Microsoft Word NGÔ NỮ TIẾC TỐ CH23B FINAL docx BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆT NAM TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH NGÔNỮTIẾCTỐ NGHIÊNCỨUSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤN GÂNHÀNGƯUTIÊN[.]
Lýdochọnđềtài
Trong thời đại tiên tiến, nhu cầu mỗi ngày một đa dạng, người dân đã biết nhiềuvề ngân hàng thì việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết. Chínhvìvậy,khôngngừngthayđổivànângcấpvềmọimặtkểcảvềchiếnlượcvềchấtlượngsảnphẩm, dịchvụ,đadạnghoáthêmcáckênhđầutư,tăngcườngchọnlọcnguồnnhânlựcgiỏi là mục tiêu ngânhànghướng đến.
TheoMcKinsey,tỷlệsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửnướctatăng41%vàđạt82%vàonăm 2021.Cùngvớiđóquymôvàsốlượngchinhánhcũnggiatăngrấtnhanhkhông chỉ ở khu vực thành thị mà còn mở rộng ở cả khu vực nông thôn Hiện nay, theothống kê ta có tổng cộng 49 ngân hàng, điều này cũng đã taọ nên làn sóng tranh đuakhốc liệt trong ngành ngân hàng Mỗi ngân hàng đều mong muốn đứng vững, gia tăngthị phần, gia tăng doanh thu và gia tăng lợi nhuận Và để đạt được điều đó, cần có sựđóng góp mạnh mẽ từ chính khách hàng mà họ đang phục vụ Ngân hàng nào có đượcsựhàilòngvàsựgắnkếtbềnchặtvớikháchhàng,ngânhàngđósẽtăngtrưởngvàpháttriển tốt Các ngân hàng luôn đặc biệt chú trọng về chiến lược kinh doanh dựa trên sựhàilòng.
Phân chia bậc khách hàng nhằm phân loại sản phẩm và phân loại nhu cầu nhằmhướng tới lợi ích đôi bên là cao nhất từ nguồn khách hàng ưu tiên sẵn có với nhiều sảnphẩmcaocấpvàchuyênbiệthơn.DịchvụNHƯTlàdànhchokháchhàngởphânkhúccao, nó đóng góp to lớn về doanh số và doanh thu cho ngân hàng Dịch vụ NHƯT(PriorityBanking)đãvàđangthuhútrấtnhiềukháchhàng.HạngVIPlàcáckháchhànggiàu có, có tổng giá trị tài sản lớn, sử dụng nhiều sản phẩm, đã gắn bó dài lâu và cómang lại giá trị cao cho ngân hàng Đặc điểm các khách hàng này thường kỹ tính, yêucầu về tiêu chuẩn phục vụ cao hơn và sản phẩm phải nhiều ưu đãi hơn Khách hàng sẽnhận được nhiều đặc quyền riêng như: được hỗ trợ riêng bởi chuyên viên cao cấp quảnlýquanhệkháchhàngưutiên,đượctưvấnriêngvềquảnlýtàichính,đượcưutiênthamgiasản phẩm đầutư, bảo hiểm, đặcquyền về giá vàphí.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng ưu tiên đã được triển khai hoạt động từ rất sớmvàvẫnđangpháttriểnđếnhiệnnay.ỞViệtNam,cácngânhàngcũngđangbắtđầuquantâmđếndịch vụnàyvớinhiềutêngọikhácnhauPrivateBanking,VIPBanking,PremierBanking, Priority Banking… Nhưng tất cả đều có điểm chung là mang lại những trảinghiệm,lợi ích tối ưuđến nhóm khách hàngcao cấp.
Với ngân hàng Techcombank Chi nhánh Thủ Đức, một CN nằm ngay vị trí trungtâm, địa điểm tập trung dân cư đông đúc, là nơi tập trung các khách hàng có AUM lớntrong cụm Thủ Đức, Quận 9 Bên cạnh đó, CN Thủ đức là CN đầu tiên được chọn đểtriển khai mô hình hội viên khách hàng tiên tại khu vực phía đông thành phố. Sau khitrảinghiệmNHƯTm à Techcombankđãmanglạichohộiviênkháchhàngưutiêncũngnhư Techcombank CN Thủ Đức nói riêng, thì tác giả cũng muốn biết sự thoã mãn saukhi dùng dịch vụ NHƯT là như thế nào Từ đó, nhận định thực tế, đề xuất những chiếnlược, giải pháp với mong muốn phát triển và nâng cao sự hài lòng khách hàng để kịpthời đáp ứng các nhu cầu phát sinh, hỗ trợ nhanh khách hàng, vượt trội mỗi ngày manglại trải nghiệm luôn là cao nhất.Việc chọn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương ViệtNamchinhánhThủđức”làm đềtàinghiêncứu,giúpTechcombankCNThủĐứcthêmgiảipháphợ plý,thúcđẩypháttriểnbềnvững,địnhvịthươnghiệuvàgiatăngthịphầncủaTechcombank.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Mục tiêu tổng quát của đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiênkhi sử dụng dịch vụ NHƯT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt NamChi nhánh Thủ Đức (Techcombank CN Thủ Đức) Qua đó, đưa ra kiến nghị và đề xuấtcác giải pháp phù hợp với mục đích gia tăng sự hài lòng khách hàng ưu tiên tại ngânhàng.
