Lýdochọnđềtài
Việt Nam đã là thành viên của WTO và đang hội nhập quốc tế Trong xuhướng hội nhập chung và toàn cầu hóa mạnh mẽ, ngân hàng là ngành nhạy cảm vàgần nhƣ mở cửa hoàn toàn theo cam kết quốc tế Với hơn 50 tổ chức tài chính gồmNgân hàng và các Tổ chức tài chính khác tại Việt Nam đã tạo điều kiện cho kháchhàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng Điều này đồngthời vừa là cơ hội vừa là thách thức của các ngân hàng tại Việt Nam, vì nhìn chunghầuhếtsảnphẩmdịchvụcủacácngânhànglàkhágiốngnhaunênkhôngnhữ ngcác ngân hàng trong nước phải cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với cácngân hàng nước ngoài Do vậy, ngân hàng nào tạo ra đƣợc sự khác biệt ƣu việt thìsẽcó lợithếcạnhtranh.
Bên cạnh đó, dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế, tăng trưởng tíndụng trở thành một trong những thách thức lớn đối với các ngân hàng tại Việt Namtrong khoảng thời gian gần đây Để khắc phục phần nào thực trạng trên, các ngânhàng chuyển hướng tập trung phát triển khách hàng cá nhân với nhu cầu phong phú,đa dạng và với lợi nhuận cao hơn; bằng nhiều biện pháp khác nhau nhƣ nâng caochất lƣợng phục vụ khách hàng vay, ƣu đãi, cắt giảm lãi suất, thủ tục vay vốn đơngiản, đượcsửdụngđểtăngtrưởng tíndụng.
Về cơ bản,cóthểhiểu,vay vốn khách hàng cá nhân làsản phẩm dịchv ụ cấp tín dụng từ các ngân hàng dành riêng cho đối tƣợng khách hàng cá nhân Đây làsản phẩm, dịch vụ mà nhiều ngân hàng đang tập trung hiện nay, nhằm phát triển tệpkhách hàng cá nhân Đây là hoạt động đem lại lợi nhuận không ít cho các ngân hànghiệnnay.
Thực tiễntại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM chothấy:Tronggiaiđoạngầnđây,cácsảnphẩmvềvayvốndànhchokháchhàng cá nhân đã được quan tâm hơn trước, kết quả tăng trưởng vay vốn dành cho kháchhàng cá nhân cũng tăng cao Tuy nhiên, bên cạnh đó, những hạn chế liên quan đếnvay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánhTPHCM là không tránh khỏi Theo đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP.
Hồ ChíMinhđểvayvốncủakháchhàngcánhânlàrấtcầnthiếtvàquantrọng. Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng
Ngoạithương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh để vay vốn của khách hàng cánhân” được chọn làm đề tài báo cáo khoá luận tốt nghiệp, trên cơ sở nhận thức vềvai trò, tầm qaun trọng của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết địnhlựa chọn SPDV của các ngân hàng, đồng thời mong muốn phân tích, đánh giá đượccác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Ngoại thương ViệtNamchinhánhTP.HồChíMinhđểvayvốncủakhách hàngcánhân,từđócóthểđ ềxuất những hàm ý quản trị nhằm gia tăng quyết định lựa chọn Vietcombank Chinhánh TPHCM để sử dụng cácSPDV vay vốn khách hàng cá nhân trong thời giantới.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Mụctiêunghiêncứutổngquátcủakhoáluậnlàphântích,đánhgiácácnhântố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietcombank Hồ Chí Minh để vay vốn củakháchhàngcánhân.
Mụctiêucụthể
(1) Tổng hợp, hệ thống hoá các vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến quyết địnhlựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân và xác định các nhân tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngđểsửdụngsảnphẩm,dịchvụ.
(2) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietcombank HồChí Minh để vay vốn của khách hàng cá nhân, và đánh giá mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố đến quyết định lựa chọn Vietcombank Hồ Chí Minh để vay vốn củakháchhàngcánhân.
(3) Đề xuấtmột sốhàm ý chính sách nhằmgia tăng sự hài lòng của kháchhàng đối với các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, từ đó dẫn tới hành vi lựachọnngânhàngđểvayvốncủakháchhàngcánhântạiVietcombankHồChíMinh.
Câuhỏinghiêncứu
Đốitƣợngnghiên cứuvàphạmvi nghiêncứu
Đốit ƣ ợ n g n g h i ê n c ứ u:C á c n h â n t ố ả n h h ƣ ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h l ự a c h ọ n VietcombankHồChíMinhđểvayvốncủakháchhàngcánhân. Đốitƣợngkhảosát:KháchhàngcánhânđãvàđanglựachọnVietcombankHồC híMinhđểvayvốn.
