Lýdochọnđề tài
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, tình hình sản xuấtkinh doanh bị đình trệ làm ảnh hưởng đến việc cho vay doanh nghiệp của các ngânhàng thương mại tại Việt Nam hiện nay Bởi vậy, các ngân hàng có xu hướng tậptrung vào phân khúc tín dụng Thị trường Việt Nam với dân số lên đến hơn 90 triệungười nên nhu cầu sử dụng tiền vào chi tiêu cá nhân như mua sắm, sửa chữa nhàcửa, mua xe, mua nhà trả góp,… rất lớn Ngoài ra đó là nhu cầu bổ sung vốn vàohoạt động kinh doanhcủacác doanh nghiệpliêntục.Nhậnthấyt i ề m n ă n g p h á t triểntíndụngtạithịtrườngViệtNam,nhiềungânhàngnướcngoàiđãthamgiavàolĩnhvự cnày.
Khi kinh tế phát triển, đời sống người dân đang dần được nâng cao, doanhnghiệp ngày càng mọc lên như nấm, thị trường hàng hóa cũng ngày càng đa dạngvà phong phú với nhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng và doanh nghiệp Nắm bắt được thực tế đó, các ngân hàng đã pháttriển hoạt động tín dụng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn cácnhu cầu mua sắm và bổ sung nguồn vốn kinh doanh trước khi có khả năng thanhtoán Thực tế chứng minh chỉ trong một thời gian ngắn sau khi các sản phẩm tíndụng ra đời, số lƣợng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên, không ngừng tạo ranguồn thunhậpđángkểchongânhàng.
Thời gian qua, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamViệtNam (Agribank) luôn tập trung cho vay khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệpvà cả khách hàng vay cá nhân, hộ gia đình vay vốn với mục đích phục vụ đời sốngtiêu dùng sinh hoạt.
Vì vậy, hoạt động tín dụng đƣợc ngân hàng chú trọng nhiều.Tuyn h i ê n , t ì n h h ì n h t h ự c t ế c h o t h ấ y t í n d ụ n g t i ê u d ù n g c ủ a V i ệ t N a m c h ỉ m ớ i trong giai đoạn đầu phát triển và đang có tiềm năng rất lớn Đồng thời, các ngânhàng ngoại đã và đang ra sức tập trung khai thác thị phần trong lĩnh vực này Câuhỏi đặt ra cho các ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng nhà nướcViệtNamnóiriênglàlàmsaođểpháttriểnvàđẩymạnhhơnnữahoạtđộngtíndụng, tăngcườngsứcmạnhcạnhtranhtronglĩnhvựcnàyđểngânhàngcóthểbiếncơhộithành lợinhuậnthực.
Tại Bình Dương đặc biệt là khu vực Tân Phước Khánh thì cùng với các dự ánpháttriểnnhiềunhàmáy,khucôngnghiệp,khuthươngmại,cơsởhạtầngđượcmởrộng, thu nhập của người dân tăng lên, mức sống được cải thiện rõ rệt Từ đó, nhucầu về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của người dân khu vực này càng phát triển Cụthể dư nợ tín dụng cá nhân qua các năm từ 2019 đến năm 2021 mỗi năm tăng trungbình 22%, ngoài ra, các sản phẩm vay đƣợc thiết kế ngày càng đa dạng phù hợp vớinhu cầuvay củakháchhàng.
Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những tácgiảtiêu biểu nhƣ Ali và Raza (2017); Pakurár và cộngsự (2019) cáct á c g i ả s ử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụhay thang đo SERVQUAL, điều này tương đồng với các tác giả tại Việt Nam nhưVõ Lý Khánh Thảo (2019); Nguyễn Việt Hưng (2019) Điểm tương đồng tại cácnghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tốnhƣ sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hayphương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sửdụngdịchvụ.Tuynhiên,cácnghiêncứuvẫnchƣađánhgiáđƣợcsựcạnhtranhcủangân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả Đồngthời, trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lýhay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nóicách khác sự đồng cảm đƣợc xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đƣa ratất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giaodịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trungđánhgiávàphântíchcácđiểmnày.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng củaNgân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh TânPhước Khánh, Bình Dương” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Khác với các côngtrìnhnghiêncứutrướcđâythườngtậptrungvàocácyếutốảnhhưởngđến chất lượng dịch vụ tín dụng dưới góc nhìn chủ quan của ngân hàng, để từ đó đưa ranhững hàm ý chính sách và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tạiAgribankTân PhướcKhánh,BìnhDương.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêu tổngquát
Nghiêncứunàyđượcthựchiệnnhằmxácđịnhcácyếutốvàđolườngmứcđộảnhhưởngc ủachúngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụtíndụngcủaAgribankTânPh ướcKhánh,BìnhDương.Từkếtquảnghiêncứuđềxuấtcác hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng củakháchhàngđốivớidịchvụtíndụngcủangân hàngtrongtương lai.
Mụctiêu cụthể
Thứba, đềxuất cáchàmýquảntrịnhằmnângcaosựhài lòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụtíndụngcủaAgribankTânPhướcKhánh,BìnhDươn g.
Câuhỏinghiêncứu
Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần hoàn thành đƣợc cáccâu hỏinghiên cứunhƣsau:
Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tíndụngcủaAgribankTân PhướcKhánh,BìnhDương?
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịchvụtíndụngcủaAgribankTânPhướcKhánh,BìnhDươngnhưthếnào?
Thứ ba, các hàm ý quản trị nào đƣợc đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Tân Phước Khánh,BìnhDương?
Đốitƣợng vàphạmvinghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượngdịchvụtíndụngcủaAgribankTânPhướcKhánh,BìnhDương.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Agribank Tân Phước Khánh,
Phạmvinghiêncứuvềthờigian:Thờigian khảo sáttừ02/2022–04/2022. Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank
TânPhước Khánh, Bình Dương Trong đó để thuận lợi cho việc khảo sát thì tác giả chủyếu tập trungvào đốitƣợngkháchhàng cánhân.
Phươngphápnghiên cứu
Nghiên cứuđịnhtính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấnsâuvàthamkhảoýkiếnchuyêngiatronglĩnhvực.
Mụcđíchcủanghiêncứuđólàkếtquảcủanghiêncứuđịnhtínhđƣợcdùngđểhoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từnhữngnghiêncứutrước. Đối tƣợng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạtđộng tronglĩnhvựcchămsóckháchhàng vàtíndụng.
Nghiên cứuđịnhlƣợng
Mởđầucủanghiêncứuđịnhlƣợngđólàviệckhảosátthôngquagửibảngcâuhỏi điềutra đếnnhững kháchhàngcá nhâncósử dụngdịch vụ vayvốnt ạ i Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời,kết quả khảo sát sẽ đƣợc tổng hợp và phân tích Bảng câu hỏi đƣợc gửi cho kháchhàng thông qua hai hình thức đó là khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏivàthôngquamạngInternet.Nghiên cứu thựchiệnlấy mẫu thuận tiện.
Việc xử lý sốliệu, kiểm địnht h a n g đ o v à p h â n t í c h k ế t q u ả t h ô n g q u a h ệ s ố tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hìnhnghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụvayvốntạiAgribank
Đónggópcủađềtài
Ýnghĩa kho a học:Nghiênc ứu n ày đãtiếnhảnh tổ ng hợpkhung lý th uy ế t liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ giữahai vấn đề này Đồng thời lƣợc khảo các nghiên cứu và xác định các khoảng trốngnghiêncứuđểxâydựngvàkiểmđịnhmôhìnhcácyếu tốảnhhưởngtớisựhàilòngcủa khách hàng đến dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại và áp dụng cho bốicảnh của Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương. Kết quả nghiên cứu sẽ lànguồntƣliệu vàcơsởtiếp nốichonhững công trìnhtiếptheo. Ý nghĩa thực tiễn:Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Agribank Tân Phước
Khánh,BìnhDươngxácđịnhđượcđâulàyếutốquantrọngảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakhách hàngđốivớidịchvụtíndụng,hiểuđƣợcnhữngkhókhăn,trởngạicủakháchhàng Từ đó, ngân hàng xây dựng, điều chỉnh chính sách hợp lý, chăm sóc kháchhàng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, nâng cao sự gắn kết giữa khách hàngvàngânhàng.Địnhhướngtốttrongchiếnlượckinhdoanhhướngtớikháchhàngsẽlàm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn Làmcơ sở cho ngân hàng Agribanktại các chi nhánh khác và những ngân hàng khác tạiđịabàn tỉnhBìnhDươngnghiêncứu,đánhgiá.
