Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tân Phước Khánh Bình Dương

CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI

• Mụctiêu nghiêncứu 1. Mụctiêutổngquát
• Phươngphápnghiêncứu 1. Nghiêncứuđịnhtính

Điểm tương đồng tại cácnghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tốnhƣ sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hayphương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sửdụngdịchvụ.Tuynhiên,cácnghiêncứuvẫnchƣađánhgiáđƣợcsựcạnhtranhcủangân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả. Đồngthời, trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lýhay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nóicách khác sự đồng cảm đƣợc xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đƣa ratất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giaodịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên.

CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀTÌN HHÌNHNGHIÊNCỨU

Sựhàilòng củakháchhàng

Kheng và cộng sự (2010) trong nghiên cứu đánh giá tác động của chất lƣợngdịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng giữa các khách hàng ngân hàng ởPenang, Malaysia, trong đó sự hài lòng của khách hàng làm trung gian giữa chấtlƣợngdịchvụvàlòngtrungthànhcủakháchhàng.Trongnghiêncứunàytácgiảsửdụngph ƣơngphápnghiêncứuđịnhlƣợng,môhìnhcấutrúctuyếntínhSEM,thôngqua số liệu khảo sát của 238 khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Penang.Nhóm tác giả sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988) để đƣa ra 5 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ đó là: tính hữu hình, độ tin cậy,khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm đƣợc điều chỉnh từ Agus và cộng sự(2007). Pakurár và cộng sự (2019) trong nghiên cứu kiểm tra các yếu tố chất lƣợngdịch vụ, bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuman (1991) đã đượcsửađổi,cóthểđượcsửdụngđểđolườngsựhàilòngcủakháchhàngvàảnhhưởngcủa các yếu tố (tính hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo, độ tin cậy,khảnăngtiếpcận,khíacạnhtàichínhvànănglựccủanhânviên)vềsựhàilòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng Jordan. Vừ Lý Khỏnh Thảo (2019) trong nghiờn cứu nõng cao sự hài lũng đối với dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn thương tín chinhánh Tây Ninh đã sử dụng phương pháp định lượng vàmô hình hồi quy ướclượng bình phương nhỏ nhất với 5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng vớidịch vụ ngân hàng bánlẻ tại Sacombank Tây Ninh bao gồm: Sự tinc ậ y , S ự đ á p ứng, Năng lực phục vụ, Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình.

Tuy nhiên, trong các yếu tố mà khách hàng kỳ vọng cũng nhƣ cảm nhận thìyếutốchiphímàmìnhbỏrađểđƣợcsửdụngsảnphẩmhaydịchvụrấtđƣợckháchhàng quan tâm hay nói cách khác nó còn dẫn đến hành vi tiêu dùng và gắn bó vớinhãnhàng(Pakurárvàcộngsự,2019).Mặtkhác,cácnghiêncứutạiViệtNamcó đề cập đến các phí dịch vụ khi sử dụng tại các ngân hàng tuy nhiên chỉ phân tích vềsự phù hợp về mức phí đó với khách hàng mà chƣa tập trung về sự cạnh tranh vềmức phí đó với các ngân hàng khác.

CHƯƠNG3:MÔHÌNHVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU

Phươngphápnghiêncứu

Bước 4: Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sungcác biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các yếu tố khảo sát và thành lập bảngcâu hỏi chính thức cho các biến trong trong mô hình nghiên cứu đó là: Sự tin cậy(TC); sự đáp ứng (DU); sự đồng cảm (DC); năng lực phục vụ (PV); chính sách giácả(GC);phươngtiệnhữuhình(HH). Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàngcá nhân đang vay tiền tại Agribank Tân Phước Khánh (không phân biệt giới tính;côngviệc;xuấtthân;..).Bảngkhảosátchínhthứcđƣợcsửdụngđểthuthậpdữliệusử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi email. Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích cácyếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ vay vốn tạiAgribank Tân Phước Khánh, dữ liệu được thu thập từ tháng 02/2022 đến tháng04/2022.

Phân tíchyếutốkhámphá (EFA-. ExploratoryFactorAnalysis):Sauk h i kiểmđịnhđộtincậy,cáckháiniệmtrongmôhìn hnghiêncứucầnđượckiểmtragiátrị hội tụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích yếu tố khám phá.Cơ sở củaviệc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của yếu tố với các biến quan sát.

CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN

Kếtquảphântíchdữ liệu

Phân tích yếu tố khám phá EFA cho 3 biến quan sát trongthangđosựhàilòngvớitiêuchuẩnEigenvalueslà2,164lớnhơn1.Phươngsaitíchlũy cho thấy giá trị phương sai trích là 72,126%. Dựa trên kết quả của mô hình hồi quy ta có thể thấy hệ số bê ta tác động củabiến độ tin cậy cao nhất là 0,307 điều này có nghĩa là khách hàng khi sử dụng dịchvụ tín dụng tại Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương sẽ dựa trên sự tin cậy củahọ đối với ngân hàng. Theo kết quả Bảng 4.5 có hệ số xác định R2là 0,546, nhƣ vậy 54,6% thay đổicủa biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hay nói cáchkhác 54,6% thay đổi của sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi các yếu tốtrong môhìnhhồiquy.

HiệntượngđacộngtuyếntrongmôhìnhđượcđolườngthôngquahệsốVIF.Trong nghiên cứu thực nghiệm, nếu VIF nhỏ hơn 5 thì mô hình đƣợc cho là khôngcó hiện tƣợng đa cộng tuyến.

Thảo luậnvàkết luậngiả thuyếtthốngkê 1. Đốivớisự tin cậy

Đây làkết quả tương đồng với nghiên cứu của Kheng và cộng sự (2010); Ali và Raza(2017); Pakurỏr và cộng sự (2019); Vừ Lý Khỏnh Thảo (2019); Nguyễn Việt Hƣng(2019).Mặtkhác,theokếtquảnghiêncứuthìhoàntoànphùhợpthangđoSERVQUA LcủaLeevàJohnson(1997)vàWilsonvàcộngsự(2012),t ạ i Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương hiện nay đối với các dịch vụ ngân hàngđều được cung cấp nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng. Mặt khác, theo kếtquả nghiên cứu thì hoàn toàn phù hợp với mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng của Spreng và Mackoy (1996), hay nói cách khác cácdịch vụ của ngân hàng đƣợc phục vụ đầy đủ và điều kiện tốt nhất sẽ làm gia tăngchất lƣợng cảm nhận, thoả mãn sự mong đợi và đƣợc khách hàng đánh giá cao vềnăng lựcphụcvụ củangânhàng.GiảthuyếtH4đƣợcchấpnhận. Theo kết quả nghiên cứu tại Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương thìphương tiện hữu hình càng hợp lý thì tác động tích cực với sự hài lòng của kháchhàngcánhân.Điềunàyluậngiảichoviệcngânhàngcósựđầutƣvềcơsởvậtchất,địa điểm giao dịch đẹp, thoáng mát, vệ sinh và các trang bị an toàn, tiện lợi làm chokhách hàng khi giao dịch với tinh thần tốt và hứng thú làm việc.

Mặtkhác, theo kết quả nghiên cứu thì hoàn toàn phù hợp thang đo SERVQUAL củaWilson và cộng sự (2012), tại Agribank Tân Phước Khánh, Bình Dương hiện nayđốivớicácdịchvụngânhàngcácphươngtiệnmáymóc,côngnghệthôngtindượcđầu tư để thoả mãn sự mong chờ của khác hàng, hạn chế đƣợc những cảm xúc tiêucựchaynóicáchkháclàthoảmãnchấtlƣợngmongđợicủakháchhàng.GiảthuyếtH6đƣợc chấpnhận.

CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ

• Hàmýquảntrị

Trung tâm sẽ lên kếhoạchđàotạohàngnămchongânhàngvàthườngxuyênmởcáckhóađàotạos át với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viêngặpphảilúctiếpxúcvớikháchhàng,kếthợpvớiđàotạokỹnăngnângcaosựhài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện, đồng thờinângcaokhảnăngtƣvấn,giúpkháchhànggiảiđápmọithắcmắc,hoàntấthồ.  Ngân hàng cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận nhữngđóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lònglàm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với ngân hàng và từ đó giúp chokhách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.  Xây dựng chính sách ƣu đãi đối với các khác hàng thân quen, có quan hệuy tín với ngân hàng nhƣ: hỗ trợ các thủ tục công chứng giúp khách hàng, hỗ trợlấygiấytờxedùmkháchhàng,tớitậnnơichokháchhàngkýhồsơ,mứcphí dịch vụ có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch thường xuyên,.

 Dựa trên khảo sát các ngân hàng và điều kiện thực tế của đơn vị để tạo ranhiều sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú phù hợp với từng đối tƣợng kháchhàngnhƣkháchhàngvaymuaôtô,bấtđộngsản,kinhdoanhlẻ (cửahàng ,…).Lậpcáckiếnnghị,đềxuấtchoHộisởđểracácchính sáchưuđãiphùhợp cho từngđốitƣợngkháchhàng.

TÀILIỆUTHAMKHẢO

The effects of service quality dimensions oncustomer satisfaction across different service types: Alternative differentiationasamoderator.ACRNorthAmericanAdvances.

PHỤLỤC1:BẢNGCÂUHỎI

PHỤLỤC2:KẾTQUẢTÍNHTOÁNTỪPHẦNMỀMSPSS