NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ÁM THỰC TẠI NHÀ HÀNG OPERA - KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỦ DỤNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI NHÀ HÀNG OPERA - KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON GVHD: ThS NGUYỄN HÙNG HÀO SVTH : VŨ LỄ NHẬT THIÊN THANH MSSV: 080935Q KHÓA: 12 TP HCM, THÁNG 08 NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hùng Hào tận tình hướng dẫn cho em hoàn thành tốt đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Tôn Đức Thắng trang bị cho em kiến thức để có đủ lực thích ứng tốt với công việc thực tế cạnh tranh tốt với nguồn lao động Em xin chân thành cảm ơn Ban quản lý anh chị nhà hàng Opera – khách sạn Park Hyatt Saigon tạo điều kiện tận tình bảo cho em suốt q trình thực tập nhà hàng Chính nhờ khoảng thời gian quý báu thực tập nhà hàng Opera mà em mở mang tầm hiểu biết, trang bị thêm nhiều kinh nghiệm thực tế làm hành trang để bắt đầu nghiệp Tp Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 08 năm 2012 Sinh viên thực tập Vũ Lễ Nhật Thiên Thanh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Lớp: Vũ Lễ Nhật Thiên Thanh 08QN1D MSSV: Khóa: 080935Q 12 Đề tài thực theo hướng nghiên cứu định lượng với bố cục chương Trong chương trình bày tổng quan sở thực tập vấn đề nghiên cứu Chương đưa lý thuyết tổng hợp để tham khảo Chương vào chi tiết q trình phân tích số liệu thống kê từ trình khảo sát đưa mơ hình nghiên cứu Đối với chương 4, tác giả tiến hành kiểm định đưa mơ hình hồi quy Chương dựa vào kết khảo sát để đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera Về thực tế, đo lường hài lòng khách hàng đề tài quen thuộc Tuy nhiên, đề tài này, tác giả lồng ghép sở lý thuyết thang đo vào mơ hình thực tiễn ngành Nhà Hàng Khách Sạn Có hai điều đặc biệt đề tài làm tơi hài lịng tâm đắc: - - Thứ nhất: Tác giả ứng dụng cách khéo léo bảng câu hỏi có sẵn Nhà Hàng áp dụng vào đề tài Điều làm hài lòng đơn vị thực tập Thứ 2: Tất số liệu bảng khảo sát tác giả số thật, ý kiến thật Khách Hàng sau sử dụng dịch vụ Nhà Hàng Opera – Park Hyatt Từ đó, tơi kết luận kết nghiên cứu mang tính ứng dụng cao cho Doanh Nghiệp mà tác giả tham gia thực tập & làm việc Trong suốt thời gian thực luận văn, tác giả có thái độ làm việc tốt, thường xuyên liên hệ Giảng viên hướng dẫn để xin ý kiến báo cáo tiến độ thực đề tài Tác giả có tinh thần học hỏi khả làm việc độc lập cao Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu & thời gian có hạn, tác giả khơng tránh khỏi số sơ suất nhỏ Nhưng theo tôi, không đáng kể hướng mở để tác giả tiếp tục khai thác, nghiên cứu cho đề tài Đánh giá: Giỏi Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2012 Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Hùng Hào MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tổng quan khách sạn 10 1.1.1 Khách sạn giới 10 1.1.2 Sự hình thành phát triển khách sạn Thế Giới 12 1.1.3 Sự hình thành phát triển khách sạn Việt Nam 13 1.2 Khách sạn Park Hyatt Saigon nhà hàng Opera 15 1.2.1 Tập đoàn Hyatt International 15 1.2.2 Khách sạn Park Hyatt Saigon 17 1.2.3 Nhà hàng Opera 24 1.3 Vấn đề nghiên cứu 26 1.3.1 Chủ đề nghiên cứu 26 1.3.2 1.4 1.5 1.6 1.7 Mục tiêu nghiên cứu 27 Phạm vi , đối tượng nghiên cứu 28 Ý nghĩa thực tiễn 28 Quy trình thực nghiên cứu 28 Kết cấu luận văn 29 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 30 2.1 Chất lượng dịch vụ 30 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 31 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 32 2.2 Sự hài lòng khách hàng 35 2.3 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 37 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 38 2.5 Kết luận 41 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 42 3.1 Nghiên cứu định tính 42 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 42 3.1.2 Kết nghiên cứu 43 3.2 Mơ hình nghiên cứu 45 3.