(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng *** hi ep w n lo ad NGUYỄN HOÀNG NAM ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG n va MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI fu ll CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG oi m at nh SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BẾN TRE z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng *** hi ep w n lo ad NGUYỄN HOÀNG NAM ju y th yi pl GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ua al n MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI va n CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG ll fu oi m SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BẾN TRE at nh z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z k jm ht vb Mã số: 60340102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC n va PGS, TS HỒ TIẾN DŨNG ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hi ep Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Chi nhánh Bến Tre” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn w khoa học PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các thông tin, số liệu sử dụng n lo luận văn trung thực, thực tế khách quan ad y th Tp.HCM, ngày 30 tháng năm 2015 ju Tác giả luận văn yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH ad y th MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài ju yi pl n ua al n va ll fu oi m CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN at nh HÀNG 1.1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng z z 1.1.1 Những khái niệm marketing marketing ngân hàng vb jm ht 1.1.1.1 Khái niệm marketing k 1.1.1.2 Marketing ngân hàng gm l.c 1.1.2 Vai trò đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò marketing ngân hàng om an Lu 1.1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 11 ey 1.2.1.2 Các tiêu thức dùng để phân khúc thị trường 10 t re 1.2.1.1 Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành cơng 10 n va 1.2.1 Phân khúc thị trƣờng 1.2.2.1 Đánh giá quy mô mức tăng trưởng khúc thị trường: 12 t to 1.2.2.2 Đánh giá mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trường 12 ng hi 1.2.2.3 Đánh giá mục tiêu nguồn lực ngân hàng 12 ep 1.2.3 Hoạt động định vị thị trƣờng mục tiêu: 13 w 1.2.3.1 Xác định thuộc tính khác biệt tiềm năng: 14 n lo 1.2.3.2 Lựa chọn điểm khác biệt: 14 ad ju y th 1.2.3.3 Truyền thông khác biệt: 14 yi 1.2.4 Định vị thƣơng hiệu 14 pl 1.2.5 Các hoạt động marketing ngân hàng 15 al n ua 1.2.5.1 Hoạt động sản phẩm 15 n va 1.2.5.2 Hoạt động giá 18 ll fu 1.2.5.3 Hoạt động phân phối 18 oi m 1.2.5.4 Hoạt động truyền thông 19 at nh 1.2.5.5 Hoạt động nguồn nhân lực 20 z 1.2.5.6 Hoạt động quy trình 21 z vb 1.2.5.7 Hoạt động sở vật chất 22 jm ht Tóm tắt chƣơng 22 k gm 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng MHB Bến Tre 23 l.c 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển MHB Bến Tre 23 om 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, điều hành 23 an Lu 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 24 2.1.4.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 27 ey 2.1.4.3 Hoạt động dịch vụ toán dịch vụ khác: 27 t re 2.1.4.2 Cơng tác tín dụng - cho vay 26 n va 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 24 2.