Lýdo chọnđềtài
Vấn đề “Khách hàng lựa chọn ngân hàng nhƣ thế nào” đã nhận đƣợc trong mộtthời gian dài, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới chú ý chẳng hạn nhƣAlmossaWi,M(2001),Sharma&Rao(2010),Chigamba&Fatoki(2011),…Nhƣng nghiên cứu này đã giúp cung cấp tài liệu về vấn đề “Lựa chọn ngân hàng”,nhƣng nghiên cứu củahọ có thể không áp dụng cho quốc gia, dosựk h á c b i ệ t v ề môi trường văn hóa, kinh tế hoặc luật pháp Nhóm của các yếu tố đóng vai trò quantrọng trong việc lựa chọn ngân hàng trong nước, bạn có thể thấy nó vô nghĩa ở mộtsốquốcgia(Sharma&Rao,2010).Hơnnữa,hầuhếtcácnghiêncứunàyđề urấtphổ biến và không có nhiều nghiên cứu chi tiết về chúng, các yếu tổ ảnh hưởng đếnsựlựa chọnngânhàngkhisử dụngthẻthanh toán.
Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ cóthể rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm thanh toán th. Thẻthanh toán có mặt ở Việt Nam đã lâu nhƣng mới thực sự phát triển mạnh trongnhữngnămgầnđây.
Trong nhữg năm gần đây, đã có một sự tăng trưởng mạnh trên thị trường thẻgiữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Có thể xác định, Việt Nam làquốc gia có tốc độ phát triển thị trường thẻ nhanh nhất thế giới (Hoàng NguyênKhai, 2013) Đánh giá tiềm năng phát triển thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam,công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets nhận địnhrằng “Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới” Theothống kê, đã có 52 NHTM trong nước và Ngân hàng có vốn nước ngoài đăng kýdịch vụ mở thẻ Hầu hết là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là phần còn lại Ngày càng cónhiều thương hiệu thẻ xuất hiện trên thị trường Việt Nam, thẻ của các NHTM cótruyền thống, sức mạnh và sức mạnh thị trường như: Vietcombank với các loại thẻnhƣ Vietcombank Connect24, Vietcombank Connect24 Ecard, thẻ đồng thươnghiệuVietcombank–Co.Opmart,
Visa DongA Bank,…, ACB với các loại thẻ bao gồm thẻ tín dụng nhƣ ACB VisaInfinite,ACBVisaGold,ACB MastercardGold,…
Các sản phẩm và dịch vụ tương tự có liên quan đến việc tăng cường cạnh tranh,ngày càng nhiều ngân hàng và thị trường truyền thống tung ra thị trường để giữchân khách hàng cũ và thị trường truyền mới, tuy nhiên chúng gần như bão hòa.Mộtthịtrườnghoặcnhómkháchhàng mớilà mộtcôngviệcrấtcầnthiết,phânkhúcthị trường sinh viên là một thị trường mới hứa hẹn nhiều cơ hội Theo (Sharma
&Rao,2010),sinhviênlàmộtphânkhúcthịtrườngcótriểnvọng,nhưngkhôngđủsựquan tâm Họ là lần đầu tiên mở tài khoản, mở thẻ và nếu biết xử lý đúng cách thìtrongtươnglaihọsẽpháttriểnthànhkháchhàngmanglạilợinhuậnchongânhàng.Trên thực tế, nguồn thu nhập chủ yếu của sinh viên đến từ cha mẹ hoặc các khoảnchi trả khác, tuy nhiên đây chính là những cơ hội kinh doanh tiềm năng trong tươnglai Sau khi ra trường trở thành người có thu nhập và chiếm vị trí quan trọng chẵnghạn như các giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng, sẽ là những người quan trọngtrongtươnglaibởivìhọsẽđưaraquyếtđịnhvềviệclựachọnngânhàngchodoanhnghiệpcủ a họ Ti ếp t ụ c sử d ụ n g d ị c h v ụ củ a n gân hà n g s a u kh it ố t n gh iệ p, n gân hàngmàhọ đãlựa chọnkhilàsinhviên.
Sinh viên là một nhóm lớn khách hàng tiềm năng được bổ sung thường xuyênmỗi năm Tại Việt Nam theo số liệu đƣợc thống kê năm 2019- 2020 có
447483 sinhviên trong đó có 389152 sinh viên chính quy, 36156 sinh viên vừa học vừa làm và13175sinhviênđàotạotừ xa.
Theo thống kê, dịch vụ ngân hàng mà sinh viên thường sử dụng đó là thẻ thanhtoán, kết quả nghiên cứu của Trần Phạm Tính & Phạm Lê Thông (2012) cho thấy tỉlệ sinh viên sử dụng thẻ thanh toán (hoặc thẻ ATM) đạt tỉ lệ cao Vì vậy, việc xácđịnh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ thanhtoán của nhóm sinh viên đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và thu hútnhóm khách hàng này Luận văn này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng trong việc sử dụng thẻ thanh toán của nhóm khách hàng làhọcsinhtrườngđạihọcNgânHàngTP.HCM.Điềunàygiúpcácnhàquảnlýngân hàng xây dựng các chính sách và chiến lƣợc phù hợp để thu hút nhóm khách hàngtrẻ,năngđộngvàđầytriểnvọngnày.
Do những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài” Các yếu tố ảnh hưởngđến quyết đinh lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của sinhviêntrườngđạihọcNgânHàngthànhphốHồChíMinh”đểthựchiệnluậnvăn.
Mụctiêunghiêncứu
Nhƣ đã giới thiệu ở trên, dù cho đã có nhiều nghiên cứu đối với đề tài “Các yếutố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng”, tuy nhiên, do sự khác biệt kinhtế, văn hóa, xã hội nên không thể áp dụng đầy đủ các nghiên cứu ở thị trường nàysang thị trường khác Vì vậy, với tư cách là một tài liệu bổ sung cho hành vi lựachọn ngành ngân hàng và giúp các nhà quản lý có thêm nền tảng để xây dựng chiếnlƣợcvà ch í n h sách t h u hú tk hác h h à n g của n h ó m này,v i ệc n gh iê n c ứ u c ủa cô ng việcnàychủyếutập trungvàocácmụcđích nhƣsau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa hàng chọn ngân của nhómkháchhànglàsinh viênđạihọcNgânHàngTP.HCM
Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngânh à n g đ ể s ử d ụ n g t h ẻ t h a n h t o á n c ủ a n h ó m k hác h h à n g l à s i n h v i ê n đ ạ i h ọ c NgânHàngTP HCM
Khám phá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên phân loại theo tiêu chí giới tính,ngànhhọcvànămhọcvềcác yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhlựachọnngânhàng.
Phạmvivàđốitƣợngnghiêncứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa hàng chọn ngân của nhóm khách hàng sinh viên Ngân Hàng TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chủ yếu là các trường đại học tại trường đại họcNgânHàngTP HồChíMinh. Đốitƣợngđƣợckhảosátlàcácsinhviênđãvàđangsửdụngsảnphẩmthẻthanhtoáncủangân hàng.
Phươngphápnghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 phương pháp: định tính và địnhlƣợng.
Dùngphươngphápthunhậpdữliệuđịnhtínhđểthựchiệnnghiêncứucácyếutốản hhưởngđếnviệc lựachọnngânhàngcủa sinhviênđạihọc NgânHàng.
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận một đối một với nhữngsinhv i ê n đ ã h o ặ c đ a n g s ử d ụ n g s ả n p h ẩ m t h ẻ t h a n h t o á n , v à c á c c u ộ c t h ả o l u ậ n đƣợc tạm dừng cho đến khi phát hiện ra các nhân tố mới trong vấn đề nghiên cứu,với các cuộc phỏng vấn riêng chỉ làm sâu thêm dữ liệu Mặt khác, đây cũng làphương pháp thu thập dữ liệu định tính đƣợc các nhà nghiên cứu nhƣ Almossawi(2001) sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng củasinhviên.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp vớiBảng câu hỏi khảo sát chi tiết và thông qua mạng Internet sử dụng Bảng câu hỏikhảo sát đƣợc thiết kế bằng công cụ Google Form Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đượcxử lý, làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSSphiên bản 20 Phương pháp thống kê mô tả sẽ được sử dụng để xem xét mức độ ảnhhưởng của các yếu tố, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tíchnhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đƣợc sử dụng để đánh giámức độ tin cậy và giá trị của thang đo, đồng thời sàng lọc thang đo các khái niệmnghiêncứu.KiểmđịnhT(IndependentsamplesT- test),ANOVAsẽđuợcsửdụngđể tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa giữa một vài nhóm sinh viên và kiểm định sẽ đượcsử dụng để xếp hạng mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựachọnngânhàng.
Kết cấu củakhóaluận
Chương 2:Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán và cơ sở lý thuyết về các yếu tốảnhhưởngđếnsựlựachọnngânhàngcủasinhviêntrườngNgânHàng.
Chương 3:Trình bày về phương pháp xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi,phươngphápchọn,thuthập mẫuvàmôtảthốngkêvềmẫunghiêncứu.
Chương 5:Trình bày tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và các đóng góp,hàm ý cho các nhà quản lý ngân hàng đồng thời cũng thảo luận về những hạn chếcủanghiêncứu đểđịnh hướngchonhữngnghiêncứutiếptheo.
Trongchương1,bàinghiêncứuđãđưara vấnđềnêuvề sựcầnthiếtcủađềtài.Bêncạnh đó, tác giả cũng đưa ra mục tiêu, câu hỏi, phạm vi và đối tượng nghiên cứu.Ngoài ra, ở chương 1 cũng phác thảo sơ lược về bố cục của bài nghiên cứu, từ đólàmnềnchocácchươngsaucủabàinghiêncứu.
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về chủ đề nghiên cứu và lý do, mục tiêu,phương pháp, phạm vi và tầm quan trọng của nghiên cứu Chương 2 này nhằm mụcđích giới thiệu các khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mô hình hành vi củangườitiêudùngvàcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhngânhàng.
Các nội dung chính của chương này gồm (1) các khái niệm và cơ sở lý thuyếtliên quan, (2) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinhviênvàthangđo,(3)cácgiảthuyếtnghiêncứu.
Các kháiniệmcơbản
Hànhvingườitiêudùng
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997):H à n h v i c ủ angười tiêu dùng là sự tương tác năng động về các yếu tố có thể tác động đến nhậnthức, hành vi và môi trường mà qua sự biến đổi đó con người thay đổi cuộc sốngcủahọ.
Theo Bennet (2004):Hành vi tiêu dùng là hành vi mà người tiêu dùng thể hiệnkhi họ tìm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi đểđápứngnhucầucánhâncủa họ.
Theo Charles W Lamb, C., Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000):Hành vicủa người tiêu dùng là quá trình giải thích cách thức người tiêu dùng đưa ra quyếtđịnh muahàng,lựachọnmộtdanhmục sảnphẩmhoặcdịchvụđểloạibỏ.
Theo Philip Kotler (2001):Các nhà kinh doanh nghiên cứu hành vi của ngườitiêud ù n g v ớ i m ụ c t i ê u t ì m h i ể u n h u c ầ u , s ở t h í c h v à t h ó i q u e n c ủ a h ọ H i ể u r õ người tiêu dùngmuốnm u a g ì , t ạ i s a o h ọ m u a s ả n p h ẩ m h o ặ c d ị c h v ụ , t ạ i s a o h ọ mua thương hiệu, cách họ mua, mua ở đâu,khi nào và giá bao nhiêu để có thể xâydựng chiến lược tiếp thị để đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ củamình.
Câu hỏi tại sao khách hàng chọn sản phẩm của nhà cung cấp này và tại sao họmua hàng ở đây từ lâu đã đƣợc nghiên cứu nhiều Và để lý giải cho vấn đề nàychúngtacó môhìnhhànhvicủangườitiêudùngcủaKotler(1967).
Quyếtđịnh của ngườimua Sảnphẩmgiá Địa điểm
Văn hóa xãhội Cátính tâmlý
Nhận thức vấn đềTìmkiếmthôngtin Đánhgiá
Lựa chọn sản phẩmLựachọnnhãnhi ệuLựa chọn đại lýĐịnhthờigianmua Địnhsốlƣợngmua
Nguồn: Tác giả tự tổng hợpDo đó, quyết định lựa chọn sản phẩm, thương hiệu hoặc nhà cung cấp của ngườitiêudùngphụthuộcvàonhiềuyếutố,baogồm:sảnphẩm,giá,địađiểm,chiêuthị, nhómthamkhảo, hoàncảnhkinhtế,…
Cũng giống nhƣ các nhà cung cấp khác, sự lựa chọn ngân hàng chắc chắn sẽ bịảnh hưởng bởi một trong những yếu tố trên Phần tiếp theo của chương này mô tảnghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của kháchhàngvàđượcthựchiệntrêncácthị trườngkhácnhau.
Quyết địnhlựachọnngườitiêu dùng
Theo N Gregory Mankiw: “Quá trình ra quyết định của cá nhân đƣợc địnhhướngbởisựtốiđahóatínhhữuíchtrongmộtlượngngânsáchhạnchế”.
Do đó, với giả thuyết con người là duy lý và thông tin trên thị trường là hoànhảo,hànhvicủangườitiêudùngbịsựảnhhưởngbởihai yếutốcơbảnsau:
Thứ nhất, ngân sách hạn chế (thu nhập): Mọi người đều có giới hạn hoặc ràngbuộc về thu nhập Khi quyết định mua một món đồ cụ thể, mọi người cần cân nhắckhả năng chi trả, đổi món đồ đó lấy món đồ khác, hay tận dụng món đồ đó cho việckhác
Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau khi mua
Thứ hai, mức độ tiện ích cao nhất: Khách hàng chỉ chọn những sản phẩm, hànghóa và dịch vụ mang lại tiện ích lớn nhất cho họ Tiện ích này là tổng của các giá trịmà kháchhàngnhậnđƣợckhihọlựachọncácdịchvụhoặcsảnphẩm.
Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của ngườitiêudùngdiễnraquacácgiaiđoạnsauđây:
Nguồn: Tác giả tự tổng hợpĐivàochitiếthơnchúngtacómôhìnhchitiếtcủanhữngyếutốảnhhưởngđến hànhvimuasắmcủangườitiêudùngtrìnhbàytạihình3
Nền văn hóaNhánh văn hóaTầnglớpxãh ội
Tuổi và giai đoạn của chu kỳsống
Nghề nghiệpHoàncảnhk inhtếLốisống Nhâncách vàtựýthức
Tâmlý Động cơNhậnth ứcHiểubiết Niềmtinvà tháiđộ
Đặcđiểmdịch vụ ngân hàngvà thẻthanhtoán
Thông tƣ số19/2016/TT-NHNNngày 30 tháng 6 năm 2016 củaT h ố n g đ ố c Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, “ Thẻ ngânhàng”làphương tiệnthanhtoándocáctổchức pháthànhthẻ pháthành để thực hiệngiaodịchthẻtheo cácđiềukhoảnđãđƣợcthỏathuận giữacácbên.
Ngày nay, hầu hết các loại thẻ do ngân hàng phát hành đều có tính năng thanhtoán và ngày càng được sử dụng như một phương thức thanh toán tiện lợi thay chotiềnm ặ t V ì v ậ y, t h ẻ t h a n h t o á n c h í n h l à m ộ t l o ạ i t hẻ n g â n h à n g v à có t h ể đ ư ợ c dùng như một phương tiện thanh toán mà không dùng tiền mặt do các ngân hàng vàtổ chức tài chính phát hành, chủ thẻ có thể rút tiền mặt thông qua các máy ATM, sửdụngthẻđểthanhtoán,sửdụngmáyATMhoặcInternet.
Hiểu một cách trực quan, dịch vụ ngân hàng điện tử (gọi tắt là e-banking) là mộtloại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện mà không cần phải đến quầygiao dịch gặp nhân viên ngân hàng Theo nghĩa rộng, đây là sự kết hợp giữa một sốlĩnh vực ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử Ngân hàng điện tửlà một loại hình thương mại điện tử được sử dụng trong ngân hàng Ngân hàng điệntửc ũ n g c ó t h ể h i ể u m ộ t c á c h c h í n h x á c h ơ n , n g â n h à n g đ i ệ n t ử d à n h c h o k h á c h hàng sử dụng công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khôngdây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự Các loại hình ngân hàng điện tửbao gồm dịch vụ ngân hàng qua internet, mobile banking và dịch vụ thanh toán quaATM.
Còn theo Ngân hàng Vietcombank“dịch vụ ngân hàng điện tử”là dịch vụ màkhách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua chương trìnhngân hàng trực tuyến đƣợc cung cấp trên website Vietcombank Khách hàng thựchiện giao dịch với Vietcombank thông qua các dịch vụ của Vietcombank bao gồmtin nhắn điện thoại, điện thoại di động và các phương tiện liên lạc khác thực hiệnđƣợcchức năngnhắntin.
Vì vậy,dịch vụ ngân hàng điện tửbao gồm các dịch vụ ngân hàng đƣợc cungcấp qua Internet, điện thoại và hệ thống ATM Dịch vụ này cho phép người dùngthựchiệnthanhtoán,chuyểntiền,kiểmtrasốdƣtàikhoảnvàcácgiaodịchkhácmàkhôngcầ nphảiđến trực tiếpchinhánhngânhànghoặcsàngiaodịch
Thẻbaogồmthẻnộiđịa và thẻquốc tế,tùythuộcvào nơi sử dụng thẻ.
Theonguồnkinhphíđảmbảochoviệcsửdụngthẻ,cácloạithẻbaogồm:thẻgh inợ,thẻtíndụng,thẻtrảtrước.
“Thẻnộiđ ị a ”: Thẻ do tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giaodịchtrênlãnhthổnướcCộnghoàxãhộichủnghĩaViệtNam.
“Thẻ quốc tế”: Thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giaodịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻdo tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hộichủnghĩaViệtNam.
“Thẻ ghi nợ”: (debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trongphạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻmởtạitổchức phát hành thẻ.
“Thẻtínd ụ n g ”: (credit card) là loại thẻ cho phép chủ sở thẻ thực hiện đƣợcgiao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thõa thuận của cácbên.
“Thẻ trả trước”:(prepaid card) là loại thẻ cho phép chủ sỡ hữu thực hiện cácgiao dịch thẻ trong phạm vi số tiền đã được nạp vào thẻ tương đương với số tiền đãtrả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước định danh(có dữ liệu nhận dạng chủ thẻ) và thẻ trả trước vô danh (không có dữ liệu nhận dạngchủthẻ).
Cácyếu tố ảnhhưởngđếnquyết địnhlựachọn
Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với khách hàng là sinh viên12 2.2.2 Cácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻthanhtoán
Hierarchy Process) để xác định các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyếtđịnh ngân hàng của sinh viên ở Singapore, các yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đếnquyết định ngân hàng bao gồm:Sự thuận tiện của trụ sở, Chất lượng dịch vụ, Cácloại phí thấp,
Các tiện ích tự có của ngân hàng, Lãi suất tiền gửi cao.Sự ưu đãi, sựảnh hưởng là các yếu tố ít có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng ở thịtrườngnày. Kết quả nghiên cứu của Gerrard &Cunningham (2001) với số lƣợng là 185 sinhviên Kỹ thuật và Tàichính ở Singapore (bằng phương pháp phânt í c h E F A ) đ ã khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là:Cảm giácan toàn, Các dịch vụ điện tử, Dịch vụ cung cấp, Sự thuận tiện, Sự ảnh hưởng từ cácyếu tố phi con người (non-people influence), Vẻ bề ngoài, Ảnh hưởng của ngườikhác Kết quả đánh giá trung bình cho thấy yếu tố an toàn có ảnh hưởng lớn nhấtđến quyết định lựa chọn ngân hàng, “cảm giác an toàn” ở đây đƣợc hiểu là nỗi sợ bịmất toàn bộ số dư tài khoản và sự lo lắng người khác có được hưởng lãi suất gửitiềntốthơnmình.Nghiêncứucũngchothấyrằngsinhviênkỹthuậtcoitrọngmộtsố yếutốnhấtđịnhhơnsovớisinhviên không chuyênvềngànhkỹthuật.
