(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại kênh bán hàng qua truyền hình htvco op , luận văn thạc sĩ

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo NGUYỄN HỒ BĂNG TRINH ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ua al n MARKETING TẠI KÊNH BÁN HÀNG QUA va n TRUYỀN HÌNH HTVCO.OP ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad NGUYỄN HỒ BĂNG TRINH ju y th yi pl GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ua al n MARKETING TẠI KÊNH BÁN HÀNG QUA n va ll fu TRUYỀN HÌNH HTVCO.OP oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) z k jm ht vb Mã số: 60340102 gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HIỀN n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động w Marketing kênh bán hàng qua truyền hình HTVCo.op ” kết nghiên cứu n lo cá nhân tôi, hướng dẫn TS Lê Văn Hiền Các số liệu trung ad ju y th thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu yi Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015 pl n ua al Tác giả luận văn n va ll fu Nguyễn Hồ Băng Trinh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad y th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ju DANH MỤC CÁC BẢNG yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ pl ua al MỞ ĐẦU n Lý chọn đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu oi m Phương pháp nghiên cứu nh Đóng góp đề tài at Kết cấu luận văn z CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ BÁN HÀNG z Chương - vb 1.1 jm ht QUA TRUYỀN HÌNH Tổng quan Marketing Marketing dịch vụ bán hàng qua truyền hình k Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Marketing dịch vụ l.c 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ bán hàng qua truyền hình 10 om n a Lu Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ bán hàng qua truyền hình 11 n va 1.2 gm 1.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 11 1.2.1.2 Phân khúc thị trường mục tiêu 11 th Các quan điểm thị trường 11 y 1.2.1.1 te re 1.2.1 t to ng hi ep 1.2.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.1.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 13 1.2.2 Các chiến lược Marketing dịch vụ bán hàng qua truyền hình (7P) 13 w n 1.2.2.1 Product (Sản phẩm) 14 1.2.2.3 Promotion (Xúc tiến) 16 1.2.2.4 Place (Phân phối) 18 ad Price (Giá) 14 y th lo 1.2.2.2 ju yi Process (Quy trình dịch vụ) 18 1.2.2.6 Physical evidence (Cơ sở vật chất) 19 1.2.2.7 People (Con người) 19 pl n ua al va Một số thơng tin q trình phát triển ngành bán lẻ n 1.3 1.2.2.5 fu ll giới loại hình dịch vụ truyền hình 20 m Thông tin chung 20 1.3.2 Ưu điểm việc hình thành cửa hàng trực tuyến 21 1.3.3 Một số thông tin thị trường kênh truyền hình mua sắm giới 22 1.3.4 Tổng quan loại hình dịch vụ truyền hình 22 at nh z z vb Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 24 jm ht 1.4 oi 1.3.1 k TÓM TẮT CHƯƠNG 27 gm Chương - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KÊNH 2.1 om l.c HTVCO.OP… 28 Giới thiệu công ty TNHH truyền thơng Sài gịn Co.op kênh bán hàng qua a Lu truyền hình HTVCo.op 28 n Giới thiệu chung 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng giá trị công ty 29 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty SC Media 30 2.1.5 Tình hình kinh doanh kênh HTVCo.op 32 n va 2.1.1 y te re th t to ng Hiện trạng hoạt động Marketing kênh HTVCo.op 33 2.2 hi ep w n 2.2.1 Giới thiệu