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 27 t to 2.1.4.7 Tổng kết kết kinh doanh mặt tài chính: 28 ng hi 2.2 Hoạt động Marketing ngân hàng MHB Bến Tre giai đoạn 2010-2014 28 ep 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng MHB Bến Tre 28 w 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 28 n lo 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 29 ad y th 2.2.1.3 Định vị thương hiệu 29 ju 2.2.2 Các hoạt động Markeing MHB Bến Tre 30 yi pl 2.2.2.1 Hoạt động sản phẩm dịch vụ 30 al n ua 2.2.2.2 Hoạt động giá 32 n va 2.2.2.3 Hoạt động phân phối 33 ll fu 2.2.2.4 Hoạt động chiêu thị 35 oi m 2.2.2.5 Hoạt động đội ngũ nhân lực 38 at nh 2.2.2.6 Hoạt động quy trình tác nghiệp 41 z 2.2.2.7 Hoạt động sở vật chất 43 z vb ht 2.3 Đánh giá hoạt động marketing MHB Bến Tre giai đoạn 2010-2014 45 jm 2.3.1 Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trƣờng 45 k 2.3.1.1 Ưu điểm: 45 gm l.c 2.3.1.2 Hạn chế: 45 om 2.3.2 Đánh giá hoạt động marketing 45 an Lu 2.3.2.1 Ưu điểm: 45 MHB BẾN TRE 50 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing MHB Bến Tre50 ey CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI t re Tóm tắt chƣơng 49 n va 2.3.2.2 Hạn chế: 46 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing MHB Bến Tre 50 t to 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing MHB Bến Tre giai đoạn ng 2015-2020 51 hi ep 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho MHB Bến Tre 51 3.2.1 Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 52 w 3.2.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường 52 n lo ad 3.2.1.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 52 y th 3.2.1.3 Giải pháp thương hiệu 53 ju yi 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho MHB Bến Tre 53 pl ua al 3.2.2.1 Các giải pháp sản phẩm dịch vụ 53 n 3.2.2.2 Các giải pháp giá 58 va n 3.2.2.3 Các giải pháp phân phối 60 fu ll 3.2.2.4 Các giải pháp chiêu thị 61 m oi 3.2.2.5 Các giải pháp nguồn nhân lực 64 nh at 3.2.2.6 Các giải pháp quy trình tác nghiệp 66 z z 3.2.2.7 Các giải pháp sở vật chất 66 vb jm ht 3.2.3 Kiến nghị 68 k 3.2.3.1 Đối với Nhà nước 68 gm l.c 3.2.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 68 om 3.2.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre 68 an Lu 3.2.3.4 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 69 3.2.3.5 Đối với MHB Hội sở 69 PHỤ LỤC ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re KẾT LUẬN 71 n va Tóm tắt chƣơng 70 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to Chữ viết tắt Chữ đầy đủ ng hi Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị ep (promotion), người (people), quy trình (process) sở 7P vật chất (physical evident) w Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam n Agribank lo Máy rút tiền tự động ad ATM Cán nhân viên yi CBNV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ju y th BIDV Công nghệ thông tin Dongabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH Khách hàng Kienlongbank Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long pl CNTT n ua al n va fu Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà Đồng sông ll oi Cửu Long m MHB nh Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHXD Ngân hàng thương mại cổ phần Xây dựng PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ PR Quan hệ công chúng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn TCTD Tổ chức tín dụng UBND Uỷ ban nhân dân Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương VIP Khách hàng quan trọng VND Việt Nam đồng at NHBL z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Tên bảng Tên đầy đủ Trang hi ep Bảng a Thị phần hoạt động ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2014 Bảng 2.1 Các tiêu chí phân khúc thị trường MHB Bến Tre w n Bảng 2.2 lo ad 28 Bảng tổng hợp so sánh sản phẩm