(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty bay dịch vụ hàng không (vasco) đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad PHẠM THÀNH LONG ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING n TẠI CÔNG TY BAY DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG (VASCO) va n ĐẾN NĂM 2020 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad PHẠM THÀNH LONG ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING n TẠI CÔNG TY BAY DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG (VASCO) va n ĐẾN NĂM 2020 ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z z Mã số: 60340102 ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP n n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep w Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing n lo Công ty bay dịch vụ hàng khơng VASCO đến năm 2020 “ cơng trình nghiên ad cứu riêng thân Tôi tự nghiên cứu, xây dựng dựa kiến y th ju thức, phương pháp học hỗ trợ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp yi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực pl n ua al chưa công bố tài liệu khác n va ll fu Tác giả oi m at nh z z Phạm Thành Long ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA……………………………………………………………………………………………………………… ng MỤC LỤC…………………………………………………………………………………………………………………………… hi ep LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ad LỜI MỞ ĐẦU y th Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu ju yi pl n ua al Khái niệm fu 1.1 n va CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ oi m nh 1.2 ll 1.1.1 Các thành phần marketing dịch vụ at Sản phẩm (Product) 1.2.2 Giá (Price) 1.2.3 Phân phối (Place) 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 1.2.5 Con người (People) 11 1.2.6 Quá trình dịch vụ (Process) 12 1.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 13 z 1.2.1 z ht vb k jm om l.c gm 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ 13 Các yếu tố bên 13 1.3.1.3 Nguồn nhân lực 14 1.3.1.4 Hệ thống công nghệ thông tin 14 1.3.2 Các yếu tố bên 15 1.3.2.1 Môi trường vĩ mô 15 y Tình hình tài cơng ty 13 te re 1.3.1.2 n Năng lực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 13 va 1.3.1.1 n a Lu 1.3.1 1.3.2.2 Môi trường vi mô 17 Đặc điểm thị trường vận tải hàng không 19 1.4 t to 1.4.1 Thị trường vận tải hàng không 19 ng hi ep 1.4.1.1 Chủ thể thị trường vận tải hàng không 19 1.4.1.2 Phân chia thị trường vận tải hàng không 19 1.4.1.3 Phân khúc thị trường vận tải hàng không 20 w CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VASCO 22 n lo 2.1 Giới thiệu chung VASCO 22 ad 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 Lĩnh vực kinh doanh 23 2.1.3 ju y th 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 yi Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2012 24 2.3 Thực trạng hoạt động marketing VASCO 25 pl 2.2 ua al Thị trường VASCO 25 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing VASCO 28 n 2.3.1 n va Chính sách sản phẩm (Product) 28 2.3.2.2 Chính sách giá (Price) 32 2.3.2.3 Phân phối (Place) 35 2.3.2.4 Chiêu thị (Promotion) 39 2.3.2.5 Yếu tố người (People) 42 2.3.2.6 Quy trình (Process) 46 2.3.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 48 ll fu 2.3.2.1 oi m at nh z z ht vb jm Đánh giá điểm yếu, điểm mạnh hoạt động marketing VASCO 50 2.3.4 Ma trận yếu tố bên (IFE) marketing VASCO 52 gm Những tác động môi trường tới hoạt động marketing Công ty 53 2.4.1 l.c 2.4 k 2.3.3 Môi trường bên 53 om Cơ sở vật chất, hạ tầng 53 2.4.1.2 Nguồn tài 54 2.4.1.3 Nguồn nhân lực 55 2.4.1.4 Hệ thống công nghệ thông tin 56 2.4.1.5 Văn hóa doanh nghiệp 57 y te re Các yếu tố vĩ mô 57 n 2.4.2.1 va 2.4.2 Các yếu tố bên 57 n a Lu 2.4.1.1 2.4.2.2 Các yếu tố vi mô 61 t to 2.4.