Almossawi (2001) khi thực hiện việc nghiên cứu đối với các yếu tố tác động đếnquyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học ở Bahrain với số lƣợng sinhviên là 1.000 sinh viên vào độ tuổi 19 -24 đã đƣa ra đƣợc 5 yếu tố tác động mạnhnhấtđếnnhómkháchhàngtrẻnàytrongviệcchọnlựangân hàngbaogồm:sựthuận tiện của vị trí các máy ATM, có máy ATM ở nhiều địa điểm, danh tiếng của ngânhàng,códịchvụATM24h,cóchỗđỗxeởgần KếtquảphântíchnhântốEF Acho thấy có 04 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viênđược đặt tên là:Công nghệ/Danh tiếng, Sự thuận tiện, Lợi ích tài chính, Nhânviên/Tươngtác với khách hàng.Các nghiên cứu cho thấy, nhóm người tiêud ù n g này rất quan tâm đến các yếu tố giúp họ trải nghiệm dịch vụ ngân hàng một cáchnhanh chóng và tiện lợi Họ thích các giao dịch bằng các thiết bị công nghệ cao nhưmáy ATM Những khác hàng trẻ thường ủa thích hành động độc lập hơn là dựa vàocáclờikhuyênvàkinhnghiệmcủanhữngngườitiêudùngkháckhiđưaralựachọn.Nghiên cứu của Almossawi (2001) được thực hiện thông qua hai bước chính: (1)nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu định lƣợng Đầu tiên, dựa trên kết quả của nnhữngnghiên cứu đã thực hiện, tác giả đã có thể xác định đƣợc những yếu tố có thể ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Sau đó, qua khảo sát định tính bằngphương pháp phỏng vấn với 5 nhân viên ngân hàng và 30 sinh viên, tác giả đã xácđịnhđƣợc37 yếutố.Cácyếutốnàysauđóđƣợcsửdụngtrongmộtcuộcphỏngvấnthử và giảm xuống còn 30 yếu tố phù hợp Cuối cùng, thang đo đƣợc sử dụng đểnghiên cứu định lƣợng bằng phân tích độ tin cậy Cronbach's alpha vàp h â n t í c h nhân tố EFA để xác định đƣợc các nhân tố tác động đến quyết định của ngân hàng.T-test đƣợc sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên Giá trị trungbìnhcủacácyếutốđƣợcsửdụngđểphânloạicácgiátrịquantrọng.
Trong một cuộc khảo sát với số lƣợng là 300 sinh viên thuộc Khoa Kinh tế củaĐại học Sarajevo tại thị trường Bosnia và Herzegovina, Cicic và cộng sự (2004)nhận thấy rằng “Sự thân thiện của nhân viên ngân hàng “là yếu tố quan trọng nhấtđốivớisinhviênởthịtrườngnàyđểlựachọn ngânhàng.
Không giống nhƣ phát hiện của Almossawi (2001) danh tiếng của ngân hàngkhông đóng một vai trò quan trọng ở thị trường Bahrain Khi quyết định chọn lựamột ngân hàng, các yếu tố nhƣ vị trí của ngân hàng, ngân hàng đƣợc lựa chọn làngân hàng trong nước hay ngân hàng nước ngoài không quan trọng lắm Kết quảchothấyphântíchsựkhácbiệtgiữanamvànữ(t-test)chothấycósựkhácbiệtvề mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàngcủa nam và nữ, và giám đốc ngân hàng xem xét nam và nữ là hai thị trường khácbiệt.
MộtnghiêncứucủaMokhlis(2009)vềcácyêucầuđểlựachọnngânhàngbánlẻ ở Malaysia (phân tích sự khác biệt trong quyết định lựa chọn nam và nữ) đã chothấy được có chín yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của sinh viên trong số368 sinh viên người Các yếu tố đó bao gồm:Cảm giác an toàn, Dịch vụ ATM,
Lợiícht à i c h í n h , D ị c h v ụ c u n g c ấ p , V ị t r í c ủ a c á c c h i n h á n h , K h o ả n g c á c h , C á c chương trình đẩy mạnh tiếp thị, Sự hấp dẫn và Ảnh hưởng của người khác.Đồngthời, kết quả cũng cho thấy đƣợc các yếu tố trên có tác động khác biệt đến giữa đốitƣợng nam và nữ Chẳng hạn, yếu tố “cảm giác an toàn” có tác động mạnh nhất đếnnam giới nhưng lại chỉ đứng thứ hai ở nữ giới Ngược lại, là "dịch vụ ATM" có ảnhhưởng mạnh nhất đến phụ nữ, nhưng nó chỉ xếp thứ hai ở nam giới và tương tự. Vìvậy,cácnhàMarketing,ngânhàngphảixemxétnhómkháchhàngnamvànữsẽlà2 mảng thị trường khác biệt, điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Cicic vàcộng sự (2004), với khách hàng nam và nữ là hai phân khúc thị trường khác nhau ởthị trường Bosnia và Herzegovina.
Nghiên cứu cho thấy địa điểm đặt máy
Cuộc khảo sát của Rao & Sharma (2010) với mẫu là 312 sinh viên MBA ở Delhiđã xác định đƣợc sáu yếu tố tác động đến việc chọn lựa ngân hàng cho nhóm đốikhách hàng này là:Sự tin cậy
(Reliability), Sự thuận tiện (Convenience), Sự chắcchắn (Asurance), Giá trị dịch vụ gia tăng (Value Added Service), Khả năng tiếp cận(Accessibility) và Sự đáp ứng (Responsiveness).
Theo kết quả cuộc khảo sát, cácngân hàng nên cung cấp nhiều mô hình dịch vụ công nghệ cao nhƣ ATM, InternetBanking, ngân hàng trực tuyến để thu hút đối tƣợng sinh viên Sinh viên cần đƣợccung cấp các dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, không cần giấy tờ và giá cả phảichăng.Thêmvàođó,danhtiếng,độbảomậtvàmứcđộuytíncủangânhàngcũnglà nhữngyếutốtácđộngđếnsự chọnlựa.