dịch vụ MHB, Agribank BIDV 30-31 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ MHB Bến Tre 31 33 Bảng 2.5 Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2014 34 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng mạng lưới phân phối MHB Bến Tre 34 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng truyền thông, khuyếch trương MHB Bến Tre 37 Bảng 2.8 Trình độ cán nhân viên ngân hàng năm 2014 38 Bảng 2.9 Đánh giá chuyên gia nhân viên đội ngũ nguồn nhân lực MHB Bến Tre 40 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp MHB Bến Tre 42 Bảng 2.11 Đánh giá chuyên gia quy trình tác nghiệp MHB Bến Tre 42 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sở vật chất MHB Bến Tre 44 Bảng 3.1 Mục tiêu kế hoạch hoạt động kinh doanh MHB Bến Tre giai đoạn 2015-2020 51 Bảng 3.2 Các tiêu chí cần cải thiện để hồn thiện sản phẩm cho vay hạn mức hộ sản xuất kinh doanh MHB Bến Tre Bảng 3.3 Các tiêu chí cần cải thiện để hoàn thiện sản phẩm cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực sản xuất kinh doanh 56-57 Bảng 2.4 yi Đánh giá khách hàng giá sản phẩm dịch vụ MHB Bến Tre an Lu ju y th Bảng 2.3 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm 55 n va ey t re Câu hỏi khảo sát truyền thông, khuyếch trƣơng MHB Bến Tre t to ng Mức độ đồng ý Các câu hỏi khảo sát khách hàng STT hi ep Anh chị biết đến MHB Bến Tre trước sử dụng sản phầm dịch vụ w n lo Anh chị biết đến ngân hàng MHB Bến Tre lần thông qua kênh quảng cáo TV, tạp chí, tờ rơi ad Anh chị biết đến ngân hàng MHB Bến Tre thông qua kênh kiện ngân hàng MHB Bến Tre tổ chức ju y th 3 Các mẫu quảng cáo MHBBến Tre đẹp, màu sắc phù hợp, hài hịa Thơng tin ngân hàng MHB Bến Tre phương tiện truyền thông rộng rãi Anh chị hài lịng với chương trình khuyến khích cho vay hổ trợ lãi suất mà MHB Bến Tre thực năm 2014 vừa qua yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Câu hỏi khảo sát quy trình tác nghiệp MHB Bến Tre z Mức độ đồng ý z Các câu hỏi khảo sát khách hàng vb STT Các câu hỏi trình thẩm định duyệt vay hợp lý không nhiều an Lu Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn hợp lý om l.c Thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên làm hài lòng khách hàng gm k jm ht n va ey t re t to Câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất MHB Bến Tre ng hi Mức độ đồng ý ep Các câu hỏi khảo sát khách hàng Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM MHB Bến Tre trang bị khang trang, đại w STT n lo ju yi pl Các quầy giao dịch MHB Bến Tre bố trí sang trọng, rộng rãi thoáng mát lịch Cơ sở vật chất công nghệ thông tin MHB đại, hổ trợ giao dịch thực nhanh chóng Trang phục CBNV MHB Bến Tre phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc CBNV MHB Bến Tre y th ad 2 n ua al va Anh chị CBNV MHB Bến Tre tư vấn sản phẩm dịch vụ cụ thể chi tiết n ll fu m oi Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin anh/chị nêu rõ NHB Bến Tre nên đa dạng thêm sản nh phẩm nào: at ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… z z ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ht vb MHB Bến Tre cần mở thêm nhiều phịng giao dịch khác Nếu có, xin nêu rõ địa jm điểm: k ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… gm ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… l.c Khi nói đến ngân hàng Việt Nam anh/chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: om ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… an Lu ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… 10 Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lịng ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị ! ey ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… t re ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… n phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) va ghi rõ nhằm giúp MHB Bến Tre cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to CÁC CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ng hi Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành ep phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển w n nhà đồng sơng Cửu Long – Chi nhánh Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ lo ad cho việc hồn thành khoá luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho ngân hàng MHB y th Bến Tre hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh ngân ju hàng MHB Bến Tre yi Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi pl al sau Cũng xin lưu ý với anh chị khơng có quan điểm hay sai Tất n ua ý kiến anh chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín va Xin cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu n cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu √ vào cột tương ll fu ứng với yếu tố liệt kê sau đây: m nh : hoàn toàn đồng ý oi Hƣớng dẫn cho điểm: 1: khơng đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; at Câu hỏi khảo sát đội ngũ nhân lực MHB Bến Tre z Mức độ đồng ý z Các câu hỏi khảo sát nhân viên chuyên gia ht vb STT n va ey t re an Lu om l.c gm k Quy trình tuyển dụng MHB Bến Tre rõ ràng cơng khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ MHB Bến Tre phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho cơng việc MHB Bến Tre có nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ thời gian qua Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng công làm hài lịng anh chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người MHB Bến Tre thích hợp với vị trí giao phó jm Câu hỏi khảo sát ý kiến quy trình tác nghiệp MHB Bến Tre t to Các câu hỏi khảo sát khảo sát chuyên gia STT Mức độ đồng ý ng hi nhân viên Quy trình bảo đảm an toàn việc xem xét rủi ro cho vay Giao dịch cửa phục vụ khách hàng tốt nhanh nhiều so với trước n ep w lo 2 ad y th Số lượng nhân viên tín dụng vừa đủ với khối lượng hồ sơ vay Thời gian phê duyệt hồ sơ phù hợp hồ sơ cho vay phù hợp ju yi pl n ua al n va Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lịng m phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ll fu ghi rõ nhằm giúp MHB Bến Tre cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản oi ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… nh ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… at ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… z z k jm ht vb Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị ! om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ KHẢO SÁT ng Về sản phẩm dịch vụ hi ep Statistics SPDV1 w N SPDV2 SPDV4 SPDV5 n 187 187 187 187 187 Missing 3.75 723 701 2.11 679 394 3.10 875 579 1.97 608 369 3.12 834 583 lo Valid ad Mean Mode Std Deviation Sum ju y th SPDV1 yi pl Hoan toan dong y 1.1 1.1 72 38.5 38.5 39.6 84 44.9 44.9 84.5 15.5 15.5 100.0 100.0 100.0 29 n 187 fu Total Cumulative Percent 1.1 n Dong y Valid Percent ua It dong y Percent va Chua dong y Frequency al Valid SPDV3 ll SPDV2 m 99 52.9 It dong y 54 28.9 187 100.0 18.2 52.9 71.1 28.9 100.0 100.0 Valid Percent 35 18.7 18.7 It dong y 79 42.2 42.2 Dong y 61 32.6 32.6 2.1 2.1 187 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 23.0 65.2 97.9 100.0 an Lu Chua dong y 4.3 om 4.3 l.c 4.3 gm k Khong dong y