Nâng cao quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn fortuna hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN MÃ SINH VIÊN NGÀNH ĐÀO TẠO HÀ NỘI – 6/2019 : TƠ THỊ HỒI LINH : A27105 : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH - LỮ HÀNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn Họ tên sinh viên Mã sinh viên Ngành đào tạo : Th.S Mai Tiến Dũng : Tơ Thị Hồi Linh : A27105 : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 6/2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu sử dụng khóa luận tác giả khác xin ý kiến sử dụng chấp nhận Các số liệu khóa luận kết khảo sát thực tế từ đơn vị thực tập Tơi xin cam kết tính trung thực luận điểm khóa luận Hà Nội, tháng năm 2019 Người làm khóa luận (Ký tên) Tơ Thị Hoài Linh i LỜI CẢM ƠN Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực nói riêng tồn khách sạn nói chung Việc phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Fortuna giúp cho em hiểu sâu rộng khách sạn Thời gian làm luận văn giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập khơng lâu giúp em có kinh nghiệm vô quý giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá, từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hy vọng với giải pháp khách sạn tham khảo đưa định hợp lý để nâng cao hiệu quản trị nhân lực khách sạn Qua lần em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn, thầy Mai Tiến Dũng, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn khách sạn Fortuna Hà Nội, anh chị khách sạn nói chung phận nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để em thực khóa luận Hà Nội, tháng năm 2019 ii Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .4 1.2 Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực khách sạn: 1.2.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI .14 2.1 Khái quát chung khách sạn Fortuna Hà Nội: 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Fortuna Hà Nội: 14 2.1.2 Đặc điểm CSVC-KT khách sạn Fortuna Hà Nội 15 2.1.3 Tiện nghi dịch vụ 17 2.1.3.1 Dịch vụ buồng, phòng: .17 2.1.3.2 Dịch vụ sân bay 17 2.1.3.3 Các dịch vụ khác: .18 2.2 Hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Fortuna 18 2.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Fortuna 18 2.2.1.1 Khách sạn gồm phận: .18 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu khách sạn Fortuna Hà Nội: 19 iii 2.2.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban: 19 2.2.2.4 Đặc điểm thị trường khách khách sạn 22 2.2.2 Các sách quản trị nhân lực khách sạn 24 2.2.3 Thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội 26 2.2.3.1 Đặc điểm lao động khách sạn 26 2.2.3.2 Các loại hình công tác quản trị nhân lực 28 2.3 Một số quy định, sách quản trị nhân lực tạo động lực cho người lao động khách sạn 34 2.3.1 Những quy định thiếu công tác quản trị nhân lực: 34 2.3.2 Một số quy định khác: 36 2.3.3 Các sách tạo động lực cho người lao động khách sạn Fortuna Hà Nội 39 2.3.4 Sử dụng bảng hỏi đánh giá thực trạng lao động khách sạn Fortuna Hà Nội .41 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 46 3.1 Định hướng sử dụng nhân lực thời gian tới 46 3.1.1 Khách sạn áp dụng quản lý chặt chẽ có hiệu theo pháp luật Việt Nam quy định kết hợp với việc quản lý doanh nghiệp nước 46 3.1.1.1 Hướng nhân viên đến mơi trường làm việc có văn hóa cao có hiệu cao .46 3.1.1.2 Chú trọng đến nhân tố người việc trước mắt lâu dài khách sạn 46 3.1.1.3 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp khách sạn Fortuna Hà Nội 47 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu tạo động lực cho người lao động khách sạn Fortuna Hà Nội .47 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực 49 3.