(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty tnhh truyền hình cáp saigontourist

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ĐẶNG TRÚC DUY ad ju y th yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI fu ll CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ĐẶNG TRÚC DUY ad ju y th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI pl n ua al CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST n va fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐINH CÔNG TIẾN n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tơi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Công hi ep ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực w chưa công bố tài liệu khác n lo ad y th ju Tác giả: Đặng Trúc Duy yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT y th MỞ ĐẦU ju 1.Lý hình thành đề tài yi pl 2.Mục tiêu nghiên cứu ua al 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu n 4.Phương pháp nghiên cứu n ll fu 6.Kết cấu đề tài va 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài oi m CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN at nh HÌNH CÁP .1 1.1.Tổng quan Marketing Marketing dịch vụ Truyền hình cáp .1 z z 1.1.1.Khái niệm Marketing: vb jm ht 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Truyền hình cáp 1.1.3 Vai trò, chức Marketing dịch vụ Truyền hình cáp k gm 1.1.3.1 Vai trị Marketing dịch vụ Truyền hình cáp: l.c 1.1.3.2 Chức Marketing dịch vụ truyền hình cáp: om 1.2.Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ Truyền hình cáp .4 an Lu 1.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ Truyền hình cáp 1.2.1.1 Thị trường mục tiêu: ey 1.2.2.Các chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Truyền hình cáp .8 t re 1.2.1.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .7 n 1.2.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu va 1.2.1.2 Phân khúc thị trường mục tiêu 1.2.2.1 Chiến lược sản phẩm t to 1.2.2.2 Chiến lược giá 11 ng 1.2.2.3 Chiến lược phân phối 13 hi ep 1.2.2.4 Chiến lược chiêu thị 14 1.2.2.5 Chiến lược người 18 w 1.2.2.6 Chiến lược trình .18 n lo 1.2.2.7 Chiến lược yếu tố hữu hình .19 ad y th TÓM TẮT CHƯƠNG .20 ju CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY yi pl THHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST 34 ua al 2.1.Tổng quan Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist 34 n 2.1.1.Giới thiệu công ty 34 va n 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển SCTV .34 fu 2.1.3.Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty .35 ll oi m 2.1.3.1 Tầm nhìn đến năm 2020 35 at nh 2.1.3.2.Sứ mệnh 36 2.1.4.Cơ cấu tổ chức công ty 36 z z 2.2.Hoạt động kinh doanh công ty SCTV giai đoạn 2010 – 2013 .38 vb jm ht 2.2.1.Tình hình doanh thu, lợi nhuận 38 2.2.2.