điều tra: 33 2.2.2 Công tác nghiên cứu thị trường xác định khách hàng mục tiêu 36 2.2.3 Thực trạng hoạt động Marketing kênh HTVCo.op 37 2.2.3.2 Về giá dịch vụ 42 2.2.3.3 Về xúc tiến dịch vụ 45 ad Về sản phẩm, dịch vụ 37 y th lo 2.2.3.1 ju yi Về phân phối dịch vụ 48 2.2.3.5 Về người 50 2.2.3.6 Về quy trình dịch vụ 53 2.2.3.7 Về sở vật chất 55 pl n ua al n va fu Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ kênh HTVCo.op 57 ll 2.3 2.2.3.4 m Ưu điểm 57 2.3.2 Nhược điểm 57 2.3.3 Nguyên nhân 59 oi 2.3.1 at nh z z vb TÓM TẮT CHƯƠNG 60 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO jm ht Chương - k KÊNH HTVCO.OP 61 gm Mục tiêu kênh HTVCo.op đến năm 2020 61 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động marketing theo mơ hình 7P cho om l.c 3.1 kênh bán hàng qua truyền hình HTVCo.op 62 a Lu Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 62 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing 64 n 3.2.1 va Hoàn thiện chiến lược sản phẩm dịch vụ 64 3.2.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá dịch vụ 69 3.2.2.3 Hoàn thiện chiến lược xúc tiến dịch vụ 70 3.2.2.4 Hoàn thiện chiến lược phân phối dịch vụ 74 n 3.2.2.1 y te re th t to ng hi ep 3.2.2.5 Hoàn thiện chiến lược người 76 3.2.2.6 Hoàn thiện chiến lược quy trình dịch vụ 78 3.2.2.7 Hoàn thiện chiến lược sở vật chất 79 w n 3.3 Một số kiến nghị 82 Đối với Nhà nước 82 3.3.2 Đối với HTVC 82 3.3.3 ju y th ad lo 3.3.1 Đối với kênh HTVCo.op 82 yi pl TÓM TẮT CHƯƠNG 84 al ua KẾT LUẬN 85 n TÀI LIỆU THAM KHẢO n va PHỤ LỤC ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w n lo Hiệp hội Marketing Mỹ Clip Video clip - Đoạn phim ad AMA ju y th Đài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh yi HTV pl Sài Gòn Co.op Liên hiệp hợp tác xã thương mại Thành phố Hồ Chí Minh al Cơng ty TNHH Truyền thơng Sài gịn Co.op TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TVC Television commercial – quảng cáo truyền hình n ua SC Media n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep w n lo Bảng 2.1: Doanh thu lợi nhuận HTVCo.op qua năm 32 ad Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh kênh HTVCo.op 33 y th Bảng 2.3: Đặc điểm giới tính 34 ju yi Bảng 2.4: Đặc điểm trình độ học vấn 35 pl al Bảng 2.5: Đặc điểm nghề nghiệp 35 n ua Bảng 2.6: Đặc điểm thu nhập 36 va Bảng 2.7: Doanh số bán ngành hàng 39 n Bảng 2.8: Nhóm sản phẩm chưa kinh doanh kênh HTVCo.op 39 fu ll Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ HTVCo.op 41 m oi Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ HTVCo.op 44 nh at Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng xúc tiến dịch vụ HTVCo.op 47 z Bảng 2.12: Doanh thu kênh HTVCo.op mở rộng mạng lưới phân phối 49 z ht vb Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng phân phối dịch vụ HTVCo.op 50 jm Bảng 2.14: Số lượng lao động HTVCo.op qua năm 51 k Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng yếu tố người HTVCo.op 52 gm Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ HTVCo.op 54 l.c om Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng sở vật chất HTVCo.op 56 Bảng 3.1: Mục tiêu kênh HTVCo.op đến năm 2020 61 a Lu Bảng 3.2: Các chủ đề phát sóng kênh HTVCo.op 66 n n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep w n lo Hình 1.1: Lịch sử phát triển ngành bán lẻ đại 20 ad y th Hình 1.2: Các ưu điểm hình thức cửa