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 49 iv Thang Long University Library 3.2.3 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 50 3.3 Một số kiến nghị khác tạo động lực góp phần cải thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội .52 3.3.1 Điều chỉnh thiết kế công việc phù hợp 52 3.3.2 Nâng cao hệ thống khuyến khích lao động 52 3.3.2.1 Khuyến khích vật chất 52 3.3.2.2 Khuyến khích tinh thần .53 KẾT LUẬN .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO .56 PHỤ LỤC 57 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân loại khách đến khách sạn Fortuna .14 Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo quốc tịch lưu trú khách sạn Fortuna Hà Nội .23 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo động du lịch lưu trú khách sạn Fortuna .23 Bảng 2.4: Kết kinh doanh khách sạn Fortuna Hà Nội .24 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính số phận khách sạn Fortuna Hà Nội (năm 2017) .27 Bảng 2.6: Bảng kết điều tra tạo động lực khách sạn Fortuna Hà Nội 41 Bảng 2.7: Đánh giá công việc nhân viên .43 Bảng 2.8: Trách nhiệm công việc 44 vi Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Khách sạn .7 Sơ đồ 1.2: Khách sạn 4-5 Sơ đồ 1.3: Minh hoạ cho nghiên cứu động lực công việc: 13 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Fortuna Hà Nội 22 Sơ đồ 3.1: Nấc thang thăng tiến người lao động 54 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài 1.1 Lí khách quan: Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, ngành kinh tế Việt Nam thu thành cơng đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển ngành “cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Tình hình khách sạn có điều kiện thuận lợi để phát triển.Tuy nhiên, giai đoạn phát triển này, bộc lộ hạn chế điều tránh khỏi.Kinh doanh khách sạn không nằm xu hướng trên.Vượt xa mức cầu, cung khách sạn phát triển với tốc độ kỉ lục.Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sôi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức 1.2 Lí chủ quan: Trong hoạt động kinh doanh yếu tố chủ yếu định thành công doanh nghiệp người Tất hoạt động quản trị suy cho quản trị nguồn nhân lực.là đề tài hay thân Hiện ngành du lịch đà phát triển mạnh mẽ mà yếu tố người cần địi hỏi cao Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực quan trọng.Nên đề tài hợp với ngành học Khách sạn Fortuna khách sạn sao, quản lí trực tiếp người Singapore.Để cạnh tranh với hàng loạt khách sạn hàng đầu vấn đề đặt việc quản lí sử dụng nhân lực.Chính khách sạn trọng đến cơng tác quản lí nhân lực-một phận khơng thể thiếu trọng quản trị kinh doanh Xuất phát từ lí nên em chọn đề tài: “ Nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Fortuna Hà nội, từ xác định ưu điểm mà khách sạn đạt hạn chế tồn nguồn nhân lực Và cuối đưa biện pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Thang Long University Library Theo kết điều tra lượng nhân viên có ý định thay đổi công việc khoảng 20%, chứng tỏ có lý để nhân viên muốn chuyển cơng việc Do chất công việc khách sạn đơn giản lặp lặp lại gây cảm giác công việc không thú vị hấp dẫn, có khoảng 12% nhân viên trả lời khơng thấy hứng thú với công việc yếu tố nhàm chán công việc tạo − Trách nhiệm công việc Họ muốn có nhiều khơng gian cho hoạt động họ Đa số người giám sát họ cần sáng tạo cách để tạo động lực cơng việc tránh nhàm chán, tăng thích thú công việc cho nhân viên họ để nâng cao chất lượng dịch vụ Đa số nhân viên giám sát nói khách sạn nên trao thêm quyền lực cho họ Nhưng