Kếtcấu củaluậnvăn
Tại chương 1, tác giả sẽ đặt vấn đề và nêu lý do chọn đề tài, trình bày các mụctiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa củanghiên cứunày.
Tại chương 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hành sự hài lòngcủakháchhàng,chấtlƣợngdịchvụvàliênquancủasựhàilòngvàchấtlƣợngdịchvụ.Đồng thời tácgiảtiếnhànhkhảolƣợc cáccôngtrìnhnghiêncứutrongvàngoài nước làm cơ sở để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu thựcnghiệm.
Tại chương 3, tác giả sẽ trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu Từ đó đềxuất quy trình nghiên cứu, mô tả cách thiết lập các thang đo cho các quan sát đạidiện cho các biến, các chỉ số đƣợc sử dụng để đánh giá kết quả nghiên cứu và môhìnhhồiquy.
Tại chương 4, tác giả sẽ trình bày kết quả tính toán từ số liệu được thu thậpđiều tra khảo sát thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, hệ số tincậyCronbach’sAlpha,yếutốkhámpháEFA,môhìnhhồiquyvàcáckhuyếtt ậtmôhìnhhồiquy.
Tại chương 5, tác giả sẽ căn cứ vào các kết quả của nghiên cứu trước đây vàkết quả nghiên cứu thực nghiệm của mình để nêu ra kết luận của các yếu tố ảnhhưởng, đồng thời dựa vào kết quả đó để tiến hành nêu ra các hàm ý quản trị chomỗi yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượngdịchvụtíndụngtạiAgribankTânPhướcKhánh,BìnhDương.
Tại chương này, tác giả đã khái quát được vấn đề mà tác giả quan tâm và tínhcấp thiết của nó để tác giả quyết định chọn làm vấn đề để nghiên cứu Đồng thời tácgiả cũng đã xác định đƣợc các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phươngphápnghiêncứutổngquátvàýnghĩacủađềtàinàyvớithựctiễn.Từđótác giảđƣa ra đƣợc bố cục dự kiến của khóa luận và xác định những vấn đề cụ thể cầnđượcgiảiquyếtvàđịnhhướngchocácchươngsau.
Lý thuyếtvề chấtlƣợng dịchvụ
Kháiniệmvề chấtlƣợngdịchvụ
Khái niệm dịch vụ đã đƣợc đƣa ra bàn luận nhiều và đƣợc định nghĩa khácnhau tùy vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Ví dụ theo Kotler và Armstrong(2010) định nghĩa rằng một bên có thể cung cấp bất kỳ hành động hay lợi ích nàocho bênkiamàcơ bảnlàkhôngtồntạisựsởhữunào.
Palacio và Theis (2009) cho rằng dịch vụ là một khía cạnh vô hình của trảinghiệm ăn uống Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận định là yếu tố cốt lõi quyết địnhđến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Theo Kivela và cộng sự(1999, 2000) cũng đề xuất rằng mô hình toàn diện cho sự hài lòng về ăn uống và sựtrở lại của khách hàng trong nghiên cứu của họ cho thấy xác suất trở lại của kháchhàng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng với 5 yếu tố: ấn tƣợng đầu tiên vàcuốicùng,chấtlượngdịchvụ,chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngmôitrườngvàcảmgiác thoải mái. Trong một số nghiên cứu chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ quan trọnghơn chấtlƣợng sảnphẩmtrongsựthỏamãn. Rất nhiều nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nhƣng không thể bỏ quaParasuramanvàcộngsự(1985,1988,1991),lànhữngngườicónhữngđónggóprấtlớn Các nhà nghiên cứu này đã cho ra đời thang đo các thành phần của chất lƣợngdịch vụ (thang đo SERVQUAL). Thang đo này đã đƣợc áp dụng thành công rấtnhiều lĩnh vực dịch vụ với sự điều chỉnh phù hợp với từng loại hình dịch vụ khácnhau Theo mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ dựa trênkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tếkháchhàngnhậnđƣợcsaukhitiêudùngsảnphẩm.Khoảngcáchnàyđƣợcthểhiệnqua 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1985).Với mô hìnhnày có sự chênh lệch khoảng cách giữa sự kỳ vọng khách hàng về chất lƣợng dịchvụ và sự cảm nhận về dịch vụ đó,khoảng cách đó là khoảng cách 5 (bao gồm 4khoảng cáchcònlại).Cụ thể:
Khoảngcách4:Sựgiớithiệu,quảngcáodịchvụ tớikháchhàngchƣachínhxácsovớilƣợng thông tin cung cấp chokháchhàng.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng nên mười thành phần dựatrên cảm nhận của khách hàng Mô hình SERVQUAL có thể bao quát hết mọi khíacạnhcủacácloạihình dịchvụ,nhưngnó quá phứctạpchoviệc đolường,đánhgiá và phân tích Vì vậy Parasuraman và các cộng sự (1991) đã cho ra thang đo cuốicùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy(reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) tính đảm bảo (assurance),(4)phương tiện hữu hình (tangibles) và (5) sự đồng cảm (emphathy) Do đó, tác giả ápdụng mô hình SERVQUAL một cách thận trọng vì sẽ có sự điều chỉnh các biến đểđánhgiáchínhxácchấtlượngdịchvụtíndụngtạiAgribankTânPhướcKhánh.
Cácthànhphần củachấtlƣợngdịchvụ
Thang đo SERVQUAL được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Baogồm 5 thành phần đƣợc trình bày phía trên (Parasuraman và cộng sự, 1991): độ tincậy (khả năng thực hiện dịch vụ đã đƣợc hứa hẹn một cách chính xác và đáng tincậy), tính đápứng (sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và cungứng dịch vụn h a n h chóng),t í n h đ ả m b ả o ( n ă n g l ự c v à t h á i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v i ê n đ ể t r u y ề n đ ạ t niềm tin và sự tự tin), phương tiện hữu hình (các phương tiện, cơ sở vật chất, trangthiết bị và sự có mặt của nhân viên) và sự đồng cảm (sự quan tâm, chăm sóc màcông ty cung cấp cho khách hàng của mình) Đồng thời các thành phần này cũngquyếtđịnhđến sựhàilòng củakháchhàngvớichấtlƣợngdịch vụ.
Độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác vàđángtincậy,mộtcáchtổngquátnhất,độ tincậyđƣợchiểulàdoanhnghiệpđemlạilời hứa hẹn về cung cấp dịch vụ, định giá, phân phối và giải quyết vấn đề (Lee vàJohnson, 1997; Wilson và cộng sự, 2012). Độ tin cậy đƣợc đặc trƣng bởi sự tuânthủ các yêu cầu của khách hàng về việc chuẩn bị tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ và thanhtoánchínhxác.
Tính đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của các doanh nghiệp trong việc cungcấp dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng Theo Lee và Johnson (1997) vàWilson và cộng sự (2012), tính đáp ứng này nhấn mạnh sự chú tâm và sự nhanhchóng trong việc giải đáp các câu hỏi, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại của kháchhàng.Quađóthấyrằngchấtlƣợngdịchvụ cóthểđƣợccảithiệntănglênthôngquasựphảnhồichokháchhàng.