Đánh giá tình hình kinh doanh cơng ty SCTV .39 k gm 2.3.Thực trạng hoạt động Marketing Công ty SCTV 39 l.c 2.3.1.Chiến lược sản phẩm dịch vụ 39 om 2.3.1.1 Truyền hình kỹ thuật số với độ nét cao (HDTV) 40 an Lu 2.3.1.2 Dịch vụ Internet băng thông rộng qua mạng cáp SCTV (SCTVNet) 40 2.3.1.3 Internet TV: 40 ey 2.3.3.Chiến lược phân phối 50 t re 2.3.2.Chiến lược giá .46 n 2.3.1.5 Dịch vụ giá trị gia tăng: 44 va 2.3.1.4 SCTV phone: 43 2.3.4.Chiến lược chiêu thị .52 t to 2.3.5.Chiến lược người 57 ng 2.3.6.Chiến lược trình 59 hi ep 2.3.7.Chiến lược yếu tố hữu hình 62 TÓM TẮT CHƯƠNG .64 w CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI n lo ad CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST 66 y th 3.1.Căn mục tiêu để xây dựng giải pháp 66 ju 3.1.1.Căn để xây dựng giải pháp .66 yi pl 3.1.2.Mục tiêu để xây dựng giải pháp 66 ua al 3.2.Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing 67 n 3.2.1.Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 67 va n 3.2.2.Hoàn thiện cấu tổ chức Marketing 68 ll fu 3.2.3.Hoàn thiện hoạt động Marketing .71 m oi 3.2.3.1.Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ .71 at nh 3.2.3.2.Hồn thiện sách giá 72 3.2.3.3.Hoàn thiện chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ 74 z z 3.2.3.4.Hoàn thiện chiến lược chiêu thị .75 vb jm ht 3.2.3.5.Hoàn thiện chiến lược người .76 3.2.3.6.Hồn thiện chiến lược q trình 77 k gm 3.2.3.7.Hồn thiện chiến lược yếu tố hữu hình 78 l.c TÓM TẮT CHƯƠNG .80 om KẾT LUẬN 81 PHỤ LỤC an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU t to Danh mục hình vẽ ng Hình 1.1: Ma trận Ansoff .11 hi ep Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức công ty SCTV 36 Hình 2.2: Trang Web tv24.com.vn SCTV xem TVOnline 42 w n Hình 2.3: Dịch vụ SCTV Fone SCTV 43 lo ad Hình 2.4: Form đăng ký dịch vụ truyền hinh cáp trực tuyến SCTV 50 y th Hình 2.5: Điểm bán hàng lưu động SCTV 54 ju Hình 2.6: Hoạt động quảng bá sản phẩm, hình ảnh SCTV 54 yi pl Hình 2.7: Buổi giới thiệu phim SCTV .55 al ua Hình 2.8: Quy trình bảo trì, nâng cấp mạng cáp SCTV 60 n Hình 3.1: Mục tiêu tăng trưởng SCTV từ năm 2013 đến năm 2016 66 va n Hình 3.2: Sơ đồ mơ hình tổ chức Phịng Marketing 69 ll fu Danh mục bảng biểu m oi Bảng 2.1: Thống kê khách hàng, doanh thu, lợi nhuận công ty SCTV 39 at nh Bảng 2.2 Lịch phát quay thưởng Xổ số kiến thiết kênh SCTV15 .41 z Bảng 2.3: Bảng phí hịa mạng cho khách hàng hịa mạng (áp dụng từ z vb 1/1/2014) 41 jm ht Bảng 2.4: Bảng phí thuê bao cho khách hàng hòa mạng (áp dụng từ k 1/1/2014) 46 l.c gm Bảng 2.5: Bảng giá cước trọn gói dịch vụ SCTV cung cấp (áp dụng từ 1/1/2014) 48 om Bảng 2.6: Bảng tỷ lệ giảm giá quảng cáo cho đơn vị hoạt động Việt an Lu Nam .48 Bảng 2.7: Bảng tỷ lệ giảm giá quảng cáo cho đơn vị trực tiếp bán hàng 48 n ey t re giai đoạn từ năm 2012-2020 66 va Bảng 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng dịch vụ truyền hình trả tiền qua DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi AFTA:Khu vực mậu dịch tự Asean ep AVG: Truyền hình An Viên CATV: Truyền hình cáp w n DTH: Truyền hình số vệ tinh lo ad DV KTTH: Dịch vụ khai thác truyền hình y th FTTH: Dịch vụ Internet cáp quang nhà ju HDTV: Truyền hình độ nét cao yi pl HFC: Mạng cáp đồng trục lai cáp quang al ua HTVC: Trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh n K+: Truyền hình số vệ tinh K+ va n MIS:Hệ thống thơng tin Marketing