chương trình du lịch

Với các doanh nghiệp kinh danh nói chung thì sản phẩm luôn là yếu tố quantrọng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, đối với những doanh nghiệp lữ hànhnói riêng thì chương trình du lịch là vô cùng quan trọng Vì vậy chương trình du lịchphải luôn được hoàn thiện và đổi mới để thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong từng thời

kỳ của doanh nghiệp

Trên thị trường, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và luôn diễn ra dưới mọi hìnhthức và mọi cấp độ Các chương trình du càng lịch hoàn thiện, hấp dẫn và càng mangnhững nét riêng có của doanh nghiệp thì càng có sức cạnh tranh cao, càng giúp doanhnghiệp có vị thế cao hơn trên thị trường và trong lòng khách hàng Bởi vậy việc hoànthiện chương trình du lịch có một vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh củadoanh nghiệp lữ hành Do đó các doanh nghiệp lữ hành cần có sự quan tâm và đầu tưđúng mức để xây dựng được các chương trình du lịch có chất lượng cao

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện chương trình du lịch

Chương trình du lịch của công ty lữ hành chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu

tố khác nhau như:

Yếu tố khách hàng: Là yếu tố có sự ảnh hưởng hàng đầu đến việc xây dựng vàhoàn thiện chương trình du lịch Vì chương trình du lịch xây dựng lên cũng nhằm mụcđích phục vụ cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu đi du lịch của khách Các nhàquản trị cần nghiên cứu và xem xét kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng nhằm tìm ranhững sản phẩm du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu đó

Yếu tố cạnh tranh: Đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn tới việc xây dựng vàhoàn thiện chương trình du lịch Các chương trình du lịch phải có tính cạnh tranh caonếu muốn tồn tại lâu dài trên thị trường Nhà quản trị phải luôn nghiên cứu, theo dõi

xu hướng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chương trình du lịch củamình một cách phù hợp, có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành

Yếu tố thị trường: Xây dựng chương trình du lịch cũng phải để ý tới yếu tố này

để đưa ra chương trình du lịch phù hợp với thị trường mục tiêu

Ngoài ra còn có yếu tố khả năng tài chính và nhân lực của doanh nghiệp, cácyếu tố về điểm đến, xu hướng du lịch trên thế giới và trong nước, tình hình kinh tế, vănhóa, chính trị trên thế giới…

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của đề tài năm 2009, 2010

2.3.1 Đề tài luận văn năm 2009

Trong hai năm trở lại đây đã có một số luận văn nghiên cứu về chương trình dulịch như:

1 Đường Thị Thanh Thảo (2008), Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện chươngtrình du lịch Hà Nội – Hạ Long của công ty du lịch VinaTour, Trường Đại họcThương Mại

2 Hoàng Thị Thu Trang (2008), Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến các chươngtrình du lịch Châu Âu của Trung tâm lữ hành Hà Nội Toserco, Trường Đại họcThương Mại

3 Nguyễn Thị Hoàng Yến (2009), Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch nộiđịa tại Công ty cổ phần du lịch Astravel, Trường Đại học Thương Mại

4 Ngô Thị Kim Chung (2009), Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch Hà Nội– Nha Trang – Đà Lạt tại công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội, TrườngĐại học Thương Mại

5 Phạm Hồng Quân (2009), Giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành tại Công ty cổphần thương mại và du lịch Tân Thế Gới, Trường Đại học Thương Mại

6 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2009), Quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịchOutbound tại công ty cổ phần du lịch quốc tế Đồng Thái, Đại học Thương Mại

Các luận văn trên đưa ra được những ưu điểm, hạn chế của một số chương trình

du lịch cụ thể tại các công ty kinh doanh lữ hành và đưa ra giải pháp để hoàn thiện cácchương trình du lịch đó Tuy nhiên những đề tài đó không nghiên cứu một cách tổngquát, mà chỉ nghiên cứu một vấn đề như quản trị tổ chức thực hiện, xúc tiến quảngcáo đối với một chương trình du lịch cụ thể Như vậy chưa có cái nhìn tổng quát vềviệc hoàn thiện chương trình du lịch nói chung của một công ty lữ hành

2.3.2 Đề tài luận văn năm 2010

Năm 2010 tại trường đại học Thương mại chưa có đề tài nào nghiên cứu về giảipháp hoàn thiện chương trình du lịch

