Cac giai phap co ban nham nang cao chat luong 199777

lời mở đầu Năm 1950, giới có 25 triệu lợt khách du lịch, đà lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD dự kiến năm 2010 2001 tỷ Từ ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm 4,3 % số lợng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch đà bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xà hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lu xà hội Bởi đời sống ngời ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hởng đến lựa chọn khách nhng có nhân tố quan trọng định nhiều đến lựa chọn khách du lịch chất lợng dịch vụ nơi mà họ lựa chọn Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn đợc tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp không chí hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ đợc phục vụ cách chu đáo nháy mắt Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên tổ chức ASEAN, đà đặt mục tiêu đuổi kịp nớc Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định hớng chiến lợc phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực nớc nớc, đảm bảo đạt hiệu cao kinh tế- trị- xà hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ an ninh quèc gia vµ trËt tù an toµn x· hội Những mục tiêu nằm giấy nh không thực phù hợp với tình hình thực tế thực hiện, đạo thực cách đồng Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ ngời có khả toán cao nhu cầu liền với khả tài Vậy để thu hút hấp dẫn đợc khách du lịch loại không cách khác nâng cao chất lợng dịch vụ Khách sạn- sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu ngời nh: lu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đà trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phơng Vài năm trớc đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đà diễn tợng ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lợng khách quốc tế không tăng mà chí giảm (1996 - 1997 ) Điều đà dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có tợng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp Trớc tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trờng, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó u quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trờng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc chủ yếu kinh doanh lÜnh vùc lu tró, hiƯn lµ ăn uống dịch vụ khác Kết đạt đợc công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty đứng vững không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng Có đợc nh ban lÃnh đạo đà có quan tâm mức đến chất lợng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố ngời Nghiên cứu chất lợng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đối tợng nghiên cứu chất lợng dịch vụ khách sạn Kim Liên nói riêng số khách sạn khác Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu sử dụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu đà thu thập đợc Nội dung đề tài gồm phần : Chơng I : Tổng quan chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chơng I tổng quan chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, đà tỏ rõ đợc u nh vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu ngời ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mÃn cách tối đa nhu cầu ngời thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: ngời tạo dịch vụ ngời tiêu dùng dịch vụ Tại nớc phát triển, ngành đà đợc quan tâm cách mức kết đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nớc phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện ngời ta quan niệm dịch vụ nh nào?, trớc hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng Hay nói dễ hiểu, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng lập tức, khách hàng tiêu dùng sản phẩm họ cần, sản phẩm thờng vô hình Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ đợc tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đợc tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ họ muốn Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lợng, số lợng đồ uống ra, quan tâm đến không khí phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ bán hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mÃi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng ) dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm ) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hoá ngời ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy an toàn Thì thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tÝnh sau: 1) TiƯn nghi cung cÊp: kiÕn tróc kh¸ch sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? Nếu thực đợc điều phần nhu cầu khách hàng đợc thoả mÃn, tạo cho họ tiện lợi nh cảm giác tự thể cao 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy không? ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng t, môi trờng xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy đợc sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu họ Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Đây hình thức phân loại phổ biến đà nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng a Dịch vụ khách sạn: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhu cầu khách Dịch vụ lu trú: Là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, sử dụng phòng nghỉ đồ dùng phòng nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách, khách nghỉ lại khách sạn b Dịch vụ bổ xung khách sạn: dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, trơng trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài số khách sạn có quy mô lớn có dịch vụ hớng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn nh trớc định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt trớc, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hớng riêng, chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đà đợc khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đợc đánh gía chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Để làm rõ chất dịch vụ khách sạn, tiếp tục tìm hiểu đặc điểm sản phẩm dịch vụ a) Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Đây đặc tính riêng có sản phẩm dịch vụ.Ví dụ sản phẩm đời, thông tin tới đợc khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm dịch vụ mang lại nhận biết đợc sau đà trải qua việc sử dụng Chất lợng hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lợng khó đo lờng cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn đà hạn chế bớt nhợc điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địạ điểm Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc bán, sản phẩm dịch vụ đợc tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên đợc thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời c) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lÃng phí Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt d) Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ có tham gia khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể nh, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ đợc tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công e) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ Đây công việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lợng trừ dựa vào độ thoả mÃn khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mÃn ngời khác gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng f) Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịchvụ thờng quyền dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách Do khách sạn phải tập trung xây dựng chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm mình, phù hợp với đối tợng khách 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân mình, hài lòng khách chất lợng dịch vụ định tồn sống khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng thị trờng mục tiêu yếu tố cần thiết, định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ * Lý thuyết trông đợi dịch vụ khách hàng Khi trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ cân với cảm nhận họ chất lợng dịch vụ đạt mức trung bình khá, vợt xa so với cảm nhận họ chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nh vậy, trông đợi đóng vai trò quan trọng để nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ tâm trí khách hàng Vậy trông đợi gì? Qua nghiên cứu chuyên gia lĩnh vực dịch vụ, sau tổng hợp tiêu mà khách hàng thờng trông đợi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh tốt Nh tới khách sạn, khách đà phải trải qua chặng đờng dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên khách sạn tạo cho họ cảm giác đợc quan tâm, quên mệt nhọc Cách c xử tao nhÃ: Khách hàng hy vọng đợc đối xử cách có kỹ tới thân tài sản họ Thái độ c xử tao nhà với khách hàng tình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo Sự ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tính không đồng đà nói lên tính cá nhân hoá Sự trông đợi khách hàng tính ý cá nhân khách quan, ngời làm dịch vụ phải hiểu điều để tạo dịch vụ phù hợp Sự đồng cảm : phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận nhìn mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải đợc huấn luyện đào tạo nh rút đợc kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp nh dịch vụ tình hình chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mÃn nhu cầu, đáp ứng trông đợi họ Muốn vậy, nhân viên việc phải thành thạo chuyên môn, họ phải đợc cung cấp thông tin dịch vụ cách kịp thời, điều giúp họ cảm thấy tự tin tiếp xúc với khách Tình đồng đội: Một khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất Do tất khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, tách rời, sai lệch Bất kỳ sai lầm nhỏ dẫn đên hiểu lầm cho hệ thống Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa ngời sản xuất, vừa ngời tiêu dùng Vậy họ lại luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có câu trả lời xuất phát từ nhu cầu mong muốn đợc thoả mÃn nhu cầu Sự trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ đà trở thành tiêu diểm để doanh nghiệp khách sạn hớng tới Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm nh lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn) 1.2.2 Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: a) Vị trí địa lý khách sạn: Góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ doanh nghiệp khách sạn khác Thông thờng khách sạn đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch nh: thành phố lớn, trung tâm văn hoá trị hay khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải đợc nằm gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc lại khách b) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không tốt chất lợng bên mà phải đẹp bên Có tiêu chí dể dánh giá chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn là: tiện nghi, tính thẩm mĩ, an toàn điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí thờng kèm với nhau, khách sạn mà có tiện nghi tính thẩm mĩ thấp thờng dẫn đến tình trạng mức ®é an toµn vµ ®iỊu kiƯn vƯ sinh cđa nã không tốt Kết cục chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi c) Nhân viên phục vụ: Đối với khách sạn, khách hàng nhân vật trung tâm quan trọng mà khách sạn hớng tới Mục tiêu họ khác việc tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích túi tiền nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, ngời mang dịch vụ đến cho khách hàng? Chỉ nhân viên phục vụ - số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia số khách sạn đà thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tợng khó quên tạo sản phẩm dịch vụ họ thực mong đợi Do nhân viên việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt, họ cần phải đợc giao quyền giới hạn đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức đợc tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Nhng ngời tìm động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn hớng, ngời tìm hiểu khám phá hội cho khách sạn nh giải tình sai lệch chất lợng dịch vụ ? Đó nhà quản lý d) Vai trò nhà quản lý: Đối với nhân viên giao tiếp, đằng sau hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu tác động mức đem lại kết tốt, ngợc lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Điều có nghĩa nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, chín chắn nhân viên mà từ có thái độ ứng sử thích hợp cho nhân viên thực mục tiêu khách sạn cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình Hoạt động dịch vụ trình liên hoàn, cần có phối hợp nhịp nhàng tất khâu, phục vụ cho việc tạo sản phẩm hoàn hảo Tất yếu tố hớng đến mục tiêu cuối thu lợi nhuận 1.3 Chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm: Khi nói đến chất lợng hàng hoá hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt ra, phù hợp không 10