Phương phápnghiêncứu
- Phương pháp định tính:Được sử dụng thông qua việc phỏng vấn sâu vàthảo luậnnhómvớicácchuyêngiatrong ngânhàngvàđặcbiệt làlĩnh vựctíndụng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó có thể hoàn thiện việc xây dựngbảngcâuhỏikhảosát.
- Phương pháp định lượng:Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thậpđƣợc từ việc khảo sát chính thức 300 khách hàng cá nhân đã lựa chọn ngân hàngVietcombankHồChíMinhđểvayvốnvàxửlýsốliệuthôngquaphầnmềmSPSS 22.0 Cụthểnhƣsau:
• Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ sốCronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích ExploratoryFactor Analysis (EFA) để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát tác độngđếnsựlựa chọnngânhàng đểvayvốncủakháchhàngcánhânVietcomban kHồChíMinh.
• Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyếtn g h i ê n cứu về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốncủakhách hàngcá nhântạiVietcombankHồChíMinh.
• Sử dụng kỹ thuật phân tích Logistic Regression trong phân tích thống kê(mô hình logit) Đây là một phân tích dự đoán, là mô hình phân tích hồi quy thíchhợp để tiến hành khi biến phụ thuộc là nhị phân (lƣỡng phân), nói cách khác là hồiquy với biến phụ thuộc bị giới hạn (Limited Dependent Variable Models) Kỹ thuậtnày đƣợc sử dụng để mô tả dữ liệu và giải thích mối quan hệ giữa các nhân tố ảnhhưởngđếnsựlựachọnngânhàngđểvayvốncủakháchhàngcánhântạiVietcombankH ồChíMinh.
Nộidungnghiêncứu
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn VietcombankHồChíMinhđểvayvốncủakháchhàngcánhân.
Nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọnVietcombankHồChíMinhđểvayvốncủakháchhàngcánhân.
Nghiên cứu về những hàm ý chính sách đƣợc đƣa ra nhằm nâng cao sự lựachọnngânhàngđểvayvốncủakháchhàngcánhântạiVietcombank HồChíMinh.
Đóng gópcủađềtài
Nghiên cứu này sẽ giúp cho Vietcombank Hồ Chí Minh có những nhận định,đánh giá khách quan về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn vay vốn của kháchhàng cá nhân tại ngân hàng Từ đó, sẽ có giải pháp đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất,chất lƣợng dịch vụ để làm tăng mức độ lựa chọn của khách hàng cá nhân tạiVietcombank Hồ Chí Minh đồng thời sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng và vẫnchƣa đƣợc thực hiện nghiên cứu nhiều nên nghiên cứu này sẽ góp phần làm tài liệuthamkhảochocácnghiêncứusau.
Bốcụccủakhoáluận
Ngoàiphầnmởđầu,kếtluận,cácdanhmục,mụclụcvàtàiliệuthamkhảo, nộidungchínhcủakhoáluậnbaogồm05 chươngchính:
Chương 01 gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏinghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dungnghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc củakhoáluận.
Tổng hợp lý thuyết tín dụng, tín dụng tiêu dùng đồng thời khảo lƣợc các côngtrình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trênkháiniệm,họcthuyếtvàcácnghiên cứutrước đâyvềtíndụngcủa ngânhàng.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trìnhnghiêncứuvàthiếtkếnghiêncứu.Nghiêncứuchínhthức:Trìnhbàyphươngpháp chọnmẫu,thiếtkếthangđochobảngcâuhỏivàmãhóathangđođểphụcvụchoviệcxử lísốliệu.
Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đothông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tíchhồiquyđabiếnvàkiểmđịnhgiảthuyếtcủamôhình.
Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm nâng cao quyết định củakháchhàngcánhânvayvốntạingânhàngVietcombankHồChíMinh.
Trướcsựcạnhtranhmạnhmẽtrongthịtrườngchovaykháchhàngcánhântạiđịa bàn TPHCM, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao năng lực củamình, quan trọng trước hết là phải hiểu đƣợc hành vi của khách hàng Từ mục tiêuchung là tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN ởVietcombankTPHCM;chương1đưaralýdochọnđềtài,mụctiêunghiêncứu,câuhỏinghiên cứu,phạmvivàđốitượngkhảosát,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩađềtàivàkếucấucủa luậnvăn.
Lýthuyếtvềhànhvisử dụngdịchvụcủakháchhàng
Hànhvitiêudùngcủakháchhàng
Hànhvicủangườitiêudùng,hayhànhvicủakháchhànglànghiêncứuvềcáccá nhân, nhóm hoặc tổ chức và tất cả các hoạt động liên quan đến việc mua, sử dụngvà thải bỏ hàng hóa và dịch vụ Hành vi của khách hàng bao gồm cảm xúc, thái độvàsởthíchcủangườitiêudùngảnhhưởngđếnhànhvimuanhưthếnào.