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ nhà hàng 45 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 45 3.3 Kết luận 46 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá sơ thang đo 49 4.2.1 Phân tích nhân tố 50 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình 52 4.3.1.Phân tích tương quan hệ số 53 4.3.2 Phân tích hệ số hồi quy 55 4.3.3 Kết luận 58 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 60 5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Opera – khách sạn Park Hyatt Saigon 60 5.1.1 Điểm đánh giá chung khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ nhà hàng Opera 60 5.1.2 Nhận xét 65 5.2 Các giải pháp 66 5.3 Kết luận 74 Về thống kê mô tả: 74 Về thang đo: 74 Về mô hình lý thuyết: 74 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PGS.Ts: Phó giáo sư tiến sĩ ĐH: Đại học NH: Nhà hàng Tp.: Thành phố SWOT: Strong – Weak – Oppoturnity – Threat NXB: Nhà xuất DHKT: Đại học kinh tế HN: Hà Nội TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 10 VNĐ: Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng giá phòng khách sạn Park Hyatt Saigon Bảng 4.1 Ma trận hệ số tương quan Bảng 4.2: Tóm tắt mơ hình Bảng 4.3 Hệ số thống kê biến phương trình hồi quy Bảng 5.1 Kết thống kê mô tả Cơ sở vật chất Bảng 5.2 Kết thống kê mô tả Sự Tin Cậy Bảng 5.3 Kết thống kê Sự đáp ứng Bảng 5.4 Kết thống kê mô tả Sự phản hồi Bảng 5.5 Kết thống kê Sự đảm bảo DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Vị trí chiến lược khách sạn Park Hyatt Saigon Hình 1.2 Logo khách sạn Park Hyatt Saiogon Hình 2.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Năm khoảng cách có chênh lệch mong đợi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh đề tài DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1 Cơ cầu tổ chức phận F&B khách sạn Park Hyatt Saigon Sơ đồ 1.2 Các khu vực nhà hàng Opera Sơ đồ 1.2 Các khu vực nhà hàng Opera LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ hội nhập nay, với phát triển kinh tế, ngành kinh doanh ẩm thực chuyển mình, phát triển mạnh mẽ ngày gắn bó mật thiết với kinh tế, góp phần làm ổn định thúc đẩy phát triển xã hội, tạo hội việc làm cho hàng ngàn lao động, đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí người Thích ứng với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, với phương châm “Lắng nghe tốt nghe” (Listening is better than hearing) “Một lời phàn nàn lời rao hàng khơng tích cực”, nhà hàng Opera liên tục thay đổi cấu sản phẩm, nâng cao kiến thức nghiệp vụ nhân viên, phát triển sản phẩm cho đem lại cho khách hàng thoải mái tiện nghi với nhiều chương trình khuyến nhằm tăng thêm lựa chọn cho khách hàng Đến nay, nhà hàng Opera – khách sạn Park Hyatt Saigon tạo ấn tượng tốt tiếp tục khẳng định uy tín thương hiệu chất lượng phục vụ lòng khách hàng Đề tài nghiên cứu mẻ có phần phức tạp, địi hỏi người thực phải có kinh nghiệm tảng kiến thức vững thị trường kinh doanh ẩm thực việc thu thập liệu cho đề tài nhiều hạn chế chun đề khó tránh khỏi sai sót, mong q thầy ban quản lý, anh chị nhà hàng Opera, đóng góp ý kiến nhằm giúp cho đề tài hoàn chỉnh khả thi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1 Khách sạn giới Theo Tiêu chuẩn quốc gia Du lịch thuật ngữ liên quan Tổng Cục Du Lịch Việt nam phát hành năm 2011 ta có định nghĩa khách sạn sau:  Định nghĩa Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống số dịch vụ khác cho khách du lịch1  Định nghĩa Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách2 Trong đó, khách sạn chia thành nhiều khái niệm nhỏ hơn:  Khách sạn theo khối (all-suite hotel): Cơ sở lưu trú buồng ngủ bố trí thành khối  Khách sạn thành phố (city hotel): Cơ sở lưu trú xây dựng đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch  Khách sạn hộ (apartment hotel): Cơ sở lưu trú có buồng ngủ dạng hộ bao gồm phòng ngủ, phòng khách, phòng ăn, bếp trang thiết bị phục vụ chế biến ăn Ngồi ra, có máy giặt tiện nghi phục vụ cho nhu cầu khách thời gian lưu trú  Khách sạn thương mại (commercial hotel): Cơ sở lưu trú có trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ chủ yếu phục vụ khách doanh nhân, khách công vụ (xem thêm khách sạn trung chuyển) Theo ISO chỉnh Theo TCVN xếp hạng khách sạn 10 với tiêu chuẩn quốc tế khách sạn Do thấy nhà hàng Opera cần tích cực cố gắng nhiều để thực khách hồn toàn cảm thấy an tâm dùng dịch vụ ẩm thực Bảng 5.2 Kết thống kê mô tả Sự Tin Cậy Statistics Hygiene Safety N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 83 83 4.54 5.00 738 4.00 5.00 5.00 4.67 5.00 565 4.00 5.00 