2.4 Phân định nội dung chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành

2.4.1 Nghiên cứu và phân tích thị trường

Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với mục đích xây dựng chươngtrình du lịch thỏa mãn mong đợi của khách, người ta thường phân đoạn thị trường và

lựa chọn thị trường mục tiêu sau đó tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trường và tậptrung nỗ lực vào thị trường đó Doanh nghiệp cần tổ chức nghiên cứu và phân tích thịtrường trên cả hai phương diện cung và cầu.

a- Nghiên cứu thí trường trên phương diện cung chương trình du lịch

Trước tiên doanh nghiệp cần có sự tìm hiểu, nghiên cứu một cách kỹ lưỡng cácyếu tố cung về du lịch trên thị trường Trong đó, việc tìm hiểu tài nguyên du lịch vàkhả năng đón khách cùng với các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu

tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch.Khả năng tiếp cận các điểm du lịch là căn cứ để lựa chọn, quyết định hình thức vàphương tiện giao thông sử dụng trong việc vận chuyển khách

Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịchnhư các điều kiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác Trên cơ sở

đó, thiết lập những mối quan hệ với đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ cần thiết tạinơi đến du lịch

Nghiên cứu thị trường trên phương diện cung còn cần tìm hiểu xem các đối thủcạnh tranh - các doanh nghiệp khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịchtương tự như doanh nghiệp đang triển khai

Phương pháp nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung chủ yếu khảo sát trực tiếpkết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý

Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu nhu cầu và cầu trên thị trường là sử dụngcác kết quả điều tra về khách du lịch sẵn có của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan cóchức năng quản lý nhà nước về du lịch Ngoài ra, các doanh nghiệp lớn thường tự tiếnhành hoặc thuê các công ty tư vấn tiến hành điều tra trực tiếp dân cư và khách hàngtrên thị trường Thông qua việc nghiên cứu và phân tích này, nhà quản trị sẽ xác địnhđược thị trường khách và các nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó quyết định loại chươngtrình du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng

Đối với thị trường mục tiêu nhỏ, doanh nghiệp phải thu hút được một tỷ lệ lớnkhách hàng mới đảm bảo kinh doanh chương trình du lịch thành công Ngược lại, nếuthị trường mục tiêu lớn, doanh nghiệp chỉ cần thu hút một lượng nhỏ khách hàng Tuy

nhiên với thị trường muc tiêu lớn doanh nghiệp phải tiếp cận một tỷ lệ khá lớn cáckhách hàng, phải tiếp cận nhiều lần và phương pháp tiếp cận phải có hiệu quả thì mớithu hút được một lượng khách tiềm năng đảm bảo cho việc kinh doanh chương trình

du lịch dự kiến có hiệu quả

Thông qua công tác nghiên cứu và phân tích thị trường sẽ giúp nhà quản trị gắncác chương trình du lịch của mình với các nhóm thị trường mục tiêu Điều đó giúpdoanh nghiệp có cơ hội tốt hơn để có đủ số khách mua chương trình du lịch và thuđược lợi nhuận

- Chi phí và giá thành cần phải được dự kiến sơ bộ rất nhanh để xem xét

- Khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến Nghiên cứu khả năngnày để xem chương trình du lịch mới có thể tổ chức và vận hành hay không Trên cơ

sở đó nhà quản trị cần quyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng Đây làquyết định lựa chọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển mộtchương trình du lịch mới của doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động Nếu quyết địnhnày được xác lập nhà quản trị mới triển khai bước tiếp theo

c- Nghiên cứu ban đầu

Nghiên cứu ban đầu được tiến hành theo một số cách sau:

- Khảo sát trực tiếp: bằng cách xem xét các phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuyến

đi hay gửi phiếu khảo sát đến những người đã tham gia chương trình du lịch trước đây

- Nghiên cứu chương trình du lịch tương tự đang kinh doanh của các doanh nghiệpkhác

- Sử dụng các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch quốc gia và địa phương Các tổchức này sẽ cung cấp mọi thông tin cần thiết cho doanh nghiệp trong giai đoạn nghiên

cứu để phát triển một ý tưởng chương trình du lịch mới, giúp đỡ doanh nghiệp liên lạchoặc gặp gỡ các đối tác cung cấp các dịch vụ tiềm năng tại địa phương.

