Hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến trên website thương mại điện tử bizspace vn của công ty cổ phần sách alpha

PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề: Trong năm gần đây, với sức ép tồn cầu hóa mở cửa thị trường mới, kinh tế giới có chuyển biến mạnh mẽ Từ nhiều thị trường khác quốc gia giới xóa bỏ dần rào cản thương mại gắn kết với thành thị trường thực rộng lớn Đó sân chơi lớn giành cho nhiều doanh nghiệp có tiềm lực mạnh khả cạnh tranh cao tạo nên sức ép lớn doanh nghiệp vừa & nhỏ, Cùng với phát triển phát triển khoa học cơng nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin với tiền thân mạng arphanet xóa rào cản khơng gian, địa lý, gắn kết người lại gần với Nhờ cơng nghệ mà người tiếp nhận nhiều thơng tin nhanh hơn, hữu ích kho tài nguyên khổng lồ mạng internet Chính họ có quyền lựa chọn cao hơn, nhiều thỏa mãn sở thích tiêu dùng họ qua trang web thương mại điện tử Chính mà hoạt động Marketing trước thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp quan trọng kênh thông tin nhanh Đó quy luật tất yếu, thể giá trị doanh nghiệp, lực cạnh tranh doanh nghiệp Để tồn phát triển buộc doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng có định hướng rõ ràng kinh doanh nhằm nâng cao hiệu thương hiệu, uy tín doanh nghiệp hoạt động Marketing trực tuyến hay cịn gọi Marketing online vơ cần thiết Chính điều thúc em nghiên cứu lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến Website thương mại điện tử bizspace.vn công ty cổ phần sách Alpha” nhận ủng hộ nhiệt tình giám đốc tồn thể nhân viên công ty cổ phần sách Alpha 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến phận bizspace công ty cổ phần sách Alpha 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu & sở lý luận Marketing & Marketing trực tuyến giới - Tìm hiểu thực tế hoạt động Marketing trực tuyến công ty - Từ vấn đề đưa đề xuất số hoạt động Marketing trực tuyến hiệu phù hợp với bizspace 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Những công cụ hoạt động Marketing trực tuyến SEO, SEM, Email Marketing,… - Những hoạt động marketing trực tuyến cho website bizspace.vn - Hành vi lướt web khách hàng nhu cầu khách hàng mặt hàng mà doanh nghiệp cung cấp 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến website bizspace.vn - Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động Marketing trực tuyến website bizspace.vn đối thủ cạnh tranh - Phạm vi thời gian: Từ 26/03/2011- 30/04/2012 1.4 Kết dự kiến - Nắm vững kiến thức Marketing trực tuyến & công cụ để thực - Đề số đề xuất hữu ích cơng ty PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 2.1 Tổng quan tài tiệu 2.1.1 Cơ sở lý luận 2.1.1.1 Marketing 2.1.1.1.1 Lịch sử hình thành & khái niệm Marketing Hoạt động Marketing có từ sớm, tồn gắn liền với lịch sử sản xuất hàng hóa Bản thân người sản xuất hàng hóa ý thức vấn đề tiêu thụ hàng hóa ln vấn đề hàng đầu, phức tạp khó khăn chu kỳ kinh doanh: Sản phẩm bán cho ai, đâu, vào thời điểm nào, với khối lượng bao nhiêu? Làm để bán nhiều hàng hóa? Đó câu hỏi đặt nhà kinh doanh, gắn liền với sản xuất hàng hóa hệ thống quy luật kinh tế, khách quan, giữ vai trị điều tiết chi phối tồn mối quan hệ kinh tế xã hội người sản xuất với nhau, họ với khách hàng người tiêu dùng cuối Cùng với phát triển trình sản xuất, kinh tế nhu cầu người mà Marketing quan niệm khác Khái niệm Marketing Philip Kotler : “ Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thơng qua q trình trao đổi” Định nghĩa Viện Marketing Anh “Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” Khái niệm Marketing AMA(1985): “Marketing trình lập kế hoạch thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động nhằm trao đổi thỏa mãn mục đích tổ chức cá nhân” Khái niệm I Ansoff, chuyên gia Marketing LHQ: “Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất tới khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng” Khái niệm Marketing tạo doanh nghiệp chế thị trường Việt Nam: “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn họ thông qua trao đổi loại sản phẩm- dịch vụ thị trường Trong khái niệm Marketing, điều quan trọng mang tính định thành hay bại kinh doanh doanh nghiệp phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn khách hang hành vi mua hàng khách hàng sau tiến hành sản xuất sản phẩm- dịch vụ phù hợp trước đem tiêu thụ thị trường thông qua hoạt động tra đổi dịch vụ Khái niệm Marketing Trump: “Marketing hướng đến nhân tố người Nó hướng đến việc hiểu nhu cầu khách hàng, sau cố gắng thỏa mãn nhu cầu với mức người mua người bán chấp nhận được” Tóm lại dù có quan niệm Marketing người làm Marketing phải ý tới vấn đề như: + Khách hàng muốn nhận từ sản phẩm hay dịch vụ bạn? + Bạn xác định khách hàng mục tiêu chưa? + Lợi ích có sản phẩm dịch vụ mà khách hàng khơng thể tìm kiếm nơi khác Khách hàng người tiêu thụ sản phẩm nên việc nỗ lực phục vụ nhu cầu khách hàng ưu tiên hàng đầu Doanh nghiệp 2.1.1.1.2 Nội dung Marketing ảnh hưởng tới hoạt động Doanh nghiệp + Ngày phát triển ngày cao kinh tế tổng thể xã hội nên người theo ngày phát triển nhu cầu thân Để tạo xã hội phát triển cải thiện sống người nói chung, Doanh nghiệp ngày nỗ lực để đáp ứng nhu cầu đó, giá trị khách hàng nhận động lực thúc đẩy phát triển Doanh nghiệp Nắm vững kế hoạch Marketing mix gồm 4P: Product, price, promotion & place giúp Doanh nghiệp tạo lợi nhuận thương hiệu thị trường + Lợi nhuận mà Doanh nghiệp hướng tới luôn kèm theo mà khách hàng nhận Bởi mà Doanh nghiệp nhận khách hàng lịng trả, nói doanh nghiệp nhận tạo Doanh nghiệp ln nỗ lực Marketing cho sản phẩm + Marketing tạo giá trị thương hiệu: Để tồn thị trường ngày Doanh nghiệp cần có đủ yếu tố vốn, sản phẩm, kênh phân phối để đứng vững trước nhu cầu xã hội ngày phát triển không ngừng Và yếu tố quan trọng nhận thức khách hàng tồn lâu ảnh hưởng thương hiệu, đại diện cho uy tín cho doanh nghiệp Thực tốt tồn q trình marketing tạo thương hiệu tốt 2.1.1.1.3 Phân loại Marketing - Căn vào tính chất sản phẩm: + Marketing mậu dịch: Marketing công nghiệp; Marketing thương mại; Marketing dịch vụ + Marketing phi mậu dịch: gồm tồn Marketing văn hóa, thể thao, xã hội… - Căn vào phạm vi ứng dụng: + Marketing doanh nghiệp + Marketing ngành + Marketing nước + Marketing quốc tế - Căn vào thời gian mức độ hoàn thiện lý luận: + Marketing truyền thống + Marketing đại - Căn vào tảng công nghệ: + Marketing trực tuyến ( Marketing online) + Marketing ngoại tuyến ( Marketing offline) 2.1.1.2 Marketing trực tuyến: 2.1.1.2.1 Lý luận & chất Marketing trực tuyến thời đại ngày Ngày nay, phát triển phổ biến rộng rãi mạng Internet, người phát triển xu hướng Ngồi cơng cụ liên lạc thường xun điện thoại, thư tín người liên lạc với yahoo, gmail, cách tiếp nhận thông tin tờ báo giấy, nghe đài người cập nhật thơng tin từ phương tiện máy tính nhờ kết nối