(Luận văn) sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam khu vực tphcm , luận văn thạc sĩ

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN THANH BÌNH pl n ua al n va ll fu SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG m oi TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ: nh at NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG z z ht vb MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM k jm KHU VỰC TP.HCM om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THANH BÌNH yi pl ua al n SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG va n TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ: ll fu oi m NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG at nh MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM z KHU VỰC TP.HCM z ht vb : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 k jm Chuyên ngành Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ QUÝ y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 ng hi LỜI CẢM ƠN ep Con xin chân thành cảm ơn cơng sinh thành dưỡng dục tình u thương bao w la Ba Mẹ dành cho chúng n lo Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất Thầy Cô Giáo Trường Đại ad Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Thầy Cô Giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh ju y th hết lòng truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học động viên chúng em trình học tập nghiên cứu yi pl Em xin chân thành cảm ơn Cơ Tiến sĩ Võ Thị Q, người tận tình hướng dẫn al ua em suốt trình thực luận văn Nhân đây, em xin trân trọng cảm n ơn đánh giá phản biện Thầy Cô Hội Đồng Bảo Vệ Luận văn va n Em xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp ban lãnh đạo ngân ll fu hàng Techcombank giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian oi m làm luận văn nh Và cuối cùng, xin cảm ơn động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình at bạn bè, anh chị bạn học lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh đêm 1, Khóa 15 z z suốt khóa học jm ht vb Nguyễn Thanh Bình k om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa w n cơng bố cơng trình khác lo ad ju y th Tác giả yi pl n ua al Nguyễn Thanh Bình n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th MỤC LỤC ng hi ep LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU w n 1.1 Lý chọn đề tài lo ad 1.1.1 Bối cảnh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng y th 1.1.2 Tổng quan Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng bán lẻ ju Việt Nam .1 yi pl 1.1.3 Ngân hàng ý nghĩa lòng trung thành khách hàng ngân ua al hàng ……………………………………………………………4 n 1.2 Giới thiệu ngân hàng Techcombank chiến lược “Ngân hàng bán lẻ tốt va n Việt Nam” ll fu 1.2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Techcombank m oi 1.2.2 Một số cột mốc đánh dấu phát triển ngân hàng at nh 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL Techcombank z 1.2.4 Ngân hàng Techcombank mục tiêu “Ngân hàng tốt Việt Nam” z lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ vb jm ht 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 k 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 10 gm 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 om l.c 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 11 a Lu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 11 n 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 11 va n 1.8 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 12 2.1.1.1 Khái niệm 13 ac Dịch Vụ 13 th 2.1.1 y 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 te re CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 13 ng hi ep 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2 Lý thuyết lòng trung thành 19 w n Khái niệm 19 2.2.2 Sự khác lòng trung thành việc trì 20 lo 2.2.1 ad 2.