Cumulative Percent jm Percent ht Frequency 18.2 vb Chua dong y SPDV3 Valid Cumulative Percent z 18.2 z 34 at Khong dong y Total Valid Percent nh Valid Percent oi Frequency SPDV4 Valid Percent Cumulative Percent 19.8 19.8 19.8 Chua dong y 118 63.1 63.1 82.9 32 17.1 17.1 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Total ey 37 t re Khong dong y n Valid Percent va Frequency t to SPDV5 ng Frequency hi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ep w n Khong dong y 3.7 3.7 3.7 Chua dong y 34 18.2 18.2 21.9 It dong y 76 40.6 40.6 62.6 Dong y 70 37.4 37.4 100.0 187 100.0 100.0 Total lo ad Về giá y th Statistics ju Valid yi N GC1 pl Missing GC3 GC4 GC5 187 187 187 187 187 3.34 816 624 3.16 805 590 1.84 669 344 3.20 734 599 3.25 736 607 n ua al n va Mean Mode Std Deviation Sum GC2 ll fu GC1 40.1 Dong y 71 38.0 Hoan toan dong y 11 5.9 187 100.0 56.1 38.0 94.1 5.9 100.0 It dong y 80 42.8 42.8 Dong y 59 31.6 31.6 3.2 3.2 22.5 65.2 96.8 100.0 om 22.5 l.c 22.5 gm 42 Cumulative Percent k Valid Percent jm Percent Chua dong y Hoan toan dong y 40.1 ht Valid 16.0 100.0 GC2 Frequency 16.0 vb 75 z It dong y z 16.0 at 30 nh Chua dong y Total Cumulative Percent Valid Percent oi Valid Percent m Frequency Cumulative Percent Valid Percent 31.0 31.0 31.0 Chua dong y 102 54.5 54.5 85.6 26 13.9 13.9 99.5 5 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Dong y Total ey 58 t re Khong dong y n Valid Percent va Frequency an Lu GC3 GC4 t to Frequency ng Valid Percent hi ep Chua dong y 30 16.0 16.0 16.0 It dong y 94 50.3 50.3 66.3 Dong y 58 31.0 31.0 97.3 2.7 2.7 100.0 187 100.0 100.0 Hoan toan dong y w n Total lo GC5 ad Frequency y th Percent Cumulative Percent Valid Percent Chua dong y 28 15.0 15.0 15.0 It dong y 90 48.1 48.1 63.1 64 34.2 34.2 97.3 2.7 2.7 100.0 187 100.0 100.0 ju Valid Cumulative Percent Valid Percent yi pl Dong y n ua Total al Hoan toan dong y va Về mạng lƣới phân phối n Statistics fu 187 187 187 1.83 655 343 3.17 733 592 4.16 705 777 2.01 652 375 1.84 624 345 at z z Percent Valid Percent 31.0 Chua dong y 102 54.5 54.5 27 14.4 14.4 187 100.0 100.0 It dong y Total 31.0 85.6 100.0 om 31.0 l.c 58 gm Khong dong y Cumulative Percent k Frequency jm ht vb MLPP1 Valid MLPP5 187 nh Missing Mean Mode Std Deviation Sum MLPP4 187 oi Valid MLPP3 m N MLPP2 ll MLPP1 Valid Percent Cumulative Percent 17.1 17.1 17.1 97 51.9 51.9 69.0 Dong y 53 28.3 28.3 97.3 2.7 2.7 100.0 187 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total ey 32 It dong y t re Chua dong y n Valid Percent va Frequency an Lu MLPP2 MLPP3 t to Frequency ng hi Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent ep It dong y 34 18.2 18.2 18.2 Dong y 90 48.1 48.1 66.3 Hoan toan dong y 63 33.7 33.7 100.0 187 100.0 100.0 Total w n lo MLPP4 ad Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 37 19.8 19.8 19.8 Chua dong y 114 61.0 61.0 80.7 34 18.2 18.2 98.9 1.1 1.1 100.0 187 100.0 100.0 ju y th Valid Frequency yi n ua Total al Dong y pl It dong y n va MLPP5 28.3 28.3 28.3 oi 53 Chua dong y 110 58.8 58.8 87.2 24 12.8 12.8 100.0 187 100.0 100.0 at Total nh It dong y m Khong dong y Cumulative Percent Valid Percent ll Valid Percent fu Frequency z z Về truyền thông khuyếch trƣơng TTKT1 TTKT2 TTKT3 TTKT4 jm ht vb Statistics TTKT5 TTKT6 k Valid 187 187 187 187 187 187 Missing 3.73 901 697 3.23 840 604 1.88 657 351 2.27 707 425 1.95 650 365 3.80 739 711 om l.c TTKT1 Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 63 33.7 33.7 41.7 Dong y 67 35.8 35.8 77.5 Hoan toan dong y 42 22.5 22.5 100.0 187 100.0 