fu ll MMDS: Truyền hình cáp phát Viba oi m PVR: Thiết bị thu phát lại nh SCTV: Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist om l.c gm an Lu WTO:Tổ chức thương mại giới k VoIP: Dịch vụ gọi điện thoại Internet jm VOD: Truyền hình tương tác ht VNĐ: Tiền đồng Việt Nam vb VCTV: Trung tâm truyền hình cáp Việt Nam z TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh z TNHH:Trách nhiệm hữu hạn at THC: Truyền hình cáp n va ey t re MỞ ĐẦU t to Lý hình thành đề tài ng Ngày nay, việc xem truyền hình khơng cịn hình thức giải trí đơn mà hi ep phương tiện học tập tiếp nhận thông tin khắp nơi giới Ở Việt Nam, sau năm 80 công nghệ truyền hình phổ biến w bước triển khai khắp tỉnh thành nước Hiện công nghệ n lo truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp, truyền hình qua vệ tinh dần ad y th dần thay cơng nghệ truyền hình cổ điển có nhiều ưu điểm chất lượng ju truyền phong phú số lượng kênh chuyên biệt Có nhiều tổ chức yi pl kinh doanh dịch vụ truyền hình đời cạnh tranh ngày cao, lên ua al hai thương hiệu truyền hình cáp lớn SCTV (phối hợp VTV Saigontourist) n HTVC (thuộc đài Truyền Hình TP.HCM) Lúc đầu sách Chính phủ va n Việt Nam cịn hạn chế việc phổ biến kênh thơng tin từ nước vào ll fu Việt Nam, nên việc đời hãng truyền hình phục vụ phân khúc nhỏ oi m khách hàng thị trường thành phố lớn Và công ty truyền hình cáp at nh ln hưởng lợi lớn từ độc quyền Nhưng với xu hướng hội nhập quốc tế Việt Nam ngày sâu rộng, môi trường kinh doanh biến z z động việc cạnh tranh khốc liệt điều mà công ty phải đối mặt vb jm ht Thành Phố Hồ Chí Minh thành phố lớn với dân số khoảng 10 triệu dân Trung bình hộ gia đình có người, sử dụng máy thu hình truyền hình k gm Cáp (THC) cung cấp triệu thuê bao để phục vụ hết 10 triệu dân Nếu ước l.c tính số người lắp đặt truyền hình Cáp triệu dịch vụ THC đáp om ứng khoảng 50% nhu cầu… Như vậy, cạnh tranh cơng ty an Lu Truyền Hình Cáp Tp Hồ Chí Minh nói chung cơng ty Truyền Hình Cáp SCTV (SCTV) nói riêng khơng ln tìm cách thu hút khách hàng mà cịn ey mơi trường cạch tranh ngày khốc liệt cơng ty SCTV phải luôn tự đổi t re Tóm lại, để tồn phát triển bền vững xu hội nhập toàn cầu với n giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cách phù hợp va phải giữ chân khách hàng cũ, muốn đạt điều cơng SCTV cần xây dựng STT t to ng hi ep w n lo Nội dung khảo sát Kết khảo sát Sản phẩm dịch vụ cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm dịch vụ rõ ràng hơn? Dịch vụ tryền hình cáp Analog Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ nét cao 26 Dịch vụ Internet băng thông rộng 23 Dịch vụ Internet Tivi 33 Dịch vụ SCTV Fone 42 Dịch vụ giá trị gia tăng 53 ad ju y th Thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ: Internet Tivi, SCTV Fone, dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ Vì cần nhanh chóng bổ sung yi Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói, quý khách chọn sử dụng gói dịch vụ SCTV? Đánh giá người viết % pl ua al n Phần lớn khách hàng có nhu cầu sử dụng chủ yếu gói dịch vụ: SCTV Basic Family SCTV Gold Family Vì cần xây dựng