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) hoạt động marketing VASCO… 63 ng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VASCO 65 Mục tiêu phát triển VASCO đến năm 2020 65 hi 3.1 ep 3.1.1 Định hướng phát triển VASCO đến năm 2020 65 Mục tiêu hoạt động marketing VASCO 65 3.1.2 w n 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VASCO 66 lo Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT 66 3.2.2 Lựa chọn giải pháp 68 ad 3.2.1 y th Một số kiến nghị 78 pl Đối với nhà chức trách sân bay 79 al 3.3.2 Đối với Tổng công ty hàng không Việt Nam 78 yi 3.3.1 ju 3.3 n ua KẾT LUẬN 79 va TÀI LIỆU THAM KHẢO n PHỤ LỤC ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to VASCO: Công ty bay dịch vụ hàng không ng VNA: Vietnam Airlines hi ep TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh HKVN: Hàng không Việt Nam w n SGN - VCL: ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay lo ad Chu Lai (Quảng Nam) ju y th SGN - TBB: : ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân yi bay Tuy Hòa (Phú Yên) pl SGN - VCS: : ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân al ua bay Côn Đảo (Bà Rịa Vũng Tàu) n SGN - CAH: : ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân n va bay Cà Mau fu ll VCS - VCA: : ký hiệu đường bay nối sân bay Côn Đảo sân bay Cà oi m Mau at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 2.1: Mạng đường bay VASCO ng Hình 2.2: Tỷ trọng sản lượng vận chuyển theo thị trường VASCO năm 2012 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh 2010-2012 ng Bảng 2.2: Thị trường sản lượng đường bay thường lệ hi ep Bảng 2.3: Tỉ lệ chuyến bay trễ theo nhóm đường bay (%): Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm w n Bảng 2.5: Bảng giá vé số đường bay VASCO: lo ad Bảng 2.6: Kết khảo sát bảng giá vé VASCO y th Bảng 2.7: Bảng tỉ lệ kênh tiêu thụ Công ty ju yi Bảng 2.8: Kết khảo sát kênh phân phối Công ty pl Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng hoạt động xúc tiến hỗn hợp al n ua Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng nhân viên va Bảng 2.11: Bảng kết khảo sát quy trình dịch vụ VASCO n Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình fu ll Bảng 13: Ma trận IFE marketing VASCO m oi Bảng 2.14: Một số tiêu phản ánh tài VASCO nh Bảng 2.15: Trình độ nguồn nhân lực VASCO z z ht vb Bảng 3.1: Bảng phân tích ma trận SWOT at Bảng 2.16 : Ma trận EFE VASCO k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi ep Trong kinh tế thị trường mà thương mại phát triển mạnh mẽ, giao lưu hàng hoá mở rộng phạm vi toàn cầu, canh tranh w doanh nghiệp ngày gay gắt, việc nâng cao hoạt động marketing vấn n lo đề cấp bách cần thiết tất doanh nghiệp muốn thành công phát ad y th triển thị trường ju Cũng ngành kinh tế xã hội khác, ngành vận tải hàng khơng có yi pl bước phát triển nhanh chóng góp phần quan trọng vào trình phát triển ua al kinh tế, văn hóa xã hội đất nước Trong tương lai khơng xa, có ngày n nhiều đời phát triển hãng hàng khơng Điều làm cho va n cạnh tranh hãng hàng không ngày tăng thêm Vì vậy, làm để ll fu hồn thiện hoạt động marketing cơng ty để công ty đứng oi m vững phát triển thị trường câu hỏi mà tất hãng hàng không đặc at nh biệt quan tâm Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO) công ty hàng không trực z z thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, hoạt động với vai trị “Hãng hàng vb ht khơng bay gom tụ” cho Vietnam Airlines, kết hợp bay dịch vụ, góp phần phát triển jm Tổng công ty HKVN, kinh tế - xã hội đất nước địa phương Hoạt động k gm VASCO bay vận tải hành khách số đường bay tầm l.c ngắn nội địa khu vực phía Nam Bên cạnh VASCO cịn kinh doanh hàng om khơng chung nước quốc tế khu vực (bay chụp ảnh, khảo sát địa chất, hiệu a Lu chuẩn thiết bị dẫn đường hàng không, cấp cứu y tế, cứu nạn, thuê chuyến…), đồng n thời làm dịch vụ kỹ thuật bảo trợ khai thác máy bay tư nhân Với hình y te re vững mạnh ngành hàng không n va