Tính đảm bảo liên quan đến kiến thức và lịch sự của nhân viên cũng nhưkhảnăngtruyềntảiniềmtinvàsựtintưởngcủahọ.Sựđảmbảođượckháchhàng quencảmnhậnthôngquahọtintưởngcácđềxuấtcủanhânviênphụcvụ,cảmthấyant o à n v ới c h ất l ƣợng s ả n ph ẩ m vàk hô ng ph ải lo l ắ n g vềv i ệ c bịx úc ph ạ m vàphânbiệtđối xử.
Phương tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sựcủa cơ sở Vì vậy, phương tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất của doanhnghiệp (bàn ghế, các dụng cụ để phục vụ khách hàng, ), công cụ kỹ thuật và nhânviên phục vụ theo Lee và Johnson
(1997) và Wilson, Zeithaml, Bitner và Gremler(2012).
Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà các nhà cung cấp dịchvụdànhchokháchhàngcủamình.Kháchhàngluônmuốncácnhàcungcấpdịc hvụ thấy đƣợc bản thân họ quan trọng và muốn đƣợc hiểu Nhân viên trong phục vụphảiluôntỏra quantâmchămsóckháchhàngbằngcáchchào bằngtên, hiểur õyêu cầu, thói quen, sở thích của họ và phải thấu hiểu, cảm thông cho vấn đề họ gặpphải(Wilsonvà cộngsự,2012).
Sựhàilòngcủakháchhàng
Kháiniệmsựhàilòngcủakháchhàng
Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào năng suất thực hiện mà người tacảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng người mua. Nếukhả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽthất vọng Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, ngườimua sẽ hài lòng Nếu khả năng thực hiện của nó còn nhiều hơn cả kỳ vọng ngườimua,ngườimuasẽphấn khích.
Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh là phải làm hài lòng khách hàng vìhọlànguồnthuchínhchodoanhnghiệp.Khikháchhànghàilòngthìxácsuấttrởlại muahàngrấtcao(Kivelavàcộngsự,1999).TheoMattila(2001)đốivớihànhvi sau khi mua hàng của khách hàng, lòng trung thành có thể đƣợc đo bằng cách sửdụng lời nói tích cực Trong ngành dịch vụ, khi khách hàng cảm nhận mức giá trịcao từ trải nghiệm tiêu thụ, họ có xu hướng thể hiện hành vi tích cực, và truyềnmiệng là hình thức mạnh nhất Sở dĩ vậy là khi khách hàng tìm kiếm thông tin thìthôngtinchia sẻcủa bênthứ3là đángtincậyhơn.NghiêncứucủaSwanvàOliver
(1989) đề xuất rằng phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm tiêu dùng kết quả chínhlà truyền miệng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ làm họ hài lòng thì khả nănghọ sẽ truyền bá thông tin một cách tích cực Sự sẵn sàng chia sẻ thông tin cũng làmột ý định hành vi tích cực bắt nguồn từ giá trị cảm nhận của trải nghiệm tiêu dùng(Bowen vàShoemaker,2003).
Sựhàilòngcủakháchhàngvớidịchvụ ngânhàng
Mụctiêucủacácngânhànglàphảilàmhàilòngkháchhàngvìhọlànguồnthu chính cho ngân hàng Khi khách hàng hài lòng thì xác suất trở lại vay rất cao(Kivela và cộng sự, 1999) Theo Mattila (2001) đối với hành vi sau khi vay củakhách hàng, lòng trung thành có thể đƣợc đo bằng cách sử dụng lời nói tích cực.Trong ngành ngân hàng, khi khách hàng cảm nhận mức giá trị cao từ trải nghiệmtiêu thụ, họ có xu hướng thể hiện hành vi tích cực, và truyền miệng là hình thứcmạnh nhất Sở dĩ vậy là khi khách hàng tìm kiếm thông tin thì thông tin chia sẻ củabên thứ3làđángtincậyhơn.
Nghiêncứucủ aSwanvà Oliver(1989)đềxuấtrằngphảnứngcảmxúcđối với trải nghiệm dịch vụ kết quả chính là truyền miệng Khi khách hàng trải nghiệmăn uống làm họ hài lòng thì khả năng họ sẽ truyền bá thông tin một cách tích cực.Sự sẵn sàng chia sẻ thông tin cũng là một ý định hành vi tích cực bắt nguồn từ giátrị cảm nhận của trải nghiệm dịch vụ (Bowen và Shoemaker, 2003) Trong môitrường ngân hàng, khi khách hàng cảm nhận đƣợc giá trị của trải nghiệm dịch vụcao về khía cạnh nhận thức và tình cảm, họ có nhiều khả năng giới thiệu ngân hàngcho ngườikhác.
Mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvớisựhàilòngcủakháchhàng
Chỉsốhàilòng củakhách hàng (CSI)
CSI(CustomerSatisfactionIndex)đượcứngdụngnhằmtạorađểđolườngsựthỏa mãn của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ của doanh nghiệp của hầuhết các quốc gia phát triển của thế giới. CSI thường được các ngân hàng sử dụngnhư một công cụ để xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của kháchhàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựngthương hiệu và xúc tiến thương mại Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiềuyếu tố: Một số biến nhƣ hình ảnh và sản phẩm, giá trị về sự cảm nhận và về sảnphẩm hoặc các dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng: Sự trungthành,Sựkhó chịu,phàn nàn củakháchhàng MộtsốmôhìnhCSI:
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành
Chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm
Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi sự mong đợi của khách hàng và chấtlƣợng cảm nhận Mặt khác, sự mong đợi cũng có tác động trực tiếp đến chất lƣợngcảmnhận.CònSựhàilòngchịutácđộng bởigiátrịcảmnhận trựctiếpvàgián tiếp.
Thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chí về chất lƣợng cảm nhận củakháchhàng đốivớisảnphẩmcàng caovàngƣợclại.
Hình2.4:Môhình chỉsố hàilòngkháchhàng cácquốcgiaEU
Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của KH Trung thành
Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Tỉ suất Than phiền
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định so vớiACSI:hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợicủakháchhàng.
Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 yếu tố hìnhảnh,giátrịcảmnhận,chấtlƣợng cảmnhậnvềcảsảnphẩmhữuhìnhvàvôhình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ sốECSIthườngứngdụngđolườngcácsảnphẩm,cácngành.
Môhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngtrong dịchvụngânhàng
Hình2.5:Môhìnhlíthuyết vềchỉsốhàilòng khách hàngcủacác ngân hàng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hìnhvề chỉ số hài lòng của khách hàng đƣợc ứng dụng chung cho hầu hết các doanhnghiệp hoặccácngành(hình 2.5):
Tỷ suất: Bị ảnh hưởng của các yếu tố là hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợngcảmnhậnvềsảnphâmvà dịchvụ;
Giátrịcảmnhậm:Bịchiphốibởi3yếutốlàtỉsuất,hìnhảnhvàsựmong đợi;
Sựhàilòng củakháchhàng:Chịutácđộngtừyếu tốhình ảnhvàgiátrịcảm nhận.
Nhữngyếutốcụthểđểđolườngcácbiếnsốđượcxemxéttrongmôhìnhnhưsau:Hình ảnh,sự mong đợi,chất lƣợng cảm nhận,giá trị cảm nhận,tỉ suất vàsự trung thành.Mô hình trên đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chấtlƣợngnângcaokhảnăngcạnh tranhkinhdoanh chocácngânhàng.