sách kinh doanh hợp lý với gói dịch vụ va 34 39 18 n SCTV Basic Family SCTV Gold Family SCTV Gold Family SCTV Gold Family ll fu oi m k om l.c gm an Lu n ey t re Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác dịch vụ SCTV cung cấp chiếm tỷ lệ nhỏ va Game Dịch vụ chuyển tiền điện tử qua di động Sản phẩm, dịch vụ SCTV cung cấp khách hàng đánh giá phù hợp với nhu cầu sử dụng jm Ngoài sản phẩm dịch vụ SCTV cung cấp, quý khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác? ht 41% 54% 3% 2% vb % z z Rất phù hợp Phù hợp Khơng phù hợp Hồn tốn khơng phù hợp at nh Các sản phẩm SCTV phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng? STT t to ng hi ep w n lo Nội dung khảo sát Kết khảo sát Đánh giá người viết Kể từ thời điểm ký hợp đồng sử dụng, SCTV cung cấp dịch vụ cho quý khách thời gian nào? Thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng phần 4h làm việc 42 lớn thực 8h làm việc 13 4h làm việc Vẫn cịn 16h làm việc 36 tình trạng cung cấp dịch lớn 16h làm việc vụ trễ so với thời gian cam kết Đánh giá quý khách cho thời % gian cung cấp dịch vụ SCTV? Tốt 58 Khách hàng đa phần Khá 26 đánh giá tốt thời gian Trung bình 13 cung cấp dịch vụ Kém SCTV ad ju y th yi 10 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục [3] t to Bảng phụ lục 3.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược giá sản phẩm ng dịch vụ SCTV hi ep Nội dung khảo sát Kết khảo sát Giá có tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ SCTV mang lại? % STT w n lo ad 16 24 53 ju y th Quá cao Hơi cao Tương xứng Rẻ Đánh giá người viết yi Khách hàng cho giá tương xướng với chất lượng dịch vụ pl al Sản phẩm dịch vụ cần xem lại giá? Dịch vụ tryền hình cáp Analog Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ nét cao Dịch vụ Internet băng thông rộng Dịch vụ SCTV Fone ua % n n va ll fu at nh z ht vb Giá thuê tháng (VNĐ) z om l.c an Lu n ey t re Phần lớn khách hàng cho giá dịch vụ SCTV cung cấp cao so với đơn vị khác va 37 55 gm % Giá mà khách hàng đề xuất sử dụng dịch vụ riêng lẻ cao so với giá sử dụng dịch vụ trọn gói k 88000 108000 180000 40000 jm Khách hàng cho SCTV cần xem xét lại giá dịch vụ Internet oi Dịch vụ tryền hình cáp Analog Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ nét cao Dịch vụ Internet băng thông rộng Dịch vụ SCTV Fone Mức giá so với công ty cung cấp dịch vụ khác? Quá cao Hơi cao Tương đương Rẻ Đánh giá mức giá khuyến cho gói dịch vụ trọn gói SCTV m Đề nghị giá cho sản phẩm dịch vụ? 23 29 56 % t to ng hi ep w n Kết khảo sát 64 26 10 Nội dung khảo sát STT lo Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình thường Khơng hấp dẫn Anh/ chị đánh giá mức độ thuận tiện việc tốn phí th bao hàng tháng Rất thuận tiện Thuận tiên Bình thường Khơng thuận tiện Đánh giá người viết Giá khuyến cho gói dịch vụ trọn gói khách hàng hưởng ứng tốt % ad ju y th 34 56 10 yi Việc tốn phí th bao thuận tiện cho khách hàng pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục [4] t to Bảng phục lục 4.