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 21 y th 2.4 Chi phí chuyển đổi 22 ju yi 2.5 Một số nghiên cứu có liên quan 23 pl 2.6 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 26 al Giả thuyết nghiên cứu 26 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 27 n ua 2.6.1 va n 2.7 Các biến nghiên cứu 27 ll fu 2.8 Tóm tắt 28 oi m CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 nh 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 Nghiên cứu định tính 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 32 3.1.4 Thang đo 32 3.1.5 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo 32 at 3.1.1 z z k jm ht vb gm 3.1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 l.c om 3.1.5.2 Thang đo hình ảnh doanh nghiệp 33 3.1.5.3 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 34 a Lu 3.1.5.4 Thang đo chi phí chuyển đổi 34 n va 3.1.5.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 n 3.1.5.6 Các thang đo khác 36 y ac th 3.3 Tóm tắt 36 te re 3.2 Kỹ thuật phân tích liệu 36 CHƯƠNG 4: THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH .37 ng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 hi 4.2 Mô tả thống kê 38 ep 4.2.1 Mô tả thành phần chất lượng dịch vụ 39 w 4.2.2 Mô tả thành phần hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng .42 n lo 4.2.3 Mô tả thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 43 ad 4.2.4 Chi phí chuyển đổi/rào cản 45 y th ju 4.2.5 Mô tả yếu tố lòng trung thành 46 4.3 Kiểm định thang đo 48 yi pl 4.4 Kiểm định tương quan 50 ua al 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 n 4.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 53 n va 4.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 55 ll fu 4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết H1 55 oi m 4.5.2.2 Kiểm định giả thuyết H2 57 nh 4.5.2.3 Kiểm định giả thuyết H3 58 at 4.5.2.4 Kiểm định giả thuyết H4 59 z 4.6 Kết nghiên cứu 59 z ht vb jm CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN k CỨU………………………………………………………………………… 62 gm 5.1 Tổng quan nghiên cứu kết nghiên cứu 62 om l.c 5.2 Các giải pháp đề xuất 62 5.2.1 Nhóm giải pháp củng cố 63 a Lu 5.2.1.1 Củng cố phát triển hạ tầng công nghệ 63 n 5.2.1.3 Củng cố xây dựng hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách te re hàng n va 5.2.1.2 Củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ 63 64 ac 5.2.2.2 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng………………………… 65 th 5.2.2.1 Về chất lượng dịch vụ 64 y 5.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện 64 5.2.2.3 Phát triển kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 65 ng 5.2.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 66 hi 5.3 Hạn chế gợi ý cho nghiên cứu 66 ep w KẾT LUẬN 67 n lo Tài liệu tham khảo ad Các phụ lục ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng TỪ VIẾT TẮT hi ep w WTO : Tổ Chức Thương Mại Thế Giới GATS : Hiệp định Chung Thương mại dịch vụ n lo ad Tổ Chức Thương Mại Thế Giới : Ngân hàng bán lẻ ju y th NHBL : Học viện Công nghệ Châu Á yi AIT pl : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải : Hiệp hội ngân hàng tiết kiệm giới n WSBI ua al HSBC va n TECHCOMBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam fu : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ GLOBUS : Tên