Hành vi khách hàng xuất hiện trong những năm 1940–1950 nhƣ một phânngành riêng biệt của marketing, nhƣng đã trở thành một ngành khoa học xã hội liênngành kết hợp các yếu tố từ tâm lý học, xã hội học, nhân học xã hội, nhân chủnghọc,dântộchọc,marketingvàkinhtếhọc(đặcbiệtlàkinhtếhọchànhvi).
Nghiên cứu về hành vi của khách hàng chính thức điều tra các phẩm chất cánhân nhƣ nhân khẩu học, lối sống cá tính và các biến số hành vi (chẳng hạn nhƣ tỷlệ sử dụng, dịp sử dụng, lòng trung thành, ủng hộ thương hiệu và sẵn sàng cung cấpgiới thiệu), nhằm tìm hiểu mong muốn và cách tiêu dùng của mọi người Hành vicủa khách hàng cũng điều tra về những ảnh hưởng đối với người tiêu dùng, từ cácnhóm xã hội như gia đình, bạn bè, thể thao và các nhóm tham khảo, đến xã hội nóichung (những người có ảnh hưởng đến thương hiệu, những người dẫn đầu ý kiến).(Schivinski, Bruno,2019)
Nghiêncứuđãchỉrarằnghànhvicủakháchhàngrấtkhódựđoán,ngaycảđối với các chuyên gia trong lĩnh vực này; tuy nhiên, các phương pháp nghiên cứumới, chẳng hạn như dân tộc học, khoa học thần kinh người tiêu dùng và học máyđanglàmsángtỏcách ngườitiêudùngđưaraquyếtđịnh.
Ngoàira,cơsởdữliệuquảnlýquanhệkháchhàng(CRM)đãtrởthànhmộttàisả nđểphântíchhànhvicủakháchhàng.Dữliệuphongphúđƣợctạorabởicác cơ sở dữ liệu này cho phép kiểm tra chi tiết các yếu tố hành vi góp phần vào ý địnhmua lại của khách hàng, giữ chân người tiêu dùng, lòng trung thành và các ý địnhhành vi khác như sẵn sàng cung cấp các giới thiệu tích cực, trở thành người ủng hộthương hiệu hoặc tham gia vào các hoạt động công dân của khách hàng Cơ sở dữliệucũnghỗtrợphânkhúcthịtrường,đặcbiệt làphânkhúchànhvi, chẳnghạnnhưphát triển phân khúc khách hàng trung thành, có thể đƣợc sử dụng để phát triển cácchiếnlƣợctiếp thịtùychỉnh,nhắmmụctiêuchặtchẽtrêncơsở 1-1.
Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay khôngmuamộtloạihànghoá nàođóthôngquaxuhướngtiêudùngcủakháchhàng.
Về kháiniệm,hành vi của kháchhàng baogồm "tất cả các hoạtđ ộ n g l i ê n quan đến việc mua, sử dụng và thải bỏ hàng hóa và dịch vụ, bao gồm cả các phảnứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng trước hoặc sau các hoạtđộngnày."(Kardes,F.,Cronley,M.andCline,T.,2011,trang 7)
Trong thuật ngữ này, khách hàng cũng có thể chỉ khách hàng cá nhân với tƣcách là khách hàng tổ chức, và cụ thể hơn, " khách hàng cuối và không nhất thiếtphảilàngười mua,trongchuỗiphânphốihànghóahoặcdịchvụ."
- Hoạt động mua:mua hàng hóa hoặc dịch vụ; cách người tiêu dùng cóđƣợc sản phẩm và dịch vụ và tất cả các hoạt động dẫn đến quyếtđ ị n h m u a h à n g , bao gồm tìm kiếm thông tin, đánh giá hàng hóa và dịch vụ và phương thức thanhtoánbaogồmcảtrảinghiệmmuahàng.
- Sửdụnghoặchoạtđộngtiêudùng:liênquanđếnai,ởđâu,khinào vànhƣthế nào tiêu dùng và trải nghiệm sử dụng, bao gồm các liên tưởng biểu tượng vàcáchhànghóađƣợcphânphốitrongcácgiađìnhhoặcđơnvịtiêudùng.
- Các hoạt động loại bỏ:liên quan đến cách mà người tiêu dùng thải bỏ sảnphẩm và bao bì; cũng có thể bao gồm các hoạt động bán lại nhƣ eBay và chợ đồ cũ.
- Phản hồi cảm xúc (hoặc tình cảm):đề cập đến những cảm xúc nhƣ cảmxúchoặctâmtrạng,
- Phản ứng tinh thần (hoặc nhận thức):đề cập đến quá trình suy nghĩ củangườitiêudùng,
- Cácp h ả n ứ n g h à n h v i ( h o ặ c đ ồ n g ý ) : đ ềc ậ p đ ế n c á c p h ả n ứ n g c ó t h ể quan sát được của người tiêu dùng liên quan đến việc mua và xử lý hàng hóa hoặcdịchvụ.