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược phân phối sản ng phẩm dịch vụ SCTV hi ep w n Quý khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ thơng qua? Chi nhánh, phịng giao dịch SCTV Phương tiện truyền thông Bạn bè giới thiệu Khác Quý khách dàng liên hệ với mạng lưới phòng giao dịch chi nhánh SCTV? Rất dễ Dễ Khơng dễ Khó Hiểu biết chun sâu sản phẩm dịch vụ nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch SCTV? Đánh giá người viết % lo Kết khảo sát Nội dung khảo sát STT ad y th Số lượng khách hàng chọn dịch vụ SCTV phần lớn thơng qua chi nhánh/phịng giao dịch Số lượng chiếm 61% ju 61 12 23 yi pl ua al % n n va ll fu oi m at nh z % z Mạng lưới phòng giao dịch/chi nhánh SCTV rộng khắp địa bàn TP.HCM tạo thuận lợi cho việc liên hệ khách hàng 42 54 ht vb an Lu % om Nghiệp vụ bán hàng nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch SCTV nào? l.c 41 48 gm n va Tốt Khá Trung bình Kém k jm Khách hàng đánh giá tốt khả hiểu biết chuyên sâu sản phẩm dịch vụ nhân viên chi nhánh/phòng giao dịch giải đáp thắc mắc cho khách hàng Bên cạnh vài nhân viên chưa nắm vững chuyên môn nghiệp vụ ey t re Nội dung khảo sát STT t to ng Kết khảo sát Đánh giá người viết 17 32 51 Khách hàng cho kỹ giao tiếp nhân viên chi nhánh đạt mức trung bình, cần phải cải thiện nhiều hi Giỏi Khá Trung bình Kém ep w n lo ad % ju y th Hiện quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình trả tiền nhà cung cấp TPHCM? K+ SCTV HTVC VNPT FPT Khác yi pl 11% 51% 31% 2% 4% 1% n ua al n va Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SCTV chiếm tỷ lệ nhiều TPHCM với 51% fu ll Quý khách nhận thấy việc đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua trang Web SCTV nào? % oi Việc đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua trang Web SCTV khách hàng thật không dễ dàng, chiếm 56% ý kiến đánh giá z z k jm ht vb 19 56 21 at nh Rất dễ Dễ Không dễ Khó m om l.c gm an Lu n va ey t re t to Phụ lục [5] ng Bảng phụ lục 5.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược chiêu thị hi ep SCTV Kết w ST n khảo lo T Nội dung khảo sát Đánh giá người viết ad sát y th Trước sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp, quý khách biết đến ju % yi pl Cơng ty Truyền hình cáp SCTV chưa? va Chưa biết biết đến Công ty 66 n Đã biết ua al Đa phần khách hàng cho SCTV trước sử dụng 33 n sản phẩm dịch vụ truyền fu ll hình cáp Quý khách biết đến Công ty SCTV thông m 40 at Internet % nh qua kênh thông tin nào? oi Số lượng khách hàng biết Chương trình, kiện SCTV đến SCTV thông qua: Quảng cáo 31 ht Tờ rơi, băng rôn tỷ lệ cao Khác z 13 z Báo chí vb Quảng cáo, Internet, chiếm k jm ty SCTV phương tiện truyền % om thông? Không dễ Khó đại chúng SCTV? tiếp cận thông tin công ty SCTV thông qua Internet ey quảng cáo phương tiện thông tin Khách hàng dễ dàng t re 31 n Dễ va 63 an Lu Rất dễ Mức độ hấp dẫn chương trình l.c gm Có dễ dàng tìm kiếm thông tin Công % Kết t to ST Nội dung khảo sát ng T khảo Đánh giá người viết hi sát ep w n Hấp dẫn 12 Bình thường 35 Khơng hấp dẫn 49 lo Rất hấp dẫn ad cáo SCTV không hấp dẫn với khách hàng, tỷ lệ đánh giá chiếm 49% ý kiến thăm dị y th Chương trình khuyến SCTV ju Các chương trình quảng yi gây ấn tượng quý khách? 