611 Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Nh Ưu Tiên Tại Nhtm Cổ Phẩn Kỹ Thương Vn - Chi Nhánh Thủ Đức 2023.Docx

Microsoft Word NGÔ NỮ TIẾC TỐ CH23B FINAL docx BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆT NAM TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH NGÔNỮTIẾCTỐ NGHIÊNCỨUSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤN GÂNHÀNGƯUTIÊN[.]

BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆT NAM TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH NGƠNỮTIẾCTỐ NGHIÊNCỨUSỰHÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤN GÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẨ NKỸTHƯƠNGVIỆTNAM CHINHÁNHTHỦĐỨC LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:TàichínhNgânhàngMãsốchunngành:8340201 ThànhphốHồChíMinh -Năm2023 BỘGIÁO DỤCVÀĐÀO TẠO NGÂNHÀNG NHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH NGƠNỮTIẾCTỐ NGHIÊNCỨUSỰHÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤN GÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẨ NKỸTHƯƠNGVIỆTNAM CHINHÁNHTHỦĐỨC LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chunngành:TàichínhNgânhàngMãsốchunngành:8340201 NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.NGUYỄNTHỊMỸHẠNH ThànhphốHồChíMinh -Năm2023 LỜICAMĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài“Nghiên cứu hài lòng kháchhàng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ ThươngViệtNamChi nhánhThủĐức”làcơng trìnhnghiêncứu củachính tơi Các số liệu luận văn trung thực Kểt nghiên cứu khơng có nộidung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoạitrừcác trích dẫnđược dẫn nguồn đầyđủ luậnvăn TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023Ngườicam đoan NgôNữTiếcTố LỜICẢMƠN LờiđầutiêntôixingửilờicảmơnchânthànhtớiBangiámhiệutrườngĐạihọcNgân Hàng thành phốHồChíMinh,đếntấtcảqThầyCơKhoaTàiChính-NgânHàng tận tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức vơ hữu ích,nhữngkinhnghiệmqgiávàtạođiềukiệnthuậnlợiđểtơihồnthànhluậnvănnày TơixinbàytỏlịngbiếtơnsâusắcvàtrântrọngnhấtđếnngườihướngdẫnkhoahọcTS.Nguyễn ThịMỹHạnhđãhướngdẫnnhiệttình,hỗtrợtơitrongsuốtqtrìnhnghiêncứu.Cơđãtậntìnhchỉdẫn,gó pý,bổsungnhữngkiếnthứcbổích,địnhhướngchotơivàdànhchotơinhữnglờiđộngviênđểtơicóthểhồnthànhbài nghiêncứunày Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị, bạn đồngnghiệpnơitơicơngtácđãtạođiềukiệnchotơicóthờigianđểtheohọctập,hồnthành chương trình đào tạo thạc sĩ ln giúp đỡ tơi suốt q trình thu thậpdữliệu cho đề tài Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vữngchắc tơi, bên cạnh hậu phương vững để yên tâm theo họcvàthực hiên nghiên cứu Xingửilờicảmơnchânthànhđếntấtcảmọingười! TĨMTẮT Tiêu đề: Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng ưu tiêntạiNgânhàngthươngmạiCổphầnKỹThươngViệtNamChinhánh -ThủĐức Tómtắt: Lý đề tài: Hiện nay, dịch vụ NHƯT ngân hàng triển khaimạnh mẽ có cạnh tranh cao Để tồn phát triển tốt, Techcombank cần cócác sách phù hợp để nâng cao dịch vụ NHƯT cải thiện hài lịng kháchhàngnhằm tăng tínhgắn kết bềnchặt vớikhách hàng Mụctiêunghiêncứu:Phântíchvàđánhgiámứcđộhàilịngcủakháchhàngưutiênsaukhisử dụngdịchvụngânhàngưutiêntạiTechcombankCNThủĐức Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tínhvừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu dựa khảo sátthựctế300kháchhànghiệnhữuđanglàkháchhàngVIP1,VIP2,VIP3tạiTechcombank Thủ Đức Dữ liệu thu thập tác giả xử lý thơng qua kiểm định độtincậy, phântích nhântố, kiểmđịnh hồiquy cácthống kêmơ tả Kếtquảnghiêncứu:Làhệthốnghốcáckháiniệmliênquanđếndịchvụngânhàng ưu tiên, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với nhân tố tác độngđếnsựhàilịngkháchhàngvềdịchvụngânhàngưutiêntạiTechcombankThủĐức Kếtquảvàhàmý:Tácgiảxácđịnhcó5nhântốtácđộngđólàphươngtiệnhữuhình,sựđồngcảm,sự đảmbảo,mứcđộđápứngvàđộtincậy.Nhântốsựđảmbảocó ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến nhân tố đồng cảm, phương tiệnhữu hình, độ tin cậy mức độ đáp ứng Kết tài liệu tham khảogiúpTechcombankChinhánhThủĐứcnhìnnhậnthựctrạngvàđưara nhữngchínhsách,giảiphápphùhợpđểgiúpcảithiệnsựhàilịngcủakháchhàngưutiênvềdịchvụngân hàng ưu tiên Từ khố:dịch vụ ngân hàng ưu tiên, yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng ưutiên,sự hài lòng khách hàng ABSTRACT Title:R e s e a r c h o n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a b o u t P r i o r i t y B a n k i n g s e r v i c e s a t VietnamTechnologicalandCommercialJointStockBank -ThuDucBranch Summary: Justification: Currently, priority banking services at banks are being deployedstronglyandwithhighcompetition.Inordertosurviveanddevelopwell,Techco mbankneedstohaveappropriatepoliciestoenhanceprioritybankingservicesandimprovecustome rsatisfactioninordertoincreaseastrongerbondwithcustomers Objectiveofthisresearch:Analyzeandevaluatethesatisfactionlevelofprioritycustomersafterus ingprioritybankingservicesatTechcombankCNThuDuc Method of this research: The author uses both qualitative and quantitativeresearch methods, the research is based on actual surveys of 300 existing customerswho are VIP1, VIP2, VIP3 customers at Techcombank Thu Duc Collected data isprocessed by the author through reliability test, factor analysis, regression test anddescriptivestatistics Results of this research: As a systematization of concepts related to prioritybanking services, the author has built a research model with factors affectingcustomersatisfactionaboutprioritybankingservices.atTechcombankThuDuc Conclusionsandimplications:Theauthoridentified5influencingfactors,which tangible media, empathy, assurance, responsiveness and are reliability Theassurancefactorhasthestrongestinfluence,followedbyempathy,tangibles,reliabilit y and responsiveness, respectively This result is also a reference to helpTechcombankThuDucBranchrecognizethesituationandcomeupwithappropriatepoliciesa nd solutions Keywords:prioritybankingservices,factorsaffectingprioritybankingservices,cu stomer satisfaction DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT Từviếttắt DiễngiảitiếngAnh TECHCOMBANK VietnamTechnologicaland Commercial Joint StockBank NHTM Commercialbank Ngânhàngthươngmại VIP VeryImportantPerson Kháchhàngưutiên CN Branch Chinhánh NHTMCP Joint-stockcommercialbank TNHH Limitedliabilitycompany Tráchnhiệmhữuhạn AUM Assetsundermanagement Tàisảnđangquảnlý TRV TotalRelationshipValues Tổnggiátrịquanhệ EFA ExploratoryFactorAnalysis SERQUAL ServiceQuality Chấtlượngdịchvụ WTO WorldTradeOrganization Tổchứcthươngmạithếgiới GATS General Agreement on