d- Cân nhắc tính khả thi

Đây là quyết định lựa chọn tiếp theo thường được xác lập tại cuộc gặp gỡ giữanhững người có trách nhiệm của doanh nghiệp để cân nhắc tính khả thi của chươngtrình du lịch mới, để xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức lực liên quan đếnviệc xây dựng chương trình du lịch.Quyết định lựa chọn này cần được nhiều người cótrách nhiệm của doanh nghiệp cân nhắc một cách thận trọng

e- Khảo sát thực địa

Người đi khảo sát đi đến các tuyến điểm đã dự kiến có thể báo trước hoặckhông báo trước với các đối tác cung cấp dịch vụ để nắm bắt thực tế chương trình dulịch mà mình xây dựng

g- Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

Cần phải xây dựng hợp đồng với các đối tác một cách đầy đủ và chặt chẽ

h- Thử nghiệm chương trình

Trong quá trình xây dựng chương trình du lịch, một số doanh nghiệp sẽ tổ chứcthử nghiệm chương trình Người quản lý điều hành, người thiết kế và những ngườitham gia chương trình du lịch sẽ đánh giá các chuyến đi thử nghiệm thông qua bảnđánh giá viết tay hoặc phỏng vấn trực tiếp Các chuyến đi thử và các cuộc phỏng vấnđược thiết kế để xác định các điểm yếu của chương trình trước khi tiến hành hoạt độngmarketing và chào bán trên diện rộng

Trước khi đi đến quyết định cuối cùng là đưa chương trình du lịch vào kinhdoanh, nhà quản trị cần đưa ra ba câu hỏi quan trọng, thứ nhất là: “Có bao nhiêu cầucủa khách hàng?” Để trả lời được câu hỏi này cần nghiên cứu tình hình kinh tế, chínhtrị, văn hóa, xã hội hiện tại và tương lai tại thị trường khách và nơi đến du lịch bằngcác cuộc khảo sát và kinh nghiệm của người lập chương trình để có thể dự báo đượclượng cầu tiềm năng đối với chương trình du lịch mới

Câu hỏi thứ hai là: “Tính thực tế của chương trình du lịch như thế nào?”

Câu hỏi cuối cùng là: “Lợi nhuận tiềm năng của chương trình du lịch là baonhiêu?”

i- Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

Nếu tất cả các yếu tố xem xét ở trên là tích cực thì chương trình được đưa vàokinh doanh

2.4.2.2 Xác định giá bán

Xác định chi phí và giá bán là một công việc hết sức khó khăn Để thực hiệnnhiệm vụ này có hiệu quả cần thiết lập một dự toán giá nhằm bù đắp được tất cả cácchi phí cần thiết tổ chức chương trình Nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải quyếtđịnh mức giá thật sát để doanh nghiệp có mức lợi nhuận hợp lý đồng thời để thúc đẩykhách hàng phải cân nhắc mua chương trình Tiến trình xác định giá bán gồm nhữngnội dung cơ bản sau:

a- Chi phí

Chi phí tổ chức một chương trình du lịch được phân thành hai loại cơ bản là:

- Chi phí cố định: Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia vàochương trình du lịch Bao gồm: quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển,…

- Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lượng khách tham gia vàochương trình du lịch Chúng là những chi phí xác định gắn với mỗi khách tham gia vàochương trình Bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, vận chuyển (bằng phương tiệncông cộng)…

Để tính giá được chương trình thì mọi chi phí đều phải được phân định là cốđịnh hay biến đổi và cuối cùng đều phải tính được tổng chi phí cho một khách thamgia hay giá thành của chương trình

b- Điểm hòa vốn

Điểm hòa vốn của chương trình du lịch là điểm mà tại đó thu nhập từ việc bánchương trình đúng bằng toàn bộ chi phí tổ chức chương trình Đó là điểm mà tại đódoanh nghiệp không có lãi mà cũng không bị lỗ

Trong kinh doanh lữ hành nói chung thường xác định số khách cần thiết chomột chương trình để chương trình đó hòa vốn Nếu số khách tham gia chương trình dulịch để đạt điểm hòa vốn mà nhỏ thì mức chi phí bình quân cho một khách sẽ lớn vàngược lại Do đó cần chú ý tương quan này để xác định điểm hòa vốn trên cơ sở khảnăng vận chuyển (tối đa hóa số chỗ ngồi) của từng loại xe ôtô du lịch

c- Lợi nhuận

Người thiết kế chương trình cần thận trọng trong việc tính giá để có lợi nhuận.Trong tiến trình xác định chi phí và giá bán thì việc tính thêm lợi nhuận sẽ là một trongnhững bước cuối cùng của tiến trình Mức lợi nhuận sẽ tùy thuộc vào việc xác địnhmột cách chính xác tất cả chi phí và mức giá bán chương trình dự kiến Các doanhnghiệp khác nhau sẽ xác định các mức lợi nhuận khác nhau và trong doanh nghiệp, tỷ

lệ lợi nhuận giữa các chương trình khác nhau cũng khác nhau Thường thì các doanh

nghiệp định mức lợi nhuận không thấp hơn 10% và không cao hơn 15% giá thànhchương trình.