thức kinh doanh đa dạng, VASCO không ngừng phát triển, trở thành công ty Theo định hướng Tổng công ty hàng không Việt Nam đến năm 2020, Tổng công ty chuyển giao dần tất đường bay nội địa tầm ngắn cho 79 t to 3.3.2 Đối với nhà chức trách sân bay ng Cơ sở vật chất, hạ tầng sân bay thái độ nhân viên anh ninh, hải hi ep quan sân bay tác động trực tiếp đến đánh giá khách hàng dịch vụ vận tải hàng khơng hãng Chính vậy, kiến nghị đến nhà chức trách sân bay tiếp w tục nghiên cứu, nâng cao sở vật chất, hạ tầng sân bay bổ sung n lo dịch vụ tiện lợi cho hành khách Đồng thời quán triệt đến nhân viên tư ad y th tưởng làm việc phục vụ hành khách hãng hàng không hành khách ju với thái độ chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng yi pl ua al Kết luận Chương 3: Trong Chương 3, tác giả phân tích ma trận SWOT, n từ hình thành nên nhóm giải pháp lớn để hoàn thiện hoạt động marketing va n VASCO Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp chi tiết để thực ll fu giải pháp lớn oi m Các giải pháp đưa cần thực đồng từ thời điểm để có at nh thể đạt hiệu cao Tác giả có số kiến nghị tới Tổng công ty hàng không Việt Nam nhà chức trách sân bay để đảm bảo giải pháp tác giả đưa z z thực cách tốt hiệu ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 80 KẾT LUẬN t to ng Trong bối cảnh kinh tế nước giới có bước phục hi ep hồi tăng trưởng trở lại, thị trường hàng không năm tới dự báo tăng trưởng với tốc độ cao trở lại Trong bối cảnh có hãng hàng khơng w n tham gia vào thị trường đầy tiềm Muốn tồn phát triển thị lo ad trường, đồng thời thực theo định hướng Chính phủ Tổng công ty hàng ju y th không Việt Nam, VASCO phải có nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều đó, VASCO phải tìm giải pháp phù hợp để hoàn thiện hoạt động yi pl marketing Với mong muốn đó, tác giả nghiên cứu mạnh dạn đề al ua xuất số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh vận tải n hàng không VASCO Trong khuôn khổ luận văn, với khả thời va n gian nghiên cứu hạn chế, luận văn bám sát theo mục tiêu nghiên cứu đề ra, cụ fu ll thể trình bày lý luận marketing dịch vụ, phân tích đánh giá thực trạng m oi hoạt động marketing lĩnh vực vận tải hành khách Công ty; qua rút at nh điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động marketing z Cơng ty, từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing vận tải z ht vb hành khách Công ty jm Qua phân tích, đánh giá, luận văn cho thấy tồn hoạt k động marketing Công ty Hoạt động xúc tiến, kênh phân phối, chất gm l.c lượng sản phẩm dịch vụ, sáh giá nhân tố người yếu tố om cịn yếu Cơng ty Trên sở đó, tác giả trình bày đề xuất số giải a Lu pháp chủ yếu liên quan đến phát triển thị trường, hoàn thiện sản phẩm, đầu tư n phương tiện hữu hình, nâng cao vai trị kênh phân phối, điều chỉnh sách giá, y ty nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty nói chung, thực te re giải pháp góp phần nhỏ bé vào hoạt động marketing Cơng n va hồn thiện quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Tác giả hi vọng 81 thành công chiến lược phát triển Chỉnh phủ Tổng công ty hàng không Việt t to Nam ng hi Tuy nhiên hạn chế thời gian, trình độ chun mơn,… tác giả chưa thực ep thật sâu vào lĩnh vực, hoạt động Cơng ty để có nhìn tồn w diện sâu sắc Mẫu khảo sát thực số khách hàng nên n mức độ tin cậy thông tin chưa cao Hi vọng thời gian gần lãnh đạo lo ad Công ty quan tâm, tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu sâu đưa y th giải pháp thiết thực, phù hợp với điều kiện Công ty ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to TIẾNG VIỆT ng hi Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013 Báo cáo kết sản xuất kinh ep doanh 2008-2012 w n Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013 Báo cáo nhân 2013 Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013 Báo cáo tổng kết