Tìnhhìnhnghiên cứuliênquan
Cácnghiêncứunướcngoài
Ronald và cộng sự (2006) trong nghiên cứu sự so sánh chéo của ngành về sựhài lòng của khách hàng Tại nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiêncứuđịnhlượng,môhìnhhồiquyđabiếnbìnhphươngnhỏnhấtOLS.Nhómtácgiảđã tiến hànhkhảosát 10.835 khách hàng đã sử dụng 6 dịch vụ tại Mỹđól à t à i chính ngân hàng, bán lẻ, dịch vụ công, cửa hàng tiện lợi, y tế thể thao và cửa hàngkinhdoanh.MôhìnhACSI,ECSIđãđƣợcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngvàtrungthành của khách hàng dựa trên các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ Trongnghiên cứu này thì tác giả đã chỉ ra các ngành dịch vụ hay các doanh nghiệp cungcấpdịchvụmuốngiữchânđƣợckháchhàngthìchỉcócáchlớnnhấtđóchínhl àgia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách luôn cho họ thấy đƣợc chất lượngdịchvụtốtvàcácyếutốchungnhấtảnhhưởngđếnsựhàilòngđóchínhlà:mứcđộtintưởng tổchức;tínhđảmbảovềtháiđộphụcvụ;cơsởvậtchấttốt;sựthuậntiện;sựchămsóckháchhàng
Lien và Kao (2008) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Đài Loan. Tạinghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình hồiquyđabiếnbìnhph ƣơng nhỏnh ất OLS.Tác giảđãtiếnhành khảosát570s inhviên sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Đài Loan và xử lý thông quan phần mềmthống kê SPSS 22.0 Đồng thời tại nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng mô hìnhSERVQAUL của Parasuman
(1988, 1991) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và môhình đánh giá sự hài lòng của khách hàng của Spreng và Mackoy (1996) Kết quảnghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ chia thành hai nhóm chất lƣợng chức năngvàchấtlƣợngkỹthuật.Trongđóchấtlƣợngchứcnăngbaogồmcácyếutốnhƣcácsự đảm bảo của doanh nghiệp với sản phẩm, sự thuận lợi sử dụng sản phẩm, sựchăm sóc và thấu hiểu khách hàng còn đối với chức năng kỹ thuật nó liên quan đếnquy trình sản xuất và cơ sở vật chất đầu tƣ của doanh nghiệp Các yếu tố thuộcnhững thành phần của chất lƣợng dịch vụ và có tác động tích cực đến sự hài lòngcủasinhviênkhisửdụngdịchvụ ngânhàngbánlẻtạiĐàiLoan.
Kheng và cộng sự (2010) trong nghiên cứu đánh giá tác động của chất lƣợngdịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng giữa các khách hàng ngân hàng ởPenang, Malaysia, trong đó sự hài lòng của khách hàng làm trung gian giữa chấtlƣợngdịchvụvàlòngtrungthànhcủakháchhàng.Trongnghiêncứunàytácgiảsửdụngph ƣơngphápnghiêncứuđịnhlƣợng,môhìnhcấutrúctuyếntínhSEM,thôngqua số liệu khảo sát của 238 khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Penang.Nhóm tác giả sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988) để đƣa ra 5 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ đó là: tính hữu hình, độ tin cậy,khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm đƣợc điều chỉnh từ Agus và cộng sự(2007) Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cải tiến chất lƣợng dịch vụ đó chính là sựcải tiến 5 yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và từ đó gia tăng lòngtrung thành của khách hàng Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đóng một vai trò quantrọng trongmôhìnhnày làđộ tincậy,sựđồng cảmvàsựđảmbảo.
AlivàRaza(2017)đãđolườngmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòng của khách hàng giữa các khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo Pakistan, tácgiả sử dụng mô hình SERQUAL sửa đổi của Parasuman (1991) Trong nghiên cứunày tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình hồi quy đa biếnbình phương nhỏ nhất OLS, thông qua số liệu khảo sát của 477 khách hàng củangân hàng Hồi giáo có trụ sở tại Karachi,Pakistan và xử lý dựa trên phần mềmthống kê SPSS 22.0 Tác giả đã áp dụng nhiều thử nghiệm thống kê khác nhau đểkiểm tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại cácngân hàng Hồi giáo của Pakistan Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả sáu yếu tố củachất lƣợng dịch vụ bao gồm sự tuân thủ, đảm bảo, khả năng đáp ứng, hữu hình,sựđồngcảmvàđộtincậycủalànhữngcấutrúcriêngbiệt.Nhữngkhíacạnhnàycótác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồigiáo của Pakistan Các phát hiện chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ với sáu khía cạnhtrong nghiên cứu có độ tin cậy phù hợp, trong khi mỗi biểu hiện đều tích cực và cóliên quan đáng kể với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Hồi giáo Các ƣớc tính nhấnmạnh rằng khách hàng của ngân hàng Hồi giáo Pakistan hài lòng hơn với khía cạnhtuânthủ.HọtinrằngcácngânhàngHồigiáoởPakistannhấtquánvớicácnguyên tắc Sharia (luật Hồi Giáo) và các hoạt động cũng nhƣ cơ chế đang vận hành theo sựtuânthủ củaSharia.
Pakurár và cộng sự (2019) trong nghiên cứu kiểm tra các yếu tố chất lƣợngdịch vụ, bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuman (1991) đã đượcsửađổi,cóthểđượcsửdụngđểđolườngsựhàilòngcủakháchhàngvàảnhhưởngcủa các yếu tố (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy,khảnăngtiếpcận,khíacạnhtàichínhvànănglựccủanhânviên)vềsựhàilòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng Jordan Dữ liệu đã đƣợc thuthập từ 825 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Jordan Nhóm tácgiả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lƣợng và dữ liệu mẫu đƣợc phân tíchthống kê thông qua phân tích yếu tố khám phá và mô hình hồi quy bội bình phươngnhỏnhấtOLSbằngchươngtrìnhSPSSđểxácđịnhcảmnhậnvềchấtlượngdịchvụvà sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy đảm bảo, độ tin cậy,khả năng tiếp cận, năng lực của nhân viên, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, tàichính và tính hữu hình là những yếu tố riêng biệt và có tác động tích cực đến sự hàilòng của khách hàng Trong đó sự tiếp cận, tài chính và năng lực của nhân viên lànhững phần thiết yếu của các chất lƣợng dịch vụ và đặc biệt quan trọng để cải thiệnsự hài lòng của khách hàng rộng rãi hơn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tại cácngânhàng.
Cácnghiêncứutrongnước
Lý Lệ Ngọc (2013), đã nghiên cứu mô hình đo lường mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân đội Nghiên cứunày sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy bội ƣớclƣợng nhỏ nhất OLS, thông qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Sau đódữliệusẽđƣợcxửlýbằngphầnmềmxửlýthốngkêSPSS.Kếtquảnghiêncứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thì cần quan tâmđến các yếu tố sau đây: Hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng sản phẩm, giá cả mức phívàgiátrịcảmnhận,trongđóthànhphầngiátrịcảmnhậncómứcđộảnhhưởng caonhất.LêThịThuHồngvàcộngsự(2014)trongnghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngđ ốivớichấtlƣợngdịchvụthẻthanhtoáncủaVietinBankchinhánhcầnThơ.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quybộiướclượngnhỏnhấtOLS,thôngquakhảosát190kháchhàng.Sauđódữliệusẽđược xử lý bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy đểnâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thì cần quan tâm đến các yếutố sau đây đƣợc xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là cung cách phục vụ, sự tin cậy,phương tiệnhữuhình.
Võ Lý Khánh Thảo (2019) trong nghiên cứu nâng cao sự hài lòng đối với dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn thương tín chinhánh Tây Ninh đã sử dụng phương pháp định lượng vàmô hình hồi quy ướclượng bình phương nhỏ nhất với
5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng vớidịch vụ ngân hàng bánlẻ tại Sacombank Tây Ninh bao gồm: Sự tinc ậ y , S ự đ á p ứng, Năng lực phục vụ, Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình Tác giả thu thập dữliệu bằng bảng câu hỏi khảo sát từ mẫu 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Sacombank Tây Ninh và Sau đó dữ liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềmxử lý thống kê SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ thì cần quan tâm đến các yếu tố sau đây: Sự đáp ứng,phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ trong đó yếu tố sự đáp ứng làảnhhưởngmạnhnhấtđếnsựhàilòngkháchhàng.Riêngyếutốgiácảdịchvụchưathểhiệnsựt ácđộngđángkểđếnsựhàilòng.