gọi phần mềm ngân hàng lõi – core banking ll TMCP oi m at nh z z k jm ht vb tiếng Thụy Sỹ gm : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) ADM : Máy nộp tiền tự động Visa credit : Thẻ toán quốc tế om n a Lu Fa@tAccess-Connect 24: tên gọi thẻ rút tiền Techcombank l.c ATM n va y te re ac th ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH hi ep Hình vẽ: w Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ hài lòng lĩnh vực dịch n lo vụ Nguồn: [Cronin, (2000)] ad Hình 2.2: Các tác nhân đề xuất có ảnh hưởng đến hài lòng khách y th ju hàng ý định tương lai Nguồn: [McDougall Levesque, (2000)] yi Hình 2.3: Sự trung thành khách hàng lĩnh vực bảo hiểm: tình pl ua al nghiên cứu Prudential VN Nguồn: [Quoc Viet, Nguyen (2009)] n Hình 2.4: Các yếu tố dẫn dắt lịng trung thành khách hàng lĩnh vực va n ngân hàng Nguồn: [Ko de Ruyter, Pascal Peeters J Bloemer (1998)] fu ll Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng m oi Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu nh at Hình 4.1: Mơ hình (U) kiểm định giả thuyết H1 z z Hình 4.2: Cơng thức tính nhân tử phóng đại phương sai (VIF) vb k jm ht Hình 4.3: Mơ hình (V) kiểm định giả thuyết H2 n va y te re Bảng 4.5: Thống kê mơ tả chi tiết đặc tính đảm bảo n Bảng 4.4: Thống kê mô tả chi tiết đặc tính hữu hình a Lu Bảng 4.3: Thống kê mô tả chi tiết khả đáp ứng om Bảng 4.2: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố tin cậy l.c Bảng 4.1: Bảng phân loại mẫu thống kê gm Bảng biểu: ac th Bảng 4.6: Thống kê mô tả chi tiết yếu tố cảm thông ng hi ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ ep w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) n Std Dev Cases 3.0476 3.9008 3.0675 3.9762 6840 6755 6910 6735 252.0 252.0 252.0 252.0 lo Mean ad H_ANH1 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 ju y th yi pl Mean 13.9921 N of Variables Variance 6.2629 Std Dev 2.5026 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al Statistics for SCALE va Item-total Statistics n oi m nh 3.6224 3.6849 3.6078 3.4659 at z z 10.9444 10.0913 10.9246 10.0159 ll H_ANH1 H_ANH2 H_ANH3 H_ANH4 fu Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Deleted 8345 8182 8295 9345 9255 9305 9272 8934 k jm ht vb Reliability Coefficients Alpha = y te re ac th   n   va   n   a Lu   om   9384 N of Items = l.c   252.0 gm N of Cases = ng hi ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ ep w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) n Std Dev Cases 2.3095 3.3095 4.1190 6735 6735 7533 252.0 252.0 252.0 lo Mean ad GTXH1 GTXH2 GTXH3 ju y th yi Mean 9.7381 pl Statistics for SCALE Std Dev 1.8367 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al N of Variables Variance 3.3734 Item-total Statistics oi m 1.5287 1.7598 1.5595 Alpha if Item Deleted 8352 6491 6625 at nh 7.4286 6.4286 5.6190 ll fu GTXH1 GTXH2 GTXH3 n va Scale Mean if Item Deleted 6642 8396 8365 z z vb N of Cases = N of Items = k jm 252.0 ht Reliability Coefficients   y te re ac th   n   va   n   a Lu   om   l.c   8443 gm Alpha = ng hi ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ ep w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) n Std Dev Cases 3.1984 3.1746 4.0079 3.2341 2.3056 6439 6749 7085 6948 7717 252.0 252.0 252.0 252.0 252.0 lo Mean ad CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 ju y th yi pl Mean 15.9206 N of Variables Variance 7.6032 Std Dev 2.7574 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al Statistics for SCALE oi m at nh z Alpha if Item Deleted 7473 6881 7140 5488 6004 7937 8075 7998 8435 