Chigamba &Fatoki(2011), một nghiêncứuvềcácyếutốtácđộngđếnquyết định chọn lựa NHTMcủa sinh viên đại họcNam Phi, đã nêu đƣợcra có 5y ế u t ố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định bao gồm: ATM tại nhiều địa điểm, dịch vụATM phục vụ 24/24, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, địa điểm đặt vănphòng chi nhánh thuận tiện và dễ mở tài khoản Kết quả phân tích nhân tố theophương pháp phân tích thành phần chính (principal component analysis) cho thấyrằng có sáu yếu tố tác động đến quyết định chọn lựa ngân hàng là:(1) Dịch vụ(service), (2) Khoảng cách (Proximity), (3) Sự hấp dẫn (attractiveness), (4) Sựkhuyến cáo (Recommendations), (5) Chiêu thị (Marketing), (6) Giá (Price).Cácnghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng công nghệ đóng một vai trò lớn trong việc chọn lựangân hàng của đối tượng sinh viên, và trong môi trường ngày nay, khách hàng ngàycàng yêu cầu cao hơn về các dịch vụ ví dụ nhƣ ATM, ngân hàng điện tử, ngân hàngđiện thoại Các ngân hàng cũng cần phải cải thiện kỹ năng giao tiếp của những nhânviên để đáp ứng đƣợc nhu cầu trải nghiệm dịch vụ thân thiện của khách hàng Kếtquả kiểm định T-test cho thấy không có sự khác biệt nhiều giữa giới tính (nam vànữ) và trình độ học vấn (chƣa tốt nghiệp đại học và sau đại học) đối với các yếu tốtácđộnghưởngđếnquyếtđịnhchọnlựangânhàng. Narteh & Owusu-Frimpong (2011) đã chỉ ra rằng, ở Ghana các yếu tố tác độngnhiều nhất đến quyết định chọn lựa ngân hàng của nhóm khách hàng là sinh viên(bao gồm sinh viên đã tốt nghiệp và sinh viên chƣa tốt nghiệp) là:Số dư tiền gửi tốithiểu, Công nghệ liên quan đến các sản phẩm, Số lượng chi nhánh, Cung cấp nhiềudịchvụ,CungcấpDịchvụnhanhchóng.
Cũng có sự khác biệt về mức độ tác động của các yếu tố giữa sinh viên chƣa tốtnghiệp và sinh viên sau đại học.Ví dụ,y ế u t ố t á c đ ộ n g đ ế n s i n h v i ê n c h ƣ a t ố t nghiệp là số dƣ tiền gửi tối thiểu, và dịch vụ nhanh gọn lày ế u t ố t á c đ ộ n g m ạ n h nhất đối với sinh viên đã tốt nghiệp Mặt khác, không có sự khác biệt giữa nam vànữ, sinhviên tốt nghiệp và sinh viên chƣa tốt nghiệpởthị trườngN a m P h i , t h e o một nghiên cứu của Chigamba & Fatoki
(2011) Tương tự như phát hiện củaAlmossawi (2001), nghiên cứu này cũng đã đƣa ra kết quả là hình ảnh và danh tiếngngânhànglàcácyếu tốđóngmột vaitròlớntrongviệcraquyếtđịnh lựachọn.Các yếu tố nhƣSự thuận tiện của các chi nhánh ngân hàng, Lãi suất tài khoản không kỳhạnđóng vai trò ít quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quảphân tích đã cho thấy rằng có 4 yếu ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa ngân hàngđối với đối tƣợng là sinh viên theo thứ tự lần lƣợt giảm dần là:Hình ảnh
(Image),Thái độ (Attitude), Dịch vụ cốt lõi (Core services), Dịch vụ Ngân hàng điện tử(electronicbanking).
Từ những kết quả trên, có thể thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự chọn lựangân hàng của sinh viên là không hoàn toàn giống nhau ở các thị trường Điều nàycũng phù hợp với nhận định của Sharma & Rao (2010) là sự khác nhau về văn hóa,kinh tế hoặc môi trường pháp lý có thể cho thấy một tập hợp các yếu tố quan trọngtrong việc đƣa ra quyết định lựa chọn ngân hàng ở một quốc gia lại không liên quanở mộtquốc giakhác.
Vìvậy,chúngtakhôngthểhoàntoànápdụngcáckếtquảnghiêncứutrênchothịtr ƣờngViệtNammàcầncósựđiều chỉnh,bổsungchophùhợp.
Rumani Katircioglu và cộng sự (2011) sau khi nghiên cứu với mẫu là 248 kháchhàng tại hai thành phố Bucharest và Constana đã có kết quả là các yếu tố nhƣ: Sốlƣợng máy ATM, có tiện ích Moblie Banking, sự quan tâm của nhân viên đến vớikhách hàng, hình ảnh, danh tiếng và quy mô của ngân hàng Nó có ảnh hưởng quantrọng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Các yếu tố nhƣ dịchvụ nhanh gọn và hiệu quả, các yếu tố quảng cáo, …có rất ít ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng. Các nghiên cứu cho thấy tác động của các yếu tố lựa chọnngânhàngrấtkhácnhaugiữa các khuvực.
Siddique (2012) khám phá ra rằng Bangladesh có sự khác biệt có ý nghĩa trongcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhchọnlựangânhànggiữanhữngngườisửdụngNHT
M tư nhân và NHTM quốc doanh ở thành phố Rajshahi Cụ thể đối với nhữngngười sử dụng NHTM tư nhân các yếu tố nhƣ: Dịch vụ khách hàng năng suất vàhiệu quả, Tốc độ và chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng là ba yếu tố tác độngmạnhnhất,trongkhiđốivớinhững kháchhàngsử dụngNHTMquốcdoanh lại là các yếu tố nhƣ: Lãi suất vay rẻ, địa điểm các chi nhánh thuận tiện và các khoản đầutư an toàn Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh chọn lựa ngân hàng là: Lợi ích tài chính/Sự thuận tiện, Công nghệ/Danh tiếngvàSự hấpdẫn/Sự ảnh hưởng.
Mô hình nghiêncứuđề xuất
Dựa trên các nghiên cứu liên quan, bài viết này kế thừa có điều chỉnh các thangđo nhằm xây dựng mô hình các nhân tố thực tiễn tác động đến quyết định lựa chọnthẻcủasinh viêntrườngđạihọcNgânHàngTP.HCM.
F QDLD = β 1 *PSPS+ β 2 *PSEP+ β 3 *PSQS+ β 4 *PSFI+β 5 *PSMK+ε i
Giả thuyết H1:Yếu tố “sản phẩm – dịch vụ” có tác động cùng chiều quyết địnhlựachọnngânhàngcủa sinhviên
Giả thuyết H2:Yếu tố “nhân viên” có tác động cùng chiều quyết định lựa chọnngânhàngcủasinhviên
GiảthuyếtH3:Yếutố“chấtlƣợngdịchvụ”cótácđộngcùngchiềuquyếtđịnhlựachọnngân hàngcủa sinhviên
GiảthuyếtH4:Yếutố“sựảnhhưởng”cótácđộngcùngchiềuquyếtđịnhlựachọnngânhàn gcủasinhviên
Giả thuyết H5:Yếu tố “marketing” có tác động cùng chiều quyết định lựa chọnngânhàngcủasinhviên
Chương này giới thiệu các khái niệm về ngân hàng, thẻ ngân hàng, thẻ thanhtoán và giới thiệu lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Thông qua mô hình hành vingười tiêu dùng, chúng ta có thể thấy rằng quyết định lựa chọn sản phẩm hoặcthươnghiệucủangườitiêudùngphụthuộcvàonhiềuyếutố,baogồm:Vídụ:Hànghóa, giá cả, địa điểm, quảng cáo, v.v, tình hình kinh tế, v.v Chương này cũng baogồm nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của các ngân hàng trên cácthịtrườngvànhómkháchhàngkhácnhau.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng đối với sinh viên: (1) sản phẩm - dịch vụ, (2) nhân viên, (3) chất lượngdịchvụ,(4)Sự ảnhhưởng,(5)Marketing)
Quytrìnhnghiên cứu
Chương2đãtrìnhbàyvềcơsởlýthuyếtvàđềxuấtbảynhântốcókhảnăngảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên (hay thang đo nháp I).Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu quy trình xây dựng các thang đo lườngkhái niệm nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngânhàngcủa sinhviên
Xâydựngthangđotừngbiến
Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất thang đo với 5 nhân tố ảnh hưởng đếnquyếtđịnhlựachọnngânhàngđểsửdụngsảnphẩmthẻthanhtoáncủasinhvi ênđạihọcNgânHàngTP.HCMvới23biến:(1)Yếutố“sảnphẩm-dịchvụ”:6biến,
(2) yếutốvề“nhânviên”:4biến,(3) yếutốvề“chấtlƣợng-dịchvụ”:5biến,(4)yếutốvề”nhân tốsựảnhhưởng”:4biến,(5)yếutốvề”Makerting”:4biến.