Nguyễn Việt Hƣng (2019) trong nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank QuảngNinh Tác giả sử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến bìnhphương nhỏ nhất OLSgồm 6 yếu tố, đó là chính sách giá cả, sự đáp ứng, phươngtiệnhữuhình,sựtincậy,tiệníchsảnphẩmvàsựđồngcảm.Trêncơsởkhả osát184 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh.Tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng hợp và sử lý dữ liệu, tínhtoán bằng phần mêm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đáp ứng,phương tiện hữu hình, tiện ích sản phẩm, sự đồng cảm được xem là có ảnh hưởngtíchcựcđếnsựthỏamãncủakháchhàngsửdụngdịchvụtíndụng,còn2yế utốcòn lại chính sách giá cả, sự tin cậy có ảnh hưởng nhưng không đáng kể đối vớikháchhàngdoanhnghiệp củaVietinbankQuảngNinh.
Tácgiả/năm Vấn đềnghiên cứu Phươngphápnghiêncứu Cácyếutốảnhhưởng
Nghiêncứusựsosánhchéocủa ngành về sự hài lòng củakháchhàng
Phương pháp nghiên cứu địnhlƣợng, mô hình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏnhấtOLS
Mức độ tin tưởng tổ chức; tính đảm bảo vềthái độ phục vụ; cơ sở vật chất tốt; sự thuậntiện; sự chăm sóc khách hàng Các yếu tố đềutươngq u a n d ư ơ n g ( + ) v ớ i s ự h à i l ò n g c ủ a kháchhàng.
Nghiêncứuvềmốiquanhệgiữa chất lƣợng dịch vụ và sựhàilòngcủakháchhàngđ ố i v ớid ị c h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ tạiĐàiLoan
Phương pháp nghiên cứu địnhlƣợng, mô hình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏnhấtOLS
Sự đảm bảo với sản phẩm, sự thuận lợi sửdụngsảnphẩm,sự chăm sóc vàthấuhiểukháchhàng,quytrìnhvàcơsởvậtchấtđ ầutƣcủan g â n h à n g C á c y ế u t ố đ ề u t ƣ ơ n g q u a n dương(+)vớisựhàilòngcủakháchhàng.
Nghiên cứu đánh giá tác độngcủachấtlƣợngdịchvụđếnlò ngtrungthànhcủakháchhànggiữ acáck h á c h h à n g ngânhàngở Penang,Malaysia
Phương pháp nghiên cứu địnhlƣợng, mô hình cấu trúc tuyếntínhSEMvàsựhàilòngcủak hách hàng làm trung gian giữachấtl ƣ ợ n g d ị c h v ụ v à l ò n g trung thành củakháchhàng
Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng,sựđảm bảo và đồng cảm.Các yếu tố đềutương quan dương (+) với sự hài lòng củakháchhàng.
Alivà Raza Đolườngm ố i q u a n h ệ g i Phươngp h á p n g h i ê n c ứ u đ ị Sựtuânthủ,đảmbảo,khảnăngđápứng,hữu
Tácgiả/năm Vấn đềnghiên cứu Phươngphápnghiêncứu Cácyếutốảnhhưởng
(2017) chất lƣợng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng giữa cáckháchhàngcủacácngânhà ng
HồigiáoPakistan lƣợng,môhìnhhồiquyđabiếnbình phươngnhỏnhấtOLS hình, sự đồng cảm và độ tin cậy Các yếu tốđềutươngquandương(+)vớisựhàilòngcủakhách hàng.
Kiểm tra các yếu tố chất lượngdịchvụđểđolườngsựhàilò ngcủakháchhàngtạicácngânhàng Jordan
Phương pháp nghiên cứu địnhlƣợng, mô hình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏnhấtOLS Đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, nănglực của nhân viên, khả năng đáp ứng, sự đồngcảm, tài chính và tính hữu hình Các yếu tốđềutươngquandương(+)vớisựhàilòngcủa kháchhàng.
Mô hình đo lường mức độ hàilòngcủakháchhàngkhisửdụn gt h ẻ t h a n h t o á n t ạ i n g â n hàng TMCP Quânđội
Phương pháp nghiên cứu địnhlƣợng, mô hình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏnhấtOLS
Hìnhả n h n g â n h à n g , c h ấ t l ƣ ợ n g s ả n p h ẩ m , giácảmứcphívàgiátrịcảmnhận.Cácy ếutốđềutươngquandương(+)vớisựhàilòng củakháchhàng.
Nghiêncứusựhàilòngcủakhách hàng đối với chất lƣợngdịchv ụ t h ẻ t h a n h t o á n c ủ a VietinBankchinhánhCầnThơ
Phương pháp nghiên cứu địnhlƣợng, mô hình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏnhấtOLS
Cung cách phục vụ, sự tin cậy, phương tiệnhữu hình Các yếu tố đều tương quan dương(+)vớisựhàilòngcủakháchhàng.
Tácgiả/năm Vấn đềnghiên cứu Phươngphápnghiêncứu Cácyếutốảnhhưởng
Thảo(2019) lòngc ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i dịchv ụ n g â n h à n g b á n l ẻ t ạ i STBchinhánhTâyNinh lƣợng,môhìnhhồiquyđabiếnbình phươngnhỏnhấtOLS
Nghiên cứu đánh giá mức độhài lòng của khách hàng doanhnghiệp về chất lƣợng dịch vụtíndụngtạiVietinbankQuả ng
Phương pháp nghiên cứu địnhlƣợng, mô hình hồi quy đa biếnbìnhphươngnhỏnhấtOLS
Sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, tiện íchsảnphẩm,sựđồngcảm.Cácyếutốđềutươngqua n dương (+) với sự hài lòng của kháchhàng.
Nguồn:Tổng hợp của tácgiả
Khoảngtrốngnghiêncứu
Dựa trên việc tổng hợp khung lý thuyết nền về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòngcủa khách hàng, các mô hình đo lường sự liên quan giữa hai vấn đề trên và lượckhảo các nghiên cứu liên quan Tác giả nhận thấy các nghiên cứu có các khoảngtrống nghiên cứu nhƣsau: Thứ nhất, các nghiên cứu tại nước ngoài các nhóm tác giả chủ yếu tập trungnghiêncứucácyếutốtạithangđoSERVQUAL(Parasuramanvàcộngsự,1 988)để đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của kháchhàng Tuy nhiên, trong các yếu tố mà khách hàng kỳ vọng cũng nhƣ cảm nhận thìyếutốchiphímàmìnhbỏrađểđƣợcsửdụngsảnphẩmhaydịchvụrấtđƣợckháchhàng quan tâm hay nói cách khác nó còn dẫn đến hành vi tiêu dùng và gắn bó vớinhãnhàng(Pakurárvàcộngsự,2019).Mặtkhác,cácnghiêncứutạiViệtNamcó đề cập đến các phí dịch vụ khi sử dụng tại các ngân hàng tuy nhiên chỉ phân tích vềsự phù hợp về mức phí đó với khách hàng mà chƣa tập trung về sự cạnh tranh vềmức phí đó với các ngân hàng khác Do đó, đây đƣợc xem là khoảng trống nghiêncứu màtácgiảxácđịnhđốivớiyếutố liên quanvềchiphíhaygiácả. Thứ hai, các nghiên cứu tại Việt Nam đối với yếu tố đồng cảm chƣa đƣợc cáctácgiảquantâmvànghiêncứunhiều.Đốivớicácsảnphẩmngânhàngbánlẻvàtí n dụng thì khách hàng với nhiều nhu cầu khác nhau và mục đích sử dụng đa dạng,do đó việc họ cần là đƣợc tƣ vấn một sản phẩm có lợi nhất cho họ và có khả năngthanh toán thuận tiện nhất (Pakurár và cộng sự, 2019) Tuy nhiên, các tác giả chỉchútrọng vàosự phục vụcủa đội ngũ nhân viênmà chƣa tậptrung vàos ự đ ồ n g cảm với khách hàng Do đó, đây đƣợc xem là khoảng trống nghiên cứu mà tác giảxácđịnhđốivớiyếu tố liênquanchămsóckháchhàng.