100.0 Total ey 15 It dong y t re Chua dong y n Valid Percent va Frequency an Lu Mean Mode Std Deviation Sum gm N TTKT2 t to Frequency Valid Percent ng hi ep 2.1 2.1 2.1 Chua dong y 31 16.6 16.6 18.7 It dong y 76 40.6 40.6 59.4 Dong y 70 37.4 37.4 96.8 3.2 3.2 100.0 187 100.0 100.0 w Total n lo ad TTKT3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 53 28.3 28.3 ju y th Frequency 104 55.6 55.6 84.0 30 16.0 16.0 100.0 187 100.0 100.0 Chua dong y yi ua al Total pl It dong y n va Percent Valid Percent n 27 Chua dong y 83 It dong y 76 40.6 187 100.0 44.4 ll Cumulative Percent 14.4 14.4 44.4 58.8 40.6 99.5 100.0 oi m 100.0 at nh Total 14.4 fu Khong dong y Dong y 28.3 TTKT4 Frequency Valid Cumulative Percent Khong dong y Hoan toan dong y Valid Valid Percent z Valid Percent Cumulative Percent Chua dong y 108 57.8 57.8 35 18.7 18.7 187 100.0 100.0 It dong y Total Chua dong y 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent It dong y 70 37.4 37.4 38.0 Dong y 81 43.3 43.3 81.3 Hoan toan dong y 35 18.7 18.7 100.0 187 100.0 100.0 Total ey t re n va an Lu Valid 81.3 om TTKT6 Frequency 23.5 l.c 23.5 gm 23.5 k 44 jm Khong dong y ht Valid Percent vb Frequency z TTKT5 t to Về đội ngũ nhân lực ng hi Statistics ep DNNL1 Valid N w Missing n Mean Mode Std Deviation Sum DNNL2 DNNL3 lo ad y th DNNL6 DNNL7 84 84 84 84 84 4.54 590 381 1.95 727 164 4.36 670 366 1.75 656 147 4.37 673 367 4.27 717 359 4.06 766 341 DNNL1 yi Cumulative Percent 4.8 31 36.9 36.9 41.7 49 58.3 58.3 100.0 100.0 100.0 n Total Valid Percent 4.8 ua Hoan toan dong y Percent al Dong y Frequency va pl It dong y DNNL5 84 ju Valid DNNL4 84 84 4.8 n fu ll DNNL2 m Valid Percent Chua dong y 40 47.6 It dong y 20 23.8 Total 84 100.0 28.6 28.6 47.6 76.2 23.8 100.0 100.0 z 28.6 z 24 Cumulative Percent at Khong dong y nh Valid Percent oi Frequency Frequency 10.7 Dong y 36 42.9 42.9 Hoan toan dong y 39 46.4 46.4 Total 84 100.0 100.0 10.7 53.6 100.0 om 10.7 l.c Cumulative Percent gm It dong y Valid Percent k Valid Percent jm ht vb DNNL3 Valid Percent Cumulative Percent 36.9 36.9 36.9 Chua dong y 43 51.2 51.2 88.1 It dong y 10 11.9 11.9 100.0 Total 84 100.0 100.0 ey 31 t re Khong dong y n Valid Percent va Frequency an Lu DNNL4 DNNL5 t to Frequency ng Valid It dong y Percent hi ep Cumulative Percent 10.7 10.7 10.7 Dong y 35 41.7 41.7 52.4 Hoan toan dong y 40 47.6 47.6 100.0 Total 84 100.0 100.0 w DNNL6 n lo Frequency ad Percent Valid Percent Cumulative Percent It dong y 13 15.5 15.5 15.5 Dong y 35 41.7 41.7 57.1 Hoan toan dong y 36 42.9 42.9 100.0 Total 84 100.0 100.0 ju y th Valid Valid Percent yi pl ua al DNNL7 n It dong y 22 n Valid Percent va Frequency 27 Total 84 26.2 41.7 41.7 67.9 32.1 32.1 100.0 oi Hoan toan dong y 26.2 m 35 100.0 100.0 nh at Về quy trình tác nghiệp z z 6.1 Đánh giá khách hàng vb QTTN1 QTTN3 187 187 0 Mean 4.02 2.11 Mode Std Deviation 803 747 861 Sum 752 394 744 3.98 l.c gm Missing 187 k Valid QTTN2 jm ht Statistics N Cumulative Percent 26.2 ll fu Dong y Valid Percent om Chua dong y Valid Percent Cumulative Percent 5 It dong y 55 29.4 29.4 29.9 Dong y 70 37.4 37.4 67.4 Hoan toan dong y 61 32.6 32.6 100.0 187 100.0 100.0 Total ey t re n Valid Percent va Frequency an Lu QTTN1 QTTN2 t to Frequency ng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hi ep Khong dong y 38 20.3 20.3 20.3 Chua dong y 96 51.3 51.3 71.7 It dong y 48 25.7 25.7 97.3 2.7 2.7 100.0 187 100.0 100.0 Dong y w Total n lo ad QTTN3 y th Chua dong y pl Dong y yi It dong y n ua Total al Hoan toan dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 