8334 k jm ht vb 5.0301 5.0587 4.8688 5.3555 4.9469 z 12.7222 12.7460 11.9127 12.6865 13.6151 ll CAM_XUC1 CAM_XUC2 CAM_XUC3 CAM_XUC4 CAM_XUC5 fu Scale Mean if Item Deleted n va Item-total Statistics N of Cases = n a Lu   om   8472 N of Items = l.c Alpha = 252.0 gm Reliability Coefficients n va   ac th   y   te re   ng hi ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ ep w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) n Std Dev Cases 3.9841 3.2659 2.2143 7139 6223 6450 252.0 252.0 252.0 lo Mean ad GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 ju y th yi Mean 9.4643 pl Statistics for SCALE Std Dev 1.7294 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al N of Variables Variance 2.9908 Item-total Statistics oi m 1.3821 1.5382 1.3835 Alpha if Item Deleted 6547 6903 7851 at nh 5.4802 6.1984 7.2500 ll fu GIA_CA1 GIA_CA2 GIA_CA3 n va Scale Mean if Item Deleted 8376 7963 7034 z z vb N of Cases = N of Items = k jm 252.0 ht Reliability Coefficients   y te re ac th   n   va   n   a Lu   om   l.c   8415 gm Alpha = ng hi ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ ep w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) n Std Dev Cases 2.2619 2.3413 3.0198 3.0159 8717 9873 7385 7359 252.0 252.0 252.0 252.0 lo Mean ad CHI_PHI1 CHI_PHI2 CHI_PHI3 CHI_PHI4 ju y th yi pl Mean 10.6389 N of Variables Variance 6.9567 Std Dev 2.6376 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al Statistics for SCALE va Item-total Statistics n oi m nh 4.2438 3.8433 4.3324 4.3155 at z z 8.3770 8.2976 7.6190 7.6230 ll CHI_PHI1 CHI_PHI2 CHI_PHI3 CHI_PHI4 fu Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Deleted 5438 5525 6762 6867 7713 7792 7119 7075 k jm ht vb Reliability Coefficients Alpha = y te re ac th   n   va   n   a Lu   om   7926 N of Items = l.c   252.0 gm N of Cases = ng hi ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ ep w R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) n Std Dev Cases 3.8730 2.8810 2.9405 7780 7995 8135 252.0 252.0 252.0 lo Mean ad LOY1 LOY2 LOY3 ju y th yi Mean 9.6944 pl Statistics for SCALE Std Dev 2.2204 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation n ua al N of Variables Variance 4.9302 Item-total Statistics oi m 2.2987 2.2718 2.2659 Alpha if Item Deleted 8588 8378 8176 at nh 5.8214 6.8135 6.7540 ll fu LOY1 LOY2 LOY3 n va Scale Mean if Item Deleted 8681 8845 9016 z z vb N of Cases = N of Items = k jm 252.0 ht Reliability Coefficients   n n va   a Lu   om   l.c   9200 gm Alpha = y te re ac th Phụ lục 5: ng hi Factor Analysis ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n lo Approx Chi-Square ad Bartlett's Test of Sphericity 790 7754.046 903 Sig .000 ju y th df yi pl Communalities al Initial 1.000 TIN_CAY2 1.000 Extraction 683 n ua TIN_CAY1 866 1.000 TIN_CAY4 1.000 TIN_CAY5 1.000 fu va TIN_CAY3 DAP_UNG1 1.000 799 DAP_UNG2 1.000 762 DAP_UNG3 1.000 821 DAP_UNG4 1.000 841 H_HINH1 1.000 634 H_HINH2 1.000 792 H_HINH3 1.000 766 H_HINH4 1.000 585 DAM_BAO2 1.000 821 DAM_BAO3 1.000 786 DAM_BAO4 1.000 767 C_THONG1 1.000 828 C_THONG2 1.000 883 C_THONG3 1.000 928 C_THONG4 1.000 923 C_THONG5 1.000 916 H_ANH1 1.000 824 H_ANH2 1.000 811 H_ANH3 1.000 825 H_ANH4 1.000 934 GTXH1 1.000 876 GTXH2 1.000 729 GTXH3 1.000 726 CAM_XUC1 1.000 743 CAM_XUC2 1.000 658 CAM_XUC3 1.000 713 768 n 749 727 ll oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi ep w n lo 1.000 545 CAM_XUC5 1.000 563 GIA_CA1 1.000 706 GIA_CA2 1.000 776 GIA_CA3 1.000 855 CHI_PHI1 1.000 571 CHI_PHI2 1.000 577 CHI_PHI3 1.000 751 CHI_PHI4 1.000 