Thú ba, đối sánh với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam thì tạiAgribankTân Phước Khánh, Bình Dương vẫn chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng củakhách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng trong thời gian gần đây Vì vậy,đây làkhoảng trống nghiên cứu mà tác giả xác định về phạm vi không gian và thời giannghiên cứu.
Do đó, sau khi xác định đƣợc các khoảng trống nghiên cứu tác giả sẽ dự kiếnđưacácyếutốđểxâydựngmôhìnhnghiêncứuvềcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân Phước Khánh, BìnhDương:
Bảng 2.2:Tómtắtnhững yếu tốdựkiếnđểxây dựngmôhìnhnghiêncứu
Yếu tố này liên quan đến sự tin cậycủakháchhàngđếnnhãnhiệu;thương hiệu của ngân hàng và hoạtđộng làm việc của ngân hàng luônquy củ,uytín.
Ronald và cộng sự (2006); Khengvà cộng sự (2010); Ali và Raza(2017);Pakurárvàcộngsự(201 9);L ý L ệ N g ọ c ( 2 0 1 3 ) ; L ê ThịThuHồngvàcộngsự(2014); VõLýKhánhThảo (2019)
Yếu tố này liên quan đến những nhucầucơbảnnhƣđƣợctƣvấnsảnphẩm cũng nhƣ nhu cầu phát sinhđặc biệt nhƣ đổi sản phẩm hay dịchvụkèmtheocủakháchhàngcần đƣợcđápứng.
Kheng và cộng sự (2010); Ali vàRaza (2017); Pakurár và cộng sự(2019);VõLýKhánhThảo(2019)
Yếutốnàyliênquanđếnsựthấuhiểu, nắm bắt tâm lý và sở thích củakhách hàng trong quá trình tƣ vấnmónănhayhiểucácvấnđềk h ó khă ncủakháchhàngcùngxửlývới kháchhàng.
L i e n và Kao (2008); Kheng và cộng sự(2010);AlivàRaza(2017);Pakurárv àcộngsự(2019).
Yếu tố này liên quan đến sự đảm bảocủa ngân hàng đối với cách làm việccủa nhân viên về thái độ; cách phụcvụ;cáchxửlýtìnhhuốngcũng nhƣ giảiđápthắcmắcvớikháchhàng.
L i e n và Kao (2008); Pakurár và cộngsự(2019); Lê Thị Thu Hồng vàcộngsự(2014);VõLýKhánhThảo(2019)
Chính sáchgiá cả hợplý (GC)
Yếu tố này liên quan đến sự đánh giácủa khách hàng về sự phù hợp củamức lãi suất mà họ phải trả hàng kỳchon g â n h à n g v à s ự c ạ n h t r a n h v ề lãisuấtđốivớicácngân hàng.
Yếu tố này nhấn mạnh đến hiện đạicủa cơ sở vật chất của ngân hàng lẫnviệcđầutƣvềcôngnghệkếtn ố i hiện đại bắt nhịp với xu thế của xãhộiđểgiaodịchvớikháchhàngnhanh chóng chínhxác.
L i e n và Kao (2008); Kheng và cộng sự(2010);AlivàRaza(2017);Pakurárv àcộngsự(2019);L ê Thị Thu Hồng và cộng sự
Trong chương 2, để tạo cơ sở cho mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày ởchương tiếp theo, tác giả cũng tiến hành tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng củakhách hàng và lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan khách hàng sử dụng dịch vụngânhàng cũng nhƣcácngànhnghềkháccó liênquanđến đềtàinày.
Khảo lƣợc nghiên cứu cho thấy các nghiên cứu định lƣợng liên quan đến đềtài này đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích hồi quy đểxácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng khisửdụngdịchvụ.
Chính sách giá cả hợp lý
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Mô hình vàgiảthuyếtnghiên cứu
Môhìnhnghiêncứu
Dựatrênviệctổnghợpkhunglýthuyết,lƣợckhảonghiêncứuvàxácđịnhcáckhoảng trống nghiên cứu thì tác giả kế thừa nghiên cứu của Pakurár và cộng sự(2019)đểlàmmôhìnhgốcvàpháttriểnnghiêncứutạiViệtNam.Nguyênnhâ nlựa chọn mô hình này là do các nguyên nhân sau: Thứ nhất, nghiên cứu này đƣợcthực hiện năm 2019 gần với năm 2021 nên có tính cập nhật về lý thuyết Thứ hai,nghiên cứu này có đề cập đến yếu tố chi phí, đồng cảm để lấp các khoảng trốngnghiêncứutrongvàngoàinước.Thứba,nghiêncứunàytrựctiếpđếnlĩnhvựcdịchvụ tín dụng của ngân hàng và khách hàng đƣợc khảo sát đang sử dụng dịch vụ.
Dođó,tácgiảlựachọnmôhìnhnàysauđóđiềuchỉnhcácbiếnvàcácquansátphù hợp với Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương để đưa ra mô hình nghiên cứunhưsau:
Giảthuyếtnghiên cứu
Sự tin tưởng về ngân hàng là một trong những yếu tố mà khách hàng khi sửdụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng Sự tin cậy củakhách hàng đƣợc tạo ra chính từ sự uy tín về hoạt động của ngân hàng, nó giốngnhƣ một sự cam kết của ngân hàng đối với khách hàng liên quan đến hoạt động vàkhách hàng đón nhận sự cam kết này đƣợc gọi là sự tin cậy (Ronald và cộng sự,2006; Kheng và cộng sự, 2010; Ali và Raza, 2017) Mặt khác theo Pakurár và cộngsự (2019) sự tin cậy này không chỉ đến từ nhãn hiệu hay thương hiệu của cửa hàngmà nó đến từ chính sự trải nghiệm thực tế của khách hàng, nếu ngân hàng cung cấpđƣợc dịch vụ tín dụng với quy trình linh hoạt, chặt chẽ và tạo điều kiện cho kháchhàng hoàn thành hồ sơ tín dụng sẽ làm thỏa mãn cho khách hàng về mọi mặt thì sựtin cậy tăng cao dẫn đến sự hài lòng cũng tăng theo Ngoài ra nếu có đƣợc sự tincậy và sự hài lòng caocủa khách hàng thì sự truyềnm i ệ n g đ ế n n g ƣ ờ i t h â n , g i a đình, bạn bè của khách hàng cho ngân hàng ngày càng đông đảo Vì vậy tác giả đềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàngvớichấtlượngdịchvụtíndụngtạiAgribankTânPhướcKhánh,BìnhDương.
Nhân viên có sự chuẩn bị trước cho khách hàng về việc hỏi thăm các nhu cầu;tư vấn cho khách hàng các phương án hay sản phẩm dịch vụ tốt nhất để sử dụnghay nói cách khác nhân viên ngân hàng đáp ứng đƣợc các nhu cầu ban đầu củakhách hàng thì vẫn luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao Mặt khác, trong quá trìnhsử dụng dịch vụ tín dụng thì khách hàng không tránh khỏi những thắc mắc hay cầnsự hỗ trợ cần đƣợc giải quyết thì nhân viên phải đáp ứng đƣợc những công việcnày Ngoài ra, tại ngân hàng việc đáp ứng đƣợc nhu cầu thay đổi liên tục của kháchhàng để có lợi về mặt tài chính Nếu những vấn đề nhu cầu của khách hàng đƣợcđáp ứng thì sẽ nhận đƣợc sự hài lòng cao từ phía khách hàng Đó là kết quả cácnghiêncứucủaKhengvàcộngsự(2010);AlivàRaza(2017);Pakurárvàcộngsự
(2019); Võ Lý Khánh Thảo (2019); Nguyễn Việt Hƣng (2019) Xuất phát từ tínhquantrọngđấytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của kháchhàng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân Phước Khánh, BìnhDương.