5.00 Tương tự thang đo trên, thang đo Sự đáp ứng có giá trị tương đối cao từ 4.40 đến 4.8 (đều thuộc khoảng hài lòng đến hài lịng) Biến có giá trị thấp Cookfast – Thời gian nấu ăn(4.40) Nghĩa khách hàng phục vụ thức ăn chậm trễ (1.2% khách hàng hồn tồn khơng đồng ý 1.2% khách hàng khơng đồng ý nói thời gian nấu ăn nhà hàng Opera nhanh chóng), nhiều nguyên nhân khác như: lấy order sai đem bàn biết nhầm lẫn làm lại khác, nhà hàng q đơng, bếp thiếu nhân lực nên trinh nấu ăn có phần chậm trễ, vị khách khó tính đói… Nhưng rõ ràng, để nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng nhà hàng Opera cần tích cực áp dụng biện pháp rút ngắn thời gian chờ đợi thức ăn khách hàng Biến có giá trị cao Willing - Sự nhiệt tình đội ngũ nhân viên nhà hàng Opera (4.8) Điều hoàn toàn với thực tế, nhân viên Opera sẵn sàng giải đáp tất thắc mắc thực khách ăn nhà hàng, chương trình khuyễn diễn outlet khác khách sạn, vấn đề văn hóa, địa điểm tham quan… cho thực khách Đã có nhiều 62 email viết giúp đỡ đội ngũ nhân viên nhà hàng gởi cho Tổng quản lý khách sạn Park Hyatt Saigon – ông Golden nhằm bày tỏ khen ngợi nhân viên Toàn email in dán bảng thông tin khách sạn để tất nhân viên thấy phấn đấu Đây lợi kinh doanh khơng phải nhà hàng có Bảng 5.3 Kết thống kê Sự đáp ứng Statistics ServeWa CookFast Willing Demand y N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 83 83 83 83 4.40 5.00 896 4.00 5.00 5.00 4.80 5.00 536 5.00 5.00 5.00 4.64 5.00 616 4.00 5.00 5.00 4.66 5.00 569 4.00 5.00 5.00 Các biến đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu ăn nhà hàng Opera với thực khách có giá trị trung bình 4.64, biến đánh giá cách phục vụ có giá trị trung bình 4.66 Tất thuộc khoảng hài lòng đến hài lòng Tương tự thang đo trước, thang đo Phản hồi nhận đánh giá cao từ khách hàng với điểm trung bình từ 4.52 đến 4.92 Trong đó, biến có giá trị trung bình thấp DealProblem - kỹ giải có vấn đề phát sinh (4.54) 63 Bảng 5.4 Kết thống kê mô tả Sự phản hồi Statistics BeWelcome DealProble WelcomeSu d m ggestion Explain N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 83 83 83 83 4.89 5.00 469 5.00 5.00 5.00 4.54 5.00 704 4.00 5.00 5.00 4.92 5.00 419 5.00 5.00 5.00 4.57 5.00 702 4.00 5.00 5.00 Thực tế phàn nàn khách có nhiều dạng, có khách phàn nàn để chứng tỏ người quan trọng, cần ý, có khách phàn nàn thực muốn góp ý cho nhà hàng, có khách kiếm cớ phàn nàn để hưởng lợi ích (được quản lý nhà hàng giảm giá bữa ăn, mời tráng miệng miễn phí hồn tồn bữa ăn…) Có thể nói, mục đích khách hàng khơng đáng sai sót khơng phải phía nhà hàng, ban quản lý nhà hàng đưa định khơng giống với mong đợi khách hàng, từ đó, khách hàng cảm thấy chưa giải thỏa đáng, dẫn đến khơng hài lịng với cách xử lý tình từ phía ban quản lý nhà hàng Biến có giá trị trung bình cao WelcomeSuggestion – Ln hoan nghênh góp ý kiến từ phía khách hàng Thực tế, doanh nghiệp nào, tập đồn Hyatt ln hiểu rõ giá trị ẩn chứa phía sau lời góp ý khách hàng Thấm nhuần điều đó, ban quản lý nhà hàng Opera ln ln khuyến khích tri ân khách hàng có ý kiến muốn đóng góp Các biến cịn lại BeWelcomed – ln chào đón Explain – Giải thích vấn đề nhận giá trị trung bình cao, 4.89 4.57 Tương tự thang đo khác, thang đo Sự đảm bảo đánh giá cao khách hàng với hai biến Knowledgeable – Nhân viên nhà hàng Opera có kiến 64 thức cao WrongOder – Tỷ lệ lấy yêu cầu gọi nhầm có giá trị trung bình 4.46 4.51 Bảng 5.5 Kết thống kê Sự đảm bảo Statistics Knowledgea WrongOrd ble er N Valid Missing Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 83 83 4.46 5.00 631 4.00 5.00 5.00 4.51 5.00 571 4.00 5.00 5.00 5.1.2 Nhận xét Với kết cho đưa số nhận định Opera thành cơng việc cung cấp dịch vụ ẩm thực ln nhận đánh giá cao lịng khách hàng Thứ nhất: Sau tiến hành khảo sát đo lường năm yếu tố chất lượng dịch vụ, kết cho thấy hầu hết yếu tố đạt trung bình (tất nhận xét thuộc khoảng hài lòng đến hài lòng) Thứ hai: Từ kết nghiên cứu này, ban quản lý nhà hàng Opera nên đẩy mạnh tin cậy điều kiện vật chất, hữu hình cung cấp dịch vụ ẩm thực Khả đáp ứng Sự tin cậy vệ sinh thức ăn, trình chế biến, chọn lựa thực phẩm cung cấp từ nhà sản xuất nào, có uy tín hay khơng, cách chế biến đẹp mắt nhanh chóng, cung cách phục vụ chứng tỏ chuyên