739 LOY1 1.000 882 LOY2 1.000 861 ad CAM_XUC4 y th LOY3 ju 1.000 849 Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Total Variance Explained ng hi Comp onent ep Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.518 12.832 12.832 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 5.518 12.832 12.832 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.539 10.555 10.555 lo 22.992 4.368 10.159 22.992 3.772 8.771 19.327 9.531 32.522 4.098 9.531 32.522 3.422 7.958 27.285 3.617 8.412 40.934 3.617 8.412 40.934 3.362 7.818 35.103 3.331 7.748 48.682 3.331 7.748 48.682 3.242 7.540 42.643 2.654 6.172 54.854 2.654 6.172 54.854 2.797 6.505 49.148 2.639 6.136 60.990 2.639 6.136 60.990 2.631 6.118 55.266 2.243 5.216 66.206 2.243 5.216 66.206 2.591 6.027 61.293 2.089 4.858 71.064 2.089 4.858 71.064 2.363 5.495 66.787 10 1.442 3.352 74.416 1.442 3.352 74.416 2.293 5.333 72.120 11 1.159 2.696 77.112 1.159 2.696 77.112 2.147 4.992 77.112 12 765 1.780 78.893 13 679 1.578 80.471 14 624 1.450 81.921 15 535 1.245 16 531 1.234 17 507 1.179 18 473 1.100 86.679 19 444 1.032 87.712 20 408 948 88.660 21 365 849 89.509 22 356 827 90.336 23 339 789 91.125 24 331 770 91.895 25 313 727 92.622 26 292 679 93.301 27 281 654 93.955 28 269 626 94.581 29 261 608 95.189 30 236 548 95.737 31 232 540 96.276 32 209 485 96.761 33 179 416 97.178 34 176 410 97.587 35 169 394 97.981 36 157 366 98.347 37 150 349 98.695 38 127 295 98.990 39 117 273 99.263 40 106 247 99.510 41 080 185 99.695 42 073 170 99.865 43 058 135 100.000 ad 10.159 4.098 ua n 4.368 yi w ju y th pl al n n va 83.166 fu 84.400 ll 85.579 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) ng hi Component ep w n lo TIN_CAY1 558 TIN_CAY2 730 TIN_CAY3 621 TIN_CAY4 607 TIN_CAY5 621 ad 657 DAP_UNG2 627 DAP_UNG3 668 ju y th DAP_UNG1 DAP_UNG4 11 638 658 va DAM_BAO3 -.768 521 H_ANH2 at H_ANH1 nh -.797 C_THONG5 oi -.803 C_THONG4 m -.771 C_THONG3 ll -.762 C_THONG2 546 fu C_THONG1 n DAM_BAO4 z 551 GTXH1 ht vb H_ANH4 z H_ANH3 jm GTXH2 GTXH3 k CAM_XUC1 gm CAM_XUC2 CAM_XUC3 l.c CAM_XUC4 om CAM_XUC5 GIA_CA1 a Lu GIA_CA2 GIA_CA3 10 555 n DAM_BAO2 612 ua H_HINH4 632 al H_HINH3 514 pl H_HINH2 688 yi H_HINH1 643 n CHI_PHI1 616 LOY1 ac th LOY3 Extraction Method: Principal Component Analysis a 11 components extracted y LOY2 te re 669 CHI_PHI4 n 609 CHI_PHI3 va CHI_PHI2 Rotated Component Matrix(a) ng hi Component ep w n lo TIN_CAY1 822 TIN_CAY2 910 TIN_CAY3 867 TIN_CAY4 857 TIN_CAY5 841 ad 886 DAP_UNG2 858 DAP_UNG3 890 ju y th DAP_UNG1 DAP_UNG4 748 898 n DAM_BAO2 11 844 ua H_HINH4 10 870 al H_HINH3 762 pl H_HINH2 895 yi H_HINH1 874 va DAM_BAO3 945 939 vb 894 H_ANH4 z 883 H_ANH3 z 894 H_ANH2 at H_ANH1 nh 949 C_THONG5 oi 951 C_THONG4 m 930 C_THONG3 ll 893 C_THONG2 853 fu C_THONG1 n DAM_BAO4 GTXH1 888 ht 821 jm GTXH2 GTXH3 818 CAM_XUC4 717 CAM_XUC5 719 om 769 CAM_XUC3 l.c CAM_XUC2 818 gm 831 k CAM_XUC1 GIA_CA1 799 839 a Lu GIA_CA2 GIA_CA3 848 CHI_PHI4 853 915 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ac 915 LOY3 th 930 LOY2 y LOY1 te re 723 CHI_PHI3 n CHI_PHI2 778 va 736 n CHI_PHI1 ng hi Component Transformation Matrix ep Component w n lo -.753 128 234 471 -.114 -.004 034 -.102 036 10 -.132 11 312 354 676 -.374 425 104 -.164 -.009 -.011 103 -.045 217 164 040 508 079 660 -.031 356 -.001 001 -.371 -.075 513 461 -.107 -.235 619 -.134 043 037 139 -.158 254 -.344 -.004 410 190 420 -.075 -.337 -.353 329 289 054 -.196 -.046 217 -.039 217 386 738 290 234 169 -.367 246 -.396 -.302 314 252 500 -.192 -.107 294 -.096 -.117 -.073 -.005 -.026 428 049 -.430 -.137 