Trong quá trình lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng để ngân hàngphục vụ nếu nhân viên có thể đƣa ra những lời tƣ vấn theo sự nắm bắt nhu cầu vàlợi ích mong muốn của khách hàng thì họ sẽ đánh giá rất cao và thật sự hài lòngmức độ cao (Ronald và cộng sự, 2006; Lien và Kao, 2008; Kheng và cộng sự,2010) Mặt khác,đối với những khách hàng có những vấn đề riêng về cá nhân haynhữngk h ó k h ă n r i ê n g t r o n g q u á t rì n h l ự a c h ọ n s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụt h ì n h â n v i ê n phục vụ có thái độ đồng cảm với khách hàng thì sẽ giúp giao dịch trở nên nhanhchóng và tạo đƣợc thiện cảm với khách hàng theo Ali và Raza (2017); Pakurár vàcộng sự(2019).Xuấtpháttừtínhquan trọngđấytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H3: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của kháchhàng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân Phước Khánh, BìnhDương.
Trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì luôn phải có nhữngđảm bảo cam kết với khách hàng trong đó chính là sự đảm bảo về thái độ của nhânviêntrong quátrìnhlàm việcbaogồm nhânviêns ẽ phải cóthái độđúng, c huẩnmựcvớikháchhàng.Kháchhàngluônmuốnđƣợcđảmbảoviệcđƣợcchàođónvớithái độ thân thiện, không phân biệt giàu nghèo hay bất cứ hoàn cảnh nào cũng đƣợcchào đón một cách công bằng Thái độ nhiệt tình, chu đáo, cầu thị luôn sẵn sànggiúp khách hàng giải quyết các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ là nhữngđiều mà khách hàng luôn đƣợc đòi hỏi phải đƣợc đảm bảo Vì vậy sự đảm bảo vềcách làm việc của nhân viên sẽ giúp cho sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ củakháchhàngđƣợcnângcaotheoRonaldvà cộngsự(2006);LienvàKao(2008);
Pakurár và cộng sự (2019); Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014); Võ Lý KhánhThảo (2019).Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực sự hài lòng củakhách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân Phước Khánh,BìnhDương.
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng thì việc đầu tiên họ làm sẽ tìm hiểucácngânhàngcómứclãisuấtphùhợpvớikhảnăngchitrảvàlợiíchsửdụngnợđể thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy, các ngân hàng thường cóxuhướnghàilòngvớidịchvụnếuđượcnhậnmộtmứclãisuấtphùhợp(Pakurárvàcộngsự,20 19).Mặtkhác,hiệnnaycácngânhàngmuốnmởrộngdịchvụnàydođó sẽ rất cạnh tranh nhau về lãi suất để thu hút khách hàng, do đó, điều này dễ dẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàngvớidịchvụkhilãisuấtcủamìnhcạnhtranhhơn cácngânhàngkhác.Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng thì việc đầu tiên họ làm sẽ tìm hiểucácngânhàngcómứclãisuấtphùhợpvớikhảnăngchitrảvàlợiíchsửdụngnợđể thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy, các ngân hàng thường cóxu hướng hài lòng với dịch vụ nếu đƣợc nhận một mức lãi suất phù hợp Mặt khác,hiện nay các ngân hàng muốn mở rộng dịch vụ này do đó sẽ rất cạnh tranh nhau vềlãi suất để thu hút khách hàng, do đó, điều này dễ dẫn đến sự hài lòng của kháchhàng với dịch vụ khi lãi suất của mình cạnh tranh hơn các ngân hàng khác (Pakurárvàcộngsự,2019).Vìvậytácgiảđềxuấtgiảthuyết
Giả thuyết H5: Chính sách giả cả hợp lý ảnh hưởng tích cực sự hài lòngcủa khách hàng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân PhướcKhánh,Bình Dương.
Ronald và cộng sự (2006); Lien và Kao (2008); Kheng và cộng sự (2010) chorằng khách hàng thường có xu hướng muốn giao dịch mua bán tại những địa điểm,trụ sở có điều kiện vật chất đƣợc đầu tƣ đẹp, thoáng mát, vệ sinh và các trang bị antoàn,tiệnlợi.Mặtkhác,đốivớihoạtđộngtạingânhàngthìcácdịchvụluônđƣợc kháchhàngkỳvọngsẽcótrangthiếtbịcôngnghệhiệnđạiđểthuậntiệnvớiviệctra tìm thông tin, tính toán hay nhập liệu để hạn chế sự sai sót và nhanh chóng hơn(Pakurárvà cộngsự,2019).Vìvậy tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực sự hài lòng củakhách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Tân Phước Khánh,BìnhDương.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh vàbổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Tương ứngvớicácbướcsauvàdiễn giảichohình3.1:
Bước 2:Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giảđã xây dựng thang đo nháp cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tíndụngcủaAgribank TânPhướcKhánh,BìnhDương.
Bước 3: Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lýngân hàng đang làm việc tại các NHTM trên địa bàn Bình Dương Vấn đề đưa rathảo luận là ý kiến của các chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềdịch vụ tín dụng của Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương Mục đích của buổithảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đolường các yếu tố khảo sát Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởngcủa 6 nhóm yếu tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là: Sự tin cậy (TC);sự đáp ứng (DU); sự đồng cảm (DC); năng lực phục vụ (PV); chính sách giá cả(GC);phương tiệnhữu hình(HH).
Bước 4: Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sungcác biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các yếu tố khảo sát và thành lập bảngcâu hỏi chính thức cho các biến trong trong mô hình nghiên cứu đó là: Sự tin cậy(TC); sự đáp ứng (DU); sự đồng cảm (DC); năng lực phục vụ (PV); chính sách giácả(GC);phươngtiệnhữuhình(HH).
Bước 5: Hoàn thiện thang đo chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiêncứu, hay nói cách khác đó chính là bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứuđịnh lƣợng.
3.2.1.2 Kết quả xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hìnhnghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lƣợc khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liênquan, tác giả xây dựng thang đo định tính các yếu tố của mô hình Thang đo địnhtính này đã đƣợc hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứusơ bộ Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 7 nhóm yếu tố theo ý kiếnchuyên gia đề xuất Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, đƣợc biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó,1tươngứngvớichọnlựarấtkhôngđồngývà5tươngứngvớichọnlựarấtđồngý.
Bảng 3.1:Thangđo cácyếu tốtrongmôhìnhnghiên cứu
STT Mô tảthangđo Kýhiệu Nguồn
(1) Anh/Chịđƣợcphụcvụchínhxácnhữngsảnphẩm yêu cầungaylầnđầu tiên TC1
Anh/Chị (chương trình ưu đãi, tư vấn sảnphẩm,…).
(5) Anh/Chịcảmthấyc ó đột i n c ậ y c ao kh i sửdụng dịchvụ vayvốntạingân hàng TC5
(7) Ngânhàngsẵnsàngtiếpnhậnvàxửlýcáckhiếu nại,thắcmắccủaAnh/Chịmộtcách nhanh chóng DU3
STT Mô tảthangđo Kýhiệu Nguồn
(12) Khit ƣvấn sả np h ẩ mv à chiphí t h ì nhân vi ên s ẽ quantâmvàonhu cầuvàhoàn cảnh củaAnh/Chị DC4
(14) Nhânviêncótháiđộtốtlịchsự,thânthiệnvàsẵn sàngnóichuyện vớiAnh/Chị DB1
(15) TưvấntheocácphươngáncólợichoAnh/Chịvề sảnphẩm,chiphí DB2
(17) Nhânviênđƣợc đàotạotốt, cónănglực vàkinh nghiệm DB4
(21) Ngân hàngcónhữngmứclãisuấtphùhợpvớimọi nhu cầuvay củaAnh/Chị GC3
(23) Ngân hàngluôncósựưuđãivớiAnh/Chịnếulịch sửgiaodịch tốt GC5
STT Mô tảthangđo Kýhiệu Nguồn
Trangthiếtbịcủangânhàngtốtvàhiệnđại(máytính, hệthốngtracứu,hệthốngtínhtoán,máyin, scanhiệnđại, ).