nghiệp đẳng cấp, nhân viên có kiến thức nghề nghiệp vững vàng, xảy sai sót q trình lấy order khách… Tương tự, Opera nên trì tích cực đẩy mạnh hoạt động bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, thay hệ thống trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phải thực tốt công tác vệ sinh tranh, phù điêu trang trí nhà hàng… 65 5.2 Các giải pháp Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhận diện nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera Trên sở đó, ban quản lý nhà hàng Opera cần tập trung cải thiến nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) nhân tố đến hài lòng khách hàng Các đề xuất cải tiến để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera – khách sạn Park Hyatt Saigon trình bày sau: 5.2.1 Sự tin cậy Sự tin cậy nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera với hệ số hồi quy 0.554 bao gồm nội dung cụ thể: Thức ăn hợp vệ sinh (Hygiene), quý khách cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ nhà hàng (Safety), ăn nấu nhanh chóng (CookFast), cung cách phục vụ tốt (ServeWay), nhân viên Opera có kiến thức nghề nghiệp tốt (Knowledgeable), chúng tơi phục vụ u cầu q vị, xảy sai sót (WrongOrder)  Với nội dung – thức ăn hợp vệ sinh (Hygiene): Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm ln mối lo chung xã hội Do đó, nhà hàng Opera – khách sạn Park Hyatt Saigon cần siết chặt quản lý vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ cho khách có vai trị quan trọng khơng kỹ phục vụ kiến thức nghề nghiệp nhân viên phục vụ Nhà hàng Opera cần đẩy mạnh công tác vệ sinh an toàn thực phẩm việc thực tốt tiêu chuẩn vệ sinh FSMS – Food Safety Management System đạt ngày nhiều giải thưởng vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, thường xuyên mời chuyên gia vệ sinh an toàn thực phẩm đến kiểm tra nhằm tăng niềm tin cho khách hàng Hầu hết người mang nhiều loại vi khuẩn gây ngộ độc thực phẩm Do đó, đội ngũ nhân viên phục vụ phải có trách nhiệm bảo vệ cho thực khách cách thường xuyên dùng xà phòng sát khuẩn để rửa tay đặc biệt sau dọn đĩa thức ăn thừa cho khách Cần huấn luyện nhân viên phục vụ nhân viên bếp nghiêm túc thực quy định rửa tay sau lần có tiếp xúc với đồ vật dơ bẩn buộc toàn 66 nhân viên phận bếp phải đeo găng tay chế biến bếp Opera bếp mở, khách hàng hồn tồn nhìn thấy hành động nhỏ đầu bếp Sau khách rời bàn, nhân viên phục vụ bắt buộc phải dùng bình xịt hóa chất diệt khuẩn (bình dung dịch Sanitizer – loại hóa chất khơng mùi, khơng màu, có tác dụng diệt khuẩn cao, vô hại với da tay tuyệt đối không tiếp xúc với thức ăn) khăn lau để vệ sinh bàn trước reset-up bàn cho khách  Nội dung thứ – khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ nhà hàng (Safety): Sự tin cậy từ phía khách hàng đến từ nhiều hướng khác thông qua giải thưởng đạt được, thông qua khách hàng cảm nhận được, nhìn thấy được… Để nâng cao tin tưởng khách hàng, đòi hỏi ban quản lý phải hiểu khách mong muốn nhận Đa số người tiêu dùng cảm thấy hài lòng họ trả cho họ cảm thấy tốt bất chấp chênh lệch chi phí dịch vụ họ nhận dịch vụ tương đương Do đó, ban quản lý nhà hàng phải có biện pháp thực nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến sở vật chất, đổi menu, chuẩn bị tốt tất thứ phục vụ cho công tác phục vụ khách hàng để khách hàng lúc thấy chu đáo, chun nghiệp cơng việc Khơng thể thương hiệu tiếng mà quên chất dịch vụ cung cấp cho khách hàng  Nội dung thứ – ăn nấu nhanh chóng (Cookfast) Tuy lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera cho mục đích cơng việc chiếm tỉ lệ cao 54.2%, bên cạnh tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ với mục đích ăn uống, giải trí thơng thường có tỷ lệ cao khơng 36.8% Rõ ràng, khách hàng đến Opera với mục đích thưởng thức ăn lại phải chờ đợi lâu cho ăn chắn họ khó quay trở lại nhà hàng Do đó, cần có hợp tác, tinh thần đồng đội cao đội ngũ nhân viên bếp nhà hàng Sự thiếu hụt nhân lực khiến cho công việc đội ngũ bếp gặp nhiều khó khăn Ngồi việc tuyển dụng, đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên bếp ra, ban quản lý phải nghiêm khắc có biện pháp xử lý với nhân viên xin vắng mặt ca làm việc cách đột ngột kể có thơng báo trước qua điện thoại đề sách phải thơng