mạng, phương tiện coi tạo giới số với cập nhật hoạt động liên tục 24/7 Do tiếp nhận cơng nghệ cách nhanh chóng mà gần phương tiện số có tác động lớn tới người mặt nhận thức, tinh thần, vậy, Doanh nghiệp dần nhận ta tác động lớn lao qua phương tiện số họ dần áp dụng vào q trình kinh doanh Doanh nghiệp Marketing trực tuyến thực chất hoạt động Marketing dựa tảng kiến thức Marketing đúc rút từ nhiều năm mong muốn, nhu cầu người điều khác biệt lớn doanh nghiệp dùng phát triển tảng cơng nghệ số vào q trình Marketing Và điều dễ hiểu công nhận hoạt động Marketing trực tuyến đóng góp khơng nhỏ vào lợi nhuận hình ảnh thương hiệu Doanh nghiệp áp dụng q trình kinh doanh 2.1.1.2.2 Các khái niệm Marketing trực tuyến: Con người phát triển quan niệm người khác nhau, mà khái niệm Marketing trực tuyến khác theo quan niệm người nghiên cứu thời gian nghiên cứu Marketing trực tuyến tên gọi mà em chọn để nghiên cứu đề tài này, giới Việt Nam có nhiều tên gọi khác Marketing trực tuyến Marketing online, Internet Marketing, E- Marketing, Web Marketing hay Online Marketing chất hoạt động Marketing mạng Internet Theo Philip Kotler: Marketing trực tuyến trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức, cá nhân dựa phương tiện điện tử internet (http://marketing247.wordpress.com/) Marketing online việc ứng dụng cơng nghệ mạng máy tính, phương tiện điện tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển chiến lược chiến thuật marketing… nhằm mục đích cuối đưa sản p hẩm hàng hóa dịch vụ đến người tiêu dùng cách nhanh chóng hiệu (http://www.bin.vn/xem-faq/140/marketing-online-la-gi) Marketing Online hình thức Marketing triển khai Mạng Internet Marketing Online tổng thể hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường đến hoạt động quảng cáo, chiêu thị nhằm thúc đẩy việc bán hàng, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, dịch vụ công ty đến với khách hàng Marketing trực tuyến hình thức quảng cáo mạng, quảng cáo cộng đồng mạng nhằm thúc đẩy xúc tiến việc bán hàng, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, dịch vụ công ty đến với khách hàng Internet Marketing trình phát triển quảng bá doanh nghiệp sử dụng phương tiện trực tuyến Internet Marketing không đơn giản xây dựng website Internet Marketing phải phần chiến lược marketing phải đầu tư hợp lý Có khái niệm marketing mà gây nhầm lẫn Digital Marketing Marketing trực tuyến Điểm khác biệt chủ yếu dễ phân biệt Digital Marketing bao gồm tất phương tiện kỹ thuật số có Mobile, Internet thiết bị KTS khác Còn Marketing trực tuyến bao gồm phương tiện Internet 2.1.1.2.3 Mơ hình Marketing trực tuyến: Một doanh nghiệp kinh doanh cần Marketing doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến - hay gọi thương mại điện tử cần marketing khác phương tiện thực cách thức thực hiện: mạng Internet Marketing online để bán hàng trực tiếp: Đây mơ hình sử dụng Internet để bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ Đặc trưng mô hình việc giao hàng hầu hết sản phẩm, dịch vụ thực cách truyền thống Dịch vụ trước bán hàng: Trong với mơ hình này, doanh nghiệp dùng trang Website để cung cấp dịch vụ trước bán hàng Cách thức cung cấp phiên trực tuyến tài liệu Marketing doanh nghiệp trang Website Dịch vụ sau bán hàng: Doanh nghiệp dùng công cụ hỗ trợ khách hàng tự động trang Website để giảm thiểu khối lượng cơng việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 2.1.1.2.4 