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, hành vi của người tiêu, hay hành vi kháchhàng có thể được định nghĩa là "sự tương tác năng động của ảnh hưởng và nhậnthức, hành vi và các sự kiện môi trường mà con người thực hiện các khía cạnh traođổitrongcuộc sốngcủa họ".
Với tư cách là một ngành học, hành vi người tiêu dùng là một ngành khoa họcxã hội ứng dụng Phân tích hành vi người tiêu dùng là "việc sử dụng các nguyên tắchànhvi,thườngthuđượcbằngthựcnghiệm,đểgiảithíchmứctiêudùngkinhtếcủaconngười." Vớitưcáchlàmộtngànhhọc,hànhvicủangườitiêudùngđứngởgiaođiểmcủatâmlýhọckinhtế vàkhoahọc tiếpthị.(Foxal,G.,2015,trang165-199)
TheoLeon và cộng sự (1997), "hành vi khách hàng là sự tương tác năng độngcủa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổiđóconngườithayđổicuộcsốngcủahọ".
TheoPeter (1988),"hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách hàngthể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mongđợisẽthỏamãnnhucầucánhâncủa họ".
TheoPhilip Kotler (2001),"người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi kháchhàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xemkhách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãnhiệuđó,họmuanhƣthếnào,muaởđâu,khinàomuavàmứcđộmuarasaođểxây dựng chiến lƣợc marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ củamình".Philip Kotler (2001)đã hệ thống diễn biến của hành vi người mua hàng quabảng2.1sau đây:
Kích thíchkh ác Đặcđiểm người mua
Sảnphẩm Kinhtế Vănhoá Nhậnthứcvấnđề Chọnsản phẩm
Giá Côngnghệ Xãhội Tìmkiếmthôngtin Chọncôngty Địađiểm Chínhtrị Tâmlý Đánhgiá Chọnđơnvịp hânphối
Chiêuthị Vănhoá Cátính Quyếtđịnh Địnhthờigian
Tiến trình quyết định mua của khách hàng đã bắt đầu trước khi việc mua thựcsự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua Trong đó “Quyết định chọn mua sản phẩm làmột quá trình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bảnthânngườimuavềnhómsảnphẩmđó.Trong giaiđoạnnày,người muasắpxếpcácnhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đƣa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắtđầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất Bình thường, kháchhàngsẽmuanhãnhiệuđượcưutiênnhất”.
Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Hành vi thực sự
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Môhìnhlýthuyếthànhvikháchhàng
Thuyết hành vi dự định đƣợc phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý(TRA,Ajzen và Fishbein, 1975),giả định rằng một hành vi có thể đƣợc dự báo hoặc giảithíchbởicácxuhướnghànhviđểthựchiệnhànhviđó.Cácxuhướnghànhviđượcgiả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi và được định nghĩanhưlàmứcđộnỗlựcmàmọingườicốgắngđểthựchiệnhànhviđó.(Ajzen,1991)
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ đƣợckhái niệm nhƣ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Nhân tố thứhai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiệnhay không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (Theory ofPlanned Behaviour) đƣợc Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soáthành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phảnánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵncócủa các nguồnlựcvàcáccơhộiđểthực hiệnhànhvi.
Thuyếtlựachọnduylýhay cònđƣợcgọilàlýthuyếtlựachọnhợpl ý (Rationalchoice Theory),thuyếtlựachọnduylýdựa vàotiênđềcơbản:
Thứ nhất: Khách hàng phải đối mặt với một tập hợp đƣợc biết đến của sựlựa chọnthaythế.
Thứ hai:Đối với bất kỳ cặp lựa chọn thay thế (A và B), khách hàng hoặcthích A đến B, thích B đến A, hay không có sự khác biệt giữa A và B Đây là tiền đềcủasự hoànchỉnh.
Thứ ba: Những ưu tiên tương ứng Có nghĩa là, nếu một khách hàng thíchA đến B và B đến C, sau đó họ tất yếu phải thích A đến C Nếu họ thấy không khácbiệt giữa A và B, không khác biệt giữa B và C, khi đó tất yếu không có sự khác biệtgiữaAvà C.
Thứ tư:Khách hàng sẽ lựa chọn phương án tối ưu nhất Nếu khách hàngkhông quan tâm giữa hai hay nhiều lựa chọn thay thế đƣợc ƣa thích cho tất cả cáikhác, người đó sẽ chọn một trong những lựa chọn thay thế - với sự lựa chọn cụ thểtrongsốnhữnglựa chọncònlạikhôngxácđịnh.
Nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình kiểm định cácyếu tố về quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh (giá,thươnghiệu, tên cửa hiệu) lên việc đánh giá các sản phẩm của người mua về các nhân tốliênquanđếnnhận thứcvàcótácđộngđến xu hướngtiêudùng.