d- Dự kiến ngân quỹ của khách hàng

Ngoài việc xác định chi phí, điểm hòa vốn các doanh nghiệp lữ hành còn cầnphải dự kiến ngân quỹ của khách hàng, đó là việc dự kiến khả năng thanh toán củakhách hàng để có kế hoạch xây dựng các chương trình du lịch

e- Tiến trình xác định chi phí và giá bán bao gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến chương trình du lịch

Bước 2: Phân chia các loại chi phí thành hai nhóm chi phí cố định và chi phí biến đổi.Bước 3: Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia

Bước 4: Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình quân của một khách tạiđiểm hòa vốn

Bước 5: Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng tổng của mức chi phí

cố định bình quân và mức chi phí biến đổi của một khách Mức chi phí cơ bản này cònđược gọi là giá thành bình quân của một khách của chương trình

Bước 6: Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản (giáthành) với tỷ lệ lợi nhuận dự kiến Mức giá bán chương trình sẽ bằng tổng của mức chiphí cơ bản và mức lợi nhuận dự kiến

Bước 7: So sánh mức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ của một khách

để điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia để thành lập đoàn nếu thấy cần thiết.Bước 8: Tính thuế giá trị gia tăng

2.4.3 Quảng cáo và xúc tiến bán chương trình du lịch

2.4.3.1 Quảng cáo

Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có

cơ hội thử trước khi quyết định mua, do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng vàcần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩyquyết định mua Để tiến hành quảng cáo nhà quản trị cần xác định rõ phân đoạn thịtrường thích ứng với từng loại chương trình du lịch của mình để lựa chọn phương tiệnquảng cáo cho phù hợp Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch thường được

áp dụng bao gồm:

- Quảng cáo bằng các ấn phẩm: tờ rơi, tập sách hướng dẫn du lịch, áp phích, băngvideo Việc quảng cáo bằng các ấn phẩm được thực hiện ngay tại các doanh nghiệp lữhành; tại các văn phòng hướng dẫn du lịch và các đối tác đầu mối giao thông như sânbay, nhà ga, bến tàu, Nội dung của các ấn phẩm này bao gồm các thông tin cần thiết

về nội dung chương trình du lịch kết hợp với một số hình ảnh về tuyến điểm thamquan, nơi ăn nghỉ, thông tin về doanh nghiệp để khách hàng liên hệ

- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, đài truyền hình

- Kênh tiêu thụ gián tiếp: Đây là hình thức tiêu thụ phổ biến đối với các doanh nghiệp

lữ hành lớn Doanh nghiệp ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình chocác đại lý du lịch Chi phí bán hàng của doanh nghiệp được dành cho các đại lý dướihình thức hoa hồng Doanh nghiệp quan hệ với các đại ly thông qua các hợp đồng ủythác

2.4.4 Quản lý và tổ chức thực hiện chương trình du lịch

2.4.4.1 Quản lý trước tour

Để chuẩn bị tổ chức thực hiện một chương trình du lịch cần chuẩn bị về conngười: Cử người dẫn đoàn và người đại diện

Người dẫn đoàn (hoặc hướng dẫn viên) cần:

- Tập hợp và nghiên cứu các thông tin về đoàn khách: số lượng, giới tính, tuổi, nghềnghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi;

- Hành trình du lịch của khách;

- Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho chuyến đi: hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận sứckhoẻ có hiệu lực của khách (đối với chương trình du lịch quốc tế), vé hoặc hợp đồngphương tiện vận chuyển, hợp đồng với các đối tác, nhà cung cấp dịch vụ trong chươngtrình, ấn phẩm quảng cáo, bản đồ du lịch, tài liệu hướng dẫn các điểm tham quan tronghành trình, tài chính, các vật dụng y tế thiết yếu,…

- Thực hiện một số công việc khác như:

+ Giúp khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi

+ Nhận thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến đối tác để có cách xử lý kịpthời