hàng trực tuyến 21 ju Hình 1.3: Lịch sử phát triển số doanh nghiệp kinh doanh mua sắm qua truyền hình yi pl tiêu biểu giới 22 ua al Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty SC Media 30 n Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận, chi phí cơng ty SC Media 32 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng 12 hi Giao hàng tận nhà khơng tính phí 5 5 5 5 5 5 ep Nhận định xúc tiến dịch vụ: w Trailer quảng bá chương trình HTVCo.op kịp thời cung cấp đủ thông tin (trailer đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu chương trình) HTVCo.op thường xuyên thực chương 14 trình khuyến mãi: giảm giá, tặng quà, tặng điểm thưởng, tặng quà nhân sinh nhật khách 15 Thăm hỏi chăm sóc khách hàng sau mua Có thực chương trình marketing bán hàng 16 trực tiếp – direct marketing: gọi điện thoại – telemarketing, gửi email 17 Các hoạt động quan hệ công chúng HTVCo.op giúp khách hàng hiểu rõ kênh HTVCo.op Các thông điệp HTVCo.op truyền tải đến khách 18 hàng thống với không bị mâu thuẫn Thang đo phân phối dịch vụ: 13 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh Bán hàng trực tiếp cho khách hàng mà không thông qua kênh phân phối trung gian hay chi nhánh khác Khách hàng dễ dàng tìm mở kênh HTVCo.op truyền hình Mỗi nhóm sản phẩm khác có cách thức thời gian giao hàng khác Dễ dàng kết nối với tổng đài đặt hàng thơng qua đường dây nóng Giờ phát sóng chương trình bán hàng HTVCo.op thuận tiện với khách hàng để xem Hình thức giao hàng tiện lợi at z 19 z gm 4 a Lu 5 om l.c 24 k 23 jm 22 ht 21 vb 20 y te re th 27 n 26 HTVCo.op thường xuyên tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Nhân viên tổng đài lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ Nhân viên tổng đài tạo niềm tin cho khách hàng va 25 n Thang đo người: t to ng Người dẫn chương trình kênh có giọng nói hay, rõ ràng, lơi 29 Người dẫn chương trình tạo niềm tin với khách hàng 30 Nhân viên giao hàng lịch sự, chuyên nghiệp 31 Nhân viên giao hàng có tư vấn hướng dẫn sử dụng sản phẩm cách cụ thể tận tình Thang đo quy trình dịch vụ: hi 28 ep w n lo ad 5 5 5 5 5 5 n ua al 34 pl 33 Khách hàng theo dõi chi tiết trình từ đặt hàng đến nhận sản phẩm Khách hàng hài lịng với quy trình mua hàng qua truyền hình HTVCo.op Quy trình đổi trả hàng quy định cụ thể sách đổi trả hàng Nhân viên HTVCo.op tương tác với khách hàng suốt trình mua hàng khách Giao hàng cam kết yi 32 ju y th n va ll fu 35 nh Thang đo sở vật chất: oi m 36 at Khách hàng nhận kênh HTVCo.op thơng qua đồng phục nhân viên giao hàng, logo kênh, màu sắc hình ảnh chương trình phát sóng kênh Chất lượng phát sóng (âm thanh, hình ảnh) kênh tốt Chương trình bán hàng thiết kế với màu sắc đẹp mắt, thu hút Không gian giao dịch với khách hàng khang trang, tạo cho khách cảm giác thoải mái, thân mật z z 37 om l.c gm a Lu III k 40 jm 39 ht vb 38 Thông tin cá nhân n n Nữ th được: ại học, đại học y Xin anh/ chi ̣ vui lòng cho biết trình độ học vấn cao anh/ chị đạt te re Nam va Xin anh/ chị vui lịng cho biết giới tính: ấp, khác t to ng ẳng, trung cấp hi ep Xin anh/ chị cho biết nghề nghiệp tại: Chủ doanh nghiệp, giám đốc doanh nghiệp, trưởng phịng cơng w Nghề chuyên môn (luật sư, bác sĩ, giáo viên, n ty lớn lo ad kiến trúc sư,…) Nông dân / Ngư dân/ Nội trợ ju y th Nhân viên văn phòng Khác yi pl Xin Anh/Chivui ̣ lòng cho biết mức thu nhập tại: al –10 triệu