Nguồn:Englevàcộngsự(1995),Fishbein và Ajzen(1975),Ajzen(1991)
Tóm lại, có nhiều thuyết về xu hướng tiêu dùng nhưng tác giả chỉ lựa chọnmột số lý thuyết phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài Xu hướng tiêu dùngđƣợc đề cập đến dựa theo các nghiên cứu củaEngle và cộng sự (1995),
TheoEngle và cộng sự (1995),hành vi mua của khách hàng liên quan đến suynghĩ, cảm nhận và thái độ đối với sản phẩm dưới tác động của các tác nhânmarketingvàyếutốmôitrường.
Theo thuyết TRA doFishbein và Ajzen (1975)xây dựng, sau này đượcAjzen(1991)phát triển thành thuyết hành vi dự định thì cho rằng xu hướng hành vi kháchhàng chịu tác động bởi thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và sức ép xã hộiđƣợccảmnhận.
Tuy nhiên theo nghiên cứu củaDodds và cộng sự (1991)thì xu hướng tiêudùngchịuảnhhưởngbởicảmnhậnvềchấtlượngvàgiá cảsảnphẩm.
Tìnhhìnhnghiêncứuliênquantớiđềtài
Đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về đề tài các nhân tố ảnh hưởng tới quyếtđịnh của khách hàng trong lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Trong phạmvinghiêncứu này, cóthểlƣợckhảo mộtsốđềtàisauđây:
Christos và cộng sự (2012)là nghiên cứu định lƣợng và kết quả nghiên cứucho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốncủa khách hàng cá nhân đó là chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệucủa ngânhàng,chiphí cho khoảnvay, sựthuận tiệnvàcơ sở vậtc h ấ t c ủ a n g â n hàng,hoạtđộngmarketingcủangânhàng.
)đã tập trung hơn vào khía cạnh các quyết định lựa chọn trên quan điểm khác hàng.Nếu nhƣ các đề tài khác khai thác các ảnh hưởng từ quan điểm chung, thì nghiêncứu này củaHafeez và Ahmed (2008)lại tập trung khai thác quan điểm của kháchhàng Cụ thể: Tác giả tiến hành thu thập số liệu thông qua hình thức phỏng vấn trựctiếp từ 358 khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại TP Lahore (Pakistan) Cácphương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này gồm phân tích hồi quy đa biến,phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởngđếnv iệc lự ac họ nn gân hà n g củ acác k há c h h à n g cán hân tạ i L a h o r e , P a k is t a n l à dịchvụkháchhàng,sựthuậntiện,trangthiết bịcủangânhàngvà môitrườngchungcủangân hàng, chính sách cho vay,uytíncủangânhàng.
Cũng là đề tài về các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng, nhƣng đề tài củaMartin (2014)đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 250 giáo viên trung học tại TP.Kumasi, Ghana Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu gồm:Phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnhhưởng đến lựa chọn ngân hàng của giáo viên trung học tại thành phố Kumasi,Ghana nhƣ: Lãi suất vay vốn; Uy tín ngân hàng; An toàn của ngân hàng; Số nămthànhlậpngânhàng;Phídịchvụthấp;Dễthựchiệnkhoảnvay.Trongđó,nhântố vềs ố n ă m t h à n h l ậ p n g â n h à n g n ó đ ạ i d i ệ n c h o h ì n h ả n h , t h ƣ ơ n g h i ệ u c ủ a n g â n hàng tại quốc gia này và dễ thực hiện khoản vay tác động mạnh nhất đến quyết địnhlựachọnngânhàngcủa khách hàng.
Ngoài ra,Charles Blankson, JulianMing-Sung Cheng, Nancy
Spears( 2 0 0 7 )vàSanaz Shirazi (2014)cũng đã đem lại những kết quả nghiên cứu mới Cụ thể:Charles Blankson, Julian Ming-Sung Cheng, Nancy Spears(2007) với kết quả phântích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàngdựa trên lời khuyên của chuyên gia, lãi suất, uy tín ngân hàng, chất lƣợng dịch vụngân hàng, hoạt động quảng cáo của ngân hàng và trong đó thì tiêu chí đƣợc kháchhàng quan tâm nhất là lãi suất Kết quả nghiên cứu củaSanaz Shirazi
(2014)chothấy,cácyếutốảnhhưởngđếnýđịnhvayngânhànglàsựtựtincủangườivay,tháiđộ người vay, sự tin tưởng đối với hệ thống ngân hàng, kinh nghiệm vay trong quákhứ,đặc điểmnhânkhẩuhọc. Ở trong nước, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốntại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng khu vực TP Hồ ChíMinh,Trần Khánh Bảo (2015)đã sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: Kiểmđịnh độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồiquytuyếntính,phântíchsựkhácbiệtvềxuhướngsửdụngtheothuộctínhngườisửdụng bằng T-Test và ANOVA để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh vay vốn tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhânkhuvựcTP.HồChíMinh.