+ Giúp khách giải quyết các nhu cầu phát sinh

- Cung cấp thông tin cho khách về tất cả các khía cạnh khách quan tam tại các nơi đếntham quan như:

+ Phong tục, tập quán và các giá trị văn hoá của nơi đến

- Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của doanh nghiệp để báo cáo và xin

ý kiến gải quyết các vấn đề phát sinh

2.4.4.3 Quản lý sau tour

Sau khi chương trình du lịch kết thúc, người dẫn đoàn phải hoàn thành các loạibáo cáo:

- Báo cáo về chuyến đi: Người dẫn đoàn cần đánh giá về những gì khách hàng ưa thíchhoặc không ưa thích nhất về chuyến đi Báo cáo này phải được lập và nộp ngay sau khichuyến đi kết thúc cho nhà quản trị

- Báo cáo về các đối tác cung ứng dịch vụ

- Phiếu đánh giá của khách

- Báo cáo tài chính

- Gửi thư cảm ơn khách hàng

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG KINH DOANH

LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

a- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp điều tra trắc nghiệm

Để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc đánh giá hiệu quả của việc hoànthiện chương trình du lịch và đưa ra các kết luận, giải pháp, luận văn đã dùng bảng câuhỏi điều tra xin ý kiến khách hàng, cụ thể như sau:

- Mẫu điều tra được lựa chọn là 50 người

- Đối tượng: Khách hàng đã đi du lịch cùng Saigontourist Hà Nội

- Thời gian phát phiếu: Từ ngày 19/04/2011 đến ngày 29/04/2011

- Nội dung: Phiếu điều tra trắc nghiệm bao gồm 8 câu hỏi, liên quan đến các hoạt độngnhằm hoàn thiện chương trình du lịch của công ty (mẫu phiếu điều tra được trình bàytrong phần phụ lục của luận văn)

* Phương pháp phỏng vấn

Để tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của công ty và các định hướng phát triểnchương trình du lịch của công ty trong thời gian tới, em đã tiến hành phỏng vấn nhàquản trị và nhân viên trong công ty, cụ thể:

- Đối tượng phỏng vấn:

+ Phó giám đốc Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

+ Trưởng phòng du lịch nước ngoài

+ Nhân viên phòng du lịch nước ngoài

- Thời gian phỏng vấn: ngày 28/04/2011

- Nội dung phỏng vấn: Các câu hỏi phỏng vấn xoay quanh vấn đề hoàn thiện chươngtrình du lịch, thực trạng việc xây dựng chương trình du lịch và những vấn đề đặt ra đốivới hoạt động xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch của Saigontourist Hà Nội.b- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp sử dụng phục vụ cho quá trình nghiên cứu làm luận văn đượcthu thập từ:

- Các nguồn nội bộ: Báo cáo kết quả kinh doanh, một số kết quả nghiên cứu, tài liệu vềthị trường khách và cơ cấu khách của công ty, quan sát quy trình làm việc của nhânviên công ty.

- Các bài báo, bài viết về Saigontourist Hà Nội; các số liệu về kinh doanh du lịch củangành

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a- Phương pháp thống kê

Sau khi thu thập các dữ liệu, em sử dụng phương pháp thống kê nhằm liệt kê có

hệ thống và đầy đủ các số liệu liên quan đến thực trạng xây dựng và hoàn thiệnchương trình du lịch của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội để làm cơ sở đánh giá,nhận xét và đưa ra những giải pháp xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch củacông ty

b- Phương pháp so sánh, phân tích

Trong quá trình làm luận văn, em sử dụng phương pháp so sánh và phân tích sốliệu thống kê của công ty trong hai năm 2009, 2010 để thấy được sự biến động trongtừng chỉ tiêu hoạt động của công ty cũng như thấy được hiệu quả của hoạt động hoànthiện chương trình du lịch trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh chung

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề hoàn thiện chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

3.2.1 Giới thiệu chung về công ty

a- Sơ lược về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist hiện là thànhviên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, luôn là một trong những công ty lữ hành hàngđầu tại Việt Nam Với tổng số 400 nhân viên chính thức, được đào tạo chuyên ngành,tâm huyết và nhiều kinh nghiệm, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là công ty lữhành duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnhvực du lịch quốc tế đến (inbound), du lịch đi nước ngoài (outbound) và du lịch trongnước Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là du lịch nội địa, inbound,outbound, du lịch MICE, du lịch tàu biển, vé máy bay, thuê hướng dẫn viên, phiêndịch viên, vận chuyển, xuất khẩu lao động và du học

Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist phát triển mạnh như mộtcông ty điều hành trên cả nước, có quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý

du lịch tại 36 quốc gia và lãnh thổ Các chi nhánh tại công ty bao gồm: Saigontourist

-Chợ Lớn, Saigontourist Tân Bình, Saigontourist Tân Sơn Nhất (thành phố Hồ ChíMinh), Saigontourist Đà Nẵng, Saigontourist Cần Thơ, Saigontourist Quảng Ninh vàSaigontourist Hà Nội

Bộ phận nghiệp vụ của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist bao gồm cácphòng: du lịch nước ngoài, du lịch trong nước, phòng vé máy bay, phòng thuê xe dulịch, phòng khách du lịch quốc tế; bộ phận quản lý website và bộ phận quản lý chấtlượng Trong đó, bộ phận quản lý website và bộ phận quản lý chất lượng là hai bộphận luôn theo sát điều hành các hoạt động liên quan của các chi nhánh

b- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

Tên giao dịch: Công ty Lữ hành Saigontourist – Hà Nội (Saigontourist – Hanoi Travel Company), tên viết tắt: STH

Trực thuộc: Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

Điện thoại: (84.4) 3825 0923 – (84.4) 3825 0924

Fax: (84.4) 3825 1174 – (84.4) 3933 1119

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội tiền thân là chi nhánh Công ty Du lịchThành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội được hình thành trên cơ sở một văn phòng đạidiện Văn phòng đại diện của Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nộiđược thành lập ngày 30 tháng 9 năm 1991 theo quyết định số 1928/QĐ-UB của Uỷban nhân dân Thành phố Hà Nội

Ngày 19 tháng 2 năm 2003, theo quyết định số 1080/QĐ-UB Thành phố HàNội thành lập Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội Sau đó, ngày 11 tháng 8 năm

2008, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được Công ty Dịch vụ Lữ hànhSaigontourist chính thức tiếp nhận quản lý và điều hành, hoạt động như một chi nhánhcủa công ty này

Từ quy mô một chi nhánh với gần 30 nhân viên, đến nay số lượng nhân viêncủa công ty là hơn 100 người, doanh số những năm gần đây lên đến gần 200 tỷ đồng.Mức tăng trưởng năm sau so với năm trước trung bình từ 130-140% Saigontourist HàNội liên tục được nhận bằng khen của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Ủyban nhân dân thành phố, tổng công ty và chứng nhận của các đối tác về thành tích kinhdoanh của mình

Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là: du lịch Quốc tế:Inbound và Outbound, du lịch nội địa, du lịch MICE và các dịch vụ khác như dịch vụvận chuyển; đặt vé máy bay, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh

c- Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được trìnhbày ở sơ đồ 3.1 sau đây:

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

Nhìn vào sơ đồ trên có thể nhận thấy, mô hình quản trị của công ty là mô hìnhquản trị trực tuyến Ban giám đốc có thể trực tiếp theo dõi quá trình làm việc của nhânviên cũng như nắm được tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận thông qua cáctrưởng phòng chức năng, từ đó có những quyết định chỉ đạo hợp lý, kịp thời Giám đốc

là đại diện do Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist bổ nhiệm tại chi nhánh Hà Nội,thường xuyên nắm bắt tình hình hoạt động chung của Công ty Dịch vụ Lữ hànhSaigontourist, hướng Saigontourist Hà Nội hoạt động theo mục tiêu chung Cùng vớiPhó giám đốc là người được uỷ nhiệm giải quyết các vấn đề chuyên sâu, thường xuyên

P h ógiám đốc

lẻ và MICE

Điều hành

Tổ chức, hành chính

Kế toán Hướng dẫn

Vé máy bay

Vận chuyểnGiám

đốc

tổ chức các cuộc họp giao ban, lắng nghe báo cáo của các trưởng phòng kinh doanh,đánh giá, rút kinh nghiệm cho những đợt kinh doanh mới.