ua ới triệu ệu n –15 triệu n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 01F: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA hi ep w Độ tin cậy thang đo sản phẩm dịch vụ n lo Thang độ cho yếu tố sản phẩm dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha 0.728 lớn ad y th 0.6 biến để đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, ju biến làm giảm độ tin cậy thang đo bị bỏ bớt (hệ số yi Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha chung) pl n ua al Nên thang đo cho yếu tố sản phẩm đạt tin cậy va n Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 ll fu oi m at nh z Cronbach's Alpha if Item Deleted z Corrected Item-Total Correlation vb k jm ht Sản phẩm bán truyền 503 681 hình lạ, độc đáo Khách hàng tin tưởng dịch vụ cách phục vụ 446 696 nhân viên Thường xun có sản phẩm 460 692 Thơng tin tính sản phẩm giới thiệu hấp 428 701 dẫn, lôi Dịch vụ cộng thêm đa dạng, phong phú, cạnh 520 673 tranh với đối thủ Sản phẩm thực tế với 424 703 hình ảnh giới thiệu (Nguồn: điều tra thực tế tác giả, tháng 08 năm 2015) om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Độ tin cậy thang đo giá cá hi ep Thang độ cho yếu tố giá dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha 0.669 lớn 0.6 biến để đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, w n biến quan sát làm giảm độ tin cậy thang đo bị bỏ bớt (hệ số lo ad Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha chung) ju y th Nên thang đo cho yếu tố giá đạt tin cậy yi pl n ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 669 n va Cronbach's Alpha if Item Deleted ll fu Corrected Item-Total Correlation oi m at nh Giá sản phẩm bán thấp so với hàng 374 636 bán lẻ truyền thống Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng sản 479 596 phẩm Giá sản phẩm bán cạnh tranh so với kênh bán 360 640 hàng qua truyền hình khác Bán nhiều sản phẩm với nhiều mức giá khác 332 649 phù hợp với đối tượng khách hàng khác Có sách giá riêng khách hàng mua sản 438 613 phẩm với số lượng lớn Giao hàng tận nhà khơng 406 625 tính phí (Nguồn: điều tra thực tế tác giả, tháng 08 năm 2015) z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Độ tin cậy thang đo xúc tiến dịch vụ hi ep Thang độ cho yếu tố xúc tiến dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha 0.711 lớn 0.6 biến quan sát để đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn w n 0.3, biến quan sát làm giảm độ tin cậy thang đo bị bỏ lo ad bớt (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hệ số Cronbach’s ju y th Alpha chung) Nên thang đo cho yếu tố xúc tiến dịch vụ đạt tin cậy yi pl Reliability Statistics N of Items 711 n ua al Cronbach's Alpha n va ll fu oi m Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted at 395 685 z z vb 464 665 669 om l.c gm 452 k jm ht 354 697 539 641 450 669 n a Lu n va y th (Nguồn: điều tra thực tế tác giả, tháng 08 năm 2015) te re Các thông điệp truyền tải đến khách hàng rõ ràng, dễ hiểu nh Trailer quảng bá chương trình kịp thời cung cấp đủ thông tin Thường xuyên đổi hình thức khuyến thu hút khách Thăm hỏi chăm sóc khách hàng sau mua Có thực chương trình marketing bán hàng trực tiếp – direct marketing: gọi điện thoại – telemarketing, gửi email Các hoạt động quan hệ công chúng giúp khách hàng hiểu rõ công ty t to ng Độ tin cậy thang đo phân phối dịch vụ hi ep Thang độ cho yếu tố phân