Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

Có đợc nh vậy là do công ty đã chú trọng đầu t, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trớc, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lu động, ăn chọn món. Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn.

Thông qua hiệu quả kinh tế

Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 ngời có trình độ đại học chiếm 36,83%, số ngời có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn đợc đánh giá tốt vì. ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này. Nguyên nhân là do số khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh th. Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lợc kinh doanh. đúng đắn, ngày càng tạo đợc lòng tin của khách hàng làm cho thị trờng truyền thống và thị trờng tiềm năng ngày càng đợc mở rộng. b) Doanh thu và một số chỉ tiêu khác. Ngoài ra khách sạn cũng cần chú ý đến mặt cơ cấu lao động trong khách sạn, tinh giản bộ máy hoạt động là một trong những biện pháp hữu hiệu nhằm giảm tốt nhất tổng chi phí mà không ảnh hởng.

Thông qua sự nhận xét, đánh giá của khách hàng

*Mẫu điều tra: Gồm 11 chỉ tiêu chất lợng mẫu và 8 câu hỏi liên quan đến việc hoàn thiện nhũng đánh giá của khách và gợi mở những ý kiến của họ để cải tiến chất lợng sản phẩm dịch vụ. *Phát phiếu điều tra: Vì tình hình điều tra nhắn, chúng tôi đa ra lợng mẫu.

Kết quả điều tra

Mặc dù nhà 4, 9 những tiêu chuẩn về ánh sáng và nhiệt độ đều đợc. đánh giá cao nhng do khách sạn đợc sửa chữa, nâng cấp từ nhà cũ nên trang thiết bị một số phòng cha đợc đồng bộ, có khoảng 2% đánh giá dới mức trung bình. Các dịch vụ phòng khác cung cấp cho khách theo đúng tiêu chuẩn nên hoàn toàn. đáp ứng sự trông đợi từ phía khách. Đặc biệt, nhân viên dọn phòng đều là những ngời có thái độ lịch sự, mềm mỏng, hiểu biết tâm lý khách, sẵn sàng trở thành ngời bạn thân thiết của khách khi cần thiết. Đồng thời, họ còn là ngời thật thà, có trách nhiệm, luôn có ý giữ gìn và bảo vệ tài sản cho khách nên đợc họ đánh giácao với 91% ở mức độ từ tốt đến tuyệt vời, chỉ có 9% ở mức trung bình. Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ ăn uống đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ lu trú. Theo nh đánh giá, dịch vụ ăn uống đạt mức điểm khá tốt : 3,73 điểm với 95% đợc đợc đánh giá từ đạt mức mong đợi trở lên chỉ có 2% là dới mức trung bình, nguyên nhân chính là do một số món ăn cha thực sự hoàn hảo theo ý khách, số lợng món ăn còn khiêm tốn. Đây chính là một vấn đề mà khách sạn cần xem xét và giải quyết nhằm hoàn thiện hơn quá trình cung cấp dịch vụ cho khách. Bên cạnh hai dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ xung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng cho sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Các chỉ tiêu này hoàn toàn. đạt mức trông đợi của khách. Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến dịch vụ buổi tối và dịch vụ hàng hoá mà đặc biệt là dịch vụ hàng lu niệm, cần phải bổ xung thêm về số lợng cũng nh chất lợng đáp ứng nhu cầu của loại khách có khả năng thanh toán cao này. Về mức độ thoả mãn chung, theo kết quả điều tra, trong 100 khách thì có. đến 95 khách cảm thấy hài lòng với mức chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, chỉ có 5 khách là cảm thấy cha thoả mãn, nguyên nhân chủ yếu tập trung vào dịch vụ bổ xung từ những khách có khả năng thanh toàn cao. Hầu hết số khách đợc hỏi ý kiến đều ở tầm tuổi trung niên từ 40 trở lên, tới khách sạn để tham dự hội nghị hoặc khách Trung Quốc đi du lịch theo đoàn. Đa số họ đều cảm thấy giá cả ở khách sạn là phù hợp với chất lợng dịch vụ và mong muốn đợc quay lại nếu có dịp. Theo báo cáo của tình hình nguồn khách thì hầu hết việc đặt chỗ của khác hàng là qua hợp đồng từ trớc, công ty du lịch có quan hệ với khách sạn hoặc qua giới thiệu của bạn bè, ngời quen. Tóm lại, hầu hết khách hàng đều có nhận xét tích cực đối với dịch vụ khách sạn, phản ánh khá chính xác dịch vụ có chất lợng cha đợc hoàn hảo, từ đó giúp cho khách sạn có đơc hớng đi đúng đắn trong việc khắc phục, hoàn thiện chất l- ợng dịch vụ. b) Tại khách sạn Kim Liên II. Về lĩnh vực ăn uống, Khách sạn Kim Liên nổi tiếng với những món ăn truyền thống, phù hợp với ngời Việt Nam, giá cả lại khá rẻ nên số điểm là 3,82, cao hơn so với đánh giá của khách tại khách sạn Kim Liên I.