716 279 -.014 229 061 ad 096 168 019 -.397 -.125 513 -.512 443 113 168 337 -.362 084 -.385 -.028 097 -.176 454 569 -.058 061 183 376 017 -.368 032 050 -.161 527 -.613 al 11 -.089 030 pl 10 yi ju y th n ua Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi Phụ lục 6: Kết hồi quy hình ảnh doanh nghiệp tác động lên lịng trung thành khách hàng gián tiếp thông qua chất lượng dịch vụ ep Variables Entered/Removed(b) w n lo Variables Entered HINHANH(a) ad Model Variables Removed Method Enter Enter ju y th CLDV(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY yi pl Model Summary(c) al Adjusted R Square 459 ua R Square 461 va R 679(a) n Model 696 DurbinWatson 35920 1.763 n 836(b) 698 a Predictors: (Constant), HINHANH b Predictors: (Constant), HINHANH, CLDV c Dependent Variable: LOY Std Error of the Estimate 47904 ll fu oi m ANOVA(c) 250 251 249 106.506 a Predictors: (Constant), HINHANH b Predictors: (Constant), HINHANH, CLDV c Dependent Variable: LOY 251 Total 37.189 288.232 000(b) 129 om l.c gm 32.127 k 74.379 Residual Sig .000(a) 229 jm Regression F 214.120 ht 57.370 106.506 Mean Square 49.136 vb Total df z Regression z Sum of Squares 49.136 Residual at nh Model Coefficients(a) 679 969 069 CLDV a Dependent Variable: LOY 000 000 000 1.000 1.000 220 14.633 -6.104 4.591 529 1.891 669 13.987 000 529 1.891 ac 067 184 069 VIF 566 th 976 -1.126 316 Tolerance 575 y HINHANH (Constant) HINHANH Beta te re Std Error 215 Collinearity Statistics n 124 Sig va (Constant) t n B Standardized Coefficients a Lu Unstandardized Coefficients Model ng hi ep w n Excluded Variables(b) lo ad Beta In yi Model ju y th Collinearity Statistics CLDV t 669(a) Partial Correlation Sig 13.987 000 663 Tolerance 529 VIF 1.891 Minimum Tolerance 529 pl n ua al a Predictors in the Model: (Constant), HINHANH b Dependent Variable: LOY Collinearity Diagnostics(a) n va 006 1.00 00 29 00 06 07 71 94 23.203 CLDV k jm ht vb a Dependent Variable: LOY 1.00 00 93 z 14.189 1.000 16.946 z 010 2.984 010 HINHANH 00 at (Constant) 00 nh 1.000 oi 1.990 m Eigenvalue Variance Proportions Condition Index ll fu Model Dimensio n om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Phụ lục 7: Kết hồi quy chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp lên lòng trung thành khách hàng thông qua giá trị cảm nhận khách hàng ng Variables Entered/Removed(b) hi ep Variables Entered Model w Variables Removed CLDV(a) Method Enter GTCN(a) Enter n lo a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY ad Model Summary R 820(a) R Square 673 Adjusted R Square 672 Std Error of the Estimate 37335 pl 720 718 34591 yi ju y th Model 849(b) al n ua a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, GTCN ANOVA(c) n va Mean Square 71.659 m Residual 250 139 106.506 251 34.847 oi Total 76.712 Residual 29.795 Total 38.356 249 120 at Regression nh df ll Regression Sum of Squares 71.659 fu Model k t 1.187 -.810 797 052 170 077 820 551 22.674 -4.767 10.318 401 062 347 6.498 -4.775 000 om n 000 va a Dependent Variable: LOY n Excluded Variables(b) Beta In t Sig Collinearity Statistics GTCN 347(a) 6.498 a Predictors in the Model: (Constant), CLDV b Dependent Variable: LOY 000 381 395 ac th Tolerance y Partial Correlation te re Model 000 000 000 a Lu GTCN Sig l.c Std Error 183 (Constant) CLDV Beta gm Standardized Coefficients B -.874 CLDV jm ht vb Unstandardized Coefficients (Constant) 000(b) z Coefficients(a) 320.548 251 a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, GTCN c Dependent Variable: LOY Model Sig .000(a) z 106.506 F 514.105