Ngoài ra cũng thấy các phòng chức năng của Saigontourist Hà Nội được chialàm hai bộ phận chính: Bộ phận tổng hợp bao gồm phòng Tổ chức – hành chính,phòng Kế toán; và bộ phận nghiệp vụ bao gồm: Phòng thị trường du lịch nước ngoài,

du lịch nội địa, kinh doanh khách lẻ và MICE; phòng điều hành, phòng hướng dẫn,phòng vé máy bay và phòng vận chuyển Các phòng đều được bố trí tương đối hợp lý,tạo điều kiện cho sự phối kết hợp giữa các hoạt động của công ty

Từ năm 1993, chi nhánh đã áp dụng kỹ thuật tin học trong việc quản lý khách

và chương trình du lịch Hiện nay việc quản lý tour được cán bộ của các phòng trongCông ty thực hiện trên mạng LAN Phần mềm quản lý hiện nay cho phép kiểm tra tất

cả các dịch vụ như: nhà hàng, khách sạn, chuyến bay, giờ bay…, thống kê toàn bộ các

dữ liệu liên quan đến khách, tra cứu các thông tin liên quan đến du lịch nhanh nhất vàđầy đủ nhất, thường xuyên cập nhật kịp thời

d- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Saigontourist Hà Nội hai năm 2009 và 2010

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà

Nội hai năm 2009 – 2010

1

Doanh thu Trđ 184.514 245.680 61.166 33,15Phòng điều hành Trđ 42.714 45.500 2.786 6,5

Phòng du lịch nội địa Lượt 13.139 19.500 6.361 48,41Phòng du lịch nước ngoài Lượt 7.929 10.387 2.458 31

3 Tổng chi phí Trđ 149.655 200.600 50.945 34,04Phòng điều hành Trđ 18.500 30.680 12.180 65,83Phòng KDKL&MICE Trđ 37.254 40.500 3.246 8,7Phòng du lịch nội địa Trđ 26.799 35.300 8.501 31,72Phòng du lịch nước ngoài Trđ 61.609 85.860 24.251 39,36

Dịch vụ khác Trđ 5.493 8.260 2,767 50,37

4

Lợi nhuận trước thuế Trđ 34.859 45.080 16.221 46,53Phòng điều hành Trđ 24.214 14.820 (9.394) -Phòng KDKL&MICE Trđ (3.954) (4620) (666) -Phòng du lịch nội địa Trđ 3.851 3.700 (151) -Phòng du lịch nước ngoài Trđ 8.741 31.140 22.399 256,25

vụ khác như vé máy bay, vận chuyển tăng 10,67% tương ứng 800 triệu đồng Qua đó

có thể thấy doanh thu từ kinh doanh du lịch nước ngoài tăng nhiều nhất và chiếm tỉtrọng lớn nhất trong tổng doanh thu

Tổng lượt khách năm 2010 tăng so với năm 2009 là 39,93 tương ứng tăng15.799 lượt khách Trong đó các phòng phòng điều hành, phòng du lịch nội địa phòng

du lịch nước ngoài và phòng kinh doanh dịch vụ khác đều tăng, chỉ có phòng kinhdoanh khách lẻ và MICE là giảm

Tổng chi phí tăng tương ứng với doanh thu, trong đó, chi phí kinh doanh củaphòng du lịch nước ngoài là lớn nhất.

Mức lợi nhuận sau thuế năm 2010 tăng so với năm 2009 là 29,32% tương ứngtăng 7.666 triệu đồng Trong đó phòng điều hành và phòng du lịch nước ngoài tăng rấtmạnh Các phòng còn lại thì mức lợi nhuận sau thuế lại bị giảm Nguyên nhân làdoanh thu tăng nhưng mức chi phí cũng tăng quá mạnh nên lợi nhuận bị giảm

e- Hệ thống sản phẩm (chương trình du lịch) của công ty

Hiện nay công ty đã thiết kế rất nhiều những tour du lịch khác nhau cả tourtrong nước và tour nước ngoài Bảng danh mục các tour du lịch của công ty được trìnhbày trong phần phụ lục của luận văn

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch của công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

Bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình hình thành và phát triển đều được đặttrong một môi trường nhất định và chịu ảnh hưởng của môi trường đó lên các hoạtđộng sản xuất kinh doanh của mình Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội cũngkhông nằm ngoài quy luật đó Cụ thể các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịchcủa công ty như sau:

a- Môi trường vĩ mô

Cuộc suy thoái kinh tế và khủng hoảng tài chính toàn cầu chậm phục hồi , ảnhhưởng đến không chỉ lượng khách du lịch quốc tế của Công ty Lữ hành Saigontourist