Tác dụng Marketing trực tuyến - Giảm chi phí: Việc sử dụng tài nguyên thực ít: cơng nghệ dựa cơng nghệ thơng tin mạng lưới blog, forum, facebook miễn phí nên việc th dịch vụ mạng khơng có, có chi phí hoạt động nên làm giảm chi phí marketing so với sử dụng hình thức marketing offline - Có tính tương tác cao: Công cụ Marketing trực tuyến như: facebook, forum, blog trang free nên có nhiều người đăng ký dựa ý tưởng liên kết cộng đồng Mỗi thông tin mà người tạo có nhiều người biết đến tương tác lại like, comment người nhận thông tin truyền đạt thông tin - Tăng hiệu suất: Việc thực offline cần nhiều thời gian, nhân lực tài nguyên nên gây chi phí cao, việc đánh giá kết thấp, sử dụng marketing online có yếu tố giảm chi phí tính tương tác cao tăng hiệu suất hoạt động 2.1.1.2.5 So sánh marketing ngoại tuyến Marketing trực tuyến: Đặc điểm Phương thức Marketing trực tuyến Marketing ngoại tuyến Sử dụng internet Chủ yếu sử dụng phương tiện số hóa, khơng phương tiện truyền thông đại Không gian phụ thuộc vào truyền thông chúng Không bị giới hạn biên Bị giới hạn biên giới giới quốc gia vùng lãnh quốc gia vùng lãnh thổ Thời gian thổ Mọi lúc, nơi, cập nhật Vào số định, thông tin nhanh sau vài phút thời gian công sức để thay đổi mẫu quảng cáo clip Tính tương tác Khách hàng tiếp nhận thơng Mất thời gian để cập Khách hàng tin phản hồi nhật phản hồi Có thể chọn đối tượng Không chọn đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp cụ thể Chi phí khách hàng Chi phí thấp với ngân Chi phí cao với nguồn ngân sách nhỏ thực sách lớn thực lần, kiểm soát chi tốn nhiều nguồn lực thực phí quảng cáo (google lần adwords), tốn nguồn lực thực kịp thời Lưu trữ thơng Lưu trữ thơng tin khách Rất khó lưu thơng tin cá tin hàng dễ dàng, nhanh chóng nhân khách hàng phản hồi, gửi thư cho khách hàng có chương trình truyền thơng, 2.1.1.2.7 Mơ hình phát triển khách hàng trực tuyến Để đưa kế hoạch Marketing cụ thể Internet cần phải hiểu hành vi khách hàng sử dụng Website để phân biệt nhóm khách hàng đa đạng Khi khách hàng truy cập vào trang Web, người trải qua nhiều giai đoạn khác hành vi mua Mơ hình: Người lướt Web-> Khách hàng trực tuyến->Nhà cung cấp-> Người mua trực tuyến-> Khách hàng trung thành  Người lướt Web (online surfer) hành động theo phương châm “Mình xem qua thôi” Người làm quen với thương hiệu, dịch vụ với doanh nghiệ, thông tin đơn giản tán gẫu trực tuyến Thường họ lướt Web khơng có chủ định chuyển nhanh từ trang sang trang khác Họ thụ động trước chào hàng, tiếp nhận thông tin cách tình cờ chuyển trang Web cách cảm tính khơng phải lý tính Người lướt Web > Mục tiêu: Tăng mức độ nhận biết +Hành vi: Thụ động đơn chào hàng  Khách hàng tiềm năng: Người lướt Web trở thành khách hàng trực tuyến (online consumer) doanh nghiệp thành công việc tạo lập tiếp xúc có mục đích có tính lặp lại với họ Khách hàng tiềm đánh dấu địa trang Web danh bạ nháy chuột vào cần thơng tin dịch vụ định Họ đọc thông tin cần tìm, in lưu giữ vị trí định máy tính để dùng cần thiết Người lướt Web > Khách hàng tiềm >Mục tiêu: củng cố kỳ vọng Hành vi: Tương tác bổ sung thông qua hỗn hợp sản phẩm & dịch vụ  Khách hàng- Nhà cung cấp (prosumer) từ ghép thuật ngữ nhà cung cáp (producer) khách hàng ( customer) Từ ghép mang nghĩa họ vừa nhà cung cấp, vừa khách hàng Nói cách khác, khách hàng không muốn mua sản phẩm tiêu chuẩn hóa mà sản phẩm dịch vụ tạo theo tiêu chuẩn cá nhân Vì họ khơng phải 10