Các biến quan sát cụ thể trong đề tài sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ:Mức1: Hoàntoàn không đồngý
Mức 2: Không đồng ýMức 3: Bình thườngMức4: Đồng ý
1 Yếu tố” sản phẩm- dịchvụ”
4 Yếu tố về “nhân tố sự ảnhhưởng”
6 Quyếtđịnhlựachọnsửdụng sản phẩm thẻ thanhtoán của sinh viên đại họcNgânHàngTP HCM
1 Tôi thấy hài lòng khi thanh toán bằng thẻATM
2 Tôi sẽ quyết định tiếp tục sử dụng thẻ ATMđểthanhtoán
3 Tôi sẽ giới thiệu việc sử dụng thẻ ATM chongườikhác
Phươngphápnghiên cứu
Phươngphápchọnmẫu,thunhậpvàxửlýdữliệu
phápchọnmẫu Đối tƣợng nghiên cứu là sinh viên đại học Ngân Hàng TP HCM, lấy mẫu ngẫunhiênđơn giảndođốitƣợngtiếpxúcdễdàng.
Do đây là cuộc điều tra, thăm dò thông tin thường nên kích cỡ mẫu của bài chỉgiớihạn150sinhviên.
Thu nhập số liệu sơ cấp: tìm hiểu qua các tài liệu về nhữngy ế u t ố ả n h h ƣ ở n g đếnquyếtđịnhlựachọnthẻATM củasinhviênđạihọcNgânHàngTP.HCMNghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng cách tổng hợp các lý thuyết và thangđo từ các nghiên cứu trước để nêu lên yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngânhàngđểsử dụngthẻATM.Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp mô tả (bằng phiếu khảo sát) với150 sinh viên trường đại học Ngân Hàng TP HCM Nghiên cứu tiến hành chọnmẫungẫu nhiên, sử dụng google form làm phiếu khảo sát với những câu hỏi đƣợcchuẩnbịsẵntiếnhànhkhảosátonline.
Xửlýsơbộ bảngcâu hỏi
Xử lý trước kết quả để giảm thiểu sai sót, cải thiện chất lượng dữ liệu và thuthập để phân tích Dữ liệu thu thập trong điều tra sau đó đƣợc mã hóa và nhập vàophần mềm phân tích dữ liệu dưới dạng số thông qua Excel, SPSS… Tùy thuộc vàocâu hỏi, có thể tùy chọn nhiều cách để mã hóa dữ liệu Nhập dữ liệu vào Excel đểloạibỏcáccâutrảlờibịthiếu,sai chínhtảhoặckhôngchínhxác.
Xửlývà phân tíchdữliệu
Đối với dữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu định lƣợng: Khi số liệu thu vềnhóm nghiên cứu tiến hành mã hóa, làm sạch sau đó tổng hợp số liệu, sử dụngphương pháp thống kê mô tả và những công cụ trong phần mềm Microsoft excel,Google form để xử lý số liệu Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợcủa phần mềm SPSS Khởi đầu, dữ liệu sẽ đƣợc mã hóa và làm sạch, loại bỏ nhữngbảngcâuhỏikhôngđạtyêucầu,sauđóqua cácbướcphântíchchínhsau
PhântíchCronbach’s Alpha
Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộthang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại bỏ nhữngbiến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu Sau khi đã loại bỏ các biến khôngđảm bảo độ tin cậy bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, tiến hành phântíchnhântố.
Phântíchhồiquyđabiến
HệsốtươngquanPearsonđượcdùngđểkiểmtramốiliênhệtuyếntínhgiữacácbiến độc lập và biến phụ thuộc Mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ khi giá trịtuyệtđốicủa hệsốPearsongiữahaibiếncànggầnđến1.
Phân tích hồi quy là kĩ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợpnhấtvớicáctậphợpkếtquảquansátcủabiếnphụ thuộc và biến độc lập Do đó, hồi quy tuyến tínhbội là phương pháp phù hợp để đolườngtácđộngcủacác biếnđịnhlượngtới biếnphụthuộc.
Kiểmđịnh giả thuyếtvà độphù hợpcủamô hình
Hệ sốRbiểu thị độ lớn của mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Hệ số giải thích tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bằng cácbiến độc lập trong mô hình Giá trị𝑅 2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng phùhợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi quy Càng đƣa thêm nhiều biến vào mô hình thìgiá trị sẽ tăng Ngoài ra, hiệu chỉnh là một phép đo độ thích hợp tốt hơn bởi vì nóchophépđánhđổigiữa việctăng𝑅 2v à giảmbậc tự do.
Phân tích phương sai ANOVA được dùng để nghiên cứu ảnh hưởng của biếnnguyên nhân định tính lên biến kết quả định lƣợng Hệ số β (hệ số hồi quy chuẩnhóa)cànglớnthìtầmquantrọngtươngđốicủanótrongdựbáobiếnphụthuộccàngcao Hệ số phóng đại phương sai (VIF) dùng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyếntrong mô hình Nếu hệ số VIF > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến, đây là điều khôngmong muốn Nếu VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến Nếu VIF
< 2 thì khôngbị đa cộng tuyến Nếu hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra, tác giả sẽ khắc phục bằngcách bỏ đi biến độc lập có đa cộng tuyến, các hệ số hồi quy của các biến còn lại từchỗkhác0vàkhôngcóýnghĩathốngkêtrởthànhkhác0cóýnghĩathốngkê.
Kiểm định có sự khác nhau giữa các biến định tính nhƣ: giới tính, ngành học,năm học đến quyết định đóng tiền học online của sinh viên Đại học Ngân HàngTP.HCM.