phối dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha 0.889 lớn 0.6 biến quan sát để đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn w n 0.3, biến quan sát làm giảm độ tin cậy thang đo bị bỏ lo ad bớt (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hệ số Cronbach’s ju y th Alpha chung) Nên thang đo cho yếu tố phân phối dịch vụ đạt tin cậy yi pl Reliability Statistics N of Items 889 n ua al Cronbach's Alpha n va ll fu oi m at nh Cronbach's Alpha if Item Deleted 767 860 z Bán hàng trực tiếp cho khách hàng Corrected Item-Total Correlation z vb 729 866 k jm ht Khách hàng dễ dàng mở kênh HTVCo.op truyền hình 718 Có thể đặt hàng 24/24 vào tất ngày tuần 583 Giờ phát sóng chương trình bán hàng thuận tiện với khách hàng để xem 740 864 Hình thức giao hàng tiện lợi 715 869 868 om l.c gm Mỗi nhóm sản phẩm khác có cách thức thời gian giao hàng khác n a Lu 890 n va y te re th (Nguồn: điều tra thực tế tác giả, tháng 08 năm 2015) t to ng Độ tin cậy thang đo người hi ep Thang độ cho yếu tố người có hệ số Cronbach’s Alpha 0.769 lớn 0.6 biến quan sát để đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, w n biến quan sát làm giảm độ tin cậy thang đo bị bỏ bớt (hệ lo ad số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha ju y th chung) Nên thang đo cho yếu tố người đạt tin cậy yi pl Reliability Statistics N of Items n ua al Cronbach's Alpha 769 n va ll fu oi m Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted at nh 549 729 z z Tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng 616 Nhân viên tổng đài tạo niềm tin cho khách hàng 477 Người dẫn chương trình kênh có giọng nói hay, rõ ràng, lơi 476 Người dẫn chương trình tạo niềm tin với khách hàng 537 730 Nhân viên giao hàng lịch sự, chuyên nghiệp 446 749 Nhân viên giao hàng có tư vấn hướng dẫn sử dụng sản phẩm cách cụ thể tận tình 341 772 vb Nhân viên tổng đài lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng k jm ht 712 l.c gm 743 743 om n a Lu n va y te re th (Nguồn: điều tra thực tế tác giả, tháng 08 năm 2015) t to ng Độ tin cậy thang đo quy trình dịch vụ hi ep Thang độ cho yếu tố quy trình dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha 0.704 lớn 0.6 biến quan sát để đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn w n 0.3, biến quan sát làm giảm độ tin cậy thang đo bị bỏ lo ad bớt (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hệ số Cronbach’s ju y th Alpha chung) Nên thang đo cho yếu tố quy trình dịch vụ đạt tin cậy yi pl n ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 n va ll fu oi m 455 658 at nh z Khách hàng theo dõi chi tiết trình từ đặt hàng đến nhận sản phẩm Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted z vb 513 Quy trình đổi trả hàng quy định cụ thể sách đổi trả hàng 459 Nhân viên tương tác với khách hàng suốt trình mua hàng khách 334 701 Giao hàng cam kết 551 615 ht Khách hàng hài lòng với quy trình mua hàng qua truyền hình k jm 634 gm om l.c 657 n a Lu n va y te re th (Nguồn: điều tra thực tế tác giả, tháng 08 năm 2015) t to ng Độ tin cậy thang đo sở vật chất hi ep Thang độ cho yếu tố sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha 0.614 lớn 0.6 biến quan sát để đo lường có hệ số tương quan biến tổng lớn w n 0.3, biến quan sát làm giảm độ tin cậy thang đo bị bỏ bớt lo ad (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha ju y