điều dẫn đến tính khuyến khích nhân viên giám sát họ thấy lời nói họ khơng có ý nghĩa việc định đóng góp họ khơng cần thiết Đó dấu hiệu xấu cho việc tự phát triển lực họ Bảng 2.8: Trách nhiệm công việc Đơn vị:% Không ý kiến Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 2,86 14,3 8,57 62,84 11,43 Bạn có cần khơng gian cho để sáng tạo công việc bạn? 0 11,43 82,86 5,71 Bạn nghĩ cần thiết trao quyền định cho nhân viên quản lý? 0 8,57 71,43 20 Tiêu chí Bạn có cho cơng việc phù hợp với khả bạn không? ( Nguồn:kết điều tra)  Theo kết nghiên cứu cho thấy có đến 80% nhân viên đặc biệt nhân viên giám sát muốn có khơng gian cho họ tự sáng tạo công việc giám sát định họSự thành đạt thừa nhận thành tích khách sạn Khách sạn Fortuna Hà Nội có sách khen thưởng kịp thời nhân viên có thành tích khách sạn Một ví dụ đưa chứng minh cho ghi nhận thành tích nhân viên động viên kịp thời lãnh đạo khách sạn với nhân viên khách sạn, ghi nhận thành tích hoạt động văn hố văn nghệ, hoạt động cơng đồn khách 44 sạn Fortuna Hà Nội đoàn nhân viên khách sạn Fortuna Hà Nội tham gia vào thi “ Hành trình thăm Thăng Long Hà Nội” lọt vào vòng chung kết, ban lãnh đạo khách sạn kịp thời xuống động viên toàn nhân viên có phần thưởng cho nhân viên tham gia đóng góp cho thành cơng thi Tuy nhiên với mặt tích cực hoạt động quản trị nhân lực dsự ghi nhận thành tích nhân viên trên, hệ thống đánh giá bình bầu nhân viên xuất sắc phận khách sạn chưa hồn thiện khơng thực cách thường xuyên Có 22% nhân viên vấn cho việc ghi nhận thành tích chưa thực thoả mãn, chưa tương xứng với đóng góp người lao động khách sạn Do khơng khuyến khích nhân viên hăng say cơng việc − Sự thăng tiến: Chính sách thăng tiến cho nhân viên cho nhân viên lấy làm mục tiêu phấn đấu làm việc doanh nghiệp Ở Khách sạn Fortuna Hà Nội nhân viên có hội thăng tiến nghề nghiệp qua chiến dịch tuyển nhân viên nội khách sạn ➔ Tiểu kết chương 2: Bố trí nhân chức chủ yếu xảy liên tục cho tất khách sạn, tỷ lệ ban điều hành nhân viên nghỉ việc tương đối cao Ở nhiều thành phố lớn, tỷ lệ 33% số lượng nhân viên tuyển thay cho số nghỉ việc xem thấp Với tỷ lệ có nghĩa năm,1/3 nhân công khách sạn phải “thay đổi” Với tỷ lệ này, có nghĩa ba năm khách sạn phải thay đổi tòan nhân viên Nếu tỷ lệ 50% hai năm lần tỷ lệ 75% 15 tháng tồn nhân viên đổi hồn tồn Ví dụ, khách sạn với 450 nhân viên tỷ lệ nhân viên “ra, vào” 75% hàng năm trung bình tháng phải thu nhận 28 nhân viên để huấn luyện phân bố vào vị trí thiếu Vì hầu hết khách sạn, công việc thu nhận, bố trí nhân viên diễn liên tục Điều khách sạn cần hệ thống nhân có kinh nghiệm thực công việc thành thục nên khách sạn cần chế độ để giữ nhân viên lại Và nâng cao kiến thức tay nghề nhân viên phận để hồn thành tốt cơng việc phục vụ khách cách chu đáo nhất, giúp khách hài lòng tiếp tục đến với khách sạn lần 45 Thang Long University Library CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 3.1 Định hướng sử dụng nhân lực thời gian tới 3.1.1 Khách sạn áp dụng quản lý chặt chẽ có hiệu theo pháp luật Việt Nam quy định kết hợp với việc quản lý doanh nghiệp nước ngồi Bất thời điểm khách sạn ln nhấn mạnh nhân tố khách hàng Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp, khách hàng tạo nên thị trường Chính mà phương hướng khách sạn thời gian tới tiếp tục giữ vững mở rộng thị trường sách Marketing hiệu nhằm đạt mục tiêu khách sạn Ngoài ra, khách sạn phải nâng cao nhận thức, quán triệt sâu rộng vai trò doanh nghiệp cộng đồng từ hoạt động suốt trình kinh doanh 3.1.1.1 Hướng nhân viên đến mơi trường làm việc có văn hóa cao có hiệu cao Trong thời gian tới khách