TÓMTẮTCHƯƠNG3 Ởchương3,tácgiảđãgiớithiệuvàxâydựngphươngphápnghiêncứu,phươngphápchọnmẫ u,và cácbướcxửlýdữliệuđể chuẩnbịcho chương4.
Kiểmđịnh sự khác biệtcácbiếnđịnhtính
Kiểm định có sự khác nhau giữa các biến định tính nhƣ: giới tính, ngành học,năm học đến quyết định đóng tiền học online của sinh viên Đại học Ngân HàngTP.HCM.
TÓMTẮTCHƯƠNG3 Ởchương3,tácgiảđãgiớithiệuvàxâydựngphươngphápnghiêncứu,phươngphápchọnmẫ u,và cácbướcxửlýdữliệuđể chuẩnbịcho chương4.
Đặcđiểmmẫunghiên cứu
Qua kết quả khảo sát ta có các số liệu về giới tính sinh viên tham gia khảo sátnhư sau: trong tổng số người khảo sát, số lượng sinh viên nữ tham gia khảo sátchiếm chủ yếu 61% chiếm chủ yếu còn số sinh viên nam chiếm 39% Số lƣợng sinhviên nam tham gia khảo sát ít hơn số lƣợng sinh viên nữ, điều này xảy ra là do sốlƣợng sinh viên nữ theo học trường đại học Ngân Hàng TP HCM, gấp nhiều lầnsinhviênnam.
Theobả ng tr ên, si n h v iê nt h a m gia k hảo sát c h ủ y ế u nă m 3chi ếm 33 %, tỷ l ệthấp nhất là sinh viên năm 1 chiếm 19%, tỷ lệ sinh viên năm 2 và năm 4 lần lƣợt là21%và27%.
Trong tổng số người khảo sát có 30% là sinh viên tài chính – ngân hàng, ở vị tríthứ2làquảntrịkinhdoanhlà29%,tỷlệcủasinhviênchấtlƣợngcaovàkếtoánlầnl ƣợtlà25%và11%.Ởvịtrícuốicùnglàcácsinhviênngànhkhácchiếm5%.
Theo số liệu thu thập đƣợc, hiện nay số sinh viên sử dụng ngân hàng là100%.Trong đó sinh viên đa số sử dụng ngân hàng VIETCOMBANK với 45%, ở vị trí thứ2 là AGRIBANK với 18% Tỷ lệ sinh viên dùng VIETTINBANK và BIDV lần lƣợtlà16%và9%,trongkhiđócó9%cácsinhviênsửdụngnhững ngânhàngkhác.
Yếutố“sản phẩm- dịchvụ”(PS) Đasốnhữngngườiđượckhảosátđềuđánhgiácaovớicácyếutốnhưdễmởtàikhoản, có dịch vụ ATM 24h, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả và có tiệních Internet banking, có sẵn máy ATM ở nhiều địa điểm và vị trí chi nhánh ngânhàngthuậnlợi
Hầu hết những người tham gia khảo sát đều đánh giá cao các yếu tố như sự thânthiện, tính chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng và diện mạo trang phục của nhânviên.
Những nhân tố nhƣ sự ổn định tài chính ngân hàng, tính bảo mật, thẻ tín dụngkhông tính phí hàng năm, phí dịch vụ thấp và duyệt hồ sơ dễ dàng đều đƣợc đánhgiárấtcaođốivớicácbạnsinhviên.
Các yếu tố như người/nhà tài trợ sử dụng cùng ngân hàng, trường học sử dụngcùng ngân hàng, sự tư vấn của những người liên quan và xu hướng không dùngtiền mặtđa sốđƣợccácsinhviên đánhgiáởthangđiểm4.
Cácyếutốdanhtiếngngânhàng,ảnhhưởngchiếndịchmarketing,ngânhàn gtàitrợchosinhviênvàcóchươngtrìnhpháttriểnnghềnghiệpđềuđượcđasốsinhviênđánhgiá cao
Kếtquảđộtin cậy
Thangđoảnhhưởngcủayếutố“sảnphẩm–dịchvụ”(PS) Bảng 4.2: Bảng thống kê độ tin cậy của yếu tố “sản phẩm- dịch vụ”Thốngkêđộ tincậy
Có 6 biến quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thangđo là 0.970>0.6 Các giá trị cột Corredted Item – Total Correlation (hệ số tươngquan tổng biến) đều lớn hơn mức 0.3 Hệ số này cho thấy thang đo lường có chấtlƣợngtốt.
Các giá trị trong Cronbach’s Alpha nếu loại biến này đều nhỏ hơn Cronbach’sAlphacủathangđo,chothấythangđonàyđảmbảovệđộtincậy.
Nhƣ vậy, khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tính phù hợp có 6 yếu tố quansát, cả 6 yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định của thang đo Vì vậy, phù hợp đểthựchiệncácbướctiếptheo.
Bảng4.3: Bảngthống kêđộtincậy củayếutố“nhân viên”
Cronbach'sAl pha nếu loạibiếnnày
Có 4 biến quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thangđo là 0.925>0.6 Các giá trị cột Corredted Item – Total Correlation (hệ số tươngquan tổng biến) đều lớn hơn mức 0.3 Hệ số này cho thấy thang đo lường có chấtlƣợngtốt.
Các giá trị trong Cronbach’s Alpha nếu loại biến này đều nhỏ hơn Cronbach’sAlphacủathangđo,chothấythangđonàyđảm bảovệđộ tincậy
Nhƣ vậy, khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tính phù hợp có 4 yếu tố quansát, cả 4 yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định của thang đo Vì vậy, phù hợp đểthựchiệncácbướctiếptheo.
Có 5 biến quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thangđo là 0.892>0.6 Các giá trị cột Corredted Item – Total Correlation (hệ số tươngquan tổng biến) đều lớn hơn mức 0.3 Hệ số này cho thấy thang đo lường có chấtlƣợngtốt. ĐasốcácgiátrịtrongCronbach’sAlphanếuloạibiếnnàyđềunhỏhơnCronbach’sAlph acủathangđo,chothấythangđonàyđảmbảovệđộtincậy
Nhƣ vậy, khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tính phù hợp có 5 yếu tố quansát, cả 5 yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định của thang đo Vì vậy, phù hợp đểthựchiệncácbướctiếptheo.
Có 4 biến quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thangđo là 0.835>0.6 Các giá trị cột Corredted Item – Total Correlation (hệ số tươngquan tổng biến) đều lớn hơn mức 0.3 Hệ số này cho thấy thang đo lường có chấtlƣợngtốt. ĐasốcácgiátrịtrongCronbach’sAlphanếuloạibiếnnàyđềunhỏhơnCronbach’sAlph acủathangđo,chothấythangđonàyđảmbảovệđộtincậy.
Nhƣ vậy, khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tính phù hợp có 4 yếu tố quansát, cả 4 yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định của thang đo Vì vậy, phù hợp đểthựchiệncácbướctiếptheo.