công tác lo ad thương mại dịch vụ Công ty bay dịch vụ hàng không, 2012 Đề án phát triển Công ty Bay y th ju yi dịch vụ hàng không Công ty bay dịch vụ hàng không, 2012 Thơng tri tốn năm 2011 Cơng ty bay dịch vụ hàng không Quản trị RMS Dương Cao Thái Nguyên, Nguyễn Hải Quang, Chu Hồng Hà (2011), pl n ua al va n “Marketing hàng không”, NXB Thế giới fu Hồ Đức Hùng (2004), “Quản trị Marketing” Trường đại học kinh tế ll m oi TP.HCM- Viện nghiên cứu kinh tế phát triển nh Lê Nguyễn Hậu (2002), Nghiên cứu Marketing, Trường Đại Học Bách z Khoa TPHCM at z jm Kinh tế quốc dân ht vb 10 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại học k 11 Ngô Minh Đạo, 2009 Marketing Nhà xuất Đại học kinh tế gm quốc dân kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội om l.c 12 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học a Lu 13 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2010), Các giải pháp hoàn thiện marketing n 14 Philip Kotler – Biên dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn TIẾNG ANH y Chiến (2002), “Marketing bản”, NXB Thống kê Hà Nội te re Hồ Chí Minh n va dịch vụ Vietnam Airlines Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Thành phố 15 Bennett P.D (1995), “Dictionary of Marketing Terms”, American Marketing Association, Chicago t to 16 Michael D Hutt, Thomas W Speh (2007) “Business marketing ng hi management”, thomson South- Western ep WEBSITE w n www.Vasco.com.vn 18 www.vietnamairlines.com.vn lo 17 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ng hi ep Xin chào quý khách hàng! Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt w n yêu cầu quý khách hàng, soạn thảo bảng điều tra lo ad để phát kịp thời điều chỉnh thiếu sót hoạt động dịch y th vụ Chúng mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi ju yi Việc đánh giá Quý khách hàng liệu quý báu cho chúng tơi pl hồn thành mục tiêu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách ua al hàng n I Xin quý khách đánh dấu X điền đáp án thích hợp cho câu sau: va n Quý khách nhiều lần sử dụng dịch vụ vận tải hàng không fu Phải, nhiều lần  ll Không, lần đầu  oi m Vietjet Air  - VASCO  - Hãng khác  om l.c -  gm Air mekong k - jm  ht Jetstar pacific vb - z  z Vietnam Airlines at - nh Quý khách bay với hãng hàng không Xin quý khách cho biết mục đích chuyến đi: Thăm thân  Khác  n va Du lịch  n  a Lu Công tác Nam  Nữ  y te re Giới tính q khách Q khách thuộc nhóm tuổi: Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 60  Trên 60 tuổi  t to ng hi ep II Quý khách vui lịng cho biết đánh giá câu hỏi sau theo thang điểm từ đến với quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý Với câu hỏi xin quý khách khoanh tròn vào số điểm thích hợp w n lo Số TT ad Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá VASCO bay thông báo Độ an toàn chuyến bay VASCO cao Lịch bay VASCO thuận tiện 7 ju y th yi pl al Việc đặt giữ chỗ, mua vé quý khách dễ dàng Những yêu cầu quý khách đặt chỗ, mua vé đáp ứng cách thuận tiện n ua n va 5 7 Tơi thấy thời gian bay nhanh chóng Máy bay VASCO đại, tiện nghị nh VASCO cung cấp cho nhiều dịch vụ bổ trợ (xe đưa đón, khách sạn…) 10 Giá vé VASCO hợp lý 11 Giá vé VASCO tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp vb 2 jm 12 Tôi biết nhiều loại giá ưu đãi k 13 Tôi thường xuyên mua giá vé giảm 7 at z z gm om l.c a Lu Tơi dễ dàng mua vé VASCO có nhu cầu Hệ thống bán vé VASCO đại đáng tin cậy ht 15 oi 14 ll Việc làm thủ tục nhanh chóng, dễ dàng m fu 6 16 Hệ thống phòng vé, đại lý VASCO rộng khắp n 17 Thủ tục đặt giữ chỗ, mua vé đơn giản, nhanh chóng thuận tiện 18 Tôi mua vé VASCO qua nhiều hình thức 19 Tôi cung cấp thông tin cần thiết n va y te re Tơi biết nhiều chương trình khuyến VASCO Tơi dễ dàng tiếp cận chương trình khuyến VASCO 20 t to 21 7 ng hi ep Tơi ấn tượng với hình ảnh VASCO 23 Tôi biết nhiều quảng