sạn theo đuổi mục tiêu chất lượng nhằm thu hút khách khơng phải cắt giảm chi phí để hạ giá thành Để làm điều khách sạn tập trung phát huy vị mạnh uy tín thị trường Thời kỳ tới khách hàng tiếp tục phát huy chất lượng sản phẩm Phát huy tích cực, đẩy lùi tiêu cực hoạt động nhân lực Nâng cao văn hóa tinh thần, tăng cường thể lực cho cán nhân viên thông qua xây dựng thiết chế văn hóa mơi trường làm việc 3.1.1.2 Chú trọng đến nhân tố người việc trước mắt lâu dài khách sạn Trong thời gian tới, khách sạn phấn đấu tất nhân viên có trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cách đào tạo ngắn hạn, dài hạn cho cán đồng thời trì việc đào tạo chỗ, mở trung tâm khách sạn Làm lành mạnh môi trường kinh doanh với tinh thần thượng tôn pháp luật; bảo đảm cơng khai, minh bạch, liêm kinh doanh; tuân thủ chuẩn mực kinh doanh quốc tế; khuyến khích tinh thần khởi nghiệp, lao động sáng tạo 46 3.1.1.3 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp khách sạn Fortuna Hà Nội Vận động xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp, thơng qua hoạt động thông tin, quảng bá nhằm tăng cường nhận thức văn hóa doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội doanh nhân, doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu tạo động lực cho người lao động khách sạn Fortuna Hà Nội Hơn 20 năm hoạt động kinh doanh, khẳng định chắn khách sạn Fortuna Hà Nội khách sạn thành cơng Việt Nam Có vị danh tiếng phần không nhỏ có đóng góp phương thức quản trị nhân lực Sự quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội điểm mạnh thể ưu điểm mà khách sạn học tập Đó sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực, sách tuyển dụng lao động, sách đãi ngộ…  Chính sách tuyển dụng nhân lực Trong quy định tuyển dụng nhân lực có quy định mang nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn xong ưu điểm lớn Quy định “khơng tuyển dụng người thân gia đình (cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em,…) trường hợp ngoại lệ ban giám đốc xem xét Trong trường hợp hai nhân viên làm việc phận kết hai người phải chuyển sang phận khác” Những đem lại quy định khách quan, bình đẳng nội khách sạn Trên thực tế biết có nhiều đổ vỡ doanh nghiệp hình thành bè phái phần lớn để hình thành nên nhóm liên kết người thân họ hàng để tạo lực Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua vấn Đây phương pháp ưu việt mang tính khách quan Để hạn chế phần kinh phí đào tạo, khách sạn sử dụng ngôn ngữ vấn Tiếng Anh Như người lao động tuyển dụng vào làm việc khách sạn khơng có trình độ chun mơn nghiệp vụ mà cịn có khả giao tiếp ngoại ngữ  Chế độ thưởng, phí phục vụ khách sạn 47 Thang Long University Library Khách sạn áp dụng hệ thống thang điểm để tính thưởng cho cán nhân viên Nó phản ánh cách tính thang điểm phương pháp đánh giá ưu việt Nó phản ánh cơng khách quan tạo tâm lí thoải mái cho nhân viên Khách sạn đưa 10 tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Mỗi tiêu chuẩn có điểm đánh giá khác nhau: tốt, tốt, trung bình, kém, Như quy định tính điểm chặt chẽ Việc đánh giá điểm nhân viên không phụ thuộc vào nhận xét chủ quan người quản lý, mà vào thực tế làm việc nhân viên (tác phong-trang phục-nề nếp-thái độ phục vụ) Chế độ thang điểm thưởng phạt kết hợp với thái độ khách quan người quản lí động lực thúc đẩy khả tập thể cán nhân viên lao động  Kỷ luật khách sạn Để có chất lượng phục vụ cao nay, phần đóng góp lớn nhờ vào kỷ luật khách sạn Khách sạn Fortuna Hà Nội xây dựng hệ thống kỷ luật xác tỉ mỉ công Những quy định xây dựng tỉ mỉ từ thứ nhỏ giấc, trang phục,… ghi rõ ràng sổ tay nhân viên Sổ tay trao