báo trước 3-4 trước ca làm việc để bếp trưởng điều phối nhân viên cho đảm bảo nhân lực làm việc Tương tự 67 đội ngũ nhân viên phục vụ, phận bếp chuẩn bị xong ăn, chuyển bàn cho khách nhân viên phục vụ bận để thực việc khiến cho khách phải đợi có Việc làm vừa khiến khách khơng hài lịng vừa làm cho ăn vị ngon Ngồi ra, cần tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin ban quản lý nhà hàng bếp trưởng để trao đổi thông tin lượng khách dự báo trước nhằm thực tốt công tác xếp ca làm việc cho nhân viên phận Ví dụ, quản lý nhà hàng nhận thơng báo ngày hơm có lượng khách check-in đột ngột khiến lượng occupancy nhà hàng buổi sáng (phục vụ khách phòng ăn sáng) tăng lên đột ngột nhiều, nhân viên quản lý phải tăng cường nhân viên phục vụ cho ca làm việc ngày hôm sau thông báo cho bếp để bếp trưởng có hành động thích hợp: tăng cường thêm đầu bếp, chuẩn bị thêm nhiều thức ăn… Tất cần có phối hợp nhuần nhuyễn phận  Nội dung thứ – cung cách phục vụ tốt (ServeWay) Ngành kinh doanh dịch vụ có hai đối tượng khách hàng – người trực tiếp sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Do đó, để đạt hiệu kinh doanh dịch vụ, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải vượt lên mong đợi khách hàng (exceed guest’s satisfaction), quan tâm đến khách hàng… nhằm tăng thoải mái cho khách, đảm bảo nhu cầu khách đáp ứng cách tốt Kỹ giao tiếp với khách quan trọng mấu chốt để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Rõ ràng, bước chân vào nhà hàng nào, từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách để lại ấn tượng sâu sắc khách hàng Do đó, cần nâng cao kỹ phục vụ, đón khách nhân viên phục vụ đội ngũ hostess (nhân viên đón khách) để thể chuyên nghiệp toàn trình phục vụ Cần thắt chặt yêu cầu tuyển dụng nhằm đảm bảo nhân viên đầu vào có khả giao tiếp ngoại ngữ tốt, kiến thức nghề nghiệp vững vàng, kinh nghiệm giải vấn đề… Trong trình phục vụ, số nhân viên chưa đủ kiến thức nghề nghiệp, chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, đặc biệt nhân viên tuyển dụng Trước trường hợp vậy, đội ngũ quản lý cần có biện pháp tổ chức nhiều buổi tập huấn, khóa học nâng cao kiến thức nghề nghiệp cho nhân viên Với kinh nghiệm giải vấn đề, vào thời điểm vắng khách cho nhân viên diễn tập lại tình xảy nhà hàng khu vực ngày Bằng cách này, nhân viên nhớ sâu sắc kỹ dần nâng cao, mặt khác hoạt động cịn mang tính chất thơng báo cho nhân viên làm việc khu vực khác, ca làm việc khác biết chuyện xảy vào ngày hơm đó, vị khách gặp phải, đồng nghiệp xử lý nào, phản ứng khách sao… để học hỏi tránh để việc tái diễn 68  Nội dung thứ – nhân viên Opera có kiến thức nghề nghiệp tốt (Knowledgeable): Khách sạn Park Hyatt Saigon thường xuyên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn (có thuê chuyên gia uy tín giảng dạy cho nhân viên) nhằm nâng cao khả nhân viên kể kỹ cứng (kiến thức nghề nghiệp, kỹ phục vụ…) kỹ mềm (kỹ giao tiếp, nâng cao khả quản lý dành cho team leader, assistant manager, manager, cải thiện khả giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên…) Đây hoạt động nên trì thường xuyên  Nội dung thứ – phục vụ yêu cầu, để xảy sai sót (WrongOder) Sai sót q trình phục vụ khách xảy nhiều ngun nhân khác nhau: nhân viên phục vụ khơng hiểu ý khách, sai sót hệ thống chuyển thông tin đến bếp (thông qua máy Micros), thiếu hợp tác nhân viên làm việc chung khu vực phục vụ… Để tránh xảy sai sót nhân viên khơng hiểu ý khách chuyển tải, nhân viên Opera cần tự rèn luyện khả nghe – nói ngoại ngữ (đặc biệt Anh văn) để tự tin lấy yêu cầu gọi khách khách có u cầu đặc biệt cho ăn Hoặc có tinh thần trách nhiệm thơng báo lại việc cho người có trách nhiệm cao nghe khơng hiểu người khác nghe hiểu, tuyệt đối không giấu giếm việc nhằm tránh liên quan trách nhiệm đặc biệt toán hóa đơn cho khách Bên cạnh đó, ln kiểm tra hệ thống máy tính cách thường xuyên nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động tốt Đặc biệt chắn giấy in máy nhiều nhằm tránh trường hợp hết giấy in yêu cầu gọi khách 5.2.2 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ hai đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera với hệ số hồi quy 0.461bao gồm nội dung cụ thể: Cách trang trí nhà hàng Opera đẹp mắt, hấp dẫn (Decord), đồng phục nhân viên Opera lịch sự, hợp thời trang (Uniform), trang thiết bị nhà hàng đại (Facility), thời gian mở cửa nhà hàng hợp lý (OpenTime), hoan nghênh đóng góp ý kiến quý vị (WelcomeSuggestion)  Nội dung thứ – Cách trang trí nhà hàng đẹp mắt (Decord): Phong cách thiết kế nhà hàng Opera địi hỏi phải thơng qua tập đồn (trụ sở Chicago - Hoa Kỳ), thiết kế nội – ngoại thất 69 nhà hàng Opera nói riêng tồn khách sạn Park Hyatt nói chung kiểu kiến trúc hồn mỹ nhất, khơng thể địi hỏi chỉnh sửa Tuy nhiên, cần tích cực cơng tác bảo vệ gìn giữ Thường xuyên tổ chức lau dọn vệ sinh tranh trang trí hay hoa văn trạm trổ công phu Công việc đội ngũ Housekepping thực -3 tuần / lần vào vắng khách  Nội dung thứ hai – đồng phục nhân viên Opera lịch sự, hợp thời trang (Uniform): Đồng phục nhân viên Opera khách hàng đánh giá cao tính thẩm mỹ mức độ tiện lợi Trang phục nhân viên phận Laundry khách sạn thực giặt giũ phòng Fashion bảo quản, cất giữ Cần có bảo quản cất giữ cẩn thận để đồng phục nhân viên sẽ, thơm tho  Nội dung thứ ba - Trang thiết bị nhà hàng đại (Facility): Tiện nghi phục vụ tiêu quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ chứng hữu hình dịch vụ mà khách hàng cung cấp, đồng thời yếu tố tạo nên tiện nghi cho trình phục vụ khách nhân viên Tiện nghi phục vụ thể qua cách trí, xếp phịng ăn, bày biện, đồng bộ, đầy đủ, đại dụng cụ, hấp dẫn cảnh quan môi trường… Để nâng cao chất lượng sở vật chất nhà hàng Opera vấn đề khơng dễ ngồi việc cần có thời gian lâu dài cịn phải chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, đó, doanh thu chi phí khác hai yếu tố ảnh hưởng mang tính chất định Một số bao ghế nhà hàng cũ dơ Tuy nhiên, số lượng bao ghế để thay hạn chế, đặc biệt bao ghế màu vàng, đa số bao ghế nhà hàng bao ghế đỏ (gồm loại sọc carô) Theo qui định nhà hàng số thứ tự ghế bàn thường ghế số số ghế có áo ghế carơ, số số ghế sọc Tuy nhiên, khu vực section (Show kitchen) có bàn vào ngày thường bàn vào ngày chủ nhật, theo tiêu chuẩn cần ghế có áo ghế carơ màu vàng ghế có áo ghế sọc vàng Thực tế, khu vực có ghế carơ vàng Việc thiếu áo ghế ảnh hưởng đến vẻ đẹp tổng thể khu vực set-up bàn gây khó khăn cho nhân viên phục vụ việc xác định khách dùng Khi khách gọi món, nhân viên phục vụ đính kèm số ghế ngồi với ăn Thường q trình sử dụng, dao nĩa bị xỉn màu nhiều, nhà hàng Opera – khách sạn Park Hyatt Saigon, tỉ lệ thường thấy đầu nĩa bị đen, cán dao ăn bị gỉ Nguyên nhân vết xỉn màu phần tiếp xúc với mồ tay khách, phần va chạm dụng cụ trình sử dụng, bảo quản Trong trình lau, chuẩn bị cho việc set-up có nhiều dao nĩa không 70 điều kiện để đem phục vụ cho khách Do đó, cần phải thường xuyên tổ chức gom cutlery không đủ tiêu chuẩn để đánh bóng, đặc biệt với dụng cụ nhỏ muỗng uống cà phê Ngoài ra, nhân viên phục vụ nên ý, dao nĩa bị xỉn màu cần soạn để khu vực riêng để tiện cho việc đánh bóng, tránh việc thấy bỏ qua, để set-up lên bàn cho khách, cầm tay 3-4 nĩa không đủ tiêu chuẩn set-up Khi phục vụ trà cà phê buổi sáng cho khách, nhiều trường hợp đĩa lót tách bị ố vàng số điểm mẻ Do vội vã mà nhân viên phục vụ không kiểm tra kỹ trước đem phục vụ cho khách vết ố nằm chỗ che (ví dụ, đĩa, bên đĩa) Tất nên có kiểm tra thay theo lịch trình định (Ví dụ: tháng tổng kiểm tra, bổ sung thay lần) nhằm đem lại chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách Tránh rắc rối phát sinh gặp khách khó tính Khi đó, nhà hàng vừa bị ảnh hưởng uy tín vừa bị đánh giá mức độ chuyên nghiệp cơng tác phục vụ, chí nhân viên cịn bị khiển trách phải đền bù cho khách ăn khác  Nội dung thứ - Thời gian mở cửa nhà hàng hợp lý (OpenTime): Nội dung thuộc chiến lược kinh doanh tập đoàn khách hàng đánh giá cao (trung bình 4.75) nên khơng cần thiết sửa đổi  Nội dung thứ 5: Opera ln hoan nghênh đóng góp ý kiến khách hàng (WelcomeSuggestion): Phương châm tập đồn “Hearing does not equal listening” Theo phương châm đó, nhà hàng Opera, thực khách có chuyện muốn nói, nhân viên phục vụ phải nghiêm túc lắng nghe, chân thành xin lỗi, có hành động xử lý việc báo cáo lại cho quản lý Với nhà hàng Opera nói riêng khách sạn Park Hyatt Saigon nói chúng: “Khi làm cho khách hàng khơng hài lịng lúc tạo lời rao hàng tiêu cực”14 Do đó, tồn nhân viên nhà