Một số kết luận rút ra qua quá trình phân tích

• chiến lợc kinh doanh của công ty

Nhng bộ máy tổ chức, con ngời, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn chế nh: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý cha thật chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác. Ví dụ nh khi khách đến nhận phòng thì đợc phục vụ đồ uống không cần hỏi, đợc đa lên tận phòng và đợc nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình ( hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu..).  Thái độ phục vụ: Hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt , mà đặc biệt là nhân viên tại Kim Liên 1 nh : luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên cha có thái độ đúng với khách, cần phải đợc điều chỉnh.  Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận. đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng. động cũng nh dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.  Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “ khách hàng luôn. đúng” cũng biểu dơng những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tợng cho khách và đợc khách gửi th khen. Yếu tố này đợc khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lợng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.  Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và đợc thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lợng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên nh các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cờng hơn nữa số lợng các dịch vụ để tổ chức phục vụ đợc toàn diện đáp ứng nhu cầu khách. Tóm lại, khách sạn Kim Liên đã đa ra tiêu chuẩn chất lợng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình. f) Kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ:. Khi xỏc định rừ chất lợng dịch vụ và cỏc tiờu chuẩn đỏnh giỏ từng yếu tố chất lợng khác nhau, chúng ta có thể xác dịnh đợc những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đa ra những mục tiêu về chất lợng dịch vụ sẽ cung cấp. để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Khách sạn Kim Liên đã tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ của mình:.  Tăng cờng và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn đợc thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống.  Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lợng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện.  Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát đợc thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên..  Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: Công ty đã tăng cờng thêm số lợng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lợng, số lợng của các dịch vụ cung cấp cũng đợc kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng nh có thể kiểm soát đợc chi phí để từ. đó đa ra mức giá hợp lý nhất. Nh vậy, tất cả những hoạt động trên đã và đang trở thành điểm mạnh cơ bản của công ty. Nâng cao chất lợng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hớng tới. a) Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặt khác, cần cố gắng chống sự chồng chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, do lợng khách vào không nhiều một mặt do các thủ tục hành chính rờm rà, mặt khác do cơ sở hạ tầng kém. Do vậy Nhà nớc nên đơn giản thủ tục hành chính hơn, đầu t nâng cấp cơ sở hạ tầng. Đồng thời, nhà nớc có chính sách riêng trong việc hớng dẫn đầu t xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây ra hiệu quả kinh doanh kém, lãng phí. Bên cạnh đó, việc u tiên xây dựng các khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng các mô hình kinh doanh lu trú thu hút khách. b) Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ: Hiện nay nhà nớc ta đã xây dựng một hệ thống chất lợng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhng tiêu chuẩn riêng về chất lợng dịch vụ vẫn cha có. Trong những năm tới, chất lợng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nớc nên xem xét và đa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lợng dịch vô. c) Tổ chức ra các tổ chức trung gian của nhà nớc. Làm nhiệm vụ hỗ trợ tìm kiếm thị trờng tơng lai cho các khách sạn. Đồng thời thực hiện quảng bá thơng hiệu du lịch Việt Nam ra thị trờng các nớc trên thế giíi. d) Khai thác các tiềm năng du lịch và phát động phong trào ý thức văn hoá DL. Nhà nớc cần tìm kiếm và khai thác các tiềm năng du lịch về cả thiên nhiên và văn hóa con ngời. Đây là cơ hội khai thác mà nhà nớc vẫn cha khai thác đợc nhiều những tiềm năng này. Đồng thời phát động phong trào ý thức văn hoá du lịch. Tức là nhắn nhủ ngời dân VN cần nhiệt tình, hiếu khách hơn nữa, tạo cho du khách về một hình ảnh ngời dân đất Việt dầy thân thiện. Có nh thế mới có thể. đạt đợc mục tiêu đa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc mà hội nghị toàn ngành du lịch đã đề ra. e) Tăng cờng công tác quản lý về giá cả theo quan điểm giá cả tơng xứng với chất lợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đa ra tuỳ tiện, cần đa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh. f) Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trờng thiên nhiên cũng nh môi trờng văn hoá. Giữ gìn cảnh quan môi trờng thiên nhiên tạo cho khách một cảm giác thoải mái nh đợc sống giữa thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ và tôn tạo lại các khu du lịch, các cảnh quan nhằm thu hút khách. Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trờng kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninhvà an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản. g) Thực hiện các văn bản pháp lý đa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả. Đồng thời tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định 108/QĐ-TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lu trú với các loại hình cơ sở đợc quy định theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn;. Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông t liên bộ số 27/LB-TCDL-TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lu trú du lịch và nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi ích chính đáng của ngời tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị. định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.. h) Riêng với khách sạn Kim Liên.