đến tận tay nhân viên phổ biến cụ thể qua buổi đào tạo Do có hệ thống tạo cho người lao động mang tác phong kỷ luật cao Tính kỷ luật nâng cao chất lượng phục vụ  Đào tạo Chất lượng lao động khơng thể trì phát triển khơng có đào tạo cách thường xuyên Bên cạnh đó, tháng khách sạn lại tổ chức buổi training course (khóa huấn luyện) với chủ đề khác theo năm tháng Khách sạn trì hình thức đào tạo: đào tạo chỗ, đào tạo lớp chung khách sạn, đào tạo ngồi khách sạn Nó ràng buộc chặt chẽ lợi ích vật chất người lao động vấn đề đào tạo Nội dung đào tạo giám đốc đào tạo hoạch địch thông qua tổng giám đốc, giám đốc đào tạo trực dõi nhân viên việc tham dự khóa đào tạo Đào tạo hàng tuần hàng tháng lớp khách sạn mang tính chưa bắt buộc Chính đào tạo nghiệp vụ cách thường xuyên đào tạo nhân viên kỹ nghiệp vụ cao đầy chất lượng phục vụ toàn khách sạn lên cao Chất lượng ngoại ngữ khách sạn cao Khách sạn đầu tư kinh phí hình thành trung tâm ngoại ngữ, lớp học tài khách sạn với giảng viên 48 giỏi Nhờ mà tất nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ có khả giao tiếp với người nước ngồi Có thể nói việc đào tạo thường xuyên liên tục khách sạn Fortuna Hà Nội hướng đắn Chất lượng phục vụ ngày cải thiện đào tạo thường xuyên Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn: Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực hồn thiện công tác đào tạo phát triển nhân lực 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực Cơng tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩa lớn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo Đây bước để nâng cao chất lượng lao động cách cụ thể nghiệp vụ chuyên môn, khả giao tiếp, ngoại ngữ… Như trình bày, cơng tác tuyển dụng lao động khách sạn Fortuna Hà Nội có nhiều tiến bộ, thể chất lượng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nơi dung tuyển dụng Song có vấn đề đáng quan tâm phương pháp tuyển chọn nhân lực: Hiện khách sạn áp dụng phương pháp vấn người tuyển chọn (trừ phận lễ tân, khối văn phòng, nhân viên phục vụ nhà hàng phải trải qua test tiếng anh) Tuy biết ưu việt loại vấn đánh giá tổng thể khả ứng viên mà tốn thời gian chi phí Song ta chưa thể đánh giá xác cịn chi phối tính chủ quan người vấn Nên khách sạn có tiến hành trắc nghiệm (test) sau qua vấn sơ Việc tiến hành thêm phương pháp trắc nghiệm giúp cho khách sạn có nguồn nhân lực tốt Tuy thời gian tốn song khách sạn tiến hành có nghĩa họ giảm chi phí đào tạo sau chất lượng phục vụ nâng cao 3.2.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đây bước công tác tuyển chọn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng lao động Có thể khẳng định cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội tốt chuẩn mực cho nhiều khách sạn Song với tư cách khách sạn có vị uy tín lớn thị trường, khách sạn cần có hồn thiện 49 Thang Long University Library công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, điều có nghĩa khách sạn nên tận dụng hết khả cơng tác Như ta biết đặc điểm kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Do có lúc đơng khách có lúc vắng khách Tính thời vụ cịn biểu khơng phận cấu tổ chức khách sạn Nếu người lao động có khả số nghiệp vụ phận vơ thuận lợi cho người quản lý Bởi họ dễ dàng thuyên chuyển người lao động nhàn rỗi từ phận sang phận khác nội doanh nghiệp mà tuyển nhân viên Như tránh lãng phí nguồn nhân lực đồng thời đỡ tốn tạo linh hoạt cấu tổ chức Phương pháp đào tạo chéo tốn nhiều thời gian chi phí, chừng mực gây cản trở suất chung phận trình tiến hành đào tạo Song với khả khách sạn khách sạn Fortuna Hà Nội khó khăn khắc phục khách sạn có cân