21 Đối Gói cuớc trọn gói nhiều dịch vụ SCTV 41 chương trình khuyến Đón xn miễn phí Wifi 33 dịch vụ trọn gói gây ấn SCTV Fone gọi quốc tế rẻ 80% tượng nhiều pl Truyền hình HD đẳng cấp SCTV với khách hàng n ua al n va Quý khách tham gia chương trình oi m Gói cuớc trọn gói nhiều dịch vụ SCTV trọn gói SCTV chiếm tỷ lệ cao % k jm ht quý khách dễ nhận diện nhất? vb Trong thương hiệu sau thương hiệu sử dụng dịch vụ 31 z SCTV Fone gọi quốc tế rẻ 80% ứng chương trình khuyến 45 z Đón xn miễn phí Wifi Tỷ lệ khách hàng hưởng 22 at nh Truyền hình HD đẳng cấp SCTV % ll khuyến SCTV? fu gm 22 SCTV 24 SCTV HTVC 14 thương hiệu dễ nhận biết AVG tâm trí khách FPT 34 hàng sử dụng Khác om l.c K+ an Lu n va quan hệ công chúng SCTV ? % ey Anh/Chị đánh giá hoạt động t re Kết t to ST Nội dung khảo sát ng T khảo Đánh giá người viết hi sát ep w n Khá 12 Trung bình 49 Kém 35 lo Tốt Hoạt động công chúng SCTV đánh giá mức độ trung bình ad y th Anh/Chị đánh giá hoạt động % ju yi tiếp thị trực tiếp SCTV ? pl n va Các hoạt động Marketing 12 trực tiếp SCTV 38 hiệu quảchiếm 47% ý 47 kiến thăm dò ll fu Kém n Trung bình ua Khá al Tốt oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục [6] t to Bảng phụ lục 6.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược ngườicủa ng SCTV hi ep Kết Nội dung khảo sát STT Đánh giá người viết khảo sát w Khi tham gia tuyển dụng anh/chị n lo vấn chuyên môn % ad nghiệp vụ mức độ nào? 48 Chuyên sâu 44 Quá trình tuyển dụng Bình thường trọng đến chất lượng nhân ju y th Rất chuyên sâu yi pl al Khơng chun sâu Theo anh/chị sách tuyển ua va dụng Công ty nào? oi đánh giá tốt % z Công ty nào? Công tác tuyển dụng at Theo anh/chị mức độ đãi ngộ 36 nh 12 Kém Công ty nào? % 27% Trung bình 55% Kém 3% đánh giá mức trung bình n ey t re chị công ty nào? Chế độ đào tạo công ty va Khá an Lu 15% om Tốt Lần đào tạo gần dây anh/ l.c Theo anh/chị chế độ đào tạo chế độ đãi ngộ cơng ty gm Trung bình Đa số nhân viên hài lòng với k 39 jm Khá ht 49 vb Tốt z m Kém ll Trung bình fu Khá 62 n Tốt % n t to ng hi ep w Đánh giá người viết khảo sát tháng 12 tháng 56 Nhân viên đào tạo tháng 23 thường xuyên, 1lần/năm 12 tháng Anh/chị đánh giá hiệu khóa đào n lo Kết Nội dung khảo sát STT % ad tạo nào? 14 Hiệu 17 Trung bình 69 ju y th Rất hiệu yi pl Không hiệu Phần lớn nhân viên công ty cảm thấy hiệu đào tạo đạt mức trung bình al ua Tại khóa đào tạo, anh/chị hướng dẫn giảng viên bên n % va n hay cán đào tạo Công ty ll fu SCTV? oi m Giảng biên bên nh tự đào tạo 94 at Cán đào tạo SCTV Phần lớn khóa học cơng ty z vb sách động viên khuyến khích jm ht z Anh/chị đánh giá SCTV? Chính sách khuyến khích, động k 12 Trung bình 45 Kém 40 viên cơng ty chưa phát huy hiệu tính sáng tạo cơng việc đội ngũ nhân Anh/chị đánh giá môi trường làm Khá 47 Trung bình 12 Kém Mơi trường làm việc công ty nhân viên đánh giá tốt, thân thiện gần gũi ey 41 t re Tốt n va việc SCTV nào? an Lu viên om Khá l.c gm Tốt Phụ lục [7] t to Bảng phụ lục 7.