cáo VASCO 24 Các quảng cáo VASCO ấn tượng 7 7 7 7 7 7 22 w n 25 lo Các nhân viên bán vé VASCO chuyên nghiệp Các nhân viên bán vé VASCO thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Các nhân viên quầy thủ tục VASCO chuyên nghiệp Các nhân viên quầy thủ tục thân thiện sẵn sàng giúp đỡ khách hàng al Các tiếp viên VASCO chuyên nghiệp ua Các tiếp viên VASCO cư xử lịch thiệp, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Khi có khó khăn vướng mắc gì, tơi ln nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời Khi bay với VASCO, nhiều thời gian cho việc làm thủ tục Các quy định, sách VASCO hợp lý, dễ hiểu Việc xử lý có cố nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng Các quy trình sân bay thoải mái, đơn giản, thuận tiện n n va ll fu 31 pl 30 yi 29 ju 28 y th 27 ad 26 oi m 32 at nh 33 z 34 z vb 36 Khoang máy bay VASCO ln jm 37 Phịng chờ sân bay rộng rãi, gm 7 35 ht k Logo VASCO bắt mắt, dễ nhận 5 a Lu 40 om 39 Khu vực làm thủ tục VASCO rộng rãi, thoải mái Website VASCO hữu ích, cập nhật thông tin kịp thời l.c 38 n n va y te re PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị! t to Tôi Phạm Thành Long, học viên Cao học khóa 21 Trường Đại học kinh tế ng hi TP Hồ Chí Minh nhân viên Cơng ty bay dịch vụ hàng không ep (VASCO) Hiện tơi nghiên cứu đề tài Hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ VASCO đến năm 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tốt w n cho khách hàng Kính mong Anh/chị hỗ trợ trả lời phiếu khảo sát lo ad Tất thông tin mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu tơi ju y th khơng có mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị yi pl Xin anh/chị cho điểm mạnh điểm yếu sản phẩm dịch vụ ua al VASCO? n ……………………………………………………………………………………… va n ……………………………………………………………………………………… fu ll ……………………………………………………………………… m oi Theo anh/chị giá vé VASCO cao hay thấp, có tương xứng at nh với chất lượng dịch vụ cung cấp hay không? z ……………………………………………………………………………………… z ht vb ……………………………………………………………………………………… Theo anh/chị, VASCO có nên điều chỉnh giá vé không? k jm ……………………………………………………………………… gm ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… om l.c ……………………………………………………………………………………… n a Lu Anh/chị đánh hệ thống kênh phân phối VASCO? y Anh/chị đánh giá hình ảnh VASCO te re ……………………………………………………………………… n ……………………………………………………………………………………… va ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… t to ……………………………………………………………………… ng hi Theo anh/chị, VASCO cần làm để nâng cao hình ảnh, vị ep mắt khách hàng ……………………………………………………………………………………… w n ……………………………………………………………………………………… lo ad ……………………………………………………………………… ju y th Anh/ chị đánh giá nhân viên VASCO? yi ……………………………………………………………………………………… pl ……………………………………………………………………………………… al ua ……………………………………………………………………… n Anh chị đánh giá quy trình sân bay? va n ……………………………………………………………………………………… fu ll ……………………………………………………………………………………… m oi ……………………………………………………………………… nh at Anh chị đánh giá khu vực làm thủ tục VASCO sân bay? z ……………………………………………………………………………………… z ht vb ……………………………………………………………………………………… jm ……………………………………………………………………… k 10 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố quan trọng ảnh gm hưởng đến hoạt động marketing VASCO? (đánh theo thứ tự ưu tiên, quan om l.c trọng nhất) Giá vé hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ Hệ thống kênh phân phối rộng khắp Nhân viên trẻ trung, động, đào tạo y te re Tỷ lệ hủy, chậm chuyến thấp n va Đội tàu bay nhiều n Điểm số a Lu Yếu tố STT Tàu bay nhỏ, tốc độ chậm, tiện nghi tàu bay hạn chế Sản phẩm không đa dạng, dịch vụ bổ trợ Đang sử dụng hệ thống bán vé giấy, phụ thuộc vào đại lý, phòng vé VNA Chính sách điều chỉnh giá vé chậm 10 Hình ảnh, thương hiệu VASCO 11 Nhân viên chưa thực chuyên nghiệp, khả xử lý cố chậm t to ng hi ep w n lo ad 11 Các phương tiện hữu hình sân