hàng phải có trách nhiệm nhã nhặn việc giải phàn nàn cho khách Bởi khách rời khách sạn giống đại sứ đại diện nhà hàng Ngoài ra, nhân viên phải hiểu rằng, khách quan tâm đến nhà hàng nên họ phàn nàn, không, họ cần giữ im lặng không quay lại nhà hàng Hiện tại, Park Hyatt Saigon sử dụng Hysat – Hyatt Satisfaction – phần mềm cập nhật thông tin phản hồi khách dịch vụ khách sạn Sau khách check-out nhận bảng câu hỏi ngắn nhằm khảo sát hài lòng dịch vụ khách sạn Kết update 30 phút lần, khách chấm 14 Service Recovery – A touch of Hyatt – Park Hyatt Saigon 71 điểm, khách nhận câu hỏi chi tiết nhằm giúp đội ngũ quản lý nắm bắt thơng tin nhanh chóng Bảng khảo sát có 13 ngơn ngữ, đó, thơng thường, tỉ lệ khách sẵn lịng trả lời cao Việc nắm bắt tình huống, nắm bắt phàn nàn, ý kiến khách hàng giúp Hyatt có sách thay đổi, đào tạo nhân viên thích hợp từ ln giữ vững ấn tượng đẹp lòng khách hàng 5.2.3 Sự đáp ứng Sự đáp ứng nhân tố thứ ba có mức độ ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera với hệ số hồi quy 0.305 bao gồm nội dung cụ thể: Đội ngũ nhân viên Opera nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ (Wiling), thực đơn nhà hàng Opera phù hợp với nhu cầu quý vị (Demand), chúng tơi ln giải thích rõ ràng thuyết phục với vấn đề lỗi (Explain), quý vị chào đón nhân viên Opera (BeWelcomed)  Nội dung thứ – Nhân viên Opera ln nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách (Willing) Khách đến nhà hàng Opera đa số khách nước ngồi, họ cần lời tư vấn luật giao thông, địa điểm vui chơi, ăn uống, nghỉ ngơi thơng tin du lịch khác Do đó, nhân viên cần tự trang bị cho lượng kiến thức nghề nghiệp, xã hội định để vừa giúp ích cho thân trường hợp cần thiết vừa cung cấp thơng tin cho khách khách hỏi Ngồi ra, khách sạn nên có phịng đọc sách cho nhân viên Trong phịng đọc sách có loại sách chun mơn, khuyến khích nhân viên đọc sách, báo cách tổ chức thi tìm hiểu kiến thức văn hóa, kiến thức chun mơn với trị chơi nhỏ vào cuối tuần tan ca  Nội dung thứ – Thực đơn nhà hàng Opera phù hợp với nhu cầu khách (Demand) Biến Demand có giá trị trung bình 4.64 tức thuộc khoảng hài lòng đến hài lòng Do vậy, nhà hàng Opera không cần thay đổi nhiều menu Nhà hàng Opera buổi trưa buổi tối phục vụ theo hình thức A la carte chủ yếu Do đó,cần có nhạy cảm tinh tế bếp trưởng việc quan sát, tổng kết ăn khách hay u cầu, ăn khách yêu cầu, lý việc ăn dở hay không hợp vị khách… Bếp trưởng cần tiếp xúc với khách nhiều việc thường xuyên dạo khu vực phục vụ để hỏi thăm khách ăn A có ngon khơng, B có q béo khơng… 72 Ngồi ra, cần có thay đổi ăn khách yêu cầu Có thể thực phương pháp gởi đầu bếp huấn luyện mời đầu bếp khác nghiên cứu chế tạo ăn mới…  Nội dung thứ – Chúng tơi ln giải thích rõ ràng thuyết phục với vấn đề lỗi (Explain) Giá trị trung bình biến 4.57 Nghĩa khách hàng chưa thực bị thuyết phục với cách giải tình lỗi nhân viên Opera Thực tế, cho dù lỗi thực thuộc khách hàng, nhiên khơng thể mà đơi co với khách Mỗi có xảy vấn đề, nhân viên cần xin lỗi khách với thái độ chân thành sau nhanh chóng thơng báo cho người có trách nhiệm thời gian nhanh để đề nghị phương án tốt cho khách, khách khơng hài lịng với biện pháp đó, phải nhanh chóng đưa nhiều biện pháp khắc phục vấn đề cho khách lựa chọn… sau phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, lý vấn đề, sai sót xảy đâu giải thích với khách hàng Đơi gặp khách hàng khó tính, cần nhanh chóng báo cho nhân viên cấp quản lý để họ có biện pháp xử lý tình huống, tuyệt đối khơng để ảnh hưởng đến khách hàng khác  Nội dung thứ – Khách hàng ln chào đón nhân viên Opera (BeWelcomed) Khách hàng hài lòng đáp ứng nhu cầu họ vui sướng vượt qua mong đợi họ (exceed guest’s satisfaction) Để làm điều đó, nhân viên phải hiểu họ mong đợi điều thương hiệu Park Hyatt Khi khách tìm đến với ParkHyatt, nghĩa khách mong đợi yên tĩnh tinh tế, kèm theo tinh vi, sang trọng Họ mong muốn tận hưởng cảnh đẹp (view), thực phẩm tốt nhất, nghệ thuật, rượu lịch mơi trường phục vụ Ngồi khách mong đợi dè dặt, khiêm nhường nhân viên Park Hyatt để họ thấy bảo vệ có riêng tư Biện pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nội dung tự nhân viên cần tự rèn luyện cho khả đón tiếp khách, chào khách từ khách bước chân