nhắc thận trọng vấn đề Vì chất lượng phục vụ, uy tín vị cuả khách sạn nên bước tiến hành phương pháp đào tạo chéo Đó số đề xuất nhằm hồn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội Bộ phận buồng: Nên có bố trí linh hoạt công việc phân ca trực đêm thay cố định nhân viên ca trực tổ nhằm đáp ứng nhu cầu công việc 3.2.3 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Căn vào lý thuyết đề tài nhân viên khách sạn người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận phản hồi khách hàng người trực tiếp chuyển đến tận tay cho khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Vì lý nên việc có đội ngũ nhân viên chất lượng cao quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng Bên cạnh khách sạn cần liên tục đặt yêu cầu trình độ ngoại ngữ phận nhân viên tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở lớp học thêm ngoại ngữ, có khuyến khích bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp 50 Môi trường làm việc tác động lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên Khách sạn cần tạo môi trường làm việc với tính tự giác, kỷ luật cao Với mục tiêu khách hàng hết, chiến lược, sách khách sạn dựa sở nhu cầu khách Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên Các nhà quản trị phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên có làm quy trình hay khơng Khách sạn nên tăng cường tính chun mơn hố theo cơng đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả mắc lỗi Đồng thời, khách sạn tạo phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống khách sạn Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo điều kiện tinh thần cho người lao động Nhân viên người dễ cảm động lời khen Làm vậy, khách sạn tạo nhân viên trung thành tận tuỵ Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Các nhà quản trị cần có biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động doanh nghiệp 7) Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt Thông thường để làm việc khách sạn nhân viên cần có tố chất sau : Phải giao tiếp tốt tiếng Anh, có thêm ngoại ngữ thứ hai lợi Được học qua trường lớp đào tạo du lịch khách sạn Ngoại hình ưa nhìn, có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ Những yếu tố hội tụ đủ người người thích hợp để trở thành nhân viên phận kinh doanh ăn uống Việc thông báo cần làm thời gian khoảng tuần đến nửa tháng tùy thuộc vào số lượng nhân viên cần tuyển Những nhân viên tuyển dụng nhân viên làm lâu năm khách sạn nói tiếng Anh chưa giỏi Lớp học nên bố trí cho nhân viên học làm việc để nhân viên không cảm thấy phải bị muộn Thời gian học khoảng đến buổi tuần vào thời kì đơng khách buổi vào thời kì vắng khách Nhân viên học khóa học sau: 51 Thang Long University Library Văn hóa doanh nghiệp: mục đích tạo nên nhận thức tính chất công việc cho nhân viên (3 buổi học tuần) Kỹ giao tiếp với khách hàng: mục đích để nhân viên biết cách phục vụ nhận thức trách nhiệm làm hài lòng khách hàng (3 buổi học tuần) 8) Lợi ích giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Lợi ích việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức cơng việc Khóa học đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên khắc phục tình trạng 3.3 Một số kiến nghị khác tạo động lực góp phần cải thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội 3.3.1 Điều chỉnh thiết kế công việc phù hợp Trước tiên nhà quản lý phải thấy rõ tầm quan trọng công tác tạo động lực cho người lao động, thấy mối quan hệ nỗ lực thực công việc nhân viên kết nhận từ doanh nghiệp, mối quan hệ động lực thoả mãn nhân viên Kết nghiên cứu cho thấy nhiều nhân viên chưa hiểu