Bên cạnh đó, cũng cùng đề tài này,Hồ Phạm Thanh Lan (2015)đã sử dụngphươngp h á p t h ố n g k ê m ô t ả , k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y t h à n g đ o , p h â n t í c h n h â n t ố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Binaly logistic để phân tích các yếu tố tác độngđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ Kết quảnghiên cứu cho thấy, có 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của kháchhàng cá nhân: Thủ tục vay vốn(được đo lường bằng 07 biến quan sát); Lãi suất vay(đượcđolườngbằng05biếnquansát);Phươngtiệnhữuhình(đượcđolườngbằng05biếnq uansát);Nhânviênngânhàng(đượcđolườngbằng06biếnquansát);
Phòngcáchphụcvụcủangânhàng(đượcđolườngbằng06biếnquansát);Thươnghiệu ngân hàng (được đo lường bằng 04 biến quan sát); Thuận tiện (được đo lườngbằng 03 biến quan sát) có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhântạiEximbankCầnThơ.
Bên cạnh đó,Nguyễn Phúc Chánh (2016)cũng đã sử dụng phương phápnghiên cứu gồm: đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tíchhồi quy đa biến để phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của kháchhàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn TP Vị Thanh, tỉnh HậuGiang Kết quả nghiên cứu cho thấy, có
06 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốn của khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh: Hình thức vay vốn, quy trìnhthủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ; Địa bàn hoạt động; Mối quan hệ giữa ngân hàngvà khách hàng; Lãi suất vay; Tố quy mô ngân hàng; Đội ngũ nhân viên có tác độngđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank TP VịThanh.
Hơn nữa, còn có nhiều đề tài khai thác vấn đề này với những khía cạnh khácnhau,vídụnhƣ:
Lê Đức Huy (2015)đã thực hiện các kỹ thuật kiểm định thang đo, phân tíchnhân tố khám phá (EFA), xây dựng phương trình hồi quy để phân tích các nhân tốảnh hưởngđến quyếtđịnh vay vốn củakháchhàngcánhântạicácngânh à n g TMCP Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy, cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàngcá nhân:
Sự thuận tiện, chính sách tín dụng của ngân hàng, ảnh hưởng từ các mốiquan hệ, chất lƣợng dịch vụ củangân hàng cung cấp, hình ảnh và danh tiếng củangânhàng,chínhsáchmarketingcủangânhàng,giácảcủangânhàng.
Khai thác cácy ế u t ố ả n h h ƣ ở n g đ ế n s ự l ự a c h ọ n n g â n h à n g k h i k h á c h h à n g vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại,Vi Ngọc
Ngân Kiều (2015)đƣợc thực hiệnbằngphươngphápđịnhlượng.Kếtquảnghiêncứuchothấy,cácnhântốảnhhưởngđếnquyết địnhlựachọnngân hàngđểvayvốncủakháchhàng:Chấtlƣợngdịchvụ, chínhs á c h t í n d ụ n g , c h i ế n l ƣ ợ c q u ả n g b á , h ì n h ả n h n g â n h à n g , n h â n v i ê n , t h u ậ n tiện.
Hay nhƣ đề tàiPhạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013)đã đƣợc thực hiệnthông qua 02 giai đoạn: Nghiên cứu 10 sơ bộ và nghiên cứu chính thức Kết quảnghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng là: vẻbề ngoài, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí, ảnh hưởng của người thân,nhậnbiếtthươnghiệuvàtháiđộvớichiêuthị.
Các công trình nghiên cứu liên quan tới các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng.Mỗi đề tài lại khai thác theo một chiều hướng khác nhau của vấn đề Tuy nhiên, xétvề các đề tài khai thác nội dung các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân trong phạm vi Vietcombank và nghiêncứu vào thời điểm hiện nay (03-04/2022), thì khóa luận này không gặp phải trìnhtrạngtrùng lặpvềphạmvicũng nhƣnộidungnghiêncứu.
Khóa luận này khai thác cá nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân tại Vietcombank trong giai đoạn hiện nay(năm 2022) Với các đề tài trước đó, vì thời điểm nghiên cứu đã đi qua nên nhiềunội dung không còn phù hợp,đặc biệt, các vấn đề ảnh hưởng từ Covid 19 lên tìnhhình hoạt động của các ngân hàng khiến các nội dung về quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân trong phạm vi Vietcombank sẽ có sự thayđổi nhất định Theo đó, đây là tính mới về thời điểm và nội dung nghiên cứu của đềtài.
Môhìnhvàgiảithuyếtnghiêncứu
Môhìnhnghiêncứu
Trên cơ sở đã khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trướcđâythìtácgiảdựatrênnghiêncứucủa Christosvàcộngsự(2012)đólà“Cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trườnghợp khách hàng Hy Lạp” làm tài liệu kế thừa vì nó phù hợp với hoàn cảnh kinh tếcủa Việt Nam nói chung và hoạt động ngành ngân hàng nói riêng cụ thể là tươngđồngvớihoàncảnhthực tếcủa VietcombankHồChíMinh.