Mụctiêucụthể
- Mộtlà,đánhgiáđúngthựctrạngviệccungcấpsảnphẩmdịchvụNHƯTtạiTec hcombankCN Thủ Đức.
NHƯT tại TechcombankCN Thủ Đức.
NHƯT tại TechcombankCN Thủ Đức.
Câuhỏinghiêncứu
- NhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụNHƯTtạiTech combank CN Thủ Đức?
- Nhữnggiảiphápnàogiúpngânhàngnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ NHƯT tại TechcombankCN Thủ Đức?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
• Thờigian:Các dữ li ệusơ cấpđ ượ c thut hậ pt ừ tháng9/ 20 22 đếnt há n g 12/2022.
Phươngphápnghiêncứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứuđịnh lượng, thông tin sau khi được thu thập sẽ được chọn lọc và xử lý trên phần mềmSPSS26.0.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa vào mô hình SERVQUAL, xây dựngbảng câu hỏi và thực hiện khảo sát trên 300 khách hàng hiện hữu đang là VIP1, VIP2,VIP3 tại Techcombank CN Thủ Đức Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo mức độhài lòng của khách hàng : (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bìnhthường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Dữ liệu sau khi được thu về được tác giả bổsung,chỉnh sửa,hoàn thiện.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập về chọn lọc những bảngkhảosáthợplệ,sửdụngphươngphápmôtảmẫu,đánhgiáthangđobằngphươngphápphân tích hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố (EFA) và cuối cùng kiểmđịnh lại bằng phân tích hồi quy bội.Toàn bộ dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý thông quaphầnmềm SPSS 26.0.
Đónggópcủađềtài
Nghiên cứu này chính là kênh thông tin tham khảo, là tiền đề giúp ngân hàng cóthêm căn cứ mang tính xác thực về những nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàngưu tiên khi sử dụng dich vụ NHƯT Kiến nghị và đề xuất giải pháp phù hợp với mụcđíchchínhlàcảithiệnvànângcao.Đồngthời,giúptácgiảnghiêncứutiếptheocóthêmdữ liệu, thông tin trong việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng mảng dịch vụNHƯTtrongngânhàng,đặcbiệttrongngânhàngTechcombank CNThủĐức.
Bốcụccủaluậnvăn
Nội dung chương 1, tác giả sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi,đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đưa ra đóng góp đề tài và lên bố cụcthựchiện luận văn.
– CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤNGÂN HÀNGƯU TIÊNTẠI NGÂNHÀNG THƯƠNGMẠI
Nội dung chương 2, trình bày khái quát cơ sở các lý thuyết liên quan đến đề tàinày, lượt khảo các nghiên cứu trước đó, đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tàinghiêncứu.
Trongchương3,tácgiảcũngtrìnhbàycụthểphươngphápnghiêncứuđịnhlượng,phươngpháp nghiên cứuđịnh tính vàbối cảnh nghiêncứu.
– CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN Ởchương4,đánhgiámứcđộhàilòngquakếtquảthuđượcsauchạydữliệubằngSPSS26.0 và đưa ra kết quả nghiêncứu.
– CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINHTMCPKỸTHƯƠ NGVIỆT NAM
Chương này đưa ra kết quả đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, dựa trên kếtquảchương3vàchương4,kiếnnghịvàđềxuấtgiảiphápgiúptăngmứcđộhàilòngvàkhắcphục những điểm đangkhông được hài lòng.
Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa rahướngnghiên cứu mớicho những nghiên cứutiếp theo.
Trong chương 1, cho thấy bức tranh tổng quan về vấn đề nghiên cứu thông qua lýdo chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đốitượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Bao quát về toàn bộ nội dung và cả quátrình hình thành đề tài, tạo cơ sở để nghiên cứu sâu hơn về lý thuyết trong chương kếtiếp.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾTSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
Kháiniệmvềdịchvụngânhàngưutiêncủangânhàngthươngmại
Dịchvụngânhàngưutiên
Dịch vụ NHƯT (Priority Banking) cũng chưa có khái niệm chính xác nào. Tuyvậy, dịch vụ NHƯT được hiểu là loại hình dịch vụ cao cấp, được thiết kế phục vụ đốitượngđanglàkháchhàngưutiên,cóđịavịxãhội,cónhiềutiền,nhiềutàisảnlớnvàcósứcảnh hưởng cộng đồng.
- Kháiniệmkháchhàngưutiêntạimỗingânhàngđượcquyđịnhkhácnhauvềcảchínhsáchvà cảsảnphẩm.TheoquyđịnhtạiTechcombank:kháchhàngthoãmộttrongcác điều kiện sau sẽ là khách hàng ưu tiên: có khoản vay từ 2 tỷ trở lên, tiền gửi từ 1 tỷtrở lên, tham gia trái phiếu từ 1 tỷ trở lên, tham gia Chứng chỉ tiền gửi hoặc số trung bìnhsố dư trong vòng 6 tháng từ1 tỷ trở lên.
• VIP1: Thuộc nhóm khách hàng có AUM >= 23 tỷ, TRV>% tỷ. Kháchhàng này là khách hàng xếp hạng khách hàng cao nhất và được nhận chính sách ưu đãilớnnhất từ ngân hàng.
• VIP2:Thuộcnhómkháchhàngcó4tỷ