rõ thiết kế công việc Việc dẫn đến nhân viên không hiểu rõ chất nội dung công việc cho nhân viên thấy chán nản không tự hào cơng việc nghề nghiệp gây hành vi thực cơng việc khơng có hiệu nhân viên, từ nhân viên khơng thấy thoả mãn công việc - Thiết kế công việc cụ thể cho nhân viên lao động trực tiếp nhân viên phận buồng, bàn, bar, bếp, bảo vệ… không bao gồm phận kinh doanh, tài khách sạn - Thiết kế cơng việc chung giúp giảm thiết kế cơng việc làm đơn giản hóa mà có hiệu Sử dụng hai loại thiết kế công việc tránh bối rối cho nhân viên va tránh tình khơng hiểu rõ nhiệm vụ cơng việc phải thực với khả nhân viên 3.3.2 Nâng cao hệ thống khuyến khích lao động 3.3.2.1 Khuyến khích vật chất Tiền lương, tiền cơng địn bẩy kinh tế vấn đề tăng động lực Để đảm bảo mục tiêu tiền lương đòn bẩy kinh tế cung cấp tiền lương đảm bảo 52 tái sản xuất sức lao động, phải sở thoả thuận hai bên sở pháp luật mức lương tối thiểu, ngày làm việc, tiển thưởng, lương thử việc… quan trọng phải dựa sở đóng góp người lao động Do lý là: - Khoảng cách tiền lương cơng việc vị trí cơng việc khơng rõ ràng thực khơng khuyến khích nhân viên - Mức tiền lương nhân viên nhận chưa đáp ứng mong đợi nhân viên Tăng mức lương cho nhân viên phương pháp quan trọng để đảm bảo sách tiền lương khách sạn thực khuyến khích người lao động khách sạn Phúc lợi xã hội Về tiền thưởng phận, thực sách service charge cho nhân viên phục vụ Đây khoản tiền nhờ có thái độ phục vụ tốt nhân viên, tạo thoả mãn cho khách hàng Hoạt động phúc lợi cho nhân viên khách sạn Fortuna Hà Nội thực tốt, ăn thay đổi ngày nhân viên thích thấy thoả mãn Về sách nghỉ ốm, nghỉ phép khách sạn cần thực linh hoạt Do cuờng độ làm việc khách sạn lớn, áp lực cơng việc lớn tính chun mơn hố q trình lao động nhân viên phận nên khó thay đổi cơng việc nhân viên khó giải chế độ nghỉ ốm, nhân viên muốn nghỉ ốm phải nhờ người làm thay nghỉ nhiều không tạo quan tâm nhà quản lý nhân viên 3.3.2.2 Khuyến khích tinh thần Trong khách sạn Fortuna Hà Nội khơng khí làm việc tốt, phận phối hợp nhịp nhàng mục tiêu tổ chức Theo kết điều tra có tới 10% nhân viên muốn có hội phát triển kinh nghiêm, kỹ sáng tạo để thực tốt cơng việc, thăng tiến Người lao động vào làm việc khách sạn Fortuna Hà Nội chưa biết rõ đường thăng tiến cơng viêc để tạo động lực cho người lao động khách sạn gợi ý đưa nên rõ đường, Mơ hình nấc thang thăng tiến người lao động đưa sau: 53 Thang Long University Library Ban quản lý Giám đốc phận Trưởng phận Giám sát viên Trưởng ca Nhân viên Sơ đồ 3.1: Nấc thang thăng tiến người lao động (nguồn:Raymond J.Store, 2nd Edition, John wiley & Sons) Sự khuyến khích mặt tinh thần nhân viên quản lý thực việc trao quyền định, tạo cho nhà quản lý có khơng gian để sáng tạo cơng việc, thực quyền phân tích cơng việc giao việc cho nhân viên Khách sạn Fortuna Hà Nội có sách tặng quà sinh nhật cho nhân viên khách sạn ➔ Tiểu kết chương 3: Trên số điểm tích cực mặt cịn hạn chế việc tạo động lực cho người lao động khách sạn Fortuna Hà Nội mà viết đề cập đến Với vấn đề tìm chương này, chương đưa số giải pháp kiến nghị cá nhân đề nhằm khắc phục hạn chế trên, tạo động lực cho người lao động khách sạn Fortuna Hà Nội điều kiện cần để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để khách sạn cạnh tranh tốt thị trường 54 KẾT LUẬN Quản trị nhân lực-một phận thiếu quản trị kinh doanh Ngày nay, thiết bị đại hóa cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng nhân tố người Và mà khơng doanh nghiệp lơ với cơng tác quản trị nhân lực Động lực nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ thực công việc nhân viên