TradeinServices DiễngiảitiếngViệt Ngân hàng TMCP KỹthươngViệtNam Ngân hàng thương mại cổphần Phương pháp phân tích nhântố Hiệpđịnhchungvềthươngmại dịch vụ TCTD Creditinstitution Tổchứctíndụng NHƯT Prioritybank Ngânhàngưutiên CASA ANOVA SPSS Current Account SavingsAccount Tiềngửikhơngkìhạn AnalysisofVariance Phântíchphươngsai Statistical Product andServicesSolutions Giảiphápsảnphẩmvàdịchvụt hống kê MỤCLỤC LỜICAMĐOAN .i LỜICẢMƠN ii TÓMTẮT iii ABSTRACT iv DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT v MỤCLỤC vi DANHMỤCCÁCBẢNG .ix DANHMỤCCÁCHÌNH x CHƯƠNG1:GIỚITHIỆU 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Mụctiêunghiêncứu 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêucụthể .3 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 1.5 Phươngphápnghiêncứu 1.6 Đónggópcủađềtài 1.7 Bốcụccủaluậnvăn TÓMTẮTCHƯƠNG1 CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTS Ự HÀILÒNGKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNG ƯUTIÊNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI 2.1.Kháiniệmvềdịchvụngânhàngưutiêncủangânhàngthươngmại 2.1.1.Dịchvụngânhàng 2.1.1.1 Kháiniệm 2.1.1.2 Đặcđiểm 2.1.2.Dịchvụngânhàngưutiên 2.1.2.1 Kháiniệmdịchvụngânhàngưutiên 2.1.2.2 Đặcđiểmdịchvụngânhàngưutiên .10 2.1.2.3 Vaitròdịchvụngânhàngưutiên 10 2.1.2.4 Cácsảnphẩmdịchvụngânhàngưutiên .11 2.2.Sựhàilòngkháchhàngvềdịchvụngânhàngưutiên .15 2.2.1.Kháiniệmvềsựhàilòngkháchhàng 15 2.2.2.Phânloại hài lòng kháchhàng 15 2.2.3.Tầmquan trọng củasự hài lòngkhách hàng 16 2.2.4 quanhệchấtlượngdịchvụ vàsựhàilòngkháchhàng ưutiên16 2.2.5.Cácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngvềdịchvụngânhàngưutiên 18 2.3.Cácnghiêncứucóliênquan 20 2.3.1.Cácnghiêncứunướcngoài 20 2.3.2.Cácnghiêncứutrongnước 21 2.4.Mơhìnhnghiêncứu 24 2.4.1.MơhìnhGronroos 24 2.4.2MơhìnhSERVQUAL 25 TÓMTẮTCHƯƠNG2 28 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 29 3.1.Phươngphápnghiêncứu .29 3.2 Bốicảnhnghiêncứu 32 3.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên TechcombankCNThủĐức 32 3.2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển 32 3.2.1.2.Mơhìnhđiềuhành .33 3.2.1.3.KháiquáthoạtđộngkinhdoanhTechcombanhCNThủĐức 34 3.2.2 Chính sách áp dụng đối vớik h c h h n g l h ộ i v i ê n k h c h hàngưutiên 37 3.3 Dữliệunghiêncứu .41 TÓMTẮTCHƯƠNG3 45 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 46 4.1 Môtảmẫu 46 4.2 giáthangđobằngphươngphápphântíchhêsốCronbachAlpha52 4.3.Đánhgiáthangđobằngphươngphápphântíchnhântốkhámphá(EFA) .53 4.3.1 Kết qủa phân tích thang đo Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên theo mơ hìnhSERVQUAL 53 4.3.2 Kết phân tích thang đo phản ánh hài lịng dịch vụ Ngân hàng ưutiên 56 4.4.Kiểmđịnhthangđobằngphươngphápphântíchhồiquybội 57 TÓMTẮTCHƯƠNG4 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINHTMCPKỸTHƯƠNGVIỆTNAM 66 5.1 Kếtluận .66 5.2 Kiếnnghị .67 5.2.1 Cảithiệncácnhântốđảmbảo 67 5.2.2 Cảithiệnnhântốhữuhình .69 5.2.3 Cảithiệnnhântốmứcđộtincậy .69 5.2.4 CảithiệnnhântốKhảnăngđápứng .71 5.2.5 CảithiệnnhântốSựđồngcảm .72 5.3 Hạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo 73 TÓMTẮTCHƯƠNG5 74 KẾTLUẬN 75 TÀILIỆUTHAMKHẢO i PHỤLỤC v BẢNGCÂUHỎI v THỐNGKÊMÔTẢ ix HỆSỐCRONBACH”SALPHACỦACÁCTHÀNHPHẦN xi CHỈSỐKMOVÀPHÂNTÍCHKHÁMPHÁEFA xii