56 29.9 29.9 32.6 64 34.2 34.2 66.8 62 33.2 33.2 100.0 187 100.0 100.0 ju Valid Frequency va n 6.2 Đánh giá chuyên gia nhân viên ll fu m Statistics 84 QTTN4 84 84 4.32 697 363 3.79 695 318 2.36 670 198 z z jm ht vb 4.43 664 372 Mean Mode Std Deviation Sum QTTN3 84 at Missing QTTN2 nh Valid oi QTTN1 N QTTN1 k Valid Percent Cumulative Percent 9.5 9.5 Dong y 32 38.1 38.1 l.c Valid Percent gm Frequency Hoan toan dong y 44 52.4 52.4 100.0 Total 84 100.0 100.0 It dong y 9.5 47.6 an Lu Cumulative Percent 11 13.1 13.1 13.1 Dong y 35 41.7 41.7 54.8 Hoan toan dong y 38 45.2 45.2 100.0 Total 84 100.0 100.0 ey It dong y t re Valid Percent n Valid Percent va Frequency om QTTN2 QTTN3 t to ng Frequency hi Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent ep 31 36.9 36.9 36.9 Dong y 40 47.6 47.6 84.5 Hoan toan dong y 13 15.5 15.5 100.0 Total 84 100.0 100.0 w It dong y n lo QTTN4 ad Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10.7 10.7 Chua dong y ju 36 42.9 42.9 53.6 39 46.4 46.4 100.0 84 100.0 100.0 It dong y yi y th Valid Frequency pl Total n ua al Cơ sở vật chất 10.7 CSVC1 187 CSVC5 CSVC6 187 187 187 187 3.97 765 743 2.95 739 551 3.81 837 713 4.03 740 754 4.13 828 773 oi at nh z 4.12 815 770 CSVC4 187 m Missing Mean Mode Std Deviation Sum CSVC3 ll Valid CSVC2 fu N n va Statistics z Chua dong y Valid Percent 34 18.2 18.2 Dong y 79 42.2 42.2 Hoan toan dong y 68 36.4 36.4 187 100.0 100.0 Total Frequency Chua dong y Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 1.1 It dong y 51 27.3 27.3 28.3 Dong y 84 44.9 44.9 73.3 Hoan toan dong y 50 26.7 26.7 100.0 187 100.0 100.0 Total ey 1.1 t re 1.1 n va Valid Percent 63.6 an Lu CSVC2 21.4 om It dong y 3.2 l.c 3.2 gm 3.2 k Cumulative Percent jm Valid Percent ht Frequency vb CSVC1 CSVC3 t to Frequency ng Valid Percent hi ep 56 29.9 29.9 29.9 It dong y 85 45.5 45.5 75.4 Dong y 46 24.6 24.6 100.0 187 100.0 100.0 w n CSVC4 lo Percent Valid Percent Khong dong y 5 1.6 1.6 2.1 It dong y 71 38.0 38.0 40.1 Dong y 67 35.8 35.8 75.9 45 24.1 24.1 100.0 187 100.0 100.0 ju yi pl Hoan toan dong y CSVC5 n ua al Total va Frequency Percent n Valid Percent 5 It dong y 45 24.1 Dong y 88 Hoan toan dong y 53 28.3 187 100.0 24.6 47.1 71.7 28.3 100.0 ll 24.1 47.1 oi m 21.9 21.9 24.1 68 36.4 36.4 74 39.6 39.6 187 100.0 100.0 100.0 l.c gm Hoan toan dong y 60.4 k Dong y Total 2.1 jm 41 Cumulative Percent 2.1 ht It dong y Valid Percent vb 2.1 z Percent 100.0 z Frequency Chua dong y at nh CSVC6 Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin anh/chị nêu rõ NHB Bến Tre nên đa dạng an Lu thêm sản phẩm nào: om Cumulative Percent fu Chua dong y Total Valid Cumulative Percent y th ad Frequency Chua dong y Valid Cumulative Percent Chua dong y Total Valid Valid Percent MHB cần có sản phẩm tiền gửi/tiền vay đặc thù dành cho đối tượng khách MHB Bến Tre cần mở thêm nhiều phịng giao dịch khác Nếu có, xin nêu ey t re chuyển tiền online hệ thống MHB n phẩm tín dụng tiêu dùng trả góp; 49 ý kiến(26%) đề nghị MHB cải tiến sản phẩm va hàng VIP, Phụ nữ trung niên; 110 ý kiến(59%) đề nghị MHB đa dạng thêm sản rõ địa điểm: t to Qua kết khảo sát có đến 168 ý kiến (90%) cho MHB cần mở thêm ng PGD huyện: Châu Thành, Thạnh Phú Chợ lách hi ep Khi nói đến ngân hàng Việt Nam anh/chị nghĩ đến ngân hàng 10 đầu tiên? Xin nêu tên: w Qua kết khảo có đến 150 ý kiến (80%) cho nói đến ngân hàng Việt n lo Nam có câu trả lời Agribank Qua cho thấy thương hiệu MHB chưa mạnh chưa ad sâu vào tâm trí người ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re