th chung) Nên thang đo cho yếu tố sở vật chất đạt tin cậy yi pl n ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 614 n va ll fu Corrected ItemTotal Correlation điều tra thực tế nh tác at 493 460 z giả, z vb tháng 08 390 năm 547 k jm ht 328 gm 373 559 2015) 589 om l.c n a Lu Chất lượng phát sóng (âm thanh, hình ảnh) kênh tốt Chương trình bán hàng thiết kế với màu sắc đẹp mắt, thu hút Không gian giao dịch với khách hàng khang trang, tạo cho khách cảm giác thoải mái, thân mật oi m Khách hàng nhận kênh HTVCo.op thông qua đồng phục nhân viên giao hàng, logo kênh, màu sắc hình ảnh chương trình phát sóng kênh (Nguồn: Cronbach's Alpha if Item Deleted y te re CƠ SỞ LIÊN KẾT GIỮA HTV VÀ SÀI GÒN CO.OP n va PHỤ LỤC 2: th t to ng HTV SC Media lập Ban đạo Ban điều hành kênh HTVCo.op với hi ep thành phần đại diện hai bên để đạo, giám sát triển khai công tác thực nội dung kinh doanh kênh, đảm bảo theo quy quy định w n pháp luật tiêu chí chung kênh Tùy theo nhu cầu công việc nhân lo ad tham gia hai bên bổ sung, thay ju y th Ban đạo gồm: + Ông Nguyễn Văn Nam – Tổng giám đốc Đài truyền hình TP.HCM yi pl + Ơng Nguyễn Q Hịa – Phó tổng giám đốc Đài truyền hình TP.HCM al ua Ban điều hành kênh gồm: n + Bà Võ Thị Ngọc Hường, giám đốc SC Media, trưởng ban điều hành va n + Ơng Lê Đức Hùng – giám đốc Truyền hình Cáp HTVC, trưởng ban điều hành; fu ll + Ông Lê Đình Lâm, phó giám đốc truyền hình cáp HTVC, phó trưởng ban điều m oi hành phụ trách kỹ thuật; z điều hành phụ trách nội dung; at nh + Bà Phạm Phương Hoa, phó giám đốc truyền hình cáp HTVC, phó trưởng ban z vb + Bà Lê Thị Minh Khai, phó trưởng ban tài đài, ủy viên; jm ht + Bà Lê Thị Mỹ Lượng, chuyên viên Truyền hình cáp HTVC, ủy viên; k + Bà Hồ Mỹ Hịa, phó giám đốc phịng tài Sài Gịn Co.op, thành viên; gm + Ơng Nguyễn Đơng Hải, phó giám đốc phịng cơng nghệ thơng tin Sài Gòn + Bà Nguyễn Lê Hồng Xuân, chuyên viên SC Media, thành viên om l.c Co.op, thành viên; n a Lu n va y te re BAN CHỈ ĐẠO KÊNH th BAN ĐIỀU HÀNH KÊNH t to ng hi ep w n HTV SC MEDIA lo ad y th ju Xây dựng nội dung chương trình, điều hành kinh doanh (chịu trách nhiệm nguồn cung cấp, mua bán, phân phối, chiêu thị hàng hóa yi Kiểm duyệt nội dung phát sóng, xây dựng khung chương trình pl n ua al va Phối hợp xây dựng kế hoạch sản xuất chương trình phát sóng n Phối hợp xây dựng kế hoạch sản xuất chương trình phát sóng ll fu oi m Hỗ trợ sở vật chất kỹ thuật điều hành nghiệp vụ phục vụ cho việc truyền dẫn, phát sóng vận hành at nh Tham gia đóng góp vào q trình xây dựng khung chương trình z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu CÁC QUY TRÌNH KINH DOANH ĐANG ĐƯỢC ÁP y te re DỤNG TẠI KÊNH HTVCO.OP n va PHỤ LỤC 3: th t to ng Quy trình xử lý khuyến nại hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n (Nguồn Trung tâm chăm sóc khách hàng cơng ty SC Media) ll fu m oi Quy trình kiểm tra trạng thái đơn hàng at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n y te re Quy trình chăm sóc khách hàng qua tổng đài va (Nguồn Trung tâm chăm sóc khách hàng cơng ty SC Media) th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm (Nguồn Trung tâm chăm sóc khách hàng công ty SC Media) n a Lu n va y te re Quy trình tương tác phận th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh (Nguồn phịng hành nhân cơng ty SC Media) z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th