Hà Nội mà lượng khách du lịch Việt Nam của một số đối tác cơ quan, đơn vị, công ty(Honda, Toyota, FPT,…) mà Saigontourist Hà Nội đang phục vụ do ngân sách chi tiêucho các hoạt động quảng bá, chương trình sự kiện, du lịch… bị cắt giảm ; ngoài ra tìnhhình bất ổn chính trị - an ninh tại Thái Lan, Hàn Quốc , tình hình biến đổi khí hậuChâu Âu… trong từng giai đoạn cũng ít nhiều tác động đến hoạt đông kinh doanh dulịch của các công ty lữ hành ở Việt Nam nói chung và của Công ty Lữ hànhSaigontourist Hà Nội nói riêng

Tình trạng lạm phát, nguồn cung dịch vụ không đáp ứng đủ cầu đặc biệt là vàomùa cao điểm du lịch, sự biến động của tỷ giá ngoại tệ, việc áp dụng thuế VAT trở lại10% sau khi kết thúc chương tình kich cầu … đã làm tăng giá tour và dịch vụ, ảnhhưởng đến sức mua và hiệu quả kinh doanh

Lượng khách đi du lịch Việt Nam tại Saigontourist Hà Nội hiện đang tăng rấtcao nhưng do việc mua ngoại tệ từ ngân hàng rất khó khăn Điều này làm cho cácchương trình du lịch đi nước ngoài gặp khó khăn, công ty không chủ động được trongviệc thanh toán đúng hạn cho các đối tác cung ứng dịch vụ nước ngoài ; bên cạnh đó,

sự biến động của tỷ giá ngoại tệ cũng ảnh hưởng ít nhiều đến hiệu quả kinh doanh dulịch nước ngoài.

b- Môi trường ngành

Hiện nay khách hàng của công ty đa phần là các tập đoàn, tổng công ty, công

ty, cơ quan Nhà Nước… nên sự hợp tác và hoạch định các chương trình và đoàn khách

du lịch trong năm có tính ổn định và chủ động nhất định Hơn nữa Hiện nay nhu cầu

và tập quán đi du lịch của thị trường phía Bắc đang từng bước thay đổi theo hướngnhư thị trường du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh đó là đi du lịch vào các dịp lễ, Tết,điều này tạo điều kiện cho công ty tổ chức được các chương trình du lịch ngắn ngàyphục vụ khách hàng ; ngoài ra khách hàng còn có xu hướng đặt tour sớm hơn lúc tourdiễn ra, điều này giúp công ty chủ động hơn trong việc xây dựng và sắp xếp cácchương trình du lịch phục vụ khách

Đối thủ cạnh tranh: Tình hình cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh du lịchtrên địa bàn ngày càng gay gắt, phức tạp bằng những hình thức như chính sách giá rẻ,

cơ chế hoa hồng thông thoáng, hạ chất lượng dịch vụ…

Đối tác khách hàng: Hiện nay còn tồn tại tình trạng một số khách hàng chậmthanh toán công nợ đã quá hạn hay thanh toán lòng vòng, hay một số đối tác kháchhàng chậm thu hồi công nợ của đối tác khách hàng,…điều này đã gây ra tình trạngthiếu hụt nhất thời nguồn vốn lưu động của công ty và ảnh hưởng đến việc thanh toándịch vụ cho một số đối tác cung ứng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng tới việc xây dựng cácchương trình du lịch Việc thiếu vốn hoặc chậm thanh toán cho đối tác cung ứng sẽlàm cho việc hoàn thiện các chương trình du lịch bị gián đoạn và ảnh hưởng tới tìnhhình kinh doanh chung của công ty

c- Môi trường doanh nghiệp

Dù đã cố gắng nhiều trong thời gian qua nhưng công ty chưa tìm được mặt bằngbán lẻ phù hợp với tiêu chuẩn của ban giám đốc đưa ra, ảnh hưởng tới phát triển mạnglưới kinh doanh khách lẻ du lịch nội địa và du lịch nước ngoài trên địa bàn

Nguồn nhân lực của Saigontourist Hà Nội bên cạnh những nhân viên chuyênnghiệp, có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng thì vẫn có một số nhân lực chưađáp ứng kịp nhu cầu quản lý, phát triển kinh doanh và phục vụ khách hàng dặc biệt làlực lượng sales, hướng dẫn viên du lịch nội địa và du lịch nước ngoài

d- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động xúc tiến của công ty Được trang bịcác thiết bị văn phòng cần thiết như máy tính kết nối Internet, máy in, máy fax, scanlàm cho quá trình bán hàng, quá trình truyền thông của các bộ phận trong công ty