bay đầy đủ, tiện nghi y th Quy trình rườm rà phực tạp, thời gian làm thủ tục lâu 13 Website hiệu 14 Yếu tố khác (ghi rõ) ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ju 12 yi pl n ua al n va ll fu 11 Theo đánh giá anh/chị, yếu tố trên, đâu điểm mạnh nhất, m oi yếu VASCO ( khoanh trịn từ đến 4, mạnh, điểm at nh mạnh, điểm yếu điểm yếu) z 3 4 Giá vé hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ 4 Hệ thống kênh phân phối rộng khắp Nhân viên trẻ trung, động, đào tạo Tàu bay nhỏ, tốc độ chậm, tiện nghi tàu bay hạn chế Sản phẩm không đa dạng, dịch vụ bổ trợ Đang sử dụng hệ thống bán vé giấy, phụ thuộc vào đại lý, phòng vé VNA Chính sách giá vé linh hoạt 10 Hình ảnh, thương hiệu VASCO k jm l.c Tỷ lệ hủy, chậm chuyến thấp gm ht Đội tàu bay nhiều Điểm số vb z Yếu tố STT om a Lu n n va y te re Nhân viên chưa thực chuyên nghiệp, khả xử lý cố chậm Các phương tiện hữu hình sân bay đầy đủ, tiện nghi 11 t to 12 4 ng hi ep w Quy trình rườm rà phực tạp, thời gian làm thủ tục lâu 14 Website hiệu 15 Yếu tố khác (ghi rõ) ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… n 13 lo ad y th 12 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố ảnh hưởng nhiều ju yi đến hoạt động marketing VASCO? (đánh theo thứ tự ưu tiên, ảnh pl hưởng nhiều nhất) al ua Điểm số STT Mơi trường trị, xã hội ổn định Được hỗ trợ Nhà nước đặc biệt từ TCT HKVN Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh hãng hàng không ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay Sự biến động đồng đô la mỹ Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào nhà cung ứng 10 Sự thay đổi theo hướng xấu thời tiết 11 Bị lệ thuộc vào TCT HKVN 12 Yếu tố khác (ghi rõ) n yếu tố n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 13 Theo anh/chị, hoạt động marketing VASCO phản ứng với yếu tố sau (Khoanh tròn từ đến theo mức độ phản ứng từ thấp đến t to cao 1- phản ứng đến 4- phản ứng nhiều nhất, kể tích cực lẫn tiêu cực) ng hi ep Yếu tố STT Điểm số w n Mơi trường trị, xã hội ổn định Được hỗ trợ Nhà nước đặc biệt từ Tổng công ty hàng không Việt Nam Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng 4 4 Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh hãng hàng không ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay Sự biến động đồng đô la mỹ Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào nhà cung ứng 10 Sự thay đổi theo hướng xấu thời tiết 11 Bị lệ thuộc vào TCT HKVN 12 Yếu tố khác (ghi rõ) 4 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm k om l.c gm Xin chân thành cảm ơn! n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA t to Ông Vũ Đức Biên, Phó giám đốc phụ trách thương mại dịch vụ VASCO ng hi Ơng Nguyễn Xn Hịa, Phó giám đốc VASCO, phục trách tài – kỹ ep thuật Ơng Nguyễn Hải Thành, Trưởng phịng Kinh doanh - Thương mại VASCO w n Bà Trần Thị Kim Thu, Phó phịng phát triển bán Văn phịng khu vực miền lo ad Nam, Tổng công ty HKVN ju y th Ông Nguyễn Dương Thắng, Tổ trưởng Tổ phát triển bán VASCO yi Ông Nguyễn Mạnh Đức, trưởng phòng điều hành khai thác Trung tâm khai pl thác Tân Sơn Nhất al ua Bà Nguyễn Minh Tuyết, Tổ trưởng Tổ bán vé Jetstar Pacific Miền Nam n Ông Nguyễn Mạnh Tuấn, Tổ trưởng Tổ Kế hoạch – Đầu tư VASCO va n Ông Bùi Đức Thanh, trưởng phòng Phục vụ hành khách Xí nghiệp thương ll fu mại mặt đất Tân Sơn Nhất m oi 10 Ông Bùi Đức Trung, Trưởng phịng quản lý nhà xưởng, Tổng cơng ty cảng at nh hàng không Miền Nam z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC HIỆN TẠI CỦA VASCO t to ng BAN GIÁM ĐỐC hi ep w P Kế hoạch-tổ chức n lo ad ju y th P Tài chính-kế tốn yi pl n ua al Văn phịng Cơng ty n va ll fu Phòng ĐBCL oi m Phòng at nh Phòng Kinh doanh thương mại z ht vb Khai thác z Phòng Kỹ thuật-vật tư k jm CN Hà nội, Cà mau, Cơn đảo ĐD Chu lai, Tuy hịa, Cần thơ om Đội bay, tiếp viên l.c gm Đội máy n a Lu n va y te re