Theo đó, nghiên cứu trên cho rằng quyết định của khách hàng đối với vay vốnngân hàng bị ảnh hưởng bởi 07 nhân tố chính, đó là:Chất lượng dịch vụ,
Chínhsách cho vay, Thương hiệu của ngân hàng, Chi phí cho khoản vay, Sự thuận tiện,Cơsở vậtchấtcủangânhàng,Hoạtđộngmarketingcủangânhàng.
Xét trong trường hợp của Hy Lạp, trải qua hơn 40 năm thiết lập quan hệ ngoạigiao,mối quan hệ hợp tác hữu nghị truyền thống, gắn bó và ủng hộl ẫ n n h a u g i ữ a hai nước luôn được duy trì tốt đẹp Việt Nam-Hy Lạp được xem là hai đất nướckhác châu lục nhưng có nhiều tương đồng: đều có vị trí địa chính trị quan trọng, cónềnv ă n h ó a l â u đ ờ i , v à c ó l ị c h s ử t r ả i q u a n h i ề u c u ộ c k h á n g c h i ế n c h ố n g n g o ạ i xâm Với điểm tương đồng cùng là cửa ngõ đến với thị trường khu vực ASEAN vàEU, việc hợp tác thành công giữa Việt Nam và Hy Lạp được kỳ vọng sẽ là thỏi namchâm để thu hút đầu tư từ các nước
EU tới Việt Nam, cũng nhƣ trong ASEAN đếnHyLạp.
Theo đó, với những điểm tương đồng về khu vực kinh tế, việc ứng dụng kếtquả nghiên cứu từ báo cáo nghiên cứu củaChristos và cộng sự (2012)có thể đƣợcứngdụngtạiViệtNam nóichung, vàtronghệthốngVietcombanknóiriêng.
Vìvậy, d ự a tr ên m ô h ì n h gốc c ủ a n g h i ê n c ứu t r ê n, t á c g i ả đ ã kế t h ừ a , p h á t triển và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất để nghiên cứu về các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tạiVietcombankHồChíMinh.
Trong mô hình sẽ có06 nhân tố tác độngmà tác giả đã tổng hợp và điềuchỉnh phù hợp với Vietcombank Hồ Chí Minh đó là:Chất lƣợng dịch vụ;
Thươnghiệuvàhìnhảnhngânhàng;Chíphíchovay;Chínhsáchtíndụng;Độingũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng; Hoạt động marketing ngân hàng và các biếnngoạisinhvềnhânkhẩuhọc.
06 nhân tố này đƣợc lựa chọn căn cứ theo 07 nhân tố của mô hình từ báo cáonghiên cứu củaChristos và cộng sự (2012),theo đó, nhân tố “Sự thuận tiện” đƣợcxemlàcónhiềunộidungtrùnglặpvới“Chấtlƣợngdịchvụ”, và“Cơsởvậtc hấtcủan g â n h à n g ” V ì v ậ y , n g h i ê n c ứ u n à y l ự a c h ọ n 0 6 n h â n t ố t r ê n đ ể l à n h â n t ố chínhđểthựchiệnnghiêncứu.
Giảthuyếtnghiêncứu
Trên cơ sở đã khảo lƣợcc ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ aChristos và cộng sự(2012)đó là “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốnngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp” làm tài liệu kế thừa để đưa ra nhữnggiảthuyếtnghiêncứu.
Giả thuyết H1:Chất lƣợng dịch vụ với hoạt động chovay càng tốt thì càngnâng cao đƣợc quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhântạiVietcombankHồChíMinh.
Giả thuyết H2:Thương hiệu và hình ảnh ngân hàngcàng tốt thì càng nângcao đƣợc quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tạiVietcombankHồChíMinh.
Giả thuyết H3:Chi phí đi vay của khách hàngcàng hợp lí thì càng nâng caođƣợcquyếtđịnhlựachọnngânhàngvayvốncủakháchhàngcánhântạiVietcombankH ồChíMinh.
Giả thuyết H4:Chính sách tín dụngcàng tốt thì càng nâng cao đƣợc quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Hồ ChíMinh.
Giả thuyết H5:Độin g ũ n h â n v i ê n c h u y ê n n g h i ệ p v à c ơ s ở v ậ t c h ấ t càng tốtthì càng nâng cao đƣợc quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cánhântạiVietcombankHồChíMinh.