Bảng4.6:Bảngthống kêđộtincậy củayếutố” marketing”
Cronbach'sAl pha nếu loạibiếnnày
Có 4 biến quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thangđo là 0.947>0.6 Các giá trị cột Corredted Item – Total Correlation (hệ số tươngquan tổng biến) đều lớn hơn mức 0.3 Hệ số này cho thấy thang đo lường có chấtlƣợngtốt. ĐasốcácgiátrịtrongCronbach’sAlphanếuloạibiếnnàyđềunhỏhơnCronbach’sAlph acủathangđo,chothấythangđonàyđảmbảovệđộtincậy.
Nhƣ vậy, khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tính phù hợp có 4 yếu tố quansát, cả 4 yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định của thang đo Vì vậy, phù hợp đểthựchiệncácbướctiếptheo.
Bảng4.7:Bảngthốngkêđộtincậycủa“Quyếtđịnh” hống kêđộ tin cậy
Cronbach'sAl pha nếu loạibiếnnày
Có 3 biến quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thangđo là 0.719>0.6 Các giá trị cột Corredted Item – Total Correlation (hệ số tươngquan tổng biến) đều lớn hơn mức 0.3 Hệ số này cho thấy thang đo lường có chấtlƣợngtốt. ĐasốcácgiátrịtrongCronbach’sAlphanếuloạibiếnnàyđềunhỏhơnCronbach’sAlph acủathangđo,chothấythangđonàyđảmbảovệđộtincậy
Nhƣ vậy, khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tính phù hợp có 3 yếu tố quansát, cả 3 yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định của thang đo Vì vậy, phù hợp đểthựchiệncácbướctiếptheo.
1 Yếu tố về“sảnphẩ m-dịchvụ”
PS2 PS3 PS4 PS5 PS6
3 Yếu tố về“Chấtlƣ ợng- dịchvụ”
4 Yếu tố về“Nhântốs ựảnhhưởng”
Kết quảphântích Factor
Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA (Kaiser- Meyer-Olkin)vàtínhtươngquangiữacác biếnquansát(Bartlett’sTest)
Hệ số KMO = 0,817 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tốthíchhợpvớidữ liệunghiêncứu.
Kết quả kiểm định Bartlett’s là 4809.605 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05,(bác bỏ giả thuyết: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể)như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều nàychứngtỏdữ liệudung đểphântíchnhântốlàhoàntoànthíchhợp.
Trong bảng tổng phương sai trích (Total Variance Explained), tiêu chuẩn chấpnhậnphương saitrích>50%.
Giá trị tổng phương sai trích = 87,031% > 50%, cho thấy mô hình EFA là phùhợp; khi đó có thể nói rằng các nhân tố này giải thích 87.031% biến thiên của dữliệu.
KiểmđịnhFactorchobiếnđộclập Bảng4.11:Bảngkếtquảphân tíchnhântố cácthangđoyếutố.
Nguồn: Kết quả phần mềm SPSS 20Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của ma trận xoay nhân tố trên cho thấy,hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa mãn khi phân tích nhân tố là hệ sốFactorloading>0.5vàsốnhântốtạorakhiphântíchnhântốlà 5nhântố.
Bảng 4.12: Kiểm định tính thích hợp của mô hình nhân tố EFA (Kaiser- Meyer-Olkin)vàtínhtươngquangiữacácbiếnquansát(Bart’sTest)
Hệ số KMO = 0,605 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tốthíchhợpvớidữ liệunghiêncứu.
Kết quả kiểm định Bartlett’s là 4861.781 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05,(bác bỏ giả thuyết: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thẻ)như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều nàychứngtỏdữ liệudung đểphântíchnhântốlàhoàntoànthíchhợp.
Bảng 4.13: Kiểm định phương sai trích của các nhân tố (% Cumulative variance)Tổngphươngsaiđượcgiảithích
Tổng %phươngsai Tích lũy% Total %phươngsai Tích lũy%
Trong bảng tổng phương sai trích (Total Variance Explained), tiêu chuẩnchấpnhậnphươngsai trích>50%.
Trong bảng kết quả phân tích trên cho thấy, tổng phương sai trích (TotalVariance Explained) ở dòng Component số 1 cột Cumulative % có giá trị phươngsaicộngdồncủacácyếutốlà66,788%>50%đápứngtiêuchuẩn.
Nguồn: Kết quả phầnmềmSPSS 20 Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc trên cho thấy, hệ số tải nhân tốcủa biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factorloading≥0.5vànhântốtạorakhiphântíchnhântố1,khôngcóbiếnquansátnàobị loại.
DC1,DC2,DC3 tênnhântốlàquyếtđịnh sửdụngthẻATM.
PS EP QS FI MK
Nguồn:Kết quảphần mềmSPSS 20NhìnvàobảngkếtquảtươngquanPearsontrên,nhómnghiêncứuthấygiátrị sig kiểm định tương quan Pearson giữa năm biến độc lập PS, EP, QS, FI, MK vớibiến phụ thuộc DC đều nhỏ hơn0.05 Nhƣ vậy, có mố lien hệ tuyến tính giữa cácbiếnđộc lậpnàyvớibiếnphụcthuộc.Giữa các biến độc lập, không có mối tương quan nào quá mạnh khi trị tuyệt đối hệsố tương quan giữa các cặp biến đều nhỏ hơn 0.5, như vậy khả năng xảy ra hiệntƣợngcộngtuyến/đacộngtuyếncũngthấphơn.
Mô hình hồi quy tómtắt
Mẫu R R 2 R 2 hiệu chỉnh Saisốchuẩn của ƣớclƣợn g
Nguồn:Kết quảphầnmềm SPSS 20 a Biếnphụthuộc:MK,QS,PS,FI,EP b Biếnphụthuộc: Quyếtđịnh
Hệ số hiệu chỉnh (Adjusted R Square), nó phản ánh mức độ ảnh hưởng của cácbiến độc lập lên biến phụ thuộc Cụ thể trong trường hợp này, 5 biến độc lập đưavào ảnh hưởng 83,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 16,5% là do các biếnngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Với giá trị bằng 83,5%, đây đƣợc cho là bàinghiêncứuởmứcđộtốtvàmôhìnhvới5yếutốPS,EP,QS,FI,MKlàphùhợp.
Mẫu Tổngđộlệchbì nhphương df Trung bìnhđộlệchb ình phương
Nguồn:Kết quảphần mềmSPSS 20 a Biếnphụthuộc:Decision b Biếnđộclập:PS,EP, QS,FI,MK
Hệsố hồi quy chuẩnhóa t Sig Thốngkêđa cộng tuyến
B Std.Error Beta Tolerance VIF
Nguồn:Kết quảphần mềmSPSS 20 a.Biến phụthuộc: Quyếtđịnh
GiátrịSigkiểmđịnhttừngbiếnđộclập.Ởđây, Sig củacác biếnđều