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược quy trình ng SCTV hi ep STT w n Đánh giá người viết lo Nội dung khảo sát Kết khảo sát Anh/ chị đánh giá quy trình khảo sát, thiết kế triển % khai mở rộng mạng cáp địa bàn TP.HCM? ad Đa phần nhân viên công ty đánh giá tốt quy trình khảo sát thiết kế triển khai mở rộng mạng cáp 54 31 15 ju y th Tốt Khá Trung bình Kém yi pl % n ua al Anh/chị đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ khu vực mở rộng địa bàn TP.HCM? n va ll fu oi m Quy trình cung cấp dịch vụ mang tính thực tiễn cao áp dụng thuận lợi Vì đa số nhân viên đánh giá tốt 44 35 11 at nh Tốt Khá Trung bình Kém z Tốt Khá Trung bình Kém 56 32 12 Anh/chị đánh giá thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ % Rất đơn giản Khá đơn giản Bình thường Rườm rà 27 33 31 jm ht vb Khách hàng đánh giá cao tính chuyên nghiệp sách lắp đặt, bảo hành bảo trì k om l.c gm an Lu % z Anh/chị đánh giá sách lắp đặt, bảo trì khách hàng cơng ty? n va ey t re Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách hàng STT t to ng hi ep Nội dung khảo sát Kết khảo sát Anh/chị đánh giá q trình tiếp nhận xử lý thơng tin phận chăm sóc khách hàng? (câu hỏi dành cho khách hàng) w n lo Tốt Khá Trung bình Kém Đánh giá người viết ad 32 45 21 Nhìn trình SCTV thực nhân viên khách hàng đánh giá hiệu ju y th 41 36 23 Quá trình khách hàng đánh giá tốt, giải kịp thời nhu cầu đăng ký, giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại liên quan đến dịch vụ yi Ý kiến đánh giá anh/chị tính hiệu quy trình SCTV thực hiện? pl n ua al n va ll fu Rất hiệu Hiệu Trung bình Kém hiệu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục [8] t to Bảng phụ lục 8.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược yếu tố hữu ng hình SCTV hi ep Kết khảo sát Anh/chị đánh giá mức độ diện thương hiệu SCTV địa bàn TP.HCM? % Nội dung khảo sát STT Đánh giá người viết w n lo ad ju y th 32 56 10 yi Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm gặp Hình ảnh thương hiệu SCTV tạo ấn tượng tâm trí khách hàng TPHCM qua đánh giá mức độ diện thường xuyên 56% pl n ua al va n Anh/chị đánh cách bày trí văn phòng giao dịch/chi nhánh SCTV địa bàn TP.HCM? Rất thu hút Thu hút Bình thường Khơng thu hút Anh/chị đánh giá trang phục nhân viên phòng giao dịch/chi nhánh SCTV địa bàn TP.HCM? fu % ll nh at z Khách hàng đánh giá cách bày trí văn phịng giao dịch/chi nhánh chưa thu hút z k % jm ht vb n ey t re % va Anh/chị có đánh giá khả kết nối thành công với kênh chương trình trang www.tv24.vn ? Khách hàng đánh giá tính thẩm mỹ hình thức trang phục nhân viên SCTV mức bình thường an Lu 12 63 17 om Rất thẩm mỹ Thẩm mỹ Bình thường Khơng thẩm mỹ l.c gm oi m 11 33 47 Nội dung khảo sát t to STT Đánh giá người viết 54 26 14 Khả kết nối thành công với kênh trang www.tv24.vn đánh giá tốt 34 52 11 Nội dung kênh chương trình trang www.tv24.vn phong phú, đa dạng với nhiều thê loại tiết mục đặc sắc ng Kết khảo sát hi ep w n Tốt Khá Trung bình Kém lo Anh/chị đánh giá vể chất lượng kênh chương trình trang www.tv24.vn ? ad ju y th yi Rất phong phú Phong phú Bình thường Không phong phú pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re