vào khu vực nhà hàng, ánh mắt khách quét ngang nhân viên đường di chuyển đến bàn Thái độ hờ hững với công việc thường xuất kèm với thái độ vô trách nhiệm công việc nên đội ngũ quản lý cần nhanh nhạy việc quản lý nhân viên nhằm đảm bảo nhân viên đứng phục vụ khách trạng thái tinh thần tốt nhất, vui vẻ thoải mái, vui vẻ, nhân viên phục vụ có tinh thần chào đón khách nồng nhiệt thân tình 73 5.3 Kết luận Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman để đo lường hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Opera – khách sạn Park Hyatt Saigon Qua đó, góp phần khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo Qua kết phân tích cho thấy mục tiêu nghiên cứu giải quyết:  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Opera  Đề xuất số định hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Opera Về thống kê mơ tả: Kết phân tích thống kê mô tả cho thấy khách hàng gần thật hài lòng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera Tuy nhiên, để có hình ảnh tốt đẹp nữa, đáng tin cậy lịng khách hàng ban quản lý nhà hàng cần nỗ lực nhận ủng hộ tuyệt đối từ phía khách hàng nhằm tạo nên uy tín, thương hiệu sức cạnh tranh mạnh thị trường Về thang đo: Kết kiểm định thang đo cho thấy, năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu là: sở vật chất, tin cậy, bảo đảm, đáp ứng, phản hồi áp dụng đo lường đạt phân biệt có ý nghĩa thành phần: tin cậy, sở vật chất, đáp ứng Về mơ hình lý thuyết: Kết mơ hình lý thuyết cho số kết luận: có thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera với nội dung cụ thể thành phần sau: 74  Sự tin cậy – TRU Tên biến Thức ăn hợp vệ sinh Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ nhà hàng Món ăn nấu nhanh chóng Cung cách phục vụ tốt Nhân viên Opera có kiến thức nghề nghiệp tốt Chúng phục vụ yêu cầu q vị, xảy sai sót Mã biến Hygiene Safety CookFast ServeWay Knowledgeable WrongOrder  Cơ sở vật chất – MF Tên biến Cách trang trí nhà hàng Opera đẹp mắt, hấp dẫn Đồng phục nhân viên Opera lịch sự, hợp thời trang Mã biến Decord Uniform Trang thiết bị nhà hàng đại Thời gian mở cửa nhà hàng hợp lý OpenTime Chúng tơi ln hoan nghênh đóng góp ý kiến quý vị WelcomeSuggestion Facility  Sự đáp ứng – DU Tên biến Đội ngũ nhân viên Opera nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ Thực đơn nhà hàng Opera phù hợp với nhu cầu quý vị Chúng ln giải thích rõ ràng thuyết phục với vấn đề lỗi Q vị ln chào đón nhân viên Opera Mã biến Willing Demand Explain BeWelcomed 75 Mức độ giải thích thành phần kết luận là: thành phần tín nhiệm (TR) có ảnh hưởng nhiều nhất, sở vật chất (MF) cuối đáp ứng (DU) Thành phần bảo đảm, phản hồi khơng góp phần giải thích hài lịng mà nội dung khách hàng chấp nhận Phương trình hồi quy tốt hài lòng khách hàng: SAT = -1.394E-16 + 0.554TR + 0.461MF + 0.305DU Nghĩa là: Sự hài lòng = -1.394E-16 + 0.554 Sự tin cậy + 0.461 Cơ sở vật chất + 0.305 Đáp ứng Điều phù hợp với kết luận nhà nghiên cứu trước đây: thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, ngành dịch vụ mà có đặc điểm khác nên việc điều chỉnh số khái niệm nghiên cứu cần thiết, thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Đề tài số hạn chế định như: khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera thời gian ngắn (tháng tháng 7/2012) đó, khả tổng quát đề tài chưa cao Mặt khác, bảng câu hỏi khảo sát cần tăng số mẫu khảo sát thêm số biến nhằm chi tiết nội dung cần khảo sát Bên cạnh để xây dựng thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Opera cần phải có nghiên cứu thời gian dài với nhiều đối tượng khảo sát hơn, rải năm 76 ... Reception B: Bar K: Kitchen S1: Section (8 tables) S2: Section (3 tables) S3: Section (9 tables) S4: Show/Section (9 tables) V: Verendar/ Section (9 tables) S3 24 Nhà hàng Opera có thời gian hoạt... 72.985% biến thiên liệu), biến Clean biến DealProblem có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 bị loại Tiếp tục phân tích lại nhân tố với 15 biến (loại biến Clean biến DealProblem), có kết (phụ lục 2): hệ số... F&B khách sạn Park Hyatt Saigon có tất outlet Mỗi outlet có nhân viên quản lý riêng với trợ lý dày dặn kinh nghiệm Nhờ rõ ràng, chi tiết công việc mà outlet với đặc điểm kinh doanh riêng đạt thành