Bài viết chuyên đề vấn đề nâng cao quản trị nhân lực cho người lao động khách sạn Fortuna Hà Nội thực thông qua bảng câu hỏi với nhân viên khách sạn, vấn đề ảnh hưởng làm giảm động lực thực cơng việc nhân viên khách sạn tìm phân tích để tìm cách giải Nhu cầu mong đợi nhân viên mong đợi thoả mãn tiền lương, trao quyền lực quan tâm nhà quản lý Nắm tầm quan trọng sách quản trị nhân lực, khách sạn Fortuna Hà Nội khai thác triệt để sách sử dụng cơng cụ địn bẩy hữu hiệu để trì phát triển hoạt động kinh doanh Qua trình học tập trường Đại Học Thăng Long Hà Nội sau thời gian làm khách sạn Fortuna Hà Nội em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ths Mai Tiến Dũng-Giảng viên hướng dẫn với giúp đỡ tận tình anh chị bên khách sạn Fortuna Hà Nội giúp em hồn thành khóa luận 55 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Khách sạn Fortuna Hà Nội Th.S Nguyễn Vân Điềm-Giáo trình Quản trị nhân lực-NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Sổ tay nhân viên khách sạn Fortuna Hà Nội GS.TS Trương Đình Chiến- Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn-NXB Đại học KTQD Giáo trình Hành vi tổ chức – Bùi Anh Tuấn 6.Th.S Vương Quỳnh Thoa- https://www.slideshare.net/de-tai-hoan-thien-quan-tringuon-nhan-luc 7.Mai Phương- https://www.dl123.pdf/tao-dong-luc-khach-san 8.Báo du lịch https://vanhoadoanhnghiepvn.vn/hiep-hoi-phat-trien-van-hoa-doanhnghiep-viet-nam/ Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý III/ 2008), Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 10 Phan Thăng (Tháng 12/2008), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê 56 PHỤ LỤC QUESTIONNAIRE Fortuna Ha Noi Hotel The human resources of Fortuna Hanoi Hotel are gradually improving, but still have not met the expectations of customers The cause of this fact for us is basically the human resource management of the hotel has not yet met, With the purpose of collecting the information needed to complete the project "Human Resource Management of Fortuna Hotel Hanoi", we have consulted human resources about the status of this hotel All information you provide is for research and security purposes only Our warmest thanks for you! You kindly reply by mark () or fill in the blanks Please rate hotel motivation Disagreement Dissagree Targets No idea Agree Interesting and interesting work Good salary Benefits welfare from social Advancement opportunities Good working conditions 6.Opportunities for developing skills and creativity 7.Recognition of the performance of the administrator 8.Friendly working 57 Thang Long University Library Very agree environment 9.Work safety Thank you very much! BẢNG CÂU HỎI Khách sạn Fortuna Hà Nội Nguồn nhân lực Fortuna Hà Nội Hotel dần cải thiện, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng Nguyên nhân thực tế quản trị nguồn nhân lực khách sạn chưa đáp ứng hết, Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành dự án "Quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Fortuna Hà Nội", tiến hành tư vấn cho nhân lực tình trạng khách sạn Tất thông tin bạn cung cấp nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu bảo mật đảm bảo Lời cảm ơn nồng nhiệt chúng tơi dành cho bạn! Bạn vui lịng trả lời dấu () điền vào chỗ trống Vui lòng đánh giá tạo động lực khách sạn Các tiêu Rất Không không Đồng đồng Không đồng ý ý ý kiến ý Công việc thú vị hấp dẫn Lương tốt Lợi ích từ phúc lợi xã hội Cơ hội thăng tiến Điều kiện làm việc tốt Cơ hội phát triển kĩ năng, sáng tạo Sự ghi nhận thành tích người quản trị Môi trường làm việc thân thiện An toàn lao động Xin cảm ơn! 58 Rất đồng ý