Ngânh à n g ứ n g d ụ n g t ố t c á c c ô n g n g h ệ t r ê n t h ị trường(tracứulịchsửgiaodịch,giảingânquatài khoảnhạnchếtiền mặt, ).
(28) Anh/Chịhàilòngvớichấtlƣợngdịchvụvayvốn màkhách hàng cungcấp HL1
(30) Anh/Chịsẽg i ới thiệudị ch v ụ n à y c h o b ạ n bè và ngườithâncủamình HL3
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thuđƣợc từ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát trong từngyếu tố Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàngcá nhân đang vay tiền tại Agribank Tân Phước Khánh (không phân biệt giới tính;côngviệc;xuấtthân; ).Bảngkhảosátchínhthứcđƣợcsửdụngđểthuthậpdữliệusử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi email Từ bảng câu hỏi chínhthức và tiến hành khảo sát chính thức
300 khách hàng (nghiên cứu chính thức) Sốliệu khảo sát chính thức đƣợc tiến hành thông qua phần mềm SPSS 22.0 để đƣa rakết quả thống kê, bao gồm các bước tiếp theo sau nghiên cứu định tính dựa trênhình3.1nhưsau:
Bước 6: Sau khi đã có được số liệu từ quá trình khảo sát khách hàng Tác giảtiếnhànhnhậpliệu,loại bỏ nhữngbảngcâu hỏikhôngphùhợp,làmsạchsốliệu và kiểm tra phân phối chuẩn của số liệu Từ đó phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alphacủathangđođểloạiracóquansátkhôngphùhợp.
Bước 7: Kiểm định yếu tố khám phá EFA đối với các biến độc và biến phụthuộc để đo lường sự hội tụ của các quan sát và chọn yếu tố đại diện cho các nhómbiến quan sát Từ đó, tác giả lấy yếutố đại diện để làm các bước phân tícht i ế p theo.
Bước 8: Từ các yếu tố đại diện từ bước kiểm định yếu tố EFA tác giả dùnglàm các biến để chạy ra kết quả mô hình hồi quy sau đó thảo luận kết quả nghiêncứu mô hình hồi quy này Đồng thời kiểm định các khuyết tật mô hình hồi quy nhưđacộngtuyến,sựtươngquanvàphươngsaithayđổi.
Bước9:Từkếtquảmôhìnhhồiquysẽtiếnhànhthảoluậnvàsosánhcáckếtquảnàyvớing hiêncứu trước,từđó cónhữngđềxuấthàmýchínhsách.
Thiết kế chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thướcmẫu dự kiến là 300 quan sát Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịchvụvayvốntạiAgribankTânPhướcKhánh.
Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích cácyếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ vay vốn tạiAgribank Tân Phước Khánh, dữ liệu được thu thập từ tháng 02/2022 đến tháng04/2022 Bên cạnh khảo sát trực tiếp, khảo sát qua e-mail cũng đƣợc sử dụng. Tổng sốbảng câu hỏi gửi đi là 300 bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được sẽ làm sạch trước khitiếnhànhphântích.
Quy mômẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắckinh nghiệm, số quans á t t ố i t h i ể u phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2013).Số biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu là 30 biến quan sát.
Do đó,kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 30 = 150 quan sát Vậy kích thước mẫu thu thậpđƣợcđểphântíchbaogồm300quansátlàphùhợp.
Sau khi đã gửi đi 300 bảng câu hỏi thì thu về 290, trong đó có 3 bảng trả lờikhông đúng thông tin và sai quy định cần loại ra Do đó, số mẫu chính thức từ số bảngcâuhỏithuvềlà287quansát.
3.2.2.3 Phươngpháp xửlýsốliệu Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu. Cácphươngpháp cụthểnhưsau:
Thốngkêmô tảmẫunghiên cứu
Phân loại Tần số Tầnsuất
Theokếtquảbảng4.1thìtrong287ngườiđượckhảosátthìgiớitínhnamlà111ngư ờichiếmtỷlệ38,7%vàgiớitínhnữlà176ngườichiếmtỷlệ là61,3%.Độ tuổitừ18đến22 tuổilà39ngườichiếmtỷlệlà13,6%;độtuổitừ23đến35 tuổicó203ngườichiếmtỷlệlà70,7%;độtuổitừ36đến50tuổilà41ngườichiếmtỷlệlà14,3% và trên 50 tuổi là 4 người chiếm tỷ lệ là 1,4% Trình độ học vấn là THPT có7 người chiếm tỷ lệ là 2,4%; trình độ cao đẳng/trung cấp là 60 người chiếm tỷ lệ20,9%; trình độ đại học có 179 người chiếm tỷ lệ là 62,4% và sau đại học có 41người chiếm tỷ lệ 14,3% Những người khảo sát có công việc là kinh doanh là 29người chiếm tỷ lệ là 10,1%; nhân viên văn phòng là 178 người chiếm tỷ lệ 62%;công việc kỹ thuật là 36 người chiếm tỷ lệ 12,5% và công việc khác là 44 ngườichiếm tỷ lệ 12,5% Thu nhập mỗi tháng dưới 8 triệu có 6 người chiếm tỷ lệ 2,1%;từ 8 đến 15 triệu là 162 người chiếm tỷ lệ 56,4%; từ 16 đến 20 triệu cps 81 ngườichiếm tỷ lệ 28,2% và trên 20 triệu đồng có 38 người chiếm tỷ lệ 13,2% Thời gianvay tiền dưới 1 năm là 146 người chiếm tỷ lệ 50,9%; từ 1 đến 2 năm là 132 ngườichiếmtỷlệ46%vàtrên2nămcó9 ngườichiếmtỷlệ3,1%.
Kếtquảphântíchdữliệu
KếtquảkiểmđịnhhệsốtincậyCronbach’sAlpha
Trung bình thang đo nếuloạibiến
Cronbach's Alpha nếuloạibiế n ThangđođộtincậyvớiCronbach’sAlpha =0,885
TheokếtquảBảng4.2,tấtcảcácđộtincậy(TC);sựđápứng(DU);sựđồngcảm(D
C);nănglực phục vụ(PV);chínhsáchgiácảhợplý(GC); phươngtiệnhữu hình (HH); sự hài lòng của khách hàng (HL) có hệ số Cronbach’s Alpha lần lƣợt là0,885; 0,851; 0,880; 0,909; 0,867; 0,705; 0,806 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tươngquan biến tổng của các biến quan sát của các thang đo đều lớn hơn 0,3 vì vậy cácthangđođềuđápứngđộ tincậy.
Phân tíchnhân tốkhámpháEFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần của thangđo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích củakỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác định các yếu tố nào thực sự đại diện cho cácbiến quan sát trong các thang đo Các yếu tố đại diện cho 30 biến quan sát có đƣợctừ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Việc phân tích EFA đƣợc thực hiệnquacáckiểmđịnh:
Theokết quảBảng 4.3thìtacót hể kếtluậnhệsốKMO= 0,829 t hỏ a mãnđiề u kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế.Kếtquảkiểm đ ị n h B a rt l e t t c ó m ứ c ýn g h ĩ a Si g nh ỏh ơn 0 0 5 c h o t h ấ y c á c b i ến quan sát có tương quan tuyến tính với yếu tố đại diện Phân tích yếu tố khám pháEFAtríchrađƣợc6yếutốđạidiệncho27biếnquansátvớitiêuc h u ẩ n Eigenvalues là 1,511 lớn hơn 1 Bảng phương sai tích lũy cho thấy giá trị phươngsai trích là 68,183% Điều này có nghĩa là các yếu tố đại diện giải thích đƣợc68,183% mức độ biến động của 27 biến quan sát trong các thang đo Các yếu tố vàcác biến quan sát trong từng yếu tố cụ thể đƣợc trình bày trong bảng ma trận xoayyếu tố Các biến quan sát trong mỗi yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu có hệ số tải yếu tốlớnhơn0,55. Đối với biến sự hài lòng thì hệ số KMO = 0,698 thỏa mãn điều kiện 0,5