Giả thuyết H6:Hoạt động marketingcàng hiệu quả thì càng nâng cao đƣợcquyết định lựa chọn ngân hàngvay vốncủakhách hàng cánhânt ạ i
Dựa vào cơ sở lý thuyết các mô hình nghiên cứu trước đây về quyết định vayvốn, tác giả dựa trên nghiên cứu của Christos và cộng sự (2012) đó là “Các yếu tốảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợpkhách hàngHy Lạp” làm tài liệu kế thừa đểđƣa ra những giả thuyếtn g h i ê n c ứ u Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định vay vốncủa KHCN ởVietcombank TPHCM Vì vậy, chương tiếp theo tác giả sẽ trình bàyphương pháp nghiên cứu, để từ đó tìm ra các thành phần thang đo có tác động vàhiệuchỉnhmôhìnhnghiêncứu.
Quy trình nghiên cứu đƣợc áp dụng trong đề tài
Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứuXây dựng mô hình, thiết kế và phương pháp nghiên cứuXây dựng và hoàn thiện bảng hỏi
Thu thập dữ liệuXử lý dữ liệuPhân tích dữ liệu thu thập đƣợcĐánh giá và thảo luận kết quả nghiên cứu
Quytrìnhnghiêncứu
Khóa luận này sử dụng quá trình thực hiện nghiên cứu trải qua nhiều bước từxácđịnhvấnđềnghiên cứuvàmụctiêunghiêncứuđếncácbướcxâydựng môhìnhnghiên cứu, xây dựng thang điểm, thiết kế bảng hỏi, thu thập, xử lý và phân tích dữliệu,đánhgiávàthảoluậnkếtquảnghiên cứu.
Phương phápthuthậpthôngtin
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát,phươngpháp phỏng vấntrắcnghiệmvàphỏng vấnsâu.
- Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng sản phẩm dịchvụvayvốntừngânhàngTMCPNgoạithươngViệtNamchinhánhTP.HCM.
- Nội dung khảo sát: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọnngânhàngTMCPNgoạithươngViệt NamchinhánhTP HCM đểvay vốncủakhách hàng cá nhân.
- Mục đích khảo sát: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọnngânhàngTMCPNgoạithươngViệt NamchinhánhTP HCM đểvay vốncủakhách hàng cá nhân.
Vì điều kiện dịch bệnh COVID 19 cũng nhƣ điều kiện khách quan khác, tácgiả khóa luận đã tiến hành thu thập thông tin, thông qua các kênh mạng xã hội,gmail,telephone, k hảo sá t ch éo tr êncá c h ộ i n hó m kháchhàn gc ủa V i e t c o m b a n k ,
Thiếtkếnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính
Đầu tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với đápviên là khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng sản phẩm dịch vụ vay vốn từ ngânhàngTMCPNgoạithươngViệtNamchinhánhTP.HCMvớinộidungtậptr ung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP NgoạithươngViệtNamchinhánhTP.HCMđể vayvốncủakháchhàng cá nhân.
Sau khi nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm về nội dung, hình thức và cấutrúc của khảo sát nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP HCM để vay vốn của kháchhàng cá nhân Trong đó, nội dung cốt lõi vẫn là thang đo, biến đo lường các nhân tốảnhhưởng.
Kếtquảt h ả o l uậ nn h ó m củac ác chuyên g i a t h ố n g nhấtvớimô hìnhnghi êncứu đề xuất Các thang điểm nháp sau khi xây dựng đã đƣợc thảo luận để sửa ngữpháp, chính tả và ngữ nghĩa. Bảng câu hỏi trình bày nội dung chính là các nhận địnhchính thức liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP HCM để vay vốn của khách hàng cánhân.
Kết quả củakỹ thuậtphân tích nhân tốsơ bộ cho thấy bảng câu hỏi đạty ê u cầu về độ tin cậy, rõ ràng về hình thức, nội dung, thang đo và các biến của mô hình.Sau khi thống nhất bảng câu hỏi, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát chính thức 200khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng sản phẩm dịch vụ vay vốn từ ngân hàngTMCPNgoại thương Việt Nam chi nhánh TP HCM (số liệu ban đầu ước lượng là300,thực tếđãthuvề156bảntrảlờicủacáckháchhàng).
Nghiêncứuđịnh lƣợng
Saukhithuthậpdữliệutừphiếukhảosátthiết kếsẵn, nghiêncứu nhậpdữ liệu vào phần mềm Excel Dữ liệu đƣợc làm sạch và chuyển từ tệp Excel sang phầnmềmSPSSđểphântíchvàđộtincậycủathangđo.
Khâu thu thập dữ liệu điều tra, khảo sát nhằm mục tiêu tạo cơ sở dữ liệu dùngđểphântíchvàlàcơsởđểnghiêncứuvề độtincậycủathangđo.
Phương phápphântích Cronbach's Alphadùngđể kiểm địnhđ ộ t i n c ậ y củacácthangđo,từđóloạibỏcácbiếnhoặcthangđokhôngđạtyêucầu.Dođó, cácbiếncóhệsốvớitổngtươngquan(ItemTotalCorelation) 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê(sig